Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма"

На правах рукописи '__ * ^

Соколов Алексей Алексеевич

РАЗРАБОТКА И ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Специальность 08.00.05 — Экономика н управление народным хозяйством

(зкономнхз я упрязленве качествам)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой сте&енн кандидата экономических наук

Москва - 2006 г.

Диссертационная работа выполнена на кафедре менеджмента я стратегий в туризме Российской международной академии туризм^

Научный руководитель:

Доктор экономических наук, профессор Ополченов Иван Иванович

Официальные оппоненты:

Доктор экономических наук, профессор Стеряиков Федор Федорович

Доктор экономических наук, профессор Шуремов Евгений Леонидович

Ведущая организация:

Государственный университет управления

Защита ссстс;гтся 14 декабря 2006г. в 15:00 часов на заседании диссертационного совета* Д 212,334.01 при Российском государственном университете инновационных технологий И предпринимательства (РГУИТП) по адресу: 107078, г.Москва, Новая Басманная ул., д.9, ауд. 301

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского государственного университета инновационных технологий и (гре.!П1 рини магельства.

Автореферат разослан 13 ноября 2006 г.

- Ученый* секретарь ■ диссертационного совета Д212.334.0Г доктор экономических наук, профессор

С.В. Афанасьев

;- Общая харяктернстика работы .

■ Актуальность темы,у исследования^ ; -В'*, .Настоящее ■ ■ время фунщпонированце' . .российских ззредариятий турисТско-рекреационного

• комплекса. ^ТРК) проходит в условиях-перехода к рыночной ' экономике и интеграции 'в мировой' рьщек. В связи с" этим, "существенно повышаются ' требования к. ¿предоставляемым- .туристскснрекреагщонным услугам' (ТРУ),

' ' I ■ ' ♦ * Î ** * ' « ■ m * ' *

Успешность и стабильность• ■ функционирования, предприятия в современных, условиях, bioryf быть обеспечены, только' при достижении• высокого уровня качества' предоставляемых ТРУ., „ • ' .. '■■'-.'

, ., .Ш данном этапе развития^ как показывает практика, органгоационно-экономические .способы функционирования туристско-рек^еационной. отрасли' не объединены в единую систему, ток же: отсутствуют ■ определения качества'и управлений качеством-ТРУ. • ■ '*> ■ .

Таким образом, выбор цели, , объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем! ' . ' . * ., ' .. Целью дшеертщионной 'работы являлось: разработка инновационного механизма управления" качеством ТРУ и путей их совершенствования. Дня. достижения указанной цели требовалосьрешить следующие задачи:.

1." .Определить роль, место и спосЬбы ' измерения качества в сйстеще

тру.. ■ '' ' " ' : ■;' • - , ■ ' ■ ' .. _ !

.. 2. Разработать основы современной концепции управления .'качеством услугТРК.' ' ,■•■■*.

■ 3.. Обосновать методические- основы совершенствования управления

качеством ТРУ региона.

. 4.\ Выделить особенности ■ обеспечения . кошсурентоспособности * /, * * * . * * турагентских услуг на предприятиях сферы Туризма! . " . •

1 ". Определить структуру модели оценки ' качества* туристских услуг,

формирующую ихко'нкурентоспособность; . '

. ..'б. •СфорМуйщюйать цели, разработать дрщщины'и'методологию:' для ."реализаций 'концепции .«Управление .качеством.-.услуг» на предприятиях; оказывающихтурагенгскиёусцуги. / / '"" ^ * ■ •

. 7. .Разработать методы, ^позволяющие сформировать функцйонально-организованные, эффективными кбгшк^сшюспособные турпродукты для быстрого реагарова!щяаадгаш|йакурышш- ■■•.".'." ; . " '' .' ..*..;.

.** 'Объёмам исследованиявыстуяалТРК-'■;.*.*.' V ■ ' 1 '.;''"*' ■ " ." '.. Предметом исследования яШшлось. качество- услуг. ТРК в' условиях рыночного хозяйствования. ■ '■'"■ . , ■'*'.

" ' Теоретической и ■ 'методологический основой диссертационного ■ исследования являлась труды ведунцй российских н дарубежных' спевдалистов в области управленид качеством. Значительный вклад в:'исследование теории . " и практики' & этой области внесла' отечественные - и 'зарубежны&ученые: ВА.Квартальнов, -ИВЛортг, ИЛ-Ополченов, ГЛХАзгальдов! ДМБадалов, КХВ^Богагии,' В,В.Бойцов, ЮЛАнискан, .. НЛСМоисеева, ВЗ.Бузырев,' В ЛВойтоловский, АХХднчев, ЕАХррбашкб, .Е.Деминг,. ДМ.Дкуран, ЮИсикйва, В .С.Кабщсов, Е Л! ОКарлнк, А.ЕЖогут; Ю.АЛ1аврикоЬ, АЗ „Па нсков, В.В.Окрешшов, Й.Т.Самуэдьсон, . Г.Тагути, . Ф.Татарский, .Ф.Тейлор; ПФридман,А.ФеЙгенбаум,Р.ДШонбеыгеридругие. г '"*'. ;

В процессе исследования применены Логический р .'сравнительный. ' методы, экономйкочлатнстическнй анализ и обобщение собранных данных. ■'

Информационной. базой* работы являлись ' данные1 официальной статистики, а также, экспертные оценен'. И: результаты - собственных" исследований. ' . ■ ' .<•.• ■ ' '

Научная новизна исыедован^зтащэчается ^следующем:- ■'• • ,

•1.' Сформулиррваио'авторское, определение -качества ТРУ, уточнена' классификация ТРУ, систематизированы их функции, . ■ ...

■ 2. "Разработана и структурирована, система показателей качества услуг •

трк. . ' ' ■•:' ' *"!...-'.

3. Систематизированы факторы повышешм ' качестваТРУ.

4. Выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги"

5.' Разработана методика формирования и оценки качества туристского продукта. ,...-."".. .*..■'

6. Разработана модель оценки качества ' тур агентских услуг, . обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурс нт6способ1 гости.

7. Разработан в апробирован , ■ функциональный метод . усовершенствования туристского продукта..

Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании ' теоретических и методических основ управления качеством ТРУ в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества ТРУ, а также систематизированы элементы повышения их качества.

Практическая значимость диссертации заключается в использовании её результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством'услуг, как на уровне предприятии, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности ТРУ.

На защиту выносится метод, позволяющий выявлять функциональную неорганизованность турпродукга с одной стороны и эффективность реализации его потребительских свойств с другой, применение которого повышает конкурентоспособность и качество производимых туристских услуг.

Полученные результаты позволили:

1. Оценить уровень качества обеспечения, отдельных туристских . услуг, предоставляемых предприятиями. сферы туризма,, для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;'

2. Оценить с помощью обобщенного показателя уровень качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

3. Сформировать систему управления качеством туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации

инновационной концепции «Управление: качеством услуг» до управления удошютворениостыо клиентов;

4.' Использовать при разработке ^ социально-экономического плана развития туристской индустрии региона выделенный методический- подход,' направленный на систематическое развитие туристского, комплекса региона.

Апробация диссертациошой. работы. Основное содержание работы докладывалось на туристском форуме «Квартальновские научные' чтения». Применение разработанных методик построения модели управления качеством в Российской международной, академии туризма показало положительные результаты, о чем свидетельствует полученный сертификат СН 05/0868 фирмы 505. Материалы исследования используются в учебном процесс^ в Российской международной академии туризма в курсах «Управление качеством», «Стратегический менеджмент».

Разработанный метод был успешно применен известной российской турфирмой «НЕВА» на экскурсионных турах в Испанию.

Результаты исследований опубликованы в 6 печатных работах.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трёх глав, основных выводов и результатов, заключения, библиографии.. Объем основного текста составдяет 161 страницу, 10 таблиц, 17 рисунков. ■.■■ .

Основное содержание диссертации

Во введении обоснована актуальность темы, сформулированы цели и задачи, определен предмет и объект исследования, раскрыта новизна и практическая значимость исследования.

В первой главе диссертации рассмотрены тенденции развития российского туристского бизнеса. Представлена опенка состояния ^ынка туристских услуг и проанализированы его проблемы.

В настоящее времй на- российском туристском- рынке складывается тенденция к появлению многопрофильных туроператоров. Практика показывает, что

они .более привлекательны - не только' ддй клиентов, во и для партнеров (авиакомпании, гостиницы, сопровождёдае).

Среди! новейших тенденций на рынке туристских услуг наблюдается увеличение степени его интернационализации и концентрации капитала,-;а также повышение уровня технологических и продуктовых инноваций. В России . серьезный сдвиг в сторону интеграции начался несколько' лет назад с приходом в

■ страну иностранных госгицичных' сетей с качественно новыми, стандартами обслуживания. Среди форм включения предприятий сферы туризма в процесс, интеграции в работе выявлена тенденция к широкому распространению контактной хшпфашши'прямькшзвестиций. .■

Проведенный анализ показал, что использование возможностей интеграции позволяет туристским компаниям не- только активно совершенствовать технологии управления и производства услуг, но и ■ развивать сеть агентств по продаже в России й странах ближнего зарубежья,' предлагая туристам туристские продукты либо собственного высокого

■ качества, , либо -продукты соответствующего качества отобранных поставщиков.

Стремление к совершенствованию качества предлагаемых туристам услуг обусловило развитие сети агентств по розничной продаже туристских, продуктов'на коммерческих условиях передачи или переуступки разрешения продавать чьи-либо товары или оказывать услуги в некоторых областях, так называемого принципа франчайзицга.

Как показал выполненный в диссертации анализ, развитие турагентского бизнеса на основе использования принципов франчайзинга не только достаточно эффективный способ развития организаций, малого бизнеса, но я надежный инструмент обеспечения высокого уровня,! обслуживания клиентов и предоставления туристского продукта гарантированного качества. . Были . выделены . ' специфические .направления как способствующие, так - и ограничивающие предприятия - франчайзи в

деятельности по представлению туристам продуктов и услуг высокого качества. ■

Анализ показал, что стремление к быстродействию в процессе обслуживания клиентов, является в современных условиях важным фактором конкурентоспособности предприятий сферы туризма. Поэтому наблюдается четкая тенденция к обеспеченности предприятий ' сферы туризма со временными информационными технологиями. '.

Б первой пиве также рассмотрен вопрос кадрового наполнения в туристском бизнесе.

Проведенный в работе анализ современной ситуации показал, что при формировании концепции подготовки ^правленческих кадров для данной сферы необходимо учитывать все тенденции развития- российского (в том .числе регионального) и международного туристского рынка. Основа такой концепции должна быть связана с реализацией принципа индивидуальной работы с клиентом (для высшего учебного заведения - это турфирма), выполнения его специфических . требований в отношении подготовки для турфирмы специалиста, профессионала.

Показано, что для успешного развития туристского бизнеса в России необходимо белее глубоко изучать и широко внедрять механизмы, разработанные и активно действующие %туривдустрии промышленно-развитых. стран.

Также обозначена проблема использования сертификации систем менеджмента качества на предприятии в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО серии 9000.

Одной из главных причин недостаточного использования систем, менеджмента качества является отсутствие достаточных знаний у

практикующих руководителей туристских компаний о методологии и

*

технологии использования такого современного механизма управления.

В работе был проведен анализ участия туристских фирм России в . различных оценочных конкурсах, что широко практикуется за,рубежом с целью совершенствования управления. По уровню утверждения и составу участников конкурсы делятся на региональные, национальные и .

международные. К сожалению, и этот оценочной спрсоб чрезвычайно слабо исшлюуется предприятиями сферы туризма. Как правило, им пользуются крупные ведущие российские туроператоры, работающие, в основной, в сфере выездного туризма. .' , '■■ '"'■.'. ; .

Анализ также показал, что не во всех регионах нашей страны достаточно активно, развивается движение по поощрению лучших производителей. услуг путем оценивания и призвания заслуг лучших' предприятий - лидеров и предоставление возможностей' всем сравнивать свои показатели с достижениями лучших фирм а отрасли.

Развитие , туристской индустрии серьезно сдерживается недостаточным расширением местного производства. -. Реализация продукции местной промышленности, сопутствующая туристскому обслуживанию, в ряде случаев способна приносить большие прибыли,, чем непосредственная стоимость туристского обслуживания. Кроме того, необходимо уделять пристальное внимание вопросам безопасности и борьбы с терроризмом.

Доходы от туризма способны поднять экономику региона, в котором он развивается. Но для того, чтобы туризм приносил непосредственную экономическую пользу своему региону, необходимо обязательное участие *. местных властей в туристской индустрии. Это' участие мо^сет проявиться через- ■ координацию деятельности предприятий и организаций туристского комплекса'-а ■ социально-экономическом развитии. территории, участие в подборе наиболее благоприятных мест размещения туристских центров, выработке специальных программ содействия развитию туризма.

В работе показано, что дня реализации предлагаемого подхода в рамках разработки целевых программ развития туризма в регионе, необходимо, чтобы ■ цели и задачи программы, важнейшие целевые показатели, сроки и этапы реализации программы, перечень основных мероприятий формировались по направлениям,, выделенным 'в соответствии со структурой регионального туристского комплекса как системы. Элементы системы подробно описаны в диссертации

В .' заключительной части ' первой главы1 представлена

* * '

разработанная комплексная методика оценки качества' туристских услуг. Приведена полная классификация методов оценки конкурентоспособности туристских услуг, проанализированы, различные подходы к определению качества и конкурентоспособности туристских услуг.

Результат анализа научной литературы и стандартов, действующих в области обеспечения качества, показал, что можно выделить следующую номенклатуру критериев конкурентоспособности туристских услуг: '

>1. Показатели результата исполнения услуги (далее - критерии ' результата).

2. Показатели процесса обслуживания (далее - критерии культуры обслуживания).

3. Показатели (критерии) условий обслуживания; показатели (критерии) доступности.

Проведенная работа позволила сформулировать основные направления организации качества туристского обслуживания:

1. Качество каждой предлагаемой услуги; . ,

7., Функциональное соответствие услуг требованиям определенного . сегмента обслуживания; • ' .

3. Качественная технол?Угия предоставления услуг; ■

4. Информационное обеспечение потребителей (буклеты, проспекты);

5. Гарантии , в предоставлении заранее оплаченных услуг, правовая .

* •

защита потребителей;

6. Менеджмент,''направленный на каче..таенное обслуживание; маркетинг туристских услуг. '.

Особую актуальность' в существующей экономической, ситуаций в России на рынке туристских услуг,- характеризующееся растущей конкуренцией, имеет использование на предприятиях отрасли методики

оценки и самооценки уровня конкурентоспособности предлагаемых услуг как инструмента управления. С учетом значимости потребительского подхода и специфики туристского продукта, состоящего из комплекса услуг, предлагается 4 использование комплексных методик оценки конкурентоспособного качества. Комплексная методика должна содержать набор-методов оценки, сформированный в зависимости от видов туристских услуг, входящих в конкретный туристский продукт, приобретаемый потребителем. ■

Во второй главе диссертации рассмотрены теоретические подходы в определении качества продукции и услуг. Раскрыты особенности управления турфирмами в России.

Показано, что использование методов управления внешним и внутренним качеством является необходимым в процессе обеспечения конкурентоспособности турпродукта. Указанные методы подробно описаны в диссертации. На Рис. 1 отображены зоны обеспечения внешнего и внутреннего качества туристского продукта.

Г: . ..--V

Прочие

постав (пгткм

£*есторбны ,

Амсбуснис

компании

X

■Nii^V.i ;1

Аренд* i

аетжэбиля %

i Гостнюшьг

Î

У

т Крутьые

ц- компания *

ï

Железные "Г

< Дороги

V - s f

Р1

Атштт-

кнн

----

Получение кнфйрмащт о

Tïpycïiyrox

Рис. 1. Зоны обеспечения внешнего и внутреннего качества туристского продукта

Проанализирована связь повышения конкурентоспособности продукции с основными рыночными целями предприятия. Решение задачи повышения качества и конкурентоспособности ТРУ требует изучения , и осмысления , передового'зарубежного опыта комплексного управления качеством на уровне

V *

предприятия. В. соответствии с национальными и' экономическими особенностями различных государств формировались специфические подходы

к управлению, качеством ' на микроуровне. - В диссертации подробно, рассмотрены американскими японский подходы к обеспечению качества.

Обеспечение «отзывчивости» организаций на экономические стимулы .является- одним из. необходимых- условий поддержания качества предоставляемых услуг. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив

* ■ г ^

'распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), ■ зарплатой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов, что особенно важно ■ *в переходный к рыиочныьготношениям период..

Также во второй главе рассмотрен вопрос управления качеством в. решении вопроса обеспечения конкурентоспособности продукции.

- Показано, что одной ш важных задач, от правильного решения которой зависит определение состава затрат и требований к организации по их учету, анализу и . оценке, является разработка классификации затрат на конкурентоспособное качество. Решение этой задачи может резко повысить конкурентоспособность предприятия.

Показано, что не может быть какой-то единой унифицированной классификации затрат на обеспечение качества продукции, учитывающей все возможные факторы. Выделяемые учеными классификационные группы затрат необходимо рассматривать как возможные модели (варианты) состава затрат на' качество. К сожалению,» на подавляющем большинстве российских предприятий ТРК отсутствует учет таких затрат.

Также, рассмотрены и уточнены, понятия «туристский продукт», «туристская услуга», используемые в современном менеджменте. Рассмотрены системы управления качеством услуг в туризме. '."-'■

Управление качеством ТРУ - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении, предоставлении услуг в целях установления, . обеспечения и поддержания необходимого уровня их качества.

Сущность всякого управления заключается в выработке управленческих, решений, их последующей . реализации и управляющих воздействий на определенном объекте управления. ■ ;

Рассмотрены три типа систем управления качеством:

Г. Системы, соответствующие требованиям стандарта ИСО серии 9000;'

2. Общефирменные системы управления качеством (TQM — всеобщее управление качеством - Total Qualiiy Management); .

3. Системы, соответствующие критериям национальных или международных (региональных) премий, дипломов по качеству.

Установлено, ' что при разработке системы управления качеством обслуживания в туристско-рекреационном предприятии, должно быть обеспечено органичное, плановое взаимодействие всех ее подсистем па всех этапах функционирования.

Опыт процветающих - фирм показывает, какой большой объем мероприятий требуется для развития фирмы и достижения культуры качества обслуживания. На Рис. 2 показаны ключевые составляющие этих мероприятий.

На современном этапе, в период рыночных отношений, необходимо восстановить группы качества (отделы по обеспечению качества) как значимые элементы . системы. управления качеством обслуживания в туристско-рекрсационных предприятиях, '

Рис. 2. ' Полный цикл процесса достижения культуры качества обслуживания

Также во второй главе предложены методы, позволяющие формировать функционально-организованную туристскую услугу. ,

. Определены основные этапы создания нового продукта; проектирование, разработка и управление:' ,

Для решения задач, связанных с обеспечением потребительских свойств туристского' продукта, его функциональной организованности, необходим анализ этого продукта, В работе предлагается функциональный подход к такому анализу в отличие' от традиционного предметного.:

В случае предметного подхода, внимание концентрируется на поиске новых исходных составляющих, на увеличении их числа в рамках уже существующей конструкции. Такой подход давал долгое время положительные результаты. Однако по мере развития туристического бизнеса, освоения различных рынков, нахождения различных решений при таком подходе результат становится все менее существенным,' новый продукт перегружается несоразмерными услугами, ч'асто перенасыщается составляющими, превышающими физические, психические возможности потребителя.

Нами же, предлагается принципиально новый, подход к решению проблемы по усовершенствованию туруслуг. Предложенный метод чрезвычайно удобен, он'. позволяет экспертную оценку реализации потребительских свойств продукта выразить математическим выражением, в котором области «провалов» продукта чрезвычайно наглядны. Остается только найти решения по ликвидации, данных конкретных, стратифицированных элементов туристского продукта, а не заниматься рассмотрением продукта в целом и искать решения по его совершенствованию.

В данном, методе для повышения точности оценки используются мнения ■ нескольких экспертов. Для формирования экспертной группы проводится проверка согласованности мнений экспертов, которая достигается вычислением . коэффициента конкордации.

В третьей главе были рассмотрены методические подходы к реализации концепции управления качеством, а также методы^ позволяющие определить .зоны редостаточного качества и зоны. неудовлетворенности потребителей. Были рассмотрены следующие методы:

1. Метод оценки приоритетов; ■

2. Метод оценкн совпадения мнения экспертов; .

г ., -

3. Метод функционально-стоимостной диаграммы;

4. : Мйтод расчета эффективности реализации потребительских свойств

1 . . .■-■■■■.. * ■ ■ ■ . тур продукта.

В качестве основного критерия,. подтверждающего. факт достижения соответствующего уровня качества услуг, Предложено обеспечить понимание ожиданий потребителя, с использованием системного подхода к концентрации всех ресурсов на удовлетворении требований потребителя.

Предложена модель управления качеством (Рис.3). Душная модель включает в себя реализацию следующих направлений:

1. Вовлечение высшего руководства в процесс управления качеством и . выбор принципа развития организации - ориентацию на мнение потребителя;

2. Создание эффективной системы изучения мнения потребителя о компании, ее системе качества и уровне услуг с использованием комплексных методов оценки; '

3. Совершенствование процессов стратегического управления, вовлеченности служащих, управления процессами и системы измерения, в соответствии с задачами реализации концепции;

4. Координация всей деятельности по обеспечению уровня, как внешнего, так и .внутреннего качества дня удовлетворения и превышения ожиданий потребителя;

5. Использование возможностей стандартизации, сертификации, бенчмаркинга, участия в конкурсах и других современных, инструментов управления в совершенствовании организационных процессов.

Рис.3, Модель управления качеством услуги

' Показано, что управление качеством на предприятиях должно носить комплексный, системный характер. Предложен методический подход к реализации концепции «Управление качеством услуг» на основе использования критериев качества, значимых для потребителя, представленный на Рис. 4,

Оргагаваши деотелъностп турагентства по

о<кспечсншо клиенту:

t этап

Осязаемости услуги

Компетеггдоост Я услуги -

Доверительное ТИ услуги

Надежности услуги

Безопасности • услуги

Обеспечение клиенту s турагентстве:

Доступности , услуг по продаже туров

ттг'

Коммуняка бельности

Обходительно 1 ста персонала

Понимание потребности

ш

iiijjjïj.

■iïirt'

Безопасности услуг

Обеспечение клиенту на отдыхе:

ЯЯВЙв

■ ^ л:

diS

Надежности услуг

Безопасности услуг

Доступности услуг

Компетентпост и персонажа

i-t. ^ï-feTTror

Si;

I

Осязаемости услуг

Рис. 4. Методика реализации концепции «г Управление качеством услуг» на основе использования потребительского подхода оценки качества продукта.

Определено понятие надежности предоставления услуг как способность персонала в точности предоставлять обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса.

■ В работе были выделены четыре группы элементов обслуживания: '

1. Критические;

2. Нейтральные;

3. Приносящие удовлетворение;

4. Разочаровывающие,- -

■' г *

Также в третьей главе представлена разработанная концепция управления! качеством. Одной из основ ртой концепции является стандартизация процесса ■создания ТРУ.

Основная, проблема _ развития . турбизнеса в регионах связана - с недостаточным уровнем инфраструктуры и развитием местного производства. Для решения этой проблемы требуются целевые программы по развитию региона, что влечет за-собой крупные инвестиции и обязательное участие местных властей.'С учетом российских особенностей.можно предположить, что весь этот процесс займет длительное;'время. В силу этого разработанный метод был предложен для апробации в департамент выездного туризма турфирмы «НЕВА», в Испанский отдел, "* '■

В качестве примера, с шмощыо методов, предложенных во второй главе, проанализирована экскурсионная программа по Испании. Данные методы дают ясное представление о функциональной; организованности и эффективности турпродукта." .

Обработка результатов экспертной оценки данного тура приведена а. матрице смежиости (Табл. I).

Таблица 1.

Матрица смежности.

1*2 БЗ Т4 Р5 Р7 1.а Р»ве И Р эти

1 2 2 2 1 2- . 1 11 84 0,19

Р2 0,5 1 ■ 0,5 0,5, 0,5 2 0,5 5,5 ■ 37,75 0,08

Ю 0,5 2 1 1 2 2 0,5 9 65 0,15

0,5 2 I. I 0)5 2 0,5 7,5 51,5 0,12

1 2 0,5 .2: 1 2 0,5 64,5 0,15

¥6 0,5 0.5 °>5 0,5 0,5 1 0,5 ' 4 -31 ■. 0,07

Е7 1 2 ----^ 2 2 2 2 1. ' 12 ' 108 0,24

По данным матрицы смежности построена функцнонольно-стоймостная диаграмма (Рис.5). -'■. .".'.' /

Значимость функции

Затраты из функция

Изменен не значимости функций

. Рис. 5. Функционально-стоимостная диаграмма туристского марщрута «Классическая Испания»

Приведенные результаты . анализа позволили выявить зоны функциональной, неорганизованности объекта исследования. Задача была стратифицирована и в ней определены конкретные зоны несовершенства.

Расчет эффективности потребительских свойств продукта, был проведен по следующей формуле:

М

■ где,

т] - > эффективность потребительских свойст > ^ - значимость г-й функции;

(1),

да, - количество' экспертов, положительно _ оценивших реализацию данной функции; ' ' . 1 ■ ■ ■ ■: ■

М - общее количество экспертов.

В ходе исследования было опрошено 50 туристов: "до и после участия в этом туре. Конечный результат, рассчитанный по; формуле (1), равный 0,864 показал, что эффективность данного продукта достаточно высока.Но, особое значение эта информация будет иметь при повторных подобных оценках реализации данного продукта. На Рис.б отображена кривая, которая показывает уровень потребительских ожиданий и фактический. уровень реализации.

Р1 Р2 РЗ М • Рв Г7 Рй Р9 -

функции . I

......Р9 — потребительские свойства (функции) продукта.

" - уровень потребительских ожиданий ""- фактический уровень реализации услуги

Рис. б. Оценка эффективности реализации турпрогралшы «Классическая Испания»

Для определения причины Недостаточного уровня реализации конкретной потребительской функции, ее можно представить в виде составляющих функций более низкого уровня. Декомпозиция той или иной функция и проведение экспертной оценки реализации составляющих функций более низкого уровня позволит существенно сузить решаемую задачу. ■

' . ' 22

. С помощью функционального подхода к услуге, ее удается неоднократно стратифицировать и выявить те элементы, которые решены и реализованы не

самым оптимальным образов. Стратификация может продолжаться до тех пор,

* . ■ ■

пока причины несовершенства не будут, четко определены и специалисты не найдут новые решения, позволяющее, улучшить данную туристскою программу до уровня, обеспечивающего ей защищенные рыночные барьеры, которые конкуренты не смогут преодолеть без больших затрат.

После внедрения метода и успешных корректировок специалистами турфирмы «НЕВА» своих экскурсионных программ по Испании, были получены значительные положитейьные изменения. Эти изменения графически отображены на Рис.7, на котором показан прирост объема продаж в процентах как по Европейскому направлению в целом, так и по Испанскому направлению в частности по сравнению с данными за 2003 год.

■ Прирост объема продаж ло Европейским направлениям по Г ж отношению к 2003г. КЖ □ Прирост объема продажпо Испанскому направлению по §8 отношэнию к 2003г. ■ ■ _"_Я]

1 — данные за 2004 год

2 — данные за 20Ю5 год

Рис. .7. Увеличение объемов продаж турфирмы «НЕВА»

В заключении изложены основные результаты диссертационной работы:

I.. Сформулированы определения кошсурентоспосооности продукции и уСлуг, выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции я услуг с основными рыночными целями деятельности т^едприятия; (

2. Выявлен уровень использования современных методов менеджмента . на российском рынке туруслуг;

3. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качестват'уристского продукта; : " .

4. Определены критерии оценки уровня качества дляразличных видов туристских услуг с учетом их специфики; .

5. Обоснована актуальность, сформулированы ' цели, принципы, методические основы реализации предложенной концепции «Управление: качеством услуг» в туристской организации;

6. Разработаны ..теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на' основе, разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг»;.

7. ' Предложен метод квалиметрии в сфере услуг; разработаны и опробованы методы, позволяющие выявить функциональную неорганизованность туристского продукта и эффективность реализации его потребительских свойств.

опубликованы в 'следующих

управления . качеством . и . Качество,. ■' Инновации, 2006; - С. ■ ,16^20. Фонд

' ^Основныерезультаты днссйртацн* ;tработах: ■■ . ■

Л. Соколов! А.Д'. Осноды конкурентоснособностью ' ■ туристских, ' услуг. . Образование. . Научно-практический ■ журнал^ Ла2, .((Европейский цешр по качеству», 2006. '.:

: 2.. Соколова,. • Е.Е., • Имитационно^ моделирование. метод

'• экспериментального ■ моделирования. ■ Качество ц ИПЙ* (CALS) технологии /*

Е.Е.Соколова, А. А; Соколов* Научно-техниче|кий и производственный журнал,

№ 4(8), 3005:—С.'. 13-20. Фонд «Европейский центр по качеству», 2005. - < ■ "

3. ■ Ополченов, И.И. Особенности и сущность, управлений качеством . •■ ' . .':*■■ ' • " - j|:- ■ .1 ' ' ' ' ' • . услуг в туризме. Качество и ИЛИ (GALS> Технолог ни /. НИ. Ополчено^ AlA.

, Соколов - Научно-технический и: прошводственный журкал, № ,1(9), 2006, - С, 19-24Фонд «Европейский центр по-качеству» jj2006. * . ■ '•

. ' 4.. Соколов, A.Ai Проблемы, современного ту эизма. Научный альманах., Туристский форум.- Квартацьновские- научви^- чтения. Москва, 2006. . - С. 76. '.Л..'- . ' ■ . Г

; 5. - Ополченов, ИЛ . Повышение 'организации на основе внедрения сксТемы качества ISO 9000 на принципа* TQM / ИЛ," Ополчеяов; \АА, ;С6колов

конкурентности туристской

ртчет РМАТ-. по . НИР.* Государственный регистрационный номер 0120.0 '412758; 2004." .

''.''.*:.■-. " ' • ' ■ .... ■]!: I . ' ' :

' 6, Ополченов, ИМ. Инновационные технологии повышения качества в российской сфер«! производства услуг./ ЩЯ., Ополченов, А .А. Соколов - Отчет' РМАТ по НИР. Государственный регистрационный номер .01.2.006,06563;' 2006...'

Подписано |в печать «02» ноября 2006 г.-Формэт 60X90,1/16. Объем п.л: Тираж 100 экз. Заказ К»

141420, Московская обл., г.Химки,

I

микрорайон Сходня, ул.Октябрьская, д. 10 Ксерокс РМАТ.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Соколов, Алексей Алексеевич

Введение.

1. Анализ проблем российского рынка туристских услуг

1.1. Тенденции развития российского туристского бизнеса.

1.2. Оценка состояния рынка туристских услуг.

1.3. Комплексная методика оценки качества туристской услуги.

2. Исследование теории в определении качества туристской продукции и услуг

2.1. Особенности управления туристскими фирмами в Российской Федерации.

2.2. Управление качеством в обеспечении конкурентоспособности продукции.

2.3. Системы управления качеством услуг в туризме.

2.4. Формирование функциональной организованности туристской услуги.

3. Методические подходы к реализации концепции управления качеством туристских услуг

3.1. Методические рекомендации по реализации концепции управления качеством.

3.2. Разработка концепции управления качеством туристских услуг.

3.3. Методы оценки функциональной организованности туристской услуги.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма"

Актуальность темы исследования. В настоящее время функционирование предприятий туристско-рекреационного комплекса (ТРК) проходит в условиях перехода к рыночной экономике и интеграции мирового рынка. В связи с этим, существенно повышаются требования к уровню качества предоставляемых туристско-рекреационных услуг (ТРУ). На первый план выходит проблема обеспечения их конкурентоспособности. Повышение конкурентоспособности ТРУ тесно связано с реализацией теоретических исследований в области качества, обеспечения, поддержания, и улучшения его уровня в процессе предоставления услуг.

Данная проблема является одной из составляющих стратегического плана предприятия, от эффективного и своевременного решения которой, зависит финансово-экономическое состояние предприятий ТРК. Наличие на предприятиях ТРК системы качества, разработанной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 (МС ИСО 9000) является необходимым экономическим условием выхода предприятий на рынок и их участия в конкурентной борьбе.

Кризисное состояние туристских предприятий России, а вместе с этим и низкое качество предоставляемых ими услуг связано с недостаточным финансированием, ухудшением материально-технической базы предприятий, отсутствием планирования и управления в области качества.

Следовательно, необходимо реформирование экономической политики в области управления качеством ТРУ на уровне республики. Управление качеством ТРУ, осуществляемое системно, то есть как на уровне предприятий, так и на уровне региона, представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, может быть предпосылкой создания качественных, конкурентоспособных ТРУ.

В настоящее время в России недостаточно изучены организационно-экономические основы функционирования туристско-рекреационной отрасли, отсутствует определение качества ТРУ, а также управления качеством туристско-рекреационных услуг.

Значительный вклад в исследование теории и практики в этой области внесли отечественные и зарубежные ученые: В.А.Квартальнов, И.В.Зорин, И.И.Ополченов, Г.П.Азгальдов, Л.М.Бадалов, Ю.В.Богатин, В.В.Бойцов, Ю.П.Анискин, Н.К.Моисеева, В.В.Бузырев, В.Н.Войтоловский, А.В.Гличев, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, К.Исикава, В.С.Кабаков, Е.М.Карлик, А.Е.Когут, Ю.А.Лавриков, А.В.Лансков, В.В.Окрепилов, М.Т. Самуэльсон, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, П.Фридман, А.Фейгенбаум, Р.Д.Шонбенгер и другие.

Вместе с тем, отсутствие исследований по инструментарию механизма управления качеством ТРУ, организационной структуры управления качеством на туристских предприятиях, а также методов оценки уровня качества, свидетельствуют о необходимости проведения глубоких научных исследований концептуальных основ управления качеством ТРУ, в том числе в исследуемом регионе.

Таким образом, выбор цели, объекта и предмета диссертационного исследования обусловлен актуальностью рассматриваемых проблем.

Целью диссертационной работы являлось: разработка инновационного механизма управления качеством ТРУ и путей их совершенствования.

Для достижения указанной цели требовалось решить следующие задачи:

1. Определить роль, место и способы измерения качества в системе

ТРУ;

2. Разработать основы современной концепции управления качеством услуг ТРК;

3. Обосновать методические основы совершенствования управления качеством ТРУ региона;

4. Выделить особенности обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;

5. Определить структуру модели оценки качества туристских услуг, формирующую их конкурентоспособность;

6. Сформулировать цели, разработать принципы и методологию для реализации концепции «Управление качеством услуг» на предприятиях, оказывающих турагентские услуги.;

7. Разработать методы, позволяющие формировать функционально организованные, эффективные и конкурентоспособные турпродукты для быстрого реагирования на динамику рынка.

Объектом исследования выступал ТРК.

Предметом исследования являлось качество услуг ТРК в условиях рыночного хозяйствования.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являлись труды ведущих российских и зарубежных специалистов в области управления качеством. В процессе исследования применены логический и сравнительный методы, экономико-статистический анализ и обобщение собранных данных.

Информационной базой работы являлись данные официальной статистики, а также экспертные оценки и результаты собственных исследований.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1. Сформулировано авторское определение качества ТРУ, уточнена классификация ТРУ, систематизированы их функции;

2. Разработана и структурирована система показателей качества услуг

ТРК;

3. Систематизированы факторы повышения качества ТРУ;

4. Выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";

5. Разработана методика формирования и оценки качества туристского продукта;

6. Разработана модель оценки качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособности;

7. Разработан и апробирован функциональный метод усовершенствования туристского продукта.

Теоретическая значимость диссертации заключается в обосновании теоретических и методических основ управления качеством ТРУ в современных условиях хозяйствования. Определено содержание категории качества ТРУ, а также систематизированы элементы повышения их качества.

Практическая значимость диссертации заключается в использовании ее результатов для разработки программ и методических рекомендаций по совершенствованию механизма управления качеством, как на уровне предприятий, так и на уровне региона в целях повышения конкурентоспособности ТРУ.

На защиту выносится: метод, позволяющий выявлять функциональную неорганизованность турпродукта с одной стороны и эффективность реализации его потребительских свойств с другой, применение которого повышает конкурентоспособность и качество производимых туристских услуг.

Полученные результаты позволили:

1. Оценить уровень качества обеспечения отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма, для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;

2. Оценить с помощью обобщенного показателя уровень качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

3. Сформировать систему управления качеством туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации инновационной концепции «Управление качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;

4. Использовать при разработке социально-экономического плана развития туристской индустрии региона выделенный методический подход, направленный на систематическое развитие туристского комплекса региона.

Материалы диссертации могут быть применены для подготовки учебных курсов по организации производством, управлении качеством сервисных услуг, экономике туризма.

Рекомендации по использованию диссертационного исследования. Материалы диссертационного исследования могут быть рекомендованы при чтении лекционного курса по «Управлению качеством», «Организация производства», а также в практической деятельности туристских предприятий.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Соколов, Алексей Алексеевич

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ.

Исследования, проведенные в диссертации в рамках поставленных цели и задач, определили следующие выводы и рекомендации:

1. С использованием понятийного аппарата науки об управлении качеством, новой сущности понятия качества, представленной в современных концепциях в области менеджмента качества, сформулированы определения конкурентоспособности продукции и услуг и выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции и услуг с основными рыночными целями деятельности предприятия;

2. Проведен анализ российского рынка туруслуг и выявлен уровень использования современных методов менеджмента;

3. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качества туристского продукта;

4. Определены критерии оценки уровня качества для различных видов туристских услуг, с учетом их специфики;

5. Обоснована актуальность, сформулированы цели, принципы, методические подходы к реализации предложенной концепции «Управления качеством услуг» в туристской организации;

6. Разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на основе разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг», включающих систему гарантий для потребителя в виде определенных размеров компенсаций за некачественные услуги, и обоснована возможность использования стандарта для целей сертификации систем качества;

7. Предложен метод квалиметрии в сфере услуг; разработаны и апробированы методы, позволяющие выявить функциональную неорганизованность туристского продукта и эффективность реализации его потребительских свойств.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Улучшение качества ТРУ, как и качества вообще, постоянный процесс деятельности, направленный на повышение уровня услуг, качества их предоставления, совершенствования элементов производства и системы качества. Качество услуг ТРК, в условиях современного производства -важнейшая составляющая эффективности, рентабельности туристско-рекреационных предприятий и поэтому качеству уделяется постоянное внимание.

Основной задачей предприятий ТРК является повышение качества предоставляемых услуг. Для этого необходимо проводить постоянное системное управление качеством предоставляемых услуг.

Управление качеством ТРУ должно осуществляться, как уже отмечалось, системно, то есть на предприятиях туристско-рекреационной отрасли должна функционировать система управления качеством услуг, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Мировой опыт сформировал не только общие признаки действующих систем управления качеством, но также принципы и методы, которые могут применяться в каждой из них.

Система управления качеством обслуживания в процессе внедрения и совершенствования входит в органичное взаимодействие с другими социальными и производственными системами туристско-рекреационных предприятий и, прежде всего, с такими, как управление разработкой туристско-рекреационного продукта (маршруты, туры), планированием производства, технологической подготовкой, материальными и финансовыми ресурсами, качеством труда, подготовкой кадров и так далее.

Для изготовителя качество услуг и снижение затрат на его обеспечение является определяющим в производственно-хозяйственной деятельности. Следовательно, одной из главных целей системы качества является -способность предупреждать возможные дефекты и отклонения от установленных требований. Если эта цель достигается, то следствием будет снижение затрат на качество и уменьшение других производственных затрат и издержек.

В условиях обеспечения комплексного обслуживания потребителей ТРУ, каждый из видов основных услуг (размещение, питание, транспортные перевозки и отдых), по существу, представляет собой отдельный блок системы со своими процессами, саморегулирующими принципами, технологией, самостоятельными выходами и входами, порядком информации и обратной связью.

Следовательно, исходя из вышесказанного, предлагается система самоуправляющих блоков предоставления услуг, посредством обратной связи. Решение проблемы повышения качества и конкурентоспособности отечественной туристско-рекреационной отрасли невозможно без формирования и функционирования национальной системы стандартизации, построенной на принципах, методах и функциях, гармонизированных на международном уровне, а также с учетом правовых аспектов сертификации услуг.

Необходимо законодательно установить, что в России должны действовать только сертификаты и знаки соответствия, выданные российскими органами по сертификации. Это вовсе не исключает того, что продукция и услуги могут быть маркированы и еще десятком знаков соответствия других стран. Продукция и услуги могут сопровождаться любыми признанными и непризнанными в России сертификатам. Но все эти сертификаты, так же как и протоколы испытаний, проведенных зарубежными лабораториями, должны служить лишь одной цели - являться основанием для оформления российского сертификата соответствия и последующего за этим маркирования знаком, которым изготовитель подтверждает безопасность продукции и услуги (как этого требует Закон «О защите прав потребителей»).

Для того чтобы управлять сервисным обслуживанием, необходимо провести формализацию процессов оценки и управления им, а также рекомендуются методы и модели по оперативному управлению при различных изменениях в инфраструктуре. Формализация предложений классификации видов сервисного обслуживания ТРУ представлена мною в виде классификаторов конкурентоспособности услуг, базирующихся на высоком качестве ТРУ.

На наш взгляд, без общероссийского классификатора невозможно решение проблемы согласованности межведомственных потоков информации. Кроме того, необходимо обеспечить, по нашему мнению, сопоставимость классификаторов различных федеральных органов управления и международных организаций, а также информационную совместимость международных и национальных информационных систем.

Для повышения качества ТРУ, а также эффективности организации системы управления качеством, с целью повышения конкурентоспособности услуг, наряду с выше сказанным, следует рекомендовать также:

1. Присуждение организациям и предприятиям, достигшим наивысших результатов в области качества, престижных премий Правительства, что на наш взгляд, явится действенным инструментом постоянного самосовершенствования деятельности организаций и предприятий;

2. Не перестраивать и совершенствовать прежние системы управления качеством, а на некоторых предприятиях создавать их заново (это относится к большей части действовавшей документации);

3. Необходимость организации непрерывного обучения методам управления качеством с постоянным чередованием теории и практики среди всех работников предприятия - от руководителя до рабочего, с участием всех звеньев;

4. В условиях перехода к рыночным условиям хозяйствования, необходимо усилить мотивацию предприятий к повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности услуг, к разработке и внедрению системы качества на основе использования стандартов ИСО;

5. Внедрение на предприятия туристско-рекреационной сферы предложенной модели системы управления;

6. Оказывать содействие в разработке и внедрении систем качества на предприятиях туристско-рекреационной сферы; координировать деятельность федеральных и местных органов по вопросам активизации развития ТРК в регионе; регулировать правовые вопросы нормативно-технической базы региона, а также расширять научное и информационное обеспечение туристско-рекреационной отрасли региона.