Совершенствование методики принятия управленческого решения о внедрении аутсорсинга в организациях связи тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование методики принятия управленческого решения о внедрении аутсорсинга в организациях связи"

На правах рукописи

Мухина Ирина Сергеевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ О ВНЕДРЕНИИ АУТСОРСИНГА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СВЯЗИ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством

(менеджмент)»

3 и 2014

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Новосибирск - 2014

005553943

Работа выполнена в федеральном государственном образовательном бюджетном учреждении высшего профессионального образования «Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор,

профессор кафедры «Производственный менеджмент и маркетинг» ФГОБУ ВПО «Сибирский государственный университет телекоммуникаций и информатики» Сафонова Лариса Александровна

Официальные оппоненты: Миллер Александр Емельянович

доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой "Экономика, налоги и налогообложение" ФГБОУ ВПО «Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского»

Валиева Ольга Владимировна

кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Менеджмент», ФГАОУ ВО «Новосибирский национальный исследовательский государственный университет»

Ведущая организация: Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Новосибирский государственный технический университет»

Защита состоится 21 «ноября» 2014 г. в 10:00 час. на заседании диссертационного совета ДМ218.012.06 в ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет путей сообщения» (СГУПС) по адресу: 630049, г. Новосибирск, ул. Дуси Ковальчук, д. 191, ауд. 224. Телефон 8 (383) 328-05-84.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет путей сообщения» (www.stu.ru).

Отзывы на диссертацию и автореферат диссертации, в двух экземплярах, заверенные печатью, просим направлять по указанному адресу на имя учёного секретаря диссертационного совета.

Автореферат разослан «/бпоктввея 2014 г.

Учёный секретарь диссертационного совета канд. экон. наук, профессор

Дементьев Алексей Петрович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Для повышения эффективности управления организациями требуется использование новых методов организации процессов производственно-хозяйственной деятельности, современных технологий менеджмента. Особое место среди таких технологий занимает аутсорсинг - инструмент сосредоточения на основном виде деятельности и передачи непрофильных процессов внешним специализированным компаниям.

Современный телекоммуникационный рынок России характеризуется не только высоким динамизмом развития, но и усилением уровня конкурентной борьбы между традиционными и альтернативными операторами, повышенной неопределённостью и нестабильностью внешней среды. По данным Министерства связи и массовых коммуникаций РФ, на территории страны работает более 15 тысяч операторов, имеющих лицензии на право оказания услуг связи, а число выданных лицензий только лишь на междугородную и международную телефонную связь составляет более 40. В этих условиях проблемы обеспечения жизнеспособности и поиска источников поддержания экономической устойчивости организаций связи приобретают особое значение.

Анализ существующих методических подходов определения набора процессов, передаваемых на аутсорсинг, и оценки эффективности принятия такого управленческого решения показал их несовершенство как с точки зрения полноты и адекватности получаемых результатов, так и отсутствия учёта отраслевых особенностей. Необходимость поиска эффективного, адаптированного к современным условиям телекоммуникационного рынка методического инструментария принятия решения в рамках обозначенного проблемного поля обуславливает актуальность темы диссертационного исследования.

Степень разработанности научной проблемы. Исследования процесса аутсорсинга, его теоретических и методических аспектов нашли отражение в работах как зарубежных, так и отечественных специалистов.

Данной проблематике посвящены работы зарубежных учёных: Р. Аалдерса, Дж. Хейвуд, С. Клементе, Э. Андерсон, Б. Тринкл, Э. Спарроу, Р. Макивор, К. Кетлер, П. Готтшальк, М. Портер и других.

Среди зарубежных изданий по данной теме можно назвать Outsourcing Journal и РВО Outsourcing Journal, доступ к публикациям которых

предоставляет Интернет-портал - Outsourcing Center. Вопросам аутсорсинга посвящен и российский Интернет-сайт: www.outsourcing.ru.

В отечественной литературе, представленной такими авторами, как Аникин Б.А., Рудая H.JL, Календжян С.О., Казанцева С.М., Михайлов Д.М., достаточно хорошо освещены теоретические вопросы по аутсорсингу, характеристика видов аутсорсинга, а также методы принятия решения об аутсорсинге. Анализ определения эффективности внедрения и использования аутсорсинга нашли отражение в работах Аникина Б.А., Первова П.А., Войтоловского Н.В., Шленсковой Е.С. Проблемы схем внедрения аутсорсинга, экономической эффективности его использования нашли удачное решение в работе Шадрина В.Г.

Вопросы стратегического управления и построения стратегического партнерства изложены в работах Нортона Д., Каплана Р., Стрикленда III А.Дж., Синяевой В.В., Тюнюковой Е.В., Кушневой О.А., Дегтярева С.В. Вопросам инновационного развития и управления персоналом, позволяющим сформировать ключевые факторы успеха, посвящены работы Соколова В.Г., Давыдова А.В., Никифоровой J1.E.

Несмотря на актуальность практического применения организациями инструмента аутсорсинга и на большое количество исследований в данной проблемной области, до сих пор слабо затронут этап экономического обоснования эффективности использования аутсорсинга в алгоритме принятия решения. Имеет место разрозненность в подходах и моделях управления аутсорсингом, что требует их систематизации. Это определило выбор темы, цели и задачи диссертационного исследования.

Целью исследования является совершенствование методики определения целесообразности использования аутсорсинговых услуг и предложений по оценке эффективности внедрения аутсорсинга в организации на основе инструментария, обеспечивающего объективность принятия управленческих решений.

Достижение поставленной цели определило постановку и решение следующих задач:

- изучить теоретический материал и проанализировать существующий понятийный аппарат, разработать классификации дефиниций;

- систематизировать сильные и слабые стороны аутсорсинга для оценки целесообразности его внедрения; определить возможности

практического использования полученной группировки для анализа внутренней и внешней среды организации в двухфазной модели принятия решения;

- проанализировать существующие методы оценки эффективности внедрения и принятия решения об использования аутсорсинга, классифицировать их и обосновать целесообразность использования конкретных методов в авторской методике принятия решения с учетом выявленных недостатков;

- разработать модель функционирования организации, реализующей модель аутсорсинга; в рамках модели усовершенствовать методику принятия управленческого решения о внедрении и использовании аутсорсинга, включающей алгоритм и двухфазную модель принятия решения на основе системного анализа; обосновать предлагаемый методический инструментарий.

Объектом исследования в диссертационной работе являются процессы принятия управленческих решений для эффективного функционирования и совершенствования управления организациями в условиях современной экономики.

Предмет исследования — инструментарий принятия управленческих решений, методы оценки эффективности использования аутсорсинга в организации и механизмы его внедрения.

Теоретическая, методологическая и эмпирическая база исследования. Теоретической и методологической основой исследования являются научные положения экономической теории, менеджмента, маркетинга. Исследование базируется на общенаучных методах познания: анализе и синтезе, аналогии, формализации, диалектическом и системном подходах, наблюдении, сравнении; прикладных экономико-статистических методах: сводке и группировке данных, изучении взаимосвязей. В работе широко используется метод экспертных оценок.

Информационную базу диссертационного исследования составили научные источники в виде данных и сведений из монографий, статей, научных докладов российских и зарубежных авторов, материалов научных конференций, законодательные документы, статистические данные объектов наблюдения ОАО «Ы-Телеком» и ООО «А-Сети», результаты собственных наблюдений.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует пунктам Паспорта специальностей ВАК Минобрнауки РФ (экономические науки):

10.11. «... Механизмы и методы принятия и реализации управленческих решений...»

10.15 «... Сбалансированная система показателей как инструмент реализации стратегии организации...».

Научная новизна работы состоит в совершенствовании методического обеспечения принятия управленческого решения о внедрении и использовании аутсорсинга, оценки эффективности его применения в организации на основе принципов системного анализа, системы сбалансированных показателей, метода экспертных оценок и включающего: базовые концепции, алгоритмы принятия решения, матрицу аутсорсинга.

Научные результаты, выносимые на защиту. Наиболее существенные результаты, полученные автором и содержащие научную новизну, состоят в следующем:

1. Разработана концептуальная модель управления организацией, реализующей схему аутсорсинга, на основе анализа научных подходов к определению сущности и содержания понятий «аутсорсинг», «аутсорсинг процессов», «специализация и кооперация труда», обеспечивающая концентрацию ресурсов и знаний в ключевые направления деятельности, повышение эффективности выполнения процессов и достижение устойчивых конкурентных преимуществ в условиях неопределённости внешней среды.

2. Сформулирован методический подход к принятию управленческого решения о степени участия бизнес-процесса в цепочке создания ценности с использованием экспресс-оценки на основе двухуровневого алгоритма анализа.

3. Предложена методика принятия управленческого решения о целесообразности делегирования процессов на аутсорсинг и обоснован методический инструментарий выполнения расчетных этапов этой процедуры, позволяющий провести оценку принимаемого решения как с помощью количественных, так и качественных показателей, и включающий использование методики формирования портфеля стратегий, системы сбалансированных показателей, системный подход, метод экспертных оценок, матрицу аутсорсинга.

4. Модифицирована технология проведения анализа по матрице аутсорсинга на основе использования системы сбалансированных показателей, основанная на количественной и качественной оценке выполнения процесса и отклонениях текущих задач организации от поставленных целей; предложен и

обоснован системный подход для определения итогового показателя эффективности управленческого решения.

5. Разработана количественная шкала оценки критериев выбора аутсорсера, используемая на этапе отбора наиболее подходящего кандидата по совокупности показателей, позволяющая задать граничные значения для каждого критерия и исключить из дальнейшего анализа потенциальных кандидатов, не проходящих по одному или нескольким критериям.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследований. Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в обосновании нового научного подхода к оценке эффективности и целесообразности использования аутсорсинга процессов в организации с учётом стратегических целей развития на основе системного анализа, матрицы аутсорсинга и исследования внутренней и внешней среды, что способствует принятию решений, адекватных развитию бизнеса.

Практическая значимость результатов исследований, проведённых в диссертационной работе, заключается в совершенствовании методики принятия эффективного управленческого решения о передаче процесса/ов на аутсорсинг, позволяющей выявить проблемные процессы и рассмотреть возможность повышения эффективности деятельности организации и сформировать устойчивые конкурентные преимущества с учётом стратегических целей на основе современного метода управления — аутсорсинга. Результаты исследования были использованы в деятельности организаций связи на этапах реализации аутсорсинг-проектов, а также на этапе предварительного планирования возможной передачи процесса на аутсорсинг.

Положения диссертационной работы, связанные с разработкой классификаций понятий и методик определения эффективности аутсорсинга, с развитием методического инструментария принятия управленческого решения и оценки целесообразности внедрения аутсорсинга, используются в учебном процессе ФГОБУ ВПО «СибГУТИ» при реализации программы подготовки бакалавров по направлению «Менеджмент» в рамках дисциплины «Аутсорсинг» для всех форм обучения, о чём свидетельствуют справки о внедрении.

Апробация результатов исследований. Результаты диссертационного исследования обсуждались на научно-практических международных и российских конференциях и семинарах: Российской научной конференции «Информатика и проблемы телекоммуникаций» (СибГУТИ, г. Новосибирск,

2008 г., 2009 г., 2010 г., 2011 г., 2013 г., 2014 г.); Международной конференции-семинара «Eleventh international conference and seminar on micro/nanotechnologies and electron devices IEEE EDM'2010» (НГТУ, r. Новосибирск, 2010 г.) и др.

Результаты проведённых исследований использовались в практической деятельности МРФ «Сибирь» ОАО «Ростелеком» Новосибирского, Бурятского и Алтайского филиалов, учебном процессе СибГУТИ, что подтверждается актами (справками) о внедрении.

Научные публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано семнадцать научных работ общим объёмом 3,20 печатных листа (в том числе авторских 2,60 п.л.), из них пять статей (2,0 / 1,7 пл.) в изданиях, рекомендованных ВАК.

Структура и объём диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка, включающего 154 наименования, и 12 приложений. Основное содержание диссертации изложено на 153 страницах, включает 40 таблиц и 33 рисунка, иллюстрирующих содержание работы.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулирована цель и определены задачи, решаемые в работе; перечислены новые научные результаты исследования, показана практическая ценность и значимость работы, предложены способы реализации разработанной методики.

В первой главе «Теоретические аспекты оценки эффективности использования аутсорсинга» рассмотрены понятие аутсорсинга, перспективы развития аутсорсинга на мировом и российском рынках аутсорсинговых услуг, представлены основные предпосылки использования аутсорсинга, позволяющие обосновать актуальность его применения, выявлена стратегическая значимость этого инструмента; проведён анализ существующих методов оценки эффективности использования аутсорсинга.

Во второй главе «Совершенствование методики принятия решения о внедрении аутсорсинга и оценки эффективности его применения» предложены авторский концептуальный подход к формированию управления процессами организации на основе аутсорсинга, авторские процедура и модель принятия управленческого решения об использовании аутсорсинга, рассмотрены и усовершенствованы методы определения эффективности внедрения аутсорсинга.

В третьей главе «Практическая реализация разработанной методики» представлена реализация процедуры принятия решения об использовании аутсорсинга на примере телекоммуникационной компании Ы-Телеком, включающая формирование стратегии организации, анализ процессов, внутренних и внешних возможностей и угроз, оценку риска, расчёт эффекта.

В заключении сформулированы выводы, следующие из проведённого исследования, и основные результаты, полученные в ходе работы.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Разработана концептуальная модель управления организацией, реализующей схему аутсорсинга, на основе анализа научных подходов к определению сущности и содержания понятий «аутсорсинг», «аутсорсинг процессов», «специализация и кооперация труда», обеспечивающая концентрацию ресурсов и знаний в ключевые направления деятельности, повышение эффективности выполнения процессов и достижение устойчивых конкурентных преимуществ в условиях неопределённости внешней среды.

Анализ многообразия существующих понятий «аутсорсинга» позволил разработать авторскую классификацию и сформулировать основное определение «аутсорсинга» как стратегического инструмента делегирования на длительный срок неэффективных (с точки зрения участия в цепочке создания ценности) процессов вместе с ответственностью за результат их выполнения и, при необходимости, соответствующих ресурсов внешним специализированным аутсорсинговым компаниям на контрактной основе для повышения конкурентоспособности и эффективности деятельности организации.

Аутсорсинг является решением стратегических задач всех уровней: от корпоративной стратегии, где он выступает одним из способов диверсификации производства, до операционной стратегии, где он же является одним из инструментов решения локальных задач.

В рамках системного, процессного и ситуационного подходов, всестороннего анализа воздействия факторов внутренней и внешней среды, анализа методик оценки рисков и эффективности реализации различных проектов была разработана концептуальная модель управления организацией, реализующей схему аутсорсинга (рисунок 1).

Стратегическое видение Миссия

Мониторинг макросреды

Отраслевой анализ

Мониторинг микросреды

Факторы нестабильности и динамики среды

Быстро устаревание знаний

Скорость технологических изменений

Возрастающая конкуренция

Ограниченность ресурсов

Формирование «модели семи сил»

1 Конкуренты

2 Потребители

3 Поставщики

4 Технологии

5 ? Конкурентны! потенциал

6 Законодательств

7 Макросреда

Экспресс-оценка бизнес-процессов

"Г"

Критерии оценки реализации процессов

Жизненный цикл товара (услуги)/ технологии Универсальность Соответствие мощности производственной программы динамике спроса

Качество процесса/ продукта

Цена Затраты

товара/

услуги

Оценка выполнения бизнес-процессов

-Ф-

Формирование устойчивых конкурентных преимуществ

Т"

Процессы, определяющие ключевые компетенции, КФУ, конкурентные преимущества в среднесрочной и долгосрочной пеоспективах

Конкурентный потенциал

Методы оценки влияния факторов

Методы оценки рисков

Стратегическое партнерство

Система

Алгоритм реализации аутсорсинг-проекта

Оценка воздействия факторов внутренней и внешней среды

Оценка рисков

Оценка эффективности функционирования системы

Оценка устойчивости конкурентных преимуществ

т

Методы оценки эффективности использования аутсорсинга

"1/

Рисунок 1 - Концептуальная модель управления организацией, реализующей схему аутсорсинга

Формирование портфеля стратегий

2. Сформулирован методический подход к принятию управленческого решения о степени участия бизнес-процесса в цепочке создания ценности с использованием экспресс-оценки на основе двухуровневого алгоритма анализа.

Непрерывный мониторинг и оценка бизнес-процессов в организации представляет собой трудоёмкую работу, требующую затрат времени высококвалифицированных работников и затрат на сбор и обработку актуальной обширной информационной базы. Это неотъемлемый процесс эффективного менеджмента позволяет структурировать процессы производства и управления, выявить резервы для оптимизации, упростить организационную структуру, определить сильные стороны и проблемные области, сформировать показатели эффективности реализации стратегий компании и выполнения целей и т.д.

Исследование методик анализа бизнес-процессов, представленных российскими и зарубежными авторами, показало необходимость наличия существенного объёма входной информации и расчёта количественных и качественных показателей, что значительно усложняет процесс его выполнения. Кроме того, полученные результаты не всегда могут быть применимы для решения конкретных ситуационных задач, таких как аутсорсинг-проект. Экспресс-оценка (рисунок 2) носит универсальный характер и не требует существенных затрат времени на её проведение.

На первом этапе осуществляется оценка стратегического соответствия выполняемых процессов конкурентным преимуществам организации, позволяющая соотнести ценности и цели, ресурсы и компетенции, организационную структуру и систему функционирования организации. Бизнес-процессы, уникальность которых составляет среднесрочный период, анализируются через призму цепочки создания ценности М.Портера (ЦСЦ), что позволяет выявить все процессы, формирующие единую систему. Далее оценивается вклад (ценность) каждого процесса в результирующий показатель.

Второй уровень экспресс-анализа даёт возможность составить перечень бизнес-процессов, которые следует вынести на аутсорсинг, и процессов, которые определяют ключевые компетенции в среднесрочной и долгосрочной перспективах. В представленном методическом аппарате предлагается использовать два классификатора: по значимости для реализации ключевых факторов успеха (КФУ) и в зависимости от целей использования.

Экспресс-оценка бизнес-процессов

Уровень 1: Критерии оценки стратегического соответствия

Т"

Возможность совершенствования

Человеческие ресурсы Технологии Знания

4Г

Уникальность

Рутинные процессы

среднесрочной перспективе

долгосрочной перспективе

Технологии

т

Человеческие ресурсы

Организационные знания

| Оценка эффективности использования в процессе ЦСЦ ^ Низкий результат в ЦСЦ ^---Оценка Высокий результат в ЦСЦЬ

Уровень 2: Классификации бизнес-процессов

По значимости для реализации КФУ

<г

Тактические цели

Оперативные задачи

zr

Стратегические цели

В зависимости от целей использования

Универсальные классификации: Плимутского университета / TOPP / ENAPS / APQC

Управ.танине j I Операционные ПоддерживающиеI

Аутсорсинг (рекомендательный характер)

Процессы, определяющие ключевые компетенции, КФУ, конкурентные преимущества в среднесрочно! н долгосрочной перспективах

Рисунок 2 - Экспресс-оценка бизнес-процессов

3. Предложена методика принятия управленческого решения о целесообразности делегирования процессов на аутсорсинг и обоснован методический инструментарий выполнения расчетных этапов этой процедуры, позволяющий провести оценку принимаемого решения как с помощью количественных, так и качественных показателей, и включающий использование методики формирования портфеля стратегий, системы сбалансированных показателей, системный подход, метод экспертных оценок, матрицу аутсорсинга.

В рамках концептуальной модели автором предложена методика принятия решения о целесообразности делегирования процессов на аутсорсинг, которая включает процедуру определения процессов (рисунок 3) и двухфазную модель принятия решения о передаче процесса/ов на аутсорсинг (рисунок 4), апробированная в ряде организаций связи (акты внедрения прилагаются).

Реализация предложенной процедуры предусматривает использование метода экспертных оценок, системы сбалансированных показателей, матрицы аутсорсинга, принципов системного анализа, метода выбора наилучшего товара по совокупности показателей, применяемого в товарной политике фирмы, алгоритма выбора логистического посредника.

Определение количественных и качественных целей с учётом стратегии позволяет контролировать процесс внедрения и применения аутсорсинга в организации.

На каждом этапе процедуры принятия решения могут быть использованы различные подходы к проведению анализа для конкретных задач. Часть представленных задач в процедуре носят лишь рекомендательный или описательный характер, но отдельные этапы могут быть проанализированы только с помощью определённых методик и экономико-математических методов.

Двухфазная модель принятия решения отражает логическую связь между этапами процедуры и внешней средой и учитывает обратную связь, которая позволяет вернуться к первоначальному анализу процессов в случае, если на выходе системы не было найдено решение поставленной задачи. Это является принципиально новым подходом в поиске управленческого решения при делегировании процессов на аутсорсинг.

На этапе постановки целей и задач предлагается провести анализ аутсорсинга как потенциального стратегического направления деятельности компании связи с помощью методики формирования портфеля стратегий, которая предполагает, что компетентное стратегическое планирование способно привести к эффективному использованию воздействий окружающей среды, реализации новых возможностей посредством реакции и адаптации к переменам.

1. Определение набора методов в соответствии с целями организации 1. Определение целей предприятия 2. Постановка задач: повышение эффективности выполнения процессов, снижение затрат 3. Определение способов решения поставленных задач

V

2. Определение целей аутсорсинга 1. Определение качественных показателей 2. Определение количественных показателей

3. Определение и анализ процессов, выполняемых в организации 1. Определение ключевых процессов 2. Оценка собственных возможностей и ресурсов 3. Оценка структуры стоимости и качества выполнения процесса собственными силами

V

4. Предварительное определение процессов, выносимых на аутсорсинг 1. Определение процессов, которые возможно вынести на аутсорсинг 2. Анализ рынка аутсорсеров, выполняющих данные процессы 3. Отбор аутсорсеров, способных выполнить данный объем работы 4. Корректировка перечня процессов

5. Определение возможных исполнителей процессов 1. Детальный анализ аутсорсеров 2. Анализ цен аутсорсеров 3. Разработка шкалы допустимых балльных оценок для выбора аутсорсера

*

6. Обоснование рекомендаций о применении аутсорсинга 1. Корректировка целей использования аутсорсинга 2.Сопоставление внутренних и внешних возможностей 3. Определение одного или нескольких процессов, которые возможно вынести на аутсорсинг 4. Утверждение конкретного аутсорсера на выполнение процесса 5. Оценка эффектов и рисков использования аутсорсинга

*

7. Составление плана управления проектом аутсорсинга 1. План выполнения проекта 2. Программа управления проектом 3. Выработка механизма мониторинга и контроль проекта 4. Разработка программы управления рисками 5. Принятие пешения

V

8. Использование аутсорсинга 1. Заключение контракта 2. Мониторинг и контроль выполнения контракта 3. Сравнение фактических и предполагаемых эффектов от использования аутсорсинга 4. Если результат себя не оправдывает - отказ от продления контракта и поиск других способов решения поставленных задач

Рисунок 3 - Процедура принятия решения о передаче процесса/ов на аутсорсинг

Анализ процессов:

- Классификация процессов

на основные и второстепенные;

- Поиск способа решения поставленных задач

Определение исполнителя реализации задач и целей

- поставщики

- трудовые ресурсы

- законы и гос. учрежден:

- потребители

- конкуренты

О

- экономические

-нтп

- социокультурные

- политические

- внешнеэкономические

- отраслевая принадлежность

- сложность выпускаемой продукции

- размер предприятия

- специализация предприятия

- местонахождение предприятия

- тип производства характер и особенности производственного процесса

- топ-менеджмент

- персонал

- организация производства и труда

- инвестиц. и инновац. политика

Анализ влияния факторов внутренней и внешней среды

РГ.$Т, <шалш по Лисоффу. ТО\\'$,

Заключение аутсорсинг-контракта Мониторинг

Рисунок 4 — Двухфазная модель принятия решения об использовании аутсорсинга и реализации аутсорсинг-проекта в организации

Анализ факторного воздействия на стратегию показывает степень влияния фактора и инструмента реализации стратегии, в качестве которого предлагается использовать аутсорсинг. Анализ заключается в расчёте коэффициента факторного воздействия в разрезе четырёх перспектив системы сбалансированных показателей (ССП) в рамках формализованной стратегии. По каждой перспективе ССП формируется перечень факторов, оказывающих влияние на реализацию стратегии, которые оцениваются экспертами (таблица 1). Коэффициент факторного воздействия на примере стратегии «Удержание клиентов» без учёта влияния аутсорсинга составил 0,0495, в то время как этот же показатель, но с учётом потенциального влияния аутсорсинга, достиг значения 0,3501. Рост показателя говорит о том, что в результате внедрения аутсорсинга в организации влияние среды на её деятельность увеличивается, так как происходит интеграция внутренней и внешней среды. С точки зрения системного подхода, структура «организация-аутсорсер» более сложная и организация становится более зависимой от партнёров.

Таблица 1 - Оценки влияния финансовой составляющей на реализацию стратегии «Удержание клиентов» (фрагмент)

Факторы рынка Состояние Формализованные стратегии

фактора Б в Б Б 5 Б Б Б

А1 А2 АЗ А4 А5 В1 В2 ВЗ

1. Потенциальная Б* 0 0 0 0 3 4 0 0

свободная ёмкость С* 0 0 0 0 2 3 0 0

рынка М* 0 0 0 0 0 2 0 0

О* 0 1 0 0 0 -1 1 3

В* 0 3 0 1 2 4 0 0

2. Рост рынка С 0 2 0 1 1 3 0 0

Н* 0 1 0 0 0 2 0 0

О 0 1 0 0 0 -1 2 2

п. ...

Примечание: Б-большой, С-средний, М-малый, В-высокий, Н-низкий,

О-отсутствует, (-)-отрицательный.

В основу анализа процессов положена классификация процессов, выполняемых в организации инфокоммуникационной отрасли. В силу консерватизма и риска нового вида партнёрских отношений, из всего набора процессов, выполняемых в организации, могут бьггь вынесены на аутсорсинг только вспомогательные, которые подвергаются оценке на степень проблемности. Для этого рассматриваются процессы с позиции их желаемого и текущего состояния, конкурентной ситуации в отрасли.

Ключевым моментов в принятии решения о передаче процесса на аутсорсинг является этап оценки эффекта от использования аутсорсинга и определение рисков и угроз, связных с ним. Оценка эффекта базируется на анализе преимуществ и недостатков использования аутсорсинга по шкапе от -10 до +10 с помощью метода экспертных оценок. По результатам анализа формируется перечень процессов, которые рекомендуется передать на аутсорсинг. Принятие окончательного решения осуществляется после оценки процесса с помощью доработанной автором матрицы аутсорсинга, адаптированной для делегирования процессов.

На этапе оценки рисков использован комплексный метод оценки риска, включающий качественную и количественную оценку. Для анализа была предложена классификация рисков, характерных для аутсорсинга. Составление риско-информационной и корректировочной риско-информационной таблиц завершает этап оценки рисков (таблица 2). Главной задачей риско-информационной таблицы является вывод рисков в область с наименьшим негативным воздействием.

Таблица 2 - Корректировочная риско-информационная таблица принятия решения

Риск Информация

0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6 0,7 0,8 0,9 1,0

0,1 ■¡! 1

Отказ от услуг 1аутсорсера Потеря Правовой

0,2 Отрыв руководства

*ресурс. 1

0,3 | Утечка информации ¡' Новый конкур.

0,4 Неверн. страт.

0,5

0,6 Потеря знаний

0,7 Потеря КОНТРОЛЯ Неверный договор

0,8 | Снижение мотивации

0,9 Финансовый ::

1,0

4. Модифицирована технология проведения анализа по матрице аутсорсинга на основе использования системы сбалансированных показателей, основанная на количественной и качественной оценке выполнения процесса и отклонениях текущих задач организации от поставленных целей; предложен и обоснован системный подход для определения итогового показателя эффективности управленческого решения.

Разработанная шкала оценки качества выполнения бизнес-процесса позволяет количественно оценить каждое направление деятельности организации в рамках направляющих системы сбалансированных показателей. Предложенный анализ позволяет обнаружить отклонения текущих приоритетов деятельности от поставленных целей и своевременно провести корректировку в требуемом направлении

Процессный и системный подходы являются современными и актуальными подходами к управлению, поэтому для организаций, в том числе и телекоммуникационных, актуальна передача не отдельных функций и компетенций сторонней организации, а бизнес-процессов. Поскольку матрица аутсорсинга Д. Хлебникова не учитывала этого подхода, то в диссертационной работе она была адаптирована под аутсорсинг процессов (рисунок 5).

Стратегическая важность

о.

и

1. Развитие и совершенствование процессов (применение сотрудничества)

4. Делегировать процессы надёжному поставщику-партнёру

7. Делегировать процессы

2. Инвестирование в развитие процессов

5. Повторное проведение анализа

8. Делегировать процессы

3. Защита собственности, продажа результатов

6. Диверсификация

производства, инсорсинг, продажа результатов

9. Создание самостоятельной

организации (продажа/новый бизнес)

5 10 15

Интегральный индикатор системы показателей выполнения процесса Рисунок 5 - Матрица аутсорсинга

В модифицированной матрице аутсорсинга предложена авторская технология оценки значений заданных осей. Оценка стратегической важности и качества выполнения процесса осуществляется с привлечением экспертной группы. Для отнесения процесса по стратегической важности в одну из трёх групп (низкая, средняя и высокая) эксперты используют личный опыт и классификацию процессов на основные и вспомогательные.

Качество выполнения процесса экспертами оценивается в рамках разработанной шкалы оценок по четырём направляющим системы сбалансированных показателей, которая позволяет выявить уровень выполнения процесса и обозначить стратегию развития организации. Для наглядности

результаты отражаются на карте ССП (рисунок 6). Оценка качества выполнения процесса осуществляется с помощью интегрального показателя всей системы (формула 1), который для процесса «Управление эксплуатацией и обслуживанием сети» составил 6,52.

а)

где Р*-, - балльная оценка г'-ого показателя /-ой перспективы; У, - весомость г-ого показателя у'-ой перспективы; у, - весомость /-ой перспективы в общей системе сбалансированных показателей.

Рисунок 6 - Карты системы сбалансированных показателей и интегрального показателя ССП

В рамках предложенного алгоритма разработана модель процесса аутсорсинга, в основе которой заложены принципы системного подхода: целостности и сложности (рисунок 7). Модель показывает взаимосвязь между аутсорсером и компанией-заказчиком, давая возможность оценить эффективность этого партнерства как единой структуры с помощью экономических показателей.

Сделать окончательный вывод об экономической эффективности использования аутсорсинга в организации «Ы-Телеком» позволяет дополнительный расчет. Доходы, получаемые компанией «Ы-Телеком» от организации «А-Сети»:

где А„ол1 - доходы от аренды помещений «И-Телеком»; А,ам.пр - доходы от аренды измерительных приборов «И-Телеком»; Ама„мех - доходы от аренды средств малой механизации «1Я-Телеком»; Атра„с - доходы от аренды транспортных средств «1М-Телеком»; ДС5 - доходы от услуг связи.

Бизнес-процессы (11*)

«шашх Сшекшезачан

Рэег«8$гк® удешешржтгю «вемгсм фА\

{Мя'&еше: гв®

Ушвмекзю доходов за с«;

давили« 10,5?)

Скхшш» ейееняшз* (0,5)

здалга ашянш ©.И?

ПйВЫЖН»« ИИПйфШ® Ц5Ш (55,45)

Обучение и рост (2»)

5. Разработана количественная шкала оценки критериев выбора аутсорсера, используемая на этапе отбора наиболее подходящего кандидата по совокупности показателей, позволяющая задать граничные значения для каждого критерия и исключить из дальнейшего анализа потенциальных кандидатов, не проходящих по одному или нескольким критериям.

Любая компания, которая имеет дело с аутсорсингом, сталкивается с проблемой выбора поставщика услуг. От правильности выбора аутсорсинговой компании может зависеть не только результат выполнения процесса, но и возможность функционирования организации в целом; вместе с тем, в зарубежной и отечественной литературе мало уделяется внимание этому вопросу. Выбор аутсорсера можно провести с помощью методики, применяемой в товарной политике фирмы, и методики, используемой в алгоритме выбора логистических

посредников. Обе методики позволяют получить качественный результат; но за счёт возможности автоматизации процесса расчётов использование второй методики более целесообразно. С этой целью автором написано программное обеспечение, применяемое для выполнения расчетов в процессе проводимых в рамках диссертационной работы исследований.

На этапе принятия решения ддя получения необходимых данных применяется опрос экспертов, которым предоставляется перечень критериев оценки аутсорсеров. Для каждого из критериев автором разработана оценочная шкала от 0 до 5, но с разным количеством оценочных сегментов. Пример оценочной шкалы по первому критерию представлен в таблице 3.

Таблица 3 - Критерии оценки надежности поставщика аутсорсинговых услуг

Состояние критерия Оценка Описание состояния критерия

Плохое 0-1,9 Аутсорсер удовлетворяет в полной мере не более трети потребностей своих клиентов

Неудовлетворительное 2,0-2,9 Аутсорсер удовлетворяет в полной мере потребности не более половины своих клиентов либо частичное удовлетворение потребностей большей половины клиентов

Удовлетворительное 3,0-3,9 Аутсорсер удовлетворяет в полной мере более 70% потребностей своих клиентов. Либо удовлетворяет потребности всех клиентов, но не в полной мере или не надлежащего качества

Хорошее 4,0-4,9 Аутсорсер удовлетворяет в полной мере более 90% потребностей своих клиентов. Либо удовлетворяет потребности всех клиентов, но в объеме не менее 90% и более на надлежащем уровне сервиса

Отличное 5 Аутсорсер полностью удовлетворяет все потребности своих клиентов на надлежащем уровне сервиса

По результатам опроса были определены критические значения каждого критерия, представленные в таблице 4.

Таблица 4 - Критические значения критериев оценки аутсорсеров

Наименование критерия выбора аутсорсера Критические значения критериев

1 Надёжность 4,4

2 Уровень возможностей 3,9

3 Высококвалифицированные специалисты 4,5

4 Гибкость 4,1

5 Стоимость выполнения процесса .

6 Широкий географический охват 4,0

7 Качество сервиса 4,3

8 Экспертиза и контроль 4,0

9 Профессиональный потенциал 2,4

10 Эффективность работы 4,3

На основе проведённого анализа корректируется перечень потенциальных поставщиков услуг и выбирается наиболее предпочтительный аутсорсер. В соответствии с реальными рыночными показателями рассчитывается экономический эффект и риски аутсорсинга. Заключительным этапом являются рекомендации к принятию решения о внедрении аутсорсинга и подписание контракта.

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ

1. Автором предложена классификация существующих методов принятия решения о применении аутсорсинга и оценки его эффективности, которые позволяют определить набор процессов, передаваемых на аутсорсинг, и оценить эффективность принятия управленческого решения.

2. Аутсорсинг является современным инструментом стратегического управления компанией. В работе представлена авторская классификация дефиниции «аутсорсинг» и сформулировано определение, обоснована значимость аутсорсинга как стратегического инструмента. Анализ работ зарубежных и российских учёных позволил сгруппировать преимущества и недостатки аутсорсинга по основным направлениям реализации проекта.

3. Разработанная авторская модель принятия решения об использовании аутсорсинга и реализации аутсорсинг-проекта в организации включает две ключевые фазы оценки процессов: общий анализ процессов и с учётом отраслевой специфики. Представленная авторская процедура принятия решения содержит конкретные рекомендации по решению поставленных задач и методический инструментарий для выполнения промежуточных и итоговых расчетов, позволяющих количественно и качественно оценить целесообразность применения аутсорсинга. В процедуре используются метод экспертных оценок, методы выбора аутсорсера, принципы системного анализа и системы сбалансированных показателей, методы анализа внешней конкурентной среды. Автором модифицирована матрица аутсорсинга Хлебникова с целью оценки осей данной матрицы на основе ССП в рамках разработанной шкалы оценок.

4. Предлагаемые процедуры и модель принятия решения об использовании аутсорсинга адаптированы непосредственно для отрасли связи. Для этой цели разработана модель интеграции организации-клиента и аутсорсера в рамках системного подхода. Применение данной модели даёт возможность обнаружить связь между показателями функционирования организации-клиента и аутсорсинговой фирмы.

5. Эффект от реализации аутсорсинг-проекта определяется на основе интеграции данных организации-заказчика и аутсорсинговой компании в

рамках системного подхода. Использование данных о доходах, которые получает организация «Ы-Телеком» от взаимодействия с компанией «А-Сети» в рамках аутсорсинга позволяет сделать вывод, что внедрение аутсорсинга эффективно. Анализ деятельности компании «М-Телеком» показал как экономическую целесообразность применения аутсорсинга, так и улучшение качественных показателей выполнения процесса.

6. На этапе оценки рисков использован комплексный метод оценки риска. Для проведения анализа предложена классификация рисков, характерных для аутсорсинга. Заключительным шагом в оценке рисков является составление риско-информационной таблицы. Анализ и управление рисками в процессе принятия решения о внедрении аутсорсинга позволит предупредить возможные потери. Управление рисками определяется стратегией развития организации и заключается в исследовании внешней и внутренней среды.

IV. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ:

Статьи в научных рецензируемых изданиях:

1. Мухина И.С., Сафонова Л.А. Анализ целесообразности использования аутсорсинга на основе методики формирования портфеля стратегий // Экономика и предпринимательство. - № 7. - 2014. - с. 920-923 (0,4 п.л./0,3 п.л.)

2. Мухина И.С., Сафонова Л.А. Оценка рисков использования аутсорсинга // Экономика и предпринимательство. - № 7. - 2014. - с. 971-973 (0,3 п.л./ 0,2 п.л.)

3. Мухина И.С. Модель определения и передачи процессов на аутсорсинг // Экономика и предпринимательство. - № 12 (ч.4). - 2013. - с.609-611 (0,3 п.л.)

4. Мухина И.С. К вопросу о целесообразности использования аутсорсинга организацией. // Сибирская финансовая школа. - 2010. - № 3. - с.143-148 (0,5 п.л.)

5. Мухина И.С. Анализ существующих подходов к оценке эффективности использования аутсорсинга. // Сибирская финансовая школа. - 2008. - № 6. -с. 111-115 (0,5 п.л)

Статьи в научных изданиях:

6. Мухина И.С. Двухфазная модель определения и передачи процессов на аутсорсинг // Российская научно-техническая конференция «Общество, политика, финансы». Материалы конференции. - Новосибирск, СибГУТИ. -2014.-е. 76(0,06 п.л.)

7. Мухина И.С. Аутсорсинг как многоуровневый стратегический инструмент // Инфосфера. - №59. - 2013. - с. 12 (0,17 п.л.)

8. Мухина И.С. Роль системного подхода в оценке эффективности использования аутсорсинга. // Российская научно-техническая конференция

«Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1. - Новосибирск, СибГУТИ. - 2013.-е. 112 (0,06 п.л.)

9. Мухина И.С. Оценка рисков в процессе принятия решения об использовании аутсорсинга на предприятии. // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1. - Новосибирск, СибГУТИ. - 2011. - с.387-388 (0,06 п.л.)

Ю.Мухина И.С. Перспективы рынка ИТ-аутсорсинга в условиях мирового кризиса. // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1. — Новосибирск, СибГУТИ. - 2010. - с.328 (0,06 п.л.)

П.Мухина И.С. Процедура принятия решения об использовании аутсорсинга. // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1. - Новосибирск, СибГУТИ. - 2010. - с. 329 (0,06 п.л.)

12.Irina Mukhina, Anastasia Cherepanova Methods for quality estimation of video codecs and effective application of them in videoconferencing on the outsourcing basis // The volume of paper of eleventh international conference and seminar on micro/nanotechnologies and electron devices. IEEE EDM'2010, Erlagol, Russia. -2010. - c. 265-269 (0,7 п.л./0,3п.л.)

13.Мухина И.С. Об эффективности использования аутсорсинга // «Инфосфера». -2009. -№41.-с. 60 (0,21 п.л.)

14.Мухина И.С. Второе дыхание IT-аутсорсинга в условиях мирового кризиса // «Инфосфера». - 2009. - № 44. - с. 73-74 (0,19 пл.)

15.Мухина И.С. Аутсорсинг как способ снижения затрат на предприятии. // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1. - Новосибирск, СибГУТИ. - 2009. - с.266 (0,06 п.л.)

16.Мухина И.С. Матричные методы оценки эффективности использования аутсорсинга // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 1, -Новосибирск, СибГУТИ. - 2009. - с. 267 (0,06 п.л.)

17.Мухина И.С. Аутсорсинг. // Российская научно-техническая конференция «Информатика и проблемы телекоммуникаций». Материалы конференции, том 2. - Новосибирск, СибГУТИ. - 2008. - с. 95 (0,06 п.л.)

Научное издание Мухина Ирина Сергеевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИКИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ О ВНЕДРЕНИИ И ИСПОЛЬЗОВАНИИ АУТСОРСИНГА В ОРГАНИЗАЦИЯХ СВЯЗИ

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук