Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения"

На правахрукописи

АЙРИЕВ Дмитрий Валерьевич

РАЗВИТИЕ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ В ОБЛАСТИ МАШИНОСТРОЕНИЯ (на примере трубопроводного арматуростроения)

Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выполнена на кафедре маркетинга и управления проектами Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ доктор экономических наук, профессор

Немчин Александр Моисеевич

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ

доктор экономических наук, профессор Афанасьева Наталия Владимировна

кандидат экономических наук, доцент Новиков Юрий Викторович

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ Балтийский государственный

технический университет «ВОЕНМЕХ» им. Д.Ф. Устинова

Защита состоится « 29 » июня 2004г. в 11 часов на заседании диссертационного совета Д 212.219.03 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата экономических наук в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд.324.

С диссертацией можно ознакомится в библиотеке Санкт- Петербургского государственного инженерно-экономического университета по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.

Автореферат разослан « 28 » мая 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

Т.А. Фомина

1. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, fables-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых услуг (инжиниринга).

Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга, одним из основных направлений которой является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента - Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис - «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетингового ориентированной системы управления фирмы.

Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга - ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества ISO9000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества - TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг - менеджмента в области формирования товарной политики.

На эту, методологическую в своей основе проблему, накладывается и менталитет отечественных управленцев, выработавшийся в ходе сменявших друг друга эпопей «борьбы за качество». Результатом такого рода кампаний, в конечном итоге, стали всеобщее недоверие потребителя к качеству отечественной продукции, ее неконкуренТ^^^бно^ь^ на ■ международном уровне. Общим побочным следствием I на У^й^щда^ашй^Ьовне стало

! ¡яёкщ

недоверие к научной методологии, вообще, и к научным подходам к управлению качеством, в частности. В связи с провозглашением Россией открытой экономической политики, в связи с перспективой ее вступления в ВТО и более полной интеграцией в мировое экономическое пространство, неконкурентоспособность, обусловленная плохим качеством, приобретет тотальный характер, а это грозит очень неприятными последствиями для отечественной промышленности.

Еще одной проблемной сферой в теоретическом осмыслении вопросов управления инжиниринговой деятельностью является, то обстоятельство, что значительная ее часть реализуется в форме услуг, а теоретический аппарат в отношении такой формы обменных процессов разработан гораздо хуже, чем для традиционного товарного обмена. Это касается общих вопросов, а для состояния проблематики управления качеством услуг это в еще большей степени характерно.

Более того, дискутируется само определение услуги, как экономической категории. Исследователи продолжают спорить, что же такое качество услуги. На это накладывается специфика инновационности той сферы, где происходит основное развертывание инжиниринга.

Все эти обстоятельства очерчивают тот круг вопросов, которые были затронуты в ходе исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка основных положений концепции маркетингового управления качеством инжиниринга.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:

• определены особенности товарного характера инжиниринговой деятельности;

• исследованы предпосылки применения маркетинговых методов в управлении инжиниринговыми фирмами (ИФ);

• определена взаимосвязь современных маркетингового ориентированных технологий управления;

• исследованы и систематизированы подходы, связанные с методами управления услугами ИФ;

• выявлены методологические проблемы маркетингового управления качеством ИФ;

• выявлены факторы развития маркетингового управления качеством в современных условиях;

• определена сущность и сформулированы принципы маркетингового подхода к управлению качеством инжиниринга ИФ;

• разработана обобщенная методика маркетингового управления качеством услуг ИФ;

• проведена экспериментальная апробация методики управления качеством услуг ИФ;

Предметом исследования являются маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг (ИУ).

Объектом исследования являются промышленные ИУ.

2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Основной вклад автора в проведенное исследование определяют: постановка цели, выбор объекта и предметной ориентации исследования, формирование исследовательских задач и их решение.

Понимание важности роли инжиниринговых фирм в процессе развития постиндустриального общества, в целом, и становления рыночных отношений в России, в частности, требует научного осмысления самого феномена инновационных процессов и сопряженного с ним понятийного аппарата. Однако, даже на самом верхнем уровне обозначения такого рода явлений, обнаруживается терминологическая неупорядоченность. В связи с этим, в работе была предпринята попытка уточнения понятия «инжиниринг» в сопоставлении с другими, используемыми в сфере инновационной экономики понятиями.

В частности, были разграничены понятия, касающиеся трактовки термина «инжиниринг» (а также производного термина - «реинжиниринг») в отношении видов деятельности, связанных с коммерциализацией инженерного (интеллектуального) продукта, с одной стороны, и технократически реализуемых процедур реорганизации бизнеса, с другой. В последнем случае для обозначения соответствующего явления целесообразно использовать только полную форму названия «реинжиниринг (инжиниринг) бизнес процессов». Кроме этого, были проанализированы другие, в некоторых аспектах перекрывающиеся понятия, присущие инновационной экономике, такие, как: риверс-инжиниринг, бенчмаркинг, конкурент инжиниринг и ряд других.

В результате, в отношении инжиниринговой деятельности были сформулированы следующие выводы:

Во-первых, это комплекс инженерно-консультационных услуг широкого плана, предоставляемых в различных областях. В определении характера таких услуг слово «инженерный» имеет доминирующее значение, предопределяя, в основном, их техническую направленность.

Во-вторых, инжиниринг, в больше мере, связан с предоставлением услуг, а не передачей материально технических ценностей. В этом состоит главное его отличие от деятельности обычных «инженерных» фирм, нацеленных непосредственно на создание конечной продукции.

В-третьих, инжиниринговые услуги нацелены на поддержку инновационного процесса не только на стадии первичной разработки, но, что характерно, и на стадии коммерциализации. Таким образом, в инжиниринге, в отличие от просто инженерной деятельности, всегда присутствует

коммерческий аспект.

В-четвертых, такие услуги предоставляются на коммерческой основе предпринимательскими организациями, то есть сами являются товаром, а не являются только одной из технологических фаз создания товара.

Таким образом, реализация потенциала инжиниринговой деятельности связана не только с совершенствованием технических, инженерных аспектов, таких, например, как развитие методов проектирования, но и в существенной мере с развитием методологии управления ею.

В ходе исследования были проанализированы роль и место широкого круга различных подходов к управлению инжиниринговой деятельностью (функциональный, процессный, нормативный, проектный и ряд других). Был сделан вывод, что ключевой идеологией эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является идеология интегрированного маркетинга, базирующаяся на системном подходе и впитавшая достижения широкого спектра смежных дисциплин: социологии, психологии, математики, информатики и других. Ее дальнейшая практическая реализация связана с более глубоким развитием инструментальных подходов, которые могут касаться разных аспектов теории: выбора рынков, формирования товара, вопросов продвижения и логистики и так далее.

Одним из таких направлений, получивших значительное развитие, но по-прежнему актуальных является методология управления качеством. Эта методология , пройдя ряд этапов своего становления, начиная от простейшего учета брака, подошла к концепции тотального управления качеством (TQM), в основе которой, лежит главная теза маркетинговой философии - ориентация на потребителя. Одним из последних шагов в становлении маркетингового ориентированных подходов к управлению качеством стал выход в свет новой редакции (2000 года) стандартов управления качеством серии ISO 9000, в которых прямо провозглашается необходимость следования принципам TQM.

Главной проблемой в последовательной реализации принципа ориентации на потребителя при использовании положений ISO 9000-2000 остается недостаточная разработанность методического обеспечения, связанного с переводом «голоса потребителя» в конечный продукт, хотя наработки в этой сфере существуют. К таким разработкам можно отнести ряд методик, базирующихся на, так называемом, методе развертывания функций качества (quality function deployment) и известным, так же, под названием «дом качества».

В ходе исследования автором были разработаны методические подходы, реализующие возможность развертывания потребительских требований в конечные свойства инжиниринговых услуг на основе принципов метода «дом качества», учитывающие особенности инжиниринговой деятельности как особого рода товара и охватывающие все стадии инжиниринга, начиная с фазы концептуализации бизнеса и кончая определением конкретных значений технических параметров услуг.

На рис.1 представлена модель фирмы «преобразователь потребность-товар». В ней характеристики преобразования ¥ зависят от условий обмена, причем цели самой фирмы (ее благоденствие) воспринимаются скорее как ограничения. При этом, реализуя основную цель- преобразование исходной обслуживаемой потребности в товар, фирма, тем не менее, должна функционировать так, чтобы в рамках обменного процесса с конечным потребителем получить достаточные для ее собственного потребления и развития блага (доход). В отличие от упрощенного экономического подхода, фирма здесь рассматривается, именно, как преобразователь «потребность-товар», а не «ресурсы - продукт». Процесс преобразования ресурсов в продукт является важным, но всего лишь- элементом генерального процесса преобразования потребности в товар. Маркетинговая идеология отстаивает этот тезис последовательно и до конца, в отличие от всех остальных идеологий менеджмента.

Рис. 1 Модель фирмы «преобразователь потребность-товар»

Таким образом, ключевым вопросом в определении механизма деятельности фирмы становиться формирование такой ее конструкции, которая эффективно реализовывала бы обозначенное нами преобразование -Иными словами, требуется создать такой механизм фирмы, что бы она преобразовывала «голос потребителя» в продукт полностью ему удовлетворяющий.

Такую задачу можно решить, проведя декомпозицию деятельности фирмы на критически важные стадии. Укрупненно, последовательность этих стадий представлена на рис. 2 (для удобства абстрагирования введены англоязычные аббревиатуры этих стадий):

• В (business') -концептуализация бизнеса. На этой фазе происходит выбор базового рынка, на котором фирма собирается работать;

• S (segment) - определение стратегии охвата выбранного рынка. В случае дифференцированного подхода производится выбор конкретного рыночного сегмента, при этом, основными аргументами являются, как правило, экономические соображения - потенциальная отдача и соответствие возможностям. В случае недифференцированной (массовой) стратегии охвата рынка, фирма предполагает обслужить всех

потребителей некоторым унифицированным товаром

Рис.2. Декомпозиция деятельности фирмы в процессе преобразования требований потребителя в качество товара.

CF (customers focusV развертывание потребительских требований. На этом этапе происходит дальнейшая конкретизация потребности и развертывание потребительских требований, причем в отличие от предыдущих этапов, где степень знания о потребности и потребителях носит разведочный характер, здесь речь уже идет о реализации самой сути маркетинга качества;

QFD -развертывание функции качества. На данном этапе происходит «перевод» потребительского восприятия товара в его конкретные технические характеристики;

(PVproduct -разработка технического задания. На этом этапе осуществляется инженерное проектирование продукта на основе данных, полученных на этапе QFD.Именно здесь решающим становиться «Голос инженера»;

FG (function and goal) -развертывание организационных задач. Этот этап осуществляется для того, чтобы идентифицировать функциональные области и задачи организации, для достижения установленных показателей качества. Здесь решающим становится «Голос менеджера»; Рг (process') - описание и проектирование процессов. Это стадия развертывания процессов, которые поддерживают соответствующие функциональные сферы организации. На данном этапе может быть использована вся мощь CALS- и CASE-технологий реинжиниринга бизнес-процессов.

В связи с тем, что инжиниринг в большей мере реализуется в форме услуг, в работе достаточно глубоко были исследованы свойства услуг как формы товара. Этими свойствами являются:

- процессный характер;

- нематериальность;

- несохраняемость;

- подвижность качества;

- одновременность производства и потребления;

- субъективность производства.

Проведенный анализ позволил автору сформулировать определение услуги:

«Услуга - это экономическое благо в форме деятельности (или последовательности действий), заключающейся в воздействии на объект услуги и приводящей, в результате, к формированию и/или увеличению потребительского удовлетворения за счет восприятия самой деятельности или изменения свойств объекта услуги без кардинального изменения сущности последнего».

Такое определение услуг в своей основе соответствует, так называемому, синтетическому подходу, который объединяет товары и услуги в рамках концепции «обобщенного маркетингового товара». Новым по отношению к нему является выделение структуры объектов услуги, в качестве элементов которой могут выступать следующие категории: восприятие, продукт, процесс и потенциал (рис.3).

Сфера потребителя

' Восприятие ' Потребносл

А

!-Ч - Возможны* иапрамеим уауг

Рис.3 Модель объектной структуры услуг

В соответствии с определением услуг в отношении инжиниринга были формализованы следующие понятия: форма деятельности, объект услуги, характер и цель воздействия на объект услуги. Результатом этого стало создание методики управления качеством инжиниринговых услуг. Методику маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг можно представить как последовательность ряда этапов, краткое описание которых было сделано на примере декомпозиции деятельности фирмы в процессе преобразования требований потребителя в качество товара. Схематично методика представлена на рис.4.

I.

Концептуализация бизнеса

Цели ! организации

Базовые компетенции

И**

Значимость

базовой компетенции

2а. Оценка потребительского сегмента

Базовые компетенции

С,У

Потребительские сегменты

Значимость сегмента

3. Развертывание потребительских требований *

Маркетинговые исследования в сегменте 5

Агг-> А, >И

26. Выбор потребительского сегмента

5. Техническое проектирование ■ услуги/товара

6а.

Развертывание организационных функций

Параметры качества

хц,\Ух

Функциональные области

■ Весомость функциональных областей

бб.Развертывание задач Структурированный список задач

4. Развертывание функций качества

Атрибуты качества

/1*г-> А,

Технические параметры

Весомость параметров

7. Развертывание процессов

I управление

вход Процесс ВЫХОД

механизм (ресурсы)

Рис. 4. Общая схема методики маркетингового управления качеством инжиниринговыхуслуг

На первом этапе определяется значимость базовой компетенции на основе специальной матрицы, схематично представленной на рис.5, где осуществляется сопоставление целей организации с ее базовыми компетенциями.

| Базовые ' компетенции

С

; Организационные цели шсо

в

Значимость базовой » компетенции ■

■ Vе

Рис. 5 Условное обозначение матрицы сопоставления целей организации с ее базовыми компетенциями.""

Контрольный список целей организации может быть определен на основе: мотивации корпоративного потребителя, представленной в таблице 1.

Табл. 1 Мотивация корпоративного потребителя

Характер мотивов Состав мотивов-

Корпоративные экономические мотивы Максимальная прибыль в краткосрочной перспективе • Стабильная прибыль в долгосрочной перспективе -Максимальная рыночная стоимость фирмы Максимальная ликвидность Максимальная гибкость

Личные экономические мотивы Мотивы отдельных людей (в конечном итоге предопределяются набором исходных потребностей, присущих индивиду)

Личные внеэкономические мотивы Лидерство Филантропия Партнерство Признание (общественное мнение) Самореализация Новизна и риск Безопасность

Обязанности и ограничения Действующие законодательные акты и обязательства перед партнерами

Взаимосвязь организационных целей и базовых компетенций — определяется экспертным путем с использованием специальной шкалы.

На втором этапе осуществляется сопоставление базовых компетенций с потенциальными сегментами. Значимость сегмента является критерием его выбора и определяется по аналогии с первым этапом с использованием

матричного подхода.

На третьем этапе производится сбор, уточнение и фиксация требований потребителя. Это важнейшая фаза методики. Именно на этом этапе определяется «Голос потребителя». Одной из ключевых задач этапа является классификация потребительских требований на основе концептуальной модели Кано. Согласно подходу Парасурамана А., Зейтхамла В., Берри JI. (Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L.) услуги различаются по качеству в соответствии с такими параметрами, как: скорость, компетентность, вежливость, заботливость, индивидуализация. Эти эмпирические исследования, а также ряд других позволили автору выявить десять общих факторов, определяющих восприятие качества услуги и которые могут быть использованы в рамках предлагаемой им методики (табл.2)

Табл. 2 Список факторов, определяющих восприятие качества услуги

Фактор Краткая характеристика

Компетентность Фирма обладает требуемыми навыками и знаниями

Надежность Стабильность работы фирмы

Отзывчивость Своевременный ответ сотрудников на запрос клиента

Доступность Физический и психологический контакт с сотрудниками

Понимание Приспособление к специфичным потребностям клиента

Коммуникация Информирование об услугах на понятном языке

Доверие Репутация фирмы, ее честностью, гарантии

Безопасность Защищенность клиентов от различных рисков

Обходительность Вежливость, уважительность, внимательность персонала

Осязаемость Материальные подтверждения оказываемых услуг

Для сбора информации о потребительских атрибутах может быть использован самый широкий спектр методов маркетинговых исследований.

На четвертом этапе осуществляется перевод требуемого потребителями качества и приоритетов потребительских атрибутов в измеримые (объективные) характеристики качества обслуживания. Центральный элемент методики представлен в виде матрицы развертывания функции качества в таблице 3.

Правую часть матрицы составляет таблица планирования атрибутов качества (ТПАК). Колонка, оценивающая важность атрибутов потребительского восприятия, формируется на основе данных полученных на третьем этапе методики, название самих атрибутов располагается с самого левого края матрицы. Следующие четыре колонки в ТПАК сравнивают существующее обслуживание с конкурирующей услугой. Целевой уровень реализации А^„ атрибута качества Atrn определяется на базе сравнения потребительской оценки уровня реализации атрибута качества текущей услуги А„ и потребительской оценки уровня реализации атрибута «идеальной» услуги или услуги-конкурента (лидера) - АК„:

Ац„ = if( А„ < Ак„ )-*А\, else - А„+ (1)

Результатом такого сравнения является получение, нормализованного

индекса усовершенствования этого элемента качества - QA„, который показывает приоритет каждого элемента качества и дает возможность фирме сосредотачивать усилия в тех областях, где потребности клиента не встречают предложения и/или где конкуренция выше.

Если уровень реализации атрибута оказывается выше конкурентного, изменения свойств товара, определяющих этот параметр, не требуется.

Перевод требуемых элементов качества в измеримые характеристики качества услуги осуществляется при помощи технических характеристик качества. Их перечень и названия располагаются в верхней части таблицы , а их значения - в нижней части. Эту область матрицы составляет таблица планирования параметров качества услуги (ТППК). В ней для каждого технического параметра приведены единицы измерения а также,-

конкретные значения для текущей услуги и услуги конкурента Конкретные значения параметров качества услуг конкурента могут быть получены в ходе исследовательских технологий бенчмаркинга и риверс-инжиниринга.

Для определения целевых технических параметров Хцт устанавливается степень их связи с искомыми потребительскими атрибутами качества с учетом уровня весомости последних. Такая степень связи lnm описывается в центральной части матрицы. Экспертная процедура установления связи, технически, точно такая же, как для определения целей и компетенций организации. Для измерения можно использовать специальную шкалу или оригинальную нелинейную шкалу QFD-метода.

В результате всех вычислений определяется индекс усовершенствования технического параметра R х , который позволяет ранжировать технические параметры по их вкладу в создание добавленного качества, то есть определять их «ранг отставания» - рх. Соответственно, первые параметры в этом списке являются критическими для создания конкурентного преимущества.

Для положительных значений Rx в качестве целевых значений технического параметра Хц можно оставлять текущие значения, для отрицательных значений Rx можно применить «механическое» правило выбора той величины, которая оказывается лучшей среди значений текущей и конкурирующей услуги:

Хцт = ift Qxm < QV )-*Хкт, else - Хт+ (2)

На пятом этапе, определенные на предыдущей фазе технические характеристики, кладутся в основу технического задания на инженерное проектирование продукта.

На шестом этапе устанавливается связь технических параметров с теми функциями и процессами, которые формируют их уровень. Инструментально этот этап реализуется через матрицу связи функциональных областей организации с техническими параметрами качества. Принцип ее формирования аналогичен изложенным выше

На седьмом этапе осуществляется описание действующих и проектирование новых процессов, которые поддерживают соответствующие функциональные сферы.

Табл.3 Матрица развертывания функции качества

Технические параметры (спецификация услуги) Субъективная оценка качества

X, Хг Хм А Ак Ап е*

Атрибуты услуги (ожидания потребителя) А1г/ ¡и 1,2 ... 1,м < А, Ак, АЦ, (Л Потребительская оценка

АК2 ¡2, ¡22 ... 1ш Аг А* А 2 А«2

... ... ... ... ... • •« ... ... « » • •. • ...

Л/г* 1т 1т Ак Л* А N А% Л4* ^ У

Объективная оценка качества Г $*/ К 2 ь* к и РТУЛ-значимость/уровень атрибута; 1{4=Ац/А индекс усовершенствования атрибута; АУД-конкурентный /целевой показатель; цА/&- абсолютный/приведенный <зЛ - * «V С4! - («V -1 Х- технический параметр, единица измерения; Ц^О*- абсолютный/приведенный вес X; ЯХт = Е*-/ (0*п * 1т), где /„„-степень связи; лх= ех-ёхк; рх - ранг отставания

X XI Х2 Хы

хк Л Л Л,

// Л 4хм

<2Х & Л

г <Л с?км

0й! Л

В* I1*1 {

/ // Л Р И

А Л ... Л,

Техническая оценка

3. НАУЧНАЯ НОВИЗНА, ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ И СТРУКТУРА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Научная новизна исследования заключается в следующем:

• Установлена роль и место феномена инжиниринговой деятельности в современной системе «научно-производственно -технического» обмена, в том числе, приведено разграничение понятия «инжиниринг» и смежных понятий (инжиниринг и реинжиниринг бизнес-процессов, риверс - инжиниринг, конкурентный инжиниринг(сопсиггеп1

, бенчмаркинг и др.;

• Уточнено понятие услуг, как особой формы обобщенной маркетинговой категории товар, сформулировано конструктивное определение услуги;

• На базе сформулированного конструктивного определения услуг проведен анализ товарного характера инжиниринга (инжиниринговых услуг);

• Уточнен характер и состав элементов мотивации корпоративного потребителя, как основного субъекта инжиниринговой деятельности;

• Обоснован выбор маркетинговой идеологии как базовой концепции формирования системы управления качеством инжиниринговых услуг;

• Сформулирован концептуальный подход к маркетинговому управлению качеством инжиниринговых услуг на основе модели фирмы «преобразователь потребность - товар», предусматривающий декомпозицию деятельности фирмы в процессе преобразования требований потребителя в качество товара;

• На базе модели фирмы «преобразователь потребность-товар» разработана методика маркетингового управления качеством инжиниринговыхуслуг,

• В ходе апробации методики маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг проведена конкретизация её положений в отношении особой формы деятельности - инжинирингового консалтинга.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные в работе подходы и методы для инжинирингового консалтинга позволяют рекомендовать развитие исследований в направлении распространения методики на общий вид инжиниринговых услуг в частности, и на класс услуг как особой товарной формы, в целом.

Структура работы: диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определены основная цель и задачи работы, раскрыты предмет и объект исследования.

В первой главе - « Проблемная характеристика инжиниринга» установлена роль и место феномена инжиниринговой деятельности в современной системе «научно-производственно-технического» обмена. Уточнены понятия инжиниринг и ряд понятий с ним связанных: реинжиниринг, риверс-инжиниринг, бенчмаркинг, конкурентный инжиниринг и др. Показана специфика инжиниринга как особого вида деятельности. Исследованы свойства услуг как маркетингового товара, сформулировано определение услуги и дан анализ различным подходам к управлению инжиниринговой деятельностью (функциональному, процессному, нормативному, проектному и ряду других). Сделан вывод о том, что маркетинговая идеология формирует точку отсчета (удовлетворение потребностей в ходе обмена) в построении всей системы менеджмента и закладывает основы для интеграции и развития перечисленных подходов в рамках единой методологии управления качеством.

Во второй главе - «Разработка методов маркетингового управления инжинирингом» дан анализ современному определению качества, этапам развития методологии качества. Отмечена важная роль стандартов качества ИСО-9000, в последней версии которых (версии 2000года) четко провозглашена необходимость следования принципам TQM. Отмечены также недостатки ИСО 9000-2000г. Сформулирован концептуальный подход к маркетинговому управлению качеством инжиниринга на основе модели фирмы «преобразователь потребность - товар», предусматривающий декомпозицию деятельности фирмы в процессе преобразования требований потребителя в качество товара. На базе модели фирмы «преобразователь» разработана методика маркетингового управления качеством

инжиниринга, охватывающая все стадии инжиниринга, начиная с фазы концептуализации бизнеса и кончая определением конкретных значений технических параметров услуг.

В третьей главе - «Применение методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг» проанализированы виды инжиниринговой деятельности в области трубопроводного арматуростроения. В качестве основы для дальнейшей практической апробации методики был выбран инжиниринговый консалтинг, как наиболее яркий представитель маркетингового товара, имеющего форму услуги. Отмечена важность использования на всех этапах экспертных техник. Основное внимание уделено третьему и четвертому этапам, в части вопросов определения состава и измерения потребительских требований. Решена задача установления измеримых технических параметров для услуг инжинирингового консалтинга. Проведена апробация методики, в ходе которой решена задача определения состава и измерения потребительских атрибутов и технических параметров качества для инжинирингового консалтинга в сфере трубопроводного арматуростроения.

В заключении приведены выводы по результатам работы.

4. АПРОБАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ И ОПУБЛИКОВАННЫЕ РАБОТЫ

В качестве основы для практической апробации методики, был выбран инжиниринговый консалтинг, являющийся наиболее ярким представителем маркетингового товара, имеющего форму услуги.

Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на различных научно-практических конференциях.

Апробация самой методики была проведена в ходе деловой игры, в которой участвовали специалисты, обладающие экспертной квалификацией в различных областях инжинирингового консалтинга трубопроводного арматуростроения. Сценарий проведения деловой игры имитировал реальный процесс развертывания центрального элемента методики. Исходные данные были получены в ходе специального маркетингового исследования, а также были сформированы участниками проекта на основе анализа существующей документации и практики НПФ «ЦКБА».

В целом, результаты апробации подтвердили реализуемость разработанной методики и возможность получения практически полезных результатов для решения задач управления качеством инжиниринговых услуг.

В ходе выполнения диссертационной работы был также разработан и внедрен стандарт предприятия СТП ЦКБА 9101-2002 «Управление маркетингом продукции предприятия». Данный стандарт разработан в развитие ГОСТ Р ИСО 9001-2001, является - составной частью системы качества ЗАО «НПФ «ЦКБА» и устанавливает порядок проведения работ по управлению маркетингом продукции предприятия, маркетинговым исследованиям, маркетинговому контролю выполнения планов предприятия всех уровней и регламентирует требования к персоналу , осуществляющему эти работы.

Кроме того, основные положения диссертационного исследования вошли в программу подготовки специалистов по промышленной безопасности в области трубопроводного арматуростроения в качестве самостоятельного раздела «Маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг». Программа подготовки организована специалистами НПФ «ЦКБА» совместно с Санкт-Петербургской технической экспертной компанией (СТЭК) иГОСГОРТЕХНАДЗОРОМ РФ в 2004 году.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Айриев Д.В. Методы обеспечения и оценки качества маркетинга инжиниринговых услуг в области арматуростроения// Ж. Трубопроводная' арматура и оборудование, № 2, г. Минск, 2002 - 0,25 п.л.

2. Айриев Д.В. Роль маркетинговых исследований при доведении технических характеристик трубопроводной арматуры нефтехимических и нефтеперерабатывающих производств до современных требований в части надежности и безопасности. Совещание главных механиков нефтеперерабатывающих и нефтехимических предприятий России и стран

СНГ 18-22 ноября2002г./ ООО « ПО КИРИШИНЕФТЕОРГСИНТЕЗ», г. Кириши,2002 - 0,18 п.л.

3. Айриев Д.В. Методы обеспечения и оценки качества маркетинга инжиниринговых услуг// Сборник научных трудов СПбГИЭУ. Проектное и маркетинговое управление на предприятиях./ Отв. Ред. А.М. Немчин: СПбГИЭУ, СПб.2002 - 0,4 п.л.

4. Айриев Д.В. Новые подходы в формировании требований к качеству промышленной трубопроводной арматуры, применяемой в газовом хозяйстве на всех этапах её жизненного цикла (маркетинг, НИОКР, производство, эксплуатация)//Материалы семинара «Совершенствование надзорной деятельности в области газового надзора» 22-26 сентября 2003 г./ ГОСГОРТЕХНАДЗОР РФ, г. Владимир, 2003 - 0,18 п.л.

5. Айриев Д.В., Тарасьев Ю.И., Роман Е.В. Роль маркетинга при создании высоконадежных и безопасных технических устройств для опасных производственных объектов на примере трубопроводной арматуры.// Ж. Берг-коллегия. Менеджмент качества,

6. Тарасьев Ю.И., Айриев Д.В. Пути оценки и обеспечения безопасности арматуры для перевозки опасных грузов с учетом маркетингового подхода// Материалы IX научно-практической конференции по вопросам арматуростроения « Арматура для перевозки опасных грузов» 19-20 декабря 2003г./ ЗАО «НПФ «ЦКБА», СПб,2003 - 0,5 пл./0,25 п.л.

7. Минаев Д.В., Айриев Д.В. О методических подходах к формированию типовой методики планирования качества// Сборник научных трудов СПбГИЭУ. Проектное и маркетинговое управление на предприятиях /Отв. Ред. А.М. Немчин: СПбГИЭУ, СПб,2004 - 0,3 п.л./0.15 п.л.

Подписано в печать Формат60х84'/|б.Печ.л.Тирах &*> экз.ЗаказЛЛЛ

ИзПК СП6ТИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

04-13703

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Айриев, Дмитрий Валерьевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМНАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИНЖИНИРИНГОВЫХ

УСЛУГ (ИНЖИНИРИНГА)

1.1. Сущность понятия инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.2. Анализ подходов к определению услуг

1.3. Анализ товарного характера инжиниринговых услуг (инжиниринга)

1.4. Анализ существующих подходов к управлению инжинирингом 45 Выводы по 1-ой главе

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ

2.1. Анализ подходов к маркетинговому управлению качеством

2.2. Концептуальные подходы к маркетинговому управлению качеством инжиниринговых услуг

2.3. Методика маркетингового управления качеством инжиниринга 85 Выводы по 2-ой главе

ГЛАВА 3. ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДОВ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНЖИНИРИНГОВЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТРУБОПРОВОДНОГО АРМАТУРОСТРОЕНИЯ.

3.1. Определение специфики инжиниринговых услуг в сфере трубопроводного арматуростроения

3.2. Инструментальные аспекты реализации методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга

3.3. Экспериментальная апробация методики управления качеством услуг инжинирингового консалтинга 139 Выводы по 3-ей главе 153 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 157 Литература 164 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения"

В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Движущей силой при этом является инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, быстром освоении новых технологий и эффективном управлении. Конкурентное состояние экономики стало определять перспективы общественного развития, уровень жизни каждого из нас.

Общемировые тенденции такого рода и становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста, альтернативные разбазариванию природных ресурсов. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, fables-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых t услуг (инжиниринга).

Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга. Этот тезис на уровне деклараций широко распространен, однако, до сих пор, на практике, часто профанируется или реализуется в рамках так называемого интуитивного менеджмента, при котором управление фирмой воспринимается скорее как искусство, чем как наука.

В тоже время общий прогресс в развитии и становлении рыночно ориентированной теории менеджмента и, в частности, - маркетинговых методов и инструментария впечатляет. Несмотря на то, что маркетинг, как научноприкладная дисциплина, достаточно молод, состояние его теоретического здания достигла значительной целостности и развития. То, что маркетинговое мышление, пусть даже на интуитивном уровне менеджмента, находит все большее распространение - это отрадный факт. В тоже время, жизнь диктует необходимость дальнейшего продвижения на этом пути, что в свою очередь требует дальнейшего развития теории маркетинга, причем в значительной степени в инструментальном направлении.

Одним из ключевых направлений становления практико-ориентированной теории маркетинга является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента - Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис - «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетинговоориентированной системы управления фирмы. Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга - ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества IS09000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества - TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг-менеджмента в области формирования товарной политики.

На эту, методологическую в своей основе проблему, накладывается и менталитет отечественных управленцев, выработавшийся в ходе сменявших друг друга эпопей «борьбы за качество». Результатом такого рода кампаний, в конечном итоге, стали всеобщее недоверие потребителя к качеству отечественной продукции, ее неконкурентоспособность на международном уровне. Общим побочным следствием на управленческом уровне стало недоверие к научной методологии, вообще, и к научным подходам к управлению качеством, в частности. В связи с провозглашением Россией открытой экономической политики, в связи с перспективой ее вступления в ВТО и более полной интеграцией в мировое экономическое пространство, неконкурентоспособность, обусловленная плохим качеством, приобретет тотальный характер, а это грозит очень неприятными последствиями для отечественной промышленности.

Еще одной проблемной сферой в теоретическом осмыслении вопросов управления инжиниринговой деятельностью является, то обстоятельство, что значительная ее часть реализуется в форме услуг, а теоретический ацпарат в отношении такой формы обменных процессов разработан гораздо хуже, чем для традиционного товарного обмена. Это касается общих вопросов, а для состояния проблематики управления качеством услуг это в еще большей степени характерно.

Более того, существует разногласие в самом определении услуг, как экономической категории. Исследователи продолжают спорить, что же такое качество услуги. На это накладывается специфика инновационности той сферы где происходит основное развертывание инжиниринга.

Все эти обстоятельства очерчивают тот круг вопросов, который предполагалось затронуть в ходе исследования. Его предметом стали маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг. Причем, имелось в виду исследовать не только фундаментальные основания для их разработки, но и выйти на практически ориентированные решения, обеспечивающие достаточный уровень инструментальности.

В качестве объекта исследования были выбраны - промышленные инжиниринговые услуги, в качестве экспериментальной области рыночный сегмент трубопроводной арматуры. Этот выбор был обусловлен, имеющимися фактическим материалом и опытом работы в этой сфере автора.

Общая структура работы представлена на схеме, изображенной на риеунк£ 1.

Проблемное направление: конкурентоспособность предприятий (поверхностное видение)

Становление и развитие рыночных отношений в инновационной сфере и сфере инжиниринга

Формирование конкурентной рыночной среды в области разработки трубопроводной арматуры

Цель исследования

Предмет исследования

Разработать основные положения концепции маркетингового управления качеством ИУ

Объект исследования промышленные инжиниринговые услуги

Маркетинговые методы управления товарной политикой ИФ (качеством, в частности)

Проблемное направление: «Развитие маркетингового управления» (причинное видение)

Отсутствие общепризнанной единой теории и стандартов маркетингового управления во внутрнорганизационном менеджменте

Методическая неразработанность вопросов приложения маркетинговых методов управления в сфере деятельности ИФ

Методологическая посылка

Эффективность маркетинговых подходов к формированию системы управления развитием ИФ

Гипотеза исследования

Целесообразность методической разработки маркетинговых принципов управления деятельностью ИФ

ЗАДАЧИ

Определить особенности товарного характера ИД.

Исследовать предпосылки применения маркетинговых методов в управлении ИФ

Определить взаимосвязь различных современных маркетингового-ориентированных технологий управления.

Исследовать и систематизировать подходы, связанные с методами управления услугами ИФ.

Выявить методологические проблемы маркетингового управления качеством ИФ.

Выявить факторы развития маркетингового управления качеством в современных условиях

Определить сущность и сформулировать принципы маркетингового похода к управлению качеством инжиниринговыми услугами ИФ.

Разработать обобщенную методику маркетингового управления качеством услуг ИФ

Провести экспериментальную апробацию методики управления качеством услуг ИФ

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Айриев, Дмитрий Валерьевич

выводы:

1. Общемировые тенденции становления постиндустриального общества, в целом, и становление рыночных отношений в России, в частности, требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Одной из ключевых сфер становится инновационная сфера, формирующая прорывные конкурентные преимущества. Значительную роль в раскрытии такого рода резервов играют фирмы, находящиеся на стыке производства и науки: венчурные, инжиниринговые и тому подобные.

2 Понимание это факта требует научного осмысления самого феномена инновационных процессов и сопряженного с ним понятийного аппарата. Однако, даже на самом верхнем уровне обозначения такого рода явлений, обнаруживается терминологическая неупорядоченность. В связи с этим, в работе была предпринята попытка уточнения понятия «инжиниринг» в сопоставлении с другими, используемыми в сфере инновационной экономики понятиями.

В частности, были разграничены понятия, касающиеся трактовки термина «инжиниринг» (а также производного термина - «реинжиниринг») в отношении видов деятельности, связанных с коммерциализацией инженерного (интеллектуального) продукта, с одной стороны, и технократически реализуемых процедур реорганизации бизнеса, с другой. В последнем случае для обозначения соответствующего явления целесообразно использовать только полную форму названия «реинжиниринг (инжиниринг) бизнес процессов». Кроме этого, были проанализированы другие, в некоторых аспектах перекрывающиеся понятия, присущие инновационной экономике, такие, как: риверс-инжиниринг, бенчмаркинг, конкурент инжиниринг и ряд других.

4. В результате, в отношении инжиниринговой деятельности были сформулированы следующие выводы:

Во-первых, это комплекс инженерно-консультационных услуг широкого плана, предоставляемых в различных областях. В определении характера таких услуг слово «инженерный» имеет доминирующее значение, предопределяя, в основном, их техническую направленность. Следует, так же, подчеркнуть, инновационность и нестандартность этих услуг в отличие, скажем, от обычных сервисных услуг (даже имеющих технико-технологический, инженерный характер).

Во-вторых, инжиниринг, в больше мере, связан с предоставлением услуг, а не передачей материально технических ценностей. В этом состоит главное его отличие от деятельности обычных «инженерных» фирм, нацеленных непосредственно на создание конечной продукции.

В-третьих, инжиниринговые услуги нацелены на поддержку инновационного процесса не только на стадии первичной разработки, но, что характерно, и на стадии коммерциализации. Таким образом, в инжиниринге, в отличие от просто инженерной деятельности, всегда присутствует коммерческий аспект.

В-четвертых, такие услуги предоставляются на коммерческой основе предпринимательскими организациями, то есть сами являются товаром, а не являются только одной из технологических фаз создания товара. 5. Таким образом, реализация потенциала инжиниринговой деятельности связана не только с совершенствованием технических, инженерных аспектов, таких, например, как развитие методов проектирования, но и в существенной мере с развитием методологии управления ею. о. В ходе исследования были проанализированы роль и место широкого круга различных подходов к управлению инжиниринговой деятельностью (функциональный, процессный, нормативный, проектный и ряд других). Был сделан вывод, что ключевой идеологией эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является идеология интегрированного маркетинга, базирующаяся на системном подходе и впитавшая достижения широкого спектра смежных дисциплин: социологии, психологии, математики, информатики и других. Ее дальнейшая практическая реализация связана с более глубоким развитием инструментальных подходов, которые могут касаться разных аспектов теории: выбора рынков, формирования товара, вопросов продвижения и логистики и так далее.

Одним из таких направлений, получивших значительное развитие, но по-прежнему актуальных является методология управления качеством. Она, пройдя ряд этапов своего становления, начиная от простейшего учета брака, подошла к концепции тотального управления качеством (TQM), в основе которой, лежит главная теза маркетинговой философии - ориентация на потребителя. Одним из последних шагов в становлении маркетингового ориентированных подходов к управлению качеством стал выход в свет новой редакции (2000 года) стандартов управления качеством серии ISO 9000, в которых прямо провозглашается необходимость следования принципам TQM.

8. Главной проблемой в последовательной реализация принципа ориентации на потребителя при использовании положений ISO 9000-2000 остается недостаточная разработанность методического обеспечения, связанного с переводом «голоса потребителя» в конечный продукт (другие аспекты разработаны гораздо лучше), хотя наработки в этой сфере существуют. К такого рода разработкам можно отнести ряд методик, базирующимся на, так называемом, методе развертывания функций качества (quality function deployment) и известным, так же, под названием «дом качества».

9. В ходе исследования была предпринята попытка разработки методических подходов, реализующих возможность развертывания потребительских требований в конечные свойства инжиниринговых услуг, использующих основные принципы метода «дом качества», а также учитывающих особенности инжиниринговой деятельности как особого рода товара.

10.Товарный характер инжиниринга потребовали более глубокого изучения и формализации его особенности. В связи с тем, что инжиниринг в большей мере реализуется в форме услуг, достаточно глубоко были исследованы свойства услуг как формы товара. Проведенный анализ позволил сформулировать соответствующее их определение:

11.«У слуга - это экономическое благо в форме деятельности (или последовательности действий), заключающейся в воздействии на объект услуги и приводящей, в результате, к формированию и/или увеличению потребительского удовлетворения за счет восприятия самой деятельности или изменения свойств объекта услуги без кардинального изменения сущности последнего». 2 Такое определение услуг в своей основе соответствует, так называемому, синтетическому подходу, который объединяет товары и услуги в рамках концепции «обобщенного маркетингового товара». Новым по отношению к этому определению представляется выделение структуры объектов услуги, в качестве элементов которой могут выступать следующие категории: восприятие продукт, процесс и потенциал.

13.Полученное определение услуг послужило конструктивной основой для дальнейшей методической разработки аспектов. В частности, относительно инжиниринговой деятельности были формализованы такие аспекты как:

- форма деятельности (последовательности действий),

- сам объект услуги,

- характер и цель воздействия на объект услуги.

14.В отношении последнего аспекта, были уточнены характеристики потребностно-мотивационной сферы соответствующих потребителей. В основном, они проистекают из общей специфики поведения индустриального и корпоративного («business-to-business») потребителя. В результате был сформирован базовый их перечень.

15.Опираясь на предложенную ранее модель структуры объекта услуг можно считать, что объектами инжиниринга являются следующие категории: потенциал предприятия, процесс предприятия и продукт предприятия.

16.Что касается формы деятельности, то инжиниринг, в зависимости от направленности, был формально разделен на конкретные виды: проектно-технологический, подрядный и консультативно-управленческий и другие формы. В качестве основы для дальнейшей практической апробации был выбран инжиниринговый консалтинг.

17.Результатом выше обозначенных изысканий стало создание методики управления качеством услуг, охватывающей все стадии инжиниринга, начиная с фазы концептуализации бизнеса и кончая определением конкретных значений технических параметров услуг. При этом, был выдержан принцип сквозного проведения требований потребителя по всем фазам бизнес процесса.

18. Апробация методики была осуществлена в форме деловой игры, максимально приближенной по форме к решению конкретных задач управления качеством инжиниринговой фирмы в области трубопроводного арматуростроения. Сценарий игры имитировал реальный процесс развертывания центрального элемента методики. Исходные данные были получены в ходе специального маркетингового исследования, а также были сформированы участниками проекта на основе анализа существующей документации и практики фирмы. В процессе деловой игры был задействован разнообразный экспертный и аналитический инструментарий.

19.В целом, результаты апробации подтвердили реализуемость разработанной методики и возможность получения практически полезных результатов для решения задач управления качеством инжиниринговых услуг. Однако, были выявлены и ряд проблемных областей, которые очевидно требуют дальнейших исследований. В частности, была обнаружена техническая трудность получения исходных данных, которая не снижает теоретическую корректность методики, однако, может оказать существенное влияние на практическую ее применимость. В ходе экспертизы обнаружилось, что многие проблемы реализации методики лежат в психологической плоскости проведения экспертизы, что, очевидно, требует более детального изучения проблем, связанных с психометрией.

20.Была выявлена недостаточная адекватность построенной модели состава технических параметров, которая проявилась в некоторой парадоксальности практических выводов. Большинство из них, получили определенное объяснение, а причины их возникновения, оказалось, лежат вне рамок технологии апробации методики и могут быть в дальнейшем компенсированы. В частности, в силу того, что для установления измеримых технических параметров услуг инжинирингового консалтинга в рамках данного исследования была использована элементарная экспертная процедура, состав таких параметров наиболее критикуем и поэтому требует дальнейшей проверки и уточнения. (Отметим, существующий^ здесь практически полный вакуум, который может стать предметом дальнейших исследований и практической разработки)

21.Не удалось, в силу ограниченности рамок исследования, провести полномасштабную проверку методики, которая включала бы так же и апробацию первых фаз, связанных с концептуализацией бизнеса, выбором рынков и другими аспектами. Очевидным стал вывод о том, что для полномасштабной реализации предлагаемой методики на предприятии требуется введение в действие автоматизированной системы делопроизводства, системы учета клиентуры, и возможно, специальной внутренней отчетности.

22.В рамках дальнейшего развития предложенных методических подходов, можно было бы рекомендовать развитие исследований в направлении распространения методики, разработанной для инжинирингового консалтинга на общий вид инжиниринговых услуг в частности, и на класс услуг как особой товарной формы, в целом. Думается, что развитие методологии, связанной с этой проблематикой, было бы исключительно полезно для практической реализации стратегического и операционного уровня формирования системы управления качеством инжиниринговых фирм.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в диссертации проблемы позволили сделать следующие общие