Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий"

На правах рукописи

Рябинин Александр Валерьевич

АНАЛИЗ СОСТОЯНИЯ И РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ РОССИЙСКИХ АВИАПРЕДПРИЯТИЙ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2003 «

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента Московского государственного технического университета гражданской авиации

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Артамонов Борис Владимирович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Косиченко Евгений Федорович

кандидат экономических наук, доцент Меланин Владимир Александрович

Ведущая организация - Государственная служба гражданской авиации Минтранса РФ

¿^ср /-с" Защита состоится »_ 2003г. в х часов на заседании

диссертационного совета Д 223.011.03 Московского государственного

технического университета гражданской авиации (МГТУГА) по адресу:

125993, Москва, Кронштадтский бульвар, д.20.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МГТУ ГА.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета. ^ ^

Автореферат разослан ^» 2003 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

Д 223.011.03 доктор экономических наук, профессор

О. В. Репина

I- ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Резкое обострение конкурентной борьбы в восьмидесятые годы двадцатого века привело к тому, что в условиях кризиса и высокой степени насыщенности рынков предприятиям было необходимо искать новые пути достижения конкурентного преимущества для построения своей стратегии завоевания и удержания рынка. Одним из способов достижения конкурентного преимущества явилась реализация концепции управления качеством, позволяющая не только наиболее полно удовлетворить требования потребителей, но и достигнуть снижения уровня производственных издержек за счет лучшей организации производства, стимулирования инициативы и предприимчивости работников.

В принципе, внедрение системы менеджмента качества является , добровольным выбором организации, но существуют отрасли, в которых этот процесс стал обязательным условием работы предприятия. Одной из таких отраслей является отрасль авиационных перевозок. В последние годы авиационные администрации многих стран выдвинули требование обязательного наличия на предприятии системы менеджмента качества. Действующие в Российской Федерации «Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов», утвержденные приказом ФАС России от 30. 12. 1998 г. № 375, в главе П1 «Сертификационные требования, предъявляемые к эксплуатанту» также содержат требование о разработке и внедрении эксплуатантом системы качества и издании Руководства по качеству в | соответствии с положениями стандарта Международной организации по стандартизации ИСО серии 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-9003. Кроме того, наличие системы менеджмента качества требуют от эксплуатанта его поставщики, например,

г

иностранные производители воздушных судов. Во внедрении системы менеджмента качества заинтересовано также и само предприятие, так как повышение качества ^ товара/услуги напрямую связано с темпом роста рентабельности капиталовложений, развитием партнерских отношений с зарубежными авиакомпаниями и увеличением его доли рынка.

Развитие науки управления качеством привело к тому, что в 2000 году вышла новая, третья редакция стандартов, которая основывается на тех же принципах и подходах, что и концепция менеджмента всеобщего качества. Внедрение системы

РОС. НАЦИОНАЛЬНА« БИБЛИОТЕКА С. Петербург г"0 2 ОЭ 30^ \

менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее дальнейшее развитие позволяет, с одной стороны, выполнить предъявляемые авиационными властями сертификационные требования, с другой стороны, обеспечить удовлетворение потребителей, повысить эксплуатационную эффективность своей деятельности, сформировать новую культуру организации, основанную на принципах управления качеством. Являясь эффективным инструментом управления, система менеджмента качества может быть использована для реализации стратегии предприятия путем разработки карты стратегических сбалансированных показателей и ее включения в систему менеджмента качества.

Таким образом, актуальность темы данного диссертационного исследования определяется, во-первых, необходимостью выполнить требования авиационных властей об обязательном внедрении системы менеджмента качества предприятиями воздушного транспорта, во-вторых, их стремлением повысить свою конкурентоспособность при интеграции в международную транспортную систему.

Цель и задачи исследования - теоретическое обоснование основных принципов, методов и механизмов формирования, функционирования и развития системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта и их практическая реализация. В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи, которые отражают общую логику исследования:

- анализ мирового опыта управления качеством и существующей нормативной базы сертификации предприятий российских авиационных предприятий, а также требований, предъявляемых к системам менеджмента качества;

- адаптация основных понятий и методов управления качеством применительно к предприятию отрасли авиационных перевозок;

- обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества для создания и усиления конкурентного преимущества авиапредприятия;

- разработка методики внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики;

- разработка основных направлений повышения эффективности управления, путем внедрения в систему менеджмента качества карты стратегических сбалансированных показателей.

Объектом исследования - являются предприятия и организации воздушного транспорта.

Предметом исследования - является организация управления авиапредприятием на основе системы менеджмента качества.

Методологической и теоретической основой исследования - являются труды российских и зарубежных ученых, законодательство РФ, нормативные документы гражданской авиации России и зарубежных стран, российские стандарты ГОСТ и международные стандарты ИСО. Среди основных трудов, на которые опирался автор, следует выделить научные работы отечественных ученых Альперина Л. Н., Версана В. Г., Амирджаянца Ф. А., Окрепилова В. В. Среди зарубежных ученых необходимо отметить работы основоположников менеджмента всеобщего качества Э. Деминга и Ж. Джурана, Н. Кано. Вопросы стратегического управления предприятием рассматривались в трудах М. Портера, И. Ансоффа, Д. Нортона и Р. Каплана. Связь стратегии и качества отражена в работах Б. В. Артамонова, М. Портера и Р. Каплана. В работе использовался анализ опыта ряда европейских авиакомпаний, организаций по техническому обслуживанию ВС, производителей ВС и компонентов, успешно осуществивших внедрение и сертификацию своих систем качества на соответствие МС ИСО 9001-9002, а также форм и методов работы ведущих международных консалтинговых фирм. В качестве методологической базы диссертационной работы использовался системный подход к анализу всей совокупности форм и принципов, применяемых в научных исследованиях, включая опыт стратегического управления и формирования конкурентного преимущества организации с учетом специфических условий деятельности российских авиапредприятий на мировом рынке авиатранспортных

л

услуг.

Научная новизна работы:

- разработан и обоснован механизм формирования конкурентного преимущества на основе внедрения системы менеджмента качества и ее дальнейшего развития в направлении менеджмента всеобщего качества;

- разработана поэтапная схема внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики и сформулированы основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством;

- предложены формы и методы повышения эффективности стратегии авиапредприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения через систему менеджмента качества.

Практическая значимость и реализация работы. Исследование содержит рекомендации по внедрению, функционированию и совершенствованию системы

менеджмента качества на авиапредприятии с целью усиления конкурентного преимущества авиапредприятия. Использование материалов исследования в своей практической деятельности позволит авиапредприятиям внедрить систему менеджмента качества с минимальным привлечением сторонних специалистов. Следует отметить, что стоимость консультационных услуг зарубежных фирм по внедрению системы менеджмента качества варьируется от 100 тыс. до 1,5 млн. долларов США в зависимости от размера предприятия и степени участия консультантов.

Методические рекомендации по внедрению системы менеджмента качества легли в основу проекта, осуществляемого в настоящее время в ОАО «Аэрофлот», что позволило сократить расходы на его осуществление. Результаты внедрения подтверждаются соответствующим актом. В настоящее время в ОАО «Аэрофлот» уже сертифицировано три структурных подразделения на соответствие МС ИСО 9001-2000, идет подготовка к сертификации еще четырех подразделений.

Автором была разработана учебная программа, выпущено учебное пособие ' «Управление качеством авиатранспортного производства» для руководителей и специалистов российских авиапредприятий и проведены занятия в Центре переподготовки и повышения квалификации кадров воздушного транспорта МГТУ ГА.

Апробация работы. Отдельные положения диссертации обсуждались с зарубежными специалистами-консультантами и практиками во время стажировки автора в консалтинговой фирме «Бюро Веритас». Результаты стажировки подтверждены соответствующими сертификатами. Основное содержание работы нашло отражение в ведомственных документах и докладах автора на 5 межвузовских и международных научно-технических конференциях по проблематике развития гражданской авиации России.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 14 < печатных работах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и содержит 140 страниц машинописного текста, в т. ч. 30 рисунков и 24 таблицы, а также список использованных литературных источников из 114 наименований.

И. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность работы, определены цель и задачи исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость работы.

Первая глава посвящена теоретическому обоснованию необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта, характеристике основных понятий и принципов управления качеством. В главе проводится анализ всей нормативной базы качества, как отечественной, так и международной, требований, предъявляемых к системам менеджмента качества эксплуатанта при его сертификации. Особое внимание уделяется зарубежной практике и опыту сертификации предприятий на воздушном транспорте. Объясняются причины выбора МС ИСО серии 9000 в качестве нормативной базы для разработки систем менеджмента качества. Рассматриваются основные понятия и принципы управления качеством и их практическая реализация. Анализируются факторы внешней среды, определяющие целесообразность внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии, экономические преимущества, которые дает предприятиям эффективное управление качеством своей продукции.

В настоящее время в некоторых отраслях мирового хозяйства сертификация на соответствие ИСО 9000 стала законодательным требованием и обязательным условием для допуска к работе предприятия. Проведенный в рамках исследования анализ показывает, что внедрение системы менеджмента качества является одним из основных требований, выдвигаемых авиационными властями многих стран, в том числе Российской Федерации, в рамках обязательной сертификации эксплуатантов. Такой подход позволяет обеспечить выполнение требований, предъявляемых к эксплуатанту и уменьшить объем мероприятий по контролю за его деятельностью. При разработке требований к системе менеджмента качества, авиационные власти России полностью основывались на терминологии, и требованиях международных стандартов ИСО серии 9000, которые являются общепризнанной нормативной базой управления качеством. Несмотря на то, что сертификация на соответствие этому стандарту не является обязательным условием выхода на международный рынок, многие предприятия расценивают это как возможность усиления своей конкурентной позиции. О растущем признании международных стандартов ИСО

серии 9000 говорит рост количества сертифицированных предприятий во всем мире. Так, за период с 1994 по 2002 год в 161 стране мира было выдано свыше 510 тыс. сертификатов, подтверждающих соответствие требованиям ИСО серии 9000. В последующие годы количество выданных сертификатов увеличилось еще почти на 25% , а количество стран на 4.

Следует отметить, что в 2000-2001 годах вступили в действие новые редакции МС ИСО серии 9000. Вместо стандартов ИСО 9001-9003: 1994, на которые ссылаются действующие «Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов в Российской Федерации» начал действовать стандарт ИСО 9001-2000, а вместо ГОСТ Р ИСО 9001-9003: 1996 - ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Следовательно, у руководства авиапредприятия появился выбор разрабатывать и внедрять систему менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-9003: 1996 или в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Проведенный анализ показывает, что предпочтение отдается второму подходу, который создает основу для дальнейшего развития принципов 1 управления качеством и дает возможность рассматривать этот процесс как начало реализации концепции менеджмента всеобщего качества.

Развитие системы менеджмента качества основано на реализации принципов управления качеством. Как это видно из таблицы 1, сравнительный анализ принципов управления качеством, заложенных в основу моделей премий по качеству и содержащихся в стандарте ИСО 9000-2000 и ИСО 9004-2000, позволяет сделать вывод о едином понимании принципов управления качеством в премиях по качеству, фактически являющихся моделями менеджмента всеобщего качества, и международных стандартах ИСО. Таким образом, различие между предприятием, разрабатывающим и внедряющим систему менеджмента качества, и предприятием, успешно реализовавшим концепцию всеобщего управления качеством, состоит в степени реализации принципов управления качеством.

Анализ ситуации в гражданской авиации и основных тенденций ее развития, проведенный на основе концепции пяти конкурентных сил М. Портера, показывает, что усиление конкурентной борьбы на рынке авиатранспортных услуг, спад ' пассажирских перевозок, огромные финансовые потери заставляют авиакомпании, с одной стороны, сокращать расходы, а, с другой стороны, бороться за потребителя, повышая качество своих услуг без повышения тарифов. В главе рассматривается взаимосвязь качества предлагаемых услуг с финансовыми результатами и положением предприятия на рынке.

Таблица 1.

Принципы управления качеством1.

МС ИСО 9000- 2000 Премия им. М. Болдрнджя (США) Европейская премия по качеству и премия Правительства РФ в области качества

Ориентация иа потребителя (1) Осознание н выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству (2) Нацеленность на постоянное улучшение (6) Вовлечение всего персонала организации в процесс улучшения качества (3) Процессный подход (4) Системный подход к управлению (5) Принятие решения, основанное на фактах (7) Развитие взаимовыгодных отношения с поставщиками (8) Ориентация на потребителя(1) Осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству (2) Постоянное совершенствование организации и персонала (3) Установление пар1нерских взаимоотношений со своими служащими и поставщикам н(4) Ориентация на будущее (6) Системный подход (9) Принятие решения, основанное на фактах (8) Ответственность перед обществом (10) Ориентация на результаты н иа создание стоимости (11) Направленность на инновацию(7) Быстрая реакция на изменение окружающей среды (5) Ориентация на потребителя (2) Осознание и выполнение руководством роли лидеров в работе по качеству (3) Нацеленность на постоянное улучшение (6) Вовлечение всего персонала организации & процесс улучшения качества и его развитие(5) Принятие решение, основанное на фактах и процессный подход (4) Ответственность перед обществом (8) Ориентация на результаты (1). Установление партнерских взаимоотношений с поставщиками и потребителями (7)м

1 Для удобсгва сравнения в таблице изменен порядок расположения принципов, в скобках дан номер критерия по порядку в первоисточнике.

Концепция управления качеством побуждает организацию анализировать требования потребителей, определять процессы, позволяющие предоставить потребителю удовлетворяющий его товар/услугу, и осуществлять эффективное управление этими процессами. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии устанавливает рамки постоянного совершенствования его деятельности и способствует повышению конкурентоспособности.

Результаты проведенного исследования стратегий менеджмента качества 22 предприятий - обладателей премии Малкольма Болдриджа с 1988 г. по 1994 г. и данных опроса, проводившегося компанией «Соореге&ЬуЬгапс! Ь.Ь.Р.» ("С&Ь") совместно с Американской Ассоциацией Качества и Национальным институтом качества Канады на выборке из 300 ведущих предприятий 15 различных отраслей, позволили , с одной стороны, дать характеристику основных принципов управления качеством, а, с другой стороны, выделить методы и механизмы реализации этих принципов с целью их применения в практике управления российскими предприятиями. Первым шагом на пути реализации концепции управления качеством является разработка и внедрение системы менеджмента качества.

Во второй главе рассматривается методика внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта. Методика разработана на основе анализа зарубежного опыта, методик ведущих консалтинговых фирм, специализирующихся на оказании услуг по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также опыта ОАО «Аэрофлот» по управлению качеством. Предлагаемая методика составлена с учетом возможности максимально использовать собственные силы предприятия, что позволяет значительно снизить затраты на осуществление проекта и повысить эффективность процесса внедрения системы менеджмента качества.

Предлагается внедрение системы менеджмента качества осуществлять в виде трех основных этапов, каждый из которых подразделяется на ряд последовательно или параллельно выполняемых специфических задач. Кроме того, на всех этапах, в зависимости от определенной в ходе этапа потребности, осуществляется обучение и подготовка персонала, а также мероприятия по контролю и анализу. Основные этапы реализации проекта представлены на рисунке 1. Содержание каждого из основных этапов, ожидаемый результат и примерные сроки их осуществления представлены в таблице 2, где за начало проекта условно принимается январь 200Х года. Программа рассчитана на 1,5 года, как показывает практика процесс разработки и внедрения системы менеджмента качества в силу

ряда различных факторов может занимать от 1 года до 1,5 лет. В исследовании даны рекомендации по планированию и реализации каждого этапа проекта, приведены образцы необходимых документов, методики организации и проведения обучения, диагностического аудита, разработки процедур и руководства качества.

После принятие решения руководством организации о начале процесса внедрения системы менеджмента качества, выборе стандарта и области его применения необходимо осуществить отбор профессионально компетентного руководителя и участников проекта внедрения. При этом следует принять во внимание, что данные лица после осуществления проекта будут составлять основу персонала, осуществляющего управление качеством, а руководитель проекта, вероятнее всего, станет представителем руководства, отвечающим за надлежащее функционирование, поддержание и улучшение системы менеджмента качества. В случае отсутствия персонала, имеющего опыт управления качеством и способного подготовить программы и осуществить обучение участников проекта, организация может прибегнуть к помощи внешних консультантов для реализации следующих задач:

- проведение обучения руководства организации в области качества;

- проведение обучения руководителя и участников проекта в области качества;

- участие в реализации проекта.

В диссертации содержатся рекомендации по определению возможных исключений из требований стандарта, критерии выбора консультантов, отбора персонала для участия в проекте. Учитывая, что процесс обучения персонала осуществляется на протяжении всего проекта, в работе представлена методика определения потребности в обучении и управления процессом подготовки, разработанная на основе МС ИСО 10015-1999 «Управление качеством -руководящие указания по подготовке». Приводятся примерные программы подготовки различных категорий персонала предприятия.

По завершении процесса обучения руководства и участников проекта необходимо разработать политику и общие цели организации в области качества и информировать о них весь персонал авиапредприятия.

Политика качества определяется и утверждается руководством организации, является документом организации, поэтому к ее контролю в процессе управления применяются те же требования, что и ко всем документам организации.

Стандарт качества Область сертификации Менеджер качества Руководитель проекта

Я

Ч <

т <

в

Л

=?

о

о. н я о и

Руководство Менеджер качества Руководители проектов

Обучение

участников

проекта

Обучение персонала в соответствии с планом внедрения

Обучение

персонала

методам

улучшения

качества

Рисунок!. Общий план- график реализации проекта по разработке и внедрению системы управления качеством.

Таблица 2.

Основное содержание мепопоиятий по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

Мероприятие Сроки Результат Документ

Выбор соответствующего стандарта, области применении системы менеджмента качества н применимых требований стандарта январь Определение стандарта и других руководящих документов, области применения системы менеджмента качества Соответствующие разделы руководства качества

Выбор руководителя и участников проекта январь Назначение лиц» ответственных за разработку и реализацию проекта Приказ о назначении и начале работ по внедрению системы менеджмента качества

Определение потребности во внешних консультантах и их выбор январь Заключение контракта с внешними консультантами Контракт, программа обучения, приказ

Проведение обучения в области качества Январь -февраль Готовность к разработке программы качества и осуществлению проекта Подтверждающие проведение обучения документы

Разработка политики и общих целей организации в области качества и их доведение до всего ги рсонала организации март Определение направления развития организации, начало вовлечения персонала в процесс улучшения качества Утвержденный высшим руководством организации документ: «Политика и цели организации в области качества»

Определение оринизационной структуры системы менеджмента качества и системы документации. март Предварительное определение организационной структуры и системы документации Соо1вегс!вующие разделы руководства качества

Разработка и утверждение программы качества март Готовность к осуществлению проекта Утвержденная руководством программа качества

Р пработка контрольных листов для проведения диагностического аудита апрель Готовность к проведению диагностического аудита Контрольные листы

Проведение диагностического аудита апрель Определение несоответствий определенным требованиям Отчеты об аудите, сводный отчет об аудите, карточки несоответствия

Разработка общего плана-графика осуществления корректирующих действий и его утверждение май Готовность к началу процесса осуществления корректирующих действий Утвержденный высшим руководством организации общий план-график осуществления корректирующих действий

О:ушесголение планов корректирующих действий разработка необходимой документации, внесение изменений в существующую документацию, определение и осуществление необходимых изменений для внедрения новой документации пробное внедрение новой документации; корректировка, у шерждение и введение в действие окончательных вариантов документов Июнь-февраль Приведение деятельности организации в соответствие с определенными требованиями Руководство качества и др руководства; процедуры, программы обучения, регистрируемые данные, подтверждающие проведение мероприятий контроля, анализа, обучения ИТ д приказы о пробном внедрении, о вводе в действие, о проведении обучения ит д.

Осуществление предсертификациоиного аудита. март Определение необходимости и осуществление корректирующих действий Отчет об аудите, карточки несоответствий

Сертификационный аудит июнь Подтверждение соответствия стандарту Сертификат

В соответствии с требованиями стандарта цели в области качества должны находиться в соответствии с политикой качества, общими целями организации и выражаться в измеряемых показателях для определения достигнутого прогресса. Цели в области качества должны быть установлены для всех уровней организации. Дополнительно, должен быть разработан механизм периодического анализа и корректировки политики и целей организации в области качества в целях адаптации к возможным изменениям внешней и внутренней среды.'

Одним из наиболее важных мероприятий первого этапа является определение организационной структуры системы менеджмента качества и системы документации. Разработка организационной структуры системы должна осуществляться с учетом следующих основных принципов:

- ответственность, полномочия и отношения между членами организации, управляющими и контролирующими деятельность, влияющую на качество продукта, должны быть определены в письменной форме;

- должен быть назначен представитель руководства (менеджер качества), отвечающий за внедрение и функционирование системы качества;

- менеджер качества должен находиться в непосредственном подчинении руководителя организации;

- должны быть назначены аудиторы системы качества.

В качестве примера в работе предлагается организационная структура системы менеджмента качества авиакомпании среднего размера. Система документации авиапредприятия представлена на рисунке 2.

Уже на первом этапе должна быть разработана программа качества, в виде плана внедрения системы менеджмента качества на предприятии. К разработке данного плана могут быть применены требования п.7.3 стандарта «проектирование и разработка».

Выходными данными процесса разработки программы качества будут являться:

- основные этапы разработки системы менеджмента качества с указанием сроков реализации, ответственных, привлекаемых ресурсов и ожидаемых результатов процесса;

- мероприятия контроля и анализа, включая порядок разработки, утверждения и внесения изменений в программу;

- мероприятия анализа воздействия внесенных изменений на конечные результаты Программы.

Содержание документов Политика и цели авиакомпании в области качества, процедуры управления качеством и описание системы менеджмента качества.

Требуемые стандартом регистрируемые данные о качестве, подтверждающие осуществление деятельности или описывающие ее результаты.

Письменные процедуры, схемы процессов, технологические графики, рабочие инструкции и т. д., необходимые для осуществления эффективного планирования, реализации и контроля процессов.

Рисунок 2. Документация системы менеджмента качества авиапредприятия

Основное содержание следующего этапа проекта заключается в подготовке и проведении диагностического аудита, анализе несоответствий выбранному стандарту, планировании и осуществлении корректирующих действий. Для проведения диагностического аудита его участники должны составить себе вопросники (контрольные листы) в соответствии с применимыми требованиями МС ИСО 9001-2000 и других документов законодательного и рекомендательного характера, отобранных на первом этапе осуществления проекта. В качестве примера в приложении к диссертации приводится примерный вопросник по одному из разделов стандарта ИСО 9001- 2000.

Основными задачами проведения диагностического аудита являются:

- анализ реальной ситуации в области управления качеством на предприятии;

- определение существующих несоответствий разработанньм требованиям/выбранному стандарту;

- определение причин несоответствий;

- анализ реализации процессов в организации, а в частности наличие и доступность применимой документации.

РПП РТО

Руководство по наземному обеспечении)перевозок Руководство по авиационной безопасности Другие документы

Выполнение этих задач позволяет определить приоритет осуществления корректирующих действий и разработать план, направленный на устранение причин обнаруженных несоответствий.

Осуществление корректирующих действий является наиболее сложным этапом проекта. Для его реализации разрабатывается общий план-график корректирующих действий аналогично разработанной ранее программе качества, который должен включать в себя:

- внесение изменений в существующую документацию;

- пробное внедрение новой документации;

- осуществление мероприятий контроля и анализа на всех стадиях реализации плана;

- утверждение и введение в действие окончательных вариантов документов.

После завершения внедрения системы менеджмента качества руководство может принять решение о сертификации системы качества на соответствие выбранному стандарту. Для этого определяется правомочная независимая организация, способная произвести оценку соответствия. Процесс выбора органа сертификации аналогичен процессу выбора внешних консультантов. Как показывает практика, имеет смысл до сертификационного аудита провести предсертификационный аудит. Это позволит заранее выявить и устранить несоответствия выбранному стандарту и в полной мере подготовиться к сертификационному аудиту.

В третьей главе рассматриваются основные направления развития системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом ее адаптации к требованиям потребителей авиатранспортных услуг.

Функционирование системы менеджмента качества на авиапредприятии и ее дальнейшее совершенствование создают уверенность организации в том, что ее продукт (услуги), полностью отвечает разработанным в соответствии с потребностями и ожиданиями клиента требованиям. Руководство авиапредприятия, основываясь на данных о достижении поставленных целей и изучении платежеспособного спроса, может принять решение об информировании своих потребителей о тех характеристиках услуги, которые она может гарантировать потребителю. Для достижения желаемого результата, авиакомпания должна осуществить комплекс долгосрочных мероприятий и организовать постоянный контроль за соответствием характеристик услуги принятым на себя обязательствам. Реализация подобных мероприятий позволит:

продемонстрировать потребителя^ свое стремление к улучшению качества авиатранспортных услуг;

создать «потребительскую верность» бренду авиакомпании и расширить круг

постоянных клиентов;

усилить свое конкурентное преимущество.

Таким образом, все усилия организации, направленные на улучшение качества, будут способствовать росту потребительской стоимости ее услуг. Ожидания клиентов и действия авиакомпании по их удовлетворению должны быть трансформированы в обещания клиентам, выполнение которых гарантирует авиакомпания. Кроме того, в обещания клиенту могут быть включены требования законодательного характера, которым должна соответствовать авиакомпания, например, действия в случае задержки рейса, перебронирования. В целях обеспечения соответствия качества услуг заявленному уровню организация должна определить для себя способы выполнения каждого обещания на различных этапах цикла услуги, документ, определяющий способ этого выполнения и метод контроля. Все это позволит обеспечить заявленные характеристики продукта в рамках функционирующей системы менеджмента качества.

Таблица 3 содержит в себе примерные обещания клиенту авиакомпании. При этом на примере обещания «внимательное и профессиональное отношение к потребителям» показаны действия компании, направленные на его выполнение, документы, определяющие требования к персоналу, и процедуры его работы, влияющие на выполнение обещания, а также методы контроля и оценки степени достижения поставленных целей.

Система менеджмента качества является мощным управленческим ресурсом руководства предприятия и может быть использована для решения задач различного уровня, в том числе и стратегических. В работе рассматривается процесс реализации стратегии авиапредприятия путем включения карты стратегических сбалансированных показателей в систему менеджмента качества. В качестве примера реализации стратегии взята гипотетическая «дешевая авиакомпания» (low cost) «Эйр Лимитед». Стратегией компании является - обслуживание чувствительных к цене и выгодам потребителей.

Таблица 3.

Составляющие каждой заявленной характеристики и способы их выполнения.

А. Внимательно« и профессиональное отношение к потребителям

Характеристика Состииляюише хпряктсрмсгнкн или способ ее выполнении Докумеш Мегид контроля

1 .На всех этапах путешествия клиент встречает внимательный и доброжелательный г рием и с редложенне 1 омоши Во время бронирования: По телефону потребителя приветствуют от имени компании. Как только клиент заходит в а(ентство или подходит к стойке компании в аэропорту, первый же свободный сотрудник компании замечает присутствие клиента и встречает его улыбкой (до того как клиент подойдет к стойке) В аэропорту. Во время регистрации и на посадке пассажиру с улыбкой желают приятного путешествия Н& борту; Представитель компании приветствует каждого прибывающего на борт пассажира н направляет его к его месту. КВС читает приветственную информацию. В полете кабинный экипаж доброжелателен и внимателен к пассажирам в течение всего полета: при обращении пассажира кабинный экипаж в зависимости от условий полета подходит к нему или дает знать, чю его просьба принята во внимание, клиент всегда полумает вежливый ответ на свою просьбу; пассажира не беспокоят во время отдыха, за исключением необходимости, обусловленной обеспечением безопасности полетов; С пассажиром прощаются при его выходе из самоле га После прилета, в зале получения багажа, всегда присутствует представитель компании для оказания эффективной помощи пассажиру. Руководство по наземному обслуживанию, Стандарты обслуживания на борту ВС, Сборники информаций Самоконтроль, «пассажиры- ИНКОГНИТО»

2 Представители компании владеют несколькими НН0С?Р&1ШЫМН языками, чю облетает общение с клиентом При телефонных звонках, в агентствах н на стойках компании, при регистрации и посадке пассажир имеет возможность общаться на русском, английском языках и на языке страны пребывания. На борту пассажир имеет возможность общаться с персоналом на английском н русском языках. На борту приветствен нал н прощальная информация читается на русском, английском языках и на языке страны отправления или назначения при полетах более 6 часов. Должностные инструкции, РПП гл 5 «Квалификационные требования», Сборники информаций, Руководство по наземному обслуживанию, стандарты обслуживания пассажиров на борту ВС Подтверждение квалификации, «пассажнры-инкогжгто»

3 Персонал компании соблюдает правила ношения форменной одежды и имеет опрятный внешний

В*1Д._

Персонал компании, вступающий в контакт с клиентом, соблюдает правила ношения форменной одежды и имеет опрятный внешний вид

Правила ношения форменной одежды: РПП гл. X

Самоконтроль,

«пассажиры*

инкогнито»

А. Все служащие компании знают и делают все возможное для выполнения обещаний своим потребителям

Менеджеры компании всех уровней прошли внутреннее обучение.

Весь персонал, вступающий в контакт с клиентом, имеет специальную брошюру, посвященную обещаниям клиентам и их выполнению

Каждый вновь принятый на работу в подразделение, имеющее прямой контакт с клиентом, проходит обучение по стандартам обслуживания компании По его завершении ему выдается специальная брошюра.

Данная брошюра также доступна агентам компании__

Программа обучения; записи, подтверждающие обучения

Журнал регистрации

Программа обучения; записи, подтверждающие обучение

Беседа, проверка документов

Проверка документов

Проверка документов

Б Эффективная организации обеспечения комфорта клиента.

В. Четкая и своевременная информация

Г. Помощь н специальные услуги пассажирам, имеющим особые потребности

Д Особое внимание н привилегированное отношение к пассажирам высоких классов

Е. Управление сбойными ситуациями

Ж. Постоянное оннмание к требованиям потребителей и определение уровня их удовлетворенности

Компания предлагает беспосадочные пассажирские перевозки на небольшие расстояния за невысокую плату между городами средних размеров и аэропортами второстепенного значения в крупных городах. Целью компании является получение прибыли за счет разницы между собственными издержками и средними издержками по отрасли при продаже билетов по тарифам ниже, чем у конкурентов, то есть вся деятельность компании должна быть направлена на снижение издержек. Потребительская ценность продукта авиакомпании состоит в удобстве расписания и сети, минимальном времени, затрачиваемом на прохождение формальностей, надежности и низкой стоимости своих услуг. Все эти характеристики должны быть лучше, чем у транспортных фирм-конкурентов, так как в результате рыночного позиционирования «Эйр Лимитед» вынуждена конкурировать не только с авиакомпаниями, но и с компаниями, осуществляющими автобусные и железнодорожные перевозки. Ярко выраженными компромиссами являются: ограниченное обслуживание пассажиров, отказ от трансфертных перевозок, регистрации багажа и бронирования, ограничение дальности полетов.

В диссертации разработана стратегическая карта компании «Эйр Лимитед» (см. рис. 3), и карта стратегических сбалансированных показателей верхнего уровня авиакомпании. Стратегией компании является стратегия большого объема и низких издержек. Низкие издержки (для авиакомпании - эксплуатационные расходы) достигаются, с одной стороны, правильной комбинацией процессов (видов деятельности), составляющих цепочку ценности компании и обеспечивающих то качество продукта, которое в сочетании с низкой ценой составляет потребительскую ценость. С другой стороны, деятельность компании направлена на постоянное повышение эксплутационной эффективности своих ключевых процессов, которые позволяют обеспечить или улучшить заданные характеристики предоставляемых услуг и повысить производительность труда. Таким образом, достигается улучшение структуры расходов и использования активов, в первую очередь, парка воздушных судов (ВС). Говоря о парке ВС, необходимо заметить, что его стандартизация позволяет не только снизить затраты на его ремонт и техническое обслуживание, но и повысить его эффективность и производительность труда технического персонала, в том числе и вследствие эффекта кривой опыта. Другим источником роста доходов является расширение сети маршрутов и частот полета, что поддерживается уже имеющимся у компании опытом экспансии.

Стратегия увеличения доходов

Стратегия рос га производительности

Финансы

Расширение сети маршрутов и частоты полетов

Новые источники доходов

Увеличение доходной ставки

Улучшение структуры расходов

Доход с пассажира

Уменьшение стоимости

Улучшение использования активов

Использование активов

Потребитель

Увеличение потребительской ценности

Характеристики продукта Отношения с погребителем Имидж

Очень низкие тарифы Высокая пункгу-апьность Удобное расписание и сеть Ограниченное обслуживание пассажиров Быстрое прохождение формальностей Эффективный и доброжелательный персонал Надежная» эффективная, дешевая

Процессы

Повышение операционной эффективности и производительности труда

Репродуцирование имеющегося опыта коммерческой деятельности Повышение эффективности процесса продаж Повышение эффективности наземного обслуживания ВС Повышение эффективное н технического обслуживания Улучшение организации труда

Персонал

Мотивированный и квалифицированный персонал

Постоянное повышение квалификации Повышение заинтересованности персонала в результатах деятельности компании Развитие партнерских отношений с профсоюзом

ч

Рисунок 3. Стратегическая карта компании «Эйр Лгшитед».

Компания удерживает и привлекает потребителя своих услуг за счет низких тарифов, удобства и регулярности выполнения расписания, доступности, обеспечиваемых высоким уровнем эксплуатационной эффективности и производительности труда. Все это в свою очередь поддерживается постоянным повышением квалификации персонала, его высокой степенью мотивации, а также существующей в компании практикой обмена опытом и мультифункциональными тренингами. Следовательно, прослеживается прямая взаимосвязь между стратегией предприятия и целями ее реализации по четырем основным направлениям: финансы, потребители, процессы, персонал.

После разработки стратегической карты необходимо определить измеряемые показатели, позволяющие осуществлять мониторинг поставленных целей по каждому направлению реализации стратегии. Результатом этого процесса является карта стратегических сбалансированных показателей предприятия (см. табл. 4). Следующим шагом является определение общих целей предприятия по каждому стратегическому показателю, разработка планов, направленных на их достижение. На основе карты стратегических сбалансированных показателей и общих целей компании строятся карты отдельных подразделений и планируются необходимые мероприятия.

Внедрение карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества позволяет усилить эффективность и результативность процесса управления качеством. Во-первых, стратегическая карта идентифицирует именно те процессы, улучшение которых является наиболее критичным для реализации стратегии, направляет усилия организации по улучшению производственных процессов именно на те характеристики, которые особенно влияют на усиление конкурентного преимущества авиапредприятия. Во-вторых, она позволяет руководству организации продемонстрировать, каким образом улучшение качества отразится на сокращении расходов, росте прибыли и производительности труда. Это особенно важно, так как компании, сосредоточившие свои усилия на улучшении качества внутренних процессов, не всегда связывают конечный результат с ожидаемым финансовым ростом и стратегическим позиционированием.

В третьих, организация, внедрившая систему менеджмента качества, обладает всеми инструментами, позволяющими осуществлять и контролировать процесс достижения целей, а вновь формирующаяся культура организации поддерживает процессы улучшения.

Таблица 4.

Карта сбалансированных стратегических показателей компании "Эйр лимитед".

Стратегическая цель Целевые программы Стратегические показатели

Расширение сети маршрутов и Пассажирооборот

частоты полетов Отравления ВС

3 Финансовый рост Увеличение доходов Доход на креслокиломегр

£ Улучшение использования Расходы на креслокиломегр

активов Чистая прибыль

м Стратепм роста Улучшение структуры Норма прибыли

© производительности расходов Темны капиталоотдачи Рост стоимости акция

Повышение уровня Коэффициент занятости кресел

удовлетворенности клиентов за % выполнения стандартов

счет улучшения качества (внешняя оценка)

л Н продукта Регулярность

Рост потребительской Отношения с потребителем Пунктуальность выполнения

»© стоимости расписания

& Кол-во жалоб

н о Уровень удовлетворенности

с (исследования) *"* Соотношения тарифов (авиакомпания/ближайший конкурент иа паправлешш)

Репродуцирование имеющегося Доля продаж через

опыта автоматизированную систему

коммерческой деятельности Агентское вознаграждение Средний налет на ВС

Повышение эксплутационной Повышение эффективности Кол-во задержек по вине техн

2 о эффективности процесса продаж персонала

Соблюдение регламента ТО

и V Повышение эффективности Расходы на ремонт н

о технического обслуживания содержание ВС

а. С Рост производительности труда Кол-во задержек по вине

Повышение эффективности наземного обслуживания Улучшение организации труда наземного персонала Средний налет на члена летного/кабинного экипажа Доход/сотрудннх Эксллутационные расходы

Постоянное поддержание квалификации Количество часов обучения на сотрудника в год Уровень абсентеизма

Повышение Текучесть персонала

заинтересованности персонала Количество предложений от

я Мотивированный и в результатах деятельности персонала по улучшению своей

о квалифицированный персонал компании деятельности

с. Количество внедренных

с Развитие партнерских отношений с профсоюзом предложений Экономический эффект от внедрения Уровень удовлетворенности персонала (социологическое | исследование)

24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

На основании выполненных в диссертационной работе исследований были сформулированы следующие основные научные выводы и практические рекомендации:

1. Показано, что внедрение системы управления качеством обуславливается не только требованиями обязательной сертификации авиапредприятия, но и влиянием других факторов внешней среды, а также экономическими интересами самого предприятия. Внедрение системы менеджмента качества и обеспечение ее эффективного функционирования ведет к повышению эксплуатационной эффективности авиапредприятия и наиболее полному удовлетворению требований потребителей, что обеспечивает усиление конкурентной позиции авиакомпании на рынке авиатранспортных услуг.

2. Предложенная в диссертации методика разработки и внедрения системы менеджмента качества позволяет значительно снизить затраты на осуществление проекта, создать систему документации и структуру системы менеджмента качества, полностью учитывающую специфику авиапредприятия, использовать опыт и полученные знания участников проекта в процессе управления качеством на авиапредприятии, а также при обучении и подготовке персонала в области качества.

3. Эффективность управления качеством авиапредприятия в значительной степени определяется процессом постоянного улучшения системы менеджмента качества. Основными направлениями развития является дальнейшая реализация принципов управления качеством. В диссертации предлагается ряд методических рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества и организационных механизмов их реализации, ранее

не применявшихся в практике российских авиакомпаний. е

4. Впервые разработанная в диссертации методика включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества, позволяет сосредоточить усилия на тех видах деятельности авиакомпании, сочетание которых составляет основу ее конкурентного преимущества. Система менеджмента качества обеспечивает контроль, корректировку и эффективное достижение разработанных сбалансированных показателей, способствуя тем самым реализации стратегии организации.

25 7

Основные положения диссер1ации опубликованы в следующих работах автора:

1. Рябинин А. В. Повышение эффективности управления предприятием отрасли авиационных перевозок путем внедрения системы качества. Сборник материалов международной научно-технической конференции «Современные научно-технические проблемы транспорта России» (Ульяновск 18-20 ноября 1999 г.)

2. Рябинин А. В. Организация и осуществление подготовки персонала в области качества в процессе разработки, внедрения и функционирования системы качества. Сборник научных трудов по материалам межвузовской научно-методической конференции «Подготовка специалистов в ГА» (Ульяновск 1617 ноября 2000 г.)

3. Рябинин А. В. Управление процессом подготовки персонала на авиапредприятии в рамках системы качества. Сборник научных трудов по материалам межвузовской научно-методической конференции «Подготовка специалистов в ГА» (Ульяновск 16-17 ноября 2000 г.)

4. Рябинин А. В. Реализация принципов управления качеством на авиапредприятии как способ совершенствования его деятельности. Материалы международной научно-технической конференции, посвященной тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков» (Москва 30-31 мая 2001г.)

5. Рябинин А. В. Разработка системы документации авиапредприятия в процессе внедрения системы управления качеством в соответствии с требованиями ГСГА МТ РФ и стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-9003 и МС ИСО 900^2000. Материалы международной научно-технической конференции, посвященной тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков» (Москва 30-31 мая 2001г.)

6. Рябинин А. В. Меланин В. А. Управление качеством как основа повышения конкурентоспособности предприятия. Материалы международной научно-технической конференции, посвященной тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков» Москва. 30-31 мая 2001г.

7. Рябинин А. В. Управление качеством авиатранспортного производства. Учебное пособие. ГСГА МТ РФ, МГТУГА, Центр переподготовки и повышения квалификации кадров воздушного транспорта РФ. Москва. 2001 г. 89 стр.

8. Рябинин А. В. Менеджмент всеобщего качества как путь создания конкурентного преимущества. Научный вестник МГТУГА № 41. Москва 2001

9. Рябинин А. В. Внедрение системы управления качеством на предприятии отрасли авиационных перевозок. Научный вестник МГТУГА № 41. Москва 2001

Ю.Рябинин А. В. Дальнейшее развитие системы управления качеством на авиапредприятии. Сборник тезисов докладов международной научно-технической конференции «Гражданская авиация на современном этапе развития науки, техники и общества» (Москва МГТУ ГА 2003 г.)

11.Рябинин А. В. Операционная эффективность и стратегия авиапредприятия. Сборник тезисов докладов международной научно-технической конференции «Гражданская авиация на современном этапе развития науки, техники и общества» (Москва МГТУ ГА 2003 г.)

12.Рябинин А. В. Разработка и внедрение системы управления качеством на предприятии отрасли авиационных перевозок. Сборник тезисов докладов юбилейной научно-практической конференции «Экономика и управление проектами на современном этапе развития науки и техники» (Москва МАИ 2003 г.)

13.Рябинин А. В. Реализация стратегии авиапредприятия путем инкорпорации карты сбалансированных стратегических показателей в систему управления качеством. Научный вестник МГТУГА №.70. Москва 2003.

14.Рябинин А. В. Дальнейшее развитие системы управления качеством в авиакомпании путем обеспечения качества заявленного потребителю уровня услуг. Научный вестник МГТУГА №.70. Москва 2003.

Подписано в печать 18.09.03 г. Печать офсетная Формат 60x84/16 4,5 уч.-изд. л. 4,18 усл.деч.л._Заказ № _Тираж 70 экз.

Московский государственный технический университет ГА 125933 Москва, Кронштадтский бульвар, д. 20

Редакционно-издательский отдел *

125493 Москва, ул. Пулковская, д.ба

О Московский государственный технический университет ГА, 2003

loOj-

fS 1 A 5 5 2

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Рябинин, Александр Валерьевич

Введение. ' ;

ГЛАВА 1.

Теоретическое обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятиях во', •vmiioro транспорта и характеристика основных понятий и принципов управления качество.!:

1.1 Нормативная база качестг'

1.1.1 Система сертификации на воздушном транспорте.

1.1.2 Зарубежная практика в области сертификации на воздушном транспорте.

1.1.3 Международные стандарты серии ИСО 9000.

1.2 Основные понятия и принципы управления качеством.

1.2.1 Основные понятия управления качеством

1.2.2 Процессный подход.

1.2.3 Принципы управления качеством и характеристика их реализации.

1.3 Управление качеством как основа повышения конкурентоспособности авиапредприятия.

1.3.1 Характеристика отрасли авиационных перевозок и основных тенденций ее развития.

1.3.2 Экономика качества >

ГЛАВА 2.

Методика внедрения системы менеджмента качества на предприятии отрасли авиационных перевозок.

2.2 Второй этап: разработка и внедрение системы управления качеством.

2.3 Третий этап: начало функционирования системы менеджмента качества, подготовка и проведение предсертификационного аудита.

ГЛАВА 3.

Основные направления развития системы менеджмента качества.

3.1 Методы определения и анализа требований и ожиданий потребителей и их интеграция в характеристики товаров/услуг предлагаемых организацией.

3.1.1 Определение критериев и принципов сбора информации о потребителях.

3.1.2 Определение комплекса методов сбора информации о потребителях.

3.1.3 Выбор методов анализа информации о требованиях потребителей.

3.1.4 Организация процесса определения и анализа потребностей и ожиданий потребителей.

3.2 Обеспечение заявленных характеристик предоставляемых услуг потребителям.

3.2.1 Разработка обещаний клиенту и основных характеристик предоставляемых услуг на всех этапах цикла.

3.2.2 Обеспечение выполнения обещаний клиентам и разработка мероприятий систематического контроля.

3.3 Реализации стратегии авиапредприятия путем включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества.

3.3.1 Краткая характеристика концепции ' «карты сбалансированных стратегических показателей».

3.3.2 Разработка карты сбалансированных стратегических показателей авиакомпании.

3.3.3 Сбалансированная карта стратегически., показателей и управление качеством. 135 Заключение. 137 Литература.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий"

Актуальность темы исследования. Резкое обострение конкурентной борьбы в восьмидесятые годы двадцатого века привело к тому, что в условиях кризиса и высокой степени насыщенности рынков предприятиям было необходимо искать новые пути достижения конкурентного преимущества для построения своей стратегии завоевания и удержания рынка. Одним из способов достижения конкурентного преимущества явилась реализация концепции управления качеством, позволяющая не только наиболее полно удовлетворить требования потребителей, но и достигнуть снижения уровня производственных издержек за счет лучшей организации производства, стимулирования инициативы и предприимчивости работников.

В принципе, внедрение системы менеджмента качества является добровольным выбором организации, но существуют отрасли, в которых этот процесс стал обязательным условием работы предприятия. Одной из таких отраслей является отрасль авиационных перевозок. В последние годы авиационные администрации многих стран выдвинули требование обязательного наличия на предприятии системы менеджмента качества. Действующие в Российской Федерации «Федеральные авиационные правила обязательной сертификации, инспектирования и контроля деятельности эксплуатантов», утвержденные приказом ФАС России от 30. 12. 1998 г. № 375, в главе III «Сертификационные требования, предъявляемые к эксплуатанту» также содержат требование о разработке и внедрении эксплуатантом системы качества и издании Руководства по качеству в соответствии с положениями стандарта Международной организации по стандартизации ИСО серии 9000 и ГОСТ Р ИСО 9001-9003. Кроме того, наличие системы менеджмента качества требуют от эксплуатанта его поставщики, например, иностранные производители воздушных судов. Во внедрении системы менеджмента качества заинтересовано также и само предприятие, так как повышение качества товара/услуги напрямую связано с темпом роста рентабельности капиталовложений, развитием партнерских отношений с зарубежными авиакомпаниями и увеличением его доли рынка.

Развитие науки управления качеством привело к тому, что в 2000 году вышла новая, третья редакция стандартов, которая основывается на тех же принципах и подходах, что и концепция менеджмента всеобщего качества. Внедрение системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001-2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее дальнейшее развитие позволяет, с одной стороны, выполнить предъявляемые авиационными властями сертификационные требования, с другой стороны, обеспечить удовлетворение потребителей, повысить эксплутационную эффективность своей деятельности, сформировать новую культуру организации, основанную на принципах управления качеством. Являясь эффективным инструментом управления, система менеджмента качества может быть использована для реализации стратегии предприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и ее включения в систему менеджмента качества.

Таким образом, актуальность темы данного диссертационного исследования определяется, во-первых, необходимостью выполнить требования авиационных властей об обязательном внедрении системы менеджмента качества предприятиями воздушного транспорта, во-вторых, их стремлением повысить свою конкурентоспособность при интеграции в международную транспортную систему.

Теоретическая основа исследования и состояние научной разработанности проблемы. Вопросы управления качеством широко отражены в трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. В теоретическом плане заслуживают внимание научные работы Альперина JI. Н., Версана В. Г., Амирджаянца Ф. А., Окрепилова В. В. Среди зарубежных ученых следует выделить работы основоположников менеджмента всеобщего качества Деминга Э. и Джурана Ж. Кроме того, в последнее время появилось значительное количество монографий и учебников, посвященных менеджменту всеобщего качества. Следует отметить монографию Окрепилова В. В. «Всеобщее управление качеством», СПб, 1996 г., исследования американских авторов «Total Quality Management» Dale H., Besterfield и др. 1999 г., «TQM handbook », Hradensky J., McGraw-Hill Inc., 1995 г. Сравнительный анализ истории развития движения качества в США и Японии содержится в книге "Managing Quality", David A. Garvin, 1988, The Free Press. Наибольший интерес с точки зрения внедрения концепции менеджмента всеобщего качества на 4 предприятиях сферы услуг представляет собой работа, изданная в 1996 году под редакцией японского автора Нориаки Кано: «Guide to TQM in Service Industries», Asian Productivity Organisation. Данное исследование проведено, в основном, на данных по гостиничной отрасли, и безусловно далеко от гражданской авиации, но, тем не менее, оно может быть полезно с точки зрения изучения и внедрения методов и инструментов менеджмента всеобщего качества, а также статистических методов контроля в индустрии услуг. Вопросам внедрения концепции менеджмента всеобщего качества посвящена также работа "Imperatives for change: effectively implementing total quality management systems", Jeffrey T. Luftig, 1993, Luftig & associates Inc. Эта работа носит довольно общий характер и направлена на внедрение концепции менеджмента всеобщего качества на промышленном предприятии. Тем не менее, анализ подобных исследований позволяет почерпнуть много полезного материала, который может быть впоследствии использован при разработке плана внедрения системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта.

Следует отметить, что в последнее время в отечественной науке появился ряд диссертационных исследований, посвященных вопросам управления качеством. С точки зрения рассмотрения экономического аспекта управления качеством вызывает интерес диссертация на соискание ученой степени к. э: н. Гей А. В.[7], в которой раскрывается взаимосвязь качества с экономическими законами: спроса и предложения как важнейшего фактора воздействия на цену товара, с законом прибыли - как одним из способов повышения прибыли, прослежено соотношение понятий конкуренция и качество. Ряд диссертационных исследований рассматривает различные аспекты управления качеством на промышленных предприятиях, например: исследования Карпачевой Т. Г. [43], Мишина В. М.[44] и других. Эти работы представляют ограниченный интерес для разработки темы данного исследования. Определенный интерес вызывает кандидатская диссертация Ивановой Г. Н. "Организационно-экономические методы систем качества на предприятиях и организациях" [19]. В работе дан сопоставительный анализ премий по качеству, рассматриваемых в качестве моделей менеджмента всеобщего качества, приводится структурно-функциональная схема системы качества, определены общие методы формирования системы качества. Тем не менее, ряд положений работы, затрагивающий концепцию менеджмента всеобщего качества, носит поверхностный характер, а в ряде мест автор допустил некоторые неточности.

Другим важным источником, содержащим материалы по теме исследования служат международные стандарты ИСО. Эти стандарты делятся на обязательные, рекомендательные и вспомогательные. Для того, чтобы полностью прояснить содержание их требований и разработать возможные пути их реализации в диссертации проведен анализ всей совокупности данных стандартов.

Анализ опыта управления качеством в отрасли авиационных перевозок позволяет отметить отсутствие фундаментальных исследований, которые бы помогли авиапредприятиям Российской Федерации выполнить требование ГСГА МТ РФ о внедрении системы качества. В 1999 г в нашей стране была попытка издать "Методические рекомендации по внедрению системы качества", которая не увенчалась успехом. Сами рекомендации повторяли положения МС ИСО серии 9000, допуская порою даже неправильную трактовку этих положений (смотри, например, главу "Продукция, поставляемая потребителем"). Сам факт отсутствия специальных исследований, которые, с одной стороны, помогли бы работникам предприятий отрасли ознакомиться с историей движения качества, формами и методами управления качеством, а, с другой стороны, оказали бы практическую помощь во внедрении системы менеджмента качества и ее развитии, объясняется, во-первых, новизной проблемы, возникшей только с выдвижением авиационными властями подобного требования, а, следовательно, и отсутствием опыта в ее решении, а во-вторых, специфическими особенностями отрасли, из-за которых опыт, полученный в других областях деятельности, достаточно сложно применим. Отсутствие же зарубежной литературы по проблеме объясняется тем, что данная область стала полем коммерческой деятельности специализированных консалтинговых фирм.

В свою очередь, вопросы стратегического управления предприятием рассматривались в трудах М. Портера, И. Ансоффа, П. Дракера, Д. Нортона и Р. Каплана. Связь стратегии и качества отражена в работах Артомонова Б. В., М. Портера, Р. Каплана. Тем не менее, ранее в науке управления система менеджмента качества не рассматривалась в качестве эффективного инструмента реализации стратегии предприятия.

В диссертации использовался анализ опыта работы ряда европейских авиакомпаний, организаций по техническому обслуживанию ВС, а также производителей ВС и компонентов, успешно осуществивших внедрение и сертификацию своих систем качества на соответствие МС ИСО 9001-9002, а также форм и методов работы одной из ведущих международных консалтинговых фирм "Бюро Веритас", где автор проходил трехмесячную стажировку в рамках программы Европейского Союза "Повышение эффективности менеджмента".

Цель и задачи исследования - теоретическое обоснование основных принципов, методов и механизмов формирования, функционирования и развития системы менеджмента качества на предприятиях воздушного транспорта и их практическая реализация. В соответствии с этой целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи, которые отражают общую логику исследования: анализ мирового опыта управления качеством и существующей нормативной базы сертификации предприятий российских авиационных предприятий, а также требований, предъявляемых к системам менеджмента качества; адаптация основных понятий и методов управления качеством применительно к предприятию отрасли авиационных перевозок; ^ обоснование необходимости разработки и внедрения системы менеджмента качества для создания и усиления конкурентного преимущества авиапредприятия; разработка методики внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики; разработка основных направлений повышения эффективности управления, путем внедрения в систему менеджмента качества карты сбалансированных стратегических показателей.

Объектом исследования - являются предприятия и организации воздушного транспорта.

Предметом исследования - является организация управления авиапредприятием на основе системы менеджмента качества.

В качестве методологической базы диссертационной работы использовался системный подход к анализу всей совокупности форм и принципов, применяемых в научных исследованиях, включая опыт стратегического управления, формирования особых способностей предприятия и конкурентного преимущества организации с учетом специфических условий деятельности предприятий воздушного транспорта России.

Научная новизна работы: разработан и обоснован механизм формирования конкурентного преимущества на основе внедрения системы менеджмента качества и ее дальнейшего развития в направлении менеджмента всеобщего качества; разработана поэтапная схема внедрения системы менеджмента качества на авиапредприятии с учетом российской специфики и сформулированы основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством;

- предложены формы и методы реализация стратегии авиапредприятия путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения через систему менеджмента качества.

Степень обоснованности научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации подтверждается:

- соответствием методологии, принятой в исследованиях, основным положениям экономической теории, а также практике управления на предприятиях воздушного транспорта;

- системностью подхода к разработке эффективного ^ управления качеством для улучшения конкурентной позиции авиапредприятия как на внутреннем так и на международном рынках;

- соответствием разработанной в диссертационном исследовании методики практике лучших мировых предприятий, в том числе и авиационных.

Практическая значимость и реализация работы. Исследование содержит рекомендации по внедрению, функционированию и совершенствованию системы менеджмента качества на авиапредприятии и предлагает пути усиления конкурентного преимущества авиапредприятия. Использование материалов исследования в своей практической деятельности позволит предприятию воздушного транспорта внедрить систему менеджмента качества с минимальным привлечением сторонних специалистов. Следует отметить, что стоимость консультационных услуг зарубежных фирм по внедрению системы менеджмента качества варьируется от 100 тыс. до 1,5 млн. долларов США в зависимости от размера предприятия и степени участия консультантов.

Методические рекомендации по внедрению системы менеджмента качества легли в основу проекта, осуществляемого в настоящее время в ОАО «Аэрофлот», что позволило сократить расходы на его осуществление. Результаты внедрения подтверждаются соответствующим актом. В настоящее время в ОАО «Аэрофлот» уже сертифицировано три структурных подразделения на соответствие МС ИСО 9001-2000, идет подготовка к сертификации еще четырех подразделений.

Автором была разработана учебная программа, выпущено учебное пособие «Управление качеством авиатранспортного производства» для руководителей и специалистов российских авиапредприятий и проведены занятия в Центре переподготовки и повышения квалификации кадров воздушного транспорта МГТУ ГА.

Апробация работы

Отдельные положения диссертации обсуждались с зарубежными специалистами- консультантами и практиками во время стажировки автора. Результаты стажировки подтверждены соответствующими сертификатами. Основное содержание работы нашло отражение в публикациях, ведомственных документах и выступлениях автора на научно-практических конференциях, посвященных рассматриваемой проблематике:

- международная научно-техническая конференция «Современные научно-технические проблемы транспорта России» (Ульяновск 18-20 ноября 1999г)

- межвузовская научно-методическая конференция «Подготовка специалистов в ГА» (Ульяновск 16-17 ноября 2000 г)

- международная научно-техническая конференция, посвященная тридцатилетию со дня основания МГТУ ГА «Гражданская авиация на рубеже веков»

- международная научно-техническая конференция «Гражданская авиация на современном этапе развития науки, техники и общества» (Москва 17-18 апреля 2003);

- юбилейная научно-практическая конференция «Экономика и управление проектами на современном этапе развития науки и техники» (Москва 29-30 мая 2003 г).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 14 печатных работах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и содержит 140 страниц машинописного текста, в т. ч. 30 рисунков и 24 таблиц, а также список использованных литературных источников из 114 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рябинин, Александр Валерьевич

- общие выводы;

- описание обнаруженных несоответствий и замечания (согласно существующего и внедряемого стандарта).

Ответственный за аудит должен также включить в приложение к отчету учетные карточки, заполненные на каждое обнаруженное несоответствие.

Учетная карточка на каждое обнаруженное несоответствие заполняется с целью дальнейшего облегчения составления плана устранения несоответствий и осуществления контроля за их устранением. В случае отклонения от существующего стандарта план корректирующих действий разрабатывается и реализуется после его одобрения группой аудиторов в подразделении, где были обнаружены несоответствия. Таким образом, осуществляется введение новой практики функционирования системы качества.

В случае отклонения от будущего стандарта план корректирующих действий будет разрабатываться в рамках следующей фазы проекта, что, в принципе является отклонением от принятой практики аудита системы менеджмента качества, но оправдывается специфическими условиями проекта и отсутствием необходимых знаний и навыков у персонала подразделения, необходимых для устранения несоответствия. В приложении приводится примерная форма учетной карточки несоответствия (см. рис. 1).

Классификация несоответствий по степени их значения и анализ их причин.

Необходимость этого процесса определяется ограниченностью ресурсов и времени осуществления проекта. Для концентрации сил необходимо определить основные задачи в области корректирующих действий. Критериями классификации будут являться:

- область действия несоответствия;

- уровень принятия решения для его устранения;

- степень его влияния на качество.

В действительности учетные карточки несоответствий могут служить основой для ранжирования несоответствий, так как они уже включают в себя квалификацию несоответствий, практически, по тем же критериям: значительное, незначительное несоответствие, замечание.

Практика показывает, что в основе несоответствий будут лежать четыре основные причины:

- отсутствие письменной процедуры и самой деятельности, ее описывающей;

- отсутствие письменной процедуры при соответствующем стандарту практическом осуществлении деятельности;

- отсутствие письменной процедуры при несоответствующем стандарту практическом осуществлении деятельности;

- наличие несоответствующей стандарту процедуры и практического способа осуществления деятельности.

Пятая возможная причина несоответствия - отклонения в практическом осуществлении деятельности от соответствующей стандарту процедуре здесь не рассматривается, так как ранее было определено, что подобные несоответствия станут объектом корректирующих действий, лежащих вне этого плана. Таким образом, все возможные причины несоответствий, так или иначе, связаны с письменными процедурами. Процедуры являются базовой документацией для планирования и управления деятельностью, имеющей влияние на качество. Процедура должна описывать с достаточной для осуществления управления деятельностью степенью точности ответственность и иерархические взаимоотношения между лицами, отвечающими за управление, выполнение, контроль и анализ результатов деятельности, способ осуществления деятельности, используемую документацию и способ управления ею. Соответственно, основные документы авиапредприятия будут представлять собой свод процедур, объединенных по типам деятельности: управление качеством - руководство качества, летная эксплуатация — руководство по производству полетов и т. д.

Разработка планов корректирующих действий по каяадому несоответствию, с определением ответственных, исполнителей и необходимых ресурсов.

Эта стадия является основной и наиболее сложной стадией проекта. Входными данными этой стадии проекта являются:

- точно определенные цели и потребности предприятия;

- область применения системы менеджмента качества и применимые требования стандарта и других документов;

- структура системы менеджмента качества и системы документации;

- результаты диагностического аудита: несоответствия, их причины и значение;

- внутренние документы предприятия: общая информация, существующая документация качества (руководства, процедуры, регистрируемые данные, инструкции).

Процесс разработки плана устранения несоответствий включает в себя:

- построение схемы процессов и дерева документации: процедуры, описывающие деятельность, влияющую на качество, процедуры, описывающие взаимодействие между видами деятельности и процессами, инструкции, формуляры, бланки и т.д.

- назначение ответственного и исполнителей за создание и внесение изменений в документ;

- определение графика разработки документа, его проверки и одобрения;

- определение плана и графика внедрения документов: временное и окончательное, по областям деятельности;

Построение схемы процессов и дерева документации. Имеет целью определить:

- процессы организации;

- подробную структуру системы документации;

- документы, которые необходимо разработать;

- приоритет разработки необходимых документов.

При определении приоритетов следует учитывать следующие моменты:

- до начала разработки документов, необходимо определить правила и порядок их создания, утверждения и изменения (если он до сих пор не определен). Документ, устанавливающий эти правила обычно условно называется «процедурой процедур», так как содержит в себе процедуру, определяющую правила разработки и управления процедурами организации;

- очередность создания документов должна быть установлена в соответствии с иерархией документации системы качества (см. рис. 12) и уровнем ответственности руководства (высшее управленческое звено, среднее и т. д.);

- в первую очередь должно быть разработано руководство качества, как документ, определяющий основные направления деятельности организации и ее улучшения. Процедуры организации различного уровня обычно содержат ссылки на этот документ и составляются в соответствии с содержащимися в нем требованиями.

Назначение исполнителей и ответственных за разработку документов. Существует два пути создания необходимой документации. Первый - это ее создание в рамках тех подразделений, деятельность которых она регламентирует. Второй - разработка документации специально созданными рабочими группами. Учитывая определенную нами специфику осуществления проекта (опора на собственные силы) и отсутствие необходимых знаний и специальной подготовки внутри подразделений компании, представляется целесообразным создание специальных рабочих групп для реализации данного проекта. Количество рабочих групп зависит от размера предприятий и объема предстоящих работ. Рабочие группы могут быть созданы:

- по типам основных документов - руководство по производству полетов, руководство по наземному обслуживанию, руководство по техническому обслуживанию, руководство качества,

- по областям деятельности: летная эксплуатация, наземная эксплуатация, техническое обслуживание и ремонт, подготовка авиационного персонала.

В данном случае разработка документов будет проводиться по тому же принципу, что и диагностический аудит. Руководить этим процессом и отвечать за его результаты будет лицо, ответственное за проведение аудита данного подразделения или области деятельности. Ядро рабочих групп будут составлять аудиторы, проводившие диагностический аудит, в силу своего понимания внедряемых стандартов, знания сильных и слабых сторон затрагиваемых подразделений/областей деятельности. В случае необходимости к работе по осуществлению корректирующих действий могут привлекаться сотрудники тех, подразделений, где впоследствии данные документы будут применяться. Это позволит упростить процесс разработки и внедрения документов и усилить его эффективность. Критерии отбора привлекаемых к работе по созданию документов сотрудников применяются те же, что и при отборе участников проекта. После завершения создания рабочих групп необходимо определить потребность в подготовке их членов. Если таковая существует, то провести обучение либо силами специалистов своего предприятия, либо путем привлечением консультантов.

Определение графика разработки документа, его проверки и одобрения. Этот этап проекта начинается с анализа причин несоответствия. Необходимо определить к какой из четырех групп возможных причин относится причина данного несоответствия. После чего станет ясно, какие конкретные задачи стоят перед рабочей группой: разработка нового документа или изменение уже существующего, в какие сроки реально выполнить поставленные задачи. На основе полученных данных составляется график разработки, проверки и одобрения документа и предоставляется руководителю проекта.

Разработка плана и графика внедрения документа. План и график внедрения документа составляются на основе анализа проекта документа и существующей в организации практики. Как уже отмечалось, все письменные процедуры организации должны иметь одинаковую структуру представления. Определение осуществления необходимых изменений может основываться на анализе, осуществляемом согласно структуры представления процедуры (см. приложение 8).

Далее, необходимо разработать план и график осуществления каждого из изменений. Например, для введение должности заместителя руководителя по качеству необходимо внести изменения в организационно-штатную структуру предприятия, разработать должностную инструкцию, подобрать и утвердить кандидатуру, соответствующую критериям отбора, провести обучение.

Разработка общего плана-графика осуществления корректирующих действий и его утверждение.

Согласно представленных руководителями рабочих групп планов-графиков разработки документов и планов осуществления необходимых изменений для их внедрения разрабатывается общий план-график осуществления корректирующих действий аналогично разработанной ранее программе качества. Данный план-график должен включать в себя описание мероприятия, его результата, сроков его выполнения, необходимых ресурсов, ответственных и исполнителей, а также методов контроля и анализа хода выполнения плана и его результатов. Кроме того, частью планов осуществления необходимых изменений для внедрения новых документов будет проведение обучения различных категорий персонала в области качества.

Проведение обучения персонала в области качества будет иметь следующие цели:

- вовлечение всего персонала предприятия в деятельность по улучшению качества;

- обеспечение функционирования системы менеджмента качества;

- воспитание новой корпоративной культуры, основанной на принципах управления качеством.

Обучение будет проводиться по следующим направлениям:

- изучение новых стандартов и способов осуществления деятельности (процедур);

- изучение основных понятий и принципов осуществления управления качеством;

- изучение методов улучшения качества.

Организация и проведение обучения персонала в области качества будет осуществляться в соответствии с представленной ранее методикой. Обучение может проводиться как своими силами, так и путем привлечения внешних специалистов с использованием готовых программ обучения. Тот факт, что до начала этой стадии проекта уже было проведено обучение руководителей и участников осуществления проекта значительно облегчает задачу обучения персонала. Например, аудиторы системы качества уже были подготовлены до

94 начала проекта, ряд сотрудников подразделений также прошел предварительную подготовку в области качества, а кроме того участвовал в разработке процедур в соответствие с новыми стандартами. Все эти лица могут быть привлечены к участию в процессе обучения. В целях экономии времени и средств подготовка «исполнителей» может быть осуществлена в обычном рабочем порядке ответственными за процесс и участниками разработки процедур. В таблице 6 приложений приводится примерная программа обучения для различных категорий персонала. Безусловно, количество часов, отпущенных на изучение той или иной темы, и глубина представления будет меняться в зависимости от категории обучаемого и его степени влияния на общее качество товаров/услуг компании.

По окончанию разработки общий план-график осуществления корректирующих действий должен быть одобрен руководством организации. Руководство организации должно обеспечить предоставление необходимых ресурсов для осуществления корректирующих действий согласно утвержденного плана.

Осуществление плана корректирующих действий.

После утверждения общего плана-графика осуществления корректирующих действий, рабочие группы приступают к его реализации. Как уже отмечалось, реализация плана корректирующих действий будет включать в себя:

- разработку необходимой документации, внесение изменений в существующую документацию;

- определение и осуществление необходимых изменений для внедрения новой документации (в том числе проведение обучения персонала);

- пробное внедрение новой документации;

- внесение необходимых изменений в разработанную документацию на основе информации, полученной в ходе пробного внедрения;

- осуществление мероприятий контроля и анализа на всех стадиях реализации плана;

- утверждение и введение в действие окончательных вариантов документов.

Учитывая тот факт, что значительная часть корректирующих действий будет связана с разработкой новых и изменением старых процедур в приложении 9 приводится «Методика разработки и оформления процедуры»,

95 составленная с учетом рекомендаций МС ИСО 10013-1995 [27] и ряда процедур некоторых европейских организаций. Следует отметить, что данный порядок и оформление процедуры могут быть также использованы для разработки глав Руководства качества.

2.3 Третий этап: начало функционирования системы менеджмента качества, подготовка и проведение предсертификационного аудита.

Заключительный этап состоит из нескольких фаз, общее содержание которых отражено на рисунке 15. План-график осуществления мероприятий третьего этапа проекта содержится в таблице 12.

Осуществление процесса управления качеством в рамках системы менеджмента качества.

После завершения внедрения системы менеджмента качества начинается процесс ее функционирования и улучшения. При этом:

- корректируются цели, политика организации в области качества;

- планируется вся деятельность по контролю, обеспечению и улучшению качества;

- контролируется соответствие деятельности определенным процедурам, целям и политики в области качества;

- определяются несоответствия и их причины;

- устраняются причины и последствия несоответствий;

- выявляются потенциальные причины возникновения несоответствий;

- устраняются потенциальные причины несоответствий;

- оценивается уровень удовлетворенности потребителей и эффективность управления качеством;

- инициируются действия по совершенствованию процессов.

ТРЕТИЙ ЭТАП

Статистические методы

Межфункциональные рабочие группы

Копированиеу конкурентов

Развертывание функции качества

Выбор органа сертификации Анализ документации Работа на местности Заключительное совещание

Планирование корректирующих действий Осуществление Контроль результатов

СО О Ь

К К ы

Он н

Н ы S я и сг и о

Обучение персонала методам улучшения качества

Рисунок 15. Осуществление третьего этапа проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

Заключение.

На основании выполненных в диссертационной работе исследований были сформулированы следующие основные научные выводы и практические рекомендации:

1. Показано, что внедрение системы менеджмента качества обуславливается не только требованиями обязательной сертификации авиапредприятия, но и влиянием других факторов внешней среды, а также экономическими интересами самого предприятия. Внедрение системы менеджмента качества и обеспечение ее эффективного функционирования ведет к повышению эксплуатационной эффективности авиапредприятия и наиболее полному удовлетворению требований потребителей, что обеспечивает усиление конкурентной позиции авиакомпании на рынке авиатранспортных услуг.

2. Предложенная в диссертации методика внедрения системы менеджмента качества позволяет значительно снизить затраты на осуществление проекта, создать систему документации и структуру системы менеджмента качества, полностью учитывающую специфику авиапредприятия, использовать опыт и полученные знания участников проекта в процессе управления качеством на предприятии, а также при обучении и подготовке персонала в области качества.

3. Эффективность управления качеством авиапредприятия в значительной степени определяется процессом постоянного улучшения системы менеджмента качества. Основными направлениями развития является дальнейшая реализация принципов управления качеством. В диссертации предлагается ряд методических рекомендаций по улучшению системы менеджмента качества и организационных механизмов их реализации, ранее не применявшихся в практике российских авиакомпаний.

4. Впервые разработанная в диссертации методика включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества, позволяет сосредоточить усилия на тех видах деятельности авиакомпании, сочетание которых составляет основу ее конкурентного преимущества. Система менеджмента качества обеспечивает контроль, корректировку и эффективное достижение разработанных сбалансированных показателей, способствуя тем самым реализации стратегии организации.