Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами

Сурова, Серафима Анатольевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Сурова, Серафима Анатольевна
Место защиты: Москва
Год: 2012
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами"

На правах рукописи

СУРОВА СЕРАФИМА АНАТОЛЬЕВНА

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ТУРИСТСКО-ГОСТИНИЧНЫМИ КОМПЛЕКСАМИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 3 ДЕК 2012

Москва-2012 ;

005056936

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Зайцева Наталия Александровна

Официальные оппоненты: Лайко Михаил Юрьевич

доктор экономических паук, профессор, ГОУВПО «Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова», кафедра гостиничного и туристического бизнеса, профессор

Каурова Ольга Валерьевна

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», заведующий кафедрой «Бухгалтерский учет и налогообложение»

Ведущая организация НОУ ВПО «Международная академия

оценки и консалтинга» г. Москва

Защита состоится «___27_» декабря 2012 года в__16_часов на заседании

диссертационного совета Д 121.150.02 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, п. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета

Ж ноября 2012 года.

Черникова Людмила Ивановна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется важностью развития индустрии туризма в Российской Федерации. По данным ВЭФ ЮНВТО Россия занимает 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристского сектора экономики, по качеству дорог - 104, по числу мест в гостиницах - 85. Следовательно, необходимы дополнительные инвестиции в инфраструктуру сферы туризма с целью повышения ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Стратегические планы в области развития туризма в нашей стране отражены в нормативном документе Ростуризма - «Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» (утверждено приказом Ростуризма № 51 от 6 мая 2008 года). Этой стратегией предусматривается постоянный рост инвестиций в основной капитал сферы туризма с 532,6 млрд. руб. в 2005 году до 2898,5 млрд. руб. в 2015 году (проект), т.е. за десять лет планируется увеличение объема инвестиций в сферу туризма в 5, 4 раза.

В то время, как Россия готовится принять на своей территории Олимпийские игры, чемпионат мира по футболу и другие крупномасштабные мероприятия, на первый план выходят проблемы по формированию инфраструктуры туризма. В первую очередь это проблема насыщения рынка предприятиями, предоставляющими размещение. При современном развитии экономики большую актуальность приобретают предприятия, оказывающие не только услуги по размещению гостей, но и комплекс других дополнительных и сопутствующих услуг. Данный комплекс услуг должен создавать впечатление единого продукта.

Все это приводит к тому, что при совершенствовании организации деятельности уже имеющихся многофункциональных комплексов, а также при их формировании особое внимание должно быть уделено именно организационным вопросам - построению эффективной системы управления комплекса, кадровому обеспечению деятельности комплекса, а также общим вопросам продвижения комплексной услуги МТГК на рынок.

Степень теоретической разработанности темы. Рассматривая теоретические основы развития туризма в целом и гостиничного бизнеса в частности, а также зарубежный опыт создания гостиничных предприятий, автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких, как Бейкер С.А., Браймер P.A., Ваген Л., Инграм X., Кобьел К., Котлер Ф., Медлик С., Морган П., Причард А., Райли М., Уокер Дж.Р., и других.

Проблемы развития научных основ туризма отражены в работах многих российских и зарубежных ученых и практиков, таких как Александрова А.Ю., Балашова Е.А., Джанджугазова Е.А., Зайцева H.A., Кабушкин Н.И., Севастьянова С.А., Чудновскнй А.Д.

Научные разработки в области рекреационно - туристского комплекса на региональном уровне нашли свое отражение в работах Кобловой A.A., Косолапова А.Б., Котлярова Е.А., Лукьяновой Н.С., Малышевой Г.М.

Проблему исследования различного рода многофункциональных комплексов нельзя назвать новой. Ими в различные годы занимались как зарубежные, так и российские ученые. Широкий обзор зарубежного опыта по данному вопросу был сделан в работах Бокова А.В.и Цайдлера Э.

Среди советских ученых, работавших над данной проблемой, можно назвать: Полянского А.П., Хохлову Т.М., Урбаха А.

Сенин B.C.

Экономические и социальные вопросы комплексообразования в сфере услуг рассматриваются в работах Платоновой H.A., Сульповара Л.Б., Шатаева И.М., Ядгарова Я.С. Проблемы формирования комплексов сферы услуг на различных уровнях исследовались в работах Бушуевой И.В., Вержбицкого В.В., Орлова М.А., Полонской JI.A., Туриянской М.Н., Федосеевой В.Н. и других отечественных авторов. Проблемам многофункциональных общественных комплексов посвящены работы Градова Г.А., Ильницкого B.JI.

Однако, часть вопросов, связанных с организационно-управленческими аспектами организации управления предприятий, входящих в один комплекс, нуждаются в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

— определить содержание понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс» на основе изучения современных подходов к организации деятельности предприятий индустрии туризма;

— привести классификацию МТГК в зависимости от видов туризма и раскрыть их основные характеристики;

— определить современные модели управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, а также провести их сравнительную оценку;

— выявить проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов на основе изучения государственной политики в отношении развития туризма на территории Российской Федерации, а также анализа существующего российского опыта создания подобных комплексов;

— разработать модель системы управления многофункциональным туристско-гостиничным комплексом;

— предложить методику формирования системы корпоративного обучения персонала многофункциональных туристско-гостиничных комплексов;

— разработать рекомендации по использованию различных видов информационных каналов МТГК на основании выявленных преимуществ и недостатков.

Объект исследования - процесс формирования и развития сегмента многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, организация управления и регулирования многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, сами многофункциональные туристско-гостиничные комплексы, а также потребители их услуг.

Предмет исследования представляет собой совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Теоретической н методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области концептуальных основ

рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, планирования, организации и управления деятельностью в сфере туризма.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты РФ, данные государственной статистики, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и СМИ, Интернет-ресурсы, финансовые и статистические данные о функционировании отечественных и зарубежных предприятий сферы туризма, а также результаты, полученные непосредственно автором.

Основные научные результаты, полученные лично автором н выносимые на защиту:

- предложено авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс», (МТГК), дана классификация МТГК по видам туризма, и раскрыты их основные характеристики: цели посещения, структура услуг, особенности состава персонала и формирования МТБ;

- определены основные модели организации управления МТГК - базовые модели: «Модель единого собственника», «Модель стратегического партнерства» и «Смешанная модель», дана сравнительная характеристика особенностей управления при применении базовых моделей, в том числе закрепление ответственности и контрольных функций и закрепление обязанностей за сотрудниками по уровням управления; проведена сравнительная экспертная оценка эффективности управления МТГК по трем моделям и выявлена наиболее эффективная модель;

- выявлены основные проблемы развития МТГК, которые сгруппированы в зависимости от влияющих факторов внешней среды: косвенного воздействия — проблемы, связанные с развитием туризма в РФ и предпринимательской деятельности, и прямого воздействия — проблемы, связанные с развитием непосредственно индустрии гостеприимства, а также внутренних факторов, связанных со спецификой функционирования МТГК;

- разработана модель управления, МТГК на основе выделения основных функциональных центров: центр банковских и кассовых расчетов, центр обслуживания клиентов, центр маркетинговой деятельности, центр контроля качества, а также предложены рекомендации по распределению ответственности при решении задач управления МТГК в соответствии с разработанной моделью;

- предложена методика формирования системы корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе; даны основные рекомендации по использованию различных информационных каналов на основе выявленных преимуществ и недостатков; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по вопросам корпоративного обучения персонала в МТГК и информационной системы продвижения услуг комплекса.

Указанные положения соответствуют пунктам Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг; 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Практическая значимость исследования. Значимость исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Предложенные в работе научно-методические и практические рекомендации могут быть использованы руководителями различного уровня МТГК для повышения эффективности организации деятельности комплексов.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы развития внутреннего туризма в Центральной России», 2009 г., научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», Петрозаводск, 2010, научно-практической конференции «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса», РГУТиС, 2010, 2011 г.г.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования используются в ряде организаций сервиса и туризма, а также учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке специалистов и бакалавры по направлениям «Менеджмент организации», «Туризм», «Гостиничный бизнес» и др.

Публикации по теме диссертации. По результатам исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом авторского текста 10,8 п.л. в том числе четыре публикации в изданиях из перечня журналов, рекомендованных ВАК РФ.

В первой главе диссертации «Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристско-гостиничнмх комплексов» выявлена сущность многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, сформирована и представлена классификация многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, представлены организационные аспекты управления МТГК. А также дано авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс».

Во второй главе «Анализ деятельности многофункциональных туристско-гостиничных комплексов и перспектив их развития» был проведен анализ опыта создания многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в регионах, их роль в формировании региональных программ развития туризма различных уровней. Выявлены основные проблемы, которые были сгруппированы в зависимости от влияния факторов внешней и внутренней среды, определены существующие перспективы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в рамках государственной политики в сфере туризма.

В третьей главе «Основные направления деятельности по формированию и управлению многофункциональными туристско-гостиничными комплексами» разработана модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров концентрации основных ресурсов управления, распределены ответственности в решении основных задач управления между подсистемами. Представлена система корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе, даны рекомендации по использованию информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристско-гостиничных комплексов; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по

вопросам корпоративного обучения персонала и формирования информационной системы продвижения услуг комплекса в МТГК,

В заключение по диссертации представлены основные выводы, предложения и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ II РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. В ходе проведенных исследований было выявлено, что такой формат организации деятельности объектов индустрии туризма, как многофункциональные комплексы, в последнее время является весьма популярным. Однако на сегодняшний момент не существует четкого определения понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс.

Выявив основные отличительные особенности данного вида организаций в диссертационном исследовании было дано следующее авторское определение: «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс - это совокупность предприятий, оказывающих основные, дополнительные и сопутствующие туристские и гостиничные услуги, характеризующееся следующими особенностями: имеют единое управление, концепцию, стратегию функционирования и развития, кадровую политику, систему стандартов, информационное обеспечение, находятся в одном здании или в непосредственной близости друг от друга, и их деятельность направлена на обслуживание не только туристов, но и местных жителей».

Отличие МТГК от гостиничного предприятия заключается в том, что не всегда основной услугой, оказываемой клиентам, является размещение. Таким образом, можно сказать, что для МТГК основной доход будет приносить услуга, в наибольшей степени соответствующая специализации комплекса. И так как было сказано выше, это не всегда услуга по размещению, то назвать ее основной было бы неправильно, так как основными по «Правилам предоставления гостиничных услуг» считаются услуги размещения и питания. Будем считать эти услуги базовыми. Таким образом, можно выделить в каждом типе МТГК базовую услугу, основную услугу, а также ряд дополнительных услуг. В случае, если услуга будет оказываться предприятием, входящим в состав МТГК.

Вся деятельность МТГК выстраивается вокруг одного или нескольких однотипных предприятий, реализующих базовую функцию, которая определяется спецификой деятельности комплекса. Именно данное предприятие является «ядром» всего комплекса. Остальные участники комплекса оказывают дополнительные или сопутствующие услуги.

Таким образом, все МТГК включают в себя множество услуг - основных и дополнительных. У всех видов есть свои отличительные особенности, однако, есть и общие моменты - во всех категориях в том или ином виде присутствуют услуги по размещению, питанию и развлечениям. Следовательно, все эти виды услуг должны присутствовать в каждом многофункциональном туристском комплексе.

Далее была предложена классификация МТГК в зависимости от базовой функции. Данная функция связана с основной целью посещения комплекса гостями, среди которых могут быть как туристы, так и местные жители, то есть те, кто не нуждается в услуге по размещению.

В зависимости от целей посещения гостями комплекса, можно выделить следующие виды МТГК:

• МТГК, специализирующиеся на деловом туризме;

• МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме;

• МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме;

• МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно-познавательном туризме;

• МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме. Все перечисленные выше виды МТГК и их специфические характеристики

представлены в табл. 1.

2. Среди существующих форм организации совместной деятельности предприятий, формирующих МТГК, в диссертации было выявлено несколько моделей кооперации различных компаний - участников комплекса.

Первая модель управления МТГК, представляет собой модель, в которой присутствует один собственник бизнеса, заключающий договор с Управляющей компанией, которая организует деятельность, а также осуществляет контроль и управление всеми предприятиями, относящимися к МТГК. В диссертационном исследовании такая модель называется «Модель единого собственника». Схематично она представлена на рис. 1.

Предприятие, оказывающее услуги размещения

Предприятия, оказывающие услуги питания

Предприятия, оказывающие услуги развлечения

Рис. 1. Элементы «Модели единого собственника» (модель системы управления

МТГК)

Другую модель в диссертации было предложено назвать «Модель стратегического партнерства». В ней все предприятия, формирующие МТК, принадлежат разным собственникам. Но все они объединены общим долгосрочным договором стратегического сотрудничества (партнерства). Эта модель представлена на рис. 2.

Таблица 1. - Классификация МТГК и их характеристика в зависимости от специализации

МТГК, специализирующиеся на деловом туризме МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно-познавательном туризме МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме

Основные цели посещения МТГК Проведение переговоров и заключение контрактов, служебные командировки Лечение, оздоровление, рекреация, отдых Участие в семинарах, обучение на различного вида курсах, тренингах, обучающих программах. Изучение истории, культуры и культурного наследия, приобщение к духовным и природным ценностям Возможность заниматься различными видами спорта, охота, рыбалка, альпинизм, возможность присутствия на спортивных состязаниях.

Базовая услуга Услуги бизнес-центра, услуги по организации доступа к сети Интернет и другим видам связи, возможности проведения переговоров, совещаний. Лечебно-оздоровительные услуги, услуги питания, рекреационные услуги Услуги обучающего центра по проведению семинаров, курсов различной направленности и т.д. Услуги культурно-познавательных, исторических, природных и духовных центров Услуги по предоставлению спортивных площадок для проведения соревнований по различных видов спорта, услуги по организации возможности занятия различными видами спорта и активными видами туризма (охота, рыбалка, альпинизм, горные лыжи, водные виды спорта и т.д.), услуга по организации присутствия на спортивных соревнованиях

Основная услуга Услуги по размещению и питанию Услуги по размещению Услуги по размещению и питанию Услуги питания, услуги по продаже сувениров, услуги размещения Услуги питания, услуги размещения, услуги доставки к спортивным площадкам, токсидермические услуги, услуги проката спортинвентаря и транспорта и т.д.

Дополнительные услуги Услуги по развлечению (в вечернее время), фитнес-центр Услуги развлечения (в вечернее время), анимация (в вечернее время), услуги по организации спортивных мероприятий Услуги развлечения (в вечернее время) Услуги развлечения Услуги развлечения (в вечернее время)

Особенности состава персонала Наличие специалистов IT, профессиональных секретарей, стенографисты, переводчики Наличие врачей, среднего медицинского персонала, массажистов, инструкторов, проводников, тренеров и т.д. Наличие преподавателей, педагогов Специалисты - историки, культурологи, экскурсоводы. Наличие тренеров, мед. персонала, массажистов, инструкторов, егерей, проводников, обработчиков трофеев и т.д.

Особенности формирования материально-технической базы Наличие высокотехнологического оборудования бизнес-центра и номеров, возможности для проведения переговоров и совещаний, Wi-Fi Медицинское оборудование и специализированный транспорт, наличие оборудования для отдыха (оборудование пляжей, спортивных площадок, зон отдыха и т.д.) Оборудование для проведения обучающих мероприятий: оборудованные учебные аудитории, их техническое оснащение. Материальная база кул ьту р но-духо вн ых центров, оборудование для проведения экскурсий, производства тематических сувениров. Спортивные сооружения и оборудование, охотничье, рыболовное снаряжение, специализированный транспорт и другая техника

Рис. 2. Элементы «Модели стратегического партнерства» Кроме этих двух, на рынке имеет место и третья модель формирования системы управления МТК - «Смешанная модель». В ней объединились оба принципа формирования двух предыдущих моделей. То есть часть предприятий относятся к единому владельцу, а остальные предприятия функционируют на основании долгосрочного договора о стратегическом сотрудничестве (или на правах аренды). Она

представлена на рис. 3.

Третья модель организации МТК является самой распространенной среди существующих комплексов. Причем данная тенденция характерна не только для туристско-гостиничных, но и для других многофункциональных комплексов.

Далее в диссертационном исследовании было дано сравнение закрепления ответственности и контрольных функций в «Модели единого собственника» и «Модели стратегического партнерства» по элементам менеджмента в МТГК (табл. 2). «Смешенная модель» не рассматривалась, так как в ней присутствуют элементы обеих рассмотренных моделей и формы их присутствия могут сильно различаться в зависимости от специфики организации комплекса.

Таблица 2. Виды деятельности по управленческим функциям и закрепление ответственности и контрольных функций

в «Модели единого собственника» и «Модели стратегического партнерства»

Виды деятельности по управленческим функциям Содержание вида деятельности Закрепление ответственности и контрольных функций за элементом менеджмента при «Модели единого собственника» Закрепление ответственности и контрольных функций за элемент менеджмента при «Модели стратегического партнерства»

1. Планирование Планирование рекламных кампаний, маркетинговый исследований, юшенто ориентированных мероприятии, финансовых показателей деятельности комплекса Служба маркетинга комплекса Координационный центр комплекса - центр маркетинговой деятельности (общий для всех предприятий комплекса)

2. Мотивация Разработка систем премирования и морального поощрения разных категорий персонала Служба управления персоналом комплекса Отдельные специалисты и отделы, занимающиеся вопросами управления персоналом. Мотив ациокные мероприятия не связаны между собой и разрабатываются непосредственно каждым предприятием самостоятельно.

3. Организация Обеспечение эффективного функционирования всех служб Финансовая служба комплекса Координационный центр - аналитический центр, который занимается разработкой финансового плана, бюджета, стратеги продаж.

4. Контроль Разработка предварительного, текущего и заключительного контроля. Использование методов точек соприкосновения, потребительского сценария, р е инжиниринга. Контролирующий орган комплекса Текущий контроль возложен на отдельных линейных руководителей предприятий, входящих в состав комплекса. Заключительный контроль за соответствием услуг общим стандартам и соблюдением общих стандартов обслуживания -контролирующий консолидированный орган, созданный для создания, поддержания и контроля за системой качества в МТГК

5. Стиль управления Выбор стиля: авторитарный, либеральный, новаииокно-аналитический в зависимости от ситуации Единый сталь управления для всего комплекса в зависимости от менталитета и управленческих взглядов собственника бизнеса У каждого предприятия, входящего в состав комплекса может быть индивидуальный стиль управления, который в свою очередь зависит от личностных качеств руководителя.

6. Методы управления Экономические, организационно -административные и социально-психологические; выявление трех типов подчинения. Единые методы управления, зависящие от знаний в области управления топ-менеджеров. Выбор методов управления вопросами, относящимися к деятельности отдельных предприятий зависят от знаний, умений и навыков руководителей отдельных предприятий. Что касается общих вопросов управления, то набор методов управления может быть расширен за счет того, что эти вопросы решаются системно с привлечением менеджеров всех предприятий - участников комплекса.

Виды деятельности по управленческим функциям Содержание вида деятельности Закрепление ответственности и контрольных функции за элементом менеджмента при «Модели единого собственника» Закрепление ответственности и контрольных функций за элемент менеджмента при «Модели стратегического партнерства»

7. Обеспечение коммуникаций Разработка всех каналов поступления информации в комплекс, организация внутреннего документооборота. Взаимосвязь с каналами поступления информации и внутренний документооборот закреплены за соответствующими функциональными службами комплекса. Что касается документооборота, то его ведением занимаются отдельно все предприятия, формирующие комплекс. Вопросы коммуникаций также относятся к ведению отдельных предприятий. Однако по вопросам относящимся к разработке обшей стратегии развития - все информационные потоки должны аккумулироваться в едином аналитическом центре.

8. Управление конфликтами и стрессами Использование различных методов управления конфликтными ситуациями в коллективе -сглаживание, уклонение, компромисс, разрядка. Данную функцию выполняет служба управления персоналом, а также непосредственные линейный руководители подразделений, в которых возникают конфликтные ситуации Данные функции относятся к ведению специалистов, занимающихся вопросами управления персоналом, а также к линейным руководителям отделов и служб отдельных предприятии, входящих в состав комплекса.

9. Управление качеством услуг Использование концепций Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM - Total Quality Management); акцент на потребителя, акцент на бизнес-процесс, базирование решений только на фактах. Созданный в комплексе отдел управления качеством. На отдельных предприятиях - специалист, ответственный за соблюдение принципов сформированной системы управления качеством всего комплекса. В целом в комплексе данными вопросами занимается единый сформированный центр контроля качества услуг и обслуживания.

10. Деловой этикет Проведение деловых совещаний, нормы обращения, приветствия, телефонного общения, делового письма, деловой одежды. Данные вопросы закреплены в разработанных корпоративных стандартах комплекса. Вопросы, касающиеся взаимоотношении с клиентами закреплены в единых стандартах качества услуг и обслуживания, разработанных совместно для всех предприятий комплекса. Вопросы, касающиеся внутреннего этикета регулируются предприятиями самостоятельно.

11. Управленческие решения Соблюдение требований эгапносги при оптимальных решениях (постановка проблемы, разработка альтернативного варианта решения проблемы, оценка проблемы, формирование критериев, выборов решения и практическая реализация решения) Все управленческие решения принимаются соответствующими функциональными центрами комплекса в соответствии с принятыми в МТГК методами, практикой, опытом. Управленческие решения, относящиеся к стратегическим вопросам разрабатываются и принимаются единым консолидированным органом комплекса. По вопросам относительно обслуживания клиентов предприятия - участники МТГК принимают УР самостоятельно, но в соответствии с общепринятыми процедурами и нормами, принятыми в целом по комплексу. По вопросам внутренней деятельности отдельных предприятий УР разрабатываются и реализуются непосредственно руководителями предприятий, формирующих МТГК.

Каждый уровень управления представлен разными должностями и соответственно различны уровни ответственности и набор функций. Далее были представлены основные подходы к формированию уровней управления, а также основные обязанности работников по рассматриваемым уровням по двум основным моделям управления МТГК (табл. 3).

В ходе диссертационного исследования было организовано исследование эффективности деятельности моделей управления МТГК, которые были описаны в первой главе. Использовался метод экспертных оценок. В роли экспертов выступали специалисты и руководители московских гостиничных комплексов (гостиничный комплекс «Восход», «Космос», «Садовое кольцо» и

др-)-

Чтобы оценить каждую из представленных моделей, были введены весовые коэффициенты. Для этого тем же экспертам было предложено оценить те аспекты деятельности, по„. которым они оценивали эффективность деятельности моделей управления МТГК и присвоить каждому из них весовой коэффициент, сумма которых равна 1.

В результате была получена средневзвешенная комплексная оценка эффективности управления всех трех моделей (табл. 4)

Таблица 4. - Сравнительная характеристика эффективности управления в

моделях формирования МТК по различным аспектам деятельности

№ п/ п Аспекты деятельности Весовой коэффициен т «Модель единого собственника» «Модель стратегического партнерства» «Смешанная модель»

Бал л Взвешенна я оценка Бал л Взвешенна я оценка Бал л Взвешенна я оценка

1. Уровень финансовой независимости отдельных предприятий 0,07 1,1 0,08 4,8 0,34 2,9 0,20

2. Объем финансовых ресурсов 0,15 4,8 0,72 2,2 0,33 4,1 0,62

3. Построение эффективной системы управления бизнесом 0,17 4 0,68 2,2 0,37 4,9 0,83

4. Выполнение корпоративных стандартов 0,08 4,9 0,39 2,2 0,18 3 0,24

5. Эффективность системы контроля качества 0,09 4,7 0,42 1,2 0.11 3,1 0,28

6. Продол житель ноет ь жизненного цикла 0,13 3,1 0,40 4,7 0,61 4,1 0,53

7. Инвестиционная привлекательность 0,11 4,8 0,53 ! '.9 0,21 4,2 0,46

8. Эффективность деятельности МТГК 0,2 4,3 0,86 і 2,7 0,54 4,9 0,98

9. ИТОГО: 1 31,7 4,08 21,9 2,68 31,2 4,15

Таблица 3. Закрепление должностных обязанностей сотрудников по уровням менеджмента по двум моделям

формирования систем управления МТГК

Наименование уровня менеджмента Должностные обязанности сотрудников данного уровня Должности сотрудников, находящихся на данном уровне управления в «Модели единого собственника» Должности сотрудников, находящихся на данном уровне управления в «Модели стратегического партнерства»

Институциональный уровень Обеспечивают интересы и потребности владельцев акций, вырабатывают стратегию и политику организации Top-management -Председатель совета директоров, президент, правление Совет директоров предприятий - участников МТГК.

Управленческий уровень Обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Middle management -Руководители среднего звена - руководители департаментов, отделений, начальники функциональных отделов. у Директора отдельных предприятий, транслирующие стратегические решения на уровне всего комплекса на деятельность своих предприятий

Технический уровень Доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей. Sole management -Линейные менеджеры Линейные менеджеры отдельных предприятий участников МТГК.

В результате было выявлено, что «Модель стратегического партнерства» получила менее 50% возможной оценки, что объясняется разрозненностью не только систем управления в отдельных предприятиях, входящих в комплекс, но и финансовых систем, систем управления качеством, а также систем формирования корпоративных стандартов.

Это все делает «Модель стратегического партнерства» неконкурентоспособной по сравнению с другими моделями. Соответственно более эффективной и рекомендуемой моделью является «Смешенная модель».

3. Так как многофункциональные туристско-гостиничные комплексы относятся к предприятиям туристской индустрии, то проблемы, возникающие на всех уровнях управления туризмом в РФ, влияют и на их деятельность. В тоже время, перспективы, которые возникают на всех уровнях иерархии управления отраслью, являются возможностями для развития подобных комплексов.

В ходе исследования было выявлено, что основными проблемами являются низкий уровень сервиса и высокий уровень цен в гостиницах. Большинство этих проблем может быть решено в результате изменения политики государства в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства.

Большая часть проблем развития туризма на уровне регионов и муниципальных образований носит общероссийский характер - отсутствие или плохое состояние объектов инфраструктуры, отсутствие или недостаток финансирования развития предприятий индустрии гостеприимства, невозможность привлечения инвестиционных ресурсов или нежелание инвесторов вкладывать средства именно в гостиничный бизнес, нехватка квалифицированных кадров, отсутствие возможности продвижения турпродуктов региона на внутреннем и внешнем рынках и т.д. Кроме перечисленных тенденций в каждом регионе существуют и свои специфические проблемы. В диссертационном исследовании проблемы функционирования разделены на две группы - связанные с факторами внешней среды (косвенного и прямого воздействия) и с факторами внутренней среды (рис. 4).

Таким образом, на развитие и функционирование многофункциональных туристских комплексов оказывают влияние проблемы, связанные с факторами внешней и внутренней среды. Проблемы первой группы должны решаться на различных уровнях государственной власти. Проблемы второй группы - на уровне самих предприятий. Вместе с проблемами, на всех уровнях административного деления существуют и перспективы для их развития.

4. В диссертации предложена универсальная модель управления, которая могла бы быть применена к любому виду МТГК, независимо от модели построения, функциональной направленности, ассортименту и т.д.

Подобная модель управления охватывает все предприятия, входящие в состав комплекса, независимо от того, предоставляют они основные услуги, дополнительные или сопутствующие.

При построении данной модели объектом управления в многофункциональном туристско-гостиничном комплексе выступают

Рис. 4. Проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов

совокупность финансовых, информационных, материальных и сервисных потоков по формированию и распределению соответствующих ресурсов комплекса. В результате движения информационных потоков в МТГК образуются области, в которых их концентрация в одинаковые моменты времени оказывается максимальной. Данные области можно назвать «точками» или «узлами» наложения ресурсопотоков. Наиболее эффективно делать управленческий упор именно на данных функциональных центрах, так как все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.

Следовательно, управленческое воздействие, направленное на подобный функциональный «центр» может повлечь за собой изменение параметров нескольких ресурсопотоков. Данный подход позволяет в значительной степени сэкономить не только время, но и человеческие ресурсы, организационные ресурсы, то есть более оперативно принимать управленческие решения.

На рис. 5. представлена модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров (узлов) МТГК.

-► - информационные потоки; -------► - финансовые потоки

ЩЩШ] - Узлы, находящиеся в ведении отдельных предприятий, входящих в МТГК; (для «модели стратегического партнерства» и «смешанной модели») I I - Узлы, в которых должны быть сформированы координационные центры (для «модели стратегического партнерства» и «смешанной модели») Рис. 5. Модель управления МТГК

Особенно нужно отметить, что для МТГК, управление в которых организовано по модели «стратегического партнерства» или «смешанной модели» характерно выделение ряда функций, которые находятся в непосредственном ведении самих предприятий, но для эффективного функционирования всего МТГК именно как комплекса необходимо создание неких координационных центров на месте отдельных функциональных узлов. Данные центры необходимо создавать только в узлах, суть которых связана с вопросами, относящимися не к отдельным предприятиям, как финансовые расчеты, формирование бухгалтерской документации, финансовое обслуживание клиентов, а к общим вопросам комплекса - маркетинговая деятельность, разработка общих стандартов, формирование системы обучения персонала всего многофункционального туристско-гостиничного комплекса.

Поэтому для МТГК, образованного по «Модели единого собственника», рассматривались функциональные узлы в привязке к конкретным службам или отделам, а для двух других моделей было принято, что для повышения эффективности деятельности комплекса в функциональных узлах 3 и 4 необходимо сформировать координационные центры.

Решение каждой из управленческих задач достигается в рамках определенной подсистемы управления на основе применения соответствующего управленческого инструментария.

В таблице 6 представлен фрагмент распределения ответственности в решении задач управления между подсистемами и используемый управленческий инструментарий (Блок 1 Стратегическое управление).

Таблица 6. - Распределение ответственности в решении задач управления

в МТГК (Блок П Управление факторами производства услуг)

Задачи управления МТГК Управленческий инструментарий, используемый для решения данной задачи Блок управления Подсистема, отвечающая за решение данной задачи управления

3. Обеспечить высокий уровень производительности, дисциплины и качества труда персонала 1. Применение эффективной системы мотивации, притока и удержания квалифицированных кадров. 2. Разработка системы непрерывного обучения 3. Разработка правил внутреннего распорядка, системы поощрений и наказаний. 4. Применение схем ротации кадров. 5. Воспитание культуры обслуживания гостя. 6. Создание команды единомышленников, воспитание коллективизма. Блок II. Управление факторами производства услуг Управление персоналом (внутрикорпорати вный маркетинг) ЦЕНТР КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

4. Обеспечить формирование атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания гостя.

Применение системы управления, построенной на основе выделения функциональных центров (узлов) МТГК, в которых должны быть сконцентрированы основные ресурсы управления в практике работы Российских МТГК будет способствовать увеличению объема продаж самих туристско-гостиничных услуг, повышению качества обслуживания и эффективности взаимодействия предприятий МТГК. Кроме того, эффективность от

использования такого управленческого инструментария должна быть одинаковой независимо от системы управления комплекса.

5. Для того, чтобы был достигнут синергетический эффект и для повышения эффективности деятельности МТГК в целом и каждого предприятия, входящего в него, в отдельности, необходимо чтобы была разработана единая концепция функционирования комплекса. На основании общей концепции следует разработать единую стратегию для всего комплекса. Кроме единой концепции и стратегии необходимо разработать и единую маркетинговую политику. Также для достижения единообразия обслуживания клиентов на территории комплекса необходимо разработать единые стандарты качества обслуживания посетителей.

Каждое предприятие, входящее в состав многофункционального туристско-гостиничного комплекса, каждая служба, должны иметь свои стандарты поведения, разработанные с учетом специфики именно этой службы и категорий входящих в нее специалистов. Однако эти стандарты следует разрабатывать в соответствии с общими стандартами всего комплекса.

Для того, чтобы весь персонал МТГК соответствовал принятым корпоративным стандартам, в диссертации была обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, на базе которой должна быть построена система обучения персонала. Далее в диссертационном исследовании была предложена система корпоративного обучения персонала МТГК, построенная на основе распределения зон ответственности между управляющей компанией и предприятиями, входящими в комплекс, (рис. 6.).

В последнее время в Российской Федерации большое внимание уделяется различным инновационным процессам. Данное направление принято считать приоритетным в плане перехода существующей добывающей экономики к новому уровню - инновационной экономике. Одним из направлений инновационного развития является развитие информационных технологий.

Как уже было отмечено, использование информационных технологий в деятельности предприятий гостиничного бизнеса позволяет не только автоматизировать деятельность МТГК, но и активно продвигать его услуги.

В связи с многофункциональностью таких предприятий, возникает и необходимость продвижения не отдельной услуги по размещению, а комплексной услуги всего комплекса. В качестве одного из методов продвижения услуг МТГК является использование информационных технологий. В диссертационном исследовании проводился анализ всех возможных каналов распространения информации, которые может использовать МТГК. Так как проблемы, возникающие у предприятий при использовании различных каналов продвижения услуг практически одинаковы, основные характеристики информационных каналов, а также выявлены их преимущества и недостатки представлены на примере, действующего МТГК, который использует различные каналы распространения информации - МТГК «Этель», г. Азов (табл.

Нормативно-методическое обеспечение управления

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- стандарты обслуживания; - стандарты корпоративной идеетичности; - стандарты продукта; - бизнес-процессы

Инструменты

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- оценка персонала; тестирование; - самооценка; - тестирование; - наблюдение

Объекты обучения

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- руководители МТГК; - руководители предприятий, входящих в состав МТГК; - функциональные менеджеры; - линейный персонал; - стажеры; - потенциальные сотрудники.

Объекты оценки

Для всего Для отдельных

комплекса предприятии

- измерение - выявление и

процесса использование

выполнения скрытых

стандарта; резервов в

- внешний и работе персонала

внутренний и технических

аудит. процессов;

Система корпоративного обучения персонала МТГК

Формы обучения

Методы обучения с отрывом от производства (для всего комплекса

• деловые игры;

- ролевые игры;

• учебные ситуации;

- кросс-тренинг,

- социально-психологический тренинг

Методы обучения на рабочем месте (без отрыва от производства) для отдельных предприятий • инструктаж;

- копирование;

- наставничество;

- делегирование,

- метод усложняющихся заданий.

Оценочные средства

Для всего комплекса

- тесты,

проводимые до и после обучения

Для отдельных предприятий

- наблюдение за поведением сотрудников,

- оценка эффективности программ самими обучающимися;

Виды обучения персонала

Для всего комплекса

- по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудников; • при изменении технологий работы и при планировании данных изменений;

- для поддержания рабочих умений и навыков.

Для отдельных предприятий

- при приеме на работу нового сотрудника;

- при назначении сотрудника на новую должность или при переводе на другой участок работы;

- развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой

профессиональный или общий уровень развития;

Рис. 6. Система корпоративного обучения персонала МТГК в зависимости от уровня ответственности (для всего комплекса в целом или для отдельного предприятия, входящего в состав комплекса)

Таблица 7. Основные характеристики информационных каналов, используемых МТГК (на примере МТГК «Этель» г.

Астрахань)

№ п/п Наименование информационного канала Широта охвата Преимущества Недостатки

1. Глобальные распределительные системы (GDS) -SAHARA Профессиональные компании (турфирмы) Большой охват посредников Высокие накладные расходы, недоступность для частных лиц

2. Собственный сайт http://www.etel-volga.ru/ Все заинтересованные лица - как физические, так и юридические Возможность изложить информацию для всех заинтересованных лиц, возможность оперативно менять информацию, оповещать о спецпредложениях, скидках, новинках и т.д., возможность организации системы он-лайн бронирования Необходимо постоянно заниматься модернизацией сайта, следить за техническим и информационным наполнением.

3. Социальные сети: В контакте, Одноклассники, facebook, twiyyer, Мой мир, Я.ру, LiveJoumal Большое количество потенциальных клиентов. Широта охвата зависит от количества пользователей социальной сети Бесплатное участие. Возможность выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами, получать обратную связь. Большие затрата времени на ведение блогов и страниц.

4. Партнерские программы он-лайн бронирования: ОТТОсот, Вотпуск.ру Широта охвата зависит от популярности системы. Доступность большому количеству изначально заинтересованных пользователей. Не требует временных затрат на поддержку данного канала. У потребителей есть возможность сравнивать и выбирать. Продажа через данные системы значительно снижает норму прибыли продажи номера. У потребителей есть возможность сравнивать и выбирать.

5. Участие в гостиничных ассоциациях и сообществах - не участвует Широкий охват профессионального сообщества Продвижение комплекса среди профессиональных партнеров Невысокая популярность среди самостоятельных потенциальных потребителей.

эффективность каждого из каналов. Еще немаловажной особенностью использования информационных технологий продажи услуг комплекса является постоянное обновление информации и «живое» общение в социальных сетях. Только в этом случае будет достигнут максимальный охват рынка - и профессиональные турпредприятия и частные лица.

Если построение системы управления МТГК строится на базе модели единого собственника, то все информационные, сервисные и финансовые потоки лежат внутри комплекса. Если используется модель стратегического партнерства, то все эти потоки возникают между предприятиями, формирующими комплекс и совместно созданными центрами ответственности.

В результате формирования системы обучения и информационной системы продвижения услуг МТГК, управление которого построена по смешанной модели, данные потоки возникают между управляющей компанией и предприятиями, входящими в состав комплекса на условиях договора стратегического партнерства. Так как мероприятия по корпоративному обучению и продвижению услуг разрабатываются и проводятся управляющей компанией на уровне всего МТГК, то со стороны отдельных предприятий имеют место финансовые потоки, в обмен на которые они получают от управляющей компании либо информационные либо сервисные услуги. Причем часть финансовых вопросов входят в состав ежемесячных платежей и отчислений управляющей компании и это оговаривается в договоре, а часть - оплачивается отдельно. Состав данных потоков представлен на рис. 7.

Как видно из рис. 7, при построении системы корпоративного обучения для поддержания единства качества услуг и обслуживания на всех предприятиях, формирующих МТГК, возникает ряд информационных, сервисных, а также финансовых потоков. Данные потоки должны быть формализованы в систему регламентов. При выполнении данных условий будет достигнута максимальная эффективность деятельности МТГК.

В целом, проведенное исследование позволило выявить основные проблемы функционирования и развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, среди которых основными являются проблем внутреннего характера - недостатки системы управления, кадрового обеспечения и продвижения продукта комплекса как „единого целого. С целью устранения данных недостатков была предложена модель управления МТГК, основанная на выделении ключевых центров, в которых должно быть сосредоточены основные ресурсы управления, разработана систем корпоративного обучения для персонала МТГК, а также даны рекомендации по использованию различных каналов распространения информации об услугах МТГК.

Система корпоративных стандартов

Система штрафов за нарушение корпоративных стандартов !

„,т-пггт...м,.........

^Оаііагяііс^їсдяваші|і:иі)трййііот( и обУммші;^

Проведение исследований и разработка рекомендаций по обучению персонала _

Оплата за обучении персонала

Обучение персонала вне рабочих мест

о. и н

- е.

я и с. а о (и а. о «в

* в

Проведение внешнего и внутреннего аудита

діл-

ах

р і а іі (ніііішікеи и* ^л I; ч 4г +

Построение и поддержание общей системы информационного продвижения услуг МТГК

; ~> - финансовые потоки, не входящие в условия договора; д:у> - финансовые потоки, входящие в условия договора; - информационно - сервисные потоки

Рис. 7. Финансовые и информационно - сервисные потоки, возникающие в

МТГК

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях автора:

1. Сурова С.А. «Использование информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристских комплексов». Сборник трудов ВНПК «Формирование Российской системы маркетинга в условиях модернизации экономики». М: РГТУ им. К. Циолковского март 2010 г. - Том 130. - С. 452-46¡..(Издание рекомендовано ВАК РФ) - 0,3 п.л.

2. Сурова С.А. Особенности формирования государственного заказа на подготовку специалистов для многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», М-.ФГБОУ ВПО «РГУТиС»-Выпуск 2 2008 г. http://rguts.ni/electronic jourmd/mimber7/conlenls (Издание рекомендовано ВАК РФ)-0,3 п.л.

3. Сурова С.А. Проблемы и перспективы развития деятельности многофункциональных туристских комплексов. Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом». -М.ФГБОУ ВПО «РГУТиСя-Выпуск 3 2011 г., hHp:/^ШXJV/ekxtrmkJollmWmm(кт22/a■>M€mt't. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

4. Сурова С.А. Управление изменениями в деятельности многофункциональных туристско — гостиничных комплексов на основе инновационного подхода. Научный журнал «Сервис plus». Выпуск 2 2011 г. с. 7380. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

5. Сурова С.А. Современные модели управления многофункциональными туристско-госгиничными комплексами. Сборник научных статей по материалам научно - практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики Российских регионов», Петрозаводск, 2010 г.-С. 145-148.-0,3 п.л.

6. Сурова С.А. Стандарты обслуживания в многофункциональных туристско-гостиничных комплексах и их роль в условиях кризиса. Сборник научных трудов XIII Международной научно - практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития». 28.10. 2011 г., Москва. Том 2. С.465-474. - 0,3 п.л.

7. Сущность и особенности функционирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Сборник статей в XIII Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса», Институт сервиса (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС» Москва, С, 26-29. - 2012 г. - 0,3 п.л.

8. Зайцева H.A., Ларионова A.A., Сурова С.А., Чубарин А.Н. Главы «Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристских комплексов», «Анализ деятельности многофункциональных туристских комплексов», «Основные направления деятельности по повышению эффективности управления многофункциональными туристскими комплексами» в монографии «Современные подходы к оценке стоимости и повышению эффективности деятельности многофункциональных туристских комплексов». М. Прометей, 2011 г. - 12,3 пл., авт. 8,7 .п.л.

Подписано в печать 22.11.12 г. 1ираж ши

Обьем 1,6 усл. п.л._'_ Формат 60x84/16_Заказ № 145

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГБОУ ВПО «РГУТИС») 114221, Московская область. Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Сурова, Серафима Анатольевна

Введение.

ГЛАВА 1. Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

1.1. Сущность миоюфуНКЦЖШ&!ТЬНЫХ ТурИСТСКО-ГОСТИНИЧНЫХ КОШТЛекСОВ.

1.2. Классификация многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

1.3. Организационные аспекты управления мн010функди0нши>ными туристско - гостиничными комплексами.

ГЛАВА 2. Анализ деятельности многофункциональных туристско-гостиничных комплексов и перспектив их развития в РФ.

2.1. Анализ развития рынка гостиничных услуг в РФ.

2.2. Проблемы функционирования и перспективы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

3.3. Анализ эффективности деятельности многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

ГЛАВА 3. Основные направления деятельности по формированию и управлению многофункциональными туристско - гостиничными комплексами.

3.1. Основные направления деятельности по совершенствованию управления многофункциональными туристско - гостиничными комплексами.

3.2. Кадровое обеспечение формирования и развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

3.3. Использование информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристско-гостиничных комплексов.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами"

Актуальность темы исследования определяется важностью развития индустрии туризма в Российской Федерации. По данным ВЭФ ЮНВТО Россия занимает 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристского сектора экономики, по качеству дорог - 104, по числу мест в i оегиницах - 85. Следовательно, необходимы доиолшиельные инвестиции в инфраструктуру сферы туризма с целью повышения ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Сфатегичеекие шшны в области развития, туризма в нашей с фане отражены в нормативном документе Ростуризма - «Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» (утверждено приказом Ростуризма -Nk 51 от б мая 2008 года). Этой стратегией преду сматриваеiся постоянный рост инвестиций в основной капитал сферы туризма с 532,6 млрд. руб. в 2005 год>' до 2898,5 млрд. руб. в 2015 году (проект). То есть за десять лет планируется увеличение обьема инвестиций в сферу туризма в 5, 4 раза.

В то время, как Россия готовится принять на своей территории Олимпийские игры, чемпиона! мира но футболу и другие крупномасштабные мероприятия, на первый план выходят проблемы с формированием инфраструктуры туризма. И в первую очередь, проблема насыщения рынка предприятиями, предоставляющими размещение. Но при современном развитии экономики большую актуальность приобретают предприятия, оказывающие не только услуги по размещению гостей, но и комплекс других дополнительных и сопутствующих услуг. Но данный комплекс услуг должен создавать впечатление единого продукта.

Степень теоретической разработанности темы. Рассматривая теоретические основы развития туризма в целом и гостиничного бизнеса в частности, а также зарубежный опыт создания гостиничных предприятий, автор опирался на груды зарубежных специалистов, таких, как Бейкер С.А., Браймер P.A., Ваген Л., Инграм X., Кобьел К., Котлер Ф., Медлик С., Морган Н., Причард А., Райли М., Уокер Дж.Р., и других.

Проблемы развития научных основ туризма отражены в работах многих российских и зарубежных ученых и практиков, такие как Александрова А.Ю., Балашова Е.А., Джанджугазова Е.А., Зайцева H.A., Кабушкин Н.И., Севастьянова СА.,1Сенин В.С1, Чудновский А.Д.

Отражение исследований и научных разработок в области рекреацнонно - туристского комплекса на региональном уровне нашли в работах Кобловой A.A., Косоланова А.Б., Котлярова Е.А., Лукьяновой Н.С., Малышевой Г.М.

Экономические и социальные вопросы комплексообразовання в сфере услуг рассматриваются в работах Платоновой H.A., Сульновара Л.Б., Шатаева И.М., Ядгарова Я.С.,. Проблемы формирования комплексов сферы услуг на различных уровнях исследовались в работах Бушуевой И.В., Вержбицкого В.В., Орлова М.А., Полонской Л.А., Туриянской М.Н., Федосеевой В.Н. и других отечественных ученых. Проблемам многофункциональных общественных комплексов посвящены работы Градова Г.А., Ильницкого В.Л.

Однако, часть вопросов, связанных с организационно-управленческими аспектами организации и функционирования предприятий, входящих в один комплекс, нуждаются в более глубоком исследовании.

Для достижения поставленной цели была выявлена необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами: определить содержание понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс» на основе изучения современных подходов к организации деятельности предприятий индустрии туризма; привести классификацию МТГК в зависимости от видов туризма и раскрыть их основные характеристики; определить современные модели управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, а также провести их сравнительную оценку; выявить проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов на основе изучения государственной политики в отношении развития туризма на территории Российской Федерации, а также анализа существующего российского опыта создания подобных комплексов; разработать модель системы управления многофункциональным туристско-гостиничным комплексом; предложить методику формирования системы корпоративного обучения персонала многофункциональных туристско-гостиничных комплексов; разработать рекомендации по использованию различных видов информационных каналов М П К на основании выявленных преимуществ и недостатков.

Предмет исследовании представляет собой совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области концептуальных основ рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, планирования, организации и управления деятельностью в сфере туризма.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту: предложено авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс», (МТГК), дана классификация МТГК по видам туризма, и раскрыты их основные характеристики: цели посещения, структура услуг, особенности состава персонала и формирования МТБ;

- определены основные модели организации управления МТГК -базовые модели: «Модель единого собственника», «Модель стратегического партнерства» и «Смешанная модель», дана сравнительная характеристика особенностей управления при применении базовых моделей, в том числе закрепление ответственности и контрольных функций и закрепление обязанностей за сотрудниками но уровням управления; нроведена сравнительная экспертная оценка эффективности управления МТГК по трем моделям и выявлена наиболее эффективная модель;

- выявлены основные проблемы развития МТГК, которые сгруппированы в зависимости от влияющих факторов внешней среды: косвенного воздействия - проблемы, связанные с развитием туризма в РФ и предпринимательской деятельности, и прямого воздействия - проблемы, связанные с развитием непосредственно индустрии гостеприимства, а также внутренних факторов, связанных со спецификой функционирования МТГК;

- разработана модель управления МТГК на основе выделения основных функциональных центров: центр банковских и кассовых расчетов, центр обслуживания клиентов, центр маркетинговой деятельности, центр контроля качества, а также предложены рекомендации по распределению ответственности при решении задач управления МТГК в соответствии с разработанной моделью;

Указанные положения соответствуют пунктам Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг); 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг; 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

В первой главе диссертации «Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов» выявлена сущность многофункциональных. туристско-гостиничных комплексов, сформирована и представлена классификация многофункциональных турнстско-гостнничных комплексов, представлены организационные аспекты управления МТГК. А также дано авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс».

В третьей главе «Основные направления деятельности но формированию и управлению многофункциональными туристско-гостшшчными комплексами» разработана модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров концентрации основных ресурсов управления, распределены ответственности в решении основных задач управления между подсистемами. Представлена система корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе, даны рекомендации по использованию информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристско-гостиничных комплексов; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по вопросам корпоративною обучения персонала и формирования информационной системы продвижения услуг комплекса в МТГК,

В заключение по диссертации представлены основные выводы, предложения и рекомендации.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сурова, Серафима Анатольевна

Заключение

1, В ходе проведенных исследований было выявлено, что такой формат организации деятельности объектов индустрии туризма, как многофункциональные комплексы, в последнее время является весьма популярным. Однако на сегодняшний момент не существует четкого определения понятия многофункциональный туристко-гостиничный комплекс.

Таким образом, все МТГК включают в себя множество услуг -основных и дополнительных. У всех видов есть свои отличительные особенности, однако, есть и общие моменты - во всех категориях в том или ином виде присутствуют услуги по размещению, питанию и развлечениям. Следовательно, все эти виды услуг должны присутствовать в каждом многофункциональном туристском комплексе.

В зависимости от целей посещения гостями комплекса, можно выделить следующие виды МТГК:

1. МТГК, специализирующиеся на деловом туризме;

2. МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме;

3. МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме;

4. МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно -познавательном туризме;

5. МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме.

Все перечисленные выше виды МТГК и их специфические особенности были систематизированы и представлены в обобщенной таблице.

2. Среди существующих форм организации совместной деятельности предприятий, формирующих МТГК, автором были выделены несколько моделей кооперации различных компаний - участниц комплекса.

Первая модель, представленная автором в работе управления МТГК, к которой можно отнести и гостиницы, представляет собой модель, в которой присутствует один собственник бизнеса, заключающий договор с Управляющей компанией, которая организует деятельность, а также осуществляет контроль и управление всеми предприятиями, относящимися к МТГК. В диссертационном исследовании такая модель называется «Модель единого собственника».

Другая модель называется «Модель стратегического партнерства». В ней все предприятия, формирующие МТК, принадлежат разным собственникам. Но все они объединены общим долгосрочным договором стратегического сотрудничества (партнерства).

Кроме этих двух, на рынке имеет место и третья модель формирования системы управления МТК - «Смешанная модель». В ней объединились оба принципа формирования двух предыдущих моделей. То есть часть предприятий относятся к единому владельцу, а остальные предприятия функционируют на основании долгосрочного договора о стратегическом сотрудничестве (или на правах аренды).

В диссертационном исследован было описано, что для того, чтобы указанные функции выполнялись эффективно, необходимо распределить права и обязанности между подразделениями и работниками в процессе предоставления услуг МТГК.

Для того, чтобы сравнить эффективность данных моделей и выявить преимущества и недостатки каждой из них, было проведено исследование, которое заключалось в опросе работников отрасли об особенностях основных аспектов деятельности различных моделей управления МТТК и в результате на основе использования метода экспертных оценок была составлена сравнительная характеристика эффективности управления в моделях формирования МТГК по различным аспектам деятельности.

В продолжении были введены весовые коэффициенты для каждого аспекта и проведена оценка их по пятибалльной шкале. В результате была получена средневзвешенная оценка эффективности управления всех трех моделей.

Результаты анализа показали, что большую средневзвешенную оценку -4,13 балла - получила третья модель - «Смешанная модель». Немного ей уступила «Модель единого собственника». И на последнем месте оказалась «Модель стратегического партнерства». Действительно, разрозненность не только систем управления в отдельных предприятиях, входящих в комплекс, но и финансовых систем, систем управления качеством, а также систем формирования корпоративных стандартов, делает «Модель стратегического партнерства» неконкурентоспособной по сравнению с другими моделями. И это несмотря на то, что продолжительность жизненного цикла для данной модели самая высокая.

3. В ходе исследования, проведенного в процессе работы над диссертацией, были выявлены основные проблемы и перспективы развития МТГК в России. Так как многофункциональные туристско-гостиничные комплексы относятся к предприятиям туристской индустрии, то проблемы, возникающие на всех уровнях управления туризмом в РФ, влияют и на их деятельность. В тоже время, перспективы, которые возникают на всех уровнях иерархии управления отраслью, являются возможностями для развития подобных комплексов.

Среди основных проблем развития туризма в Российской Федерации были выделены следующие:

- рост транспортных тарифов и стоимости гостиничных услуг, связанный с ростом коммунальных тарифов, процентных ставок по кредитам, многократным ростом ставок налога на землю;

- моральный и физический юное туристской инфраструктуры, отсутствие эффективных механизмов стимулирования инвестиций в ее развитие; предпринимательской деятельности в сфере туризма;

- недостаточность экономических стимулов развития въездного и внутреннего туризма;

- существование визового режима с экономически развитыми странами, сложного миграционного учета;

- недостаточность национального рекламного бюджета на п шжение туристского продукта на внутреннем и внешних рынках;

- дефицит квалифицированных кадров, в частности, со средним специальным образованием, несовершенство образовательных стандартов и

Все эти проблемы влияют на деятельность всей отрасли в целом и любого предприятия, входящего в нее, в частности. Вопросы по устранению данных негативных тенденций должны решаться на государственном уровне за счет совершенствования нормативно-законодательной базы. Как было отмечено в диссертационном исследовании, большинство недостатков будет устранено в результате внедрения разработанной Федеральной целевой несовершенство действующей нормативно-правовой базы

ДРпрограммы «Развития въездного и внутреннего туризма в РФ» (2011 - 2016 года).

К общим проблемам развития гостиничной отрасли в России были отнесены следующие тенденции:

- низкая производительность труда персонала в гостиницах, не входящих в мировые гостиничные цепи;

- нехватка квалифицированных кадров;

- основное сосредоточение гостиниц, принадлежащих международным гостиничным цепочкам, в крупных городах центральных регионов России;

- нехватка гостиниц среднего ценового сегмента;

- проблемы, возникающие в ходе взаимодействия гостиниц и туроператоров;

- низкий уровень сервиса в большинстве отечественных гостиничных предприятиях и др.

Основными выявленными проблемами, конечно, является низкий уровень сервиса и высокий уровень цен в гостиницах. Большинство этих проблем может быть решено в результате изменения политики государства в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства.

Что касается перспектив развития МТГК, то они также были разделены на несколько уровней.

Самыми глобальными был признаны запланированные на уровне государства международные крупномасштабные мероприятия.

Кроме проведения крупномасштабных спортивных мероприятий на территории РФ, на федеральном уровне принимаются правовые решения в области стимулирования развития туризма на территории России. Туризм наравне с наукоемкими и технологичными отраслями занял передовые позиции в развитии экономики страны. А именно внесенными в июле 2006 года поправками в Федеральный закон Российской Федерации от 22 июля 2005 г. N 116-ФЗ «Об особых экономических зонах в Российской Федерации» еще одним видом особых экономических зон признаны туристско-рекреационные зоны. Таким образом, туризм стал рассматриваться на уровне государственных интересов как эффективное направление развития экономики страны.

Еще одной из положительных тенденций для развития МТГК является выделение туристских кластеров.

Одним из перспективных направлений для формирования и развития МТГК является разработка программ развития туризма на всех уровнях государственного самоуправления.

В диссертационном исследовании проблемы функционирования разделены на две группы - связанные с факторами внешней среды (косвенного и прямого воздействия) и с факторами внутренней среды (рис.

4).

Таким образом, было выявлено, что на развитие и функционирование многофункциональных туристских комплексов оказывают влияние как глобальные проблемы развития туризма в целом в стране, так и проблемы, характерные для отдельных субъектов РФ, а также проблемы, возникающие на региональном и муниципальном уровнях. Вместе с проблемами, на всех уровнях административного деления существуют и перспективы для их развития. Для устранения выявленных проблем и расширения стратегических, а также тактических возможностей МТК необходимо разработать и предложить ряд мер, которые должны охватывать все аспекты организации туризма в РФ.

4. В диссертации предложена универсальная система управления, которая могла бы быть применена к любому виду комплексов не зависимо от модели построения, функциональной направленности, набору услуг и т.д.

Подобная система управления охватывает все предприятия, входящие в состав комплекса, независимо от того, предоставляют они основные услуги, дополнительные или сопутствующие.

Причем основной целью функционирования данной системы является удовлетворение потребностей клиентов - то есть гостей комплекса. Применение данной системы способствует оптимизации использования всех ресурсов, имеющихся в распоряжении комплекса, повышает эффективность деятельности отдельно взятых предприятий, входящих в МТГК и всего комплекса в целом. Кроме этого, система является адаптивной и позволяет своевременно реагировать на изменение факторов внешней среды, расширяя ассортимент предоставляемых- услуг или ликвидируя те услуги, которые не пользуются спросом и продвижение которых не привело к значительным результатам, а также производить постоянный мониторинг качества оказываемых услуг и обслуживания и на основании результатов данных мониторинга совершенствовать имеющуюся систему качества. Однако данная система учитывает, что не все предприятия, входящие в комплекс находятся под управлением руководства комплекса и могут иметь с ним договорные отношения, то есть система учитывает возможную независимость компаний и создает условия для эффективного взаимодействия различного рода составляющих комплекса между собой. Подобная система управления отвечает требованиям абсолютной прозрачности для управления и контроля и может быть применима к любому виду комплексов независимо от специфики, формы собственности и модели управления.

При построении данной системы объектом управления в многофункциональном туристеко — гостиничном комплексе выступают совокупность финансовых, информационных, материальных и сервисных потоков по формированию и распределению соответствующих ресурсов комплекса. Специфика туристского и гостиничного бизнеса такова, что сферой интересов и объектами управления являются сервисные потоки или потоки услуг. При этом повышение эффективности управления потоками услуг может быть достигнуто в первую очередь за счет улучшения их финансового и информационного обслуживания. В результате движения информационных потоков в МТГК образуются области, в которых их концентрация в одинаковые моменты времени оказывается максимальной. Данные области можно назвать «точками» или «узлами» наложения ресурсопотоков. Наиболее эффективно делать управленческий упор именно на данных функциональных центрах. Так как все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.

Следовательно управленческое воздействие, направленное на подобный функциональный «центр» может повлечь за собой изменение параметров нескольких ресурсопотоков. Данный подход позволяет в значительной степени сэкономить не только время, но и человеческие ресурсы, организационные ресурсы, то есть более оперативно принимать управленческие решения.

Далее в диссертационном исследовании была представлена модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров (узлов) МТГК, в которых должны быть сконцентрированы основные ресурсы

Особенно нужно отметить, что для МТГК, управление в которых организовано по модели «стратегического партнерства» или смешанной модели характерно выделение ряда функций, которые находятся в непосредственном ведении самих предприятий, но для эффективного функционирования всего МТГК именно как комплекса необходимо создание неких координационных центров на месте отдельных функциональных узлов. Данные центры необходимо создавать только в узлах, суть которых связана с вопросами, относящимися не к отдельным предприятиям, как финансовые расчеты, формирование бухгалтерской документации, финансовое обслуживание клиентов, а к общим вопросам комплекса -маркетинговая деятельность, разработка общих стандартов, сбор аналитической информации, необходимой для разработки стратегии развития всего многофункционального туристско - гостиничного комплекса.

Формирование комплекса вышеперечисленных подсистем и включение их в систему управления определяется многообразием задач, стоящих перед менеджментом МТГК. Решение каждой из задач (группы задач) достигается в рамках определенной подсистемы управления на основе применения соответствующего управленческого инструментария.

Применение данной системы управления в практике работы Российских МТГК будет способствовать увеличению объема продаж самих туристско-гостиничных услуг, повышению качества обслуживания и эффективности взаимодействия предприятий МТГК. Кроме того, эффективность от использования такого управленческого инструментария должна быть одинаковой независимо от системы управления комплекса.

5. Для того, чтобы был достигнут синергетический эффект и для повышения эффективности деятельности комплекса в целом и каждого предприятия, входящего в него, в отдельности, необходимо чтобы была разработана единая концепция функционирования комплекса. На основании общей концепции должна быть разработана единая стратегия для всего комплекса. Кроме единой концепции и стратегии необходимо разработать и единую маркетинговую политику. Также для достижения единообразия обслуживания клиентов на территории комплекса необходимо разработать единые стандарты качества обслуживания посетителей.

Каждое предприятие, входящее в состав многофункционального туристско-гостиничного комплекса, каждая служба, должны иметь свои стандарты поведения, разработанные с учетом специфики именно этой службы и категорий входящих в нее специалистов. Однако эти стандарты должны разрабатываться в соответствии с общими стандартами всего комплекса.

Для того, чтобы весь персонал МТГК соответствовал принятым корпоративным стандартам, необходимо создать эффективную систему обучения персонала.

Далее в диссертационном исследовании была предложена система обучения персонала МТГК.

Если в МТГК будет разработана единая система стандартов и на базе нее построена система обучения персонала, то продукт, предлагаемый предприятиями комплекса будет представлять собой не разрозненный набор услуг разных предприятий, а единое целое. И гость будет воспринимать комплекс именно как единое предприятие, а не просто набор различных компаний, связанных только территориально. Именно тогда можно будет говорить о том, что это многофункциональный туристско-гостиничный комплекс.

Информационные ресурсы вместе с другими видами ресурсов являются частью ресурсного потенциала МТГК. В настоящее время их роль такова, что они становятся не только вспомогательными средствами управления предприятием, но и основным инструментом для минимизации его затрат. Успешное функционирование комплекса в основном зависит от эффективного использования всех видов ресурсов, в том числе и информационных. В свою очередь, информационные ресурсы оказывают влияние на формирование системы управления предприятием. Такое влияние становится ключевым на современном этапе развития общества и это связано с повсеместным развитием телекоммуникационных сетей, в том числе и сети Интернет.

Для максимального охвата рынка МТГК необходима комбинация всех перечисленных информационных каналов. Однако важно не только использовать все имеющиеся возможности, сколько постоянно отслеживать эффективность каждого из каналов. Еще немаловажной особенностью использования информационных технологий продажи услуг комплекса является постоянное обновление информации и «живое» общение в социальных сетях. Только в этом случае будет достигнут максимальный охват рынка - и профессиональные турпредприятия и частные лица.

При построении системы корпоративного обучения для поддержания единства качества услуг и обслуживания на всех предприятиях, формирующих МТГК, возникает ряд информационных, сервисных, а также финансовых потоков. Данные потоки должны быть формализованы в систему регламентов. При выполнении данных условий будет достигнута максимальная эффективность деятельности МТГК.

В целом, проведенное исследование позволило выявить основные проблемы функционирования и развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, среди которых основными являются проблем внутреннего характера - недостатки системы управления, кадрового обеспечения и продвижения продукта комплекса как единого целого. С целью устранения данных недостатков была предложена универсальная модель управления МТГК, сформирована систем корпоративного обучения для персонала МТГК, а также проведено исследование основных преимуществ и недостатков основных каналов распространения информации о продуктах МТГК.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Сурова, Серафима Анатольевна, Москва

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 г.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. — М., 1996.

3. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31 июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ.

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3 (с дополнениями и изменениями 2007 г.) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

5. Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года, утвержденная приказом Ростуризма от 6 мая 2008 г. № 51;

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 2 июня 2008 г. №418 «О Министерстве связи и массовых коммуникаций Российской Федерации», www.minkomsviaz.ru

7. Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005).

8. Концепция развития рынка информационных технологий в Российской Федерации. www.Russianlaw.net

9. Концепция социально-экономического развития Республики Карелия на период до 2010 г. «Возрождение Карелии». Петрозаводск, 2002.

10. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) /в ред. с 01.04.11/ http://mvf.klerk.ru/spr/spr70.htm

11. Александрова А.Ю. Международный туризм. М.: КноРус, 2010 г.

12. Алексеев В.Ф„ Вержбицкий В.В., Гайсинский А .Я, и др. Предприятия общественного питания. Пособие по проектированию. М.: Госстройиздат, 1963 г.

13. Балашова Е. А. «Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса», М.: ООО «Вершина» , 2006 г.

14. Барзыкин Ю.А. «Актуальные вопросы развития туриндустрии в России» доклад на международной научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», 2010 г.

15. Бейкер-Санд А. Туризм в России. // Капитал, 2001, 18 февраля.

16. Боков A.B. Многофункциональные комплексы и сооружения (обзор) / МЛЦНТИ по гражданскому строительству и архитектуре, 1973 г.

17. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект-Пресс, 1995 г.

18. Бутов В. И., Игнатов В. Г., Кетова Н. П. Основы региональной экономики: Учебное пособие. Москва, Ростов н/Д, 2000 г.

19. Ван Дер Ваген JI. Гостиничный бизнес; Пер. Сухорукое А.. -Ростов н/Д: Феникс, 2001 г.

20. Ворачек X. О состоянии «теории маркетинга услуг».//Проблемы теории и практики управления. № 1. 2002 г.

21. Гайнанов Д.А., Кириллова С.А. «Развитие регионального туризма в формате суперкластеров» доклад на международной научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», 2010 г.

22. Голик B.C. Эффективность интернет-маркетинга в бизнесе. М.;Дикта, 2008 г.

23. Гостенина Т.Н. Менеджмент в гостиничном бизнесе автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук г. М. 2006 г.

24. Градов Г. А. Город и быт / М.: Стройиздат, 1968 г.

25. Г ранберг А. Г. Основы региональной экономики. М.: Изд. дом ГУ ВШЭ, 2004 г.

26. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. -М., Издательский центр «Академия», 2003 г.

27. Дмитриева H.B. «Формирование комплексного гостиничного продукта (на примере города Москвы). Автореф. Дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. г. М. 2006 г.

28. Дружинин А. Г., Ионов А. Ч. Концептуальные основы регионализации экономики. Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВШ, 2001 г.

29. Зайцева H.A. Менеджмент в сервисе и туризме. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007 г.

30. Зорин И., Каверина Т., Квартальное В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика. 2005 г.

31. Зорин И.В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000 г.

32. Ильницкий B.JI. Основные тенденции развития архитектуры общественных комплексов Н Жилищное строительство, №3, 1994 г.

33. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007 г.

34. Кабушкин Н.И. «Менеджмент туризма». Мн.: Новое знание, 2009 г.

35. Калиновская Н. А., Чернов В. А. Туризм и экономика региона: Монография. Хабаровск: Изд-во ДВГУПС, 2001 г.

36. Коблова A.A. «Рекреационно-туристский комплекс как объект регионального управления. Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика», 2005 г., №2.

37. Кобьелл К. Безупречный маркетинг. Перевод с немецкого. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004 г.

38. Коломейченко О.В., Рохчин В.Е. Стратегическое планирование развития регионов России: методология, организация, С-Пб.: Наука, 2003 г.

39. Косолапов А.Б. География российского внутреннего туризма. М.: КноРус, 2010 г.

40. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ под ред. Р.Б. Нохдревой. М.: ЮНИТИ, 1998 г.

41. Котляров Е. А. География отдыха и туризма, формирование и развитие территориально-рекреационных комплексов. М.: Мысль, 1978 г.

42. Котляров Е.А. География отдыха и туризма: формирование и развитие территориальных рекреационных комплексов. М.: Мысль, 1978 г.

43. Кротова Е. Л. Рекреационно-туристский комплекс региона: теория и практика реформирования. Екатеринбург: УРО РАН, 2001 г.

44. Лексин В. Н. Швецов А. Общероссийские реформы и территориальное развитие. Реформа и целостность государства. Проблемы территориальной дифференциации дизинтеграции // РЭЖ. 2000 г. № 1.

45. ЛексинВ. Н., СитниковЛ. И., ЮнкинаО. Н. Системное регулирование территориального развития: экономико-правовой аспект. М.: Экономика, 1990 г.

46. ЛифшицИ. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт, 2000 г.

47. Лукьянова Н.С. География туризма. Туристские регионы мира и России. М.: КноРус, 2010 г.

48. Макаров В.М., ПоповаГ.В. Менеджмент. СПб.: Питер, 2011 г.

49. МакконнеллК. Р., БрюС.Л. Экономикс. Принципы, проблемы и политика. М.: Республика, Т. 1, 1992 г.

50. Малахова H.H. Инновации в туризме и сервисе. Изд. 2-е, доп. И перераб. - Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ»; Феникс», 2010 г.

51. Малышева Г. М. Размещение туристских ресурсов и стратегия управления развитием: Лекция. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1995 г.

52. Медлик С. Инграм X. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2005 г.

53. МежевичН. М. Определение категории"регион" в современном научном дискурсе// Псковский регионологический журнал. 2006 г. №2.

54. Мельников В.П. Отечественный опыт управления персоналом государственной службы. УМК дисциплины. М.: РАГС, 2009 г.

55. Механизмы повышения конкурентоспособности экономики регионов/ Подред. Н. И.Смирнова. М.: ГУВШЭ, 2005 г.

56. Минакир П.А. Экономическое развитие региона: программный подход. -М.: Наука, 1993 г.

57. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004 г.

58. Морозов В.А., Морозов К.В, Экономическая и социальная эффективность развития современного гостиничного хозяйства. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова. 2004 г.

59. Некрасов Н. Н. Региональная экономика. М.: Экономика, 1978г.

60. НекрасовН. Н. Региональная экономика. Теория, проблемы, методы. Изд. 2-е. М.: Экономика, 1978 г.

61. Орлов М.А., Вержбицкий В.В., Федосеева И.Р. Организация и размещение городской торговой сети / М.: Экономика, 1980 г.

62. Папирян Г. А. Международные экономические отношения. Маркетинг в туризме. М. Финансы и статистика, 2000 г.

63. Папирян Г.А. Менеджмент индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000 г.

64. Питере Т. В поисках эффективного управления. М., Дело, 1986

65. Платонова H.A., Харитонова Н. А. Планирование деятельности предприятия.М.: Дело и сервис, 2005 г.

66. Плеханов Ю.Н. «Развитие туристского кластера как приоритетного направления экономической политики Вологодской области». доклад на международной научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», 2010 г.

67. Полонская JI.A., Туриянская М.Н. Формирование ассортимента товаров в розничной торговле / Киев, 1982 г.

68. Полянский А.П. Архитектурное творчество и стандартизация в строительстве. М.: Стройиздат, 1971 г.

69. Портер М. Международная конкуренция, М.: Международные отношения. 1993 г.

70. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М. Агентство рекламы «Товарищ», 2000 г.

71. Развитие отраслей социальной сферы в переходной экономике. /Под ред. Жильцова Е. Н., Ломанова П. Н. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001 г.

72. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 г.

73. Рекомендации по проектированию комплексов общественного обслуживания / М.: Стройиздат, 1989 г.

74. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Ростов-на-Дону: Издательский центр «МарТ», 2010 г.

75. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.

76. Севастьянова С. А. «Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства». М. КНОРУС, 2007 г.

77. Сенин B.C. Организация международного туризма. М., «Финансы и статистика», 2005 г.

78. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства исервиса. М. Магистр, 2007 г.

79. Скураковский Г.М. Многофункциональная пропорциональная система. Новосибирск, изд. СГАПС, 1996 г.

80. Соловьев A.A. «Методические основы разработки оптимальных инвестиционных проектов объектов доходной недвижимости -многофункциональных торговых комплексов». Автореф. Дисс. на соиск. уч. степ, к.э.н. г. С-Пб. 2004 г.

81. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М. Альфа-М. 2006 г.

82. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., М.: Мастерство, 2004 г.

83. Сульповар Л.Б. Стандартизация: планирование, стимулирование, эффективность. М.: Экономика, 1977 г.

84. Сульповар Л.Б., Маннапов Р.Г. Менеджмент: наука и искусство управления бизнесом, Тольятти: Современник, 1992г.

85. Сульповар Л.Б., Розанова Т.В. Сертификация товаров и услуг. -М.: ГАСБУ, 1993 г.

86. Сфера туризма: Этапы развития, экономика и управление: Учеб. пособие. М.: Пресс-сервис, 1998 г.

87. Татаринов А. А. Методология статистической оценки и анализа развития рекреационно-туристских регионов: Дисс. док. эк. н. Москва, 1998 г.

88. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ, 2008 г.

89. Управление персоналом Государственной службы. М.: РАГС, 1997.

90. Урбах А. И. Проблемы формирования новых типов торговых зданий и комплексов. М.: МГЦНТИ, 1973 г.

91. Филипповский Е. Е., Шмарова JI. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства М. : Финансы и статистика, 2008 г.

92. Цайдлер Э. Многофункциональная архитектура / М.: Стройиздат, 1988 г.

93. Чудновский А. Д. Жукова М.А., Сенин B.C. Управление индустрией туризма. М.: КноРус, 2009 г

94. Шатаев И.М. Основы организации бытового обслуживания. -М.: Лег. индустрия, 1980 г.

95. Ядгаров Я.С. История экономических учений. М.: Экономика, 1996 г.

96. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. -М.: Издательство РДЛ, 2007 г.

97. Atkinson, J. Manpower Strategies for Flexible Organizations. Personal Management. 1984 r. № 8. vol. 16.

98. Farnham, D., Norton, S. Managing the New Public Services. Second edition, Macmillan, 1996 r.

99. Katz, R. L. Skills of an Effective Administrator. Harvard Business Review. 1974 r, September-October.

100. Lawrence, P. R., Lorsch, J. W. Organization and Environment. Irwin, 1969 r.

101. Mintzberg, H. The Manager's Job: Folkrole and Fact. Harvard Business Review Classic. 1990 r, March-April.

102. Morgan, G. Images of Organization. Prentice-Hall, 1998 r.

103. Parker, P. The Shape of Leaders to Come. Management Today. 1994 r. July.

104. Pedler M., Burgoyne J., Boy dell T. A. Manager's Guide to Self

105. Development. MeGraw-ffill, 1994 г.

106. Pine, В. J. Mass customization: The new frontier in business competition. Boston: Harvard Business School Publishing, 1993 r.

107. Robbins, S. P. Organizational Behavior: Concepts, Controversies, Applications. Seventh edition, Prentice-Hall, 1996 r.

108. Schein, E. P. Organizational Culture and Leadership: A Dynamic View. Jossey-Bass, 1985 r.

109. Schein, E. P. Organizational Psychology. Third edition, Prentice-Hall, 1988 r.

110. Stewart, R. The Reality of Management. Second edition. Pan Books, 1986 r.

111. Российский энциклопедический словарь, http://www.rubricon.com

Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Сурова, Серафима Анатольевна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Сурова, Серафима Анатольевна, Москва

Похожие диссертации

Каталог диссертаций