Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях"

На правах рукописи

Майорова Наталья Владимировна

ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ СТРУКТУР СЕРВИСА НА ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность; сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 3 АПР 20СЭ

Санкт-Петербург - 2009

003467240

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Тарасевич Алексей Леонидович

Официальные оппоненты-, доктор экономических наук, профессор

Кулибанова Валерия Вадимовна;

доктор экономических наук, профессор Уваров Сергей Алексеевич

Ведущая организация: Учреждение Российской

академии наук «Институт проблем региональной экономики РАН»

Защита состоится « 2009 г. в /3 часов на засе-

дании диссертационного совета Д 212.237.10 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. 7.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан « IЦ » (Мьл&А У 2009 г.

к/ь>

Ученый секретарь

диссертационного совета К/ >V_____Е.В. Песоцкая

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Роль и значение сервиса в условиях современного экономического развития в пореформенной России трудно и даже невозможно переоценить, поскольку уже сегодня как статистический, так и фактографический анализ различных сторон развития практически всех сфер нашего хозяйства однозначно показывает превалирующий рост именно услуг по сравнению с производством товаров. Хотя сферой настоящего исследования является область специальных услуг, а именно - сервиса на промышленных предприятиях, однако, прежде чем перейти непосредственно к теоретико-методическим вопросам, связанным с указанной сферой, необходимо хотя бы вкратце остановиться на тех аспектах формирования и развития общей сферы услуг, которые в определенной мере влияют на интересующую автора область промышленных услуг в рамках производственного предприятия. Превалирование сферы услуг - естественное явление любой развивающейся рыночной экономики, и хорошо известно, что наиболее передовые из них (например - американская) от половины до двух третей валового национального продукта формируют именно за счет услуг. Констатация того факта, что развитие российской экономики идет по тому же пути, тем не менее, не избавляет от необходимости анализировать и рассматривать специфику развития сервиса в наших условиях.

Двуединство современной модели развития состоит в том, что она, с одной стороны, безусловно предполагает развитие самой сферы услуг и интенсивный рост разнообразия их видов, а с другой - своего рода замещение части товарной массы соответствующим набором услуг. Это двуединство заставляет сегодня принципиально иначе смотреть как на каждую из двух сфер обеспечения жизнедеятельности любой страны, так и, что особенно важно и интересно, на сферу их взаимодействия.

Все, отмеченное выше, предполагает особую актуальность исследований, связанных с развитием сферы услуг. Соответственно цель настоящего диссертационного исследования ещё более актуализируется в связи с тем, что интенсивное развитие различных сфер услуг, по мнению автора, как раз является той самой областью практической деятельности различных фирм, государственных учреждений, общественных организаций и частных лиц, в которой, безусловно, практика явно опережает теорию как в методологических и теоретических вопросах, так и в такой прикладной проблематике, как организация, методические подходы, информационные аспекты и иные направления развития сферы услуг и её взаимодействия со сферой товарного производства и потребления.

Вся сфера услуг условно может быть поделена на так называемые услуги общего характера, в которых главенствующую роль играют торговля и услуги типа жилищно-коммунального хозяйства, индивидуального бытового обслуживания, общественного питания и т.д., и на так называемые профессиональные услуги, о значимости которых говорят следующие цифры из известной работы Марка Скотта: сфера профессиональных услуг обеспечивает

примерно 17% рабочих мест в Европе и США, и уже более десяти лет назад при годовом объеме продаж в 700 млрд долларов годовой ее рост составлял 15%. Что же касается отдельных областей, то на год оценки консультационная деятельность приносила около 60 млрд долларов и, по тогдашним прогнозам, должна была расти в последующие 10 лет с ежегодным ростом в 20%.

Как безусловная и важная часть сферы профессиональных услуг рассматривается в диссертации промышленный сервис, который поэтому в основных своих чертах и в основной своей «современной массе», несомненно, отвечает тем ориентирным критериям, которые были отмечены выше.

Огромная роль и ведущее место сервиса в современном развитии хозяйственной жизни вообще и промышленности, в частности, не только не подлежат никакому сомнению, но должны заставить по-новому взглянуть на решение наиболее важной и актуальной, по мнению автора, проблемы: каким образом промышленная фирма сегодня формирует для себя сферу сервиса и какие подходы к решению этой проблемы можно считать наиболее перспективными.

Степень разработанности научной проблемы. Проблемы развития сервиса в современных условиях, формирования эффективной системы управления промышленным сервисом в производственной компании нашли свое отражение в работах отечественных и зарубежных исследователей.

Среди отечественных ученых указанными проблемами занимались Алиханов Р., Богальдин-Малых В.В., Братухин С., Бурланков С.П., Виноградова М.В., Денисов А., Камилина Л., Комаров Н.М., Кузовков К., Кулибано-ва В.В., Морозова Н.С., Морозов М.А., Песоцкая Е.В., Савицкий Д., Семенов В.М. и другие. Среди зарубежных ученых-экономистов необходимо, в первую очередь, назвать таких исследователей как: Барлоу Д., Джордж М.Л., Котлер Ф., Лолер Э., Скотт Марк К., Хеппел М., Шоул Д. и др.

В то же время в исследованиях большинства этих авторов, как правило, рассматривались лишь отдельные вопросы развития и управления сервисом в целом, либо применительно к другим отраслям и сферам экономики.

Целью диссертационного исследования является разработка концептуальных и организационно-методических основ формирования эффективных структур сервиса на промышленных предприятиях.

Указанная цель обусловила необходимость решения следующих задам:

- исследование сущности и структуры профессионального сервиса, как естественной составляющей сферы услуг;

- анализ современных взглядов на проблему промышленного сервиса;

- анализ отечественной и зарубежной практики промышленного сервиса;

- формирование концепции промышленного сервиса как методической основы системы управления им;

- разработка алгоритма функционирования системы управления промышленным сервисом в производственной фирме.

Объектом исследования выступает сфера промышленного сервиса, включающая в себя сервисные службы российских и зарубежных промышленных предприятий-производителей продукции, сервисные подразделения фирм-производителей оборудования, а также самостоятельные фирмы промышленного сервиса.

Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы формирования системы управления промышленным сервисом в производственных компаниях.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам менеджмента, стратегического менеджмента, управления и организации производственных предприятий, сервисной деятельности в промышленности.

В ходе исследования использовались системный подход, методы анализа и синтеза, системного, сравнительного, фактографического анализа, логического моделирования и др.

Информационной базой исследования послужили аналитические и фактографические материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных монографиях, учебных пособиях, периодических изданиях.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Согласно проведенному в первой главе диссертационного исследования сравнительному анализу дефиниций категории услуги все наиболее значимые авторы в основном сходятся на ее характерных чертах. Отмеченное единство взглядов дало возможность автору проанализировать в контексте целей диссертационного исследования соответствующие характерные черты. При этом за основу исследуемой структуры была принята та, которая приведена в работе В.М Семенова и O.E. Васильевой, что объясняется ее жесткой ориентацией как раз на промышленный сервис и рассмотрением именно под этим углом зрения и в данном ключе специфики категории услуги.

Проведенное автором исследование показало, что целесообразно разделить всю сферу услуг на так называемые услуги общего характера и профессиональные услуги. При этом в сфере профессиональных услуг особую роль играют компетентность достаточно многочисленных специалистов высокого класса, их знания и опыт и те специальные технологии, которые обеспечивают высокую эффективность и результативность профессиональных услуг.

Темпы развития сферы профессиональных услуг не только соответствуют интенсивности развития высоких технологий, но в ряде случаев и опережают их, и именно этот эффект опережения позволяет профессиональным

услугам быть всё более и более востребованными во всех отраслях хозяйства, но прежде всего - в промышленности.

Меняются характер сферы профессиональных услуг и время их предоставления, постоянно увеличиваются их стоимость и масштабы.

В целом профессиональные услуги, как экономическая категория, безусловно, соответствуют всем тем ключевым характеристикам, которые имеет сфера услуг в целом; но помимо этого есть определённые особенности и, прежде всего - в отношении качества и стандартизации, которые существенно выделяют эту сферу из общей сферы услуг в целом. Помимо этого есть ряд характеристик, присущих в основном именно сфере профессиональных услуг, и эти характеристики уже можно считать безусловной специфической составляющей данной сферы (сопровождающий характер, особая роль в инновационное™, иной характер основного инструмента продвижения).

Приведённые в первом разделе главы соображения относительно существа и особенностей сферы профессиональных услуг и сделанная там попытка хотя бы условно отграничить эту сферу в общей, исключительно масштабной области услуг в целом, позволили на следующем этапе исследования рассмотреть ключевой вопрос о том, каково же существо, основные отличия и структура «подеферы» промышленных услуг как части единой сферы профессиональных услуг в целом. В дальнейшем для удобства изложения автор будет оперировать термином «сфера промышленных услуг» (СПУ) и использовать этот термин для обозначения всей совокупности тех качественных составляющих, которые могут быть, по его мнению, отнесены к данной экономической категории.

Проведенный диссертантом анализ дефиниций, принадлежащих разным авторам и относящийся к попыткам каждого из них определить такое понятие, как «сервис промышленного предприятия», позволил прийти к двум основным выводам: с одной стороны, все авторы практически связывают промышленный сервис с, обще говоря, техническими товарами. Этим условным термином можно обозначать все изделия как потребительского, так и производственно-технического назначения, которые так или иначе требуют технического обслуживания. Другой очевидный вывод заключается в том, что промышленный сервис можно рассматривать, как функцию маркетинга, и тогда речь должна идти, образно говоря, о жёсткой внешней направленности основной активности в этой сфере. Иными словами - речь идёт о сервисе, который осуществляет производитель непосредственно в местах эксплуатации производственно-технической, либо потребительской продукции. Более же узкий взгляд на проблему - сервис, который сопровождает функционирование технологической подсистемы промышленного предприятия. В работе была сделана попытка представить результаты проведённого выше анализа и основные из сделанных предположений в виде относительно простой матричной структуры (рис. 1).

Как видно, все приведённые выше дефиниции в целом укладываются в данную матрицу, и, естественно, встаёт вопрос выбора той позиции, которую автор принимает для целей нашего исследования.

э

л е м е н т ы

п р

о м 1.1 ш л е н н о г о

с

е

Р

в и с а

«Внутренний» сервис

Функция маркетинга

Единый промышленный сервис

Функциональные виды промышленного сервиса

Рис. 1. Матричная структура вариантов видов промышленного сервиса

Очевидно, что если безмерно расширять сферу промышленного сервиса так, чтобы она охватывала и сферу продукции производственно-технического назначения, и сферу потребительских товаров длительного пользования, всё же возникает необходимость соединения двух, по мнению автора, различных категорийных субстанций. Поэтому авторская позиция заключается в том, что сам термин «промышленный сервис» (сфера промышленного сервиса) охватывает, по существу, две взаимодополняющих подсистемы. Одна из них связана со всеми теми видами сервиса, которые позволяют промышленному предприятию, эксплуатирующему данное оборудование, поддерживать его в нормальном работоспособном состоянии, повышать эффективность его эксплуатации и при возможности модернизировать это оборудование, осуществляя определённую часть всех отмеченных выше работ

либо собственными силами, либо с привлечением внешних контрагентов. Другая же осуществляется в отношении этого оборудования его производителем, и, как правило, она в подавляющем большинстве случаев имеет место, хотя и с весьма важными различиями в отношении объёмов этого сервиса, его продолжительности, уровня и масштаба задач, которые ставятся, и т.д. Вместе с тем, необходимо признать, что, хотя бы теоретически, можно предположить, что функции собственно фирмы-производителя будут ограничены только предпродажной подготовкой, обучением персонала фирмы - пользователя и монтажом оборудования, а всё остальное (смотри выше) берёт на себя непосредственно персонал фирмы - пользователя.

Таким образом, в целом исследования и анализ дефиниции услуги по- -1 казали, что существуют три главных характеристики её предоставления: «внешнее», «внутреннее» и «единое». При этом имеется в виду, что «внешнее» предоставление услуги может осуществляться двумя субъектами: фирмой - производителем данного технологического оборудования и/или специализированной самостоятельной фирмой промышленного сервиса, в то время, как «внутреннее» предоставление связано с деятельностью собственных обслуживающих подразделений фирмы - производителя продукции. В то же время имеет место единство всех трёх видов сервиса в отношении того единого объекта, в интересах которого они осуществляются. В работе показано, что основной вектор развития промышленного сервиса, безусловно, определяется его нарастающим влиянием и объёмами, равно как и стоимостными характеристиками. А «в пределе» развития может иметь место реализация идеи Э. Матэ относительно полного замещения сервисом всей производственно-технологической деятельности данного предприятия. При этом у предприятия остаются лишь такие ключевые функции, как исследования, разработки, проектирование изделий, маркетинг и продажи, включая различные формы продвижения.

В диссертации показано, что структура развития промышленного сервиса, как такового, безусловно, должна охватывать четыре базисных этапа, условно понимаемых, как его жизненный цикл: НИОКР, производство, эксплуатация и обновление, и кавдый раз на новом витке развития эта взаимосвязь повторяется вновь.

В рамках структуры, отмеченной выше, несомненно, должны действовать программы совместного развития, предусматривающие формирование единых команд, обеспечение активного и эффективного взаимодействия специалистов разных фирм и практическую реализацию идеи формирования и развития наиболее результативного и эффективного промышленного сервиса.

В целом формирование и характерные черты сферы промышленного сервиса могут быть показаны в виде схемы (рис. 2).

СФЕРА УСЛУГ В ЦЕЛОМ

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

ПРОМЫШЛЕННЫЙ СЕРВИС

ВЫСОКОКЛАССНЫЕ ПРОФЕССИОНАЛЫ

НЕОРДИНАРНЫЕ РЕШЕНИЯ

ВЫСОКИМ УРОВЕНЬ ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ БАЗЫ

ПОСТОЯННЫЙ РОСТ «ИННОВАЦИОННОЙ» СОСТАВЛЯЮЩЕЙ И «ОПЕРЕЖАЮЩЕЕ» РАЗВИТИЕ

ОСНОВНОЙ (ЗНАЧИТЕЛЬНЫЙ) ОБЪЁМ УСЛУГИ-В ПОДГОТОВИТЕЛЬНОМ ЭТАПЕ

СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ

СОПРОВОЖДАЮЩИЙ ХАРАКТЕР ПРОМЫШЛЕННОГО СЕРВИСА

ВОЗРАСТАЮЩАЯ РОЛЬ В КАЧЕСТВЕ ЛОКОМОТИВА ИННОВАЦИОННОГО РАЗВИТИЯ

ОСОБАЯ РОЛЬ РЕКЛАМЫ «ИЗ УСТ В УСТА»

СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА НА ОПТИМАЛЬНО ВЫСОКОМ УРОВНЕ

СОЧЕТАНИЕ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА И МАРКЕТИНГА

ФОРМИРОВАНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММ СОВМЕСТНОГО РАЗВИТИЯ

ОСОБЫЙ ХАРАКТЕР ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА С ЖЁСТКОЙ ВЗАИМОСВЯЗЬЮ ИСХОДНОГО И ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОГО ЭТАПА

ПОСТЕПЕННЫЙ ПЕРЕХОД К ТОТАЛЬНОМУ СЕРВИСУ

Рис. 2. Формирование и характерные черты сферы промышленного

сервиса

Заложенный в первой главе работы теоретический базис исследования проблемы, по мнению автора, дал адекватный взгляд и определенную методологическую позицию, которые были эффективно использованы во второй главе при анализе эмпирического материала, связанного с деятельностью передовых российских промышленных предприятий, и исследованиях по зарубежной практике.

Проведенный анализ выявил следующие характерные черты отечественного промышленного сервиса;

1. В настоящее время существует, интенсивно развивается и обладает исключительно серьёзным экономическим потенциалом рынок промышленного сервиса, связанный с деятельностью различных отраслей отечественной промышленности. Уже сегодня масштабы этого рынка вполне позволяют говорить о возможности оптимальной загрузки различного рода работами сотен потенциальных фирм, которые могли бы придти в эту сферу.

2. Отсутствие развитого промышленного сервиса даже на передовых российских предприятиях в значительной мере мешает им сосредоточиться на своих ключевых компетенциях и выделить достаточное количество ресурсов на приобретение необходимых конкурентных преимуществ. В условиях, когда самое выживание российской промышленности решающим образом зависит от её конкурентоспособности, сфера промышленного сервиса приобретает не только исключительно важное, но в определённом смысле - стратегическое значение для развития экономки страны.

3. Отечественный промышленный сервис имеет исключительно важную «региональную составляющую», значение которой определяется тем простым фактом, что предприятия многих направлений промышленного сервиса тяготеют именно к региональному срезу и в своём развитии во многом могут способствовать адекватной эволюции малого бизнеса практически в любом регионе России.

4. Промышленный сервис по самому существу данной категории имеет своего рода «порождающий» характер, то есть развитие его отдельных направлений и элементов, в свою очередь, вызывает к жизни новые элементы и направления, также входящие в данную категорию.

5. Существует теснейшая категориальная связь промышленного сервиса и аутсорсинга, а сам по себе промышленный сервис в рамках отпочкования его от соответствующих промышленных предприятий и трансформации их внутренних сервисных служб в самостоятельные фирмы полностью лежит в сфере закономерности аутсорсинга. При этом управление такими вновь возникающими фирмами должно быть сосредоточено именно в руках тех профессионалов, которые владеют технологическими основами и методикой управления данными бизнесами и способны вывести эти предприятия промышленного сервиса на соответствующий уровень менеджмента и экономической результативности.

6. По мере выделения предприятий промышленного сервиса они могут становиться объектами особого интереса тех наиболее крупных фирм, преж-

де всего - зарубежных, которые оперируют в этой сфере уже достаточно давно.

7. Анализ проблемы диверсификации и специализации, проведённый на эмпирическом материале, показал, что в ряде случаев и в связи со спецификой стратегических задач может иметь место так называемая формальная диверсификация промышленного сервиса, предпосылками которой являются однотипные технологические процессы и одинаковые либо в значительной мере схожие виды оборудования, В то же время «географическая диверсификация» становится достаточно частым явлением в системе российского промышленного сервиса.

8. В определённых ситуациях тех или иных российских регионов и особого характера развития фирмы есть возможность реальной диверсификации и охвата фирмой значительно более широкого спектра услуг, нежели тот, который был присущ фирме изначально. При этом важнейшую роль играют наработанные ранее связи в среде достаточно крупных заказчиков, объективная оценка уровня конкуренции в тех направлениях промышленного сервиса, в которые хотела бы включиться фирма, поддержка со стороны региональных органов власти и т.д.

Основные выводы относительно формирования и характерных черт промышленного сервиса, сделанные на основе анализа релевантного зарубежного опыта с использованием материалов фирмы «Мак Кинси», представлены в графической форме на рис. 3.

Таким образом, если теоретические аспекты диссертационного исследования, представленные выше, достаточно полно отразили основные элементы методологии промышленного сервиса в различных её аспектах, а релевантный эмпирический анализ позволил подтвердить основные выводы и положения теоретического анализа практикой зарубежного и отечественного промышленного сервиса, то это позволяет на заключительном этапе работы попытаться структурировать и организационно-методически подкрепить формирование концепции современного промышленного сервиса, которая, с одной стороны, вбирала бы всё лучшее, что достигнуто отечественной практикой, с другой - эффективно использовала бы уместные в российских реалиях элементы зарубежного опыта, и в то же время была бы достаточно целостной по самому своему существу и реализуемой с точки зрения чисто практической.

Главная особенность сферы промышленного сервиса заключается в том, что здесь на довольно сложной основе сталкиваются и взаимодействуют, как автор попытался показать это в тексте работы, возможности, интересы, ограничения и т.д. трёх совершенно независимых участников процесса: сервисных служб самой фирмы - производителя продукции, сервисных подразделений фирм - производителей оборудования и тех самостоятельных фирм промышленного сервиса, которые оказывают разнообразный комплекс данных услуг.

ЦЕЛЕВЫЕ ДЕТЕРМИНАНТЫ КТГО

(КТГО - коэффициент технической готовности оборудования)

ЕСТЕСТВЕННАЯ И ВАЖНЕЙШАЯ ЧАСТЬ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В ЦЕЛОМ

ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА

ВЫДЕЛЕНИЕ САМО ГО ВАЖНОГО ОБОРУДОВАНИЯ (АВС-АНАЛИЗ)

ЭФФЕКТИВНЫЙ КЛИМАТ СОТРУДНИЧЕСТВА

ТРЕБОВАНИЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ

ЭТАП ПРОЕКТИРОВАНИЯ КАК ИСХОДНЫЙ

ВЫСОКАЯ ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ К КАЧЕСТВУ МЕНЕДЖМЕНТА

«СЕРВИСНОСТЬ», КАК ОБЩАЯ ИДЕОЛОГИЯ

ПАКЕТНОСТЬ

ИНТЕГРАЦИЯ УСИЛИИ ЗАКАЗЧИКА И ИСПОЛНИТЕЛЯ

Рис. 3. Характерные черты (требования) промышленного сервиса (по опыту передовых зарубежных фирм)

Эти и другие моменты предопределяют большую сложность проблемы управления промышленным сервисом в современных условиях и обусловливают необходимость формирования такой системы управления им на производственном предприятии, которая, образно говоря, могла бы эффективно «переварить» всю эту проблематику и при этом извлечь из неё наиболее рациональные моменты, обеспечив таким образом наилучшее качество принимаемых в промышленном сервисе решений, а вместе с тем, и - его адекватное качество в целом.

Для формирования такой системы управления абсолютно необходимы, с одной стороны, концепция, адекватная по характеру и сложности комплексу решаемых проблем, а с другой - организационная структура, которая была бы естественным порождением этой концепции и в то же время могла бы быть гибко встроена в систему менеджмента, характерную для современного промышленного предприятия с достаточно крупным масштабом производства.

Прежде всего, автором была сделана попытка дать концептуально значимое определение промышленного сервиса, которое по самому своему существу было бы вполне адекватно сделанным ранее теоретическим выводам и явилось бы основным результатом анализа эмпирического материала.

По мнению диссертанта, промышленный сервис представляет собой часть сферы профессиональных услуг, которая охватывает основные стороны обслуживания основного и вспомогательного технологического оборудования промышленного предприятия, а также выполнение работ, относящихся к его производственной деятельности, включает в себя сервисные службы фирм-производителей оборудования, самостоятельные сервисные фирмы и сервисные подразделения самих промышленных предприятий-производителей продукции, и основным целевым назначением которой является высокоэффективная эксплуатация оборудования и осуществление необходимого комплекса работ, с учетом необходимости постоянной модернизации и рационального обновления как самого оборудования, так и технологических процессов, выполняемых при его участии.

К основным элементам концепции системы управления промышленным сервисом в производственной фирме относятся следующие:

1. Система управления промышленным сервисом в производственной фирме (далее - система управления), безусловно, должна рассматриваться как определённая структурная часть менеджмента фирмы в целом, основное назначение которой - постоянно поддерживать все элементы промышленного сервиса фирмы в таком состоянии и на такой траектории развития, которые обеспечивают эффективное функционирование технологическо-производственного комплекса, включая и управление теми работами, которые осуществляются в рамках промышленного сервиса, но в то же время лежат за рамками конкретного технологического оборудования.

2. Объектом, которым управляет система управления, выступает комплекс промышленного сервиса на предприятии, характеризующийся своего рода трёхмерной матрицей, состоящей из:

• трёх подсистем, вовлечённых в процесс промышленного сервиса;

• четырёх этапов условного жизненного цикла сферы промышленного сервиса на предприятии;

• трёх этапов становления, вывода на рабочий режим и последующего развития, которые характеризуют, по существу, эволюцию системы управления промышленным сервисом на производственной фирме.

3. Система управления должна быть весьма тонко настроена и в значительно большей мере должна ориентироваться на концепцию адхократин.

4. Система управления должна ориентироваться не только и не столько на выполнение неких разовых задач и получение локальных дискретных результатов, сколько именно на управление сопровождением и постоянным участием промышленного сервиса в функционировании технологической сферы производства.

5. Фундаментальной основой системы управления должно выступать требование сбалансированности.

6. Ключевую роль в эффективности системы управления играет формирование, поддержание и развитие доверительных и партнёрских отношений между всеми тремя участниками промышленного сервиса.

7. Безусловным требованием к системе управления является постоянная необходимость держать на оптимально высоком уровне обучение, подготовку и переподготовку профессионалов (руководителей, специалистов и рабочих), задействованных в системе промышленного сервиса производственного предприятия.

8. Устанавливается безусловный предпринимательский характер системы управления промышленным сервисом.

9. Абсолютно необходимо строить всю оценку деятельности подразделений (дирекции) промышленного сервиса исключительно с точки зрения того, какой реальный вклад вносят эти подразделения в состояние и развитие ключевой компетенции фирмы.

10. Провозглашается принцип примата плановости и нормативности.

11. Важнейший момент концептуального подхода - необходимость формирования такой философии промышленного сервиса на фирме и обеспечения в соответствии с нею такого статуса подразделений (дирекции) промышленного сервиса, которые исключают какую бы то ни было возможность как для самих работников этой службы, так и для специалистов и руководителей других подразделений, считать промышленный сервис неким «вспомогательным и второстепенным» делом, явно стоящим по своей значимости существенно ниже основного производства.

12. Необходима последовательная ориентация на стратегию оптимального опережающего роста.

В заключительном разделе диссертационного исследования разработан алгоритм функционирования системы управления промышленным сервисом в производственной фирме (рис. 4).

Рис. 4. Алгоритм функционирования системы управления промышленным сервисом в производственной фирме

3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические положения, выводы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора.

Основной вклад диссертанта в проведенное исследование заключается в следующем:

- сформулирована цель, избраны объект и предмет, поставлены и решены задачи исследования;

- исследованы теоретические и методологические основы, определяющие сферу услуг, и, прежде всего, профессиональных услуг;

- исследованы отдельные элементы и взаимосвязи категории профессионального сервиса и ее сущностное содержание в целом;

- дан анализ эмпирического материала, отражающего российскую и зарубежную практику промышленного сервиса;

- сформирована система управления промышленным сервисом в производственной компании.

4. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационной работы состоит в том, что автором проведено комплексное исследование теоретико-методологических и практических проблем формирования и функционирования эффективного комплекса промышленного сервиса в производственной компании и сформирована система управления им, учитывающая особенности данной сферы и обеспечивающая наилучшее качество принимаемых в ней решений.

К числу основных результатов диссертационного исследования, характеризующихся новизной, можно отнести следующие:

- определены перспективная роль, основной вектор и содержание развития сервиса в эпоху «новой экономики», на основе анализа дефиниций услуги выявлены три главных характеристики ее предоставления: «внешнее», : «внутреннее» и «единое»;

- показана целесообразность разделения всей сферы услуг на так называемые услуги общего характера и профессиональные услуги и выявлены специфические особенности сферы профессиональных услуг, в том числе их сопровождающий характер, особая роль в инновационное™, иной характер основного инструмента продвижения и др.;

- на основе углубленного анализа промышленного сервиса, рассматриваемого как безусловная и важная часть сферы профессиональных услуг, показано, что структура его развития должна охватывать четыре базисных этапа, условно понимаемых, как его жизненный цикл - НИОКР, производство, эксплуатация и обновление, - каждый раз на новом витке развития повторяющийся вновь, и определены характерные черты сферы промышленного сервиса, в частности, наличие высококлассных профессионалов, оптимально высокий уровень функционального качества, сочетание функционального менеджмента и маркетинга и другие;

- дано концептуально значимое определение промышленного сервиса, по мнению автора, представляющего собой часть сферы профессиональных услуг, которая охватывает основные стороны обслуживания основного и вспомогательного технологического оборудования промышленного предприятия, а также выполнение работ, относящихся к его производственной деятельности, включает в себя сервисные службы фирм-производителей оборудования, самостоятельные сервисные фирмы и сервисные подразделения самих промышленных предприятий-производителей продукции, и основным целевым назначением которой является высокоэффективная эксплуатация оборудования и осуществление необходимого комплекса работ, с учетом необходимости постоянной модернизации и рационального обновления как самого оборудования, так и технологических процессов, выполняемых при его участии;

- сформулированы основные концептуальные положения, в рамках и на базе которых должна формироваться система управления промышленным сервисом производственной фирмы и которые, в свою очередь, являются

объектами адаптации и гибкого встраивания в соответствующие системы менеджмента промышленных предприятий;

- на указанной концептуальной базе разработан алгоритм формирования, вывода на рабочий режим и эффективного развития системы управления промышленным сервисом на предприятии, включающий блоки: стратегического анализа; оценки и выбора поставщиков основного и вспомогательного технологического оборудования; ориентирной оценки работ, выполняемых сторонними фирмами промышленного сервиса, и другие.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что его результаты могут быть использованы в процессе разработки, совершенствования и применения системы управления промышленным сервисом в компании с достаточно крупным масштабом производства. Реализация авторских предложений поможет обеспечить создание такой системы промышленного сервиса на предприятии, которая в максимальной степени способствовала бы его высокоэффективной деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования докладывались и получили одобрение на научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов СПбГУЭФ, проводимых по итогам НИР, а также на ряде научно-практических конференций.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 научных работ общим объемом 1,8 п.л. (в том числе лично автора -1,7 п.л.):

1. Майорова Н.В. Сервис на промышленном предприятии: модульная структура и концепция активного сервиса // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - СПб. - № 1. -

2007. - 0^ п.л.

2. Майорова Н.В., Войтоловский Н.В. Сущность и структура профессионального сервиса как естественной составляющей сферы услуг // Современные аспекты экономики. - 2008. - № 8 (133). - 0,6 п.л. (в том числе лично автора-0,5 п.л.).

3. Майорова Н.В. Концепция промышленного сервиса как методическая основа системы управления им // Современные аспекты экономики. -

2008.-№9(134).-0,25 п.л.

4. Майорова Н.В. Промышленный сервис как экономическая категория // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении: Сб. науч. тр. Выпуск № 18 / Под ред. Д.В. Соколова и В.П. Чернова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 0,25 п.л.

5. Майорова Н.В. Промышленный сервис в отечественной и зарубежной практике: анализ эмпирического материала // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении: Сб. науч. тр. Выпуск № 18 / Под ред. Д.В. Соколова и В.П. Чернова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. -0,2 п.л.

6. Майорова Н.В. Система управления промышленным сервисом в производственной компании // Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении: Сб. науч. тр. Выпуск № 18 / Под ред. Д.В. Соколова и В.П. Чернова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 0,2 п.л.

МАЙОРОВА НАТАЛЬЯ ВЛАДИМИРОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печа-а 2.04.09. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,25. Бум. л. 0,6. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 212.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.