Формирование системы управления информационными услугами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления информационными услугами"

На правах рукописи

Агафонов Алексей Николаевич

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ УСЛУГАМИ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление

народным хозяйством-экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2007

003060702

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сосунова Лильяна Алексеевна

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор Новиков Дмитрий Тимофеевич

кандидат экономических наук, доцент Сафронов Сергей Анатольевич

Ведущая организация -

Самарский государственный аэрокосмический университет имени академика С П Королева

Защита состоится 2 июля 2007 г в 16 час на заседании диссертационного совета Д 212 214 02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу ул Советской Армии, д 141, ауд 325, г Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 1 июня 2007 г

Ученый секретарь диссертационного сонета

Крячков А Ф

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Информационный бизнес в российских условиях динамично развивается Причиной этого является его значительный инновационно-инвестиционный потенциал Одним из прибыльных и перспективных становится рынок информационных продуктов и услуг Он привлекает все больше участников, концентрирует множество интеллектуальных, финансовых, товарных потоков

Информационные потребности различных субъектов рынка растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению новых информационных продуктов, стимулирует развитие информационного сервиса

Новые технические и технологические условия функционирования информационного рынка способствуют трансформации сущностных, функциональных характеристик информационных услуг Зачастую стирается грань между информационным продуктом и услугой Появились качественно новые виды информационных услуг, такие как интернет-услуги, информационный консалтинг, аутсорсинг и др

Возникает необходимость переосмысления дефиниции "информационная услуга", расширения перечня ее классификационных признаков и выделения инновационных тенденций разви гия информационного сервиса

Направлений реализации информационного обслуживания множество Потребности в различных информационных продуктах и услугах возникают непрерывно и у специалистов, работающих во всех сферах народного хозяйства, и у индивидуальных пользователей В условиях становления отечественно! о информационного рынка ключевой задачей становится организация системы управления информационным сервисом

Опыт практической деятельности информационных сервисных компаний показывает, что классические принципы организации систем управления услугами требуют доработки и адаптации в соответствии с особенностями предоставления информационных услуг Недостаточное исследование существующей специфики, используемых методов, моделей, инструментов управления информационными услугами и большая практическая значимость решения этой проблемы обусловили актуальность выбранной темы диссертации

Степень разработанности темы. Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых И В Алешиной,

3

Т Н Арасланова, М Битнера, Д Белла, Дж Бэйтсона, В П Булгакова, К Гренрооса, В Э Гордина, М С. Демидова, П Дойлья, С Н Жильцова, В Зейтхамела, Ф Котлера, Е В Майдебура, Р Малери, В Д Марковой, Д Т Новикова, В Б Николайчука, Е В Песоцкой, А М. Раковой, Н П Резниковой, В К Романович, У Руделиуса, Ю П Свириденко, Л А Сосуновой, Л В Стаханова, Е С Стояновой, С М Хаировой, Т Хилла, Р Хэмминга, Д В Черновой, Р В Шеховцова и др

Разработкам концептуальных основ информационных систем и технологий в экономике посвящены работы А Г Абросимова, О В Голосо-ва, И Н Драгобыцкого, А М Карминского, Н В Макаровой, С А Харитонова, Д В Чистова

Исследованию особенностей информационных услуг посвящены труды М Я Дворкиной, А Л Денисовой, Т П Николаевой, И С Мелю-хина, Ю Е Сидневой и др

Однако, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблеме, ее научная разработанность в настоящее время далеко не исчерпывающая В исследованиях названных авторов не ставились вопросы организации системы управления информационным сервисом Поэтому возникла необходимость выработки теоретических и методических подходов к решению данных вопросов

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы являются развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению системы управления информационными услугами

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:

- систематизировать и уточнить понятийный аппарат, характеризующий сущность организации сервисной деятельности на рынке информационных продуктов и услуг,

- провести исследование особенностей и свойств информационных услуг для выявления основных классификационных признаков с целью обоснования управленческих воздействий на процесс информационного обслуживания,

- обозначить ключевые тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных продуктов и услуг в связи с изменением технико-экономических, организационных условий функционирования информационного рынка.

- выделить и систематизировать основные ориентиры системы управления информационными услугами, направленные на удовлетво-

рение платежеспособного спроса организаций и индивидуальных пользователей,

- сформулировать базовые принципы внутрифирменной концепции повышения качества информационного сервиса, позволяющие совершенствовать управление административно-хозяйственной деятельностью организаций,

- на основании анализа имеющихся теоретических подходов к моделированию систем управления услуговой деятельностью и результатов исследования рынка информационных продуктов и услуг разработать модель и определить инструменты, которые способствуют совершенствованию организации системы управления информационными услугами

Область исследования соответствует пунктам 15.103 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; 15 110 "Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг" паспорта специальности 08 00 05 -экономика и управление народным хозяйством экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

Предмет исследования. В качестве предмета исследования выступают организационные и экономические отношения в сфере управления информационными услугами

Объектом исследования являются основные субъекты системы предоставления информационных услуг - производители и конечные потребители на рынке информационных услуг

Исследование осуществлено на примере дея гельности организаций, занимающих лидирующее положение на отечественном рынке информационных продуктов и услуг (ЗАО "1С", ЗАО "Интеллект-Сервис", корпорация "Парус")

Теоретической и методологической основой диссертации являются труды отечественных и зарубежных ученых по общей экономической теории, сервису, информационным системам в экономике, по логистике, маркетингу и коммерции, инноватике, а также монографии, научные статьи из ведущих отечественных и иностранных журналов, доклады на международных научных конференциях

Основные результаты исследования получены на основе применения общенаучных методов системного и комплексного подходов, структурного, функционального и сравнительного анализа, а также традиционных приемов экономического анализа (наблюдения, группировки, обобщения)

Информационная база исследования. В работе использовались информация федеральных и региональных органов статистики, данные

научных периодических изданий, материалы научных докладов и отчетов научно-практических конференций, ретроспективные данные бухгалтерского учета хозяйственной деятельности ведущих организаций, функционирующих на рынке информационных услуг РФ.

Научная новизна диссертационной работы. В диссертационной работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной- уточнена сущность понятия "информационная услуга" с позиции ориентации на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей (юридических и физических лиц),

- установлена совокупность специфических свойств информационных услуг и продуктов связь с интеллектуальным ресурсом, машинодо-минирование, сравнительно короткий жизненный цикл, подверженность моральному износу, многопользовательская реализация,

- построен логический классификатор, определяющий типы и виды информационных услуг и позволяющий субъектам сервисной деятельности принимать научно обоснованные решения по управлению информационным обслуживанием,

- определена модель формирования системы управления информационными услугами, ориентированная на синхронизацию сервисных информационных потоков и бизнес-процессов,

- предложена методика построения системы приоритетов в управлении информационным обслуживанием, базирующаяся на внутрифирменной концепции качества информационного сервиса и на логистических принципах.

Практическая значимость исследования. Выводы и рекомендации работы могут быть использованы сервисными организациями для определения базовых ориентиров информационного обслуживания, для разработки внутрифирменной концепции повышения качества услуг, организации эффективной системы управления информационным сервисом

Данная работа также может быть использована образовательными учреждениями в учебном процессе при изложении содержания дисциплин сервиса, экономики сервисных организаций, электронной коммерции, маркетинга, информационной логистики и др

Апробация работы. Основные теоретические положения диссертации на разных этапах ее подготовки и полученные результаты исследования были доложены и получили одобрение на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Самарского государственного экономического университета, на научно-

методических и научно-практических конференциях и семинарах, в частности на международной научно-практической конференции "Логистика, бизнес-статистика, сервис проблемы научных исследований и подготовки специалистов" (г Самара, 22-24 мая 2006 г ), на 7-й Международной научно-методической конференции "Современный российский менеджмент состояние, проблемы, развитие" (Пенза, 2007 г ), на международной научно-практической конференции "Факторы развития экономики России" (Тверь, 24-25 апреля 2007 г )

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в 8 научных статьях автора объемом 2,74 печ л , в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ

Струшура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка Объем работы составляет 144 страницы, имеется 26 рисунков, 19 таблиц Библиографический список содержит 103 наименования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель и задачи, изложены основные результаты, характеризуются научная новизна, практическая значимость, апробация результатов работы Кратко излагается содержание диссертации

В первой главе "Теоретические и методологические основы управления информационными услугами" исследуются социально-экономическое значение сферы информационного сервиса, теоретико-методологические вопросы сущности и специфические свойства информационных услуг Выявляются тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных услуг Освещаются различные научные подходы к классификации информационных услуг, предлагается развернутая многоуровневая схема их видов. Подчеркивается необходимость выстраивания иерархии приоритетов и ориентиров системы информационного обслуживания, определяются условия ее эффективной работы Раскрывается суть современных методов управления на рынке информационных продуктов и услуг

Также рассмотрен процесс возникновения и развития рынка информационных продуктов и услуг С одной стороны, научные открытия, реализованные в технических, технологических и управленческих инновациях, способствовали ускорению и трансформации информационных процессов Благодаря передовым информационным технологиям на порядок увеличилась скорость обработки и передачи данных, сократился

7

жизненный цикл инновационного продукта, усовершенствованы механизмы управления информационными инновациями С другой стороны, интенсификация информационных процессов во многом связана с содержанием, с самой информацией Именно содержание информации повысило ее ценность настолько, что вызвало бурное развитие средств ее обработки, хранения и передачи данных

В современном обществе информация становится фактором структурных изменений экономических систем Как элемент экономического механизма информация представлена в большей степени своей экономической формой в качестве специфического объекта экономических отношений.

Информационная услуга является "экономической формой" информации, формой ее экономической реализации, обмена, присвоения, использования и потребления

Большинство отечественных ученых придерживаются единого мнения в определении понятия информационных услуг. Информационная услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов

Многие свойства и характеристики услуг в силу эволюции сервисной деятельности, инновационных преобразований технологий и процессов предоставления услуг претерпели значительные изменения Развитие средств коммуникаций, новые стандарты обработки и передачи информации приводят к изменению таких понятий, как "контактная зона", "персонализация", к совпадению во времени и в пространстве процесса оказания, предоставления и потребления информационной услуги Сети разделяют во времени и в пространстве акт купли-продажи услуги Наблюдаются тенденции к растущей комплексности, усложнению и модификации услуг, разнородности условий обслуживания потребителя.

Информационный сервис является специфическим видом услуговой деятельности, а информационные услуги имеют некоторые характерные свойства по сравнению с прочими услугами

В сфере информационного сервиса доля ручного труда минимальна Если ранее сбор, обработка, передача информации осуществлялись непосредственно специалистами высокой и средней квалификации, то сегодня информационные услуги относятся к классу машинодоминируе-мых С развитием компьютерных сетевых технологий появляются новые и совершенствуются привычные возможности оказания и распространения информационных услуг

Между информационным продуктом и услугой имеется тесная связь, а в электронной среде границы между ними зачастую становятся условными Поэтому особенности информационных услуг во многом базируются на отличительных свойствах информационного продукта, который.

- имеет только один вид износа - моральный;

- быстро стареет,

- может быть использован одновременно несколькими потребителями,

- является объектом авторских или смежных прав

Возможность удаленного доступа к информационному продукту

значительно расширяет территориальные границы рынка В процессе информационного обслуживания сложно оценить степень удовлетворения информационной потребности Существует значительная дифференциация качества и цен информационных услуг, во многом связанная с квалификацией исполнителя Информационные услуги могут предоставляться неограниченное число раз по подобным схемам

Проведенное исследование показало, что различные научные взгляды на проблему определения и отнесения тех или иных услуг к категории информационных не имеют четких критериальных подходов, иерархичности выделения видов Это является проблемой классификации информационных услуг

Исследование специфики, направлений развития информационного сервиса, обобщение существующих научных подходов позволили сформировать развернутую классификацию информационных услуг, где общие группировочные признаки основаны, во-первых, на роли данного вида услуг в экономике (они являются рыночным механизмом распространения информации и вовлечения ее в экономический оборот), во-вторых, на функциях информационных услуг

Основой классификации информационных услуг могут служить следующие признаки

- функциональный (услуги создания и распространения информационных продуктов на заказ, консультационные услуги, услуги информационного аудита, услуги обеспечения информационного взаимодействия субъектов экономики и пр ),

- вид удовлетворяемых потребностей (профессиональные, общественные, социокультурные, учебные, любительские и пр),

- тип производителя услуги (ИТ-организацни, специализированные подразделения хозяйствующих субъектов, подразделения общественных организаций),

- вид информационного запроса (справочные, новостные, учебно-консультационные, исследовательские, организационно-вспомогательные),

- тип информационного запроса (индивидуальные, типовые, комплексные запросы на информационное обслуживание),

- форма предоставления информационного продукта (документальная, электронная, устная);

- режим обслуживания (разовые, повторяющиеся, текущие)

Развитие информационных технологий оказывает непосредственное

влияние на виды информационных услуг и их специфику Некоторые услуги теряют популярность и переходят в разряд редких, например услуга непосредственного доступа к первоисточнику В то же время разрабатываются и развиваются новые сервисные технологии

На фоне активно развивающейся виртуальной экономической среды - среды электронного бизнеса - продолжает интенсивно развиваться такой вид информационных услуг, как интернет-услуги В работе выделены основные направления развития информационных интернет-услуг

- услуги обеспечения доступа в глобальную сеть,

- интегральные услуги электронного бизнеса (электронная торговля, электронный банкинг, интернет-трейдинг, дистанционное образование, системы заказа и резервирования продукции, услуг и пр ),

- услуги разработки, сопровождения, интеграции интернет-ресурсов,

- услуги обеспечения передачи данных по сетям,

- услуги СМИ, разработки и размещения рекламы,

- услуги хостинга и провайдинга,

- образовательные услуги

Рынок информационных услуг характеризуется укоренившейся тенденцией развития информационного аутсорсинга и аутстаффинга

Информационный аутсорсинг - сокращение или отказ от собственного информационного обеспечения бизнес-процессов, производственных, сервисных функций и операций организации и передача его специализированным компаниям. Информационный аутсорсинг актуален для решения масштабных задач, требующих привлечения высококвалифицированных специалистов

Преимущества информационного аутсорсинга для потребителей услуг

- оптимизация затрат организации,

- возможность покупать информационные услуги по мере необходимости,

- отсутствие необходимости содержать большой штат сотрудников информационного отдела,

- сокращение затрат на обучение и повышение квалификации сотрудников информационных отделов,

- возможность гарантированно получать качественный информационный сервис,

- проведение информационного аудита поставщиком услуг с известным брендом (с целью повышения имиджа компании, привлечения инвесторов)

Одной из самых популярных аугсорсинговых моделей на российском рынке сегодня считается аутстаффинг - привлечение внешних специалистов для решения внутренних задач в сфере информационных технологий

На рис 1 представлены основные направления развития информационного аутсорсинга.

Рис. 1. Основные направления развития информационного аутсорсинга

Автором выделены базовые ориентиры системы информационного обслуживания (рис 2) Практическая деятельность по выделенным направлениям выражается в надлежащем выполнении заказов, исключении > правленческих, административных, системных, прочих ошибок и сбоев, в эффективном предоставлении услуг и постоянном стремлении к повышению качества обслуживания, обеспечения соответствия уровня обслуживания стандартам клиента, условиям договоров или контрактов

Исследование систем информационно! о сервиса целесообразно проводить на базе методов анализа жизненного цикла информационных услуг, методики совокупной стоимости владения информационной технологией, определения и оценки показателей сервисности и качества

обслуживания организации, сущность и методология которых раскрыты в диссертационной работе

Рис. 2. Баювые ориентиры системы управления информационными услугами

Во второй главе "Исследование организационно-экономического механизма управления информационным сервисом" анализируется специфика организации и функционирования рынка информационных услуг Выделяются и оцениваются исторические, технологические, отраслевые и региональные особенности развития отечественных моделей информационного обслуживания Раскрываются и оцениваются организационно-экономические механизмы управления крупнейшими сервисными организациями на рынке корпоративных информационных систем РФ.

Секторальный анализ российской экономики показал значительное превосходство темпов роста рынка информационных продуктов и услуг над темпами роста российской экономики в целом При высоком уровне развития информационных технологий сегмент услуг является крупнейшим на информационном рынке и в немалой степени определяет состояние, потенциал и динамику его развития На рис 3 представлена гистограмма темпов роста сектора информационных услуг в России

В диссертационном исследовании выявлены тенденции развития рынка информационных услуг в 2004-2006 гг Главным образом, это спрос со стороны потребителей на усложнение и обновление информационных систем В 2005 г российский рынок информационных услуг составил порядка 45 млрд р (около 1,5 млрд долл ) С 2000 по 2005 гг доля информационных услуг в ВВП выросла более чем в 3 раза

1997 1998 1999 2000 2001

2002 2003 2004 2005

Годь

Рис. 3, Тема 1.1 роста сектора информационных услуг в России

Информационный рынок неоднороден. Неоднородны также его структура и темпы развития в региональном и отраслевом разрезах. Структура лидерства регионов на рынке информационных услуг сохраняется уже на протяжении как минимум 2-3-х лет (рис. 4), важнейшим фактором здесь является уровень экономического развития региона. В отраслевом разрезе основными потребителями информационных услуг выступают госсектор, перерабатывающие отрасли промышленности с ядром в наукоемком машиностроении, сектор добычи полезных ископаемых.

Сибирский Дальневосточный

Ю»:ный Северо-Западный Приволжский Центральный* г. Москва Уральский

::. Л . ,

......1---1

.......;........1........1

| 1 1 . ;

........| 1........г •'

--г- 1........1 " -

%

0

о.

0,2

0,3

0,4

Рис. 4. Доля затрат на информационные услуги на единицу продукции по федеральным округам РФ

: Без учета данных но г. Москвс.

т.

Функционирование отечественного информационного рынка, и рынка информационных услуг в частности, сопряжено с рядом проблем Для успешного развития рынка информационных продуктов и услуг представляется необходимым

- усовершенствование системы налогообложения,

- создание условий для роста малого инновационного бизнеса (специализированные венчурные фонды, ИТ-парки и пр ),

- установление диалога между государством и ИТ-ассоциациями,

- усиление защиты интеллектуальной собственности,

- создание условий для формирования высококвалифицированных кадров в области информационных технологий

В диссертационной работе проведено исследование деятельности сервисных организаций на рынке корпоративных информационных систем РФ Установлено, что наиболее яркими примерами отечественных интегрированных информационных систем являются системы, представленные такими разработчиками, как ЗАО "1С", ЗАО "Интеллект-Сервис", корпорация "Парус" Распространение информационных программных продуктов в регионы осуществляется с применением различных каналов сбыта реализация через дилерские сети, дистрибьюторов, с применением инструментов франчайзинга и пр Региональные представители, компаньоны фирм-разработчиков комплексных информационных продуктов для бизнеса являются главными поставщиками информационных услуг Целесообразно выделение следующих направлений информационного сервиса

- информационно-консалтинговый сервис,

- разработка программных продуктов и модулей на заказ,

- услуги по созданию и оптимизации информационной инфраструктуры бизнеса;

- ИТ-образование

Выявленная тенденция имеет объективную причину реализация такого сложного многофункционального информационного продукта, к,ж комплексный программный продукт (аналитический, бухгалтерский), сопровождается услугами, связанными с анализом, адаптацией, коррекцией бизнес- и информационных процессов, потоков экономических систем Вместе с тем частные случаи информационного обслуживания (разовые консультации, аудиторские проверки и пр ) могут стать инициаторами автоматизации и (или) информатизации хозяйствующих субъектов

Исследование специфики этапов и операций реализации комплекса информационных услуг на примере ведущих организаций, функциони-14

рующих на рынке корпоративных информационных систем, показало наличие типовой схемы этих процессов (рис 5) На схеме представлены фазы информационного обслуживания, по окончании каждой из которых может быть достигнута ключевая веха части проекта или результаты, позволяющие определить корректность реализации проекта на данной с гадии

Основными потребителями информационных услуг являются средние коммерческие органи ¡ации, производственные предприятия, предприятия с характерными отраслевыми особенностями Отраслевые особенности информационного обслуживания заключаются в необходимости адаптации базовых решений информационных продуктов, в разработке специальных модулей, модификации структуры баз данных и схем запросов, в специфике выходных отчетных и аналитических документов

ЗАО "1С" совместно с партнерами разрабатывает и выпускает отраслевые решения, имеющие статус "1С Совместимо'" ("Управление автотранспортом", CRM ПРОФ, "Подрядчик строительства", "Смета", "Расчет услуг ответственного хранения", "Управление страховой компанией", "ОСАГО" и пр) ЗЛО "Интеллект-Сервис" разработаны отраслевые решения "БЭСТ-путевки", "БЭСТ-сертификаты", "БЭСТ-питание" и др

Оценка комплексной информационной услуги может проводиться путем сравнения действительных и ожидаемых потребителем параметров качества, а важнейшие из них - глубина автоматизации бизнеса и производственных процессов, оперативность обработки данных, интуитивно-понятийный интерфейс и др Функциональная целостность информационной системы, ее рациональная работа обеспечиваются за счет конвертации данных, адаптации модулей и приложений, систематизации и синхронизации процедур Особое место здесь занимают услуги программирования и разработки программных продуктов (модулей) на заказ Это услуги, выполненные сервисными организациями в процессе реализации информационных продуктов (адаптация, конвертация данных, доработка модулей и пр), а также послепродажный информационный сервис (верификация, устранение дефектов работы информационных систем и т д ) Услуги данного типа играют важную роль в процессе информационного обслуживания, однако не являются основными, что связано со спецификой деятельности фирм, для которых процедуры программирования являются сопутствующими, позволяющими максимально удовлетворить потребности клиентов Непосредственно создание программных продуктов, их разработка, программирование осуществляются интеллектуальными научными центрами

Определение бизнес-требований Исследование существующих систем Техническая архитектура Проектирование БД

Комплектация модулей Преобразование данных

Документирование Тестирование 05>

Внедрение Сопровождение

Рис. 5. Схема реализации комплекса информационных услуг

Важнейшая составляющая информационного сервиса на рынке корпоративных информационных систем - предоставление образовательных услуг Учитывая специфику рынка, в диссертационной работе выделены возможные варианты предоставления информационных образовательных услуг

- типовые образовательные курсы по функционированию информационной инфраструктуры,

- индивидуальное обучение сотрудников работе с программными комплексами, модулями, специальными решениями и тренинги,

- оперативное консультирование сотрудников,

- повышение квалификации персонала,

- аттестация сотрудников

Ключевой проблемой управленческого звена сервисного предприятия является формирование оптимальных условий и отношений для разработки и реализации конкурентоспособной услуги Комплексное решение заключается в организации системы управления информационными услугами

В третьей главе "Развитие информационного обслуживания на рынке корпоративных информационных систем" обосновывается необходимость совершенствования методического обеспечения и инструментария управления информационным сервисом, в том числе путем ло-гистизации процессов информационного обслуживания, разработки и реализации внутрифирменной концепции повышения качества информационных услуг Разработаны авторские предложения по совершенствованию организации системы управления информационным обслуживанием

В соответствии с вышеизложенным создание рациональной системы информационного обслуживания определяется как многокритериальная и сложная проблема Главными задачами здесь являются обеспечение необходимого и достаточного качества сервиса и достижение эффективности работы системы в целом Процесс совершенствования системы управления информационными услугами должен быть основан на логистических принципах, а главный акцент необходимо делать на построении и реализации оптимальной внутрифирменной концепции качества информационного сервиса

В рамках логистики возможно выделение двух ключевых подходов к категории информационных услуг Первый подход основан на теории и практике логистики как прикладной науки, где ключевыми моментами логистического воздействия являются рационализация деятельности организации, оптимизация движения и преобразования элементов материаль-

ных потоков, а также синхронизация материальных, информационных и финансовых потоков исследуемых систем "Информационная услуга" рассматривается в рамках информационной логистики и неразрывно связана с такими понятиями, как "информация", "информационное обеспечение деятельности организации", "информационный поток" Второй подход основан на концепции сервисной логистики Так, многие ученые и специалисты, принимая во внимание актуальность решения проблем в сфере услуг, выделяют сервисную логистику в качестве важной части логистики как новой управленческой парадигмы, позволяющей повысить эффективность различных видов человеческой деятельности В сервисной логист и-ке существенно расширяются границы, направления, характер запросов на удовлетворение информационных потребностей Запрос заключается в желании получить в определенное время, в нужном месте информационный продукт определенного качества. Потребитель акцентирует внимание, главным образом, на качестве информационного обслуживания, которое во многом зависит от качества информационного продукта Сервисный поток будет являться совокупностью таких объектов, как информационные продукты, приведенные к определенному виду и в рамки определенных критериев запроса потребителей, а гакже будет восприниматься как единое целое Указанный поток будет существовать как процесс на некотором временном интервале и измеряться в абсолютных единицах за определенный период времени Вообще, функция информационных услуг, и конкретного сервисного потока в частности, приобретает активный характер и заключается в обеспечении потребителя необходимой информацией в необходимом объеме, в необходимом виде, в необходимом месте, в необходимое время

Информационный товар с позиции удовлетворения информационной потребности обладает набором характеристик (с^, ] = \,к) Причем каждая характеристика направлена на удовлетворение определенной составляющей информационной потребности (р„ , - )

Влияние отдельных характеристик на процесс удовлетворения потребностей различно по качественному признаку Следовательно, необходимо выделить набор характеристик информационного товара, обеспечивающий

п к

«=1у=1

где и(д1гр,) - степень соответствия у-й характеристики информационного продукта г-й составляющей информационной потребности клиента

Достижение максимума целевой функции на практике осуществляется с учетом определенных ограничений, важнейшим из них является ограничение по загратам труда, времени, технологических мощностей, интеллектуальных и информационных ресурсов Увеличение совокупных издержек, затрат в денежном выражении на разработку и реализацию информационных продуктов и услуг должно быть экономически обосновано, эффективно

Информационный товар может быть описан набором характеристик, однозначно определяющих его с точки зрения удовлетворения информационных потребностей клиентов

На основе проведенных исследований выделены показатели качества информационных услуг с точки зрения потребителя

- полезность информационной услуги с позиции эффективности и оптимизации процесса решения профессиональных задач,

- сервис предоставления информационной услуги,

- степень адаптивности информационной услуги к информационным потребностям клиента,

- доступность информационной услуги для потребителя,

- среда, обеспечивающая процесс удовлетворения информационной потребности,

- побудительные свойства информационной услуги,

- персонализация информационной услуги,

Трансформация целей управления информационными услугами включала в себя с тедующие этапы оптимизацию отношений информационных департаментов и бизнес-подразделений организации, управление информационными подразделениями как поставщиками услуг для бизнеса, управление бизнес-сервисами В области информационного обслуживания сегодня наиболее актуален подход управления бизнес-сервисами (BSM Business Service Management)

В работе представлена принципиальная модель организации системы управления информационными услугами, созданная на базе BSM (рис 6)

В основе данной модели стратегического управления лежит стремление синхронизировать потоки информационных услуг и бизнес-процессы

Важнейшими отличительными особенностями модели являются

- ориентация процесса формирования и реализации информационной услуги на существующие и планируемые бизнес-процессы,

- совместное участие сторон (поставщик - потребитель услуг),

- открытость взаимодействий и механизмов осуществления хозяйственной деятельности

Рис. 6. Система управления информационными услугами с ориентацией на бизнес-процессы

Так, согласно рис 6, на первом этапе проводится идентификация существующих и планируемых бизнес-процессов В рамках логистического подхода целесообразны выстраивание логистических цепочек, выделение важнейших направлений материальных потоков

Далее определяются запросы на информационное обслуживание При невозможности самостоятельного выполнения описанных ранее функций клиенту требуется предоставление дополнительного пакета услуг - услуг ИТ-аудита Выделяются траектории и направления инициирующих и обслуживающих информационных потоков Создается перечень информационных услуг, устанавливаются необходимые параметры их реализации, а также нормы отклонений

На следующем этапе формируется информационная инфраструктура. Основные этапы и операции преобразования (перемещения) элементов материальных, финансовых, информационных потоков должны быть отражены в элементах информационной инфраструктуры Важным моментом является обеспечение соответствия общих управленческих требований экономическим и технологическим требованиям (например, производительности, доступности конкретных технологических компонентов и пр ), а также возможностям и особенностям человеческих ресурсов

Этап создания системы мониторинга информационного обслуживания включает в себя операции сбора сведений для определения качества информационного обслуживания Обязательными функциями здесь являются создание отчетности и передача данных и выводов руководителям прочих подразделений организации, работа которых в той или иной мере сопряжена с деятельностью поставщика информационных услуг В отчетной документации должны находить отражение собранные учетные и аналитические сведения о работе информационных сервисов, выводы о причинах нереализованных возможностей, направления устранения технических и технологических сбоев, неполадок и пр

В заключении работы отмечено, что предложенная модель системы управления информационными услугами с ориентацией на бизнес-процессы позволит руководителям систем информационного обслуживания адекватно и оперативно оценивать собственную работу в соответствии с результатами оценки экономических процессов, что отразится на результативности управленческих воздействий и эффективности функционирования системы информационного обслуживания в целом

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ВЫВОДЫ

1 Становление информационно-сервисной экономики, инновационные преобразования способствуют изменению сущностных и функциональных характеристик информационных услуг Роль информации как элемента экономико-управленческих механизмов возрастает Информационная услуга представляет собой экономическую форму реализации, обмена, присвоение использования и потребления информации

2 Развитие информационных технологий оказывает непосредственное влияние на характер, виды и специфику информационных услуг Новые возможности и стандарты информационно-телекоммуникационного сектора, развитие электронного бизнеса создают условия для появления и развития интернет-услуг Современный рынок информационных услуг представлен

21

следующими направлениями информадионно-консулыационное обслужи вание, обслуживание в области информационно-технологического аудита и информационно-технологическое образование Укоренившейся тенденцией является использование информационного аутсорсинга.

3 Информационный сервис выступает специфическим видом услу говой деятельности Экономически обусловлена ориентация системы информационного обслуживания на удовлетворение информационны* потребностей пользователей, на постоянное совершенствование и ра ционализацию сервисной системы, на бизнес-процессы, на предотвра щение административных и управленческих ошибок, системных сбоев

4 Формирование рациональной системы управления информационными услугами должно основываться на логистических принципах, кон цепции качества информационного сервиса, принципах модели управления бизнес-сервисами

5 Повышение качества информационного обслуживания возможно за счет открытого взаимодействия поставщиков и потребителей услуг, ориентации этапов и операций сервисной деятельности на существующие и планируемые экономические процессы хозяйствующего субъекта

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1 Агафонов А H Проблемы определения и классификации информационных услуг [Текст] /АН Агафонов // Логистика, бизнес-статистика, сервис проблемы научных исследований и подготовки специалистов материалы Меж-дунар науч -практ конф , 22-24 мая 2006 г Ч 1/отв ред А П Жабин, Г Р Хаса-ев - Самара Изд-во Самар гос экон ун-та, 2006 -С 130-152 - 0,2 печ л

2 Агафонов А H Особенности и перспективы развития российского рынка информационных услуг [Текст] /АН Агафонов // Вести молодых учены). Самар гос экон ун-та - Самара, 2006 -№1 -С 19-24 - 0,5 печ л

3 Агафонов А H Подходы к формированию системы управления информационными услугами [Текст] / Е А Попов, А H Агафонов // Изв Самар науч центра Рос акад наук Спец вып "Актуальные проблемы экономики и права" -Самара Изд-во Самар науч центра РАН, 2006 Дек - С 145-150 - 0,75 печ л, авт 0,38 печ л

4 Агафонов А H Отраслевой анализ рынка информационных услуг [Текст] /АН Агафонов // Корпоративное управление состояние, проблемы, развитие сб науч тр Вып 3 4 2 - Самара Междунар акад корпоративного управления, 2006 - С 3-6 - 0,3 печ л

5 Агафонов А H Современные методы управления информационными услугами [Текст] /АН Агафонов // Современный российский менеджмент состояние, проблемы развитие сб ст 7-й Междунар науч -метод конф - Пенза ПДЗ, 2007 - С 5-7 -0,15печ л

6 Агафонов А H Информационные услуги в сервисной экономике [Текст] / А H Агафонов, Е А Попов // Факторы развития экономики России материалы Междунар науч -практ конф , 24-25 апр 2007 г - Тверь Твер гос ун-т, 2007. -С 194-197 - 0,3 печ л , авт 0,15 печ л

7 Агафонов А H Поня гие, сущность и функции информационных услуг [Текст] /АН Агафонов // Вестн молодых ученых Самар гос экон ун-та - Самара, 2007 - №1 -С 131-137 -0,56 печ л

8 Агафонов А H Основы организации и анализа систем информационною сервиса [Текст] / А. H Агафонов // Вестн Самар гос экон ун-та - Самара, 2007 -№3(29) - С 5-8 - 0,5 печ л

Формат 60x84/16 Бум писч бел Печать офсетная Гарнитура "Times New Roman" Объем 1,0 печ л Тираж 100 экз Заказ № 259.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Агафонов, Алексей Николаевич

Введение.

Глава 1. Теоретические и методологические основы управления информационными услугами.

1.1. Понятие, социально-экономическое значение сферы информационного сервиса.

1.2. Классификация и характеристика информационных услуг.

1.3. Концептуальный подход в управлении информационными услугами.

Глава 2. Исследование организационно-экономического обеспечения систем управления информационным сервисом.

2.1. Особенности и перспективы развития рынка информационных услуг.

2.2. Исследование особенностей предоставления информационных услуг ЗАО "1С".

2.3. Сравнительный анализ деятельности сервисных организаций на рынке корпоративных информационных систем.

Глава 3. Развитие информационного обслуживания на рынке корпоративных информационных систем.

3.1. Логистическое обеспечение потоков информационных услуг.

3.2. Внутрифирменная программа повышения качества информационного сервиса.

3.3. Совершенствование организации системы управления информационными услугами.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления информационными услугами"

Современный рынок информационных продуктов и услуг динамично развивается. Важнейшей причиной этого являются его большой инновационно-инвестиционный потенциал. Информационный бизнес в российских условиях становится одним из наиболее прибыльных и перспективных, привлекает все больше участников, концентрирует на себе множество интеллектуальных, финансовых и товарных потоков.

Информационные потребности различных субъектов рынка растут быстрыми темпами, что расширяет возможности информационного обмена, ведет к появлению новых информационных продуктов, стимулирует развитие информационного сервиса.

Новые технические и технологические условия функционирования информационного рынка способствуют трансформации сущностных, функциональных характеристик информационных услуг. Зачастую стирается грань между информационным продуктом и услугой. Появляются качественно новые виды информационных услуг, такие как интернет-услуги, информационный аутсорсинг, аутстаффинг и др.

Возникает необходимость переосмысления сущности категории информационная услуга, расширения перечня классификационных признаков и выделения инновационных тенденций развития информационного сервиса.

Направлений реализации информационного обслуживания множество. Потребности в различных информационных продуктах, комплексных услугах возникают непрерывно и у специалистов, работающих во всех сферах народного хозяйства, и у индивидуальных пользователей. В условиях становления отечественного информационного рынка ключевой управленческой задачей становится разработка системы базовых ориентиров информационного сервиса. Ключевым направлением является ориентация на потребителя.

Опыт практической деятельности информационных сервисных организаций показывает, что классические принципы организации систем управления услугами требуют доработки и адаптации в соответствии с особенностями информационных услуг. Экономически обоснована важность исследования специфики, разработки методов организации системы управления информационными услугами.

Степень разработанности темы.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных и зарубежных ученых: И.В. Алешиной, Т.Н. Арасланова, М. Битнера, Д. Белла, Дж. Бэйтсона, В.П. Булгакова, К. Гренрооса, В.Э. Гордина, М.С. Демидова, П. Дойлья, С.Н. Жильцова, В. Зейтхамела, Ф. Котлера, Е.В. Майдебура, Р. Малери, В.Д. Марковой, Д.Т. Новикова, В.Б. Николайчука, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, В.К. Романович, У. Руделиуса, Ю.П. Свириденко, JI.A. Сосуновой, JI.B. Стаханова, Е.С. Стояновой, С.М. Хаировой, Т, Хилла, Р. Хэмминга, Д.В. Черновой, Шеховцова Р.В. и др.

Разработкам концептуальных основ информационных систем и технологий в экономике посвящены работы таких известных ученых как А.Г. Абросимова, О.В. Голосова, И.Н. Драгобыцкого, A.M. Карминского, Н.В. Макаровой, С.А. Харитонова, Д.В. Чистова.

Исследованию особенностей информационных услуг посвящены труды М.Я. Дворкиной, A.J1. Денисовой, Т.П. Николаевой, И.С. Мелюхина, Ю.Е. Сидневой и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы организации систем управления информационными сервисами. Поэтому возникла необходимость выработки методических подходов к решению данных вопросов.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по организационно-экономическому обеспечению системы управления информационными услугами.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:

- изучить и систематизировать понятийный аппарат, характеризующий сущность организации сервисной деятельности на рынке информационных продуктов и услуг;

- провести исследование особенностей и свойств информационных услуг с целью выявления основных классификационных признаков;

- обозначить ключевые тенденции трансформации сущностных и функциональных характеристик информационных продуктов и услуг в связи с изменением технико-экономических, организационных условий функционирования информационного рынка;

- определить и систематизировать основные ориентиры системы управления информационными услугами, направленные на удовлетворение платежеспособного спроса организаций и индивидуальных пользователей;

- сформулировать базовые принципы внутрифирменной концепции повышения качества информационного сервиса, позволяющие совершенствовать управление административно-хозяйственной деятельностью организаций;

- определить модели и инструменты, которые способствуют совершенствованию организации системы управления информационными услугами.

Предметом исследования выступают организационные и экономические отношения в сфере управления информационными услугами.

Объект исследования - основные субъекты системы предоставления информационных услуг - производители и конечные потребители на рынке информационных услуг.

Непосредственно исследование осуществлено на примере деятельности организаций на рынке корпоративных информационных систем, а именно ЗАО "1С", ЗАО "Интеллект-Сервис", корпорация "Парус", занимающих лидирующее положение на отечественном рынке информационных продуктов и услуг.

Теоретической и методологической основой диссертации являются труды отечественных и зарубежных ученых по общей экономической теории, сервису, информационным системам в экономике, логистике, маркетингу и коммерции, инноватике, а также монографии, научные статьи из ведущих отечественных и иностранных журналов, доклады на международных научных конференциях.

Основные результаты исследования получены на основе применения общенаучных методов системного и комплексного подходов, структурного, функционального и сравнительного анализов, а также традиционных приемов экономического анализа (наблюдения, группировки, обобщения).

Информационная база исследования. В работе использовалась информация федеральных и региональных органов статистики, данные научных периодических изданий, материалы научных докладов и отчетов научно-практических конференций, ретроспективные данные бухгалтерского учета хозяйственной деятельности ведущих организаций, функционирующих на рынке информационных услуг РФ.

Научная новизна диссертационной работы. В диссертационной работе получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

- уточнена сущность понятия "информационная услуга" с позиции ориентации на удовлетворение информационных потребностей конечных пользователей (юридических и физических лиц);

- установлена совокупность специфических свойств информационных услуг и продуктов: связь с интеллектуальным ресурсом, машинодоминирование, сравнительно короткий жизненный цикл, подверженность моральному износу, многопользовательская реализация;

- построен логический классификатор, определяющий типы и виды информационных услуг и позволяющий субъектам сервисной деятельности принимать научно обоснованные решения по управлению информационным обслуживанием;

- предложена методика организации системы управления информационными услугами, ориентированная на синхронизацию сервисных информационных потоков и бизнес-процессов;

- предложена методика построения системы приоритетов в управлении информационным обслуживанием, базирующаяся на внутрифирменной концепции качества информационного сервиса и на логистических принципах.

Практическая значимость исследования. Выводы и рекомендации работы могут быть использованы сервисными организациями для определения базовых ориентиров информационного обслуживания, разработки внутрифирменной концепции повышения качества услуг, организации эффективной системы управления информационным сервисом.

Данная работа также может быть использована образовательными учреждениями в учебном процессе при изложении содержания дисциплин сервиса, экономики сервисных организаций, электронной коммерции, маркетинга, информационной логистики и др.

Апробация работы. Основные теоретические положения диссертации на разных этапах ее подготовки и полученные результаты исследования были доложены и получили одобрение на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Самарского государственного экономического университета, на научно-методических и научно-практических конференциях и семинарах, в частности на международной научно-практической конференции "Логистика, бизнес-статистика, сервис: проблемы научных исследований и подготовки специалистов" (г. Самара, 22-24 мая 2006 г.), 7-й Международной научно-методической конференции "Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие" (Пенза, 2007 г.), международной научно-практической конференции "Факторы развития экономики России" (Тверь, 24-25 апреля 2007 г.).

Публикации. Основные положения диссертации нашли отражение в 8 научных статьях автора объемом 2,74 печ. л., в том числе две статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ.)

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 144 страницы, имеется 26 рисунков, 19 таблиц. Библиографический список содержит 103 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Агафонов, Алексей Николаевич

Заключение

Понятие информационных услуг формировалось в процессе развития информационного рынка. Возрастанию интенсивности информационных процессов, трансформации информационных потребностей способствовали научные открытия, реализованные в технических, технологических, управленческих инновациях. Кроме того, само содержание информации повысило ее ценность настолько, что вызвало бурное развитие средств ее обработки, хранения и передачи. В связи с этим, появляется необходимость оценки информации как блага с экономических позиций. Потребность в информации как благе становится внутренним элементом экономических систем.

Информационная услуга" - это форма экономической реализации, обмена, присвоения, использования, потребления информации.

В сервисологии, экономической теории, информатике рассматривают понятия: "информационная услуга" и "информационный продукт", "информационное обслуживание" и "информационный сервис". Данные понятия широко распространены в науке и хозяйственной практике. Обзор научных направлений в разрезе исследуемой темы показал отсутствие общепринятых определений понятий, а также четко обозначенной взаимосвязи между ними.

Информационное обслуживание - целостная система и деятельность по удовлетворению информационных потребностей пользователей посредством предоставления информационных услуг.

Информационное обслуживание может рассматриваться как феномен культуры и коммуникации, как механизм доступа пользователей к информации распространения знаний.

Информационная услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов.

Справедливо определение информационной услуги как востребованной оплачиваемой деятельности, полезной работы по превращению знания в информацию для предоставления ее пользователю, работы по комплектованию, систематизации, изложению знания, т.е. превращению его в располагаемое знание.

К понятию "услуга" недопустим односторонний подход. В рамках концепции эффективного сервиса нельзя согласиться с определением: информационные услуги - это услуги, полученные с помощью информационных технологий. Важно различать две стороны: сторона, предоставляющая услугу, и сторона-потребитель услуги. Причем, при оценке информационного сервиса доминирующим фактором является удовлетворение потребностей клиента.

В качестве "поставщиков" информационных услуг выступают коммерческие структуры, государственные и общественные организации, частные лица. Названия специализированных организаций могут быть различными: информационные агентства, информационные службы, информационные центры и пр.

Категорию информационных услуг целесообразно рассматривать также в рамках логистики. Сегодня сформировались два подхода. Первый основан на теории и практике логистики как прикладной науки, где ключевыми моментами логистического воздействия являются рационализация деятельности коммерческой организации, оптимизация движения и преобразования элементов материальных потоков, а также синхронизация материальных, информационных и финансовых потоков исследуемых систем. "Информационную услугу" здесь будем рассматривать в рамках информационной логистики, - это услуга, ориентированная на удовлетворение информационных потребностей субъектов логистической системы.

Второй подход основан на новой, активно исследуемой концепции сервисной логистики. В сервисной логистике существенно расширяются границы, направления, характер запросов на удовлетворение информационных потребностей. Функция информационных услуг в общем и конкретного сервисного потока в частности, приобретает активный характер и заключается в обеспечении потребителя необходимой информацией в необходимом объеме в необходимом виде в необходимом месте в необходимое время.

Итак, согласно представленным определениям, большинство ученых сходятся во мнении, что главная функция информационных услуг - это обеспечение потребителя информацией в соответствии с его требованиями.

Информационные услуги имеют некоторые характерные свойства.

В современных условиях, в сфере информационного сервиса доля ручного труда минимальна. Если ранее сбор, обработка, передача информации осуществлялась "вручную" специалистами высокой и средней квалификации, то сегодня информационные услуги относятся к классу машинодоминируемых.

С развитием компьютерных сетевых технологий появляются и усовершенствуются возможности распространения и "транспортировки" информационных услуг.

Между информационным продуктом и услугой имеется тесная связь, а в электронной среде границы между информационным продуктом и услугой зачастую становятся условными. В связи с этим особенности информационных услуг во многом базируются на отличительных свойствах информационных продуктов: информационный продукт имеет только один вид износа - моральный; быстрое старение информационного продукта; информационный продукт может быть использован одновременно несколькими потребителями; информационный продукт является объектом авторских или смежных прав.

Возможность удаленного доступа к информационному продукту значительно расширяет территориальные границы рынка. Существуют значительная дифференциация качества и цен на информационные услуги, во многом связанные с квалификацией исполнителя. Информационные услуги могут предоставляться неограниченное число раз по подобным схемам.

Для современного рынка информационных услуг характерна тенденция - развитие информационного аутсорсинга и аутстаффинга.

Заказчики заинтересованы в интегральном характере информационных услуг. Информационный аутсорсинг актуален для решения масштабных задач, требующих привлечения большого количества специалистов, которых предприятию не выгодно постоянно держать в штате и обучать.

Одной из самых популярных аутсорсинговых моделей на российском рынке сегодня считается аутстаффинг - привлечение внешних специалистов для решения внутренних задач в сфере информационных технологий.

Типовыми" услугами российского рынка информационного аутсорсинга являются аутсорсинг оборудования и инфраструктуры; аутсорсинг управления информационной системой. Наметилась тенденция передачи этапов и операций автоматизации и управления бизнес-процессами на аутсорсинг. Достаточно востребован российским рынком аутсорсинг интернет-ресурсов, включая управление динамическим контентом интернет-сайта компании, администрирование почтовой системы, защита от вирусов, спама и несанкционированного доступа.

Отечественные заказчики готовы также арендовать серверы и оплачивать физическое их размещение на технической площадке провайдера.

С позиции теории экономических наук общий принцип классификации, на наш взгляд, может быть основан на роли информационных услуг в экономике. Одним из важнейших классификационных признаков информационных услуг является функциональный признак. Выделим группы информационных услуг, которые реализуют следующие функции: распространение информационных продуктов, создание информационного продукта на заказ, консультационная, обеспечение информационного взаимодействия субъектов экономики и обеспечение обмена информацией.

Информационная услуга направлена на удовлетворение потребностей пользователей. Поэтому необходимо делать акцент на такой качественной характеристике информационной услуги как вид удовлетворяемой потребности. Ориентируясь на практическую информационную деятельность, целесообразно выделить классификационные признаки: предмет запроса пользователя, основание для осуществления обслуживания, режим обслуживания.

В среде электронного бизнеса сформировался новый вид информационных услуг - интернет-услуги.

Определение информационных интернет-услуг (Internet services) может быть сформулировано следующим образом: удовлетворение информационных потребностей пользователей путем предоставления информационных продуктов средствами глобальных информационных сетей.

Основные направления развития е-услуг: услуги обеспечения доступа в глобальную сеть; интегральные услуги электронного бизнеса; услуги разработки, сопровождения, интеграции интернет-ресурсов; услуги обеспечения передачи данных по сетям; услуги СМИ, разработки и размещения рекламы; услуги хостинга и провайдинга; образовательные услуги.

Управленческое воздействие на информационную услугу должно носить системный характер. В процессе разработки и реализации информационная услуга приобретает сложный множественный, продолжительный характер.

Базовые ориентиры системы информационного обслуживания - это ориентация на потребителя, ориентация на бизнес-процесс, ориентация на предотвращение ошибок и сбоев, ориентация на постоянное совершенствование.

Эффективным механизмом управления информационным сервисом является реализация концепции жизненного цикла услуг. На практике используют несколько видов моделей жизненных циклов информационных услуг: каскадная, поэтапная, спиральная. Особый характер приобретают жизненные циклы сопутствующих информационных услуг.

Управление качеством информационных услуг реализуется на стратегическом и оперативном уровнях. Разработка информационной стратегии включает следующие этапы и операции: бюджетирование; документальное закрепление общего видения информационных процессов и услуг; описание этапов реализации поставленных задач; определение ключевых условий их достижения и возможных проблем; выбор архитектуры информационной среды и необходимых технологий и пр.

Для эффективного управления качеством информационных услуг необходимо обеспечивать устойчивое состояние информационной среды. Создание услуг, качественные параметры информационных услуг осуществляются в тесной взаимосвязи с результатами исследования рынка информационных продуктов и услуг. В случае оказания услуг внутренним информационным подразделением, необходим анализ бизнес-процессов организации.

Обеспечение качественного информационного обслуживания должно базироваться на взаимодействии потребителя и поставщика услуги, что обеспечит достоверные сведения о степени удовлетворения потребителя, а также позволит эффективно управлять инцидентами и проблемами.

Трансформация целей управления информационными услугами включает этапы: оптимизация отношений информационных департаментов и бизнес-подразделений организации; управление информационными подразделениями как поставщиками услуг для бизнеса; управление бизнес-сервисами.

Эффективным инструментом управления информационными услугами является реализация принципов модели Business service management в практику хозяйствующего субъекта. Реализация этапов оптимизации информационного обслуживания осуществляется как на стратегическом, так и на оперативном уровнях, в их основе - стремление синхронизировать потоки информационных услуг и бизнес-процессы. Принципиальна разработка и внедрение подсистемы мониторинга операций, функции которой - сбор сведений для определения качества информационного обслуживания, создание отчетности и передача данных и выводов управляющему звену организации.