Послепродажное обслуживание как форма отношений между изготовителем и потребителем товаров длительного пользования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Послепродажное обслуживание как форма отношений между изготовителем и потребителем товаров длительного пользования"

На правах рукописи

ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ ОБС

Спиридонов*

АК ФОРМА

ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ИЗГОТОВИТЕЛЕМ И ПОТРЕБИТЕЛЕМ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ ( на примере г.Тольятти)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОСКВА 1998

Диссертация выполнена на кафедре «Менеджмент и маркетинг в сфер сервиса» Института экономики и управления Государственной академи сферы быта и услуг.

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Ерохина

Лидия Ивановна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Магомедов Шамиль Магомедович; кандидат экономических наук, доцент Бушуева Ирина Викторовна

Ведущая организация - кафедра Экономики, организации и управления

производством Тольяттинского политехническогс института

«тГ»......хШ...

Защита состоится » . .....МЖХ.......................... 1998 г.

в .......(..... часов на заседании диссертационного сове:

К 053.40.02 в Государственной академии сферы быта и услуг по адресу 141220, Московская область, Пушкинский район, ст. Тарасовская, у Главная, 99.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке академии. Автореферат разослан «^С ......... 1998 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономичесю наук, профессор Балалов В. Д.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современное состояние промышленности России характеризуется сложностями с вхождением предприятий в рыночные условия функционирования. В результате производимая российская товаров длительного пользования бытовая техника в большинстве случаев является неконкурентоспособной зарубежным аналогам. Многие предприятия изменяют профиль деятельности или находятся в состоянии банкротства.

Выход из этой ситуации видится в скорейшем приспособлении к условиям рыночной экономики, стремлении максимально удовлетворить запросы потребителей, найти те формы взаимоотношений с потребителями, которые повысили в их глазах потребительские свойства российских изделий.

В данной работе рассматривается одна из сторон этой проблемы, связанная с послепродажным обслуживанием выпускаемых товаров длительного пользования.

Зарубежные ученые, такие, как Э. Мате, Е. Лангерт, Л. Шостак, Р. Хайес и др., давно занимаются этой проблемой. В России потребность в подобных исследованиях появилась только в условиях конкуренции с зарубежными производителями, успешно осваивающими в настоящее время российский рынок. Между тем В.М. Рутгайзер, В.В. Воскобойников, И.М. Шейман, А.Т. Юсупова и ряд других ученых ставили вопросы организации послепродажного обслуживания. Однако в современных условиях значение послепродажного обслуживания изделий российской промышленности значительно возросло и является практически единственным фактором ее конкурентоспособности на российским рынке.

Нельзя утверждать, что в дореформенный период послепродажно обслуживание товаров длительного пользования отсутствовало. Однаю использовались лишь отдельные его элементы (гарантийное обслуживания' эффективность послепродажного обслуживания была условной, а главны; регулятор - рост объема продаж - задавался извне, путем планирования сбыта

Переход к рыночным отношениям объективно потребовал боле серьезного подхода к организации послепродажного обслуживания, как мощному инструменту воздействия на рынок. Сегодня существуют вс необходимые условия для применения этой системы: предприятия получил необходимую свободу предпринимательской деятельности, обеспеченну] законодательством; усиливается конкуренция, возникшая вследстви проникновения на российский рынок зарубежных производителей.

Проведенные исследования показали, что российские производите/] товаров длительного пользования, в значительной степени отстают с зарубежных в практическом применении системы послепродажног обслуживания. Однако в современной ситуации, когда обострилас конкурентная борьба, возросли издержки, ухудшилось качества издели: возникли проблемы со снабжением, организация послепродажно: обслуживания практически единственный путь постепенного роста сбьг продукции. Однако, большинство руководителей предприятий не осознан необходимость включения в сферу деятельности промышленных предприят^ сервисных центров. Проведенный в ходе исследования опрос руководителе предприятий показал, что они не в состоянии самостоятельно организова послепродажное обслуживание и остро нуждаются в соответствующ! специалистах.

Следует отметить, что работы по послепродажному обслуживани потребителей товаров длительного пользования на ряде предприятий вс таки проводятся. Однако эффективность их не достаточна, а использован! отдельных элементов нельзя считать адекватным применительно

существующим условиям развития экономики. Поэтому, в ходе исследования возникла необходимость разработки системы организации и планирования послепродажного обслуживания товаров длительного пользования для предприятий производителей этих изделий.

Таким образом, необходимость поиска конкурентных преимуществ российских товаров длительного пользования и недостаточная изученность проблем организации послепродажного обслуживания на предприятиях производителях этой техники обусловили актуальность и целесообразность выбора данной темы как предмета диссертационного исследования.

Цели н задачи исследования. Целью диссертации является определение роли и значения системы послепродажного обслуживания в современных условиях функционирования предприятий производителей товаров длительного пользования и разработка на этой основе рекомендаций по организации и планированию этой системы для промышленных предприятий.

Реализация поставленной цели потребовала постановки и решения следующих задач:

П изучить значение послепродажного обслуживания как фактора повышения

конкурентоспособности изделий, П проанализировать практику применения послепродажного обслуживания

зарубежными и отечественными предприятиями; И дать классификацию видов и форм послепродажного обслуживания по

определенным критериям; □ изучить современное состояние послепродажного обслуживания в АО

"АВТОВАЗ" и дать практические рекомендации по его совершенствованию; И разработать систему организации, планирования и управления послепродажным обслуживанием на предприятиях, производящих товаров длительного пользования -бытовую технику.

В качестве объекта исследования выступают предприятия производители товаров длительного пользования и, конкретно, АО «АВТОВАЗ»

Предметом исследования является система послепродаж» обслуживания товаров длительного пользования на российских предприяти Методологическую основу исследования составляет системный ана. процессов развития послепродажного обслуживания в сфере производс товаров длительного пользования, опирающийся па сочетание количествен« и качественных методов. В качестве специальных инструментов в раб< использованы методы технико-экономического анализа, логического статистического анализа, сравнений и группировок, расчета средних относительных величин, социологического опроса, экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили данные Госкомст; России; Министерства экономики РФ, результаты опросов руководите^ промышленных предприятий, а также данные хозяйственной деятельное АО «АВТОВАЗ» Кроме того соискателем использовались Законы россикск Федерации по проблемам рынка; решения правительства по вопрос развития сферы бытовых услуг; труды отечественных и зарубежш экономистов по проблемам маркетинга, экономики и организации менеджмента.

Научная новизна диссертации. Выполненное исследование содерж следующие элементы научной новизны:

1. Дана оценка современного состояния послепродажного обслуживания товар длительного пользования на предприятиях производителях.

2. Предложены критерии классификации системы послепродажно обслуживания с целью дифференцированного ее применения на различи! предприятиях.

3. Разработаны рекомендации по совершенствованию системы послепродажно обслуживания в АО «АВТОВАЗ».

4. Предложен метод расчета полной стоимости товаров длительного пользован! (с учетом послепродажного обслуживания).

5. Предложены подходы к сегментации потребителей услуг по ремон.

автомобилей марки ВАЗ.

6. Разработан комплекс мер по организации послепродажного обслуживания на предприятиях производящих товары длительного пользования.

Практическая значимость исследования заключается в разработке практических и методических рекомендаций, обеспечивающих организацию послепродажного обслуживания на промышленных предприятий, производящих товаров длительного пользования -бытовую технику. Результаты проведенного исследования использовались в практической деятельности АО «АВТОВАЗ» и ряда других предприятий г. Тольятти, в Поволжском институте сервиса Государственной академии сферы быта и услуг в ходе преподавания курсов "Маркетинг", "Маркетинг и конъюнктура рынка товаров и услуг", "Менеджмент", "Конкурентоспособность товаров и услуг".

Апробация работы: Основные положения диссертации обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава ГАСБУ (Москва 1993г.- 1997г.).

Публикации. Основные положения и выводы диссертационной работы опубликованы в научных работах, написанных лично и в соавторстве общим объемом около 1 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация содержит стр.

машинописного текста, в том числе таблицы, рисунков, список литературы из наименований, а также приложений.

Диссертация имеет следующую структуру: введение, I, II, III главы, выводы, библиографический список используемой литературы, приложения.

В первой главе «Место и роль послепродажного обслуживания в деятельности предприятий, производящих товары длительного пользования. Мировой опыт.» исследуются и классифицируются виды и формы послепродажного обслуживания, , уточняется используемый понятийный аппарат, влияние системы послепродажного обслуживания на конкурентную борьбу предприятий, рассматриваются позитивные и негативные стороны

послепродажного обслуживания выпускаемых товаров товаров дпительноп пользования, изучается зарубежный опыт промышленных предприятий п< организации послепродажного обслуживания, обосновывается необходимост применения российскими предприятиями в современных условиях систем! послепродажного обслуживания.

Во второй главе "Российский опыт деятельности предприятий п послепродажному обслуживанию своей продукции" проводится анали деятельности промышленных предприятий России по организаци послепродажного обслуживания выпускаемых изделий, анализируютс основные факторы конкурентоспособности российских товаров, в частност послепродажное обслуживание, исследуется современное состояни послепродажного обслуживания в АО "АВТОВАЗ" и влияние ег организации на сбыт продукции.

В третьей главе "Формирование системы послепродажного обслуживания и предприятиях, производящих товары длительного пользования" предлагаете комплекс мер по организации послепродажного обслуживания, разработк стратегии послепродажного обслуживания, планированию и управленш системой послепродажного обслуживания, методика расчета полно стоимости продукции с учетом послепродажного обслуживания.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

1. Одной из целей деятельности предприятий,, производящих товар длительного пользования заключается в установлении длительнь взаимовыгодных связей с потребителями. В таком случае товар мож! рассматривать как упорядоченную совокупность материального изделия технического обслуживания, которое носит интегральный характер . • осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, дал

если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором

конкурентоспособности предприятий в условиях интенсивной борьбы на рынке. Это особенно заметно в отношении товаров длительного пользования, покупатели которых сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

Организация технического обслуживания товаров длительного

пользования после их продажи в течение долгого времени не являлось самостоятельной целью предприятий. Предприятия ставили задачи в области обновления технологии или завоевания новых рынков сбыта; более того, считалось, что послепродажное обслуживание не приносит непосредственной выгоды. Однако в настоящее время становится ясно, что повышение качества промышленной продукции не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие "тотальное качество".

Рост интереса со стороны хозяйственных руководителей к различным формам услуг, предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышленно развитых странах.

Кроме термина "послепродажное обслуживание" в экономической литературе применяются термины "смешанное обслуживание», «фирменный сервис», «фирменное обслуживание», «сервисное обслуживание», «техническое обслуживание», «индивидуальное сопровождение», «фирменно-технический сервис», «технический сервис», «фирменный ремонт», которые подходят для обозначения многочисленных способов взаимоотношений производителей товаров длительного пользования с покупателями в течение

всего срока его эксплуатации. На наш взгляд наиболее удачным являете термин послепродажное обслуживание, которое можно определить как систем; отношений между изготовителем и потребителем товаров длительног пользования, характеризующуюся непосредственным участием изготовителя обеспечении эффективного использования изделия на протяжении всег жизненного цикла, в поддержании его в постоянной готовности использованию.

Нами выделены пять групп услуг, которые входят в соста «послепродажного обслуживания».

1. Интеграция товара и услуги представляет собой удовлетворение запросе потребителей, ориентирующихся на учет полных затрат при использовани оборудования. Совокупность предоставляемых услуг также способствуе оптимизации издержек на производство товаров и запасных частей. Кроме тог система послепродажного обслуживания выводит взаимоотношени производителей и потребителей на новый уровень.

2. Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающе клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию.

3. Кредитование покупателей не только на стоимость изделия но и и стоимость его технической эксплуатации, комплектующих частей вспомогательного оборудования.

4. Информирование клиентов является важным видом деятельност заключающейся в сборе и распространении экономической информаци одновременно с этим осуществляется разработка и распространен] технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, эксплуатацией и ремонтом оборудования. Сюда же входят такие услуги к! демонстрация оборудования и обучение потребителей..

5. Поддержание в рабочем состоянии оборудования длительно! пользования включает в себя совокупность операций, сравнительно чел

вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, модернизация и т.д.

Мировой опыт свидетельствует, что послепродажное обслуживание может непосредственно способствовать увеличению доходов и особенно рентабельности фирм. В некоторых случаях эти постоянные доходы являются единственным источником чистой прибыли. Таким образом возникает новая философия бизнеса, когда продукция продается по себестоимости4 и даже ниже издержек производства, чтобы иметь возможность создать на этой основе систему сервиса, приносящую прибыль.

Кроме того послепродажное обслуживание создает основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом, выгоды от которых сформулированы нами следующим образом:

1. Приносят предприятию дополнительную прибыль за счет реализации услуг;

2. Способствуют продаже товара;

3. Являются источником производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего и т.д.;

4. Ставят барьеры на пути новых конкурентов, т.к., смена поставщика приводит к увеличению затрат у клиента.

Итак, послепродажное обслуживание представляет собой элемент деятельности промышленных предприятий, который индуцирует спрос на производимые ими товары длительного пользования и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия. Объем и качество послепродажного обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Кроме того, сервис является самым лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его клиентами. Он способствует

закреплению клиентуры; наряду с этим обеспечивается постоянный обмен технической и коммерческой информации.

Опережающий рост сферы услуг по сравнению с промышленностью является в высокоразвитых странах заметным экономическим явлением. Примечателен также тот факт, что потребление услуг, по-видимому, незаметно заменяет потребление многочисленных материальных благ в результате изменения содержания понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов.

Если для классической экономической школы такие термины, каь «продукция», «товар» или «изделие», в равной мере обозначают результат производственной деятельности, выставляемый на продажу, то Ф. Котлер дает свою трактовку следующим образом: каждый товар в действительности является «физическим средством», которое призвано разрешить проблем} оказания услуги или выполнения данной полезной функции. Затем 01 определяет товар как то, что может быть выставлено на продажу, привлеч! внимание, быть приобретенным, использованным и потребленным и такил образом удовлетворить некое желание или потребность. Он может включать 1 себя или задействовать физические объекты, предоставление услуг, персонал места, организации или идеи.*

Относительное уменьшение важности материальной части товара происходи' параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой 1 промышленности. Что касается товаров длительного пользования, т< совершенно ясно, что стоимость доставки и эксплуатационнь к

* Ф.Котлер Основы маркетинга М., «Прогресс», 1992 стр.284 В таком случае послепродажное обслуживание покрывает большую част оказываемых услуг, которые, будучи связаны с «товаром в реально? исполнении», т.е. с изделием в «материале», позволяют получить «товар подкреплением».

расходы, в которые входят расходы на текущий ремонт, составляют весьма солидную часть полной себестоимости этого оборудования для клиентов. Так по данным западных экономистов в автомобилестроении расходы на обслуживание могут составлять более 50% полной стоимости приобретения и эксплуатации.

Однако организация послепродажного обслуживания сопряжена со значительными сложностями, в частности к такого рода рискам, по нашему мнению, следует отнести следующие: значительные затраты на обслуживание и большая неопределенность относительно роста сбыта товара, потеря прямых контактов с клиентами, если обслуживание возлагается на субподрядчика или если предприятие организует самообслуживание, необходимость капитальных вложений в мастерские и склады, сотрудничество с другими предприятиями может привести к потери фактора новизны от научных разработок, возврат оборудования, бывшего в употреблении, сказывается на общей рентабельности предприятия, необходим специально обученный персонал, что требует дополнительных затрат.

2. Послепродажное обслуживание как система хозяйственных отношений характеризуется непосредственным участием изготовителя в процессе эксплуатации выпущенного им изделия по всем этапам его жизненного цикла. Представляется, что именно такой подход позволяет наиболее полно использовать возможности взаимодействия изготовителя и потребителя. Выделенные этапы отражены на рис. 1. Ряд этапов нами рассматривается более подробно ниже:

1. Обучение кадров эксплуатационников:

1.1 обучение потребителя без участия изготовителя.

1.2 Консультирование изготовителем до поступления изделия потребителю.

1.3 Организация специальных учебных центров при изготовителе.

1.4 Разовое консультирование изготовителем в процессе эксплуатации.

1.5 Периодические курсы при изготовителе.

1.6 Организация учебных центров в филиалах изготовителя (опорных пунктах).

1.7 Оказание консультационных услуг посредническими организациями.

Рис. 1. Формы послепродажного обслуживания на разных этапах жизненного цикла изделий длительного пользования

2 . Доставка изделий потребителю.

2.1 Доставка силами потребителя.

2.2 Частичное участие изготовителя в доставке.

2.3 Доставка изготовителем.

3. Монтаж, наладка, регулировка

3.1 Выполнение всех работ без участия изготовителя.

3.2 Выполнение всех работ силами специализированных посреднических организаций.

3.3 Выполнение изготовителем шеф-монтажа и авторского надзора.

3.4 Выполнение всех работ силами изготовителя.

3.5 Выполнение всех работ филиалами изготовителя.

4. Обеспечение комплектующими.

4.1 Поставка отдельного изделия.

4.2 Поставка части комплектующих.

4.3 Поставка всего необходимого набора комплектующих.

4.4 Обеспечение работоспособности всего комплекта оборудования. 5 Техническое обслуживание и эксплуатационный контроль.

5.1 Выполнение всех работ потребителем.

5.2 Выполнение всех работ изготовителем в течение гарантийного срока службы.

5.3 Выполнение изготовителем работ по договорам.

5.4 Выполнение всех работ изготовителем в течение всего срока службы.

5.5 Выполнение силами филиалов изготовителя (опорных пунктов).

5.6 Выполнение специализированными независимыми посредническими организациями.

5.7 Выполнение посредническими организациями по договорам с изготовителем.

6. Ремонт (текущий, средний, капитальный )

6.1 Проведение силами потребителя.

6.2 Проведение изготовителем в течение гарантийного срока службы.

6.3 Проведение изготовителем по договорам за пределами гарантийного периода.

6.4 Проведение изготовителем в течение всего срока службы.

6.5 Проведение филиалами изготовителя.

6.6 Проведение специализированными ремонтными мастерскими.

7. Модернизация изделия у потребителя

7.1 Выполнение силами потребителя при консультировании изготовителем.

7.2 Выполнение изготовителем по запросу потребителя.

7.3 Выполнение изготовителем (принудительно).

7.4 Выполнение филиалами изготовителя.

7.5 Выполнение посреднической организацией.

8. Утилизация остатков отслуживших свой срок изделий.

8.1 Отсутствие утилизации.

8.2 Повторное использование отдельных узлов и деталей потребителей. •

8.3 Утилизация отдельных узлов и деталей изготовителем или его филиалами.

8.4 Обязательная полная утилизация изготовителем или его филиалами.

8.5 Утилизация отдельных узлов и деталей посредническими организациями.

3. В нашей стране сфера обслуживания изделий длительного пользовани: носит крайне однобокий характер в виде ремонта в специализированны; ремонтных мастерских или, в лучшем случае, ремонта по вызову на дом Неудобства такого рода обслуживания общеизвестны: предварительная запис на обслуживание и вызов мастера, транспортирование собственным! средствами, например, телевизора в телеателье. Научная проработка указанны: вопросов также весьма незначительна. В большинстве случаев можно вест: речь лишь об использовании отдельных элементов системы послепродажного обслуживания. Между тем в условиях жесткой конкуренции со сторон! известнейших мировых производителей предметов длительного пользованш одним из единственных конкурентных преимуществ отечественны производителей может быть хорошо организованное послепродажно обслуживание своих изделий. Фирменный сервис зарубежной техники н российском рынке пока развит слабо.

Проведенное исследование проблем послепродажного обслуживания н примере АО «АВТОВАЗ» выявил ряд серьезных проблем. Завод н заинтересован пока в сервисной пригодности своей продукции (удобство простота ремонта и обслуживания), так как это связано с дополнительным затратами. Часто сервис превращается в средство изъятия дохода потребителя (плата за выполнение услуг по необоснованно высоким ценам Имеющиеся в настоящее время сервисные предприятия, работающие по фирменным знаком «АВТОВАЗ», никак не связаны с заводом. Тем более г связаны с конструкторскими и другими службами, их сфера деятельности набор услуг ограничены. Одной из центральных проблем организаци послепродажного обслуживания является снабжение запасными частями. .

В результате существования большого количества нерешенных вопросов смысл послепродажного обслуживания в ряде случаев искажается, его преимущества не реализуются.

На АО «АВТОВАЗ» не сложились пока представления о системе послепродажного обслуживания в целом, ее основных особенностях и возможностях развития. Нами предпринята попытка построения некоторой концепции развития этой системы, основывающейся на рассмотрении возможного взаимодействия изготовителей и потребителей промышленных изделий.

В основе этой системы, как нам кажется, лежит ответственность изготовителя за организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока службы.

Важной особенностью послепродажного обслуживания является то, что оно должно планироваться до того, как изделие выпущено и предлагается потребителю. Нередко элементы предпродажного сервиса не имеют непосредственного отношения к обслуживанию изделий, но позволяют правильно заложить основы его организации.

Одной из центральных проблем послепродажного обслуживания можно считать проблему снабжения запасными частями. Представляется, что ключевым моментом в осуществлении этого этапа работ является создание обменного фонда, т.е. некоторого запаса узлов и деталей, необходимых для бесперебойной работы. Это позволит сделать замену оперативной. Размер фонда поддается определению и должен учитываться при планировании производства. Возможно решение проблемы запасных частей и на основе хозяйственных договоров со специализированными ремонтными заводами. При этом в любой ситуации должен сохраняться основной принцип организации послепродажного обслуживания - ответственность изготовителя за обеспечение запасными частями.

4. Проводимая правительством России политика снижения таможеннь налогов на импорт автомобилей, ставит в неравное положение отечественнь производителей по отношению к западным. И это обстоятельство требу пересмотра отношения АО «АВТОВАЗ» к системе послепродажно обслуживания. Именно эта система способна явиться решающим фактором конкурентной борьбе с иностранными автомобильными компаниями, котор! в настоящий момент захватили, по нашим оценкам, около 20 % российско рынка автомобилей. Тем более, что политика руководства АО «АВТОВАЗ» области ценовой конкуренции не дает возможности воспользоваться эт! фактором в конкурентной борьбе. С началом производства новых семейс автомобилей - сокращается доля самых дешевых автомобилей, а доля бол дорогих возрастает и составит в ближайшие годы около 35% рынка. Одна сбыт на внутреннем рынке большого количества относительно дорог автомобилей можно считать достаточно проблематичным.

По нашему мнению к 2000 г. определяющим фактором сбыта внутреннем рынке отечественных автомобилей будет гюслепродажг обслуживание автомобилей. Это предположение подтверждает опр проведенное нами среди владельцев автомобилей. Во-первых, потребите автомобилей новых моделей (ВАЗ-9, ВАЗ-99, ВАЗ-10) в результате опрс заявили, что они согласны пойти на затраты, связанные с послепродажн: обслуживанием, если они колеблются между 5 и 9% в год от затрат на нов автомобиль. Владельцы автомобилей классического типа согласны тратить 7% в год. Во-вторых, опрошенные владельцы автотранспортных сред< указали на неудовлетворительную работу многочисленных организац занимающихся техническим обслуживанием, и 40% из них заявили, < предполагают сменить отечественный автомобиль на импортный вследст! неудовлетворенности качеством послепродажного обслуживания. Наконец ходе опроса выяснились предельно допустимые сроки ремонта, л выдерживании которых владельцы считают возможным установление прочн

19 '

деловых связей между клиентами и поставщиками. Эти сроки составляли четыре часа в случае небольшой поломки и четыре дня в случае поломки, не позволяющей эксплуатацию автомобиля.

Результаты опроса показали, что наличие качественного послепродажного обслуживания является одним из решающих факторов выбора марки автомобиля при решении вопроса о его покупке Однако этот путь требует инвестиций, создания дополнительных производственных баз и т.д., но он является долговременным решением проблемы и рассчитан на перспективу. Для его успешной реализации, т.е. создания системы послепродажного обслуживания автомобилей АО "АВТОВАЗ", необходимо в первую очередь реализовать проект развития информационного обеспечения, что подразумевает:

1. Единую информационную систему продаж автомобилей на внутреннем и внешнем рынках.

2. Единую информационную систему потребности в запасных частях автомобилей на внутреннем и внешнем рынках.

Согласно нашим исследованиям для послепродажного обслуживания своих автомобилей АО "АВТОВАЗ", необходим процесс модернизации существующего производственного комплекса и обновления станочного парка. Для того, чтобы обеспечить новые модели высоким уровнем сервиса должны проводиться следующие мероприятия:

- закупка технологического оборудования для новых механических узлов, которые позволят получить необходимый уровень качества;

- закупка технологического оборудования для ликвидации "узких" мест в металлургическом, прессовом и прессово-арматурном производствах;

- закупка технологического оборудования для расширения мощностей по изготовлению штамповой оснастки.

АО "АВТОВАЗ" связано производственной кооперацией с 400-ми предприятиями-смежниками, поставляющими необходимые комплектующие

для сборки автомобилей и запасные части к ним. Эта сеть поставщике которая в прошлом была одним из главных преимуществ Компании, тепер превратилась в средоточие многих проблем, одной из которых являете монополизация в области производства комплектующих. При организащ системы послепродажного обслуживания и реализации политики снижеш себестоимости автомобилей и их ремонта, возникает необходимость час-производств сосредоточенных у предприятий смежников переводить Компанию или искать альтернативных предприятий-поставщиков, в основнс конверсионные предприятия оборонного комплекса России.

Следующий вопрос, который должен решаться при ориентащ Компании на организацию послепродажного обслуживания - вопрос кадрово обеспечения. На АО "АВТОВАЗ" работают высококвалифицированш специалисты. Менеджмент среднего и высшего звена в своем большинст прошел стажировку в ведущих мировых учебных центрах. При подборе кадр во внимание в первую очередь принимается их уровень квалификащ Аналогичную кадровую политику следует распространить и на работник сервиса.

Что касается организационной структуры управления Компанией, тс настоящий момент директором по техническому обслуживанию являет генеральный директор департамента маркетинга, торговли и техническс обслуживания автомобилей АО "АВТОВАЗ". Вся деятельность, связанна; развитием и совершенствованием фирменной системы техническс обслуживания автомобилей ВАЗ в России и за границей находится в веден этого департамента. Функции департамента чрезвычайно широкие. На н взгляд следует выделить функции по организации послепродажн« обслуживания в отдельный департамент.

5. Важным моментом реализации послепродажного обслужива! является выбор организационных форм его воплощения, которые отличаю большим разнообразием. Условно их можно объединить в три груш

выполнение работ изготовителем, выполнение работ силами посреднических организаций, выполнение работ самим пользователем, В каждом случае форма участия изготовителя определяется с учетом вида товаров длительного пользования и особенностей работ по его обслуживанию.

Схематично организационные формы участия изготовителя в проведении сервисных работ изображены на рис. 2.

Рис. 2. Организационные формы реализации послепродажного обслуживания

Нами были классифицированы формы организации послепродажного обслуживания. Они могут изменяться в диапазоне от структурных подразделений предприятия - производителя товара до полностью самостоятельных хозяйствующих субъектов, никак не связанных с производителем. Классификация представлена ниже.

Формы организации послепродажного обслуживания

1. Структурные подразделений предприятия - производителя товара

2. Филиалы предприятия - производителя товара

3. Объединения нескольких предприятий - производителей по осуществлению послепродажного обслуживания товаров одной группы.

4. Самостоятельные предприятия, осуществляющие послепродажное обслуживание товара, объединенные с предприятием производителем товара под единую торговую марку на основе отношений франчайзинга.

5. Самостоятельные предприятия, осуществляющие послепродажнс обслуживание товара на основе договорных отношений с производителем.

6. Полностью самостоятельные предприятия не связанные с производителе товара.

На наш взгляд, практика создания объединений, в которые вход! предприятие производитель и сотрудничающие с ним предприяти осуществляющие послепродажное обслуживание, заслуживает внимание, к; наиболее приемлемая на таких крупных предприятиях, как АО «АВТОВАЗ Для «АВТОВАЗа» такое объединение должно строиться по регионально? принципу. В объединение кроме «АВТОВАЗа» входят крупнейшие сервисш центры областей России, а они в свою очередь организуют работу в области сетью своих филиалов или автономных хозяйствующих субъектов.

Формы обслуживания потребителей как и набор услуг отличают значительным разнообразием. Например, при продаже автомобилей широ используется сеть дилеров, обеспечивающая по договору с изготовител* работы по обслуживанию и снабжению запасными частями. В США дилерск сеть начала складываться в 40-е годы и обрела широкое распространение в 5 60-е годы.

В зарубежной практике есть примеры организации обслуживан автомобилей силами самих владельцев на специально оборудованных для этс постах. Потребитель оплачивает пользование рабочим местом, инструменте запасные части, техническое руководство. Иногда обслуживан осуществляется специализированными передвижными мастерскими.

Во всех случаях сохраняется особенность послепродажнс обслуживания - ответственность изготовителя за организацию обслуживал не только выпускаемых, но и снятых с производства видов машин оборудования на протяжении всего их срока службы.

6. Для разработки стратегии послепродажного обслуживания и для анаш конкурентных преимуществ продукции нами предлагается ввести

экономический обиход такое понятие как "полная стоимость продукции на протяжении срока ее эксплуатации". Определение полной стоимости должно базироваться на следующих позициях:

1. Необходимо учесть фактор времени, т.е. определить срок эксплуатации изделия (нормативный и средний фактический). Он может быть выражен не только во временных параметрах, но и по эксплуатационным характеристикам. Так, например, для автомобилей это время нормативной эксплуатации определяется пробегом.

2. В полной стоимости продукции должна быть заложена стоимость профилактических осмотров и текущих ремонтов, если таковые предусмотрены правилами эксплуатации продукции.

3. Необходим учет надежности производимой продукции и порчи изделия по вине пользователя в период нормативного срока службы.

4. В полную стоимость продукции должна быть включена стоимость восстановления изделия после нормативного срока службы.

На основе приведенных позиций нами была выведена формула расчета полной стоимости продукции на протяжении срока ее эксплуатации (ПС).

ПС = Ц + ПОРхЦ'+ СРхЦ" + АР х Ц'" + КхЦ""

где,

Ц - продажная стоимость изделия,

ПОР - число профилактических осмотров и ремонтов,

Ц1 - стоимость профилактических осмотров и ремонтов,

СР - среднестатистическое количество ремонтов в период нормативного срока эксплуатации (рассчитывается исходя из параметров надежности изделия),

Ц" - среднестатистическая стоимость ремонта,

АР - среднестатистическое количество ремонтов, связанных с неправильной эксплуатацией изделия в период нормативного срока службы,

Ц'" - среднестатистическая стоимость ремонта связанного с неправильной эксплуатацией изделия в период нормативного срока службы,

К - удельный вес изделий, эксплуатируемых после окончания нормативного срока службы,

Ц - стоимость восстановительного ремонта.

Согласно проведенному в г. Тольятти обследованию владельцев автомобилей ВАЗ, в 98 случаях из 100 автомобиль эксплуатируется дольше нормативного срока службы. При этом в 56 случаях происходит смена владельца. Стоимость автомобиля значительно удешевляется и он переходит к владельцу с более низким уровнем дохода. В этой связи реконструкция становится одной из самых популярных услуг и может быть достаточно рентабельна. По нашим расчетам на восстановление ходовой части автомобиля марки ВАЗ требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Для большей эффективности этой услуги, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания, АО "АВТОВАЗ" должно создавать центры реконструкции.

Наблюдая рост спроса на подобный вид услуг, а также рост их прибыльности, можно сделать вывод о том, что продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления. Тем не менее в каждом конкретном случае встает проблема определения того, какое влияние оказывает такая ориентация на стоимость разработки и производства новой техники, поскольку при этом необходимо предусматривать возможность полного демонтажа, замены узлов и повторного монтажа. Кроме того необходимо предусмотреть, каким образом возможная реконструкция повлияет на объем продаж нового оборудования. Однако в случае с автомобилями ВА; таким образом вопрос не стоит, покупка нового автомобиля и восстановление

старого осуществляется группами населения с разным уровнем дохода и развитие услуг восстановления не является препятствием для расширения объема продаж новых автомобилей.

7. Проблема сегментации предложения послепродажного обслуживания автомобилей была нами проанализирована следующим образом: разработана сетка сегментации клиентуры, в которой используются два основных критерия: стоимость, добавленная в процессе реализации товара, и сложность последнего, выделили три группы потребителей: 1) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; 2) клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; 3) клиенты, ориентирующиеся на самостоятельность в сфере услуг (см. таблицу 1). По нашим наблюдениям все три типа сегментации потребителей имеют разные количественные параметры по разным типам автомобилей. Проводимое нами обследование не может являться репрезентативным, в этой связи намечена лишь общая тенденция без конкретных количественных характеристик. Однако дальнейшее исследование может быть построено по апробированной схеме.

Таблица 1.

Эластичность потребителей к обслуживанию автомобилей

тип автомобиля тип потребителя Устаревшие модели автомобилей Автомобили среднего поколения Новые модели

клиенты, сверхчувствительные к обслуживанию * ** ***

клиенты, выбирающие различных поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; ** **+ **

клиенты, ориентирующиеся на самодеятельность в сфере услуг *** 4с

На наш взгляд это исследование позволяет решить ряд проблем, котор] встают при организации послепродажного обслуживания. Они могут бы ранжированы в следующей последовательности:

1. Определение степени экономической эффективности послепродажнс обслуживания.

1.1 Установление уровня рентабельности услуг.

1.2 Определение общего уровня прибыльности услуг для предприятия. 1.3. Определение доходов, которые приносит предоставление услуг.

2. Выбор способа оплаты услуг.

2.1 Классификация возможных способов оплаты услуг.

2.2 Выделение видов оплаты, которые позволяют получить преимуществ; конкурентной борьбе.

3. Выбор формы организации послепродажного обслуживания.

3.1 Решение вопроса о необходимости сотрудничества с други предприятиями в сфере послепродажного обслуживания.

3.1.1 По соображениям экономической эффективности.

3.1.2 Рассмотрение вопроса о совместном инвестировании в смешанн сервис.

3.1.3 Определение экономических преимуществ, но также и увеличение зат{ связанное с координацией совместной деятельности.

3.1.4 Определение степени риска кооперации с другими предприятиям! отношении соблюдения качества обслуживания и прочих требова1 предприятия изготовителя продукции.

3.2 Определение уровня требований к потенциалу предприятия, который мо: быть использован в сфере услуг.

3.3 Определение степени интеграции предприятия производителя продукт предприятия сферы услуг в зависимости от технологии и эволю обслуживаемой продукции на протяжении срока ее службы.

3.4 Разработка типологий рынка (географический аспект или сегмент клиентуры), к которой можно применить дифференцированный подход в степени интеграции предприятий.

Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных заботах соискателя:

1. Особенности инвестиционной деятельности в рыночном хозяйстве научных трудов «Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка». Выпуск 2 ч 1 Поволжский технологический институт сервиса, 1996 - 0,19 п. л. (в соавторстве).

2.Формирование финансово-бюджетного стимулирования инвестиционной активности. Тезисы докладов научно-методической конференции «Проблемы и решения современной технологии», посвященной 15-летию института. Поволжский технологический институт сервиса, 1996 - 0,06 п.л.

3.Развитие системы послепродажного обслуживания в развитых странах. В сб. научных трудов №2 «Социальная сфера: проблемы развития в современных условиях». Государственная академия сферы быта и услуг, 1996 - 0,19 п.л.

4.Управление маркетинга в сфере сервиса. В сб. научных трудов « Проблемы повышения качества и эффективности в сфере сервиса». Государственная академия сферы быта и услуг, 1997 - 0,13 пл. (в соавторстве).

5.0рганизация финансового рынка муниципальных ценных бумаг. В сб. материалов Межрегиональной научно-практической конференции «Механизм формирования и использования инвестиционного потенциала региона». Пенза, 1997-0,06 п.л.

б.Основные понятия и критерии инвестиционной деятельности. В сб. научных трудов ПТИС «Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка». Выпуск З.ч 1. Поволжский технологический институт сервиса, 1997 -0,13 п.л.

7.0сновные направления стимулирования сбыта товаров и организация их послепродажного обслуживания. В сб. научных трудов ПТИС