Управление качеством перевозок пассажиров автобусами в городском сообщении тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Максимкин, Виктор Николаевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА АВТОБУСНЫХ ПЕРЕВОЗОК

1.1 Общая характеристика состояния автобусных перевозок

1.2 Необходимость и особенность управления качеством транспортного обслуживания пассажиров

1.3 Нормативно-документационное обеспечение качества услуг

1.4 Показатели и нормативы качества обслуживания пассажиров

1.5 Организационные основы управления качеством перевозок пассажиро

§

1.6 Основы сертификации услуг по перевозке пассажиров

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ И ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОБУСНОГО ТРАНСПОРТА

2.1 Концепция управления качеством перевозок пассажиров

2.2 Отечественный и зарубежный опыт развития систем управления качеством

2.3 Общие принципы построения системы управления качеством предприятий пассажирского автобусного транспорта

2.4 Модель системы качества предприятия автобусного транспорта

2.5 Квалиметрические модели автобусных перевозок

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ

КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

3.1 Возможность повышения качества обслуживания пассажиров

3.2 Рекомендации по нормированию и оценке качества перевозок

3.3 Рекомендации по выбору мероприятий для повышения качества

3.4 Рекомендации по организационным инновациям в управлении качеством

3.5 Совершенствование кадрового обеспечения ПАТП по вопросам управления качеством

ВЫВОДЫ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством перевозок пассажиров автобусами в городском сообщении"

Автомобильный транспорт общего пользования (АТОП), являясь частью единой транспортной системы Российской Федерации, призван обеспечивать потребности населения в перевозках, нормальное производство и обращение продукции промышленности, сельского хозяйства, и других отраслей экономики. По своей структуре, характеру связей с потребителями автомобильный транспорт представляется очень сложным и трудно управляемым отраслевым комплексом, в связи с чем повышение эффективности системы управления является одним из главных условий его развития. В составе этого отраслевого комплекса выделяют пассажирский и грузовой автомобильный транспорт. Основную роль в пассажирских перевозках выполняет автобусный транспорт. Среди различных видов автобусного сообщения наиболее массовым и распространенным является городское сообщение.

Перед автобусным транспортом стоит важная задача, улучшая качество обслуживания пассажиров, добиться максимальной эффективности использования парка автобусов и других ресурсов. Решение этой задачи следует, прежде всего, искать в улучшении всех составных частей транспортного процесса, в рациональной организации перевозок. Такая направленность соответствует интенсификации использования имеющихся в распоряжении транспорта ресурсов и возможностей.

Несмотря на критическое положение, сложившееся в сфере транспортного обслуживания населения, АТОП продолжает занимать ведущее положение в пассажирских перевозках.

Предприятия городского автобусного транспорта могут находится в различных формах собственности, иметь разнообразные организационно-правовые формы. В настоящее время наиболее распространенным является нахождение этих предприятий в государственной и муниципальной собственности. В настоящее время около 160 пассажирских автотранспортных предприятий (ПАТП) имеют правовой статус унитарных, что составляет 20% от общего числа автотранспортных предприятий [1, 2, 47, 101]. Поскольку унитарные ПАТП, осуществляющие городские перевозки, хозяйствуют практически в режиме естественной монополии1, следует разработать и практически использовать механизмы, замещающие конкуренцию производителей услуг.

Пока еще не повсеместно завершен процесс муниципализации ПАТП, под которым понимают переход прав собственности на соответствующее имущество к органам местного само

1 В правовом отношении режим естественной монополии применительно к ПАТП. осуществляющим городские перевозки по муниципальным маршрутам в настоящее время не установлен. управления. Многие предприятия городского пассажирского транспорта остаются в государственной собственности, что не соответствует принципам участия государства в хозяйственной деятельности. Процессу муниципализации ПАТП препятствует опасение органов местного самоуправления брать на себя полную ответственность за обеспечение транспортного обслуживания населения, включая вопросы финансирования перевозок.

В последние годы в Российской Федерации прослеживается тенденция спада объема оказанных транспортных услуг и ухудшения качественных показателей работы пассажирского транспорта. Так, наполняемость подвижного состава в часы пик достигла критической величины и составляет в ряде городов 12 пасс./кв.м при предельной норме 8 пас./кв.м. (ГОСТ-27815-88)[29]. В тоже время, на пассажирском транспорте с 1994 г. ускоренными темпами стали возрождаться перевозки маршрутными автобусами в режиме «маршрутное такси», которые, в основном осуществляются предприятиями негосударственного и немуниципального сектора. В некоторых регионах Российской Федерации доля городских пассажирских перевозок, осуществляемых негосударственными и немуниципальными предприятиями, достигает 30% от общего их объема [85].

В настоящее время важной проблемой автобусного транспорта является необходимость повышения качества обслуживания пассажиров. Обязательность предоставления потребителям услуг надлежащего качества установлена действующим законодательством Российской Федерации, в частности федеральными законами [31, 93-95]. Отдельные нормативы качества транспортного обслуживания пассажиров установлены нормативными документами (ГОСТ Р, СНиП, различные правила и методические указания, изданные органами федерального управления). Большинство таких документов относится по времени разработки к советскому периоду и в настоящее время по ряду причин, связанных с проведением социально-экономических реформ, не может быть использовано.

Обеспечение выполнения установленных нормативов качества транспортного обслуживания требует создания системы соответствующего эффективного надзора за действиями предприятий-перевозчиков. В противном случае нормативы останутся на бумаге. Такой надзор наиболее эффективно и полно может быть осуществлен посредством сертификации услуг пассажирского автомобильного транспорта.

Основу системы сертификации составляет обязательная сертификация, осуществляемая под контролем государства в безусловном порядке и в соответствии с действующим законодательством [94].

Схемами сертификации услуг по перевозке пассажиров установлены проверки так называемых систем качества ГТАТП. Однако, в настоящее время, методически, вопрос организации подобных систем качества еще недостаточно проработан. Вместе с тем, учитывая специфические особенности оказания услуг, по сравнению с выпуском продукции, именно системы качества позволяют наиболее эффективно управлять качеством услуг

Дальнейшее совершенствование качества организации перевозок, системы планирования и управления ПАТТ1 связано с применением экономико-математических методов и вычислительной техники, внедрением систем управления качеством работы.

С развитием рыночных отношений и возникновением большого числа негосударственных перевозчиков пассажиров, повышается актуальность наиболее полного и качественного удовлетворении спроса населения в пассажирских автобусных перевозках на основе развития цивилизованной конкуренции между различными по экономико-правовому статусу перевозчиками.

Поскольку около 70% населения России проживает в городах, надлежащее оказание услуг городского пассажирского транспорта имеет большое социальное значение, превращающее работу ПАТП в важнейший внутриполитический фактор. Поэтому органы государственной власти и органы местного самоуправления должны оказывать городскому пассажирскому транспорту государственно-муниципальную поддержку и уделять регулированию деятельности городского пассажирского транспорта пристальное внимание [46, 48, 50, 85].

К сожалению, в настоящее время ПАТП вынуждены основным направлением своей работы выбирать борьбу за выживание, практически не уделяя никакого внимания планомерному повышению качества перевозок пассажиров. При этом повсеместно ссылаются на экономические последствия бездумной «перестройки», жалуются на «недофинансирование». Однако, катастрофическое положение не может быть объяснено исключительно отсутствием инвестиций и иными экономическими причинами. Действительно, прежде чем производить капиталовложения, следует решить вопросы технологии перевозок. Иными словами, нельзя вкладывать деньги в сложившийся беспорядок, а прежде всего следует оптимизировать саму транспортную систему. Общеизвестно, например, что по оценкам специалистов, отсутствие на городском пассажирском транспорте противозатратных механизмов приводит минимум к двукратному повышению себестоимости перевозок

1 На городском пассажирском транспорте повсеместно маршрутная схема не оптимизируется, скоростное и экспрессное сообщения не внедряются, имеют место массовые приписки регулярности движения, средняя длина перегона на маршрутах существенно меньше рациональной, учет пассажиропотоков отсутствует, перевозчик сам формирует маршрутную сеть и расписания движения, сам контролирует свою работу и проч.

Сложившаяся ситуация, на наш взгляд, во многом объясняется низким уровнем профессионализма кадров ПАТП, в недавнем прошлом подбиравшихся не по деловым, а по партийно-политическим критериям. В стране, где 80 лет не было рыночной экономики, нет естественного источника появления экономистов рыночного типа. Отсюда массовое непонимание того, что экономика - это наука и практика ведения хозяйства. А настоящее хозяйствование, во-первых, начинается с определения конкретных проводимых мероприятий, и только после этого, во-вторых, предполагает изыскание для этого финансовых ресурсов. Иными словами, вкладывать деньги надо не в ПАТП, а адресно в конкретные детально проработанные проекты развития городского пассажирского транспорта. Такие проекты должны, прежде всего, исходить из удовлетворения насущных потребностей потребителей услуг городского пассажирского транспорта, включая и качество таких услуг.

В условиях ограниченного действия рыночных регуляторов автобусных перевозок и неразработанности соответствующих механизмов-заместителей рыночных отношений, в настоящее время сформировалась актуальная проблема создания механизма повышения качества перевозок пассажиров. Такой механизм должен быть комплексным и предусматривать, по меньшей мере, такие компоненты, как: властно-правовую, организационно-управленческую, технологическую, экономическую (включая финансовую), кадровую.

Целью исследования является установление и достижение стандартов качества обслуживания пассажиров в городском автобусном сообщении, обеспечиваемое за счет разработки методов повышения качества обслуживания пассажиров на предприятиях автобусного транспорта.

Задачами исследования являются:

• изучение сложившегося положения в области качества транспортного обслуживания пассажиров автобусным транспортом;

• построение методики определения потребности населения в автобусных перевозках;

• установление факторов и условий, формирующих качество работы предприятий городского автобусного транспорта;

• разработка модели формирования отношений предприятий городского автобусного транспорта с органами государственной власти и местного самоуправления;

• внедрение разработанной методики и комплексная оценка эффективности полученных результатов.

Объектом исследования послужили предприятия городского автобусного транспорта г. Москвы и Московской области

Методологическая база исследования. В работе использовались результаты отечественных и зарубежных исследований по вопросам управления, организации и экономики перевозок пассажиров автобусами в городах, квалиметрии, сертификации, маркетинга перевозок пассажиров, развития механизмов, замещающих конкуренцию в естественных транспортных монополиях, математическому моделированию пассажирских перевозок.

Предметом исследования является механизм обеспечения качества и методы управле

4 ния качеством внутригородских автобусных перевозок на рынке услуг по перевозке пассажиров транспортом общего пользования.

Научная новизна работы состоит в:

• предложенной модели повышения качества пассажирских автобусных перевозок,

• разработанном механизме управления качеством, учитывающем выполнение муниципальных перевозок пассажиров в условиях рыночной конкуренции,

• предложенных методах управления качеством перевозок пассажиров;

• разработанных нормативах показателей качества перевозок пассажиров.

Практическая ценность работы состоит в том, что предлагаемая модель повышения качества пассажирских автобусных перевозок может широко использоваться в практической деятельности предприятиями городского автобусного и электрического транспорта. Также практическую ценность представляет использование разработанных в диссертации методических основ повышения качества перевозок пассажиров при подготовке и повышении квалификации персонала службы эксплуатации организаций автомобильного и городского электрического транспорта.

Результаты внедрения. Методика оценки и управления качеством пассажирских автобусных перевозок внедрена в работу ГП «МОСТРАНСАВТО», внедрена на Люберецком ПАТП, а также использована при обучении студентов на Кафедре управления на автомобильном транспорте Института управления на транспорте Государственного университета управления. В приложении 2 представлены документы, подтверждающие внедрение материалов диссертации и полученные при этом результаты.

На защиту выносятся методика повышения качества перевозок пассажиров маршрутными автобусами общего пользования и методика оценки эффективности качества маршрутных автобусных перевозок, методика формирования нормативов качества ПАТП.

Работа выполнена на кафедре управления на автомобильном транспорте Института управления на транспорте Государственного университета управления - ГУУ (г. Москва, Рязанский просп. 99).

Публикации. По теме диссертации опубликованы 2 брошюры и 1 статья. Список публикаций автора по теме диссертации и справка о личном вкладе автора в подготовку данных публикаций приведены в приложении 1.

Апробация диссертации. Основные результаты исследований по теме диссертации были доложены, обсуждены и получили одобрение на.

• научной конференции «Реформы в России и проблемы управления - 97» (г. Москва, Государственная академия управления, февраль 1997 г.);

• двух производственных совещаниях в ГП «МОСТРАНСАВТО» (г. Москва, октябрь 1998 г. и июнь 1999 г.);

Структура и объём работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов, списка литературы и приложений. Работа содержит 145 страниц, в том числе 139 страниц основного текста и 6 страниц приложений, 17 таблиц, 24 рисунка, 116 наименований в списке литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Максимкин, Виктор Николаевич

выводы

1. Повышение качества работы городского пассажирского транспорта имеет важнейшее социальное и экономическое значение. В городах России проживает около 68% населения страны, в связи с чем решение неотложных задач развития городских пассажирских перевозок перерастает в политическую проблему. Вследствие общего кризиса в настоящее время закрыто более 30% ранее работавших автобусных маршрутов, парк автобусов более чем на половину полностью изношен физически и нуждается в замене. Действующие и разрабатываемые нормативные акты регламентируют качество услуг по перевозке пассажиров, что требует коренного улучшения существующего положения в качестве перевозок.

2. За последние годы из-за экономического кризиса качество транспортного обслуживания существенно ухудшилось. На городском пассажирском транспорте усугубились проблемы экономического характера. Вместе с тем отмечены и некоторые положительные сдвиги в области качества автобусных перевозок. Так, услуги по перевозке пассажиров автомобильным транспортом подлежат обязательной сертификации в соответствии с действующим законодательством. Система сертификации этих услуг введена в действие впервые в 1996 г. ив настоящее время полученный опыт позволяет сделать выводы о дальнейшем совершенствовании системы сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом. В ближайшее время перспективным направлением станет развитие на транспорте систем качества предприятий.

3. Имеется положительный отечественный опыт разработки и эксплуатации комплексных систем управления качеством работы предприятий транспорта. Этот опыт должен быть использован в современных условиях рыночных отношений при внедрении систем качества предприятий, гармонизированных с международными стандартами ISO серии 9000. Создание таких систем качества соответствует практике внедряемой системы сертификации услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом.

4. В работе исследованы теоретические вопросы оценки и управления качеством работы предприятия автобусного транспорта и качества обслуживания пассажиров. Показано, что для измерения уровня качества мало применим распространенный подход оценки на основе коэффициентов. Более правильно оценку качества проводить с учетом современных методов ква-лиметрии, в частности с использованием методики Харринггона.

5. В работе приведены рекомендации по оценке качества работы ПАТП. Полученные рекомендации, позволяют установить отстающие направления в работе ПАТП. По этим направлениям следует разрабатывать предложения, внедрение которых обеспечит повышение качества работы ПАТП.

6. В целях повышения качества работы ПАТП в работе предложена методика отбора наиболее эффективных мероприятий, обеспечивающих повышение качества работы ПАТП. Использование данной методики позволяет в максимальной степени повышать уровень желательности качества ПАТП с учетом имеющихся ограничений на различные используемые при этом ресурсы (объемы ресурсов могут быть выражены в различных показателях, как стоимостных, так и натуральных).

7. Разработаны предложения по созданию на ПАТП системы качества на основе отечественного опыта разработки комплексных систем управления качеством работы - КСУКР и стандартов ISO.

8 Предложенные в работе мероприятия обеспечивают как получение социального, так и экономического эффекта.

9. Разработанная деловая игра по управлению качеством ПАТП использована в ГП «МОСТРАНСАВТО» в целях повышения квалификации персонала в области управления качеством. Данная деловая игра также использована в Государственном университете управления для подготовки менеджеров по управлению автомобильным транспортом высшей квалификации.

10. Дальнейшее развитие работ по повышению качества пассажирских автобусных перевозок следует направить на внедрение системы качества; развитие автоматизации системы управления качеством; создание базы данных по качеству работы и качеству обслуживания пассажиров, развитие систем добровольной сертификации услуг перевозчиков.