Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании"

IIa аренах рукописи 00500Ь*оэ

КОНОВАЛОВ Сергей Александрович

АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 5 ДЕК 2011

Москва -2011 г.

005006235

Работа выполнена в отделе на\ чпо-жономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

доктор экономических наук, профессор Ломакин Михаил Иванович

доктор экономических наук, профессор Козин Михаил Николаевич

кандидат экономических наук, доцент Кандалов Вадим Иванович

Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации

Защита состоится « Му> ЬгмТц* 201 / г. в на заседании

диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

Автореферат разослан « » 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

А. А. Стреха

ОНЩЛЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры.

Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ:услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных -факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила должного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отече-

ствениых компании аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основном причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в полной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ- услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, JI.JI. Вегера, Л.М. Гатовского, Л.С. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Ни-колова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, И. Шум-петера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова и др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян,

O.B. Аристов, H.B. Васина. A.A. Бундов, М.Б. Букреев. Г.В. Галкин, Л.Е. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, II.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молот-кова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.

Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аалдерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо, В. Вайнштейн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров, С. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как: С. Баден-Фуллер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Волстром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд., В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Хилмер и др.

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Ба-стрыкин, Б.И. Герасимов, A.B. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Тур-кин и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;

- исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов;

- разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг;

- разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

В процессе исследования использованы разработки научных коллективов НИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.

Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством; стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинго-вых резервов.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

2. Выделены аутсорспнговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не полносшо использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.

3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОИ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Практическая значимость диссертации определяется тем. что автором разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аут-сорсинговых резервов.

Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2008-2011 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Работа изложена на 157 страницах, проиллюстрирована 9 таблицами, 5 рисунками. Библиографический список включает 197 наименований использованной литературы.

Во введении обосновывается актуальность, научная новизна, теоретическая и практическая значимость диссертации, определяется цель и задачи исследования.

В главе 1 «Научно-теоретические аспекты повышения качества ИТ-услуг предприятий» рассматриваются общая характеристика ИТ-услуг компаний, проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения.

В главе 2 «Аутсорсинговые резервы качества в системе резервов повышения качества ИТ-услуг предприятий» рассматриваются основные резервы повышения качества ИТ-услуг, место и значение аутсорсинговых резервов в системе резервов качества ИТ-услуг.

В главе 3 «Оптимальная реализация аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг» обоснована система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, предложена методика выбора поставщика услуг, разработана модель

оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества И1-услуг.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества». В условиях беспрецедентного усиления конкуренции выживают и устойчиво функционируют только те компании, которые наиболее эффективным способом организуют свою деятельность, оптимизируют свои бизнес-процессы, адаптируя их в соответствии с запросами и требованиями потребителей продукции и услуг компании. Повышение уровня специализации деятельности компаний в мировой и российской практике управления приводит к все более активному использованию аутсорсинга. Эта тенденция отвечает закономерностям информационной экономики и опережающему развитию сферы услуг. Аутсорсинг как особая форма взаимодействия экономических агентов порождает новый класс бизнес-систем, позволяющих компаниям добиваться конкурентных преимуществ. Характерным свойством данной формы взаимодействия является передача определенных функций, не относящихся к основному бизнесу (маркетинговые исследования, бухгалтерский учет, обслуживание информационной инфраструктуры, юридические услуги, реклама и др.) узкоспециализированным организациям, для которых данные функции являются основными. В качестве нового метода организации взаимодействия бизнеса, направленного на повышение эффективности деятельности компаний путем снижения административных и трансакционных издержек, повышения производительности труда и качества выполняемых работ/услуг, получения доступа к имеющимся на рынке активам и снижения стоимости поставок аутсорсинг может рассматриваться как наиболее распространенная организационно-управленческая инновация.

Развитие аутсорсинга связывают со временем начала конкурентной гонки автомобильных гигантов Форд Моторс и Дженерал Моторс. В сферу информационных технологий аутсорсинг пришел в 1962 г., когда была основана компания EDS. Она стала первой компанией, осуществлявшей централизованное обслуживание нескольких банков в части ведения баланса. Современный транснациональный гигант - корпорация IBM - явилась инициатором сервисного обслуживания и технической поддержки своего оборудования и программных продуктов. К середине 90-х годов прошлого века большое число компаний начинают постоянно практиковать аутсорсинг. Так, в 1995 году 40% компаний из списка Fortune 500 применяли аутсорсинг.

В современном понимании аутсорсинг (outside - внешний, сторонний; resourcing - помогающий) означает передачу сторонней организации определенных задач, бизнес-функции или бизнес-процессов, которые обычно не яв-

1(1

ляются частью основной деятельности компании1. «Аутсорсинг» (Outsourcing) переводится с английского как «заключение договора подряда с внешними компаниями».

Согласно совместному исследованию Gartner и Forbes Magazine аутсорсинг находится среди основных приоритетов компаний, конкурируя по важности с проблемой сокращения расходов. Расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили 174,1 млрд. долл. США, в 2010 г. - 168,9 млрд. долл. США, но по прогнозу в 2012 г. они достигнут 184 млрд. долл. США2. Применение аутсорсинга делает возможным использование ограниченных бюджетных средств заказчика, поскольку подразумевает перевод необходимой для успешного выполнения контракта части ресурсов заказчика в компанию-исполнитель.

Аутсорсинг может рассматриваться с различных сторон: как современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта; как метод повышения эффективности деятельности компании; как процесс предоставления услуг; как договорные отношения и новой стороной, которая в явном виде в современной научной экономической литературе не исследована, является рассмотрение аутсорсинга как резерва повышения (обеспечения) качества продукции/услуги. Именно данная сторона аутсорсинга более подробно рассматривается в настоящей работе.

Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу любой продукции/услуги. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей - предприятия, организации или общество в целом. Согласно стандарту Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО 8402:1994, далее ISO 9000:2000, ныне действует стандарт ISO 9000:2005), качество представляет собой совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Согласно названному стандарту под объектом качества понимается: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), нематериальной (информация, понятия и др.) или комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.

Аутсорсинг является механизмом обеспечения и повышения качества продукции/услуг. Это обусловлено тем, что аутсорсинг считается наиболее современным методом создания высокоэффективных и конкурентоспособных ор-

1 Гулящих Н.Е. Аутсорсинг как инструмент управления современного предприятия // Вестник ИжГТУ, 2008. -№ 3.

2 Селина М.В. Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг: Автореф. дисс. канд. экон. наук - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2011.

ганизацнй в условиях жестком конкуренции, т.е. организаций высокого качества. Компания-аутсорсер для того, чтобы устойчиво функционировать, развиваться и быть конкурентоспособной, вынуждена раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками и технологиями, поскольку именно это и есть ее ключевая специализация, что впоследствии дает весомые преимущества ее клиентам. Эта целенаправленная деятельность компании-аутсорсера по обеспечению конкурентоспособности своей продукции/услуг и является исходным базисом для повышения качества реализуемой продукции и предлагаемых услуг. Отсюда следует, что в компании, которая передает на аутсорсинг определенные функции компании-аутсорсеру, могут появиться дополнительные резервы качества - аутсорсинговые. Следовательно, под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством. Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Введение и реализация имеющихся резервов и привлечение потенциально возможных резервов являются важнейшими направлениями повышения качества продукции и услуг. Одна из главных задач управления компанией - максимальное использование возможных резервов для решения текущих и перспективных задач. В настоящее время под резервами качества продукции и услуг принято понимать неиспользованные (или недостаточно использованные) в данный период времени возможности улучшения тех или иных потребительских свойств продукции и услуг или всей совокупности в соответствии с постоянно возрастающими потребностями конкретного рынка (потребителя данной продукции).

Резервы качества продукции могут быть классифицированы в зависимости от причин появления. В соответствии с этим признаком классификации различают резервы, обусловленные внутренними и внешними причинами. Назовем их соответственно внутренними и внешними для предприятия. В свою очередь, внутренние и внешние резервы (по причине появления) могут быть идентифицируемыми, слабо идентифицируемыми и неидентифицируемыми предприятием (менеджментом предприятия) или выявляемыми, слабо выявляемыми и невыявляемыми предприятием (менеджментом предприятия). Идентифицируемые или выявляемые резервы могут быть доступными, слабо доступными и недоступными для практической реализации на предприятии. Доступные для практической реализации резервы далее могут быть классифицированы по этапам жизненного цикла продукции; по направлениям, путям и методам реализации; в каждом случае может быть выполнена дальнейшая классификация по получаемому эффекту от реализации резервов. Аналогичная классификация резервов может быть выполнена по их источникам.

Ряд авторов связывают возникновение резервов качества продукции с действием объективных условий, законов развития общества. Эти резервы обусловлены научно-техническим прогрессом, развитием науки и технологий, со-

вершенствованием производства, в основе которых лежит возрастающий творческий потенциал человека.

Наряду с развитие науки, технологий и накоплением передового опыта совершенствуются факторы производства и, как следствие, собственно процесс воспроизводства. Иначе говоря, развивается человеческий, технологический, управленческий и организационный потенциал производства. Это создает новые возможности для выпуска продукции с принципиально новыми свойствами, которая предназначена для более полного удовлетворения возрастающих потребностей личности и производства.

Анализ показывает, что в настоящее время достаточно детально исследованы технологические, бенчмаркинговые, интеллектуально-креативные, информационные, интеграционные, кайзен резервы, кайрио резервы, организационно-управленческие, нормативно-правовые резервы и ряд других резервов.

Аутсорсинговые резервы качества близки к информационным, интеллектуально-креативным и организационно-управленческим резервам повышения качества продукции. Применительно к ИТ-услугам, для которых аутсорсинг в настоящее время получил наибольшее распространение в мировой практике управления ими, источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами компанией поставщиком услуг.

Аутсорсинговые резервы тесно связаны с информационными резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация. Информационные ресурсы являются необходимым условием функционирования любого предприятия. Универсальность и системная целостность воздействия информации на развитие экономики общества и конкретного предприятия позволяет говорить о ней как о непосредственной производительной силе, и даже как о ведущем факторе развития современного общества.

Аутсорсинговые резервы связаны с интеллектуально-креативными резервами повышения качества продукции. Это обусловлено тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами компании возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней. Интеллектуализация компании - это ориентация ее деятельности на приобретение, создание и использование знаний с целью их преобразования в новые товары, услуги или бизнес-модели. Интеллектуализация есть непрерывный процесс формирования и использования нематериальных активов (интеллектуального капитала), включая: рыночные активы (торговая марка, знаки обслуживания, покупательская приверженность, деловое сотрудничество, франшизные и лицензионные соглашения и др.); интеллектуальные активы (патенты, авторские свидетельства, программное обеспечение, производственные секреты, ноу-хау и т.д.); человеческие активы (образование, профессиональная квалификация, связанные с работой знания, навыки и умения и др.); философию управления (корпоративная культура, управленческие процессы, информационные технологии, сетевые системы связи, требуемые стандарты и т.д.). В рамках оптимальной организация управления ИТ-услугами компании создается и используется новое знание об ИТ-услугах компании и управлении ими в целях повыше-

ния качества функционирования информационной инфраструктуры и всей компании, что и соответствует интеллектуально-креативным резервам повышения качества продукции.

В наибольшей степени аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг близки к организационно-управленческим резервам и являются в определенной мере дальнейшей их конкретизацией и развитием применительно к ИТ-услугам. Это определяется тем, что аутсорсинговые резервы появляются не в каждом случае передачи функций управления ИТ-услугами внешней организации, а только в тех случаях, когда качество управления ИТ-услугами компанией аут-сорсером выше качества управления ИТ-услугами собственно ИТ-подразделением компании с учетом других параметров, характеризующих ИТ-услуги.

3. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг. Одним из принятых подходов к оценке качества услуги является подход, основанный на оценке «подтверждения - неподтверждения» ожиданий потребителей услуги, в рамках другого подхода оценка качества услуги выполняется с позиции «важность - исполнение», при этом качество услуги оценивается не только по результату, но и по процессу оказания - потребления услуги, а также состоянию последействия. Данные подходы реализованы в рамках используемых в настоящее время североамериканской и европейской (называемой также иногда скандинавской) моделях качества. В североамериканской модели выполняется оценка индексов удовлетворенности, на основе обработки результатов опроса экспертов (потребителей услуг, клиентов), которым предлагается оценить следующие параметры, характеризующие услугу: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. В итоге получают интегральную оценку индекса удовлетворенности, характеризующую степень удовлетворенности услугой. Эта информация используется для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы поставщика услуг (клиентской службы, отдела сбыта, продаж).

В европейской модели также оценивается степень удовлетворенности потребителей, и определяются национальные индексы удовлетворенности клиентов на постоянной основе. Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ЕСБ1) базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, роба-стность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ЕСЯ1 представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и следствием, называемым «лояльность потребителя». К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся: воспринимаемый образ (имидж) компании; ожидания потребителей; воспринимаемое качество и ощущаемая ценность («ценность в виде денег»). Каждая из латентных (ненаблюдаемых) переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам) с помощью вопросов к потребителям в ходе обследования. Индекс удовлетворенности потребителя подсчитывается некоторым средним взвешенным числом баллов, полученным по каждой группе вопросов, что более полезно, чем единая мера любого из отдельных вопросов. Главное преимущество и особенность данной модели - ис-

пользование общих вопросов, достаточно гибких для того, чтобы их можно было применять к широкому ряду продуктов и услуг, обеспечивая тем самым сравнимость результатов.

Однако североамериканская и европейская модели оценки качества услуг не нашли широкого применения для оценки качества ИТ-услуг. По мнению автора, это обусловлено тем, что в силу их высокой общности технологические особенности самих ИТ-услуг, особенности их предоставления и взаимодействия поставщика услуг с клиентами-потребителями ИТ-услуг учесть достаточно сложно.

По аналогии подходу к оценке качества ИТ-услуг, развитому в работах Ершовой Т.Б. и Симонова Ю.Т.1, качество ИТ-услуги предлагается оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Каждая из этих составляющих качества включает, в свою очередь, ряд (семь-десять) параметров. Таким образом, качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством. Например, интерактивное качество представлено следующими показателями: качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента; пропускная способность «горячей линии»; решение проблем с клиентом с первого раза; минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента; доступность руководства компании-провайдера при возникновении конфликтов; обеспечение прав клиентов (возмещение морального и физического ущерба).

Каждый из показателей качества ИТ-услуги носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка качества ИТ-услуги не может быть корректно выполнена в рамках детерминированных моделей. Это связано с объективными неопределенностями, т.е. с неполнотой и неточностью информации об ИТ-услуге. В этой связи качество ИТ-услуги будем оценивать с помощью четырех лингвистических переменных: технологическое качество (ТК), функциональное качество (ФК), интерактивное качество, корпоративное качество (КК).

Для каждого из показателей качества введем следующие уровни: очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие баллы от 1 до 5 (см. таблицу 1).

1 См.: Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010; Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2008.

Таблица 1

Показатели качества ИТ-услуги

№ и/п 11аимснонапне Значения оценок показателей

показателя Порядковые Лингвистические

1. Технологическое 1 Очень низкий уровень ТК

качество (ТК) 2 Низкий уровень ТК

3 Средний уровень ТК

4 Высокий уровень ТК

5 Очень высокий уровень ТК

2. Функциональное 1 Очень низкий уровень ФК

качество (ФК) 2 Низкий уровень ФК

3 Средний уровень ФК

4 Высокий уровень ФК

5 Очень высокий уровень ФК

3. Интерактивное 1 Очень низкий уровень ИК

качество (ИК) 2 Низкий уровень ИК

3 Средний уровень ИК

4 Высокий уровень ИК

5 Очень высокий уровень ИК

4. Корпоративное 1 Очень низкий уровень КК

качество (КК) 2 Низкий уровень КК

3 Средний уровень КК

4 Высокий уровень КК

5 Очень высокий уровень КК

В таблице 1 лингвистические значения градаций шкалы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. Но эта шкала не является равномерной. Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или баллы, то неравномерность шкалы будет в определенной мере учтена при образовании обобщенного критерия. Для назначения баллов использован следующий алгоритм1. Предположим, что множество частных показателей "/<' \ ^ ~~ ^ ^, где А/ _ число частных показателей, и лингвистические шкалы 0.(к\ к =1 ,М для их оценивания заданы. Кроме того, частные показатели упорядочены по возрастанию их значимости, также упорядочены и лингвистические значения внутри каждого частного показателя.

Шаг 1. Для всех ^ определяют весовые коэффициенты частных показателей, к-1,М ^ где / __ числ0 частных показателей. Для определения ^ экспертам предлагается оценить соотношение между парами значений весовых

коэффициентов и т.е. оценить величины ~ И к / И к-И 5

к = 1,М~1

1 Ершова Т.Е. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010.

нии:

Значения весовых коэффициентов получают из решения системы уравне-

(1)

1 и«-./йм =РМ;

м

к.|

Шаг 2. Для всех ^ и ^ определяют ^ - весовые коэффициенты каждой градации внутри каждого частного показателя ^ ~ ^к, где - число градаций шкалы * -го частного показателя. Определение

аналогично определению Значение ^

Мк

получают, решая систему уравнении:

Рн/Ри =ПкГ.

/Рш, =1

Nk

.и

(2)

Шаг 3. Максимальному значению шкалы самого значимого частного показателя, т.е. последней (по возрастанию значимости) градации наиболее значимого частного показателя (последнего в ранжированной последовательности

показателей присваивают определенное число баллов Шм

(например, 100). Остальным градациям шкалы баллы находят из соотношения: к\) = (Ру !Р\щ)'кшм ^ j=l,N1 _ ("3^

Шаг 4. Балльное значение максимальных градаций шкал для остальных частных показателей находят из соотношения:

ккык - (^к ! Им)' ктм

(4)

Шаг 5. Остальные значения градаций шкал частных показателей определяют из соотношения:

к к) = (Рк/ I РкНк ) " (5)

Данный алгоритм назначения баллов позволяет учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций.

В процессе оценивания значений частных показателей по порядковым шкалам необходимо определить, в какой степени качество характеризуется тем или иным показателем, т.е. найти оценку показателя в порядковой шкале. Результатом такого оценивания является номер выбранной градации порядковой шкалы.

Для каждого показателя эксперту по соответствующей шкале предлагается определить номер наиболее подходящей градации. По результатам эксперт-

иого оценивания формируется таблица 'значений показателей. На пересечении

/ „ /Г,

' -ои строки и А -го столона таолицы находится число ' , равное номеру градации порядковой шкалы ^ -го показателя к = 1,М ^ определенному при опросе

/-го эксперта Для нахождения итоговой оценки может быть применен

метод поиска так называемой медианы Кемени, заключающийся в нахождении

с(*)

по определенному правилу расстояния » от вектора экспертных оценок

г(*)

до каждой из возможных альтернатив выбора

"п ) ^ где Nк _ число Градаций шкалы к -го частного показателя, и

„(к)* е(Ю*

определения номера градации 71 , расстояние 5 до которого минимально:

л{к)* =аг§шш5^ =агёпип = аг6тш¿|/г<*> -к\к)\

п=>,=}[ ' 1=\,Кк 7=11 ^

Итоговая оценка показателя П; будет равна количеству баллов, соответст-

тг<к>* - Г|(*)

вующему 71 градации лингвистическои шкалы " , т.е. 4 .

Совокупность этих (четырех) величин представляет некоторую обобщенную оценку качества ИТ-услуги. Далее может быть найдена итоговая или интегральная оценка качества услуги в виде суммы баллов по четырем частным показателям, но более корректным для выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг представляется использование не интегральной оценки, а частных оценок качества. Для выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуги предлагается использовать многокритериальное сравнение ИТ-услуг, поставляемых различными компаниями-аутсорсерами. В основе многокритериального сравнения предлагается использовать метод утопической или идеальной точки, позволяющий достаточно просто и корректно определять лучшие (ближайшие к «идеальной» или «утопической») ИТ-услуги.

Алгоритм решения задачи многокритериального выбора лучшей ИТ-услуги по величине качества состоит в следующем.

1. Формирование абстрактного «идеальной» ИТ-услуги с максимальными значениями уровней всех показателей.

2. Нормализация показателей:

ТК„ = ЛЬ, ФК„ = Ж., ик„ = ш„ =

ТК,„ " ФК,„ " ик„, ккш

Показатели «утопической» ИТ-услуги примут значения, равные единице:

ВКУу = (ТКт=1, ФКт=1, ИКт=1, ККт=1).

3. Расчёт для каждой i -ой услуги расстояния до «утопической» ИТ-услуги по формуле

d. = - тк;,г f+(1 - фк;" f+(1 - икг f+(г- ккгУ.

4. Упорядочение ИТ-услуг по возрастанию расстояния d:.

Если в результате упорядочивания ИТ-услуг наиболее предпочтительной не будет услуга, предоставляемая ИТ-подразделением компании, тогда (в случае использования ИТ-услуги данного поставщика) у компании возникают аут-сорсинговые резервы качества ИТ-услуг и максимальные аутсорсинговые резервы возникают при использовании ИТ-услуги компании, для которой расстояние d,- до «утопической» ИТ-услуги минимально. Однако целесообразность использования ИТ-услуги от этой компании должна определяться не только по критерию наличия аутсорсинговых резервов для данной компании.

Таким образом, методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг включает два алгоритма: алгоритм оценки качества ИТ-услуги и алгоритм многокритериального их сравнения.

4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг. Проблема выбора поставщика ИТ-услуг для компании несколько шире проблемы определения наилучшей ИТ-услуги по показателям качества. Среди основных показателей выбора поставщика услуг в исследовании «Аутсорсинг программных услуг в России» выделяют следующие1: наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; стоимость услуг; гибкие условия контракта; репутация, известность компании на рынке; спектр предоставляемых услуг; существующие связи с поставщиком услуг; размер компании. При этом наиболее значимыми факторами при выборе поставщика услуг является наличие опыта в реализации аналогичных проектов и качество услуг, при этом стоимость услуг является менее значимым фактором, чем их качество, в меньшей степени влияют на выбор поставщика услуг существующие связи с ним и размер его компании. Автором по аналогии с вышеназванным исследованием проведено уточнение значимости показателей при выборе поставщика ИТ-услуг для настоящего времени; полученные оценки приведены в таблице 2.

Ряд авторов предлагают учитывать иные показатели при выборе поставщика, например, Коптелов А.К. и Вишняков O.J1. (руководители департамента ИТ-консалтинга компании «IDS SCHeer Россия и страны СНГ») предлагают при выборе поставщика ИТ-услуг руководствоваться следующими показателями:

- надежность и устойчивость аутсорсинговой компании (время работы на рынке, число клиентов, оборот компании и т.д.);

' Аутсорсинг программных услуг в России. - М.: Издательский дом «Компьютерра», 2003

- вероятность разрыва отношений с поставщиком (число разрывов для данного поставщика, средняя длительность оказания услуг по существующим поставщикам и т.д.);

- стоимость услуги;

- гарантии качества и компетенции поставщика;

- возможность перевода рисков на внешнего поставщика;

- доступность услуги на локальном рынке (число компаний, оказывающих данную услугу, число клиентов, закупающих данную услугу и т.д.);

- комплексность оказания услуг от одного поставщика;

- вероятность прекращения деятельности компании поставщика.

Таблица 2

Значимость показателей при выборе поставщика услуг

Критерий выбора поставщика Средняя оценка значимости Интервал разброса оценки

Наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг 4,3 0,3

Качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг 4,0 0,3

Стоимость услуг 3,9 0,3

Гибкие условия контракта 3,6 0,3

Репутация, известность компании на рынке 3,2 0,3

Спектр предоставляемых услуг 2,9 0,3

Существующие связи с поставщиком услуг 2,7 0,3

Размер компании 2,1 0,3

Еще одним примером набора показателей, определяющих выбор поставщика услуг, является следующий:

- репутация и престижность поставщика ИТ-услуг;

- размеры компании, численность штата сотрудников и их квалификация;

- качество обслуживания и скорость выполнения заказанных работ;

- скорость реагирования в критических ситуациях;

- уровень цен на предоставляемые услуги;

- наличие оптовых, персональных или бонусных скидок;

- рекомендации от бывших и настоящих клиентов.

В рамках другого подхода к выбору поставщика ИТ-услуг основной упор делается соответствие ведения деятельности аутсорсинговой компанией с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), согласно которым качество предоставляемых ИТ-услуг регламентируется с помощью Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данный документ составляется и подписывается вместе с договором на обслуживание. Основная цель подписания такого соглашения - дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Соглашение содержит единое понимание заказ-

чика и исполнителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности и гарантиям. Наличие формализованного Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантирует поддержание утвержденного с заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования ИТ-инфраструктуры. Как следствие, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за выполнение взятых на себя обязательств.

Немаловажным фактором при выборе поставщика ИТ-услуг является качественный состав штата специалистов. Поскольку для решения ИТ-задач, которые предполагается передать на аутсорсинг, требуется исключительно компетентный подход, следовательно, и штат компании-аутсорсера должен состоять из высококвалифицированных и сертифицированных специалистов с профильным высшим образованием и опытом работы в ИТ-области.

Значимым показателем высокого уровня обслуживания ИТ-аутсорсинговой компании является наличие в штате выделенной службы поддержки и полнофункциональное использование ею программного обеспечение класса Service Desk - решения для управления ИТ-услугами. Service Desk позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам 1TIL, помогая сервисной ИТ-организации, предоставлять услуги гарантированного качества. Программное обеспечение класса Service Desk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями.

В итоге при выборе компании ИТ-аутсорсера предлагается особое внимание уделить следующим показателям:

- соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям, которые уже стали стандартами де-факто (ITSM, MOF, COBIT);

- уровень квалификации специалистов компании-аутсорсера;

- возможность компании-аутсорсера гарантировать качество предоставляемых ИТ-услуг с помощью Соглашений об уровне (качестве) обслуживания и нести финансовую ответственность за выполнение обязательств;

- наличие выделенной службы технической поддержки с полнофункциональным использованием специализированного программного обеспечения класса Service Desk;

- грамотный подход к формированию стоимости услуг - расчет и обоснование стоимости услуг должны осуществляться исключительно индивидуально для каждого заказчика после предварительного аудита ИТ-инфраструктуры.

В сентябре 2010 г. были обнародованы результаты очередного аналитического исследования компании in4media «ИТ-аутсорсинг в России: взгляд заказчика», выполненного при поддержке Ассоциации «АСТРА» и ГК «Астерос». Результаты исследования демонстрируют, с одной стороны, восстановление спроса на услуги ИТ-аутсорсинга, с другой — изменение структуры данного рынка, мотивов приобретения и т.п. Первопричиной для приобретения услуг аутсорсинга все больше становится необходимость предоставлять бизнесу стабильное качество ИТ-услуг на фоне перманентно усложняющихся технологий и постоянно возрастающих запросов со стороны бизнеса. К числу основных фак-

торов, которые след\ет учитывать при выборе поставщика услуг, в данном исследовании огиессны следующие: стоимость услуг; качество услуг; известность и репутация поставщика на рынке; опыт работы на рынке аутсорсинга; отраслевая экспертиза компании-поставщика; наличие уникальной технологической экспертизы; величина компании; сроки перехода на аутсорсинг.

Анализ различных подходов к выбору поставщика ИТ-услуг и соответствующих совокупностей показателей, которые, по мнению авторов подходов, следует при этом учитывать, говорит об отсутствии единого мнения по данному вопросу. Это во многом вызвано наличием различных предпочтений у компаний, которые заинтересованы в аутсорсинге ИТ-услуг, но при этом нельзя не заметить значительного совпадения в большинстве факторов при выборе компании-поставщика. Автором предлагается использовать следующий набор показателей при выборе компании поставщика ИТ-услуг:

- устойчивость функционирования аутсорсинговой компании;

- наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-

услуг;

- стоимость услуг;

- качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг;

- гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг;

- репутация, известность компании на рынке;

- соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т);

- наличие связей с поставщиком услуг.

Естественно, данный набор показателей не является исчерпывающим для каждой ситуации и каждой компании, однако в нем учтены основные показатели, которые являются общими в основных подходах, и добавлены наиболее актуальные показатели для многих компаний.

Большинство из выделенных показателей, кроме стоимости услуг, носит качественный характер и является объектом нечисловой природы, поэтому для выбора поставщика ИТ-услуг предлагается использовать методический подход, аналогичный подходу при выявлении аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуги. Сущность данного подхода состоит в следующем:

а) для каждого ¡-го поставщика ]-ой ИТ-услуги определяется интегральная его оценка каждого к-го из выделенных показателей П^ с помощью модели оценки показателей нечисловой природы, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций, а итоговая оценка показателя находится с помощью метода медины Кемени;

б) сравнение поставщиков ИТ-услуг проводится на основе многокритериального сравнения показателей для выбора поставщиков услуг по методу «утопической точки» и их последующее ранжирование;

в) выбор поставщиков ИТ-услуг осуществляется в соответствии с предпочтениями компании.

5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг. Компании, как правило, передают на аутсор-

синг ряд ИТ-услуг, а на рынке ИТ-услуг существует множество их поставщиков. Это приводит к необходимости формирования портфеля ИТ-услуг, под которым будем понимать совокупность различных ИТ-услуг, в которых нуждается компания для эффективного функционирования, и передаваемых на аутсорсинг. Одним из критериев формирования портфеля ИТ-услуг может выступать критерий максимизации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг компании.

Пусть компания нуждается в п различных ИТ-услугах. Каждую из j-ю из п услуг может поставлять к,- компаний-поставщиков (включая и собственную ИТ-службу), при этом каждая i-я услуга 1-го поставщика может быть охарактеризована следующими показателями:

Уи - устойчивость функционирования аутсорсинговой компании;

Оц - наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг;

Сц - стоимость услуг;

K|¡ - качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг;

ГБц - гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг;

Рн - репутация, известность компании на рынке;

CP|¡ - соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT);

HCi¡ - наличие связей с поставщиком услуг.

Показатель стоимости услуги - это показатель числовой природы, показатель соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям - булева переменная.

Все остальные показатели являются показателями нечисловой природы, для их оценки может быть использован подход, аналогичный подходу для определения качества ИТ-услуги.

Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы обеспечить максимальное качество ИТ-услуг компании при условиях минимальной их стоимости, а также таким образом, чтобы ИТ-услуги были переданы на аутсорсинг максимально устойчивой компании, имеющей опыт реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, обеспечивающей гарантии информационной безопасности, известной на рынке ИТ-услуг и обладающей высоким уровнем репутации, предоставляющей услуги в соответствии с общемировыми рекомендациями, имеющей устойчивые связи с потребителем ИТ-услуг.

Введем двоичную переменную Хц, принимающую значение 1, если i-я услуга приобретается у 1-го поставщика и 0 - в противоположном случае, тогда показатели i-ой услуги 1-го поставщика определится в виде: Пи = (К,i х,ь Уü Хц, о,; хи, ГБП хи, Рн х1Ь СРн x;¡, HQ¡ x,¡),

а стоимость предоставления соответствующей услуги составит величину C|¡ X],-, а стоимость портфеля услуг составит величину:

с=Ё£сЛ.

..i 1.1

Приведем наиболее общую модель: необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивался:

- максимум качества каждой из п услуг;

- минимум стоимости портфеля ИТ-услуг;

- максимум устойчивости аутсорсинговой компании;

- максимум опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг;

- максимум гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-

услуг;

- максимум репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг;

- максимум соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т);

- максимум связей с поставщиком услуг

одновременно, т.е. определить вектор двоичных переменных X = (х«; I = 1,2,...п; 1 = 1,2,..., к^), чтобы:

к, ¿КЛ->тах; ' = |«1 = 1,2,...,п; (7)

И к, ¡=1 1-1 (8)

А, £Увх„->тах; ¡ = : 1,2,...,п; (9)

к, ¿]Оцхи -» шах; ¡ = 1-1 -1,2,..., п; (10)

£ГБпхп-»тах; , 1=1 = 1,2,...,п; (11)

1-1 1,2,...,п; (12)

к; ХСРвхц->шах; \ 1-1 = 1,2,...,п; (13)

¿НСйх|; тах; 1 1=1 п к, ¡.11-1 = 1,2,...,п; (14)

(15)

£х„=1; 1=1,2, 1-1 (16)

где соотношения (7)-(14) задают условия формирования портфеля - экстремумы выделенных показателей; ограничение (15) определяет, что должно быть выбрано ровно п услуг; ограничение (16) определяет, что должна быть выбрана только одна услуга одного вида.

Для практического формирования оптимального портфеля ИТ-услуг в рамках данной модели предложено использовать метод «утопической» точки.

Рассмотрим модельный пример повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их оптимального портфеля в рамках представленной модели. Исходные данные для модели представлены в таблице 3, при этом показатели нечисловой природы определены в 100 бальной шкале.

Таблица 3

Параметры ИТ-услуг

Поставщик 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

К1 69 51 42 55 38 65 85 61 49 75

С! 40 61 19 87 26 25 75 33 57 41

У1 4« 40 20 22 42 18 60 58 66 22

01 42 81 62 27 17 28 59 45 12 34

ГБ1 49 43 71 41 70 28 74 10 82 16

Р1 31 71 63 40 20 13 80 31 21 51

СР1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0

НС1 54 77 46 41 12 10 82 36 32 26

К2 24 12 39 36 17 38 17 80 54 15

С2 70 27 12 83 77 13 75 36 62 62

У2 80 52 17 57 85 79 10 43 28 55

02 77 13 66 31 55 32 68 30 31 12

ГБ2 29 42 69 62 73 26 29 12 72 83

Р2 48 8 25 77 85 23 50 80 14 79

СР2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0

НС2 35 77 49 78 12 85 45 28 50 25

КЗ 56 16 50 45 49 74 49 63 39 50

СЗ 25 23 61 82 21 72 25 31 50 77

УЗ 45 76 40 78 44 9 49 38 60 13

03 27 35 26 27 87 38 10 43 30 79

ГБЗ 87 61 17 71 86 51 38 74 31 72

РЗ 83 73 80 26 27 35 35 54 76 87

СРЗ 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1

НСЗ 42 84 77 51 37 11 68 13 25 43

К4 59 18 69 27 39 66 46 63 11 10

С4 86 85 23 84 14 21 26 87 18 32

У4 8 38 32 44 51 46 38 14 26 71

04 56 37 16 70 68 57 66 34 34 64

ГБ4 7 56 22 31 36 26 81 44 63 68

Р4 44 58 58 29 78 65 86 63 29 44

СР4 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1

НС4 49 62 29 33 10 40 51 63 57 60

К5 40 71 63 55 29 45 41 87 63 8.3

С5 65 77 67 48 39 76 13 79 70 14

У5 35 79 84 77 31 14 41 83 64 70

05 55 13 79 80 ЗУ 42 11 85 .36 78

ГБ5 26 53 42 33 57 15 24 66 8 9

Р5 24 И 77 35 54 27 76 12 48 77

СР5 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1

НС5 36 12 39 19 17 77 | 77 58 39 82

В таблице 3 представлены параметры ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные», подпункта «Анализ», подпункта «Поиск решения». Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 4.

Таблица 4

Структура оптимального портфеля ИТ-услуг

Услуга\Поставщнк 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 (] 0 0 0 0 о 1 0 0 (1

2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0

3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0

4 О 0 0 0 () 0 1 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1

Предложенный подход к формированию оптимального портфеля ИТ-услуг позволяет обоснованно подходить к выбору ИТ-услуг различных поставщиков, формировать оптимальный по уровню портфель ИТ-услуг по уровням: максимума качества каждой из п услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании решена научная задача разработки методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов, при этом дано уточнение понятия «аутсорсин-говые резервы качества», под которыми понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям; показано место аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в системе резервов качества и их источник; разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг и многокритериальном сравнении ИТ-услуг; предложена система показателей и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг; разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг и выполнена ее практическая апробация на модельных данных.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ

1. Коновалов С.А. Общая характеристика аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг//Транспортное дело России, 2011. -№ 4.-0,7 п.л.

2. Коновалов С.А. Методический подход к выбору оптимальной структуры системы обеспечения безопасности объектов // Труды Вольного экономического общества России, 2008. - Т. 98. - 0,5 п.л.

3. Коновалов С.А., Лямина H.H. Эволюция научно-производственных объединений в условиях рынка // Труды Вольного экономического общества России, 2008. - Т. 98. - 0,6/0,3 п.л.

4. Коновалов С.А., Лямина H.H. Анализ российского рынка систем безопасности // Труды Вольного экономического общества России, 2007. - Т. 86. -0,5/0,25 п.л.

Статьи в журналах и научно-тематических сборниках

5. Коновалов С.А. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг. - М.: Стандартинформ, 2009. - 0,9 п.л.

6. Коновалов С.А., Ломакин М.И. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования, 2011. - № 1 - 0,8/0,4 п.л. http://iea.gostinfo.ru/magazine_2011_01%281%29.html.

7. Коновалов С.А. Система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг. - М.: Издательство «Московский печатник», 2010. - 0,7 п.л.

7. Коновалов С.А. Анализ интеллектуального потенциала организации / В кн. XXXIV Гагаринские чтения. Международная научная конференция, 2008. -Т. 6. - 0,2 п.л.

КОНОВАЛОВ Сергей Александрович АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 17.11.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 274

Издательство «Московский печатник» 123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «Стандартинформ»

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Коновалов, Сергей Александрович

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ

КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ.

1.1. Общая характеристика ИТ-услуг компаний.

1.2. Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения.

Выводы по первой главе.

Глава 2. АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ

ПРЕДПРИЯТИЙ.

2.1. Основные резервы повышения качества продукции и услуг.

2.2. Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг.

Выводы по второй главе.

Глава 3. ОПТИМАЛЬНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АУТСОРСИНГОВЫХ

РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ.

3.1. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

3.2. Методика выбора поставщика ИТ-услуг.

3.3. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг.

Выводы по третьей главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании"

Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры.

Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ-услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила должного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отечественных компаний аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основной причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в полной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ-услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмарина, Г.И. Ванштейн, В.Е. Галкин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жилкин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.

Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Белла, JI.JI. Вегера, JI.M. Гатовского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфилда, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, JI.C. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Эллюля и др.

Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JT. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.

На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного наполнения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Белобрагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.

Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, A.J1. Денисова, J1.B. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрелкова, В.В. Трофимова и др.

Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аалдерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, A.A. Буйдов, М.Б. Букреев, В.Е. Галкин, JI.E. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Елманова, Т.Б. Ершова, Г.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.

Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аалдерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо,

B. Вайнштейн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров,

C. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как С. Баден-Фуллер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Волстром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Хилмер и др.

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, A.B. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой .

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

- анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;

- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги; исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов; разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг;

- разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.

Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.

В процессе исследования использованы разработки научных коллективов НИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.

Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИТуслуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.

3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медианы Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услу.г, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, дополняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Практическая значимость диссертации определяется тем, что в ней разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов.

Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.

Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.

Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 20082011 гг.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Коновалов, Сергей Александрович

Выводы по третьей главе

В главе разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT), максимума связей с поставщиком услуг.

Выполнена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные», подпункта «Анализ», подпункта «Поиск решения».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аут-сорсинговых резервов, при этом получены следующие основные результаты.

Показано, что переход к новому технологическому способу производства - постиндустриальному или информационному - привел в весьма значительным последствиям, основными из которых в рамках использования информационно-коммуникационных технологий являются следующие: рост инвестиций в разработку и выпуск информационного и коммуникационного (инфокоммуникационного) оборудования, программных продуктов и услуг; быстрое распространение инфокоммуни-кационных технологий, особенно Интернета; широкое распространение персональных компьютеров; сокращение расходов на передачу информации; существенное возрастание доли информационных услуг, в том числе и ИТ-услуг.

Уточнено, что ИТ-услуга в компании всегда связана с определенной информационной инфраструктурой; ИТ-услуга необходима для поддержания и развития информационной инфраструктуры компании. В настоящей работе под ИТ-услугой понимаются работы по поддержанию и совершенствованию информационной инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании. ИТ-услуга -это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий.

Показана взаимосвязь эффективности современных компаний с развитой ИТ-инфраструктурой и качества ИТ-услуг. Успешное развитие современных компаний во многом определяется их способностью оперативно реагировать на изменения внешней среды. Это требует постоянного совершенствования своих систем управления, совершенствования своих ИТ-инфраструктур. Последнее, в свою очередь, предполагает повышение качества всех работ по обеспечению эффективного функционирования и развития ИТ-инфраструктур, т.е. требует повышения качества ИТ-услуг. Его формирование и постоянное совершенствование - объективная необходимость, обусловленная удовлетворением существующих потребностей компаний в ИТ-услугах.

Проанализированы различные подходы и модели к оценке качества ИТ-услуг, выявлены их особенности, обоснована целесообразность использования подхода к оценке качества ИТ-услуг, разрабатываемого в рамках научно-исследовательских работ, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»). Предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.

Проанализированы технологические, бенчмаркинговые, интеллектуально-креативные, информационные, интеграционные резервы, кайзен и кайрио резервы, организационно-управленческие резервы и нормативно-управленческие резервы. Рассмотрены различные классификации резервов качества, показана взаимосвязь резервов, особенности их идентификации и задействования, выделены аутсорсинговые резервы качества.

Аутсорсинговые резервы качества - это резервы, обусловленные неиспользованными или не полностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего исполнителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интеллектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интеллектуализации компании и всех процессов в ней.

Дано авторское уточнение понятия «аутсорсинговые резервы качества»: «Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним исполнителям - аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством». Соответственно, «аутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг» - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выполняющим их с более высоким качеством.

Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и алгоритм определения баллов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритермальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу «утопической точки».

Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.

Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.

Выполнена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта «Данные», подпункта «Анализ», подпункта «Поиск решения».