Эффективная деятельность менеджера в современной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Эффективная деятельность менеджера в современной организации"

На правах рукописи

ЛЕТНИКОВА НАДЕЖДА БОРИСОВНА

ЭФФЕКТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕНЕДЖЕРА В СОВРЕМЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ (на примере предприятий гостиничного бизнеса)

08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

'П^СХ оозшаьь^

Москва-2008

003169563

Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента Межотраслевого института повышения квалификации и переподготовки руководящих кадров и специалистов Российской экономической академии им Г В Плеханова

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор Бадалов Леонтий Месропович

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Фаткин Леонид Васильевич

кандидат экономических наук Жданов Вячеслав Владимирович

Ведущая организация - ФГОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Защита состоится 21 мая 2008 г. в 11 часов на заседании диссертационного совета Д212 196 05 при Российской экономической академии им Г. В Плеханова по адресу 115998, Москва, Б Строченовский пер д 7,ауд 306

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской экономической академии им Г В Плеханова

Автореферат разослан «_ 13» апреля 2008 г

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

В Д Свирчевский

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования В начале XX века, как образно подметил А Чанд-лер, «видимая рука менеджмента заменила невидимую руку рыночных сил Адама Смита» Возник новый экономический институт - фирма, и новая экономическая функция - функция административной координации и управления Для ее выполнения «создана» новая категория людей - профессиональные менеджеры Они, являясь и продуктами, и творцами многосекционных централизованных структур, стали ответственными за предприятие, координацию, работу по планированию, контролю и распределению ресурсов На менеджеров возложена обязанность разработки стратегии и ее реализации через создание эффективных организационных структур и управлении ими

В ходе выполнения функции управления создается современное предприятие с его двумя специфическими характеристиками - множеством различных функциональных отделов и их управлением в виде иерархии профессиональных менеджеров Именно управленческая иерархия, определяя позиции с соответствующей властью и полномочиями, становится источником постоянства и непрерывного роста организации Как часть этих процессов работа менеджера непрерывно усложняется технически и профессионально

Сегодня, в условиях нарастающих изменений, одновременного усиления конкуренции и взаимозависимости субъектов деловой активности, на смену традиционным взглядам и подходам в управлении приходит менеджмент XXI века - управление парадоксами Необходимость управлять динамическим равновесием организации, основу которого сос!авляют разнонаправленные силы стабильности и развития, умение сочетать иерархические и парти-сипативные методы управления требуют от менеджера не только принципиально новых деловых качеств и умений, но определенного психологического склада личности как базового условия его эффективности

Особо важную роль психологический фактор играет в крайне нестабильной, ориентированной на потребности клиентов сфере гостеприимства, где в условиях обостряющегося дефицита профессиональной компетентности со всей остротой встает вопрос повышения продуктивности деятельности менеджера как ключевого фактора успеха предприятия Необходимость сочетания жестких стандартов бизнес-процессов, специфических для индустрии гостеприимства, и одновременно индивидуальный подход к обслуживанию клиентов требуют создания гибких систем управления, в которых главенствующая роль отводится менеджеру, а это ставит задачу развития не только его новых компетенций, но и компетенций исполнителей

В условиях дальнейшего становления профессионального менеджмента в России на первый план выступают такие проблемы, как продуктивное сочетание в менеджере рационализма, лидерских качеств и предпринимательской функции Как ни парадоксально, все возрастающую значимость приобретает функция субъекта власти, которая присуща не только всем управленческим уровням, но и каждому рядовому сотруднику Новые требования к профессиональным качествам менеджера предъявляет и внедрение международных стандартов подготовки менеджеров и стандартов профессиональной деятельности в индустрии гостеприимства

Все это требуют дальнейшей научной разработки проблематики, связанной с развитием компетенции и эффективной деятельностью менеджеров, что и определяет актуальность диссертации.

Степень научной разработанности проблемы Проблематике управления социально-экономическими системами посвящено предельно большое число исследований и теоретических разработок, начиная с основоположников научного менеджмента Ф Тейлора, А Файоля, М Вебера и заканчивая современными концептуальными разработками К Арджи-риса, Р Белбина, П Друкера, Р Кантер Д Коггера, Ч Линдблома, Д Марч, Г Минцберга, Э Петтигрю, Г Саймона, П Сенге, Э Тоффлера, О Уильямсона, Ф Фицлера, Ч Хенди, Э Шейна, и многих других Внушителен вклад в разработку теории и практики современного менеджмента российских ученых В Анынина, Л Бадалова, А Бусыгина, О Виханского, А Гапоненко, Л Гончаренко, О Забелиной, Г Кипермана, Н Иващенко, М Лайко, М Лапус-ты, Б Мильнера, А Пригожина, Л Фаткина, И Хоминич

Большие исследования проведены в области организационной психологии, раскрывающей механизмы индивидуального и группового поведения и взаимодействия, а также особенностей принятия деловых решений В этом аспекте необходимо отметить работы А Асмолова, Э Берна, Р Бояциса, Л Гнбсона, А Журавлева, А Занковского, А Келли, А Китов, Е Климова, 10, Красовского, К Левина, А Леонтьева Б Ломова, Ф Лютенса, А Маслоу, А Петровского, Л Розенштиля, С Рубинштейна, В Шеклтона

Цели и задачи исследования Цель диссертационного исследования состоит в выявлении проблемных областей функционирования менеджера в современной организации и разработке комплекса методических рекомендаций по повышению эффективности его деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства

Цель исследования предопределила круг управленческих проблем и связанных с их решением задач

- составление комплексной междисциплинарной методологии анализа деятельности менеджера в современной организации на основе теории организации, менеджмента и прикладных аспектов психологической науки,

- анализ личности менеджера как субъекта управления в динамике управленческого процесса и его личностных взаимосвязей с элементами организационной среды,

- раскрытие механизмов идентификации менеджера с организацией и источников его эффективности власти, сотрудничества, синергии, креативности, инновационности,

- разработка методических рекомендаций оценки эффективности деятельности менеджера с позиций целевого и ценностного подходов в рамках новой управленческой парадигмы,

- анализ трансформационной роли менеджера как агента влияния в процессах перманентных организационных изменений, присущих современным эффективным организациям, и выработка рекомендаций по ее освоению,

- раскрытие механизма управления познавательной деятельностью и роль менеджера в процессах организационного и личностного обучения и самообучения и разработка рекомендаций по повышению эффективности формирования интеллектуального капитала организации,

- анализ феномена профессионального развития, выявление закономерности личностного и профессионального роста менеджера и формулирование рекомендаций по управлению карьерным ростом

Объект исследования - предприятия сферы гостеприимства, ставящие перед собой цели эффективного использования организационного и человеческого ресурсов

Предмет исследования - система организационно-управленческих отношений, возникающих в гостиничных предприятиях при внедрении новейших методов управления

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования

Теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике современного менеджмента, включая разработки прикладной психологии

Методологическую базу исследования составили субъектно-деятельностный, а также синтез системного и диалектического подходов, в центр внимания которых поставлены структурные связи целого и его внутренняя противоречивость, являющаяся источником развития В рамках означенных подходов в ходе исследования использовались методы организационного моделирования, методы эмпирического анализа и синтеза, сравнений и классификаций, а также новейшие концептуальные разработки в области менеджмента

В качестве информационной базы использовались материалы специальных исследований и опросов, данные, содержащиеся в научных работах, посвященных релевантной проблематике, а также результаты управленческого обследования, выполненного лично автором

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по повышению эффективности управления предприятиями ресторапно-гостиничного комплекса

На защиту выносятся следующие научные результаты, полученные лично автором

1 Предложена на основе разработок теории организации, новейших разработок в области менеджмента, а также прикладных исследований в области психологии, интегрированная комплексная методика исследования личности менеджера в организации и предпосылок его эффективности как субъекта управления

2 Раскрыты механизмы идентификации менеджера с современной организаций и источники его эффективности, в том числе сотрудничество, синергия, креативность, иннова-ционность Предложены на основе синтеза целевого и ценностного подходов к управлению методические рекомендации по оценке эффективности его деятельности и методы се повышения

3 Предложен субъектный подход к анализу деятельности менеджера в организации, в соответствии с которым менеджер и организация рассматривается как субъекты управленческого процесса, что позволило раскрыть механизмы ценностного управления и управления разнообразием, а также увязать модели компетенции с жизненным циклом организации

4 Раскрыты закономерности стратегического развития организации и роль в этом процессе личностного и профессионального роста менеджера как агента влияния в условиях перманентных организационных изменений Предложены методические рекомендации по освоению менеджером трансформационной роли, необходимой при управлении изменениями

5 Раскрыты механизмы управления познавательной деятельностью, роль и задачи менеджера в процессах организационного научения и предложена на основе механизмов различных с гилей обучения комплексная методика развития человеческих ресурсов в организации

6 Исследованы закономерности карьерного роста менеджера в современной организации и предложены методические рекомендации по эффективному управлению карьерой

Практическая значимость исследования Результаты диссертационного исследования могут быть востребованы при реализации прирамм совершенствования действующих систем управления на предприятиях сферы гостеприимства, а также при внедрении меюднк, направленных на профессиональное обучение и личностное развитие

Результаты и основные выводы исследования, сформулированные в виде конкретных рекомендаций и предложений, могут быть использованы руководством предприятий при внедрении программ развития, включая развитие человеческих ресурсов

Теоретические изыскания сопровождались экспериментальным апробированием и внедрением в практическую деятельность результатов, полученных в ходе исследования, что подтверждено соответствующими актами

Апробация и реализация результатов работы Основные теоретические, методические и практические положения диссертации обсуждались л получили положительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, а также были использованы в учебном процессе ГОУ ДПО «МИПК РЭА им Г В Плеханова»

Публикации По теме диссертации автором опубликовано 4 научных работы, общим объемом 4,26 п л, в том числе в журнале, включенном в список ВАК России

Структура и содержание диссертации обусловлены поставленными целями, задачами и логикой исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и имеет объем 185 стр машинописного текста, включая 24 таблицы и 21 рисунок Список использованной литературы включает 124 источника

В первой главе «Методологические основы изучения личности в деловой организации» рассмотрены основные подходы к изучению организации и личности в ней, раскрыты принципы анализа и критерии зрелой личности, в особенности личности менеджера как субъекта управления, а также личностные аспекты управленческих отношений и новые модели эффективного управления

Во второй главе «Идентификация менеджера на предприятии гостеприимства» рассматриваются ключевые вопросы становления менеджера как субъекта управления, механизмы взаимодействия менеджера с организационной средой и личностные предпосылки его эффективности, раскрываются методы повышения эффективности деятельности менеджера в конкретных организационных условиях

В третьей главе «Развитие потенциала менеджера как субъекта управления» проводится анализ процессов организационной динамики, раскрываются новые источники развития личности и организации и новая роль менеджера как субъекта организационного науче-

ния Раскрыты закономерности профессионального развития менеджера в современной организации, а также факторы его карьерного роста

В заключении диссертации приведены основные выводы и рекомендации, отражающие результаты выполненного исследования

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В течение всего исторического периода развитие менеджмента определялось, с одной стороны, воззрениями ученых-исследователей и практиков на природу и сущность организации, с другой - на природу личности людей, работающих в ней Поэтапно пришло понимание, что организация предсгавляет собой сложную многомерную систему, состоящую из разнокачественных элементов, один из которых - личность Наряду с подходами, ставшими традиционными, все большее влияние в практике управления приобретает новая парадигма, в соответствии с которой деловая активность эффективного менеджера предполагает раскрытие личностного потенциала всех субъектов управленческого процесса

Исходя из целое гаого представления, организации рассматриваются как системы, способные к первоначальному самообразованию, саморефлексии и самоорганизации С позиций системного, ситуационного и субъектного подходов менеджера необходимо рассматривать не только в организационных рамках, но и как «представителя» более широкой системы - общества

В условиях становления российского менеджмента и перехода гостиничных предприятий на международные стандарты и технологии сервисной деятельности наиболее остро стоит проблема субъектности организации, а также менеджера как субъекта управления При этом субъектность рассматривается как признак зрелой личности - диалектическое сочетание в ней крайней динамичности и исключительной устойчивости Менеджер - субъект в той мере, в какой он использует свой интеллект и способности, подчиняет низшие потребности высшим и строит жизнь в соответствии со своими ценностями и принципами Таким образом, эффективный менеджер - это зрелая личность с высоким уровнем сознания и самосознания, лидер, преобразующий себя и свою организацию

Сегодня общая мировая тенденция - повышенное внимание к клиенту, персонификация бизнеса Конкурентоспособность отеля определяется в первую очередь эффективностью управления характеристиками гостиничного продукта Качество услуг в гостиничном бизнесе - это ощущения гостя, мера того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет его ожидания Уровень качества зависит от степени совпадения представлений клиента, менеджеров и персонала о реальном и желаемом обслуживании Менеджеры должны

понимать качество так же, как его понимают клиенты Интервальная модель качества услу-I и описывает пять разрывов (интервалов), которые являются причиной неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами

В гостиничном менеджменте управление осложняется тем, что адекватная «рациональным менеджерам» организационная культура, ставящая во главу угла рациональность и контроль, коренным образом отличается от предпринимательской культуры, свойственной эффективным руководителям Коренные изменения, произошедшие в деловой среде, которая стала высоко конкурентной, изменчивой, неопределенной, порождает потребность бизнеса в руководителях нового типа

Управленческий состав гостиничного предприятия разделен на три основные звена Критерии и факторы эффективности менеджера детерминируются его позицией и задачами каждого управленческого звена. «Настоящие лидеры способны изменять жизнь на всех уровнях» (Р Кантер) Соотношение штата менеджеров этих уровней иллюстрирует пирамида Парсонса (рис 1 )

1 Высшее звено (5-10%) (стратегическое управление)

'Управленческий уровень^ (уровень функциональных4 руководителей)

2 Среднее звено (20-25%) (тактическое управление)

Технический уровень (управление низового звена)

3 Низовое звено (65-75%)

Рис 1. Пирамида Парсонса уровней гостиничного менеджмента

Насущная потребность современной организации - специалисты по управлению, сочетающие в себе часто несовместимые в одной личности качества Это новая характеристика, необходимая современному руководителю, кроется в особенностях его личности и в первую очередь в уровне его субъектпостн, соединяя лидерство и менеджмент — две дополняющие друг друга системы действий, одинаково важные для эффективной организации Основное различие между менеджерами и лидерами заключается в их глубинных представлениях о хаосе и порядке Сегодня востребованы новые типы лидерства эмоциональное, креативное, командное, трансформационное

Возрастает научный интерес к исследованию эмоциональных способностей (умения управлять собой и регулировать взаимоотношения с другими людьми), которые стали рассматриваться как важнейший фактор достижения успеха в управлении, что, однако, совсем не означает преуменьшения значения когнитивных способностей Получают развитие новые концептуальные построения, помогающие раскрыть отдельные стороны личности эффективного менеджера, в частности, практического интеллекта и интеллекта, ведущею к успеху

В сфере гостеприимства обозначилось новое требование - воодушевление Основанное на креативности и положительных эмоциях, оно в корне меняет принципы управления и взаимодействия с клиентами Акцент на эмоциональный интеллект - способность управлять собственными эмоциями и отношениями с другими - не случаен Зарождающийся новый подход опирается на неразрывность эмоций и мышления Результат их синтеза лежит за пределами рационального менеджмента, а в современной организации на первый план выходит новая ключевая компетентность менеджера - уверенность и способность доверять своим собственным эмоциям и эмоциям других

В новых моделях эффективного управления главным управленческим ресурсом становится авторитет - идеальная представленность субъекта в других людях и только в связи с этим - в самом себе Механизмы координации, используемые менеджером - это прочные неформальные связи, в основе которых - эмоции, многочисленность каналов общения и доверительный характер отношений Эмоциональный лидер управляет «смыслом» ситуации, устанавливая эмоциональный стандарт

Возрастает интерес к исследованию персональной компетентности менеджера - конструкта, обобщающего знания и навыки, вовлеченные в процесс достижения целей и решения проблем Агрегат специальных свойств его личности составляют управленческие навыки и способности

Побудительное влияние на профессиональную деятельность менеджера оказывает мотивационно-потребностная сфера его личности Наиболее важная - квазипотребность власти Ее исходной генетической базой выступает потребность в свободе, возможность достижения гомеостатического равновесия и безопасности В зависимости от сочетания компонентов потребности власти, формируются типы личности, и прослеживается закономерность с увеличением власти менеджера увеличивается и уровень ответственности, а с возрастанием ответственности - уровень тревоги и напряженность труда Возрастает роль самоидентификации и самооценки менеджера - главнейшей предпосылки управления собой, от которой в наибольшей степени зависят все навыки самоуправления Типичные про-

бчсмы в сфере управления связаны с фундаментальными проблемами самооценки и нарушения баланса приоритетов

«Ядро» поведенческой динамики менеджера составляют личностные ценности, играющие крайне важную роль в обретении цельности Для современного менеджера характерен конфликт этических ценностей между двумя взаимоисключающими целями его деятельности экономической и социальной Менеджеры, эффективно разрешающие свои этические проблемы, обладают ясньм осознанием собственных ценностей и находятся на необходимом уровне моральной зрелости Размытие личностных ценностей ведет к ограничению эффективности менеджера (табл 1)

Таблица 1

Характеристика руководителя с размытыми и четкими ценностями*

Размытые личные ценности Четкие личные ценности

Не способен подвергнуть сомнению свои ценности Игнорирует данные, расходящиеся с его ценностями Вообще не относится серьезно к ценностным проблемам Склонен к непоследовательности Ведет себя вразрез с декларированными ценностями Не показывает свои взгляды Считает чужие взгляды ложными Жизненная позиция пассивна Не желает занимать твёрдой позиции Избе1 ает установления обратной связи относительно своего подхода Избегает ответственности за свои ценности Не имеет представления о влиянии детского опыта на ценности Часто подвергает сомнению свои ценности Изменяет ценности под влиянием накопленных данных Серьезно относится к вопросу о ценностях Последователен Ведет себя в соответствии с декларируемыми ценностями Оглашает свои взгляды для обсуждения Стремится понять чужие взгляды Активен в жизни Твердо стоит на своём Стремится к установлению обратной связи Готов отвечать за свои ценности Изучал влияние детского опыта на свои ценности

* Состалено по Вудкок М, Френсис Д Раскрепощенный менеджер Для руководитель-практика пер с англ -М «Дело», 1991 , С 79-80

Современные организации характеризуются взаимозависимостью и интенсивными взаимосвязями Межличностные отношения рассматриваются как результат совместной предметной детальности и являются основой профессионализма в сфере гостеприимства Особенность современных систем управления в сфере услуг - множество участников и ди-леммность, обусловленная высокой технологизациеи бизнес-процессов и тенденцией к пер-сонализации Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями, а функциональное качество услуги опреде-

ляется во время процесса, в течение которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими гостиницы

Управление современной организацией нуждается в целостном методологическом обосновании решения вопросов субъектности и объектности управленческого процесса, персональной и социальной идентификации менеджера Субъект межличностных отношений двойственен и противоречив - он всегда неразрывно связан с другими людьми и в то же время автономен, независим Кроме того, для него существует не одна, а множество сфер взаимодействия с окружающими

Ключевой фактор в установлении эффективных межличностных отношений - мера субъектности, которую менеджер определяет для себя и для других, находясь в единой системе взаимодействия, и которая в свою очередь задает коллективистские или индивидуалистические ориентации Развитие интерперсональной ориентации лежит в основе формирования новых навыков и ролей эффективного менеджера

Управленческий труд описавается с позиции различных ролей На психологическом уровне анализа процесс управления рассматривается в системе «человек - человек», в которой индивид выступает и как субъект, и как объект управления С этой точки зрения руководство - это особые отношения между людьми Эффективный стиль руководства будет определяться природой задачи, которую необходимо решать, и характером ситуации, в которой работает менеджер

Занятая менеджером социальная позиция проявляется в его социальной роли, жестко предопределяющей набор ценностей, идеалов и схем общения Роль обеспечивает адаптивное поведение и выражает общую тенденцию к сохранению системы «личность в группе» Гостиничный сервис основан на духе командное™, и эффективный менеджер - это «командная личность» с соответствующей ролью Потребность в командообразовании у менеджера уравновешивает потребность во власти и создает условия для развития человеческого капитала организации и формировании командного лидерства Эффективность лидерства отражена в табл 2, где показаны 11 ситуативных переменных, способных заменить или нейтрализовать действия лидера

«Заменители» лидерства работают, делая лидерский стиль ненужным или избыточным, тогда как «нейтрализаторы» противодействуют лидерскому стилю и мешают лидеру проявлять некоторые формы поведения Заменителями лидерства могут выступать высокие стандарты и бизнес-процессы при условии, что они внедрены и эффективно работают Особенно действенными «заменителями» лидера могут быть сплоченность группы и профессионализм

Таблица 2

«Заменители» и «нейтрализаторы» лидерства*

Переменная Лидерство, ориентированное на задачу Лидерство, ориентированное на людей

Организационные переменные Сплоченность групп Заменитель Заменитель

Высокая формализация Заменитель Не влияет

Отсутствие гибкости Нейгрализует Не влияет

Слабая позиционная власть Нейтрализует Нейтрализует

Физическое разделение (или дистанция между руководителем и подчичешшмн) Нейтрализует Нейтрализует

Характеристики задач Высокоструктурированная задача Заменитель Не влияет

Автоматическая обратная связь Заменитель Не влияет

Дает чувство удовлетворения Не влияет Заменитель

Характеристики группы Профессионализм Заменитель Заменитель

Подготовка / опыт Заменитель Не влияет

Низкая ценность вознаграждения Нейтрализует Нейтрализует

* Составлено по Шеклтон, Вив Психология лидерства в бизнесе СПб Питер, 2003 С 86

Эффективность гостиничного предприятия зависит не только от производительности - на нее влияет и соответствие услуг установленным стандартам Преуспевающие отели обычно внедряют такие системы управления, которые не зависят от руководителя и обеспечивают высокие стандарты гостиничного продукта Специфику управления предприятием, производящим услуги, определяет большая дистанция между менеджерами и подчинешш-ми, значительная доля самоконтроля, интерпретация персоналом гостиничных стандартов и необходимость освоения современных коммуникационных и информационных технологий Эффективное управление гостиничным предприятием в силу особенностей и свойств гостиничного продукта требует использования комбинации разнообразных подходов

Организации - чрезвычайно сложные институты, и все происходящее в них зависит от наличия разнокачественных шести групп переменных мотивации, ролей и взаимодействий, руководства, власти и влияния, внутренней динамики и организационной культуры Исходя из понимания сущности и базовых противоречий организации, человека в ней нужно рассматривать как работника, как личность и как элемент системы Тип поведения человека зависит от структуры и сил конкретного «поля» - «жизненного пространства» Это фундаментальный конструкт, характеризующий объекты и события с точки зрения взаимозависимости Необходимо рассмотривать организационные конструкты цели, власть, ценности, компетентность и знание, которые одновременно принадлежат и организации, и человеку в ней

Анализ целевой структуры организации - важнейшая предпосылка эффективной деятельности менеджера, степень употребления власти которого детерминирует социальная ситуация На уровне целей члены организации одновременно имеют потребность в открытой и закрытой системе (табл 3)

Таблица 3

Параллельная потребность в ограничении и расширении свободы действий*

Цели Ограничение свободы действий (порядок/нормы) Расширение свободы действий (свобда/способствовапие)

Организационные Надежность/быстрота, дееспособность Инновативность, способность к изменениям

Индивидуальные Безопасность, ориентация Автономия, самоопределение

*Составлено по Геберг Д, Л фон Розенштиль Организационная психология Человек и организация Пер с нем - X Изд-во Гуманитарный Центр / О Ф Шипилова, 2006 С 594

Организационная власть - это ключевой, базовый организационно-психологический процесс, протекающий вне зависимости от характера общей цели и личностных особенностей субъекта власти, позволяющий разрешать базовое противоречие организации - между общей целью и целями отдельных работников

Важнейшее достоинство рациональной бюрократии - ее способность делать власть безличной посредством инструкций, правил и норм Имманентное противоречие иерархии зависит не от менеджмента, а заложено в самой организации и осложняется плохо организованной системой управления Проблема не в противопоставлении демократии и иерархии, а в том, чтобы найти пути преобразования управленческой иерархии в систему ответственного лидерства

Вызывает интерес трактовка власти как системы отношений в концепции трансакци-онного управления, в основе которого лежит принцип взаимообмена Между руководителем и подчиненным возникает не противоречие, а различие в величине власти Подчиненный, выступая как экономический человек, регулирует интенсивность приложения усилий на предоставленные руководителем стимулы путем подсчета затрат и выгод В новых концепциях («управление по ценностям») акцент с использования власти переносится на лидерские качества менеджера, которые становятся определяющими

Для «подгонки» лидерства под конкретную организацию используется модель «система фреймов», позволяющая руководителю структурировать субъективное видение и выбрать адекватный способ сбора информации, принятия решении и использования власти Каждый из четырех фреймов (структурный, человеческих ресурсов, политический, симво-

лическиб) имеет свои сильные и слабые стороны, и эффективные менеджеры рассматривают организацию с различных углов зрения

Цель управления индивидуальной и совместной деятельностью - производство качественного гостиничного продукта в соответствии с высокими стандартами сервиса Стандарты качества обслуживания - это, по сути дела, описание процессов и технологий для каждого подразделения и для каждой позиции (рабочего места) Поэтому основная функция менеджера любого уровня - внедрение стандартов и контроль за их исполнением Эффективным рычагом управления является стимулирование, задача которого, в основном, сводится к установлению однозначной ясной зависимости между благополучием предприятия и благополучием различных категорий его работников Работа в соответствии со стандартами - это бизнес-культура организации, которая показывает готовность работать современными методами, используя наилучший накопленный опыт

Выстраивая архитектуру взаимодействий, службы отеля необходимо рассматривать с учетом базовых организационных противоречий, исходя из их взаимодействия и роли в формировании доходов, распределения функций, а также «зон пересекающейся ответственности» менеджеров Перед руководством гостиничного предприятия стоит задача не только эффективного управления каждой доходообразующей сферой в отдельности (номерным фондом, ресторанами и барами, конференц-залами, бизнес-центрами, оздоровительным центром и т д ), но и обеспечения их слаженного комплексного взаимодействия, что достижимо при правильном подходе к управлению деятельностью структурных элементов (рабочих мест, смен, рабочих групп, отделов)

Эффективные управленческие стили должны основываться на ответственности на всех уровнях и по всем направлениям, а решение проблем - находиться в системе ценностных ориентации, так как существует устойчивая взаимосвязь между целями и ценностями Ценности - это ядро организационной культуры, выполняющей для организации ту же роль, что сознание для человека Ценности - это «ключ» к решению проблемы эффективного менеджмента через формирование корпоративной идентичности, глубинный смысл которой - самосознание и самопониманне Особое внимание следует уделить задаче менеджера в формировании корпоративного имиджа, включающего имидж для клиентов, бизнес-имидж, социальный имидж, имидж для госструктур Имидж руководителя включает стиль руководства, систему коммуникаций, внешнюю проекцию своего внутреннего состояния, потенциала и скрытых ресурсов через внешнее проявление

В индустрии гостеприимства возникают специфические проблемы, связанные с использованием таких ресурсов менеджмента, как власть и лидерство При всей своей важно-

сти лидерские ресурсы менеджера не сопоставимы с организационными, без которых любое лидерство обречено Если лидерство пытается выступить как самостоятельный процесс, вне связи с властью и ресурсами (неформальное лидерство), оно, как правило, подавляется или используется властью по своему усмотрению

Специфические проблемы, связанные с использованием ресурсов менеджмента с учетом организационного контекста, включающего автономное положение служащего, разнообразие, традицию и прецедент, возникают там, где работа не может быть поставлена под полный формальный контроль Не только стандарты гостиничного продукта и технологическая взаимозаменяемость определяют восприятие власти Подчиненные могут претендовать на власть в отношении их собственной работы, т е сама ситуация обладает властью

На предприятиях сервиса стандарты могут становиться традиционными и непреходящими ценностями, защищенными положительным восприятием клиентов При попытках внесения организационных изменений они выступают источниками альтернативной власти, блокируя усилия менеджера, которому для достижения успеха требуется одновременно использовать власть и лидерские качества. И здесь управление ценностями становится определяющим

Деятельность в аспекте управления рассматривается как целенаправленная активность и выступает как единство целей и мотивов, которые носят интегрированный характер, выражая общую направленность личности Интерпретация деятельности как поведения позволяет понять что люди вкладывают в свою работу Необходимо различать деятельность, предполагающую выполнение некого задания, и деятельность контекстуального плана, поддерживающую полновесную социальную-психологическую среду в организации (про-социальное поведение, организационная спонтанность или сверхролевое поведение)

Деятельность контекстуального плана, обеспечивающая культуру сервиса и атмосферу - это профессиональная обязанность и менеджера, и каждого работника, которую невозможно вписать ни в стандарты, ни в технологии обслуживания Поэтому для эффективного управления гостиничным предприятием необходимо, чтобы все решения, с одной стороны, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию, технологии производства и стандарты обслуживания, а с другой - на сверхролевую активность

Для эффективного выполнения менеджером профессиональных обязанностей необходимо параллельное совершение двух типов деятельности освоение менеджмента как некой суммы накопленного опыта (знаний, навыков, приемов, методов и т д) и самоменеджмент (воспитание в себе требуемых личностных качеств) Концепция «управления компетенциями», используемая для обозначения свойств организации и требований к работе,

опираясь на личностные характеристики и на кластеры поведения человека, коренным образом меняет систему управления человеческими ресурсами в сфере гостеприимства

Все более высокие требования предъявляются к персональной ответственности и качеству управленческих услуг Анализ деятельности менеджера с позиций эффективности должен включать в себя следующие аспекты мыслительную деятельность (принятие решений), способы осуществления власти при управлении деятельностью персонала, управление доходностью структурной единицы, анализ технологий, используемых для обеспечения соответствия стандартам и управление клиентскими отношениями При этом необходимо оценивать стоимость управленческой позиции в огеле (табл 4)

Таблица 4

Распределение доходов по должностям е гостиничном предприятии *

Должность Зарплата, % Бонус, % Отношение бонуса к з/п, %

Генеральный менеджер 100 100 51

Шеф-повар 49 9 10

Главный бухгалтер 46 17 19

Директор ресторанной службы 35 19 27

Директор отдела маркетинга и продаж 35 16 23

Главный инженер 28 12 21

Директор отдела кадров 27 14 26

Начальник службы горничных 23 7 16

Менеджер отдела размещения 19 5 14

»Журнал «Пять звезд» № 3,2007 С 27

Управленческая деятельность - это прежде всего мыслительная деятельность, по этому критически важным является решение проблемы становления и развития менеджер!, как субъекта В этом качестве эффективный российский менеджер формирует и развивает свое мышление в условиях патерналистской культуры Он мыслит не только на сознательном, но и на бессознательном уровне, интуитивно находя правильное решение, причем большее внимание уделяется синтезу, меньшее - анализу Имея высокие интеллектуальные способности и выраженную связь интеллекта и творческо! о мышления, он также обладает целым набором личностных качеств, заложенных в характере и не зависящих от его интеллекта

Интегральный показатель профессиональной компетентности менеджера - содержание и качество выдвигаемых и реализуемых управленческих решений Подход к принятии" решений используемый менеджером, обусловлен когнитивным стилем, различиями в предпочтениях при сборе и оценке информации, необходимой для анализа проблем Различается два подхода к решению управленческих задач аналитический и креативный Классика

менеджмента - рациональные подходы к решению проблем, базирующиеся на универсальных в применении принципах Интуитивный метод принятия решений требует включения креативных компонент деятельности Менеджеры, обладающие развитыми творческими навыкам, успешнее преодолевают концептуальные блоки - ментальные препятствия, носящие не межличностный или организационный, а именно индивидуальный характер

Процесс овладения профессиональной деятельностью не является аддитивным деятельность как бы «закладывается вся целиком», но в неразвитой форме Важнейшее звено в этом процессе - формирование навыков, которое связано с осознаваемым и неосознаваемым в деятельности. Эффективный менеджер развивает у себя парадоксальный набор навыков, которые пересекаются и взаимодополняют друг друга, благодаря чему его действия приобретают необходимую гибкость Неповторимое сочетание этих качеств образует стиль менеджера, который зависит не только от йндивидуальности его личности, но и группы, которой он руководит

При оценке эффективности управленческих решений нельзя не учитывать, что по своей сути они нерациональны и произвольны, поскольку принимаются и реализуются сквозь призму организационной политики Ситуация резко усложняется в условиях неопределенности, которая порождает рост уровня напряжения менеджера при выборе решения -в незнакомой обстановке менеджер менее склонен бороться

Для повышения эффективности управления совместной деятельностью необходимо рассмотреть принципы взаимодействия групп (служб) Ресторан и отель, даже будучи подразделениями одной структуры, представляют собой два бизнеса разной «природы» Рассматривая комплексную гостиничную услугу (размещение и питание) как бизнес-процесс, необходимо проанализировать точки соприкосновения, «границы» зон ответственности и систему взаимодействий менеджеров и линейного персонала Взаимодействие номерного фонда и службы питания - одна из проблемных зон

Управление можно рассматривать с нескольких позиций. Самым действенным считается «ситуационный подход», учитывающий четыре переменных руководитель, подчиненные, задание и контекст Эффективное руководство требует нахождения «золотого сечения» - наилучшего их сочетания Умение кооперироваться с коллегами, имеющими различные цели, интересы и амбиции, и которым по иерархическим «каналам» нельзя давать никаких указаний, требует иной управленческой парадигмы, например, концепции «управления компетенциями» Выявлено 60 видов компетентности, 55 охватывают знания и 5 -профессиональные качества, необходимые для эффективного выполнения работы

На предприятиях гостеприимства характер производственной деятельности и взаимоотношений требует контроля персонального обслуживания Как правило, у менеджеров и клиентов ожидания не совпадают, и работник интерпретирует свою роль под давлением как компромисс Поэтому индивидуальное обслуживание становится возможным только при субъективации управленческих отношений Контроль должен быть персональным и затрагивать когнитивные, мотивационные и ценностные аспекты личности исполнителя

Для обеспечения эффективности механизмов осуществления властных полномочий менеджеру необходимо развить управленческие навыки, которые имеют свою специфику и подразделяются на четыре кластера партисипативные и общения, основанные на конкуренции и контроле, сфокусированные на творческом подходе и предприимчивости, тяготеющие к поддержанию порядка и рациональности.

Успешные компании имеют три отличительные черты постоянные перемены, быструю реакцию и углубленное понятие качества Их важным граничным условием принято считать методы руководства людьми, а критериями эффективности - трудовую мораль и сотрудничество Сегодня эффективность основывается па сочетании человеческого потенциала с производственными факторами Особенно остро это проявляется в сфере гостеприимства, где основная задача руководителей состоит в уменьшении себестоимости оказываемых услуг без ухудшения качества обслуживания

Для проведения «качественных» оценок необходима индентификация показателей эффективной деятельности В индустрии гостеприимства компании-лидеры разрабатывают КР1 - ключевые показатели компетенции на основе высоких стандартов сервиса Новейши концепции менеджмента рассматривают эффективность руководителя по его способности управлять процессом создания стоимости для общества и умению прогнозировать

Основным ресурсом гостиницы является ее номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволяет использовать его наиболее эффективно Доход на номер - один из базовых показателей экономики гостиничных предприятий

Управление доходами (гevenue-manageшent) - нацелено на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе прогнозируемого спроса Это работа на стыке нескольких гостиничных «дисциплин» бронирования, продаж, маркетинга, планирования и экономики предприятия Методы управления доходами максимизируют два источника доходов объем услуги и цену па единиц производимых услуг

Непосредственно к оценке эффективности деятельности менеджера существуют три основных подхода функциональный, личностный, ситуационный (поведенческий) С пен-

хологической точки зрения эффективность менеджера - это отношение итоговых результатов его деятельности и коллектива к тем реальным возможностям, которыми он обладал до выполнения деятельности Понятие эффективности тесно связано со способностью менеджера работать в экстремальных, высоко напряженных условиях

В деятельности менеджера присутствуют три проблемных аспекта, напрямую влияющих на эффективность дилемма делегирования полномочий, сосредоточение информации в одних руках, сложность привлечения к менеджерской работе экспертов по управлению Истинное испытание для менеджера - систематически делиться с подчиненными одному ему доступной информацией На эффективность оказывают влияние такие факторы поведения, как «структурирование» и «предупредительность» Меняет акценты в оценке эффективности руководителя концепция «критически важных способностей», согласно которой на менеджеров возлагается ответственность за создание ими организационных способностей возникающих (важных в будущем), зрелых (важных в прошлом), переходных (способностей к изменению), устойчивых или базовых (лежащих в основе эффективной деятельности)

Личностные черты менеджера могут по-разному коррелировать с различными критериями его успеха социально-экономическим статусом, успехом в делах, в управлении Но парадокс в том, что призванные в бизнесе лидеры не соответствуют общему стандарту личностных характеристик людей, талантливых в менеджменте А цена таких качеств, как аналитические способности, рассудительность и креативность, многократно возрастает в сложных, неосвоенных, неустойчивых ситуациях Отсюда - сочетание обычных качеств менеджера в идеальном руководителе должно быть необычным

Так как оценка эффективности менеджера по дифференцированным источникам оказывается весьма проблематичной, все большее применение находят интегральные показатели удовлетворенность работников и потребителей Развитие удовлетворенности трудом -трехступенчатый процесс В зависимости от сочетания между ожиданиями, погребностями и мотивами, с одной стороны, и рабочей ситуацией - с другой, человек формирует некоторую степень удовлетворенности или неудовлетворенности работой Заметное влияние на эффективность работы - больше, чем другие формы, может оказать «конструктивная неудовлетворенность», стимулирующая активность и вовлеченность в процессы организационных изменений Этот потенциал должен быть преобразован в личностное развитие и в ор1 анизационное изменение

В 2000 г впервые в стандарт ИСО 9000 по управлению качеством было включено требование об измерении удовлетворенности потребителя В условиях требований < гандар-

та со груднику постоянно нужно доказывагь свою способность к приобретению новых навыков и соответствовать постоянно меняющимся организационным требованиям Так, Европейский фонд управпения качеством разработал «Модель эффективного выполнения работ», отличительные черты которой непрерывное обучение, инновации и постоянное развитие, - отвечают требованию поощрения свсрхролевого поведения в отеле

В рамках концепции управления компетенциями разработан профиль «ожидаемой компетенции» Ключевая идея - соотнесение должности и соответствующего ей профиля компетентности, что позволяет оценить разницу между требуемыми и обчадаечыми компетенциями Для оценки эффективности важно дифференцировать основную и наивысшую компетентность в выполнении работы

Эффективному гостиничному предприятию необходимо правильно и творчески управлять пятью основными сферами процессами, проектами, изменениями, знаниями и ресурсами Развитие бизнеса неизбежно связано с изменениями Отсюда - новая компетенция менеджера - способность планировать в условиях неопределенности, управчять хаосом, беспорядком Умение управлять неустойчивым равновесием - значит управлять парадоксами, разрешая дилеммы, создающие напряженности При этом критически важными являются перемены в корпоративной культуре, поскольку рациональные модели и методы научного управления упускают из вида политические, культурные и когнитивные аспекты организационных изменений

Необходимость учета новых факторов привела к разработке эффективных методов управления и контроля деятельности бизнеса, обеспечивающих непрерывное развитие Универсальная система сбалансированных показателей деятельности состоит из пяти элементов личной системы сбалансированных показателей (PBSC), организационной системы сбалансированных показателей (OBSC), всеобщего менеджмента качества (TQM), управления результативностью и управления компетенциями, цикла обучения Колба

Эффективный менеджер - это активный деятель, одновременно адаптирующийся к действительности и приспосабливающий действительность к себе Развитие субъектности менеджера обеспечивает процесс передачи ему власти Передача власти обычно включает «стандартный» набор управленческих задач разработку совместно с владельцем концепции развития предприятия, постановку бизнес-планирования и основных процедур управления. Для успешного делегирования необходимо четкое прописывание полномочий и ответствен иости собственника и менеджера

Современная система контрольных показателей эффективной деятельности держится на двух взаимосвязанных и взаимозависимых столпах на полностью оформленной, упо-

рядочениой и поддающейся измерениям модели бизнеса и на четко определенном процессе использования результатов измерения контрольных показателей В условиях перемен эффективность самого менеджера оценивается по четырем критериям предприимчивости, ориентации на конечные результаты, готовности принять неопределенность и непредсказуемость, готовности к переменам и их восприятие как неожиданные благоприятные возможности

Первое направление развития гостиничного бизнеса - совершенствование бизнес-процессов Деление предприятия по функциональным отделам, казадый из которых по-разному «вовлечен» в различные бизнес-процессы, статично, в то время как бизнес-процесс должен обеспечивать динамический результат (гостиничный продукт) Динамику создают люди, принимая решения в меняющейся ситуации и корректируя процессы по мере необходимости

Наличии устойчивой тенденции в изменении подходов к эффективному менеджменту свидетельствует об осознании пределов предсказуемости в управлении Принцип «напряженных систем» позволяет понять, почему масштабные манипуляции с социальными ситуациями не дают ожидаемого эффекта, в то время как внешне менее масштабные оказываются более действенными

Второе направление развития гостиничного бизнеса - это непрерывное совершенствование продукта Современные технологии позволяют гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстро формировать новые, пользующиеся спросом предложения Сегодня гостиничный продукт приобретает комплексность Наряду с такими компонентами, как размещение и питание, растущий спрос диктует необходимость развития конгрссс-услуг Развивается новое направление - эвент-бизнес Сегодня, по оценкам экспертов эвент-бизнеса, спрос на отели как на места для проведения праздничных мероприятий достаточно высок.

Ключевая проблема преобразований - трудности, с которыми сталкивается персонал Результат изменений зависит от осознания сопутствующих проблем, среди которых сопротивление изменениям, контроль и власть Наличие общих устремлений позволяет сознательно и ответственно ослабить контроль и предоставить подчиненным необходимую свободу в их профессиональной деятельности При таком подходе эффективное управление должно обеспечиваться не административным ресурсом, а общими ценностями и набором поведенческих моделей, также должна быть построена новая система стимулирования Известно, что «срезание» зарплаты в период изменений закономерно, но оно крайне опасно на этапе передачи власти и проведения преобразований Согласно «дилеммному» подходу, из-

менение всегда должно приводить к положительным результатам, поэтому оно выполняет функцию мотивации, проистекающую из самой сущности изменения Соответственно решение проблемы видится в развитии системы мотивации и стимулирования

Противоречивость организационной структуры находит выражение в изменении понимания основной управленческой проблемы На смену идее разделения единого предприятия на независимые подразделения приходит идея создания более тонкой и сложной организационной структуры, в которой ни один менеджер не может действовать независимо от других Эффект синергии делает их сотрудничество неизбежным

Наиболее сложным является управление организационной культурой, ядро которой составляет парадигма - ключевой фактор эффективного управления изменениями Для проведения изменений стратегического характера требуется ее «разморозить», открыть «окпо» для проникновения новых идей и взглядов Важнейший компонент трансформационного управления - перспективное видение, которое должно формироваться не единолично, а командой менеджеров и разделяться всеми работниками Дело в том, что западные стандарты гостеприимства полностью применимы в России лишь в том случае, если идеи, принципы и взгляды на бизнес-процессы разделяет вся административная пирамида и проецирует их на персонал отетя, а это означает пересмотр ценностей

Самое сложное в управлении изменением - контроль над прессингом Политическая борьба в состоянии перехода становится более интенсивной, так как старый организационный порядок демонтируется и создается новый Окружение менеджера требует, чтобы он как можно скорее восстановил равновесие Как правило, в этой ситуации менеджеры-функционеры стремятся снять с себя ответственность, лидеры - постоянно концентрируют усилия подчиненных на трудностях, формируя командное лидерство, которое подразумевает переход «от лидерства сверху - к лидерству изнутри», порождая развитие личности и создавая эффективную команду

Осуществить эффективный контроль при проведении преобразований возможно только через обучение и наделение полномочиями работников всех уровней и соответствующую передачу им права принимать решения Эффективный менеджер - это лидер обучения, которое сегодня рассматривается как трансформация личности и коллективного поведения, зависящая от знаний

Эффективный гостиничный менеджмент основан на высоких стандартах сервиса, на которые решающее влияние оказывает сам потребитель, и на тесном взаимодействии с ним Поэтому доступ персонала к информации - один из ключевых факторов обеспечения качества, а сама информация - рассматривается как ценный, принадлежащий отелю ресурс В

основе формирующегося нового подхода задача менеджера - управление в условиях доступности информации и знаний всем работникам Эффективность менеджера в том, чтобы поощрять новаторство персонала Критерием эффективности его работы выступает теперь удовлетворенность гостя

Произошедшие сдвиги в оценке значимости знаний и информации для деятельности бизнеса явились основанием для концептуального перехода к «организации, базирующейся на знаниях», в которой при неизменности основных задач, стоящих перед бизнесом, подходы к их решению претерпевают существенные изменения (табл. 5)

Таблица 5

Сравнительные характеристики организаций, основанных на ресурсах и на знаниях*

Задачи и ключевые характеристики Организация, основанная на ресурсах Организация, основанная на знаниях

Выбор направления развития Определяется видением высшего руководства Формируется посредством видения, разделяемого всеми членами организации на всех ее уровнях Роль руководства в том, чтобы содействовать этому процессу, при этом необязательно создавать его

Мышление и выполнение Руководство «думает» Локальные менеджеры действуют Мышление и действие происходит на всех уровнях

Характер мышления Фрагментарное мышление Системное мышление

Разрешение конфликтов Политическое разрешение Объединение различных взглядов и создание разделяемой ментальной модели путем диалога

Роль лидерства Мотивация сотрудников с помощью вознаграждений и признания. Создание структур для контроля отдельных действий Содействие общему видению Наделение людей полномочиями Воодушевление на работу с полной отдачей Инициирование процессов обучения Содействие формированию эффективных решений во всей организации Лидер - проектировщик организации, учитель, тренер, фасилитатор и управляющий

"Составлено по Ходкинсон Джеральд П , Сперроу Пол Р. Компетентная организация Психологический анализ процесса стратегического менеджмента Пер с англ - X Изд-во Гуманитарный Центр, 2007 С 61

В организации, основанной на знаниях, наиболее важной сферой деятельности менеджера становится управление индивидуальными и оршшзационными знаниями, которые имеют весьма недолговечную ценность Чтобы стать лидером обучения, менеджер должен развить интуицию, креативность и социальную чуткость Но на практике при обучении менеджеров и подготовке ими персонала делается излишний упор на техническое мастерство,

а формированию характера уделяется недостаточное внимание, те явно недооценивается роль человеческого фактора Другой важный аспект - организационное обучение, происходящее во взаимодействии, есть процесс политический, встроенный в организационную культуру Парадоксально, но чем выше уровень образования и богаче грудовои опыт менеджера, тем в меньшей степени ему присущ творческий подход Для разрешения этой дилеммы разработаны методы дуальной обработки информации, основанные на двух типах когнитивной активности Первый - находится вне сознательного контроля (интуиция), второй - контролируемый способ обработки

В процессах организационного научения роль лидера приобретает иное качество Лидер обучения - это менеджер, руководствующийся основными ценностями и умеющий создавать доверительные отношения путем эффективной коммуникации Залог его успеха -умение понять и управлять восприятием, а главная цель - перевести человеческий капитал в структурный Знания - это наиболее ценный ресурс, требующий эффективного управления и использования «Наши знания и есть наши поступки» Сейчас, как никогда ранее, усложняется техническая «начинка» практически всех служб гостиницы, успешно справляться с которой возможно только при наличии персонала, обладающего необходимыми знаниями и способного постоянно их совершенствовать

Организационное научение трактуется как область исследований, где изучаются процессы индивидуального и коллективного обучения (или его отсутствия) в организации Необходимое условие обучающейся организации - это команда менеджеров, самостоятельно берущих ответственность на себя за собственное обучение и обучение своих подчиненных При этом «инфраструктуру познавания» обеспечивает культура организации Ведущие корпорации концентрируют внимание на двух видах обучения адаптивном, родственном копированию, и генеративном, родственном творчеству Адаптивное обучение подразумевает развитие навыков действия в условиях новой ситуации, генеративное - связано с развитием умения смотреть на мир по-новому

Результатом обучения па практике совместно с процессом сознательного обучения (обучения в рамках образовательных программ) является изменение индивидуального и коллективного поведения (табл 6)

Фундаментальная особенность организационного научения - это обучение взрослых С учетом общих характеристики обучающихся взрослых и в соответствии со стилями познания разработаны четыре типа обучения, составляющие учебный цикл и повышающие эффективность обучения работников Роль менеджера в том, чтобы обеспечить прохождение процесса наиболее легким путем через все стадии научения, преодолевая препятствия

предыдущий негативный опыт, недостаток уверенности в себе, недостаток мотивации, боязнь изменений и неудачи, а также физические и психические условия

Таблица б

Циклический процесс обучения

Непрерывное совершенствование Непрерывное развитие Непрерывное обучение навыкам

Бизнес-процессы Индивидуальные навыки Поведение отдельных работников Планирование результатов Коучинг Аттестация Развитие профессиональных компетенций Умение - действовать - ценивать действия -думать - принимать решения

Важнейшее звено в этом процессе - формирование навыков, которое связано с осознаваемым и неосознаваемым в деятельности Обучать персонал нужно ежедневно, компетентность работников должна проверяться постоянно Сам,ое сложное - добиться от персонала четкого соблюдения стандартов Еще сложнее приживается на российской почве философия уважения и любви к гостю Выход один - тренинги, одна из задач которых -«прививка» новой корпоративной культуры, для чего, например, внедряются программы «Принципы дня», позволяющие отрабатывать навыки гостеприимства

В основе креативного обучения обязательно должен бьггь высокий образец, чему способствуют зарубежные стажировки, дающие возможность не только получить новые знания, но и отойти от рутины и заняться творчеством - у работника появляется новый взгляд на привычные вещи Например, шеф-повара ведущих предприятий гостеприимства регулярно участвуют в международных творческих конкурсах, которые необходимы им для самоутверждения и поддержания «креативной формы»

Подчеркивая, что на российском рынке практически невозможно найти подготовленных профессионалов, лидеры ресторанно-гостиничного бизнеса предпочитают готовить их в недрах своих предприятий Но, к сожалению, это не решает проблемы нехватки квалифицированных, клиентоориентированных и карьерномотивированных кадров Поэтому стоит насущная задача перестройки всей системы подготовки кадров в отрасли

В современных организациях наблюдается новая тенденция - изменение взаимоотношений На смену односторонней зависимости работника от менеджера устанавливаются отношения па паритетных началах Карьерный рост работника в большей степени базируется на его личностном развитии, а трудовой контракт подкрепляется психологическим Более того, акцент делается, с одной стороны, на самоуправление карьерным ростом, с другой -на внедолжностную карьеру Для гостиничною предприятия это оборачивается риском -

подготовленный специалист может его покинуть Но и предприятие представляет для работника опасность Поэтому цель современных инструментов отбора и управления персоналом - двустороннее движение

Признак современного менеджмента - возрастающее осознание важности человеческих проблем Повышенная мобильность является и причиной, и следствием неполного соответствия между работниками и рабочими местами Тесно переплетаясь, проблемы мобильности и несоответствия требуют проведения новой политики в сфере человеческих ресурсов, главное содержание которой - пожизненное обучение Люди сегодня больше идентифицирует себя с профессией, чем с местом работы «Моя профессия и есть я»

В сфере подготовки специалистов для ресторанно-гостиничного бизнеса при переходе на международные стандарты возрастает доля зарубежных управленческих технологий И соответственно молодым специалистам необходимо освоить пять групп ключевых компетенций умение брать на себя ответственность, быгь терпимыми к другим культурам, владеть иностранными языками и современными компьютерными технологиями, быть готовыми использовать новые знания

Уверенные в себе работники знают, что они хотят от своей работы Именно уверенность выступает основой для развития основных предпосылок, необходимых для карьерного роста способности к установлению контактов, созданию сетей, связей и способности выражать признание заслуг подчиненным, предоставлять обратную связь Третий, экзогенный по отношению к работнику фактор карьерного роста, - нестабильность деловой среды Карьерный рост менеджера имеет ряд принципиальных особенностей Необходимо ставить акцент на самовыражении и полном раскрытии возможностей и способностей личности, учитывать барьеры карьерного роста выгорание, сложность идентификации, изменение позиции менеджера в организации (изменение конфигурации источников власти), карьерный кризис, а также стрессоры, вызывающие негативные физиологические, психологические и социальные реакции Успешная карьера и эффективность менеджера обязательно должна быть увязана с его внутренней и внешней сбалансированностью, опираться на развитие социальных взаимоотношений

На этом пути в качестве первого шага необходима организация диагностики профессиональной пригодности на основе современных методов и процедур, учитывая, что критерии приема на работу никак не связаны с критериями исполнения работы (табл 7)

Не подлежит сомнению, что карьера начинается с обучения и сопровождается обучением, а потребность в непрерывном обучении — это фактор ее успешности Но требуется и среда, способствующая формированию современных подходов управления Сегодня об-

щеобразовательный и интеллектуальный уровень большей части отечественных менеджеров несравненно выше, чем у их коллег на Западе, а профессиональный - остается пока недостаточным Для восполнения профессионализма часть их них прошли серьезную подготовку в лучших зарубежных школах и компаниях

Таблица 7

Критерии пригодности и приемлемости при найме па работу

Пригодность Критерии приема на работу Приемлемость Критерии качества работы

Квалификация Опыт Рекомендации Определение пригодности кандидата при собеседование во время приема на работу Способности Многосторонность Оценка персонала Соответствие роли смежным для данной должности ролям

При обучении необходимо учитывать, что успешные менеджеры нового и старого поколения имеют четыре общие качества, помогающих им добиться успеха способность к адаптации, способность объединить людей и предать их деятельности общий смысл, характер и своеобразный стиль с даром убеждения, чувством справедливости и желанием делать добро, преданность идеалам и целостность натуры, складывающейся из трех правильно сбалансированных элементов амбиций, компетентности и моральных норм

Сегодня получили развитие две новейшие концепции, имеющие непосредственное отношение к проблеме карьеры- коучинг и кастомизация рабочего места Коучинг понимается как вклад в процесс трансформации, сопровождающей появление новой культуры управления, создание благоприятных условий для карьерного роста, и в этом новом контексте менеджер может по-новому определять свою индивидуальную позицию Концепция кастомизация рабочего места ставит в фокус внимания учет индивидуальных требований Баланс между потребностями предприятия в прогнозируемое™ и эффективности и разнообразными индивидуальными потребностями работников требуют нового типа трудового контракта и зрелого лидерства В этом смысл эффективного управления в XXI веке

По теме диссертации автором опубликованы следующие научные работы 1. Летникова Н Б. Менеджер как субъект организационного научения / Качество. Инновации Образование, 2008, № 1 - 0,5 п л.

2 Летникова Н Б Особенности деятельности менеджера на предприятиях индустрии гостеприимства - М Изд-во Рос экон акад , 2008 - 3,75 п.л

3 Летникова Н Б Об оценке эффективности деятельности менеджера Двадцать первые Международные Плехановские чтения (1-4 апреля 2008 г) Тезисы докладов аспирантов, магистрантов и докторантов - М ГОУ ВПО «РЭА им Г В Плеханова», 2008 -0,1 п л

4 Летникова Н Б Современные подходы к подготовке кадров для работы в сфере туризма Первая Российская научно-практическая конференция «Туризм подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» Тезисы докладов / Под ред А А Федулина - М ГАСБУ, 1999 - 0,2 п л

Подписано в печать ^Уапреля 2008 г Печать трафаретная Тираж 100 экз Заказ №

Отпечатано в ОТОУП МИПК РЭА им Г В Плеханова 115998, Москва, Б Строченовский пер ,7

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Летникова, Надежда Борисовна

Введение.

Глава 1. Методологические основы изучения личности в деловой организации.

1.1. Усиление личностного фактора в системе управления.

1.2. Детерминанты личности менеджера как субъекта управления. • > I

1.31 Личностные аспекты управленческих отношений.

Глава 2. Деятельность менеджера на предприятии гостеприимства.

2.1. Менеджер в организационной среде.

2.2. Личностные предпосылки эффективной деятельности менеджера.

2.3. Оценка и методы повышения эффективности менеджера.

Глава 3. Развитие потенциала менеджера как субъекта управления.

3.1. Менеджер в процессах организационной динамики.

3.2. Менеджер как субъект организационного научения.

3.3. Личностный рост и карьера менеджера на предприятиях индустрии гостеприимства.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Эффективная деятельность менеджера в современной организации"

Актуальность темы исследования. В начале XX века, как образно подметил А. Чандлер, «видимая рука менеджмента заменила невидимую руку рыночных сил Адама Смита». Возник новый экономический институт — фирма, и новая экономическая функция - функция административной координации и управления. Для ее выполнения «создана» новая категория людей — профессиональные менеджеры. Они, являясь и продуктами, и творцами многосекционных централизованных структур, стали ответственными за предприятие, координацию, работу по планированию, контролю и распределению ресурсов. На менеджеров, возложена обязанность разработки стратегии и ее реализации через создание эффективных организационных структур и управлении ими.

В ходе выполнения функции управления создается современное предприятие с его двумя специфическими характеристиками — множеством различных функциональных отделов и их управлением в. виде иерархии профессиональных менеджеров. Именно управленческая иерархия, определяя позиции с соответствующей властью и полномочиями, становится источником по1 стоянства и непрерывного роста организации. Как часть этих процессов работа менеджера непрерывно усложняется технически и профессионально.

Сегодня, в условиях нарастающих изменений, одновременного усиления конкуренции и взаимозависимости субъектов деловой активности, на смену традиционным взглядам и подходам в управлении приходит менеджмент XXI века - управление парадоксами. Необходимость управлять динамическим равновесием организации, основу которого составляют разнонаправленные силы стабильности и развития, умение сочетать иерархические и, партисипативные методы управления требуют от менеджера; не только принципиально новых деловых качеств и умений, но определенного психологического склада личности как базового условия его эффективности.

Особо важную роль психологический фактор играет в крайне нестабильной, ориентированной на потребности клиентов сфере гостеприимства, где в условиях обостряющегося дефицита профессиональной компетентности со всей остротой встает вопрос повышения продуктивности деятельности менеджера как ключевого фактора успеха предприятия. Необходимость сочетания жестких стандартов бизнес-процессов, специфических для индустрии гостеприимства, и одновременно индивидуальный подход к обслуживанию клиентов требуют создания гибких систем управления, в которых главенствующая роль отводится менеджеру, а это ставит задачу развития-не только его новых компетенций, но и компетенций исполнителей.

В условиях дальнейшего становления профессионального менеджмента в России на первый план выступают такие проблемы, как продуктивное сочетание в менеджере рационализма, лидерских качеств и предпринимательской функции. Как ни парадоксально, все возрастающую значимость приобретает функция субъекта власти, которая присуща- не только всем управленческим уровням, но и каждому рядовому сотруднику. Новые требования к профессиональным качествам менеджера предъявляет и внедрение международных стандартов подготовки менеджеров и стандартов профессиональной деятельности в индустрии гостеприимства.

Все это требуют дальнейшей научной разработки проблематики, связанной с развитием компетенции и эффективной деятельностью менеджеров, что и определяет актуальность диссертации.

Степень научной, разработанности проблемы. Проблематике управления социально-экономическими системами посвящено-предельно большое число исследований и теоретических разработок, начиная с основоположников научного менеджмента: Ф Тейлора, А. Файоля, М;,Вебера и заканчивая-современными концептуальными разработками К. Арджириса, Р. Белбина, П. Друкера, Р. Кантер Д. Коттера, Ч. Линдблома, Д. Марч, Г. Минцберга, Э: Петтигрю, Г. Саймона, П. Сенге, Э. Тоффлера, О: Уильямсона, Ф. Фидлера, Ч. Хенди, Э.

Шейна, и многих других. Внушителен вклад в разработку теории и практики современного менеджмента российских ученых: В. Аньшина, JI. Бадалова, А. Бусыгина, О. Виханского, А. Гапоненко, JI. Гончаренко, О. Забелиной, Г. Ки-пермана, Н. Иващенко, М. Лайко, М. Лапусты, Б. Мильнера, А. Пригожина, Л. Фаткина, И. Хоминич.

Большие исследования проведены в области организационной психологии, раскрывающей механизмы индивидуального и группового поведения и взаимодействия, а также особенностей принятия деловых решений. В этом аспекте необходимо отметить работы А. Асмолова, Э. Берна, Р. Бояциса, Л. Гиб-сона, А. Журавлева, А. Занковского, А. Келли, А. Китов, Е. Климова, Ю, Кра-совского, К. Левина, А. Леонтьева Б. Ломова, Ф. Лютенса, А. Маслоу, А. Петровского, Л. Розенштиля, С. Рубинштейна, В. Шеклтона.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в выявлении проблемных областей функционирования менеджера в,современной организации и разработке комплекса методических рекомендаций по повышению эффективности его деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства.

Цель исследования предопределила круг управленческих проблем и связанных с их решением задач:

- составление комплексной междисциплинарной методологии анализа деятельности менеджера в современной организации на основе теории организации, менеджмента и прикладных аспектов психологической науки;

- анализ личности менеджера как субъекта управления в динамике управленческого процесса и его личностных взаимосвязей с элементами организационной среды;

- раскрытие механизмов идентификации менеджера с организацией и источников его эффективности: власти, сотрудничества, синергии, креативности, инновационности;

- разработка методических рекомендаций оценки эффективности деятельности менеджера с позиций целевого и ценностного подходов в рамках новой управленческой парадигмы;

- анализ трансформационной роли менеджера как агента влияния в процессах перманентных организационных изменений, присущих современным эффективным организациям, и выработка рекомендаций по ее освоению;

- раскрытие механизма управления познавательной деятельностью и роль менеджера в процессах организационного и личностного обучения и самообучения и разработка рекомендаций по повышению эффективности формирования интеллектуального капитала организации;

- анализ феномена профессионального развития, выявление закономерности личностного и профессионального роста менеджера и формулирование рекомендаций по управлению карьерным ростом.

Объект исследования - предприятия сферы гостеприимства, ставящие перед собой цели эффективного использования организационного и человеческого ресурсов.

Предмет исследования - система организационно-управленческих отношений, возникающих в гостиничных предприятиях при внедрении новейших методов управления.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования

Теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике современного менеджмента, включая разработки прикладной психологии.

Методологическую базу исследования составили субъектно-деятельностный, а также синтез системного и диалектического подходов, в центр внимания которых поставлены структурные связи целого и его внутренняя противоречивость, являющаяся источником развития. В рамках означенных подходов в ходе исследования использовались методы организационного моделирования, методы эмпирического анализа и синтеза, сравнений и классификаций, а также новейшие концептуальные разработки в области менеджмента.

В качестве информационной базы использовались материалы специальных исследований и опросов, данные, содержащиеся в научных работах, посвященных релевантной проблематике, а также результаты управленческого обследования, выполненного лично автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических рекомендаций по повышению эффективности управления предприятиями ресторанно-гостиничного комплекса.

На защиту выносятся следующие научные результаты, полученные лично автором.

1. Предложена на основе разработок теории организации, новейших разработок в области менеджмента, а также прикладных исследований в области психологии, интегрированная комплексная методика исследования личности менеджера в организации и предпосылок его эффективности как- субъекта управления.

2. Раскрыты механизмы идентификации менеджера с современной организаций и источники его эффективности, в том числе сотрудничество, синергия, креативность, инновационность. Предложены на основе синтеза целевого и ценностного подходов к управлению методические рекомендации по оценке эффективности его деятельности и методы ее повышения.

3. Предложен субъектный подход к анализу деятельности менеджера в организации, в соответствии с которым менеджер и организация рассматривается как субъекты управленческого процесса, что позволило раскрыть механизмы ценностного управления и управления разнообразием, а также увязать модели компетенции с жизненным циклом организации.

4. Раскрыты закономерности стратегического развития организации и роль в этом процессе личностного и профессионального роста менеджера как агента влияния в условиях перманентных организационных изменений. Предложены методические рекомендации по освоению менеджером трансформационной роли, необходимой при управлении изменениями.

5. Раскрыты механизмы управления познавательной деятельностью, роль и задачи менеджера в процессах организационного научения и предложена на основе-механизмов различных стилей обучения комплексная методика развития человеческих ресурсов в организации.

6. Исследованы закономерности карьерного роста менеджера в современной организации и предложены методические рекомендации по эффективному управлению карьерой.

Практическая значимость исследования. Результаты диссертационного исследования могут быть востребованы при реализации • программ совершенствования действующих систем управления на предприятиях сферы гостеприимства, а также при внедрении'методик, направленных на профессиональное обучение и личностное развитие.

Результаты и основные выводы исследования, сформулированные в виде конкретных, рекомендаций и предложений, могут быть использованы руководством предприятий при внедрении программ развития, включая развитие человеческих ресурсов.

Теоретические изыскания сопровождались экспериментальным апробированием и внедрением в практическую деятельность результатов, полученных в ходе исследования, что подтверждено соответствующими актами.

Апробация и реализация результатов работы. Основные теоретические, методические и практические положения диссертации обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях и семинарах, а также были использованы в учебном процессе ГОУ ДПО «МИПК РЭА им. Г. В. Плеханова».

Публикации. По теме диссертации1 автором опубликовано 4 научных работы, общим объемом 4,26 п.л., в том числе в журнале, включенном в список ВАК России.

Структура и содержание диссертации обусловлены поставленными целями, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы и имеет объем 185 стр. машинописного текста, включая 24 таблицы и 21 рисунок. Список использованной литературы включает 124 источника.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Летникова, Надежда Борисовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня можно утверждать, что за прошедший период развития отечественной экономики на рыночных принципах в сфере организации и управления гостиничной отрасли произошли колоссальные изменения. Освоены современные модели производства и предоставления гостиничного продукта, в которых менеджеру отводится первостепенная роль, а во главу угла поставлена эффективность. Но этого уже недостаточно. Эффективность деятельности гостиниц с отечественным менеджментом все еще пока остается невысокой, а сверхприбыли достигаются за счет дефицита и высокой стоимости гостиничных услуг при их несоответствии требуемому качеству.

В связи с переходом на международные стандарты деятельности, на первый план выдвигаются новые требования: клиентоориентированность,. адаптивность, инновационность. Соответствующим образом расширяются обязанности менеджера, а потребитель непосредственно включается в бизнес-процесс и выступает главным контролером качества сервиса. Менеджеру необходимо осваивать новые функции и новые роли, позволяющие эффективно управлять современной гостиницей, поскольку ключевым и доминирующим элементом становится субъектность — ключевая характеристика и зрелой личности, и организации.

Тенденции российского гостиничного рынка: специализации, укрупнении бизнеса и процессах структурирования, а также происходящие качественные изменения организационной природы вызывают насущную потребность разработки интегрированного междисциплинарного подхода к исследованию организационных и управленческих систем. В отечественной индустрии гостеприимства складывается непростая ситуация. С одной стороны, на рынок пришли международные гостиничные сети и управляющие компании с чуждыми сложившемуся за многие десятилетия отечественному менталитету системами управления; с другой — российской сфере обслуживания необходимо стать конкурентоспособной и включиться в международную деловую и туристическую сферы. Для этого современной российской индустрии гостеприимства требуются новые знания и передовой опыт в области гостиничного менеджмента, которыми сегодня обладают либо иностранные управляющие компании, либо небольшое число отечественных профессиональных менеджеров, прошедших международную школу управления. Это означает, что необходимы коренные изменения не только в бизнес-процессах, но и в системе подготовки кадров. Требуется хорошая теоретическая база, в, фокусе которой была бы личность, потому что при возрастании роли человеческого фактора обостряются именно проблемы, личности. А с другой стороны «возрастает вероят-ностытого, что тот или иной поступок индивидуальности может резко изменить историческую траекторию, эволюцию системы» (Г. В. Плеханов). И «нет в нашем обществе более важной профессии, чем менеджер». Эффективный руководитель — это одновременно и менеджер; и предприниматель, трансформирующий и себя, и систему, и других людей.

Главной задачей проведенного исследования было изучение факторов эффективности как менеджера, так и гостиничного предприятия в условиях перехода на международные стандарты в сфере гостеприимства. В качестве рабочей гипотезы выступала дилеммность — непротиворечивое соединение динамических характеристик и устойчивых качеств (как в зрелой личности менеджера, так и в успешной организации). Исходя из этого, анализ эффективности строился на принципах взаимообусловленного взаимодействия менеджера и организации на основе системного-эволюционного, ситуационного и субъектно-деятельностного подходов.

Проведенный в работе анализ этой сложной многоаспектной проблемы эффективности позволил прийти к следующим выводам:

1. Гостиницы, являющиеся лидерами, в сфере гостеприимства отражают тенденции развития рынка и развивают конкурентные преимущества, соответствующие потребностям общества. В них деятельность менеджера любого управленческого уровня необходимо рассматривать не только в организационных рамках (гостиничного предприятия), но и как «представителя» более широкой системы - общества.

2. Способность компании создавать для общества новые стоимости — это продукт философии менеджмента 21 века. Компания рассматривается как основной двигатель общества, развивающаяся путем непрерывного создания новых стоимостей на основе имеющихся ресурсов. Успешные компании (что в полной мере справедливо и для отельного бизнеса) имеют три отличительные черты: постоянные перемены, быструю реакцию и углубленное понятие качества. Новой задачей менеджера становится непрерывное совершенствование производства и предоставления гостиничного продукта в тесном взаимодействии с потребителями.

3. Процессы развития российского гостиничного менеджмента происходят в условиях конкуренции с международными сетями и управляющими компаниями. Принятие концепции перманентной внутренней противоречивости и личности, и организации означает внедрение в практику управления новой парадигмы - парадигмы субъектности. В свою очередь, ее принятие выдвигает фундаментальную задачу для личности — освоение такого вида поведения, который соответствует своему «Я» и за который человек несет ответственность.

4. Преобразование организации и личности менеджера - взаимосвязанный и взаимообусловленный процесс. Фундаментальные изменения, произошедшие в последние годы, кардинально изменили представления о эффективном менеджменте, в практику управления' вошел принцип «напряженных систем». В поиске эффективных рычагов воздействия на ситуацию и грамотном их использовании состоит компетентность менеджера как проводника организационных изменений. Менеджер переходного (трансформационного) периода способен управлять неустойчивым равновесием, в котором находится организация, управлять парадоксами, разрешая дилеммы, создающие напряженности.

5. Одна из наиболее сложных проблем теории управления - разработка новых критериев и показателей эффективности. Современная система контрольных показателей эффективной деятельности держится на двух взаимосвязанных и взаимозависимых столпах: на упорядоченной и поддающейся измерениям модели бизнеса и на четко определенном процессе использования результатов измерения контрольных показателей для повышения эффективности деятельности.

6. Исходя из того, что успех деятельности управляющей компании напрямую связан с прибыльностью управляемого ею объекта, новая задача руководителя — экзогенное управление бизнесом, требующее от него выполнения новых функций и ролей - прежде всего внедрения и эффективного контроля международных стандартов деятельности.

7. Эффективность управления гостиницей во многом зависит от личных качеств, уровня профессионализма и опыта ее главного руководителя, так как именно он формирует собственную команду менеджеров и определяет политику управления. Для анализа управленческих способностей и навыков менеджера необходимы междисциплинарные методы исследования, компетенции являются одновременно и личностными характеристиками и нематериальным активом организации, начинающим играть все большую роль. Разработанная модель компетентности эффективного менеджера, на которого возлагается ответственность за создание организационных способностей, позволила дать описание механизмов реализации личностного потенциала менеджера.

8. Ключевой фактор»эффективного управления изменениями — парадигма, определяющая способ, с помощью которого менеджеры оценивают ситуацию и принимают управленческие решения. Менеджеры должны быть когнитивно и эмоционально готовы принять наличие имманентных противоречий в организации гостиничного предприятия и разработать систему управления «дилеммными структурами», обеспечивающими гибкость, мобильность, персонализированный подход к потребителю и соблюдение жестких стандартов и технологий обслуживания.

9. Интегральный показатель профессиональной компетентности менеджера - содержание и качество выдвигаемых и реализуемых управленческих решений. Управленческая деятельность — это прежде всего мыслительная деятельность, поэтому ключевым фактором здесь .является механизм; формирования и развития мышления эффективного менеджера, его сознательные и бессознательные- компоненты. Как- важнейшие предпосылки его эффективности все большее значение приобретают высокие интеллектуальные способности, когнитивный стиль, интуитивные и креативные методы принятия решений в их взаимосвязи. Эффективно работающий менеджер развивает у себя парадоксальный набор навыков, которые пересекаются и взаимодополняют друг друга.

10. Сегодня можно говорить о наличии устойчивой тенденции в изменении подходов к эффективному управлению: происходит отказ от директивного стиля в пользу самоорганизации; а традиционная иерархия- заменяется соответствующим образом перестроенной корпоративной культурой:. Осваивается новый типы лидерства - командного (переход «от лидерства сверху — к лидерству изнутри»). Насущной задачей менеджера становится овладение механизмами координации, используемыми лидером: прочными неформальными связями, основой которых являются эмоции, многочисленность каналов i общения-и доверительный характер отношений:

11. Для повышения эффективности; управлениям особое значение приобретает анализ факторов организационной!культуры и корпоративной идентичности менеджера. При- всей своей, важности личностные ресурсы менеджера, (его лидерские качества) не сопоставимы с организационными. Специфические проблемы, связанные с использованием таких ресурсовгменеджмента, как власть и лидерство, с учетом организационного контекста; требуют от современного руководителя передачи, работникам некоторой ответственности за выполняемую работу. Осуществить эффективный контроль при проведении преобразований возможно только через обучение и наделение полномочиями работников всех уровней и соответствующую передачу права принимать решения.

12. Эффективный менеджер — это лидер обучения, которое сегодня рассматривается и как трансформация личности, и трансформация коллективного поведения. Необходимость генерировать новые организационные знания и развивать в подчиненных потребности и навыки непрерывного обучения требует от менеджера способности управлять своими собственными ментальными моделями и моделями подчиненных. Фундаментальная особенность организационного научения — это обучение взрослых.

13. Как социальный институт современная организация сталкивается с рядом сложных проблем. Одна из них — тенденция изменения взаимоотношений. На смену односторонней зависимости работника от начальника устанавливаются отношения на паритетных началах. Акцент делается, с одной стороны, на самоуправление карьерным ростом, с другой — на новый тип карьеры — внедолжностную.

14. Сегодня получили развитие две новейшие концепции, имеющие непосредственное отношение к проблеме карьерного роста: коучинг и кастоми-зация рабочего места. Равновесие между потребностями компании в прогнози-руемости и эффективности и разнообразными индивидуальными потребностями работников требуют нового типа трудового, а также психологического контракта. Для этого на предприятиях сферы гостеприимства необходимы кардинальные изменения системы подготовки и-непрерывного развития персонала, в основу которого должен быть положен принцип тесного сотрудничества всех заинтересованных сторон.