Управление качеством в сфере услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Янченко, Владимир Федорович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ СИСТЕМ

КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ.

1.1. Анализ систем управления качеством услуг предприятий сферы сервиса.

1.2. Системообразующая роль логистики в обеспечении качества предоставления услуг.

1.3. Концептуальная модель «Управление логистикой управление качеством - управление маркетингом».

ГЛАВА 2. ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В ЛОГИСТИЧЕСКИХ

СИСТЕМАХ СФЕРЫ СЕРВИСА.:.

2.1. Структурирование логистических систем на основе бизнес-процессов.

2.2. Информационная структура управления логистическими операциями.

2.3. Организация закупок, выбор поставщиков и управление запасами на предприятиях сферы сервиса.

2.4. Роль логистики в ценовой политике предприятий сферы сервиса.

ГЛАВА 3. КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ И

РАЗВИТИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА.

3.1. Эффективность логистических операций в системах управления качеством услуг.

3.2. Методология реорганизации и совершенствования систем управления качеством услуг.

3.3. Идентификация объектов сферы услуг с позиции логистики.

3.4. Проблемы сертификации и оценки качества услуг.

ГЛАВА 4. СИСТЕМНО-ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ПОТЕНЦИАЛА ЖИЗНЕОБЕСПЕЧЕНИЯ

РОССИЙСКИХ РЕГИОНОВ.

4.1. Система критериев развития сферы сервиса на территориальном уровне.

4.2. региональная инфраструктура сферы сервиса.

4.3. Роль транспортно-логистических комплексов в развитии регионов.

4.4. Логистический подход к организации интегрированной транспортной системы.

ГЛАВА 5. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ И СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ

СИСТЕМ КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ СЕРВИСА.

5.1. Комплексные методы прогнозирования развития предприятий сферы сервиса.

5.2. Организационно-правовое пространство логистических операций проектирования и предоставления услуг.

5.3. Логистическое обеспечение проектирования и предоставления услуг.

5.4. Концепция стратегического планирования и управления качеством услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством в сфере услуг"

Актуальность темы исследования. Экономический прогресс конца XX века характеризовался тем, что в индустриально развитых странах сфера сервиса вышла на ведущие позиции в социально-экономической жизни. Подтверждением этого факта является рост численности занятых в этой сфере, увеличение объема и разнообразия предлагаемых услуг. К числу основных тенденций, свойственных современной индустрии сервиса, можно отнести следующие. Во-первых, происходит дальнейшее расширение сферы сервиса, в том числе появление сервисных функций и повышение их удельной доли в общей деятельности промышленных предприятий: послепродажное обслуживание, фирменная торговля и другие формы приближения предприятия к потребителям продукции.

Во-вторых, сервисные функции включаются в состав продукции в качестве важного компонента, обеспечивающего конкурентные преимущества, например, наличие меню разнообразных сервисных функций таких современных товаров, как телевизоры, телефоны, компьютеры. Тем самым, традиционное понятие продукции расширяется, выходя за границы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя (внешняя задача предприятия) и отражая итоги внутренней деятельности поставщика по удовлетворению требований потребителя (внутренняя задача предприятия).

В-третьих, происходит дальнейшая дифференциация обслуживания по уровням, характеризующим возможности и потребности клиентов. Например, следует выделять однородные сервисные услуги, предлагаемые отдельно для профессионалов и для любителей, для людей состоятельных и менее богатых, а также эксклюзивные услуги, отличающиеся высокими стандартами и быстротой обслуживания.

В-четвертых, существенные изменения произошли в законодательстве, прежде всего, в части расширения прав клиентов во взаимоотношениях со сферой обслуживания, где вопросы защиты прав потребителей продукции и услуг выступают в качестве мощного стимула, обеспечивающего их качество.

В целом можно сделать вывод о том, что уровень развития сферы сервиса представляет собой одну из важнейших характеристик развития современного общества, - его социальную направленность. Подобная позиция содержится в концепции постиндустриального общества, предложенной зарубежными исследователями в 70-е годы прошлого века, где также отмечается преобладание сферы обслуживания над производственным сектором. Следует отметить, что западные методологии являются продуктом развития экономической культуры постоянного улучшения бизнеса в условиях конкуренции и отражают процесс совершенствования деятельности компаний, изначально базирующихся на принципах частного предпринимательства. Поэтому для отечественных предприятий сферы сервиса скорее нужна целостная концепция преобразований, соответствующая политическим, экономическим и социокультурным особенностям российских реформ.

Отечественная индустрия сервиса, пришедшая на смену традиционной системе торговли, бытовых услуг и общественного питания, имеет короткую историю, где деятельность предприятий строится на отработанных решениях и подходах, повторное исполнение которых существенно снижает стоимость услуг. Переход от преимущественно распределительной и уравнительной модели к рыночной модели сервиса, основанной на частной инициативе и конкуренции, потребовал новых методов работы в связи с особой ролью, которую в ней играет непосредственное взаимодействие между тем, кто предоставляет услуги, и кто ими пользуется.

Реформирование российской экономики в соответствии с рыночной моделью предопределило многие позитивные изменения в социально-экономическом состоянии общества. С начала крупномасштабной приватизации и децентрализации государственного управления наибольшая динамика роста отмечена в области создания малых и средних предприятий сферы обслуживания. Многие из таких предприятий под воздействием ли-беризации рынка достаточно успешно конкурируют с фирмами западных стран, а масса потребителей, отдающих приоритет российским товарам и высококачественному сервису, постепенно растет. Однако значительное число отечественных компаний, в том числе вновь созданных, сохраняют стиль поведения и организационную структуру прежней директивной системы, ориентируясь более на количественные показатели, чем на качество предоставления услуг. В этих условиях актуальными направлениями исследований становятся анализ, обобщение и оценка опыта лидеров мирового и российского рынка сферы сервиса, выбор методологического направления и концептуального подхода к решению проблем качества проектирования и предоставления услуг.

Как показывает зарубежный опыт, создание сервисных предприятий предпринимательской направленности остается устойчивой тенденцией современного рынка. В индустриально развитых странах именно сфера обслуживания обеспечивает наибольшую занятость трудоспособного населения и большую часть национального продукта. Высокая эффективность сервисных компаний во многом определяется наличием класса профессиональных менеджеров и специалистов по качеству, роль которых не ограничивается их присутствием в полипрофильных и многоуровневых структурах управления крупных корпораций. Инфраструктурные отрасли в промышленности и в сфере сервиса (банковское и страховое дело, образование и культура) весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны услуги общего назначения, которые быстро оформляются в малый и средний бизнес.

Одними из главных причин, сдерживающих формирование рыночной политики отечественных предприятий, остаются низкие темпы структурной перестройки определяющих отраслей экономики, недооценка роли сервисных компаний. Экономическое поведение подавляющего числа предприятий сферы обслуживания в большей мере ориентировано на диверсификацию и расширение масштабов своей деятельности, в меньшей мере на качественное развитие фирм, предпринимательскую культуру и рыночную стратегию. Однако эти количественные изменения пока не способствуют общему повышению эффективности экономики, требуются новые подходы к исследованию и разработке методов регулирования механизма функционирования сервисных предприятий на всех уровнях экономической системы страны.

По мнению автора, таким подходом является методология анализа, рассматривающая процессы движения товаров и предоставления услуг как логистическую систему материальных, финансовых и информационных потоков товародвижения, связывающую в единый интегрированный комплекс промышленные и сервисные предприятия. Специфика сферы сервиса предопределяет ведущую, системообразующую роль логистического менеджмента, - координацию и регулирование совокупного экономического потенциала комплекса на основе согласования и создания систем управления качеством продукции и услуг, обеспечивающих обусловленные или предполагаемые требования потребителя.

Проблемам теории и практики принятия управленческих решений, системного анализа, коммерческой логистики и качества продукции закономерно уделяется все больше внимания в работах отечественных экономистов - В.П. Алферьева, Г.Л. Багиева, Н.В. Войтоловского, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, В.Е. Есипова, А.Е. Карлика, В.В. Окрепилова, Б.К. Плоткина, А.И. Семененко, В.Н. Спицнаделя, С.А. Уварова, В.В. Щербакова и других. В трудах ученых получили развитие узловые направления методологии системного анализа, логистики управления предприятием и качеством продукции. Вместе с тем, существует объективная потребность исследования конкретной научной проблемы - управление качеством в сфере услуг на основе системно-логистического подхода, что и побудило автора к выбору данной темы диссертации.

Цель и задачи исследования. Целью настоящей диссертации является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по организации управления логистическими операциями и качеством обслуживания на предприятиях отечественной сферы сервиса в условиях реализации социально-экономических реформ.

Для достижения поставленной цели в диссертационном исследовании поставлены следующие основные задачи:

• провести общий анализ состояния организации управленческой деятельности на сервисных предприятиях в рамках существующей нормативно-правовой базы и определить уровень готовности систем управления к использованию современных логистических концепций и системных подходов к управлению качеством услуг;

• обосновать сущность системно - логистического подхода к управлению качеством, определить его основные принципы и условия применения в сфере сервиса для создания систем управления качеством предоставляемых услуг в соответствии с международными стандартами;

• разработать методические основы формирования, реорганизации и совершенствования систем и механизмов управления качеством в сфере сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг;

• обосновать систему критериев и показателей оценки эффективности систем управления логистическими операциями и качеством услуг, выработать алгоритм реализации ценовой политики и управления затратами в сфере сервиса;

• создать основы применения системно-логистического подхода к вопросам жизнеобеспечения и развития российских регионов, в том числе к развитию и функционированию интегрированных транспортно - логистических систем сервисных предприятий, работающих на региональном рынке;

• разработать концепцию применения методов прогнозирования и стратегического планирования предприятий сферы сервиса для обеспечения высокого качества обслуживания потребителей.

Объект исследования - системы и механизмы управления хозяйственной деятельностью и организационным развитием предприятий сферы сервиса на конкурентном рынке товаров и услуг.

Предмет исследования - комплекс методологических, методических и прикладных проблем проведения логистических операций в сфере обслуживания и формирование эффективных систем управления качеством услуг на сервисных предприятиях.

Методологической и информационной базой исследования являются: современная экономическая теория; научные работы в области системного подхода к управлению хозяйственными структурами, логистическими операциями и качеством продукции (услуг); научные труды по территориальному управлению; нормативно-правовые акты федерального, регионального и муниципального уровней; статистические данные Госкомстата и Министерства экономики Российской Федерации. В процессе диссертационного исследования использовались методы системного анализа, логистики, экономико-статистического и операционного моделирования, организационного проектирования и управленческого консультирования и социального прогнозирования.

Апробация и внедрение результатов работы. По теме исследования автором опубликовано 45 научных работ и учебно-методических разработок общим объемом более 74 п.л. Основные результаты диссертационного исследования изложены в международных и всесоюзных докладах на конференциях и семинарах по проблемам развития сферы сервиса. Отдельные результаты работы используются при обучении студентов и подготовке аспирантов факультета «Экономика и управление предприятиями сервиса» СПбГАСЭ, Академии Государственной службы Республики Коми.

Предложенные в диссертации рекомендации, разработки и подходы по совершенствованию управления хозяйственной деятельностью и качеством предоставления услуг получили практическое применение на предприятиях сферы сервиса Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Республики Коми, Республики Карелия.

Структура диссертации определяется целью исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и списка использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Янченко, Владимир Федорович

Основные выводы диссертационного исследования

1. В диссертации обосновано значение сферы сервиса в условиях социально-экономического реформирования, возрастание ее роли в качестве одного из важнейших факторов гуманитаризации экономики.

Сегодня достаточно широко в обществе обсуждаются вопросы определения стра~егии России, выработки той идеологии, которая будет определять развитие государства в XXI веке.

Одним из основополагающих принципов такой стратегии может быть практическая эеализации тезиса о социальном государстве, провозглашенного в Конституции Российской Федерации, принятой в декабре 1993 года. К таким практическим шагам по претворению в жизнь этого конституционного принципа можно, в частности, отнести: ^ комплекс мер по снижению социальной напряженности; ^ обеспечение социальной безопасности общества и личности; активную социальную политику, основанную как на социальной помощи нуждающимся категориям населения, так и на преодолении иждивенческих устансвок, поддержке частной инициативы; ^ социальную переориентацию экономики и др.

Не последнюю роль среди подобных задач играет развитие сферы сервиса, непосредственно связанной с удовлетворением социальных (общественных) и индивидуальных потребностей населения. Этот процесс представляет собой реализацию одной из важнейших глобальных тенденций - гуманитаризации экономики.

Сервизация экономики как одна из составляющих ее гуманитаризации, проявляется в росте численности занятых в этой сфере; расширении диапазона предоставляемых услуг; совершенствовании законодательной базы по защите прав потребителей. Как свидетельствует международный опыт, ведущей тенденцией деятельности предприятий сервисной отрасли, является их приоритетная ориентация на интересы и требования потребителей и быстрая адаптация к изменяющимся условиям внешней среды.

Прогнозируя возможные изменения в отечественной экономике, можно указать, в частности, на следующие новые особенности, которые будут характеризовать предприятия сервиса в ближайшем будущем: ^ ориентация на дифференциацию услуг по видам, уровню обслуживания от стандартных услуг до эксклюзивных) и т.д.; ^ организация работы команд (менеджеров, разработчиков, служащих), работающих на выполнение бизнес-процесса с полной ответственностью за результаты (то есть, качественное обслуживание потребителей); ^ широкое использование современных телекоммуникационных средств и других новейших технологий (для заказа услуг, обеспечения их выполнения и т.д.), например, реклама и заказ определенных услуг через Интернет (Интернет-сервис); ^ получат распространение различные формы интеграции и партнерства субъектов, имеющих отношение к данной деятельности: поставщиков продукции и услуг, производителей и потребителей.

В производственных отраслях, на промышленных предприятиях, в энергетическом комплексе, а также в органах власти и управления существенно возрастет объем сервисных функций, которые войдут в состав основной деятельности, а результаты этого обслуживания потребителей станут приоритетными показателями их деятельности.

Подобный прогноз может быть реализован в общих чертах (поскольку на практике обычно появляются новые трудно предсказуемые обстоятельства, либо некоторые факторы вообще могут поменять свой знак на противоположный), при условии, если деятельность данной сферы будет поддержана государственными, региональными и местными органами власти и управления. Такая поддержка заключается в продуманной системе организационных решений, законодательных актов и стимулирующих инициатив. Одновременно, многое будет зависеть и от профессиональной компетентности и предприимчивости руководителей предприятий и организаций сервиса, их способности найти наилучшую стратегию обеспечения функционирования и развития своих фирм.

2. Обоснована сущность системно-логистического подхода и определены принципы и условия его применения в области совершенствования деятельности предприятий сферы сервиса и обеспечения высокого качества предоставляемых ими услуг.

Сущность системно-логистического подхода заключается в интеграции совместных усилий структурных подразделений предприятия, а также внешних партнеров в целях обеспечения максимальной эффективности всех участников совместной деятельности (бизнеса). Эффективность общего бизнес-процесса, как показано в работе, достигается путем: ^ направленности всех логистических операций на конечные результаты деятельности (качественное обслуживание потребителей); ^ обеспечения единства и взаимодействия информационных, материальных, сервисных и финансовых потоков; ^ тесного взаимодействия предприятия со своими партнерами (поставщиками, смежниками, потребителями); ^ определения и учета оптимальных уровней логистического обслуживания и достижения требуемого качества.

3. Разработаны организационные механизмы взаимодействия основных подсистем управления предприятием (включая взаимодействие с внешними партнерами).

Эти механизмы и особенности их функционирования на предприятии сервиса представлены в модели «Логистические операции - управление качеством - управление маркетингом». Каждый элемент данной модели структурирован на рыночную, информационную и организационно-управленческую составляющие, определены действия по ориентации элементов на качественное обслуживание потребителей, а также возможности их корректировки в ответ на «вызовы» и изменения условий окружающей среды.

4. В работе детально рассмотрены методические и прикладные вопросы построения логистической системы сервисного предприятия на основе организации бизнес-процессов в соответствии с современными концепциями менеджмента и с новыми требованиями и положениями последних модификаций международных стандартов качества ИСО серии 9 ООО.

5. В исследовании дано обоснование принципа «накопления / потери качества» и предложена соответствующая модель его реализации. Рассмотрены методы построения системы управления качеством продукции (услуг) на предприятиях сферы сервиса и особенности их применения в зависимости от экономического состояния и рыночной позиции предприятия.

6. Существенные элементы новизны содержатся в предложенных в работе методических решениях и рекомендациях по: формированию и применению системы критериев и показателей оценки эффективности систем управления логистическими операциями и обеспечения качества продукции (услуг); выработке и использованию алгоритма реализации ценовой политики и управления затратами на предприятиях сферы сервиса; применению методов прогнозирования и стратегического планирования при проведении работ по развитию предприятий сервисной сферы и обеспечению высокого качества обслуживания потребителей; ^ выработке общего механизма управления предприятием сферы сервиса, в том числе миссии и целевой базы предприятия, нормативно-правового обеспечения системы управления, формирования и использования стратегических баз данных и т.д.; ^ формированию стратегического партнерства с другими предприятиями и потребителями.

7. Существенную новизну в теоретическом и практическом плане представляет также рассмотрение ряда территориальных вопросов формирования и развития сервисной сферы.

Здесь, в первую очередь, надо отметить разработку принципов применения системно-логистического подхода к вопросу жизнеобеспечения и социально-экономического развития российских регионов. В работе, в частности, дано обоснование формирования интегрированных транспортно-логистических комплексов (систем) и их сервисных функций. Приведены примеры построения подобных комплексов с учетом особенностей местной специфики на двух конкретных территориях Российской Федерации: Санкт-Петербург и Республика Коми. Разработана также концептуальная модель формирования территориального потребительского рынка (включающего рынок услуг) и рассмотрены возможности применения системно-логистического подхода к оценке деятельности территориальных органов власти и управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ