Организационно-управленческие аспекты повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-управленческие аспекты повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства"

На правах рукописи

БРОННИКОВА ЕВГЕНИЯ МИХАИЛОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

11 ФсВ 231

Москва 2014

005545493

005545493

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Зайцева Наталия Александровна

Официальные оппоненты: Жукова Марина Александровна

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления», кафедра «Управление в международном бизнесе и туризме»

Никольская Елена Юрьевна

кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», кафедра «Гостиничный и туристический бизнес», доцент

Ведущая организация: ГАОУ ВПО города Москвы «Московский

государственный институт индустрии туризма имени Ю.А. Сенкевича»

Защита состоится «13» марта 2014 года в 13-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, п. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса». Объявление о защите и автореферат диссертации размещены на сайте ВАК Министерства образования и науки РФ: http://vak.ed.gov.ru и на сайте РГУТиС: http ://www.rguts .ru

Автореферат разослан « У/ »февраля 2014 года.

Ученый секретарь диссертационного сов

Черникова Людмила Ивановна

(

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Ресурсный потенциал является основой экономического потенциала хозяйствующего субъекта и отражает потенциальные возможности предприятия. В современных условиях лидером в деловой среде становится именно то предприятие индустрии гостеприимства, которое наиболее эффективно и рационально использует трудовой потенциал руководящего звена - менеджеров. Трудовой потенциал менеджеров в индустрии гостеприимства представляет собой располагаемые в настоящее время и предвидимые в будущем трудовые возможности, совокупная трудовая дееспособность сотрудников индустрии гостеприимства, их возможностей исходя из физических возможностей, знаний, умений, профессионально-квалификационных навыков и личных характеристик. На современном этапе рыночные отношения и жесткая конкурентная борьба задают условия, при которых предприятия индустрии гостеприимства должны уделять внимание развитию персонала, их личной эффективности, вкладу каждого менеджера в работу организации. Менеджерам предприятий необходимо оперативно отслеживать изменения, контролировать выполнение работы и быть в курсе событий, идти на опережение. Для максимизации прибыли при минимальных затратах предприятию необходимо активизировать весь свой потенциал и с наибольшей выгодой использовать возникающие возможности.

На данном этапе развития общества менеджерам индустрии гостеприимства необходимо организовывать не только работу подчиненных, но собственную деятельность, эффективно распределять имеющиеся ресурсы (временные, трудовые и прочие), использовать делегирование полномочий, что в конечном итоге позволит повысить личную эффективность. Также немаловажным является обеспечение личной эффективности в рамках деятельности менеджера в организации.

Личная эффективность менеджера напрямую влияет и на эффективность деятельности гостиничного предприятия в целом. Менеджер, обладающий высоким уровнем личной эффективности, справляется с возложенными на него обязанностями в большей степени, что в итоге приводит к повышению эффективности его деятельности и эффективности деятельности гостиничного предприятия. Таким образом, менеджеры, обладающие высоким уровнем личной эффективности, обеспечивают функционирование гостиничного предприятия и достижение результатов.

Однако в организационных условиях необходимо формировать систему стимулирования труда, позволяющую менеджерам различных уровней быть нацеленными на повышение личной эффективности.

Повышение личной эффективности менеджеров необходимо в современных меняющихся условиях, обуславливая необходимость рассматривать организационно-управленческие аспекты повышения личной эффективности.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы становления и развития гостиничного бизнеса рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как Ананьев А.Н, Бабынина Л.С., Волов А.Б., Ганиева Л.А., Жукова М.А., Зайцева H.A., Иванов В.В., Кабушкин Н.И., Литвак Б.Г., Никольская Е.Ю., Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г., Скобкин С.С., Чудновский А.Д. и других.

Рассматривая зарубежный опыт развития индустрии гостеприимства автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких, как Инграм X., Котлер Ф., Медлик С., Мичелли Д.А. и других.

Вместе с тем, следует отметить широкий спектр литературы по личной эффективности, однако отсутствует литература по личной эффективности в индустрии гостеприимства. Недостаточная разработанность поставленной проблемы и ее теоретическая и практическая значимость в индустрии гостеприимства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований по организационно-управленческим аспектам повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке научно-практических и методических рекомендаций по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области рассмотрения организационно-управленческих аспектов повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства:

• уточнить понятие личной эффективности с учетом различных факторов, влияющих на нее;

• сформулировать методические рекомендации по применению современных технологий организации рабочего времени менеджеров в индустрии гостеприимства;

• обосновать меры по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства;

• разработать систему ключевых показателей оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства;

• сформировать систему стимулирования менеджеров в индустрии гостеприимства, обеспечивающую взаимосвязь достижения показателей личной эффективности с уровнем вознаграждения.

В качестве объекта исследования выступают предприятия и организации в индустрии гостеприимства.

Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

Теоретической и методологической основой диссертационного . исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области личной эффективности, самоменеджмента, планирования, организации и управления деятельностью в индустрии гостеприимства. В диссертации применены методы факторного анализа, сравнения и группировок, имитационного и экономико-математического моделирования, технологии экспертных оценок и другие методы.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты РФ, законодательные и нормативные акты Ростуризма, годовые отчеты и первичная документация предприятий гостиничного бизнеса, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и СМИ, Интернет-ресурсы, результаты исследований, проведенных и обработанных с участием автора, отчеты научно-исследовательских, учебных организаций и учреждений, публикации по исследуемой проблематике.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, планировании мер по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, разработке перечня показателей оценки личной эффективности, научном обосновании обеспечения взаимосвязи результатов оценки и системы стимулирования менеджеров в индустрии гостеприимства.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Уточнено понятие «личная эффективность менеджеров» с учетом специализации деятельности индустрии гостеприимства и выявлены факторы, влияющие на уровень личной эффективности менеджеров.

2. Сформулированы методические рекомендации по применению современных технологий организации и планирования рабочего времени менеджеров как основы обеспечения эффективного использования трудового

потенциала в индустрии гостеприимства, в основе которого лежит систематизация технологий планирования, организации и учета рабочего времени менеджеров, а также технологий автоматизации деятельности гостиничных предприятий.

3. Предложен комплекс мер планирования деятельности менеджеров в индустрии гостеприимства по повышению их личной эффективности, а также перечень показателей ее оценки в зависимости от квалификационного уровня менеджеров.

4. Определен перечень показателей оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства как элемента комплексной системы оценки эффективности использования трудового потенциала.

5. Обоснована подсистема и определены элементы механизма стимулирования для менеджеров в индустрии гостеприимства как инструмента системы эффективного использования трудового потенциала: предложен метод дифференциации менеджеров с помощью «Кривой жизнеспособности», позволяющей определять элементы системы стимулирования в зависимости от уровня достижения показателей личной эффективности.

Указанные положения соответствуют п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; 1.6.111. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования Паспорта специальностей ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Теоретическая и практическая значимость результатов диссертационной работы состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

Предложенные в работе методические и научно-практические рекомендации могут быть использованы менеджерами предприятий в индустрии гостеприимства с целью повышения личной эффективности, а также для повышения эффективности управления предприятиями в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-практических и методических конференциях, проводимых Российским государственным университетом сервиса и другими вузами и организациями: XIV международная научно-практическая конференция «Наука-сервису», Сборник статей круглого стола «Устойчивое развитие туризма» в 2009 году; Всероссийская научная конференция аспирантов и

молодых ученых «Современные проблемы туризма и сервиса» в 2010 году; Научная конференция «Сервисный менеджмент» в 2011 году; Научная конференция «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития» в 2011 году; Всероссийская научно-практическая конференция «Экономика и управление в современных системах» в 2012 году; Международная научно-практическая конференция «Перспективные инновации в науке, образовании, производстве и транспорте» в 2012 году; XIII международная Научно-практическая конференция «Туризм и сервис: подготовка кадров. Проблемы и перспективы развития» в 2011 году; Научная конференция «Модернизационное развитие современного российского общества» в 2012 году; Международная заочная научно-практическая конференция «Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты» в 2012 году; Международная научно-практическая конференция «Современное государство: Проблемы социально-экономического развития» в 2013 году.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования используются в ряде организаций сервиса и туризма, а также в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Публикации по теме диссертации. По содержанию диссертационного исследования было опубликовано 14 работ общим объемом 3,8 пл., из них 6 в изданиях из перечня журналов, рекомендованных ВАК РФ.

Структура и содержание диссертации. Цели, задачи, логика исследования и его специфические особенности определили следующую структуру диссертации.

В первой главе диссертации «Научно-теоретические аспекты повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства» исследованы научные подходы к определению личной эффективности менеджеров как основы использования ресурсного потенциала в индустрии гостеприимства, рассмотрены особенности деятельности менеджеров в индустрии гостеприимства, а также выявлены основные факторы, влияющие на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства.

Во второй главе диссертации «Основные аспекты повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства» представлены научно-методические рекомендации по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, а именно рассмотрены такие аспекты как самоорганизация и саморазвитие, рациональная норма управления и ее особенности в индустрии гостеприимства, а также

рекомендации по использованию тайм-менеджмента в работе менеджеров в индустрии гостеприимства.

В третьей главе диссертации «Научно-практические подходы к повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства» обоснованы меры по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, разработаны ключевые показатели оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, сформирована система стимулирования менеджеров в индустрии гостеприимства.

В заключении по диссертации представлены результаты проведенного исследования, основные выводы, предложения и рекомендации.

В приложениях представлен справочный материал по теме диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. В диссертации уточнено понятие «личная эффективность менеджеров» с учетом специализации деятельности индустрии гостеприимства и выявлены факторы, влияющие на уровень личной эффективности менеджеров. Были рассмотрены основные подходы к определению понятия «личная эффективность менеджера» и его содержательная сущность. На основании данных определений в диссертации предлагается следующая авторская трактовка данного понятия. Личная эффективность менеджера применительно к конкретному предприятию индустрии гостеприимства подразумевает под собой умение компетентно выполнять свои функциональные обязанности и достигать цели структурного подразделения и предприятия в целом на основе максимального использования имеющихся ресурсов; организовать себя и своих подчиненных, соотносить затраты ресурсов (человеческих, временных и прочее) и достигаемых результатов, а также создавать необходимые условия труда, способствующие максимальному раскрытию потенциала менеджера и повышению эффективности деятельности предприятия. Необходимо отметить, что личную эффективность следует рассматривать применительно к конкретному предприятию в индустрии гостеприимства. Это обусловлено тем, что менеджер, имеющий определенные навыки работы в одной организации, может не быть эффективным в условиях другого предприятия. Повышение уровня личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства способствует более эффективному использованию ресурсного потенциала гостиничного предприятия.

В процессе проведенного диссертационного исследования автором были выявлены основные факторы, влияющие на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства, что отражено на рис. 1.

Основные группы факторов, влияющие на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства - ----"Г----

Основные факторы группы «знания», необходимые для деятельности в индустрии гостеприимства Основные факторы группы «навыки и умения», необходимые для обеспечения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства Основные факторы группы «лнчностные качества», необходимые для обеспечения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства

1. Теоретическая подготовка в сфере особенностей деятельности предприятий в индустрии гостеприимства 2. Знания в области маркетинга и продаж гостиничных продуктов 3. Знания в области менеджмента и самоменеджмента 4. Знание законодательных актов, касающихся индустрии гостеприимства 5. Информированность в вопросах развития индустрии гостеприимства 1. Практические навыки работы в индустрии гостеприимства 2. Навыки работы со специализированными компьютерными программами 3. Навыки речевой коммуникации, ведения переговоров 4. Навыки управления конфликтами 5. Умение обучать и развивать подчиненных 6. Умение четко выражать свои мысли и убеждать подчиненных и собеседников 7. Умение обосновывать и принимать решения в ситуациях риска и неопределенности 8. Умение использовать современные информационные технологии 9. Владение способами повышения эффективности управления гостиницы 1. Ориентация на потребности гостей 2. Коммуникабельность 3. Нацеленность на конечный результат деятельности 4. Умение изменять свое поведение в зависимости от ситуации 5. Постоянное рационализаторство (стремление улучшить бизнес-процессы в гостинице) 6. Стремление к саморазвитию, профессиональному росту 7. Личная ответственность за результаты деятельности 8. Стрессоустойчивость 9. Умение работать в команде 10. Системность мышления 11. Нестандартное, креативное мышление 12. Способность критически оценивать результаты деятельности

Рисунок 1 - Основные группы факторов, влияющие на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства

Автором предложены основные группы факторов, влияющих на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства. Выявление основных факторов, влияющих на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства, и классификация их по трем компетентностным характеристикам позволили автору более полно раскрыть сущность основных групп факторов и выявить степень их влияния на личную эффективность менеджеров, что отражено табл. 1.

Таблица 1 - Характеристика основных факторов группы «знания», необходимых для деятельности в индустрии гостеприимства, влияющих на личную эффективность менеджеров (разработано автором)

Название фактора Сущностное содержание основных факторов для предприятий в индустрии гостеприимства

Знания в области маркетинга и продаж гостиничных продуктов Знания в области ассортиментной политики гостиницы, методах ценообразования, продвижения, каналов сбыта гостиничных услуг, позиционирования гостиничного предприятия, формирования скидочных и бонусных программ для гостей

Знания в области менеджмента и самоменеджмента Знания в области планирования, организации, стимулирования и контроля деятельность подчиненных; умение решать конфликтные ситуации; знания в области эффективного целеполагания, умение панировать и организовывать собственную деятельность, рационально распределять временные ресурсы, знания в области управления стрессом, работы в стрессовых ситуациях

Информированность в вопросах развития индустрии гостеприимства Знания о потребностях клиентов, об основных конкурентах, уровне конкуренции, уровне цен на гостиничные услуги, стоимости проживания, динамике спроса на гостиницы различных категорий, обеспеченность конкретных дестинаций номерным фондом, уровень загрузки номерного фонда, влияние сезонности на уровень загрузки гостиничных предприятий

Автором обосновано, что наличие перечисленных знаний обуславливает уровень личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства. Также автором было предложено сущностное содержание факторов группы «умений и навыки», необходимых для личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (табл. 2.)

Таблица 2 - Характеристика основных факторов группы «навыки и умения», необходимых для обеспечения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (разработано автором)

Название фактора Сущностное содержание основных факторов для предприятий в индустрии гостеприимства

Навыки работы со специализированными компьютерными программами Навыки работы с системами бронирования; OPERA, Amadeus, Galileo, Sabre, Fidelio, Worldspan; Навыки работы с системами автоматизации гостиниц: «ШТРИХ-М: Гостиница», Intellect Style - «Русский Отель», «UCS Shelter», 1С Гостиница, 1С Отель, Румба 8 Управление отелем

Навыки речевой коммуникации, ведения переговоров Навыки телефонного общения, навыки деловой переписки, эффективного слушания, ведения переговоров с представителями различных культур

Умение использовать современные информационные технологии Умение работать с компьютером, владение пакетом MS Office, Internet, владение специализированным программным обеспечением: OPERA, Amadeus, Galileo, Sabre, Fidelio, Worldspan; «ШТРИХ-М: Гостиница» , Intellect Style - «Русский Отель», «UCS Shelter», 1С Гостиница, 1С Отель, Румба 8 Управление отелем

Владение способами повышения эффективности управления Умение внедрять системы сбалансированных показателей (Balanced Scorecard), системы управления по целям (Management Ву Objectives), ключевых показателей эффективности (Key Performance Indicator)

Уровень обладания различными навыками и умениями напрямую влияет на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства. В диссертации обосновано, что практические навыки работы в индустрии гостеприимства, а также навыки работы со специализированным программным обеспечением, являются неотъемлемым требованием и условием для эффективной деятельности менеджера гостиничного предприятия. Также автором было предложено сущностное содержание группы факторов «личностные характеристики», необходимые для личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (табл. 3.).

Таблица 3 - Характеристика основных факторов группы «личностные качества», необходимых для обеспечения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (разработано автором)

Название фактора Сущностное содержание основных факторов для предприятий в индустрии гостеприимства

Ориентация на потребности гостей Умение сотрудника гостиницы говорить «на языке клиента». Внимательное отношение к гостю и его нуждам. Предвосхищение ожиданий.

Стремление к саморазвитию, профессиональному росту Чтение специализированной литературы по гостиничному бизнесу. Чтение аналитических обзоров по исследованию гостиничного рынка в регионе, посещение специализированных сайтов, посвященных индустрии гостеприимства. Посещение вебинаров и тренингов по саморазвитию, личной эффективности, умению работы с подчиненными, улучшению бизнес-процессов гостиницы

Стрессоустойчивость Умение справляться со сверхнагрузками, подавлять в себе негативные эмоции, направленные на гостя или сотрудника. Умение понимать настроения гостей, проявляя выдержку и такт. Данные нагрузки не должны сказываться на качестве работы, окружающих (сотрудниках и гостях отеля) и здоровье менеджера

2. Сформулированы методические рекомендации по применению современных технологий организации и планирования рабочего времени менеджеров как основа обеспечения эффективного использования трудового потенциала в индустрии гостеприимства. Автором был предложен перечень программ для оценки личной эффективности, использование которых возможно в любой сфере деятельности (табл. 4.).

Таблица 4 - Использование инструментов для оценки личной эффективности менеджеров (разработано автором)

Направление использования Инструмент тайм-менеджмента Функциональные возможности

Технологии планирования рабочего времени Календари, ежедневники, Планировщики дел Электронные устройства для планирования Outlook, Gmail Использование данных инструментов позволяет сотруднику самостоятельно планировать рабочее время, вести его учет. Учетные данные могут быть использованы менеджером с целью оценки соотношения производственных и

Направление использования Инструмент тайм-менеджмента Функциональные возможности

непроизводственных затрат времени.

Технологии построения производственн ых задач контроля за их выполнением Босс Органайзер Instant Business Network ELMA My life Oganized TM-Helper WinLog Assist и другие программы Использование данных программ предоставляет возможность ставить задачу перед подчиненным с указанием сроков их исполнения и назначать ответственного за их выполнение. Данное программное обеспечение позволяет отслеживать выполнение производственных задач.

В диссертации также были проанализированы возможности модульного использования специализированных программ индустрии гостеприимства для оценки личной эффективности менеджеров (табл. 5.)

Таблица 5 - Использование специализированных программ индустрии гостеприимства для оценки личной эффективности

Наименование программы, разработчик Модуль программы Возможности для оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства

Отель&СПА Управление персоналом Учет рабочего времени сотрудников. Табель учета рабочего времени

Б ИТ.Отель 8 Контроль над персоналом Сохранение истории работы с документами бронирования, размещения

Intellect Style -Русский Отель Модули работы служб гостиницы (модуль служб горничных, управления номерным фондов и других) Составление плана и графиков работы сотрудников гостиницы

На основе проведенных автором исследований выявлено, что в специализированных программных продуктах автоматизации деятельности гостиниц учет личной эффективности менеджеров практически отсутствует. Как было выявлено автором, наибольшее внимание в данных программах уделено учету рабочего времени сотрудников, в частности времени их появления на работе и ухода с нее.

В диссертации подробно сформулированы и описаны общие и специализированные программы, используемые для оценки личной эффективности менеджеров. Автором представлены методические рекомендации по применению современных технологий организации и планирования рабочего времени менеджеров в индустрии гостеприимства (рис. 2.)

Технологии организации и планирования рабочего времени менеджеров в индустрии гостеприимства

-С Бумажные носители: - Календари - Ежедневники - Планировщики дел - и другие носители -----^

Программное обеспечение

1 ^""•-sJi 1

Информационные технологии, позволяющие оценивать личную эффективность: - Outlook - Gmail - Excel - Электронные устройства для планирования • и другие информационные технологии Программное обеспечение для оценки личной эффею-ивности: • Босс Органайзер - Instant Business Network -ELMA • My life Oganized - TM-Helper - WinLog Assist - и другие программы Специализированное программное обеспечение в индустрии гостеприимства: - Отель&СПА - БИТ.Отель 8 - Terrasoft CRM - Epitome PMS - Intellect Style - Русский Отель - и другие программы

| - план на день, неделю, месяц и 1 другие периоды 1 - фотография рабочего времени 1 • матрица Эйзенхауэра , • принцип Парето 1 - календарик-пинарик i - и другие инструменты - план на день, неделю, месяц и другие периоды - календарный план реализации производственных задач с указанием ответственных за их реализацию - фотография рабочего времени - хронометраж времени - и другие инструменты - учет рабочего времени , сотрудников (время прихода J на работу и ухода с нее) i составление плана и , графиков работы сотрудников j гостиницы i

Рисунок 2 - Методические рекомендации по применению современных технологий организации и планирования рабочего времени менеджеров в индустрии гостеприимства (разработано автором)

Автором предлагается разделить технологии организации и планирования рабочего времени менеджеров в индустрии гостеприимства на программное обеспечение, представляющее собой информационные технологии, позволяющие оценивать личную эффективность, программное обеспечение для оценки личной эффективности, а также специализированное программное обеспечение в индустрии гостеприимства, - и бумажные носители. Каждая из этих групп предоставляет различные возможности для оценки личной эффективности.

3. Предложен комплекс мер планирования деятельности менеджеров в индустрии гостеприимства по повышению их личной эффективности, а также перечень показателей ее оценки в зависимости от квалификационного уровня менеджеров на основе использования стандарта Национального центра сертификации управляющих с учетом специфики индустрии гостеприимства, что отражено на рис. 3.

Меры по анализу факторов, влияющих на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства

Анализ факторов внешней среды, влияющих на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства: - наличие образовательных учреждений по подготовке менеджеров и управленческих кадров; наличие центров дополнительного образования и повышения квалификации менеджеров в индустрии гостеприимства; наличие литературы и видеокурсов по повышению личной эффективности, саморазвитию, тайм-менеджементу - наличие литературы и видеокурсов по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства Анализ факторов внутренней среды, влияющих на личную эффективность менеджеров в индустрии гостеприимства: - наличие корпоративной системы повышения квалификации менеджеров гостиницы; - доступность для менеджеров современных информационных систем в гостинице; - наличие системы стимулирования в гостинице, учитывающей достижения менеджеров в области личной эффективности Анализ уровня личной эффективности менеджеров индустрии гостеприимства: - уровень компетентности менеджера; мотивированность менеджера гостиницы на повышение личной эффективности

Планирование мер по разработке показателей оценки эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства

Разработка показателей оценки эффективности топ-мснсджсров

в индустрии гостеприимства (для 7 квалификационного уровня: Генеральный директор гостиницы, гостиничной сети, заместитель генерального директора гостиницы)

5

Разработка показателей оценки эффективности мидл-менеджеров в индустрии гостеприимства (для 6 квалификационного уровня: Главный бухгалтер, Директор службы питания, Фнансовый директор гостиницы, Директор номерного фонда, Директор по продажам гостиницы)

Разработка показателей оценки эффективности соул-менеджеров в индустрии гостеприимства: (для 5/2 квалификационного уровня: Начальник службы эксплуатации номерного фонда, Начальник службы приема и размещения, Начальник коммерческой службы, Менеджер по персоналу гостиницы; для 5/1 квалификационного уровня: Супервайзер номерного фонда, Администратор стойки портье, Менеджер по продажам гостиницы. Ночной аудитор, PR-менеджер)

Меры по внедрению показателей Проведение оценки

оценки эффективности менеджера менеджеров в индустрии

и увязка с действующей системой -3> гостеприимства по

контроля и стимулирования в показателям

индустрии гостеприимства эффективности

Стимулирование менеджеров в индустрии гостеприимства к повышению личной эффективности

Оценка эффективности внедрения мер по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства

Рисунок 3 - Планирование мер по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (разработано автором)

Автором было предложено включить в планирование комплекса мер по повышению личной эффективности менеджербв в индустрии гостеприимства проведение аналитического этапа факторов внешней, внутренней среды и анализ уровня эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

На этапе планирования мер по разработке показателей оценки эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства было предложено разделить данные показатели в зависимости от категории менеджеров (управление высшего, среднего и низшего звена), а также в рамках категорий выделить различные квалификационные уровни.

Далее предлагается планирование мер по внедрению показателей в деятельность гостиницы, проведению оценки эффективности менеджеров по данным показателям. В зависимости от уровня достижения показателей личной эффективности менеджеры распределяются на «Кривой жизнеспособности», что позволяет обеспечить взаимосвязь результатов оценки личной эффективности и предлагаемой системой стимулирования. На основании результатов оценки и положения менеджеров относительно кривой предлагается совершенствование системы стимулирования менеджеров гостиницы. Заключительным этапом предлагается оценка эффективности внедрения мер по повышению личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

Реализация данных мер позволяет определить уровень личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, обеспечить взаимосвязь уровня личной эффективности с действующей в гостинице системой стимулирования. Данные меры позволят обеспечить мотивированность менеджеров к повышению личной эффективности в процессе выполнения производственных функций. В конечном итоге это сказывается на эффективности деятельности гостиницы в целом.

4. Определен перечень показателей оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства как элемента комплексной системы оценки эффективности использования ресурсного потенциала

Автором были предложены показатели эффективности деятельности менеджеров на основе использования стандарта Национального центра сертификации управляющих в зависимости от квалификационного уровня с учетом специфики индустрии гостеприимства на примере гостиницы «Лефортовский Мост», г. Москва. В зависимости от уровня фактического выполнения объема работы определяется уровень достижения показателя эффективности (табл. 6.)

Таблица 6 - Перечень показателей личной эффективности менеджеров в гостинице «Лефортовский Мост» в зависимости от квалификационного уровня (фрагмент) (разработано автором)

Квалификационный уровень, основная цель менеджера, категория Наименование должностей Наименование показателя Методика расчета показателя и параметры их оценки

7 - обеспечение жизнеспособности и эффективного развития гостиницы top management Генеральный директор гостиницы Выполнение плана по значению показателя «среднемесячная загрузка гостиницы» 3 = Нф/Нпх100, 3 - уровень загрузки (%); Нф - число фактически проданных за месяц номеров; Нп -число номеров, предложенных для продажи за месяц

6 - управление видами деятельности для достижения стратегических целей гостиницы middle management Главный бухгалтер гостиницы Количество дней, необходимых для формирования отчетности Оценивается по двум показателям: период и качество.

Директор по продажам гостиницы Выручка на одного гостя, тыс. руб. R/Nk, где R (Revenue) - выручка; Nk -количество гостей

Директор по персоналу гостиницы Период заполнения вакансии, дни Оценивается по периоду

5/2 - управление деятельностью подразделений для достижения функциональных целей организации sole management Начальник службы эксплуатации номерного фонда Составление графика работы сотрудников службы эксплуатации номерного фонда Оценивается по двум показателям: период и качество

Начальник службы приема и размещения Ведение служебной документации в соответствии с установленными требованиями Оценивается по двум показателям: период и объем выполненных работ

Менеджер по персоналу гостиницы Разработка положений об оплате труда персонала гостиницы Оценивается по двум показателям: период и объем выполненных работ

5/1 - управление оперативной деятельностью подразделения для эффективного выполнения задач sole management Супервайзер номерного фонда Составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров Оценивается по двум показателям: период и объем выполненных работ

Менеджер по продажам гостиницы Составление отчета о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день в соответствии с установленными требованиями Оценивается по двум показателям: период и объем выполненных работ

Ночной аудитор Формирование окончательного отчета обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы в соответствии с установленными требованиями Оценивается по двум показателям: сроки и объем выполненных работ.

В процессе диссертационного исследования проводилась апробация в «Лефортовский Мост», в результате чего были установлены следующие критерии оценки показателей эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства (табл. 7.)

Таблица 7 - Результаты апробации перечня показателей личной эффективности менеджеров в гостинице «Лефортовский Мост» (разработано автором)

Наименование Пояснения Уровень фактического Уровень

параметров выполнения объема достижения

работы показателя

эффективности

Выполнение отклонение фактического - перевыполнение плана 1- 110%

плана по объема работы от 10%

значению нормативного значения -100% выполнения плана 100%

показателя - 99-95% 90%

«средне- . 94-90% 70%

месячная - 89-85% 50%

загрузка - менее 85% 0%

гостиницы»

Период соотношение фактического - исполнение нормативного 100%

количества дней, периода

необходимых для - превышение нормативного 90%

формирования документов, периода менее пяти дней

над нормативным - от пяти до десяти дней 60%

значением - более десяти дней 0%

Качество количество ошибок в - отсутствие замечаний в 100%

данных, оценивается данных

экспертно. - наличие несущественных 90%

замечаний

- наличие периодических 80%

замечаний

- существенные или частые 0%

замечания

Объем соотношение фактического - Выполнение менее 70% 0%

выполненных количества оформленных -71-85% 50%

работ документов, разработанных - 86-95% 75%

за отчетный период, к - 96- 99% 90%

плановому значению. - 100% 100%

- 100-120% 110%

В процессе диссертационного исследования автором выявлены недостатки действующей системы оценки. Достижение показателей эффективности возможно не столько за счет личной эффективности, сколько путем имеющихся налаженных связей. В частности продажи номеров одним менеджером могут быть осуществлены за счет его высокого уровня личной эффективности, другой менеджер отдела может продавать не меньше номеров, но ввиду того, что он долго и плодотворно сотрудничает с крупным корпоративным клиентом, размещающим в гостинице своих сотрудников,

организующим проведение конференций. В данном случае вопрос личной эффективности является спорным.

На основании оценки менеджеров в индустрии гостеприимства автором предлагается распределять менеджеров на «Кривой жизнеспособности» с целью выявления наиболее эффективных методов стимулирования менеджера в зависимости от того, к какому классу он относится. Суть метода «Кривая жизнеспособности» состоит в том, чтобы разделить сотрудников гостиницы по классам А, В и С (лучшие, средние, худшие) в соотношении 20-70-10.

В диссертационном исследовании была рассмотрена гостиница «Лефортовский Мост», г. Москва, с численностью сотрудников 103 человека. На данном предприятии работают 9 менеджеров различных уровней. Также была рассмотрена гостиница «Лесная», г. Москва, численностью 189 человек, из которых 17 менеджеров различных уровней. На основании расчета показателей эффективности и количества сотрудников, причисленных к каждому из классов, были получены исходные данные для формирования «Кривой жизнеспособности» исследуемых предприятий в индустрии гостеприимства (табл. 8.).

Таблица 8 - Исходные данные по «Лефортовский Мост» и «Лесная» с целью дифференциации менеджеров с помощью «Кривой жизнеспособности»

Класс сотрудников Количество менеджеров «Лефортовский Мост», чел. Количество менеджеров «Лесная», чел. Доля сотрудников, %

«Лефортовский Мост» «Лесная»

Класс А - «лучшие 10%» 2 3 22,2% 17,6%

Класс В - «жизненно важные 70%» 6 13 66,7% 76,5%

Класс С - «худшие 10%» 1 1 11,1% 5,9%

Итого 9 17 100% 100%

На основании данных оценки менеджеров гостиницы «Лефортовский Мост» и «Лесная» была построена «Кривая жизнеспособности», позволяющая дифференцировать менеджеров гостиницы по классам (А, В, С), что отражено на рис. 4.

-Лефортовский Мост

---Лесная

0% 50% 100% 150%

Уровень достижения показателей эффективности

Худшие 10% Жизненно Лучшие 20% важные 70%

Рисунок 4 - Метод дифференциации менеджеров гостиницы «Лефортовский Мост» и «Лесная» с помощью «Кривой жизнеспособности»

Результаты расчетов по отнесению того или иного менеджера гостиницы соответствующему классу (А, В, С) позволяют определить методы их стимулирования.

5. Автором предложено формировать систему стимулирования менеджеров в гостинице на основании результатов оценки по показателям эффективности (рис. 5.)

Рисунок 5 - Алгоритм формирования системы стимулирования менеджеров в индустрии гостеприимства на основании расчета показателей эффективности (разработано автором)

В последнее время наметилась тенденция к пересмотру системы оплаты труда в сторону увеличения переменной части, расчет которой предлагается базировать на расчете показателей эффективности менеджера в индустрии гостеприимства. В зависимости от того, насколько эффективно менеджер справляется со своими обязанностями, автором обоснованы возможности взаимосвязи перечня показателей эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства с действующей системой стимулирования в гостинице (табл. 9).

Таблица 9 - Взаимосвязи значений показателей эффективности и системы стимулирования (на примере гостиницы «Лефортовский Мост)

Процент выполнения показателя Процент премии

Выполнение плана менее 100% 0%

Выполнение плана на 100% 100%

Выполнение плана 101-120% 110%

Выполнение плана более 120% 120%

Также в качестве мер стимулирования рекомендуется предлагать менеджерам сетевых гостиниц пользоваться корпоративными тарифами для отдыха в гостиницах сети. Специальный тариф для размещения сотрудников в гостиницах сети составляет порядка 47 $ за номер в сутки. Данная цена не сравнится с реальными ценами на номер в конкретной гостиничной цепи. Данный тариф сотрудник получает по именной карте. Однако существуют небольшие ограничения. Проживание по корпоративному тарифу предоставляется, как правило, в дни невысокой загрузки. На карту сотрудник одновременно может забронировать два номера, а также получить пять завтраков по цене 5$ с человека.

Приведенные меры стимулирования рекомендуется применять не только в сетевых, но и в независимых гостиницах, путем заключения корпоративных договоров с другими гостиницами, ресторанами, магазинами, либо путем обмена скидками.

Также рекомендуется в качестве мер стимулирования для менеджеров службы приема и размещения обеспечить взаимосвязь с количеством продаж номеров высокой категории. С распространением кредитных карт, чаевые на ресепшн стали редкостью. В этой связи рекомендуется ввести программу бонусов с продажи номера более высокой категории.

Выбор стимулирующей программы предлагается осуществлять по методу кафетерия, то есть выбирается определенный набор стимулов для конкретного менеджера в зависимости от уровня управления.

Автором был предложен комплекс методов стимулирования для менеджеров различных уровней в индустрии гостеприимства (табл. 10.)

Таблица 10 - Комплекс методов стимулирования для менеджеров различных уровней в индустрии гостеприимства (разработано автором)_

Метод стимулирования Расшифровка для соул-менеджеров в индустрии гостеприимства Расшифровка для мидл-менеджеров в индустрии гостеприимства Расшифровка для топ-менеджеров в индустрии гостеприимства

Скидки на проживание в гостинице 30% скидка 50% скидка Бесплатное проживание

Премии Ежемесячно Ежемесячно и по итогам года По итогам года с учетом эффективности деятельности гостиницы

Страхование жизни Только для сотрудника от небольшого круга страховых случаев Для сотрудника и детей в возрасте до 18 лет от небольшого круга страховых случаев Расширенная страховка

Медицинское страхование Только для сотрудника Для сотрудника и детей в возрасте до 18 лет Для всех членов семьи (клиника более высокого класса)

Служебный автотранспорт По запросу для служебного пользования Ежедневно в служебном пользовании Ежедневно в личном пользовании в отдельном случае с водителем

Повышение квалификации Краткосрочные курсы повышения квалификации Прохождение стажировки в гостиницах сетей других стран, а также прохождение модульного обучения в школах гостиничного хозяйства Австрии и Швейцарии. Прохождение стажировки в гостиницах сетей других стран, а также прохождение модульного обучения в школах гостиничного хозяйства Австрии и Швейцарии.

Перспективы карьерного роста Прописанные критерии оценки достижений, а также этапы горизонтального и вертикального карьерного пути: должностная лестница и рамки разрядов по одной должности. Перевод в другую гостиницу Перевод в гостиницу другого региона/страны

Оплата мобильного телефона Оплата фиксированной суммы 1 раз в месяц Безлимитный тариф с ограничениями и оплатой вышедшей за рамки тарифа связью Постоплатный тариф

Организация отдыха и питания Общая столовая для персонала, общая комната отдыха Общая столовая для персонала, отдельная комната отдыха Отдельная комната для питания и место отдыха, соединенное с кабинетом

Рассмотренная выше система показателей оценки личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства, алгоритм формирования стимулирования менеджеров позволяет научно обосновать подсистему стимулирования, а также определить ее основные элементы в общей системе организационно-управленческого механизма повышения личной эффективности менеджеров в индустрии гостеприимства.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Монографии

1. Зайцева, H.A. Влияние финансового кризиса на изменение системы управления гостиницами. [Текст]: H.A. Зайцева, Е.М. Бронникова и др. Монография. - Смоленск. «Маджента», 2013 - с. 110-140, (п.2.2. 6,5 пл., в т.ч. автора 1 пл.)

Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК

2. Бронникова, Е.М. Личная эффективность как инструмент повышения качества туристских услуг. [Электронный ресурс]: Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом» №3(18), М. РГУТиС, 2010. с. 22-25. - Режим доступа: http://mgus.ru/electronic_journal/numberl8/contents (0,2 пл.)

3. Бронникова, Е.М. Использование информационных технологий в тайм-менеджменте. [Текст]: Научные труды Вольного экономического общества России, Сборник научных статей, том 137, М. ГОУ ВПО «МАТИ»,

2010. с. 279-281. (0,1 пл.)

4. Бронникова, Е.М. Обучение основам личной эффективности при подготовке кадров для индустрии туризма. [Электронный ресурс]: Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом». «Сервис в России и за рубежом» 2(21), 2011, М. РГУТиС С. 8-13. - Режим доступа: http://mgus.ru/electronicJournal/number21/contents (0,2 пл.)

5. Бронникова, Е.М. Использование инновационных подходов в организации труда руководителей. [Электронный ресурс]: Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», 3 (22), М. РГУТиС,

2011. С. 197-203. - Режим доступа: http://rguts.ru/electronicjournal/number22/contents (0,4 пл)

6. Бронникова, Е.М. Рациональная норма управления в гостиницах как инструмент повышения личной эффективности руководителя. [Текст]: Научный журнал «В мире научных открытий», №6(18), Научно-инновационный центр Красноярск, 2011 с. 90-96. (0,2 пл.)

7. Бронникова, Е.М. Самоорганизация менеджеров как инструмент повышения личной эффективности в индустрии гостеприимства. [Электронный ресурс]: Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», 6 (44), 2013 М. РГУТиС. С. 97-104. - Режим доступа: http://old.rguts.ru/electronicJournal/number44/contents (0,3п.л.)

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках, доклады на конференциях, научно-методические работы

8. Бронникова, Е.М. Инструменты повышения личной эффективности руководителя как фактор устойчивого развития туризма. [Текст]: XIV Международная научно-практическая конференция «Наука-сервису» Сборник статей круглого стола «Устойчивое развитие туризма». Московская обл., Пушкинский р-н, пос. Черкизово, ул. Главная, д.99, 2009. С. 134-138.(0,3 п.л.)

9. Бронникова, Е.М. Тайм-менеджмент как механизм повышения личной эффективности руководителя предприятий туризма. [Текст]: Научный журнал «В мире научных открытий», Научно-инновационный центр, №2 (08), Часть 1. Красноярск, 2010, с. 107-112 (0,3 п.л.)

10. Бронникова, Е.М. Личная эффективность менеджеров как критерий использования трудового потенциала предприятия индустрии гостеприимства. [Текст]: Сборник научных трудов 8\уог1с1 по материалам международной научно-практической конференции. Одесса, 2011. Т. 17. № 3. С. 37-43. (0,4 пл.)

11. Бронникова, Е.М. Основные подходы к определению понятия и сущности личной эффективность менеджера. [Текст]: Сборник научных трудов XIII Международная научно-практическая конференция «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития» Москва, 2011 с. 32-42. (0,5 пл.)

12. Бронникова, Е.М. Основные факторы, влияющие на личную эффективность менеджеров индустрии гостеприимства. [Текст]: Модернизационное развитие современного российского общества. Сборник статей Всероссийской научно-практической конференции Волгоград-М.: ООО «Планета», 2012, с. 312-318. (0,2 п.л.)

13. Бронникова, Е.М. Применение материального стимулирования менеджеров с целью повышения личной эффективности. [Текст]: Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты. Сборник научных трудов по материалам Международной заочной научно-практической конференции 30 апреля 2012 г. часть 7 Тамбов, 2012, с. 27-30 (0,2 п.л.)

14. Бронникова, Е.М. Методы стимулирования менеджеров в индустрии гостеприимства. [Текст]: Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. Одесса, с. 62-65. 2012. Т. 25. № 2. С. 68-71. (0,2 п.л.)

15. Бронникова, Е.М. Профессиональная компетентность менеджера в индустрии гостеприимства. [Текст]: Материалы международной научно-практической конференции «Современное государство: проблемы социально-экономического развития». Саратов, 2013. С. 62-65 (0,2 п.л.)

Бронникова Евгения Михайловна

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сдано в производство 10.02.2014 Тираж 100 экз.

Объем 1,25 п.л. Формат 60x84/16 Изд.№ 132 Заказ 413

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса»

141221, Московская обл., Пушкинский р-он, пос. Черкизово, ул. Главная, 99