Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний"

На правах рукописи

КОМАРОВ НИКОЛАЙ МИХАЙЛОВИЧ

РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

МОСКВА-2009

003465468

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент и маркетинг» Института сервиса (г. Москва) (филиал) ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Официальные оппоненты: Доктор экономических наук, профессор

Алисов Александр Никитич

Доктор экономических наук, доцент Бушуева Ирина Викторовна,

Доктор экономических наук, профессор Чернышев Борис Николаевич,

Ведущая организация: ГОУВГЮ «Санкт-Петербургский

государственный инженерно-экономический университет»

Защита состоится » ¿PtZ/^ttA 2009 г. уУ^часов на заседании диссертационного совета Д '"212.] 50.02 при ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: .141221, Московская область, Пушкинский р-он, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1207.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета. Я/

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, доцент I г-У Фирсукова В.В.

/

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Общеэкономической тенденцией последних десятилетий является возрастание роли сферы услуг в странах с рыночной экономикой. В наиболее развитых странах на долю услуг приходится 60-70% ВВП. Российский рынок услуг не столь весом в национальной экономике, но он радикально меняется в последние годы в соответствии с мировыми тенденциями.

Период современной трансформации сферы услуг породил новые для национальной экономики самостоятельные сегменты рынка - аудиторские, рекламные, консалтинговые, охранные, риэлтерские услуги. Практически заново сформировался в постсоветский период и сегмент рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения (высокотехнологичного сервиса) бытовой и офисной техники. Его характерной особенностью является утрата российского потенциала по проектированию и производству бытовой и офисной техники и доминирование техники зарубежных производителей, каждый их которых реализует в отечественной хозяйственной среде свою концепцию развития сервиса, определяя тем самым развитие этого сегмента рынка услуг.

Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты техники ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, климатических систем, прецизионных термосистем, офисных АТС, копировальных аппаратов, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем. Высокотехкологичнссть обслуживаемой техники предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала и технико-технологическому уровню сервисных компаний.

Отечественные тенденции в сфере высоких технологий во многом утрачены в силу отрыва науки от производства, а также вследствие комплекса

деструктивных факторов, приведших к разрушению и науки, и производства в стране. Между тем темпы развития современной науки, использование высоких технологий и новейших конструкторских решений при создании бытовой и офисной техники, с одной стороны, и объективная необходимость послепродажного обслуживания реализуемых на российском рынке товаров, потребность приближения сервиса к потребителю - с другой, обусловили тот факт, что высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и их дилерами, реализуется в РФ, главным образом, отечественными сервисными компаниями и их персоналом. Российская промышленность практически не является участником создания и производства высокотехнологичной бытовой и офйсной техники, и только сервисные компании, осуществляя сервисное сопровождение техники, на стадиях обращения и потребления приобщаются к производственной деятельности в области высоких технологий.

В этой связи необходимость поддержания соответствующего уровня менеджмента и квалификации персонала сервисных компаний, работающих в сегменте высокотехнологичного сервиса РФ, а также высокая социальная значимость услуг по ремонту бытовой и офисной техники требуют научно обоснованных подходов к определению перспектив развитая рынка, поиску эффективных способов организации бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных компаний. Это обусловливает необходимость исследований организационно-экономических основ формирования менеджмента в сфере высокотехнологичного сервиса и разработки рекомендаций по их развитию применительно к специфике формирования российского рынка услуг и интеграции отечественных компаний в общемировой рынок высокотехнологичного сервисного сопровождения техники.

Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: А.Г. Аганбегяна,

Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Герчиковой, B.J1. Иноземцева, Ф. Котлера, Ш.М. Магомедова, К. Мокро, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других. Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах таких ученых, как И.В. Бушуевой, JI.C. Демидовой, Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, E.H. Жильцова, В.Н. Казакова, Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова, Н.Г. Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, H.A. Платоновой, А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.

Однако можно констатировать, что пока мало уделяется внимания изучению менеджмента сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, роль которой возрастает, так как прогресс в развитии общества все больше зависит от эффективного её использования.

Несмотря на то, что в последнее время появились исследования российских ученых, посвященные сервисному менеджменту техники (Бурланков С.П., Кулибанова В.В.), требуется углубленное изучение концептуальных основ становления различных направлений сервиса техники, выделение обшей части и специфических особенностей их развития, характерных для отечественной экономики, а также изучение особенностей менеджмента высокотехнологичного сервиса.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и организационно-методических положений, а также совершенствование практического инструментария для управления процессом формирования конкурентоспособных компаний и услуг высокотехнологичного сервиса в

условиях современной российской экономики. В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

-обоснование отнесения компаний, осуществляющих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники, к высокотехнологичным и необходимости обновления признаков классификации услуг сервисного сопровождения; уточнение определения высокотехнологичного сервисного сопровождения техники;

-выявление роли зарубежных производителей техники в формировании российского рынка услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, особенностей взаимоотношений его участников;

-выявление факторов влияния на ёмкость рынка ремонтов и эффективность сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники;

-разработка модели конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний, осуществляющих сопровождение бытовой и офисной техники на российском рынке услуг;

-разработка концептуальных основ управления формированием высокотехнологичного сервисного сопровождения и определение приоритетных задач государственного регулирования в условиях глобализации мировой экономики и возможного присоединения России к ВТО;

-исследование угроз безопасности бизнеса сервисных компаний и методов противодействия;

-разработка системы показателей и критериев повышения конкурентоспособности и определение специфических методов управления качеством и конкурентоспособностью российского высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;

-разработка механизма совершенствования управления сервисными компаниями на базе использования информационных технологий;

-разработка методических рекомендаций по созданию и реализации ' реинжиниринговых проектов в сфере сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники;

-разработка концепции формирования высококлассных услуг и развития менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний.

Объектом исследования являются предприятия и организации, осуществляющие высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и офисной техники в России.

Предметом исследования выступают теоретические основы и организационно-экономические механизмы, отражающие социально-экономические, организационные и правовые отношения, между потребителями, производителями и их стратегическими партнерами з процессе формирования и развития рынка услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.

Теоретической и методологической основой исследования явились результаты работ отечественных и зарубежных исследователей в области рыночной экономики, сферы рыночных услуг и международно-правовых проблем. Применен системный анализ для изучения процессов функционирования высокотехнологичного сервиса. В диссертационном исследовании используются приемы и средства статистического, экономического, логического анализа и методы экспертных оценок. Изучена общая и специальная литература по правовой системе Всемирной торговой организации и международному праву. При написании работы использованы официальные статистические данные, материалы всероссийских и межвузовских научно-практических и научно-технических конференций.

Информационную базу диссертационной работы составили официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики, публикации по проблемам исследования в отечественной печати. Эмпирическую основу диссертации составили

результаты обследований сервисных компаний и сервисных департаментов в российских представительствах зарубежных производителей бытовой и офисной техники, в том числе, проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертации состоит в разработке теоретических основ формирования и функционирования рынка услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, а также научно-методических и научно-практических рекомендаций совершенствования менеджмента российских высокотехнологичных сервисных компаний в современных условиях.

В диссертационной работе разработаны и представлены к защите результаты, полученные лично автором.

1. Автором дано определение понятия услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной продукции промышленных предприятий и предложено ввести выделение услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в классификацию видов экономической деятельности, а также уточнена классификация в части признака сложности технологии выполнения услуг, для чего предложено подразделить услуги на высокотехнологичные и традиционные, взамен ранее использовавшихся сложнотехнологических и простых технологий.

2. Предложена модель интересов участников отношений высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники российского рынка услуг. Сформулирована парадигма высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса в целях повышения конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

3. Предложена авторская модель определения емкости рынка ремонтов высокотехнологичной бытовой и офисной техники, величина которой не является, как ранее было принято, нормативной, а зависит от количества

продаваемой и эксплуатируемой техники различных производителей и качества каждой модели. Сформулированы факторы положительного и отрицательного влияния на развитие рынка высокотехнологичного сервиса техники.

4. Предложенная автором модель конкурентного анализа для высокотехнологичных сервисных компаний позволяет исследовать конкурентную среду с целью выработки эффективных стратегий их развития. Сформулированы отличительные признаки высокотехнологичных сервисных компаний: влияние «отложенного» спроса на услугу; невозможность создания складских запасов запасных частей; вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов; неопределенность в формировании финансовых потоков.

5. Разработаны рекомендации по решению проблем развития высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО, из которых приоритетное значение имеют: несоответствие сервисных стратегий зарубежных производителей социально-экономическому положению населения РФ и существующем)' профессиональному уровню сервисного персонала отечественных сервисных компаний; отсутствие заинтересованности зарубежных производителей высокотехнологичной бытовой и офисной техники в создании на российском рынке сервисных компаний, обеспечивающих ремонт техники в течение всего срока ее службы; разобщенность отечественных сервисных компаний. Сформулированы рекомендации по государственному регулированию высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО.

6. Разработаны факторы обеспечения экономической безопасности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, учитывающие перечень специфических угроз развития российского высокотехнологичного сервиса, к которым относятся: высокий производственный левередж при неопределенности спроса на услуги сервиса, степень износа производственных фондов, зависимость от импорта запасных частей, расслоение работающих

специалистов выше критической нормы по оплате труда, подрыв трудовой мотивации специалистов, угроза снижения их профессиональной квалификации, отсутствие структур переподготовки кадров, возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники, несовершенство законодательства и практики его использования, наличие теневой составляющей сервисного бизнеса, несовершенство работы таможенных служб, низкая эффективность рекламы сервисных услуг.

7. Сформулированы факторы различных уровней конкурентоспособности для российских услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники. Разработаны критерии оценки конкурентоспособности по параметрам качества ремонта, экономическим параметрам оказания услуг, маркетинговым показателям. Преимуществом пред ложенного метода является простота и доступность данных, используемых для расчета.

8. Разработаны методические рекомендации по использованию ГГ-технолопгй в информационной поддержке управления конкурентоспособностью высокотехнологичных сервисных компаний, которые позволяют оптимально увязать практический менеджмент и технические возможности информационной системы, обеспечить построение гибкой, комплексной системы управления компанией, способствующей встраиванию конкретной фирмы в глобальную сервисную сеть.

9. Предложены методы разработки и реализации реинжиниринговых проектов для высокотехнологичных сервисных компаний как эффективного инструмента достижения конкурентных преимуществ, учитывающие отказ от традиционного способа развития сетевой структуры сервисных компаний путем наращивания полноразмерных филиалов, заменой его на метод создания сети приемных пунктов и перепроектирование привычных бизнес-процессов, а также на создание экспертных систем, позволяющих оптимизировать деятельность каждой группы технических специалистов.

10. Сформулирована концепция формирования высококлассного

сервисного сопровождения, основанного на учете отношения персонала к клиентам и работе, а также на факторах обеспечения качественного инженерного ремонта техники. Предложен механизм переориентации персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на работу по оценке качества услуг, воспринимаемого клиентами.

Тема диссертации и указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг), в том числе: пункту 15.103 - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пункту 15.105 - Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг; пункту 15.109 - Механизм повышения эффективности и качества услуг; пункту 15.111 -Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; пункту 15.115— Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; пункту 15.117 - Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в решении теоретических, методологических и практических задач создания механизмов, обеспечивающих формирование стратегий совершенствования менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний, повышению их конкурентоспособности и формированию высококлассных услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.

Сформулированы конкретные рекомендации государственным органам по решению задач государственного регулирования высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники в условиях возможного присоединения России к ВТО. Результаты научных исследований используются в практической работе сервисными компаниями. Разработки диссертации используются в учебном процессе при подготовке менеджеров и специалистов для сферы сервиса.

Апробация работы и использование результатов. Основные положения и результаты диссертационного исследования в 2000 - 2007 гг. докладывались автором, обсуждались и получили положительную оценку на международных, всероссийских и научно-технических конференциях и симпозиумах, в частности на: Международном симпозиуме UNESCO «Надежность и качество», Пенза, 2000 г.; Третьей международной конференции «Индустрия сервиса в XXI веке», Москва, 2001 г.; Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы практического маркетинга в сфере услуг», Москва, 2002 г., 2003 г., 2005 г.; Международных научно-технических конференциях «Современные средства управления бытовой техникой», Москва, 2002 - 2004 гг.; Международных научно-практических конференциях «Наука - индустрии сервиса», Москва, 2002 г., 2004 г., 2005 г.

Разработанные И опубликованные автором методические материалы и рекомендации нашли применение в деятельности высокотехнологичных сервисных компаний «Партия-сервис», «М-видео сервис», «ДВ-сервис».

Результаты исследования использованы при подготовке учебно-методических комплексов по дисциплинам: «Прогрессивные технологии сервиса бытовых машин и приборов» (для специальностей 230708 - Сервис бытовых машин и приборов, 230300 - Бытовые машины и приборы), «Проектирование процесса оказания услуг-» (для специальности 230708 - Сервис бытовых машин и приборов), «Стратегический менеджмент» (для специачьностей 061100 -Менеджмент организации, 340100 - Управление качеством).

Публикации: основные положения диссертационного исследования опубликованы в 42 работах автора (в том числе 9 в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 72,27 и.л. (лично автора - 42,67 пл.).

Структура и объем диссертации обусловлены целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка. Она изложена на 315 страницах, содержит 34 таблицы и 24 рисунка.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, раскрыта степень разработанности проблемы, определены цель и задачи исследования, его объект и предмет.

В первой главе «Теоретические проблемы и особенности организации высокотехнологичного сервисного сопровождения в России» рассмотрены существующие показатели, критерии, классификации высокотехнологичности; предложено определение понятия услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники; дан анализ влияния зарубежных производителей техники на формирование и развитие услуг по ее ремонту.

Во второй главе «Проблемы и перспективы высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в России» раскрыты особенности формирования российского рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения техники, исследованы проблемы его развития в условиях возможного присоединения России к ВТО, определены угрозы устойчивости и пути его преодоления.

В третьей главе «Концептуальные основы развития высокотехнологичного сервисного сопровождения техники» представлена концепция функционирования высокотехнологичных сервисных компаний, рассмотрена эволюция услуг и развитие высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, разработана стратегия формирования высококлассных услуг.

В четвертой гласе «Совершенствование модели управления конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники» дан анализ принципов и приоритетов в управлении конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники, предложены система показателей и критериев оценки конкурентоспособности услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения и методология разработки стратегии развития сервисных компаний.

Пятая глава «Управление системными изменениями в менеджменте

высокотехнологичных сервисных компаний» охватывает вопросы специфических методов управления качеством услуг по ремонту высокотехнологичной техники, совершенствования управления сервисными компаниями с использованием информационных технологий и методики разработки и реализации реинжиниринговых проектов.

В заключении диссертации приведены основные выводы и результаты исследования.

П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. За последние 15 лет сформировался новый сегмент предпринимательской деятельности - «Сервисное сопровождение высокотехнолопнной бытовой и офисной техники», хоторый имеет свои характерные черты и особенности и представляет собой специализированный конкурентный сегмент рынка услуг. В современных условиях высокотехнологичное сервисное сопровождение техники бытового и офисного назначения является важнейшим направлением многообразного спектра социально необходимых и постоянно востребованных видов деятельности по оказанию услуг населению в гарантийный и послегарантийный периоды ее эксплуатации.

Понятия «наукоемкие отрасли» и «высокие технологии» используются более 20 лет, но пока отсутствует единая методология, позволяющая идентифицировать технологии, отрасли и производства. Используя наработки Стандартной международной торговой классификации (Б1ТС), понятия высокотехнологичных отраслей, выделяемые в Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), классификации наиболее передовых технологий Бюро Цензов США, классификацию 245 высокотехнологичных продуктов, разработанную для международной торговли в странах ЮС, к высокотехнологичным продуктам относятся: оборудование для автоматизированной обработки информации; телекоммуникационное оборудование; прогрессивная продукция электромашиностроения; бытовая

электроника; офисное оборудование; производство компьютеров; традиционные электронные и измерительные приборы; электронные компоненты; фотооборудование; электронные потребительские товары; кондиционеры и обогреватели.

Приведенный перечень высоких технологий не является стабильным и будет изменяться по мере развития науки и техники.

Продаваемая и эксплуатируемая в России высокотехнологичная бытовая и офисная техника, объемы которой растут быстрыми темпами, практически вся производится за рубежом, российская промышленность не является участником создания или производства ни в одной стадии жизненного цикла этой техники и только российские сервисные компании осуществляют сервисное сопровождение бытовой и офисной техники на стадиях обращения и потребления, тем самым приобщаясь х производственной деятельности в области высоких технологий.

Принятые в России классификации относят услуги по ремонту бытовой и теле-, видеоаппаратуры к услугам, ориентированным на домашнее хозяйство. Границы использования перечисленной техники, как бьгговой, либо как офисной, вообще говоря, уже размыты как по месту использования (домашнее хозяйство или офис), так и по практическому применению.

Российская статистика не отражает общие объемы и количественный рост услуг по ремонту офисной техники, то есть в статистической практике не решены методические трудности определения вклада высокотехнологичных сервисных компаний в создание валового национального продукта. Отсюда вытекает необходимость выделения в отраслевой классификации услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, к которой относятся персональные ЭВМ, ноутбуки, карманные компьютеры, периферийные устройства (принтеры, плоттеры, мониторы и так далее), копировальные устройства, телефаксная техника, телефоны (беспроводные, мобильные и другие), офисные АТС, цифровые фото и видеокамеры и многое другое.

Автору представляется, что более современным технологическим признаком выполнения услуг является наукоемкость этих услуг, которую предлагается подразделять на высокотехнологичные услуги и традиционные.

В диссертационном исследовании автором предложено определение: Сервисное сопровождение высокотехнологичной продукции промышленных предприятий - это гибко реагирующий на внешние изменения стратегический инструмент управления отношениями производителей, сервисных компаний, дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Сервисные компании, качественно осуществляющие ремонт и обслуживание высокотехнологичной бытовой и офисной техники, следует относить к высокотехнологичным предприятиям, так как услуги сервисного сопровождения техники являются реальными факторами производства того же самого уровня, как непосредственно материальное производство.

2. Сложившаяся в России практика отношений зарубежных производителей бытовой и офисной техники и российских сервисных компаний пока не проявляет признаков традиционных субконтрактных альянсов, которые Строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков. Автором выполнен анализ экономических интересов участников цепочки «производитель техники - потребитель - сервисная компания» (рисунок 1) и существующих между ними противоречий.

Из приведенного рисунка видно, например, что интерес производителя техники получить максимум прибыли от продажи запасных частей для послегарантийных ремонтов вступает в противоречие с интересом потребителя иметь качественное, дешевое сервисное сопровождение и с интересом сервисной компании в части повышения эффективности своей деятельности.

Организация сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в России рассматривается зарубежными производителями техники как расширение внешних источников своего развития. Производители техники

приобретают у российских сервисных компаний услуги высокого качества по низким ценам, и тем самым, не развивая свои активы, получают весьма высокую прибыль. При этом, создав сервисную сеть, состоящую порой из сотен российских сервисных компаний, производитель особенно не беспокоится за судьбу отдельных представителей этой сети. При этом российские сервисные компании в одиночку практически не могут влиять на формирование сервисных стратегий производителей техники.

ПРОИЗВОДИТЕЛИ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНОЙ БЫТОВОЙ И ОФИСНОЙ ТЕХНИКИ

• увеличение продаж техники;

• конкурентоспособное сервисное сопровождение;

• минимум затрат гарантийного сервисного сопровождения;

• максимум прибыли от продажи запасных частей

ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫЕ СЕРВИСНЫЕ КОМПАНИИ

- увеличение эффективности сервисного сопровождения

Послегарантийное сервисное сопровождение

ПОТРЕБИТЕЛИ ТЕХНИКИ И СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

- надежная, современная, дешевая техника;

■ качественное, дешевое сервисное сопровождение послегарантийной техники

Рис.1. Модель интересов участников сервисных отношений на российском рынхе

Стратегический подход производителей техники и их дилеров не рассматривает сервисное сопровождение как возможность для долгосрочного процветания, как маркетинговую стратегию, обеспечивающую им удержание клиентов и тем самым гарантирующую большую часть будущих продаж.

Топ-менеджеры и рядовые сотрудники компаний-дилеров и зарубежных производителей бытовой и офисной техники воспринимают сервисное сопровождение как этап, поддерживающий уже состоявшиеся продажи.

Мировые производители бытовой и офисной техники не заинтересованы в создании на рынке продаж и эксплуатации проданной раннее продукции сервисных сетей, способных дешево ремонтировать и длительное время под держивать работоспособность этой техники.

Проведенный анализ выявленных противоречий позволяет автору сформулировать парадигму высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: основной задачей успешного менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний является оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса, путем достижения максимально возможных показателей конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

3. Высскотехнологичность - признак, определяющий конкурентную перспективу продукции промышленного предприятия и её сервисного сопровождения.

Автор считает актуальным исследование и совершенствование менеджмента высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, проектирование и производство которой выполнено высокопрофессиональными специалистами с использованием самых современных достижений науки и технологий, при этом названная техника является востребованной потребителями и наиболее конкурентоспособной продукцией. Исследование высокотехнологичного сервисного сопровождения

техники наиболее соответствует концепции инновационного развития экономики и позволяет предвидеть изменения, ожидающие этот бизнес.

К факторам положительного влияния на развитие сферы высокотехнологичного сервиса следует отнести:

- повышение квалификации российских сервисных специалистов, осуществляемое с помощью зарубежных производителей при выпуске новых моделей и видов техники;

- рекламные акции производителей техники, повышающие информированность потребителей услуг о развитии сервисных сетей;

- появление новых продуктов и новых услуг сервисного сопровождения;

- развитие информационных технологий (Интернет): -позволяющее сервисным специалистам в режиме реального Бремени

консультироваться с производителями техники по проблемным вопросам ремонта; -обеспечивающее производителям техники полную прозрачность информации обо всех произведенных авторизованными сервисными компаниями ремонтах (в том числе и послегарантийных); -обеспечивающее удобство эксплуатации техники потребителями при наличии «горячей линии» у производителей техники.

К факторам отрицательного влияния на развитие сферы высокотехнологичного сервиса следует отнести:

- незаинтересованность зарубежных производителей технихи в эффективной сервисной поддержке выпускаемой ими техники на послегарантийном этапе ее эксплуатации, а на гарантийном этапе - стремление минимизировать свои затраты за счет российских сервисных компаний, не имеющих рычагов, позволяющих противостоять этому явлению;

- высокая стоимость информационных и рекламных услуг, не позволяющая в полной мере информировать потребителей о рынке предлагаемых услуг

сервисного сопровождения бытовой и офисной техники (об авторизациях, о производителях, сущности услуг, ценах, условиях и так далее);

- отсутствие у российских компаний существенных объемов производства бытовой и офисной техники;

- несовершенство нормативно-правовой базы, регулирующей правовые отношения участников услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;

- низкий уровень финансовых возможностей у значительной части потребителей услуг сервисного сопровождения;

- низкая эффективность рекламы сервисного сопровождения из-за «отложенного» спроса на него;

- значительная доля «самообслуживания» пользователями техники (как юридическими, так и физическими лицами).

Емкость рынка ремонтов и обслуживания высокотехнологичной бытовой и офисной техники зависит от состояния рынка эксплуатируемой техники и прирастает за счет роста объема продаж новой техники различных производителей. Автор предложил определять емкость рынка ремонтов для каждого производителя техники как:

Б».«».—Ез ¿С^Слр.*. Евр-> (1)

1-1 м

где ш - количество моделей техники каждого производителя; Ерч>- емкость рынка ремонтов для каждого производителя; - емкость рынка каждой модели эксплуатируемой техники; - емкость рынка каждой модели продаваемой техники; {¡^ - коэффициент, определяющий количество ремонтов каждой модели эксплуатируемой техники; коэффициент, определяющий количество ремонтов каждой модели продаваемой техники.

Общая емкость рынка ремонтов для всех представленных производителей определяется как:

в

где п - количество представленных на рынке производителей техники; ~ общая

емкость рынка ремонтов техники всех представленных на рынке производителей.

Величина коэффициентов, определяющих количество ремонтов каждой модели эксплуатируемой и продаваемой техники, может принимать значение от 0 до 1.

4. Рынки потребления бытовой и офисной техники и услуг сервисного сопровождения в нашей стране практически невозможно насытить, и дело не только в росте объемов отечественного рынка, но и в том, что развитие науки и техники позволяет разрабатывать и производить все больше новых видов техники и соответственно услуг ее сопровождения. Многообразие видов бытовой и офисной техники и ее производителей порождает множество различных сервисных концепций, а также множество их изменений на нашем рынке.

Высокий уровень конкуренции между производителями высокотехнологичной бытовой и—офисной техники, их дилерами, авторизованными сервисными компаниями побуждает участников рынка к оперативном}' реагированию на быстро меняющиеся условия в Российской Федерации.

Автором диссертации разработана и представлена концепция функционирования высокотехнологичных российских компаний, обеспечивающих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники (рисунок 2). Данная схема отражает сущность основных бизнес-процессов, обеспечивающих функционирование сервисного бизнеса, их очередность и взаимосвязь.

Разработанная автором модель конкурентного анализа российского рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники представлена на рисунке 3. Данная модель раскрывает содержание каждой из пяти сил (по Портеру) применительно к сложившейся в РФ конкурентной среде в сфере услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники.

Рис. 2. Концепция функционирования высокотехнологичных сервисных компаний по ремонту бытовой и офисной техники

Новые ковкуревты

Угрозы глобализации мировой экономики:

• вхождение всемирных дилерских сетей:

• вхождение новых зарубежных производителей;

• вхождение зарубежных сервисных компаний

Зависимость от меняющихся сервисных . стратегий производителей Бысокотехнологвчной техники и дилеров

• угрозы технического усложнения новых моделей и видов техники;

• угрозы завышения цен на запасные частк для послегарантийной; техники;

• угрозы производства дешевой, некачественной тех:шки (Китай)

Высокотехнологичный

сервис бытовой и сфисвой техники рынка услуг РФ

Конкурентная борьба между сервисными компаниями за место в рынке

Л 1

Заменители

• Угроза замены

услуг пс. ремонту

техники на услуги

по замене

отказавшей

техники

Зависимость от

покупателей

• угрозы от

пользователей

техники-

1 физических лиц;

• угрозы от

корпоративных

пользователей

техники;

• угрозы от

потребителей,

вызванные

несовершенством

законодательства.

Рис.3. Модель конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний

Существующая система договоров азторизаций, используя практику отчетов по всем выполняемым ремонтам, делает производственную деятельность сервисных компаний прозрачной для производителей техники, что отражено автором исследования на рисунке 4. При этом производители техники по многим вопросам закрыты для российских авторизованных сервисных партнеров.

Развитие высокотехнологичных товаров идет по пути разработки и производства все более совершенной техники, которая все меньше нуждается в техническом обслуживании и все реже выходит из строя в период ее эксплуатации, однако, несмотря на тот факт, ч то качество импортируемой в Россию бытовой и офисной техники реально растет, также растет и рынок ремонтов за счет постоянного роста парка эксплуатируемой бытовой и офисной техники.

Основные особенности экономики сервисных компаний заключаются в том, что для успешного позиционирования в рынке ремонта бытовой и офисной техники менеджеры предприятий должны уметь противостоять специфическим рискам сервисного бизнеса. Основные из них:

- влияние «отложенного» спроса на услугу требует отказа от традиционных методов рекламы, которые не работают эффективно;

- невозможность создания складских запасов запасных частей или готовой продукции (услуг) с целью сглаживания колебаний спроса;

- вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов;

- неопределенность в формировании финансовых потоков в части динамики и структуры выручки от ремонтов по видам техники, по производителям, по количеству ремонтов, по их стоимости и сложности.

Существенным рыночным преимуществом российских высокотехнологичных сервисных компаний является высокий уровень базовой

инженерной подготовки кадров, а недостатком - отсутствие прицельной подготовки (переподготовки) персонала для работы в сервисных фирмах. Следует отметить, что за последний десяток лет ресурс подготовленных инженерных кадров естественным образом практически исчерпан, а нынешние выпускники инженерных факультетов высших учебных заведений одинаково плохо подготовлены к работе в лидирующих сервисных фирмах.

На рисунке 5 автором представлена интеграция уровней подготовки персонала, науки и производственной деятельности сервисных компаний, обеспечивающих высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и

офисной техники в РФ. Данная схема отражает, в том числе и обратную связь между подготовкой высококвалифицированных инженеров и менеджеров для высокотехнологичного сервисного сопровождения техники и их участием в воспроизводстве следующих поколений специалистов.

Эволюция высокотехнологичных сервисных компаний и предоставляемых ими услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники адекватна интеграции уровней конкурентоспособности и представлена автором на рисунке 6. К третьему уровню развития можно отнести успешные дилерские сервисные компании («М-видеосервис», «Мир-сервис»). Перспектива достижения четвертого уровня развития реально появляется после возможного присоединения России к ВТО.

5. Специфические аспекты развития рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники не отражены в действующей законодательной системе. Потребность же регулирования оптимального сочетания контролирующих государственных мер и создания равных конкурентных условий для российских и иностранных игроков, безусловно, имеется.

Рис. 5. Интеграция уровня подготовки персонала, науки и производственной деятельности высокотехнологичных сервисных компаний

IV уровень

Участие в проектировании и реализации целевых

комплексных межгосударственных программ

Шуровень

Комплексный консалтинг, проектирование,

обспужкьэние и ремонт оборудования крупных объектов

II уровень Консалтинг, проектирование,

моетэж, обслуживание и ремонт технически сложной техники

I уровень Ремонт бытовой и офисной техники

Интеграция уровней конкурентоспособности

Долговременный геоэкономмческий, геостратегический и геополитический эффект

Долговременный геоэкоеэмическхй эффект

Ассортиментная прибыль, реализуемая на внугреннем ркнке

Стратегические альянсы с производителями техники

Холдинговые компании, корпорации, произьодствеяно-коммерчеекке агломерации

Крупные компгнии, объединения комиаяий

Малые и средние компании

Рис, 6. Эволюция услуг и высокотехнологичных сервисных компаний

Возможное присоединение России к ВТО означает старт процесса встраивания каждого конкретного сервисного предприятия и каждого

конкретного специалиста-профессионала в глобальную экономику. Из этого вытекает уровень требований к объектам и субъектам сервисного бизнеса

Производители бытовой и офисной техники и их дилеры, входящие на российский рынок, должны взять на себя следующие обязательства в части организации ремонтов и обслуживания их техники в России:

-создание равноправной конкурентной среды для всех российских и иностранных сервисных фирм в части предоставления им договоров авторизации по их заявке без каких-либо дискриминационных ограничений; - отказ от политики создания монопольных собственных сервисных фирм; -продажа запасных деталей блоков, узлов и элементной базы по реальным рыночным ценам для всех сервисных фирм;

-организация и финансирование, ежегодно, обучения персонала российских сервисных фирм (инженеров и менеджеров) по всем новым видам бытовой и офисной техники, предполагаемой для продаж на российском рынке.

В силу специфики торговли услугами, которые индивидуальны для каждой страны, Россия может взять на себя обязательства в рамках Генерального соглашения о торговле услугами (ГАТС) в части ремонта и обслуживания бытовой и офисной техники иностранных производителей и з полной мере открыть этот сектор для иностранной конкуренции.

Принимая во внимание зависимость поставки запасных частей от зарубежных производителей и низкий уровень жизни населения, не имеющего достаточного дохода, чтобы оплачивать дорогой ремонт техники, государство должно держать максимально низкие пошлины на ввозимые запасные части и оборудование для ремонта бытовой и офисной техники. Пока в реальной жизни этого не происходит.

Нет оснований полагать, что политика двойных стандартов по отношению к России, постоянно наблюдаемая в международных отношениях с развитыми странами запада, не отразится на общих принципах ВТО, в том числе и в рассматриваемом сегменте услуг. Влияние правящих элит на

экономические отношения очевидны. Публикуемые материалы по проблемам присоединения России к ВТО не уделяют внимания вопросам сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, хотя каждый гражданин в своей повседневной жизни постоянно пользуется десятками единиц бытовой и офисной техники, а работа каждого предприятия все больше зависит от использования большого количества профессиональной оргтехники, которую мы называем офисной. Состояние рынка сервисного сопровождения техники, безусловно, отразится на уровне жизни и занятости населения, а также на качестве функционирования всех предприятий. Переговорщикам по проблеме вхождения Российской Федерации в ВТО следует помнить, что нерешенные проблемы сервисного сопровождения бытовой и офисной техники отразятся на развитии российского бизнеса и благосостоянии каждого гражданина.

б. Задачи устойчивого (безопасного и стабильного) функционирования бизнеса компаний по сервисному сопровождению бытовой и офисной техники на современном этапе развития рыночных отношений в Российской Федерации являются первостепенными. Под экономической безопасностью подразумевается возможность продолжительной и эффективной деятельности компаний на рынке услуг. При этом достигаются следующие цели.

Внутрегшие: защита гражданских прав потребителей; повышение качества их жизни; обеспечение стабильной работы бытовой и офисной техники.

Внешние: стабильное развитие Российской Федерации при возможно?* присоединении России к ВТО; недопущение дискриминации российских сервисных компаний со стороны зарубежных производителей техники (недопущение политики двойных стандартов).

Реальными угрозами экономической безопасности сервисных компаний являются: высокий производственный левередж (соотношение суммы запасов товаров и суммы оборотного капитала) при неопределенности спроса на услуги по ремонту техники; степень износа производственных фондов; зависимость от импорта комплектующих изделий и запасных частей; расслоение работающих

специалистов выше критической нормы по оплате труда; высокая доля людей в населении страны, имеющих доходы ниже прожиточного минимума; подрыв целесообразности трудовой мотивации специалистов и угроза снижения их профессиональной квалификации; масштабы безработицы; отсутствие структур переподготовки кадров; возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники; несовершенство трудового законодательства и практики его использования; наличие теневой составляющей сервисного бизнеса; несовершенство работы таможенных служб; низкая эффективность рекламы сервисных услуг; отсутствие в стране в целом системы, гарантирующей получение образования.

Западные производители диктуют российскому рынку свое видение сервисной модели, которые зачастую противоречат рыночной ситуации. Яркими примерами таких противоречий является насаждение некоторыми производителями бытовой и офисной техники технологий поблочного ремонта. Хотя реальная ситуация на российском рынке из-за низкой платежеспособности населения требует и реально позволяет производить более дешевые ремонты на компонентном уровне, тем более, что персонал инженеров ремонтников имеет более высокую квалификацию, подготовлен лучше чем в европейских странах, так как имеет хорошее базовое инженерное образование, полученное в элитных технических вузах СССР, и опыт инженерной работы на передовых предприятиях военно-промышленного комплекса.

Теневая экономика России по оценкам специалистов и правоохранительных органов составляет от 45 до 50% валового внутреннего продукта, а подразделения экономической безопасности ФСБ и крупных коммерческих структур предполагают, что доля теневого сектора в российской экономике устойчиво находится, как в странах Латинской Америки, на уровне 60-65%. Нет оснований сомневаться, что в секторе услуг по ремонту бытовой и офисной техники доля теневой части сколько-нибудь меньше вышеприведенных цифр.

Решение проблемы легализации теневых отношений в сервисе должно быть направлено на разработку механизмов, которые улучшат положение наших граждан как потребителей, так и производителей услуг.

Ни одна сервисная компания не может быть абсолютным лидером в оказании услуг. Поэтому задача менеджеров сервисной компании заключается в развитии некоторого числа приоритетных технологий, обеспечивающих сервисной компании уровень выше минимально допустимого для параметров конкурентоспособности. Достижение преимуществ в сервисных технологиях позволяет удерживать необходимый уровень конкурентоспособности, тем самым, обеспечивая устойчивость бизнеса.

7. Автором диссертационного исследования предложена система факторов для каждого уровня конкурентоспособности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники (таблица 1).

Таблица 1

Факторы и уровни конкурентоспособности (для сервисного сопровождения бытовой и офисной техники)

УРОВНИ

ФАКТОРЫ конкуренто- конкуренто- конкуренто- страновая

способность способность способность конкуренто-

сервисных услуг сервисных сектора ремонтов способность

компаний

Технические • Соответствие • Обновление Потенциал Научно-

стандартам и прошидавеннсй отраслевой яаукл техгапескнй

нормативам базы потенциал

производителя • Уровень

• Надежность технического и

1ф0изв0дстведоых щзотводявежогс

ремонтов потенциала

• Безопасность • Безопасность

эксплуатации персонала г

после ремонта проведения

• Технологическая работ

безопасность • Использование

информационных технологий

Продолжение табл. 1

Экономические

Цена услуги

• Эффективность работы компаний

• Использование реинжиниринга

» Экономическая

поддержка » Общественные объединения участников рынка

Образовательный потенциал

Маркетв пговые

Организация в

контактной зоне

Количество

азторизаций

приемных

пунктов

Эффективность

рекламы услуг

Наличке САЫ,-

центра

Время

существования услуг

Служба технической поддержки Сроки поставки запасных частей Эффективность рекламы брэнда

Специализированная реклама

Нормативно-правовые

I

Возможность получения услуг на всех этапах жизни изделия

Обучение, аттестация персонала

Стандарты и нормативы

Нормативно-

законодательная

база

Конкурентоспособность сервисного сопровождения по гарантийному и послегарантийному ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники можно определить совокупностыр показателей, определяющих превосходство услуг, оказываемых конкретной фирмой, по сравнению с аналогичными услугами фирм-конкурентов з течение срока службы изделий.

На основе рассчитанных показателей определяется комплексный критерий конкурентоспособности сервисного сопровождения бытовой и офисной техники:

К = К„-К,.КЯ , (3)

где Кт - критерий конкурентоспособности показателей качества; Кэ- критерий конкурентоспособности по экономическим параметрам; Км - критерий конкурентоспособности по маркетинговым показателям.

К преимуществам предложенного метода можно отнести его простоту и доступность данных, используемых для расчета.

8. Эффективность управления сервисными компаниями определяется степенью информатизации их производственной деятельности. Развитие информатизации сервисных компаний, которые по определению имеют необходимые ресурсы (подготовленный персонал пользователей, наличие специалистов, способных поддерживать «железо», локальную сеть, программное обеспечение, способных также квалифицированно администрировать эксплуатацию информационной базы данных), позволяет им успешно достигать лидирующих позиций в бизнесе.

Задача эффективного управления заключается в том, чтобы оптимально увязать реализуемую стратегию компании и методы оперативного управления производственной деятельностью с техническими возможностями создаваемой локальной сети, приобретаемой техникой, используемого для информационной базы данных программного обеспечения, развитием информационных технологий у партнеров (в первую очередь речь идет о производителях техники) и тем самым удовлетворить потребность менеджеров и всех пользователей компании.

В этой связи предлагаемый автором инструментарий для сервисных компаний, ориентированных в организационном, техническом и программном обеспечении на специфику сервисного сопровождения высокотехнологичной техники, позволяет формировать весь необходимый спектр информации и на его основе вырабатывать для дилеров рекомендации о потребительских качествах техники, а для сервисных компаний позволяет производить расчеты эффективности сотрудничества с каждым из производителей в целях корректировки содержания договоров авторизации.

Предложенные в исследовании методы использования ГГ-технологий в управлении сервисными предприятиями позволяют сделать управление более эффективным, что, в свою очередь, влечет рост доходов и является фактором увеличения конкурентоспособности.

9. Изучение организации управления лидирующих высокотехнологичных сервисных компаний приводит к выводу, что необходимо разрушить многие традиционные подходы и радикально перестроить привычные бизнес-процессы, подвергнув наши сервисы реинжинирингу.

Предложенная автором диссертации модель реинжинирингового проекта организационно-структурного совершенствования управления сервисной фирмой путем отказа от традиционной структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), и созданию сети приемных пунктов, централизации специализированных ремонтных подразделений и функциональных служб позволяет повышать конкурентоспособность сервисных компаний.

Создание сервисных экспертных систем решает также проблему дефицита квалифицированного персонала сервисных инженеров высокого уровня, так как функция принятия оптимального решения передана экспертам, квалификация которых позволяет оптимизировать работу группы инженеров.

Практическая реализация высказанных предложений по реинжинирингу бизнес-процессов сервисных компаний является крайне сложной задачей, так как она требует изменения мышления не только менеджеров, но и технических специалистов, а также принципиальной перестройки системы мотивации персонала и изменения традиционных экономических подходов. Решить комплекс практических задач подобной сложности может грамотная, усердная команда исполнителей и волевая позиция топ-менеджера.

10. Реализация стратегии формирования первоклассного сервиса позволяет удерживать подавляющее число клиентов и приумножать их количество при существенно меньших материальных затратах, чем затраты на привлечение клиентов.

За основу формирования качественного сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники можно взять восемь

отношений, предложенных Джоном Шоулом, добавив туда требование просветительской деятельности персонала сервисных компаний по отношению к клиенту, что необходимо для улучшения воспринимаемого качества услуг.

Однако практическая реализация менеджментом восьми отношений сервисных сотрудников в высокотехнологичном сервисном сопровождении не обеспечивает формирование качественных услуг, так как не включает в себя факторы инженерной подготовки персонала. Автором диссертации сформулированы шесть факторов качественного сервисного сопровождения техники, приведенные в таблице 2.

Практическая их реализация определяет возможность выполнения высококачественных инженерных работ по ремонту и обслуживанию техники. Компании, способные обеспечите высокое качество обслуживания клиентов, обладают существенным конкурентным преимуществом. При этом высокое качество обслуживания должно быть заметным и постоянным. Выполняя любой заказ клиента, каждый сотрудник сервисной компании должен решать выполняемую задач)' таким образом, чтобы клиент остался доволен, а не решать проблему только ремонта отказавшей техники.

Глобальная задача создания качественного сервиса - формирование круга своих приверженцев, которые во многом определяют перспективу стратегического успеха. Высококачественный сервис - поддержка маркетингу при условии, что создана клиентская база. Удержание клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых.

Модель достижения стратегической устойчивости сервисной компанией предполагает постоянное изучение причин оттока клиентов, выработку контрмер и их реализацию. Критерий оценки работы - сведение уровня оттока клиентов к нулю. Каждой компании необходимо разработать механизм перенастройки персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на оценку воспринимаемого качества услуг, которую дают сами клиенты. Не следует полагать, что можно научить любого человека

Таблица 2

Инженерные факторы качественного ремонта техники

Профессионализм Использование ГТ-техиологпй

• Базовая профессиональная подготовка • Система переподготовки инженерного персонала • Самообразование • Совершенствование программного обеспечения • Совершенствование локальной сети • Совершенствование интерфейса с партнерами и клиентами

Техническая база сервисной компании Совершенствование менеджмента

• Приобретение современного оборудования • Организация рабочих мест и инженерной инфраструктуры • Использование реинжиниринга • Информационная поддержка ремонтов • Совершенствование работы Са11-центров

Менталитет - «Качество - на первом месте» Совершенствование технологий

• Соблюдение стандартов качества • Соблюдение требезаний производителей техники • Использование современных методов контроля качества • Использование современного инструмента • Использование новых материалов

х

работать в сфере обслуживания. Качества, не позволяющие использовать потенциального сотрудника, необходимо выявлять на этапах собеседования и стажировки (не любит клиентов, не коммуникабелен, не дружелюбен, не готов помогать, не внимателен и т.д.). Реализация стратегии формирования первоклассного сервисного сопровождения позволяет удерживать

подавляющее число клиентов и приумножать их количество при существенно меньших материальных затратах, чем затраты на традиционные способы привлечения клиентов.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Монографии и учебные пособия

1; Сервис бытовых машин и приборов (Современный технический сервис: прогрессивные технологии управления, стратегия развития Предприятий по ремонту и обслуживанию бытовой техники): учеб. пособие для вузов / Н.М. Комаров, Г.В. Верхов, И.М. Коваленко и др., МГУС. - М., 2003.- 11,3! пл. (вклад автора 4 пл.).

2. Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники / Н.М. Комаров, Г.В. Верхов, И.М. Коваленко и др. - М,: Изд-во «Дело и сервис», 2005.- 15 пл. (вклад автора 7,5 пл.).

3. Комаров Н.М. Основы стратегического менеджмента на малых предприятиях: учеб. пособие, МГУС. - М.,2005- 5 п,л.

4. Комаров Н.М. Управление конкурентоспособностью высокотехнологичного сервиса в условиях глобализации мировой экономики: монография, ГОУВПО «МГУС». - М., 2006. -13,0 пл.

НИР, прошедшие регистрацию в установленном порядке

5. Рук. Платонова H.A., Вапнярская O.K., Комаров Н.М., Колгушкина A.B., Карпов С.А., Куус A.A., Харитонова Т.В. Услуги по ремонту офисной техники / Исследование проблем рынков услуг в условиях присоединения России к ВТО и влияние их развития на производство промышленной продукции / Отчет Минпромнауки 2003 г. Регистрационный номер 01.200 316805. Инвентарный номер 02.20.03 07089. -1,1 пл.

Статьи в журналах, рекомендованных ВАК

6. Комаров Н.М. Анализ развития сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники при вхождении России в ВТО // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2005. - 3(15). - 0,5 пл.

7. Комаров Н.М. Задачи государственного регулирования вхождения России в ВТО для сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники //

Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. -2005.-3(15).-0,5 п.л.

8. Комаров Н.М. Методология совершенствования управления сервисными компаниями с использованием IT-технологий. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2005. - 9(21). - 0,5 пл.

9. Комаров Н.М. Методология разработки и реализации реинжиниринговых проектов в сервисных компаниях. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2005. - 9(21). - 0,5 п.л.

Ю.Комаров Н.М. Анализ и методология исследования безопасности сервисных компаний. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2006. -1(23). - 0,3 п.л.

П.Комаров Н.М. Управление конкурентоспособностью сферы услуг в условиях вхождения России в ВТО (на примере сектора услуг по ремонту бытовой и офисной техники). // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2006. -1 (23). - 0,3 пл.

12. Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов A.B. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой и офисной техники. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2006. - 1(23). - 0,3 п.л. (вклад автора 0.1 п.л.).

13.Комаров Н.М. Роль и место сектора ремонта техники в сфере услуг России: анализ теории и практики. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2006. - 2(24). - 0,4 п.л.

14. Комаров Н.М. Концептуальные основы организации высокотехнологичной сервисной системы. // Вестник Московской академии рынка труда и информационных технологий. - 2006. - 2(24). - 0,4 пл.

Статьи в журналах и периодических научных изданиях

15.Комаров Н.М. Из опыта совершенствования системы оперативного планирования и управления производством на предприятиях подотрасли. НИИ ЭИР.-М.,1985.-0,2 пл.

15. Комаров Н.М. Стратегическое планирование развития фирмы сервисного обслуживания. // Вопросы радиоэлектроники. - Выпуск 1. — М.,2000. - 0,6 пл.

16. Комаров Н.М. Бюджетное планирование как инструмент оперативного управления. // Радиопромышленность. - Выпуск 3. - М., 2000. - 0,3 п.л.

17. Комаров Н.М., Котов А.П., Богданов Б.М., Рассадин В.Н. Стратегическое планирование реструктуризации предприятий в условиях рыночной конкуренции. /7 Электронная промышленность «Экономика и коммерция». - 2000 - №4. - 0,6 пл. (вклад автора 0,15 п.л.).

18.Комаров Н.М. Стратегия развития фирмы «Партия-Сервис». // Ремонт и Сервис электронной техники. - 2002. - №1 (40). - 0,4 п.л.

19.Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов A.B. Практическое решение проблемы подготовки кадров для фирмы «Партия-Сервис» // Ремонт и Сервис электронной техники. — 2002. - №6(45). - 0,3 пл. (вклад автора 0,1 пл.).

20.Комаров И.М., Платонова H.A. Развитие сервисного менеджмента высокотехнологичной техники в России. // Вестник МГУС. Научный журнал. -2007.- Ла 1(1).- 0,6 пл. (вклад автора 0,3 пл.).

21. Комаров Н.М. Состояние рынков высокотехнологичных товаров и услуг в России // Сервис PLUS. Научный журнал. - 2007. - №2. - 0,6 пл.

22. Комаров Н.М. Сервис высокотехнологичной бытовой и офисной техники // Маркетинг услуг. - 2008. - №1(13).- 0,7 пл.

23. Комаров Н.М. Концепция формирования высококлассных сервисных услуг по ремонту бытовой и офисной техники Н Маркетинг услуг. - 2008. -№3(15).~ 0,7 пл.

Доклады и публикации по материалам конференций

24. Комаров Н.М. Управление качеством сервисного обслуживания бытовой техники по опыту ЗАО <"Лартия-Сервис»: труды Международного симпозиума UNESCO «Надежность и качество».-Пенза, 2000.-- 0,2 пл.

25. Комаров Н.М. К вопросу подготовки квалифицированного персонала для сервисного центра: Третья международная конференция «Индустрия сервиса в XXIвеке»,МГУС (ИБТ).-М.,2001.- 0,1 пл.

26. Комаров Н.М. Использование практического маркетинга в деятельности сервисной фирмы (из опыта фирмы «Партия-Сервис»), Третья всероссийская научно-пракгическая конференция «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС (ИЭС). - М, 2002. - 0,3 пл.

27. Комаров Н.М., Сергиенко М.Д. Контактная зона фирмы «Партия-Сервис». Третья всероссийская научно-практическая конференция «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС (ИЭС). - М., 2002. - 0,4 п.л. (вклад автора 0,2 пл.).

28. Комаров Н.М., Смирнов Ф.Ю. Реализация задачи создания call-center в фирме «Партия-Сервис». «Современные средства управления бытовой техникой»: материалы конференции, МГУС (ИБТ). -М., 2002. - 0,3 пл. (вклад автора 0,15 пл.).

29.Комаров Н.М., Сумзина Л.В., Максимов А.В. Критерии оценки конкурентоспособности сервисных услуг по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. VII Международная научно-практическая конференция «Наука - индустрии сервиса», МГУС. - М., 2002. - 0,3 пл. (вклад автора 0,1 пл.).

30. Комаров Н.М. Некоторые вопросы безопасности бизнеса фирм по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. Материалы V Международной научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой». МГУС. -М: - 2003.- 0,3 пл.

31.Комаров Н.М., Христофорова И.В., Панфилова Н.В., Волкова Н.В. Маркетинговое исследование уровня обслуживания в торговых сетях. Маркетинговые исследования в сфере услуг: сб. материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. - М., 2003. - 0, 8 п.л. (вклад автора 0,2 пл.).

32. Комаров Н.М., Зенин В.Н. Особенности сервиса копировальной техники: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. - М., 2004. - 0, 3 пл. (вклад автора 0,15 п.л.).

33. Комаров Н.М., Сергиенхо М.Д. Тенденции развития сектора ремонтов офисной техники: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. - М., 2004. - 0,4 пл. (вклад автора 0,2 пл.).

34. Комаров Н.М. Использование информационных технологий в управлении сервисными фирмами: материалы VI межвузовской научно-технической конференции «Современные средства управления бытовой техникой», МГУС. - М., 2004. - 0,3 п.л.

35. Комаров Н.М. Реинжиниринг в современном сервисном центре по ремонту бытовой и офисной техники. «Наука - сервису». IX научно-практическая конференция, МГУС. - М., 2004. - 0,3 пл.

36. Комаров Н.М. К вопросу профессиональной подготовки персонала для компаний, позиционирующихся в секторе ремонтов бытовой и офисной техники. «Наука - сервису»: труды X международной научно-практической конференции, МГУС. - Том II. - М., 2005-0,3 пл.

37. Комаров Н.М., Зенин В.Н. Анализ изменений сервисной стратегии производителей бытовой и офисной техники: сб. научных трудов шестой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. - М., 2005.- 0, 5 пл. (вклад автора 0,2.5 пл.).

38. Комаров Н.М., Коцаренко Д.В. Исследование устойчивости бизнеса дилерского сервисного центра: сб. научных трудов шестой Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса», МГУС. - М., 2005.- 0, 5 пл. (вклад автора 0,25 п.л.).

39. Комаров Н.М., Зенин В.Н., Наумов С.С. Анализ эффективности рекламы услуг по ремонту техники / Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: материалы Всероссийской научно-практической конференции. Секция «Маркетинг на предприятиях и в организациях сферы услуг», МГУС, - Выпуск 7. - М., 2006. - 0,36 пл. (вклад автора ОД2).

40. Комаров Н.М. О высокотехнологичности бытовой и офисной техники, сервисных услуг в России / Современные средства управления бытовой техникой: материалы VIII Межвузовсхой научно-технической конференции, ГОУВПО «МГУС». -М., 2007.- О, 5 пл.

41.Комаров Н.М. Высокотехнологичность: понятия и определения / Современные средства управления бытовой техникой: материалы VIII Межвузовской научно-технической конференции, ГОУВПО «МГУС». -М., 2007.-0, 5 пл.

КОМАРОВ НИКОЛАЙ МИХАЙЛОВИЧ

РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС») 141221, Московская обл., Пушкинский р-он, пос. Черкизово, ул. Главная, 99

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Лицензия ИД № 04205 от 06.03.2001 г.

Сдано в производство 21.01.2009 Объем 2,75 п.л. Формат 60x84/16

Тираж 100 зкз. Изд. № 6 Заказ 6

© ФГОУВПО «РГУТиС», 2009

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Комаров, Николай Михайлович

Введение.

Глава 1. Теоретические проблемы и особенности организации высокотехнологичного сервисного сопровождения в России

1.1. Высокотехнологичность товаров, производств и видов экономической деятельности

1.2. Состояние рынков высокотехнологичных товаров и услуг в России

1.3. Роль, место и особенности высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в сфере услуг

1.4. Анализ влияния производителей бытовой и офисной техники на развитие услуг по ее ремонту

Глава 2. Проблемы и перспективы высокотехнологичного сервисного сопровождения в России

2.1. Формирование российского рынка сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники

2.2. Проблемы развития и эволюция высокотехнологичного сервисного сопровождения в условиях возможного присоединения России к ВТО

2.3. Угрозы устойчивости высокотехнологичного сервисного сопровождения техники и пути их преодоления

Глава 3. Концептуальные основы развития высокотехнологичного сервисного сопровояедения

3.1. Концепция функционирования высокотехнологичной сервисной компании

3.2. Эволюция услуг и развитие высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в России

3.3. Стратегия формирования высококлассных услуг

Глава 4. Совершенствование модели управления конкурентоспособностью услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники

4.1. Принципы и приоритеты управления конкурентоспособностью высокотехнологичного сервисного сопровождения техники

4.2. Система показателей и критериев оценки конкурентоспособности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники

4.3. Методические основы разработки стратегии развития сервисных компаний

Глава 5. Управление системными изменениями в менеджменте высокотехнологичных сервисных компаний

5.1. Специфические методы управления качеством сервисных услуг

5.2. Совершенствование управления сервисными компаниями с использованием информационных технологий

5.3. Методика разработки и реализации реинжиниринговых проектов

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний"

Актуальность темы исследования. Общеэкономической тенденцией последних десятилетий является возрастание роли сферы услуг в странах с рыночной экономикой. В наиболее развитых странах на долю услуг приходится 60-70% ВВП. Российский рынок услуг не столь весом в национальной экономике, но он радикально меняется в последние годы в соответствии с мировыми тенденциями.

Период современной трансформации сферы услуг породил новые для национальной экономики самостоятельные сегменты рынка - аудиторские, рекламные, консалтинговые, охранные, риэлтерские услуги. Практически заново сформировался в постсоветский период и сегмент рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения (высокотехнологичного сервиса) бытовой и офисной техники. Его характерной особенностью является утрата российского потенциала по проектированию и производству бытовой и офисной техники и доминирование техники зарубежных производителей, каждый их которых реализует в отечественной хозяйственной среде свою концепцию развития сервиса, определяя тем самым развитие этого сегмента рынка услуг.

Высокотехнологичный сервис является одним из наиболее наукоемких сегментов рынка услуг, включающих техническое обслуживание, гарантийные и послегарантийные ремонты техники ведущих мировых фирм-производителей, консалтинговые и инжиниринговые услуги по монтажу и обслуживанию бытовой, аудио- и видеотехники, климатических систем, прецизионных термосистем, офисных АТС, копировальных аппаратов, персональных компьютеров, периферийной техники, локальных вычислительных сетей, охранных и пожарных систем. Высокотехнологичность обслуживаемой техники предъявляет высокие требования к уровню квалификации персонала и технико-технологическому уровню сервисных компаний.

Отечественные тенденции в сфере высоких технологий во многом утрачены в силу отрыва науки от производства, а также вследствие комплекса деструктивных факторов, приведших к разрушению и науки, и производства в стране. Между тем темпы развития современной науки, использование высоких технологий и новейших конструкторских решений при создании бытовой и офисной техники, с одной стороны, и объективная необходимость послепродажного обслуживания реализуемых на российском рынке товаров, потребность приближения сервиса к потребителю - с другой, обусловили тот факт, что высокотехнологичный сервис, инициированный зарубежными фирмами-производителями и их дилерами, реализуется в РФ, главным образом, отечественными сервисными компаниями и их персоналом. Российская промышленность практически не является участником создания и производства высокотехнологичной бытовой и офисной техники, и только сервисные компании, осуществляя сервисное сопровождение техники, на стадиях обращения и потребления приобщаются к производственной деятельности в области высоких технологий.

В этой связи необходимость поддержания соответствующего уровня менеджмента и квалификации персонала сервисных компаний, работающих в сегменте высокотехнологичного сервиса РФ, а также высокая социальная значимость услуг по ремонту бытовой и офисной техники требуют научно обоснованных подходов к определению перспектив развития рынка, поиску эффективных способов организации бизнеса, повышению конкурентоспособности отечественных компаний. Это обусловливает необходимость исследований организационно-экономических основ формирования менеджмента в сфере высокотехнологичного сервиса и разработки рекомендаций по их развитию применительно к специфике формирования российского рынка услуг и интеграции отечественных компаний в общемировой рынок высокотехнологичного сервисного сопровождения техники.

Степень разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых:

A.Г. Аганбегяна, Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Герчикова, B.J1. Иноземцева, Ф. Котлера, Ш.М. Магомедова, К. Монро, И.А. Рождественской, В.Г. Ростанца,

B.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона и многих других. Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах ученых И.В. Бушуевой, JT.C. Демидовой, Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, Е.Н. Жильцова, В.Н. Казакова, Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова, Н.Г.Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой, А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.

Однако можно констатировать, что пока мало уделяется внимания изучению менеджмента сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, роль которой возрастает, так как прогресс в развитии общества все больше зависит от эффективного её использования.

Несмотря на то, что в последнее время появились исследования российских ученых, посвященные сервисному менеджменту техники (Бурланков С.П., Кулибанова В.В.), требуется углубленное изучение концептуальных основ становления различных направлений сервиса техники, выделение общей части и специфических особенностей их развития, характерных для отечественной экономики, а также изучение особенностей менеджмента высокотехнологичного сервиса.

Целью диссертационной работы является разработка теоретических и организационно-методических положений, а также совершенствование практического инструментария для управления процессом формирования конкурентоспособных компаний и услуг высокотехнологичного сервиса в условиях современной российской экономики. В соответствии с целью в работе поставлены и решены следующие задачи:

-обоснование отнесения компаний, осуществляющих сервисное сопровождение бытовой и офисной техники, к высокотехнологичным и необходимости обновления признаков классификации услуг сервисного сопровождения; уточнение определения высокотехнологичного сервисного сопровождения техники;

-выявление роли зарубежных производителей техники в формировании российского рынка услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, особенностей взаимоотношений его участников;

-выявление факторов влияния на ёмкость рынка ремонтов и эффективность сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники;

-разработка модели конкурентного анализа высокотехнологичных сервисных компаний, осуществляющих сопровождение бытовой и офисной техники на российском рынке услуг;

-разработка концептуальных основ управления формированием высокотехнологичного сервисного сопровождения и определение приоритетных задач государственного регулирования в условиях глобализации мировой экономики и возможного присоединения России к ВТО;

-исследование угроз безопасности бизнеса сервисных компаний и методов противодействия;

-разработка системы показателей и критериев повышения конкурентоспособности и определение специфических методов управления качеством и конкурентоспособностью российского высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники;

-разработка механизма совершенствования управления сервисными компаниями на базе использования информационных технологий;

-разработка методических рекомендаций по созданию и реализации реинжиниринговых проектов в сфере сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники.

-разработка концепции формирования высококлассных услуг и развития менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний.

Объектом исследования являются предприятия и организации, осуществляющие высокотехнологичное сервисное сопровождение бытовой и офисной техники в России.

Предметом исследования выступают теоретические основы и организационно-экономические механизмы, отражающие социально-экономические, организационные и правовые отношения, между потребителями, производителями и их стратегическими партнерами в процессе формирования и развития рынка услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.

Теоретической и методологической основой исследования явились результаты работ отечественных и зарубежных исследователей в области рыночной экономики, сферы рыночных услуг и международно-правовых проблем. Применен системный анализ для изучения процессов функционирования высокотехнологичного сервиса. В диссертационном исследовании используются приемы и средства статистического, экономического, логического анализа и методы экспертных оценок. Изучена общая и специальная литература по правовой системе Всемирной торговой организации и международному праву. При написании работы использованы официальные статистические данные, материалы всероссийских и межвузовских научно-практических и научно-технических конференций.

Информационную базу диссертационной работы составили официальные нормативно-правовые акты Российской Федерации, данные Федеральной службы государственной статистики, публикации по проблемам исследования в отечественной печати. Эмпирическую основу диссертации составили результаты обследований сервисных компаний и сервисных департаментов в российских представительствах зарубежных производителей бытовой и офисной техники, в том числе, проведенных при участии автора.

Научная новизна диссертации состоит в разработке теоретических основ формирования и функционирования рынка услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники, а также научно-методических и научно-практических рекомендаций совершенствования менеджмента российских высокотехнологичных сервисных компаний в современных условиях.

В диссертационной работе разработаны и представлены к защите результаты, полученные лично автором.

1. Автором дано определение понятия услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной продукции промышленных предприятий и предложено ввести выделение услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в классификацию видов экономической деятельности, а также уточнена классификация в части признака сложности технологии выполнения услуг, для чего предложено подразделить услуги на высокотехнологичные и традиционные, взамен ранее использовавшихся сложнотехнологических и простых технологий.

2. Предложена модель интересов участников отношений высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники российского рынка услуг. Сформулирована парадигма высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса в целях повышения конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

3. Предложена авторская модель определения емкости рынка ремонтов высокотехнологичной бытовой и офисной техники, величина которой не является, как ранее было принято, нормативной, а зависит от количества продаваемой и эксплуатируемой техники различных производителей и качества каждой модели. Сформулированы факторы положительного и отрицательного влияния на развитие рынка высокотехнологичного сервиса техники.

4. Предложенная автором модель конкурентного анализа для высокотехнологичных сервисных компаний позволяет исследовать конкурентную среду с целью выработки эффективных стратегий их развития. Сформулированы отличительные признаки высокотехнологичных сервисных компаний: влияние «отложенного» спроса на услугу; невозможность создания складских запасов запасных частей; вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов; неопределенность в формировании финансовых потоков.

5. Разработаны рекомендации по решению проблем развития высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО, из которых приоритетное значение имеют: несоответствие сервисных стратегий зарубежных производителей социально-экономическому положению населения РФ и существующему профессиональному уровню сервисного персонала отечественных сервисных компаний; отсутствие заинтересованности зарубежных производителей высокотехнологичной бытовой и офисной техники в создании на российском рынке сервисных компаний, обеспечивающих ремонт техники в течение всего срока ее службы; разобщенность отечественных сервисных компаний. Сформулированы рекомендации по государственному регулированию высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники при возможном присоединении России к ВТО.

6. Разработаны методы обеспечения экономической безопасности высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ, учитывающие перечень специфических угроз развития российского высокотехнологичного сервиса, к которым относятся: высокий производственный левередж при неопределенности спроса на услуги сервиса, степень износа производственных фондов, зависимость от импорта запасных частей, расслоение работающих специалистов выше критической нормы по оплате труда, подрыв трудовой мотивации специалистов, угроза снижения их профессиональной квалификации, отсутствие структур переподготовки кадров, возможность отставания по критическим и базовым технологиям сервиса техники, несовершенство законодательства и практики его использования, наличие теневой составляющей сервисного бизнеса, несовершенство работы таможенных служб, низкая эффективность рекламы сервисных услуг.

7. Сформулированы факторы различных уровней конкурентоспособности для российских услуг высокотехнологичного сервисного сопровождения техники. Разработаны критерии оценки конкурентоспособности по параметрам качества ремонта, экономическим параметрам оказания услуг, маркетинговым показателям. Преимуществом предложенного метода является простота и доступность данных, используемых для расчета.

8. Разработаны методические рекомендации по использованию IT-технологий в информационной поддержке управления конкурентоспособностью высокотехнологичных сервисных компаний, которые позволяют оптимально увязать практический менеджмент и технические возможности информационной системы, обеспечить построение гибкой, комплексной системы управления компанией, способствующей встраиванию конкретной фирмы в глобальную сервисную сеть.

9. Предложены методы разработки и реализации реинжиниринговых проектов для высокотехнологичных сервисных компаний как эффективного инструмента достижения конкурентных преимуществ, учитывающие отказ от традиционного способа развития сетевой структуры сервисных компаний путем наращивания полноразмерных филиалов, заменой его на метод создания сети приемных пунктов и перепроектирование привычных бизнес-процессов, а также на создание экспертных систем, позволяющих оптимизировать деятельность каждой группы технических специалистов.

10. Сформулирована концепция формирования высококлассного сервисного сопровождения, основанного на учете отношения персонала к клиентам и работе, а также на факторах обеспечения качественного инженерного ремонта техники. Предложен механизм переориентации персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на работу по оценке качества услуг, воспринимаемого клиентами.

Тема диссертации и указанные положения научной новизны соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг), в том числе: пункту 15.103

Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; пункту 15.105 - Факторы, влияющие на размещение и эффективность деятельности предприятий сферы услуг; пункту 15.109 - Механизм повышения эффективности и качества услуг; пункту 15.111 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг; пункту 15.115 -Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; пункту 15.117 - Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в решении теоретических, методологических и практических задач создания механизмов, обеспечивающих формирование стратегий совершенствования менеджмента высокотехнологичных сервисных компаний, повышению их конкурентоспособности и формированию высококлассных услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.

Сформулированы конкретные рекомендации государственным органам по решению задач государственного регулирования высокотехнологичного сервиса бытовой и офисной техники в условиях возможного присоединения России к ВТО. Результаты научных исследований используются в практической работе сервисными компаниями. Разработки диссертации используются в учебном процессе при подготовке менеджеров и специалистов для сферы сервиса.

Апробация работы и использование результатов. Основные положения и результаты диссертационного исследования в 2000 - 2007 гг. докладывались автором, обсуждались и получили положительную оценку на международных, всероссийских и научно-технических конференциях и симпозиумах, в частности на: Международном симпозиуме UNESCO «Надежность и качество», Пенза, 2000 г.; Третьей международной конференции «Индустрия сервиса в XXI веке»,

Москва, 2001 г.; Всероссийских научно-практических конференциях «Проблемы практического маркетинга в сфере услуг», Москва, 2002 г., 2003 г., 2005 г.; Международных научно-технических конференциях «Современные средства управления бытовой техникой», Москва, 2002 - 2004 гг.; Международных научно-практических конференциях «Наука - индустрии сервиса», Москва, 2002 г., 2004 г., 2005 г.

Разработанные и опубликованные автором методические материалы и рекомендации нашли применение в деятельности высокотехнологичных сервисных компаний «Партия-сервис», «М-видео сервис», «ДВ-сервис».

Результаты исследования использованы при подготовке учебно-методических комплексов по дисциплинам: «Прогрессивные технологии сервиса бытовых машин и приборов» (для специальностей 230708 - Сервис бытовых машин и приборов, 230300 - Бытовые машины и приборы), «Проектирование процесса оказания услуг» (для специальности 230708 -Сервис бытовых машин и приборов), «Стратегический менеджмент» (для специальностей 061100 - Менеджмент организации, 340100 - Управление качеством).

Публикации: основные положения диссертационного исследования опубликованы в 42 работах автора (в том числе 9 в журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 72,27 п.л. (лично автора - 42,67 п.л.).

Структура и объем диссертации обусловлены целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка. Она изложена на 315 страницах, содержит 34 таблицы и 24 рисунка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Комаров, Николай Михайлович

Результаты работы каждой из сервисных экспертных систем должны подвергаться всестороннему анализу количественных и качественных показателей, сравнению с предыдущими аналогичными периодами аналитиками отдела анализа. Линейные руководители и функциональные службы сервиса, используя результаты анализа, строят систему мотивации ремонтного персонала. Чрезвычайно важным является решение задачи выстраивания системы мотивации персонала, рассчитанную не как долю от трудоемкости выполненных ремонтов, а зависящую от эффективной работы подразделения. Зарплата группы ремонтников одной экспертной системы должна быть тем больше, чем больше выполнено качественных ремонтов по более дешевым ценам.

Создание сервисных экспертных систем решает также проблему дефицита квалификации кадров сервисных инженеров необходимого уровня, так как функция принятия оптимального решения передана экспертам, квалификация которых позволяет оптимизировать работу группы инженеров. Количество экспертов может быть в десятки раз меньше, чем сервисных инженеров на фирме.

Создание экспертной системы управления качеством выполняемых работ по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники означает, что эксперт службы качества (менеджер по качеству), используя массив информационной базы данных сервисного предприятия, материалы библиотеки технической информации (инструкции, сервис-мануалы и так далее), осуществляет контроль оптимальности бизнес-процессов, производимых инженерами-ремонтниками. Правильность технических решений, принимаемых инженерами-ремонтниками, целесообразность заказа и использования запасных частей, соответствие формального отчета для производителей техники требованиям договора авторизации, а также оптимального формирования данных по себестоимости каждого произведенного ремонта. Такой подход к управлению качеством ремонтов принципиально отличается от традиционных, привычных принципов работы службы технического контроля, основной задачей которых являлась проверка соблюдения исполнителями технологии производства ремонтных работ.

Задача экспертных систем в сервисной фирме - обеспечить принятие оптимальных управленческих и инженерных решений экспертами, имеющими высокую квалификацию, за подчиненную группу инженеров-ремонтников, обладающих ограниченными опытом и знаниями. При этом, эксперт несет ответственность за оптимальное качество управления своей группой.

Свойства реинжиниринга - отказ от традиционных шаблонов и организация бизнес-процессов по новому, разрушение действующих производственных связей и структур, принципиальные изменения показателей деятельности - содержат в себе потенциальные угрозы безопасности бизнеса. У современных топ-менеджеров порой отсутствует глубокая профессиональная грамотность, нет универсального опыта и часто разовые предыдущие успехи оцениваются ими как глубокие системные знания, а акционеры, ожидающие больших прибылей, воспринимают предлагаемые наемными менеджерами мероприятия как достоверный путь к желаемым достижениям. При этом порой разрушаются связи и принципы организации работы альтернативы которым пока нет. Очень низкий процент успешных попыток практической реализации реинжиниринговых проектов на Западе (от 50 до 85 %) благодаря ментальности российских менеджеров может быть еще меньше.

Реинжиниринг - процесс изменения привычных правил организации и управления на новые не стандартные принципы при одновременном видении реальных путей такой замены. Практически реализовывать проекты реинжиниринга может только талантливый топ-менеджер. Реинжиниринг эффективно внедряется специалистами при условии, что очевидны недостатки традиционных бизнес-процессов и представлена идея принципиально иного построения взаимоотношений, методология их внедрения, а также просчитаны итоговые достижения предприятия в бизнесе, сформирована команда исполнителей, способная добиться реализации поставленной задачи. Отсутствие хотя бы одного из перечисленных факторов неизбежно приводит к девальвации ожиданий и негативным, в целом, результатам от внедрения реинжиниринга.

Практика развития рынка высокотехнологичной бытовой и офисной техники показала, что весьма велика скорость сменяемости моделей техники, а каждая последующая модель, казалось бы, традиционных видов бытовой и офисной техники, несет в себе новые потребительские качества, новые функциональные возможности, что становится возможным благодаря быстрому развитию науки, техники и технологий. Понятно, что каждая измененная, очередная модель бытовой и офисной техники, а тем более появление принципиально новых видов техники только подтверждают мысль о том, что организация и управление сервисами требует создания структуры, способной гибко реагировать и быстро адаптироваться к любым изменениям внешней среды сервисных предприятий. Построение управления сервисной фирмой, включающее в себя разумное построение экспертных систем, является принципиальным изменением, позволяющим развиваться сервисным предприятиям не только постепенно и упорядоченно, но и революционно соответствовать, стратегически изменять внутреннюю среду фирмы, адекватно изменениям экономических, конкурентных технологических и социально-политических условий внешней среды.

Практическая реализация высказанных предложений по реинжинирингу бизнес-процессов высокотехнологичных сервисных фирм является крайне сложной задачей, так как она требует изменения мышления не только менеджеров, но и технических специалистов, а также принципиальной перестройки системы мотивации персонала и изменения традиционных экономических подходов. Решить комплекс практических задач подобной сложности может грамотная, усердная команда исполнителей и волевая позиция топ-менеджера.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

За прошедший более чем десятилетний период сформировалась новая отрасль предпринимательской деятельности, которая имеет свои характерные черты и особенности и представляет собой специализированный сегмент конкурентного рынка.

В современных условиях одним из важнейших направлений многообразного спектра социально необходимых и постоянно востребуемых видов деятельности по оказанию услуг населению является сервисное сопровождение высокотехнологичной техники бытового и офисного назначения в гарантийный и послегарантийный периоды ее эксплуатации.

Сервис бытовой и офисной техники является самостоятельным сектором сферы услуг и распространяется: непосредственно на граждан и домашние хозяйства; на производителей техники; на услуги обществу (поддержание бизнеса, науки и образования, социального обслуживания, здравоохранения, управления государством, решение проблем безопасности и так далее).

В настоящей работе впервые осуществлен комплексный анализ рынка услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники и решена задача совершенствования управления сервисными компаниями в российских условиях.

Российский рынок продаж и сервисного сопровождения бытовой и офисной техники бурно развивается за счет ввозимой техники зарубежных производителей, которых привлекает большой объем потребления техники нашим рынком и перспектива его дальнейшего роста.

Несмотря на тот факт, что российская экономика практически полностью утратила конструкторско-технологический и производственный потенциал по производству бытовой и офисной техники, ремонт и сервисное сопровождение потребляемой рынком зарубежной техники успешно осуществляют, в основном, российские сервисные компании. Даже если требуется самая высокая инженерная и управленческая квалификация, то и тогда она обеспечивается национальными кадровыми ресурсами.

К началу 1998 года практически сформировался облик рынка сервисного сопровождения. На нем действовали три основных типа сервисных центров: самостоятельный сервис, фирменный сервис и дилерский.

Появление крупных торгово-сервисных комплексов можно квалифицировать как новое, ранее не наблюдавшееся в российской экономической жизни явление.

Расширение рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, безусловно, является фактором роста производства. Современные сервисные компании являются, как правило, многономенклатурными производственными предприятиями. При этом технологии реальных ремонтов -единичные и мелкосерийные.

Мировая тенденция роста объемов сервисных услуг бесспорна, хотя, к великому сожалению, в Российской Федерации в области современной бытовой и офисной техники реального производства практически нет. Поэтому российский сектор сервиса бытовой и офисной техники развивается в основном на технике зарубежных производителей, и этот фактор также определяет его особенности.

Используя наработки Стандартной международной торговой классификации (SITC), понятия высокотехнологичных отраслей, выделяемые в Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР), классификации наиболее передовых технологий Бюро Цензов США, классификацию 245 высокотехнологичных продуктов, разработанную для международной торговли в странах ЕЭС, автор предлагает к высокотехнологичным продуктам относить: оборудование для автоматизированной обработки информации; телекоммуникационное оборудование; прогрессивная продукция электромашиностроения; бытовая электроника; офисное оборудование; производство компьютеров; традиционные электронные и измерительные приборы; электронные компоненты; фотооборудование; электронные потребительские товары; кондиционеры и обогреватели.

Не следует забывать, что приведенный перечень высоких технологий не является стабильным и будет изменяться по мере развития науки и техники.

Продаваемая и эксплуатируемая в России высокотехнологичная бытовая и офисная техника практически вся производится за рубежом, российская промышленность не является участником создания или производства ни в одной стадии жизненного цикла этой техники и только российские сервисные компании осуществляют сервисное сопровождение бытовой и офисной техники на стадиях обращения и потребления, тем самым приобщаясь к производственной деятельности в области высоких технологий.

В этой связи сервисные компании, качественно осуществляющие ремонт и обслуживание высокотехнологичной бытовой и офисной техники, следует относить к высокотехнологичным предприятиям.

В диссертационном исследовании автором предложено определение: Сервисное сопровождение высокотехнологичной продукции промышленных предприятий - это гибко реагирующий на внешние изменения стратегический инструмент управления отношениями производителей, сервисных компаний, I дилеров и потребителей на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Организация сервисного сопровождения бытовой и офисной техники в России рассматривается зарубежными производителями техники как расширение внешних источников своего развития. Производители техники приобретают у российских сервисных компаний услуги высокого качества по низким ценам, и тем самым, не развивая свои активы, получают весьма высокую прибыль. При этом, создав сервисную сеть, состоящую порой из сотен российских сервисных компаний, производителей особенно не беспокоит судьба отдельных представителей этой сети. С другой стороны российские сервисные компании в одиночку практически не могут влиять на формирование сервисных стратегий производителей техники.

Существующая система договоров авторизаций, используя практику отчетов по всем выполняемым ремонтам, делает производственную деятельность сервисных компаний прозрачными для производителей техники. При этом производители техники по многим вопросам закрыты для российских авторизованных сервисных партнеров.

Сложившаяся в России практика отношений зарубежных производителей бытовой и офисной техники и российских сервисных компаний пока не проявляет признаков традиционных субконтрактных альянсов, которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков.

Автором предложена модель интересов участников отношений высокотехнологичного сервисного сопровождения бытовой и офисной техники российского рынка услуг. Сформулирована парадигма высокотехнологичного сервисного сопровождения техники в РФ: оптимизация баланса экономических интересов зарубежных производителей техники, российских потребителей сервисных услуг и субъектов сервиса в целях повышения конкурентоспособности компаний и оказываемых ими услуг.

Принятые в России классификации относят услуги по ремонту бытовой и теле-, видеоаппаратуры к услугам, ориентированным на домашнее хозяйство.

Высокая динамика развития российского рынка определяет необходимость пересмотра некоторых признаков классификации услуг по ремонту бытовой и офисной техники.

Отраслевая классификация сферы услуг должна отражать ставшие более значимыми услуги по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники, границы которой ушли далеко за пределы услуг, ориентированных на домашнее хозяйство. Поэтому предлагается ввести отсутствующую классификацию сервиса офисной техники, к которой относятся персональные настольные ЭВМ, ноутбуки, карманные компьютеры, периферийные устройства (принтеры, плоттеры, мониторы и так далее), копировальные устройства, телефаксная техника, телефоны (беспроводные, мобильные и другие), офисные АТС, цифровые фото и видеокамеры и многое другое.

Границы использования перечисленной техники, как бытовой, либо как офисной, вообще говоря, уже размыты как по месту использования (домашнее хозяйство или офис), так и по практическому использованию.

Российская статистика не отражает общие объемы, а также качественный и количественный рост услуг по ремонту офисной техники, то есть в статистической практике не решены методические трудности определения вклада высокотехнологичных сервисных компаний в создание валового национального продукта. Отсюда вытекает необходимость выделения в классификации по видам экономической деятельности услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники.

Автору представляется, что более современным технологическим признаком выполнения услуг является наукоемкость этих услуг, которую предлагается подразделять на высокотехнологичные услуги и традиционные.

Российский рынок представляет очень большой интерес для производителей бытовой и офисной техники. Эта область услуг развивается не только как условие поддержания продаж техники, но и как весьма эффективный бизнес, предполагающий широкое внедрение инжиниринговых и консалтинговых услуг для технически сложного оборудования, которое не может эффективно продаваться с полок магазинов с использованием, так называемых, конвейерных технологий.

Основные особенности экономики сервисных компаний заключаются в том, что для успешного позиционирования в сегменте ремонта бытовой и офисной техники менеджеры предприятий должны уметь противостоять специфическим рискам сервисного бизнеса. Основные из них:

Влияние «отложенного» спроса на услугу требует отказа от традиционных методов рекламы, которые не работают эффективно;

Невозможность создания складских запасов запасных частей или готовой продукции (услуг) с целью сглаживания колебаний спроса;

Вынужденное кредитование всех своих партнеров и клиентов;

Неопределенность в формировании финансовых потоков в части динамики и структуры выручки от ремонтов по видам техники, по производителям, по количеству ремонтов, по их стоимости и сложности.

Несмотря на тот факт, что качество импортируемой в Россию бытовой и офисной техники реально растет, также растет и рынок ремонтов за счет постоянного роста парка эксплуатируемой бытовой и офисной техники.

Предложена авторская модель определения емкости рынка ремонтов высокотехнологичной бытовой и офисной техники, величина которой не является, как ранее было принято, нормативной, а зависит от количества продаваемой и эксплуатируемой техники различных производителей и качества каждой модели.

Российская нормативно-правовая база не имеет специальных ограничений по доступу иностранных поставщиков услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники на наш рынок.

Специфические аспекты развития рынка сервисного сопровождения бытовой и офисной техники не отражен в действующей законодательной системе. Потребность же регулирования оптимального сочетания контролирующих государственных мер и создания равных конкурентных условий для российских и иностранных игроков, безусловно, имеется.

Нет оснований полагать, что политика двойных стандартов по отношению к России, постоянно наблюдаемая в международных отношениях с развитыми странами запада, не отразится на общих принципах ВТО, в том числе и в рассматриваемом секторе услуг. Влияние правящих элит на экономические отношения очевидны.

Публикуемые материалы по проблемам вхождения России в ВТО не уделяют внимания вопросам сервисного сопровождения бытовой и офисной техники, хотя каждый гражданин в своей повседневной жизни постоянно пользуется десятками единиц бытовой и офисной техники, а работа каждого предприятия все больше зависит от использования большого количества профессиональной оргтехники, которую мы называем офисной. Состояние рынка ремонтов вышеперечисленной техники, безусловно, отразится на уровне жизни и занятости населения, а также на качестве функционирования всех предприятий. Переговорщикам по проблеме присоединения Российской Федерации к ВТО следует помнить, что нерешенные проблемы сервиса бытовой и офисной техники отразятся на развитии российского бизнеса и благосостоянии каждого гражданина.

Производители бытовой и офисной техники и их дилеры, входящие на российский рынок, должны взять на себя следующие обязательства в части организации сервисного сопровождения их техники в России:

- создание равноправной конкурентной среды для всех российских и иностранных сервисных фирм в части предоставления им договоров авторизации по их заявке без каких-либо дискриминационных ограничений;

- отказ от политики создания монопольных собственных сервисных фирм;

- продажа запасных деталей блоков, узлов и элементной базы по реальным рыночным ценам для всех сервисных фирм;

- организация, ежегодно, за свои средства обучения персонала российских сервисных фирм (инженеров и менеджеров) по всем новым видам, бытовой и офисной техники, предполагаемой для продаж на российском рынке.

В силу специфики торговли услугами, которые индивидуальны для каждой страны, Россия может взять на себя обязательства в рамках Генерального соглашения о торговле услугами (ГАТС) в части ремонта и обслуживания бытовой и офисной техники иностранных производителей и в полной мере открыть этот сектор для иностранной конкуренции, не допустив при этом условий разных тарифов и цен на запасные части и использование крупными производителями техники своего монопольного положения при заключении договоров авторизации с российскими сервисными компаниями. Договора авторизации должны заключаться в явочном порядке без каких-либо дискриминационных условий для российских сервисных фирм.

Принимая во внимание полную зависимость поставки запасных частей от зарубежных производителей и низкий уровень жизни населения, не имеющего достаточного дохода, чтобы оплачивать дорогой ремонт техники, государство должно держать максимально низкие пошлины на ввозимые запасные части и оборудование для ремонта бытовой и офисной техники. Пока в реальной жизни этого не происходит.

Существенным рыночным преимуществом является высокий уровень общей инженерной подготовки кадров, а недостатком - отсутствие прицельной подготовки (переподготовки) персонала для работы в сервисных фирмах.

Задачи совершенствования менеджмента устойчивого (безопасного и стабильного) функционирования бизнеса сервисных компаний в секторе ремонтов бытовой и офисной техники на современном этапе развития рыночных отношений в Российской Федерации являются первостепенными.

Под экономической безопасностью подразумевается возможность продолжительной и эффективной деятельности сервисных компаний на рынке услуг. При этом достигаются следующие цели.

Внутренние: защита гражданских прав потребителей; повышение качества их жизни; обеспечение стабильной работы пользователей бытовой и офисной техники.

Внешние: стабильное развитие Российской Федерации в условиях вхождения России в ВТО; недопущение дискриминации российских сервисных компаний со стороны зарубежных производителей техники (недопущение политики двойных стандартов).

Сформулированы реальные угрозы экономической безопасности сервисных компаний.

Сколь совершенным не было бы управление сервисным предприятием, сколь не была бы высока квалификация персонала, любая компания в своей деятельности не может избежать рисков. Задача обеспечения экономической безопасности заключается в том, чтобы в конкретных условиях функционирования бизнеса научиться эффективно противодействовать своим рискам.

Рассмотрен сценарий, в котором дилерский сервисный центр оказывается в случае ухода дилера с рынка продаж техники.

Не смотря на то, что изначально дилерские сервисные компании создавались для решения задач поддержания продаж бытовой и офисной техники конкретного дилера, практическая реализация разработанной автором стратегии развития сервисных компаний позволяет им сохранить свой бизнес даже, если дилер принимает решение уйти с рынка продаж техники, кроме случаев, когда учредитель пожелает выйти из сервисного бизнеса.

Менеджмент сервисной компании должен, по мнению автора, внести коррективы в стратегию развития, сместив акценты на «независимое» развитие, при этом, творчески и настойчиво его реализовать.

Представлена концепция функционирования российских сервисных компаний по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. Данная схема отражает сущность основных бизнес-процессов, обеспечивающих функционирование сервисного бизнеса, их очередность и взаимосвязь.

Существенным достижением в организации работы сервисной фирмы является переход от структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники) к централизации ремонтов на одной производственной площадке. Реализация такого управленческого решения позволяет поднять квалификацию инженеров ремонтников, существенно увеличить число ремонтов без изменения численности персонала, уменьшить сроки ремонта техники. При дальнейшем наращивании количества ремонтов существует практическая возможность еще более глубокой специализации мастеров внутри центрального ремонтного подразделения и соответственно более высокая производственная отдача.

Создание специализированных производственных подразделений современного сервисного центра увеличивает возможность развития сервисного бизнеса за счет продвижения инжиниринговых услуг на рынке продаж сложной техники.

Рост спроса на оргтехнику является следствием роста экономики, а оргтехника является инструментом зарабатывания денег. Другой глобальной тенденцией является смещение потребительского спроса в сторону более качественной техники, а ведущие производители готовы поставлять на российский рынок новые форматы и стандарты производимой техники.

Особенность российского рынка такова, что большинство населения не богато настолько, чтобы часто менять модели техники, используемой в быту и в профессиональной деятельности. Российский массовый потребитель вынужден ремонтировать свою технику в течение всего срока ее службы.

Необходимо учитывать особенности российского рынка, отражающего реальный уровень жизни населения, и соответственно конкурентоспособным можно считать более дешевый ремонт до элементного уровня, пусть и несколько более продолжительный, чем дорогой и быстро производимый ремонт, выполняемый на уровне замены блоков и узлов.

Утрата государством высококвалифицированных специалистов, способных конструировать и вести производство бытовой и офисной техники, является также угрозой потери квалификации персонала, призванного осуществлять сервисное сопровождение техники, приобретаемой населением.

Следует отметить, что за последний десяток лет ресурс подготовленных инженерных кадров естественным образом практически исчерпан, а нынешние выпускники инженерных институтов одинаково плохо подготовлены к работе в лидирующих сервисных фирмах.

Все более обостряется задача прицельной подготовки менеджеров и сервисных инженеров, адекватных по своему профессиональному уровню требованиям рыночной обстановки, в которой ведут бизнес современные сервисные фирмы.

Необходимо отчетливо понимать, что присоединение России к ВТО означает старт процесса встраивания каждого конкретного сервисного предприятия и каждого конкретного специалиста-профессионала в глобальную экономику. Из этого вытекает уровень требований к объектам и субъектам сервисного бизнеса.

Мировые производители бытовой и офисной техники не заинтересованы в создании на рынке продаж и эксплуатации проданной раннее продукции, сервисных сетей, способных дешево ремонтировать и длительное время поддерживать работоспособность этой техники

Автором предлагается конкурентоспособность сервисных услуг по гарантийному и послегарантийному сервисному сопровождению бытовой и офисной техники определять совокупностью показателей, определяющих превосходство услуг, оказываемых конкретной фирмой, по сравнению с аналогичными услугами фирм-конкурентов в течение срока службы изделий.

Основной целью оценки конкурентоспособности в сфере сервиса бытовой и офисной техники является разработка методов решения комплекса стратегических задач для привлечения максимального числа клиентов, обеспечения в течение многих лет привлекательности услуг, оказываемых сервисной фирмой. При этом своевременное и достоверное определение критериев оценки конкурентоспособности сервисных фирм способствует полноценному развитию названного сегмента рынка услуг.

Основные факторы, определяющие конкурентоспособность услуг, характеризуются совокупностью показателей качества, показателей экономических и маркетинговых. Конкурентоспособность услуг по ремонту бытовой и офисной техники зависит не только от цены и качества, но и от возможности получить услуги на всех этапах жизни изделия.

Маркетинговые показатели при оказании услуг сервисного сопровождения бытовой и офисной техники определяются комплексом параметров, направленных на создание дополнительной привлекательности услуг, оказываемых данной фирмой, по сравнению с конкурентами.

Анализ предложенных критериев оценки конкурентоспособности сервисных фирм позволяет оценить качество оказываемых услуг, особенности рынка ремонта бытовой и офисной техники в Российской Федерации, определить направления деятельности, способствующие развитию этого бизнеса в стране и оптимального удовлетворения потребностей населения в данном виде услуг. Для успешного решения существующих проблем, среди которых можно выделить вопросы правовой защиты, подготовки квалифицированных кадров, регулирования взаимоотношений с фирмами-производителями техники, материально-технического обеспечения, представляется целесообразным объединение сервисных фирм в ассоциацию сервисных центров по ремонту бытовой и офисной техники.

Практически невозможно создание сервисной компании, которая была бы абсолютным лидером в оказании услуг, поэтому менеджеры сервисных компаний стремятся обеспечить развитие некоторого числа приоритетных технологий, обеспечивающих сервисной компании достижение преимуществ в сервисных технологиях, которые позволяют удерживать необходимый уровень конкурентоспособности.

Ориентация фирмы на выживание характеризуется тем, что экономические трудности и неопределенность будущего не позволяет сориентироваться на долгосрочную модель развития.

Поэтому можно утверждать, что на нынешнем этапе развития рыночных отношений речь должна идти не о стратегиях выживания, даже если они и сулят немедленную выгоду, а о стратегиях развития, стратегиях наступательных, можно даже сказать, стратегиях агрессивных особенно на начальных этапах реализации.

Предложенная автором модель конкурентного анализа для высокотехнологичных сервисных компаний позволяет исследовать конкурентную среду с целью выработки эффективных стратегий их развития.

Эффективность системы управления производственно-сбытовыми операциями определяет способность предприятия вести конкурентную борьбу на рынке. Используя этот критерий, можно судить о том, отвечает ли данная модель системы управления фирмой рыночным требованиям или нет. Такую конкурентоспособную модель характеризуют: компактные производственные подразделения, укомплектованные высококвалифицированными специалистами при том, что технический уровень сервисного центра, как правило, ниже уровня производителя; компенсировать эту разницу можно значительно более высокой квалификацией работников в сравнении с конвейерным сборщиком; небольшое число уровней управления (чем «короче» административно-управленческие каналы, тем быстрее до исполнителей доходят управленческие решения, тем эффективнее обратная связь); структура, основанная на инновационных предпочтениях специалистов (для этого должна быть обеспечена высокая степень информированности специалистов в области новейших технологий, оборудования, приемов и методов ремонта всей обслуживаемой техники); технологические процессы, ориентированные на запросы различных типов клиентов (корпоративных и населения); возможности применения гибких технологий обслуживания и ремонта; минимальный объем ЗИП и комплектующих (оптимизация по объему и номенклатуре с учетом взаимозаменяемости на основе методов логистики); быстрая реакция на изменения рынка (создание системы мониторинга рынка и маркетинга или использование аналогичной системы материнской компании); высокая производительность и низкие затраты (система контроллинга, система бюджетирования, единая информационная сеть фирмы); конкурентоспособное качество работ и услуг (совершенствование службы технического контроля и обратная связь с клиентами); прочные связи с производителями (увеличение числа авторизаций и работа с представительствами фирм по совершенствованию качества выпускаемой продукции).

Задача руководителей фирмы - комплексно с максимальным результатом решить проблемы каждого этапа развития. Такой подход позволяет получить не только ожидаемую отдачу, но и дальнейшее развитие бизнеса, открывает новые возможности.

Тем самым, разработка стратегии развития дилерского сервисного центра и ее системная практическая реализация, а так же осознание философии миссии фирмы всем ее персоналом позволяет обеспечивать более качественные и более конкурентоспособные услуги, повышает уровень лояльности клиентов, способствует повышению рыночной доли и большей прибыльности.

Высокое качество услуг является весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. На основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

Анализ опыта в сегменте ремонта техники показывает, что применительно к Российским условиям необходим системный подход к использованию отечественных и зарубежных методов управления качеством.

Анализ и оценку качества работы сервисных предприятий по ремонту высокотехнологичной офисной и бытовой техники предлагается производить на основе относительных показателей качества, основные из них: коэффициент повторных ремонтов ( Кпр.,%); срок выполнения заказа, стандартный срок выполнения заказа (ССВЗ) и соответствующий коэффициент ( Кссвз,% ); обобщенный показатель качества, определяемый как некоторая функция от названных показателей Кпр. и Кссвз: Ккач. = f (Кпр., Кссвз).

В проблеме улучшения качества ремонтов не меньшее значение имеет продуманная и правильно организованная информационная, просветительская работа с заказчиками.

Использование частных оценок массивов данных, характеризующих рабочие процессы, позволяет улучшить наблюдаемость последних и, следовательно, обеспечивает эффективное управление качеством сервисного производства.

Основной критерий выбора - обеспечение требуемой полноты контроля производственного цикла, достаточной для принятия обоснованных управленческих решений.

Работа с заказчиком должна строится с учетом специфики Российских условий, где конкурентоспособность услуг - это не только цена и качество, но и возможность получить услугу на всех этапах жизни изделия.

Эффективность управления сервисными компаниями определяется степенью информатизации их производственной деятельности. Развитие информатизации сервисных центров, которые по определению имеют необходимые ресурсы (подготовленный персонал пользователей, наличие специалистов, способных поддерживать «железо», локальную сеть, программное обеспечение, способных также квалифицированно администрировать эксплуатацию информационной базы данных), позволяет им успешно достигать лидирующих позиций в бизнесе.

Задача заключается в том, чтобы оптимально увязать реализуемую стратегию компании и методы оперативного управления производственной деятельностью с техническими возможностями создаваемой локальной сети, приобретаемой техникой, используемого для информационной базы данных программного обеспечения, развитием информационных технологий у партнеров (в первую очередь речь идет о производителях техники) и, тем самым, удовлетворить потребность менеджеров и всех пользователей в сервисной компании.

В этой связи предлагаемый автором инструментарий сервисного центра, ориентированного в организационном, техническом и программном обеспечении на специфику сервисного сопровождения высокотехнологичной техники, позволяет формировать весь необходимый спектр информации и на его основе вырабатывать рекомендации для дилеров о потребительских качествах техники, а для сервисных компаний позволяет производить расчеты эффективности сотрудничества с производителями с целью корректировки содержания договоров авторизации.

Представляется возможным использовать эту информацию и для принятия управленческих решений о том, как продолжать сотрудничество с тем или иным производителем техники или дилером.

Использование IT-технологий на практике в управлении сервисными предприятиями позволило сделать управление более эффективным и обеспечить рост доходов и повышение конкурентоспособности услуг сервисного сопровождения высокотехнологичной техники.

Изучение организации управления лидирующих сервисных фирм приводит к выводу, что необходимо разрушить многие традиционные подходы и радикально перестроить привычные бизнес-процессы, подвергнув наши сервисы реинжинирингу.

Предложенная автором модель реинжинирингового проекта организационно-структурного совершенствования управления сервисными компаниями путем создания сети приемных пунктов и централизации специализированных ремонтных подразделений и функциональных служб позволяет значительно повысить их конкурентность. Создание сервисных экспертных систем решает также проблему дефицита квалифицированных кадров сервисных инженеров, так как функция принятия оптимального решения передана экспертам, квалификация которых позволяет оптимизировать работу группы инженеров. При этом количество экспертов может быть в десятки раз меньше, чем сервисных инженеров на фирме.

Комплексная реализация предлагаемой модели реинжиниринга бизнес-процессов сервисных фирм требует изменения мышления не только менеджеров, но и технических специалистов, а также принципиальной перестройки системы мотивации персонала и изменения традиционных экономических подходов. Однако, она обеспечивает достижение поставленной цели - повышение уровня развития менеджмента высокотехнологичной сервисной компании в соответствии с международными стандартами.

Сформулирована концепция формирования высококлассного сервисного сопровождения, основанного на учете отношения персонала к клиентам и работе, а также на факторах обеспечения качественного инженерного ремонта техники. Предложен механизм переориентации персонала с работы по собственной оценке качества предоставляемых услуг на работу по оценке качества услуг, воспринимаемого клиентами.