Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли"



Карх Дмитрий Андреевич

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ И СОЦИАЛЬНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ УСЛУГ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических паук

1 4 ОКТ 7П10

Екатеринбург - 2010

004610561

Диссертационная работа выполнена на кафедре коммерции и экономики торговли ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор

Николаева Тамара Ивановна (Россия), ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет», г. Екатеринбург

Официальныеоппоненты: доктор экономических наук, профессор

Литвишок Александр Александрович (Россия), ГОУ ВПО «Российский государственный торгово-экономический университет», г. Москва

доктор экономических наук, профессор Катачков Виктор Михайлович (Россия), ГОУ ВПО «Южно-Уральский государственный университет», г. Челябинск

доктор экономических наук, профессор Котляревская Ирина Васильевна (Россия), ФГАОУ ВПО «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б. Н. Ельцина», г. Екатеринбург

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Российская экономическая академия

им. Г. В. Плеханова», г. Москва

Защита состоится 21 октября 2010 г. в 11.00 на заседании диссертационного совета ДМ 212.287.02 при ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет» по адресу: 620219, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45, зал заседаний диссертационных советов (ауд. 150).

Отзывы на автореферат, заверенные гербовой печатаю, просим направлять по адресу: 620219, г. Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45, ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет», ученому секретарю диссертационного совета ДМ 212.287.02. Факс (343)257-71-47.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет». Автореферат размещен на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ и на сайте ГОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»: http://lib.usue.ni.

Автореферат разослан 20 сентября 2010 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

О. Б. Веретеппикова

Л

I Общая характеристика работы

Актуальность темы диссертационного исследования. Глобальные изменения, происходящие в технологической, информационной и экономической сферах общества на рубеже XXI века, совпали с формированием нового политического и экономического пространства.

В решении задач устойчивого развития экономики важное место принадлежит услугам розничной торговли: они связаны с глобализацией и диверсификацией бизнеса, со структурными преобразованиями ц экономике, способствуют активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию экономики страны, регионов, повышению эффективности деятельности субъектов рынка, улучшению качества жизни населения. Кардинальные изменения, происходящие в системе социально-экономических отношений постиндустриального общества, обусловили необходимость глубокого исследования современного состояния услуг розничной торговли потребительскими товарами.

Научные исследования и хозяйственная практика России и зарубежных стран свидетельствуют о том, что услуги розничной торговли способствуют развитию и повышению эффективности как отдельных экономических структур, так и экономики в целом.

На современном этапе развития экономики Российской Федерации торговля вовлечена в сложные международные, межрегиональные, межотраслевые и внутриотраслевые связи, которые проявляются в развитии ее услуг.

Рыночные процессы па макро-, мезо- и микроуровнях управления осуществляются стохастически - без разработки концепции их развития и комплексной оценки эффективности.

Многие методологические и теоретические положения развития торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения и адаптированы к рыночным условиям. В научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с отдельными аспектами деятельности торговли: формированием ассортимента, товароспабжени-ем, гарантийным и послегарантийным обслуживанием, осуществлением послепродажных услуг и т.п.

Научные исследования в области торговли в основном сосредоточены на выделении и прогнозировании тенденций ее развития. Вместе с тем недостаточно изученными остаются вопросы формирования услуг розничной торговли, оценки их роли в деятельности предприятий торговли, отрасли, экономики страны. Представляется, что понятие «торговая услуга» имеет более глубокое содержание, напрямую связанное с функцией торговли и ее миссией в экономике и социальной жизни страны.

Разработанность темы диссертационного исследования. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые зарубежных научных школ сформулировали понятия «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг»: Ф. Бастиа, Д. Белл, И. Бернар, Д. Блэкуэ, Б. А. Вейтц, П. Дойль, Ж. Жаллэ, Дж. Зингельманн, К. Кларк, Ф. Ж. Колли, Ф. Котлер, А. Крисс, К. Лавлок, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, М. Портер, Ж.-Б. Сей, Д. Энджел, А. Фишер, Ж. Фурастье Т. Хилл и др.

Проблемы формирования и развития услуг нашли отражение в трудах отечественных ученых Г. А. Аванесовой, И. К. Беляевского, Т. Д. Бур-менко, X. Вальтух, Л.И. Васильцовой, Е. И. Данилова, Н. Н. Даниленко, Т. П. Данько, В. Г. Золотогорова, В. Г. Жиганова, Г. Я. Киперман, В. А. Лазарева, И. М. Лифица, В. Д. Марковой, С. М. Немцовой, Е. В. Песоцкой, Д. И. Правдина, Л. А. Самсонова и др.

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы российской экономики: И. А. Бланк, М. И. Баканов, А. И. Гребнев, В. И. Иваницкий, А. И. Левин, Р. А. Локшин, Б. М. Мочалов, Т. И. Николаева, А. В. Орлов, Я. Л. Орлов и др., либо вопросы организации торговли: В. Г. Бурмистров, В. П. Воронин, В. Данненбург, Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина, Б. А. Соловьев и др., либо отдельные аспекты торговли, такие как товародвижение, коммерческая, маркетинговая деятельность, оптовая торговля и др.: А. В. Зырянов, В. И. Набоков, Ю. М. Неруш, В. А. Новиков, Л. В. Осипова, В. К. Памбух-чиянц, И. М. Синяева и др.

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и научных направлений, полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, следует отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их экономической и социальной эффективности, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли для экономики страны, отрасли и предприятия предопределяют необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, по оценке эффективности, перспектив их развития, регулирования с целыо повышения значимости услуг торговли в обеспечении конкурентоспособности предприятия и повышения качества обслуживания населения.

Дискуссионность роли, состава и оценки эффективности услуг на различных уровнях управления ими, а также их высокая практическая

значимость в удовлетворении спроса населения на товары и услуги и в экономике страны, определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и задач диссертационного исследования. Исходя из вышеизложенного, теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования представляется актуальной и обосновывает выбор темы диссертационного исследования.

Цель диссертационной работы - разработка теоретико-методологических и методических основ развития услуг розничной торговли и оценка их экономической и социальной эффективности па макро-, ме-зо- и микроуровнях.

Цель и логика диссертационного исследования предопределили постановку и последовательное решение конкретных теоретических, методических и практических исследовательских задач: теоретические:

-провести систематизацию и анализ теоретических воззрений на сущность и значение услуг розничной торговли, выработать применительно к постгосударствснной экономике новую роль розничной торговли и ее услуг в удовлетворении возрастающих потребностей человека как императива экономического и социального прогресса;

-выделить наиболее значимые периоды формирования, дать характеристику отдельных этапов и основных тенденций развития услуг розничной торговли потребительскими товарами; методические:

-обобщить методические подходы к оценке качества торговых услуг и их эффективности, разработать методическую базу для оценки эффективности услуг, определить их место в описательной модели рынка, выделить основные факторы и обосновать их влияние на развитие экономики и субъектов рынка;

-разработать методику комплексной оценки эффективности торговых услуг, основанную на системе критериев и показателей, характеризующих их экономическую, социальную эффективность и конкурентоспособность торгового предприятия; прикладные:

- провести оценку эффективности торговых услуг па макро-, мезо-и микроуровнях, наметить стратегические направления повышения их эффективности и перспективы развития;

-определить роль, место и задачи органов федерального, регионального и муниципального управления в регулировании и совершенствовании торговых услуг и повышении их качества.

Объектом диссертационного исследования выступают услуги торговыхпредприятий.

Предметом диссертационного исследования являются процессы, тенденции формирования и развития услуг в розничной торговле, влияющие на эффективность деятельности торговых предприятий и повышение качества жизни населения.

Область исследования соответствует п. 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п. 15.117 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» паспорта научной специальности 08.00.05 ВАК (экономические науки).

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили воззрения, идеи и фундаментальные разработки в области теории и практики современной экономической теории, экономики торговой отрасли и розничного предприятия, сферы услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых; нормативно-правовые акты по вопросам регулирования потребительского рынка, качества и безопасности товаров и услуг.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга; материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации; конъюнктурные обзоры по отдельным аспектам функционирования потребительского рынка и сферы услуг; аналитические материалы, опубликованные в периодической печати; фактические материалы, содержащиеся в монографических исследованиях по экономическим проблемам; результаты исследований, проведенных лично диссертантом.

Для решения поставленных задач в ходе исследования применялись общенаучные методы, в частности, системно-структурный, причинно-следственный, ситуационный, факторный анализ, многоуровневый комплексный подход, экспертно-аналитические, экономико-математические, социологические методы, взаимосвязи количественных и качественных характеристик и др.

Научная новизна диссертационной работы заключается в приоритетной постановке и решении комплекса задач по расширению научных знаний в области сферы услуг, процессов в торговле потребительскими товарами, услуг розничной торговли. На защиту выносятся наиболее существенные теоретико-методологические, методические и практические результаты исследования, составляющие научную новизну работы:

в теоретической части:

- выработана и обоснована новая для постгосударственной экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического и социального

прогресса, уточнено и дополнено содержание понятий «услуга», «торговая услуга», уточнены и разграничены понятия «торговое обслуживание» и «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисного пакета;

- выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах;

в методической части:

-обоснована система критериев оценки эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территориально-административном и хозяйственном;

-разработана авторская методика комплексной оценки эффективности торговых услуг на микроуровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов;

в практической части:

-предложен и апробирован методический инструментарий оценки эффективности услуг на предприятиях розничной торговли старопромышленной территории;

- разработан механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей для обоснования необходимости государственного регулирования развития отрасли.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что содержащиеся в ней обобщения и выводы способствуют расширению теории услуг розничной торговли и повышению их экономической и социальной эффективности.

Предложенный автором механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей может быть использован при реализации единой государственной торговой политики.

Концептуальные подходы к формированию и развитию торговых услуг, методика оценки их эффективности рекомендованы к использованию при разработке программ, проектов и стратегических планов развития розничной торговли Среднего Урала.

Полученные выводы и результаты рекомендованы к применению в управленческой деятельности субъектов розничной торговли при выборе и разработке стратегии их развития.

Основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе при подготовке специалистов сферы услуг, торговли и общественного питания, коммерции, а также на курсах повышения квалификации руководителей и специалистов сферы потребительского рынка.

Апробация результатов. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались:

- на международных, всероссийских и межрегиональных научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах в Екатеринбурге (2001, 2003, 2005,2006, 2007,2008, 2009, 2010 гг.), Казани (2002 г.), Кирове (2002, 2003 гг.), Орле (2000 г.), Челябинске (2001, 2004, 2005, 2009, 2010 гг.), Нижнем Новгороде (2005 г.), Кемерово (2004 г.), Ижевске (2009 г.), Нижнем Тагиле (2009 г.), Виннице (2010 г.);

- в работе Уральского межрегионального конгресса руководителей торговли и общественного питания (октябрь 2009 г.).

Основные положения и выводы диссертации были использованы при разработке и реализации:

- Стратегии развития г. Екатеринбурга до 2015 г.;

- Стратегии развития потребительского рынка в Свердловской области до 2020 г.;

- проектов Российского гуманитарного научного фонда (грант №09-02-83210 а/У «Оценка влияния глобальных торговых сетевых структур на экономику УрФО и прогноз их дальнейшего развития»).

Теоретические положения и результаты исследования использованы при разработке учебных курсов в ряде вузов страны.

Внедрение результатов диссертационного исследования подтверждается актами, прилагаемыми к диссертации.

Публикации. Основные положения диссертационной работы нашли отражение в 52 публикациях общим объемом 45,5 п. л. (авторских -39,2 п. л.), в том числе в 4 монографиях.

Структура и объем диссертации обусловлены предметом, основной целью, задачами, логикой исследования. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав основного текста, заключения, библиографического списка и приложений. Основное содержание работы изложено на 300 страницах и сопровождается 59 таблицами, 32 рисунками, 11 приложениями. Библиографический список содержит 290 источников.

Во введении обоснована актуальность темы исследования и степень ее разработанности, определены цель, задачи, объект, предмет исследования; сформулированы предложения, обладающие научной новизной; обоснованы теоретическая база и практическая значимость исследования; представлены сведения об апробации результатов работы.

В первой главе «Розничная торговля в системе взаимодействия участников воспроизводства потребительских услуг» рассмотрены концептуальные теоретические идеи и основные методологические подходы к сущности услуг, их свойств и роли в экономической сфере. Дается характеристика услуги как экономической категории, формулируются понятия «услуга», «торговая услуга», «воспринимаемая ценность торговой услуги», «качество жизни». Определяется место торговли потребительскими

товарами в сфере услуг. Раскрывается социальная направленность услуг и их структура при реализации потребительских товаров. Вводится подход, рассматривающий торговые услуги в широком и узком смысле, как общие и частные.

Во второй главе «Методология формирования торговых услуг» раскрываются сущность, цели, функции рынка торговых услуг, характер взаимосвязи его объектов и субъектов. Исследуется формирование услуг разных торговых подсистем, отличие их содержательных характеристик. Выделены факторы, определяющие развитие услуг и их вариаций в розничной, оптовой торговле и общественном питании. Предлагается классификация розничных услуг. Исследуется процесс торгового обслуживания. Уточняется понятие торгового обслуживания как составной части качества торговой услуги. Осуществляется разграничение понятий «торговое обслуживание» и «сервис». Представляется авторский вариант сервисного пакета.

В третьей главе «Теоретический и методический аспекты эффективности услуг розничной торговли» изучены методические основы исследования торговых услуг. Произведена авторская систематизация основных признаков рынка услуг розничной торговли. Изучена эволюция торговых услуг в наиболее значимые исторические периоды развития торговли.

Рассмотрены подходы к оценке качества, конкурентоспособности и эффективности торговых услуг, представленные в работах ученых-экономистов.

Показана взаимосвязь эффективности услуг на макро-, мезо- п мнк-роуровнях. Выделены критерии и раскрыто содержание понятий «эффективность отраслевых услуг», «эффективность услуг территориальной торговли» и «эффективность услуг торгового предприятия».

Разработана и апробирована авторская методика комплексной оценки эффективности услуг розничных предприятий по экономическому, потребительскому и маркетинговому критериям. Подобрана система показателей для оценки результативности по каждому критерию эффективности. Выделены параметры, характеризующие разные уровни эффективности услуг.

Исследуется процесс взаимодействия с потребителем и формирование торговых услуг в результате наращивания ценности товаров. Дается характеристика вариантов комплекса торговых услуг. Выделяются факторы ценности торговых услуг для потребителей. Определяются направления и возможности воздействия торговых услуг на качество жизни населения.

Четвертая глава «Экономическая и социальная эффективность услуг региональной торговли» содержит результаты анализа деятельности розничной торговли па потребительском рынке, оценку эффективности ее услуг, отражает влияние интеграционных процессов на формиро-

ванис и развитие услуг розничной торговли, включает комплексное исследование экономической и социальной эффективности услуг на основе авторской методики.

В пятой главе «Направления совершенствования услуг розничной торговли» обосновываются необходимость и перспективы реформирования государственного регулирования торговли, рассматриваются цели и задачи регулирования торговли на федеральном уровне, раскрывается содержание понятия «торговая политика» на макроуровне, обосновывается необходимость ее разработки. Представлен анализ результатов апробации методики комплексной оценки эффективности торговых услуг на мезо- и микроуровнях, позволивший сформулировать основные направления совершенствования услуг розничной торговли на территориальном уровне и на уровне субъекта розничной торговли.

В заключении изложены основные результаты исследования, проведенного в соответствии с поставленной целыо, решаемыми задачами, и сформулированы основные выводы в теоретическом и практическом плане.

В приложениях представлены вспомогательные аналитические, статистические материалы, иллюстрирующие отдельные положения диссертационной работы.

II Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту

1 Выработана н обоснована новая для постгосударственпон экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического н социального прогресса, уточнено и дополнено содержание понятна «услуга», «торговая услуга», сформировано понятие «ценность торговых услуг», уточнены п разграничены понятия «торговое обслуживание» н «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисною пакета.

В современных условиях услуги являются результатом деятельности множества отраслей, которые определяют рост экономики, занятости населения. Оптимизация рыночной экономики требует совершенствования управления услугами на всех уровнях, для чего необходимо четко понимать их суть, свойства, факторы и условия формирования.

В отечественной и зарубежной экономической литературе существует множество подходов к трактовке понятия «услуга». Авторская систематизация теоретических источников позволила выделить три основных подхода к определению сути услуги. Услуга определяется либо как

действие, виды деятельности, готовность к действию; либо как процесс взаимодействия; либо как результат деятельности, специфическое благо, объект купли-продажи, т.е. может рассматриваться в трех взаимодополняемых и специфицируемых по отношению друг к другу объектах.

Автором рассмотрено определение услуги как экономической категории, включающее выделенные характеристики: родовое определение, материальная основа, общественная форма, единство формы и содержания (таблица 1).

Таблица 1 - Характеристика услуги как экономической категории

Родовое определение услуги Материальная основа услуг Общественная форма _услуги Единство формы и содержания

Услуга - понятие, обозначающее ориентацию на возможность и готовность осуществить деятельность, обеспечивающую удовлетворение той или иной потребности потребителя Результатом услуги является трансформация вещественных, энергетических, информационных или иных свойств объектов, выполняемая с целью качественного удовлетворения определенной потребности потребителя, т.е. на заказ Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой Услуга - любая деятельность, осуществляемая но взаимному согласию сторон, не приводящая к возникновению прав собственное™ на материальный объект

Систематизация научных взглядов, анализ характеристик услуги как экономической категории позволили уточнить понятие «услуга». Под услугой, по авторскому определению, необходимо понимать форму экономических отношений двух сторон, производителя и потребителя услуги, проявляющихся в процессе осуществления деятельности, направленной на взаимную выгоду, и воплощенную в полезных свойствах услуги.

Услуги являются элементом национального общественного продукта и характеризуют четыре стадии воспроизводственного цикла: производство, распределение, обмен и потребление, что подтверждает закономерность экономических процессов и определяет кругооборот товаров и услуг.

На базе изучения взглядов ученых различных научных школ на специфику торговли потребительскими товарами и ее услуг уточнено понятие «услуга торговли». Под услугой торговли понимается форма экономических отношений двух сторон, продавца и покупателя, проявляющихся в процессе реализации потребительских товаров на взаимовыгодных условиях, и выступающих для потребителя услуги как благо.

Специфика торговой отрасли и ее социально-экономической роли на потребительском рынке обусловила необходимость рассмотрения услуг торговли в широком и узком смысле, а в зависимости от характера их предоставления - разделение на общие и частные. В общем смысле под понятием «услуга торговли» подразумевается организация и осуществле-

ние обслуживания покупателей в процессе купли-продажи потребительских товаров, ориентированных на массовые, усредненные запросы населения. Частный характер торговой услуги обусловлен взаимодействием торговли с конкретным покупателем, возможности, запросы, опыт, социальный статус и потребительские ожидания которого строго индивидуализированы. Таким образом, в рамках предоставления общей услуги торговле необходимо учесть и частный характер торговых услуг, предполагающий разные варианты предложения товара-услуги и разный уровень их исполнения. Современные покупатели ориентированы на максимизацию ценности и обращаются в условиях конкуренции к тому продавцу, у которого его ожидает услуга, обладающая наибольшей ценностью.

Автором выделены и сформулированы элементы, определяющие ценность торговых услуг для потребителя (рисунок 1).

| Ценность, предоставленная покупателям в процессе обслуживания п торговле |

1 Общая ценность для покупателей \ [ Общие затраты покупателей | 4

Ценность товара | [ Денежные затраты

Ценность услуг_| |_Затраты времени

Ценность персонала_| |_Эмоциональные затраты

| Ценность имиджа | | Затраты энергии |

Рисунок 1 - Элементы, определяющие ценность торговых услуг для потребителей

Воспринимаемая покупателем ценность от услуги торговли определяется как разница между общей ценностью предложения для покупателя и его общими затратами.

Общая ценность для покупателя - воспринимаемая денежная стоимость совокупности экономических, функциональных и моральных выгод, которые он ожидает получить, приобретая данное рыночное предложение товаров и услуг.

Общие затраты покупателя определяются как сумма затрат, которые он понесет при оценке, приобретении, использовании и утилизации купленного у продавца товара, включая финансовые, временные и психологические затраты.

Наращивая ценность товаров и увеличивая их полезность, торговля выражает и представляет интересы потребителей на рынке товаров и услуг. Уровень развития услуг торговли, степень их интегрированности, экономический потенциал в значительной степени характеризуют уровень жизни населения, его благосостояние и существенно воздействуют на качество жизни людей.

Выявленные закономерности в вариабельности услуг и в формировании типологических групп в их общей совокупности позволили автору

определить основные подходы к классификации услуг внутри торговой отрасли (и се подсистем). Классификация услуг торговой отрасли обусловлена внутриотраслевым разделением труда, различием функций и задач, выделением отдельных подотраслей - общественное питание, оптовая торговля и розничная торговля - и присущих каждой из них специфических видов торговых услуг.

Основная услуга, предлагаемая потребителям предприятиями питания, представляет собой интегрированный результат по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятий подотрасли (рисунок 2).

Рисунок 2 - Сущность услуги предприятия общественного питания

Изучение особенностей формирования данного вида услуг и характера взаимодействия субъектов позволяет уточнить понятие «услуга общественного питания».

Сущность услуги общественного питания автор определяет как совокупность действий и/или результат деятельности хозяйствующих субъектов, связанных с производством и продажей собственной продукции и обслуживанием контингента потребителей в процессе удовлетворения его потребностей во внедомашнем питании и проведении досуга.

Оптовая торговля представляет собой подсистему промежуточной торговли, усилиями ее субъектов создается действие, при котором товар перемещается от одного хозяйствующего субъекта к другому в порядке осуществления хозяйственных связей и получения экономической выгоды.

Сутыо оптовых услуг является посредничество, а их главной задачей - организация хозяйственных связей между производителями (по-

ставщиками) потребительских товаров и конечными продавцами (потребителями). Разнообразие субъектов оптовой торговли и характера хозяйственных связей предопределяет многообразие действий, образующих совокупный их результат - оптовую услугу. Основная услуга оптовой торговли автором подразделяется на отдельные виды услуг, сгруппированных с учетом хозяйственных и рыночных особенностей контактеров (рисунок 3).

Розничная торговля наиболее приближена к потребителям, активно участвует в реализации их экономических интересов. Она завершает движение товара от производителя к потребителю и этим создает стимул для выпуска продукции. Многофункциональная деятельность розничной торговли и ее сложная структура обусловили особое место розничных услуг в составе торговых услуг и их определяющую роль в реализации миссии отрасли. Услуга розничной торговли представляет собой сделку, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен. В обмене участвуют две стороны, у каждой из которых есть продукт, представляющий ценность для другой.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие «услуга розничной торговли» и сформулировать его как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей блага, обеспечивающего потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и с выгодой для себя.

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности обусловили корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли с учетом характера предоставляемых услуг, степени их обязательности и сроков оказания.

Анализ рынка услуг розничной торговли, их отличительных функций, задач и особенностей позволяет разделить свойства услуг на общие и специфические (рисунок 4).

Специфические свойства услуги являются основой для создания предприятиями торговли дополнительной полезности и способом улучшения торгового обслуживания.

Торговая услуга как ценность для потребителя и производителя проявляется в процессе торгового обслуживания. Торговое обслуживание является инструментом конкурентоспособности предприятия, оказывает влияние на настроение и удовлетворение потребностей потребителя, способствует стимулированию сбыта товара, побуждает покупателя к его приобретению, содействует повышению доходности хозяйственной деятельности торговых предприятий.

Участие Обеспечение Создание имиджа Формирование Развитие Содействие Формирование Консалтинговые

в бюджетах стабильности страны межрегиональных рыночной занятости каналов услуги

разных уровней и устойчивости и территорий и межгосударственных инфраструктуры населения распределения

хозяйственного связей товаров и услуг

механизма страны

Информационные услуги Услуги по реализации продукции

Услуги по стимулированию производства Логистические услуги Финансовые услуги Маркетинговые услуги Рекламные услуги Консультационные услуги Участие в технологических производственных процессах

Способствующие развитию _экономики страны_

Оказываемые общественному питанию

Услуги по доведению товаров до потребителе!"!

Услуги по реализация товаров Маркетинговые услуги Услуги по формирование торгового ассортимента Сервисные услуги Рекламные услуги Интернет-услуги Финансовые услуги Услуги по обеспечению безопасности исохранности товара Услуги по кредитованию

Услуги по обеспечению Услуги по материальному ! Услуги по поставке Информационные 1 Логистические Финансовые

специальным и торговым | обеспечению приготовления и реализации лишевого сырья и маркетинговые | услуги услуги

оборудованием 1 и потребления пиши ) и продовольственных товаров 1 \'СЛ\ТИ 1

Рисунок 3 - Виды и целевая направленность услуг оптовой торговли

X

Общие

Несохраняемость Адресность

Личное участие потребителя в процессе оказания услуги

Неосязаемость

Одновременность производства и потребления

Непостоянство качества

Свойства услуги

т

Специфические

Разнообразный объем и характер услуг в разрезе отдельных форматов предприятий

Многообразие форм торгового обслуживания

Оказание услуг, не сопровождаемое сменой прав собственное!и и изменением имущественных отношении между потребителем и производителем

Зависимость результата не только от производителя, но и от потребителя

Оказание услуги в условиях ограниченности знаний об объекте

Субъективный характер оценки качества услуги

Разнообразие и противоречивое толкование _понятия «эффективность услуги»

Тесная связь перечня и качества предоставляемых услуг с требованиями _обслуживаемого населения_

Рисунок 4 - Характеристика свойств розничных услуг (авторская концепция)

На основе анализа и переосмысления подходов к термину «торговое обслуживание» уточнено его содержание: это система трудовых, технологических операг\ий, полезных действий и различных усилий, которые осуществляют производители торговой услуги по отношению к потребителю, удовлетворяя его потребности и предоставляя ему предусмотренные блага.

Торговое обслуживание населения характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным. Экономической аспект торгового обслуживания заключается в ускорении продвижения товара от производителя к потребителю и его доставке в нужное время и в нужное место. Социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении и формировании потребностей населения, повышении уровня его жизни и лояльности. Развитие и совершенствование торговых услуг на разных уровнях обусловило необходимость разграничения понятий «обслуживание» и «сервис».

Сервис определяется как запланированное (tum фактически осуществляемое) воздействие на потребителя с целью удовлетворения и формирования спроса на предлагаемые товары и услуги и создание, мотивации для последующих многократных актов покупки товаров и услуг в данном торговом объекте.

Автор осуществил системное исследование различий понятий «торговый сервис» и «торговое обслуживание» на основе сравнения их 16

важнейших характеристик, наиболее значимых в процессе управления торговыми услугами (таблица 2).

Таблица 2 - Авторская систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания

Категория

_Сущность_

Концепция фор-мирошшия набора услуг определенного качества, адекватного рыночным возможностям предприятия и обеспечивающего ценность дня потребителя

__1 (ель_

Повышение качества жизни населения и стимулирование необходимого объема иструкгурыспро-са нелевого сегмента покупателей предприятия

_Функции_

1 Формирование покупательского спроса, привлечение покупателей

2 Поддержка и развитие процесса продажи товара

3 Коммуникационные услуги

4 Помощь в ос-воегпшиовыхрыи-ков и потребительских сегментов

___Принципы

1 Максимальное соответствие требованиям пофебителя и характеру по требляемых услуг

2 11еразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами п задачами

3 Гибкость сервиса, его направленность па учет меняющихся требова нпП рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов

4 Техническая адекватность

Организация и непосредственное осуществление процесса предоставления тор-товыхуслугв розничном предприятии

Ускорение движения товара до потребителя, обеспечение надлежащих условий для совершения купли-продажи

1 Обеспечение условий хозяйствующими субъектами торговли для реализации их целевой функции

2 Создание условий покупателям для удовлетворения их по требностей в благах

3 Сокращение затрат торговли и издержек потребления покупателей

1 Обеспечение стабильности достигнутых результатов при стремлении к повышению качества обслуживания

2 Постоянный контроль процесса обслуживания на всех уровнях н во всех звеньях

3 Систематический пересмотр, обновление и совершенствование комплекса услуг и способов их предоставления потребителям

Систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания позволила автору ввести в теорию торгового менеджмента термин «сервисный пакет», суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и неявных выгод в процессе торгового обслуживания потребителя.

Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, па-прямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотрасли торговли.

В общем виде сервисный пакет включает четыре составляющие:

1 Поддерживающие средства услуги - материальные ресурсы, наличие которых определяет саму возможность предложения услуг, а также соответствие внутренней среды торгового объекта ожиданиям потребителей, которые в условиях развития конкуренции носят все возрастающий характер.

2 Потребительские товары и расходные материалы - потребительские товары, формирующие ассортимент предприятия, соответствующий запросам целевых сегментов потребителей, а также товары производственного (торгового) назначения.

3 Явные услуги - выгоды, легко распознаваемые чувствами и состоящие из существенных или внутренних особенностей торговых услуг; услуги, направленные на обеспечение комфорта; атмосфера торгового объекта.

4 Неявные услуги - психологические выгоды, которые потребитель может ощутить только косвенно (принадлежность к определенному статусу постоянного клиента, удовлетворенность уровнем обслуживания, соответствие цены/качества товаров и услуг).

Сервисный пакет является современным и эффективным инструментом менеджмента, направленным на повышение конкурентоспособности торгового обслуживания.

Торговля выступает как организатор рынка потребительских товаров и торговых услуг. Рынок розничных торговых услуг определен автором как система экономических отношений добровольного возмездного обмена торговых услуг между розничной торговлей и покупателями на взаимовыгодных условиях.

Изучение рынка торговых услуг направлено на достижение триединой цели.

Во-первых, это обеспечение комплексности услуг, охватывающее все элементы и сегменты рынка, в совокупности отражающие рыночную ситуацию в определенный период.

Во-вторых, в рыночных условиях производители услуг, выходя на рынок, действуют в условиях неопределенности и риска. Объективная оценка рынка услуг позволяет снизить предпринимательский риск и степень влияния негативных факторов на эффективность торговых услуг.

В-третьих, достижение совпадения интересов социальной и эконом и-ческой политики государства с интересами розничных объектов, территорий и отраслей, которые находят отражение в результатах анализа рынка.

Основными методологическими проблемами, решаемыми в ходе экономико-статистического анализа рынка торговых услуг и построения его описательной модели, являются: оценка состояния рынка, определение необходимой системы показателей методов анализа, характеризующих развитие рынка услуг во времени и в пространстве.

Изучение взглядов отечественных и зарубежных ученых по проблемам исследования рынка позволило сформировать собственное видение выбора комплекса основных признаков, характеризующих состояние рынка торговых услуг (таблица 3).

Таблица 3 - Авторская систематизация

основных признаков рынка торговых услуг

№ 1|/|! Признаки № п/п Признаки

1 Потребитель (покупатель), способны» выражать спои потребности 9 Цикличность процессов на рынке. Жизненные циклы товаров и услуг

2 Продавец торговых услуг, присутствующий на рынке 10 Наличие необходимых технологий, логистики, уровня обслуживания

3 Предложение услуг, обладающих полезностью и ценностью 11 Рыночная ситуация, определяемая временем и пространством

4 Платежеспособный спрос на товары и услуги 12 Иеопрсд ело и гость, всроя п юеп 1 ы и х арак 1 ер значений отдельных системных признаков

5 Производитель (поставщик) потребительских товаров, поступающих в торговлю 13 Легитимность рынка, система нрав субъектов рынка, обусловленная законами, нормативным регулированием и сложившеПся практикой

6 Поставщик экономических ресурсов 14 Динамика изменения рыночных признаков

7 Цена торговых услуг 15 Конъюнктура (комплексное описание состояния рынка, отражаемое с помошыоего признаков, факторов в соответствующих терминах и показателях)

8 Свобода выбора и добровольность деловых отношений на основе конкуренции

2 Выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах.

Торговля как отрасль общественного хозяйства представляет- собой такую организацию рынка потребительских товаров, при которой продажа товаров и услуг населению становится предметом хозяйственной деятельности специальных торговых предприятий, а внешняя среда и регулирование рынка определяют внутриотраслевые задачи. Эффективность отрасли зависит от уровня ее организации, от соотношения мелких, средних и крупных предприятий, складывающегося по мере развития конкуренции. Особое значение в конкурентной борьбе торговых предприятий приобретает развитие услуг. В этой связи теоретический и практический интерес представляют основные тенденции и перспективы функционирования торговли и развития торговых услуг.

Исходя из специфики торговой отрасли и се взаимозависимости с развитием экономики, выделено 7 этапов развития торговых услуг, позволяющих связать их развитие с эволюцией отрасли и с социально-экономической политикой государства, а также раскрыть специфические характеристики каждого этапа эволюции торговли и процессов развития торговых услуг (таблица 4).

Таблица 4 -Ретроспектива развития торговых услуг на разных этапах становления экономики России

Период Социальные и экономические факторы Характеристика торговли Торговые услуги

С о* гч сг> т-- Установление власти большевиков, гражданская война, продразверстка, Новая экономическая политика (нэп), коллективизация. С 1927 г. — вытеснение частной торговли. Ее доля в 1927 г. составляла менее 1/3 совокупного товарооборота Создание кооперативов на селе и в армии, развитие частной торговли в городах, разносной торговли и торговли на базарах. В 1922 г. выдано 547 тыс. патентов на торговлю Услуги по сбыту продукции производителей, услуга по доведению товаров до потребителей, обеспечение доступности мелкорозничной сети, обслуживание покупателей с минимумом комфорта и выбора; предоставление возможности попробовать и примерить товар

и о — ^ Л «V Г — О Усиление планового начала в экономике. Законодательный запрет на осуществление частной торговли в 1932 г. Введение карточной системы распределения потребительских товаров. Централизованное распределение товаров по территории. Расширение производства товаров в потребительских кооперативах Создание государственных оптовых предприятий по сбыту сахара, текстиля, кожи, спичек, табака и др.; организация деятельности оптовых бирж, проведение оптовых ярмарок. Развитие государственной торговли и потребительской кооперации. Создание и развитие закрытых ведомственных распределителей на базе государственной торговли. Организация деятельности колхозной торговли на базарах Традиционная форма обслуживания покупателей, качество торгового обслуживания в рознице связывалось со степенью обеспечения карточек потребительскими товарами. Оказание услуг по продаже товаров в сельской местности через сеть из 200 тыс. магазинов; услуги питания в селах и на полевых станах предоставляли около 50 тыс. столовых, харчевен, закусочных. Реализация высококачественных товаров и предоставление спектра возможных для того времени услуг иностранным гражданам за валюту

Июль 1941г.-1950 г. Великая Отечественная война. Дефицит потребительских товаров. Развитие централизованной плановой системы. Окончание войны, ликвидация карточной системы. Денежная реформа, направленная на ликвидацию дисбаланса между излишней наличной денежной массой и недостатком потребительских товаров Свертывание торговли, замена ее нормируемым распределением. Развитие торговых структур на промышленных предприятиях (ОРСы и Продснабы), колхозной торговли и коммерческой государственной торговли (1944 г.). Развитие сети коммерческих магазинов на базе государственной торговли Услуги по обслуживанию карточек (около 77 млн граждан), предоставление минимума услуг - услуги по продаже и доведению товаров до покупателей. Развитие нормируемого обслуживания трудящихся через систему распределителей и столовых промышленных предприятий. В коммерческих предприятиях обеспечивалось обслуживание купли-продажи высококачественных товаров при возможности их выбора, примерки или заказа

1951-1970 гг. В конце 1950-х - начале 1960-х годов предпринята попытка развития товарно-денежных отношений от чрезмерной централизации экономики. Рост среднедушевого товарооборота Введение централизованного распределения культурно-бытовых товаров (по спискам) Передача сбытового оптового аппарата в ведение Минторга СССР (1953 г.), управление розничной торговлей системе местных торгов, укрупнение потребительские общества. Внедрение различных форм торговых объединений, комбинатов питания и других форм отраслевой и территориальной торговли. Создание схемы системы управления торговлей Внедрениесамообслуживаниявторговлю(1956 г.). Оказание услуг по обслуживанию и продаже бытовой техники, мебели по спискам на предприятиях государственной, кооперативной и ведомственной торговли. Развитие услуг сдерживается недостатком товаров в магазинах. Развитие прогрессивных форм обслуживания населения (открытая выкладка, по образцам, торговля по потребительским комплексам). Рост торговых площадей для оказания услуг и расширение их перечня в специализированных предприятиях

Период Социальные я экономические факторы Характеристика торговли Торговые "усл\тм

1971-1991 гг. 1 Господство государственной и колхозно-коо-перативной формы собственности. Доля государственного сектора в экономике составляла до 85%. Начало экономических реформ на основе формирования новых отношений частных предпринимателей и государственных структур, снижение возможностей и роли распределения товарных фондов (1981-1991 гг.). Сокращение темпов производств в промышленности и сельском хозяйстве (с 1985 г. они не превышают 1%). Ускоренная приватизация предприятий (конец 1980 г.). Рост инфляции и «товарного голода». Снижение товарных запасов в 1,8-2 раза во всех звеньях товародвижения (1988-1990 гг.). Строительство и открытие универсальных магазинов в крупных городах (конец 1970-х годов). Распространение специализированных городских торгов и смешанных торгов, реализующих продовольственные и непродовольственные товары. Развитие частных торгово-посреднических предприятий, в том числе в сфере внешней торговли. Внедрение арендных отношений в торговлю. Рост численности производственно-торговых кооперативов. Приток суррогатных продуктов питания. Преобладание в товарных ресурсах отрасли импортных товаров невысокого качества Развитие услуг по организации продажи товаров, «дополнительных услуг»: доставка товаров на дом, гарантийное обслуживание, предоставление возможности заказа товара путем включения в «очередь» в непродовольственной торговле. Открытие магазинов «на дому» в небольших селах с неопределенным режимом работы. Организация специального обслуживания инвалидов, участников ВОВ, юбиляров, молодоженов с оказанием услуг по реализации отечественных и импортных товаров высокого качества, предоставлением широкого спектра услуг при пониженных (допустимых государством) ценах. Свертывание прогрессивных форм обслуживания, возврат к традиционной торговле, нормированному распределению и очередям

и ГЛ О О т С1 о Становление и развитие рыночных отношений в экономике. Проведение ваучерной приватизации предприятий (1993-1994 гг). Либерализация экономики и децентрализация управления, расширение границ межотраслевых и межтерриториальных связей. Усиление роли торговли. Снижение покупательского спроса и насыщенности рынка товарами в силу финансового кризиса (1998 г.). Восстановление экономики, рост реальных доходов населения, улучшение структуры спроса Развитие рыночной торговли. Приватизация объектов торговли (1995 г. - 75,4% объектов торговли и 66,3% общественного питания). Распространение мелкооптовых рынков, независимых торговых предприятий, формирование торговых сетей. Создание новых, современных типов предприятий (преимущественно в Москве и Санкт-Петербурге). Развитие мелкорозничной торговли, становление конкуренции в торговле, кооперация с поставщиками товаров, внедрение инновационных форм организации торговли (розничные сети, распределительные центры), формирование новых форматов предприятий (конец 1999 г. - начало 2000-х годов) Повышение уровня доступности, торговых услуг при невысоком качестве торгового обслуживания. Развитие, изменение в содержании и направленности услуг, интеграция услуг розничной торговли с общественным питанием, бытовым обслуживанием, производством, услуги приобретают комплексный характер (1999 г). Расширение спектра торговых услуг, распространение услуг по продаже товаров в кредит; оказание услуг по гарантийному послепродажному обслуживанию в торговле технически сложными товарами; предоставление услуг по расчету за товары с использованием пластиковых карт

1 о и 5 £ о « о н с. О О (-4 « Интенсивное развитие рыночных отношений, рост ВВП (за счет добывающей промышленности). Финансовый кризис 2008 г., падение производства и снижение сбыта Усиление конкуренции в торговле. Экспансия зарубежных и кноргГюнных субъектов торговли на наиболее привлекательные региональные рынки потребительских товаров. Мультиформатность розничной торговли. Повышение значимости качества торговых услуг для населения Диверсификация услуг предприятий торговли и общественного питания. Расширение спектра сервисных услуг и формирование сервисных пакетов. Стимулирование сбыта за счет совершенствования услуг по кредитованию

Теоретическая и практическая новизна исследования торговых услуг на основе произведенной периодизации заключается в выделении устойчивых тенденций развития отраслевых услуг и обусловливающих их причинно-следственных связей:

- усилие роли торговли и торговых услуг в экономике;

-основополагающее воздействие на торговлю и торговые услуги

политической, экономической и социальной политики государства;

- неизменность содержания (сути), предназначения и цели тортовой услуги как добавленной стоимости к товарам, обеспечивающим удовлетворение потребностей населения;

- постоянное изменение процессов предоставления торговых услуг, форм торгового обслуживания и набора сервисных услуг в соотве тствии с изменениями общехозяйственной и рыночной конъюнктуры;

-зависимость дифференциации торговых услуг от специализации, типов торговых предприятий, целевых сегментов, покупателей и особенностей внутренней среды субъектов торговли.

3 Обоснована система критериев оценки эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территорналыю-адмннпстрапш-иом и хозяйственном.

Проблемы оценки эффективности деятельности торговли нашли отражение в трудах многих ученых, однако исследования эффективности торговых услуг носят фрагментарный характер и затрагивают преимущественно услуги розничных предприятий.

Развитие торговых услуг (в широком смысле), по нашему мнению, осуществляется стохастически: при отсутствии разработки концепции торговли и без увязки процессов формирования и развития услуг разных торговых подсистем и территорий на макро-, мезо- и микроуровне. Оценка услуг торговли должна отражать многогранность и разноуровневость данной категории. Эффективность торговой услуги ~ это совокупная результативность предоставления торговых услуг, характеризующая в определенный момент времени их выгодность для производителей и наиболее полное удовлетворение спроса на товары и услуги при высоком качестве торгового обслуживания для покупателей.

Разработанный автором комплекс составляющих понятия «эффективность торговых услуг» позволяет исследовать их в целом по отрасли и на разных уровнях управления ею (рисунок 5):

а) отраслевом - эффективность отраслевых услуг торговли потребительскими товарами РФ;

б) территориально-административном - эффективность услуг определенной территориальной торговой подсистемы (эффективность территориальной розничной торговли);

в) хозяйственном - эффективность услуг определенного хозяйствующего субъекта.

Рисунок 5 - Комплекс видов эффективности торговых услуг

Поскольку межгосударственные и внутренние экономические процессы в условиях глобализации оказывают тотальное воздействие на всю национальную экономику и экономическое состояние каждой отрасли, мы полагаем, что обобщающие показатели эффективности услуг торговой отрасли могут быть оценены следующим образом (таблица 5).

Таблица 5 - Система показателей оценки эффективности услуг на макроуровне

Показатель Экономический смысл Способ расчета

Доля розничной торговли в создании ВВП Общий результат от межотраслевой и внутриотраслевой интеграции ВВП от торговли , „_„, —..........— х100% ВВП по РФ

Темп роста добавленной стоимости в торговле Характеризует интенсивность изменения ВВП в части созданной в торговле ВВП от торговли, х)00% ВВП от торговли,, где 1 - последующий период; 0 - предыдущий период

Темп роста товарооборота Отражает позитивную динамику совокупного результата торговой деятельности РТ ----- х 100%, ГТ„ где РТ| - розничный товарооборот последующего периода; РТ„ - розничный товарооборот предыдущего периода

Охват розничным товарооборотом покупательных фондов населения Характеризует степень удовлетворения торговлей покупательского спроса РТ, •-Ьхюо%; ПФН где РТ - розничный товарооборот; ПФН -часть доходов населения, предназначенных для покупки товаров.

Время обращения (дни) Продолжительность пребывания среднего запаса потребительских товаров в сфере обращения ЗхД РТ ' где 3 - средний запас; Д - число дней

Средний темп изменения товарооборота, приходящегося на 1 розничное предприятие Показывает изменение результативности среднеотраслевого предприятия -РТиРТР-хЮ0%, "1 по где РТ - розничный товарооборот последующего (0) и предыдущего (1) периода;/? -число торговых предприятий

Изменение уровня издержек обращения Отражает динамику и относительное изменение ю-держкоем кости в торговле ±ДУр„0 = У„-У„_,; у Е издержек обращения РТ Ту = —2-х 100%, где У - уровень издержек обращения последующего и предыдущего периодов;'ГУ-темп изменения уровня издержек офащепия

Показатель Экономический смысл Способ расчета

Доля крупных и средних предприятий в общей численности субъектов отрасли Характеризует уровень концентрации торгового капитала — Х|00%, п где т - число крупных и средних предприятий; п - общее их число в торговле

Коэффициент зависимости от импорта Отражает эффективность межгосударственной интеграции в торговле К РТ' где И-объем товарооборо та импортных потребительских товаров в розничных ценах

Предложенная оценка услуг территориальной торговли, основанная на взаимозависимости показателей регионального развития с позиций их динамической и структурной сбалансированности, привязана к возможностям информационного и методического обеспечения системного моделирования бизнес-процессов регионального уровня и включает четыре блока показателей (рисунок 6).

Рисунок 6 -Показатели эффективности услуг региональной розничной торговли

4 Разработана авторская методика оценки эффективности торговых услуг на микроуровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов.

Критериальный подход к оценке эффективности услуг предприятия позволяет произвести ее по трем направлениям - экономическому, потребительскому и маркетинговому - для выявления резервов укрепления рыночного положения предприятия.

Рисунок 7 -Оценка эффективности услуг предприятий розничной торговли

Модель оценки эффективности торговых услуг предприятий розничной торговли разработана на основе компиляциоиного подхода, позволяющего объединить одномоментную оценку различных по содержанию и способам измерения характеристик услуг.

Структура модели включает три блока - хозяйственный, социальный и рыночный. В качестве критериев эффективности выделены: экономическая эффективность, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговой услуги (рисунок 7).

За основу методической оценки экономической эффективности торговой услуги взята типовая экономико-математическая модель. При этом показатели в блоке обоснованно ограничиваются возможностью информационного и методического обеспечения экономических микросистем и строго подчинены конкретике и логике диссертационного исследования (таблица 6).

Таблица 6 - Система показателей оценки экономической эффективности услуг предприятий розничной торговли

Показатель | Значение показателя [ Способы расчета

Блок 1 Эффективность торгово-производствешюй деятельности Эртп

1.1 Коэффициент роста розничного оборота хозяйствующего субъекта '(ОРТ) Показывает тенденцию изменения товарооборота торгового предприятия /<орт) = ОРТ,, / ОРТв-1, где ОРТ„ - оборо т розничной торговли отчетного периода; ОРТ„-1 -оборот розничной торговли прошлого периода

1.2 Коэффициент'роста ре 1 тгабель i юсти продаж hit) Характеризует изменение доли прибыли в объеме продаж /(К) = /?„/«*-., где Я„ - рентабельность продаж отчетного периода; /?„_! - рентабельность продаж прошлого периода

1.3 Коэффициент изменения уровня издержек обращения /(Кио) Отражает изменение затрат на рубль оборота /(Пю)= 1'ио» / 1ио»-1. где Уц0„ - уровень издержек обращения отчетного периода; Уцо„-1 -уровень издержек обращения прошлого периода

1.4 Коэффициент изменения уровня доходов от реализации товаров и услуг/(П!Л) Отражает изменение доходов от реализации товаров и услуг Л) пд)= Увд,, / Увд«-1, где Увд» - уровень валового дохода отчетного периода; КВДм - уровень валового дохода прошлого периода

Блок 2. Эффективность использования ресурсов Эир

2.1 Коэффициент изменения рентабельности основных фондов (торго-воП площади) Kav Характеризует изменение прибыли в расчете на 1 мг торговой площади где П5"„- прибыль в расчете на 1 м2 торговой площади отчетного периода; П5„-| - прибыль в расчете на 1 м2 торговой площади прошлого периода

2.2 Коэффнциещ- изменения производительности труда Кпт Характеризует объем товарооборота, приходящийся на 1 среднесписочного работника в единицу времени с учетом инфляции Кпт = ПТл/11Т»-1, где ПТ„ - производительность труда отчетного периода; ПТ„_, - производительность труда прошлого периода

Показатель Значение показателя Способы расчета

2.3 Коэффициент изменения фондоотдачи/(ф) Характеризует изменение эффективности использования основных фондов = Ф„ / Ф„_,, где Ф„ - фондоотдача отчетного периода; Ф„_1 - фондоотдача прошлого периода

2.4 Коэффициент эффективности использования оборотных средств Кэос Характеризует величину прибыли, приходящуюся на рубль оборотных средст Кэос= чистая прибыль / средняя сумма оборотных средств

Для оценки интегрального коэффициента экономической эффективности услуг предприятий розничной торговли применяется поэтапный расчет коэффициентов по каждому блоку.

I этап: Расчет эффективности торгово-производственной деятельности:

Эр™ = Кц/(орт) + К,2/(„) + К13/(Г„о) + К14/(УВД).

П этап: Расчет эффективности использования ресурсов: Эир = K2,Kn.s. + Кгг^гтг+ Кгз^ф) + 1^24 ^эос-

III этап: Расчет комплексного коэффициента экономической эффективности услуг предприятий розничной торговли:

Кэ,.у = КЭргп + КЭи,„

где К, - коэффициенты значимости каждого блока, которые определяются использованием метода экспертных оценок.

Выделено три уровня экономической эффективности услуг предприятий розничной торговли:

1 Высокая (1 > Кэи > 0,84).

2 Удовлетворительная (0,83 > КЭи > 0,65).

3 Низкая (Кэи < 0,64).

Преимущество методики оценки эффективности торговых услуг заключается в получении частных и интегральных показателей по выделенным блокам, что позволяет выявить резервы повышения эффективности и возможностей развития услуг предприятий розничной торговли и на этой основе провести корректировку основных направлений ее развития.

Цель этапа осуществления оценки социальной эффективности заключалась в оценке качества торгового обслуживания в розничной торговле:

1 Качество взаимодействия потребителя с персоналом, характеризующее систему отношений персонала предприятия и потребителей услуг и их соответствие покупательским ожиданиям.

2 Потребительская оценка условий приобретения услуг, предусматривающая оценку покупателями условий покупки и уровень комфорта в торговом объекте.

3 Качество выхода услуги — совокупные затраты времени покупателя на приобретение услуги, доступность предприятия и общая удовлетворенность обслуживанием в данном предприятии.

Оценка производится с помощью анкетирования руководителей, специалистов предприятий торговли, а также постоянных покупателей обследуемого предприятия в составе фокус-групп, и расчета среднего значения мнений респондентов:

т

/5 = ^-.

т

где Р1 - средняя оценка показателя; Р] - оценка каждого респондента; т - число экспертов.

Оценки респондентов по каждому показателю (Р) могут принимать целочисленные значения от 0 до 10. При отсутствии сформированного мнения выставляется оценка 5. Определяется средневзвешенная оценка для каждого элемента качества обслуживания и в целом по каждому блоку.

В завершение исчисляется интегральный показатель уровня социальной эффективности услуг розничной торговли по обеим группам опрощенных (Рингегр) по формуле:

р ----------

интегр п 7

интегр

1=1

где _ вес каждого блока в интегральной оценке.

На основе полученных значений оценок делаются выводы о показателе уровня:

- низкая оценка, где КРИ < 3,49;

- удовлетворительная оценка, где 6,99 > КРИ > 3,50;

- высокая оценка, где 10,00 > КРИ > 7,00.

Полученные оценки позволяют получить комплексный результат, отражающий и управленческий, и потребительский подходы. Существенное расхождение между управленческой оценкой качества торгового обслуживания и его потребительским восприятием требует корректировки деятельности организации. Оценка рыночной эффективности предприятия розничной торговли осуществляется па основе сочетания экономико-социального и маркетингового (экспертного) исследования.

Экономическая оценка рыночной эффективности услуг осуществляется на основе показателей: доля рынка, индекс уровня цен, соотношение спроса и предложения на товары и услуги предприятия, соотношения торговой площади предприятия к совокупной площади предприятий конкурентов.

Расчет показателей оценочного комплекса проводился на основе методики оценок конкурентоспособности комплекса маркетинга по системе 8рБ применительно к предприятиям розничной торговли (таблица 7).

Таблица 7 - Направления оценки конкурентоспособности по комплексу 8pS предприятия

8pS Элементы комплекса маркетинга Направления оценки конкурентоспособности предприятия

I Продукт: торговая услуга (product) Широта, глубина, обповляемость ассортимента реализуемых товаров. Спектр сервисных услуг. Коэффициент покрытия рынка (доля рынка). Соблюдение правил торговли и реализации продукции

2 Место (place) Размер торговой зоны. Удобство проезда. Удобство парковки транспортных и спортивных средств передвижения (автомобилен и велосипедов). Уровень визуального мерчендайзинга. Характеристика изохропов. Коэффицие1гт насыщения рынка

3 Процесс: метод и последовательность действий в обслуживании и работе персонала (process) Метод и форма обслуживания. Скорость работы персонала при кассовых и фасовочных операциях обслуживания покупателя. Время на ожидание и получение консультаций от работников торгового зала. Совокупное время на выбор товара и совершение покупки Наличие услуги по безналичным расчетам. Электронные формы обслуживания (интернет-магазин, заказ по телефону). Наличие претензий к качеству предоставляемых услуг. Кастомизация и стандартизация услуг

4 Прибыльность Увеличение продаж и прибыли. Занимаемая доля рынка. Степень концентрации торговых услуг

5 Персонал (people) Качество обслуживания. Уровень клиенториентировапности. Качество трудовой жизни

6 Продвижение (promotion) РК-методы. Эффективность сейлз-промоушна. Качество внутренних и внешних коммуникаций. Воздействие промоуииьмикс

7 Компоненты торговой услуги (physical evidence) Экстерьер торгового объекта. Интерьер торгового объекта. Атмосфера и комфортность в торговом зале

8 Цена: цена и другие затраты покупателей (price) Соответствие цен предприятия рыночным ценам на территории. Соотношение цены и качества совокупной торговой услуги. Эффективность программы лояльности

Разработана методика экспертного интервью по оценке экономической и территориальной конкурентоспособности предприятия розничной

торговли. В качестве экспертов-интервьюеров предлагается выбрать представителей местных и территориальных органов управления, курирующих и контролирующих потребительскую торговлю.

Завершающим этапом комплексной оценки эффективности услуг розничного предприятия является сопоставление полученных результатов по всем трем частям модели. При этом получение наилучших результатов по всем трем составляющим рекомендуемой модели свидетельствует о высокой эффективности торговых услуг данного предприятия, о соответствии его внутренней среды внешней и рыночной жизнеспособности. Низкая или неудовлетворительная оценка по одной из составляющих отражает просчеты в политике предприятия по данному направлению и необходимость изыскания резервов для улучшения положения. Недостаточная для обеспечения устойчивого положения эффективность по двум или всем трем составляющим комплексной оценки отражает низкую конкурентоспособность предприятия, существенную угрозу вытеснения с рынка и настоятельную необходимость изменения стратегии предприятия.

5 Предложен и применен методический инструментарий оценки эффективности услуг на предприятиях розничной торговли старопромышленной территории.

Апробация данной методики, проведенная при обобщении первичной информации, собранной автором в результате опросов в четырех типах городов (крупнейших, крупных, больших и малых - соответственно, в Екатеринбурге, Нижнем Тагиле, Каменске-Уральском, Первоуральске) и в поселке Лосином по специально разработанным анкетам (выборка охватила 55 наиболее типичных предприятий продовольственной торговли, пять основных форматов - гипермаркет, супермаркет, кэш энд ке-ри, магазин у дома, дискаунтер), показала наличие у территориального рынка торговых услуг существенных резервов и позволила сформулировать направления повышения эффективности услуг на микроуровне (таблица 8).

Новизна и практическая значимость апробированной методики заключается: в расширении пределов анализа и планирования всех аспектов деятельности розничных предприятий; в возможности разработки и решения стратегических и тактических задач предприятия и оперативного управления; в использовании раздельных оценок по каждому направлению эффективности, что усиливает возможность получения точных результатов за счет исключения из анализа показателей, которые могут характеризовать одновременно различные направления; в сочетании методов, используемых при сборе и обработке информации, позволяющих обеспечить сопоставимость оценок и осуществить контроль за точностью результатов анализа.

Таблица 8 - Направления повышения эффективности торговых услуг на микроуровне

Оценка эффективности торгов),IX услуг Рекомендации

Высокая Для крупных торговых центров супермаркетов и универсамов - введение в ассортимент принципиально новых товаров и услуг; для торговых сетей - использование стратегии горизонтальной диверсификации, инновации или интегрированного роста

Удовлетворительная Стратегия развития продута и сокращения расходов- совершенство-ванне ассортимента товаров в соответствии с запросами целевых сегментов, наполнение и улучшение сервисного пакета при экономичном расходовании ресурсов может существенно усили ть позипнн предприятия на рынке торговых услуг

Низкая Осуществление стратегии концентрированного роста - акцентирование действий, направленных на формирование оптимального ассортимента, развитие услуг н тортового обслуживания, проникновение на новые рынки товаров, выявление слабых рыночных позиций услуг торговых предприятий и реальных возможностей по повышению-эффективности деятельности и совершенствованию качества торгового обслуживания

6 Разработан механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей для обоснования необходимости государственного регулирования отрасли.

Теоретические и практические исследования, проведенные в рамках диссертационной работы, позволяют сформулировать вывод о том, что основные направления развития торговых услуг и повышения их эффективности следует рассматривать через призму развития экономики, потребительского рынка и самой торговли.

Необходимость государственного регулирования торговли обусловлена рядом обстоятельств, главными из которых являются: расхождение между целями предприятий торговли и интересами общества; необходимость создания условий для перевода отрасли в подлинно рыночное состояние и достижения высокой культуры торговли; неравные условия функционирования субъектов отрасли и обеспечение надлежащего уровня торгового обслуживания в них; недостаточное внимание к запросам покупателей и просчеты в кадровой политике, тормозящие повышение качества торговых услуг. Механизм регулирования деятельности розничной торговли по предоставлению торговых услуг на различных уровнях управления представлен на рисунке 8.

Проведенный анализ нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность розничной торговли, позволил определить стратегические направления развития услуг розничной торговли на мезо- и макроуровне.

Рисунок 8 - Уровни регулирования деятельности

розничных торговых предприятия по предоставлению торговых услуг

Важнейшими целями регулирования торговли являются:

-создание условий для эффективного функционирования экономики и ее отраслей, их устойчивый экономический рост;

- организация содействия отечественным производителям;

- формирование потребительского рынка, обеспечивающего экономическую и продовольственную безопасность страны;

-осуществление комплекса мер, направленных на повышение инвестиционной привлекательности отрасли и торговых предприятий.

К основным направлениям государственного регулирования услуг торговли отнесены:

- внесение изменений в действующее законодательс тво, регламентирующее деятельность предприятий торговли;

-создание нормативной базы и формирование единой политики в области стандартизации;

- разработка отраслевой научно-технической и кадровой политики;

- совершенствование правил продажи отдельных товаров и оказания отдельных видов услуг;

-разработка отраслевых индикативных программ развития торговли и оценка последствий их реализации;

- формирование информационного обеспечения участников рынка;

- защита прав потребителей;

- стимулирование развития услуг и повышения их качества.

Цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработанных теоретических и методологических подходах к оценке эффективности услуг в торговле и в обосновании основных направлений развития отрасли, способствующих повышению эффективности и рыночной активности хозяйствующих субъектов.

II) Основные положения

диссертационного исследования опубликованы в следующих работах

Монографии

1 Карх, Д. А. Социальная и экономическая эффективност ь услуг розничной торговли [Текст] : [монография] / Д. А. Карх. Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2010. -15,5 п. л.

2 Карх Д. А. Услуги розничной торговли на потребительском рынке [Текст]: [монография] / Д. А. Карх. Екатеринбург : Изд-во АМБ,2009. - 6,5 п. л.

3 Карх, Д. А. Тенденции развития торговых сетевых структур в регионах России (на примере Свердловской области) [Текст] ( Д. А. Карх, А. А. Евтюгииа. Екатеринбург : Ии-т экономики УрО РАН, 2009. - 2,79/1,5 п. л.

4 Карх, Д. А. Интеграционные процессы в розничной торговле [Текст] : [науч. изд.] / Д. А. Карх, В. М. Гаянова. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. - 9,5/7,0 п. л.

Статьи в изданиях, аннотированных ВАК РФ

5 Карх, Д. А. Тенденции развития продовольственной торговли г. Екатеринбурга [Текст] / Д. А. Карх // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2010. № 9(185) - 0,5 п. л.

6 Карх, Д. А. Развитие торговых центров : тенденции и перспективы [Текст] / Д. А. Карх // Сибирская финансовая школа. 2010. № 3. - 0,4 п. л.

7 Карх, Д. А. Совершенствование услуг розничной торговли на потребительском рынке (на примере Свердловской области) [Текст] / Д. А. Карх И Вестник УГТУ-УПИ. Серия «Экономика и управление». 2010. № 3.-0,5 п. л.

8 Карх, Д. А. Оценка эффективности услуг розничной торговли Свердловской области [Текст] / Д. А. Карх // Вестник Омского ун-та. Серия «Экономика». 2010. №2.-0,4 п. л.

9 Карх, Д. А. Формирование услуг розничной торговли в условиях рыночной экономики [Текст] / Д. А. Карх // Вестник Рос. гос. торг.-зкон. ун-та. 2010. №3(41).-0,4 п. л.

10 Карх, Д. А. Теоретические основы развития сущности услуг торговли [Текст] / Д. А. Карх // Вестник ЮУрГУ. Серия «Экономика и менеджмент». 2010. №7(183).-0,3 п. л.

11 Карх, Д. А. Комплексная оценка результативности торговых услуг розничных предприятий Свердловской области [Текст] / Д. А. Карх, Т. И. Николаева // Известия Урал. гос. экон. ун-та. 2010. № 2, - 0,6/0,3 п. л.

12 Карх, Д. А. Влияние глобальных торговых сетей на социально экономическое развитие [Текст] / Д. А. Карх, А. А. Евпогина // Экономика региона. 2010. № 2(22). - 0,7/0,4 п. л.

13 Карх, Д. А. Стратегические направления повышения эффективности торговых услуг на отраслевом уровне [Текст] / Д. А. Карх // Известия Иркутской гос. экон. акад. 2010. № 3. - 0,3 п. л.

14 Карх, Д. А. Генезис и экономическая природа услуг торговли [Текст] / Д. А. Карх // Известия Урал. гос. экон. ун-та. 2009. № 4. - 0,3 п. л.

Научные публикации и статьи

15 Карх, Д. А. Основные тенденции развития рынка розничной торговли [Текст] / Д. А. Карх // Альтернатива экономического роста : инновационное и эволюционное развитие российской экономики : материалы 111 Научных чтений профессоров-экономистов идокторантов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.-0,3 п. л.

16 Карх, Д. А. Тенденции развития рынка торговых центров [Текст] / Д. А. Карх, Е. Двоеглазова // Конкурентоспособность регионов и субъектов хозяйствования в условиях преодоления кризиса : материалы ХШ Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. -0,2/0,1 п. л.

17 Карх, Д. А. Значение торговых комплексов в развитии розничного рынка [Текст] / Д. А. Карх, М. П. Мильчакова // Конкурентоспособность регионов и субъектов хозяйствования в условиях преодоления кризиса : материалы ХШ Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010.-0,2/0,1 п. л.

18 Карх, Д. А. Становления глобальных торговых сетей [Текст] / Д. А. Карх // Развитие Украины в XX веке : экономические, социальные, экологические, гуманитарные и правовые проблемы : материалы Между нар. науч.-практ. коиф. Винница, 2010.-0,4 п.л.

19 Карх, Д. А. Интеграционные процессы в общественном питании [Текст] / Д. А. Карх, К. Веденина // Евразийское экономическое пространство : проблемы и тенденции развития : материалы XII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург; Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. - 0,2/0,1 п. л.

20 Карх, Д. А. Развитие интеграционных процессов в розничной торговле [Текст] / Д. А. Карх // Евразийское экономическое пространство : проблемы и тенденции развития : материалы XII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. - 0,1 п. л.

21 Карх, Д. А. Тенденции развития розничных торговых сетей [Текст] / Д. А. Карх II Евразийское экономическое пространство : проблемы и тенденции развития : материалы XII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2009. - 0,1 п. л.

22 Карх, Д. А. Интеграция как фактор конкурентоспособности на потребительском рынке [Текст] / Д. А. Карх // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес-пространства : материалы VII Науч.-практ. конф, Челябинск, 2009.-0,1 п. л.

23 Карх, Д. А. Тенденции развития продовольственной торговли [Текст] /Д. А. Карх // Современное состояние и перспективы развития оптовой и розничной торговли ; материалы Всерос. науч.-практ. конф. Ижевск, 2009.-0,2 п. л.

24 Карх, Д. А. Оценка конкурентоспособности гипермаркета «Ашап [Текст] / Д. А. Карх, А. Бондаренко // Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике : материалы XI Всерос. форума мо-

лодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008. -0,2/0,1 н. л.

25 Карх, Д. А. Пути повышения качества торгового обслуживания магазина «Букбери» [Текст] / Д. А. Карх, Е. Заровнятых // Конкурентоспособность территорий и предприятий в формирующейся новой экономике : материалы XI Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008.-0,2/0,1 п. л.

26 Карх, Д. А. Тенденции развития торговли Свердловской облает, [Текст] / Д. А. Карх // Логистические коридоры России. Тренды развития : материалы Междуиар. науч.-практ. конф. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2008.-0,1 п. л.

27 Карх, Д. А. Оценка эффективности деятельности торговой сети [Текст] / Д. А. Карх, И. Собянипа // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России : материалы X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. -0,2/0,1 п. л.

28 Карх, Д. А. Оценка эффективности деятельности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх, А. Алексеева // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России : материалы X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-no Урал. гос. экон. ун-та, 2007. - 0,2/0,1 п. л.

29 Карх, Д. А. Оценка конкурентоспособности услуг [Текст] / Д. А. Карх, Е. Заровнятых // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России : материалы X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. - 0,2/0,1 п. л.

30 Карх, Д. А. Услуги розничной торговли [Текст] / Д. А. Карх, К. Катков // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России : материалы X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007.-0,2/0,1 п. л.

31 Карх, Д. А. Конкурентоспособность торгового предприятия и пути ее укрепления [Текст] / Д. А. Карх, Д. Фурсов II Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России : материалы X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. - 0,2/0,1 п. л.

32 Карх, Д. А. Социально-демографические проблемы развития розничных торговых сетей [Текст] / Д. А. Карх II Демография - общество - человек в условиях формирования новой экономики : материалы Всерос. науч.-практ. конф. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2007. - 0,2 п. л.

33 Карх, Д. А. Внедрение системы безналичных платежей в расчетах с покупателями [Текст] I Д. А. Карх, А. Лукманова Н Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире : материалы IX Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. -0,2/0,1 п. л.

34 Карх, Д. А. Услуги и их роль в укреплении конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх, И. Стешенцева II Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире : материалы (X Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006.-0,2/0,1 п. л.

35 Кар.х, Д. А. Самообслуживание как фактор конкурентоспособности предприятия в условиях рынка [Текст] / Д. А. Карх// Продовольственная безопасность в системе иародосбережения : материалы Междунар. иауч.-нракт. коиф. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006. - 0,2 п. л.

36 Карх, Д. А. Организация питания - основа здоровья студентов [Текст] /Д. Л. Карх, Е. С. Шубенко // Продовольственная безопасность в системе иародосбережения : материалы Междунар. науч.-нракт. коиф. Екатеринбург: Изд-во Урал, гос. экон. ун-та, 2006. - 0,2/0,1 п. л.

37 Карх, Д. А. Потребительский кредит как фактор конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх // Конкурентоспособность территории и предприятия во взаимосвязанном мире: материалы VIII Всерос. форума молодых ученых и студешов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. - 0,2 п. л.

38 Карх, Д. А. Использование позитивного потенциала прагматической нравственной культуры в процессе университетского образования [Текст ] / Д. А. Карх // Конкурентоспособность территории и предприятия во взаимосвязанном мире : материалы VIII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. - 0,2 п. л.

39 Карх, Д. А. Конкурентоспособность торгового предприятия и пути ее укрепления [Текст] I Д. А. Карх, Т. Костромина // Конкурентоспособность территории и предприятия по взаимосвязанном мире : материалы VIII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005. -0,2/0,1 п. л.

40 Карх, Д. А. Роль услуг в повышении эффективности деятельности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх, А. Лукманова // Конкурент «способность территории и предприятия во взаимосвязанном мире : материалы VIII Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2005.-0,2/0,1 п. л.

41 Карх, Д. А. Франчайзинг как фактор конкурентоспособности предприятия торговли [Текст] / Д. А. Карх // Торгово-экономические процессы развития бизнес-пространства : материалы Междунар. науч.-практ. коиф. Челябинск, 2005.

- 0,3 п. л.

42 Карх, Д. А. Услуги розничной торговли и их роль в укреплении конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх // Актуальные вопросы развития экономики России : теория и практика : материалы Междунар. науч.-практ. коиф. Н. Новгород, 2005. -0,2 п. л.

43 Карх, Д. А. Развитие розничной торговой сети Екатеринбурга [Текст] / Д. А. Карх // Торговля в России взгляд в XXI век : прогрессивные способы организации и технологии : материалы Междунар. науч.-практ. коиф. Кемерово, 2004.

- 0,3 п. л.

, 44 Карх, Д. А. Анализ и перспективы развития розничной торговой сети г. Екатеринбурга [Текст] / Д. А. Карх // Торгово-экономические проблемы регионального бизнес пространства : материалы Междунар. науч.-практ. коиф. Челябинск, 2004.-0,2 п. л.

45 Карх, Д. А. Развитие самообслуживания в торговле Екатеринбурга |Текст] / Д. А. Карх // Инновационность хозяйственных систем : материалы VI Всерос.

форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: Изд-ио Урал. гос. экон. ун-та. 2003.-0,1 п. п.

46 Карх, Д. А. Механизм регулирования деятельности розничной торговли [Текст] / Д. Л. Карх // Экономическое развитие отраслей народного хозяйства в рыночных условиях : материалы Вссрос. иауч.-практ. конф. Киров, 2002. - 0,2 и. л.

47 Карх, Д. А. О состоянии и перспективах развития рынка услуг розничной торговли Свердловской области [Текст] / Д. А. Карх // Современное состояние и перспективы развития рынков товаров и услуг субъектов РФ : материалы Вссрос. пауч.-практ. конф. Киров, 2002.-0,2 п. л.

48 Карх, Д. А. Услуги розничной торговли как фактор конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Д. А. Карх // Маркетинг, производство, сбыт : актуальные вопросы теории и практики : сб. науч. тр. Междупар. пауч.-практ. конф. Казань, 2002. -0,1 п. л.

49 Карх, Д. А. О перспективах развития договорных отношений [Текст] / Д. А. Карх // Проблемы коммерческой и торговой деятельности предприятий : тез. докл. Регион, науч.-практ. конф. Челябинск, 2001.-0,2 п. л.

50 Карх, Д. А. Развитие местного производства как фактор ст абильности потребительского рынка [Текст] / Д. А. Карх // Развитие экономики региона : инновации, инвестиции, менеджмент : тез. докл. Межрегион, пауч.-практ. конф. Екатеринбург, 2001. -0,2 п. л.

51 Карх, Д. А. О состоянии продовольственного рынка крупнейшего города [Текст] / Д. А. Карх // Экономика России и экономические знания на рубеже веков : материалы Всерос. форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2001. - 0,2 п.л.

52 Карх, Д. А. О формировании регионального продовольственного рынка [Текст] / Д. А. Карх, Н. А. Николаева // Продовольственный рынок и проблемы здорового питания : материалы III Междунар. науч.-практ. конф. Орел, 2000. -0,2/0,1 п. л.

Подписано в печать 17.09.2010. Формат бумаги 60 х 84 'Л6. Гарнитура «Тайме». Бумага офсетная. Печать плоская. Усл. печ. л. 2,5. Печ. л. 2,67. Заказ 603. Тираж 150 экз.

Отпечатано с готового оригинал-макета в подразделении оперативной полиграфии Уральского государственного экошмического университета 620144, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта/Народной воли, 62/45

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Карх, Дмитрий Андреевич

Введение

1 Розничная торговля в системе взаимодействия участников воспроизводства потребительских услуг

1.1 Генезис социально-экономической,сущности услуг

1.2 Классификационные подходы к сфере и структуре услуг

1.3 Розничная торговля в системе потребительских услуг

2 Методология формирования торговых услуг

2.1 Место торговых услуг на рынке потребительских товаров

2.2 Розничная торговля как составляющая сферы услуг

2.3 Сущность и содержание процесса сервисного и торгового обслуживания

3 Теоретический и методический аспекты эффективности услуг Розничной торговли

3.1 Особенности и направления исследование рынка торговых услуг

3.2 Методические подходы к оценке эффективности торговых услуг

3.3 Методика оценки эффективности услуг предприятий розничной торговли '

4 Экономическая и социальная эффективность услуг региональной торговли

4.1 Анализ торговых услуг региональной торговли

4.2 Влияние интеграционных процессов на эффективность услуг территориальной торговли

4.3 Эффективности услуг розничных предприятии

5 Направления совершенствования услуг розничной торговли

5.1 Совершенствование качества торговых услуг на мезо - и микроуровнях.

5.2 Макро-регулирование потребительской торговли как фактор совершенствования торговых услуг 243 Заключение 260 Библиографический список литературы 268 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли"

Глобальные изменения, происходящие в технологической, информационной и экономической сферах общества на рубеже XXI века, совпали с формированием нового политического и экономического пространства.

В решении задач устойчивого развития экономики важное место принадлежит услугам розничной торговли: они связаны с глобализацией и диверсификацией бизнеса, со структурными преобразованиями в экономике, способствуют активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию экономики страны, регионов, повышению эффективности деятельности субъектов рынка, улучшению качества жизни населения. Кардинальные изменения, происходящие в системе социально-экономических отношений постиндустриального общества, обусловили необходимость глубокого исследования современного состояния услуг розничной торговли потребительскими товарами.

Научные исследования и хозяйственная практика России и зарубежных стран свидетельствуют о том, что услуги розничной торговли способствуют развитию и повышению эффективности как отдельных экономических структур, так и экономики в целом.

На современном этапе развития экономики Российской Федерации торговля вовлечена в сложные международные, межрегиональные, межотраслевые и внутриотраслевые связи, которые проявляются в развитии ее услуг.

Рыночные процессы на макро-, мезо - и микроуровнях управления осуществляются стохастически - без разработки концепции их развития и комплексной оценки эффективности.

Многие методологические и теоретические положения развития торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения з и адаптированы к рыночным условиям. В научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с отдельными аспектами деятельности торговли: формированием ассортимента, товароснабжением, гарантийным и послегарантийным обслуживанием, осуществлением послепродажных услуг и т.п.

Научные исследования в области торговли в основном сосредоточены на выделении и прогнозировании тенденций ее развития. Вместе с тем недостаточно изученными остаются вопросы формирования услуг розничной торговли, оценки их роли в деятельности предприятий торговли, отрасли, экономики страны. Представляется, что понятие «торговая услуга» имеет более глубокое содержание, напрямую связанное с функцией торговли и ее миссией в экономике и социальной жизни страны.

Разработанность темы диссертационного исследования. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических < разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам.' потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые зарубежных научных школ сформулировали понятия «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг»: Ф. Бастиа, Д. Белл, И. Бернар, Д. Блэкуэ, Б. А. Вейтц, П. Дойль, Ж. Жаллэ, Дж. Зингельманн, К. Кларк, Ф. Ж. Колли, Ф. Котлер, А. Крисс, К. Лавлок, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, М. Портер, Ж.-Б. Сей, Д. Энджел, А. Фишер, Ж. Фурастье Т. Хилл и др.

Проблемы формирования и развития услуг нашли отражение в трудах отечественных ученых Г. А. Аванесовой, И. К. Беляевского, Т. Д. Бур-менко, X. Вальтух, Л.И. Васильцовой, Е. И. Данилова, Н. Н. Даниленко, Т. П. Данько, В. Г. Золотогорова, В. Г. Жиганова, Г. Я. Киперман, В. А. Лазарева, И. М. Лифица, В. Д. Марковой, С. М. Немцовой, Е. В. Песоцкой, Д. И. Правдина, Л. А. Самсонова и др.

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы российской экономики: И. А. Бланк, М. И. Баканов, А. И. Гребнев, В. И. Иваницкий, А. И. Левин, Р. А. Локшин, Б. М. Мочалов, Т. И. Николаева, А. В. Орлов, Я. Л. Орлов и др., либо вопросы организации торговли: В. Г. Бурмистров, В. П. Воронин, В. Данненбург, Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина, Б. А. Соловьев и др., либо отдельные аспекты торговли, такие как товародвижение, коммерческая, маркетинговая деятельность, оптовая торговля и др.: А. В. Зырянов, В. И. Набоков, Ю. М. Неруш, В. А. Новиков, Л. В. Осипова, В. К. Памбухчиянц, И. М. Синяева и др.

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и научных направлений, полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, следует отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их экономической и социальной эффективности, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли для экономики страны, отрасли и предприятия предопределяют необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, по оценке эффективности, перспектив их развития, регулирования с целью повышения значимости услуг торговли в обеспечении конкурентоспособности предприятия и повышения качества обслуживания населения.

Дискуссионность роли, состава и оценки эффективности услуг на различных уровнях управления ими, а также их высокая практическая значимость в удовлетворении спроса населения на товары и услуги и в экономике страны, определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и 5 задач диссертационного исследования. Исходя из вышеизложенного, теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования представляется актуальной и обосновывает выбор темы диссертационного исследования.

Цель диссертационной работы - разработка теоретико-методологических и методических основ развития услуг розничной торговли и оценка их экономической и социальной эффективности на макро-, мезо -и микроуровнях.

Цель и логика диссертационного исследования предопределили постановку и последовательное решение конкретных теоретических, методических и практических исследовательских задач: теоретические: провести систематизацию и анализ теоретических воззрений на сущность и значение услуг розничной торговли, выработать применительно к постгосударственной экономике новую роль розничной торговли и ее услуг в удовлетворении возрастающих потребностей человека как императива экономического и социального прогресса;

- выделить наиболее значимые периоды формирования, дать характеристику отдельных этапов и основных тенденций развития услуг розничной торговли потребительскими товарами; методические:

- обобщить методические подходы к оценке качества торговых услуг и их эффективности, разработать методическую базу для оценки эффективности услуг, определить их место в описательной модели рынка, выделить основные факторы и обосновать их влияние на развитие экономики и субъектов рынка; разработать методику комплексной оценки эффективности торговых услуг, основанную на системе критериев и показателей, характеризующих их экономическую, социальную эффективность и конкурентоспособность торгового предприятия; 6 прикладные:

- провести, оценку эффективности торговых услуг на макро-, мезо - и микроуровнях, наметить стратегические направления повышения их эффективности и перспективы развития; определить роль, место и задачи органов федерального, регионального и муниципального управления в регулировании и совершенствовании торговых услуг и повышении их качества.

Объектом диссертационного исследования выступают услуги торговых предприятий.

Предметом диссертационного исследования являются процессы, тенденции формирования и развития услуг в розничной торговле, влияющие на эффективность деятельности торговых предприятий и повышение качества жизни населения.

Область исследования соответствует п. 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг», п. 15.117 «Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг» паспорта научной специальности 08.00.05 ВАК (экономические науки).

Теоретико-методологической основой диссертационного исследования послужили- воззрения, идеи и фундаментальные разработки в области теории и практики современной экономической теории, экономики торговой отрасли и розничного предприятия, сферы услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых; нормативно-правовые акты по вопросам регулирования потребительского рынка, качества и безопасности товаров и услуг.

Информационную базу диссертационного исследования составили законодательные ' и нормативные акты Российской Федерации, Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга; материалы Федеральной службы 7 государственной статистики Российской Федерации; конъюнктурные обзоры по отдельным.' аспектам функционирования потребительского рынка И' сферы услуг; аналитические материалы, опубликованные в периодической печати; фактические' материалы, содержащиеся- в монографических исследованиях по' экономическим- проблемам; результаты исследований, проведенных лично диссертантом'.

Для решения поставленных задач в ходе исследования применялись общенаучные методы, в, частности, системно-структурный, причинно-следственный, ситуационный, факторный анализ, многоуровневый комплексный подход, экспертно-аналитические; экономико-математические, социологические методы, взаимосвязи количественных и качественных характеристик и др.

Научная новизна диссертационной работы заключается в приоритетной постановке и решении комплекса задач по расширению научных знаний в области сферы услуг, процессов в торговле потребительскими товарами, услуг розничной торговли. На защиту выносятся наиболее существенные теоретико-методологические, методические и практические результаты исследования, составляющие научную новизну работы: в теоретической части: выработана и обоснована новая для постгосударственной экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического и социального прогресса, уточнено и дополнено содержание понятий «услуга», «торговая услуга», уточнены и разграничены понятия «торговое обслуживание» и «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисного пакета; выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах; в методической части:

-обоснована система, критериев оценки эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территориально-административном и' хозяйственном;

- разработана авторская методика комплексной оценки эффективности торговых услуг на микроуровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов; в практической части:

-предложен и апробирован методический инструментарий оценки эффективности услуг на предприятиях розничной торговли старопромышленной территории;

- разработан механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей для обоснования необходимости государственного регулирования развития отрасли.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что содержащиеся в ней обобщения и выводы способствуют расширению теории услуг розничной торговли и повышению их экономической и социальной эффективности.

Предложенный автором механизм взаимодействия уровней управления розничной торговлей может быть использован при реализации единой государственной торговой политики.

Концептуальные подходы к формированию и развитию торговых услуг, методика оценки их эффективности рекомендованы к использованию при разработке программ, проектов и стратегических планов развития розничной торговли Среднего Урала.

Полученные выводы и результаты рекомендованы к применению в управленческой деятельности субъектов розничной торговли при выборе и разработке стратегии их развития.

Основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы в учебном процессе при- подготовке специалистов сферы услуг, торговли и общественного питания, коммерции,, а также на курсах повышения квалификации руководителей и специалистов сферы потребительского рынка.

Апробация результатов. Основные результаты диссертационной работы докладывались и обсуждались:

-на- международных, всероссийских и межрегиональных научно-практических конференциях, семинарах и круглых столах в Екатеринбурге (2001, 2003, 2005, 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 гг.), Казани (2002 г.), Кирове (2002, 2003 гг.), Орле (2000 г.), Челябинске (2001, 2004, 2005, 2009, 2010 гг.), Нижнем Новгороде (2005 г.), Кемерово (2004 г.), Ижевске (2009 г.), Нижнем Тагиле (2009 г.), Виннице (2010 г.); в работе Уральского межрегионального конгресса руководителей торговли и общественного питания (октябрь 2009 г.).

Основные положения и выводы диссертации были использованы при разработке и реализации:

Стратегии развития г. Екатеринбурга до 2015 г.;

Стратегии развития потребительского рынка в Свердловской области до 2020 г.; проектов Российского гуманитарного научного фонда (грант № 0902-83210 а/У «Оценка влияния глобальных торговых сетевых структур на экономику УрФО и прогноз их дальнейшего развития»).

Теоретические положения и результаты исследования использованы при разработке учебных курсов в ряде вузов страны.

Внедрение результатов диссертационного исследования подтверждается актами, прилагаемыми к диссертации.

Публикации. Основные положения диссертационной работы нашли отражение в 52 публикациях общим объемом 45,5 п. л. (авторских - 39,2 п. л.), в том числе в 4 монографиях.

Структура и объем диссертации обусловлены предметом, основной целью, задачами, логикой исследования. Диссертационная работа состоит из введения, пяти глав основного текста, заключения, библиографического списка и приложений. Основное содержание работы изложено на 304 страницах и сопровождается 58 таблицами, 32 рисунками, 11 приложениями. Библиографический список содержит 290 источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Карх, Дмитрий Андреевич

Заключение

В* настоящей работе выполнены поставленные цели исследования посредством решения задач, указанных В01 введении! В' итоге нами получены-следующие результаты.

1. Выработана и обоснована, новая для постгосударственной* экономики роль розничной торговли в удовлетворении возрастающих потребностей человека как основного императива экономического и социального прогресса, уточнено и дополнено содержание понятий «услуга», «торговая услуга», сформированы понятия «ценность-торговых услуг», уточнены и разграничены понятия «торговое обслуживание»' и «сервис», представлен авторский вариант структуры сервисного пакета.

В современных условиях услуги являются результатом деятельности множества отраслей, которые определяют рост экономики занятости населения. Оптимизация-рыночной экономики требует совершенствования управления услугами, на всех уровнях, для чего необходимо четко понимать их суть, свойства, факторы и условия формирования.

Авторская систематизация теоретических источников позволила выделить три основных подхода к определению сути услуги. При этом услуга определяется либо как действие, виды деятельности, готовность к действию, либо как процесс взаимодействия, либо как результат деятельности, специфическое благо, объект купли-продажи, т.е. может рассматриваться в трех взаимодополняемых и специфицируемых по отношению друг к другу объектах.

Систематизация научных взглядов, анализ характеристик услуги как экономической категории позволили уточнить понятие услуга. Под услугой, по авторскому определению, необходимо понимать форму экономических отношений двух сторон, производителя и потребителя услуги, проявляющихся в процессе осуществления деятельности, направленной на взаимную выгоду и воплощенную в полезных свойствах услуги как экономического блага.

На базе изучения взглядов учёных различных научных школ и специфики торговли потребительских товаров и её услуг уточнено понятие «услуга торговли». Под услугой торговли понимается форма экономических отношений двух сторон, продавца и покупателя, проявляющихся в процессе реализации потребительских товаров на взаимовыгодных условиях, и выступающих для потребителя услуги как благо.

Специфика торговой отрасли и ее социально-экономическая роль на потребительском рынке обусловила необходимость рассмотрения услуг торговли в широком и узком смысле слова, а в зависимости от характера их предоставления — на общие и частные.

Выявленные закономерности в вариабельности услуг и в формировании типологических групп в их общей совокупности позволило определить основные подходы к классификации услуг внутри торговой отрасли (и её подсистем).

Классификация услуг торговой отрасли обусловлена внутриотраслевым разделением труда, различием функций и задач, выделением отдельных подотрослей - общественное питание, оптовая торговля и розничная торговля — и присущих каждой из них специфических видов торговых услуг.

Изучение особенностей формирования данного вида услуг позволило уточнить понятие «услуга общественного питания».

Сущность услуги общественного питания определено как совокупность действий и/или результат деятельности хозяйствующих субъектов, связанных с производством и продажей собственной продукции и обслуживанием контингента потребителей в процессе удовлетворения его потребностей во внедомашнем питании и проведении досуга.

Оптовая торговля представляет собой подсистему промежуточной торговли, усилиями ее субъектов создается действие, при котором товар перемещается от одного хозяйствующего субъекта к другому в порядке осуществления ¡хозяйственных связей неполучения экономической выгоды.

Основная услуга оптовой торговли' автором подразделяется на отдельные виды услуг, сгруппированных с учетом хозяйственных и рыночных особенностей контактёров.

Существенное изменение содержания деятельности предприятий розничной торговли в условиях конкурентного рынка позволило уточнить понятие «услуга розничной торговли» и сформулировать её как результат взаимодействия продавца и покупателя по созданию торговлей благ, обеспечивающих потребителю возможность выбора и приобретения необходимого товара в комфортных условиях при соответствующем уровне обслуживания и выгодой для себя.

Многообразие розничных услуг, различия в их содержании и направленности, обусловило' корректировку классификации услуг предприятий розничной торговли, с учётом характера предоставляемых услуг, степенью их обязательности и сроков оказания. На основе анализа и переосмысления подходов к термину «торговое обслуживание» уточнено его понятие - это система трудовых, технологических операций, полезных действий и различных усилий, которые осуществляют производители торговой услуги по отношению к потребителю, удовлетворяя его потребности и предоставляя ему предусмотренные блага.

Развитие и совершенствование торговых услуг на разных уровнях обусловило необходимость разграничения понятий «торговое обслуживание» и «сервис».

Сервис, определяется как запланированное (или фактически осуществляемое) воздействие на потребителя с целью удовлетворения и формирования спроса на предлагаемые товары и услуги и создание мотивации для последующих многократных актов покупки товаров и услуг в данном торговом объекте.

Систематизация основных характеристик сервиса и торгового обслуживания позволили автору ввести в теорию торгового менеджмента термин «сервисный пакет», суть которого состоит в обеспечении совокупности явных и неявных выгод в процессе торгового обслуживания потребителя. Содержание сервисного пакета определяется предприятием и является инструментом, обеспечивающим его конкурентоспособность, напрямую зависящее от формата торгового объекта, рыночного положения производителя торговых услуг и его принадлежности к той или иной подотрасли торговли.

2. Выделены и систематизированы этапы развития услуг торговли потребительскими товарами для определения наиболее эффективных видов услуг розничной торговли, адекватных экономической ситуации, сложившейся в стране и регионах.

Исходя из специфики торговой отрасли и взаимозависимости с развитием экономики, выделено 7 этапов развития торговых услуг, позволяющих связать их развитие с эволюцией отрасли и с социально-экономической политикой государства, а так же раскрыть специфические характеристики каждого этапа эволюции торговли и процессов развития торговых услуг.

Теоретическая и практическая новизна исследования торговых услуг на основе произведенной периодизации заключается в выделении устойчивых тенденций развития отраслевых услуг и причинно-следственных связей, их обуславливающих:

- усилие роли торговли и торговых услуг в экономике;

- основополагающее воздействие на торговлю и торговые услуги политической, экономической и социальной политики государства;

- неизменность содержания (сути), предназначения и цели «торговой услуги» как добавленной стоимости к товарам, обеспечивающим удовлетворение потребностей населения;

- постоянное* изменение процессов предоставления торговых услуг, формь торгового обслуживания и набора сервисных услуг в соответствии с изменениями общехозяйственной и рыночной конъюнктуры;

- зависимость дифференциации торговых услуг от специализации, типов* торговых предприятий; целевых сегментов, покупателей, и особенностейшнутренней средьгсубъектов торговли.

3. Разработана и обоснована система критериев оценки« эффективности торговых услуг, позволяющая осуществить их исследование на различных уровнях управления: отраслевом, территориально-административном и хозяйственном.

Сформулировано понятие эффективность торговой услуги как совокупная эффективность предоставления торговых услуг, характеризующая в определенный момент времени их выгодность для производителей и наиболее полное удовлетворение спроса на товары и услуги при высоком качестве торгового обслуживания для покупателей.

4. Разработана авторская методика комплексной оценки эффективности торговых услуг на микро- уровне, характеризующая экономическую эффективность услуг хозяйствующего субъекта, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговых объектов.

Структура модели комплексной оценки включает три блока -хозяйственный, социальный и рыночный. В качестве критериев эффективности выделены: экономическая эффективность, качество торгового обслуживания и конкурентоспособность торговой услуги. Преимущество комплексной методики оценки эффективности торговых услуг заключается в получении частных и интегральных показателей по выделенным блокам позволяющим выявить резервы роста эффективности и возможностей развития услуг предприятий розничной торговли и на этой основе провести корректировку основных направлений развития розничной торговли.

Цель этапа осуществления оценки социальной эффективности заключалась в оценке качества торгового обслуживания' в розничной торговле:

1. Качество взаимодействия потребителя с персоналом, характеризующее систему отношений персонала предприятия и потребителей услуг и их соответствие покупательским ожиданиям;

2. Потребительская оценка условий приобретения услуг -предусматривающая оценку покупателями условий покупки и уровень комфорта в торговом объекте;

3. Качество выхода услуги. - совокупные затраты времени покупателя на приобретение услуги, доступность предприятия и общая удовлетворенность обслуживанием в данном предприятии.

5. Предложен и применён методический инструментарий оценки эффективности услуг на предприятиях розничной торговли старопромышленной территории. Новизна и практическая значимость апробированной методики заключается: в расширении пределов анализа и планирования всех аспектов деятельности розничных предприятий; возможности разработки и решения стратегических и тактических задач предприятия и оперативного управления; в использовании раздельных оценок по каждому направлению эффективности, что усиливает возможность получения точных результатов за счет исключения из анализа показателей, которые могут характеризовать одновременно различные направления; в сочетании методов, используемых при сборе и обработке информации, позволяющих обеспечить сопоставимость оценок и осуществить контроль за точностью результатов анализа. Апробация данной методики, показала наличие существенных резервов у территориального рынка торговых услуг и позволила сформулировать направления совершенствования эффективности услуг на макро- уровне

6. Разработан механизм взаимодействия1 уровней управления розничной торговлей для обоснования необходимости государственного регулирования отрасли.

Теоретические и практические исследования, проведенные в рамках диссертационной работы, позволяют сформулировать вывод о том, что-основные направления развития торговых услуг и повышения их эффективности необходимо рассматривать через призму развития экономики, потребительского рынка и самой торговли.

Необходимость государственного регулирования торговли обусловлена рядом обстоятельств, главными из которых являются: расхождение между целями предприятий торговли и интересами общества; необходимость создания условий для перевода отрасли в подлинно рыночное состояние и достижения высокой культуры торговли; неравные условия функционирования субъектов отрасли и обеспечение надлежащего уровня торгового обслуживания в них; недостаточное внимание к запросам покупателей и просчеты в кадровой политике, тормозящее повышение качества торговых услуг. Предложен механизм регулирования деятельности розничной торговли по предоставлению торговых услуг на различных уровнях управления.

Проведенный анализ нормативно-правовой базы регламентирующей деятельности розничной» торговли позволил определить стратегические направления развития услуг розничной торговли на мезо- и макроуровнях.

Важнейшими целями регулирования торговли являются:

- создание условия для эффективного функционирования экономики и ее отраслей, их устойчивый экономический рост;

- организация содействия отечественным производителям;

- формирование потребительского рынка, обеспечивающего экономическую и продовольственную безопасность страны;

- осуществление комплекса мер, направленных на повышение инвестиционной привлекательности отрасли и торговых предприятий.

К основным направлениям государственного регулирования услуг торговли отнесены:

- внесение изменений в действующее законодательство, регламентирующее деятельность предприятий торговли;

- создание нормативной базы и формирование единой политики в области стандартизации;

- разработка отраслевой научно-технической и кадровой политики;

- совершенствование правил продажи отдельных товаров и оказания отдельных видов услуг;

- разработка отраслевых индикативных программ развития торговли и оценка последствий их реализации;

- формирование информационного обеспечения участников рынка;

- защита прав потребителей;

- стимулирование развития услуг и повышения их качества.

Цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработанных теоретических и методологических подходах к оценке эффективности услуг в торговле и в обосновании основных направлений развития отрасли, способствующих повышению эффективности и рыночной активности хозяйствующих субъектов.