Совершенствование сервисного обслуживания на конкурентном рынке как фактор повышения эффективности деятельности фирмы тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Смолькин, Валерий Петрович

Введение.

Глава первая. Роль маркетинговой товарной политики в л формировании системы конкурентных преимуществ фир

1.1.Товарная политика фирмы в современных концепциях маркетинга. g

1.2.Конкуренция, конкурентоспособность и конкурентные преимущества в предпринимательстве.

1.3.Сервисное обслуживание как фактор конкурентного преимущества фирмы.

Глава вторая. Механизм организации сервисного обслужи вания.

2.1. Система планово - предупредительного ремонта как методология обслуживания техники в централизованной пла- ^ новой экономике.

2.2. Принципы трансформации системы планово - предупредительного ремонта в систему сервисного обслуживания конкурентной экономики.

2.3. Метод разработки системы сервисного обслуживания новой техники.

Глава третья. Организация эффективного механизма сервисного обслуживания (на примере вычислительной тех- jqq ники).

3.1.Методика расчёта нормативных характеристик системы сервисного обслуживания.

3.2.Организация механизма сервисного обслуживания новой техники (на примере парка вычислительной техники

Ульяновского механического завода»). ^^

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование сервисного обслуживания на конкурентном рынке как фактор повышения эффективности деятельности фирмы"

АКТУАЛЬНОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ. Преобразование экономики России, вывод её из глубокого кризиса на путь динамического, прогрессивного развития связан со становлением высокоэффективного рыночного хозяйства, базирующегося на инициативе людей, на предпринимательстве. Россия вынуждена в быстром темпе пройти путь, совершенный мировой экономической историей, опираясь на достижения современной теории и практики рынка.

В настоящее время в России создан и эффективно существует ряд конкурентных рынков, товары на которых отличаются высокими потребительскими свойствами и невысокой ценой. К сожалению, подобные рынки ещё не являются превалирующими в отечественной экономике. Именно поэтому осмысление практического опыта работы на этих рынках и развитие теории конкуренции являются важнейшими задачами для отечественной экономической науки.

В условиях современного высокомеханизированного производства эффективность работы промышленных предприятий и качество выпускаемой ими продукции непосредственно связаны с техническим состоянием технологического оборудования и средств вычислительной техники. Простои оборудования и средств вычислительной техники из-за неисправности и ремонта, нарушая производственный процесс, способны резко ухудшать экономические показатели предприятия, а снижение точности - увеличивать брак и отрицательно сказываться на качестве выпускаемой продукции.

Поэтому, чтобы обеспечить конкурентное преимущество в предпринимательстве на современном уровне необходимо содержать в надлежащем техническом состоянии оборудование при минимальных потерях производства.

Одним из путей решения является рациональная организация технического обслуживания и ремонта оборудования. Техническое обслуживание и ремонт может производиться как силами самого предприятия, так и силами специализированных фирм, занимающихся реализацией оборудования и последующим проведением его сервисного и гарантийного обслуживания.

Такое обслуживание техники специализированной фирмой в виде сервисного и гарантийного обслуживания будет являться конкурентным преимуществом фирмы в настоящее время.

Для организации сервисного и гарантийного обслуживания должна быть создана система, представляющая собой комплекс организационно-технических мероприятий, осуществление которых позволило бы основную часть работ производить в заранее известные сроки, обеспечивающие предупреждение прогрессирующего изнашивания деталей техники в эксплуатации и уменьшение потерь в производстве из-за его неисправности и ремонта.

В годы планового ведения хозяйства бывшего СССР подобную роль выполняли типовые системы ГТПР, которые разрабатывались министерствами и головными институтами. Порядок совершенствования плановой системы и функций головных институтов устанавливался следующий: «.пересмотр и уточнение норм и методических указаний Типовой системы должны производиться каждые пять лет. Выпуск в свет нового издания должен приурочиваться к началу первого года пятилетки.»[91,с250].

Типовые системы ППР разрабатывались на основе анализа данных об отказах и изменениях параметров состояния элементов и нормативов времени на выполнение профилактических операций с учетом специфики производства и возрастающую сложность применяемого оборудования.

После 90-х годов не было выпущено ни одной книги по системе ППР для промышленного оборудования. В это же время в России начинается массовое использование новой техники, в том числе и персональных ЭВМ зарубежного производства. Использование любой техники предполагает, прежде всего, и организацию службы, которая должна заниматься вопросами ремонта и технического обслуживания. Стоимость обслуживания вычислительной системы может составить от 10 до 50% общей стоимости системы за весь период работы и даются «робкие» теоретические предложения, как и когда это обслуживание должно проходить [49,с.187]. Однако системы обслуживания многих видов новой техники так и не создано, что приводит к значительным ущербам как для отдельных предприятий, так и для экономики страны в целом. Действия предпринимательских структур, которые поставляют на российский рынок новую технику, оказываются малоэффективными в вопросах осуществления гарантийного обслуживания новой техники. Если в этом обслуживании потребителям будет отказано, они будут приобретать аналогичную продукцию у конкурентов; если предлагаемая система окажется не оптимальной, предприниматель понесёт дополнительные затраты и, тем самым, снизит свои конкурентные позиции на рынке. Поэтому проблема разработки теоретических положений и практических рекомендаций по организации системы сервисного и гарантийного обслуживания новой техники в условиях конкурентной экономики является актуальной научной и практической задачей.

ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ. Основной целью диссертационной работы является развитие и совершенствование теории и практики сервисного обслуживания в системе предпринимательской деятельности фирмы на конкурентных рынках высокотехнологичного производства.

В соответствии с поставленной целью, в диссертации решались следующие задачи:

- выявление основных принципов создания системы сервисного обслуживания как одного из факторов конкурентного преимущества фирмы на конкурентных рынках;

- исследование основных элементов гарантийного обслуживания новой техники, как элемента системы сервисного обслуживания;

- разработка и обоснование теоретической модели механизма гарантийного обслуживания новой техники;

- разработка методики расчёта основных характеристик данной модели; апробация предложенных механизмов и моделей в практике хозяйствующего субъекта предпринимательской деятельности.

ОБЪЕКТОМ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ является система товарной политики фирмы на конкурентном рынке.

ПРЕДМЕТОМ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ является механизм формирования системы сервисного обслуживания новой техники в маркетинговой политике предпринимательской структуры на конкурентных рынках.

ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКОЙ ОСНОВОЙ ДИССЕРТАЦИИ являются работы классиков экономической теории, ведущих отечественных и зарубежных ученых в области предпринимательства, маркетинга и управления предприятием.

НАУЧНАЯ НОВИЗНА ПРОВЕДЕННОГО

ИССЛЕДОВАНИЯ заключается в том, что в ней:

- предложена концепция организации гарантийного обслуживания новой техники на конкурентных рынках для получения конкурентных преимуществ;

- обоснованы принципы формирования системы сервисного обслуживания новой техники на конкурентных рынках (в части гарантийного обслуживания);

- разработан механизм формирования системы гарантийного обслуживания новой техники;

- развит и уточнён понятийный аппарат теории маркетинга и предпринимательства (предложены понятия: «цикл гарантийного обслуживания»; «структура гарантийного обслуживания» и т.п.);

- разработана модель и предложена методика расчёта нормативных характеристик данной модели гарантийного обслуживания новой техники на основе эмпирических и математико-статистических данных;

- уточнена структура стоимости эксплуатации новой техники для оценки конкурентоспособности товара.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ. Разработанные в диссертационном исследовании теоретические положения, методика и механизмы расчетов предложены, исходя из конкретного состояния дел на российских промышленных предприятиях. Все научные положения и результаты, предложенные в диссертации, имеют простую практическую интерпретацию и могут быть использованы в условиях рынка на хозяйствующих объектах. Часть процедур расчета автоматизирована.

АПРОБАЦИЯ РАБОТЫ. Основные положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на Всероссийских научно-практических конференциях и научно-практических конференциях в Ульяновском государственном техническом университете и совещаниях, прошедших на Федеральном государственном унитарном предприятии «Ульяновский механический завод».

Материалы диссертации внедрены на Федеральном государственном унитарном предприятии «Ульяновский механический завод», ТОО «Теллура».

Основные результаты диссертационного исследования нашли отражение в 4 научных публикациях, в том числе в монографии объёмом 2 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Смолькин, Валерий Петрович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В современных рыночных условиях только та фирма имеет право на существование, которая более полно покажет конкурентные преимущества в своей политике. Важный фактор, способствующий реализации конкурентной способности товара, является маркетинг. Новая концепция маркетинга - маркетинг взаимодействия, в котором главное - хорошие ,доверительные отношения с покупателями и другими участниками купли - продажи, т.е. индивидуальное отношение с покупателями.

Фирме, желающей существовать на конкурентном рынке необходимо иметь и постоянно совершенствовать товарную стратегию, что позволяло бы ей обеспечивать устойчивую структуру ассортимента, постоянный сбыт и стабильную прибыль.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики фирмы. Товарная политика - ядро маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения.

Конкуренция правит рыночной экономикой. Конкурентные преимущества сохраняют те фирмы, которые не уходят от риска в предпринимательской деятельности, а обоснованно его используют для получения предпринимательского дохода.

Конкурентоспособность товара определяется путем сравнения потребителем цены, качества и уровня сервиса, который может быть ему предоставлен до и после покупки товара. Сравнению подлежит также такой показатель, как уровень маркетингового окружения (сопровождения) товара, т.е. состояние расширенных характеристик товара (маркетинг-логистика, сервис, гарантии и т.д.).

Предложения по расходам, связанным с эксплуатацией новой техники, в диссертации предложено разложить на 4 составляющие:

- затраты на эксплуатацию;

- профилактическое обслуживание;

- ремонт;

- утилизацию.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями типа сервис - центров, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договора по оказанию до и послепродажных услуг.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Рассматривая организацию гарантийного обслуживания новой техники, следует указать на то, что гарантийное обслуживание новой техники предлагается производителями, исходя из заводских испытаний этой техники. Эту стандартную гарантию предоставляют все посредники, реализующие эту технику. При таком подходе посреднические структуры, занимающиеся предпринимательской деятельностью, не создают себе конкурентных преимуществ за счет расширения спектра гарантийного обслуживания. Для появления новых конкурентных преимуществ необходимо его расширить, взять на себя дополнительные обязательства по сравнению с конкурентами. В научной и учебной литературе нет соответствующих рекомендаций, методы обоснования системы гарантийного обслуживания новой техники в различных условиях не предложены - ведь опыта эксплуатации новой техники нет и надо создавать систему сразу же в ходе первого опыта её эксплуатации.

В диссертации для этого использовался опыт планово-предупредительного ремонта (ППР).

В основу типового положения «Единая система ППР» заложена система периодических ремонтов. Основная цель ППР ввести ремонтные работы в плановое русло. Нормативы системы периодических ремонтов регламентируются положениями о применении системы. Типовые системы ППР разрабатывались на основе анализа данных об отказах и изменениях параметров состояния элементов и нормативов времени.

Вопросы совершенствования организации ремонта и технического обслуживания могут решаться только на основе экспериментирования в производственных условиях. А разработанные таким образом системы обслуживания могут трансформироваться в системы гарантийного обслуживания новой техники. Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс мероприятий, направленных на предупреждение отказов техники и продление срока его службы.

Для фирм, занимающихся реализацией вычислительной техники и другой новой техники целесообразно взять на использование нормы и нормативы системы гарантийного и сервисного обслуживания для создания конкурентных преимуществ и в качестве основания для создания эффективного обслуживания поставляемой техники.

В диссертации решены следующие задачи:

1.Выделен комплекс основных характеристик системы гарантийного обслуживания.

2.Обоснована теоретическая модель механизма гарантийного и последующего сервисного обслуживания новой техники.

3.Разработана методика расчёта основных характеристик гарантийного обслуживания новой техники.

4.Проведена практическая апробация предложенных механизмов.

5.Определена экономическая эффективность от внедрения системы. Кроме этого сделаны следующие выводы и рекомендации:

1.Проведено определение надёжности персональным ЭВМ зарубежного производства на основе эмпирического исследования.

2.Определён период полезной эксплуатации ПЭВМ - не более 3 лет, поэтому капитальный ремонт не имеет смысла.

3.Проведен экономический анализ надежности машин.

4.Определена трудоемкость технического обслуживания и ремонта ПЭВМ зарубежного производства.

5.Предложена формула расчета годовой экономии затрат на неплановый текущий ремонт машины, без учёта ущерба от потери информации и ущерба от производственных потерь.

Приведенные в диссертационной работе теоретические материалы и апробирование их на предприятии позволяет применить их на любой фирме, использующей большой парк вычислительной техники или фирме берущей на себя функции гарантийного и последующего сервисного обслуживания, поставленной ею техники. Частный пример - парк вычислительной техники ФГУП «Ульяновский механический завод».

Диссертационная работа является завершенным нгьучным трудом. Тем не менее, она может быть развита в направлении разработки комплексной типовой системы обслуживания новой техники, в которой следует рассмотреть следующие вопросы:

- организация контроля качества и отчетности;

- комплектование и подготовка кадров;

- оплата труда и материальное стимулирование в системе обслуживания.

Материалы диссертации могут быть использованы при организации консалтинг - фирм.

146