Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг"

4841494

СЕЛИНА МАРИНА ВЛАДИМИРОВНА

ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ АУТСОРСИНГА НА МИРОВЫХ РЫНКАХ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.14 - Мировая экономика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2011

3 I [.]АР 2011

4841494

Работа выполнена на кафедре Мировой экономики ГОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова»

доктор экономических наук, профессор Мхитарян Ара Анушаванович

доктор экономических наук, профессор Владимирова Маргарита Петровна

кандидат экономических наук, профессор Крылов Сергей Владимирович

ФГОУ ВПО «Дипломатическая академия Министерства иностранных дел Российской Федерации»

Защита состоится 23 марта 2011 г. в 16-00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.196.11 в ГОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г. В. Плеханова» по адресу. 117997, Москва, Стремянный пер., д. 36, корп. 3,.ауд. 353.

С диссертацией можно . ознакомиться в библиотеке Российского Экономического Университета им. Г. В. Плеханова,

Электронная версия автореферата ¡размещена на сайте http://www.rea.п!/Мат.азрх?раее=АугогеГега1л' . ГОУ ВПО Российского Экономического Университета им. Г. В. Плеханова

Автореферат разослан «21 » февраля 2011 г,

Ученый секретарь диссертационного совета

кандидат экономических наук, Г) Р

доцент т. Е. Мигалева

Научный руководитель: Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность темы.

В современных условиях глобализации и интернационализации производственной и хозяйственной деятельности, а также усиления внешнеэкономических связей международные компании функционируют в жестких условиях конкурентной среды. Стремительное развитие новых технологий, растущая диверсификация бизнеса, усложнение бизнес-проектов и другие факторы побуждают компании разрабатывать новые стратегии, и искать более эффективные решения для повышения своей конкурентоспособности. Международные компании - банки, страховые и инвестиционные организации, промышленные предприятия в настоящее время рассматривают аутсорсинг в сфере информационных технологий (ИТ) и бизнес-процессов как один из существенных конкурентообразующих факторов.

Важность. применения аутсорсинга в современных международных компаниях объясняется тем, что он позволяет с максимальной эффективностью использовать сильные стороны участников международных экономических отношений, добиваться конкурентных преимуществ за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболее успешна, получать более дешевое обслуживание непрофильных направлений деятельности и, в то же время, высокое качество производимых работ, высококвалифицированное обслуживание профильных направлений. Что касается крупных предприятий, то они еще получают дополнительную экономию от масштаба производства.

В то же время использование услуг аутсорсинга позволяет снизить внутренние издержки компании, добиться высокого качества выполненных работ за счет высокой квалификации сотрудников поставщика услуг аутсорсинга. Компании могут высвободить значительную часть собственных денежных средств и трудовых ресурсов, которые можно направить на решение сложных стратегических задач, благодаря чему они добиваются успеха не только на национальных, но и на международных рынках. Опыт развитых стран рыночной экономики показывает, что ни одна крупная корпорация не тратит время и финансовые средства на непрофильные функции, передавая их на аутсорсинг поставщикам из своей страны, или в оффшор1.

1 Под оффшором подразумевается любое иностранное по отношению к стране заказчика

государство, чьи поставщики предоставляют услуги аутсорсинга, в свою очередь неашор - страна-поставщик услуг из ближнего зарубежья по отношению к стране-заказчику.

3

Уже сегодня можно утверждать, что в будущем «выживут», и будут успешно функционировать именно те участники рынка, которые сейчас подготавливают внутренние процессы бэк-офиса, и передают их на аутсорсинг.

Помимо очевидных преимуществ аутсорсинг сопряжен с рядом рисков. Эти риски связаны с выбором поставщика услуг, процессом подготовки контракта на аутсорсинг, осуществлением работ по сделке. Кроме того, существуют такие независящие от заказчика факторы, как степень поддержки со стороны правительства страны, куда планируется передача бизнес-функции на аутсорсинг, степени информатизации этой страны, резервов рабочей силы, и уровня ее квалификации, политической и экономической стабильности и т. д.. Рассмотрение так называемого странового риска в контексте развития международных аутсорсинговых отношений является весьма актуальным. Предварительный расчет странового риска позволяет избежать ошибок при выборе страны для передачи направления на аутсорсинг, а также учесть все неблагоприятные факторы, и, по возможности, минимизировать их влияние на развитие бизнеса.

Степень разработанности темы: Проблема эффективности внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов как одного из конкурентообразующих факторов в условиях глобализации мировой экономики в отечественной литературе исследована незначительно. Большая часть работ посвящена изучению вопросов внедрения аутсорсинга на предприятиях конкретных отраслей - фармацевтической, строительной, банковской и т. д., и носит информационно-публицистический характер. Растет число публикаций по применению аутсорсинга в логистике, в сфере разработки программного обеспечения (ПО), в сфере предоставления финансовых и юридических услуг, в области инновационной деятельности предприятий.

Так, тему внедрения аутсорсинга в фармацевтической промышленности разрабатывали такие авторы, как Щеблов О. С., Брага И. В. Вопросам повышения эффективности деятельности строительных организаций за счет использования услуг аутсорсинга посвящены работы Софрикова А. В. и Синяева В. В.

Теме использования аутсорсинга с целью внедрения инноваций и повышения эффективности деятельности предприятия, а также вопросам аутсорсинга в сфере ИТ посвящены работы следующих авторов: Лотфуллин Р. М., Анохин А. М., Павлов А. Ю., Володин Ю. В., Груничев Ю. А.

Среди российских исследователей основные аспекты внедрения аутсорсинга бизнес-процессов на предприятии и ИТ-аутсорсинга освещаются известными теоретиками и практиками: Е. Аксеновым, Б. Аникиным, Н. Ермошкиным, Е. Калининым, С.

4

Календжяном, Ю. Коневой, А. Кузеевым, Д. Михайловым, М. Поповой, И. Рудой, М. Татьянком, Ф. Филиной, В. Цветковой, Д. Черемисиным.

Современные западные экономисты, в силу более обширного и длительного, чем в России,, опыта внедрения аутсорсинга, подробнее исследовали аспекты взаимодействия компаний на основе аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Среди них следует отметить труды таких авторов, как: Р. Аалдерс, Ж-Л Бравар, Г. Ван Дер Хайден, П. Готгшальк, Я. Гуевара, Р. Браун, К. Дрейфус, Н. Kapp, Л. Кохен, Я. Марриотт, Р.Морган, Р. Нолан, С. Нотардонато, Р. Остин, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, К. Торнбом, Ф. Риддер, К. Халле, X. Хантли, Я. Харрис, Ш. О'Доннелл, А. Янг и др.

При этом, несмотря на довольно большое количество публикаций по теме аутсорсинга, они в основном носят разрозненный характер, и не дают общего виденья ситуации на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики. Кроме того, как в отечественной, так и в зарубежной литературе практически не встречаются публикации, посвященные вопросу развития услуг аутсорсинга в современной системе международных экономических отношений. Это позволяет, применив научный подход, обобщив и систематизировав все полученные ранее результаты, дать оценку развития международных рынков услуг аутсорсинга па современном этапе, выделить ключевые тенденции, построить прогноз и сформулировать положительные и отрицательные последствия для игроков на ближайшею перспективу, а также разработать собственную концепцию внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, представив его в качестве предпочтительного конкурентного преимущества.

Цель исследования заключается в выявлении ключевых тенденций развития мировых рынков услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в условиях глобализации мировой экономики; определении эффективности использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для целей повышения конкурентоспособности компаний на международных и национальных рынках, разработке механизма эффективного внедрения аутсорсинга на предприятии; адаптации международного опыта внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов дня российских заказчиков и поставщиков услуг.

Для достижения основных целей работы автором поставлены следующие задачи:

- выявить зависимость между типом экономики (развитые страны рыночной экономики или развивающиеся страны) и типом игрока рынка (заказчик или поставщик услуг аутсорсинга);

- определить региональные особенности поведения пользователей услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;

- оценить степень и качество использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в основных регионах-потребителях;

- выявить основные проблемы, возникающие у современных участников рынка в процессе применения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов;

- выявить основные факторы риска, возникающие в процессе применения аутсорсинга;

- провести сравнительный анализ странового риска, возникающего при передаче ИТ-шш бизнес-функции на аутсорсинга в оффшор;

- оценить эффективность от внедрения аутсорсинга;

- определить основные направления минимизации расходов заказчиков услуг аутсорсинга;

- обосновать необходимость повышения конкурентоспособности компании с учетом внедрения аутсорсинга.

Объект исследования: аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов как элемент повышения конкурентоспособности компании на мировом рынке.

Предмет исследования: экономические отношения субъектов мирового рынка услуг аутсорсинга.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные исследования, представленные в трудах и публикациях отечественных и зарубежных ученых в области мировой экономики, международных экономических отношений, внешнеэкономической деятельности, международной деятельности компаний.

Исследование поставленной в диссертации проблемы осуществлялось с использованием общенаучных методов анализа: системный анализ - использовался для оценки развития системы взаимоотношений между основными поставщиками и заказчиками услуг аутсорсинга; субъекгно-объектный анализ - использовался при осуществлении оценки региона или страны с точки зрения целесообразности внедрения аутсорсинга, или выбора направления в качестве поставщика услуг; ситуационный анализ - использовался в целях сравнения конкурентных преимуществ заказчиков или поставщиков.

Информационная база исследования основывается на критическом изучении материалов рыночных исследований известных аналитических компаний, имеющих большой исследовательский опыт в сфере аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, данных статистических прогнозов развития рынка аутсорсинга, опросов конечных пользователей, проводимых как аналитическими агентствами, так и лично автором, отчетов компаний -игроков международных рынков услуг аутсорсинга. В качестве источников информации о масштабах распространения аутсорсинга, тенденциях развития и проблемах внедрения

6

использовались данные независимых экспертных оценок таких агентств, как Gartner, IDC (International Data Corporation), Forrester, Маркет-Визио Консалтинг; также использовались данные исследований международных организаций и конференций -ООН, ЮНКТАД, ОЭСР. В целях получения независимых оценок и мнений конечных пользователей изучались информационно-публицистические материалы сети Интернет.

Хронологические рамки диссертационного исследования охватывают в основном период с 2002 г. по 2010 г., что продиктовано фактом наиболее эффективного и масштабного развития аутсорсинга в последнее время. В ряде случаев делается прогноз до 2012 г.

Диссертационная работа выполнена в соответствии пунктами 7, 12 и 13 паспорта специальности ВАК 08.00.14 - мировая экономика.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

- разработана авторская методика выбора международного поставщика для целей передачи направления на аутсорсинг. Методика выбора поставщика включает подготовку контракта, решение проблем, возникающих при мультисорсинге, налаживание эффективных коммуникаций между заказчиком и поставщиком, а также внутри команды заказчика, установление прав на возникающую в процессе проведения работ по контракту интеллектуальную собственность и т. д.;

- выявлены основные тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, систематизированы данные об основных поставщиках и пользователях услуг аутсорсинга в трех регионах - Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион; на основе опросов конечных пользователей и данных из отчетов компаний определены региональные особенности поведения игроков рынка, выявлены наиболее востребованные направления для передачи на аутсорсинг бизнес-процессов, определены основные потребности заказчиков в аутсорсинге как в одном из конкурентообразующих факторов, выявлены проблемы, связанные с внедрением аутсорсинга; выявлены ключевые тенденций развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на трех этапах - до мирового финансово-экономического кризиса (2002-2008гг.), в процессе кризиса и после выхода из него; выявлена зависимость между типом рыночного игрока (поставщик/заказчик) и уровнем развития экономики его страны. Развитые страны рыночной экономики выступают в основном в качестве заказчиков услуг аутсорсинга, в то время как страны с развивающимися типами экономик в большей степени являются поставщиками услуг аутсорсинга на международных рынках;

- определены факторы, препятствующие успешному позиционированию российских поставщиков на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в качестве

7

оффшорного поставщика. К таким факторам относятся: отсутствие соответствующего законодательства в российской практике, защищающего на должном уровне авторское право как российских, так и зарубежных шрохов, низкий уровень знаний иностранных языков, высокий уровень расходов в столичных городах, наличие недоверия к аутсорсингу со стороны налоговых органов. К факторам, привлекающим западных заказчиков в Россию, следует отнести: высокую квалификацию рабочей силы, низкий уровень расходов в регионах, развитую инфраструктуру, высокий уровень образования населения, поддержку со стороны правительства. Выделен ряд отраслей российской промышленности, предприятиям которых целесообразно внедрять аутсорсинг;

- разработана методика расчета странового риска, возникающего при передаче направления на аутсоринг в оффшор и неашор. Она позволяет оценить привлекательность страны в качестве поставщика услуг аутсорсинга. Полученный в результате расчетов показатель является результатом сведения воедино ряда критериев, по которым оценивается страна (оффшорное направление), и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на региональном и национальном уровнях. Методика позволяет избежать финансовых и временных потерь заказчика, и является важной составляющей повышения эффективности аутсорсинга;

- предложена авторская методика расчета эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов. Расчет эффективности проводится путем сравнения расходов компании-заказчика и поставщика на выполнение одних и тех же работ. Полученные в результате расчетов значения наглядно демонстрируют возможность сокращения затрат заказчика за счет внедрения аутсорсинга;

- предложена методика составления прогноза расходов заказчиков на аутсорсинг на 2011г. Прогноз выполняется на основании полученной линии тренда, дает хорошие результаты и поставляет минимизировать расходы поставщиков.

Практическая значимость исследования определяется возможностью использования материалов диссертации как российскими компаниями-поставщиками услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов с целью развития и оптимизации портфеля и качества своих услуг при выходе на отечественные и международные рынки, так и российскими заказчиками в качестве передового опыта и «лучших практик» зарубежных коллег. Ряд предложений исследования был внедрен в хозяйственную деятельность предприятий «ПРП Архитектс Лтд» и ООО «Маркет-Визио Консалтинг». В частности были внедрены методы выбора поставщика услуг аутсорсинга в области бухгалтерского учета и деятельности ИТ-отдела, метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга в работу фирмы, методы взаимодействия с поставщиком аутсорсинга бухгалтерских услуг, метод

8

постановки задач и целей для работ по аутсорсинговой сделке, установление снижения расходов заказчика за счет средств аутсорсинга, осуществление контроля за достигнутым уровнем снижения расходов.

Апробация результатов исследования: Основные выводы диссертационного исследования докладывались на ряде российских и международных конференций, среди которых: конференция АСЕАН-Россия «E-Commerce аз а New Resource of SMEs Development» (Филиппины, Манила, ноябрь 2009 г.), заседание круглого стола «Gärtner EXP Roundtable» (Москва, 7 декабря 2010 г.). Различные положения диссертационного исследования представлены автором в 5 публикациях общим объемом 1,6 п.л., в том числе две научные статьи опубликованы в журналах, рекомендованных ВАК РФ.

Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, и определяется задачами, поставленными автором. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Список литературы включает 186 источников.

II ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ.

Во введении содержится обоснование выбора и актуальности темы, определение ее научной новизны, теоретической и практической значимости. Формулируются цели и задачи работы, предмет исследования, излагаются положения, выносимые на защиту н их практическая значимость, характеризуется степень апробации научных результатов.

Первая глава диссертации «Место и роль аутсорсинга в развитии мирового рынка услуг в условиях глобализации мировой экономики» посвящена определению сущности и роли аутсорсинга в сфере развития ИТ- и бизнес-процессов компании, а также проблемам внедрения аутсорсинга для целей повышения конкурентоспособности компаний, включая процесс выбора оффшорного поставщика, установления с ним долгосрочных отношений и подготовку контракта на аутсорсинга.

На современном этапе развития мировой экономики успешность деятельности предприятия напрямую зависит от средств ИТ, которые используются в его ежедневной работе. Чем раньше предприятие начинает учитывать, распределять и контролировать свои материально-производственные, людские ресурсы и временные затраты с помощью ИТ, тем большей экономии ресурсов и эффективности деятельности ему удается достичь. Такое предприятие имеет больше шансов получить необходимые конкурентные преимущества, т. е. - больше прибыли, больше клиентов, больший сегмент рынка. Происходящее при этом постоянное упрощение и удешевление ИТ означает, что доступ к

9

новейшим технологиям для многих компаний упрощается, что создает еще больше возможностей для бизнес-инноваций.

Автоматизация бизнеса сегодня дает возможность сделать для сферы услуг то, что Генри Форд сделал в свое время для производства, то есть разбить каждую задачу на части и поручить ее тем, кто лучше всего с ней справляется. И как только развитие ИТ достигло необходимого уровня, появилась возможность фрагментировать бизнес-процессы, то есть разбивать на части и рассылать в любую страну для обработки. Именно такая возможность передачи части работ другим дала жизнь феномену аутсорсинга. Автоматизация бизнеса позволяет создавать глобальный офис, не ограничиваясь стенами здания или границами государств, что дает возможность иметь доступ к дешевой рабочей силе и высококвалифицированным специалистам из других стран. Таким образом значение ИТ для возникновения и последующего развития услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов очень велико.

Для целей исследования международного рынка услуг аутсорсинга в качестве рабочего определения термина «аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов» автор использует следующее определение: это передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов, ИТ-процессов или производственных функций, требующих ИТ-ресурсов или автоматизации процессов, на обслуживание другой компании - внешнему поставщику, специализирующемуся в соответствующей области. Также автором выделяется ряд терминов, используемых в процесс изучения темы аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов: «поставщик услуг аутсорсинга» «оффшорный поставщик», «неашорный поставщик», «страновой риск от внедрения услуг аутсорсинга».

Автором разделяется позиция тех исследователей, которые рассматривают аутсорсинг не только как средство снижения расходов в передаваемом на аутсорсинг бизнес- или ИТ-направлении, но также как способ повышения эффективности деятельности предприятия и увеличения его конкурентоспособности на национальном и международном рынках в условиях интернационализации и глобализации экономики.

Анализируя зарубежную практику применения услуг аутсорсинга, автор приходит к выводу, что аутсорсинг следует рассматривать как стратегический инструмент, который позволяет оптимизировать внутренние процессы бэк-офиса, внедрить в работу технологические новинки, повысить качество выполняемых работ за счет сотрудничества с высококвалифицированным персоналом поставщика услуг, а также высвободить собственные временные, финансовые и людские ресурсы для выполнения сложных, стратегических по своей сути задач, позволяющих существенно повысить конкурентные позиции компании.

В современной отечественной и иностранной литературе процесс выбора оффшорного поставщика услуг аутсорсинга, а также последующее установление с ним долгосрочных отношений разработаны недостаточно детально и последовательно.

Автором установлено, что для успешности прохождения сделки на аутсорсинг целесообразно учитывать следующие факторы:

- установление скоординированной коммуникационной стратегии,

- постановку заказчиком целей по аутсорсинговой сделке, включая возможность изменения целей при долгосрочных контрактах,

- определение права собственности на участвующий в сделке, или получаемый в результате работ по сделке интеллектуальный продукт.

Автор выявил особенности процесса выбора поставщика услуг аутсорсинга, осуществления взаимодействия одновременно с несколькими поставщиками, а также с оффшорными поставщиками. В ходе анализа определено, что в контракте на аутсорсинг необходимо детально отразить исходное состояние передаваемого направления/бизнес-процесса (количество передаваемых ПК, серверов, наименование бухгалтерских работ, количество сотрудников подразделения и т. д.), определить, что означает понятие снижения расходов с точки зрения заказчика, и установить ответственность поставщика за его достижение, отразить способ распределения выгод между заказчиком и поставщиком от полученного снижения.

Во второй главе диссертации «Тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий и бизнес-процессов» анализируются ключевые тенденции развития мирового рынка услуг аутсорсинга на примере аутсорсинга трудовых ресурсов в трех регионах - Северной Америке, Западной Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе (Австралия, Новая Зеландия), рассматриваются проблемы внедрения аутсорсинга трудовых ресурсов в ключевых регионах-потребителях, а также определяются основные направления, передаваемые на аутсорсинг в области трудовых ресурсов.

На основе проведенного анализа установлено, что по всем изученным регионам прослеживается стабильное ежегодное увеличение расходов конечных пользователей на аутсорсинг бизнес-процессов в период 2002-2008гт., а также начиная с 2010 г.: так, в 2008 г. расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили 174,1 млрд. долл. США, в 2009 г. - 163,8 млрд. долл. США, но по прогнозу в 2010г. расходы составят порядка 168,9 млрд. долл. США, а в 2012г. - 184 млрд. долл. США. Снижение расходов заказчиков в 2009г. является следствием мирового финансового кризиса, поразившего, в первую очередь, североамериканскую и западноевропейскую экономики.

И

Следует отметить, что основной причиной спроса на услуги аутсорсинга бизнес-процессов является стремление заказчика снизить свои внутренние издержки, в частности, за счет использования дешевой рабочей силы развивающихся стран, а также желание внедрять в свою каждодневную работу технологические новинки. В связи с этим следует ожидать возобновления роста спроса уже в начале 2011г.(таблица 1).

Таблица!.

Динамика расходов конечных пользователей на услуги аутсорсинга бизнес-процессов, по направлениям, млрд. долл. США, 2002-2012гг.*

Направление 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Управление предприятием 39,5 45,3 48,1 52,3 57,7 65,5 70,8 67,1 69,4 72,2 75,6

Управление взаимоотноше ниями с клиентами 19,9 22,6 26,0 28,4 30,9 35,1 37,9 35,9 37,6 39,6 41,7

Управление поставками и отгрузками 13,6 15,3 17,1 18,6 20,2 23,1 25,1 23,4 23,7 24,5 25,4

Производстве нные процессы и операции 22,7 25,7 28,3 31,5 34,3 37,7 40,1 37,1 38,1 39,1 41,2

Общий итог 95,8 109,2 119,5 130,9 1433 161,5 174,1 163,8 168,9 175,5 184,1

Данные по следующим регионам: Европа, Восточная Европа, Ближний Восток и Африка, Азиатско-Тихоокеанский регион и Япония. Данные за 2010-2012 гг. представлены в виде

прогноза.

Составлено автором по материалам: Brown R. H., Haie К., Harris J. Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide, 2000-2014. - G. Dataquest, 2010. - 5 p.

В процессе изучения структуры мирового рынка услуг аутсорсинга бизнес-процессов в период 2002-20Югт. выявлены направления, пользующиеся наибольшим спросом среди заказчиков. Анализ показал, что к таким направлениям относятся: аутсорсинг в области трудовых ресурсов (управление предприятием), а также аутсорсинг в области привлечения и удержания клиентов (управление взаимоотношениями с клиентами). Потребность конечных пользователей в данных видах услуг значительно превышает потребность практически во всех остальных видах аутсорсинга бизнес-процессов, а влияние кризиса на сокращение расходов в этом направлении сказалось наименьшим образом. В 2008 г. расходы на аутсорсинг трудовых ресурсов в целом по миру составили

30,6 млрд. долл. США, расходы на аутсорсинг в области привлечения и удержания клиентов - 30,1 млрд. долл. США.г К наиболее востребованным направлениям в области аутсорсинга трудовых ресурсов относятся такие направления, как осуществление расчета фонда заработной платы, образование и тренинги, подбор и наем сотрудников, а также кадрово-админисгративные услуги.

К ключевым глобальным тенденциям рынка аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов автор относит влияние мирового финансово-экономического кризиса на снижение расходов конечных пользователей по всем видам услуг аутсорсинга. По прогнозам международных аналитических агентств (Gartner, IDC), в делом по миру расходы на аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов достигнут показателя 2008г. только к 2011г. При этом рынок аутсорсинга бизнес-процессов в Западной Европе достигнет уровня 2008г. только лишь к 2014г., рынок Азиатско-Тихоокеанского региона в 2009г. практически не изменился по сравнению с 2008г., Североамериканский рынок аутсорсинга бизнес-процессов скорее всего достигнет размеров 2008г. в конце 2010-начале 2011гг. (табл. 2).

Таблица 2

Динамика расходов на аутсорсинг бизнес-процессов по регионам (Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион, Япония), млн.додд.США.

Направление/ год 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Северная Америка

Аутсорсинг бизнес-процессов 62323 69 870 74002 81094 SS434 96263 101901 95 423 99 924

Рост в % к предыдуше мугоду 6,5% 12,1% 5,9% 9,6% 9,1% 8,9% 5,9% -6,4% 4,7%

Западная Европа

Аутсорсинг бизнес- процессов 17 899 21712 26002 28 542 31347 38 514 41374 37215 35 646

2 Brown R-, Hale K., Harris J., Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide. - G. Dataquest, 2000-2014.

Рост в % к предьщуще му году 10,8% 21,3% 19.8% 9,8% 11,2 21,3% 7,4% -10,1% -4,2%

Азиатско-Тихоокеанский регион

Аутсорсинг бизнес- процессов 2 406 2 951 3 530 4178 4 856 6 237 7124 7 086 8 320

Рост в % к предьщуще мугоду 5,4% 22,7% 19,6% 18,4% 16,2% 28,4% 14,2% -0,5% 17,4%

Япония

Аутсорсинг бизнес- процессов 9 576 10 420 11 179 11497 11 601 12 102 14 023 15 075 15 663

Рост в % к предьщуще мугоду -2,9% 8,8% ' 7,3% 2,9% 0,9% 4,3% 15,9% 7,5% 3,9%

Составлено автором по материалам: Brown R. H., Haie К., Harris J. Forecast: Business Piocess Outsourcing, Worldwide, 2000-2014. - G. Dataquest, 2010. Brown R. H. User Survey Analysis: HR BPO Maxket Faces Make-or-Break Hurdles in Global User Adoption, 2008. - G. Dataquest, 2008.-19 p.

Из таблицы 2 видно, что самым большим потребителем услуг аутсорсинга бизнес-процессов является рынок Северной Америки (США, Канада). Вторым по значению рынком-потребителем данного вида услуг является регион Западной Европы. Третий по величине заказчик услуги аутсорсинга - Японии.

В ходе анализа эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов в современной мировой экономике автором был выделен ряд показателей, отражающих степень удовлетворенности заказчиков качеством предоставляемых услуг аутсорсинга в контексте снижения издержек. Это - уровень достигнутого снижения внутренних расходов за счет аутсорсинга, степень удовлетворенности работой поставщика (оффшорного и неашорного), количество отказов от сделки на аутсорсинг вообще или передача направления другому поставщику.

Проведенное в рамках диссертации исследование позволило выявить достигнутый

заказчиками уровень снижения расходов в переданных на аутсорсинг направлениях: по

14

всем трем изучаемым регионам количество снизивших свои издержки на 10-19% в 2008 г. составило 52%, на 5-9% - порядка 22% заказчиков, отсутствие снижения отметило только 6% компаний. В посткризисный период ситуация сильно изменилась - увеличился процент заказчиков, отметивших полное отсутствие снижения издержек: в 2009 г. он составил 12%. Также снизился процент тех, кто добился снижения издержек на 10-19% - в 2009 г. он составил 39%.

В ходе анализа торгово-экономических отношений заказчиков из ключевых регионов-потребителей и международных поставщиков услуг аутсорсинга автором установлено, что в части аутсорсинга бизнес-процессов 41% европейских заказчиков пользуется в настоящее время услугами поставщиков из неашор и оффшора. При этом Великобритания формирует от 50 до 100 % спроса региона на услуги оффшорных поставщиков. Также услугами оффшорных поставщиков успешно пользуются 44% североамериканских заказчиков, и явно просматривается тенденция к увеличению числа таких пользователей в будущем. Что касается Азиатско-Тихоокеанского региона, здесь спрос на услуги оффшора невелик - 76% пользователей предпочитают местных поставщиков. Это вполне закономерно является следствием того факта, что многие страны данного региона сами являются мировыми поставщиками услуг аутсорсинга.

При этом процент малоуспешных сделок на аутсорсинг довольно невысок, и варьируется в зависимости от региона. Например, в Северной Америке в 2007 году только 9% заказчиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов когда-либо прерывали или вовсе отказывались от сделки на аутсорсинг. В 2008 году процент отказов увеличился до 18%, а в 2009 году - до 29% - это связано с тяжелыми посткризисными условиями, характеризующимися экономическим спадом в целом, и последовавшим спадом деловой активности на национальных и международных рынках. В Западной Европе процент отказов находится на таком же уровне - он составил порядка 12% в 2007 году, 18% в 2008г. и 29% - в 2009г. Изначально высок процент отказов от сделок на аутсорсинг бизнес-процессов в Азиатско-Тихоокеанском регионе - 26% в 2007г., 24% в 2008г., и 29% в 2009г.

В процессе изучения географической структуры мирового рынка услуг аутсорсинга бизнес-процессов автором выявлена тенденция резкого уменьшения доли индийских поставщиков на мировом рынке аутсорсинга, и увеличения доли поставщиков из Южной Америки, а также появления на рынке поставщиков из стран постсоветского пространства (рис.1). Индия теряет свои позиции ввиду снижения расходов на аутсорсинга со стороны ее основного заказчика - Северной Америки, а также ввиду увеличения зарплат индийских сотрудников (особенно в области ИТ). Это дает возможность ее конкурентам

15

укрепил, свои позиции за счет географического фактора (близкое расположение по отношению к заказчику), знания языков и культурного сходства.

80 70 60 50 40 30 20 10 0

% 2006 2007 2008 2009

Ш Индия

ЙЭ Южная Азия

р~~1 Юго-Восточная Азия

Центральная и Восточная ¡233 Европа

Рис. 1. Доли оффшорных поставщиков на рынке услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, в %, 2006-2009 гг. Составлено автором по материалам: Harris J. Search Analytics Trends: Offshore Competition Goes Global. - G. analytics, 2009. -12 p.

В процессе изучения региональной принадлежности основных поставщиков услуг аутсорсинга выявлено появление большого количества отделений в неашорных зонах -Румынии, Морокко, Испании и Ирландии, в противовес традиционным зонам аутсорсинга - Индии и Китаю. Такая тевдешшя продиктована возросшими потребностями европейских клиентов, которые по ряду причин предпочитают обращаться за услугами в компании близко расположенных стран. Кроме того, отделения, расположенные в неашоре, могут обеспечить клиентам культурное сходство в ведении бизнеса, максимальное соответствие регулятивным нормам и правилам, полностью устранить языковые барьеры.

В политике большинства поставщиков услуг аутсорсинга бизнес-процессов наблюдается сдвиг с обслуживания только североамериканского рынка в сторону

16

ИВ Южная и Центральная Америка

¡¡Щ Ближний Восток и Африка Россия и бывшие республики

европейского региона. Это делается, в первую очередь, с целью диверсификации источника дохода, а также удовлетворения возросшего в последнее время интереса Европейских государств к аутсорсингу в целом, и к неашорным поставщикам в частности.

Оценка России в качестве оффшорного поставщика позволила выявить ее сильные а слабые стороны, и определить, в соответствии с этим, способы укрепления ее позиций в качестве поставщика услуг аутсорсинга ИТ и бизнес-процессов мирового уровня.

К ее сильным сторонам автор относит наличие, квалифицированного и одновременно недорогого рынка рабочей силы, а также низкие расходы на содержание офисов в регионах. К существенным недостаткам - низкий уровень языковых знаний, низкий уровень защиты прав на интеллектуальную собственность, высокие расходы на содержание офисов в двух ключевых центрах страны - Москве и Санкт-Петербурге.

Проведенный анализ показывает, что для иностранного заказчика, выбирающего потенциального оффшорного поставщика услуг аутсорсинга, российские компании могут оказаться более привлекательными по сравнению с интернациональными поставщиками Восточной Европы или удаленными территориально поставщиками Азиатско-Тихоокеанского региона. В отличие от Восточной Европы в России довольно успешно функционирует большое количество мелких поставщиков, при обращении к которым заказчик может получить высокое качество обслуживания и низкий уровень расходов. Необходимо отметить, что российские поставщики услуг в основном занимаются сервисными средствами поддержки приложений, и значительно меньше уделяют времени бизнес-процессам и инфраструктурным сервисам.

В настоящее время не наблюдается существенных препятствий дальнейшему развитию мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Главная причина роста - спрос на услуги и продукты индустрии - стабильно увеличивается.

Третья глава диссертации «Оценка экономической эффективности деятельности международных поставщиков услуг аутсорсинга на рынках развитых странах» посвящена разработке направлений повышения эффективности долгосрочных стратегий заказчиков за счет внедрения услут аутсорсинга. Автором представлен способ оценки стран-поставщиков услуг аутсорсинга на мировом рынке на основе показателей, характеризующих их экономическую ситуацию.

Здесь также разработан и применен метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга.

Автором предлагается метод расчета странового риска, возникающего при передаче какой-либо бизнес- или ИТ-функции международному (оффшорному) поставщику. Также

предложен метод построения прогноза возможного уровня расходов заказчиков услуг аутсорсинга в краткосрочной перспективе.

Выполненное исследование позволило выделить ряд стран из трех регионов -Северной Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона - ключевых и наиболее успешных поставщиках услуг аутсорсинга ИТ- й бизнес-процессов на мировой рынок (табл.3).

Таблица 3

Страны-лидеры по предоставлению услуг аутсорсинг на международных рынках услуг

Регионы Страны

Америка Аргентина, Бразилия, Канада, Коста-Рика, Мексика, Панама, Чили.

Азиатско-Тихоокеанский Регион Австралия, Вьетнам, Индия, Китай, Малайзия, Новая Зеландия, Пакистан, Сингапур, Таиланд, Филиппины.

Европа, Ближний Восток и Африка Венгрия, Египет, Израиль, Ирландия, Испания, Марокко, Польша, Россия, Румыния, Словакия, Украина, Чехия, ЮАР.

Составлено автором по материалам: Marriott I. 30 leading locations fore offshore services. -G. research, 2008. - 9 p. Huntley H. Reduce Cost and Risk: Conduct a Benchmark Before Signing a BPO Deal. - G. research, 2009. - 5 p.

Использованный в работе метод оценки стран базируется на 10 показателях, которые дают наиболее полное виденье экономической ситуации страны-поставщика. Эта информация является ключевой при принятии решения, в какой регион и в какую страну передавать направление на аутсорсинг.

Проведенное автором исследование показало, что в течение последних нескольких лет во многих странах наблюдалась существенная активность, направленная на повышение привлекательности страны в качестве международного аутсорсера.

. Характеристика по каждой стране основана на 10 показателях, которые наиболее эффективно характеризуют экономическое положение страны, и позволяют потенциальному заказчику оценить ее позиции в качестве поставщика услуг на международные рынки (табл. 4).

Таблица 4

Оценка государств Азиатско-Тихоокеанского региона по ключевым факторам для целей

передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг

Факторы Австра ЛИЯ Вьет I нам а Китай Малай зия Нов. I Зелац Пакис ' таи Синга ЧУР Таи ланд Филипп ины

Поддержка со стороны правительст ва Хор. Удов. Отл. Хор. Хор. Удов Удов. Оч. хор. Удов, Хор.

Резервы рабочей силы Хор. Удов. Огл. Хор. Хор. Удов Удов. Хор. Удов Хор.

Инфраструк туРа Отл. Удов. Удов. Оч. хор. Хор. Оч. хор. Удов. Отл. Хор. Хор.

Знание языка Огл. Удов. Оч. хор. Удов. Оч. хор. Отл. Хор. Оч. хор. Удов. Оч. хор.

Система образования Оч. хор. Удов. Оч. хор. Хор. Хор. Оч. хор. Удов. Оч. хор. Удов. Хор.

Потенцииаль ные расходы Удов. Отл. Оч. хор. Оч. хор. Хор. Удов Оч. хор. Удов. Оч. хор. Оч. хор.

Политическа яи экономичес кая ситуация в стране Огл. Удов. Оч. хор. Хор. Удов. Отл. Плохо Отл. Плохо Удов

Информацио нная безопас ность, защита ингеллектуа льной и частной собственное та Отл. Плохо Хор. Плохо Удое. Отл. Плохо Оч. хор. Плохо Удов

Культурная совместим ость Отл. Удов. Хор. Удов. Хор. Отл. Удов. Оч. хор. Хор. Оч. хор.

Глобальная и юридическая зрелость Отл. Удов. Оч. хор. Удов. Хор. Оч. хор. Удов. Огл. Удов Хор.

Оценка производилась по пятибалльной шкале, где отлично - 5 баллов, плохо - 1 балл. Составлено автором по материалам: Marriott I. 30 leading locations fore offshore services. -G. research, 2008. - 9 p. Marriott I. Consider Offshore Options Around the Globe. - G. research, 2005.-14 p.

Анализа состояния международных рынков аутсорсинга позволил автору разработать метод расчета риска от передачи функций на аутсорсинг оффшорному поставщику. Расчет, основанный на представленных в таблице 4 критериях, сводит их в единый показатель, который позволяет упростить процесс сравнения различных стран и регионов с точки зрения их привлекательности для передачи направления на аутсорсинг.

Для расчета полного риска при внедрении аутсорсинга автор использует формулу полной вероятности:

I

- вероятность появления факторов риска, х, - вероятность получения выгоды за счет данного фактора/ повышения эффективности бизнеса за счет данного фактора. (Табл. 5).

Оценки экспертов получены автором в ходе проведения внутристранового анализа и исследования деятельности стран-поставщиков услуг аутсорсинга на международных рынках. Каждому фактору риска присваивается значение в %, соответствующее, по мнению автора, степени влияния данного фактора на повышение эффективности бизнеса за счет внедрения аутсорсинга, т. е. показывающее, насколько сильно может повлиять данный фактор на успешность аутсорсинговой сделки. Авторские оценки в категории «вероятность повышения эффективности бизнеса за счет внедрения аутсорсинга» основываются на анализе ситуации на мировых рынках аутсорсинга и особенностях поведения и потребностей заказчиков. Каждое процентное значение переводится для целей расчета в доли (табл. 5).

Таблица 5

Значения оценок и весовых коэффициентов параметров, данные по Канаде

Факторы риска Оценки экспертов Вероятность появления факторов, в долях Вероятность повышения эффективности бизнеса за счет внедрения аутсорсинга

в% в долях

поддержка со стороны правительства. 3 0,6 10% 0,1

резервы рабочей 4 0,8 10% 0,1

силы,

инфраструктура, 5 1 8% 0,08

знание языка, 5 1 30% 0,3

система образования, 4 0,8 б % 0,06

потенциальные расходы, 2 0,4 8% 0,08

политическая и

экономическая 5 1 12% 0,12

ситуация,

информационная безопасность, 5 1 6% 0,06

культурная совместимость, 5 1 5% 0,05

глобальная и

юридическая 5 1 5% 0,05

зрелость.

Степень риска 0,88

Рассчитано и составлено автором с использованием экспертных оценок по материалам: Marriott 1.30 leading locations fore offshore services. - G. research, 2008. - 9 p.

При проведении аналогичных расчетов по другим ключевым поставщикам услуг на мировой рынок автором были получены следующие данные: риск при передаче заказчиками направления на аутсорсинг в Россию равен 0,49, Индию - 0,75; для Украины этот показатель равен 0,39, для Китая - 0,53. При этом 100%-ая выгода от передачи на аутсорсинг (полное отсутствие риски для бизнеса при передаче на аутсорсинг) равна 1.

Автором предложен метод оценки экономической эффективности от внедрения услуг аутсорсинга, который осуществляется путем сравнения затрат компании-заказчика и компании-поставщика услуг на выполнение одних и тех же работ.

На примере внедрения аутсорсинга в архитектурной фирме PRP Architects автор проводит сравнение затрат на реализацию ИТ-сервисов компанией-заказчиком самостоятельно и с использованием услуг поставщика. Получаемый в результате сравнения расчетный показатель свидетельствует в пользу эффективности передачи

направления на аутсорсинг: экономия от передачи функции ИТ-сотрудника компании на аутсорсинг составит 36% в месяц от общей суммы расходов на ИТ-сотрудника.

Применение ИТ-аутсорсинга обеспечивает экономию за счет следующих факторов: уменьшение времени, необходимого на устранение сбоев в ИТ-структуре; уменьшение времени простоев; уменьшение потерь из-за болезней, увольнения, отпусков сотрудников; более высокий КПД сотрудников поставщика услуг; распределение стоимости содержания персонала компании-поставщика на нескольких заказчиков.

В процессе изучения конъюнктуры мирового рынка услуг аутсорсинга и динамики роста и падения уровня расходов заказчиков на данный вид услуг, автором был предложен метод прогнозирования изменений клиентских предпочтений в области аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в краткосрочной перспективе.

Для составления прогноза расходов клиентов выполняется построение линии тренда (тенденции) исследуемой величины. Требуется найти зависимость между эндогенной и экзогенной величинами. Задача построения уравнения (линии) регрессии решается в рамках регрессионного анализа3. Выбор формы зависимости (уравнения) осуществляется на основании имеющихся значений, полученных в результате наблюдений исследуемого признака. Для этого используются графики, построенные по имеющимся данным. Расчеты выполнены для линейной и степенной зависимостей.

Проверка результата построения линии тренда выполнена с учетом оценки суммарной погрешности результатов для разных видов зависимостей.

Для описания изменений в расходах заказчиков на аутсорсинг используются имеющиеся статистические данные за 2004-2010 гг. При построении линейного уравнения регрессии у = а + bt, где t - временные периоды, используется метод наименьших квадратов:

2

* = -+min, или

ы

z = JTi(a + btt-yl) -»min.

и

Расчета выполнены для линейной и степенной функций. Значения коэффициентов,

.ь

найденные для линейной функции а=26161, Ь=1996,75, для степенной функции у.— ш а = 25771, & = 0,22

3 Замков О. О., Толстопятенко А. В., Черемных Ю. Н. Математические методы в экономике: учебник. -М.: ДиС, 1997.

♦ У

Рис. 2 Линия тренда у,, кривая у соответствует реальным данным расходов заказчиков региона Западной Европы на аутсорсинг бизнес-процессов за 2004-2010 гг.

Рассчитано автором по материалам: Brown R. H., Haie К., Harris J. Forecast: Business Process Outsourcing, Worldwide, 2000-2014. - G, Dataquest, 2010. - 5 p.

Проведенные вычисления показали, что степенная функция у = 2577U0,22 дает лучшее совпадение с наблюдаемыми значениями. (Рис.2). Прогнозируемая величина расходов на 2011г. составляет 40 млрд. долл. США, таким образом, в 2011г. прогнозируется возврат к докризисному состоянию рынка. Результат совпадает с прогнозами международных аналитических агентств, и требует минимальных временных и финансовых затрат со стороны поставщиков.

Метод прогнозирования расходов заказчиков служит цели повышения эффективности деятельности поставщиков услуг аутсорсинга. Он позволяет оценить перспективы развития рынка в краткосрочном периоде, и разработать оптимальную стратегию для удовлетворения потребностей заказчика.

В заключении сформулированы основные выводы диссертационного исследования в соответствии с его целями и задачами.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях:

1. Селина М. В. Методика расчета странового риска при передаче бизнес-функций на аутсорсинг внешнему поставщику. Горный информационно-аналитический бюллетень № 3, Москва, 2011 г., с 329-331 - 0,2 п.л. (из списка изданий, рекомендованных ВАК РФ).

2. Мхитарян А. А., Селина М. В. Аутсорсинг бизнес-процессов - предпосылки достижения предпочтительных конкурентных преимуществ. Вестник РЭА им. Г. В.

Млн. долл. США

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Плеханова № 2 (20), Москва, 2008 г., с. 79-83 - 0,3 пл., (из списка изданий, рекомендованных ВАК РФ).

3. Селина М. В. Анализ аутсорсинга трудовых ресурсов в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Научный Интернет-журнал «Экономические исследования», № 2,2011 г., 11 стр. -0,5 п.л.

4. Селина М. В. Способы минимизации рисков при аутсорсинге. Двадцать четвертые Международные Плехановские чтения: тезисы докладов аспирантов и магистрантов. - М: ГОУ ВПО «РЭУ имени Г. В. Плеханова», 2011 г., 67 стр. - 0,1 п.л.

5. Селина М. В. Установление основы для ИТ-стратегии предприятия. Труды инженерно-экономического факультета. Выпуск 5. / под общ. ред. В. А. Колоколова - М. Изд-во Россельхозакадемия, 2006 г., с. 824 - 831 - 0,5 п.л.

Напечатано в типографии ГОУ ВПО «Российского Экономического Университета имени Г. В. Плеханова». Тираж 100 экз. Заказ Ха 8 .

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Селина, Марина Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1 МЕСТО И РОЛЬ АУТСОРСИНГА В РАЗВИТИИ МИРОВОГО РЫНКА УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ

1 1 Понятие аутсорсинга и факторы его формирования на мировом рынке информационных и деловых услуг.

1.2. Использование аутсорсинга в среде бизнеса как средство достижения его участниками конкурентных преимуществ.

1.3. Проблемы реализации услуг аутсорсинга в сфере информационных технологий и бизнес-процессов в условиях развитой экономики.

Глава 2 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ МИРОВОГО РЫНКА УСЛУГ АУТСОРСИНГА В СФЕРЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

2.1. Основные факторы, стимулирующие развитие рынка услуг аутсорсинга на современном этапе.

2 2 Особенности использования аутсорсинга бизнес-процессов на рынках деловых услуг развитых стран (Северная Америка, Западная Европа, Азиатско-Тихоокеанский регион).

2.3. Тенденции и направления развития рынка аутсорсинга в условиях развивающейся экономики (на примере России и Индии).

Глава 3 ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕЖДУНАРОДНЫХ ПОСТАВЩИКОВ УСЛУГ АУТСОРСИНГА НА РЫНКАХ РАЗВИТЫХ СТРАН

3.1. Критерии выбора направления для передачи ИТ- и бизнес-функций на аутсорсинг.

3.2. Метод расчета риска, возникающего при передаче функции на аутсорсинг.

3 3 Прогнозные оценки экономической эффективности от внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на рынках деловых услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг"

Актуальность темы. В современных условиях глобализации и интернационализации производственной и хозяйственной деятельности рыночные силы, а также давление со стороны конкурентов, заставляют многие компании - банки, страховые и инвестиционные организации, промышленные предприятия - рассматривать аутсорсинг информационных технологий (ИТ) и бизнес-процессов как один из важных конкурентообразующих факторов.

Под аутсорсингом (от англ. outsourcing) понимается передача организацией на основании договора определённых бизнес-процессов, ИТ-процессов или производственных функций, требующих ИТ-ресурсов или автоматизации процессов, на обслуживание другой компании - внешнему поставщику, специализирующемуся в соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих эпизодический, случайный характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Наличие бизнес-процесса отличает аутсорсинг от различных других форм оказания услуг и абонентского обслуживания.

Первоначально термин аутсорсинг использовался для обозначения внешнего управления различными ресурсами внутри предприятия — управления бизнесом, управления ИТ-ресурсами внутри бизнеса клиента. Затем стали привлекать людей и ресурсы извне. Появились и другие формы аутсорсинга, например аутсорсинг бизнес-процессов, в рамках которых выделяют такие виды деятельности, как управление кадрами, финансами, администрирование и т. д.

ИТ-аутсорсингом можно назвать передачу стороннему поставщику ряда внутренних услуг и (или) внутренних ИТ-сервисов компании-заказчика, в том числе на основе использования (например, аренды) его программных продуктов, приложений, технических средств и фрагментов инфраструктуры. Простейшим вариантом подобной практики является хостинг приложений или сайта компании, а также абонентское обслуживание компьютеров.

Сложившаяся на мировом рынке ситуация побуждает компании разрабатывать новые стратегии и искать более эффективные решения для повышения своей конкурентоспособности в условиях динамично развивающихся предпринимательских отношений, а также жесткой конкуренции на национальных и международных рынках. Начиная с 90-х годов на . Западе аутсорсинг стал рассматриваться как одна из наиболее эффективных форм производственной межфирменной кооперации и сотрудничества на базе ИТ.

Аутсорсинг позволяет с максимальной эффективностью использовать сильные стороны участников международных экономических отношений, достигать необходимые конкурентные преимущества за счет возможности каждой из сторон выполнять те функции, в которых она наиболеее преуспевает, а также решать стратегически важные задачи. Благодаря аутсорсингу предприятия имеют возможность получить более дешевое обслуживание непрофильных направлений деятельности и высокое качество производимых работ, высококвалифицированное обслуживание профильных направлений. Крупные предприятия получают дополнительную экономию за счет масштаба производства.

Сегодня, невозможно представить развитие мировой экономики без использования аутсорсинга. Практически ни одна крупная американская или европейская корпорация не тратит время и финансовые средства на непрофильные функции, передавая их на аутсорсинг поставщикам из своей страны, или в оффшор. Под оффшором в данном случае подразумевается любое иностранное по отношению к стране заказчика государство, чьи поставщики предоставляют услуги аутсорсинга, в свою очередь неашор — страна-поставщик услуг из ближнего зарубежья по отношению к странезаказчику. Такое поведение на рынке позволяет не только снизить свои издержки, добиться высокого качества выполненных работ за счет высокой квалификации сотрудников поставщика услуг аутсорсинга, но также высвободить значительную часть денежных средств и трудовых ресурсов, которые можно направить на решение сложных, стратегических задач, позволяющих достичь существенных конкурентных преимуществ.

Уже сегодня можно утверждать, что в будущем «выживут», и будут успешно функционировать именно те участники рынка, которые сейчас подготавливают внутренние процессы бэк-офиса и передают их на аутсорсинг.

Помимо очевидных преимуществ аутсорсинг сопряжен с рядом рисков. Эти риски могут быть связаны как с выбором поставщика услуг, процессом подготовки контракта на аутсорсинг, осуществлением работ по сделке, так и с такими независящими от заказчика факторами, как степень поддержки со стороны правительства страны, куда планируется передача бизнес-функции на аутсорсинг, степени информатизации этой страны, резервов рабочей силы, и уровня ее квалификации, политической и экономической стабильности и т. д рассмотрение так называемого странового риска в контексте развития международных аутсорсинговых отношений является весьма актуальным. Предварительный расчет странового риска позволит избежать ошибок при выборе страны для передачи направления на аутсорсинг, а также учесть все неблагоприятные факторы, и по возможности минимизировать их влияние на развитие бизнеса.

Степень разработанности темы. Проблема эффективности внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов как одного из конкурентообразующих факторов исследована в отечественной литературе весьма незначительно. Большая часть работ посвящена изучению вопросов внедрения аутсорсинга на предприятиях конкретных отраслей - фармацевтической, строительной, банковской и т. Д., и носит информационно-публицистический характер. Среди российских исследователей основные аспекты внедрения аутсорсинга бизнес-процессов на предприятии освещаются следующими авторами: А. Аксеновым, Б. Аникиным, И. Брагой, С. Календжяном, Ю. Коневой, Р. Лотфуллиным, Д. Михайловым, И. Рудой, М. Татьянком, Ф. Филиной, В. Цветковой, Д. Черемисиным.

Общим вопросам внедрения на предприятиях аутсорсинга в сфере ИТ посвящены работы следующих отечественных авторов: Е. Аксенова, Ю. Володина, Н. Ермошкина, Е. Калинина, С. Календжяна, Н Моисеевой, М. Поповой, А. Кузеева и др.

Аспекты взаимодействия компаний на основе аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в зарубежной литературе рассматривают такие авторы, как: Р. Аалдерс, Ж-JI Бравар, Г. Ван Дер Хайден, П. Готтшальк, Я. Гуевара, Р. Браун, К. Дрейфус, Н. Kapp, Л. Кохен, Я. Марриотт, Р.Морган, Р. Нолан, С. Нотардонато, Р. Остин, X. Солли-Сетер, Э. Спарроу, К. Торнбом, Ф. Ридцер, К. Халле, X. Хантли, Я. Харрис, Ш. О'Доннелл, А. Янг и др.

Несмотря на довольно большое количество публикаций по теме аутсорсинга, в основном они носят разрозненный характер, и не дают общего виденья ситуации на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов. Такое положение дел позволяет, применив научный подход, обобщив и систематизировав все полученные ранее результаты, разработать собственную концепцию внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, представив его в качестве предпочтительного конкурентного преимущества.

Необходимость выявления основных тенденций на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, позволяющих четко сформулировать все положительные и отрицательные последствия для заказчиков и поставщиков услуг, а также разработка механизмов внедрения аутсорсинга, позволяющих существенно повысить конкурентоспособность предприятия при выводе его продукции на мировые рынки товаров и услуг, определили выбор темы диссертационной работы.

Тематика соответствует пунктам 7, 12 и 13 паспорта научной специальности ВАК 08.00.14 — мировая экономика.

Основная цель работы: - выявление тенденций развития аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессор-определение эффективности использования аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов для целей повышения конкурентоспособности предприятий международных и национальных рынках, разработка механизз^, эффективного внедрения аутсорсинга на предприятии; адаптад международного опыта внедрения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов д^ российских заказчиков и поставщиков услуг.

Для достижения основных целей работы необходимо решить следуюз задачи:

- определить основные аспекты аутсорсинга, как конкурентообразуюц^^^ фактора, ^

- выявить регионы - основные потребители и поставщики у^ аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов,

- определить региональные особенности поведения пользователей у^. аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов,

- оценить степень и качество использования аутсорсинга ИТ- и ба;-процессов в основных регионах-потребителях,

- выявить основные проблемы, возникающие у современных участ] рынка в процессе применения аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов,

- выявить основные факторы риска, возникающие в процессе прим;^ аутсорсинга,

- разработать метод расчета странового риска, возникающего передаче бизнес-функции на аутсорсинга в оффшор, ^Ря

- осуществить расчет эффективности от внедрения аутсорсинга,

- осуществить прогнозирование расходов заказчиков в краткое^ периоде,

- разработать механизм применения аутсорсинга для пов^ конкурентоспособности организации. е*Щя

Предмет исследования: экономические отношения субъектов мирового рынка услуг аутсорсинга.

Объект исследования: аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов как элемент повышения конкурентоспособности компании на мировом рынке.

Теоретической и методологической основой работы являются фундаментальные исследования, представленные в трудах и публикациях отечественных и зарубежных ученых в области международных экономических отношений, международной деятельности компаний и смежных наук.

В работе над диссертацией автор опирался на положения, концепции и выводы классиков экономической теории, а также работы российских и зарубежных экономистов и ученых различных специализаций в области мировой экономики.

Теоретической основой исследования выступили работы отечественных и зарубежных специалистов, раскрывающих понятие аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов (на примере рынка трудовых ресурсов), и его место в системе конкурентообразующих факторов предприятия.

Информационной основой работы выступили материалы рыночных исследований известных аналитических компаний, имеющих большой исследовательский опыт в сфере аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, данные статистических прогнозов развития рынка аутсорсинга, опросы конечных пользователей, проводимых как аналитическими агентствами, так и лично автором. В качестве источников информации о масштабах распространения аутсорсинга, тенденциях развития и проблемах внедрения использовались данные независимых экспертных оценок таких агентств, как Gartner ШС (International Data Corporation), Forrester, Маркет-Визио Консалтинг; также использовались данные исследований международных организаций и конференций - ООН, ЮНКТАД, ОЭСР. В целях получения независимых оценок и мнений конечных пользователей изучались информационно-публицистические материалы сети Интернет.

Методологическая основа включает следующие методы: системный анализ - использовался для оценки развития системы взаимоотношений между основными поставщиками и заказчиками услуг аутсорсинга; субъектно-объектный анализ - использовался при осуществлении оценки региона или страны с точки зрения целесообразности внедрения аутсорсинга, или выбора направления в качестве поставщика услуг; ситуационный анализ — использовался в целях сравнения конкурентных преимуществ заказчиков или поставщиков.

Хронологические рамки диссертационного исследования охватывают в основном период с 2003 г. по 2010 г., что продиктовано фактом наиболее эффективного и масштабного развития аутсорсинга в последнее время. В ряде случаев делается прогноз до 2012 г.

Положения, выносимые на защиту:

1. Предложена новая, разработанная автором методика выбора поставщика для целей передачи направления на аутсорсинг. Данная методика описывает: процесс выбора поставщика, подготовку контракта, решение проблем при мультисорсинге, налаживание эффективных коммуникаций между заказчиком и поставщиком, а также внутри команды заказчика, установление прав на возникающую в процессе проведения работ по контракту интеллектуальную собственность и т. д.

2. Определены ключевые тенденции развития мирового рынка аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов на примере аутсорсинга трудовых ресурсов в трех регионах - Северной Америке, Западной Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе. На основе опросов конечных пользователей выявлены особенности поведения и поведенческие предпочтения игроков рынка аутсорсинга (заказчиков и поставщиков) на примере рынка аутсорсинга трудовых ресурсов. Выявлены ключевые проблемы, связанные с внедрением аутсорсинга бизнес-процессов, и предложены пути их решений. Оценена степень удовлетворенности заказчиков предоставляемыми услугами, выявлены сильные и слабые стороны в бизнес-политике поставщиков; определены основные тенденции развития рынков аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в ближайшей перспективе. Определено влияние мирового финансово-экономического кризиса на поведение конечных пользователей услуг аутсорсинга, выразившееся в некотором снижении затрат на аутсорсинг в начале кризиса, и в возобновлении интереса к аутсорсингу в 2009 г.

3. Выделены основные факторы, препятствующие успешному позиционированию России на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в качестве оффшорного поставщика. К таким факторам относятся: отсутствие соответствующего законодательства в российской практике, защищающего на должном уровне авторское право как российских, так и зарубежных игроков, низкий уровень знаний иностранных языков, высокий уровень расходов в столичных городах, наличие недоверия к аутсорсингу со стороны налоговых органов. К факторам, привлекающим западных заказчиков в Россию, следует отнести: высокую квалификацию рабочей силы, низкий уровень расходов в регионах, развитую инфраструктуру, высокий уровень образования населения, поддержку со стороны правительства. Выделен ряд отраслей российской промышленности, предприятиям которых целесообразно внедрять аутсорсинг. Отрасли варьируются в зависимости от размера компаний.

4. Разработана авторская методика расчета риска, возникающего при передаче ИТ- или бизнес-процесса на аутсорсинг в оффшор и неашор (страновой риск). Данная методика позволяет оценить привлекательность страны в качестве поставщика услуг аутсорсинга. Получаемый в результате расчетов показатель является результатом сведения воедино десяти критериев, по которым оценивается страна (оффшорное направление), и может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа на глобальном и региональном уровнях. Данная методика позволяет избежать финансовых и временных потерь заказчика, и является важной составляющей повышения эффективности аутсорсинга; методика может быть использована отечественными и зарубежными компаниями, применяющими оффшорный аутсорсинг в целях минимизации расходов, а также в целях усиления результативности от аутсорсинга, как конкурентообразующего фактора.

5. Предложен авторский способ расчета эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов. Расчет эффективности проводился путем сравнения расходов компании-заказчика и поставщика на выполнение одних и тех же работ. Полученные в результате расчетов значения наглядно демонстрируют возможность сокращения затрат заказчика за счет внедрения аутсорсинга.

6. Предложена авторская методика осуществления прогнозирования интересующего компанию фактора на основании построенной линии тренда. Точность прогноза зависит как от формы уравнения регрессии, так и от числа факторов. Полученные результаты позволяют делать прогноз на 1-3 будущих периода - месяц, квартал, год. Таким образом, данная методика позволяет осуществлять прогнозирование расходов клиентов на аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов при условии наличия данных за предыдущие временные периоды.

Научная новизна состоит:

- в разработке авторской методики выбора международного поставщика услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, ^

- в выявлении ключевых тенденций развития мирового рынка услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, в систематизации данных об основных поставщиках и пользователях услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов в трех регионах - Северная Америка, Западная Европа, Азиатско

Тихоокеанский регион, в определении региональных особенностей их поведения, определении основных направлений для передачи на аутсорсинг в области трудовых ресурсов, выявлении основных потребностей заказчиков в аутсорсинге как в одном из конкурентообразующих факторов, в выявлении проблем, связанных с внедрением аутсорсинга, и способов их решения,

- в определении факторов, препятствующих успешному позиционировании Российских поставщиков на мировых рынках аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов,

- в разработке методики расчета странового риска, возникающего при передаче направления на аутсоринг в оффшор и неашор, а также в установлении критериев оценки страны в качестве оффшорного поставщика услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов,

- в предложении авторской методики расчета эффективности аутсорсинга как одного из конкурентообразующих факторов,

- в предложении методики составления прогноза расходов заказчиков на аутсорсинг на ближайшую перспективу.

Практическая значимость: Полученные в ходе исследования результаты представлены в виде конкретных рекомендаций и расчетов, позволяющих максимально эффективно использовать аутсорсинг ИТ- и бизнес-процессов как элемент повышения конкурентоспособности при выводе товаров и услуг на отечественные и зарубежные рынки.

Анализ аутсорсинговых отношений на трех региональных рынках позволил выявить особенности их формирования, и связанные с этим отличительные поведенческие предпочтения игроков на мировом рынке аутсорсинга. В результате проведенного опроса конечных пользователей были получены данные об эффективности аутсорсинга с точки зрения непосредственных пользователей данного вида услуг. Это является гарантией достоверности полученных данных, и позволяет выявить тенденции в клиентских предпочтениях, а также определить тенденции развития услуг аутсорсинга в целом на ближайшие несколько лет. Определившиеся тенденции развития рынка позволяют дать ряд рекомендаций для целей развития бизнеса, как пользователям, так и поставщикам услуг аутсорсинга.

В работе представлена информация о странах - ключевых и наиболее успешных поставщиках услуг аутсорсинга в трех регионах. Эти данные могут быть использованы как российскими, так и зарубежными компаниями-заказчиками для целей выбора оптимального направления (страны), в котором построение аутсорсинговых отношений и их дальнейшее развитие пройдет максимально успешно. Представленная по каждой стране характеристика основана на критериях, которые наиболее эффективно, глубоко и всесторонне характеризуют страну, что позволяет потенциальным заказчикам ознакомиться с ее ключевыми показателями, и сделать выбор в пользу того или иного региона или страны.

Для того чтобы передача ИТ- и бизнес-процессов на аутсорсинг прошла максимально успешно, и принесла ожидаемые конкурентные преимущества, автором предложен метод расчета риска от передачи функции на аутсорсинг. Расчет риска, основанный на 10 критериях, сводит их в единый показатель, который призван упростить процесс сравнения различных стран с точки зрения их привлекательности для передачи направления на аутсорсинг.

Результаты работы могут быть использованы как российскими компаниями-поставщиками услуг аутсорсинга с целью развития и оптимизации портфеля и качества своих услуг, так и российскими заказчиками в качестве передового опыта и «лучших практик» зарубежных коллег. Выделенный ряд факторов, препятствующий по мнению автора успешному выходу России на мировой рынок услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, а также выявленные линии поведения зарубежных поставщиков дают возможность российским поставщикам избежать ошибок при выходе на новые рынки и при определении потенциальных клиентов, разработать грамотную политику поведения на рынке с целью дальнейшего успешного конкурирования с западными коллегами, т. е. более успешно позиционировать себя как на внутреннем рынке, так и на международной арене.

Апробация результатов исследования. Основные выводы, методики расчета и критерии оценки, предложенные в исследовании, докладывались на ряде российских и международных конференций, среди которых: конференция АСЕАН-Россия «E-Commerce as а New Resource of SMEs Development» (Филиппины, Манила, ноябрь 2009 г.), заседание круглого стола «Gärtner EXP Roundtable» (Москва, 7 декабря 2010 г.).

Материалы диссертации используются также в хозяйственной деятельности предприятий «ПРП Архитектс ЛТД» и ООО «Маркет-Визио Консалтинг». В частности используются методы выбора поставщика услуг аутсорсинга в области бухгалтерского учета и деятельности ИТ-отдела, метод расчета экономической эффективности от внедрения аутсорсинга в работу фирмы, метод взаимодействия с поставщиком услуг аутсорсинга бухгалтерских услуг, способ постановки задач и целей для работ по аутсорсинговой сделке.

Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, и определяется задачами, поставленными автором. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Список литературы включает 186 источников.

Диссертация: заключение по теме "Мировая экономика", Селина, Марина Владимировна

Заключение

Благодаря стремительному технологическому развитию рынок предоставляет сегодня возможность использовать преимущества аутсорсинга во многих направлениях деятельности компании. На аутсорсинг можно передать финансовое направление, поддержку настольных систем, задачу повышения эффективности деятельности какого-либо отдела, процесс поиска и поддержки клиентов и т. д.

Аутсорсинг, будучи по своей сути понятием стратегическим, позволяет внедрять в деятельность компании различные технологические новшества, а также оптимизировать затраты на профильные и непрофильные бизнес-функции. В частности, сегодня практически невозможно осуществлять процессы слияния и поглощения без использования аутсорсинга, и оставаться при этом на высоком конкурентном уровне. Для того чтобы вновь приобретенное направление или подразделение начало слаженно функционировать совместно с материнской компанией и приносить прибыль, необходимо затратить большое количество финансовых и временных средств. Если речь идет о приобретении компанией международного уровня крупного подразделения, то настройка и наладка работ, приведение в соответствие бизнес-процессов к стандартам приобретающей компании может занять до нескольких лет.

По всем изученным регионам прослеживается стабильное ежегодное увеличение расходов конечных пользователей на аутсорсинг бизнес-процессов в период 2002-2008гг., а также начиная с 2010 г.: так, в 2008 г. расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили 174 млрд. долл. США, в 2009 г. - 163 млр. долл. США, и в 2010г. — 168 млрд. долл. США. При этом ожидается, что показателей 2008 г. удастся достичь только к 2011 г.

Самым большим рынком услуг аутсорсинга бизнес-процессов является рынок Северной Америки. И хотя в 2008 и в 2009 годах ежегодный темп прироста составил всего 5,9% и -6,4% соответственно, даже с таким приростом размер рынка составил здесь более 500 млн. долл. США.

К ключевым глобальным тенденциям рынка аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов относится влияние мирового финансово-экономического кризиса на расходы конечных пользователей по всем видам аутсорсинга. Многим предприятиям пришлось серьезно сократить свои бюджеты на аутсорсинг, начиная с 2009г. По прогнозам, в целом по миру расходы на аутсорсинг ИТ-и бизнес-процессов достигнут уровня 2008г. только к 2011г. При этом рынок аутсорсинга бизнес-процессов в Западной Европе достигнет уровня 2008г. только лишь к 2014г., рынок Азиатско-Тихоокеанского региона в 2009г. практически не изменился по сравнению с 2008г., Североамериканский рынок аутсорсинга бизнес-процессов скорее всего достигнет размеров 2008 в конце 2010-начале 2011гг.

Следует отметить, что в кризисный период 2008-2009гг. расходы на ИТ-аутсорсинг сократились меньше, нежели на аутсорсинг бизнес-процессов.

В целом по миру в посткризисный период рынок аутсорсинга бизнес-процессов будет расти, показывая ежегодный темп роста в среднем около 3,5% в'год." В-период-с-2004 по 2008гг. темп роста составлял порядка 10 % в год.

На примере рынка трудовых ресурсов в работе показан устойчивый рост потребности заказчиков Северной Америки, Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона в данном виде услуг в докризисный и посткризисный периоды.

По данным авторских исследований наиболее востребованным направлением в области аутсорсинга бизнес-процессов выступает направление «трудовые ресурсы» - потребность конечных пользователей в данном виде услуг значительно превышает потребность практически во всех остальных видах аутсорсинга бизнес-процессов, а влияние кризиса на сокращение расходов в этом направлении сказалось наименьшим образом.

Большую часть рынка услуг аутсорсинга трудовых ресурсов составляют такие направления, как расчет фонда заработной платы и услуги по управлению льготами, предоставляемыми работодателем. Также популярностью пользуются образование и тренинги, подбор и наем сотрудников, и кадрово-административные услуги.

Среди общепризнанных мировых поставщиков услуг аутсорсинга следует отметить ACS, Accenture, Aon, Convergys, ExcellerateHRO, Hewitt и ЮМ, которые имеют основную долю рынка, а также большое количество возможностей для роста и развития.

Мировой рынок аутсорсинга находится в постоянном движении и развитии. Глобальные поставщики различными путями постоянно усиливают свои позиции во всех географических зонах, а местные провайдеры обычно отслеживают, и стараются своевременно реагировать на поведение крупных провайдеров. Для того чтобы успешно конкурировать с более крупными поставщиками, им постоянно приходится развивать альтернативные пути привлечения клиентов, такие как установление более тесных деловых отношений с заказчиками, умение четко отслеживать конъюнктуру местных рынков, а- также быстро и правильно реагировать на малейшие изменения спроса, или осуществлять работу по индивидуальному заказу.

Экономический кризис в банковском секторе США и Европы, упавшие в связи с этим цены на нефть и другие энергоресурсы, колебания курса доллара и евро — все эти факторы оказали серьезное влияние на мировую экономику в целом. В сложившихся условиях банки, страховые компании и другие финансовые организации и промышленные предприятия в различных регионах по-разному стараются использовать ИТ для оптимизации всей деятельности предприятий, обращаясь к поставщикам в своем регионе, или быстро перебрасывая средства в другие, более привлекательные с точки зрения затрат, благоприятности политического климата, или квалификации работников, места. Данная тенденция выразилась в уменьшении доли Индийских поставщиков на мировом рынке аутсорсинга, и увеличении доли поставщиков из Южной Америки, а также появлении на рынке поставщиков из постсоветского пространства.

Основные характеристики рынка аутсорсинга Западной Европы

Несмотря на то, что обычно оптимизация затрат является приоритетным фактором, побуждающим к передачи какого-либо направления на аутсорсинг, в последнее время европейские пользователи все чаще прибегают к услугам аутсорсинга ввиду того, что возросшая мировая конкуренция вынуждает их повышать качество и эффективность своей деятельности, уметь быстро подстраиваться под изменения окружающей бизнес-среды, а также оптимизировать время выхода на рынок.

За последний год в Европе было пересмотрено большое количество сделок на аутсорсинг с целью увеличения их стоимости, переориентации , целей контрактов на более бизнесориентированные направления, и в некоторых случаях с целью привлечения к работе дополнительных поставщиков услуг аутсорсинга. В 2008г. расходы конечных пользователей на услуги аутсорсинга бизнес-процессов составили 41 млрд. долл. США, в 2009г. - 37 млрд .долл." США, в 2010г. расходы должны-составить порядка 35 млрд. долл. США.

Даже европейские клиенты испытывают трудности с должным уровнем квалификации менеджеров, занимающихся руководством и управлением компанией. И это является еще одним существенным стимулом к использованию аутсорсинга бизнес-процессов.

Крупные европейские поставщики услуг аутсорсинга продолжают делать акцент на реструктуризации своей деятельности с целью сохранения конкурентных позиций на мировом рынке. В частности некоторые из них уменьшают количество клиентов в Западной Европе и постепенно усиливают свои позиции в качестве неашорных поставщиков для Восточной Европы и

Африки, а также выступают как оффшорные поставщики для Индии и Латинской Америки.

В свою очередь индийские поставщики услуг продолжают активно фокусировать свои усилия на том, чтобы заполучить как можно больше клиентов из региона Западной Европы, и в связи с этим существенно расширяют портфель своих услуг, увеличивая количество и делая их более разнообразными. В частности, в некоторых странах они стараются активно внедрять услуги консалтинга и другие специализированные ресурсы, для того чтобы клиенты, помимо снижения расходов, могли получить и другие ожидаемые выгоды, необходимые для успешного конкурирования на мировых рынках.

Основные характеристики рынка аутсорсинга Северной Америки

На сегодняшний день именно рынок Северной Америки является самым насыщенным и с точки зрения предложения услуг аутсорсинга, и с точки зрения спроса на них. Расходы конечных пользователей на аутсорсинг бизнес-процессов в 2008 г. составили 101 млрд. долл. США, в 2009 - 95 млрд. долл. США, и в 2010 г. расходы составили порядка 99 млрд. долл. США.

Помимо всего прочего в • развитых- • странах -потребность в снижении расходов является следствием кризиса, поразившего Американский и Европейский рынок в 2008 году, таким образом, покупатели вынуждены обращаться за помощью к технологиям, которые помогут сократить внутренние расходы. Именно поэтому услуги аутсорсинга пользуются сегодня такой популярность на рынках Северной Америки.

Причина успеха поставщиков услуг в данном регионе заключается в том, что они имеют возможность предлагать своим клиентам так называемую модель «одно для всех». Суть данного метода заключается в том, что поставщики используют одну и ту же инфраструктуру и схему предоставления услуг (как внутри страны, так и из оффшора) для всех своих клиентов, без ориентации на специфические запросы каждого клиента в отдельности. Такой способ ведения дел не получится применить, например, на рынках Западной Европы, хотя бы ввиду большого языкового разнообразия потребителей. Модель «одно для всех» позволяет поставщикам существенно уменьшить стоимость своих внутренних затрат, за счет этого снизить стоимость услуг и увеличить количество клиентов, что в итоге приносит больше прибыли. А за счет увеличения практики поставщик получает возможность повысить уровень своей компетенции и стать еще более привлекательным для потребителей.

Еще одной существенной чертой североамериканского рынка является то, что местные покупатели предпочитают пользоваться услугами оффшорных поставщиков из Индии, нежели давать заказы неашорным компаниям из Мексики, Канады и Латинской Америки. Такое поведение связано в основном с тем, что ценовая политика оффшорных поставщиков является более привлекательной для клиентов из Северной Америки. А аутсорсинг, по мнению большинства клиентов, в первую очередь призван способствовать снижению издержек фирмы-заказчика.

В свою очередь многие поставщики из Латинской Америки ставят во главу угла умение подстраиваться под нужды заказчиков, и креативность. При этом в • последнее время ' они также довольно успешно - выступают- в качестве неашорных поставщиков услуг аутсорсинга для клиентов из Северной Америки.

Основные характеристики рынка аутсорсинга Азиатско-Тихоокеанского региона

В целом Азиатско-Тихоокеанский регион представляет собой зону, показывающую стабильно высокий экономический рост, особенно ярко выраженный в таких странах, как Китай, Индия и Корея. Такое положение, несомненно, привлекает сюда большое количество транснациональных корпораций и международных компаний, которые, в свою очередь, вносят свой вклад в рост и развитие аутсорсинга в регионе.

Расходы конечных пользователей на услуги аутсорсинг бизнес-процессов в 2008 и 2009гг. составили порядка 7 млрд. долл. США, в 2010г. ожидается незначительный рост расходов до 8,3 млрд. долл. США. Отсутствие снижения в расходах на аутсорсинг в 2009г. является результатом того, что мировой финансовый кризис почти не затронул экономики государств Азиатско-Тихоокеанского региона. Рынок услуг формируется в регионе в первую очередь за счет Австралии (33%), Южной Кореи (29%), Китая (9%), Индии (8%) и Сингапура (6%).

В условиях зрелых экономик компании подписывают контракты на аутсорсинг и мультисорсинг второго и третьего поколения, при которых ответственный поставщик услуг обычно берет на себя обеспечение ключевых функций, а специалисты более низкого уровня занимаются периферийными направлениями. В менее развитых экономических формациях превалирует доля сделок первого поколения, и большинство крупных контрактов подписываются только с одним поставщиком услуг аутсорсинга.

Нехватка квалифицированных работников и особенно ИТ-персонала остро ощущается в таких странах, как Австралия, Индия, Новая Зеландия, Таиланд и даже Китай. Аутсорсинг бизнес-процессов для целей бэк-оффиса наиболее востребован в таких отраслях, как транспортная, телекоммуникационная и финансовый сектор (банки, страховые компании).

Индийские провайдеры, наряду с давно приобретенной мировой известностью, становятся все более востребованными и в самом Азиатско-Тихоокеанском регионе. При этом они участвуют в основном в небольших сделках, традиционных для данного региона.

Рынок услуг в регионе характеризуется присутствием в основном местных мелких поставщиков, обслуживающих в большей степени только направление расчета фонда заработной платы. Использование услуг более крепких, межрегиональных поставщиков весьма неразвито и находится в зачаточном состоянии. А предусмотренные законом и различными нормативными актами требования относительно ограничений и даже запрета перемещения данных и информации о сотрудниках через границы, что вполне обычно при аутсорсинге, являются основными тормозящими факторами.

В настоящем исследовании показано, что аутсорсинг является одним из самых мощных инструментов, доступных руководству компаний, позволяющих максимально устранять проблемы в процессе осуществления слияний\поглощений, снизить риски, минимизировать затраты на трудовые ресурсы, поддержку ИТ-инфраструктуры, обеспечивать стабильный рост прибыли и должный уровень качества продукции и услуг, получить доступ к новым навыкам и ресурсам, а также наиболее эффективно перестраивать бизнес-процессы внутри компании.

Существуют различные сценарии применения аутсорсинга, и необходимо четко представлять себе, каким образом они могут повлиять друг на друга и на бизнес в целом. Непонимание сути аутсорсинга и отсутствие у руководства желания проанализировать все грядущие возможности могут повлечь за собой тяжелые для бизнеса последствия в будущем. К таким негативным последствиям можно отнести, например, выбор неподходящего внешнего поставщика услуг, отсутствие возможности гибко реагировать на изменения в расположении сил на рынке, или подписание долгосрочного, но совершенно' не отвечающего уже в" ближайшем будущем потребностям бизнеса контракта. Таким образом, все аспекты рисков должны быть учтены, просчитаны и должным образом описаны в контрактах на аутсорсинг.

Описанный в работе метод оценки страны на основе 10 критериев для целей выбора оффшорного поставщика позволяет наиболее полно охарактеризовать политико-экономическую ситуацию в каждой конкретной стране. Исходя из полученных в результате исследования данных, лица, ответственные за принятие решений, смогут сделать правильный выбор в пользу той или иной страны или региона, с учетом особенностей своего бизнеса и потребностей компании.

Разработанный автором метод расчета риска при передаче функций на аутсорсинг в другую страну дает заказчику возможность оценить, насколько та или иная страна или регион соответствуют их требованиям как к поставщику услуг аутсорсинга, используя при этом все 10 критериев одновременно. Получаемый в результате расчетов показатель может быть использован в качестве инструмента для проведения сравнительного анализа.

Методика расчета экономической эффективности аутсорсинга путем сравнения затрат компании—заказчика и компании-поставщика услуг наглядно показывает результат снижения затрат за счет аутсорсинга, и позволяет проводить аналогичные расчеты для любого вида работ.

Предложенный метод прогнозирования расходов заказчиков на основании построенной линии тренда позволяет определить глобальные рыночные тенденции в краткосрочной перспективе. Точность прогноза зависит как от формы уравнения регрессии, так и от числа факторов. Полученные результаты позволяют делать прогноз на ближайшую перспективу. Метод позволяет поставщикам услуг оценить ситуацию на рынке, и разработать в соответствии с этим бизнес-политику компании.

Анализ России в качестве мирового поставщика услуг аутсорсинга ИТ- и бизнес-процессов, осуществленный по предложенным критериям оценки, позволил выделить-сильные и слабые стороны страны как оффшорного поставщика на международных рынках.

К ее сильным сторонам следует относить наличие зрелого, квалифицированного и одновременно недорогого рынка рабочей силы, хорошо налаженную систему образования, а также низкие расходы на содержание офисов в регионах.

К существенным недостаткам следует отнести: низкий уровень языковых знаний, низкий уровень защиты прав на интеллектуальную собственность, высокие расходы на содержание офисов в двух ключевых городах страны — Москве и Санкт-Петербурге.