Формирование системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности"

На правах рукописи

С0М-А

ЕРЕМИЯ Татьяна Владимировна

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ МЯСОПЕРЕРАБАТЫВАЮЩЕЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

08.00.05 - Экономика и управления народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность)

Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук

6 ¡ЧАР 2013

Москва - 2013

005050357

Диссертация выполнена на кафедре «Управление организацией» Московского государственного областного университета

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Власова Татьяна Ивановна

кандидат экономических наук, профессор

Рыжов Игорь Викторович

доктор экономических наук, профессор, ФАОУ ДПО «Государственная академия повышения квалификации и переподготовки кадров для строительства и жилищно-коммунального комплекса», профессор кафедры менеджмента и маркетинга

Папаскири Тимур Валикович

кандидат экономических наук, кандидат сельскохозяйственных наук, доцент, ГОУ ВПО «Государственный университет по землеустройству», декан факультета землеустройства

Ведущая организация:

ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Защита состоится 20 февраля 2013 года в 16 часов на заседании диссертационного совета по экономическим наукам (Д 215.005.04) при Военном университете (123001, г. Москва, ул. Б. Садовая, д. 14).

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Военного университета, дополнительно с авторефератом - на сайте Министерства образования и науки РФ: referal_vak@mon.gov.ru.

Автореферат разослан 9 января 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

А.А. Хачатурян

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно меняются формы взаимодействия между производителями и потребителями промышленной продукции. Все большее значение приобретают производственные процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на товар. Усиление, с одной стороны, конкуренции, с другой, - различных интеграционных процессов организационных структур бизнеса также ведет к повышению спроса на услуги. В этих условиях организация должна быть готова поставлять на рынок не только качественный товар в его физическом воплощении, но и разнообразные наборы услуг. При этом потребители сами диктуют состав, качество товаров и услуг, а также уровень сервиса.

В настоящее время рынок продукции мясоперерабатывающих предприятий является одним из наиболее динамично развивающихся. Об этом свидетельствует, как рост количества мясоперерабатывающих предприятий, так и рост объемов производимой ими продукции (производство колбасных изделий за 2010 год возросло по сравнению с 2009 г. на 5,4% и достигло 2,38 млн. т., а в 2011 году по сравнению с 2010 возросло на 8% и составило 2,58 млн. т.)1.

Однако следует отметить, что изменения, произошедшие в экономике России за последние десятилетия, а также её вступление в ВТО ставит перед отечественными мясоперерабатывающими предприятиями ряд задач, касающихся повышения эффективности их производственно-хозяйственной деятельности и оптимального использования ресурсов предприятий. Такое положение дел, во многом обусловлено предстоящим снижением государственной поддержки и последующей отменой квот на ввоз импортной продукции, как следствие вступления России в ВТО. При этом отечественные производители мясных продуктов окажутся в условиях жесткой конкуренции с иностранными производителями. Поэтому поиск наиболее эффективного инструментария повышения конкурентоспособно-

1 О состоянии животноводства, выполнении целевых индикаторов по животноводству в рамках реализации Госпрограммы за 2011 год //Аналитический отчет Министерства сельского хозяйства РФ, 07.09.12. http://www.mcx.ru/documents/document/v7_show/17357.htm

сти продукции мясоперерабатывающих предприятий становится чрезвычайно актуальным.

Специфика мясоперерабатывающей отрасли позволяет выделить отдельные направления повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, такие как: повышение качества продукци::. расширение ассортимента выпускаемой продукции, снижение затрат, формирование брендов и повышение уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях. Вместе с тем, в современных условиях именно внедрение целостной системы сервиса представляется наиболее приемлемым вариантом, так как в большей степени связан с организационными изменениями в системе управления предприятием и в меньшей степени требует дополнительных капиталовложений. Кроме того, стоит отметить, что потребитель, в конечном счете, отдаст предпочтение тому поставщику, который в процессе поставки товаров одинакового качества способен обеспечить более высокий уровень сервиса. Другими словами, на современном рынке решающим фактором приобретения товара наряду с ценой и качеством продукции становится возможность производителя предоставлять потребителю набор сопровождающих услуг на надлежащем уровне.

Исследования показывают, что в современных условиях развития промышленных предприятий вопросы формирования и внедрения системы сервиса рассматриваются в практической деятельности мясоперерабатывающих предприятий достаточно ограничено или не рассматриваются вовсе. Причиной этого, в большинстве своем, является отсутствие полноценных теоретических и методических разработок в области формирования системы и уровня сервиса с учетом специфики исследуемой отрасли, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении.

Указанные обстоятельства обусловили актуальность выбранной темы.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных методических положений и практических рекомендаций по формированию современной системы сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях, как фактора повышения конкурентоспособности.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

• исследован и уточнен понятийно-терминологический аппарат управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях;

• разработан подход к оценке уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• раскрыто содержание системы сервиса предприятия мясоперерабатывающей промышленности;

• предложен механизм формирования уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• разработана методика оценки уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Объект исследования - средние и крупные предприятия мясоперерабатывающей промышленности.

Предмет исследования - специфические экономические отношения, обусловливающие процесс формирования системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Степень научной разработанности проблемы.

Исследованию и разработке инструментария, методов управления и отдельных элементов, формирующих уровень сервиса на промышленных предприятиях посвящены труды: Архипкина О.В., Алехановой Е.В., Байрамова В.М., Баталова Ю.С., Борисовой Е.В., Васильевой O.E., Гао Бо, Гапоновой М.А., Глушкова Е.Б., Дацаевой Л.Ш., Касенова А.Г., Кристофера М., Миротина Л.Б., Савиной H.A., Ста-родубцевой В.К., Федько В.П., Учировой М.Ю. и др.1

Исследование вопросов эффективного управления предприятиями мясоперерабатывающей промышленности с учетом их специфики рассматриваются в работах: Балашова A.A., Волошиной Е.С., Гурова В.В., Гуреева A.C., Кондратье-

1 См., например: Архипкин О.В. Методология создания системы логистического сервиса в товаропроводящих структурах региона: Дисс. док. экон. наук: 08.00.05. - СПб, 2007; Борисова Е.В. Разработка метода и моделей управления организационно-экономической устойчивостью промышленных предприятий путем завоевания и использования конкурентного преимущества - обслуживания потребителей: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2009; Васильева O.E. Формирование и оценка механизма управления сервисным сопровождением продукции промышленного предприятия: монография. - Курган: Изд-во КГУ, 2011; Кристофер М. Логистика и управление цепочками поставок: как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей. - СПб.: Питер, 2004.

ва A.B., Константиновой Е.С., Панкратова Д.С., Пинус О .А, Потаповой А.Ф., Ряб-ко В.А., Сысолятина A.B., Фаизовой Э.Ф., Фетюхиной О.Н., и др.1

Вопросы повышения конкурентоспособности предприятий мясоперерабатывающей промышленности находят свое отражение в трудах: Гунько А.Ю. Рожковой И.II., Сычевой A.B., Емадакова Р.Ю., Швекова A.B. и др.2

Анализ научной литературы показывает, что проблема формирования системы и уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности исследована недостаточно. Большинство авторов, занимающихся разработкой исследуемой проблемы, акцентируют своё внимание лишь на отдельных элементах, формирующих уровень сервиса, не определяя систему в целом с учетом специфики рассматриваемой отрасли.

Методическую и теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные исследованию закономерностей развития рыночных отношений, вопросов управления промышленной организацией, принципов и методов формирования системы сервиса, оценки уровня сервиса промышленных предприятий.

Информационно-эмпирическая база исследования.

Практической базой послужили отчеты мясоперерабатывающих предприятий (ОАО «Группа Черкизово», ОАО «ТАМП», ОАО «Останкинский мясоперерабатывающий комбинат», ЗАО «Микояновский мясокомбинат», ООО «МПК Мясная Империя»), аналитические материалы периодических изданий («Мясные технологии», «Мясная индустрия», «Пищевая промышленность», «Современное мясоперерабатывающее производство»), статистические данные.

1 Балашов A.A. Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий мясной промышленности: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05. - М., 2005; Гуров В.В. Повышение эффективности функционирования мясоперерабатывающих предприятий: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05. -Курск, 2008; Константинова Е.С. Эффективное управление производственно-сбытовой деятельностью мясоперерабатывающих предприятий: на примере Псковской области. Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2007.

2 Гунько А.Ю. Обеспечение конкурентоспособности предпринимательских структур на рынке продуктов мясопереработки: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05 - Ставрополь, 2009; Рожко-ва И.Н. Управление конкурентоспособностью продукции и методы ее оценки на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05 - Орел, 2007; Швеков A.B. Формирование и укрепление конкурентных преимуществ промышленных предприятий: на примере мясоперерабатывающей отрасли: Дисс. канд. экон. наук: 08.00.05 -Воронеж, 2009.

При решении поставленных в диссертационном исследовании задач применялись методы и приемы экономического анализа, метод экспертных оценок, логического анализа, статистической обработки данных, моделирования, формализации.

Соответствие темы диссертации паспорту специальностей ВАК. Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом ВАК специальности «08.00.05 - Экономика и управления народным хозяйством», область исследования - 1.1.13. Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов.

Научная новизна исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по формированию системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Наиболее существенные научные результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

1. Исследование и уточнение понятийного аппарата управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях, в частности, таких трактовок, как: «сервис на промышленных предприятиях», «система сервиса мясоперерабатывающего предприятия», «внутриорганизационный потребитель», «внутриорганизационный сервис».

2. Авторский подход к оценке уровня сервиса, основанный на показателях, характеризующих особенности сопровождения заказов продукции мясоперерабатывающего предприятия: срок выполнения заказа; номенклатура услуг, сопровождающих выполнение заказа; точность и надежность выполнения заказа; возможность замены брака.

3. Содержание системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия как инструмента эффективного управления уровнем сервиса, включающей следующие элементы: цель системы сервиса; задачи системы сервиса; функции системы сервиса; принципы формирования системы сервиса; организационная структура управления системой сервиса; методы управления формированием системы сервиса; процесс формирования системы сервиса; средства управления системой сервиса.

4. Механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии посредствам выделения и поэтапного формирования внутриоргани-зационного сервиса на основе интегрированного взаимодействия функциональных областей, оказывающих влияние на формирование показателей уровня сервиса, направленного на внешнего потребителя.

5. Методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, основанная на сегментации потребителей продукции мясоперерабатывающего предприятия: сегмент, ориентированный на самообслуживание; сегмент «свой клиент»; сегмент, ориентированный на партнерство; сегмент с низкой чувствительностью к качеству сервиса.

Практическая значимость исследования. Результаты исследования, такие как: разработка методических положений и рекомендаций по формированию системы и уровня сервиса, методика оценки уровня сервиса и др., могут быть использованы на действующих мясоперерабатывающих предприятиях при организации процессов формирования уровня сервиса или внедрения аналогичных систем. В условиях рыночной экономики, возрастающей конкуренции крайне важно обеспечить промышленное предприятие методическими разработками, позволяющими принимать научно обоснованные решения при управлении формированием уровня сервиса.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на научно теоретических конференциях «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием» (МГОУ, 2007, 2008); на международной научно-практической конференции «Кризис экономической системы как фактор нестабильности современного общества» (Саратов, 2009); на межвузовских научно-практических конференциях «Актуальные проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономического образования» (МГОУ, 2010, 2011).

Результаты, полученные в ходе исследования, нашли применение при формировании системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности, в частности основные положения были реализованы на ООО «МПК Мясная Империя».

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 11 научных трудов, общим объемом 3,38 п.л. - из них лично автору принадлежат 2,98 п.л., в т.ч. 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ.

Структура и объем диссертации. Содержание диссертации соответствует цели и задачам, поставленным в диссертационном исследовании, состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы. Работа изложена на 180 страницах машинописного текста, содержит 30 таблиц и 19 рисунков.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Исследование и уточнение понятийного аппарата управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях, в частности, таких трактовок, как: «сервис на промышленных предприятиях», «система сервиса мясоперерабатывающего предприятия», «внутриорганизационный потребитель», «внутриорганизационный сервис».

На основе проведенных автором исследований экономической литературы по вопросам сервиса на промышленных предприятиях была выявлена необходимость уточнения основных понятий в области управления сервисом на предприятиях мясоперерабатывающей отрасли. Автором уточнены определения понятий: «сервис на промышленных предприятиях», «система сервиса мясоперерабатывающего предприятия».

Сервис на промышленных предприятиях можно определить как совокупность услуг, обеспечивающих удовлетворенность, как внутриорганизационных, так и внешних потребителей, направленных на увеличение потребительской ценности продукции предприятия и повышение его конкурентоспособности в целом.

Автором предлагается рассматривать сервис на промышленном предприятии на двух уровнях: 1) на уровне внутриорганизационного сервиса, формируемого в процессе взаимодействия между собой функциональных подсистем мясоперерабатывающего предприятия; 2) на уровне сервиса, ориентированного на внешнего потребителя, формируемого как результат взаимодействия функциональных подсистем мясоперерабатывающего предприятия (подсистема сбыта, транспортная подсистема и др.) с внешними потребителями.

В качестве внутриорганизационного потребителя следует рассматривать функциональные подсистемы предприятия, находящиеся в отношениях типа «поставщик - потребитель», осуществляющие переработку материальных и информационных ресурсов, и характеризующиеся количественными (объёмными), качественными и временными показателями. ■ ■

В представленном подходе автором делается акцент на возможность диагностики качества внутриорганизационного сервиса на основе количественных, качественных и временных показателей.

Внутриорганизационный сервис — удовлетворенность внутренних потребителей предприятия в отношении сроков, объемов, номенклатурных позиций, качества информационных и материальных ресурсов, поставляемых в результате выполненного внутреннего передела в связке поставщик-потребитель.

Систему сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности, на наш взгляд, можно определить как совокупность элементов, обеспечивающих формирование, управление и предоставление требуемого уровня сервиса для внутреннего и внешнего потребителя предприятия мясоперерабатывающей промышленности при реализации основных и обслуживающих процессов производства готовой продукции.

В представленном определении автором предлагается разграничить уровни сервиса, требуемые для внутреннего и внешнего потребителя. Это позволит, с одной стороны, проводить анализ большего числа показателей, формирующих уровень сервиса на мясоперерабатывающем предприятии в интересах принятия более качественных управленческих решений, а, с другой стороны, позволит сократить время на диагностику проблем, возникающих в системе сервиса предприятия.

2. Авторский подход к оценке уровня сервиса, основанный на показателях, характеризующих особенности сопровождения заказов продукции мясоперерабатывающего предприятия: срок выполнения заказа; номенклатура услуг, сопровождающих выполнение заказа; точность и надежность выполнения заказа; возможность замены брака.

Суть подхода состоит в том, что основные показатели, определяющие уровень сервиса (срок выполнения заказа; номенклатура сопровождающих заказ услуг; точность, надежность выполнения заказа; возможность замены брака) фор-

мируются не только функциональными подсистемами, находящимися в непосредственном контакте с потребителями, но и в рамках самого мясоперерабатывающего предприятия на внутренних переделах, что выражается в обеспеченности материальными, информационными ресурсами по срокам, объемам, номенклатурным позициям функциональных подсистем предприятия, находящихся в связке «поставщик - потребитель». Например, формирование такого показателя, как срок выполнения заказа будет складываться из следующих составляющих:

на переделе «подсистема снабжения - подсистема складирования сырья и материалов» удовлетворенность внутреннего потребителя выражается в предоставлении информационных и материальных ресурсов, результатом чего становится обеспеченность сырьем по объему, номенклатурным позициям и срокам;

на переделе «подсистема складирования сырья и материалов - производственная подсистема» удовлетворенность внутреннего потребителя выражается в предоставлении информационных и материальных ресурсов, результатом чего становится качественная комплектация внутреннего заказа по объему, номенклатурным позициям и срокам;

на переделе «производственная подсистема - подсистема складирования готовой продукции» удовлетворенность внутреннего потребителя выражается в предоставлении информационных и материальных ресурсов, результатом чего становится обеспеченность готовой продукцией по срокам, объему и номенклатурным позициям;

^ на переделе «подсистема складирования готовой продукции - транспортная подсистема» удовлетворенность внутреннего потребителя выражается в предоставлении информационных и материальных ресурсов, результатом чего становится осуществление качественной комплектации заказа по объему, номенклатурным позициям и сроку.

Таким образом, каждый из перечисленных внутренних переделов создает условия для формирования показателя срок выполнения заказа. Схема формирования уровня сервиса на основе сформулированного подхода представлена на рисунке 1.

<

и к м р^ и и

Л И

н и

О

>>

Рис. 1 Формирование уровня сервиса мясоперерабатывающего предприятия на основе выделения внутрнорганизациопного сервиса

3. Содержание системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия как инструмента эффективного управления уровнем сервиса, включающей следующие элементы: цель системы сервиса; задачи системы сервиса; функции системы сервиса; принципы формирования системы сервиса; организационная структура управления системой сервиса; методы управления формированием системы сервиса; процесс формирования системы сервиса; средства управления системой сервиса.

Схема взаимодействия ключевых элементов системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности представлена на рисунке 2.

Рис.2. Схема взаимодействия ключевых элементов системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Содержание каждого элемента системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности формулируется автором с учетом внутриоргани-зационного сервиса и сервиса, ориентированного на внешнего потребителя.

Цель формирования системы сервиса - поддержание оптимального уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях в процессе удовлетворения потребностей как внешних, так а внутренних потребителей.

Задачи системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия: обоснование основных направлений формирования уровня сервиса на предприятии; определение перечня критериев, позволяющих оценить уровень сервиса по отношению к каждой из функциональных подсистем мясоперерабатывающего предприятия; определение структуры управления системой сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; обоснование основных методов формирования и поддержания требуемого уровня сервиса мясоперерабатывающего предприятия; разработка системы контроля уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; разработка стандартов обслуживания на мясоперерабатывающем предприятии.

По нашему мнению, принципы системы сервиса необходимо классифицировать на:

^ общесистемные принципы системы сервиса: принцип целеполагания; принцип надежности; принцип гибкости; принцип интеграции и координации;

специфические принципы системы сервиса: принцип ориентации на удовлетворенность внутренних и внешних потребителей мясоперерабатывающего предприятия; принцип непрерывного и постоянного поддержания требуемого потребителями уровня сервиса; соответствие стандартам обслуживания; дифференциация стандартов обслуживания; ориентация на сроки выполнения заказа; принцип безошибочности.

Специфические принципы системы сервиса сформулированы автором с учетом особенности функционирования предприятий мясоперерабатывающей отрасли.

К функциям системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия следует отнести: формулировка целей и задач системы сервиса в рамках корпоративной стратегии предприятия; планирование оптимального уровня сервиса для каж-

дого сегмента потребителей; формирование номенклатуры оказываемых услуг; контроль сроков выполнения заказа; организация обратной связи с потребителями; контроль над организацией процесса управления заказами; осуществление оценки качества сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; формирование фонда нормативной и методической документации в области управления системой сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

Методы управления Формированием системы сервиса представлены системой организационно-административных и экономических методов. Организационно-административные методы управления: ^ совокупность нормативных и методических документов, регламентирующих сервисную деятельность на мясоперерабатывающих предприятиях: стандарты сервисного обслуживания потребителей мясоперерабатывающего предприятия; методика выбора уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; должностная инструкция специалиста в области сервиса на мясоперерабатывающем предприятии;

совокупность организационных действий, планирующих и контролирующих работу системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии: формирование системы показателей, определяющих уровень сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; планирование мероприятий, направленных на осуществление процесса управления системой сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; интеграция усилий всех функциональных подсистем мясоперерабатывающего предприятия, обеспечивающих бесперебойное функционирование системы сервиса; мониторинг удовлетворенности внешних и внутренних потребителей; сбор, систематизация и анализ информации по основным параметрам функционирования системы сервиса.

Экономические методы управления:

^ система материального поощрения работников, задействованных в функционировании системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии;

^ система ответственности за качество предоставляемых услуг, как внешним, так и внутренним потребителям.

К средствам управления системой сервиса на мясоперерабатывающем предприятии следует отнести совокупность трудовых, материальных и информационных ресурсов, посредством которых осуществляется координация и управление в системе сервиса мясоперерабатывающего предприятия.

4. Механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии посредствам выделения и поэтапного формирования внутриор-ганизационного сервиса на основе интегрированного взаимодействия функциональных областей, оказывающих влияние на формирование показателей уровня сервиса, направленного на внешнего потребителя.

Вышеуказанный механизм представляет собой совокупность организационных мероприятий, регламентов и норм, а также экономических показателей, позволяющих формировать, диагностировать и контролировать функционирование системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии. Он основан на разработке механизма формирования уровня внутриорганизационного сервиса, а также разработке механизма формирования уровня сервиса, направленного на внешнего потребителя.

Механизм формирования уровня внутриорганизационного сервиса представлен совокупностью организационных мероприятий и экономических показателей, позволяющих сформировать удовлетворенность внутреннего потребителя на каждом внутреннем переделе.

Механизм формирования уровня сервиса, направленного на внешнего потребителя, представлен совокупностью организационных мероприятий и экономических показателей, направленных на бесперебойную организацию процессов управления заказами и организацию обратной связи с потребителями мясоперерабатывающих предприятий.

Наглядно механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии представлен на рисунке 3.

• пред<1став1ение информации по заключен-| ным договорам

Рис.3 Механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

5. Методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, основанная на сегментации потребителей продукции мясоперерабатывающего предприятия: сегмент, ориентированный на самообслуживание; сегмент «свой клиент»; сегмент, ориентированный на партнерство; сегмент с низкой чувствительностью к качеству сервиса.

Опираясь на проведенные исследования в области формирования системы сервиса, были сформулированы методические положения формирования системы сервиса, на основании которых были разработаны практические рекомендации по формированию системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

Оценка уровня сервиса позволяет определить эффективность управленческих решений принимаемых в системе сервиса на мясоперерабатывающем предприятии. Методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии представляет собой последовательность следующих этапов:

1. Определение цели оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

2. Определение системы количественных показателей, определяющих уровень сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

3. Определение индивидуального уровня сервиса для каждого сегмента потребителей мясоперерабатывающего предприятия.

4. Проведение мониторинга оценки удовлетворенности потребителей.

На первом этапе формулируется цель оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях: диагностика работы системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии для осуществления планирования, организации и проведения корректирующих мероприятий, позволяющих выявить и устранить возникающие в системе сервиса сбои, оказывающие негативное влияние на уровень сервиса

На втором этапе определяется система показателей, определяющих степень удовлетворенности внешних потребителей мясоперерабатывающего предприятия.

В рамках третьего этапа необходимо определить индивидуальный уровень сервиса для каждого из выделенных сегментов потребителей (рис. 4).

Рис. 4. Определение индивидуального уровня сервиса для ¡-го сегмента потребителей

Сегментация потребителей проводилась относительно чувствительности потребителей предприятия к уровню сервиса, в результате чего было выделено четыре группы потребителей: сегмент, ориентированный на самообслуживание представляет собой совокупность потребителей, осуществляющих доставку продукции предприятия своими силами, поэтому уровень сервиса и его стоимость для него формируется в рамках транспортной организации, предоставляющей ему услуги по доставке заказа; сегмент «свой клиент», представленный торговыми точками, формирующими торговую сеть, вхрдящую в структуру предприятия -производителя.

Уровень сервиса для данного сегмента является достаточно существенным фактором, однако за счет территориальной приближенности к производителю его

стоимость снижается; сегмент, ориентированный на партнерство представлен оптовыми базами, гипермаркетами, которые являются наиболее чувствительными к таким переменным, как уровень сервиса и его стоимость; сегмент с низкой чувствительностью к качеству сервиса представлен мелкими торговыми точками, работающими в розницу. Обычно такие торговые точки заказывают мелкие партии товара с относительно одинаковой периодичностью, поэтому в их отношении процесс планирования спроса достаточно предсказуем и прост.

При этом каждому показателю, определяющему степень удовлетворенности сегментированного потребителя, присваивается весовой коэффициент.

На четвертом этапе проводится мониторинг оценки удовлетворенности потребителей мясоперерабатывающего предприятия. Процесс мониторинга удовлетворенности потребителей позволяет выявить, насколько потребители мясоперерабатывающего предприятия удовлетворены существующим уровнем сервиса. Организация процесса мониторинга удовлетворенности потребителей мясоперерабатывающего предприятия, можно разделить на этапы: проектирование, планирование и реализация.

Для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей мясоперерабатывающего предприятия необходимо выделить систему параметров, которые с одной стороны были бы понятны и легко измеримы потребителями, а с другой стороны давали ясную картину о состоянии системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия.

К параметрам, на основании которых, проводится мониторинг удовлетворенности внешних потребителей мясоперерабатывающего предприятия, следует отнести: соблюдение сроков поставки; точность поставки по номенклатурным позициям заказанного груза; точность поставки по объемам заказанного груза; сохранность груза по качеству; высокая степень готовности к поставкам; точная информация о состоянии заказа; правильная обработка информации; быстрое подтверждение заказа; быстрая работа с рекламациями; быстрая реакция на изменение желаний клиента; короткие сроки поставки; полнота исполнения заявки.

Список параметров не велик, однако он содержит основные параметры, которые необходимо учитывать при оценке уровня сервиса мясоперерабатывающего

предприятия с одной стороны и не отнимает много времени у потребителя при заполнении анкеты с другой стороны.

Предложенная автором методика оценки уровня сервиса позволит осуществлять контроль за уровнем сервиса мясоперерабатывающего предприятия по всей технологической цепочке, что позволит осуществлять качественную и своевременную диагностику возникающих сбоев.

III. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Еремия Т.В. Особенности пищевой промышленности и их влияние на систему обслуживания потребителей // Вестник МГОУ. Серия «Экономика». -№3.-2009.-0,4 п.л.

2. Еремия Т.В. Подход к формированию уровня сервиса на предприятии //Компетентность. - №3. - 20110,4 п.л.

3. Еремия Т.В., Бутько A.B. Поддержание оптимального уровня запасов как элемента системы сервиса организации // Компетентность. - №1. - 2012. -0,8 п.л. (из них авторских - 0,4 п.л.);

Основные вопросы диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях:

4. Еремия Т.В. Определение номенклатуры услуг при формировании уровня логистического сервиса в сфере издательского бизнеса // Сборник статей научно теоретической конференции «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием». - М.; Изд-во МГОУ, 2007. - 0,2 п.л.

5. Еремия Т.В. Проблема оценки уровня логистического сервиса промышленных предприятий // Сборник статей межвузовской научно-практической конференции «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием - весна 2008». - М.: Изд-во МГОУ, 2007.-0,2 п.л.

6. Еремия Т.В. Проблемы оценки качества сервиса в логистике // Сборник статей межвузовской научно-практической конференции «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием - осень 2008». -М.: Изд-во МГОУ, 2008.-0,12 п.л.

7. Еремия Т.В. Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий пищевой промышленности // Сборник статей межвузовской научно-практической конференции «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием - весна 2009». - М.: Изд-во МГОУ, 2009.-0,2 п.л.

8. Еремия Т.В. Особенности формирования системы сбыта как фактор повышения конкурентоспособности предприятий пищевой промышленности // Материалы международной научно практической конференции «Кризис экономической системы как фактор нестабильности современного общества» Часть 1. — Саратов: ООО «Издательский центр «Наука», 2009. - 0,2 п.л.

9. Еремия Т.В. Теоретические проблемы состава элементов системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности // Сборник статей межвузовской научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием - лето 2010». - М.: Изд-во МГОУ, 2010.-0, 16 п.л.

10. Еремия Т.В. Определение показателей уровня сервиса для внутренних потребителей в рамках формирования целостной системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности // Сборник статей межвузовской научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием - осень 2011». - М.: Изд-во МГОУ, 2011. - 0,2 п.л.

11.Еремия Т.В. Разработка системы сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях // Мясные технологии. - №5. - 2012. - 0,5 п.л.

Соискатель Еремия Т.В.

Подписано в печать 20.12.2012 г. Бумага офсетная.

Гарнитура «Times New Roman». Формат 60 х 88 7i6 Усл. печ. л. 1,5. Заказ № 95.

Отпечатано в типографии Военного университета с готового оригинал-макета. ¡23001, г. Москва, ул. Б. Садовая, 14.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Еремия, Татьяна Владимировна

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические основы формирования системы сервиса на промышленных предприятиях

1.1. Развитие теорий и концепций сервиса

1.2. Анализ факторов, влияющих на процесс формирование уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей отрасли

1.3. Роль сервиса в повышении конкурентоспособности предприятий мясоперерабатывающей промышленности 45 Выводы по главе

Глава 2. Исследования процесса формирования системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности

2.1. Принципы и методы формирования системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности

2.2. Разработка системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности

2.3. Разработка механизма формирования уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности 91 Выводы по главе

Глава 3. Методические положения по формированию системы сервиса и её оценки на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности

3.1. Методические положения и практические рекомендации по формированию системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей про- 126 мышленности

3.2. Разработка методики оценки уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности

3.3. Апробация методики формирования системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности (на примере ООО «МПК Мясная империя») 153 Выводы по главе 3 165 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 167 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности"

Актуальность исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно меняются формы взаимодействия между производителями и потребителями промышленной продукции. Все большее значение приобретают производственные процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на товар. Усиление, с одной стороны, конкуренции, с другой, - различных интеграционных процессов организационных структур бизнеса также ведет к повышению спроса на услуги. В этих условиях организация должна быть готова поставлять на рынок не только качественный товар в его физическом воплощении, но и разнообразные наборы услуг. При этом потребители сами диктуют состав, качество товаров и услуг, а также уровень сервиса.

В настоящее время рынок продукции мясоперерабатывающих предприятий является одним из наиболее динамично развивающихся. Об этом свидетельствует, как рост количества мясоперерабатывающих предприятий, так и рост объемов производимой ими продукции (производство колбасных изделий за 2010 год возросло по сравнению с 2009 г. на 5,4% и достигло 2,38 млн. т., а в 2011 году по сравнению с 2010 возросло на 8% и составило 2,58 млн. т.).

Однако следует отметить, что изменения, произошедшие в экономике России за последние десятилетия, а также её вступление в ВТО ставит перед отечественными мясоперерабатывающими предприятиями ряд задач, касающихся повышения эффективности их производственно-хозяйственной деятельности и оптимального использования ресурсов предприятий. Такое положение дел, во многом обусловлено предстоящим снижением государственной поддержки и последующей отменой квот на ввоз импортной продукции, как следствие вступления России в ВТО. При этом отечественные производители мясных продуктов окажутся в условиях жесткой конкуренции с иностранными производителями. Поэтому поиск наиболее эффективного инструментария повышения конкурентоспособности продукции мясоперерабатывающих предприятий становится чрезвычайно актуальным.

Специфика мясоперерабатывающей отрасли позволяет выделить отдельные направления повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции, такие как: повышение качества продукции, расширение ассортимента выпускаемой продукции, снижение затрат, формирование брендов и повышение уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях. Вместе с тем, в современных условиях именно внедрение целостной системы сервиса представляется наиболее приемлемым вариантом, так как в большей степени связан с организационными изменениями в системе управления предприятием и в меньшей степени требует дополнительных капиталовложений. Кроме того, стоит отметить, что потребитель, в конечном счете, отдаст предпочтение тому поставщику, который в процессе поставки товаров одинакового качества способен обеспечить более высокий уровень сервиса. Другими словами, на современном рынке решающим фактором приобретения товара наряду с ценой и качеством продукции становится возможность производителя предоставлять потребителю набор сопровождающих услуг на надлежащем уровне.

Исследования показывают, что в современных условиях развития промышленных предприятий вопросы формирования и внедрения системы сервиса рассматриваются в практической деятельности мясоперерабатывающих предприятий достаточно ограничено или не рассматриваются вовсе. Причиной этого, в большинстве своем, является отсутствие полноценных теоретических и методических разработок в области формирования системы и уровня сервиса с учетом специфики исследуемой отрасли, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении.

Указанные обстоятельства обусловили актуальность выбранной темы.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных методических положений и практических рекомендаций по формированию современной системы сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях, как фактора повышения конкурентоспособности.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

• исследован и уточнен понятийно-терминологический аппарат управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях;

• разработан подход к оценке уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• раскрыто содержание системы сервиса предприятия мясоперерабатывающей промышленности;

• предложен механизм формирования уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• разработана методика оценки уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Объект исследования - средние и крупные предприятия мясоперерабатывающей промышленности.

Предмет исследования - специфические экономические отношения, обусловливающие процесс формирования системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Степень научной разработанности проблемы.

Исследованию и разработке инструментария, методов управления и отдельных элементов, формирующих уровень сервиса на промышленных предприятиях посвящены труды: Архипкина О.В., Алехановой Е.В., Байрамова В.М., Баталова Ю.С., Борисовой Е.В., Васильевой O.E., Гао Бо, Гапоновой М.А., Глуш-кова Е.Б., Дацаевой Л.Ш., Касенова А.Г., Кристофера М., Миротина Л.Б., Савиной H.A., Стародубцевой В.К., Федько В.П., Учировой М.Ю. и др.

Исследование вопросов эффективного управления предприятиями мясоперерабатывающей промышленности с учетом их специфики рассматриваются в работах: Балашова A.A., Волошиной Е.С., Гурова В.В., Гуреева A.C., Кондратьева A.B., Константиновой Е.С., Панкратова Д.С., Пинус О.А, Потаповой А.Ф., Рябко В.А., Сысолятина A.B., Фаизовой Э.Ф., Фетюхиной О.Н., и др.

Вопросы повышения конкурентоспособности предприятий мясоперерабатывающей промышленности находят свое отражение в трудах: Гунько А.Ю. Рожковой И.Н., Сычевой A.B., Емадакова Р.Ю., Швекова A.B. и др.

Анализ научной литературы показывает, что проблема формирования системы и уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности исследована недостаточно. Большинство авторов, занимающихся разработкой исследуемой проблемы, акцентируют своё внимание лишь на отдельных элементах, формирующих уровень сервиса, не определяя систему в целом с учетом специфики рассматриваемой отрасли.

Методическую и теоретическую базу исследования составили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные исследованию закономерностей развития рыночных отношений, вопросов управления промышленной организацией, принципов и методов формирования системы сервиса, оценки уровня сервиса промышленных предприятий.

Информационно-эмпирическая база исследования. Практической базой послужили отчеты мясоперерабатывающих предприятий (ОАО «Группа Черкизово», ОАО «ТАМП», ОАО «Останкинский мясоперерабатывающий комбинат», ЗАО «Микояновский мясокомбинат», ООО «МПК Мясная Империя»), аналитические материалы периодических изданий («Мясные технологии», «Мясная индустрия», «Пищевая промышленность», «Современное мясоперерабатывающее производство»), статистические данные.

При решении поставленных в диссертационном исследовании задач применялись методы и приемы экономического анализа, метод экспертных оценок, логического анализа, статистической обработки данных, моделирования, формализации.

Соответствие темы диссертации паспорту специальностей ВАК. Диссертационная работа выполнена в соответствии с паспортом ВАК специальности «08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством», область исследования - 1.1.13. Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов.

Научная новизна исследования состоит в теоретическом обосновании и разработке методических и практических рекомендаций по формированию системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Наиболее существенные научные результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

1. Исследование и уточнение понятийного аппарата управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях, в частности, таких трактовок, как: «сервис на промышленных предприятиях», «система сервиса мясоперерабатывающего предприятия», «внутриорганизационный потребитель», «внутриорга-низационный сервис».

2. Авторский подход к оценке уровня сервиса, основанный на показателях, характеризующих особенности сопровождения заказов продукции мясоперерабатывающего предприятия: срок выполнения заказа; номенклатура услуг, сопровождающих выполнение заказа; точность и надежность выполнения заказа; возможность замены брака.

3. Содержание системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия как инструмента эффективного управления уровнем сервиса, включающей следующие элементы: цель системы сервиса; задачи системы сервиса; функции системы сервиса; принципы формирования системы сервиса; организационная структура управления системой сервиса; методы управления формированием системы сервиса; процесс формирования системы сервиса; средства управления системой сервиса.

4. Механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии посредством выделения и поэтапного формирования внутриорга-низационного сервиса на основе интегрированного взаимодействия функциональных областей, оказывающих влияние на формирование показателей уровня сервиса, направленного на внешнего потребителя.

5. Методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, основанная на сегментации потребителей продукции мясоперерабатывающего предприятия: сегмент, ориентированный на самообслуживание; сегмент «свой клиент»; сегмент, ориентированный на партнерство; сегмент с низкой чувствительностью к качеству сервиса.

Практическая значимость исследования. Результаты исследования, такие как: разработка методических положений и рекомендаций по формированию системы и уровня сервиса, методика оценки уровня сервиса и др., могут быть использованы на действующих мясоперерабатывающих предприятиях при организации процессов формирования уровня сервиса или внедрения аналогичных систем. В условиях рыночной экономики, возрастающей конкуренции крайне важно обеспечить промышленное предприятие методическими разработками, позволяющими принимать научно обоснованные решения при управлении формированием уровня сервиса.

Апробация работы. Основные результаты работы докладывались и обсуждались на научно теоретических конференциях «Проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономическим образованием» (МГОУ, 2007,

2008); на международной научно-практической конференции «Кризис экономической системы как фактор нестабильности современного общества» (Саратов,

2009); на межвузовских научно-практических конференциях «Актуальные проблемы экономики, управления народным хозяйством и экономического образования» (МГОУ, 2010, 2011).

Результаты, полученные в ходе исследования, нашли применение при формировании системы сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности, в частности основные положения были реализованы на ООО «МПК Мясная Империя».

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 11 научных трудов, общим объемом 3,38 п.л. - из них лично автору принадлежат 2,98 п.л., в т.ч. 3 статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобр-науки РФ.

Структура и объем диссертации. Содержание диссертации соответствует цели и задачам, поставленным в диссертационном исследовании, состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы. Работа изложена на 180 страницах машинописного текста, содержит 30 таблиц и 19 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Еремия, Татьяна Владимировна

Выводы по главе 3

1. На основе проведенных исследований элементов системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии (цель системы сервиса; задачи системы сервиса; функции системы сервиса; принципы системы сервиса; объекты системы сервиса; организационная структура системы управления сервисом; методы управления формированием уровня сервиса; средства управления системой сервиса; процесс формирования уровня сервиса) разработаны методические положения формирования системы сервиса.

2. Определены основные цели и задачи, решаемые формированием и внедрением системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии.

3. Разработаны практические рекомендации по формированию системы сервиса на действующем предприятии. Процесс формирования системы сервиса предложено разбить на три этапа: исследовательский этап, целыо которого является анализ действующей на предприятии системы сервиса; организационный этап, целыо которого является организация мероприятий по внедрению системы сервиса; этап контроля, целю которого является контроль функционирования системы сервиса.

4. Разработана методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии, состоящая из следующих этапов: определение цели оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях; определение системы количественных показателей, влияющих на уровень сервиса на мясоперерабатывающем предприятии; определение индивидуального уровня сервиса для мясоперерабатывающего предприятия на основе проведенной сегментации потребителей; проведение мониторинга оценки удовлетворенности потребителей.

5. Проведена апробация методики формирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии ООО «МПК Мясная Империя», в результате, которой были определены основные затраты на внедрения системы сервиса на ООО «МПК Мясная Империя»; сформулированы и реализованы основные мероприятия по внедрению системы сервиса; произведена оценка результатов формирования и внедрения системы сервиса на ООО «МПК Мясная Империя». По результатам внедрения системы сервиса на ООО «МПК Мясная Империя» было выявлено общее снижения количества рекламаций, уменьшение потерь от оттока клиентов, по данным проведенного опроса удовлетворенности потребителей уровнем сервиса, был зафиксирован рост удовлетворенности потребителей уровнем сервиса практически по всем показателям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В процессе диссертационного исследования были поставлены следующие задачи:

• исследован и уточнен понятийно-терминологический аппарат управления сервисом на мясоперерабатывающих предприятиях;

• разработан подход к оценке уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• раскрыто содержание системы сервиса предприятия мясоперерабатывающей промышленности;

• предложен механизм формирования уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности;

• разработана методика оценки уровня сервиса на предприятиях мясоперерабатывающей промышленности.

Поставленные задачи были решены следующим образом:

1. Осуществлено уточнение понятийного аппарата управления сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях: сформулировано определение понятий «услуга» и «сервис», выявлены теоретико-методологические проблемы управления сервисом на мясоперерабатывающем предприятии.

2. Выявлены, сформулированы и классифицированы основные факторы, оказывающие влияние на функционирование системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии;

3. Определено влияние функционирования системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии на его конкурентоспособность;

4. Разработан и обоснован подход к формированию системы сервиса, учитывающий влияние формирования внутриорганизациопного уровня сервиса на формирование уровня сервиса направленного на внешних потребителей. Внут-риорганизационный уровень сервиса, по сути, определяется удовлетворенностью потребностей основных функциональных подсистем мясоперерабатывающего предприятия.

5. Определены основные элементы системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии. К основным элементам системы сервиса мясоперерабатывающего предприятия, следует отнести: цель системы сервиса; задачи системы сервиса; функции системы сервиса; принципы формирования системы сервиса; организационная структура управления системой сервиса; методы управления формированием системы сервиса; процесс формирования системы сервиса; средства управления системой сервиса.

6. Разработан механизм формирования уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии на основе определения процесса организации удовлетворенности как внутренних, так и внешних потребителей;

7. Разработана методика оценки уровня сервиса на мясоперерабатывающем предприятии с учетом специфики подхода к формированию системы сервиса.

8. Разработаны методические и практические рекомендации по формированию системы сервиса на мясоперерабатывающем предприятии на основе «сквозного» подхода.

Данная работа не поставила точку в исследовании данной проблемы и имеет следующие перспективы:

1. анализ и дальнейшая доработка методических рекомендаций по формированию системы сервиса на мясоперерабатывающих предприятиях с учетом их специфики;

2. разработка системы универсальных показателей оценки уровня сервиса мясоперерабатывающего предприятия.