Повышение качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения"

На правах рукописи

СМИРНОВА Лилия Валентиновна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ДОЛГОВРЕМЕННЫХ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ВЗАИМОДЕЙСТВИЙ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНО-ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Москва -2013 г.

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Федерального государственного унитарного предприятия «Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия» (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»),

Научный консультант: доктор экономических наук

Докукин Александр Владимирович Официальные оппоненты: Бандурин Александр Владимирович, доктор

экономических наук, профессор, ГАОУ ВПО города Москвы «Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича», проректор по научной работе

Салихов Борис Варисович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Московский государственный лингвистический университет», профессор кафедры мировой экономики факультета экономики и права

Щеблыкин Виктор Николаевич, доктор экономических наук, профессор, ФГКВОУ ВПО «Пограничная академия ФСБ России», заместитель начальника по научной работе Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный

технический университет»

Защита состоится « М-» шс/7/ы 2013 г. в ^ часов мин.

на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г.Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д.4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2., с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан » ¿^01/.// УС<_2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСЛГИКАРАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Проблема повышения качества долговременных доверительных взаимодействий, возникающих в процессе социально-информационного обеспечения населения, является весьма значимой в обеспечении высокого уровня жизни, развития человеческого капитала. В настоящее время жизнь отдельного человека и домохозяйства в социуме все более усложняется. Это связано с рядом причин.

Во-первых, доминантой современного этапа социально-экономического развития является постепенный переход от императивного регулирования к диспозитивному, предполагающему существенное расширение возможностей самоорганизации социальных связей и выполнения соответствующих трансакций.

Во-вторых, нормативно-правовая база, регулирующая те или иные социально-экономические отношения, все более усложняется, становясь все менее доступной для понимания граждан.

В-третьих, перманентно ускоряется темп как технического, так и социального прогресса, порождающего все новые формы и методы удовлетворения потребностей граждан и связанных с этим экономических механизмов.

В-четвертых, глобализация открывает новые возможности, но вместе с тем одновременно требует преодоления ряда барьеров: языкового, разницы в правовых, социальных системах, ценностях и идеологиях.

Ответом на усложнение социально-экономических отношений является развитие особой сферы взаимодействий между гражданами и фирмами, ориентированных на удовлетворение потребностей граждан, имеющих социально-информационный характер. К этой сфере относится целый ряд взаимодействий, отличающихся предметным содержанием, но сходных по форме и по возникающим в процессе их совершения экономическим отношениям: услуги юридического, медицинского консалтинга, дополнительные образовательные услуги и т.д. При этом наиболее важная часть подобных взаимодействий характеризуется двумя признаками.

Во-первых, существенной информационной асимметрией: в отличие от межфирменных взаимодействий граждане, обращающиеся к социально-ннформационным услугам фирм, в значительно меньшей степени способны оценить как общий качественный уровень фирмы, характеризующий ее потенциальную способность оказать услугу, так и качество конкретной услуги (как до, так и, в некоторых случаях, даже спустя длительное время после ее оказания). Это позволяет охарактеризовать такие отношения как основанные на доверии граждан к фирмам, т.е. доверительные.

Во-вторых, долговременным характером возникающих отношений. Причины, обусловливающие долговременный характер оказания большинства социально-информационных услуг, различны. В некоторых случаях длительность обусловлена периодом оказания единичной услуги (в особенности это характерно для образовательных услуг). В других случаях - сами по себе услуги оказываются в течение относительно небольшого времени, однако накопление ин-

терспецифичпых информационных актинов приводит к большей эффективности их получения у одного и того же поставщика (эффект «привязки», 1оск-ш). Например, услуги финансового, медицинского и юридического консалтинга требуют для достижения более высокого качества доступа к полной информации по клиенту (динамику его финансов, прошлые заболевания и т.д.).

В связи с этим можно утверждать, что научная проблема, заключающаяся в необходимости разработки научно-методического аппарата повышения качества долговременных доверительных взаимодействий и системе социально-информационного обеспечения населения, является актуальной и важной для практики.

Степень разработанности проблемы. Проблема управления качеством удовлетворения социально-информационных потребностей населения занимает одно из важных мест в экономической науке. Основные этапы изучения различных аспектов данной проблематики, ее современное состояние в отечественной и зарубежной экономической мысли, недостаточно разработанные вопросы, обусловливающие необходимость новых исследований качества со-циально-ннформационного обеспечения населения, можно систематизировать следующим образом.

Теоретико-понятийный аппарат качества и вопросы его применения в экономических исследованиях являлись предметом рассмотрения большого числа авторов, от таких классиков философской и экономической мысли, как Аристотель, Л. Вальрас, Г.Ф.В. Гегель до современных ученых: Г.Г. Азгальдов, Б.И. Герасимов и др. Консенсусные достижения в области экономического понимаемого качества изложены в серии стандартов ИСО 9000. Изложенные в них взгляды на синтез в понятии качества потребностей и интересов всех заинтересованных сторон являются основополагающими для рыночной экономики с ее приматом диспозитивного регулирования над императивным.

Теория генезиса, функционирования и развития социально-экономических взаимодействий была предложена в трудах экономистов, прежде всего, неоинституциональных экономических школ, известных под названиями «трансакционной экономики», «экономики права» и «теории экономических организаций». Одним из пионеров в развитии трансакционного подхода к изучению рынков можно считать Джона Р. Коммоиса, впервые выдвинувшего идею о рассмотрении трансакции как атомарной единицы экономического анализа, а важнейшими фигурами в создании понятийного аппарата трансакционной экономики являются Р. Коуз, получивший в 1991 г. Нобелевскую премию по экономике «за открытие и прояснение точного смысла трансакционных издержек и прав собственности в институциональной структуре и функционировании экономики», и О. Упльямсон, Нобелевский лауреат 2009 г. «за исследования в области экономической организации». Институциональные проблемы эффективной организации системы регуляции экономических взаимодействий, сочетания административного (внутрифирменного) и рыночного регулирования рассматривались такимиучеными, как К. Эрроу. Дж. Стиглер, О. Уильямсон, М. Йенсен, У. Меклинг, С. Чен и др., юридические проблемы экономических взаимодействий нашли отражение в грудах ряда ученых «теории контрактов».

«контрактной теории фирмы» и «экономики права», таких как Л. Алчяп и Г. Демсец.Р. Познер. Дж. Хпршлеифер. Г. Калабрези, Э. Меламед. С. Пейович. Я. Макмейл. С. Чеп. С. Вудуорд: адаптация указанных теорий к социально-экономическим взаимодействиям в сфере услуг была выполнена в трудах Д.М. Абдельхамида, Дж. Айсема, Т.Д. Бурменко, Ж.В. Горностаевой. J1.Г. Гуровой, Дж.Б. Боатрайт. Р. Эрнандес-Косс. Особенности процессов удовлетворения информационных потребностей анализировались в работах Я. Акдениза, Д.В. Грибанова, A.B. Ефапова, JI. Лессига, М.В. Якушева и др. Использование механизмов информационного обеспечения технического регулирования в интересах качества услуг анализировалось в трудах М.И. Ломакина, A.B. Докукина, A.A. Стрехи, A.B. Балвановича и др.

Однако указанными авторами не были комплексно рассмотрены проблемы генезиса и развития долговременных доверительных взаимодействий, характерных для сферы социально-информационных услуг, с учетом особенностей институциональной структуры посттранзитивной экономики России.

Актуальность научной проблемы диссертационного исследования, ее недостаточная разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, предопределили цель, задачи, объект и предмет исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методического аппарата обоснования решений по развитию долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения на основе повышения качества контрактного регулирования и выработки государственной политики в этой сфере.

В ходе исследования выделены следующие основные подцели с соответствующими задачами.

1. Усовершенствовать концептуальный аппарат менеджмента качества применительно к долговременным доверительным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) выявить основные проблемы отечественной классификации услуг с учетом их отраслевой специфики и предложить с позиции теории стандартизации авторский вариант классификации услуг;

б) предложить авторскую трактовку базового понятия качества применительно к социально-информационным услугам, образующим систему соци-ально-информацнонного обеспечения населения.

2. Определить современное состояние и выявить перспективы развития системы социально-информационного обеспечения населения в Российской Федерации:

а) выявить основные тенденции развития отечественного рынка услуг для населения;

б) конкретизировать современное состояние наиболее значимых для удовлетворения социально-информационных потребностей населения подот-

раслеп рынка услуг, выявить существующие проблемы н установить перспективы развития рынка данных подотраслей.

3. Разработать экономико-математическую модель оценки и повышения качества долговременных доверительных взаимодействии в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) разработать экспертно-стохастическне модели оценки показателей качества, средних затрат и рисков взаимодействии в системе соцнально-ипформацноипого обеспечения населения;

б) предложить подход к совершенствованию долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения, основанный на методах планирования, выбора контрагентов и оперативного управления долговременными доверительными взаимодействиями в системе социально-информационного обеспечения населения.

4. Определить зависимость качества долговременных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения от особенностей регуляции и предложить стратегию его повышения:

а) выявить основные факторы, определяющие качество долговременных взаимодействий в сфере удовлетворения социально-информационных потребностей населения;

б) установить степень применимости основных институтов и методов контрактной регуляции к долговременным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения и обосновать необходимость развития гибридных саморегулируемых структур.

5. Предложить механизмы повышении транспарентности долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) классифицировать существующие методы разработки и распространения стандартов в области долговременных доверительных взаимодействий в ходе удовлетворения социально-информацнонных потребностей населения и разработать основные направления стандартизации социально-информационного обеспечения населения с учетом планируемой реформы законодательства в области стандартизации: предложить проект стандарта, описывающего понятийный аппарат социально-информационных услуг;

б) разработать меритократические информационно-консалтинговые механизмы включения потребителей в системы оценки и трансляции сведений о качестве социально-информационного обеспечения населения.

Объект и предмет исследования.

Объектом исследования выступают предприятия и организации, образующие систему социально-информационного обеспечения населения.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в ходе долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы,закономерности и принципы экономической

науки, ее категориальным аппарат; в работе применены традиционные подходы экономической наукн: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных изучению информационных потребностей населения с различных точек зрения, управлению качеством информационных услуг, а также нормативные правовые документы, регламентирующие контрактные отношения в сфере услуг.

В ходе исследования проанализированы разработки научных коллективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций.В работе нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения качества социально-информационного обеспечения, развития методологии, методов и моделей управления социально-информационными услугами, а также их нормативно-правового регулирования.

Содержание работы соответствует положениям пп. 13.23 «Экономическое стимулирование повышения качества продукции (услуг)», 13.34 «Организаци-омио-экоиомические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством(стандартизация и управление качеством продукции).

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики. Министерства экономического развития. Министерства промышленности и торговли. Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей, других научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические исследования ведущих отечественных и зарубежных агентств. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна работы заключается в решении научной проблемы развития долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения на основе повышения качества контрактного регулирования и выработки государственной политики в этой сфере.

В диссертационном исследовании получены и выносятся па защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Усовершенствован концептуальный аппарат менеджмента качества применительно к долговременным доверительным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) выявлено, что основной проблемой отечественной классификации услуг, образующих систему социально-информационного обеспечения населения, с учетом их отраслевой специфики является наличие своеобразного «переходного периода», обусловленного одновременным наличием двух основополагающих документов: Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), устаревшего по содержанию, не гармонизированного с международными системами классификации, и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности (ОКПД). более адекватно отражающего современное состояние сферы услуг, гармонизированного с международными системами классификации, однако также обладающего рядом недостатков и пока еще недостаточно представленного в отечественной статистике; предложен авторский вариант классификации услуг, основанием которого является пя гисекторная (терциаризованная) структура современной экономики;

б) предложена авторская трактовка базового понятия качества применительно к социально-информационным услугам, образующим систему социаль-но-информацнонного обеспечения населения, под которым следует понимать диалектическую совокупность характеристик объекта услуги, позволяющую оценивать степень удовлетворенности установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем; под объектом социально-информационного обеспечения следует понимать совокупность психофизических характеристик человека или отдельных его подсистем, показателей его культурно-образовательного уровня, а также характеристик принадлежащих ему нематериальных активов и ценностей, позволяющих оценивать степень удовлетворенности его установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем.

2. Определено современное состояние и выявлены перспективы развития системы социально-информационного обеспечения населения в Российской Федерации:

а) выявлены основные тенденции развития отечественного рынка услуг для населения: показано, что, не смотря на негативное влияние мирового экономического кризиса, в постдефолтный период на фоне динамичного развития экономики страны отечественный рынок услуг динамично развивался: вместе с тем установлено, что в структуре отечественного рынка услуг продолжают превалировать услуги материального характера, в то время как социально-информационные услуги, в отличие от развитых стран, развиты явно недостаточно: показано, что доступность качественных услуг, прежде всего, социаль-

ио-лиформацио]п 1010 характера, ограничена для различных групп населения и в значительной степенн детерминирована уровнем располагаемых доходов;

б) конкретизировано современное состояние наиболее социально-значимых подотраслей рынка социально-информационных услуг: уточнены и индивидуализированы применительно к подотраслям рынка социально-информационных услуг, включая медицинские и юридические, основные тенденции их развития (динамичный рост совокупного объема оказываемых услуг: концентрация и наиболее динамично развивающихся регионах, перманентно расширяющийся процесс коммерциализации (в ряде случаев связанный с формированием «теневого секгора»);показаны основные проблемы данных отраслей социально-информационных услуг (продолжающий оставаться низкнм уровень качества оказываемых услуг с одновременным ростом их стоимости); обоснована необходимость формирования в рамках предоставления социально-информационных услуг системы долговременных доверительных взаимодействий.

3. Разработана экономико-математическая модель оценки и повышения качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) разработаны экспертно-стохастические модели оценки показателей качества, средних затрат и рисков взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения, в рамках которых качество взаимодействия определяется на основе оценки величины стохастического доминирования совокупности присущих социально-информационной услуге характеристик над совокупностью потребностей в произвольный момент времени; средние затраты взаимодействия определяются как математическое ожидание затрат, обусловленных с поиском информации, ее анализом, оценкой и принятием решения о выборе поставщика услуг и ценой услуги; риск взаимодействия определяется как вероятность того, что время выбора поставщика услуги и время ее оказания превысит некоторое критическое время;

б) предложен подход к совершенствованию долговременных доверительных взаимодействии в системе социально-информационного обеспечения населения, основанный на методах планирования, выбора контрагентов и оперативного управления долговременными доверительными взаимодействиями в системе социально-информационного обеспечения населения и заключающийся в поиске рационального компромисса между качеством взаимодействия, затратами на социально-информационные услуги и соответствующими рисками.

4. Определена зависимость качества долговременных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения от особенностей рефляции и предложена стратегия его повышения.

а) выявлены основные факторы, определяющие качество долговременных взаимодействий в сфере удовлетворения социально-информационных потребностей населения: высокий удельный вес интерспецифических интеллектуальных активов, длительные сроки контракта, множественность целей и трудность их формализации при заключении контракта;

б) установлена степень применимости основных институтов (саморегулируемые организации, государственные регулирующие органы, судебная система, ассоциации потребителей) и методов контрактной регуляции (включая методы ехап1е - повышение качества заключаемых контрактов с помощью их индивидуализации и детализации и методы езров! - судебные разбирательства, медиация с помощью институтов-посредников) к долговременным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения и показана необходимость развития гибридных саморегулируемых структур, объединяющих провайдеров социально-информационных услуг и представителей ассоциаций потребителей, как наиболее перспективного института регуляции, обеспечивающего поддержание качества долгосрочных доверительных отношений с урегулированием разногласий в досудебном порядке, с помощью медиации представителями профессионального сообщества и потребителей.

5. Предложены механизмы повышения транспарентности долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения:

а) классифицированы существующие методы разработки и распространения стандартов в области долговременных доверительных взаимодействий в ходе удовлетворения социально-информационных потребностей населения (разработка стандартов профильными техническими комитетами; разработка стандартов саморегулируемыми организациями) и обоснованы основные направления стандартизации социально-информационного обеспечения населения с учетом планируемой реформы законодательства в области стандартизации (использование общепринятых мировых стандартов серии ИСО в области качества бизнес-процессов; эволюционирование стандартов качества конкретных услуг из наиболее удачных технических условий организаций с помощью их закрепления в саморегулнруемых организациях и, в наиболее важных случаях. придания государственной санкции с помощью ссылок в законодательстве), предложен проект стандарта, описывающего понятийный аппарат социально-информационных услуг;

б) разработаны в целях включения потребителей в системы оценки и трансляции сведений о качестве социально-информационного обеспечения населения меритократические информационно-консалтинговые механизмы, интегрированные в социальные сети, позволяющие выявлять объективную составляющую социально-информационной потребности клиента, а затем выдавать ему пертпнентную информацию о провайдерах социально-информационных и предметных услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы заключается в том, что в ней получила дальнейшее развитие экономическая теория в части разработки научно-методического аппарата обоснования решений по повышению качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения и выработки государственной политики в этой сфере.

Содержащиеся в диссертации основные положения, выводы н полученные результаты ориентированы на использование в Министерстве промышлен-

нос™ и торговли РФ, Министерстве экономического развития РФ. Федеральном агентстве по техническому регулированию и метрологии, других органах исполнительной и законодательной власти для анализа и обоснования программ стимулирования реализации стратегии повышения качества социально-информационных услуг.

Теоретические и методологические положения диссертации, практические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе экономических вузов при изучении ряда дисциплин в области организации сферы услуг, управления качеством, контрактного менеджмента, финансов и маркетинга.

Апробация и внедрение результатов исследования. Научное исследование выполнено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «С'ТАНДАРТИНФОРМ»),

Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на Всероссийской конференции «Информационные технологии и техническое регулирование» (г. Москва, 2006 г.), семинаре «Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий» (г. Санкт-Петербург, 2007 г.), 7-ой Всероссийской научно-практической конференции ГУУ (г. Москва, 2007 г.), 8-ой Всероссийской научно-практической конференции ГУУ (г. Москва, 2008 г.),1-ой Международной научно-практической конференции «Человек: наука, техника и время» (г. Ульяновск, 2008 г.). Международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интеллектуальным капиталом» (г. Москва. 2008 г.). Межвузовской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономики, управления и права» (г. Мурманск, 2009 г.). 15-ой Международной научно-практической конференции ГУУ «Актуальные проблемы управления - модернизация и инновации в экономике» (г. Москва, 2010 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента» (г. Волгоград. 2010 г.), 25-й Всероссийской научной конференции молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления»(г. Москва, 2010 г.), 16-й Всероссийской научно-практической конференции ГУУ «Актуальные проблемы управления - 2011»(г. Москва, 2011 г.), Второй международной конференции ГУУ «Институциональная экономика: развитие, преподавание, приложения» (г. Москва, 2011 г.).

Публикации. По теме диссертации опубликованы более 40 работ общим объемом около 45 п.л.. в том числе две авторские монографии и 16 статей в журналах, рекомендованных ВАК Мпнобрнауки РФ для публикации результатов диссертаций на соискание ученой степени доктора наук.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка и приложений. Библиографический список включает 367 наименований использованной литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

В рамках первого научного результата усовершенствован концептуальный аппарат менеджмента качества применительно к долговременным доверительным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения.

Для достижения данного результата решены следующие задачи. В рамках решения первой научной задачи выявлены основные тенденции и противоречия в современной классификации услуг, образующих систему социально-информационного обеспечения населения, и разработана авторская классификация услуг.

Входе эволюции человеческого общества был осуществлен последовательный переход от доиндустриальной к индустриальной, а затем, начиная с последней трети XX века - к постиндустриальной стадии развития. Основной чертой постиндустриального общества является качественное изменение состава и структуры производства и, соответственно, распределения и обмена его результатов. В развитых странах постепенно сформировалась терциаризовамная структура экономики, включающая пять секторов (добывающие отрасли, обрабатывающая промышленность, сектор материальных услуг, сектор нематериальных услуг, сектор производства информации), причем сфера услуг, объединяющая три последних сектора, занимает в постиндустриальной экономике доминирующий характер.

Под услугой следует понимать не имеющий, как правило, вещественно-материальной формы и формируемый в конкретных условиях окружающей среды результат деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (заказчика), предполагающей изменение качества объекта услуги, а также предусматривающей в процессе ее оказания наличие взаимодействия между исполнителем и потребителем (заказчиком).

Графически взаимодействие между субъектами предоставления услуги с точки зрения системного подхода показано на рис. I1. IIa данном рисунке заказчик, имея целью предоставление услуги в пользу третьего лица, согласовав параметры услуги с потребителем по связям Im и I-Jn, инициирует ее предоставление путем передачи информации по связи 13ц, после чего исполнитель, получив дополнительную информацию о состоянии объекта услуги по связям 1|м| п1)щ. осуществляет деятельность по ее предоставлению. Затем по линиям обратной связи Inn п 'он предоставляется информация о результате предоставле-

'lla данном рисунке представлен наиболее общим случаи, имеющий целью предоставление услуг- в иолыу третьих лиц (потребителя). В случае, если заказчик и потребитель представляют собой одно и ю же лицо. то. соответственно, квадрат «Заказчик», а также относящиеся к нему входящие и исходящие связи будут просто отсутствовать. - Прим. автора.

пия услуги. В случае необходимости коррекции деятельности па отдельных этапах ее осуществления она приобретает циклический характер. Таким образом, информация в данном случае выступает субстратом управления и имеет важнейшее значение с точки зрения обеспечения качества предоставления услуги.

Рис. 1. Общая схема взаимодействия в процессе предоставления услуги

Классификация услуг как экономической категории может осуществляться по различным основаниям. Анализ современной отечественной и зарубежной литературы позволяет сделать вывод о том, что наиболее распространенными основаниями классификации услуг являются основания, показанные на рис. 2.

В исследовании показано, что наиболее разработанной и практически используемой в настоящее время в теории стандартизации является классификация, основанием которой является отраслевая специфика услуг. В современной отечественной классификации услуг по данному основанию наблюдается своеобразный «переходный период», характеризующийся одновременным существованием и применением двух классификаторов: Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) и Общероссийского классификатора продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 (ОКПД).

При этом, как свидетельствует анализ, продолжающий официально действовать Общероссийский классификатор услуг населению, во-первых, практически не гармонизирован с международными и европейскими системами классификации, что не позволяет проводить адекватный углубленный сравнитель-

пый анализ развития сферы услуг и пашен стране и за рубежом; во-вторых, в содержательном плане он в значительной степени устарел: с одной стороны, он содержит услуги, потерявшие свою значимость в современной хозяйственной практике (например, услуга «Восстановление кинескопов» (код услуги 013143)); с другой стороны, в нем не представлены новые услуги, появившиеся за последние двадцать лет.

Рис. 2. Базовые основания классификации услуг в современной экономической науке

Вместе с тем на данный момент значительный объем официальных статистических данных в нашей стране продолжает формироваться на основе данного классификатора.

Общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2007 гармонизирован со Статистической классификацией продукции но видам деятельности в Европейском экономическом сообществе (КГ1ЕС 2002). вследствие чего позволяет более адекватно отражать все многообразие услуг в рамках современной экономики, однако в официальной статистической практике пока применяется ограниченно. Кроме того, как показано в исследовании, ряд позиций ряд позиций данного классификатора нуждается в совершенствовании.

Следует отметить, что данный классификатор имеет 4 тома, в которых выделено 99 классов, при этом вся продукция классифицирована по 17 разделам и включает 38706 группировок, что значительно больше, чем в ОКУН. Услуги, отраженные в данном классификаторе, сгруппированы по 12 укрупненным блокам. Однако столь детализированная классификация продукции и услуг, вызванная потребностями хозяйственной практики, а также необходимость выделения услуг, относящихся к субъектам экономической деятельности и населению, объективно требуют разработки системы классификации, с одной стороны, позволяющей интегрально отразить весь спектр услуг, имеющийся в современной экономике и на этой основе сформировать адекватный понятийный аппарат, а с другой стороны, находящейся в диалектическом единстве с международно признанной системой классификации, отраженной в ОКПД. В основу такой системы классификации, по мнению автора, должна быть положена существующая пягисекторная (терциаризованная) структура современной экономики. Графически данная классификация представлена на рис. 3.

Рис. 3. Классификация услуг в соответствии с пятисекторной (терциаризованнон) структурой современной экономики

Согласно авторскому подход), все услуги, которые имеют место в экономике, целесообразно представить в виде двух больших групп: 1) услуги, предоставляемые в рамках материально-производственной сферы: 2) услуги, предоставляемые в рамках непроизводственной сферы.

Услуги первой группы, являясь результатом предпринимательской деятельности. представляют собой отдельные элементы единой целостной производственно-технологической цепочки, в силу чего отказ от их предоставления или их некачественный характер, как правило, неизбежно влекут за собой ухудшение количественных и качественных параметров конечной продукции (товара).

Услуги второй группы подразделяются на две подгруппы: а) услуги, удовлетворяющие потребности предприятий и организаций и б) услуги, удовлетворяющие потребности населения.

Услуги, удовлетворяющие потребности населения, ориентированы на удовлетворение личных потребностей людей, сохранение, восстановление и развитие человеческого капитала и формирование комфортной и безопасной среды проживания. Данные услуги подразделяются на материальные и социально-информационные услуги, при этом, по мнению автора, вследствие высокой взаимообусловленности и взаимозависимости четвертичного и пятеричного секторов экономики объединение услуг в рамках данных секторов в единое понятие социально-информационных услуг является оправданным.

Во-вторых, предложена авторская трактовка базового понятия качества применительно к социально-информационным услугам, образующим систему социально-информационного обеспечения населения.

Исходя из терминологии стандарта ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования», под качеством услуги следует понимать диалектическую совокупность характеристик объекта услуги, позволяющую оценивать степень удовлетворенности установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Субъектами предоставления услуги являются потребитель и исполнитель, при этом в качестве потребителя социально-информационной услуги выступает домохозяйство, а в качестве исполнителя - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которое в соответствии с действующим законодательством имеет право оказывать данные услуги.

Взаимодействие - организация между субъектами социально-информационной услуги информационных потоков, посредством которых осуществляется передача информации, а также осуществления иных трансакций, которые в комплексе имеют целыо повышение качества деятельности исполнителя по оказанию услуги.

Объектом социально-информационной услуги, в соответствии с матричным подходом К. Лавлока, следует считать: 1) физическое состояние человека или отдельных его пенхобнофункциональных систем; 2) образовательно-культурный уровень человека (его сознание): 3) нематериальные активы и цен-

мости, принадлежащие человеку и в повышении качества которых он заинтересован.

Таким образом, под социально-информационной услугой следует понимать не имеющий, как правило, матернально-вещественной формы н формируемый в конкретных условиях окружающей среды результат деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя, имеющей целью изменение качества физического состояния человека Млн отдельных его психо-биофуикциопальных систем, его образовательно-культурного уровня, а также принадлежащих ему нематериальных активов и ценностей, предполагающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем (например, услуги здравоохранения, образования, культуры и т.д.). Именно в рамках предоставления социально-информационных услуг осуществляется социально-информационное обеспечение населения.

В работе обоснована необходимость отказа от расширительного толкования понятия «социальная услуга», широко распространенного в отечественной науке и, как правило, подразумевающего оказание услуг в социальной сфере вообще. Данная трактовка входит в противоречие с трактовкой, закрепленной международно признанными системами классификации, согласно которой под социальными услугами понимаются услуги социального характера (социально-бытовые, социально-медицинские, социально-психологические и т.д.), предоставляемые лицам, попавшим в трудную жизненную ситуацию (гражданам пожилого возраста, инвалидам, детям, женщинам, семьям, беженцам, иммигрантам и пр.). Переход от расширенного к более узкому толкованию понятия «социальная услуга» позволит устранить имеющуюся терминологическую путаницу и более адекватно осуществлять классификацию соответствующих услуг.

Под качеством социально-информационных услуг следует понимать совокупность психофизических характеристик человека или отдельных его подсистем. показателей его культурно-образовательного уровня, а также характеристик принадлежащих ему нематериальных активов и ценностей, позволяющих оценивать степень удовлетворенности его установленных или предполагаемых потребностей потребителя как результата деятельности исполнителя, предусматривающей наличие в процессе ее оказания взаимодействия между исполнителем и потребителем.

В рамках второго научного результата определено современное состояние и выявлены перспективы развития системы социально-информационного обеспечения населения в Российской Федерации.

В рамках первой научной задачи выявлены основные тенденции развития отечественного рынка услуг для населения. Несмотря на негативное воздействие мирового экономического кризиса 2008-2010 гг.. экономика нашей страны в целом в постдефолтный период поступательно развивалась. Валовой внутренний продукт с 2000 г. по 2012 г. возрос в 8,6 раза, что дало возможность существенно увеличить как размер среднемесячной номинальной заработной платы, так н средний размер назначенных пенсий, что, в свою очередь, обусловило повышение спроса на платные услуги. Так. объем платных услуг населению в 2012 г. составил 5926 млрд. руб. и вырос по сравненню с 2000 г. в 9.7 раза, т.е.

геммы роста платных услуг и целом превышают темпы роста ВВП мо стране (см. таблицу 1).

Таблица 1

Основные показатели национальной экономики России в 2000-2012 гг.

jV»№ п/п Показатель 2000 2005 2008 2009 2010 2011 2012

1. Валовом внутренний продукте рыночных ценах (млрд. руб.) 7306 21610 41277 38807 46309 55800 62599

2. Валовой внутренний продукт на душу населения (руб.) 49835 150571 289170 271787 324177 390314 437104

3. Динамика изменении ВВП (в % к предыдущему году) 110,0 106,4 104,3 97,5 101,5 103,5 103,7

4. Среднемесячная начисленная заработная плата работников организаций (руб.) 2273 8555 17290 18638 20952 23369 26822

5. Средний размер назначенных пенсий 694,3 2364 4199 5191 7476 8203 9041

6. Платные услуги населению (млрд. руб.) 603 2272 4080 4504 4943 5540 5926,2

7. Динамика изменения платных услуг населению (в % к предыдущему году) 104,7 106,3 104,3 97,5 101,5 103,2 103,7

В то же время анализ структуры российского рынка услуг свидетельствует о том. что в ней преобладают услуги материального характера (бытовые, транспортные и жилищно-коммунальные), которые составляют почти 3/5 всего рынка услуг (см. таблицу 2, рис. 4).

При этом доля социально-информационных услуг, составляющих 2/5 рынка услуг (причем примерно половина из них составляют услуги связи), не имеет тенденции к росту, а по ряду социально-значимых видов услуг (например, санаторно-оздоровительные услуги, услуги правового характера, услуги культуры и т.д.) даже сокращается. Данная структура характерна для индустриального этапа развития экономики, в то время как в страниах, перешедших к постиндустриальной стадии развития (например, в Японии), до 4/5 всех услуг приходится на социально-информационные услуги, в частности, на услуги системы образования, медицинские, санаторно-оздоровительные и услуги, связанные с физическим развитием населения и удовлетворением его культурно-досуговых потребностей.

Кроме того, доступность качественных услуг, прежде всего, социально-информационного характера, ограничена для различных групп населения и в значительной степени детерминирована уровнем располагаемых доходов.

Таблица 2

Структура платных услуг населению (в % к итогу)

№№ п/п Показатель 2002 2005 2008 2009 2010 2011 2012

[. Все оказанные услуги, в том числе: 100 100 100 100 100 100 100

2. - бытовые 11,7 10,1 9,9 9,9 9,9 9,6 9,7

3. - транспортные 24,2 21,5 21,6 20,3 19,0 19,3 20,0

4. - УСЛУГИ связи 14,8 18,5 19,7 19,5 19,2 18,9 19,0

5. - жилищные 4,3 5,3 5,2 5,5 5,8 5,9 5,6

6. - коммунальные 16,1 18,3 17,6 19,3 21,1 21,7 21,1

7. - услуги гостиниц и аналогичных средств размещения 3,0 2,6 2,6 2,4 2,3 2,3 2,2

8. - услуги культуры 2,0 2,3 1,6 1,7 1,7 1,6 1,7

9. - туристские 1,4 1,5 1,8 1,7 2,0 2,0 1,9

10. - услуги физической культуры и спорта 0,4 0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6

11. - медицинские 4,9 4,8 4,8 4,9 5,1 5,2 5,3

12. - санаторио-оздорови-тельные 2,1 1,6 1,4 1,4 1,2 1,2 1,3

13. - ветеринарные 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

14. - услуги правового характера 3,9 2,3 2,5 1,9 1,7 1,6 1,4

15. - услуги системы образования 6,7 6,7 7,0 6,9 6,6 6,3 6,2

16. - социальные услуги - - - - - 0,1 0,1

17. - прочие платные услуги 4,2 3,6 3,5 3,8 3,6 3,5 3,7

В рамках второй научной задачи на базе анализа основных подотраслей рынка социально-информационных услуг конкретизировано их современное состояние, выявлены основные проблемы и тенденции развития.

В работе показано, что подотрасль платных медицинскихуслуг населению за последнее время существенно укрепила свои позиции, ее объем рынка вырос в период за 2000-2010 гг. в 8,9 раза (с 27448 млн. руб. в 2000 г. до 244440 млн. руб. в 2010 г.), хотя темпы роста неуклонно снижаются. Более 50% рынка платных медицинских услуг сосредоточено в 10 регионах с наибольшим его объемом. Вследствие повышения уровня благосостояния населения и общего ухудшения состояния его здоровья, увеличения рождаемости и числа внешних мигрантов данная подотрасль имеет большой потенциал роста.

2002 < \н iii .1/11

но-

льные услуги ' 16.3 56» о

5 5° о

2002 г.

я 2010

2012

2005 г.

2010 г.

Материальные услуги

Социально-информационные услуги

Рис. 4. Структура платных услуг населению по видам услуг

В настоящее время платные медицинские услуги оказывают государственные, муниципальные и частные медицинские учреждения (к числу последних относятся и индивидуальные предприниматели).

Вместе с тем характерными недостатками платных медицинских услуг, оказываемых на базе государственных и муниципальных медицинских учреждений, являются:

- неравенство в доступности медицинской помощи;

- низкое качество медицинских услуг (даже при условии их платности), обусловленное неразвитостью материально-технической базы и низкой квалификацией персонала;

- отсутствие надлежащего сервиса;

- высокий уровень «неформальных платежей», выраженная тенденция к уходу медицинских услуг в «теневой сектор» (по различным оценкам, «неформальные платежи» составляют 24-25% совокупных расходов государства на здравоохранение) и др.

2012 г.

Частные клиники обладают рядом преимуществ перед государственными, основными из которых являются доброжелательное отношение к клиенту, оперативность предоставления услуг и повышенный уровень сервиса. Однако при этом цены на услуги, предоставляемые этими учреждениями, нередко неоправданно завышаются, провоцируя тем самым перекос в соотношении «цена - качество». Кроме того, указанные медицинские учреждения зачастую практикуют необоснованное назначение дополнительных медицинских обследований и лечебных процедур, увеличивают объем услуг, а не их качество, укрепляя тем самым негативный имидж коммерческой медицины.

Таким образом, абсолютизация в условиях неэластичности спроса по цене, характерной для медицинских услуг, прибыли любой ценой, стремление получить доход «здесь и сейчас», без учета среднесрочной и долгосрочной перспективы. с одной стороны, существенно сказывается на качестве услуг и вызывает обоснованную негативную реакцию клиентов, с другой стороны, ведет к ухудшению конкурентной позиции предприятия на рынке платных медицинских услуг. В этой связи одним из ключевых факторов решения данной проблемы является формирование системы долговременных доверительных взаимодействий между клиентом и исполнителем медицинской услуги, а также развитие особого сегмента медицинско-консалтинговых услуг, оказываемых семейными консультантами и заключающихся в подборе оптимальных вариантов оказания услуг диагностики и лечения в соответствии с потребностями и финансовыми возможностями семьи.

Рассматривая сегмент платных правовых услуг, можно утверждать, что он, подобно сегменту медицинских услуг, развивался весьма динамично, хотя и не столь высокими темпами. Так, за период 2000-2010 гг. объем услуг правового характера, оказанных населению, увеличился в 2,8 раза (с 31636 млн. руб. в 2000 г. до 88393 млн. руб. в 2010 г.). Услуги, оказываемые в рамках данного сегмента, можно подразделить на консалтинговые (оказываемые юридическими консультантами), услуги по защите интересов физических лиц в рамках уголовного, гражданского и административного судопроизводства (оказываемые адвокатами), а также нотариальные услуги (оказываемые нотариусами).

Следует отметить, что на формирование данного сегмента рынка социально-информационных услуг существенное влияние оказывает сохраняющееся недоверие граждан России к отечественной судебной системе, что в условиях неэластичности ценового спроса, а также в ряде случаев сложности жизненной ситуации клиента (например, в случае угрозы уголовного преследования или предъявления ему значительного имущественного иска) порождает с о стороны исполнителя стремление к неоправданному завышению стоимости предоставляемых услуг без обеспечения их соответствующего качества, что в среднесрочной и долгосрочной перспективе невыгодно как для клиента, так и для юридической организации и объективно требует формирования системы доверительных долговременных взаимоотношений.

Как показывает анализ, аналогичное ситуация характерна и для других сегментов рынка социально-информационных услуг.

В рамках третьего научного результата предложена экономико-математическая модель оценки н повышения качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социапыю-ипформациоипого обеспечения населения.

В рамках первой задачи разработана экспертно-стохастпческая модель оценки качества долговременных доверительных взаимодействий в системе со-циально-пнформационного обеспечения населения.

Представим систему социально-информационного обеспечения населения в виде организационной системы, состоящей из одного управляющего органа - домохозяйства - потребителя (заказчика, центра) Р1 социально-

информационных услуг и множества управляемых субъектов Ро = {1,2.....к}

поставщиков социально-информационных услуг (агентов). Участники данной организационной системы обладают способностью самостоятельного принятия решения и действий по их выполнению, т.е. им присуще свойство активности. Функционирование такой системы состоит во взаимодействии его участников. Предметом взаимодействия является изменение состояния организационной системы за счет предоставления и потребления социально-информационных услуг.

Пусть в случайный момент времени £ у домохозяйства возникает потребность в некоторой социально-информационной услуге Ш^) из некоторого множества возможных социально-информационных услуг и5и$(^) еШ. Каждая из ^ая услуга, потребность в которой возникает у домохозяйства, может быть охарактеризована с помощью ряда параметров, основными из которых являются:

- стоимость услуги, которую готово заплатить домохозяйство за ее получение - ее!;;

- время, в течение которого услуга должна быть оказана - Ц;

- качество услуги - нижний уровень качества услуги, который необходим домохозяйству -кс1].

Таким образом, основными параметрами услуги, потребность в которой возникла у домохозяйства, является тройка значений Ш(и$(4)) = (сс^, Ц, кс!;).

В течение в общем случае случайного времени г| домохозяйство осуществляет поиск информации о возможных поставщиках данного вида социально-информационной услуги, ее анализ и принятие решения о выборе поставщика.

Пусть данный вид социально-информационной услуги могут поставлять к различных поставщиков. Услуга ¡-го поставщика, потребность в которой возникла у домохозяйства, характеризуется следующими параметрами:

- цена, по которой поставщик готов ее предоставить домохозяйству - ср|;

- время услуги, т.е. время, в течение которого услуга может быть оказана

- качество данной услуги данного поставщика - кр,.

Основными параметрами услуги ¡-го поставщика является тройка значении Пр(Щ);)) = (ср;, кр;).

В соответствии с приведенным выше определением качества взаимодействия в системе социально-информационного обеспечения населения как степени соответствия потребностей в конкретной социально-информационной услуге возможностям ее получения или степени соответствия параметров необходимой для домохозяйства услуги параметрам выбранной домохозяйством услуги у некоторого поставщика из множества возможных поставщиков качество взаимодействия определим в виде:

Кул = 81 ( Пс)(и5(^));Пр(и5(4))) = 51 ( К, Ц, Ц); (срь 1Р:, кР;)), (1)

где - некоторая функция соответствия, которая в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия параметров услуги. Эта функция выбирается в соответствии с принципами содержательности и интерпретируемости, измеримости, соответствия системе предпочтений лица, принимающего решения - домохозяйства.

В качестве данной функции в настоящей работе принята вероятность того. что параметры выбранной услуги у некоторого поставщика не ниже требуемых для домохозяйства, т.е.

К^ = Р( ср„ Ц>1Р|, 1кр;). (2)

При этом следует отметить, что выборе домохозяйством поставщика услуг параметры цены услуги и времени ее оказания известны достаточно точно, и их можно считать детерминированными величинами, тогда выражение (2) можно переписать в виде:

К^ = Р (к^< кр;). (3)

Следовательно, выбор поставщика услуги должен начинаться с выбора таких поставщиков, у которых цена и время оказания услуги будут не выше требуемых. Относительно качества поставляемых услуг ситуация несколько отличная, т.к. каждый поставщик услуг имеет тенденцию к завышению качества поставляемых услуг и домохозяйство при выборе необходимой услуги оказывается в ситуации информационной неопределенности. Для ее снижения необходимо изучение (исследование) предыстории оказания подобного рода услуг различными поставщиками. Пусть имеется определенная возможность получения информации о качестве поставки подобного рода услуг соответствующими поставщиками, которая представлена в виде выборки ряда значений:

КРр(кр„кр2.....крД ]=1.2.....к; (4)

где крт- значение уровня качества предоставляемой услуги, выраженное в лингвистической шкапе со следующими значениями лингвистической переменной: очень низкое, низкое, среднее, высокое, очень высокое, т = 1.2.....]к.

Поставим н соответствие лингвистическим зиачепиимкр,,, (и уровню требуемого качества услуги для домохозяйства) числовые значения 1.2.3.4.5 соответственно (можно выбрать и другие возрастающие, равноотстоящие друг от друга значения).

Тогда вместо выборки КР,= (крь кр2.....кр;к). ] = 1.2..... к; получаем

выборку числовых параметров качества услуги в виде:

1МКР;= (пкрь пкр:.....пкрД .¡=1.2.....к. (5)

Данную выборку числовых параметров качества рассматриваем как выборку из некоторого дискретного распределения. В случае, если выборка достаточно представительная, то обрабатываем ее стандартными методами математической статистики и определяем параметры дискретного распределения.

Тогда оценка качества взаимодействия ^го домохозяйства с ¡-ым поставщиком социально-информационных услуг в системе социально-информационного обеспечения населения может быть найдена в виде:

= Р (кс1,< кр,) = Р (пкс1л £ икр,) = 1 - £Ипк„ р,-

где р] = Р(пкс1) = ¡) -величины вероятностей отдельных значений (ряд рас-

5

5> =1

пределения), для которых справедливо условие ¡=1

В случае, если выборка не является достаточно представительной, то используем методы обработки неполных данных и оценку качества взаимодействия находим как гарантированную оценку вероятности того, что качество поставляемой услуги будет не ниже требуемого для домохозяйства.

Тогда оценка качества взаимодействия ]-го домохозяйства с ¡-ым поставщиком социально-информационных услуг в системе социально-информационного обеспечения населения может быть найдена в виде:

= Р (кс1;< кр,) = Р (пкс^ < икр,) = 1 - тах £р-пкс1 р^

> (7)

где максимум (тах) ищется по всем возможным распределениям, из которых могла быть получена исходная выборка.

Оценка качества взаимодействия домохозяйства с поставщиками социально-информационных услуг в системе социально-информационного обеспечения населения может быть найдена по формуле полной вероятности в соответствии со следующим соотношением:

Кл-,= Е|*=1 Р(Н()Р (пЦ £ пкр,/Н|).

(8)

В последнем выражении Р(Н|) - 'вероятность выбора ¡-го поставщика -вероятность гипотез Щгипотез, образующих полную группу попарно несовместных событий): Р (пкс1; £ пкр;Н| ) - условная вероятность того, что параметры качества выбранной услуги у1-го поставщика не ниже требуемых для домохозяйства.

Пусть Ь - количество социально-информационных услуг, в которых может быть заинтересовано домохозяйство на достаточно продолжительном интервале времени (например, в течение одного года), тогда качество взаимодействия домохозяйства с поставщиками социально-информационных услуг по поводу всех Ь услуг может быть охарактеризовано вектором Ку = (Куь Ку:.....

Ку,.) или интегральной оценкой вида:

Ку, = £т=1 «... ^

где ат- весовые коэффициенты качества взаимодействия домохозяйства с поставщиками по поводу некоторой т-ой услуги; т = 1,2,...,Ь.

Наряду с оценкой качества взаимодействия для домохозяйства важна оценка затрат и оценка соответствующих рисков, связанных с услугами.

Затраты домохозяйства на получение социально-информационных услуг складываются из затрат на собственно получение соответствующих услуг и затрат на поиск информации об услугах. Затраты (средние затраты) на получение ]-ой услуги могут быть определены в виде:

г, =Е£1(Р(Н|)(сР,+Ч'(Й,,М(п|))). ^ (]0)

где Р(Н;) - вероятность выбора ¡-го поставщика;

cp¡ - цена услуги у ¡-го поставщика;

с^- - цена затрат на поиск информации, ее анализ и принятие решения о выборе поставщика услуг в единицу времени;

М(г))) - математическое ожидание времени на поиск информации, ее анализ и принятие решения о выборе поставщика услуг;

к; - количество поставщиков _|'-ой услуги:

¥(.) - некоторая функция, в простейшем случае - это линейная функция: Т(аМ(п)) = а0+ а,М(пг). (

где а(г- некоторые фиксированные затраты, связанные с уменьшением информационной неопределенности.

Затраты (средние затраты) на получение всех Ь услуг могут быть определены в виде:

Z=Z,L=1Zj =ZJL=1Zi:i(P(HiHcpi + 4'(0ij,M(,,i))j.

При взаимодействии в системе «домохозяйство - поставщики социально-информационных услуг домохозяйства возникает ряд рисков, к их числу следует отнести: риск несвоевременного выбора поставщика услуг, риск выбора поставщика услуг, несоответствующего потребностям домохозяйства по времени оказания, цене услуги и ее качеству.

В случае, если цена услуги и время ее оказания известны достаточно точно, тогда риски, связанные с ними можно не учитывать. Риск, связанный с качеством предоставляемой услуги, опосредованно учтен в соотношениях (8) и

(9)-

Особенно важен учет риска несвоевременного выбора поставщика, это определяется тем, что в ряде случаев время выбора поставщика услуги и время ее оказания для некоторых видов услуг, например, социально-информационных услуг, связанных со здоровьем членов домохозяйства, могут превысить некоторое критическое время, что, в свою очередь, может привести к катастрофическим последствиям. В качестве показателя этого риска может быть использована вероятность того, что время выбора поставщика услуги и время ее оказания превысит некоторое критическое время. Эта вероятность может быть определена по формуле полной вероятности в виде:

Rj= Iii P(Hi)P (n +4V-WH,).

В последнем выражении Р(Н|) - вероятность выбора i-ro поставщика -вероятность гипотез Щгипотез, образующих полную группу попарно несовместных событий);Р (r|j +lpi>tKp Н, ) - условная вероятность того, что время выбора поставщика и время оказания услуги превысит критическое время.

Тогда риск несвоевременного выбора поставщиков всех L услуг для домохозяйства может быть охарактеризован вектором R = (Rb R2. .... R|.) или интегральной оценкой вида:

= Zjn = i ßm^m- (14)

где ß,„- весовые коэффициенты рисков несвоевременного выбора поставщиков m-ой услуги; т = 1,2,...,L.

В рамках второй задачи предложен подход к совершенствованию взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения на основе развития долговременных доверительных отношений.

С помощью соотношений (8) - (9) может быть определена оценка качества взаимодействия, с помощью соотношения (12) могут быть определены затраты. с номощыо соотношений (13) - (14) определены риски взаимодействия домохозяйства (риски несвоевременного выбора поставщика услуг).

Выбор поставщиков услуг в данном случае осуществляется случайным образом с вероятностями Р(Н0- как правило, если система взаимодействия домохозяйства заблаговременно не спланирована, то выбор поставщиков является равновозможным и при этом качество взаимодействия может быть низким, затраты и риски высокими.

В системе социально-информационного обеспечения населения, в которой поставщики необходимых социально-информационных услуг определяются в результате равновозможного выбора (или выбора с вероятностями Р(Н|)), не предусмотрено планирование взаимодействий домохозяйства с поставщиками услуг, не предусмотрена система выбора контрагентов для формирования пакета услуг.

Рассмотрим, каким образом изменится система взаимодействия, если предусмотреть заблаговременное планирование взаимодействий домохозяйства с поставщиками услуг.

При заблаговременном планировании взаимодействий у домохозяйства имеется возможность не случайного выбора, а целенаправленного выбора поставщиков услуг. В этом случае оценка качества взаимодействия домохозяйства с поставщиками социально-информационных услуг в системе социально-информационного обеспечения населения может быть найдена, исходя из максимума величины качества взаимодействия в рамках решения следующей задачи: найти максимум величины Ку; при условии, что гипотезы Н| образуют полную группу несовместимых событий, т.е. найти:

Eti Р(Н,)Р (iikdj < пкр,/Н|)-> max:. (15)

ff-i"<H,) = l. (16)

Несложно видеть, что maxKv,- = maxP(nkdj < nkpO для всех i = 1.2.....km.

Следовательно, из всех поставщиков m-ой услуги домохозяйство выберет того поставщика, качество услуги у которого максимально.

Аналогично можно показать, что затраты на получение минимальной по стоимости m-ой услуги могут быть определены в виде^ = пппср.для всех i = 1.2....,k,n. Минимальный риск несвоевременного выбора посгавщика]-ой услуги может быть определен в виде Rj = minP(tpi>lKp) для всех i = 1.2.....km.

Таким образом, при заблаговременном планировании взаимодействий домохозяйства с поставщиками услуг существенно изменятся все показатели системы взаимодействия: качество взаимодействия возрастет, затраты сократятся. риски уменьшатся.

Однако одновременно выбор оптимальных параметров по каждому отдельному показателю может оказаться невозможным, тогда приходим к задаче поиска рационального компромисса между качеством взаимодействия, затратами на социально-информационные услуги и соответствующими рисками вида.

Определим двоичную переменную х||п. которая принимает значение рапное единице прп условии, что домохозяйство выберет у ¡-го поставщика т-ую услугу, и - пулю в противном случае: т =1.2..... Ь; \ = 1.2.....к„„ тогда интегральная оценка качества взаимодействия определится в виде:

интегральная оценка риска несвоевременного выбора поставщика определится в виде:

средние затраты на социально-информационные услуги определятся в

виде:

Основной целью домохозяйства в составе организационной системы «домохозяйство - поставщики услуг» является рационализация своего поведения на основе максимизации своих целевых функций (своей целевой функции) с учетом всей имеющейся информации. В качестве целевой функции домохозяйства в составе организационной системы «домохозяйство - поставщики» может выступать минимизация затрат, минимизация рисков несвоевременного выбора поставщиков, максимизация качества взаимодействия одновременно, либо оптимизация одного либо двух показателей при ограничениях на остальные. Наиболее общий случай - оптимизация всех показателей для домохозяйства. В этом случае задача состоит в поиске рационального компромисса между качеством взаимодействия, затратами на социально-информационные услуги и соответствующими рисками и сводится к следующей постановке: определить таких поставщиков Ь социально-информационных услуг, чтобы обеспечивался максимум качества взаимодействия, минимум затрат на услуги и минимум рисков несвоевременного выбора поставщиков, т.е. найти такие х!т;т =1.2.....Ь; ! =

1.2.....к,„. при которых

= Е,п=1 =с„, < нкр1т):

(17)

К-1" Ет=1 Рги £¡ "'1 х1тР(1Рш1>^ч)^

(18)

(19)

Еш=1 «т Е^ЗчтРСпк^ < пкр1т) - тах:

(20)

Ет=1 Рт Е^ -\тР : ^ т'»;

(21)

'{ш

Ук|" V. = 1 ¿4= 1 'М111 -1'

¡=1 -4111

Соотношение (23) означает, что должна быть выбрана только одна т-ая социально-информационная услуга для ¡-го домохозяйства.

Задача, определяемая соотношениями (20) - (23), относится к классу многокритериальных задач, для ее решения может быть использован, например, «метод утопической точки».

В большинстве практических ситуаций поиск рационального компромисса между качеством взаимодействия, затратами на социально-информационные услуги и соответствующими рисками и сводится к следующей к более частной постановке: определить таких поставщиков Ь социально-информационных услуг, чтобы обеспечивался максимум качества взаимодействия при ограничениях на затраты на услуги и на риски несвоевременного выбора поставщиков, т.е. найти такие х!т;ш =1.2.....Ь; I = 1.2.....кт. при которых

В последних выражениях Г^и Т» - соответственно ограничения на величину риска или затраты.

Последняя задача относится к числу задач линейного программирования и может быть решена с применением пакетов решения задач линейного программирования.

Следует отметить, что в системе заблаговременного или долговременного планирования взаимодействия в системе «домохозяйство — поставщики социально-информационных услуг», определяемой соотношениями (20) - (27), показатели качества взаимодействия будут значительно выше (лучше). При этом следует заметить, что функционирование такой системы требует дополнительных затрат, связанных с постоянным мониторингом поставщиков, анализом их состояния, качества, стоимости поставляемых услуг и возможности их своевременной поставки на долговременной основе. Для эффективного решения этих задач домохозяйство вынуждено прибегать к услугам контрагента. При этом затраты взаимодействия в системе «домохозяйство - контрагент - поставщики услуг», безусловно, возрастут на величину выплат контрагенту п при этом может увеличиться риск несвоевременного выбора поставщика услуг, связанный с оппортунистическим поведением контрагента. Оппортунистическое поведение может проявиться, в частности, в занижении вероятности Р (1р|т>1;кр).

(27)

(26)

(25)

(24)

Назовем взаимодействия в системе «домохозяйство - контрагент - поставщики» услуг доверительными, если возможности оппортунистического поведения контрагентов в ней минимальны (практически нулевые).

В этом случае, если в системе долговременных доверительных взаимодействий «домохозяйство - контрагент - поставщики услуг» возможность (риск) оппортунистического поведения контрагента минимальна, а суммарные затраты, складывающиеся из минимальных затрат на услуги и выплаты контрагенту, ниже затрат при случайном выборе поставщиков услуг, то такая система будет более предпочтительной для домохозяйства.

В рамках четвертого научного результата определена зависимость качества долговременных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения от особенностей регуляции и предложена стратегия его повышения.

В рамках первой научной задачи выявлены основные факторы, определяющие качество долговременных взаимодействий в сфере удовлетворения социально-информационных потребностей населения, уточнена зависимость качества социально-информационного обеспечения населения от особенностей регуляции и предложена стратегия его повышения.

Безграничный потенциал роста рынка разнообразных услуг, в особенности - социально-информационных, почти не связанных теми сырьевыми ограничениями, которые ограничивают рост реального сектора экономики, заставляя говорить о переходе от «экономики роста» к «экономике сохранения уровня», сдерживается «неидеальиостыо» реальной экономики с присущими ей трансак-ционными издержками, аналогичными, по мысли О. Уильямсона1, процессам трения в физических системах.

О. Уильямсон показывает, что тремя основными факторами, влияющими на особенности контрактов на различных рынках, являются наличие ограниченной рациональности, оппортунизма и интерспецифичности активов.

Под ограниченной рациональностью подразумевается тот факт, что экономические агенты в момент принятия решения не обладают всей полнотой информации; при этом они сознают свое частичное неведение и вырабатывают определенные меры по минимизации его негативных последствий. Если рассматривать рынок услуг, то очевидно, что для большинства видов услуг характерна достаточно высокая степень нехватки информации. Особенно высокая степень неопределенности характерна для социально-информационных услуг, заключающихся в получении потребителем нужной информации от поставщика услуги. Это объясняется известным «фундаментальным парадоксом информации» К. Эрроу: потребитель не может оценить ценность информации до ее использования, а после (бесплатного пробного) использования ему уже нет смысла платить за нее.

1 См.: Уильямсон О. екая» контрактация.

И. Экономические институты капитализма: -СПб.: Леншдат; СВУРгс^, 19%.

Фирмы, рынки, «отпошемче-

Под оппортунизмом О. Уильямсон подразумевае'1 стремление к собственной односторонней выгоде с использованием вероломства, т.е. нарушения ранее принятых па себя обязательств. Вероятность оппортунизма в значительной степени определяется степенью пнтерспецнфичностп активов.

Под интерспецифичностыо (взаимной специфичностью) подразумевается следующее свойство активов: нх нацеленность на выполнение определенных функций в рамках конкретной трансакции и сложность нх переориентации на другие трансакции. Степень интерспецифичности активов в различных областях услуг сильно различается. Во многих видах массовых материальных услуг интерспецифичность активов крайне низка, т.к. эти услуги оказываются с помощью универсальных инструментов. Однако, по мнению автора, недостаточное внимание в экономической науке уделено особому виду активов с высокой интерспецифичностыо - интеллектуальным сервисным активам, под которыми подразумеваются интеллектуальные активы, возникающие в ходе оказания определенной услуги. В случае интеллектуальных услуг такие активы могут являться основными (например, анамнез жизни больного в случае услуги медицинской диагностики, с помощью которого уточняется диагноз или же систематизированная картина финансовой жизни семьи, используемая для обоснования рекомендаций по вложению средств в случае финансового консалтинга), но и в случае материальных услуг интеллектуальные сервисные активы играют определенную роль в случае, когда услуги поддаются индивидуализации -например, накопленные парикмахером сведения о предпочитаемом стиле причесок клиента, его запросах и потребностях.

Когда степень интерспецифичности активов мала, оппортунизм является не очень значимым с точки зрения экономической обоснованности - в случае вероломного разрыва контракта по инициативе одной из сторон вторая может с небольшим ущербом переориентировать своп активы на другие проекты. Если же услуга предполагает важную роль интерспецифических активов, это обусловливает значительную дополнительную прибыль, получаемую с их помощью и, соответственно, значительные убытки, возникающие при разрыве контракта. В случае, когда одна из сторон вложила больше средств в интерспецифические активы, чем другая, или же по какой-либо иной причине они являются для нее более ценными, она становится уязвимой для такой формы оппортунизма, как постконтрактный шантаж - т.е. требование изменения условий сделки в свою пользу под угрозой разрыва отношений. Данное явление является достаточно широко распространенным в экономической действительности. Например, если продолжить вышерассмотренный пример с парикмахерскими услугами, то ннтерспецнфпчный интеллектуальный сервисный актив «совокупность информации о вкусах клиента, особенностях его волос и т.д.» имеет, как правило, большую ценность для клиента, чем для парикмахера. С точки зрения парикмахера, подобные сведения накапливаются автоматически, без специальных усилий, и разрыв отношений с клиентом, приводящий к обесценению актива, не несет таких больших потерь, как потери клиента, вынужденного методом проб и ошибок подбирать нового парикмахера, способного произвести аналогичный актив. Это может спровоцировать оппортунизм парикмахера, вы-

раженный в непрерывном повышении цеп па свои услуги (безусловно, данный пример не может быть охарактеризован как оппортунизм в узком смысле слова, т.к.. как правило, контракты заключаются на одну стрижку, а не на долговременное обслуживание, но возможны и исключения).

Можно предложить следующую классификацию интеллектуальных сервисных активов. Во-первых, это имплицитные интеллектуальные активы, воплощенные в знаниях и умениях конкретного исполнителя услуги. Такие активы, в свою очередь, можно далее классифицировать по степени сложности их экстерналнзацни и формального описания. Во-вторых, это изначально эксплицитные интеллектуальные активы - например, медицинские книжки, карты, истории болезни, аккумулирующие анамнез больного, результаты проведенных анализов, опыт лечения и т.д.

Ог аллокации (распределения) данных активов зависит и возможность оппортунизма в сфере услуг. В частности, если интеллектуальные сервисные активы имплицитны или же эксплицитны, однако остаются в исключительной собственности провайдера услуги, это порождает институциональное «закрепощение» клиента, непрерывно повышая для него издержки переключения на другого провайдера. Очень характерным примером является ряд медицинских услуг: если медицинская книжка остается в собственности конкретной частной клиники, то смена клиники клиентом потребует, как минимум, повторных расходов на все анализы. Во избежание подобной ситуации в ст. 22 Федерального закона от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» № 323-ФЭпредусмотрены нормы, защищающие права пациентов на получение копий информации из своей медицинской книжки.

Необходимость закрепления данной нормы в Федеральном законе обусловлена явно более слабым положением одного из участников контракта - пациента - по сравнению с медицинским учреждением, из которого вытекает необходимость приоритетной защиты именно его прав и интересов от оппортунизма. Как правило, мнение о более слабой позиции клиента (применительно к частным лицам - потребителям) и, следовательно, приоритетной законодательной защите его прав и интересов характерно для государственного регулирования всех областей потребительского рынка.

Однако в некоторых других случаях фактическое положение вещей может быть иным: провайдер услуги затрачивает большие силы и средства на продуцирование необходимого для оказания услуги интеллектуального сервисного актива, и законодательное закрепление требования предоставления доступа к нему со стороны клиента может нарушить баланс интересов, провоцируя уже клиентский оппортунизм.

Важным фактором регуляции контрактов в области услуг по удовлетворению социально-информационных потребностей населения имеет характер их оказания во времени. Услуга может быть едпноразовой, периодической или долгосрочной. Под единоразовой предлагается понимать услугу, объем и содержание которой оговариваются заранее и предполагающую поочередные действия сторон по схеме «заказ - исполнение - завершение оказания услуги», при этом оплата услуги может в той или иной степени производиться до или

после ее оказания. Под периодическом подразумевается услуга, состоящая из совокупности повторяющихся едпноразовых услуг схожего характера, регулируемых общим (рамочным) соглашением по схеме «заказ услуги в целом - заказ единичного выполнения - исполнение -....- заказ единичного выполнения - исполнение - завершение периодической услуги». Под долгосрочной предлагается понимать услугу, состоящую нз сложной совокупности частных заказов и выполняемых в ответ на них действий, взаимно зависящих друг от друга, служащих общей цели и не могущих быть декомпозированными на элементарные едпноразовые услуги законченного характера.

Примером единоразовой услуги может быть ремонт персонального компьютера; примером периодической услуги - сервисное обслуживание персонального компьютера на протяжении определенного времени, которое состоит из элементарных услуг по обслуживанию, выполняемых по расписанию или в ответ на запрос клиента; примером долгосрочной услуги - образовательная услуга (которую, безусловно, нельзя свести к периодической услуге по чтению отдельных лекций, приему экзаменов и т.д.) или же комплексное финансовое обслуживание в банке, которое приобретает новое системное качество и не может быть сведено к простой совокупности повторяющихся элементарных услуг, таких как закрытие или открытие счета, выполнение перевода денежных средств и т.д.

Возникает вопрос: в чем же разница между единоразовой и долгосрочной услугой, если в конечном итоге и то и другое есть совокупность действий стороны. оказывающей услугу, по удовлетворению потребности клиента? По нашему мнению, граница может быть проведена не по хронологическому, а по структурному принципу. Во время самого выполнения единоразовой услуги клиент пассивен, он заранее сформулировал заказ и, далее, другая сторона выполняет заранее оговоренные действия по его исполнению. В противоположность этому длящаяся услуга, хотя и ориентирована на единую цель, вместе с тем может быть декомпозирована на последовательность действий обеих сторон, взаимно влияющих друг на друга. Так, услуга «ремонт ПК» не предполагает никаких действий пользователя в ходе ремонта. Аналогично, услуга «чтение курса лекций по математике» может рассматриваться как одноразовая, несмотря на значительный временной интервал ее оказания, если в запросе были однозначно указаны все требования к услуге и ее оказание осуществлялось в монологическом режиме - лектор начитывает определенный объем материала. Если же речь идет об услуге «подготовка к сдаче квалификационного экзамена на получение аттестата ФСФР 5.0», то такая услуга, скорее, является долгосрочной, поскольку во время ее оказания обе стороны активно взаимодействуют и принимают определенные решения, влияющие на объем и качество оказываемой услуги. Например, в указанном случае услуга может включать определение базовых знаний, выявление образовательных пробелов, принятие решения о способах их устранения, подготовку к получению базового аттестата ФСФР. анализ результатов, новую проверку знаний п оказание услуг по подготовке к сдаче экзамена на аттестат версии 5.0. В зависимости от выявленного уровня познаний объем оказания услуги может сильно изменяться: она может вклю-

чать или ne включать преподавание основ финансовой математики, теории вероятностей и т.д.: после сдачи базового экзамена клиент может принять решение отказаться от дальнейшей подготовки или же продолжить ее.

Данная классификация имеет практическое значение для оценки степени информационной асимметрии в ходе оказания услуги и. соответственно, выбора способов ее минимизации.

Применительно к долгосрочной услуге предлагается использовать понятие «качество услуги па протяжении ее жизненного цикла», что подчеркивает комплексность понятия качества на различных стадиях оказания такой услуги. Данное понятие должно интегрировать как характеристики качества субъекта, оказывающего услугу, так и объекта, т.е. оказываемой услуги.

В рамках второй научной задачи установлена степень применимости основных институтов и методов контрактной к долговременным взаимодействиям в системе социально-информационного обеспечения населения и показана необходимость развития гибридных саморегулируемых структур.

Как известно, существует две основные стадии контрактной регуляции -регуляция exanle, т.е. разработка и согласование проекта контракта до проведения трансакции, и регуляция expost, или постконтрактная стадия. На предкон-трактной стадии усилия сторон тратятся на составление контракта, который, по возможности, описывал бы различные варианты спорных ситуаций и правила их разрешения. Как показано в классических трудах О. Уильямсона, проблема заключается в том, что, по мере увеличения срока действия контракта, объема и сложности регулируемых им трансакций предусмотреть exanle все будущие проблемы и описать правила их разрешения все более сложно, а стоимость разработки такого контракта резко возрастает. Именно такая ситуация характерна для долгосрочных социально-информационных услуг. Поскольку они оказываются физическим лицам, возникает еще один фактор, затрудняющий предкон-трактное регулирование: изначальное неравенство сторон в плане информационных, юридических и других возможностей. За редким исключением, клиенты не обладают достаточной компетенцией для равноправного участия в разработке и согласовании контракта, поэтому в подавляющем большинстве случаев подобные контракты имеют вид присоединения клиента к стандартным условиям договора, предложенным фирмой, оказывающей услуги. Естественно, что в подобных договорах фирма старается максимально отстоять свои интересы, а пе интересы клиента. В некоторых случаях, связанных с наиболее актуальными для населения услугами, проблема информационной и юридической асимметрии при заключении контракта оказывается в фокусе общественного внимания, как, например, с банковскими договорами, изобилующими различного рода примечаниями мелким шрифтом и т.д. Несмотря на неоднократные попытки государственного регулирования данной проблемы, клиенты зачастую все еще остаются в положении более слабой стороны при заключении банковских договоров. Что же касается менее распространенных видов услуг, к которым, как показано выше, в России относятся практически все виды долговременных социально-информационных услуг, то по ним специального государственного регулирования вообще не предусмотрено, а в рамках общегражданских норм от-

стоя1ь свою позицию при заключении контракта клиенты, как правило, не могут. Как следствие, в случае возникновения спорной ситуации клиент оказывается в уязвимом положении, внезапно узнавая, что, например, договор абонентского юридического обслуживания семьи не предусматривал участия адвоката в судебном процессе по ДТП. а лишь некую информационную поддержку, или же что семейный медицинский консультант не обладает полномочиями выписать коденносодержащее средство от кашля и отправляет клиента на общих основаниях в государственные медицинские учреждения. Подобная слабость клиентской позиции радикально сказывается на отношении клиентов к абонентской схеме предоставления услуг, формируя то, что можно назвать «абонентским нигилизмом»: потенциальные клиенты заведомо уверены, что в случае возникновения, условно говоря, «страхового случая» их обманут, поэтому и не считают необходимым участвовать в долговременных отношениях с провайдерами социально-информационных услуг, предпочитая единоразовые контракты по факту возникновения необходимости. Абонентский нигилизм, вызванный институциональной слабостью позиции клиентов, в конечном итоге разрушает рынок социально-информационных услуг, поскольку, как было показано, для них в высокой степени характерен эффект масштаба, обусловленный накоплением интерспецифических интеллектуальных активов, который определяет существенно большую эффективность именно долговременных отношений, вне которых некоторые социально-информационные услуги просто невозможны.

Уязвимость контрактной позиции клиентов дополняется и трудностями с посткоитрактным регулированием. В России оно. в основном, имеет судебную форму, что является затруднительным для клиентов по ряду причин. Во-первых, российская судебная система перегружена, в результате чего иски рассматриваются длительное время, что делает невыгодным для клиентов трату времени на иски небольшого размера. Во-вторых, по ряду причин не получила распространения американская практика «адвокатской ставки успеха», а при фиксированной оплате, не зависящей от результата, адвокаты зачастую неэффективно отстаивают интересы клиентов. В-третьих, по историческим и ментальным причинам обращение в суд для защиты своих потребительских прав до сих пор не очень привычно для значительной части потребителей и в ряде случаев может даже вызвать серьезный стресс.

Поскольку слабость рынка социально-информационных услуг, в конечном итоге, невыгодна не только их потребителям, по и провайдерам услуг (для которых долговременные услуги по абонентской схеме так же очень выгодны расширением потенциальной емкости рынка, стабильностью денежных потоков и т.д.), ситуация может быть неправлена лишь совместными усилиями сторон.

Существует несколько моделей функционирования саморегулнруемых организаций (СРО). В частности, по отношению к государственному регулированию выделяются СРО с делегированными полномочиями (в таких вариантах, как обязательное членство в одной или нескольких СРО. или же необязательное членство, дающее дополнительные права или же ослабления государственного регулирования) и добровольные, которые регулируют деятельность членов по вопросам, не охваченных государственным регулированием. В связи с много-

образнем сферы социально-информационных услуг и отсутствием специального государственного регулирования большинства пх видов более эффективной представляется схема с добровольным саморегулированием. Далее, по степени участия других сторон, не относящихся к производителям (поставщикам услуг), выделяются следующие варианты - без участия аутсайдеров или же с пх участием для а) согласования правил б) разрешения споров в) участия в управлении; кроме того, выделяется урегулирование. По нашему мнению, императиву устранения институциональной слабости потребителей и стабилизации рынка долговременных социально-информационных услуг соответствуют лишь гибридные формы саморегулирования или сорегулирования, предусматривающие обязательное участие аутсайдеров в разрешении споров. Роль таких аутсайдеров могут играть достаточно распространенные в настоящее время организации по защите прав потребителей. Транспарентность процессов разрешения споров в рамках СРО позволит минимизировать число конфликтов, перерастающих в судебную стадию разрешения споров, и стимулировать поиски компромисса, поскольку в противном случае провайдер социально-информационной услуги рискует не только собственной репутацией, но и репутацией СРО в целом, наносит ущерб собственному рынку, поэтому в целях повышения потребительского доверия можно ожидать существенно более быстрого и эффективного удовлетворения потребительских претензий.

В рамках пятого научного результата предложены механизмы повышения транспарентности долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения.

В рамках первой научной задачи классифицированы существующие методы разработки и распространения стандартов в области долговременных доверительных взаимодействий в ходе удовлетворения социально-информационных потребностей населения и разработаны основные направления стандартизации социально-информационного обеспечения населения с учетом планируемой реформы законодательства в области стандартизации; предложен проект стандарта, описывающего понятийный аппарат социально-информационных услуг.

Согласно действующему законодательству (Федеральный закон «О техническом регулировании»- ФЗ TP1) предусмотрен ряд документов в области стандартизации, которые можно классифицировать по виду на стандарты и своды правил, а по субъекту принятия - на национальные, международные, региональные документы, а также документы иностранных государств. Кроме того, существует еще одна группа документов в области стандартизации, перечисленных в ст. 17 указанного закона - стандарты организаций.

Однако в данной статье порядок разработки стандартов организаций не конкретизирован, кроме того, не проводится принципиального различения между стандартами adintra - ориентированными для внутреннего пользования организации, и adexlra - для стандартизации информационного взаимодействия

'федеральный закон от 27.12.2002 г. «О техническом регулировании» № 184-ФЗ // СЗ РФ. -2002.-Л» 52. - Ч. I,-Ст. 5140.

между организацией и контрагентами. Кроме того, предлагаемая и ФЗ ТР парадигма жесткого разделения между единственно обязательными документами в области технического регулирования - техническими регламентами - и остальными. полностью добровольными - стандартами всех видов - не отражает фактически сложившуюся регулятивную систему, в рамках которой Уголовный кодекс Российской Федерации и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях содержат большое число ссылок на разные стандарты и другие нормативные документы в области стандартизации как на обязательные.

Попытка устранить указанные недостатки предпринята в недавно представленном проекте Федерального закона «О стандартизации1». В нем в целом сохраняется вышеуказанная классификация нормативных документов, однако возвращается в правовое поле такой популярный на практике, но не отраженный в ФЗ ТР вид документов, как «технические условия - стандарт организации, принятый изготовителем продукции (исполнителем услуги (работы)), устанавливающий требования к качеству, безопасности выпускаемой конкретной продукции (услуги, работы) и методам ее контроля». Кроме того, уточнены этапы эволюции национального стандарта - помимо стандарта и предварительного стандарта (предстандарта), выделены рекомендации по стандартизации -документы по стандартизации, разрабатываемые для целей предварительной проверки на практике неустоявшихся организационно-методических положений в соответствующей области, принимаемые национальным органом Российской Федерации по стандартизации. Важная новация предложена в области интеграции стандартов в российское законодательство - ссылки на стандарты предполагается разрешить вносить в нормативно-правовые акты различных уровнен, а для учета всех подобных ссылок будет централизованно вестись отдельный каталог.

Необходимо исследовать применимость существующей и перспективной модели стандартизации в России применительно к стандартам в области качества долговременных услуг, разрабатываемым саморегулируемыми организациями.

Во-первых, необходимо выделить области стандартизации применительно к услугам. Можно выделить три основные области - стандарты качества самих услуг, стандарты на бизнес-процессы оказания услуг н стандарты, задающие требования к организациям, оказывающим услуги.

Стандарты качества бизнес-процессов в общем виде достаточно разработаны в мировой практике, в серии ИСО 9000. Компании могут разрабатывать собственные стандарты бизнес-процессов, ориентированные асй'тга. т.е. для решения внутренних задач организации, но подобные стандарты обычно являются конфиденциальными за исключением случаев, когда требуется единообразие практик бизнес-партнеров в цепи создания ценности.

1 Проект Федерального закона «О стандартизации» [Электронный ресурс] // Режим доступа: hltp://ba.se.coпsullanl.ru/cons/cg¡/onliпe.cgi?rcq=cloc;base=PRJ;n=l036l2.

Стандарты качества услуг обычно проходят несколько этапов эволюции. Па первом этапе конкурентная борьба вынуждает провайдеров услуг детализировать свои обязательства перед клиентом, например, в области информационных технологий подобные обязательства фиксируются в рамках соглашения QoS - Quality of service (качество обслуживания, включающее базовые параметры сети связи). В области услуг понятие их качества является более размытым, поэтому разные фирмы могут предлагать клиентам свои показатели качества, оформляя их как технические условия. В ходе рыночной конкуренции постепенно выявляются наиболее релевантные показатели, указание которых может явиться стандартом де-факто в отрасли. Например, применительно к услуге семейного обслуживания в адвокатской фирме (так называемое «адвокатское дежурство») может нормироваться такой показатель, как время прибытия представителя фирмы в случае возникновения проблемной ситуации (дорожно-транспортного происшествия, случая самообороны и т.д.) Однако в случае, когда фирмы самостоятельно разрабатывают технические условия на свои услуги, остается большое пространство для введения потребителя в заблуждение -например, с помощью собственных трактовок и собственных методов измерения тех или иных параметров, поэтому потребитель услуг не сможет сравнивать предложения различных фирм ввиду разной системы координат. Поэтому следующим шагом является объединение добросовестных провайдеров услуг в СРО с целью разработки единого стандарта качества услуг. В случае большой социально-экономической значимости услуги на базе стандарта СРО могут быть последовательно разработаны и приняты рекомендации по стандартизации, предстандарт и стандарт. Наконец, в случаях наибольшей общественной значимости ссылка на полученный стандарт может быть включена в те или иные нормативно-правовые акты. Подобная конструкция обеспечивает гибкий баланс между императивным и диспозитивным регулированием: государство устанавливает законодательные требования, сообразуясь со сложившейся рыночной практикой, тем самым закрепляя ее и постепенно выводя с уровня «лучших практик» на уровень «минимально требуемых практик». Это обеспечит требования, заложенные в концепции ФЗ TP и эксплицированные в проекте Закона «О стандартизации» - необходимость учета и формирования общественного мнения при проведении мероприятий, связанных с совершенствованием законодательства в области стандартизации. Как было показано в рамках четвертого научного результата, существует две основные концепции функционирования СРО - концепция делегирования им полномочий государством и концепция инициативного регулирования.

Описанный механизм позволяет совместить лучшие черты обеих концепций, поскольку инициатива в объединении исходит от самих провайдеров услуг, позволяя разработать наиболее релевантные с точки зрения субъектов рынка стандарты их качества, а государство может подкрепить своей санкцией их использование в наиболее важных случаях, например, при оказании услуг социально незащищенным слоям населения.

Что касается стандартов, задающих общие требования к организациям, оказывающим услуги, их устойчивости, экономическому и интеллектуальному

потенциалу и т.д.. то разработка подобных стандартов использует несколько иной механизм. Это связано с тем. что на мнкроуровне невозможно предсказать, какие именно требования к организации являются необходимыми и достаточными, то есть сама фирма, успешно оказывающая услуги какого-либо рода, не может обобщить свою практику относительно численности персонала, размера основных фондов и других показателей, сделав из нее модельный пример для нормирования. Разработка подобных показателей должна проводиться централизованно, например, СРО или же государством, путем наблюдения всей совокупности провайдеров услуг. Для выработки списка нормативов и установления пограничных значений могут быть использованы различные методы -например, экспертный, или же метод статистического наблюдения над фирмами, постфактум известными как в целом удовлетворяющие и не удовлетворяющие требованиям к качеству услуг, с последующей их классификацией и выделением классифицирующих признаков статистическими методами, например, согласно A.B. Буздалину1.

Разработка стандартов качества конкретных видов социально-информационных услуг должна опираться на актуализированный теоретико-методологический базис, поэтому на основании разработанного в рамках первого научного результата понятийного аппарата социально-информационных услуг в работе предложен проект соответствующего стандарта, текст которого находится в приложении к диссертационной работе.

В рамках второй научной задачи разработаны меритократическне информационно-консалтинговые механизмы включения потребителей в системы оценки и трансляции сведений о качестве социально-информационного обеспечения населения.

Несмотря на очевидные потенциальные преимущества долговременных доверительных контрактов на поставку социально-информационных услуг, подобные контракты все еще мало распространены в России. Совершенствование стандартов качества и системы распространения лучших практик в области оценки качества услуг способны сформировать эффективный методологический базис, облегчающий задачу пользователя по выбору вариантов построения долговременных доверительных отношений с поставщиками услуг. Однако использование данного методологического аппарата возможно лишь при уже существующем желании пользователя построить подобные отношения. То есть, иначе говоря, стандарты качества представляют собой релевантную, по саму по себе не пертинентную информацию в терминологии ГОСТ 7.73-96:

«информационная потребность: характеристики предметной области, значения которых необходимо установить для выполнения поставленной задачи в практической деятельности;

- информационный запрос: текст, выражающий информационную потребность;

'Куздалин A.B. Эмпирический подход к созданию нормативной базы // Банковское дело. 1999. - Лг»4.

- релевантность: релевантный: соответствие полученной информации информационному запросу;

- пертинептность; пертипептный: соответствие полученной информации информационной потребности».

Из указанных определений можно сделать вывод, что информационный запрос потенциального клиента относительно способов оценки качества социально-информационной услуги, стандартов ее качества и т.д. - это результат экстсрнализации информационной потребности, то есть ее объективации в текстовом виде. Для синтеза информационного запроса потенциальному клиенту информационной услуги необходимо, во-первых, осознать наличие у себя информационной потребности и, во-вторых, взвесив выгоды от ее удовлетворения н затраты (времени, сил и т.д.) на составление запроса, принять решение о формировании запроса. Информация, отвечающая на запрос, является релевантной, а пертинентной - информация, которая удовлетворяет информационную потребность, пусть даже имплицитную, т.е. не осознаваемую пока пользователем. Таким образом, информация может являться пертинентной. но не релевантной (если она отвечает на имплицитные потребности пользователя), пертинентной и релевантной (если она отвечает на корректно составленный пользователем информационный запрос, отражающий его потребности), релевантной, но не пертинентной (если она удовлетворяет информационный запрос, который был составлен пользователем ошибочно, т.е. не воплощающий его истинные информационные потребности либо воплощающий ложные), наконец - не пертинентной и не релевантной. Очевидно, что наилучшим для пользователя вариантом является пертинентная и релевантная информация. Релевантная, но не пертинентная может ввести пользователя в заблуждение, тем более опасное, что сам пользователь сочтет свою потребность удовлетворенной. Пертинентная, но не релевантная информация может быть проигнорирована недостаточно внимательным пользователем на том основании, что она не соответствовала его информационному запросу, хотя и удовлетворяла имплицитную информационную потребность.

Применительно к сфере социально-информационных услуг можно выделить несколько уровней пертинептности и релевантности информации. Во-первых, пертинентиость и релевантность предметной информации, которая и является объектом социально-информационной услуги. Например, в ответ на не вполне корректно составленный информационный запрос «как вырезать атерому на шее», отражающий информационную потребность «как избавиться от атеромы на шее», может быть дан релевантный, но не пертинентиый ответ, описывающий хирургическую методику удаления (эта информация сама по себе вполне отвечает запросу, но не удовлетворяет потребность пациента, т.к. предназначена для хирурга, а не для самолечения), пертинентиый, ноне релевантный ответ относительно возможности ее лазерного удаления в клинике (отвечающий потребности клиента, но не соответствующей буквальному пониманию информационного запроса, т.к. лазером атерома испаряется, а не вырезается) и релевантный пертинентиый ответ относительно хирургического удаления

атеромы, его достоинств и недостатков (данный ответ может послужим, основой у точненного запроса для поиска конкретных клиник, сравнения цен и т.д.).

Во-вторых, пертипептность и релевантность информации о качестве провайдера социально-информационной услуги. Например, совет на авторитетном медицинском форуме имеет априори больший вес. чем совет на форуме футбольных болельщиков, а информация от хорошо известного семейного юридического консультанта, который зарекомендовал себя с положительной стороны при подборе специалистов в узких предметных областях (например, юристов по сложным многосторонним сделкам с недвижимостью, адвокатов по случаям дорожно-транспортных происшествий и взаимодействию со страховыми компаниями и т.д.) -апостериори более качественна, чем информация от плохо себя зарекомендовавшего консультанта, который стремился навязать услуги аффилированных лиц. В этой области также может идти речь о всех вариантах сочетания пертинентности и релевантности информации.

Далее, по аналогии, можно описать пертинентпость и релевантность как показатели качества информации о лицах, дающих информацию о провайдерах социально-информационных услуг (например, знакомых из реальной жизни или же виртуальных друзей в блогосфере, которые пользовались услугами провайдеров социально-информационных услуг в той или иной области и готовы дать рекомендации). Эта последовательность информации об источниках информации продолжается до бесконечности, отражая непрерывность информационного социального пространства (континуума). Однако, при том, что количество звеньев, дающих информацию об источниках информации, может быть неопределенно большим, их можно классифицировать по основным типам: источники предметной информации; провайдеры информационной услуги, т.е. лица, профессионально занимающиеся предоставлением консультаций в предметной области, а также о других источниках предметной информации: непрофессиональные источники информации; клиенты. При этом бывшие потребители социально-информационных услуг оказываются ценными источниками объективной информации об их качестве, и, следовательно - о качестве их провайдеров. При этом знакомые пользователя часто видят ситуацию более комплексно, нежели специалисты, будучи знакомым с клиентом (частным лицом или домохозяйством) длительное время и в различных аспектах, а не только в аспекте профессиональной деятельности провайдера социально-информационной услуги, поэтому их советы имеют больше шансов стать пертипентными, а не только релевантными. Однако, у непрофессиональных консультаций знакомых по вопросам качества провайдеров социально-информационных услуг есть и ряд негативных сторон: во-первых, далеко не всякий знакомый будет предоставлять такую информацию, не имея в этом личной заинтересованности: во-вторых, в «близком круге» родственников и друзей маловероятно наличие бывших клиентов специализированных услуг, а если они и пользовались подобными услугами - то, вероятнее всего, один-два раза, соответственно, их выборка по соответствующим провайдерам крайне мала. Повысить достоинства методов оценки качества провайдеров социально-информационных услуг и уменьшить их недостатки может обеспечить внедрение лучших практик рас-

нределепных меритократических инклюзивных бизнес-моделей, в рамках которых бывшие клиенты подобных услуг делятся информацией об их качестве. В настоящее время существует большое количество Интернет-сайтов, занимающихся агрегацией положительных и отрицательных отзывов о товарах, работах, услугах, но всем им присущ целый ряд недостатков - во-первых, анонимность работы, делающая их уязвимыми для манипулирования со стороны заинтересованных сторон и их подставных лиц (так называемых «ботов»); во-вторых, отсутствие материальной заинтересованности в правильной консультации, в-третьих - отсутствие механизмов учета качества предыдущих консультаций. Для решения указанных проблем предлагается создать меритократические системы оценки качества социально-информационных услуг, интегрированные в популярные социальные сети. Это позволит, во-первых, отсечь ложных комментаторов («ботов») и недостаточно качественных экспертов, поскольку история консультирования каждого участника будет интегрировать все рекомендации, выданные им, и отклики пользователей о качестве данных рекомендаций, что позволит постепенно выделить наиболее релевантных и пертинентных комментаторов, присвоив им повышенный рейтинг. Во-вторых, многие социальные сети активно идут по пути монетизации, поэтому в них можно достаточно просто интегрировать механизм оплаты за подобные социально-информационные услуги.

Меритократические информационно-консалтинговые механизмы, интегрированные в социальные сети, позволяют выявлять объективную составляющую социальио-информациониой потребности клиента, а затем выдавать ему пертинентную информацию о провайдерах социально-информационных и предметных услуг в соответствии с теми потребностями, которые человек в настоящее время имеет.

В заключении отражены основные выводы и результаты диссертации.

Удовлетворение социально-информационных потребностей населения играет важнейшую роль в повышении качества жизни. Исследование показало, что наиболее рациональным методом удовлетворения данных потребностей является развитие долговременных доверительных отношений между поставщиками и клиентами социально-информационных услуг, опирающихся на добровольное саморегулирование с участием представителей потребителей. Предложенные в исследовании методы, информационные механизмы и экономико-математические модели в совокупности формируют целостный методологический базис программы развития в России долговременных социально-информационных услуг в различных сферах: медицине, юриспруденции, образовании и т.д. Реализация программы позволит провайдерам указанных услуг существенно расширить клиентскую базу, повысить уровень и стабильность доходов, а клиентам - получать всю необходимую для успешного осуществления социальных взаимодействий информацию в нужные сроки и по разумным ценам.

Список опубликованных работ Монографии

1. Смирнова Л.В. Научно-теоретические аспекты качества социально-информационных услуг: Монография. - М.: Московский печатник. 2012. - 10,1 п.л.

2. Смирнова J1.B. Методы повышения качества социально-информационного обеспечения населения: Монография. - М.: Московский печатник. 2011. - 10,2 п.л.

Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ

3. Смирнова Л.В. Снижение информационной асимметрии в процессе выбора поставщика долговременных социальных услуг // Интеграл, 2012. -№6(68).-0,5 п.л.

4.Смирнова Л.В. Совершенствование понятийного аппарата качества жизненного цикла долговременной социальной услуги // Транспортное дело России, 2012. - № 6(103). - Часть 2. - 0,5 п.л.

5.Смирнова Л.В., Гурьева Е.Ю. Механизмы повышения уровня потребительского доверия на рынке долгосрочных консалтинговых услуг // Перспективы науки, 2013. -№ 7. - 0.6 п.л. (лично - 0,3 п.л.)

6.Смирнова Л.В. Институциональные проблемы обеспечения клиентского доверия на рынках долгосрочных услуг // Наука и бизнес: пути развития, 2013. -№7.-0,4 п.л.

7. Смирнова Л.В. Развитие конкордных моделей предоставления долгосрочных услуг // Интеграл, 2013. - № 3. - 0,6 п.л.

8. Смирнова Л.В., Ершов A.C., Коновалов В.А. Проблемы темпоральной классификации социальных услуг // Экономические и гуманитарные науки, 2013. - 0,6 п.л. (лично - 0,2 пл.).

9. Смирнова Л.В. Ершов A.C., Коновалов В.А. Совершенствование доверительных контрактов предоставления услуг долгосрочного консалтинга на базе саморегулирования // Экономические и гуманитарные науки. 2013. - 0.6 п.л. (лично - 0,2 п.л.).

Ю.Смириова Л.В. Императивы саморегулирования качества на рынке услуг в России // Экономика и предпринимательство, 2013. -№ 8. - 0.7 п.л.

П.Смирнова Л.В. Информационные проблемы рынка услуг в России /'/ Транспортное дело России, 2013. - № 4. - 0,5 п.л.

12.Смирнова Л.В. Теоретические проблемы снижения уровня оппортунизма клиентских отношений на рынке услуг // Глобальный научный потенциал. 2013.-№ 8.

1 З.Смирнова Л.В. Механизмы разработки стандартов качества саморегулируемых организаций в области услуг // Перспективы науки, 2013. - № 8. -0.6 п.л.

14.Смирнова Л.В. Распространение лучших практик в облает долговременных социальных услуг // Наука и бизнес: пути развития. 2013. - № 8. -0.5 п.л.

15.Смирнова Л.В. Методы стандартизации качества социально-информационных доверительных взаимодействий // Транспортное дело России, 2013.-№4.-0.5 п.л.

16.Смирнова Л.В. Нормативно-управленческие резервы качества удовлетворения социально-информационных потребностей домохозяйств // Интеграл, 2013.-№4.-0,7 п.л.

17.Смирнова Л.В. Классификация услуг: современное состояние и перспективы совершенствования // Глобальный научный потенциал. 2013, № 7. -0,8 п.л.

18. Смирнова Л.В.. Ломакин М.В. Оценка качества доверительных взаимодействий в системе «домохозяйство - поставщики социально-информационных услуг» // Транспортное дело России, 2013. - № 4. - 0,8 п.л. (лично - 0,4 п.л.).

Статьи в журналах и научно-тематических сборниках

19.Смирнова Л.В. Снижение информационной асимметрии в отношениях домохозяйств и консалтинговых фирм // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. -2012. -№ 3. -http://iea.goslinfo.ru/files/2012_03/2012_03_09.pdf. -0,5 п.л.

20.Смирнова Л.В. Совершенствование понятийного аппарата качества социально-информационных услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. -№3.

- http://iea.gostinfo.ru/files/2012_03/2012_03_10.pdr.-0,4п.л.

21.Смирнова Л.В. Институциональные проблемы обеспечения клиентского доверия на рынках социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2013,- №1. - http://iea.gostinfo.ru/files/2013_01/2013_01_05.pdf. -0,4 п. л.

22.Смирнова Л.В. Формирование коикордных моделей предоставления социально-информационных услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. -№4.

- 1И1р:/Леа.gostinfo.ru/files/2012_04Z2012_04_08.pdf. -0,5 п.л.

23.Смирнова Л.В. Развитие саморегулирования качества на рынке социально-информационных услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2013. - №2. -http://iea.gostinfo.ru/files/2013_02/2013_02_03.pdf.-0,4п.л.

24.Смирнова Л.В. Информационные проблемы рынка медицинских услуг в России// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал - 2013. - №1. -http://iea.gostinlb.ru/files/2013_01/2013_0l_03.pdf. -0,4п.л.

25.Смирнова Л.В. Снижение уровня оппортунизма клиентских отношений на рынке юридических услуг населению// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. -2013. - №2. - 1Шр://!еа^ЫтГо.ги/П1е5/2013_02/2013_02_02.pdf. -0,4п.л.'

26.Смирнова Л.В. Механизмы разработки стандартов качества социально-информационного обеспечения населения // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал.-2012. - №5. - http://iea.goslinib.ru/files/2012_05/2012_05_09.pdf. -0,5 пл.

27.Смирнова Л.В. Распространение лучших практик в области социально-информационного обеспечения населения// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. -2012. - №6. - http://iea.gostinro.ru/files/2012_06/2012_06_09.pdf. -0,4п.л.

28.Смирнова Л.В. Методы стандартизации качества долговременных социально-информационных услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2013. -№3. - http://iea.gostinfo.ru/files/2013_03/20l3_03_02.pdf.-0,4п.л.

29.Смирнова Л.В. Направления развития сферы социально-информационных услуг в России// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2013. -№3. - http://iea.gostinfo.ru/files/2013_03/2013_03_03.pdf. -0,4п.л.

30.Смирнова Л.В. Нормативно-управленческие резервы качества консалтинговых услуг населению// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. - №2. -http://iea.gostinro.ru/files/2012_02/2012_02_l0.pdf.-0,4п.л.

31.Смирнова Л.В. Тенденции развития российского рынка консалтинговых услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. - №5. -Ьир://1еа.£О511пГо.ги/П1е5/2012_05/2012_05_10.pdf. -0,4п.л.

32.Смирнова Л.В. Формы и методы саморегулирования в сфере информационных услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. - №1. -http://iea.gostinro.ru/riles/2012_01/2012_01_12.pdr. -0,5 пл.

33.Смирнова Л.В. Конкордная парадигма взаимодействия социума и бизнеса в сфере услуг// Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. - 2012. - №4. http://iea.gostinro.ru/riles/2012_04/2012_04_09.pdr.-0,4пл.

34.Смирнова Л.В. Сущность, содержание и основные характеристики качества услугн как экономической категории. - М.: Издательство «Московский печатник», 2010. - 1,6 п.л.

35.Смирнова Л.В. Классификация услуг: основные подходы, современное состояние и тенденции развития. - М.: Издательство «Московский печатник», 2011.-2,1 пл.

36.Смирнова Л.В. Развитие понятийного аппарата качества социально-информационных услуг. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. - 1,8 п.л.

37.Смирнова Л.В. Современное состояние и основные тенденции развития рынка услуг в Российской Федерации. - М.: Издательство «Московский печатник», 2012. - 1,5 п.л.

38.Смирнова Л.В.. Докукин A.B. Механизмы регуляции контрактов на рынке долговременных социально-информационных услуг. - М.: СТАНДАР-ТИНФОРМ, 2012.-1.0 п.л. (лично -0.5 п.л.)

39. Смирнова Л.В., Докукин A.B. Развитие стандартов качества социально-информационных услуг. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2012. - 1,0 п.л.(лично -0,5 п.л.).

40.Смирнова Л.В., Ершов A.C. Меритократические механизмы оценки качества продуктов и услуг. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2012. - 1,0 п.л.(лично -0,5 п.л.).

41.Смирнова Л.В. Необходимость развития услуг семейного медицинского консалтинга. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 1,1 п.л.

42.Смирнова Л.В, Докукин A.B. Долговременные информационно-правовые услуги населению. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. - 1,0 п.л. (лично - 0,5 пл.).

СМИРНОВА Лилия Валентиновна

Повышение качества долговременных доверительных взаимодействий в системе социально-информационного обеспечения населения

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Подписано в печать 26.08.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 2,8. Тираж 100 экз. Заказ 215

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»

48

772

2012349747