Концепция и системная организация процесса формирования предпринимательских структур, ориентированных на потребителя тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Концепция и системная организация процесса формирования предпринимательских структур, ориентированных на потребителя"

На правах рукописи

СЕРДЮКОВ АНАТОЛИЙ ЭДУАРДОВИЧ

КОНЦЕПЦИЯ И СИСТЕМНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ ПРЕДПРИНИ МАТЕЛ ЬСКИХ СТРУКТУР, ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (предпринимательство)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель -

Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

доктор экономических наук, профессор

Багиев Георгий Леонидович

доктор экономических наук, профессор

Кабаков Виктор Степанович

доктор экономических наук, профессор

Песоцкая Елена Владимировна

Институт проблем региональной экономики РАН

Защита состоится «_»_2004 года в_часов

на заседании диссертационного совета Д212.237.08 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государствен-н ы й университет экономики и финансов».

Автореферат разослан «_»_2004 г.

Отзывы направлять в адрес университета (при необходимости факс 8-812-310-46-28).

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Н. Татаренко

I. Основные идеи и выводы диссертации Актуальность темы исследования

Новые рыночные тенденции, а именно: рост влияния информационных технологий на все сферы жизнедеятелоности социума, изменения в общественном сознании, и как следствие, изменения в поведении индивидов и компаний, активные процессы рыночной интеграции и, наконец, глобализация предпринимательства, непосредственно влияют на

актуализацию существующих и появление новых проблем в области организации современного предпринимательства В свою очередь эти проблемы являются стимулом к развитию новых подходов и инструментов управления и стратегического планирования предпринимательской деятельности, которые определяют требования к направлениям и формам совершенствования организационных структур

предпринимательства.

Огромное разнообразие типов и форм организационных структур компаний и часто присущий субъективизм процессам их формирования усиливает актуальность исследований в этой области. Поскольку организационные структуры фактически кристаллизируют базовые составляющие стратегии компании, то рассмотрение их развития должно базироваться на изучении основных социально-экономических тенденций, определяющих стратегию и организацию современного предпринимательства

Если рассматривать организацию как открытую систему, постоянно адаптирующуюся к изменениям внешней среды, прежде всего, следует выделить ключевую глобальную тенденцию, определяющую необходимость ее трансформации, резкое возрастание уровня осознания наиболее активной частью человечества своей роли и места в современном мире, что приводит к росту потребностей в самоактуализации, самовыражении и индивидуализации личности и поведения индивидов. На потребительском рынке это выражается в повышении компетентности потребителей и их требований к предоставляемым товарам и услугам Внутри же компаний резко возросли «квалификация персонала, требования сотрудников к проявлению самостоятельности и индивидуальной ответственности при принятии решений, желания проявить свои креативные и профессиональные способности. Все это приводит к необходимости коренного изменения организации предпринимательской деятельности, как сточки зрения динамики

РОС. НАЦИОНАЛЬНА* БИБЛИОТЕКА

организационных структур, так и процессов, протекающих внутри компании.

Исследование позволило выявить следующие проблемы, возникающие в процессе организации предпринимательской деятельности: оптимизация соотношения централизации или децентрализации системы управления; исследование необходимости формирования организационной структуры, ориентированной на потребителя; анализ форм участия сотрудников в процессах управления организацией, проявления их способностей и творческой самореализации; установление роли корпоративной культуры в организации управления, как фактора конкурентного преимущества компании; разработка механизма трансформации организационных структур предпринимательских формирований.

Современное управление все больше характеризуется переходом от централизованного к децентрализованному управлению, к управлению подразделениями. При этом линейно-функциональные структуры заменяются матричными, а затем структурами, основанными на процессах. Поэтому все более возрастает роль использования и внедрения концепции организационного развития, основанной на применении реинжиниринга бизнес-процессов. Эти проблемы актуализируют необходимость перестройки всей системы управления и организации деятельности предпринимательских структур на обеспечение удовлетворенности целевых потребителей, то есть ориентации всей предпринимательской деятельности, включая организационные структуры, на потребителя. Это обусловило выбор направления диссертационного исследования, которое касается формирования концепции и системной организации процесса формирования организационных структур, ориентированных на потребителя.

Автор считает, что организацию следует рассматривать в трех ее основных измерениях: организация как система, как процесс и как организационная структура.

В данном исследовании организация рассматривается как сложная открытая социально-экономическая система, которая имеет свои цели, то есть характеризуется сознательным поведением. Организация как система, то есть как предприятие, характеризуется целями и стратегией деятельности. В свою очередь цели и стратегия зависят от состояния внешней и внутренней среды предприятия. Внутренняя среда описывается,

прежде всего, состоянием ресурсов предприятия (материальных и нематериальных).

Свои цели система (предприятие) реализует за счет организации процессов. Основным является процесс создания ценности. Ценность формируется внутри предприятия за счет организации взаимосвязанных бизнес-процессов (например, процесс разработки нового продукта, процесс закупки сырья и т.п.). Бизнес-процессы организуются таким образом, чтобы наиболее оптимально использовать существующие на предприятии ресурсы.

Упорядочение и структурирование организации бизнес-процессов, установление координации и взаимосвязи между ними предполагает наличие организационной структуры предприятия -совокупности функциональных служб и правил взаимодействия между ними в процессе осуществления деятельности.

В диссертации предложен алгоритм формирования системы (предприятия): цель и стратегия функционирования предприятия - организация бизнес-процессов на предприятии -разработка организационной структуры предприятия. Поскольку система находится в постоянном развитии, то ее характеристики (цели, стратегия, ресурсы), процессы и организационная структура так же постоянно развиваются. Одним из способов оптимизации бизнес-процессов внутри организации является реинжиниринг. Изменение организационной структуры осуществляется в рамках реструктуризации.

Поскольку одной из ключевых проблем современной организации бизнеса является ориентация всего предприятия и его организационной структуры на удовлетворение потребностей потребителя, то имеет смысл более детально подойти к изучению понятия «предприятие, ориентированное на потребителя». В теории можно встретить два понятия: «рыночно-ориентированное предприятие (организация)» и «предприятие, ориентированное на потребителя».

На наш взгляд «рыночно ориентированное предприятие» - это предприятие, которое активно адаптируется к рынку, то есть ключевым объектом исследования является состояние рынка. Предприятие, ориентированное на рынок, прежде всего, отслеживает состояние спроса, предложения (конкуренции) и колебания цен для обеспечения своей устойчивости и конкурентоспособности на рынке. В этом контексте часто объектом исследования для поиска конкурентных преимуществ

являются предприятия-конкуренты и их деятельность. Инструментами оценки соответствия предприятия рыночным изменениям является анализ конкурентоспособности предприятия и продукции. Соответственно и организация предприятия, в том числе и организационные структуры, нацелены на рынок, то есть в основном на соответствие конкурентам, пусть даже и лидерам. Тем не менее, попытка соответствовать лидерам (лучшим в отрасли) не позволяет предприятию вырваться вперед и обогнать конкурентов, поскольку она ограничивает предпринимательский менталитет существующими достижениями рыночных лидеров.

Ориентация деятельности на потребителя акцентирует внимание предприятия не на рынке в целом, а на состоянии целевых сегментов потребителей, точнее на удовлетворенности целевых потребителей. При этом деятельность конкурентов уходит несколько на второй план. Концептуально важно знать не то, что делает конкурент, а что должны и можем сделать мы, что бы наши потребители были удовлетворены. Такая ориентация заставляет компанию, в первую очередь, следить не за конкурентоспособностью продукции и предприятия, а за удовлетворенностью целевых потребителей. Оценка удовлетворенности потребителей в отличии от оценки конкурентоспособности продукции позволяет учесть значительно больше факторов, которые в перспективе могут стать конкурентными преимуществами компании на рынке. При этом факторы могут быть уникальными, то есть такими, которые еще не задействовал никто из конкурентов. Следовательно, ориентация на потребителя фактически провозглашает философию лидера.

Ориентация на потребителя, однако, не означает, что предприятие перестает отслеживать изменения на рынке, в том числе конкуренцию. Однако акценты смещаются с конкурентов на потребителей, поскольку потребитель является центральным звеном рынка, и основные перемены на рынке происходят именно в связи с изменением его поведения.

Автор считает, что под ориентацией организации на потребителя следует понимать целостную систему взглядов, идей и методов управления, позволяющих компании заботиться о максимально эффективном удовлетворении потребителей ее продукцией и услугами, что обеспечивает компании конкурентные преимущества, а значит, более высокие прибыли. Ориентация

предприятия на потребителя естественно приводит к изменениям организации бизнеса в целом, в том числе и к изменениям в организационных структурах. В диссертации рассмотрен процесс трансформации предприятия, ориентированного на рынок в предприятие, ориентированное на потребителя (рис.4 и рис.5).

На рис.4 видно, что предприятие всегда стремится соответствовать внешней среде, которая традиционно делится на макросреду и микросреду. Макросреда исследуется, как правило, в процессе PEST-анализа: политическая среда, экономическая среда, социально-культурная и технологическая среда. В микросреде фокусом предприятии является конкуренция — конкурентные преимущества рыночных лидеров. Учитывая два выделенных аспекта внешней среды, предприятие постоянно адаптируется к среде. Адаптация предприятия к среде может рассматриваться как процесс, состоящий из трех основных этапов: разработка целей и стратегии, совершенствование процесса создания ценности, реструктуризация

(совершенствование организационной структуры, бизнес-процессов и информационной системы предприятия).

В исследовании установлено, что процесс создания ценности является ключевой функцией предприятия, которой должны быть подчинены все остальные. Соответственно на данном этапе решается, как должен быть организован бизнес в целом, чтобы ключевая функции (создание ценности для потребителя) выполнялась максимально эффективно как с точки зрения потребителя, так и с точки зрения предприятия в целом. Создание ценности для потребителя в отличии от создания просто рыночной ценности предполагает, что предприятие ориентировано на создание не среднерыночного предложения (конкурентного предложения), а предложения с уникальными характеристиками, ориентированного на заказ потребителя. На этом этапе анализируются все бизнес-процессы предприятия с точки зрения оптимизации ключевого - создания ценности для потребителя продукции и услуг и обеспечения его удовлетворенности. Создавая ценность для потребителя, предприятие, прежде всего, должно четко знать потребности и предпочтения целевых потребителей.

На современном этапе ценностью для потребителя все чаще становятся нематериальные характеристики предложения -атмосфера в компании, характеристики процесса обслуживания и отношения к клиентам, известность компании и т.п. Все чаще ценностью для потребителя становится бренд как отражение в сознании, опосредованное менталитетом, совокупности, состоящей не только из продукта, который обеспечивает полезность его использования потребителем, но и из дополнительной ценности, выражаемой чувством убежденности и восхищения потребителя в приобретении наиболее представительного и конкурентоспособного товара.

В отличии от ценности предложения компании для потребителя, ценность для рынка выражается в создании конкурентного рыночного предложения, то есть товара или услуги, которые соответствуют по качественным и стоимостным параметрам товарам-конкурентам.

Таким образом, экономическая сущность ценности предложения компании для потребителя заключается в создании уникального адаптивного предложения для потребителя, включающего его материальные и нематериальные характеристики, по ожидаемой и принимаемой потребителем цене; которое базируется на тщательном изучении потребностей и обеспечивает удовлетворение целевых потребителей.

Рис.5. Организация системы управления предприятием, ориентированным на потребителя

Автор считает, что ценность для потребителя характеризуют следующие основные составляющие предложения компании: набор материальных характеристик (физические свойства продукта); набор нематериальных характеристик (имидж, известность, бренд, обслуживание и т.п.); уникальность предложения - наличие характеристик, которыми не обладают товары-конкуренты; адаптивность или возможность индивидуализации предложения к требованиям (желаниям) отдельного потребителя; цена предложения - цена должна быть

такой, которую потребитель ожидает и принимает, то есть она должна соответствовать доходам целевых потребителей.

Реализация ценности для потребителя выражается в его удовлетворенности от покупки и потребления продукта / услуги и в его лояльности продавцу (торговой марке, бренду).

Для компании реализация ценности предложения для потребителя выражается в существовании достаточного числа постоянных (лояльных) потребителей, обеспечивающих доходы на уровне, необходимом для нормального воспроизводства деятельности.

В ходе анализа процесса создания ценности предложения компании для потребителя предприятие может прийти к новым решениям в области методов организации бизнеса, что повлечет изменения в организационной структуре. Например, результатом анализа процесса создания ценности может стать решение о выделении в отдельный бизнес какой-то части существующего процесса, то есть использование аутсорсинга. Аутсорсингу может быть подвержен любой бизнес-процесс или его часть, например, маркетинговая деятельность.

В диссертации показано, что оптимизация бизнес-процессов с точки зрения создания ценности для потребителя приводит к изменению организационной структуры, в которой одно из основных решений будет связано с организацией маркетинговой деятельности, поскольку именно маркетинговые подразделения контролируют удовлетворенность потребителей.

В диссертации предложена концепция поведения компании, ориентированной на потребителя (рис.5). Автор считает, что в основу этой концепции должен быть положен алгоритм принятия решения о поведении компании по отношению к внешней среде: выбор концепции маркетинга; выбор типа корпоративной культуры; принятие решения об организации маркетинговой деятельности.

В процессе исследования, автор впервые сформулировал отличия, которые имеют место между предприятиями, чья деятельность ориентирована на рынок, и чья деятельность ориентирована на потребителя (таблица 1).

Процесс проектирование организационной структуры, ориентированной на потребителя может рассматриваться на двух уровнях: на уровне организационной структуры предприятия и на уровне организации отдельных бизнес-процессов.

Таблица 1

Отличия предприятия, ориентированного на рынок и на потребителя ___

Составляющие организации предпринимательской деятельности Предприятие, ориентированное на рынок Предприятие, ориентированное, на потребителя

Основные идеи философии маркетинг-менеджмента - вписаться в рыночное пространство; соответствовать рыночной ситуации; соответствовать лидеру. Философия отставания постоянно изучать потребителя; - удовлетворять потребности потребителя; опережать спрос * и предложение; - диктовать моду и новые тенденции; - активно влиять на рынок. Философия лидерства

Фокус внешней среды конкуренция Потребности целевых потребителей

Цели и стратегии базируются на: - прогнозах - желаниях -ресурсах на основе прошлых тенденций (кабинетные исследования), руководителей по максимизации прибыли. Максимизация использования имеющихся ресурсов. учитывающих мнения и желания потребителей (полевые исследования) руководителей ориентироваться на благожелательное отношение потребителей, их приверженность и удовлетворенность товарами. Приведение и использование ресурсов в соответствии с выявленным заказом потребителя.

Процесс создания ценности Создание конкурентного рыночного предложения Создание уникального предложения для целевых потребителей

Организационная структура Центральное звэно -коммерческая служба, возглавляемая коммерческим директором, напрямую подчиненным главному руководителю Центральное звено -департамент маркетинга, возглавляемый маркетинг-директором, напрямую подчиненным главному руководителю

Информационная система Ориентирована на обеспечение всех подразделений предприятия информацией о рыночной ситуации (конкуренция) Ориентирована на обеспечение всех подразделений предприятия информацией о состоянии потребностей и спроса целевых потребителей.

Для детального изучения процесса организационного проектирования, в диссертации предлагается выделить основные этапы создания компании, ориентированной на потребителя.

1. Этап диагностики

Сама необходимость в переориентации компании на потребителя диктуется состоянием внешней среды предприятия, когда потребители становятся более требовательными к продуктам и услугам, а конкуренты в свою очередь вводят новые стандарты обслуживания и начинают получать дополнительные рыночные дивиденды. На этапе диагностики предполагается ответить на вопрос: насколько ориентирована или не ориентирована компания на потребителя?

Диагностика может быть проведена посредством маркетингового аудита по следующим направлениям: проверка набора стратегических показателей деятельности предприятия, оценка организационной структуры; оценка деятельности подразделений компании на предмет ориентации на потребителя

В систему показателей, определяющих степень ориентации компании на потребителя, входят: уровень удовлетворенности потребителя; коэффициент удержания потребителей (коэффициент лояльности); процент рекламаций от потребителей; известность компании (наличие бренда, торговых марок предприятия). Эти показатели должны войти в систему стратегических наряду с показателями прибыльности и рыночной доли.

В процессе оценки организационной структуры выясняется:

наличие службы маркетинга или маркетолога, подчиненного напрямую генеральному директору;

- наличие отдела или группы (возможно в составе службы маркетинга), которая может называться «служба покупательского сервиса» (customer service), которая полностью занимается проблемами покупателей, обратившихся в компанию;

- количество звеньев (уровней управления) между главным руководством и конечным покупателем (потребителем);

- ориентация организационной структуры не на товары или рынки, а на покупателей.

Требования к подразделениям, определяющим ориентацию на потребителя, представлены в таблице 2.

Таблица 2

Требования к подразделениям,- определяющие ориентацию организационной структуры на потребителя_

Отдел Функциональные обязанности

Финансовый отдел и / или бухгалтерия - всегда вежливо общаются с покупателями, которые оплачивают счета; - разрабатывают специальные программы, облегчающие оплату счетов для покупателей (кредиты, отсрочки и т.п.); - всегда имеют информацию о мнении покупателей по поводу цен и системы расчетов.

Производственный отдел - реализуют программы, способствующие повышению качества производства продуктов и услуг; - имеют полную информацию о рекламациях, поступивших от клиентов, и составляют планы по устранению выявленных дефектов в будущем; - участвуют в совещаниях и программах, посвященных улучшению качества обслуживания покупателей; - периодически общаются с постоянными покупателями их продукции, чтобы лично услышать отклики о своей работе.

Служба контроля качества - разрабатывают программы по улучшению качества выпускаемой продукции и обслуживания; - отвечают на каждую рекламацию; ~ - постоянно общаются с ключевыми покупателями; - имеют информацию о деятельности конкурентов в этой сфере.

Конструкторское бюро - постоянно занимаются совершенствованием продуктов, внедряют новые технические решения, способные добавить продуктам потребительскую привлекательность; - регулярно общаются с ключевыми потребителями, знают их проблемы, проводят совместные совещания и участвуют в совместных проектах и исследованиях; - всю новую продукцию предварительно тестируют у ключевых потребителей; - всегда знают преимущества компаний-конкурентов.

Отдел маркетинга - занимаются оценкой степени удовлетворенности покупателя. - занимаются оценкой конкурентоспособности продукции и услуг; - проводят постоянные опросы потребителей и др.;" ■ - предоставляют всем отделам информацию о потребностях и желаниях покупателей; - являются основными пропагандистами философии маркетинга, то есть ориентации на потребителя.

Отдел сбыта соблюдают стандарты по установлению и развитию взаимоотношений с клиентами; - всегда интересуются, чем клиент недоволен и передают информацию в службу маркетинга.

Отдел закупок - осуществляют выбор поставщиков в соответствии с требованиями, которые предъявляет к продукции потребитель (соотношение цена-качество); - всегда имеют информацию о новых материалах и полуфабрикатах, которые могли бы сделать продукцию еще более привлекательной в глазах покупателя; - строго контролируют издержки на закупку.

2 Этап проектирования организации, ориентированной на потребителя

Ключевой вопрос этого этапа - как надо изменить существующую ситуацию? Таким образом, организационное проектирование включает:

пересмотр процесса создания ценности для потребителя

- формирование организационной структуры;

- разработка информационной системы предприятия.

Рабочее проектирование является частью

организационного и предполагает реорганизацию и оптимизацию частных бизнес-процессов. Так же нам кажется важным на этом этапе отдельно выделить подготовку персонала компании к переориентации на потребителя.

Организационное проектирование предполагает разработку организационной структуры предприятия, которая соответствует новым целям и задачам организации и базируется на новой философии компании. В случае ориентации на потребителя - это философия маркетинга. На взгляд автора внедрение в организационную структуру компании подразделения маркетинга как центрального звена управления, формально обеспечивает переориентацию всей деятельности предприятия на потребителя.

Вместе с тем, следует отметить, что далеко не всегда поведение, ориентированное на потребителя, требует обязательного наличия в организационной структуре предприятия службы маркетинга. Речь идет скорее о внедрение маркетинговых функций, которые могут выполняться любыми подразделениями и сотрудниками предприятия

3 Этап перехода на новую организацию

На этом этапе осуществляется внедрение новой организационной структуры, новых функций и обязанностей, взаимоотношений и связей между подразделениями, а так же схем информационного обмена.

4 Этап адаптации

Этап адаптации характеризуется тем, что в результате, с одной стороны, сознательной корректировки некоторых процессов, с другой стороны, за счет самоорганизации системы, струм ура приобретает тот оптимальный вид, который позволяет ей функционировать наиболее эффективно. Это и позволяет достигать оптимальных показателей эффективности на этом этапе

Детальный анализ процесса проектирования организации, ориентированной на потребителя, позволяет сформулировать ряд основных принципов, которыми следует руководствоваться при осуществлении такого рода мероприятий:

любые изменения организационной структуры предприятия должны быть осознанными, то есть базироваться на четко сформулированной философии управления;

- процессу проектирования организационной структуры предшествует формулирование целей и стратегии предприятия;

- в основе проектирования организации, ориентированной на потребителя, должен лежать процесс анализа и оптимизации цепочки создания ценности для потребителя;

- формирование маркетинговой ориентации всего персонала предприятия;

задействование в процессе организационного проектирования как можно большего количества сотрудников компании для создания интереса и мотивации к переменам;

привлечение к процессу организационного проектирования независимых консультантов;

- при формировании новой организационной структуры следует создавать подразделения с функциями, которые объективно необходимы в условиях существующей внешней и внутренней среды;

- количество уровней управления между главным руководством и конечным покупателем не должно превышать пяти;

- центральным звеном в системе управления должна стать служба маркетинга, которая оценивает удовлетворенность потребителя;

- перейти от ориентации на продукты и рынки к ориентации на потребителей;

- привлечение в службу маркетинга творческих и влюбленных в свое дело маркетологов.

Одной из задач исследования являлось совершенствование организации маркетинговой деятельности корпоративных структур (КС) на базе реинжиниринга. Реинжиниринг следует рассматривать как метод совершенствования организации предпринимательства путем коренной структурной перестройки бизнес-процессов на базе внедрения информационных технологий.

Установлено, что реинжиниринг предполагает рассматривать основные процессы с кросс-функциональной точки зрения, то есть смотреть на процесс как на интегрированное взаимодействие различных специалистов. Основными результатами реинжиниринга являются: горизонтальное и вертикальное сжатие процесса, использование возможностей инвариантности исполнения процесса, исполнение работы не в функциональном подразделении, а там, где это наиболее целесообразно, упрощение контроля и снижение количества управляющий воздействий, минимизация количества согласований, преобладание смешанного централизованно-децентрализованного подхода.

Применение реинжиниринга в маркетинговой деятельности существенно влияет на изменение организации. Для маркетинговой деятельности важным является процесс обслуживания клиента - продажа продуктов или оказание услуг, либо и то и другое. Этот процесс явно является кросс-функциональным, поскольку в обслуживании клиента может быть задействовано множество отделов. Маркетинг в этом случае выступает инструментом контроллинга качества обслуживания, поскольку оценивает удовлетворенность клиента.

Создание централизованных баз данных (ЦБД) позволяет значительно упростить организацию маркетинга в корпорациях. Преимущества использования ЦБД заключаются в следующем:

1. Значительно упрощается сбор информации о внешней среде. Фактически сбор информации о внешней среде передается сотрудникам на местах - торговым агентам, специалистам по оказанию сервисных услуг, диспетчерам, операторам и т.п. Сотрудники низшего и среднего звена, которые имеют постоянные контакты с потребителями, поставляют в ЦБД ту информацию, которая необходима для понимания сложившейся рыночной ситуации.

2. Отсутствует необходимость в сборе информации о внутренней среде. Вся внутренняя информация есть в ЦБД, поэтому маркетолог может получить оперативно любую интересующую его информацию.

3. Значительно упрощается контроль за процессом обслуживания потребителя. Процесс обслуживания можно проследить в режиме on-line. Это позволяет контролировать стандарт обслуживания, выявлять виновных в нарушении стандарта, идентифицировать недостатки процесса и т.п.

В целом возрастает адаптивность всей организации к внешней среде, то есть быстрота реакции компании на изменения, прежде всего, потребностей покупателей. Реинжиниринг используется как технология организации последовательности и правил осуществления мероприятий внутри компании, способствующих созданию потребительской ценности наиболее эффективным образом. Реинжиниринг позволяет, практически изолировав каждого конкретного сотрудника от влияния руководителя, организовать его работу в максимально эффективном для компании режиме. То есть трудноуправляемые многоуровневые организационные структуры в случае применения реинжиниринга могут превратиться в сетевые организационные структуры, основанные на управлении процессами.

Применение реинжиниринга в маркетинговой деятельности повышает ее эффективность за счет:

1. Эффективного совмещения централизации и децентрализации, позволяющее объединить возможности получения экономии от масштаба с учетом требований локальных потребителей. То есть центральная служба маркетинга выступает в роли скорее координатора деятельности, чем строгого контроллера

2. Использования преимуществ аутсорсинга отдельных видов маркетинговой деятельности. Благодаря наличию ЦБД каждый партнер имеет оперативную информацию о состоянии процесса в целом, стратегия бизнеса согласовывается единожды и на длительную перспективу.

3. Отказа от содержания собственной службы маркетинга за счет роста персонала внутри компании, являющегося «маркетологами по совместительству».

Развитые автором научные положения, касающиеся формирования организационных структур, ориентированных на потребителя, были апробированы в процессе реинжиниринга корпоративной торговой компании. В результате реинжиниринга бизнес-процессов предложен переход от централизации системы управления к децентрализации и наделения маркетинговыми функциями структурных подразделений корпорации (магазинов); обоснована двухуровневая структура информационной системы, ориентированной на поддержку бизнес-процессов в торговой компании с децентрализованным аппаратом управления -стратегический уровень в центральном офисе и оперативный

уровень в магазинах; разработана структура аналитического модуля информационной системы для поддержки принятия решений менеджерами на основе статистических методов обработки информации и математических моделей: модели планирования экономических показателей, трендовых моделей прогноза, регрессионной модели товарооборота.

Предложено при планировании деятельности децентрализованной торговой компании и проведении маркетинг-аудита использовать инструмент маркетинговой метрики, которая отображает стандартизированную выборку основных показателей маркетинговой деятельности: объем продаж, прибыль, объем управляемых и неуправляемых расходов, долю на рынке, удовлетворение покупателей, долю повторных продаж, количество новых покупателей, относительные цены, количество новых продуктов, выполнение заказов, затраты на удержание клиентов и т.п.

II. Вклад автора в проведенное исследование

Основной вклад автора в проведенное исследование заключается в том, что им поставлена цель исследования, определен объект и предмет и обоснованы основные задачи исследования.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических основ и разработка методического сопровождения процесса формирования организационных структур, ориентированных на потребителя, на базе процессного подхода. В рамках поставленной цели решались следующие основные задачи:

- выявить ключевые социально-экономические тенденции, обеспечивающие трансформацию принципов, методов и форм организации современного предпринимательства;

- сформулировать миссию и основные требования к компании, ориентированной на потребителя, идентифицировать основные отличия от компании, ориентированной на рынок,

- проанализировать процесс и выделить основные стадии создания компании и организационной структуры, ориентированной на потребителя и разработать принципы проектирования такой компании;

обосновать целесообразность применения реинжиниринга при формировании компании и организационных структур, ориентированных на потребителя, а так же определить

основные направления совершенствования организации маркетинговой деятельности на базе реинжиниринга бизнес-процессов;

- разработать методическое обеспечение по диагностике и проектированию организационной структуры компании, ориентированной на потребителя, а так же по формированию корпоративной информационной системы и аналитической системы поддержки предпринимательских решений.

Объектом исследования является организация деятельности корпоративной структуры, функционирующей в сфере торгового предпринимательства.

Предметом исследования является процесс

формирования организационных структур корпораций, ориентированных на потребителя.

Методы исследования. В основу диссертационного исследования положен системный подход, методы социально-экономического моделирования, сравнительный анализ, факторный анализ, методы диагностики, экспертных оценок и математического программирования. В процессе формирования организационной структуры корпоративной торговой компании применялась теория реинжиниринга бизнес-процессов.

Проведенное исследование позволило разработать концепцию и методическое обеспечение процесса формирования организационных структур, ориентированных на потребителя

III. Степень новизны и практическая значимость результатов исследования

заключается в разработке концепции и методического обеспечения системной организации процесса формирования организационных структур, ориентированных на потребителя.

К основным результатам, определяющим научную новизну, автор относит:

обоснование необходимости формирования организационных структур, ориентированных на потребителя с использованием реинжиниринга бизнес-процессов;

концептуальные основы формирования организационных структур, ориентированных на потребителя, содержание понятия «предприятие, ориентированное на потребителя», ключевые отличия этого понятия от «предприятия, ориентированного на рынок»;

социально-экономическое содержание понятия «ценность для покупателя», что развивает классическое содержание «цепочки создания ценности» и позволят определить требования к компании и организационной структуре, ориентированной на потребителя;

- маркетинговую «метрику» стратегических показателей, а так же требования к организационной структуре и подразделениям, определяющие ориентацию компании на потребителя, что дополняет концепцию аудит-маркетинга и выступает основой для выявления этапов и методов диагностики компании при оценке устойчивости ее структуры, ориентированной на потребителя;

- принципы проектирования организационных структур, ориентированных на потребителя, что позволило разработать научные положения по формированию методических рекомендаций по использованию реинжиниринга для корпораций с организационными структурами, ориентированными на потребителя;

аналитическую систему поддержки

предпринимательских решений в области прогнозирования спроса и планирования прибыли в процессе функционирования торговых корпораций.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в разработке комплекса методического обеспечения процесса формирования организационных структур, ориентированных на потребителя на базе реинжиниринга бизнес-процессов, который проведен на примере корпоративной торговой компании.

Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научных и научно-практических конференциях.

По теме диссертации опубликовано 5 статей, общим объемом 1,5 п.л.

1. Сердюков А.Э. Система управления торговой корпорацией при изменениях внешней среды // Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных работников и аспирантов по результатам НИР: Краткие тезисы докладов. Часть 2. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, -1999. - 0,01 п.л.

2. Сердюков А.Э. Этапы реорганизации системы управления фирмой в условиях переходной экономики // Наука и образование в меняющемся мире: Тезисы докладов

международной научно-практической конференции. - Бишкек, 2000. - 0,5 п.л.

3. Сердюков А.Э. Подсистема анализа данных для поддержки принятия управленческих решений // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и. управлении: Сборник научных трудов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 0,3 п.л.

4. Сердюков А.Э. Реинжиниринговый подход к системе управления на базе системного анализа информационных потоков // Системный анализ в проектировании и управлении: Тезисы докладов 4-й международной научно-практической конференции. - СПб.: СПбГТУ, 2000. - 0,3 п.л.

5. Сердюков А.Э. Формирование организационных структур, ориентированных на потребителя // Современные аспекты экономики. №Э52. -СПб., 2004. -0,4 п.л.

СЕРДЮКОВ АНАТОЛИЙ ЭДУАРДОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 21.01.04. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,3. Бум. л. 0,65. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 47.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

и -37 10