Формирование и развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг"

На правах рукописи

^СЫ/!

ФАЙЗХАНОВА Альфия Левовна

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ЛЕЧЕБНО-ПРОФИЛАКТИЧЕСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ НА РЫНКЕ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 8 МАР 2015

ПЕНЗА 2015

005560766

005560766

Диссертационная работа выполнена на кафедре маркетинга и экономики Частного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Институт экономики, управления и права (г. Казань)».

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Демченко Сергей Григорьевич

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

Роздольская Ирина Владимировна,

действительный член Российской академии естественных наук (РАЕН), доктор экономических наук, профессор, AHO ВПО «Белгородский университет кооперации, экономики и права», заведующий кафедрой «Маркетинг и менеджмент»;

Шерстобитова Татьяна Ивановна,

кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет», доцент кафедры «Маркетинг, коммерция и сфера обслуживания»

ФГБОУ ВПО «Чувашский государственный университет» (г. Чебоксары)

Защита диссертации состоится 17 апреля 2015 года, в 11 часов, на заседании диссертационного совета Д 212.186.08 в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» по адресу: 440026, г. Пенза, ул. Красная, 40.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Пензенский государственный университет» и на сайте www.pnzgu.ru. Диссертация размещена на сайте http:// science.pnzgu.ru/page/13778 02.10.2014.

Автореферат разослан «5>5Ь» г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Будина Валентина Ивановна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Конкуренция на рынке медицинских услуг, возникшая в России в связи с преобразованиями, связанными с введением обязательного и добровольного медицинского страхования, подушевого финансирования государственных учреждений здравоохранения и появлением частных лечебно-профилактических учреждений как альтернативы государственным автономным учреждениям здравоохранения, вызывает необходимость разработки новых маркетинговых подходов к формированию и развитию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ), опирающихся на более качественное медицинское обслуживание и повышение удовлетворенности потребителей, что неизбежно связано с существенными затратами общества и поиском путей повышения их эффективности. Здравоохранение, направленное на решение проблем со здоровьем населения, является значимым сектором сферы услуг и вызывает значительный экономический эффект. По результатам исследований института экономики здравоохранения ВШЭ, эффективность вложений в здравоохранение дает выигрыш в других сферах экономики 7-12 %, при этом эффект наступает через 5-10 лет [170].

Несмотря на значительные усилия государства, направленные на улучшение медицинского обслуживания населения, остается множество нерешенных проблем не только в области экономических или профессиональных вопросов медицины, но и в области маркетинга медицинских услуг. По заявлению Президента Российской Федерации, удовлетворенность медицинскими услугами составляет всего лишь 33 %. Этот тезис дает основание предложить профессиональному сообществу медиков новые подходы к управлению здравоохранением с использованием широкого маркетингового инструментария: конкурентные преимущества, брендирование, маркетинговые исследования в вопросах анализа удовлетворенности и лояльности потребителей.

Государственные и частные медицинские учреждения, конкурирующие за привлечение клиентов, действуют в собственных интересах для укрепления своего финансового положения. В то же время, с учетом социально-общественной значимости сферы здравоохранения, необходима выработка рекомендаций, направленных на приведение в диалектическое единство конкурирующих друг с другом сторон в вопросах кооперации и объединения усилий по повышению качества медицинского обслуживания в стране и удовлетворенности пациентов. Это вызвало необходимость проведения маркетингового исследования источников конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений и разработки инструментария по их формированию и развитию. Сказанное выше подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Область исследования соответствует специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) по пунктам 9.6.

«Формирование и развитие интегрированных систем маркетинговой информации, управление отношениями с потребителями, в том числе на основе программ лояльности», 9.9. «Повышение конкурентоспособности товаров (услуг) и компаний, факторы конкурентоспособности в различных рыночных условиях», 9.10. «Стратегии, формы и методы ценовой и неценовой конкуренции на современных рынках товаров и услуг» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Состояние изученности проблемы. Несмотря на всю значимость проблематики, анализ научной литературы и публикаций в периодической печати свидетельствует о том, что вопросы формирования и развития конкурентных преимуществ являются актуальной проблемой на рынке медицинских услуг и остаются значимыми для улучшения показателей деятельности учреждений.

Теоретические подходы к трактовке содержания и оценке базовых экономических категорий: конкурентоспособность, конкуренция, конкурентные преимущества, конкурентные стратегии, - нашли свое отражение в работах отечественных и зарубежных ученых, таких как Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, М. Портер, Б. Трейси, Дж. Фокс, Г. Д. Антонов, А. С. Акопян, Е. И. Ильина, И. М. Лифиц, О. И. Малыгина. Формированию лояльности уделяют внимание в своих работах Ф. Райхельд, Роджер Д. Блэкуэлл, Джеймс Энджел, Н. Хилл, А. Г. Андреев, Б. В. Винокуров, М. Н. Дымшиц, С. О. Пашутин, С. А. Старов, А. В. Цысарь. Анализируют вопросы методов неценовой конкуренции Д. Аакер, Т. А. Лейни, Ю. X. Фрамм, Б. Трейси, Л. Чернатони, А. П. Панкрухин, С. А. Старов, О. Ткачев, Ф. И. Шарков. Теоретические и методологические вопросы маркетинга и маркетинговых исследований рассматривают Е. С. Дихтль, X. Хершген, П. Друкер, Дж. Креймс, Б. Стоун, А. А. Алексеев, В. А. Алексунин, Г. Л. Багиев, Е. Н. Голубкова, С. Н. Дия-нова, И. М. Синяева, С. А. Столяров и др.

Высоко оценивая полученные ими результаты, необходимо отметить, что в целом проблема конкурентных преимуществ, учитывающих специфику медицинских услуг, продвижение их на рынок, повышение лояльности потребителей, остается малоизученной и требует дальнейшего исследования. До настоящего времени не существует универсального инструментария по формированию и развитию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Цель исследования - разработка теоретико-методических положений и практических рекомендаций по формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений для наиболее полного удовлетворения запросов потребителей медицинских услуг. Эта цель предопределила решение следующих задач: - уточнить место медицинских услуг в системе общественного производства и потребления;

-раскрыть сущность конкурентных преимуществ и конкурентоспособности лечебно-профилактических учреждений;

-определить маркетинговую функцию продвижения конкурентных преимуществ медицинских услуг;

-дать характеристику конкурентной среды на рынке медицинских услуг;

-выявить потребительское восприятие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений;

-оценить лояльность потребителей к услугам лечебно-профилактических учреждений;

- предложить структурные элементы комплексной системы формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений;

- рекомендовать стратегии неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры и повышения качества медицинских услуг;

- разработать мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе повышения лояльности клиентов.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования строится на предположении о том, что в условиях конкуренции лечебно-профилактические учреждения, помимо профессиональных компетенций в области лечения, объективно вынуждены использовать маркетинговый инструментарий для выявления потребительских предпочтений, анализа удовлетворенности потребителей и формирования лояльных групп клиентов с целью создания устойчивых конкурентных преимуществ на рынке.

Объект исследования - частные и государственные лечебно-профилактические учреждения, конкурирующие на рынке медицинских услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие с потребителями медицинских услуг в процессе формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Теоретической и методологической основой исследования послужили основополагающие труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам маркетинга услуг; нормативно-законодательная база федерального и регионального уровней по вопросам деятельности лечебно-профилактических учреждений и конкуренции на рынке медицинских услуг; материалы научно-практических конференций и семинаров. Исследование проводилось с применением общенаучных методов познания: логического, системного, абстрактно-теоретического и сравнительного подходов. Анализ статистических данных проведен с помощью методов группировки, сравнения и обобщения. К специальным методам исследования относятся маркетинговые методы.

Информационной базой исследования стали законодательные и нормативные акты по исследуемым проблемам, официальные данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики Российской Федерации (РФ) и Республики Татарстан (РТ), сведения, размещенные на официальных сайтах Министерства здравоохранения РФ и РТ, отчетность медицинских учреждений, материалы отечественной и зарубежной научной литературы и периодической печати, интернет-источники.

Основная информация получена в результате исследования, проведенного автором путем опроса экспертов рынка медицинских услуг (сотрудники управления здравоохранения муниципального образования), персонала и пациентов медицинских учреждений г. Набережные Челны путем сопоставительной оценки удовлетворенности услугами государственных и частных лечебно-профилактических учреждений, в ходе которых автором выявлены факторы привлекательности медицинских услуг для потребителей.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в расширении теоретических основ и разработке предложений по формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной, следующие:

1. Конкретизировано понятие медицинской услуги, миссией которой является укрепление здоровья нации, и впервые выделены ее особенности как деятельности, положительный результат которой в сильной степени зависит от особой важности доверительных отношений между персоналом и пациентом, клиентоориентированности при решении его проблем путем предоставления услуг надлежащего качества с учетом индивидуального состояния клиента и вероятностного характера положительного исхода, неотложности оказания и продленного результата действия, основанных на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг.

2. Впервые в результате маркетингового исследования выявлены и приведены в определенную иерархию по степени важности для потребителей три группы факторов потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений. В первую группу входят наиболее значимые характеристики: прием в строго назначенное время без ожидания в очереди, наличие современного диагностического и технологического оборудования и препаратов, вероятность положительного исхода лечения, благожелательность персонала к клиентам. Вторую группу составляют важные факторы: возможность попасть на прием в удобное время, оптимальное время контакта с клиентом, положительный эмоциональный климат при контакте с врачом. К третьей группе относятся желательные факторы: комфортный интерьер и дизайн, наличие современных лабораторий для анализов, четкость работы регистратуры, хорошие санитарно-гигиенические условия.

3. Предложены комплексная маркетинговая система и алгоритм формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений, где во главу угла поставлено максимальное удовлетворение запросов заинтересованных групп влияния, достигаемое за счет применения современных технологий и методов лечения, интегрированных с позитивной корпоративной культурой, устанавливающей клиентоориен-тированные ценности обслуживания; репутационным капиталом, достигнутым за счет лояльности клиентов; качеством медицинского обслуживания; конструктивным соперничеством и партнерством лечебно-профилактиче-

ских учреждений разных форм собственности, что обеспечивает наличие синергетического эффекта от совместного взаимодействия структурных элементов.

4. Расширен арсенал неценовой конкуренции, во-первых, за счет стратегии улучшения обслуживания потребителей путем использования инструментов внутреннего маркетинга, нацеленных на персонал лечебно-профилактических учреждений, на основе позитивной корпоративной культуры, декларирующей высокие идеалы и цели служения потребителям, нормы профессионально-этического поведения персонала и, во-вторых, — стратегии повышения качества путем развития восьми принципов системы менеджмента качества, включая процессный подход, рассматривающий медицинскую услугу как завершенную логическую последовательность операций, необходимых для оказания соответствующей медицинской помощи пациенту, направленных на устранение заболевания и возвращение ему здоровья в расчете на продленный эффект.

5. Разработаны мероприятия по развитию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений, отличающиеся системным подходом к формированию лояльности внешних и внутренних потребителей, которая достигается за счет разработки кодекса корпоративной культуры ООО «Семейная клиника "Танар"», ориентирующего коллектив на лидирование за счет высоких стандартов обслуживания и выстраивания взаимоотношений внутри коллектива, нацеленных на запросы покупателей; внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), включая дополнительные функции, связанные с анализом лояльности потребителей, их сегментации по различным параметрам, методы быстрого реагирования на потребности клиентов, обеспечение хранения персональных данных и оперирование этими данными для улучшения обслуживания клиентов; создание клуба лояльных клиентов «Здоровье в каждую семью»; повышение квалификации и мотивации персонала и другие мероприятия.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанные положения и полученные результаты создают теоретическую, методическую и практическую основу для формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг.

Результаты исследования представляют интерес для преподавателей вузов и могут быть использованы в учебных программах и лекционных курсах, связанных с вопросами конкурентных преимуществ, лояльности потребителей, формирования бренда, в рамках учебных курсов «Маркетинг», «Маркетинговые исследования», «Поведение потребителей», «Стратегический маркетинг», «Управление конкурентоспособностью».

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных, всероссийских и региональных научных и научно-практических конференциях (Волгоград, Казань, Магнитогорск, Набережные Челны, Са-

ратов, Липецк, Киев), Республиканском конкурсе научных работ студентов и аспирантов на соискание премии им. Н. И. Лобачевского, а также на ежегодных итоговых научных конференциях, проводимых в Приволжском федеральном университете, Казанском государственном техническом университете и др.

Основные положения диссертационного исследования нашли свое отражение в 12 публикациях, общим объемом 3,75 п.л., личный вклад автора 2,85 п.л., в том числе четырех статьях в ведущих научных изданиях: «Актуальные проблемы экономики и права», «Вестник экономики, права и социологии», «Вестник Астраханского государственного технического университета», рекомендованных Высшей аттестационной комиссией при Министерстве образования и науки РФ.

Результаты проведенного исследования нашли практическое применение и внедрены в деятельность управления здравоохранения муниципального образования г. Набережные Челны. Общий методический подход к формированию «Программы повышения лояльности потребителей» апробирован в частном лечебно-профилактическом учреждении ООО «Семейная клиника "Танар"» в г. Набережные Челны, что способствовало повышению лояльности потребителей и отразилось на улучшении финансово-экономических результатов.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Основной текст изложен на 162 страницах, включая 29 рисунков, 34 таблицы. Список использованной литературы содержит 182 наименования.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, определены область, цель и задачи, объект и предмет исследования, установлены степень разработанности проблемы и ее научная новизна, приведена теоретико-методологическая база и указана практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические аспекты конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг» исследована постоянно возрастающая роль услуг в современной экономике, выявлены специфическая сущность, содержание и особенности медицинских услуг и тенденции конкурентных отношений, обусловленных соперничеством на рынке государственных и частных медицинских учреждений. Обоснована необходимость системной работы по повышению конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

Во второй главе «Анализ конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг» осуществлено маркетинговое исследование рынка медицинских услуг, произведена оценка конкурентной среды на рынке, лояльности пациентов и персонала, выявлены характеристики потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

В третьей главе «Направления повышения конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг» предложены комплексная система и алгоритм формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений, стратегия неценовой конкуренции на основе корпоративной культуры и повышения качества медицинских услуг, разработаны мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе повышения лояльности клиентов.

В заключении обобщены результаты исследования, приведены основные теоретические выводы и даны практические рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Выявленные особенности развития рынка медицинских услуг

Медицинские услуги относятся к бурно развивающемуся сектору экономики. По оценкам ВивтевЗГа!, с 2007 по 2013 г. стоимостный объем рынка медицинских услуг в мире вырос на 37 % и составляет на сегодняшний день 3098 млрд долл. Рост объема медицинского рынка обусловлен следующими факторами: быстрое старение населения, внедрение новых технологий, увеличение государственных расходов на здравоохранение, повышение уровня медицинской грамотности населения, глобализация медицинского рынка [178].

Объем расходов на здравоохранение в развитых странах и России представлен в таблице I [108].

Таблица 1 - Объем расходов на здравоохранение в 2013 г. (в % к ВВП)

Страна Объем расходов, %

Россия 5,4

Австрия 11,0

Швейцария 11,3

Франция 11,7

США 17,9

Во многих странах мира в решении проблем здравоохранения участвуют в том числе и частные учреждения, движимые коммерческими интересами. Доля частных клиник на рынке медицинских услуг в различных странах на 2013 г. представлена на рисунке 1.

- г ' . ! V : • 12% 15% 2р%

Россия Израиль Страны ЕС США

Рисунок 1 - Доля частных клиник от общего количества медицинских учреждений по странам [181]

Из рисунка видно, что по количеству частных медицинских учреждений Россия уступает странам Европейского Союза и США.

Медицинские услуги в структуре платных услуг России находятся на шестом месте с долей в 5 % [108]. На протяжении нескольких лет темпы роста рынка платных медицинских услуг в РФ составляют 20 % в год. Этот показатель снизился до 14 % в 2009 г. в связи с экономическим кризисом. В 2012 г. оборот рынка платной медицины составил 3,7 млрд руб. [177].

Рынок частной медицины России является молодым, но стабильно развивающимся. Его динамика представлена на рисунке 2.

2008 200э 2010 201 1 2012

СЭ доля рынка государственных улуг в сфере здравоохранения о доля рынка частой медицины

Рисунок 2 — Динамика государственных и частных медицинских услуг [182]

Динамика лечебно-профилактических учреждений, по сведениям органов государственной статистики, представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Количество частных лечебно-профилактических учреждений

2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г.

РФ 3262 3137 3399 3577 3973

Республика Татарстан 853 915 964 1036 1152

в том числе Казань 512 555 588 630 702

Набережные Челны 112 122 128 139 150

Из таблицы отчетливо следует, что количество частных лечебно-профилактических учреждений как поставщиков медицинских услуг на протяжении последних лет неуклонно возрастает.

Масштабы роста рынка медицинских услуг актуализируют проблему маркетинговых исследований в данной предметной области, включая изучение отношения потребителей к качеству медицинских услуг, их удовлетворенности и лояльности. Это послужило основанием для исследования сущности и специфики медицинской услуги, под которой в настоящем исследовании понимается деятельность лечебно-профилактического учреждения, осуществляемая во взаимодействии между персоналом и потребите-

лем для решения проблем с его здоровьем, опирающаяся на доверие к лечебному учреждению, ожидание индивидуализированного подхода и надлежащего качества, основанных на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг. В данном нами определении впервые выделены особенности медицинских услуг, заключающиеся во взаимоотношении пациента с учреждением, основанных на доверии, вероятностном характере положительного исхода, неотложности оказания медицинской услуги и продленном результате ее действия.

Выявленные особенности и усиливающаяся конкуренция на рынке медицинских услуг послужили базисом для системных предложений в направлении совершенствования и повышения конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

2. Сопоставительная оценка конкурентных преимуществ государственных и частных лечебно-профилактических учреждений

На современном этапе реформирования отечественной системы здравоохранения происходит усиление конкуренции на рынке медицинских услуг за счет появления частных лечебно-профилактических учреждений, что способствует увеличению количества и качества медицинских услуг, предлагаемых потребителям, и реализует их право на выбор наиболее подходящего учреждения. В конкурентной борьбе осуществляется отбор наиболее сильных конкурентов, обладающих конкурентными преимуществами.

Понятие «конкурентное преимущество» эволюционировало в исторической ретроспективе. Ж.-Ж. Ламбен, чье мнение мы полностью разделяем, определяет конкурентные преимущества как «характеристики, свойства товара или марки, которые создают для фирмы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами».

Конкурентные преимущества, неоспоримо, являются одной из основополагающих категорий рыночной экономики, но их суть в значительной степени индивидуализирована и предопределена сферой деятельности предприятия. В современных условиях недостаточно изучена специфика конкурентных преимуществ применительно к рынку медицинских услуг.

Анализ литературных источников и мнений ведущих авторов [11, 57, 68, 79, 114, 138, 148] позволил нам уточнить теоретическую сущность категории «конкурентные преимущества лечебно-профилактических учреждений» как совокупности свойств, атрибутов, характеризующих медицинскую услугу, которые служат основой для привлечения потребителей, повышения их удовлетворенности и лояльности, а также как условия для достижения превосходства над конкурентами в рыночной экономике, характеризующейся снижением доли государственных и ростом доли частных лечебно-профилактических учреждений. Конкурентные отношения между лечебно-профилактическими учреждениями в настоящих условиях концентрируются в основном не на стратегиях ценовой конкуренции, а на стратегии дифференциации, выявлении потребительских предпочтений и поиске возможностей для их адекватного удовлетворения через более качественное предложение медицинских услуг на рынке.

Сопоставительный анализ выявил наметившуюся тенденцию оттока клиентов из госсектора в пользу частных лечебно-профилактических учреждений. На первоначальных этапах зарождения частной медицины клиенты оставались приверженными государственным медицинским учреждениям, однако по мере получения услуг в частных учреждениях клиенты стали им отдавать большее предпочтение. Это объясняется неудовлетворенностью населения оказанной бесплатной медицинской помощью, более высоким рейтингом частных медицинских услуг, возрастанием доходов населения, которое приводит к появлению потребителей, готовых платить за качественные услуги.

Удовлетворенность потребителей услугами частных и государственных учреждений представлена в таблице 3.

Таблица 3 - Показатели удовлетворенности медицинскими услугами, %

Оценка удовлетворенности Удовлетворенность ГАУЗ Удовлетворенность частными медицинскими учреждениями

Удовлетворены полностью 11 14

Скорее удовлетворены, чем нет 21 76

Итого: удовлетворены 32 90

Не удовлетворены 53 9

Абсолютно не удовлетворены 15 1

Из таблицы следует, что частные медицинские учреждения в большей степени удовлетворяют запросы клиентов по сравнению с государственными.

Для выявления конкурентных преимуществ поставщиков медицинских услуг нами осуществлено маркетинговое исследование методом опроса. Размер выборки определен на основе доверительных интервалов (погрешности) и доверительной вероятности (точности), которые равны 5 и 95 % соответственно. Генеральная совокупность исследования - все трудоспособное население г. Набережные Челны, которое составляет 349 048 человек. Размер выборки - 420 человек, что составляет 12 % от генеральной совокупности.

В результате проведенного исследования автором определены три группы характеристик потребительского восприятия конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений. В первую группу вошли наиболее значимые для потребителей характеристики:

- прием в строго назначенное время, без ожидания в очередях (62,7 %);

- наличие современного оборудования (53,3 %);

- вероятность положительного результата лечения (49,9 %);

- обслуживание без предварительного ожидания талонов (43,3 %);

- благожелательность персонала по отношению к клиентам (39,9 %).

Вторую группу характеристик потребительского восприятия конкурентных преимуществ составляют важные факторы:

- возможность попасть на прием в удобное время (24,2 %);

- время контакта с клиентом, оптимальное для выявления проблем (22%);

- положительный эмоциональный климат при контакте с врачом (18 %).

К третьей группе характеристик потребительского восприятия конкурентных преимуществ относятся желательные факторы:

- комфортный интерьер и дизайн (10 %);

- наличие современных лабораторий (8 %);

- четкость работы регистратуры (4,5 %);

- хорошие санитарно-гигиенические условия (2,8 %).

Перечисленные характеристики положены в основу сравнительной

оценки и управления конкурентными преимуществами лечебно-профилактических учреждений.

3. Системный подход к формированию конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

Комплексная система, разработанная в диссертации, предназначена для формирования конкурентных преимуществ ЛПУ в борьбе за привлечение клиентов, оказание услуг, в наибольшей степени соответствующих запросам клиентов, удовлетворенности персонала, достижение хороших финансовых результатов деятельности. В предложенной системе использованы общеэкономические и маркетинговые инструменты, объединенные в такой совокупности, которая позволяет повышать конкурентные преимущества (рисунок 3).

Рисунок 3 — Комплексная система формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

Как видно из рисунка, в основу комплексной системы формирования конкурентных преимуществ положено максимальное удовлетворение запросов групп влияния за счет учета их интересов (блок 1). К ним относятся: учредители лечебно-профилактических учреждений, пациенты, персонал предприятия, государственные и муниципальные органы власти.

Блок 2. Современные методы и технологии лечения пациентов лежат в основе повышения качества медицинского обслуживания за счет: а) внедрения самого современного оборудования, методов, лекарственных препаратов; б) создания комфортных условий для пациентов и работников медицинских учреждений; в) смены философии, корпоративной культуры, отношения персонала медицинских учреждений к своей работе. Современной медицине нужен современный персонал, готовый и способный воспринимать все положительные новшества в лечебной практике.

Блок 3. Стратегия улучшения обслуживания на основе позитивной корпоративной культуры, под которой понимается совокупность ценностей, ритуалов, символов, норм поведения, ориентированных на предоставление пациентам медицинских услуг, удовлетворяющих их запросы и ожидания. По этой причине подбор кадров в лечебно-профилактическое учреждение должен осуществляться не только по критериям профессионального мастерства, но и по критериям психологической совместимости нового работника с буквой и духом корпоративной культуры коллектива. Работник обязан осуществлять свою профессиональную деятельность, преследуя цель, в первую очередь, дать качественную полезную человеку медицинскую услугу, работать во имя пациента, а не для своего кармана и карьерного роста. В этом смысле ценности корпоративной культуры лечебно-профилактического учреждения играют роль своеобразного сита, позволяющего отбирать наиболее подходящие кадры.

Блок 4. Репутационный капитал лечебно-профилактического учреждения заключается в высоком доверии и лояльности потребителей медицинских услуг, положительном имидже, постоянно расширяющейся клиентской базе. Создание положительного имиджа позволяет эмоционально мотивировать клиента на получение услуг, создать в глазах потребителей образ серьезной и профессиональной клиники, повысить степень доверия клиентов. Формирование положительного имиджа на рынке медицинских услуг более важно, чем на товарных рынках, в силу специфики услуг. Покупатели, приобретая медицинскую услугу, позволяющую им решать свои индивидуальные проблемы со здоровьем, платят за добавленную ценность, которая связана с брендом.

Блок 5. Стратегия повышения качества медицинских услуг. Качество достигается за счет применения современных методов и технологий лечения, ориентации на максимальное удовлетворение запросов пациентов, корпоративной культуры, спроектированной таким образом, что интересы потребителя ставятся на первое место. Существенную роль в повышении качества играют стандарты обслуживания и процессный подход, описанный ниже в пункте 4 автореферата.

Блок 6. Конструктивное соперничество и партнерство учреждений разных форм собственности. Сотрудничество конкурирующих фирм принимает форму обмена информацией, объединения в решении отраслевых задач, дополнения услуг для пациентов одного учреждения услугами дру-

гих учреждений в рамках внутриотраслевой кооперации. Соперничество подстегивает предприятия не отстать от конкурентов, а там, где оно владеет профессиональными компетенциями, - лидировать на рынке. Партнерство предполагает необходимость обмена опытом и объединения в профессиональные союзы для решения общих задач. Началом формирования конкурентных преимуществ является определение целей. Цель показывает направление, к чему стремится организация в краткосрочной и долгосрочной перспективе (таблица 4).

Таблица 4 — Цели формирования конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

Краткосрочные перспективы Долгосрочные перспективы

Внешние цели Максимальное соответствие услуг запросам потребителей, в том числе исключение очередей; вежливое, внимательное отношение к клиентам; квалифицированное обслуживание клиентов; возможность получения консультации узких специалистов; РЯ-акции; маркетинговые исследования рыночной конъюнктуры Исполнение основных положений Государственной программы развития здравоохранения РФ на 2013-2020 гг., включая такие разделы, как Приоритетный национальный проект «Здоровье»; расширение номенклатуры оказываемых услуг; создание устойчивой базы лояльных клиентов; увеличение капитала бренда; формирование имиджа; стратегические альянсы с партнерами; уникальность и широта предлагаемых населению медицинских услуг

Внутренние цели Повышение удовлетворенности персонала Комфортные условия работы Условия повышения квалификации Увеличение притока потребителей Мотивация сотрудников учреждения Увеличение коэффициента загрузки мощностей учреждения Прибыльность учреждения Внутреннее развитие организации и рост масштабов деятельности Расширение номенклатуры оказываемых услуг Повышение квалификации персонала Укрепление корпоративной культуры Техническая оснащенность современным оборудованием Расширение рынков сбыта Увеличение доходов Финансовая устойчивость Получение долгосрочной прибыли

Цели формирования конкурентных преимуществ разделены автором на краткосрочные и долгосрочные, внутренние и внешние. Цели предопределены интересами заинтересованных групп влияния, и на их формирование влияет реальное положение конкретного лечебно-профилактического учреждения на рынке медицинских услуг.

Для реализации комплексной системы формирования конкурентных преимуществ нами разработан алгоритм (рисунок 4).

В основе алгоритма лежат интересы заинтересованных групп влияния (блок 1). Факторы неудовлетворенности потребителей услугами государственных медицинских учреждений явились толчком для предпринимательской активности на рынке медицинских услуг и стали отправной точкой для совершенствования качества медицинских услуг и их соответствия пожеланиям и надеждам пациентов. Интересы служат основой для определения целей (блок 2). Конкурентное давление соперничающих лечебно-профилактических учреждений определяется с помощью комплексного изучения конкурентной среды на анализируемом рынке (блок 3).

1. Заинтересованные группы влияния

2. Определение целей формирования и развития конкурентных преимуществ ЛПУ

3. Конкурентное давление соперничающих ЛПУ

5. Формирование отсутствующих конкурентных преимуществ

6. Развитие существующих конкурентных преимуществ

7. Мероприятия

7.1. Программа «Лицом к потребителю»

7.2. Программа «Инновационное лечение»

7.3. Программа «Техническое оснащение и методическое обеспечение»

7.4. Система повышения квалификации персонала

7.5. Стратегия улучшения обслуживания на основе позитивной корпоративной культуры

7.6. Стратегия повышения качества медицинских услуг

7.7. Мероприятия по повышению лояльности

7.8. Прочие программы и мероприятия

Внедрение мероприятий

Рисунок 4 — Алгоритм формирования и развития конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений

На базе полученной информации проводится анализ конкурентных преимуществ учреждения, учитывается влияние внутренних и внешних факторов на изменение данных параметров. Ценность каждого конкурент-

ного преимущества определяется экспертным путем (блок 4). Сравнительная оценка лечебно-профилактических учреждений и анализ динамики конкурентных преимуществ одного и того же учреждения за несколько периодов проводятся на основе методики, разработанной для оценки конкурентоспособности услуг и адаптированной автором для рынка медицинских услуг [42]. Она включает ряд последовательных шагов:

1. Выявление характеристик, определяющих потребительское восприятие конкурентных преимуществ с учетом специфики рынка медицинских услуг. Отметим, что на основании наших исследований выявлены двенадцать характеристик, поделенных по степени важности на три группы.

2. Определение веса У1 каждой /-й характеристики по шкале от 0 до 1.

i = 1,2, ..., и, где п - количество характеристик, определяющих потребительское восприятие конкурентных преимуществ.

3. Оценка в баллах по шкале от 0 до 10 присутствия данной характеристики для каждого лечебно-профилактического учреждения

4. Расчет взвешенного балла /-й характеристики по шкале от 0 до 10. Рассчитывается как произведение результатов второго и третьего шагов. На этом шаге определяется, у какого учреждения данная характеристика наиболее весома.

5. Расчет взвешенного показателя потребительского восприятия конкурентного преимущества в целом по лечебно-профилактическому учреждению 2 по формуле

2=1^/«. (1)

Указанная процедура легла в основу анализа результативности предложений в завершающей главе исследования.

Если медицинское учреждение не владеет конкурентными преимуществами, то необходимо перейти к следующему этапу (блок 5) для установки направления вектора на формирование отсутствующих конкурентных преимуществ или, если учреждение владеет ими, - на развитие существующих конкурентных преимуществ (блок 6).

Следующий, седьмой этап реализации данного алгоритма включает в себя разработку конкретных мероприятий по формированию и развитию конкурентных преимуществ (блок 7) путем разработки различных программ, направленных на удержание и наращивание конкурентных преимуществ в рамках существующего конкурентного потенциала лечебно-профилактического учреждения. В диссертации определена вся совокупность программ, которая, по нашему мнению, должна быть реализована в целях повышения конкурентных преимуществ медицинского учреждения. Отдельные программы определены как рекомендации для дальнейшего исследования, это блоки 7.1 и 7.4. Две программы, 7.2 и 7.3, относятся к профессиональной медицинской области и рекомендуются для разработки соответствующими специалистами. В рамках данной диссертации разработаны стратегии по блокам 7.5, 7.6 пункта 4 и мероприятия по блоку 7.7 в пункте 5 данного автореферата.

Программа «Лицом к потребителю» {блок 7.1), благодаря учету психологических особенностей людей, направлена на эмоциональное восприятие выгод, получаемых пациентом. Она основана на создании положительных взаимоотношений с потребителями, что позволяет учреждению выделиться среди конкурентов. Человек, посещая медицинское учреждение, ожидает почувствовать свою уникальность, важность для организации.

Программа «Инновационное лечение» {блок 7.2) направлена на использование новейших достижений мировой медицины. В рамках корпоративной культуры создаются условия для персонала учреждения, побуждающие к изучению современных методов, технологий. Использование новых методов лечения и профилактики заболеваний должно соответствующим образом поощряться.

Программа «Техническое оснащение и методическое обеспечение» {блок 7.3), в целях повышения конкурентных преимуществ учреждения, предусматривает необходимость использования новейших методов и техники оказания медицинских услуг в соответствии с мировыми достижениями.

Система повышения квалификации персонала (блок 7.4) призвана обеспечить лечебно-профилактические учреждения кадрами, которые способны эффективно решать задачи, определяемые требованиями рынка, обеспечивать высокое качество медицинских услуг, проявляя максимальное уважение и внимательность к потребителям. Для этих целей организуются программы повышения квалификации работников путем проведения стажировок, курсов и тренингов с приглашением квалифицированных специалистов.

Стратегия улучшения обслуживания на основе позитивной корпоративной культуры (блок 7.5), стратегия повышения качества медицинских услуг (блок 7.6), мероприятия по повышению лояльности (блок 7.7) рассмотрены ниже.

Следующим этапом разработанного нами алгоритма (блок 8) является реальное внедрение намеченных мероприятий и программ в деятельность учреждения. Алгоритм завершается контролем достигнутого уровня конкурентных преимуществ в соответствии с поставленными целями {блок 9). Положительные или отрицательные результаты сравнения как обратная связь поступают в исходное начало алгоритма к заинтересованным группам влияния. В случае положительных результатов можно сохранять этот уровень либо ставить новые цели. В случае отрицательных результатов (цели не достигнуты) обратная связь служит сигналом для пересмотра программных мероприятий.

Предложенная комплексная система формирования конкурентных преимуществ и алгоритм ее внедрения в лечебно-профилактических учреждениях являются инструментом для внедрения в практику государственными и частными лечебно-профилактическими учреждениями.

4. Стратегии неценовой конкуренции лечебно-профилактических учрезадений

Стратегии неценовой конкуренции для формирования и развития конкурентных преимуществ ЛПУ, разработанные в диссертации, включают два

направления: во-первых, стратегию улучшения обслуживания на основе позитивной корпоративной культуры, во-вторых, стратегию повышения качества медицинских услуг. Выбор данных направлений обусловлен решающей ролью личности медицинского работника и качества обслуживания пациентов. Корпоративная культура адаптирована к специфике медицинских учреждений и рассматривается как система ценностей, предопределяющих взаимоотношение персонала между собой и по отношению к пациентам. Она включает не только обязательства морально-этических норм по отношению к пациентам, но и взаимные обязательства друг перед другом внутри коллектива, что требует подбора персонала, удовлетворяющего особым требованиям к психологическим особенностям человека.

Лечебно-профилактическим учреждениям, претендующим на успех на рынке за счет конкурентных преимуществ, рекомендуется взять на вооружение составляющие корпоративной культуры, включая ценности, символы, атрибуты, интерьер, коммуникации с пациентами, мотивацию, поведение и другие элементы корпоративной культуры. Становление корпоративной культуры в ЛПУ осуществляется под воздействием внешних и внутренних факторов. К внешним факторам, влияющим на корпоративную культуру ЛПУ, относятся характер спроса на медицинские услуги, конкурентные силы, инфраструктурное обеспечение, состояние нормативно-правовой базы в области охраны здоровья.

К внутренним факторам, влияющим на корпоративную культуру ЛПУ, относятся следующие: личность руководителя, документально оформленные правила и положения внутреннего распорядка, мотивация и стимулирование персонала, обучение, подготовка и переподготовка кадров.

Медицинские услуги характеризуются двумя показателями качества: «качеством процесса предоставления услуги» и «качеством результата». Результат от оказанной медицинской услуги носит продленный характер, и его качество можно оценить спустя определенное время. На качество результата оказывают воздействие субъективные особенности пациента.

Обобщив литературные источники по менеджменту качества и на основании собственного опыта, автором разработан механизм, который позволяет повысить качество медицинских услуг лечебно-профилактического учреждения (рисунок 5).

На рисунке представлен процессный подход для осуществления медицинской услуги, который начинается от должного исполнения своих функций поставщиками, затем реализуется в медицинском учреждении в виде качественной медицинской услуги для конкретного пациента, и затем анализируется степень удовлетворенности потребителей. Качество обеспечивается соответствующими нормативами, профессионализмом и компетенциями всех участников. В приведенной схеме выделены целевые показатели деятельности ЛПУ, которые задаются руководством учреждений. Мониторинг достигнутых результатов оценивает качество медицинских услуг и подается в блок целевых показателей; В случае недостижения целевых показателей руководство принимает меры для исправления ситуации,

в случае достижения показателей руководство имеет возможность устанавливать новые ориентиры качества. С помощью данного механизма повышается качество медицинских услуг.

> Деятельность ......> Поток информации

Рисунок 5 - Механизм повышения качества ЛПУ

Эта схема цикличная по своему характеру. Потребитель (тот, кто получает услугу) формулирует запросы. Через систему обратной связи ЛПУ отслеживает, как пациент оценивает качество предоставленной услуги и деятельность медицинского учреждения в целом. Через систему обратных связей медицинское учреждение отслеживает удовлетворенность потребителей оказанными услугами и работу поставщиков. Проводятся систематический анализ деятельности ЛПУ и ее корректировка.

Изменение потребительского восприятия конкурентных преимуществ на объекте исследования в результате неценовой конкурентной стратегии приведено в таблице 5.

В таблице произведен расчет потребительского восприятия конкурентных преимуществ ЛПУ в 2012 г., принятом за базу отсчета, и в 2013 г. после осуществления разработанных в диссертации мероприятий. Это позволило повысить потребительское восприятие конкурентных преимуществ с 2,08 до 2,27 балла, что свидетельствует о положительном влиянии предложенных мероприятий на повышение конкурентных преимуществ.

5. Конкурентные преимущества на основе лояльности потребителей медицинских услуг

Конкурентные преимущества неразрывно связаны с лояльностью потребителей. Лояльность является одним из конкурентных преимуществ лечебно-профилактического учреждения. Чем выше лояльность, тем больше поток клиентов в данное учреждение. Авторская концепция формирования лояльности потребителей медицинских услуг представлена на рисунке 6.

Таблица 5 - Изменение потребительского восприятия конкурентных преимуществ ЛПУ ООО «Семейная клиника "Танар"»

Вес /-й 2012 г. 2013 г.

Характеристики конкурентных преимуществ характеристики V, Балл по /-й характеристике Взвешенный балл /V

Наиболее значимые факторы:

1. Прием в строго назначенное время, без ожидания в очередях 0,62 7 4,34 8 4,96

2. Наличие современного оборудования 0,53 5 2,65 5 2,65

3. Вероятность положительного результата лечения 0,50 4 2,0 4 2,0

4. Обслуживание без предварительного ожидания талонов 0,43 8 3,44 9 3,87

5. Благожелательность персонала по отношению к клиентам 0,40 8 3,2 9 3,6

лажные факторы:

6. Возможность попасть на прием в удобное время 0,24 7 1,68 8 1,92

7. Время контакта, оптимальное для выявления проблем 0,22 9 1,98 9 1,98

8. Положительный эмоциональный климат при контакте с врачом 0,18 8 1,44 8 1,44

Желательные факторы:

9. Комфортный интерьер и дизайн 0,10 7 0,7 8 0,8

10. Наличие современных лабораторий 0,08 3 0,24 3 0,24

11. Четкость работы регистратуры 0,04 8 3,2 9 3,6

12. Хорошие санитарно-гигиенические условия 0,02 8 0,16 8 0,16

Итого - 74 25,03 88 27,2

Потребительское восприятие конкурентных преимуществ ЛПУ - 6,16 2,08 7,33 2,27

Рисунок 6 - Факторы, формирующие лояльность потребителей медицинских услуг

21

Концепция включает совокупность из семи блоков, каждый из которых работает на повышение лояльности потребителей.

Клиентоориентированность. От внимательности, благожелательности, профессионализма и оптимизма, других подобных качеств зависит положительный результат услуги. Доверие потребителей. Доверие пациента к конкретному врачу и к учреждению в целом является источником притока пациентов в учреждение, т.е. одним из слагаемых конкурентных преимуществ. Новая философия обслуживания. Достаточно часто медицина лечит не саму болезнь, а ее симптомы. Задача современной медицины - искать причину возникновения заболевания, а не ее следствие - болезнь. Стимулирование пациента. Для повышения лояльности клиентов рекомендуется использовать методы нематериального стимулирования. Общение с пациентом. Потребности человека в общении реализуются с помощью клуба лояльных потребителей. Климат в коллективе. Внутренняя среда медицинского учреждения создает климат, который невербально передается наружу, во внешнюю среду. Качество услуг. Качество предоставления услуги побуждает пациента быть источником позитивной информации о ЛПУ.

Формирование лояльности внешних потребителей (пациентов) включает последовательность нижеследующих этапов: определение уровня лояльности клиентов, исследование желаний и удовлетворенности потребителей, создание информационной базы для повышения лояльности. Далее формируется лояльность внутренних потребителей (сотрудников) за счет создания социально-психологического климата в коллективе, повышения профессионального уровня работников: стажировка, переподготовка и повышение квалификации, участие в семинарах, конференциях по актуальным методам диагностики и техникам лечения, формирование внутри организации новой философии, где интересы клиентов на первом месте. Совокупность вышеперечисленных предложений легла в основу документально оформленной «Программы повышения лояльности потребителей».

«Промоутеры», составлял 47 %, после внедрения - 59 %. Результаты внедрения приведены на диаграмме (рисунок 7).

Диаграмма наглядно показывает не только процент увеличения лояльных потребителей, но и уменьшения доли «критиков». Их доля снизилась

Рисунок 7 - Результаты внедрения «Программы повышения лояльности потребителей» в ООО «Семейная клиника "Танар"»

Промоутеры Нейтралы Критики

Методический подход к формированию «Программы повышения лояльности потребителей» апробирован в конкретном частном ЛПУ «Семейная клиника "Танар"» в г. Набережные Челны, что значительно повысило процент лояльных клиентов. До внедрения мероприятий по повышению лояльности процент лояльных потребителей, относящихся к группе

с 17 до 9 %. Экономическая эффективность от внедрения «Программы повышения лояльности потребителей» в СК «Танар» характеризуется следующими показателями: чистый дисконтированный доход (ЧДД) составил 2910 тыс. руб. (пороговое значение > 0); индекс доходности (ИД) 3,25 (пороговое значение > 1); срок окупаемости мероприятий составил 3 месяца.

Структурные элементы комплексной системы формирования и развития конкурентных преимуществ ЛПУ принята управлением здравоохранения муниципального образования г. Набережные Челны как рекомендация для включения в планы работы ЛПУ.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. В ходе анализа выявлено, что сфера медицинских услуг является динамично развивающимся сектором экономики, где наряду с государственным обслуживанием широко развивается рынок платной медицины. Под медицинской услугой понимается деятельность лечебно-профилактического учреждения, осуществляемая во взаимодействии между персоналом и потребителем для решения проблем с его здоровьем, опирающаяся на доверие к лечебному учреждению и ожидание надлежащего качества, основанные на лояльности потребителя к торговой марке поставщика соответствующих услуг. Выделены особенности медицинских услуг, такие как доверие, приоритетность, долговременность, вероятность.

2. Исследована в исторической ретроспективе теоретическая сущность категории «конкурентные преимущества», определяемые набором параметров, характеристик, факторов, владение которыми обеспечивает «естественный отбор» наиболее сильных субъектов и возможность тому или иному учреждению выделиться среди конкурентов и обеспечить устойчивое положение на рынке. Конкурентные преимущества, наличие или отсутствие которых предопределяет успех лечебно-профилактических учреждений на рынке, рассматриваются в диссертации с точки зрения потребительского восприятия.

3. Определено, что в конкурентной борьбе между частными и государственными медицинскими учреждениями, несмотря на то что последние находятся в более выгодном положении, частные медицинские учреждения обладают конкурентными преимуществами за счет новых технологий, качества обслуживания клиентов, более сильной мотивированности работников и предпринимательской активности руководства частных клиник, что побуждает государственные учреждения также улучшать качество обслуживания. Отмечены наиболее существенные структурные изменения на рынке медицинских услуг, отражающие углубление конкурентной борьбы, расширение влияния и увеличение рыночной доли частных медицинских учреждений за счет усиления конкурентных преимуществ. Установлены три группы потребительских ожиданий, соответствие которым предопределяет конкурентные преимущества конкретного медицинского учреждения.

4. Предложенная в диссертации комплексная система формирования и развития конкурентных преимуществ нашла отражение в разработанном ап-

горитме, представляющем собой совокупность последовательных шагов и обратных связей от постановки целей до их реализации, последовательное выполнение которых приводит к усилению конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений.

5. Исследование рынка медицинских услуг позволило выявить основные направления повышения конкурентных преимуществ на базе корпоративной культуры лечебно-профилактических учреждений, декларирующей приоритет покупателя и максимальное удовлетворение его запросов, а также стратегию качества, опирающуюся на современную технику и технологию оказания медицинских услуг.

6. На примере управления здравоохранения г. Набережные Челны и частных медицинских центров апробированы мероприятия, в результате которых число лояльных клиентов ООО «Семейная клиника "Танар"» возросло с 47 до 59 %, а средневзвешенный уровень потребительского восприятия конкурентных преимуществ вырос с 2,08 до 2,27.

СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Файзханова, А. Л. В конкурентной борьбе муниципальные медицинские учреждения проигрывают частным / С. Г. Демченко, А. Л. Файзханова// Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. -X» 3. - С. 89-96.

2. Файзханова, А. Л. Маркетинговые подходы к оценке конкурентных преимуществ услуг медицинских учреждений / С. Г. Демченко, А. Л. Файзханова // Вестник экономики, права и социологии. - 2013. - № 3. - С. 25-30.

3. Файзханова, А. Л. Развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на основе программы лояльности // Актуальные проблемы экономики и права. - 2013. - № 4. - С. 191-197.

4. Файзханова, А. Л. Формирование конкурентной среды на рынке медицинских услуг / С. Г. Демченко, А. Л. Файзханова // Вестник Астраханского государственного университета. - 2014. — № 1. — С. 99—107.

Статьи в других изданиях

5. Файзханова, А. Л. Изучение известности частных многопрофильных медицинских учреждений на локальном рынке / А. Л. Файзханова // Институциональные основы и тенденции развития экономики и общества в современном мире : материалы Всерос. науч.-практ. конф., 2 февраля 2012 г. -Казань : Изд-во «Познание» Института экономики, управления и права, 2012.-С. 175-178.

6. Файзханова, А. Л. Проблемные аспекты деятельности лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг / А. Л. Файзханова // Научные проблемы современного мира и их решения : материалы меж-дунар. заочной науч.-практ. конф., 8 октября 2013 г. - Липецк : Изд-во ООО «Ника», 2013. - С. 82-87.

7. Файзханова, А. Л. Анализ удовлетворенности потребителей услугами частных и государственных лечебно-профилактических учреждений г. Набережные Челны / А. Л. Файзханова // Новая эра. Новый этап развития экономики: перспективы и возможности : материалы Междунар. науч,-практ. конф., 18 октября 2013 г. / Науч.-инф. издат. центр на базе Ассоциации студентов и аспирантов «Экономист». - Киев, 2013. - С. 100-105.

8. Файзханова, А. Л. Лояльность персонала как конкурентное преимущество компании / А. Л. Файзханова // Электронное научно-практическое периодическое издание «Экономика и социум». — 2013. — № 4 (9). — 8 с.

9. Файзханова, А. Л. Мероприятия по развитию конкурентных преимуществ на основе внедрения программы повышения качества медицинских услуг / А. Л. Файзханова // Актуальные проблемы качества и конкурентоспособности товаров и услуг : материалы II Междунар. науч.-практ. конф., 7-8 февраля 2014 г. - С. 45^9.

10. Faizkhanova, A. L. Private medical institions gain over municipal ones in the competition for customers / S. G. Demchenko, A. L. Faizkhanova // Archiv euroeco.-P. 15—19.

11. Faizkhanova, A. L. Private medical institions gain over municipal ones in the competition for customers / S. G. Demchenko, A. L. Faizkhanova// Mediterranean Journal of Social Sciences. - 2014. - Vol. 5, is. 18 SPES- P. 263-268.

12. Файзханова, А. Л. Мероприятия по повышению качества медицинских услуг на основе процессного подхода / А. Л. Файзханова // Эффективные системы менеджмента - стратегия успеха : материалы IV Междунар. форума, 20-22 ноября 2014 г. - Казань : Изд-во «Познание» Институт экономики, управления и права (г. Казань), 2014. - С. 243-248.

Научное издание

Файзханова Альфия Левовна

Формирование и развитие конкурентных преимуществ лечебно-профилактических учреждений на рынке медицинских услуг

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг

Редактор О. Ю. Ещина Технический редактор М. Б. Жучкова Компьютерная верстка М. Б. Жучковой

Распоряжение № 2/58-2015 от 11.02.2015.

Подписано в печать 12.02.2015. Формат 60><841/16. Усл. печ. л. 1,4. Заказ № 008741. Тираж 100.

Издательство ПГУ. 440026, Пенза, Красная, 40. Тел./факс: (8412) 56-47-33; e-mail: iic@pnzgu.ru