Развитие охранных услуг в условиях сервисной экономики тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие охранных услуг в условиях сервисной экономики"

На правах рукописи

У^

ПОДРЕЗ МАРИЯ СЕРГЕЕВНА

РАЗВИТИЕ ОХРАННЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 б дпр 2072

005017819

На правах рукописи

ПОДРЕЗ МАРИЯ СЕРГЕЕВНА

РАЗВИТИЕ ОХРАННЫХ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Евтодиева Татьяна Евгеньевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент,

заведующая кафедрой менеджмента Поволжского государственного университета сервиса, г. Тольятти, Самарская обл., Кулапина Галина Михайловна

кандидат экономических наук, доцент кафедры маркетинга и логистики Самарского государственного экономического университета Кириллова Лариса Константиновна

Ведущая организация - Открытое акционерное общество

"Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка", г. Москва

Защита состоится 3 мая 2012 г. в 11 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д.141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 2 апреля 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Развитие сервисной экономики привело к росту сферы услуг, ориентированной на удовлетворение запросов потребителей. Сфера охранных услуг призвана удовлетворять потребности в безопасности, что в условиях террористической напряженности и криминогенной обстановки является необходимым элементом успешного осуществления экономической деятельности рыночных субъектов.

Формирование рынка охранных услуг России началось в конце 80-х гг. XX в. в преддверии реструктуризации всей государственной системы управления. В настоящее время в связи с расширением сфер бизнеса, с появлением новых участников рынка и влиянием процессов глобализации, информатизации укрепляется и активно растет рынок охранных услуг. Основная конкурентная борьба на данном рынке происходит между государственными и частными структурами охранного бизнеса, при этом ключевым критерием их конкурентных преимуществ выступает фактор качества оказываемых услуг.

Одним из наиболее перспективных направлений повышения качества охранных услуг выступает развитие их технической составляющей. Инженерно-технические средства охраны позволяют увеличить эффективность процесса оказания данных услуг, значительно сокращая издержки и повышая их качество посредством более оперативного реагирования на возникновение угроз безопасности объекта охраны.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что рынок охранных услуг является недостаточно изученным в научном плане. Разработки автора диссертации позволяют не только получить наиболее полное представление о современном рынке охранных услуг, но и повысить эффективность процесса управления их качеством, а также определить направления развития их перспективных видов.

Степень разработанности проблемы. Исследование рынка охранных услуг невозможно без понимания сути потребности в безопасности. Наибольший научный вклад в развитие теоретических вопросов по удовлетворению потребности в безопасности внесли иностранные ученые Д.И. Баркан, Л.Р. Кайле, Ф. Котлер, А. Маслоу, М.О. Рокич, Дж.О. Шонесси. Среди отечественных ученых, занимающихся экономическими исследованиями в области безопасности, можно выделить И.Ю. Кисловского, С.Е. Метелева, A.A. Стрельцова.

Основные аспекты формирования и развития сферы услуг отражены в трудах В.В. Агафоновой, Г. Ассель, Е.П. Голубкова, Е. Джамессона, П.Ф. Друкера, Н.В. Емельяновой, J1.K. Кирилловой, Г.М. Кулапиной, Л.Ш. Лазовского, Д. Майстера, В.Д. Марковой, H.H. Михеевой,

М. Предводителевой, Н. Рубцовой, Ю. Свириденко, Л.А. Сосуновой, С.М. Хаировой, К. Хаксвера, Д.И. Хлебович, Д.В. Черновой, Р.В. Ше-ховцова. Вопросы, непосредственно связанные с оказанием охранных услуг, затронуты в работах таких специалистов, как М. Вебер, В.В. Волков, Д. Гамбетта, Я. Гилинский, И.А. Голощапов, Н.Г. Краюшенко, Ю. Латов, Ф. Лейн, Г. Поджи, В. Сафонов, В.И. Шестаков.

Признавая теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, необходимо отметить, что научные подходы и изыскания, касающиеся сферы охранных услуг, не являются исчерпывающими и не позволяют объективно оценить структуру российского рынка по объему оказываемых услуг, их видам, качеству. Остаются неизученными вопросы исследования региональных рынков охраны, оценки охранных услуг с точки зрения их качественных характеристик. Данные обстоятельства делают актуальным изучение основных аспектов качества охранных услуг и формирования системы управления качеством, что и послужило причиной выбора целей и задач исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций по развитию охранных услуг в условиях сервисной экономики.

Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:

- определить содержание, особенности и характер охранных услуг;

- осуществить классификацию охранных услуг в соответствии с требованиями рынка и потребителей;

- выявить тенденции развития российского рынка охранных услуг, особенности регионального рынка и его структурные элементы;

- предложить основные направления повышения эффективности предоставления охранных услуг;

- разработать методику формирования системы эффективности развития качества охранных услуг;

- установить критерии оценки качества охранных услуг и провести анализ определения степени их значимости;

- представить методику применения инженерно-технических средств охраны в процессе оказания охранных услуг.

Область исследования. Исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 "Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг" Паспортов специальностей ВАК согласно п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и

качества услуг", п.п. 1.6.118 "Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг".

Объектом исследования выступают предприятия ведомственной охраны объектов промышленности, являющиеся участниками рынка охранных услуг, и потребители данных услуг. Непосредственно исследование осуществлено на примере предприятий филиальной сети ведомственной охраны Московской, Тульской, Пермской, Самарской областей и Республики Татарстан.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания охранных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды зарубежных и отечественных авторов по актуальным вопросам оказания услуг, управления их качеством, сервисной деятельности, а также планирования и организации работы предприятий сферы услуг. Исследование проводилось автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, методов экспертных и рейтинговых оценок, экономико-математических и статистических методов.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации, данные Федеральной и территориальной служб государственной статистики Российской Федерации, результаты научных исследований, публикации в специальных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность предприятий, оказывающих охранные услуги.

Научная новизна исследования состоит в авторской постановке проблем развития охранных услуг, в разработке предложений по повышению экономической эффективности функционирования предприятий ведомственной охраны при оказании охранных услуг.

В диссертации получены следующие результаты, обладающие элементами научной новизны:

- уточнено определение охранных услуг как деятельности охранного характера, подразумевающей наличие и строгое соблюдение законодательных основ, удовлетворение потребности в безопасности путем предоставления защиты значимых для потребителя ценностей от противоправных действий;

- определена сущность охранной услуги, рассмотрены основные характеристики, составляющие ее уровни и варианты, что позволяет не только удовлетворить требования в отношении безопасности, но и полу-

чить дополнительные блага потребителям, повысить эффективность охранной услуги;

- представлена авторская классификация охранных услуг, отражающая многообразие их видов, основанная на разнородности услуг и способствующая адаптации субъектов охраны к современным рыночным условиям;

- предложены направления повышения эффективности и качества охранных услуг на основе анализа субъективных критериев потребительского восприятия, формирующих предпочтения и требования к данным услугам, что определяет развитие рынка охранных услуг;

- выявлены характеристики качества охранных услуг и определены приоритетные показатели оценки их качества методом семантического дифференциала, адаптированные к целям и процессам оказания рассматриваемых услуг и позволяющие выявить приоритетные направления их развития;

- обоснован методический подход к оценке эффективности охранных услуг, позволяющий реализовать концепцию постоянного роста их качества с учетом специфики объекта охраны и потребительских предпочтений, что обеспечивает повышение эффективности оказания услуг данного вида;

- предложена методика оценки эффективности применения услуг с использованием инженерно-технических средств охраны, реализуемая на разных уровнях иерархического управления субъектами охраны, что способствует достижению целей развития охранных услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в том, что в нем разработана система управления качеством охранных услуг и предложен организационно-методический механизм ее реализации.

Основные теоретические положения и практические рекомендации доведены до уровня конкретных предложений, которые могут быть использованы предоставляющими охранные услуги организациями в целях повышения эффективности своей деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические положения и результаты диссертации докладывались автором, были обсуждены и одобрены на конференциях различных уровней, в том числе на Международной научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка" (2009 г., Самара), Международной научной конференции "Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации" (2011 г., Москва), Международной научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития

потребительского рынка" (2011 г., Самара); Международной научно-практической конференции "Тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты" (2011 г., Курск), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов), VIII Всероссийской научно-практической конференции "Конкурентоспособность предприятий и организаций" (2011 г., Пенза).

Отдельные положения и рекомендации исследования нашли практическое применение в деятельности федерального государственного унитарного предприятия "Ведомственная охрана объектов промышленности Российской Федерации" (в филиальной структуре Самарского региона) и общества с ограниченной ответственностью "Чеслав".

Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Управление качеством услуг", "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".

Публикации результатов исследования. Результаты диссертации опубликованы в 11 научных работах общим объемом 4,18 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссией, опубликовано 3 работы.

Структура и объем работы отражают содержание проведенного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Общий объем диссертации - 178 страниц основного текста, который содержит 34 таблицы, 23 рисунка и 127 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.

Во введении обосновывается актуальность исследования, в соответствии с которой определяются его цель, задачи, предмет и объект, выявляется степень изученности рассматриваемой проблемы, описывается информационная база, отражаются научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов, приводится информация об апробации результатов работы, а также о публикациях автора.

В первой главе "Охранная услуга как предмет хозяйственной деятельности субъектов рынка" раскрывается содержание охранной услуги, определяются роль и место охранных услуг в деятельности рыночных субъектов, описываются составляющие их уровни, предлагается авторская классификация охранных услуг.

Во второй главе "Исследование деятельности предприятий ведомственной охраны по оказанию охранных услуг" рассмотрены особенности

предприятий ведомственной охраны как производителей охранных услуг, проведен анализ ассортиментной политики, спроса и качества услуг предприятий ведомственной охраны.

В третьей главе "Управление процессом повышения качества охранных услуг" сформулированы авторские предложения по повышению качества данного вида услуг, включающие в себя формирование системы менеджмента качества, оптимизацию организационной структуры управления качеством охранных услуг, а также представлен способ расчета экономической эффективности оказания данных услуг с применением инженерно-технических средств охраны.

В заключении диссертационной работы обобщаются основные положения проведенного исследования, формируются выводы и рекомендации.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Реализация принципов сервисной экономики привела к развитию сферы услуг, призванной удовлетворять различные потребности участников рыночных отношений. Многообразие потребностей определяет спрос на различные виды услуг, в том числе и на услуги охраны, гарантирующие безопасность участникам рынка.

На наш взгляд, услугу по охране можно представить как деятельность охранного характера, регулируемую законодательством Российской Федерации, осуществляемую субъектами государственной и негосударственной охраны в пределах их компетенции, направленную на обеспечение безопасности личности, общества и государства путем защиты жизни, здоровья, человеческого достоинства граждан, а также имущества физических и юридических лиц от противоправных действий. Охранная услуга как форма деятельности носит осознанный характер и имеет экономическую направленность, т.е. конечная цель этой деятельности - получение прибыли, которая достигается посредством удовлетворения потребности в безопасности.

Деятельность по удовлетворению потребности в безопасности осуществляется субъектами охранных услуг. В качестве таких субъектов выступают юридические лица (охранные предприятия, деятельность которых осуществляется квалифицированными сотрудниками с использованием технических средств по возмездному договору) и индивидуальные предприниматели, оказывающие охранные услуги в частном порядке.

Объектами охранных услуг являются потребители, которыми могут быть как отдельные граждане, так и юридические лица В соответствии с

нормативно-правовыми актами для каждого субъекта, имеющего право на оказание охранных услуг, предусмотрены группы потребителей, приобретающие данные услуги. Следовательно, для каждого субъекта существует ограничение прав на оказание услуг определенной категории потребителей.

Отношения между потребителем (объектом) и производителем (субъектом) возникают по поводу объекта охраны. Объектами охраны могут выступать материально-вещественные и духовные (честь, достоинство, личное пространство) ценности, физическое состояние конкретного потребителя, информационные ресурсы и пр.

Современный российский рынок охраны имеет следующее распределение субъектов и объектов охранных услуг (табл. 1).

Таблица 1

Субъекты и объекты российского рынка охранных услуг

Объекты Субъекты

Государственные структуры Негосударственные структуры

Подразделения У ВО МВД России Предприятия ведомственной охраны России

Физические лица Объекты охраны: квартиры и прочее имущество, здоровье и жизнь граждан - Объекты охраны: квартиры и прочее имущество, здоровье и жизнь клиентов

Юридические лица, кроме особо значимых предприятий Объекты охраны государственной и негосударственной собственности, грузы при транспортировке, правопорядок культурно-развлекательных мероприятий Объекты охраны министерств и ведомств, учреждений соответствующих сфер деятельности, грузы этих объектов при транспортировке Объекты охраны преимущественно негосударственной формы собственности, грузы при транспортировке, правопорядок культурно-массовых мероприятий

Особо значимые предприятия, учреждения и т.д. Особо важные стратегические объекты охраны, правительственные организации и учреждения, административно-организационные управления Объекты охраны ОПК, связи, другие стратегически значимые объекты, относящиеся к соответствующему ведомству и министерству -

На рынке охраны присутствует достаточное количество производителей и потребителей услуг, что способствует созданию конкурентных условий, в то же время часть объектов охраны, имеющих особое стратегическое и государственное значение, выведена за пределы рынка и находится под контролем государственных структур. Общая конкурентная

борьба на рынке происходит между частными и государственными предприятиями.

На развитие услуг российского рынка охраны, помимо конкуренции, оказывают влияние такие основные факторы, как технология, техническая составляющая, законодательная база, репутация, а также дополнительные факторы - погодные условия, коммуникации, управление и контроль.

Потребность в охранных услугах испытывают все регионы России. Концентрация спроса отмечается в промышленно развитых районах в связи с наличием большого количества производственных предприятий и обширной инфраструктурой. В регионах, где имеется мощная производственная база стратегически важных объектов, предпочтение отдается государственным структурам, в остальных - негосударственным организациям, способным своевременно реагировать на изменение рыночной ситуации и применять гибкую политику ценообразования.

Современный рынок охраны характеризуется наличием относительно большого числа производителей, оказывающих схожие охранные услуги, отличающиеся уровнем качества, набором дополнительных услуг и наличием сервисного обслуживания, а также потребителей, заинтересованных в приобретении и использовании этих услуг. Данное условие обеспечивает взаимный выбор и конкуренцию субъектов рынка в пределах законодательных ограничений.

Наличие множества производителей объясняется низким порогом входа на рынок, обусловленным отсутствием законодательных ограничений по количеству создаваемых охранных предприятий. Законодательство предусматривает самостоятельность охранных предприятий в осуществлении их деятельности, включая возможность свободного выбора форм оказания охранных услуг.

Особую значимость приобретает репутации производителя охранных услуг. Убежденность потребителя в высоком качестве оказываемых ему услуг снижает влияние ценового фактора при выборе их производителя.

Анализ вышеприведенных особенностей рынка охранных услуг свидетельствует, что для его организации характерна монополистическая конкуренция с присутствием государственного регулирования.

Основными показателями, характеризующими состояние региональных рынков охраны, являются: емкость рынка, определяемая объемом охранных услуг, оказываемых всеми участниками рыночного пространства; количество действующих на рынке частных охранных предприятий, свидетельствующее о развитости и конкурентных силах рынка; средняя численность лицензированных охранников, дающая возможность определить размеры частных охранных предприятий и указывающая на уровень развития услуг физической охраны (табл. 2).

Таблица 2

Состояние рынка охранных услуг в регионах России

Области и республики Российской Федерации Количество ЧОПов, ед. Средняя численность лицензированных охранников, чел. Количество лицензированных охранников, приходящихся на 1 ЧОП, чел. Объем оказываемых услуг всеми участниками рынка, млн. долл. Удельный вес в общем объеме оказываемых услуг, %

Москва и Московская обл. 5930 164 000 27,66 2100 30

Санкт-Петербург и Ленинградская обл. 1800 50 000 27,78 525 7,5

Свердловская обл. 541 15 000 27,73 245 3,5

Самарская обл. 720 21 600 30,00 122,5 1,75

Новосибирская обл. 600 9000 15,00 78,75 1,125

Республика Татарстан 500 15 000 30,00 73,5 1,05

Нижегородская обл. 562 12 895 22,94 49 0,7

Другие области 14 347 375 005 26,14 3806,25 54,375

Итого 25 000 662 500 26,50 7000 100

В современных условиях охранная услуга должна обеспечивать не только удовлетворение потребности в безопасности, но и получение дополнительных благ, что позволило автору рассмотреть услугу на трех уровнях обобщения (рис. 1).

1 уровень. Услуга по замыслу

2 уровень. Услуга в реальном сполнении

3 уровень. Услуга с подкреплением

Рис. 1. Составляющие уровни охранной услуги

Несмотря на востребованность охранных услуг, единого подхода к описанию их многообразия не существует. Отечественные и зарубежные классификаторы не отражают полного спектра видов и форм охранных услуг, что усложняет формирование стратегии рыночного поведения охранных предприятий. Это обстоятельство послужило основой для разработки единой классификации данного вида услуг (рис. 2).

Рис. 2. Классификация охранных услуг

Предложенная авторская многомерная классификация учитывает множественность вариантов предложения охранных услуг на рынке в современных условиях и создает основу для принятия управленческих решений на предприятиях охранного бизнеса.

Развитие охранной услуги предполагает не только совершенствование системы управления и повышение квалификации сотрудников охранных предприятий, но и ориентацию на качество предлагаемых услуг, как инструмент роста эффективности деятельности. Под качеством услуги подразумевается совокупность ее свойств, обусловливающих способность услуги удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением, поэтому, по мнению автора диссертации, составляющие качества охранных услуг должны включать в себя качество выполнения охранных услуг и качество обслуживания. Предприятия ведомственной охраны при оценке эффективности своей деятельности ориентируются на результативность действий, определяемую количественными показателями (количество заключенных договоров, задержаний на объекте охраны, изъятых материальных ценностей, переданных в правоохранительные органы материалов, привлеченных к уголовной ответственности лиц, специальных средств и оружия, сотрудников, прошедших периодическую проверку в органах внутренних дел), что не позволяет выявить реальные требования потребителей по поводу обеспечения потребности в их безопасности.

Автором разработана система показателей качества охранных услуг и предложен методический подход к определению приоритетных показателей оценки этого качества методом семантического дифференциала.

Качество охранных услуг определяют следующие показатели: количество задержаний нарушителей на объекте охраны за определенный период времени (1); количество вооружения, находящегося в распоряжении организации, оказывающей охранную услугу (2); количество сотрудников, прошедших периодические проверки на пригодность к выполнению функций охраны (3); количество заключенных договоров на охрану объектов (4); количество нарушений, допущенных самими сотрудниками охраны (5); отсутствие происшествий на объекте охраны (6); быстродействие сотрудников охраны в случае возникновения явных угроз (7); соответствие охранных мероприятий площади и сложности объекта (8); квалифицированность сотрудников охраны (9); ответственность за допущение вреда потребителю охранных услуг противоправными действиями (10).

Оценка потребителями представленных показателей качества и взаимосвязи оценочных факторов представлены на рис. 3.

Среднее значение фактора "Оценка"» отражающего формирование позитивного/ негативного отношения к производителю

Среднее значение фактора "Сила" . отражающего увеличение/ снижение качества охранных услуг

Среднее значение фактора "Активность" выявляющего степень влияния на дальнейший выбор потребителя

Рис. 3. Лепестковая диаграмма средних значений оценочных факторов по каждому показателю качества охранных услуг

Значимость каждого показателя качества для потребителей с учетом факторных оценок определяется системой показателей качества:

К0у=К{П1;...П10}, (1)

где Кду, - система показателей качества охранных услуг;

... Я]о - комплексная оценка факторов по каждому из 10 показателей.

з _

П>=^хиРр (2)

где 77, - комплексная оценка факторов, / = 1;10 ;

х,у - среднее значение /-го фактора по /-му показателю, / = 1;10, / = 1;3, ру - вес у'-го фактора.

1 10 I ш к=\

где Хук - значение оценки к-го эксперта по у'-му фактору для /-го показателя, ¿ = 1;10.

Полученная комплексная оценка позволила представить значимость показателей качества охранных услуг в табл. 3.

Таким образом, с точки зрения потребителей, качественные характеристики оказания охранных услуг имеют большую значимость, неже-14

ли количественные. Следовательно, с целью выяснения степени удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в анализ необходимо включать качественные параметры оценки.

Таблица 3

Комплексная оценка факторов, отражающая значимость показателей качества для потребителей охранных услуг

№ п/п Показатель качества Значимость показателя

1 Количество задержаний нарушителей 1,56

2 Количество вооружения в распоряжении охраны 1,48

3 Количество сотрудников, прошедших периодическую проверку 2,20

4 Количество заключенных договоров на охрану 1,32

5 Количество нарушений, допущенных самими сотрудниками охраны 2,80

6 Отсутствие происшествий на объекте охраны 2,12

7 Быстродействие сотрудников охраны 2,50

8 Соответствие охранных мероприятий площади и сложности объекта 2,06

9 Квалифицированность сотрудников охраны 2,40

10 Ответственность за допущение вреда потребителю охранных услуг 2,80

Развитие охранных услуг должно полагаться на системный подход к управлению качеством. В рамках проведенного исследования автором предложена система управления качеством, позволяющая сформировать политику субъектов охранного рынка в данной области.

Отсутствие у субъектов охранных услуг такого системного подхода послужило основой формирования системы управления качеством (рис. 4).

Предлагаемая система учитывает требования потребителей и возможности предприятия, оказывающего охранные услуги, что позволяет сохранить его устойчивые рыночные позиции.

Система управления качеством позволяет обеспечить компромисс интересов производителя и потребителя охранной услуги с учетом финансовых возможностей объекта охранной услуги и эффективности функционирования в рыночном пространстве субъектов, оказывающих данный вид услуг. Основой предложенной системы является удовлетворенность потребителей. В связи с этим деятельность охранных предприятий должна начинаться с изучения требований потребителей

и выявления особенностей объекта охраны в целях определения содержания охранной услуги и последующих корректировочных действий по ее оказанию.

Рис. 4. Система управления качеством охранных услуг

Особенное внимание должно уделяться формированию соответствия качественных и ценовых параметров охранных услуг, представленных автором в форме алгоритма (рис. 5).

Охранные услуги предполагают возможность рационального сочетания физической и технической составляющих. Техническая составляющая охранных услуг находит отражение в применении инженерно-технических средств охраны (ИТСО), позволяющих повысить качество охранных услуг путем снижения влияния "человеческого фактора" и степень контроля над процессом их оказания.

Потребитель охранных услуг

Производитель охранных услуг

Требования по качеству охранных услуг

Обсуждение условий договора на охрану

Достижение компромисса по качеству и цене услуг

Заключение договора на охрану

Оказание охранных услуг

Анализ качества охранных услуг

Контроль качества охранных услуг

Оценка уровня удовлетворенности качеством услуг

лУ П;

редложение

Планирование качества охранных услуг

Продление договорных отношений на прежних условиях

Неудовлетворенность качеством услуг

Удовлетворен-

ность качеством

услуг

Рис. 5. Алгоритм формирования соответствия качественных и ценовых параметров охранных услуг с учетом потребительских предпочтений

В настоящее время объем охранных услуг с применением инженерно-технических средств ничтожно мал и составляет менее 1% в общем объеме услуг, реализуемых предприятиями ведомственной охраны (табл. 4).

Таблица 4

Услуги, оказываемые предприятиями ведомственной охраны, %

Показатель Годы

2006 2007 2008 2009 2010

Общий объем реализованных услуг 100 100 100 100 100

В том числе: 1. Услуги физической охраны 99,10 96,86 92,34 98,38 99,78

2. Услуги с использованием технических средств охраны 0 0 0,69 0,37 0,10

В их числе: 2.1) монтаж технических средств охраны 0 0 0,40 0,14 0

2.2) обслуживание технических средств охраны 0 0 0,21 0,20 0,06

2.3) пультовая охрана с использованием групп быстрого реагирования 0 0 0,09 0,03 0,04

3. Услуги по сопровождению грузов при транспортировке 0,90 3,14 6,96 1,25 0,12

В данной связи одним из основных направлений развития охранных услуг является увеличение доли услуг с использованием инженерно-технических средств охраны.

Методика оценки эффективности перехода на услуги с применением инженерно-технических средств охраны, по мнению автора, должна включать в себя следующие этапы (рис. 6).

На основании предложенной методики автором был осуществлен расчет эффективности применения охранных услуг с использованием инженерно-технических средств при частичной замене физической охраны на различных организационных уровнях предприятия ведомственной охраны.

I этап. Оценка экономической эффективности (эффекта) оказания услуг с применением ИТСО на уровне поста охраны

п к

АЕ - ФО ~ X 2 У ИТСО

.=1 У=1

где ДЕ - экономия затрат при оказании услуг с применением инженерно-технических средств охраны, тыс. руб.;

21ф0 - виды затрат предприятия при оказании услуг физической охраны поста, тыс. руб., г = 1; п ;

^ j ИТСО' виды затРат предприятия при оказании услуг с применением инженерно-технических средств охраны поста, тыс. руб. у = 1; к;

Рис. 6. Трехэтапная модель оценки экономического эффекта и эффективности развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны (начало)

II этап. Оценка экономического эффекта н эффективности деятельности на уровне отдела охраны

ЬЕЕптЛ =

Вп,

К

1=1

Вп,

где ДЕЕот() - прирост показателя годового экономического эффекта от развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны и услуг физической охраны по отделу, тыс. руб.; Вотд - выручка от реализации услуг по отделу, тыс. руб.;

2,

- * фо отд ' виды затРат отдела при оказании услуг физической охраны, тыс. руб., < = 1; л;

7

' 1ИТСОст,

средств охраны, тыс. руб. у = 1; к

2 - виды затрат отдела при оказании услуг с применением инженерно-технических

} ИТСО отд

ЕЕ

Д Еотд

ИТСО отд

ЕЕ

■ X 100 %

ФО отд

■ X 100 %

Е 2 ИТСО отд X 2 ФО отд

> 1=1 '

где ДЕотд - прирост показателя экономической эффективности от развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны и услуг физической охраны по отделу, %; ЕЕчтсоотд' гоД°в°й экономический эффект от развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны по отделу, тыс. руб.;

ЕЕфОотд' годовой экономический эффект от оказания услуг физической охраны по отделу, тыс. руб.

Ш этап. Оценка экономического эффекта и эффективности деятельности на уровне предприятия ведомственной охраны

Вщ

к

I ИТСО пр

Впр

2>

ФО пр

где ДЕЕ„р - прирост показателя годового экономического эффекта от развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны и услуг физической охраны по предприятию; В - выручка от реализации услуг по предприятию, тыс. руб.,

2 - виды затрат предприятия при оказании услуг физической охраны,

тыс. руб., ( = 577 ;

7 - виды затрат отдела при оказании услуг с применением инженерно-у ИТСО пр _

технических средств охраны, тыс. руб. у = 1; * .

ЕЕ

ИТСО пр

ЕЕ

£ 2 ИТСО пр

■ X 100 % -

ФО пр

- X 100 %

Е 2¡ФО пр

где АЕпр - прирост показателя экономической эффективности от развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны и услуг физической охраны по предприятию, %; ЕЕитсо пр' годовой экономический эффект от развития услуг с применением инженерно-

технических средств охраны по предприятию, тыс. руб.,

ЕЕчюпр' годовой экономический эффект от применения услуг физической охраны по предприятию, тыс. руб.

Рис. 6. Трехэтапная модель оценки экономического эффекта и эффективности развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны (окончание)

Результат расчета экономии затрат, определяемой на первом этапе оценки эффективности развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны, представлен в табл. 5.

Таблица 5

Экономия затрат в результате замены трех физических постов охраны инженерно-

техническими средствами, тыс. руб.

Показатель Значение

1. Затраты на оказание услуг физической охраны 6413,49

2. Затраты на оказание услуг с применением инженерно-технических средств охраны 240,00

3. Экономия затрат 6173,49

В процессе анализа выявлено, что применение охранных услуг с использованием инженерно-технических средств обеспечивает экономию, так как в данном случае затраты на развитие технической составляющей охранной услуги значительно ниже затрат на оказание услуг физической охраны.

В соответствии с предлагаемой методикой необходимо провести оценку эффективности на уровне отдела охраны, которая позволяет корректировать управленческие решения по достижению эффективных результатов функционирования охранных предприятий.

Оценка эффективности применения инженерно-технических средств охраны на уровне отдела представлена в табл. 6.

Таблица 6

Изменение показателей эффективности деятельности отдела в результате замены

трех физических постов охраны инженерно-техническими средствами, тыс. руб.

Показатель При замене 3 постов ИТСО При физической охране объекта Абсолютное отклонение

1. Затраты 80 121,81 88 488,71 -8366,90

В том числе: 1.1. ФОТ 52 247,81 58 661,3 -6413,49

1.2. ИТСО 240 0 +240

2. Выручка от реализации услуг 93 798,04 93 798,04 0

3. Рентабельность, % 14,58 5,66 +8,92

4. Количество штатных сотрудников 416 494 -78

5. Выработка на 1 сотрудника охраны 225,48 189,87 +35,61

6. Экономический эффект 13 676,23 5309,33 +8366,90

7. Экономическая эффективность, % 17,07 6,0 + 11,07

В результате анализа было определено, что экономическая эффективность развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны более чем в 2,5 раза превышает эффективность оказания услуг физической охраны.

Анализ эффективности деятельности предприятия ведомственной охраны, определяемой на третьем этапе оценки, представлен в табл. 7.

Таблица 7

Показатели эффективности деятельности по реализации услуг предприятия ведомственной охраны, тыс. руб.

Показатель При замене 3 постов ИТСО При физической охране объекта Абсолютное отклонение

1.Затраты 122 722,51 128 896,00 -6173,49

В том числе: 1.1. ФОТ 77 329,05 83 742,54 -6413,49

1.2. ИТСО 240,00 0 +240,00

2. Выручка от реализации услуг 135 552,00 135 552,00 0,00

3. Рентабельность, % 9,46 4,91 +4,55

4. Количество штатных сотрудников 612,00 690,00 -78,00

5. Выработка на 1 сотрудника охраны 221,49 196,45 +25,04

6. Экономический эффект 12 829,49 6656,00 +6173,49

7. Экономическая эффективность, % 10,45 5,16 +5,29

Таким образом, частичная замена физической охраны услугами с использованием инженерно-технических средств способна обеспечить повышение эффективности функционирования предприятия ведомственной охраны, однако прирост эффективности, отмечаемый на уровне предприятия, более чем в 2 раза ниже по сравнению с приростом эффективности на уровне отдела охраны.

Вместе с тем исследование, проведенное автором, показало, что замена физической охраны на всем объекте может снижать эффективность деятельности охранных предприятий, что объясняется значительными единовременными затратами на оснащение объектов охраны инженерно-техническими средствами, а также необходимостью сохранения физических постов охраны на весь период монтажных и пусконала-дочных работ. Кроме того, целесообразно учитывать имеющие место ограничения инвестиционных возможностей потребителей охранных услуг, а также общие тенденции и перспективы развития рынка.

В данной связи автором предлагается при реализации задачи оптимального соотношения физической и технической составляющих учитывать не только факторы экономической целесообразности, но и внешние факторы оценки возможности оказания услуг с применением инженерно-технических средств участниками рынка охраны (рис. 7).

Комплексная оценка указанных факторов позволяет принимать рациональные управленческие решения о возможности развития услуг с использованием инженерно-технических средств охраны.

Факторы оценки возможности оказания услуг с ИТСО

Со стороны производителя _охранных услуг

Внутренние

Обеспечение экономической эффективности услуг с ИТСО

Достижение установленного уровня рентабельности

Соответствие результатов развития услуг с ИТСО стратегическим целям предприятия

Внешние

Со стороны потребителя охранных услуг

Внутренние

Изменения, происходящие на рынке охранных услуг, прогнозы и перспективы развития охранной сферы

Конкурентоспособность предприятия и ожидаемый рост доли рынка

Возможности потребителей, их уверенность в необходимости применения услуг с ИТСО

Финансово-экономическое состояние предприятия и особенности объекта

охраны_

-----.

Соотношение первоначальных затрат на применение услуг с ИТСО и экономической выгоды в перспективе

Возможность привлечения заемных средств

Внешние

Рост характеристик качества охранных услуг

Возможность внедрения ИТСО силами и средствами производителя

Общее экономическое состояние сферы деятельности потребителя, прогнозы и перспективы развития

Рис. 7. Система факторов, определяющих возможности развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны

Полученные результаты диссертационного исследования свидетельствуют об эффективности предлагаемой системы управления качеством охранных услуг и модели оценки эффективности развития услуг с применением инженерно-технических средств охраны. Предложенные автором рекомендации носят обоснованный характер и могут обеспечить эволюционное развитие охранных услуг.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Подрез, М.С. Определение стратегии развития предприятий ведомственной охраны [Текст] / М.С. Подрез // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 9 (83). - С. 88-91. - 0,50 печ. л.

2. Подрез, М.С. Методы управления предприятием сферы охранных услуг [Текст] / М.С. Подрез // Тренды развития современного общества: управленческие, правовые, экономические и социальные аспекты : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 11-18 сент. 2011 г. / отв. ред. A.A. Горохов ; Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск, 2011. - С. 177-179. - 0,13 печ. л.

3. Подрез, М.С. Управление охранным предприятием в условиях конкурентной среды [Текст] / М.С. Подрез // Конкурентоспособность

предприятий и организаций : сб. ст. VIII Всерос. науч.-практ. конф. / МНИЦ ПГСХА. - Пенза, 2011. - 108 с. - С. 177-179. - 0,20 печ. л.

4. Подрез, М.С. Ассортиментный перечень охранных услуг как фактор конкурентоспособности участников самарского рынка охраны [Текст] / М.С. Подрез // Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 2-3 июня 2011 г. : в 2 ч. / отв. ред. E.H. Шереметьева ; Самар. ин-т (фил.) РГТЭУ. - Самара, 2011. - Ч. 2. - С. 112-115. - 0,20 печ. л.

5. Подрез, М.С. Участники российского рынка охранных услуг и качественная оценка их функционирования [Текст] / М.С. Подрез // Вестн. Поволж. гос. ун-та сервиса. Серия "Экономика". - Тольятти : Изд.-полиграф, центр Поволж. гос. ун-та сервиса, 2011. - № 4 (18). -С. 60-65. - 0,55 печ. л.

6. Подрез, М.С. Особенности экономической деятельности предприятий сферы безопасности в условиях глобализации [Текст] / М.С. Подрез // Обществ, науки. - 2011. - № 5. - С. 477-480. - 0,27 печ. л.

7. Подрез, М.С. Структурные особенности российского рынка охранных услуг [Текст] / М.С. Подрез II Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2010. - № 7 (69). - С. 65-68. - 0,34 печ. л.

8. Подрез, М.С. Особенности экономического анализа эффективности бизнес-процессов в сфере охранных услуг [Текст] / М.С. Подрез // Современное предпринимательство: социально-экономическое измерение: монография / Т.П. Болотова [и др.] ; под общ. ред. проф. О.И. Кири-кова ; ВГПУ. - Воронеж, 2010. - Кн. 26. - С. 181-195. - 1,08 печ. л.

9. Подрез, М.С. Сущность технической составляющей охранной услуги на современном этапе развития инновационной деятельности [Текст] / М.С. Подрез // Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость: сб. науч. тр. по материалам Всерос. науч.-практ. конф., 21 апр. 2010 г. / ред. JI.A. Скворцова ; СГТУ. - Саратов, 2010. - С. 333-337. - 0,32 печ. л.

10. Подрез, М.С. Особенности государственного регулирования процесса функционирования рынка охранных услуг России [Текст] / М.С. Подрез // Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка : материалы Междунар. науч.-практ. конф., 18-19 нояб. 2009 г. : в 2 ч. / отв. ред. E.H. Шереметьева ; Самар. ин-т ГОУ ВПО "РГТЭУ". - Самара, 2009. - Ч. 1. - С. 70-75. - 0,35 печ. л.

11. Подрез, М.С. Концептуальные основы удовлетворения потребности в безопасности посредством предоставления охранной услуги [Текст] / М.С. Подрез // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. -Самара, 2009. - № 2 (20). - С. 141-145. - 0,24 печ. л.

Подписано в печать 13.02.2012. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. Гарнитура'ТйпеБ New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № 145. Отпечатано в типографии СГЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.