Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга

Суворова, Ирина Николаевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Суворова, Ирина Николаевна
Место защиты: Москва
Год: 2013
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга"

На правах рукописи

005049144 ^

Суворова Ирина Николаевна

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ АГЕНТСТВ КОРПОРАТИВНОГО ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА В РАМКАХ АУТСОРСИНГА

Специальность 08.00.05 -

«Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)»

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

31 ЯНВ 2013

Москва - 2013

005049144

Работа выполнена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса факультета «Высшая школа спортивной и туристической индустрии» ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор,

заслуженный деятель науки РФ, Белянский Владимир Протасович

Официальные оппоненты: Розанова Татьяна Павловна,

доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова», профессор кафедры маркетинга

Гончарова Ирина Викторовна,

кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ», доцент кафедры менеджмента и предпринимательства

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Государственный университет

управления»

Зашита состоится «13» февраля 2013 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.04 при ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» по адресу: 117997, г. Москва, Стремянный пер., д.36, корп. 3, ауд.353

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»

Автореферат разослан « З^У » января 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

к.э.н., доцент

Мусатова Ж.Б.

1 .ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы, выбранной для исследования, обусловлена глобализационными процессами, в условиях которых деловой туризм является не только существенным доходообразующим фактором, но также инструментом развития и взаимодействия различных отраслей экономики. Развитие делового туризма способствует активизации и диверсификации экономики, стимулирует рациональное использование культурных и природно-рекреационных ресурсов, а также дает возможность сбалансированного роста всего туристического комплекса страны, что весьма актуально для России. В настоящее время на отечественном рынке наблюдается явный приоритет выездного туризма и слабое развитие въездного. Так, в 2011 г. в Россию въехало 2 335 977 туристов, а выехало за рубеж 14 495 894.'

Что касается международного рынка делового туризма, то здесь в последние годы наблюдается высокая глобализация и концентрация бизнеса — 90% всего мирового рынка делового туризма обеспечивают только 10 % компаний. В сфере корпоративных деловых поездок и мероприятий безоговорочных лидеров в Европе, Азии и Америке всего пять, а именно: American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group и BCD Holdings. Эти компании характеризуются многомиллиардными оборотами, глобальными филиальными сетями, обширной географией деятельности, охватывающей несколько десятков стран. Развитие российского рынка услуг делового туризма началось недавно, практически в конце 90-х годов.

Необходимость конкурировать с ведущими мировыми лидерами в сфере корпоративного обслуживания, обусловленного специфической формой взаимодействия с клиентом - аутсорсингом, создает для отечественных агентств делового туризма условия многозадачности и необходимости стремительного роста в короткий срок. Поэтому на сегодняшний день среди важных отраслевых задач - изучение особенностей корпоративного обслуживания и стратегического партнерства в сфере делового туризма, разработка методологии стратегического развития предприятий данной отрасли.

Степень научной разработанности. Наиболее общие теоретические аспекты изучаемого вопроса затрагиваются в работах отечественных авторов, посвятивших себя изучению экономики, особенностей маркетинга и менеджмента в туристской отрасли, а именно: А.П. Дуровича, И.К. Беляевского, Н.Г. Каменевой, С.Г. Божук, Г.А. Папиряна, А.Ю. Александровой, A.B. Бабкина, А.Д. Чудновского. Необходимо выделить труды С.С. Скобкина, посвященные менеджменту в туризме и стратегическому развитию предприятий гостинично-туристской отрасли, Сорокиной Т.В., Белянского В.П. - по обеспечению конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства, а также учебно-методические материалы Лайко М.Ю., Попова JI.A., Никольской Е.Ю.,

1 Источник данных: Федеральное агентство по туризму, 2012г. [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://ww.mssiatourism.ru/rubriki/-1124140228

посвященные развитию человеческих ресурсов предприятий туристско-рекреационной сферы. Среди зарубежных авторов актуальны труды Ф. Котлера, Дж. Бича, С. Чадвига, Дж. Сварбрука. Для решения узкоспециализированных вопросов по управлению конкурентоспособностью, конкурентными преимуществами, стратегическому менеджмешу и маркетингу необходимо выделить методологическую базу, созданную зарубежными и отечественными авторами, такими как: Г. Багиев, Г. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, А. Баландин, О. Богомолов, 3. Большаков, О. Виханский, Е. Голубкова, И.Скоробогатых, А. Градов, П. Завьялов, Б. Карл Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лаллок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, Р. Фатхутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков, И.Лифиц.

Цель данного исследования состоит в разработке методологических и практических рекомендаций по формированию комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма с учетом особенностей предоставления услуг в ходе взаимоотношений, обусловленных аутсорсингом, в условиях глобализации экономики.

Для достижения поставленной цели автором были сформулированы следующие задачи:

• Проанализировать различные трактовки термина «деловой туризм», сформулировать авторский вариант термина «корпоративный деловой туризм»;

• Уточнить сущностные особенности корпоративного делового туризма;

• Проанализировать теоретические взгляды на особенности обеспечения конкурентоспособности в сфере корпоративного делового туризма;

• Проанализировать существующие теоретико-практические подходы авторов к формированию конкурентных стратегий развития компании и актуальность их применения в разработке стратегии развития для агентств корпоративного делового туризма;

• Изучить мировые тренды развития делового туризма и тренды аутсорсинга бизнес-процессов, охарактеризовать отечественный рынок услуг по организации корпоративных деловых поездок и мероприятий;

• На примере нескольких российских агентств корпоративного делового туризма определить действующие стратегии развития;

• Разработать концепцию комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в соответствии с выявленными особенностями обеспечения его конкурентоспособности в российских условиях в рамках аутсорсинга;

• Определить наиболее актуальные мероприятия для развития агентств корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики.

Объектом исследования являются агентства корпоративного делового туризма на международном и российском рынке.

Предмет исследования - совокупность взаимоотношений, возникающих в процессе формирования комплексной стратегии развития предприятия сферы корпоративных услуг в рамках аутсорсинга.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Работа выполнена в соответствии с п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п. 1.6.111. «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования»; п.1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг»; п. 1.6.121. «Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг»; п. 1.6.123. «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальностей ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)».

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют: фундаментальные теоретические положения, содержащиеся в трудах зарубежных и российских ученых и представленные в современной литературе по вопросам стратегического менеджмента и рыночной конкуренции; классические и современные теории управления конкурентоспособностью, формирования конкурентных преимуществ, конкурентных стратегий; разработки международных и отечественных туристических организации и ассоциаций по туризму; законодательные и нормативные документы, определяющие развитие туристской отрасли России, а также материалы научно-практических конференций и форумов, касающихся темы диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат диссертации составляют следующие общенаучные методы познания: индукция, дедукция, абстрагирование, синтез, анализ, систематизация, классификация, наблюдение, обобщение; в работе использовался метод экспертных оценок, а также метод сравнительного статистического анализа.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили действующие нормативные акты РФ, материалы Федерального Собрания РФ по развитию туризма и законодательному регулированию туристской индустрии в Российской Федерации, статистические данные Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМа) и Всемирной туристической организации (WTO), данные исследований института Oxford Economics в США, статистические и эмпирические данные Российской Ассоциации Туристических Агентств, Ассоциации бизнес туризма, документы международных рейтинговых агентств. В работе использовались практические материалы московского агентства делового туризма, включая тендерную документацию, статистические отчеты, результаты проведенных клиентских исследований и опросов, интервью с участием ТОР-менеджеров сферы делового туризма России. В качестве информационной базы

выступили материалы научно-практических конференций по изучаемой проблеме, публикации по теме исследования, данные официальных интернет-сайтов предприятий и организаций международной сферы делового туризма.

Научная новизна работы состоит в формировании концептуального комплексного подхода к разработке стратегии развития для компаний, специализирующихся на обслуживании корпоративных клиентов в рамках аутсорсинга, основанного на выявлении партнерского функционала среди базовых направлений деятельности компании. Научная новизна исследования отражена в следующих основных результатах, полученных лично автором и выносимых на защиту:

1. Произведена классификация видов делового туризма, выявлена специфика частного и корпоративного делового туризма. Уточнён термин «корпоративный деловой туризм», основной акцент в определении перенесен с деловой цели поездки туриста на роль инициатора в организации поездок и корпоративных мероприятий (см. гл.2, стр.21-23). Уточнены особенности корпоративного делового туризма, оказывающие сущностное влияние на формирование туристского продукта в изучаемом сегменте (см. гл.1, стр. 31-33);

2. Разделены базовые функции агентств корпоративного делового туризма на 2 группы: туристские, отражающие отраслевую принадлежность агентства, и партнерские (аутсорсинговые), характеризующие агентство как долгосрочного бизнес-партнера корпорации (см.гл.1, стр. 25-30). На основании выделенных функций определены 3 уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма, а именно: конкурентоспособность туристских услуг (оперативный уровень), конкурентоспособность партнерских услуг (тактический уровень), конкурентоспособность корпоративного потенциала (стратегический уровень) (см. гл.1, стр.37-38);

3. В соответствии с современными корпоративными тенденциями в сфере делового туризма (см. гл. 2, стр. 62-63, 66-67, 76-78) разработана модель трехуровневой комплексной стратегии развития агентства корпоративного делового туризма, направленной на достижение устойчивого развития в рамках аутсорсинга (см. гл.З, стр. 93-94, 111). С учетом квалиметрического и экономического подхода определены организационные стратегии I и II уровня, а именно: туристская стратегия, задачей которой является совершенствование качества туристских услуг; партнерская стратегия, направленная на экономический рост за счет укрепления партнерских отношений с поставщиками и корпорациями (см. гл.З, стр. 99-100, 102-103). Для разработки организационной стратегии взаимодействия с поставщиками туристских услуг уточнены основные задачи, сформулированные М. Портером (см. гл.З, стр.98). На основании клиентских опросов и экспертных оценок уточнены наиболее актуальные для корпоративного делового туризма факторы качества услуг, относящиеся к методике SERVQUAL, рассчитаны их весовые коэффициенты (см. гл.З, стр. 95-

4. С учетом дифференцированного подхода к основным функциям агентства корпоративного делового туризма предложено расширение базовой конкурентной стратегии с учетом аутсорсинговых задач. На примере модели компетенций продемонстрировано внедрение блока партнерских компетенций. Сформулированы специфические компетенции, а именно: профессиональная компетенция «практика деловых путешествий» и партнерская компетенция «корпоративные коммуникации», актуальная не только для предприятий корпоративного делового туризма, но и других направлений сферы профессиональных услуг (см. гл.З, стр. 107-110);

5. Для эффективной системы мониторинга стратегии, а также совершенствования туристских и партнерских функций агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики обосновано использование Е ЯР-систем (см. гл.3, стр.125-126). В качестве одного из возможных направлений изучения конкурентов агентств, представлена модель автоматизированного мониторинга интернет-сайтов конкурентов, направленная на изучение функционала сайтов и сервисов для корпораций. На основе представленной модели создана программа сбора информации о конкурентах с сайтов российских агентств корпоративного делового туризма - «ВТБру» (см. гл.З, стр. 132-134, прил.15).

Практическая значимость исследования. Результаты исследования, основные положения, выводы и рекомендации диссертации могут быть использованы на разных уровнях руководства и управления российскими агентствами корпоративного делового туризма, а также могут послужить основой для дальнейших разработок в области обеспечения конкурентоспособности и стратегического развития российских агентств изучаемой отрасли. Разработанная экспериментальная компьютерная программа «ВТЭру» может быть использована агентствами в ходе мониторинга конкурентоспособности компании, в частности при сборе информации о деятельности конкурентов.

Кроме того, практическая значимость обусловлена возможностью использования материалов и выводов диссертации научно-образовательными учреждениями экономического профиля при подготовке лекционных курсов и практических занятий по дисциплинам «Экономика туризма», «Маркетинг в туризме и гостиничном бизнесе», «Менеджмент в туризме», «Управление персоналом туристического комплекса».

Международной научно-практической конференции 12-16 мая 2011 г.- Абакан «Сервис и туризм: инновации, теория и практика». Основные положения возможности практического применения предложенных в исследовании IT-разработок в сфере делового туризма были вынесены на обсуждение участников Международного Форума «Инновационные и информационные технологии в экономике, менеджменте и образовании» (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 1619.12.2011).

По теме исследования опубликовано 11 работ общим объемом 5,3 пл. (доля автора - 4,3 пл.), в том числе 5 публикаций - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования Российской Федерации.

Некоторые решения по корректировке стратегии развития, построению партнерских взаимоотношений и анализу конкурентоспособности были успешно внедрены в деятельность предприятий, непосредственно связанных с объектом исследования (MICE-агентство ООО «Пять Звезд», агентство корпоративного делового туризма ООО «Орбис»), а также предприятий, функционирующих в других отраслях сферы профессиональных услуг, а именно: в области телекоммуникаций и информационных технологий (ООО Научно-производственная фирма «КТС»), консалтинговых услуг (ООО МКБ «Эксперт»).

Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, логику и определяется целью и задачами, поставленными перед автором. Работа состоит из введения, основной части, включающей три главы, заключения, 22 таблиц и 14 рисунков, списка использованной литературы и 15 приложений. Список литературы состоит из 176 наименований. Объем работы 153 страницы (без приложений).

2. ОСНОВНОЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

(1). Произведена классификация видов делового туризма, выявлена специфика частного и корпоративного делового туризма. Уточнён термин «корпоративный деловой туризм», основной акцент в определении перенесен с деловой цели поездки туриста на роль инициатора в организации поездок и корпоративных мероприятий. Уточнены особенности корпоративного делового туризма, оказывающие сущностное влияние на формирование туристского продукта в изучаемом сегменте.

Деловой туризм как сфера деятельности - это спектр услуг по организации поездок и мероприятий со служебными целями. Он включает в себя два базовых направления: Business-travel (организация поездок для потока индивидуальных бизнес-туристов) и MICE (организация поездок и мероприятий для корпоративных групп). На рынке делового туризма функционируют предприятия, непосредственно оказывающие услуги деловым туристам (бизнес-отели, авиакомпании, конференц-центры, кейтеринговые и прочие агентства), туристские

агентства, формирующие продукт делового туризма, корпоративные и индивидуальные заказчики.

Многие авторы, например Балабанов И.Т., Смирнова О.А., Зорин И.В., Чимитдоржиева О.Г., рассматривая специфику делового туризма, опираются на деловую цель поездки туриста. Данный подход применим в большей степени к частному деловому туризму, который необходимо отличать от корпоративного. По нашему мнению, ключевая особенность делового туризма как специфического сегмента туристической отрасли заключается в том, что деловые поездки и мероприятия, как правило, инициируются компаниями, организациями, корпорациями. Когда мы говорим о деловой цели поездки или мероприятия, необходимо ориентироваться, прежде всего, на цель корпорации. В этом случае не возникает понятийного диссонанса, когда в качестве деловых туристов рассматриваются участники развлекательных корпоративных мероприятий.

С этой точки зрения корпоративный деловой туризм представляет собой совокупность экономических отношений, возникающих в ходе организации и осуществления поездок и мероприятий, инициированных корпорацией для своих сотрудников, клиентов, партнеров или иных лиц с целью решения определенных корпоративных задач. (Корпорация рассматривается здесь как общность - в данном случае к корпорациям могут быть отнесены как коммерческие фирмы, так и государственные компании, некоммерческие партнерства).

В организации деловых поездок и мероприятий корпорации реализуют схему аутсорсинга, передавая часть своих функций специализированным агентствам корпоративного делового туризма (АЬСДТ). В этом случае связь корпорации с агентством осуществляется через тревел-менеджера, координатора корпорации. Основные задачи корпораций в сотрудничестве с АКДТ -оптимизация процесса оформления командировок, организации корпоративных мероприятий и оптимизация бюджета на туристские услуги посредством тревел-политики (travel-policy).

Основные отличия взаимодействия участников рынка корпоративного делового туризма определены в ходе исследования и представлены в следующих положениях:

- поездка или мероприятие инициируется корпорацией в соответствии корпоративными деловыми целями и задачами;

- в работе над запросом агентство корпоративного делового туризма ориентировано на те задачи, которые ставит руководство корпорации, а не турист;

- деловой турист может входить, а может и не входить в состав корпорации. Независимо от этого он чаще всего удален от всех этапов организационных процедур поездки, однако его впечатления могут влиять на дальнейшие взаимоотношения АКДТ и корпорации;

- все процессы между АКДТ, клиентом и поставщиками происходят в рамках сформулированной тревел-политики.

Наглядно эти особенности корпоративного обслуживания в сфере делового туризма представлены автором на рис .1:

ПАРГНЕРЫ-поставщикм тур услуг: отели, а

т.д. экскурсионные бюро

, посольства, и

Рис. 1. Взаимодействие заказчика, агента и поставщиков на корпоративном рынке туризма

(2). Разделены базовые функции агентств корпоративного делового туризма на 2 группы: туристские, отражающие отраслевую принадлежность агентства, и партнерские (аутсорсинговые), характеризующие агентство как долгосрочного бизнес-партнера корпорации. На основании выделенных функций определены 3 уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма, а именно: конкурентоспособность туристских услуг (оперативный уровень), конкурентоспособность партнерских услуг (тактический уровень), конкурентоспособность корпоративного потенциала (стратегический уровень).

Базовые функции агентств корпоративного делового туризма целесообразно подразделять на два вида:

- туристские функции, к которым необходимо отнести бронирование и выписку авиа- и железнодорожных билетов, организацию размещения в отелях, заказ чартерных рейсов, автотранспорта, бронирование конференц-залов, предоставление кейтеринговых, развлекательных и иных услуг, связанных с поездкой или корпоративным мероприятием;

- партнерские функции, к которым относятся консалтинг в области тревел-политики корпорации, организационная поддержка бизнес-процессов, в том числе круглосуточная информационная и сервисная поддержка, организация открытия имплант-офисов, а также курьерская доставка, предоставление персонального менеджера по работе с ключевыми клиентами, подготовка аналитической отчетности, сопровождение мероприятий и У1Р-заказов.

Как правило, только высокий уровень развития туристских функций позволяет агентству носить статус агентства корпоративного обслуживания и быть допущенным до участия в тендерах на выбор поставщика туристских услуг корпорации. Однако победу в тендере практически обеспечивает вторая группа функций, к которой относится потенциал агентства в качестве бизнес-партнера корпорации, а также специфические особенности внутреннего потенциала компании и конкурентные преимущества. В связи с этим можно выделить три уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма. Оперативная конкурентоспособность АКДТ связана с качеством туристских услуг. Тактическая конкурентоспособность связана с выполнением АКДТ партнерских функций, являющихся, как правило, частью маркетинговой стратегии агентства. Стратегический уровень конкурентоспособности АКДТ затрагивает процесс управления конкурентными преимуществами и корпоративным потенциалом агентства.

(3). В соответствии с современными корпоративными тенденциями в сфере делового туризма разработана модель трехуровневой комплексной стратегии развития агентства корпоративного делового туризма, направленной на достижение устойчивого развития в рамках аутсорсинга. С учетом квалиметрического и экономического подхода определены организационные стратегии I и II уровня, а именно: туристская стратегия, задачей которой является совершенствование качества туристских услуг; партнерская стратегия, направленная на экономический рост за счет укрепления партнерских отношений с поставщиками и корпорациями. Для разработки организационной стратегии взаимодействия с поставщиками туристских услуг уточнены основные задачи, сформулированные М. Портером. На основании клиентских опросов и экспертных оценок уточнены наиболее актуальные для корпоративного делового туризма факторы качества услуг, относящиеся к методике ЗЕЯУриАЬ, рассчитаны их весовые коэффициенты.

При разработке стратегии развития АКДТ необходимо учитывать меяодународные и локальные рыночные тенденции. Среди основных посткризисных трендов рынка корпоративного делового туризма 2010-2012гг. можно выделить следующие: оптимизацию бюджета на деловые поездки и мероприятия за счет сбалансированного соотношения «цена-качество», возникновение пакета МСЕ-услуг - мероприятий «под ключ», идейную акцентуацию в проведении корпоративных мероприятий, экологическую

направленность делового корпоративного туризма. В России отмечено изменение географии корпоративных поездок внутри страны. Необходимо отметить, что конкурентные преимущества лидеров отрасли все чаще ориентированы на современные тенденции аутсорсинга бизнес-процессов, а именно: расширение границ аутсорсинга; использование передовых методов, инструментов и технологий для обеспечения более эффективного управления; возможность интегрировать новые возможности с существующими системами; обеспечение информационной конфиденциальности; переход от отдельных сервисов — к пакетам услуг; глобальный охват существующих и новых рынков.

В сфере корпоративного делового туризма следует применять комплексный подход, способствующий решению дифференцированных стратегических задач в развитии агентства. В соответствии с моделью конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма и моделью экономической стратегии развития Скобкина С.С. автором предлагается рассматривать стратегию развития АКДТ на трех уровнях. В этом случае основные элементы стратегии развития включают: туристскую стратегию первого уровня, направленную на совершенствование качества туристских услуг; партнерскую стратегию второго уровня, конкурентную стратегию третьего уровня, направленную на достижение заданной конкурентной позиции и конкурентного лидерства. Основные элементы комплексной стратегии развития отражены на рис.2:

УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ АКДТ В РАМКАХ АУТСОРСИНГА

I уровень Выход на оынок

Туристская стратегия

II уровень Экономический пост III уровень Стратегическая позиции

Партнерская стратегия Конкурентная стратегия

Качество Стратегия

туристских взаимодействия

услуг с поставщиками

Стратегия партнерства с корпорациями

Управление конкурентными преимуществам

Базовая конкурентная стратегия

МОНИТОРИН

коэффициент развития базы

поставщиков:

Кбп = (Ип+ИпуИп;

коэффициент ключевых поставщиков:

Ккп= КП/ИП;

Составление рейтингов ключевых поставщиков.

Экспертные оценки, эффективность работы КАМов Ет=Вт/Т, оценка лояльности клиентов

Анализ конкурентов, конкурентных преимуществ,оценка конкурентоспособности »

Іі = 2 Vе!/ ¿■і

Рис.2. Модель комплексной стратегии развития АКДТ в рамхах аутсорсинга

Организационной стратегией I уровня является стратегия качества туристских услуг. Критерии качества туристских услуг в соответствии со свойством неотделимости услуги от источника должны быть ориентированы на совокупность навыков и индивидуальных способностей персонала АКДТ, а также на уровень развития информационных технологий в компании. В качестве основы для формирования квашшетрической системы АКДТ рекомендуется использовать элементы методики оценки и совершенствования качества услуг ЗЕЯУСШАЬ, а именно факторы (стимулы), сформулированные АЛарасураманом и Л.Берри. В ходе данного исследовании на основе экспертных оценок и клиентских опросов были выделены пять наиболее актуальных факторов для сферы делового туризма в рамках корпоративного обслуживания и рассчитаны их весовые коэффициенты для определения итогового показателя качества туристских услуг. Данные исследования представлены в табл. 1.

Таблица 1. Результаты ранжирования факторов качества методики вЕЯУриАЬ экспертами и потребителями услуг корпоративного делового туризма

1 2 3 1 4 | 5

№ п/ п Факторы БЕЮ/СЗиАЬ Результаты ранжирования факторов

Обобщенный показатель по экспертам Обобщенный показатель по клиентам Результирующий коэффициент

1 Осязаемые элементы 9 3,3 0,062

2 Надежность 31 24,8 0,278

3 Оперативность 21 30,7 0,259

4 Уверенность 23 31,8 0,274

5 Коммуникации 16 9,4 0,127

Партнерская стратегия должна быть ориентирована на укрепление трехсторонних отношений «корпорация - агент - провайдер туристских услуг». Цель данного уровня - достижение экономического роста, основанного на долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношениях не только между АКДТ и корпорациями, но также и партнерами (поставщиками), включенными в цепь создания ценности услуг агентства. Данный подход предполагает получение наиболее благоприятных условий от поставщиков туристских услуг с одной стороны, развитие устойчивости и глубины продаж - с другой. Условно, стратегию можно разделить на две части: стратегия партнерства с поставщиками и стратегия партнерства с корпорациями.

В основу организационной стратегии по взаимодействию с поставщиками должны быть заложены задачи, сформулированные М. Портером и уточненные в ходе данного исследования, а именно: постоянное расширение доступа к услугам поставщиков туристских услуг; распределение заказов между поставщиками в соответствии с приоритетами агентства и тревел-политики корпораций, а также рейтингом конкурентоспособности поставщиков; создание максимальных рычагов воздействия на выбранных поставщиков, динамичное обновление и пересмотр

условий контрактов; создание системы эффективных коммуникаций с поставщиками (см. рис.3):

Рис. 3. Этапы организационной стратегии взаимодействия АКДТ с поставщиками туристских

В качестве оценки реализации стратегии взаимодействия с поставщиками рекомендуется использовать такие показатели, как:

Кбп - коэффициент прироста (развития) базы поставщиков за определенный период:

Кбп = (Нп+Ип) / Ип), где:

Нп- новые поставщики, с которыми подписаны контракты в течение заданного периода,

Ип-имеющиеся поставщики на начало период; К кп - коэффициент ключевых поставщиков в общей базе партнеров: Ккп = Кп / Ип, где Кп- ключевые поставщики.

Под ключевыми поставщиками автором понимаются поставщики, выявленные на основе рейтинга по индивидуальным, наиболее важным для АКДТ параметрам (наибольшее количество запросов от клиентов, наиболее выгодные условия партнерства, денежный оборот, уровень лояльности партнера и т.д.). Рекомендуется также выявить тех партнеров, которые обновили условия партнерства и могут быть отнесены к ключевым поставщикам.

На основании данной методики был произведен анализ экономических взаимоотношений одного из московских агентств корпоративного делового

туризма с отелями г. Москвы (рейтинговый параметр - годовой оборот средств по сделкам между АКДТ и отелем, за 20 Юг - не менее 0,5 млн. руб; за 2011г. - не менее 0,57 млн. руб. с учетом коэффициента роста цен на рынке гостиничных услуг г. Москвы). Полученные результаты исследования отражены в табл. 2:

Таблица 2. Результаты анализа развития экономических взаимоотношений АКДТ с ключевыми поставщиками (отелями г. Москвы) за 2010-2011гг.

1 2 3 | 4 5 1 6 7 | 8

№ п/п Название отеля Рейтинг Годовой оборот по сделкам с АКДГ Динамика экономических взаимоотношений 2010-2011г.

2010г. 2011г. 2010т. 2011г. Рейтинг Прирост по обороту ден. средств

1 Редиссон Славянская 1 2 13 003 458,00р. 14 611 149,00р. -1 12,36%

2 Холидэй Инн Лесная 2 1 7 015 485,00р. 15 122 623,00р. +1 115,56%

3 Ирис Конгресс Отель 4 6 3 768 213,00р. 5 456 568,00р. -2 44,81%

4 Марриотт Тверская 5 10 3 549 347,00р. 2 159 901,00р. -5 -39,15%

5 Редиссон Украина 10 8 1 209 760,00р. 3 951 226,00р. +2 226,61%

6 Марриотт Гранд Отель 11 13 991 718,00р. 1 145 739,00р. -2 15,53%

7 Ренессанс Олимпик 13 3 673 210,00р. 9 383 622,00р. +10 1293,86%

8 Бородино 14 15 516 854,00р. 772 176,00р. -1 49,40%

9 Другие КП 8 690 197,00р. 22 260 176,00р. 505,31%

10 ИТОГО: 14 15 45 337 703,00р. 74 863 180,00р. 65,12%

11 Ккп 7,4% 6,6%

Основными задачами второго элемента партнерской стратегии АКДТ являются: увеличение рыночной доли и укрепление взаимоотношений с постоянными корпоративными клиентами. Данные направления необходимо развивать при помощи обеспечения качества консалтинговых услуг, направленных на формирование и реализацию тревел-политики корпорации; сбалансированной работы служб организационной и технической поддержки; а также при помощи программ лояльности для клиентов, деятельности менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа).

Оценка и корректировка деятельности КАМов может быть проведена с помощью показателя эффективности участия в тендерах (Ет), который характеризуется отношением выигранных тендеров (Вт) к общему количеству тендеров (Т), в котором принимало участие АКДТ за определенный период:

Ет = Вт / Т.

Основные этапы партнерской стратегии и их взаимосвязь со стратегической целью второго уровня представлены автором на рис. 4:

СТРАТЕГИЯ ПАРТНЕРСТВА С КОРПОРАЦИЯМИ

ZJEZ

Увеличение доли пынка

Победа в тендерах

Конкурентоспособность аутсорсинг - усяуг

Глубина и устойчивость продаж

Развитие партнерских взаимоотношений

КОНСАЛТИНГ

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ клиентов

Технология формирования тревел-политики

Подбор ресурсов для соблюдения тревел-политики

Выбор средств мониторинга соблюдения тревел-политики

Организация имплант-офисов на территории корпорации

Организация круглосуточной информационной, технической и сервисной поддержки

Взаимодействие КАМа и

корпорации (CRM)

Разрешение

конфликтных

ситуаций

Контроль соблюдения интересов корпорации

Разработка программ лояльности для клиентов

Поддержание имиджа надежного корпоративного партнера

Совместное

инновационное

развитие

Качество партнерского обслуживания

Рис.4. Организационные элементы партнерской стратегии

(4). С учетом дифференцированного подхода к основным функциям агентства корпоративного делового туризма предложено расширение базовой конкурентной стратегии с учетом аутсорсинговых задач. На примере модели компетенций продемонстрировано внедрение блока партнерских компетенций. Сформулированы специфические компетенции, а именно: профессиональная компетенция «практика деловых путешествий» и партнерская компетенция «корпоративные коммуникации», актуальная не только для предприятий корпоративного делового туризма, но и других направлений сферы профессиональных услуг.

При формировании базовой конкурентной стратегии необходимо также учитывать разделение основных функций агентства на туристские и аутсорсинговые. В диссертационном исследовании в качестве одной из актуальных концепций формирования уникальной ценности приведена концепция ключевых компетенций. В рамках аутсорсинга целесообразно расширить модель общепринятого набора корпоративных, управленческих и профессиональных

компетенций блоком компетенций партнерства, направленных на обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и укрепление партнерских отношений. К партнерским компетенциям можно отнести: системный подход, гибкость, способность быстро реагировать, организаторские способности, умение управлять проектами, навыки проведения презентаций, умение принимать обратную связь. Для реализации программы аутсорсинга АКДТ необходимо, чтобы сотрудники обладали значительным уровнем коммуникабельности, в том числе на английском и других языках, использовали разные способы связи. Такие навыки можно объединить в одной компетенции партнерства «корпоративные коммуникации» (см. табл.3):

Таблица 3. Характеристика компетенции «корпоративные коммуникации»

1 2 3 4 5

л X а і Индикаторы проявления компетенции у сотрудника. Методы оценки Методы развития Сотрудники АКДТ

s. о С Не испытывает затруднений при прохождении собеседования. Пользуется мобильным телефоном, электронной почтой, факсом. Собеседование Участие в обсуждении, курс английского языка, обучение Курьерская служба, АХО, внутр. бухгалтерия..

« 3 со о г> Я о Успешно проходит собеседование на русском языке, легко находит общий язык с коллегами, решает оперативные вопросы взаимодействия с клиентами, поставщиками, знаком с правилами деловой корреспонденции и элементами делового этикета. Уровень владения английским языком - не ниже Elementary, знаком с некоторыми деловыми терминами на английском. Может отвечать на простые вопросы на английском языке, писать со словарем. Использует моб. телефон, умеет пользоваться электронной почтой, факсом. Собеседование (с небольшой частью на английском языке); переписка по e-mail. Тренинги по деловому общению, рекомендации руководителя, участие в качестве ассистента на переговорах менеджеров среднего звена, коммуникации разными способами, изучение курса бизнес-английского Руководители службы курьеров, АХО, IT, сотрудники клиентской бухгалтерии, менеджеры отделов внутреннего туризма.

| СИЛЬНЫЙ | Имеет внушительный опыт переговоров, проведения брифинга, презентаций, отчетов руководству на русском и английском языках, соблюдает деловой этикет. Принимал участие в переговорах высшего уровня. Уровень владения английским языком - не ниже Upper Intermedeate, знаком с узкоспециализированной терминологией, легко выражает свою точку зрения на разные вопросы. Для связи с клиентами и партнерами использует мессенджеры, скайп, видеоконференции, мобильный интернет. Собеседование с частью на английском языке с открытыми вопросами на разные темы, в том числе с использованием скайпа, отзывы бывших коллег, клиентов. Тренинги по деловому общению для менеджеров, расширение опыта переговоров в части принятия решений, изучение узкоспециализированных курсов английского языка, идиомов и литературных выражений. Руководители отделов внутреннего туризма, бухгалтерии, IT, менеджеры международного туризма, MICE, КАМы sales-менеджеры, отдел сопровождения.

«в 4* 3 4 Имеет многолетний опыт проведения переговоров на высшем уровне (с участием ТОР-менеджеров из разных стран) на русском и английском языках. Владеет аудиторией, успешно решает любые поставленные задачи. Уровень владения английским языком -Fluent, понимает и употребляет в речи идиомы и специфические термины, знаком с другими языками. Имеет системное представление о переговорном процессе - может обучать. Для коммуникаций использует все средства связи. Собеседование на англ. языке, портфолио проектов, в том числе с участием иностранцев. По отзывам бывших руководителей, партнеров. Тренинги по деловому общению с психологическим уклоном. Расширение опыта переговоров высшего уровня на разных языках. ТОР- менеджеры, КАМы VIP-клиентов.

В качестве примера специфической профессиональной компетенции, относящейся к сфере делового туризма, в ходе исследования сформулирована компетенция «практика деловых путешествий». Данная компетенция раскрывает навыки, опыт, знания и умения, полученные в результате рекреационных путешествий, деловых поездок и участия в корпоративных мероприятиях. Подробная характеристика компетенции представлена в табл.4:

Таблица 4. Характеристика компетенции «практика деловых путешествий»

1 2 3 4

Уровень Индикаторы проявления компетенции у сотрудника Методы оценки Методы развития

порог. Путешествует в среднем 1-2 раза в год, преимущественно во время отпуска. Редко посещает экскурсии. Несколько раз осуществлял авиаперелеты. Слабо знаком с особенностями функционирования аэропортов, отелей. Собеседование Редкие командировки, поощрительные экскурсионные программы.

базовый Посещал страны массовых направлений, проявляет интерес к культуре и традициям народов, посещал стандартные экскурсии внутри страны - ориентируется в отечественной географии. Знает основные правила прохождения регистрации в аэропортах, вокзалах, знаком с их устройством. Осуществлял перелеты, чаще всего экономическим классом. Знаком с некоторыми правилами таможни. Несколько раз принимал участие в корпоративных мероприятиях. Редко бывал в командировках, в основном в стране проживания. Имеет представление о работе отеля Собеседование, просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте. Периодические командировки, поощрительные фарм-трипы, Посещение презентаций партнеров, Изучение особенностей международной культуры.

сильный Имеет внушительный опыт путешествий с разными целями по разным странам мира. Часто бывает в командировках. Хорошо знает устройство и процедуры аэропортов, таможни, пользовался У1Р-залами, осуществлял перелеты бизнес-классом. Знаком с некоторыми правилами визового режима. Останавливался в отелях, в том числе сетевых. Хорошо знаком с внутренними правилами и процедурами отеля. Пользовался услугами деловых центров отелей. Посещал некоторые крупные бизнес-центры мира. Знаком с национальными особенностями некоторых стран .Часто посещает корпоративные мероприятия, в том числе выездные с проведением социально- культурного блока. Собеседование, Просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте, Тест, Решение кейса. Систематические командировки в разные страны мира, Посещение фарм-трипов. Изучение особенностей культуры стран и народов, культурных памятников и деловых объектов. Участие в разра-ботке инстентив-программ.

лидерский Постоянно путешествует с разными целями по разным странам мира. Отлично знает устройство и процедуры аэропортов, пользовался У1Р-залами, осуществлял перелеты бизнес-классом, осуществлял перелеты на бортах бизнес-авиации, пользовался У1р-терминалами. Знает правила таможни, визового режима многих стран, обращался в посольства. Неоднократно проживал в ведущих бизнес-отелях мира, знает специфические особенности конкретных отелей. Часто участвует в международных деловых конференциях, знает особенности площадок мировых деловых центров. Знает культурные, экономические и политические особенности многих стран. Часто посещает корп. мероприятия, участвует в их организации. С легкостью выполняет функцию гида. Собеседование, просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте, портфолио проектов. Расширение направлений туризма, организация международных мероприятий, обучение сотрудников или студентов предмету «деловой туризм», участие в разработке выездных корпоративных мероприятий.

В реализации третьего уровня комплексной стратегии развития АКДТ необходимо уделить должное внимание формированию и мониторингу конкурентных преимуществ по таким критериям как: относительность, конкретность формулировки, обоснованность, измеряемость, уникальность. Данные критерии необходимо рассматривать как «жесткие» показатели, относящиеся к группе регламентированных оценочных параметров. Итоговый показатель составных элементов стратегии можно рассчитать по формуле параметрического индекса (Ii):

= tr • .

/-J , при этом, v гдеj = 1,... т - характеристики ;-го показателя качества; qy, q,f - значение j- ой характеристики i-ro показателя соответственно оцениваемого АКДТ и эталона; ау - весовой коэффициент.

(5). Для эффективной системы мониторинга стратегии, а также совершенствования туристских и партнерских функций агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики обосновано использование ERP-систем. В качестве одного из возможных направлений изучения конкурентов агентств, представлена модель автоматизированного мониторинга интернет-сайтов конкурентов, направленная на изучение функционала сайтов и сервисов для корпораций. На основе представленной модели создана программа сбора информации о конкурентах с сайтов российских агентств корпоративного делового туризма - «BTSpy».

Для эффективного функционирования системы внутреннего и внешнего мониторинга комплексной стратегии развития в условиях глобализации экономики необходимо использовать ERP-системы (англ. Enterprise Resource Planning System— Система планирования ресурсов предприятия). Для сферы корпоративного делового туризма это имеет особое значение в связи с тем, что корпорации требуют от агентов сложные развернутые отчеты по экономии средств, являющиеся обоснованием выбранной тревел-политики. Для этого агентству необходимо оперировать согласованными и консолидированными данными. ERP-системы, адаптированные для туристического бизнеса, позволяют обеспечивать защиту и достоверность информации, формировать и анализировать показатели, а также способствуют совершенствованию процессов взаимодействия с клиентами и поставщиками туристских услуг; снижению издержек производства. Использование корпорацией и агентством идентичной платформы ERP-системы может послужить дополнительным конкурентным преимуществом для АКДТ.

Задачи ERP-системы по корректировке стратегии развития АКДТ необходимо расширять элементами конкурентного анализа, в частности, методом автоматизированного мониторинга сайтов конкурентов, который позволяет существенно сэкономить трудозатраты на проведение работ по сбору информации о деятельности конкурентов и определяет возможность формирования базы

данных о действиях конкурентов в глобальной сети (см. табл.5). Для агентств делового туризма большое значение имеет также и то, что их сайты являются не только информативными, но в большей степени представляют собой электронный функционал (сервисы электронного бронирования, коммерции, личных кабинетов корпораций), составные части которого могут выступать в качестве маркеров инновационно-технологического развития конкурента, а также служить идеями для корректировки собственного сайта компании с учетом полученных данных.

Таблица 5 . Пример базы данных мониторинга интернет-сайтов конкурентов

1 2 3 4 5

Название компании Дата обновления Вид обновления Содержание Важность

Конкурент 1 05.08.2011 новость Наша компания примет участие в международной выставке высокая

Конкурент 2 17.09.2011 новость «Аэрофлот» проводит осеннюю распродажу авиабилетов низкая

Конкурент 3 23.10.2011 структура Добавлен новый раздел сайта «Он-лайн бронирование ж/д билетов» высокая

В ходе диссертационной работы разработан программный продукт «ВТБру» (см.Прил.15), который может использоваться в качестве отдельной программы или модуля ЕЯР-системы для сбора с сайтов конкурентов информации, необходимой для различных видов анализа и стратегического планирования в процессе обеспечения конкурентных преимуществ конкретного агентства, предоставляющего услуги по организации деловых поездок и корпоративных мероприятий.

3. ВЫВОДЫ

Корпоративный деловой туризм сочетает в себе два независимых направления для исследования. В первом случае деловой туризм рассматривается как отдельный сегмент туристической отрасли, развитие которого в условиях глобализации оказывает непосредственное влияние на взаимодействие различных отраслей экономики и эволюцию международного рынка. Вторым направлением является аутсорсинг бизнес-процессов, который формирует новую специфику хозяйственных взаимоотношений предприятий сферы услуг. Рыночная деятельность агентств в тесной связи с корпорациями (в рамках аутсорсинга) накладывает на предприятия и сферу корпоративного делового туризма ряд сущностных характеристик.

Агентства корпоративного делового туризма, выполняя свои основные функции, определенные автором данного исследования как туристские и партнерские (аутсорсинговые), должны решать основную задачу аутсорсинга -экономию бюджета и времени клиента на организацию и осуществление корпоративных поездок и мероприятий. В данных условиях агентству корпоративного делового туризма необходимо обеспечивать высокие стандарты

качества обслуживания, обусловленные профессионализмом сотрудников, актуальной системой коммуникаций, высоким уровнем информационно-технологического развития.

Реализация агентства корпоративного делового туризма в качестве стратегического бизнес-партнера корпорации возможна лишь при наличии специфических компетенций. Особенно важна компетенция консалтинга, способствующая формированию, анализу и корректировке тревел-политики корпоративного заказчика с учетом внешних и внутренних изменений. Для осуществления партнерских функций агентству корпоративного делового туризма необходима стратегия, которая ориентирована не только на клиента (корпорацию), но также и на развитие взаимодействия с поставщиками туристских услуг, включенными в цепочку создания ценности.

В связи с тем, что основным ресурсом изучаемого типа предприятий являются люди и технологии, при разработке стратегии развития менеджменту агентств корпоративного делового туризма целесообразно учитывать ресурсный подход. Однако, вследствие того, что продукт делового туризма - это результат многоступенчатой кооперации, агентство должно быть одновременно ориентировано и на внешнюю среду. Именно поэтому в изучаемой сфере наиболее актуален комплексный подход и комплексная стратегия развития, учитывающая задачи основных направлений деятельности и нацеленная на стратегическое развитие внутренних ресурсов предприятия в будущем.

4. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Публикации в ведущих рецензируемых журналах, определенных ВАК:

1) Белянский В.П., Суворова И.Н. Российский MICE-продукт: состояние и перспективы // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - № 1 / 2011 - М.: ОАО «ИТКОР», 2011 - С. 352 - 357 / 0,8 п.л. (доля автора 0,4 пл.)

2) Суворова И.Н., Белянский В.П. Элементы развития человеческих ресурсов агентств делового туризма // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - № 4 / 2011 - М.: ОАО «ИТКОР», 2011 - С. 495 - 499 / 0,6 пл. (доля автора 0,3 пл.)

3) Суворова И.Н. Интернет-разведка и автоматизированный мониторинг интернет-сайтов конкурентов в сфере делового туризма РФ / Труды вольного экономического общества. Том сто шестьдесят четвертый, 2011 - М.: Издательство Вольного экономического общества России, ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011 - С. 250 - 255 / 0,6 пл.

4) Суворова И.Н. Конкурентные преимущества на рынке услуг делового туризма И «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - № 1 / 2012 - М.: ОАО «ИТКОР», 2012 - С. 61-64 / 0,6 пл.

5) Суворова И.Н. Аутсорсинг в сфере корпоративного делового туризма // Российское Предпринимательство - № 12 (210) / 2012 - М.: Креативная экономика, 2012-С. 161-166 / 0,5 п.л.

Публикации в других изданиях:

6) Суворова И.Н. Организационные нюансы формирования М1СЕ-услуг в России / Труды секции «Организационное развитие: проблемы и решения» I Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистров и молодых ученых «Экономика России: посткризсный период» - М.: ГОУВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2010 - С. 211-214/0,3 п.л.

7) Суворова И.Н. Проблемы развития делового туризма в России / Двадцать четвертые международные Плехановские чтения: тезисы докладов аспирантов и магистрантов-М.: ГОУВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2010 - С. 174 /0,1 пл.

8) Белянский В.П., Суворова И.Н, Особенности конкуренции деловых отелей / Сборник научных статей III Всероссийской научно-практической конференции «Региональный туризм - 2011» - УФА: БашИФК, 2011 - С. 14-18 / 0,5 п.л. (доля автора 0,2 пл.)

9) Суворова И.Н. Внедрение инновационных ЕЯР-систем в структуру агентств делового туризма / Материалы межвузовской научно-практической конференции «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» - М.: ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В. Плеханова», 2011 - С. 115-120 / 0,5 пл.

10) Суворова И.Н. Кредитование клиентов делового туризма в России: проблемы, возможности / Материалы Международной научно-практической конференции «Сервис и туризм: инновации, теория и практика» 12-16 мая 2011 г. - Абакан: ФГБОУ ВПО «Хакасский государственный университет им. Н. Ф. Катанова», 2011- С. 81-84/0,4 пл.

11) Суворова И.Н. Современные рыночные тенденции в сфере делового туризма / ГЛОБЭКСИ [Электронный ресурс]: (Интернет-журнал АТиСО) / Акад. труда и соц.отношений — Электрон, журн. — М.: АТиСО, 2011. № гос. регистрации 0420600016. — Режим доступа: http://www.globecsi.ru/Articles/2011/Suvorova.pdf, свободный — Загл. с экрана / 0,4 п.л.

Напечатано в типографии ФГБОУ ВПО «Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова». Тираж 100 экз. Заказ № 280-з.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Суворова, Ирина Николаевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ

КОРПОРАТИВНОГО ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА

1.1. Основные ПОНЯТИЯ И отличительные особенности корпоративного ^ £ делового туризма

1.2. Стратегическое развитие и конкурентоспособность предприятия. ^ Анализ взглядов и возможностей их применения в сфере делового корпоративного туризм

1.3. Анализ теоретических подходов к процессу формирования ^ конкурентных преимуществ и стратегии развития компании в сфере корпоративного делового туризма

ГЛАВА II. ХАРАКТЕРИСТИКА СУБЪЕКТОВ И УСЛОВИЙ

ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ НА МЕЖДУНАРОДНОМ И РОССИЙСКОМ РЫНКЕ КОРПОРАТИВНОГО ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА

2.1. Международный рынок делового корпоративного туризма. Основные направления развития аутсорсинга бизнес-процессов

2.2. Корпоративные тенденции на российском рынке услуг делового ^ туризма

2.3. Анализ конкурентных стратегий российских агентств корпоративного делового туризма: ЗАО «ГЦБиТ» , ООО «Таларии» и ЗАО "УІР Сервис"-----------------------------------------------------------

ГЛАВА III. ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ СТРАТЕГИИ

РАЗВИТИЯ АГЕНТСТВА КОРПОРАТИВНОГО ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА В РАМКАХ АУТСОРСИНГА

3.1 .Характеристика основных элементов комплексной стратегии ^ развития агентства делового туризма в условиях корпоративного обслуживания

3.2. Оценка конкурентоспособности компании по уровням комплексной ^ уі стратегии развития агентства корпоративного делового туризма

3.3. Особенности системы внешнего и внутреннего мониторинга j22 деятельности агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга"

Современная эра все ярче выражается в новом типе глобализационной экономики и характеризуется интенсификацией, динамичностью, взаимосвязью и взаимозависимостью всех элементов, процессов и систем. В мире формируется единое пространство экономической деятельности, единое информационное поле. Некоторые ученые склонны считать современную экономику сочетанием экономики интеллекта, информации и транспорта. И в этом контексте деловой туризм становится одним из центральных звеньев, обеспечивающих активизацию всех деловых, научных и кросс культурных обменов.

Деловой туризм специалисты называют феноменом 21 века. Еще в 1970-х годах сотрудники Всемирной ассоциации центров международной торговли пришли к выводу, что темпы экономического роста каждой конкретной страны, а также её бизнес-привлекательность напрямую зависят от уровня развития в ней делового туризма. В большей степени из-за того, что занимая в общей структуре туристической отрасли лишь четверть по количеству путешествующих туристов, направления делового туризма обеспечивают около 60% дохода в отрасль. По оценкам аналитиков, бюджет путешествия делового туриста в 3 раза превышает соответствующий бюджет отдыхающего.

Стоит отметить, что деловой туризм является древнейшей первоосновой большинства путешествий (многочисленные упоминания о путешествиях торговцев на караванах существуют в Ветхом Завете1), однако, несмотря на это рынок услуг делового туризма явление сравнительно недавнее и его появление в большей степени связано с волной глобализации. Как самостоятельное направление в бизнесе, деловой туризм впервые сформировался более ста лет назад в США. в Европе - в 50-е годы2. Формирование рынка было отмечено возникновением специализированных агентств, обслуживающих деловых

1 Квартальное В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

2 Сорокина Л. Стихийный рынок делового туризма в мире [Электронный ресурс] // Режим доступа к ресурсу. / http://rest.kuda.ua туристов, таких как American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group. Развитие российского рынка услуг делового туризма началось только недавно, в конце 90-х годов и практически с нуля, в это же время в Москве появились агентства делового туризма, предоставляющие услуги по организации деловых поездок.

В самостоятельный объект исследования статистики туризма деловой туризм выделился в середине 1980-х гг. В это время в Европы уже складывается устойчивая организационная структура, появляются и оформляются свои ассоциации, научные и образовательные учреждения, специализированные печатные издания, разрабатываются государственные программы поддержки делового туризма.

Важно то, что в настоящее время деловой туризм включает в себя не только формирование туристических пакетов командировок сотрудников, а целый спектр услуг по корпоративному обслуживанию, в частности организацию разного рода мероприятий, относящихся к индустрии MICE. Практически все успешные агентства делового туризма предлагают ряд консалтинговых и организационных услуг по усовершенствованию процесса оформления командировок и подготовки мероприятий, а также по оптимизации бюджета своих клиентов. В контексте корпоративного обслуживания агентства делового туризма приобретают статус не только туристических агентов, но и бизнес-партнёров корпорации, берущих на себя выполнение части функций компании-заказчика.

В условиях глобализации значение партнерских отношений заметно возрастает. Межотраслевые альянсы и новые формы хозяйственных взаимоотношений все больше проявляются в сфере профессиональных услуг на рынках, где взаимодействуют компании (В2В). Поэтому изучение специфики взаимоотношений компаний в рамках аутсорсинга необходимо для успешного стратегического партнерства компаний, а также дальнейшего их роста и развития.

Актуальность темы, выбранной для исследования, в большей степени обусловлена глобализационными процессами, в условиях которых деловой туризм является не только существенным доходообразующим фактором, но также инструментом развития и взаимодействия различных отраслей экономики. Развитие делового туризма способствует активизации и диверсификации экономики, стимулирует рациональное использование культурных и природно-рекреационных ресурсов, а также дает возможность сбалансированного роста всего туристического комплекса страны, что весьма актуально для России. В настоящее время на отечественном рынке наблюдается явный приоритет выездного туризма и слабое развитие въездного. Так, в 2011 г. в Россию въехало 2 335 977 туристов, а выехало за рубеж 14 495 894.3

Развитие российского рынка услуг делового туризма началось недавно, практически в конце 90-х годов. В это время в Москве появились агентства, предоставляющие услуги по организации деловых поездок и мероприятий. Необходимость конкурировать с ведущими мировыми лидерами в области корпоративного обслуживания в настоящее время создает для отечественных агентств условия многозадачности и необходимости стремительного роста в короткий срок. Поэтому на сегодняшний день одной из наиболее важных отраслевых задач является изучение специфики методологии стратегического

3 Источник данных: Федеральное агентство по туризму, 2012г. развития предприятий делового туризма и корпоративного обслуживания в данной сфере с учетом глобализационных перемен.

Степень научной разработанности. Наиболее общие теоретические аспекты изучаемого вопроса затрагиваются в работах отечественных авторов, посвятивших себя изучению экономики, особенностей маркетинга и менеджмента в туристской отрасли, а именно: А.П. Дуровича, И.К. Беляевского, Н.Г. Каменевой, С.Г. Божук, Н.К. Моисеевой, Г.А. Папиряна, А.Ю. Александровой, A.B. Бабкина, А.Д. Чудновского. Необходимо выделить труды С.С. Скобкина, посвященные менеджменту в туризме и стратегическому развитию предприятий гостинично-туристской отрасли, Сорокиной Т.В., Белянского В.П. - по обеспечению конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства, а также учебно-методические материалы Лайко М.Ю., Попова JI.A., Никольской Е.Ю., посвященные развитию человеческих ресурсов предприятий туристско-рекреационной сферы. Среди зарубежных авторов актуальны труды Ф. Котлера, Дж. Бича, С. Чадвига, Дж. Сварбрука и С.Хорнера.

Для решения узкоспециализированных вопросов по управлению конкурентными преимуществами, маркетингу и стратегическому менеджменту необходимо выделить методологическую базу, созданную зарубежными и отечественными авторами, такими как: Г. Багиев, Г. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, А. "Баландин,""07 Богомолов; 3. Большаков, Виханский, Е. Голубкова, И. Скоробогатых, А. Градов, П. Завьялов, Б. Карл Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лаллок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, Р. Фатхутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков, И.Лифиц, И.Булатов.

Цель данного исследования состоит в разработке методических и практических рекомендаций по формированию комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма с учетом особенностей предоставления услуг в ходе взаимоотношений, обусловленных аутсорсингом, в условиях глобализации экономики.

Для достижения поставленной цели, автором были сформулированы следующие задачи:

• Уточнить сущностные особенности корпоративного делового туризма;

• Проанализировать подходы авторов к формированию конкурентных стратегий и стратегий развития, а так же актуальность их применения в разработке стратегии развития для агентств, обслуживающих корпоративных клиентов в сфере организации деловых поездок и мероприятий;

• На примере нескольких российских агентств корпоративного делового туризма определить действующие конкурентные стратегии развития в России;

• Разработать концепцию комплексной стратегии развития агентства корпоративного делового туризма в соответствии с выявленными особенностями обеспечения его конкурентоспособности в российских условиях в рамках аутсорсинга;

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют: фундаментальные экономические положения, содержащиеся в трудах зарубежных и российских ученых и представленные в современной лйтёрат>фе по вопросам стратегического менеджмента и рыночной" конкуренции; классические и современные теории управления конкурентоспособностью, формирования конкурентных преимуществ, конкурентных стратегий; разработки международных и отечественных туристических организации и ассоциаций по туризму; законодательные и нормативные документы, проекты Правительства РФ, определяющие развитие туристической отрасли России; а также материалы научно-практических конференций и форумов, касающихся темы диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат диссертации составляют следующие общенаучные методы познания: индукция, дедукция, абстрагирование, синтез, анализ, систематизация, классификация, наблюдение, обобщение; в работе использовался метод экспертных оценок, метод сравнительного статистического анализа.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили действующие нормативные акты РФ, проекты Федерального Собрания РФ по развитию туризма и законодательному регулированию туристской индустрии в Российской Федерации, статистические данные Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМа) и Всемирной туристической организации (WTO), данные исследований института Oxford Economics в США, статистические и эмпирические данные Российской Ассоциации Туристических Агентств, Ассоциации бизнес туризма, документы международных рейтинговых агентств. В работе использовались практические материалы московского агентства делового туризма, а именно тендерная документация, статистические отчеты, результаты проведенных клиентских исследований и опросов, интервью с участием ТОР-менеджеров сферы делового туризма России. В качестве информационной базы выступили материалы научно-практических конференций по изучаемой проблеме, публикации по теме исследования, данные официальных интернет-сайтов предприятий и организаций международной сферы деловогсГтурйзмаГ

1. Произведена классификация видов делового туризма, выявлена специфика частного и корпоративного делового туризма. Уточнён термин «корпоративный деловой туризм», основной акцент в определении перенесен с деловой цели поездки туриста на роль инициатора в организации поездок и корпоративных мероприятий (см. гл.1, стр.21-23). Уточнены особенности корпоративного делового туризма, оказывающие сущностное влияние на формирование туристского продукта в изучаемом сегменте (см. гл.1, стр. 3133);

На основании клиентских опросов и экспертных оценок уточнены наиболее актуальные для корпоративного делового туризма факторы качества услуг, относящиеся к методике 8ЕЯУриАЬ, рассчитаны их весовые коэффициенты (см. гл.З, стр. 95-97);

5. Для эффективной системы мониторинга стратегии, а также совершенствования туристских и партнерских функций агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики обосновано использование ЕІІР-систем (см. гл.З, стр.125-126). В качестве одного из возможных направлений изучения конкурентов агентств, представлена модель автоматизированного мониторинга интернет-сайтов конкурентов, направленная на изучение функционала сайтов и сервисов для корпораций.- На основе- представленной модели""создана программа сбора информации о конкурентах с сайтов российских агентств корпоративного делового туризма - «ВТ8ру» (см. гл.З, стр.132-134, прил.15).

Практическая значимость исследования. Результаты исследования, основные положения, выводы и рекомендации диссертации могут быть использованы на разных уровнях руководства и управления российскими агентствами корпоративного делового туризма, а также могут послужить основой для дальнейших разработок в области обеспечения конкурентоспособности и стратегического развития российских агентств изучаемой отрасли. Разработанная экспериментальная компьютерная программа «ВТзру», может быть использована агентствами в ходе мониторинга конкурентов и изучения внешней среды компании.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные теоретические выводы и положения диссертации, а также ряд практических предложений были доложены, обсуждены и одобрены на I Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистров и молодых ученых «Экономика России: посткризисный период» (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова 10.12.2010); Научно-практической конференции «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова 21.04.2011); III Всероссийской научно-практической конференции «Региональный туризм-2011» (Уфа, БашИФК 7.04.2011) и в материалах Международной научно-практической конференции 12-16 мая 2011 г.- Абакан «Сервис и туризм: инновации, теория и практика». Основные положения возможности пр акт и чё ского- применения предложенных в исследовании 1Т-разработок в сфере делового туризма были вынесены на обсуждение участников Международного Форума «Инновационные и информационные технологии в экономике, менеджменте и образовании» (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова 16-19.12.2011).

По теме исследования опубликовано 11 работ общим объемом 5,3 п.л. (доля автора - 4,3 п.л.), в том числе 5 публикаций - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования Российской Федерации.

Публикации в ведущих рецензируемых журналах, определенных

ВАК:

1) Белянский В.П., Суворова И.Н. Российский МІСЕ-продукт: состояние и перспективы // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - № 1 / 2011 - М.: ОАО «ИТКОР», 2011 - С. 352 - 357 / 0,8 п.л. (доля автора 0,4 п.л.)

3) Суворова И.Н. Интернет-разведка и автоматизированный мониторинг интернет-сайтов конкурентов в сфере делового туризма РФ / Труды вольного экономического общества. Том сто шестьдесят четвертый, 2011 - М.: Издательство Вольного экономического общества России, ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В.Плеханова», 2011 - С. 250 - 255 / 0,6 п.л.

4) Суворова И.Н. Конкурентные преимущества на рынке услуг делового туризма // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» - № 1 / 2012 - М.: ОАО «ИТКОР», 2012-С. 61-64/0,6 п.л.

5) Суворова И.Н. Аутсорсинг в сфере корпоративного делового туризма // Российское Предпринимательство - № 12 (210) / 2012 - М.: Креативная экономика, 2012- С. 161-Т66"/ 0,5 п.л".

Публикации в других изданиях:

6) Суворова И.Н. Организационные нюансы формирования МІСЕ-услуг в России / Труды секции «Организационное развитие: проблемы и решения» I Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистров и молодых ученых «Экономика России: посткризсный период» -М.: ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В.Плеханова», 2010 - С. 211-214 / 0,3 п.л.

7) Суворова И.Н. Проблемы развития делового туризма в России / Двадцать четвертые международные Плехановские чтения: тезисы докладов аспирантов и магистрантов - М.: ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2010 - С.174 / ОД п.л.

8) Белянский В.П., Суворова И.Н. Особенности конкуренции деловых отелей / Сборник научных статей III Всероссийской научно-практической конференции «Региональный туризм - 2011» - УФА: БашИФК, 2011 - С. 14-18 / 0,5 п.л. (доля автора 0,2 п.л.)

9) Суворова И.Н. Внедрение инновационных ERP-систем в структуру агентств делового туризма / Материалы межвузовской научно-практической конференции «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» -М.: ГОУ ВПО «РЭУ им.Г.В. Плеханова», 2011 - С. 115-120 / 0,5 п.л.

Некоторые решения по корректировке стратегии развития, построению партнерских взаимоотношений и анализу конкурентоспособности были успешно внедрены в деятельность предприятий непосредственно связанных с предметом исследования (MICE-агентство ООО «Пять Звезд», агентство корпоративного делового туризма ООО «Орбис»), а также предприятий, функционирующих в других отраслях сферы профессиональных услуг, а именно: в области телекоммуникаций и информационных технологий (ООО

Научно-производственная фирма «КТС»), консалтинговых услуг (ООО МКБ «Эксперт»).

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Суворова, Ирина Николаевна

Выводы к главе 3:

В соответствии с моделью конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма и моделью экономической стратегии развития Скобкина С.С. автором предлагается рассматривать комплексную стратегию развития на трёх уровнях. Базовые элементы комплексной стратегии развития АКДТ включают туристскую стратегию I уровня, направленную на совершенствование качества туристских услуг; партнерскую стратегию II уровня, направленную на устойчивый экономический рост за счет укрепления партнерских взаимоотношений, и конкурентную стратегию III уровня, направленную на достижение определенной конкурентной позиции.

Туристская стратегия должна быть нацелена на совершенствование системы качества. В процессе реализации стратегии необходимо ориентироваться на наиболее актуальные факторы качества, относящиеся к методике 8ЕЮ/С)иАЬ, сформулированные Парасураманом, Берри и Цайтамлом для сферы услуг, и уточненные в ходе данного исследования для корпоративного сектора делового туризма, а именно: надежность, оперативность, уверенность, коммуникации и осязаемые элементы. В системе мониторинга и оценки качества туристских услуг целесообразно использование весовых коэффициентов, уточненных автором в ходе данного исследования на основе экспертных оценок и клиентских опросов.

II уровень комплексной стратегии развития АКДТ представлен партнерской стратегией, направленной на достижение устойчивого экономического роста за счет укрепления партнерских отношений с корпорациями и поставщиками туристских услуг. В основе стратегии по взаимодействию с поставщиками должны быть заложены такие задачи, как: постоянное расширение доступа к услугам поставщиков туристских услуг; распределение заказов между поставщиками в соответствии с приоритетами агентства и тревел-политики корпораций, а также рейтингом конкурентоспособности поставщиков; создание максимальных рычагов воздействия на выбранных поставщиков, динамичное обновление и пересмотр условий контрактов; создание системы эффективных коммуникаций с поставщиками.

В основе партнерской стратегии (по отношению к корпорациям) лежит обеспечение конкурентоспособности консалтинговых услуг, направленных на формирование и реализацию тревел-политики корпорации; организационную поддержку корпорации (круглосуточную работу офиса, он-лайн сервисы, курьерскую доставку, функционирование имплант-офисов), а также при помощи программ лояльности для клиентов, и усиления роли менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа) во взаимоотношении с корпорацией.

При формировании базовой конкурентной стратегии необходимо также учитывать разделение основных функций агентства на туристские и аутсорсинговые. При построении модели компетенций помимо профессиональных, корпоративных и управленческих компетенций, необходимо вводить компетенции партнерства, например компетенцию «корпоративные коммуникации», которая может использоваться как в сфере делового туризма, так и в других отраслях, относящихся к аутсорсингу бизнес-процессов.

Сформулированная автором компетенция «практика деловых путешествий» относится к профессиональным и раскрывает практические навыки туризма и деловой его компоненты, полученные в результате рекреационных путешествий, деловых поездок и участия в корпоративных мероприятиях.

В качестве составной части системы мониторинга комплексной конкурентной стратегии необходимо использовать систему клиентских опросов, а также ряда показателей, таких как: коэффициент развития базы поставщиков, коэффициент ключевых поставщиков, эффективность отдела по работе с поставщиками. Расчет итогового показателя конкурентоспособности необходимо рассчитывать по формуле интегрального индекса, учитывающего все промежуточные параметры.

Для усовершенствования системы внутреннего и внешнего мониторинга стратегии развития в условиях глобализации экономики необходимо использовать ERP-системы (англ. Enterprise Resource Planning System — Система планирования ресурсов предприятия). ERP-системы, адаптированные для туристического бизнеса, позволяют полностью автоматизировать и модернизировать процессы взаимодействия с клиентами и поставщиками в сфере делового туризма; существенно снизить издержки производства, обеспечить защиту и достоверность информации, формировать и анализировать показатели и корректировать стратегию развития компании.

В качестве самостоятельного направления в развитии исследований внешней конкурентной среды, а также возможного модуля ERP-системы предлагается использовать метод автоматизированного мониторинга сайтов конкурентов в работе российских агентств, который позволяет существенно снизить трудозатраты на проведение подобных работ и определяет возможность формирования базы данных о действиях конкурентов в глобальной сети. Доступность и простота использования программ типа «BTSpy» (см. прил.15) может положить начало систематизированной деятельности по анализу конкурентов и систематическому исследованию конкурентных преимуществ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Век глобализации и информатизации с одной стороны ставит предприятие в жесткие рамки необходимости быстрого инновационного развития, с другой - обеспечивая легкий доступ к информации, значительно упрощает информационный обмен, поиск нужных решений, увеличивает скорость телекоммуникаций. Как уже подчеркивалось выше, развитие корпоративного делового туризма, объединяющего в современном мире практически все отрасли экономики, соответствует тенденциям развития самых передовых отраслей.

Туристические агентства, обслуживающие корпоративные компании в сфере организации деловых поездок и мероприятий, для выполнения своих главных функций, определенных автором данного исследования как туристские и партнерские (аутсорсинговые), должны иметь высокопрофессиональных сотрудников, актуальную систему коммуникаций, современное оборудование и технологии, обеспечивающие гибкость подхода к каждому корпоративному клиенту.

В настоящее время корпорации ставят задачу получения как можно более полного доступа к ресурсам непосредственных провайдеров туристских услуг перед своими туристическими агентами. Для клиентов сегмента М1СЕ-услуг необходима постоянная диверсификация предложений. Для агентств, обслуживающих корпоративных клиентов, единственный возможный путь обеспечивать диверсификацию - постоянно растущая сеть деловых партнеров, которые также обновляют свои возможности в соответствии с самыми последними тенденциями рынка и изменениями корпоративного спроса на нём. В таких условиях одной из важных организационных задач агентства является определение ключевых партнеров и установление долгосрочных и гибких отношений с ними.

Выполнение туристских функций в условиях корпоративного обслуживания предопределяет большой поток заказов, отсутствие географических рамок поездок, а также многообразие и вариативность возможных опций поездок и мероприятий. В этих условиях одной из важнейших задач является обеспечение высокого качества обслуживания и профессионализма сотрудников, закрепленных за каждым корпоративным клиентом, способных решать основные задачи аутсорсинга, а именно: экономию бюджета и времени корпоративного клиента на организацию и осуществление поездок и мероприятий.

Реализация данных функций возможна лишь при достаточной компетенции агентства в качестве профессионального консультанта, способного формировать, проводить в бизнес-практику, анализировать и корректировать с учетом внешних и внутренних изменений тревел-политику корпоративного заказчика. Каждый заказ обрабатывается в ранее оговоренных и строго установленных рамках. Все ведущие агентства мира имеют специализированные программные приложения, позволяющие отслеживать индивидуальную специфику заказов корпорации, в результате чего важность стремительного инновационного роста отечественных агентств, обсуживающих корпорации, существенно возрастает. Конкурентные преимущества в обслуживании клиентов данной сферы получают наиболее технологичные и динамичные компании. Только благодаря развитию информационных технологий компания получает статус современной и актуальной, может участвовать в глобальных конкурсах и процессах, иметь унифицированную структуру данных и каналов распределения информации и рассматривается корпорациями в качестве стратегического партнера.

В настоящее время наиболее важным активом являются компетенции, способности, ресурсный потенциал компании. Одним из требований динамичной среды является рассмотрение способностей сотрудника через призму поведенческой составляющей. В сфере делового туризма к общепринятому списку корпоративных, менеджерских и функциональных компетенций, необходимо включать партнерские компетенции, характеризующие качества, навыки, умения, способствующие установлению партнерских взаимоотношений. Поскольку речь, прежде всего, идет о партнерстве с корпорацией, географические границы которой, как правило, выходят за пределы нашей страны, одной из самых актуальных и является компетенция коммуникаций. В данной работе она проработана с учетом глобализационного аспекта и определена как «корпоративные коммуникации». Данная компетенция может быть актуальна и для предприятий других сфер, связанных с предоставлением профессиональных корпоративных услуг.

В качестве узкоспециализированных профессиональных компетенций рекомендуется использовать те компетенции, которые могли бы раскрыть практические навыки туризма и деловой его компоненты, полученные в результате рекреационных путешествий, деловых поездок и участия в корпоративных мероприятиях. По нашему мнению, только в том случае, если сотрудник имеет опыт и навыки осуществления деловых поездок, он может выступать в качестве профессионального эксперта и консультанта в данной сфере. В представленной работе такая компетенция определена как «практика деловых путешествий».

В связи с тем, что основным ресурсом при оказании агентских функций являются люди и технологии, при разработке своей стратегии менеджменту агентства корпоративного делового туризма крайне необходимо опираться на ресурсный подход. Однако с учетом, того что продукт делового туризма создается вследствие многоступенчатой кооперации, агентство не может развиваться в отрыве от внешней среды. Именно поэтому, в изучаемой сфере крайне необходим комплексный подход и комплексная стратегия развития, которая учитывает задачи всех основных уровней и направлена на развитие внутренних ресурсов в будущем.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Суворова, Ирина Николаевна, Москва

1. Федеральный закон от 26.07.2006 № 1Э5-ФЗ "О защите конкуренции" утрачивают силу Закон РФ "О конкуренции и об ограничении монополистической деятельности" и Федеральный закон "О защите конкуренции на рынке финансовых услуг".

2. О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности (Постановление Правительства РФ от11 февраля 2002 г. № 95)

3. Об основах туристской деятельности Российской Федерации (Федеральный закон от 4.10.1996 № 132-ФЭ)

4. О сертификации продукции и услуг. Закон Российской Федерации от 10.06.1993 №5151-1

5. О федеральной целевой программе "Развитие въездного туризма в Российской Федерации (2011 2018 ГОДЫ)". Постановление Правительства РФ от 2 августа 2011 г. N 644

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997

7. Программа развития туризма в г. Москве на период до 2010г. Постановление Правительства Москвы №602 от 08.08.2000

8. Профессиональные стандарты по профессиям индустрии предоставления услуг. / Федерация Рестораторов и Отельеров, Научно-учеб. Центр «Агентство профессиональных стандартов» (АПС)-М.: Изд. Дом « ресторанные ведомости», 2004

9. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95. Утверждено Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5.04.1995 №200

10. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2010 год (Tourism Highlights 2010)

11. Отчет Всемирной Туристской Организации за 2011 год (Tourism Highlights-2011)

12. Доклад «О состоянии конкуренции на рынке авиаперевозок государств участников СНГ» Межгосударственного совета по антимонопольной политике Исполнительного комитета СНГ Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.aex.rU/docs/8/2008/12/23/625/

13. REPORT : «The Return on Investment of US Business Travel», Oxford Economics, 2009

14. Аналитический вестник Совета Федерации ФС РФ № 19 (405), 2010

15. Международный туризм: правовые акты М.:Финансы и статистика

16. Туризм, гостеприимство, сервис: словарь-справочник. М.: Аспект Пресс,2002-305 с.

17. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996

18. Бабкин A.B. Специальные виды туризма,- Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. 252 с.

19. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2008.

20. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Спб.: Герда, 2009.

21. Биржаков М.Б. Индустрия туризма. Перевозки. Спб.: Невский фонд, 2007.

22. Бриггс С. Маркетинг в туризме.-К.: Знання-Прес, 2005. 358 с.

23. Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес. -Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

24. Власова Т.П., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.-М.: Академия,2007,256с.

25. Влодарчик Б., Стасяк А., Качмарек Я. Туристический продукт. М.: Юнити, 2008.

26. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

27. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. М.: Торговый дом «Гранд», 2002. - С.564

28. Глущенко И.И. Формирование инновационной политики и стратегии предприятия.- М.: АПК, Iii 1РО,2009

29. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 1998. — 416 с.

30. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме.-М.: Финансы и статистика, 2006. 256 с.

31. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие/ А.П.Дурович. 3-е изд., стереотип. - Мн.: Новое знание, 2003. -С.496

32. Дурович А. Сергеева Т. Бондаренко Г. Организация туризма. М.: Новое знание, 2008.

33. Европейский гостиничный маркетинг: Учебн. Пособие: Пер. с англ.-М.: Финансы и статистика,2002

34. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие/ О.П. Ефимова, H.A. Ефимова; Под ред. Н.И. Кабушкина.- М.: Новое знание, 2004.

35. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе.-М.: КНОРУС, 2006. 192 с.

36. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг.- М.: Международные отношения, 1991.

37. Зорин И.В. Энциклопедия туризма /справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальное.- М.: Финансы и статистика, 2004. 118 с.

38. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Мн.: Новое знание, 2002. - 409 с.

39. Кастельс М. Информационная экономика: экономика, общество и культура. М., 2000. -105с.

40. Квартальное В.А. Туризм М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.

41. Колоколов В.А. Инновационное развиие экономики. Монография. -М.:Изд-во Рос.экон.акад., -2012

42. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М.: Юнити, 2008.

43. Коуз Р. Фирма, рынок и право / пер. с англ. Б. Пинскера. — М.: Дело ЛТД, 1993

44. Кусков A.A. Джаладян Ю.А. Транспортное обеспечение в туризме. -М.: КноРус, 2008.

45. Лайко М.Ю., Нощенко О.Ю. Рынок российской индустрии гостеприимства.- М.: Изд-во Рос.экон.акад.,2004.

46. Лайко М.Ю., Попов Л.А., Никольская Е.Ю. Обучение персонала на предприятиях индустрии гостеприимства и туризма. М.:ГОУ ВПО «РЭА им.Г.В. Плеханова»,2009.

47. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. — СПб.:Наука, 1996.

48. Лапидус Б.М., Пехтерев Ф.С. Терешина Н.П. Регионалистика. М.: Гардарики, 2007.

49. Макколнелл K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и практика / Пер. 16-го англ. Изд. -.: Инфра-М, 2006

50. Максименко С.В. Туристская деятельность: международно-правовые аспекты.- Одесса: Латстар, 2001. 168 с.

51. Мельник Е.А. Организация туристской деятельности. М.: Союз, 2008.

52. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы. М.: Финансы и статистика, 2007.

53. Менеджмент туризма: Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2008.

54. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой.-М.:Финансы и статистика, 2005

55. Нильке М. Менеджмент: Что должен знать руководитель. 2-е издание .- М.: Изд-во «Омега-JI»,2007

56. Новиков Д.Т., Бусалов Ю.Е., Сорокина Т.В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. -М.: Изд-во Рос. Экон.акад., 2002

57. Новиков B.C. Инновации в туризме.-М.: ИЦ "Академия", 2007. 208 с.

58. Носова Н.С. Конкурентная стратегия компании, или маркетинговые методы конкурентной борьбы. -М.: Дашков и Ко, Анлейс, 2009.

59. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2000. - С. 156

60. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М.: Экономика, 2009

61. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Издат. Дом «Питер», 2000

62. Портер М. Международная конкуренция: конкурентные преимущества стран.: Пер с англ./ Общ. Ред и предисл. В.Д. Щетинина. -М.: Международные отношения, 1993.

63. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. М.:Альпина Бизнес Букс, 2005

64. Севастьянов Д.В. Основы страноведения и международного туризма. М.: Academia, 2009.

65. Сергеева Т.К. Ресторанный бизнес и туризм. =М.: Финансы и статистика, 2004.

66. Сидоров М.Н. Стратегический менеджмент. М.ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2011

67. Скамницкий A.A. Организация международного туризма. М.: Гардарики, 2008

68. Скобкин С.С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. М. Магистр ИНФРА-М, 2010

69. Смит А. Исследование о природе и причине богатства народов -М.:Соцэкгиз,1962-ЗЗЗс.

70. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов.- М. Изд-во Стандарты и качество, 2009

71. Романов А.П., Жариков И.А. Стратегический менеджмент: учебное пособие / А.П. Романов, И.А. Жариков. Тамбов : Изд-во Тамб.гос. техн. ун-та, 2006. - 80 с.

72. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. СПб.: Питер, 2002.-С.530

73. Труды Инженерно-экономического института. Выпуск 4.-М.: Изд-во Россельхозакадемии, 2004.

74. Труды Инженерно-экономического института. Выпуск 5.-М.: Изд-во Россельхозакадемии, 2006

75. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджемента.-М.: ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС,2000

76. Фатхутдинов P.A. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник/ Р.А.Фатхутдинов.-М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2005.-504с.

77. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. -2-е изд., испр идоп.-М.: Изд-во Эксмо,2005.

78. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. Учебник для Вузов. 5-е издание. СПб.: Издат. Дом «Питер», 2008

79. Федцов В. Культура гостинично-туристского сервиса. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

80. Хайек Ф.А. Познание, конкуренция и свобода. СПб.: Пневми, 1999

81. Шаховалов H.H. Интернет-технологии в туризме.Учебное пособие. Барнаул: Издательство АлтГАКИ, 2007. - 251 с.

82. Ющук E.J1. Интернет-разведка. Руководство к действию. -М.:Вершина, 2007

83. Янкевич B.C., Безрукова H.JL Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М.: Финансы и статистика, 2002. - С.384

84. Bidgoli, Hossein The Internet Encyclopedia, Volume 1, John Wiley & Sons, Inc. p. 707.,2004

85. J.Christopfer Holloway. Marketing for tourism // Pearson Education Limited, 2004, fourth edition

86. John Swarbrooke Business Travel and Tourism, ISBN 9780750643924; 2010

87. Белянский В.П., Суворова И.Н. Российский MICE-продукт: состояние и перспективы // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» № 1 / 2011 - М.: ОАО «ИТКОР», 2011 -С. 352 -357

88. Белянский В.П., Суворова И.Н. Особенности конкуренции деловых отелей / Сборник научных статей III Всероссийской научно-практической конференции «Региональный туризм 2011» - УФА: БашИФК, 2011 - С. 14-18

89. Вакуров A.M. Конкурентные преимущества, как инструмент продавца Электронный ресурс. // Режим доступа: http://vakurov.ru/site

90. Гельвановский М.И. Национально-государственная стратегия России: методологические аспекты. Электронный ресурс. // Режим доступа: http:// www.hse.ru/ic5/65.pdf

91. Евпланов А. На рынке делового туризма межсезонья не бывает. // "Российская газета" Экономика "Туризм" №5430 (54) 2011г.

92. Калачев И. Лучшие отели 2011 года. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.city-of-hotels.ru

93. Кротков А.М, Еленева Ю.Я., Конкурентоспособность предприятия: подходы к обеспечению, критерии, методы оценки, Маркетинг в России и за рубежом. 2001.-№6-С. 14-17

94. Матюхин Д. Рынок делового туризма в России только начинается. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.ratanews.ru/news/news270520086.stm

95. Мошнов В.А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.cfin.ru

96. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3 -С.25-28

97. Райк Е., Тарасова И. Бизнес-туризм на международном рынке // Бизнес для всех. апрель 2005.- №14(486)-С.4

98. Светуньков С. Л. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью Электронный ресурс. // Режим доступа: http ://www. marketing. spb.ru/read/m 19/4 .htm

99. Смирнова O.A. Территориальная структура делового туризма в мире Электронный ресурс.// Режим доступа к ресурсу: http://diss.rsl.ru/diss/06/0288/060288034.pdf.

100. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31

101. Сорокина Л. Стихийный рынок делового туризма в мире Электронный ресурс. // Режим доступа к ресурсу: / http://rest.kuda.ua

102. Суворова И.Н., Белянский В.П. Элементы развития человеческих ресурсов агентств делового туризма // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» № 4 / 2011 - М.: ОАО «ИТКОР», 2011 - С. 495 - 499

103. Суворова И.Н. Конкурентные преимущества на рынке услуг делового туризма // «РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция» № 1 / 2012 - М.: ОАО «ИТКОР», 2012 - С. 61-64

104. Суворова И.Н. Аутсорсинг в сфере корпоративного делового туризма // Российское Предпринимательство № 12 (210) / 2012 -М.: Креативная экономика, 2012-С. 161-166

105. Суворова И.Н. Проблемы развития делового туризма в России / Двадцать четвертые международные Плехановские чтения: тезисы докладов аспирантов и магистрантов М.: ГОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2010 - С. 174

106. Тамбовцев В.Л. Стратегическая теория фирмы: состояние и возможное развитие Российский журнал менеджмента, Том 8, № 1, 2010 С.76-81

107. Терехов А. Эффективность внедрения ERP системы Электронный ресурс. // Режим доступа: http ://citforum.ru/consulting/ERP/atktco .shtml

108. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25

109. Фетисов А. Проблема 2007 // Авиатранспортное обозрение. -2004. - № 55 ноябрь-декабрь. - С.34.

110. Фунтусова С. Разговор по существу // Турбизнес.- 2008.- №10-С.8

111. Черевичко Т.В. Туризм и глобальный город. Туристическая библиотека.Электронный ресурс. // Режим доступа: http://tourlib.net

112. Чимитдоржиева О.Г. Деловой туризм: методологические аспекты. // Вестник ОрелГИЭТ. -2010.- №2(12)

113. Юрьева А. Сэкономить значит заработать. // Business Travel. -2011 .№1 С. 31-33

114. Юрьева А. Верная траектория. Рынок М1СЕ:два года после кризиса// BusinessTravel- 2011.- №9-10, С.28-29

115. John Beech and Simon Chadwick.The business of tourism management. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.stile.coventry.ac.uk/cbs/staff/beech/BOTM/Glossary.htm.

116. Hard R. Business Travel Destinations Электронный ресурс. // Режим flocTyna:http://www.tourism-review.com

117. Добровская M.B Организация маркетинга корпоративного туризма в России.Электронный ресурс.: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. -М.: РГБ, 2007. (Из фондов Российской Государственной Библиотеки)

118. Скоробогатых И.И. Маркетинг отношений в сетевом взаимодействии акторов индустрии товаров класса «люкс». Электронный ресурс.: Автореферат к дис. . док. экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2011. - (Из фондов Российской Государственной Библиотеки)

119. Смирнова О.А. Территориальная структура делового туризма в мире Электронный ресурс.// Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2007. - (Из фондов Российской Государственной Библиотеки)

120. Сорокина Т.В. Управление конкурентоспособностью объектов индустрии гостеприимства в РФ (теория и методология) Электронный ресурс.// Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. М.: РГБ, 2011. - (Из фондов Российской Государственной Библиотеки)

121. Аутсорсинг 2011: ТОП-10 тенденций. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.outsourcing.ru/content/rus/315/3153-article.asp

122. Бухгалтерия на аутсорсинге. Теория и практика бухгалтерского обеспечения предприятий. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://blog.acotax.ru/tag/forecasts/

123. Интервью с Андреем Ворониным Электронный ресурс. // Режим доступа: http:// http://www.travelcareer.ru/articles/detail.php ?ID=208531

124. Исследования электронного научного журнала «ИССЛЕДОВАНО В РОССИИ», http://zhurnal.ape.relarn.ru/articles/2007/122.pdf

125. Новости ассоциации бизнес туризма -2012. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.btaa.ru/index.php/component/content/article/12-rata-news/441 -forecasts.html

126. Новостной блок, электронная версия журнала "Business Travel" bt-magazine.ru

127. Новости Российского отраслевого портала работников индустрии праздников и специальных событий 2011. Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.event-forum.ru/publications/news

128. Новости портала турпром. В 2011 году расходы на деловой туризм в мире возрастут на 9.2% Электронный ресурс. // Режим доступа: http://www.tourprom.ru/news/14171/

129. Понятие делового туризма и его видовая структура Электронный ресурс. // Режим доступа: http://worldwidetour.rU/content/15/l/

130. Свободная энциклопедия маркетинга. Конкурентные стратегии по

131. М.Портеру Электронный ресурс. // Режим доступа:http://marketopedia.ru/24-strategii-konkurentnye-porter.html

132. Air and business travel news 2011. Электронный ресурс. // Режимдоступа: http://www.abtn.co.uk

Автореферат диссертации по теме "Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Суворова, Ирина Николаевна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Суворова, Ирина Николаевна, Москва

Похожие диссертации

Каталог диссертаций