Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие комплекса услуг газораспределительных организаций"

На правах пщописи

ДАВЫДОВА ЮЛИЯ АЛЕКСАНДРОВНА

РАЗВИТИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ГАЗОРАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

11 МАР 2013

005050925

Самара 2013

005050925

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сосунова Лильяна Алексеевна

Официальные оппоненты: Новиков Дмитрий Тимофеевич,

доктор экономических наук, профессор, ОАО "Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка", г. Москва отдел инновационной логистики, начальник

Евтодиева Татьяна Евгеньевна, кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет", кафедра "Коммерции и сервиса", доцент

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО "Уфимский государственный

университет экономики и сервиса", кафедра "Экономика"

Защита состоится 14 марта 2013 г. в 12 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141, ауд. 325

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 12 февраля 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

А.Ф. Крячков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В сфере обращения природного газа функционируют многочисленные газотранспортные, газораспределительные, газоснабжающие и сервисные организации, выполняющие как основные функции по распределению и обмену (продаже) природного газа, так и функции, содержанием которых является деятельность, приносящая пользу (выгоду) конечным потребителям.

Современная система территориального распределения природного газа имеет особенности, связанные с осуществлением газораспределительными организациями (ГРО) различных видов экономической деятельности (дистрибуция, торговля, производственно-ремонтная, строительная и сервисная деятельность). Эти организации производят эксплуатацию газораспределительных сетей и оказывают услуги по подаче газа потребителям. От бесперебойной и безаварийной работы газораспределительных организаций зависят результаты деятельности большинства предприятий национальной экономики и благополучие населения.

Основными целями развития услуг газораспределительных организаций, отвечающими современным задачам модернизации отечественной экономики, являются: повышение объемов, количества и качества услуг, оказываемых потребителям природного газа; рост результативности и эффективности производственно-сервисной деятельности ГРО на основе снижения их удельных затрат и энергосбережения; повышение безопасности распределительных и внутридомовых газовых сетей, эффективности использования тепловой энергии; расширение социально-экономических функций по благоустройству и газификации объектов и территорий; усиление инновационно-инвестиционной деятельности газораспределительных и газоснабжающих организаций.

Теория и методология исследования развития сферы услуг в мировой экономике изложены в трудах таких отечественных и зарубежных ученых, как В.В. Агафонова, Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Котлер, Ф. Кенэ, К. Лавлок, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосу-нова, С.М. Хаирова, К. Хаксевер, Н. Хилл, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, Дж. Шоул и многих других.

Проблемы функционирования и развития услуг газораспределительных организаций в отечественной экономике рассматривались в работах следующих ученых: Б.В. Будзуляка, Л.З. Валиуллиной, А.Е. Вы-шегородцева, Д.Е. Ланцева, А.Ю. Мариничева, И.Г. Нигматуллина, Ю.В. Пережогина, К.Г. Селезнева.

Однако в работах отечественных и зарубежных ученых за рамками проведенных ими исследований остались такие важные вопросы развития услуг газораспределительных организаций, как формирование ключевых показателей эффективности оказываемых ими услуг и их сравнительный анализ, оценка удовлетворенности конечных потребителей природного газа, разработка программно-целевого развития комплекса услуг ГРО. Все это определило выбор темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, ее теоретико-методологические основы.

Целью исследования является развитие теоретических положений и практических рекомендаций по развитию комплекса услуг газораспределительных организаций.

Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- обоснования экономической сущности и проведения классификации услуг газораспределительных организаций;

- анализа мирового опыта организации системы газораспределения;

- выявления тенденций и факторов развития газотранспортной системы;

- формирования системы показателей эффективности услуг газораспределительных организаций;

- разработки методов ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг;

- оценки удовлетворенности потребителей природного газа;

- использования программно-целевого управления услугами газораспределительных организаций.

Объектом исследования являются такие участники рынка обращения природного газа и оказываемых услуг, как газораспределительные и газоснабжающие организации, органы государственного управления, а также конечные потребители услуг.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся между участниками рынка обращения природного газа и оказываемых услуг.

Область исследования. Диссертационная работа соответствует п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг"; п. 1.6.125 "Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг", указанным в паспорте специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.

Теоретической н методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту, коммерции услуг.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность газораспределительных организаций, применялись методы научной абстракции, финансового и инвестиционного анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики Российской Федерации, финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, а также аналитические обзоры, материалы научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, показатели финансовой отчетности газораспределительных организаций.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

- обоснована экономическая сущность услуг газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа;

- выявлены тенденции и факторы развития газотранспортной и газораспределительной систем в национальной экономике;

- дополнена систематизация услуг газораспределительных организаций по отдельным видам экономической деятельности, степени комплексности и конечным потребителям;

- сформирована система ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций;

- разработаны методы ранжирования газораспределительных организаций по эффективности оказываемых ими услуг;

- предложена методика оценки удовлетворенности конечных потребителей природного газа;

- разработана методика программно-целевого управления услугами газораспределительных организаций.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается: в обосновании экономической сущности услуг газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа; в дополнении их существующей систематизации такими признаками, как виды экономической деятельности, степень комплексности и конечные потребители; в определении тенденций развития газотранспортной и газораспределительной систем в отечественной экономике.

Практическая значимость основных положений диссертации заключается в формировании системы ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций, в разработке методов ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг, в создании методики оценки удовлетворенности конечных потребителей природного газа, а также программно-целевого управления услугами.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских, всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе Самарского государственного экономического университета по дисциплинам "Коммерция услуг", "Логистика услуг".

Практические разработки автора использованы в деятельности газораспределительных и газоснабжающих организаций Самарской области.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования изложены в 5 работах автора, в том числе 4 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК РФ, общим объемом 1,89 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, включает в себя введение, три главы и заключение. Текст диссертации изложен на 154 страницах, содержит 23 таблицы, 15 рисунков и библиографический список из 105 источников.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулирована анализируемая проблема, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика его научной новизны, теоретической и практической значимости.

В первой главе "Теоретические основы развития услуг в сфере обращения природного газа" обоснована экономическая сущность и проведена классификация услуг газораспределительных организаций, дан анализ нормативно-правового обеспечения функционирования газораспределительных организаций, рассмотрен мировой опыт организации системы газораспределения.

Во второй главе "Исследование состояния и развития услуг газораспределительных организаций" выявлены тенденции и факторы развития газотранспортной системы, исследовано развитие комплекса услуг газораспределительных организаций, сформирована система показателей эффективности услуг газораспределительных организаций.

В третьей главе "Функции и методы управления комплексом услуг газораспределительных организаций" разработаны методы ранжирова-

ния газораспределительных организаций по эффективности услуг, дана оценка удовлетворенности потребителей природного газа, предложено использование программно-целевого управления услугами газораспределительных организаций.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Экономическая сущность и содержание услуг газораспределительных организаций определяются их местом в воспроизводственном процессе, выполняемыми функциями и принципами осуществления данного вида экономической деятельности в национальной экономике.

Одной из общеэкономических функций газораспределительных организаций сферы обращения является синхронизация производства и потребления природного газа в пространственно-временном и количественно-качественном аспектах. На конкурентных рынках это проявляется в необходимости согласования спроса на природный газ и его предложения.

Второй общеэкономической функцией газотранспортных (транспортировка природного газа по магистральным газопроводам), газораспределительных (транспортировка природного газа по местным газопроводам) и газоснабжающих организаций, осуществляющих продажу (сбыт) природного газа, является экономия затрат живого и овеществленного труда в сферах его добычи и конечного потребления.

Третья общеэкономическая функция газораспределительных организаций в сфере обращения заключается в страховании рисков газодобывающих, газотранспортных организаций и конечных потребителей природного газа. Риски газодобывающих и газотранспортных организаций возникают вследствие стохастической природы спроса конечных потребителей, его сезонных колебаний, других нарушений плановых балансов природного газа. Во взаимоотношениях газораспределительных организаций с газотранспортными организациями используются такие способы снижения рисков, как их объединение и переложение.

Четвертой общеэкономической функцией газораспределительных организаций в сфере обращения природного газа является информационно-коммуникационная функция. Любой рынок отечественной экономики насчитывает несколько тысяч предприятий различных форм собственности. Все они часто при изменении технологии производства, вы-

пуске новой продукции, перемещении в другие регионы страны, колебаниях спроса испытывают серьезные трудности в получении своевременной и достоверной информации о рынках сбыта продукции, каналах товародвижения и услугах. Дефицит информации, касающейся спроса, предложения, цен и тарифов, ограничивает возможности субъектов рынка в выработке эффективных стратегий и оптимальных управленческих решений. Отсутствие единого информационного пространства ведет к неоправданно высоким затратам времени, ресурсов субъектов рынка, вызывает рост себестоимости готовой продукции и снижение конкурентоспособности. Проведение мониторинга рынка, дорогостоящих маркетинговых исследований по силам только крупным предприятиям, имеющим для этих целей многочисленные и высококвалифицированные коммерческие и маркетинговые службы и использующие современные компьютерные технологии.

Современное состояние газоснабжения и газификации регионов РФ характеризуется следующими базовыми показателями. В целом по стране газифицировано около 115 тыс. населенных пунктов (из них природным газом - около 38 тыс.), более 40 млн. квартир и домовладений (из них природным газом - 30,5 млн., а сжиженным - около 9,8 млн.).

Суммарная протяженность распределительных газопроводов составляет 632,9 тыс. км, в том числе 77,5 тыс. км из полиэтиленовых труб. Протяженность распределительных газопроводов в городах составляет более 251,1 тыс. км, в сельской местности - 381,8 тыс. км. Несмотря на определенные достижения в деле газификации регионов, существуют и проблемы, требующие решения:

- наряду с высоким уровнем газификации (сетевым газом) Центрального, Южного и Приволжского федеральных округов, где уровень газификации субъектов РФ доходит до 90 %, в остальных округах уровень газификации значительно ниже, причем лишь некоторые субъекты Российской Федерации, входящие в эти округа, имеют показатели, соответствующие среднему уровню по стране. В отдельных субъектах РФ уровень газификации остается низким, к ним в основном относятся регионы Сибири и Дальнего Востока;

- существуют значительные различия между обеспечением сетевым газом потребителей города и села. Во многих регионах уровень газификации сел в несколько раз ниже, чем в городах;

- из-за отставания подготовки потребителей к приему газа построенные газопроводы-отводы и распределительные газопроводы в течение длительного времени остаются малозагруженными. Причинами отстава-

ния являются дефицит бюджетных средств, бедность населения, наличие дешевых источников тепла и энергии в регионах;

- несовершенная нормативно-правовая база не обеспечивает необходимую технологическую взаимосвязь с объектами единой системы газораспределения (ЕСГ) и оперативное внедрение современных материалов, технологий и оборудования, а также упорядоченность взаимоотношений между субъектами газификации;

- установленные тарифы для газораспределительных организаций не позволяют выполнять требуемые объемы работ по реконструкции и техническому перевооружению газораспределительных сетей. Из-за низких тарифов работники газораспределительных организаций получают самую низкую заработную плату в ТЭК, что порождает текучесть кадров и снижение уровня квалификации специалистов. В связи с этим остро стоит проблема кадрового обеспечения;

- существует проблема поддержания технического состояния существующих распределительных сетей на уровне, обеспечивающем безопасную эксплуатацию пожаро-, взрывоопасных объектов, а также надежную и стабильную поставку газа потребителям.

При оценке необходимых объемов строительства газораспределительных систем следует учитывать особенности современного состояния газоснабжения и газификации регионов, ход его строительства в последние годы, а также требования по обеспечению эффективности строительства сетей газораспределения при соответствующем росте объема потребления газа. Оценка объемов строительства газораспределительных систем по федеральным округам на период 2012-2030 гг. представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Оценка объемов строительства газораспределительных систем по федеральным округам на прогнозируемый период

Федеральный округ Годы

2012 2013 2014 2015 2016-2020 2021-2025 2026-2030

Центральный 3125 1609 1528 1457 2574 408 0

Северо-Западный 571 549 514 492 1762 932 0

Южный 1825 1259 1063 807 0 0 0

Приволжский 1040 1035 1020 985 3645 1245 0

Уральский 1369 1317 1265 1200 5220 1733 363

Сибирский 800 782 777 767 3972 2842 2970

Дальневосточный 255 300 330 330 1710 2035 2100

Россия 8984 6851 6496 6038 18 884 9195 5433

Прогнозные объемы строительства газораспределительных систем позволяют оценить потребность в инвестициях. Такая оценка может быть проведена на основе анализа данных по строительству и объемам капитальных вложений в строительство газораспределительных сетей по регионам РФ.

Полученные оценки по федеральным округам представлены в таблице 2.

Таблица 2 - Оценка необходимых инвестиций для строительства новых газораспределительных систем по федеральным округам на прогнозируемый период, млн. руб.

Федеральный округ Годы

2012 2013 2014 2015 2016-2020 2021-2025 2026-2030

Центральный 5033 2591 2460 2346 4145 657 0

Северо-Западный 2299 2211 2070 1981 7094 3752 0

Южный 2058 1418 1198 910 0 0 0

Приволжский 1005 1000 986 951 3522 1203 0

Уральский 2866 2757 2650 2512 10928 3628 761

Сибирский 1675 1638 1626 1605 8316 5951 6217

Дальневосточный 1027 1208 1329 1329 6885 8193 8455

Россия 15963 12824 12319 11636 40890 23384 15432

Существующая в настоящее время система управления газоснабжением на территориальном уровне является рыночно-ориентированнной с чертами монополистической конкуренции, хотя отдельные виды экономической деятельности (добыча природного газа, его транспортировка, хранение, переработка, распределение и сбыт) разделены и обособлены в рамках зависимых и независимых организаций рассматриваемой системы управления газоснабжением потребителей (физических и юридических лиц).

Система управления газообеспечением потребителей Самарской области представлена на рисунке 1.

Газовое хозяйство, эксплуатацией и развитием которого занимается Средневолжская газовая компания (СВГК), является одним из крупнейших и старейших в России. Подразделения СВГК расположены практически по всей территории Самарской области. Основной вид деятельности компании - транспортировка газа потребителям, эксплуатация газовых сетей и объектов газового хозяйства. Компания наращивает и развивает комплекс услуг по организации газо- и теплоснабжения, считая это направление стратегическим, повышает качество услуг и расширяет круг партнеров и заказчиков. В итоге увеличивается экономия энергоресур-

сов, а затраты бюджетов различных уровней СВГК на топливно-энергетическое обеспечение снижаются.

Рисунок 1 - Система управления газообеспечением потребителей

Самарской области

В диссертации проведена систематизация услуг, оказываемых газораспределительной организацией (СВГК), по отдельным видам экономической деятельности, по степени комплексности и потребителям.

1. Транспортировка газа потребителям.

2. Комплекс услуг по газификации и теплоснабжению объектов юридических лиц.

2.1. Проектно-изыскательские работы.

2.2. Строительно-монтажные работы.

2.3. Подбор и поставка газового и отопительного оборудования.

2.4. Услуги по пусконаладочным работам и режимно-наладочным испытаниям.

3. Комплекс услуг по газификации и теплоснабжению объектов физических лиц.

3.1. Проектирование.

3.2. Поставка оборудования.

3.3. Строительно-монтажные работы.

3.4. Пуск газа на объект.

3.5. Техническое обслуживание.

4. Дополнительные услуги по модернизации котельных:

- модернизация котельной с целью обеспечения более комфортного отопления;

- установка систем резервирования и бесперебойного электропитания;

- установка газовых генераторов и газолучистых обогревателей;

- диспетчеризация котельных.

5. Техническое обслуживание внутридомового газового оборудования.

6. Техническое обслуживание блочно-модульных котельных.

7. Поквартирное отопление жилых комплексов.

8. Установка системы отопления с инфракрасным излучением.

9. Услуги по обеспечению потребителей сжиженным газом.

Классическая теория экономической эффективности утверждает,

что организации должны производить продукцию и услуги, минимизируя затраты на единицу товара. Учитывая соотношение постоянных и переменных затрат в типичном бизнесе, можно констатировать, что малые масштабы производства являются неэффективными, так как постоянные затраты распределяются на незначительное число товаров. Вместе с тем, оптимальный размер производства товаров и услуг, создающий эффект масштаба, не всегда приводит к росту эффективности, то есть к снижению удельных затрат, так как есть эффект снижения управляемости в больших производственно-сервисных системах.

Основной целью финансовой деятельности газораспределительных организаций в условиях государственного регулирования цен является максимизация прибыли за счет снижения удельных затрат, то есть расходов на единицу объема поставляемого потребителям природного газа (см. рисунок 2).

Кроме ключевых показателей эффективности услуг газораспределительных организаций, являющихся оценкой абсолютной эффективности, часто используются показатели сравнительной эффективности, состав и значения которых диктуются требованиями бенчмаркинга. Система подобных показателей сравнительной эффективности позволяет:

- оценивать эффективность газораспределительных организаций с учетом многих факторов;

- сравнивать эффективность организаций с моделью эффективной (или средней) организации, построенной по репрезентативным данным выборки;

Рисунок 2 - Ключевые показатели эффективности услуг газораспределительных организаций

- ранжировать организации по уровню их эффективности;

- оценивать потенциал повышения эффективности для каждой организации и ставить задачи газораспределительным компаниям по повышению их эффективности.

Процедура проведения сравнительного анализа эффективности газораспределительных организаций состоит в формировании перечня входных параметров (показателей) их деятельности, как правило, ресурсных, выходных параметров, отражающих результаты деятельности газораспределительных организаций, и показателей влияющих факторов внешней среды. Входные показатели услуг газораспределительных ор-

ганизаций, кроме численности их работников, величины основного и оборотного капитала, должны включать в себя объемы получаемого газа из магистральных газопроводов, инвестиционные расходы.

Выходные показатели услуг газораспределительных организаций должны включать в себя объемы поставленного газа, протяженность газораспределительной сети, обслуживаемой данной организацией, число клиентов (потребителей природного газа), уровень обслуживания. В качестве показателя уровня обслуживания потребителей проще всего использовать такой параметр, как уровень газификации территории, относящийся к сфере деятельности данной газораспределительной организации.

Внешними показателями, влияющими на деятельность газораспределительных организаций, являются плотность населения на обслуживаемой территории, средняя температура воздуха, валовая добавленная стоимость на душу населения, проживающего на территории. Показатели внешней среды оказывают существенное влияние на результаты сравнительного анализа эффективности слуг газораспределительных организаций.

Использование бенчмаркинга в деятельности газораспределительных компаний позволяет сделать некоторые выводы:

- при выборе метода бенчмаркинга необходимо учитывать тип поведения регулируемых газораспределительных организаций в зависимости от их формы собственности, способов управления государственными предприятиями и т.д. Только метод сравнительного анализа не требует предположения о типе поведения организаций;

- при проведении сравнительного анализа производственно-сервисной деятельности газораспределительных организаций необходимо учитывать качество предоставляемых услуг;

- особое значение при использовании бенчмаркинга имеют наличие и качество данных о финансовых и сервисных показателях деятельности ГРО;

- для российских условий важно учитывать, что низкие затраты на единицу продукции могут объясняться не только высокой эффективностью деятельности организации, но и ее недостаточным финансированием. В некоторых случаях тарифы покрывают только текущие затраты газораспределительных организаций;

- при подготовке анализа целесообразно исключить организации, которые сильно отличаются от других, потому что для учета их специфики нужно вводить в исследование дополнительные показатели. Это ухудшает качество результатов бенчмаркинга.

Модель обеспечения эффективности газораспределительной организации - это алгоритм, с помощью которого можно логически связать

исходные данные (параметры объекта) с системой показателей (индикаторов) и интегральным показателем эффективности, отражающим поставленные цели функционирования ГРО. В этой связи автором разработан метод оценки эффективности ГРО и оказываемых ими услуг на основе построения непараметрической модели, отражающей отношение результатов их деятельности (выходов системы) к затратам (входам системы). Этот метод позволяет использовать широко доступную информацию о деятельности ГРО, а также ранжировать газораспределительные организации или их филиалы по эффективности оказываемых ими услуг независимо от имеющегося производственно-сервисного потенциала.

Методика оценки эффективности услуг ГРО и их ранжирования включает в себя несколько этапов.

Этап 1. На данном этапе производится отбор показателей, характеризующих результаты деятельности ГРО или их филиалов и затраты (ресурсы) на оказание услуг. К показателям результатов отнесены объем транспортировки природного газа, уровень газификации обслуживаемой территории, количество газифицированных квартир и число газифицированных предприятий.

Этап 2. Значения показателей результатов и ресурсов по филиалам СВГК нормируются на интервале [0, 1] как отношение каждого значения показателей одного наименования к максимальному в числовом ряду.

Этап 3. Проведение этапа связано с необходимостью математико-статистической обработки полученных данных на предмет выяснения закона распределения показателей как случайных величин, определения вариативности показателей - дисперсии, среднеквадратического отклонения, коэффициента вариации.

Этап 4. Каждый из показателей оценки эффективности деятельности филиалов СВГК вносит неодинаковый вклад в изменение эффективности, что требует определения их коэффициентов весомости.

Анализ существующих в научной литературе методов определения коэффициентов весомости (сц) частных показателей в показателе эффективности деятельности ГРО (У) позволил выбрать достаточно простой и основанный на математико-статистических характеристиках частных показателей (X;) метод расчета по формуле

а Хг- ехр (~Х|) 1 £[Х1-ехр(-Х0]"

Рассчитанные таким образом коэффициенты весомости раздельно для показателей результатов и ресурсов (затрат) имеют следующие значения:

1. Объем транспортировки газа (с^):

0,174 • ехр (-0,174) 0,907

2. Уровень газификации (а2):

0,960-ехр (-0,960) 0,907

3. Количество газифицированных квартир (а3):

0,163-ехр (-0,163) _0 0,907

4. Количество газифицированных предприятий (а4):

0,368-ехр (-0,368)

= 0,161.

= 0,405.

0,907

5. Протяженность газопроводов (Р1):

0,179-ехр (-0,179) 0,312

6. Численность сотрудников (р2):

0,198-ехр (-0,198)

= 0,281.

= 0,48.

= 0,521. 0,312

Этап 5. На данном этапе определяются показатели эффективности деятельности филиалов СВГК и оказываемых ими услуг газораспределения, комплекса связанных и сопутствующих услуг, а также осуществляется ранжирование филиалов по следующей формуле: у=агХ1+а2-Х2 + аз-Хз + а4-Х4

ргх5+р2-х6

где X; - нормированное значение 1-го частного показателя результатов и затрат ГРО.

Проведен расчет показателей эффективности услуг по филиалам СВГК, осуществлено их ранжирование (ранг филиала указан в скобках): - Волжский райгаз (4):

0,161 • 0,01 + 0,405 • 0,95 + 0,153 • 0,04 + 0,281 • 0,26

0,48-0,07 + 0,521-0,08 - Кинельгоргаз (3):

0,161 • 0,01 + 0,405 • 0,98 + 0,153 - 0,06 + 0,281 • 0,55 0,48-0,09 + 0,521-0,09

= 6,184:

= 6,241;

- Кинель-Черкассымежрайгаз (6):

0,161 • 0,01 + 0,405 ■ 0,94 + 0,153 • 0,03 + 0,281 • 0,25 0,48-0,07 + 0,521-0,09

- Новокуйбышевскгоргаз (1):

0,161 • 0,02 + 0,405 • 1,0 + 0,153 • 0,08 + 0,281 • 0,08

= 5,68;

0,48-0,02 + 0,521-0,07

- Отрадноемежрайгаз (5):

0,161- 0,02 + 0,405 • 0,94 + 0,153 • 0,05 + 0,281 • 0,23 0,48-0,07 + 0,521-0,08

- Похвистневогоргаз (7):

0,161-0,01 + 0,405 • 0,99 + 0,153 • 0,04 + 0,281 ■ 0,24 0,48-0,09 + 0,521-0,08

- Сергиевскгаз (2):

0,161 - 0,03 + 0,405 ■ 0,91 + 0,153 • 0,03 + 0,281 ■ 0,21 0,48-0,07 + 0,521-0,06

- Тольяттигаз (8):

0,161-1,0 + 0,405 ■ 0,99 + 0,153 • 0,14 + 0,281 • 0,49

= 9,614;

= 6,06;

= 5,609;

= 6,737;

0,48-0,13 + 0,521-0,23

- Самарагаз (9):

0,161 • 0,46 + 0,405 • 0,94 + 0,153 ■ 1,0 + 0,281 • 1,0

= 3,957;

= 0,888.

0,48-1,0 + 0,521-1,0 Значения эффективности услуг газораспределения, комплекса связанных и сопутствующих услуг филиалов ГРО показывают снижение с увеличением имеющихся ресурсов, что объясняется во многом действием закона убывающей эффективности. Противостоять этой тенденции могут мероприятия по развитию системы управления услугами газораспределительных организаций.

Оценка удовлетворенности потребителей услугами газораспределительных и газоснабжающих организаций занимает важное место в управлении, так как обеспечивает обратную связь результатов их деятельности с используемыми материальными, финансовыми и информационными ресурсами. Оценка удовлетворенности потребителей является важным элементом процессного подхода к управлению услугами, который реализован в системе менеджмента качества продукции и услуг (ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008).

Программа исследования удовлетворенности клиентов газораспределительных организаций включает в себя шесть этапов.

1. Определение перечня и числа интервьюируемых конечных потребителей природного газа, составление репрезентативной выборки и списка клиентов.

2. Выбор инструментария получения данных об удовлетворенности потребителей.

3. Формирование таблицы балльных оценок удовлетворенности потребителей. Основным параметром оценки удовлетворенности являлась балльная оценка общей удовлетворенности потребителей услугами филиала "СВГК" ООО "Самарагаз", в соответствии с которой осуществлялась оценка других восьми конкретных параметров уровня обслуживания.

4. Расчет коэффициентов весомости частных параметров удовлетворенности потребителей природного газа уровнем обслуживания. Для оценки коэффициентов весомости частых оценок в общей был выбран метод, основанный на расчете коэффициентов корреляции (тесноты связи) между общей и каждой частной оценкой.

5. Расчет индекса удовлетворенности потребителей природного газа уровнем обслуживания (таблица 3).

Таблица 3 - Расчет индекса удовлетворенности потребителей природного газа

Показатели удовлетворенности Обозн. Коэф. корреляции Коэф. весомости Общая средняя Произведение (ст. 4-ст. 5)

Ощущение безопасности X, 0,918 0,120 0,63 0,076

Уровень технического сервиса х2 0,964 0,126 0,67 0,084

Оперативность отклика на запросы Х3 0,965 0,126 0,73 0,092

Удовлетворенность личным контактом Х4 0,969 0,127 0,68 0,086

Удобство оплаты услуг Х5 0,975 0,127 0,77 0,098

Сотрудничество в установке приборов учета расхода Х6 0,941 0,123 0,60 0,074

Известность компании Х7 0,964 0,126 0,58 0,073

Обоснованность размера тарифа Х8 0,958 0,125 0,52 0,065

Сумма - 7,654 1,000 - 0,648

Расчет предусматривал нормирование ранее полученных коэффициентов корреляции и определение коэффициентов весомости частных параметров оценки удовлетворенности в общей. Индекс удовлетворенности рассчитывался как сумма произведений общих средних оценок удовлетворенности на соответствующие коэффициенты весомости. Проведенные расчеты показывают, что индекс удовлетворенности потребителей природного газа услугами "Самарагаз" составил 0,648.

Мероприятия по развитию услуг газораспределительных организаций разрабатываются и реализуются в рамках отдельных проектов, имеющих инвестиционный характер. Проектирование развития услуг газораспределительных организаций осуществляется на основе инвестиционного проектирования.

Порядок формирования портфеля инвестиционных проектов развития услуг газораспределительных организаций включает в себя следующие этапы.

1. В соответствии со стратегическими планами развития организации, с предложениями ее структурных единиц составляется перечень инвестиционных проектов, подлежащих отбору по разным критериям.

2. Далее осуществляется отбор проектов по критерию способа финансирования расходов: проекты, затраты, на которые включаются в издержки обращения газораспределительных организаций и окупаются в течение года за счет доходов от оказания услуг, и проекты, требующие инвестирования со сроком окупаемости более года.

3. Затем проводится отбор оставшихся инвестиционных проектов по критерию социальной значимости, которые в обязательном порядке.подлежат инвестированию.

4. Формируется система критериальных оценок окончательного перечня инвестиционных проектов, которая включает в себя следующие показатели: соответствие проекта социальным целям организации, целям энергосбережения, экономическая эффективность (уровень добавленной стоимости).

5. Специалисты-эксперты дают качественную оценку показателям по каждому проекту (очень высокое, высокое, выше среднего, среднее, ниже среднего, низкое), которые переводятся в количественные оценки на основе функции желательности.

6. В дальнейшем даются количественные оценки критериальных показателей соответствия проекта социальным целям ГРО, целям энергосбережения, его экономической эффективности (уровня добавленной стоимости) по каждому из отобранных инвестиционных проектов развития услуг газораспределительной организации.

7. Коэффициенты весомости каждой из трех критериальных оценок определяются экспертами и затем нормируются на интервале [0;1]. Проведенными исследованиями, основанными на опросах и анкетировании

экспертов, получены следующие весовые коэффициенты, характеризующие вклад каждой услуги газораспределительной организации в интегральную оценку. Так, коэффициент весомости для проектов, реализующих социальные цели, оказался равным 0,423, цели энергосбережения - 0,321, цели экономической эффективности - 0,256.

Интегральная оценка на основе функции предпочтения определяется как сумма произведений каждой оценки на соответствующий коэффициент весомости. Расчет интегральных оценок проектов развития услуг газораспределительной организации (СВГК) представлен в таблице 4. Ее данные свидетельствуют, что наиболее предпочтительным инвестиционным проектом развития услуг СВГК, с точки зрения его интегральной оценки, является поквартирное отопление жилых комплексов. Следующий по интегральной оценке инвестиционный проект - проектирование и строительство блочно-модульных котельных. Третий по степени значимости инвестиционный проект составляют техническое обслуживание и ремонт внутридомового газового оборудования.

Таблица 4 - Интегральная оценка проектов развития услуг СВГК

Наименование проекта Социальные цели Цели энергосбережения Экономическая эффективность Интегральная оценка

1. Проектирование и строительство газопроводов низкого и высокого давления 0,982 0,368 0,873 0,756

2. Проектирование и строительство блочно-модульных котельных 0,692 0,951 0,951 0,841

3. Внедрение АСУ ТП и ГИС 0,066 0,873 0,692 0,485

4. Подбор и поставка газового и отопительного оборудования 0,368 0,692 0,368 0,472

5. Техническое обслуживание и ремонт газового оборудования 0,692 0,692 0,873 0,738

6. Техническое обслуживание и ремонт внутридомового газового оборудования 0,982 0,692 0,692 0,814

7. Поквартирное отопление жилых комплексов 0,982 0,873 0,951 0,938

8. Обеспечение потребителей сжиженным газом 0,951 0,066 0,368 0,517

Коэффициенты весомости частных оценок в интегральной оценке 0,423 0,321 0,256

Программно-целевое планирование услуг газораспределительных организаций предполагает также распределение финансовых ресурсов по отдельным проектам их развития. В экономико-математической модели постановки задачи оптимального распределения финансовых ресурсов по отдельным проектам СВГК используются следующие обозначения переменных и параметров, а также управляющих операторов:

- а - вектор-столбец значений интегральных оценок инвестиционных проектов СВГК;

- с - вектор-столбец единичных значений, характеризующих необходимость реализации проектов развития услуг СВГК;

- g - ограничение на максимальную величину финансовых затрат, млн. руб.;

- Given - оператор решения задачи;

- Maximize - оператор критерия оптимальности;

- х - вектор-столбец начальных значений числа отдельных проектов;

- f(x) - полезный эффект от начальных значений отдельных проектов;

- хО - вектор-столбец оптимальных значений финансовых средств, выделяемых на отдельный вид проекта;

- f(xO) - максимальное значение полезного эффекта услуг СВГК.

Программа оптимизации распределения финансовых ресурсов по отдельным видам проектов развития услуг СВГК, позволяющая установить оптимальную структуру оказываемых услуг в разрезе проектирования и строительства газопроводов и котельных, внедрения АСУ ТП и ГИС, подбора и поставки газового оборудования, технического обслуживания и ремонта, а также оказания услуг населению, имеет следующий вид:

^0,756' < 5 ^ Л\

0,841 10 1

0,485 2 1

0,472 15 1

а:= х := с :=

0,738 100 1

0,814 100 1

0,938 100 1

,0,517, V У

= а- х0'5 f(x) = 36,934

Given

с ■ х < g хО := Maximize (f, х)

хО =

f(xO) = 20,196 с ■ хО = 100

г 12,77 ^ 18,495 3,662 5,688 13,838 16,552 22,25 ^ 6,744 ^

Таким образом, полученное распределение финансовых средств по отдельным видам проектов развития услуг СВГК позволяет включить проведенные расчеты в программно-целевой метод управления услугами газораспределительных организаций.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Давыдова, Ю.А. Программно-целевое развитие услуг газораспределительных организаций [Текст] / Ю.А. Давыдова, JI.A. Сосунова // Веста. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2012. - № 10 (96). - С. 64-68. - 0,4/0,3 печ. л.

2. Давыдова, Ю.А. Развитие глобального энергетического рынка [Текст] / Ю.А. Давыдова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2012. - № 11 (97). -С. 21-24. - 0,4 печ. л.

3. Давыдова, Ю.А. Экономические основы государственного регулирования услуг газораспределительных организаций [Текст] / Ю.А. Давыдова, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2012. - № 10 (96). - С. 25-29. - 0,48/0,28 печ. л.

4. Давыдова, Ю.А. Оценка удовлетворенности потребителей природного газа [Текст] / Ю.А. Давыдова, Л.А. Сосунова // Экон. науки. - 2012. - № 11 (96). -С. 78-81-0,3/0,2 печ. л.

В других изданиях

5. Давыдова, Ю.А. Методы ранжирования газораспределительных организаций по эффективности услуг [Текст] / Ю.А. Давыдова // Проблемы развития предприятий: теория и практика : материалы 11-й Междунар. науч.-пракг. конф., 15-16 нояб. 2012 г. - Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2012. - Ч. 2. - С. 279-284. - 0,31 печ. л.

Подписано в печать 12.02.2013. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная, rapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ № €О. Отпечатано в типографии ФГБОУ ВПО "СГЭУ". 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141