Технология выбора стратегических решений организации на основе компромиссного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Технология выбора стратегических решений организации на основе компромиссного подхода"

На правах рукописи

ШУРАВИНА ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА

ТЕХНОЛОГИЯ ВЫБОРА СТРАТЕГИЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ КОМПРОМИССНОГО ПОДХОДА (НА ПРИМЕРЕ АВТОТРАНСПОРТНЫХ ПРЕДРИЯТИЙ)

Специальность 08.00.05

- Экономика и управление народным хозяйством: менеджмент

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2013 005540239

005540239

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО "Самарский государственный технический университет"

Научный руководитель - Косякова Инесса Вячеславовна,

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты - Макаров Александр Михайлович,

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО "Удмуртский государственный университет", г. Ижевск, кафедра "Управление социально-экономическими системами", профессор

Тяпухин Алексей Петрович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО "Оренбургский государственный университет", кафедра "Менеджмент", заведующий кафедрой, профессор

Ведущая организация - ФГАОУ ВПО "Казанский (Приволжский)

федеральный университет"

Защита состоится 11 октября 2013 г. в 12 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.03 при ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет" по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

ФГБОУ ВПО "Самарский государственный экономический университет"

Автореферат разослан 10 сентября 2013 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета ' Волкодавова Елена Викторовна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшим этапом стратегического планирования и управления является обоснование выбора стратегии организации. Процесс управления требует гибкости стратегических решений, их адаптации к динамичной внешней и внутренней среде, что обеспечивает развитие организации. Здесь многое зависит от технологии управления, в частности, технологии выбора стратегических решений. Технология выбора стратегического решения выступает в данном случае в виде правил, норм, алгоритмов, а также апробированных средств, способов, приемов деятельности организации, позволяющих достигнуть заданных результатов. Современные технологии управления используют клиентоориентированный подход к ведению бизнеса, который известен давно. Его суть выразили такие специалисты в области менеджмента, как М Хаммер и Дж. Чампли: клиент - конкуренция - кардинальные изменения. Действительно, без ориентации на клиента и внесения изменения в ведение бизнеса в соответствии с ценностью продукта для клиента невозможно выдержать рыночной конкуренции. Для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы организации, а также система ее управления должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированно-сти организации, должны носить системный и неодномоментный характер. Клиентоориентированный бизнес возможен и эффективен в любых отраслях экономики. Малый и средний бизнес - также важнейший элемент инновационно-ориентированной экономики, развитие которого является одним из главных приоритетов Российской Федерации на современном этапе. В то же время процесс управления бизнесом в этой сфере часто не имеет теоретико-методической основы. Но ведь именно здесь динамика изменения внешней среды, в которой осуществляется бизнес, велика, а процесс управления организацией должен быть особенно гибким. Сегодня практически перед всеми организациями стоит вопрос: как повысить эффективность бизнеса и получить прирост прибыли за счет удовлетворения потребностей клиента. Менеджмент клиентов использует, например, систему CRM для привлечения и удержания лучших клиентов. Но как выбрать ту или иную стратегию, как одновременно с обеспечением удовлетворения потребностей клиента не только выдерживать конкуренцию, но и развивать организацию высокими темпами? Поиск решения этих задач актуален и сегодня. Требуют решения вопросы методического обоснования технологии выбора стратегических решений, ориентированной на клиента, которая используется при различной степени конкуренции и одновременно - при различной реальной эффективности бизнеса, оптимизации долгосрочных стратегий, позволяющих гибко реагировать на условия бизнеса. Это и определяет актуальность данного исследования как в научном, так и в практическом отношении.

Степень разработанности проблемы. Научные основы процесса формирования стратегии в рамках школ стратегического менеджмента нашли отражение в трудах A.M. Ажлуни, И. Ансоффа, С.И. Ашмариной, Л.Д. Болмана, Т. Дила, П.Ф. Друкера, А.П. Жабина, И.В. Косяковой, Дж. Куинна, Р. Лапье, A.M. Макарова, С. Макридакиса, Г. Минцберга, С. Оливера, М.Е. Портера, Б.Г. Преображенского, И.Е. Рисина, Р.П. Румельта, Р. Саймонса, Ю.И. Трещевского, А.П. Тяпухина, Й. Уилсона, Й. Шум-петера, Б. Хендерсона, К.Р. Эндрюса, В.Н. Эйтингона и др. Проблемы обеспечения эффективного управления клиентоориентированным бизнесом обращают на себя внимание многих специалистов: С.А. Бородулиной, С.Н. Гришутиной, B.C. Гузь,

С.Н. Дияновой, Л.В. Степановой, М.Ю. Старенкова, К.В. Харского, К.А. Черницовой, М.Н. Шавровской и др. Среди зарубежных авторов классических научных трудов можно отметить такие известные имена, как Р. Акофф, П. Ансофф, X. Внесем, П. Дойль, Ф. Котлер, Р. Кох, Ж-Ж Ламбен, Г. Минцберг, Дж. О'Шонесси и др. Технологии выбора стратегических решений рассматриваются такими учеными, как Б.Н. Герасимов, Г.В. Голикова, В. Зеланд, В.М. Шарапов и др. Анализ научных трудов по перечисленным вопросам выявил отсутствие единого подхода к выбору методики, позволяющей разработать принципы менеджмента современных организаций, процесс управления которыми связан с технологией выбора стратегических решений, удовлетворяющих в равной степени и бизнес, и клиента. В частности, по нашему мнению, недостаточно исследованы вопросы нахождения компромисса интересов бизнеса и клиента, разрешающего противоречия, которые выступают ограничением развития организации.

Область исследования. Работа выполнена в рамках специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: менеджмент (пп. 10.9. Организация как объект управления; пп. 10.11. Процесс управления организацией, ее отдельными подсистемами и функциями; пп. 10.12. Оценка управления организациями как социальными и экономическими системами и пп. 10.15. Стратегический менеджмент, методы и формы его осуществления.

Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических подходов к формированию технологии выбора стратегических решений организации, оптимальных с позиций и клиента, и бизнеса.

Поставленная цель исследования предопределила решение следующих задач:

1. Проанализировать тенденции в области развития стратегического менеджмента.

2. Предложить подход к формированию показателей внешней среды и внутренней среды объекта управления, представляющих интересы бизнеса и интересы клиента.

3. Разработать методические основы выбора стратегических решений, базирующиеся на предложенном подходе.

4. Разработать модель принятая стратегических решений, использующую компромиссный подход.

5. Представить варианты стратегических решений, обеспечивающие гибкость технологии процесса управления в зависимости от конкурентных преимуществ и оценки эффективности бизнеса.

6. Представить авторские рекомендации по технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода с учетом специфики автотранспортных предприятий.

Предмет исследования. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования технологии выбора стратегических решений организации.

Объенгг исследования. Объектом исследования является процесс стратегического управления организацией. Прикладные вопросы исследования рассмотрены на примере автотранспортных предприятий г. Самары.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме формирования технологий выбора стратегических решений организации.

Информационная база исследования. Результаты исследования основываются на использовании данных Федеральной службы государственной статистики, отечественных и зарубежных статистических и финансово-экономических изданий, ресурсов глобальной информационной сети Интернет, аналитических обзоров, публикуемых в периодической печати и специальной научной литературе, монографических материалов исследований отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность автотранспортных предприятий в Российской Федерации, данные отчетности предприятий, материалов, собранных непосредственно автором.

Научная новизна диссертационного исследования:

1. Выявлена тенденция в области развития стратегического менеджмента, а именно: клиентоориентирование на современном этапе развития менеджмента трактуется не как учет интересов клиента с позиций бизнеса, а как учет оценки клиентом эффективности бизнеса, что позволяет осуществить исследование с учетом компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса для оптимизации процесса выбора стратегических решений. Уточнено определение клиентоориентированного бизнеса, которое отличается тем, что использует не принятое в настоящее время понятие "равенство позиций", а компромиссное соотношение между интересами клиента и интересами бизнеса в рамках, не ущемляющих эти интересы.

2. Предложен методический подход к формированию технологии выбора стратегических решений, который включает расчет двух показателей, учитывающих степень удовлетворенности внешнего клиента результатами деятельности организации и степень влияния на эффективность бизнеса социальных результатов осуществления бизнес-процессов, т.е. степень удовлетворенности внутреннего клиента организации, что позволяет моделировать процесс принятия стратегических решений.

3. Разработана методика выбора стратегических решений, включающая способ формирования трендовых моделей, способ формирования матрицы принятия решений, алгоритм принятия решения в диалоговом режиме, которая позволяет обосновать технологию управленческих решений в процессе реализации стратегий бизнес-процессов.

4. Разработана модель принятия стратегических решений, которая отличается тем, что использует компромиссный подход, а именно - в зависимости от результатов анализа факторов, влияющих на показатели удовлетворенности клиента и бизнеса, функционирует в одном из трех режимов - "равенство интересов", "интересы клиента", "интересы бизнеса" - в рамках, не ущемляющих эти интересы, что обеспечивает гибкость стратегических решений по отношению к конкурентной среде и финансовому состоянию организации.

5. Предложена матрица выбора стратегических решений, которая отличается тем, что предлагает различные сценарии управленческих действий, обеспечивающие оптимальную стратегию компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса, что позволяет достигнуть эффективность технологии управления.

6. Представлены авторские рекомендации по технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода с учетом специфики автотранспортных предприятий.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

Теоретическая значимость состоит в разработке методической основы формирования технологии выбора стратегических решений с учетом тенденций изменения (динамики) внешних и внутренних показателей, характеризующих интересы

бизнеса и интересы клиента. Полученные результаты исследования могут представлять практический интерес при принятии стратегических решений в условиях неопределенности параметров внешней среды организации и при различном уровне конкурентных преимуществ. Кроме того, для практики важен простой и доступный для анализа подход, базирующийся на разработанной форме социологического исследования. Полученные результаты исследования могут представлять интерес для менеджеров среднего звена и топ-менеджеров клиентоориентированного бизнеса при планировании бизнес-процессов.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертационной работы и результаты исследования были опубликованы в сборниках научных трудов и обсуждались на научно-практических конференциях: международной научно-практической конференции "Вклад молодой науки в национальную экономику России" (г. Самара, 2011 г., 2012 г.); III международной научно-практической конференции "Достойный труд - основа стабильного общества" (г. Екатеринбург, 2011 г.); IV Международной научно-технической конференции "Экономика и управление: теория, методология, практика" (г. Самара, 2012 г.); VI Международной научно-практическая конференция "Экономика и управление: теория, методология, практика" (г. Самара, 2012 г.); международной научно-практической конференции "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (г. Самара, 2012 г.). Результаты исследования были рассмотрены и приняты в качестве рекомендаций по повышению эффективности деятельности и в целях обеспечения конкурентоспособности автотранспортных предприятий министерством транспорта и автомобильных дорог Самарской области, а также использованы в процессе выполнения научно-исследовательской работы (хозяйственный договор №204/7 от 20 мая 2013 г.) на тему "Разработка стратегии управления клиентоориентированным бизнесом для автотранспортного предприятия", заключенного между ООО "Такси МАРТ" и Самарским государственных техническим университетом. Методические и практические рекомендации, представленные в диссертации, апробированы на предприятиях ООО "Такси МАРТ", ООО "Пионер", ООО "Реванш", что подтверждается соответствующими справками. Предложенные автором рекомендации по совершенствованию процессов управления предприятием на основе тревдовых моделей и моделей управления по отклонению использованы и внедрены на предприятиях. Основные результаты диссертационного исследования также использованы при разработке отдельных тем дисциплин "Менеджмент", "Экономика фирмы", "Методы исследования и моделирования национальной экономики" в Самарском государственном техническом университете.

Структура и объем диссертации. Работа содержит введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения.

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, формулируются цель и задачи исследования, раскрывается методологическая основа, характеризуются степень разработанности проблемы, предмет и объект исследования, элементы его научной новизны и практическая значимость.

В первой главе "Технологии стратегического управления организацией" проанализированы основные принципы и тенденции развития управленческих процессов организации. Отмечено, что особенно востребованными являются гибкие технологии управления, адаптированные к высокой динамике внешней среды. Рассмотрены современные системы управления бизнесом и критерии эффективности управления. Показано, что для формирования технологии выбора стратегических решений

эффективно использовать трендовый анализ и оценивать эффективность управления с учетом динамики внешних и внутренних показателей.

Во второй главе "Разработка методических основ формирования технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода" рассмотрен методический подход к формированию параметров внешней и внутренней среды объекта управления, выделены главные показатели относительно бизнеса и относительно интересов клиента, получены их расчетные соотношения. Предложены методика формирования трендов и трендовая модель клиентоориентированного бизнеса. Все это позволило составить матрицу принятия решений и определить методическую основу тактического и стратегического менеджмента организации. Стратегические решения в диссертации отображены моделью, реализующей принцип компромиссного подхода. На основании результатов моделирования разработаны сценарии управленческих действий, определяемые конкурентной средой и финансовым состоянием организации. Приведены примеры различных сценариев, реализующие стратегии SBI -стратегия приоритета интересов бизнеса, SEI - стратегия равных интересов, SCI -стратегия приоритета интересов клиента.

В третьей главе "Реализация технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода (на примере автотранспортных предприятий)" применена методика выбора стратегических решений, включающая формирование трендовых моделей, матрицы принятия решений, алгоритм принятия решения для автотранспортных предприятий. Представлены результаты социологических исследований, полученные автором, дана оценка качественных и количественных показателей управления деятельностью выбранных предприятий, проведен трендовый анализ показателей внешней и внутренней среды. Спрогнозированы тенденции развития выбранных предприятий. Даны рекомендации относительно стратегического менеджмента в зависимости от конкурентных преимуществ.

В заключении приводятся основные результаты исследования, представлены выводы и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Выявлена тенденция в области развития стратегического менеджмента, а именно: клиентоорнентирование на современном этапе развития менеджмента трактуется не как учет интересов клиента с позиций бизнеса, а как учет оценки клиентом эффективности бизнеса, что позволяет осуществить исследование с учетом компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса для оптимизации процесса выбора стратегических решений. Уточнено определение клиентоориентированного бизнеса, которое отличается тем, что использует не принятое в настоящее время понятие "равенство позиций", а компромиссное соотношение между интересами клиента и интересами бизнеса в рамках, не ущемляющих эти интересы.

Известно, что менеджмент - это управление социально-экономическими организациями в условиях рыночной экономики, цели которых, как правило, являются экономическими. Анализ тенденций в области развития менеджмента показывает, что для современных предприятий характерно клиентоориентированное ведение бизнеса при постоянно возрастающей скорости изменения окружающей среды. Понимание характера труда как функционально-ориентированного устарело, поскольку контингент заказчиков, конкуренция и технологические факторы и процессы существенно

изменили макросреду бизнеса. Фокус внимания с товара перемещается на клиента: теперь он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. Известно, что клиентоориентирование -это бизнес-стратегия "управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленная на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующаяся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций". Однако очень часто клиентоориентирование осуществляется интуитивно и сводится лишь к "работе с клиентом", основывается на личных качествах менеджера. Кроме того, понятие "равенство позиций" не всегда корректно при практической реализации процесса управления. Предлагается уточнить определение клиентоориентированного бизнеса в части отношения между клиентом и бизнесом в следующей формулировке: "Клиентоориен-тированностъ - это инструмент бизнес-стратегии, позволяющий поддерживать компромиссное соотношение между интересами клиента и интересами бизнеса в рамках, не ущемляющих эти интересы". Анализ тенденций развития менеджмента показывает, что делается множество попыток методически обосновать клиентоориентированный менеджмент, однако эта проблема до сих пор стоит достаточно остро. Технология выбора стратегических решений должна основываться на новых принципах и теоретических положениях, учитывающих высокую степень подвижности внешней среды, которая характеризуется недетерминированными параметрами; учитывающих равноправный учет позиций клиента и бизнеса, прогнозирование управленческих параметров для стратегического и тактического менеджмента. Развитие выявленной тенденции, с одной стороны, способствует повышению эффективности функционирования российского бизнеса, с другой - ставит новые задачи в части технологий выбора стратегических решений.

2. Предложен методический подход к формированию технологии выбора стратегических решений, который включает расчет двух показателей, учитывающих степень удовлетворенности внешнего клиента результатами деятельности организации и степень влияния на эффективность бизнеса социальных результатов осуществления бизнес-процессов, т.е. степень удовлетворенности внутреннего клиента организации, что позволяет моделировать процесс принятия стратегических решений.

Проведен анализ параметров внутренней и внешней среды организации в рамках выбора стратегических решений. Будем называть параметры х (хь х2,..., хт) показателями внешней среды, а параметры г (гъ г2, ..., г„) - показателями внутренней среды осуществления бизнеса. К показателям внешней среды будем относить такие, как конкурентоспособность, денежные доходы населения, демографические факторы, объем продаж и др. Показатели внутренней среды - это финансовые показатели, объем выпуска продукции, ассортимент и др. Корреляционный анализ позволяет выявить силу корреляционной связи между всеми показателями и ограничить число анализируемых показателей. Среди показателей внешней среды выбираем показатель, который в наибольшей степени характеризует привлекательность бизнеса для клиента. Для большинства предприятий таким показателем является объем реализации продукта. Его рост указывает на увеличивающуюся удовлетворенность со стороны клиента данным бизнесом. Назовем этот показатель Ук - показатель удовлетворения интересов клиента. Эффективность бизнеса чаще всего оценивается финансовым показателем, который входит в состав показателей внутренней среды, - рентабельностью. Назовем этот показатель У6 - показатель удовлетворения интересов бизнеса. Очевидно, что оба эти показателя связаны между собой, а также с внешней средой и с показателями функциони-

рования бизнес-процесса: Ук=Гк(х,г) и У^^х^). Методика, основанная на корреляционном анализе и позволяющая оценить влияние различных показателей на Ук и У б, известна. В работе предлагаются аналитические соотношения для расчета показателей удовлетворения интересов бизнеса и клиента:

Ук? =(Ук+Ук* р/к)/Ук, (1), Уа =(У6+У5* рс /Ь)/У6, (2), где р - коэффициент предпочтений внешнего клиента; Ь - коэффициент предпочтений внутреннего клиента.

В (1), (2) под внешним клиентом понимается потребитель продукта (услуга), под внутренним - потребитель бизнес-процесса внутри, в т.ч. специалисты разных уровней структуры организации. Коэффициенты предпочтений вводятся в расчет показателей, чтобы учесть те компоненты интересов клиента и бизнеса, которые не поддаются непосредственному аналитическому расчету и могут быть определены по результатам анкетирования, опроса и т.д. Коэффициент р, определенный в результате анкетирования, имеет вид: р=( g++g.)/h, где §+ - количество положительных ответов при анкетировании для удовлетворенного клиента, £ - количество отрицательных ответов при анкетировании для неудовлетворенного клиента, Ь - количество пунктов ответов, участвующих в опросе. Аналогично для 1 ;рс имеем: Г]^ = ( Ь++ Ь.)/ Ь , где Ъ+ и Ь_ - положительные и отрицательные ответы. Предлагается форма анкет, разработанная автором и использованная при апробации предложенной в диссертации методики на ряде предприятий г. Самары. Параметр "к" в (1) способен усилить или ослабить коэффициент р, который выражает отношение клиента к данному бизнесу, т.е. предпочтение клиента, которое не поддается формальному описанию. Этот параметр должен отражать реальную ситуацию, он подбирается эмпирическим путем при анализе ряда статистических данных методом экспертных оценок. Аналогично действует и параметр Ь. Он способен усилить или ослабить коэффициент При который практически выражает отношение работников разных организационных структур бизнеса к самому бизнесу. Он также определяется экспертным путем: чем меньше Ь для данного предприятия, тем больше влияет его социальная среда на эффективность осуществления бизнеса. Таким образом, в предлагаемой методике реализуется принцип: не бизнес оценивает клиента, а клиент оценивает бизнес.

3. Разработана методика выбора стратегических решений, включающая способ формирования трендовых моделей, способ формирования матрицы принятия решений, алгоритм принятия решения в диалоговом режиме, которая позволяет обосновать технологию управленческих решений в процессе реализации стратегий бизнес-процессов.

Методика выбора стратегических решений основана на анализе трендовых моделей известными методами. Однако способ представления трендов отличается следующим: для того чтобы сравнивать показатели, имеющие сильные корреляционные связи с Ук и Уь предлагается их пронормировать и оперировать трендами.

Тренды определяются в соответствии с установленными лагами, т.е. временными интервалами, по известным методикам. Очевидно, следует учитывать текущий момент времени ^ лаги предыдущей деятельности, начиная с 1„, и лаги прогнозируемой деятельности до ^ Чтобы построить тренд к-го показателя внешней среды, определим его в видели,..., ^ ..., 1к}=!Дхк[Ш, ..., 1к]/хп| • 100 %.

Если все показатели привести к нулевому уровню на момент 1„ и не учитывать абсолютную величину трендов, то восходящие тренды будут положительными, а нис-

ходящие - отрицательными. Перенесем параллельно графики, у которых значения показателя динамики отрицательные, и получим трендовую модель. На рис. 1 трендовая модель построена для ряда показателей бизнес-процесса, которые имеют значительное влияние на удовлетворение и интересов бизнеса, и интересов клиента. Качественно характер этого влияния может оценить менеджер, т.е. лицо, принимающее решение.

Рисунок 1 - Трендовая модель

Результатом такой оценки является матрица трендовой модели (табл. 1), анализ которой позволяет лицу, принимающему решение, выбрать управленческие воздействия и скорректировать динамику показателей, а значит, и их влияние на Уб и Ук. Автором разработан алгоритм принятия решения на основании трендовой модели (рис.2), который соответствует автоматизированному варианту принятия решения и отличается тем, что в нем присутствуют обязательные элементы диалога с лицом, принимающим решение, в процессе получения результатов анализа. В список исходных данных входит принятый временной лаг для построения трендов, а также Д - пошаговое изменение (как положительное, так и отрицательное) динамики тренда (относительная величина или процент). В автоматическом режиме определяются тренды дня показателей внешней среды (1) и внутренней "3,(0. Составляются уравнения регрессии для главных показателей. Трендовая модель и ее матрица формируются автоматически в результате работы компьютерной программы и предлагаются лицом, принимающим решение, в графическом виде (на экране) для внесения необходимых изменений, которые затем скорректируют показатели У6 и Ук. Из рис. 1 и табл.1 видим, что многие показатели имеют разнонаправленное влияние на показатели бизнеса Уб и клиента Ук, поэтому можно сначала обратить внимание на показатели, у которых Б-, К"0": рост т.х (рис. 1) можно сократить.

Показателю г, зададим отрицательное приращение. Автоматически рассчитывается новый тренд в соответствии с алгоритмом, представленным на рис.2 (см.пунктир на рис. 1). Особенностью методики является учет ограничений на темпы роста У & (рентабельность не ниже заданного значения). Следующий этап анализа модели - в пользу клиента. Следует выделить тренд, самый неблагоприятный для клиента. У нас это 24 "Издержки на дополнительный сервис", которые снижаются слишком высоким темпом, что отражено на рис.1. Лицо, принимающее решение, использует возможность снизить темп сокращения этих издержек (/4) без ухудшения других показателей. В лучшем случае для всех клиентозависимых показателей имеется корреляция показателя с Ук.

Таблшр I - Матрица трендовой модели для лнц, принимающих решение

I Влияние на удовле-Тенлснцин ! творение интересов бизнеса Влияние на удовлетворение интересов клиента

г\ Коэффициент износа обо- 1 ? восходящая рудования : отрицательное (Б-) нейтральное (К"0")

т.-) Рентабельность ] Т восходящая положительное (Б+) нейтральное(К"0")

2] Затраты на увеличение объема продукции (услуг) ^ нисходящая положительное (Б+) отрицательное (К-)

Издержки на дополнительный сервис | нисходящая положительное (Б+) отрицательное (К-)

г, Цена продукта (услуги) | нисходящая отрицательное (Б-) положительное (К+)

Если такой зависимости нет, ее оценивает менеджер (экспертная оценка). После каждого этапа принятия решения трендовая модель изменяется, т.е. вновь просчитывается с помощью программы рис. 2. Если дальнейший сценарий процесса управления для лиц, принимающих решение, очевиден, то решение считается принятым и анализ завершается. В противном случае необходимо выбрать тренд для изменения. Например, попробовать улучшить динамику какого-либо внутреннего показателя, у которого велико отрицательное влияние на Уб. Обозначим динамику этого показателя Ах,. Затем в автоматическом режиме начинается процесс изменения выбранного показателя в определенном цикле, на каждом шаге которого добавляется пошаговое изменение Ахи-] = Дх, + Д. На основании уравнений регрессии каждый раз рассчитываются тренды главных показателей и проверяется, не нарушены ли заданные ограничения на их рост (использован метод последовательных уступок). При необходимости лицо, принимающее решение, может контролировать этот процесс и остановить его при приемлемых результатах. В автоматическом режиме процесс будет продолжаться, пока главные показатели или один из них не достигнут своего критического значения (оно задано в исходных данных).

В этом случае процесс завершается и лицо, принимающее решение, получит новую трендовую модель. Кроме того, станут известны тренды главных показателей и, если решение удовлетворительное, оптимизация трендовой модели заканчивается. В противном случае можно отказаться от результатов поиска и попробовать изменить какой-либо другой показатель. Особенность методики в том, что процесс можно контролировать и поочередно улучшать трендовую модель в рамках ограничений для У6, Ук.

4. Разработана модель принятия стратегических решений, которая отличается тем, что использует компромиссный подход, а именно: в зависимости от результатов анализа факторов, влияющих на показатели удовлетворенности клиента и бизнеса, функционирует в одном из трех режимов - "равенство интересов", "интересы клиента", "интересы бизнеса" - в рамках, не ущемляющих эти интересы, что обеспечивает гибкость стратегических решений по отношению к конкурентной среде и финансовому состоянию организации.

Задача управления бизнес-процессом заключается в том, чтобы объект управления (бизнес-процесс) в условиях реального функционирования обеспечивал бы выполнение требуемых функций (допустимых значений показателей бизнес-процесса г) - см. рис. 3. В то же время возможное ущемление интересов клиента должно быть ограничено. При выработке стратегии для процесса управления, согласно предложенному подходу, сначала анализируются внешняя и внутренняя

среды, выделяются управляемые параметры, а затем производятся расчеты, позволяющие сформировать эталонные тренды.

Ввод исходных данных

Информационная база

Тренды.г",(0, г, (г)

Уравнения регрессии для Ук (0 и Уб(1)

Трендовая модель

Уб, Ук

К блоку анализа динамики следующего показателя | Рисунок 2 - Алгоритм принятия решения на основании трендовой модели

Управляемые и неуправляемые показатели

Внутренняя среда

Внешняя среда

Неуправляемые и управляемые показатели

Эталонный тренд клиента

Анализ тренда

Ограничение на показатель удовлетворения интересов клиента

Оптимизация соотношения "бизнес-клиент"

Процесс управления бизнесом

Ограничение на показатель удовлетворения интересов бизнеса

РисуиокЗ- Компромиссный подход к выработке стратегических решений

Модель принятия стратегических решений приведена на рис. 4. При управлении по принципу "равенство интересов" (Е1) формируется эталонный, т.е. желаемый, тренд клиента Ую. Теперь следует так организовать бизнес, чтобы подстраиваться под Уи. В IX) же время в интересах бизнеса определена желаемая динамика тренда У^Дк], т.е. введено ограничение ДУбогр • Это значит, что рост удовлетворения интересов клиента и бизнеса одинаков. Он может быть невелик или сведен к минимуму, главное, что между двумя рассматриваемыми тенденциями нет приоритета. При разработке стратегии управления бизнесом, например, при сильных конкурентных преимуществах, можно использовать принцип " Интересы бизнеса "- В1. Учитывая конкретный план развития предприятия, лицо, принимающее решение (менеджер), формирует, как прогноз, эталонный тренд бизнеса У&. В дальнейшем, в соответствии с выбранными лагами, необходимо осуществлять корректировку всех текущих трендов с тем, чтобы как можно меньше отклоняться от намеченной цели. Однако важно соблюдать и интересы клиента, не опуская планку ниже допустимой, поэтому корректировка трендовой модели осуществляется с учетом ограничения на Ук.

При корректировке может ограничиваться рост цены на продукцию, на сокращение ассортимента услуг и т.д. При снижении конкурентоспособности, например, из-за изменения показателей внешней среды х, можно применить стратегию приоритетного удовлетворения интересов клиента и другую модель - стратегию "Интересы клиента" СЛ. В этом случае, исходя из возможностей бизнеса, формируется эталонный тренд клиента Ую.

Важно при его формировании оценить и конкурентные преимущества, и угрозы, возможные изменения конкурентной среды в будущем. Корректная экспертная оценка лица, принимающего решение, а также трендов внешних и внутренних показателей в совокупности с результатами корреляционного анализа позволяет сформировать эталонный тренд клиента как желаемый прогноз динамики Ук на прогнозируемый период. Теперь технология управления предполагает минимизацию отклонения Ук от эталонного значения, но при этом, возможно, потребуется корректировка процесса управления, если один или несколько показателей, характеризующих эффективность бизнеса, и, конечно, главный показатель - тренд Уб, выйдут за установленные ограничения. Модель действует при достаточной рентабельности бизнеса. В противном случае следует ограничиться принципом "равенство позиций" и продвигаться к намеченной стратегической цели медленнее.

Предлагаемая модель является адаптированной к условиям осуществления бизнеса, а именно - в зависимости от результатов анализа факторов, влияющих на показатели удовлетворенности клиента и бизнеса, функционирует в одном из трех режимов -"равенство интересов", "интересы клиента", "интересы бизнеса" в рамках, не ущемляющих эти интересы , что обеспечивает гибкость стратегических решений по отношению к конкурентной среде и финансовому состоянию организации. На ее основе разрабатываются сценарии управленческих действий. Представленные результаты моделирования позволяют четко сформулировать задачу управления и обеспечить гибкость технологии управления бизнесом как в соответствии с динамикой показателей внешней и внутренней среды, так и в соответствии с необходимым приоритетом интересов бизнеса или интересов клиента.

5. Предложена матрица выбора стратегических решений, которая отличается тем, что предлагает различные сценарии управленческих действий, обеспечивающие оптимальную стратегию компромисса между интересами клиента и интересами бизнеса, что позволяет достигнуть эффективности технологии управления.

интересы клиента"

Ограничение на показатель удовлетворенности бизнеса

Рисунок 4 - Модель припиши стратегических решений (компромиссный подход)

В соответствии с разработанной моделью, управленческие воздействия на бизнес зависят от выбранной стратегии. Возможные сценарии для выбора стратегических решений представлены в табл.2.

В зависимости от внешних и внутренних показателей, а также соотношения между Ук и У6, применяется одна из трех стратегий - SBI - strategy business Interests - стратегия приоритета интересов бизнеса, SEI - strategy equity interests - стратегия равных интересов, SCI - strategy client's interests - стратегия приоритета интересов клиента.

При сильных конкурентных преимуществах используется стратегия SBI. Приоритет отдается У6, а Ук "подстраивается" под него. Эталонный тренд бизнеса разрабатывается менеджером, он и определяет темпы роста У6. SB1-1 применяется при очень успешном бизнесе, когда есть возможность поддерживать эффективный восходящий трецц клиента при любых обстоятельствах.

Таблица 2 - Матрица выбора стратегических решений, адаптированная к конкурентной среде и финансовому состоянию организации

Высокий уровень финансовых показателей Стабильное финансовое состояние Ослабленное финансовое состояние

Сильные конкурентные преимущества 8В1-1 Максимально высокие темпы роста для эталонного тренда Уб. Жесткие ограничения на Ук (восходящий тренд) 8 В1-2 Максимально высокие темпы роста для эталонного тренда Уб. Умеренные ограничения на У к (восходящий или нулевой тренд) 8В1-3 Максимально высокие темпы роста для эталонного тренда Уб. Мягкие ограничения на Ук (нулевой тренд)

Устойчивое положение в конкурентной среде БЕН Сбалансированный восходящий тренд Ук. Мягкие ограничения на Уб (восходящий тренд) 8Е1-2 Сбалансированный нулевой тренд Ук. Умеренные ограничения на Уб (нулевой тренд) БЕЬЗ Сбалансированный нулевой или слабо нисходящий тренд Ук. Жесткие ограничения на Уб (нулевой или слабо нисходящий тренд)

Пониженная конку-ренто-способность 5С1-1 Максимально высокие темпы роста эталонного тренда Ук. Мягкие ограничения на Уб (возможен слабый рост или нулевой тренд) 8С1-2 Максимально возможные темпы роста для эталонного тренда Ук. Умеренные ограничения на Уб (умеренная или слабая положительная динамика) 5С1-3 Слабые (или нулевые) темпы роста для эталонного тренда Ук. Жесткие ограничения на Уб (восходящий тренд)

Это проиллюстрировано диаграммой (рис. 5). Пусть эталонный тренд бизнеса -восходящий (100% для И и до 125% для 16). Тренд Ук тоже восходящий, но на временном лаге 13 обнаружено снижение У, до 70%. На динамику Ук наложено жесткое ограничение: его динамика должна быть положительной и равной динамике тренда У6. Диаграмма показывает, что при сильных конкурентных преимуществах сохраняются максимально возможные высокие темпы роста У6, поэтому "подстраивание" тренда Ук к У6 осуществляется таким образом, чтобы динамика прогнозируемых трендов стала одинаковой на ближайшем временном лаге.

« ^

/Г

ti"

Рисунок 5 - Диаг рамма корректировки Укдля стратегии SB1-1

Стратегия 8В1-2 отличается тем, что при снижении Ук - из-за неуправляемых параметров рынка - стратегия остается прежней, но при менее сильных финансовых позициях бизнеса восходящий тренд Ук может опуститься в пределах заданных ограничений. Если же финансовое состояние предприятия не позволяет иметь положительную динамику Ук„ то при сильных конкурентных преимуществах предлагается поддерживать интересы клиента на одном уровне (нулевой тренд) и обеспечивать стратегию усиления Уб. При пониженной конкурентоспособности, очевидно, что любая стратегия должна, в первую очередь, ориентироваться на интересы клиента. Если при этом финансовое состояние ослабленное, то можно использовать стратегию 8С1-3 (рис. 6).

Тренд клиента Ук падает, по прогнозу, до 75% от исходного уровня 100%. Задача стратегии - удержать Ук на начальном уровне (не хуже) до конца прогнозируемого срока. Для этой стратегии предлагается постепенное дополнительное "подпитывание" интересов клиента с тем, чтобы к концу анализируемого периода, сохраняя приемлемое финансовое состояние (в соответствии с ограничением Убоф), поднять уровень Ук до 100%. Для SC1-1 и SCI-2 эталонный тренд должен быть возрастающим, а ограничения на У6 зависят от финансового состояния предприятия. Интересна стратегия SEI. При стабильной конкурентной среде предлагается стратегия равных возможностей.

Рисунок 6 - Д иаграмма корректировки Укдля стратегии SCI-3

Рисунок 7-Диаграмма корректировки Укдля стратегии SE1-2

Высокие финансовые показатели позволяют вкладывать существенные средства в обеспечение интересов клиента, но так, чтобы это дало такую же динамику относительно Уб- При более низких, но приемлемых и устойчивых финансовых показателях, предлагается стратегия 5Е1-2. Здесь возможен нулевой тренд и для У„ и для У5. Если же возможности бизнеса повышаются, переходим к стратегии БЕМ, но в любом случае Уч может снизиться по не зависящим от конкурентной среды причинам (воздействие государственной политики и др.) (рис. 7). Задача менеджмента - отреагировать на отрицательную динамику Ук так, чтобы вернуть показатель Ук на прежний уровень. Этот процесс займет столько времени, сколько позволит У^ (один временной лаг - на рис. 7). В целом, предлагаемый подход к формированию стратегии управления бизнесом расставляет приоритеты между интересами бизнеса и интересами клиента. Как видим из табл. 3, положение бизнеса относительно конкурентной среды определяет тип стратегии, а степень устойчивости бизнеса определяет ограничения на возможное снижение Ук или Уб. Таким образом, выбирается компромиссное решение, удовлетворяющее и интересы бизнеса, и интересы клиента, хотя степень этого удовлетворения может быть различной. По своей сути табл. 3 является стратегической матрицей и позволяет обеспечить гибкую технологию выбора стратегических решений, адаптированную к конкурентной среде и финансовому состоянию организации.

6. Представлены авторские рекомендации по технологии выбора стратегических решений на основе компромиссного подхода с учетом специфики автотранспортных предприятий.

В качестве объекта реализации разработанной методики выбраны автотранспортные предприятия (АТП) г. Самары: ООО "Такси МАРТ", ООО "Пионер", ООО "Реванш". Считаем, что бизнес осуществляется в очень подвижной конкурентной рыночной среде и требует очень гибкого менеджмента, основанного на адаптируемых сценариях.

Таблица 3 - Исходные данные для проведения трендового анализа

Показатель Обозначение Годы

2007 2008 2009 20101 2011 2012

Темп роста пассажирооборота Ук 105.2 109,9 94,4 89,3 100,5 99,4

Темп роста использования парка автотранспортных предприятий X, 100,3 98,4 101,9 100.2 95,4 96,7

Темп роста численности экономически активного населения X, 102,2 102,1 99,8 97.6 99,3 97,4

Темп роста количества личных автомобилей граждан X, 106.4 107,1 105,8 101.2 101,1 103,2

Темп роста числа выполненных рейсов Х4 124,3 98,9 92,0 94,1 96,3 98,2

Темп роста числа маршрутов городского общественного пассажирского транспорта X, 101,8 92,8 113,7 86.6 95,3 92,6

Темп роста количества подвижного состава городского общественного пассажирского транспорта X* 109,4 108,9 100,3 100,1 92.5 96,6

Темп роста реальных располагаемых денежных доходов населения х7 113,3 110.6 99.2 103,9 106,0 106,3

Темп роста уровня инфляции Х8 6.0 11.9 12,7 8,1 7,8 5,7

Был проведен анализ показателей внешней среды, среди которых выбран уровень пассажирооборота как показатель Ук. Для построения трендов использованы данные, собранные автором. В табл. 3 приведены данные для ООО "Такси МАРТ".

Корреляционный анализ показал, что сильная или близкая к сильной корреляционная связь с Ук характерна для следующих внутренних показателей (табл. 4): г, -темп роста коэффициента использования парка автотранспортных средств (в % к предыдущему месяцу, табл.3); г2 - темп роста доходов предприятия (в % к предыдущему месяцу), г3 - темп роста совокупных издержек предприятия (в % к предыдущему месяцу), ти - темп роста количества заказов на предприятии (в % к предыдущему месяцу).

Таблица 4 - Теми роста показателей (в % к предыдущему месяцу)

Темп роста рентабельности Уя(в % к предыдущему месяцу)

Дата 31.07. 31.08. 30.09. 31.10. 30.11. 31.12.

% 101.2 98.8 105.1 104.2 108 110.1

Темп роста коэффициента использования парка автотранспортных средств ъх (в % к предыдущему месяцу)

Дата 31.07. 31.08. 30.09. 31.10. 30.11. 31.12.

% 83,7 102,6 102,6 101,3 99 100.6

Темп роста доходов от осуществления деятельности г2(в%кп редыдущему месяцу)

Дата 31.07. 31.08. 30.09. 31.10. 30.11. 31.12.

% 111.2 98,2 108.3 99.8 97.7 103,4

Темп роста совокупных издержек (в % к предыдущему месяцу)

Дата 31.07. 31.08. 30.09. 31.10. 30.11. 31.12.

% 98.6 100,8 97.4 99,7 90,1 92,3

Темп роста количества выполненных заказов ^ (в % к предыдущему месяцу)

Дата 31.07. 31.08. 30.09. 31.10. 30.11. 31.12.

% 100,4 98,1 97.7 98.8 96,6 97.9

Например, показатель г4 имеет сильную корреляционную связь с Ук. На диаграмме (рис. 8) показана динамика этого показателя, а на рис. 9 - тренд Ук. Видим, что в данном случае оба показателя имеют отрицательную динамику.

Рисунок 8- Выполненные заказы таксомоторных перевозок пассажиров (в % к общему объему заказов)

Исходные данные для проведения анализа показателей внешней среды, корреляционно связанных с Ук, получены автором путем опроса по разработанным опросным листам. На рис. 10 показана диаграмма для реальных ежемесячных денежных доходов опрошенных.

У;; ¡'англ (г.; >к(тренд)

Рисунок 9 - Динамика пасеажирооборота

Анкета социологического опроса была разработана таким образом, чтобы на основе полученных данных предприятия смогли выявить наиболее проблемные зоны, а также определить критерии, характеризующие потребителей. В связи с этим в опросном листе представлена графа, желательная к заполнению. На вопрос о располагаемых ежемесячных доходах опрошенных согласились ответить 82% респондентов. При этом до 10000 руб. доходов в месяц имеют 20,61%, 10000-20000 руб. - 35,88%, 2000030000 руб. -28,24%, 30000-50000 руб. - 11,45%, свыше 50000 руб. - 3,82% опрошенных.

I

Рисунок 10 - Распределение реальных ежемесячных денежных доходов опрошенных (по горизонтали - реальные ежемесячные доходы в тыс. руб., по вертикали - удельный вес респондентов в общей структуре опрошенных в %)

Затраты на поездки на такси в месяц, по результатам опроса, распределяются таким образом, что основная часть анкетируемых тратит на поездки в месяц до 1000 руб. (70 % респондентов). 1000-2000 руб. - 23,75 % опрошенных. 2000-5000 руб. - 6,25 %, но более 5000 руб. никто из опрошенных тратать не готов.

Таблица 5 - Данные для моделирования процесса управления

Предприятие Показатель эффективности Годы

2-ое полугодие 2012 2011 2010 2009

ООО "Такси МАРТ" У6% 100 98.8 95,1 91.5

ООО "Пионер" 100 106,1 105.9 110.3

ООО "Реванш" 100 102.6 107,1 104.5

ООО "Такси МАРТ" Ук% 88.0 89,3 94.4 109,9

ООО "Пионер" 100 98,7 95,1 95,6

ООО "Реванш" 100 98,6 93,3 98.1

Аналогично проанализированы все предполагаемые показатели внешней и внутренней среды, выявлены корреляционные связи, ограничен круг анализируемых параметров, проанализирована конкурентная среда. Показателем, характеризующим бизнес (У5), выбрано значение рентабельности, а именно - процентное изменение этого показателя по отношению к текущему моменту, когда рентабельность принята за 100%. Анализ конкурентной среды, а также нисходящий тренд (рис. 9) и сравнение с аналогичными данными других предприятий (табл. 5) показывают, что для предприятия ООО "Такси МАРТ" конкурентоспособность можно считать пониженной. Для всех рассматриваемых предприятий предлагаются сценарии формирования стратегии управления клиентоориентированным бизнесом. Рассмотренные примеры показывают, что предлагаемый подход позволяет эффективно управлять бизнесом, исходя не только из интересов бизнеса, но и из интересов клиента, не ущемляя при этом интересы бизнеса. Разработанные методики адаптированы к менеджменту клиентоориенти-рованных предприятий и могут использоваться в практике организации бизнес-процессов предприятий, функционирующих во внешней среде с высокой динамикой изменения ее параметров.

ДПЬ г

Рисунок II- Компромиссная стратегия ООО "Такси МАРТ"

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под воздействием высокой скорости изменения конкурентной рыночной среды, обширных информационных материалов, характеризующих потребительский рынок, изменяется соотношение между клиентом и бизнесом, что требует нового подхода к выбору стратегических решений организации, а в целом -новой культуры и новых технологий управления организацией. Выполненные исследования позволяют сформулировать следующие основные научно-практические результаты:

1. Технологии выбора стратегических решений, основанные на понятии "равенство позиций", не являются достаточно гибкими, требуется новый подход, а именно -компромиссное соотношение между интересами клиента и интересами бизнеса в рамках, не ущемляющих эти интересы.

2. Моделировать процесс принятия стратегических решений рационально на основе расчета двух показателей (и их трендов), учитывающих степень удовлетворенности внешнего клиента результатами деятельности организации и степень удовлетворенности бизнеса эффективностью его осуществления с учетом влияния на эффективность бизнеса социальных результатов осуществления бизнес-процессов. Это позволяет обосновать технологию принятия управленческих решений.

3. Разработанная методика выбора стратегических решений, включающая способ формирования трендовых моделей, способ формирования матрицы принятия решений, алгоритм принятия решения в диалоговом режиме апробирована в реальных условиях принятия стратегических решений на предприятиях г. Самары, что подтвердило ее практическую применимость и эффективность для бизнеса, осуществляемого в высокодинамичной конкурентной среде.

4. Предложенная матрица выбора стратегических решений может быть использована как основа разработки технологии выбора стратегических решений, обеспечивающих оптимальный компромисс между интересами клиента и интересами бизнеса, что позволяет достигнуть эффективности стратегического менеджмента.

Рассмотренные в диссертации примеры разработки стратегии различных предприятий показывают, что предлагаемый подход позволяет эффективно управлять бизнесом, исходя и из интересов клиента, не ущемляя при этом собственные интересы. Разработанные методики адаптированы к менеджменту клиентоориентированных предприятий и могут использоваться в практике организации бизнес-процессов предприятий, функционирующих во внешней среде с высокой динамикой изменения ее параметров.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В изданиях, определенных перечнем ВАК

1. Шуравина, E.H. Проблемы современной гранспортной системы России [Текст] // Вестн. Самар. гос. ун-та, Сер. "Экономика и управление". Самара: Самар. гос. ун-т, 2011. - С. 58-63. - 0,4 печ. л.

2. Шуравина, E.H. Особенности управления и государственного регулирования транспортного комплекса России [Текст] / Шуравина E.H., Косякова И.В. // Рос. предпринимательство: М.: Креативная экономика, 2012. - С. 118-126. - 0,5/0,25печ. л.

3. Шуравина, E.H. Особенности развития городских пассажирских перевозок автомобильным транспортом (на примере городского округа Самара) [Текст]. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. М.: ОАО "ИТКОР", 2012. № 3. - С. 95-97. - 0,3 печл.

4. Шуравина, E.H. К вопросу об управлении предприятием с динамическим производственным процессом [Текст] // Изв. Самар. гос.с/х акад. Сер. "Экономика и управление". Самара, 2013. - С. 83-87. - 0,6 печ. л.

5. Шуравина, E.H. Современные тенденции в области принципов управления предприятием [Текст] / Шуравина E.H., Косякова И.В. // Вестн. Самар. гос. ун-та, Серия "Экономика и управление". Самара: Самар. гос. ун-т, 2013. - С. 37-42. -0,54/0,27 печ. л.

В других изданиях

6. Шуравина, E.H. Повышение качества жизни населения: роль транспортного комплекса [Текст] // Достойный труд - основа стабильного общества: материалы III Междунар. науч.-практ. конф. - Екатеринбург: Урал. гос. экон. ун-т., 2011. - С. 94-99. -0,3 печ. л.

7. Шуравина, E.H. Роль интеллектуальной транспортной системы в развитии транспортного комплекса России. [Текст] // Развитие информационных технологий и их значение для модернизации социально-экономической системы: тр. Междунар. науч.-практ. конф. - Саратов : Сарат. гос. техн. ун-т, Институт управления и соц.-экон. развития, 2011. - С. 170-172. - 0,2 печ. л.

8. Шуравина, E.H. Роль инноваций в развитии транспортного комплекса России [Текст] // Достижения молодых ученых в развитии инновационных процессов в экономике, науке, образовании: материалы III Междунар. науч.-практ. конф. - Брянск: БГТУ, 2011. - Ч. 2. - С. 145-147. - 0,2 печ. л.

9. Шуравина, E.H. Роль транспорта в создании материально-технической базы страны [Текст] // Вклад молодой науки в национальную экономику России: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студентов и молодых ученых. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2011. - С. 97-101. - 0,3 печ. л.

10. Шуравина, E.H. Аспекты управления автомобильными пассажирскими перевозками: цели, задачи и направления [Текст] / Шуравина E.H., Косякова И.В. // Вклад молодой науки в национальную экономику России: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студентов и молодых ученых. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2011. - С. 102-107.-0,3/0,15 печ. л.

11. Шуравина, E.H. Страхование грузов как аспект управленческой деятельности транспортного предприятия [Текст] / Шуравина E.H., Крутова H.A. // Экономика и

управление: теория, методология, практика: тр. IV Междунар. науч.-техн. конф. - Самара : Самар. гос. техн. ун-т, 2012. - С. 205-211. - 0,4/0,2 печ. л.

12. Шуравина, E.H. К вопросу о современном направлении и регулировании пассажирских автомобильных перевозок в Самарской области [Текст] // Социально-гуманитарные и юридические науки: современные тренды в изменяющемся мире; сб. тр. VI Междунар. заоч. науч.-практ. конф. - Краснодар, 2012. - С. 136-140. - 0,3 печ. л.

13. Шуравина, E.H. К вопросу о конкуренции и взаимодействии различных видов транспорта [Текст] // Экономика и управление: теория, методология, практика: тр. IV Междунар. науч.-техн. конф. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2012. -С. 316-321.-0,4 печ. л.

14. Шуравина, E.H. Исследование тенденций развития и анализ современного состояния городского пассажирского автомобильного транспорта в городском округе Самара [Текст] / Шуравина E.H., Косякова И.В. // Инновационное управление персоналом: сб. тр. Всерос. кадрового форума. Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2012. -С. 249-254. - 0,3/0,15 печ.л.

15. Шуравина, E.H. Правовое регулирование деятельности пассажирских автотранспортных предприятий в Самарской области [Текст] // Проблемы развития предприятий: теория и практика: материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. - Самара: Самар. гос. экон. ун-т, 2012. - С. 279-285. - 0,4 печ. л.

16. Шуравина, E.H. Исследование рынка автотранспортных перевозок пассажиров легковыми такси: социально-экономические аспекты [Текст] / Шуравина E.H., Косякова И.В. // Вестн. Самар. гос. техн. ун-та. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2012. -№ 2. - С. 137-143. - 0,6/0,3 печ. л.

17. Шуравина, E.H. Реализация компромиссного подхода: стратегическое управление бизнесом в условиях трансформации законодательства [Текст] // Вклад молодой науки в нац. экономику России: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студентов и молодых ученых. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2012. - С. 216-220. - 0,3 печ. л.

18. Шуравина, E.H. Технология стратегических решений: теоретические аспекты определения критериев оценки эффективности управления клиентоориенти-рованным бизнесом [Текст] // Вклад молодой науки в нац. экономику России: материалы Междунар. науч.-практ. конф. студентов и молодых ученых. - Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2012. - С. 208-213. - 0,3 печ. л.

19. Шуравина, E.H. Оценка управления организацией как социальной и экономической системой [Текст] // Современные аспекты экономики: ежемес. журнал. - С-Пб.: Центр оперативной полиграфии. 2013. - С. 56-61. - 0,3 печ. л.

20. Шуравина E.H. Механизмы и методы принятия и реализации управленческих решений клиентоориентированного бизнеса [Текст] // Вестн. Самар. гос. техн. ун-та. -Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2013. - № 1 (7). - С.95-100. - 0,57 печ. л.

Подписано в печать 03.07.2013. Формат 60х84/16. Бум. писч. бел. Печать оперативная. rapmnypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ № iT/C, Отпечатано в типографии ФГБОУ ВПО "СГЭУ" 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141