Формирование и развитие конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование и развитие конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг"

На правах рукописи

ПЕКАРСКАЯ Ольга Анатольевна

ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ (на примере Санкт-Петербурга)

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации па соискание ученой степени кандидата экономических наук

11 ДЕК 2014

Санкт - Петербург - 2014

005556589

005556589

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный руководитель заслуженный работник высшей школы РФ,

доктор экономических наук, профессор Гаврильчак Игорь Николаевич

Официальные оппоненты - Заборовская Ольга Витальевна,

доктор экономических наук, профессор, АОУ ВПО Ленинградской области «Государственный институт экономики, финансов, права и технологий», заведующая кафедрой управления социальными и экономическими процессами - Морозова Марина Александровна, доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения», заведующая кафедрой социально-культурной деятельности, туризма и гостеприимства

Ведущая организация - ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский госу-

дарственный экономический университет»

Защита состоится 25 декабря 2014 г. в 15 час.00 мин. на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, 13, литер А.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

ж »]

Автореферат разослан ( » ноября 2014 года

Ученый секретарь

диссертационного совета '^/[¿(/СС^^ Пилявский Валерий Павлович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время в области гостеприимства Российской Федерации работает более 900 тысяч человек или около 1,3% от дееспособного населения, в то время как среднемировой коэффициент находится в пределах 3,3%. Гостиничная индустрия является наиболее рентабельной и прогрессирующей отраслью индустрии гостеприимства, однако отечественный рынок гостиничного хозяйства находится в стадии формирования, на что указывает то обстоятельство, что доля отечественного гостиничного бизнеса в мировом гостиничном хозяйстве не превышает 1%.

Приход на гостиничный рынок России крупнейших гостиничных цепей и консорциумов положительно влияет на развитие гостиничного хозяйства страны, вследствие чего увеличивается количество гостиничных предприятий и их заполняемость, стали появляться высококачественные гостиничные товары и услуги, вводятся новые стандарты обслуживания, повышается профессионализм кадров. Однако имеющиеся в наличии возможности отечественной гостиничной индустрии стали все менее эффективно управляться с растущим потоком клиентов. Вследствие этого перед гостиничной индустрией России возникает необходимая потребность оказания клиентам более качественных услуг, формирования современных гостиничных комплексов.

Эволюция отечественной гостиничной индустрии вскрыла достаточно широкую совокупность антагонизмов и несоответствий, определяющих трансформацию гостиничных комплексов к рыночным требованиям хозяйствования. Данное положение обусловливается необходимостью повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий, совершенствования управления в гостиничном хозяйстве, целенаправленной подготовки кадров и как следствие увеличения прибыльности гостиничного бизнеса.

Конкурентоспособная деятельность гостиничного предприятия базируется на координации деятельности большого количества специалистов. В соответствии с этим все участники гостиничного бизнеса обязаны не только знать и осознавать философию, миссию, цели и задачи гостиничного предприятия, но и сосредотачивать все свои старания для их целенаправленного претворения в жизнь.

Наиглавнейшим фактором в деятельности гостиничного предприятия в настоящее время становится улучшение качества обслуживания потребителей, что, в первую очередь, определяет необходимость совершенствования управления во всех звеньях гостиничного хозяйства. Менеджмент персонала является одной из существенных целей в процессе деятельности гостиничного предприятия и выступает главным параметром его эффективного функционирования. Если в недалеком прошлом особый интерес для гостиничного предприятия представляло введение новых технологий. преобразование служб и подразделений, то в настоящий момент главенствующее внимание уделяется человеческому фактору, как наиболее эффективному механизму формирования и развития конкурентоспособности гостиничных услуг.

Следовательно, актуальность темы исследования определяется потребностью совершенствования конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг, что позволит повысить эффективность удовлетворения запросов и пожеланий клиентов и обеспечить оптимальный уровень сервиса на базе исследования научных и практических мероприятий по урегулированию препятствии, возникающих в деятельности гостиничных хозяйств.

Степень исследования проблемы. В отечественных и иностранных источниках уделяется важное значение исследованиям конкурентоспособности гостиничных услуг, менеджменту качества сервиса в гостиничном бизнесе. Мониторингу научных и практических проблем формирования, развития, управления, повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии посвящены работы Арбузовой НЛО.. Барышева А.Ф., Барчу-кова И.С., Белянского В.П.. Бикташевой Д.Л., Брашнова Д.Г.. Боголюбова B.C.. Бумгартепа Л.В., Бутковской Г.В., Вакуленко Р.Я., Волковой A.A., Восколович H.A., Гаврильчак H.H., Горенбурго-ва М.А, Гулиева H.A., Джанджугазовой Е.А., Дуровича А.П., Еланцевой О.П., Ехиной М.А., Забо-ровскои О.В., Зайцевой H.A., Иванова В.В.. Иванова К.Ю.. Ильенковой С.Д.. Кабушкнна И.И.. Квартальнова В.А., Кнышовой E.H., Кобяк М.В., Корнеева Н.В., Костина К.Б., Кострюковой О.Н.,

Котлера Ф., Кочкуровой Е.А., Лайко М.Ю., Лесника АЛ., Ляпиной И.Ю., Марковой О.П., Медли-ка С., Морозовой М.А., Панченковой Л.С., Папиряна Г.А., Руденко Л.Л., Салимовой Т.А., Саряна A.A., Скобкина С.С., Сливковой Ю.В., Сониной О.В.. Сорокиной Т.В.. Тимохиной Т.Л., Турков-ского М.А., Федцовак В.Г., Черевичко Т.В., Чудновского А.Д. и др.

Вопросы совершенствования профессионализма кадров в целях повышения конкурентоспособности и качества гостиничных услуг рассматривались в работах Байбуровой О.Р., Бедяевоп Т.В., Бухалкова М.И., Гаврильчака И.Н., Грехем Х.'Г., Егоршина А.Г1., Ефимова СЛ., Кибанова А.Я., Михайлова Д.М., Моргунова Е.Б., Нагимовой З.А., Недбаева Д.Н., Одегова Ю.Г., Паркинсо-на С., Попова Л.А., Пугачева В.П., Спивак В.А., Стаута Л., Тарасова В.К., Федоровой Н.В., Чуват-кина 11.11. и др.

Соискателем проведен мониторинг информации, относящейся к повышению эффективности управления н креативного формирования гостиничного бизнеса, построению концепций гостиничного менеджмента и маркетинга, эффективности гостиничног о сервиса, повышения профессионализма персонала.

Наряду с этим все еще остаются неисследованными вопросы создания конкурентоспособного механизма повышения гостиничного сервиса на основе оценки современных научных и практических мероприятий по урегулированию препятствий совершенствования менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии.

Таким образом, потребность научного, методического обоснования и практического совершенствования формирования и развития конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг в интересах усиления престижности качества гостиничного обслуживания определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертации состоит в совершенствовании теоретических аспектов, методических подходов и разработке практических рекомендаций по формированию и развитию конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг в целях наиболее качественного удовлетворения требований клиентов.

Реализация поставленной цели предполагает постановку и решение ряда научно-практических задач, отражающих логическую структуру и последовательность этапов исследования:

обосновать направления усиления конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг и принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия;

предложить авторскую трактовку целей и задач менеджмента гостиничной индустрии, ступени конкурентоспособности гостиничного предприятия с целью повышения конкуренции гостиничных услуг;

определить направления маркетинговой политики как системы мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг;

обосновать необходимость развития интеграционных отношений между наукой, образованием и практической деятельностью гостиничных предприятий с целью создания сообществ, осуществляющих целенаправленную деятельность по подготовке высококвалифицированных специалистов для гостиничной индустрии;

предложить корреляционно-регрессионную модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий;

разработать предложения по повышению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг на основе совершенствования адаптации сотрудников.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии, как сложная социально-экономическая система, удовлетворяющая потребности клиентов в качественных гостиничных услугах.

В качестве предмета исследования выступают организационные и экономические отношения, формиру ющиеся в ходе материализации гостиничных услуг.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составляют работы ученых в области формирования и развития туризма и сферы госте-

прнимства, менеджмента и маркетинга гостиничной индустрии, конкурентоспособности и качества гостиничных услуг, менеджмента персонала гостиничных предприятии, примененные к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и корреляционно-регрсссионный анапиз, теория принятия оптимальных решений, теория игр, расчетно-аналитичсский метод, методы сравнения, опытно-статистический метод. Информационную основу исследования образовали законодательные и нормативно-правовые акты, федеральные законы, концепции, постановления, стандарты и другие документы.

Обоснованность п достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундамен-тапьных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных учёных по проблемам, связанным с повышением конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг;

анализом и обобщением федеральных и региональных законов, концепций, целевых программ, проектов и научно-практических разработок но вопросам обеспечения деятельности, связанной с формированием и развитием конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг;

применением в ходе исследования системного подхода, экономического и корреляционно-регрессионного анализа, теории принятия оптимальных решений, теории игр, расчетно-аналитического метода, методов сравнения, опытно-статистических методов;

проверкой результатов исследования на международных и межвузовских научно-практических конференциях, отображением важнейших достижений исследования в опубликованных соискателем работах и образовательном процессе НЧОУ ВПО «Национальный открытый институт г. Санкт-Петербург» и НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

Научная новизна работы заключается в том, что в диссертации осуществлено комплексное изучение положений, связанных с совершенствованием теоретических аспектов, методических подходов и разработкой практических рекомендаций по формированию н развитию конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг в целях наиболее качественного удовлетворения запросов потребителей.

В рамках достижения этой цели автором обоснованы следующие основные результаты, содержащие научную новизну:

предложенные автором принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия будут способствовать не только осуществлению мониторинга взаимосвязей и взаимодействия служб и подразделений в системе управления гостиницей, направленных на форсирование конкурентоспособности, но и повышению качества обслуживания клиентов за счет создания условий для информационного, экономическою, эстетического, бытового и психологического комфорта:

в отличие от существующих наработок рекомендованное соискателем внедрение в гостиничном предприятии конкурентного менеджмента предполагает проведение мониторинга направлений повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях, что потребует необходимости соблюдения соответствующих управленческих параметров, направленных на максимизацию прибыли, которая достигается путем завоевания предпочтений клиента:

обоснованные автором направления маркетинговых исследований, как системы мероприятий способствующих повышению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг, в отличие от существующих положений позволят гостиничным предприятиям более эффективно осуществлять мероприятия по противодействию оппонентам, всевозможным внешним и внутренним ограничениям, совершенствовать мероприятия по исследованию потребительского рынка, установлению основных причин покупки гостиничных товаров и услуг н анализу клиентского поведения;

предложена необходимость развития интеграционных отношений между наукой, образованием и практической деятельностью гостиничных предприятий с целью создания сообществ.

осуществляющих целенаправленную деятельность но подготовке высококвалифицированных специалистов для гостиничной индустрии, что ранее в научных исследованиях не осуществлялось;

разработана корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий, на основе использования которой получены значения частных коэффициентов корреляции, свидетельствующие о том, что такие факторы, как степень подготовки абитуриентов и степень кондиции материально-технической базы, наиболее существенно влияют на качество обучения;

предложены рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиничных хозяйств на основе совершенствования адаптации сотрудников, которые предполагают необходимость проведения разнообразных тренингов с персоналом, непосредственно участвующим в обслуживании клиентов, определения оценочных показателей деятельности работников гостиничного предприятия, учитываемых при аттестации.

Положения, выносимые па защиту:

1. Принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия.

2. Эффективность конкурентного менеджмента гостиничного предприятия.

3. Маркетинговая политика как система мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничных услуг.

4. Интеграция отношений между наукой, образованием и практической деятельностью гостиничных предприятий с целью создания сообществ, осуществляющих целенаправленную деятельность по подготовке высококвалифицированных специалистов для гостиничной индустрии.

5. Корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятии.

6. Предложения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе совершенствования адаптации сотрудников.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что представленные в нём решения по совершенствованию теоретических и методических подходов позволяют в современных условиях развивающихся рыночных отношений целенаправленно осуществлять повышение конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг, что вносит значительный вклад в теорию экономики, организации и управления.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные теоретические аспекты, методические положения и практические рекомендации могут быть применены гостиничными предприятиями с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг, быстрейшей адаптации к современным международным стандартам гостиничного обслуживания.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных научно-практических конференциях и конференциях и семинарах, проводимых на базе НЧОУ ВПО «Национальный открытый институт г. Санкт-Петербург» и НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства».

По теме диссертации опубликовано 7 научных трудов общим объёмом 3,9 п.л., в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Отраженные в диссертационном исследовании положения отвечают формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 1.6. «Сфера услуг», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.117. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг» и п. 1.6.123 «Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг» паспорта специальности 08.00.05, разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Структура н объем диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами дис-

сертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы. Объём работы составляет 169 листов, в том числе, 14 таблиц н 5 рисунков. Библиография диссертационной работы включает 192 наименования.

Во введепии обоснована актуальность темы диссертационного исследования, приведены цель, задачи, объект и предмет исследования, определены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показаны апробация и публикации по теме проведённого исследования.

В первой главе «Теоретические аспекты состояния, тенденции развитии индустрии гостеприимства и гостиничного хозяйства и направления повышения их возможностей» проведен анализ наиболее популярных туристских направлений. Определены причины, определяющие увеличение массового туризма. Установлены внешние и внутренние обстоятельства, обеспечивающие совершенствование индустрии гостеприимства. Обоснована необходимость проведения мероприятий, обеспечивающих конкурентоспособность на рынке гостеприимства. Выявлены современные тенденции совершенствования гостиничной индустрии. Раскрыты параметры состояния отечественной инфраструктуры индустрии гостеприимства. Установлены проблемы гостиничной индустрии России. Обоснованы пути решения проблем, стоящих перед отечественной гостиничной индустрией. Выявлены параметры состояния и тенденции продвижения гостиничной индустрии Санкт-Петербурга.

Во второй главе «Методические подходы к формированию и развитию конкурентоспособности предприятии гостиничных услуг» определены задачи, способствующие повышению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг. Обоснована необходимость создания координационных структур, содействующих усилению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг, выявлены принципы их построения. Установлены параметры деятельности конкурентоспособного гостиничного предприятия. Предложены правила, определяющие эффективность конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг. Определены ступени конкурентоспособности в деятельности гостиничных предприятий. Выделены категории качества гостиничных услуг. Предложены критерии оценки качества гостиничных услуг. Проведена классификация целей маркетинговых исследований, способствующих повышению конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг. Установлены периоды исследования деятельности гостиничного предприятия в целях повышения конкурентоспособности гостиничных услуг. Построена процедура формирования пен на товары и услуги, определены способы ценообразования с целью повышения конкурентоспособности предприятий гостиничных услуг. Выявлены проблемы организации обучения специалистов гостиничного хозяйства и трудоустройства выпускников. Определены наиважнейшие тенденции развития интеграционных отношений между наукой, образованием и практической деятельностью гостиничных предприятий. Предложено создание сообществ, в которые должны входить гостиничные предприятия, работодатели и учебные заведения, осуществляющие подготовку в сфере гостиничного хозяйства.

В третьей главе «Практические рекомендации по повышению эффсктпвносгп функционирования гостиничных предприятии на основе конкурентоспособности» разработан креативный подход к формированию взаимодействия образовательных структур учебного заведения при подготовке конкурентоспособных кадров в области гостиничного бизнеса. Предложена корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий. Обосновано, что образование работников гостиничного предприятия необходимо организовывать с учетом особенностей деятельности подразделения (службы). Установлено, что одной из основных целей в стимулировании деятельности гостиничного персонала является создание дополнительных способов служебного роста. Предложены дополнительные мероприятия по выявлению особенностей и специфики проблем адаптации.

В заключении изложены выводы и предложения, являющиеся следствием диссертационной работы, предложены тенденции дальнейших исследований.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Принципы построении организационной структуры управления конкурентоспособного гостннн'шого предприятия

Конкурентоспособная деятельность гостиничного предприятия базируется на координации деятельности большого количества специалистов. В соответствии с этим все участники гостиничного бизнеса обязаны не только знать и осознавать философию, миссию, цели и задачи гостиничного предприятия, но и сосредотачивать все свои усилия для их целенаправленного претворения в жизнь.

Философия гостиничного предприятия устанавливает комплекс внутренних норм, воззрении и убеждений во взаимоотношениях персонала. Следование данному комплексу создает условия я"!я продуктивного развития предприятия на основе бесконфликтного взаимоотношения между работниками и клиентами.

Миссия определяет роль и функции гостиничного предприятия. Основной задачей миссии является установление наиболее эффективной области деятельности, а также определение направлений занятия своей ниши на рынке на основе применения прогрессивных технологий, что позволит обеспечить повышение конкурентоспособности. Миссия гостиничного предприятия составляет основу для выработки фундаментальных и специфических целей, стратегии, планирования и дислоцирования ресурсов, организации эффективного управления.

Цели представляют из себя образцовое или требуемое состояние гостиничного предприятия. В ходе определения целей гостиничному хозяйству необходимо в обязательном порядке учитывать состояние производственного и кадрового состава, обстановку, в которой происходит его деятельность, состояние конкурентоспособности в гостиничном бизнесе, интересы руководящих работников и персонала, потребности клиентов и другие обстоятельства, что будет способствовать повышению конкурентоспособности. Цели гостиничного предприятия подразделяются на стратегические, оперативные и тактические.

Формулируя наиболее существенные задачи, гостиничное предприятие исходит из направлений усиления конкурентоспособности гостиничных услуг, представленных в таблице 1.

Таблица 1 — Направления усиления конкурентоспособности гостиничных услуг

1 Управления Содержание

Интересы и спрос потребителей Акцент в данном случае делается не только на комфортные условия проживания, но и на защищенность и неуязвимость проживания, а главное — внимательное и благожелательное обслуживание. В том случае, если представления клиента о предполагаемом уровне обслуживания и тем разрядом, который он получил, совпадают, то руководство гостиничного предприятия верно сделало выбор данной ниши рынка и оказывает тот уровень обслуживания, который соответствует данному ординару

Идеология хозяйствования Идеология хозяйствования гостиничного предприятия очень значима при наборе новых сотрудников, а также в ходе их адаптации, наставничества, обучения и переподготовки

Функция гостиничного предприятия Заданный параметр определяет спрос и ожидания клиентов в соответствии с уровнем гостиничного предприятия. Данный формат должен присутствовать в рекламных сведениях и инструкциях персоналу

Организация - это категория управления, целью которой является регламентация деятельности руководителя и подчиненных в целях повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия. С этой целью в гостиничном комплексе согласно миссии предприятия создается координационная структура, способствующая наращиванию конкурентоспособности, в которой содержится: координация менеджмента персонала гостиничного предприятия; формирование среды для создания условий с целью обеспечения информационными, материальными, финансовыми и временными ресурсами; организация функционирования деятельности инженерно-технических коммуникации; подбор персонала, организация обучения, повышения квалификации и переподготовки кадрового состава; создание условий для информационного, экономического, эстетического, бытового и психологического комфорта.

Организационная структура управления гостиничным комплексом включает в себя мони-

торинг взаимосвязей и взаимодействия служб и подразделений в системе управления гостиницей, направленных на повышение конкурентоспособности. Систематизация принципов построения данной структуры и их содержание отражены в таблице 2.

Таблица 2 - Принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного

гостиничного предприятия

Принципы Содержание

Дифференциация труда и специализация Разделение сложных работ на элементарные, которые легко повторить, освоить, зафиксировать на практике. При планировании деятельности гостиничного предприятия формат работ, который обслуживающий персонал может сделать, и объем, который требуется осуществить, должны быть сбалансированы в соответствии со способностями и профессионализмом работников. В данном случае необходимо установить типизацию, при которой функционирование могло быть эффективным и однородным. Процедуру функционирования необходимо непрерывно трансформировать с целыо устранения негативных факторов, влияющих на эффективность деятельности гостиничного предприятия в целях повышения его конкурентоспособности

Хорошо выстроенная линия власти Предусматривает оптимальное управление гостиничным комплексом. Она определяется стратегией функционирования гостиничного предприятия и осуществляется путем предоставления полномочий различным уровням власти. Вследствие этого создается степень подчиненности при управлении гостиничным комплексом. Стратегия линии власти должна быть незыблемой, так как ее нарушения могут привести к несогласованности выполнения обязанностей управляющих рангов различного звена

Разграничение обязанностей Устанавливает координацию процесса обслуживания в гостиничном предприятии. На определенном этапе деятельности круг обязанностей должностных лиц может совпадать, однако это не освобождает от ответственности лица, который отвечает за данный участок работы. В соответствии с этим необходима корректировка обязанностей руководителей и работников в зависимости от различных ситуаций

Соединение компетенции и надежности Потенциально предусматривает необходимость предупреждать нецелевое использование власти и побуждать руководителей всех уровней управления к точному исполнению своих обязанностей. Нецелевое использование полномочий руководителями разных уровней может достаточно серьезно сказаться на конкуренции, имидже и доходах гостиничного предприятия

Функциональное лимитирование деятельности Непосредственно причастен к разграничению труда в гостиничном предприятии. Разделение труда подразумевает неделимость целей, конкретизацию в определении ответственности и обязанностей. Вследствие этого руководитель одной службы не вправе командовать работниками другого подразделения. При невыполнении данных рекомендаций в гостиничном комплексе образуются проблемы морально-этического характера

Масштаб контроля Определяется количеством работников, которые находятся в подчинении менеджера. Данный принцип опирается на постулат о том, что управление как крупным, так малочисленным предприятием неэффективно. Вследствие этого необходимо установить определенные конкретные обязанности каждому члену коллектива гостиничного предприятия, которые он может выполнить и при этом подчеркнуть необходимость и значимость своей деятельности. Это сделает возможным не только сохранить достаточную степень заданной эффективности управления и конкурентоспособности, но и возможность работника внести свои предложения по улучшению обслуживания клиентов и повышению результативности деятельности гостиничного комплекса

Межпрофессионал ьпые коммуникации Включает в себя взаимоотношения между всеми службами и подразделениями гостиничного предприятия, без наличия которых недостижима совместная деятельность. Коммуникационные отношения управления отображают искусство менеджмента

Претворение в жизнь данных принципов требуется для построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия.

2. Эффективность конкурентного менеджмента гостиничного предприятия

Процедура принятия управленческих решений - важнейшая часть менеджмента, для проведения которой необходимо использование системного подхода, позволяющего наиболее эффек-

тивно координировать деятельность гостиничных предприятий.

Непрерывно трансформирующийся рынок гостиничной индустрии становится побудительным мотиватором модернизации системы управления гостиничным хозяйством. Любому гостиничному предприятию в целях повышения его конкурентоспособности необходимо постоянное развитие, без которого невозможно совершенствование системы управления гостиничным хозяйством в целом, а также способов, приемов и средств к принятию управленческих решений.

Наиболее значительными свойствами современного управления гостиничным хозяйством является специфический аспект, определяющий особое отношение к человеческому персоналу, являющемуся наиболее важным стратегическим обстоятельством эффективного принятия управленческих решений на всех уровнях управления гостиничного предприятия.

Целями менеджмента гостиничной индустрии, функция которых заключается в повышении конкуренции, являются:

1. Планирование, в ходе которого вырабатывается концепция гостиничного предприятия, создающая условия для его функционирования и развития. Процедура планирования включает в себя несколько ступеней: 1) стратегическое планирование, важнейшей задачей которого является мониторинг деятельности гостиничного предприятия в своем сегменте рынка; 2) оперативное планирование, цель которого состоит в результативном внесении корректив в поставленные цели и задачи функционирования гостиничного предприятия; 3) тактическое планирование, предназначенное для осуществления конкретных целей.

2. Организация, предусматривающая развитие экономической, правовой, технической, социально-психологической и других сфер функционирования гостиничного комплекса. Данная цель предназначена для регламентации деятельности работников гостиничного предприятия.

3. Контроль, целью которого является соотношение достигнутых результатов с запланированными.

Цель эффективного управления гостиничным предприятием состоит в исследовании направлений повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачами менеджмента гостиничного предприятия являются: обязательность усвоения важнейших целей и взаимосвязанных операций управления гостиничным предприятием; возможность максимально использовать информацию, которой располагает гостиничное предприятие на этапе принятия управленческих решений; умение применять методы моделирования, мониторинга и рационализации управленческих решений; обнаружение и оценка обстоятельств риска, сопровождающих разработку и принятие управленческих решений в процессе менеджмента гостиничного предприятия; принятие целесообразных рекомендаций в конфликтных ситуациях; управление подбором и расстановкой кадров для предприятий гостиничной индустрии на основе использования актуальных методов отбора и оценки персонала; подготовка и осуществление управленческих решений на основе современных подходов к управлению персоналом.

Для достижения своих целей менеджмент гостиничного предприятия должен быть конкурентоспособным, что говорит о необходимости его эластичности. Управление гостиничным предприятием обязано соответствовать следующим параметрам: наименьшее количество степеней управления; небольшое число уровней управления; компактные команды сотрудников, укомплектованные квалифицированными специалистами; организация деятельности на основе использования постулатов продуктивной коммуникации.

В гостиничном бизнесе, как и в других сферах хозяйственной деятельности, осуществление основных категорий менеджмента ориентировано на извлечение прибыли путем повышения конкурентоспособности. При этом должно соблюдаться неукоснительное правило целесообразного расходования имеющихся ресурсов (служащие, финансы, время, материалы, сырье, оборудование, энергия и др.). Следует заметить, что ресурсы, как правило, ограничены. Вследствие этого необходимо рационально распределять и осуществлять контроль за использованием потенциата гостиничного предприятия в целях получения оптимальной прибыли. Кроме того, необходимы организация и корректирование деятельности всех подразделений гостиничного комплекса в соответствии с установленными целями и задачами.

Для любого гостиничного предприятия характерна черта, которая устанавливает его особенности по сравнению с другими в области конкурентоспособности. Каждый гостиничный комплекс вырабатывает свою миссию, согласно которой определяются его функции и намерения. Установив функции и намерения менеджмента гостиничного предприятия, руководство способно безболезненно управлять развитием комплекса.

Следовательно, руководители всех степеней гостиничного комплекса обязаны предварительно намечать действия ятя осуществления планируемых целей и задач. Планирование, как важная категория менеджмента, направлено на реализацию запланированных стратегических, оперативных и тактических целен. При этом для гостиничного предприятия оно содержит: анализ состояния рынка индустрии гостеприимства, разработку стратегии деятельности гостиничного предприятия и его маркетинговую политику; установление причин, оказывающих воздействие на результативность менеджмента гостиничного комплекса; комплектование сметы и установление тарифной политики; проектирование функционирования гостиничного предприятия в целом и его структурных подразделений; мониторинг угроз, сопровождающих бизнес гостиничного комплекса; распределение порядка обслуживания, питания, анимации, лечения, оздоровления и транспортирования клиентов.

Некачественное планирование сопровождается снижением эффективности деятельности гостиничного предприятия, тем самым сокращая его доходы. Неудовлетворительное планирование способствует тому, что работники гостиничного предприятия выполняют несвойственные им функции, которые реализуются не на высшем профессионачьном уровне.

В гостиничной индустрии присутствует высокий уровень конкуренции. Следует подчеркнуть, что наиглавнейшей целыо конкуренции в сфере гостиничного бизнеса является максимизация прибыли, которая достигается путем достижений предпочтений клиента. Конкурентоспособность гостиничного предприятия опирается на его миссию, цель и задачи. В соответствии с этим необходимо совершенствование управления, обращая при этом особое внимание на качество производимой продукции. В соответствии с этим гостиничное предприятие в своей деятельности должно придерживаться ступеней конкурентоспособности, представленных в таблице 3.

Таблица 3 — Ступени конкурентоспособности гостиничного предприятия

Ступени Содержание

Первая ступень Уровень качества товаров и услуг должен быть существенно предпочтительнее по сравнению с продукцией конкурентов, а заявленные в рекламе свойства и качества изделий соответствовать их особенностям

Вторая ступень Для того чтобы повысить качество производимых товаров и услуг, выгодно отличающих гостиничное предприятие от конкурентов, следует осваивать новые рынки закупки сырья и материалов, привлекать более профессиональный управленческий и обслуживающий персонат

Третья ступень Главнейшей составляющей преимущества в конкурентной борьбе для гостиничного предприятия является повышение эффективности управления, что непосредственно оказывает влияние на качество продукции. Добиться этого возможно посредством создания более действенного аппарата управления, высокой результативностью в принятии управленческих решении, оптимизацией мотивации персонала

Четвертая ступень Гостиничное предприятие обязано проводить постоянный мониторинг своего производственного оборудования, что должно стать необходимым условием его своевременной модификации и замены с целью поддержания высокого качества производимых товаров и услуг

Пятая ступень Своевременное и более оперативное принятие управленческих решений по сравнению с конкурентами в области изменения рыночной ситуации, конструкции спроса или уровня цен, предложения новых продуктов и услуг

Шестая ступень Оперативное и целенаправленное выявление наличия у конкурирующих гостиничных хозяйств новых продуктов и технологий

Седьмая ступень Непрерывное совершенствование организации управления, производственного оборудования, технологий, профессионализма персонала гостиничного предприятия

Следовательно, эффективность конкурентного менеджмента во многом зависит от повышения имиджа гостиничного предприятия, высокого уровня обслуживания потребителей, рационального планирования деятельности, эффективного управления и как необходимого мероприятия

11

проведения действенной маркетинговой политики, направленной на дальнейшее повышение конкурентоспособности.

3. Маркетинговая политика как система мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничных услуг

Маркетинговые исследования жизненно необходимы для деятельности гостиничных предприятий, так как позволяют предотвратить опасности и угрозы при принятии управленческих решений. Следует констатировать, что эффективность маркетинговых исследований во многом зависит от их систематичности и целенаправленности, что предполагает сбор, анализ и учет большого количества источников внутренней и внешней информации.

Разнообразность целен маркетинговых исследований, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничных услуг, следует классифицировать следующим образом: 1) исследование параметров рынка гостиничной индустрии; 2) мониторинг возможностей гостиничного предприятия н его квоты на рынке; 3) оценка продаж гостиничных товаров и услуг, существующие пути реализации; 4) зондирование направлений деятельности гостиничного предприятия; 5) мониторинг положения дел в области финансовой и экономической деятельности; 6) оценка целевых рынков, определение уровня рыночного насыщения гостиничными услугами, сроки и порядок предоставления новых услуг; 7) постоянный мониторинг направлений эволюции рынка гостиничных услуг, функционирования конкурентов; 8) анализ меры удовлетворенности клиентов предлагаемыми услугами.

Маркетинг представляет из себя систему мероприятий, отвечающих конкурентоспособной деятельности гостиничного предприятия, назначение которых состоит в следующем: оценка рынка гостиничного бизнеса с целью анализа имеющегося и вероятного спроса на гостиничные товары и услуги и возможности гостиничного предприятия по предоставлению потребителям таких же изделий или изделий более высокого качества; организация исследования и создания таких гостиничных товаров и услуг, которые по цене и качеству соразмерны выявленному на них спросу; создание условий для обеспечения наивысшей реализации на рынке товаров и услуг гостиничного предприятия; извлечение наибольшей прибыли от организованной производственно-коммерческой деятельности.

Отмечая маркетинг как основополагающую идею управления в области гостиничного бизнеса, необходимо подчеркнуть, что при создании системы маркетинга следует учитывать следующие специфические стороны: 1. Потребность на гостиничные услуги в значительной степени зависит от политических и общественных условии и вместе с тем весьма гибка в части уровня цен. 2. Явление насыщения гостиничными товарами и услугами определяется сезонными изменениями спроса. 3. Представление гостиничных товаров и услуг выделяется неэластичным производством, гак как они могут использоваться исключительно в районе их создания и не имеют возможности адаптироваться к модификации спроса во времени и пространстве. 4. Гостиничное изделие формируется стараниями многих организаций, каждая из которых располагает присущими только ей способами деятельности, своеобразными интересами и разнообразными меркантильными намерениями.

Планомерная политика маркетинга позволяет сформировать позитивную конкурентную репутацию гостиничного предприятия, противодействовать нападкам оппонентов и всевозможным внешним и внутренним ограничениям.

Эффективный маркетинг гостнничного хозяйства должен способствовать перманентному предложению посетителям новообразованных товаров и услуг, которых не имеется в наличии у других отелей. Этому будут способствовать следующие обстоятельства: 1. Непродолжительный жизненный процесс гостиничного продукта и как следствие его физическое и моральное устаревание, что приводит к падению на него спроса и снижению удовлетворения требований потребителя. Данное обстоятельство требует формирование нового продукта, обладающего необычными качествами. 2. Противоборство с конкурентами, предполагающее образование у гостиничного предприятия ранее неизвестного продукта, способствующего повышению его рейтинга и снижению данного фактора у конкурентов. 3. Спрос клиентов на товары и услуги гостиничного предприятия, которые непрерывно модифицируются и как следствие приводят к необходимости появления чего-

12

то нового, необычного. 4. Преобразование рынка приводит к тому, что он регулярно реорганизовывается в связи с изменением ряда обстоятельств политического, экономического и технологического свойства. В связи с этим гостиничное предприятие, чтобы остаться конкурентоспособным, должно своевременно реагировать на изменения рынка.

Гостиничное предприятие при создании новых товаров и услуг должно руководствоваться следующими нормами: созданные гостиничным предприятием товары и услуги должны превзойти имеющиеся показатели и содействовать приумножению дохода; в ходе создания новых товаров и услуг следует уделять особое внимание показателям его качества; создать условия, при которых другие гостиничные предприятия не смогут сконструировать предлагаемые ранее неизвестные товары и услуги; следует планировать потенциальные доходы, потери и риски, которые могут возникнуть при появлении новообразованных товаров и услуг.

Исследование потребительского рынка, установление основных причин покупки гостиничных товаров и услуг и анализ клиентского поведения становятся для руководства гостиничного предприятия существенным базисом, без которого неосуществима успешная конкурентоспособная деятельность на современном рынке гостиничного бизнеса.

Достоверное представление нужд и запросов клиентов обеспечивает гостиничному предприятию следующие преимущества: проводить мониторинг их потребности; выявлять товары и услуги, пользующиеся повышенным спросом; совершенствовать отношения с возможными клиентами; завоевывать доверие потребителей за счет понимания их нужд и запросов; осознавать действия клиента при принятии решения о покупке тех или иных гостиничных товаров и услуг; устанавливать источники информации, используемые при принятии решения о приобретении; фиксировать, кто, что и какие основания осуществляют воздействие на формирование и определение намерения о покупке клиентами гостиничного продукта; вырабатывать целесообразную политику маркетинга и четко обозначенные компоненты в наибольшей степени эффективной системы маркетинга; создавать концепцию полярных взаимоотношений с клиентами; организовывать результативную работу с потребителями.

Процедура формирования цен на товары и услуги является одной из наиболее важных проблем в формировании политики гостиничного предприятия, так как она непосредственно определяет прибыль, а вследствие этого и конкурентоспособность. В гостиничной индустрии стоимость товаров и услуг обусловливает их качество. В процессе осуществления стоимостной стратегии гостиничного комплекса следует учитывать следующие положения: 1. Стоимость товаров и услуг должна быть соразмерной классу средства размещения. 2. С целью оптимизации загрузки номерного фонда следует учитывать сезонность, своевременно и правильно манипулировать ценами. 3. Цены для различных категорий клиентов должны быть официальными (доступные для любых клиентов) и неофициальные (используемые для работы с турфирмами, организациями и постоянными клиентами). 4. Необходимо постоянно изучать в своем сегменте рынка цены конкурентов на гостиничные товары и услуги, вовремя и эластично реагировать на колебания ценовой политики.

Следовательно, маркетинговая политика в гостиничном бизнесе станет конкурентоспособной в том случае, если будет налажена целенаправленная, систематическая, эффективная взаимосвязь не только с вероятными потребителями гостиничных услуг, но и с коммерческими посредниками. Для этого необходимы такие гостиничные продукты и услуги, которые коренным образом изменили бы представление клиентов о качестве услуг данного гостиничного предприятия и оказали в дальнейшем позитивное влияние на их выбор.

4. Интеграция отношений между наукой, образованием и практической деятельностью гостиничных предприятий с целью создания сообществ, осуществляющих целенаправленную деятельность по подготовке высококвалифицированных специалистов для гостиничной индустрии

При организации подготовки кадров для сферы гостиничной индустрии следует создавать сообщества, в которые должны входить гостиничные предприятия, работодатели и учебные заведения, осуществляющие подготовку в сфере гостиничного хозяйства. Функционирование настоящего сообщества необходимо классифицировать по следующим тенденциям:

1. Согласование деятельности с гостиничными комплексами: а) установление наиболее

13

пользующихся спросом специалистов в области гостиничного хозяйства; б) создание ассоциации специалистов гостиничной индустрии, доступной для всех работодателей; в) мониторинг квалификации специалистов гостиничной индустрии с целью их целенаправленной подготовки для осуществления деятельности на руководящих постах в гостиничном бизнесе; г) оказание консультационных услуг для гостиничных предприятий по широкому кругу вопросов в области кадрового обеспечения.

2. Координация деятельности с учебными заведениями в области гостиничного хозяйства: а) переподготовка и повышение квалификации преподавательского состава учебных заведений гостиничного профиля; б) создание и внедрение концепции дистанционного обучения с использованием современных компьютерных и телекоммуникационных технологий; в) организация стажировок в иностранных государствах для студентов и преподавателей с целью обмена опытом в области гостиничной индустрии и изучения профессионального языка; г) осуществление практики студентов вузов гостиничного профиля на базе действующих гостиничных предприятий; д) организация взаимодействия с руководством гостиничных комплексов с целью трудоустройства студентов.

3. Организация информационно-коордипационной деятельности: а) осуществление переаттестации сотрудников гостиничной индустрии; б) сертификация гостиничных предприятий, определение уровня профессионального мастерства работников; в) обмен опытом между преподавательским составом учебных заведения гостиничного профиля и руководством гостиничных предприятий.

Создание данного сообщества будет способствовать повышению эффективности подготовки кадров в области гостиничного бизнеса, что непременно скажется на повышении конкурентоспособности и увеличении доходов гостиничных комплексов.

Менеджмент персонала является одной из существенных целей в процессе деятельности гостиничного предприятия и выступает главным параметром его эффективной деятельности. Если в недалеком прошлом особый интерес для гостиничного предприятия представляло введение новых технологий, преобразование служб и подразделений, то в настоящий момент главенствующее внимание уделяется человеческому фактору, как наиболее эффективному механизму существования конкурентоспособного гостиничного бизнеса.

Существенное значение приобретает ступенчатое повышение квалификации гостиничного персонала на основе проведения тренингов в целях повышения качества овладения работниками своих обязанностей. В данном моменте очень важно учитывать следующее: тренинг представляет из себя средство модификации отношения сотрудника к своим профессиональным обязанностям, предполагающее повышение эффективности функционирования гостиничного предприятия; официальное содержание тренинга предназначено для улучшения профессиональных навыков и повышения квалификации персонала; тренинг предназначен для совершенствования возможностей работников гостиничного предприятия, что проявляется в повышении качества обслуживания.

С целью дальнейшего совершенствования тренинговой подготовки руководству гостиничного предприятия необходимо инициировать следующие мероприятия: 1. Диагностика соразмерности потребностям. Данное обстоятельство направлено на выявление оценки выполнения работниками своей деятельности. 2. Ценовой мониторинг. На этом шаге следует установить, какие средства необходимо затратить для подготовки специалистов гостиничного предприятия до необходимого профессионального уровня. 3. Контроль успешности выполнения профессиональных обязанностей. Данная процедура предполагает способность и возможность выполнения работником деятельности по предназначению. 4. Учреждение стандартов профессиональной деятельности. Знание данных нормативов способствует повышению эффективности выполнения работником своих служебных обязанностей. 5. Ликвидация препятствий. Неумение уложиться в отведенное время деятельности ввиду неисправности технического оборудования. 6. Деятельность. Работнику должно быть предложено требуемое время для профессионального освоения своих обязанностей. 7. Тренинг. Данная процедура предполагается в том случае, если необходимо повысить профессиональные навыки работника гостиничного предприятия. 8. Реорганизация деятельности. Модификация трудовой деятельности может проявляться как наилучшее средство для улучшения при-

менения профессиональных качеств работника. 9. Перемещение или освобождение от работы. Осуществляется в том случае, когда все остальные меры (ротация, перевод на нижестоящую должность и т.д.) оказались тщетными. 10. Формирование атмосферы небезразличия работника к выполнению своих служебных обязанностей. В данном случае необходимы меры (поощрение, наказание. усиление дисциплины или их сочетание), которые будут способствовать мотивации работника к трудовой деятельности.

В целях уменьшения кадровых сложностей гостиничного предприятия необходимо осуществление следующих мероприятий: введение инновационных стратегий менеджмента, идентичных основным мировым направления развития гостиничного хозяйства; мониторинг креативных форм и методов менеджмента персоната гостиничного предприятия, координации производственной деятельности; перевод деятельности гостиничного предприятия на актуальные кадровые методики, координация менеджмента подбора кадров; совершенствование степени профессионализма работников гостиничного предприятия.

Среди целей, способствующих повышению эффективности менеджмента кадрового состава гостиничного заведения, следует выделить: комплектование гостиничного предприятия высокопрофессиональными работниками; формирование мероприятий для устойчивого повышения про-фессиоиачизма персоната гостиничного предприятия; установление препятствий, при решении которых требуется государственное содействие; активизация всех игроков рынка гостиничных услуг к совершенствованию уровня профессионализма работников и доведение его до мирового уровня.

Для реализации приведенных целей гостиничное предприятие должно осуществить реаш-зацию следующих задач: постоянный мониторинг образовательных услуг в области подготовки специалистов гостиничного хозяйства; исследование необходимости подготовки работников гостиничного хозяйства различного уровня компетенции в регионах; разработка требований практической направленности к системе подготовки специалистов гостиничного хозяйства; оценка осуществимости применения зарубежных наработок в области обучения специалистов для гостиничной индустрии; мониторинг результативности существующих образовательных стереотипов в сфере организации подготовки кадров для гостиничной индустрии; улучшение материально-технической базы образовательных учреждений гостиничной индустрии; совершенствование взаимовыгодного сотрудничества учебных заведений п предприятий гостиничного бизнеса.

Для решения приведенных задач на предприятиях гостиничной индустрии необходимо создание единой системы мониторинга возможностей каждого служащего, концепции мотивации и поощрения персонала, тренинговых центров и площадок, что будет способствовать выполнению миссии предприятия, повышению эффективности его функционирования и повышению прибыли.

Таким образом, в целях повышения менеджмента качества подготовки персоната гостиничного предприятия следует указать на необходимость интенсификации практической направленности обучения, возможность тренинговой подготовки, создания новых стандартов образования, разработанных на основе тесной интеграции вузовского обучения и практической направленности подготовки непосредственно в гостиничных предприятиях, превращения процесса подготовки кадров для гостиничного хозяйства в систему непрерывного профессионального образования, что будет соответствовать современной парадигме усиления роли человеческого фактора, как наиболее эффективного механизма функционирования гостиничного бизнеса.

5. Корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятии

Организационно-экономический механизм подготовки и переподготовки кадров в сфере гостиничного хозяйства приводит к поиску эффективных решений, механизмов и систем развития этого вида бизнеса на более высоком уровне. Результаты обобщения опыта менеджмента в гостиничном бизнесе позволяют сделать вывод о нем как о высоколиквидной отрасли.

Эффективное управление процессом обучения кадров для гостиничного хозяйства требует выделения приоритетных показателей качества образовательного процесса и построения корреляционно-регрессионной модели для определения зависимости результата процесса деятельности гостиничного предприятия от наиболее важных факторов и дать им количественную оценку.

15

В качестве результативного признака был выбран уровень качества У подготовки специалиста, определяемого по 10-баллыгой системе по результатам итоговой аттестации за выбранный период (по каждому модулю) путём проверки остаточных знаний, а также оценки квалификации выпускников по характеристике работодателя, так он является определяющим фактором профессионализма сотрудников в сфере гостиничного бизнеса.

Для корреляционно-регрессионного анализа приняты следующие входные переменные: 1) уровень качества абитуриентов (по остаточным знаниям) — Хг; 2) уровень качества материально-технической базы — Х2; 3) уровень качества кадрового состава — Х3.

Статистические данные для результативного уровня подготовки специалистов (У) и объясняющих признаков (Х1,Х2,Х3) были получены в результате исследования, проведенного в восьми филиалах региональной структуры НЧОУ ВПО «Национальный открытый институт г. Санкт-Петербург». Значения признаков (Х1,Х2,Х3~) определены в относительной шкале и представлены в таблице 4.

Для трёх факторов линейное уравнение регрессии имеет вид:

У = а + Ь1Х1 + Ь2Х2 + Ь3Х3. (1)

Для определения набора значимых факторов {X¡} проведена идентификация множественной регрессионной модели вычислением показателей тесноты связи — частных коэффициентов корреляции гху.

Таблица 4 - Фактические значения признаков {У^Х^.Х^.Хз;)

Уровень качества подготовки специалиста высшего профессионального образования Y¡ Определяющие уровни качества

Качество абитуриентов Качество материально-технической базы Л'2 Качество кадрового состава А-з

Ф, 6.60 0,69 0,71 0,81

Ф, 8,90 0,81 1,0 0,35

Ф, 7,60 0,69 0,65 0,79

Фд 6,50 0.63 0,50 0,80

ф5 6.00 0,60 0,24 0.90

Фг, 8.30 1,00 0,91 0,70

Фт 7,80 0,80 0,76 0,88

Фя 6,20 0.61 0,22 1,00

Частные коэффициенты корреляции для линейной зависимости определяются из данных наблюдений и вычисляются по формуле:

/у 1(ХЛ) ~ [дгЕ^У;] [дгЙ^Яг] ---- * '

где: XI - значения факторов Хи,Х21,Х'ц в выборке; У( - значения результативного признака; N - объём выборки; сгх. - средние квадратичные отклонения.

Показатели множественной корреляции (индексы множественной корреляции), характеризующие тесноту связи набора факторов с результативным признаком, оценивают совместное влияние факторов на результат. Частные коэффициенты корреляции представлены в таблице 5.

Таблица 5 - Частные коэффициенты корреляции (г) г

Признаки Коэффициенты корреляции п

]' X, Л'2 X,

Y 1 0,795 0,847 0,088

А', 0,795 1 0,794 0,087

Хг 0,847 0,794 1 0,061

X, 0,088 0,087 0,061 1

По критерию Стыодента все коэффициенты регрессии в данной модели признаны

значимыми, а в сочетании со значением критерия Фишера модель пригодна для принятия решений и осуществления прогнозов. Окончательный вывод о включении фактора Х3 сделан после проверки по критерию Фишера. Статистическая обработка проводится по пакету 8оНс151а!е. Расчёт показал, что введением в уравнение регрессии фактора Х3 можно пренебречь и признать этот фактор малозначимым.

Полученные величины коэффициентов линейной парной корреляции дают возможность определить, что степень качества подготовки специалиста высшего профессионального образования более тесно связана с уровнем качества материально-технической базы Х2 (]~ухг = 0,847) и с уровнем качества абитуриентов Х^ту^ = 0,795).

Наименее тесно фактор У связан с уровнем качества кадрового состава Х3 (таблица 5). Низкая информативность фактора Х3 позволяет исключить его из анализа, оставив в качестве объясняющих переменных только факторы Хг и Х2.

Более корректно определенная взаимосвязь может быть отображена регрессионной моделью.

Факторы Х1 и Х2 могут быть использованы в качестве информативных факторов в уравнении множественной регрессии. В итоге для моделирования используется набор экспериментальных данных (таблица 6).

Таблица 6 - Данные для расчёта коэффициентов корреляции и параметров множественной двухфакторной регрессионной модели

Уровень качества подготовки специалиста высшего профессионального образования Г; Определяющие уровни качества

Качество абитуриентов АГ, Качество материально-технической базы А-,

Ф, 6.6 0,69 0,71

Ф, 8,9 0,81 1.0

Ф, 7,6 0,69 0,65

Ф<4 6,5 0,63 0,50

Ф, 6.0 0,6 0,24

Фб 8.3 1,0 0,91

Ф, 7.8 0,80 0,76

Фн 6,2 0,61 0.22

Для множества (двух) факторов уравнение регрессии принимает вид:

У = а + ¿А + Ъ2Х2. (3)

Коэффициенты частной корреляции высоких порядков определяются через коэффициенты корреляции низких порядков по рекуррентным формулам.

В двухфакторной модели формулы для I = 1 и / = 2, соответственно, принимают вид:

_ ггх, ~ ГУХ2ГХ1Х2

ггхгл2 ~ , -;

1(1-Г?Х2)(1-ГХ\Х2)

(4)

_ ГУХ2 ГУХ1ГХ1Х2 ГУХ2.Х1 - , --■

р-г/Х1)(1-г*Хг)

Расчёт гух ^ и ГуХ2 Х1 производился с использованием частных коэффициентов корреляции, взятых из таблицы 6, и после проверки по критериям Стьюдента и Фишера устанавливается их значимость. Следовательно, Хг и Х2 являются объясняющими факторами.

Вычислим коэффициенты уравнения регрессии (формула 3).

Коэффициенты а,Ь1,Ьг в уравнении регрессии определяются методом МНК (с помощью пакета программ). Введём обозначения и произведём подстановки оценок по формулам:

2 2

(Хк1-Хк)(У1-Г) = 3(Хк¥У,

(Хи-х1ххг1-хг) = 8(х1х2у, - УУ =

В результате получаем оценки коэффициентов двухфакторного уравнения регрессии по экспериментальным данным:

S(X¡)S(XгY) - 5(Х1Х^(Х2К) 5(Х12)5(*|) - №,Х2)У

~~ сгу!\с(уг\ г с*/" V V М7 '

5(^)5(^3 - [5(Х,Л'2)Р ■ (

а = ? — ЬА - Ь2*2. (8)

Расчётом по экспериментальным данным получены значения х1 = 0,604, х2 = 0,623, у - 6,35, ^(х2) = 0,593, = 3,719, = 1,474, 5(х2у) = 3,767, 5(у2) = 37,334,

$(Х1Х2) = 0,765, которые позволили окончательно вычислить коэффициенты уравнения регрессии: а = 4,60, ¿1= 2,65, Ь2= 1,07.

Статистическая проверка на уровне а = 0,05 по критериям Фишера и Стьюдента определяет значимость коэффициентов (при ЛТ| и Л'2). Расчёт производился с применением пакета 8о1Ш1;ис.

В итоге уравнение множественной регрессии второго порядка имеет вид: У = 4,60 + 2,65*! + 1,07*2.

Качество разработанной двухфакторной регрессионной модели может быть оценено средней ошибкой аппроксимации:

'—У

N ¿-1

1 Д. IV -V

\ I Факт расч

¡ = 1 Кфакт

100%.

Средняя ошибка аппроксимации £ср = 0,06.

Произведённый по экспериментальным данным расчёт показал ожидаемый результат: с повышением уровня подготовки абитуриентов и качества материально-технической базы возрастает степень подготовки и переподготовки выпускников сферы гостиничного бизнеса.

Полученные величины частных коэффициентов корреляции свидетельствуют о том, что факторы степени подготовки абитуриентов (А^) и степени кондиции материально-технической базы (Х2) существенно связаны с результатом (К) (уровнем качества подготовки).

6. Предложения по повышению конкурентоспособности гостиничных хозяйств на основе совершенствования адаптации сотрудников

Образование работников гостиничного предприятия необходимо организовывать с учетом особенностей (своеобразия) деятельности подразделения (службы).

В ходе исследования было выявлено, что персонал гостиничного предприятия, непосредственно обслуживающий клиентов, должен подвергаться тренингам, представленным в таблице 7.

Одной из основных целей в стимулировании деятельности гостиничного персонала является создание дополнительных способов его служебного роста. Сохранить подающего большие надежды сотрудника возможно лишь в том случае, если он будет четко представлять себе возможность продвижения по службе, каждому уровню которого будет сопутствовать увеличению материального вознаграждения. В соответствии с этим в гостиничных предприятиях необходимо создание пакета программ повышения квалификации или тренинговых проектов, которые будут способствовать расширению и совершенствованию необходимых навыков и умений. Подобные программы (тренинги) должны быть разработаны для служащих каждого структурного подразделения

(службы).

Таблица 7 — Тренинги, которым должен подвергаться персонал, непосредственно обслуживающий клиентов

Наименование тренинга Задачи тренинга

Эталонов поведения и стереотипов внешнего вида Получить представление и воспринять эталоны и стереотипы гостиничного предприятия

Стерео типов обслуживания в области гостиничной индустрии Воспринять основные правила гостеприимства и качественного обслуживания клиентов

Принятия решений Выработка умений трактования и мониторинга проблем гостиничного сервиса, эффективного формирования и оценки порядка действий с целью принятия результативного решения

Коммуникативных умений Формирование и развитие стабильных навыков взаимодействия при общении работников гостиничного предприятия с потребителями и между собой

Решения конфликтных ситуаций Данный тренинг осуществляется в двух вариациях. Первая предполагает ситуацию гостеприимства (задача: развитие умений распознавания ситуаций конфликтных поступков на их начальной стадии, навыков уклонения от конфликта, а также рационального его разрешения). Вторая вариация этого тренинга направлена на обстоятельства внутригосгиничной координации работников, его участники — линейные руководители (задача: формирование общих положений руководства и политики действий при урегулировании разногласий)

Этикета Данный тренинг тоже осуществляется в двух вариациях. Первая - при непосредственном контакте работника с клиентом (задача: продвижение постулатов об этике и этикете в гостиничном хозяйстве по аналогии с международными стандартами обслуживания). Вторая - при опосредованном контакте работника с клиентом (телефонные переговоры)

Реализации Формирование умений эффективного сбыта

Мониторинг является более обширным представлением, чем аттестация. Мониторинг может быть как формальным, так и неформальным. Его следует осуществлять как регулярно с установленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от необходимости гостиничного предприятия. Миссия мониторинга является более определенной и разнообразной и заключается в следующем: реализация анализа производственной деятельности служащего гостиничного предприятия за прошедший промежуток времени; разграничение жалования с регистрацией продуктивной деятельности работника; установление необходимости в кадровой подготовленности и усилении квалификации; оценивание квалификационной способности работников к профессиональному продвижению; осуществление мониторинга квалитативного положения персонала и обнаружение направленности его модификации по категориям.

Мониторинг деятельности работников гостиничного предприятия в состоянии гарантировать решение следующих проблем: определять профессиональную сообразность работника занимаемой вакансии и квалификационной степени, на которую он претендует; разграничивать денежное вознаграждение специалиста в соответствии с отдачей его деятельности; активизировать совершенствование специализации работника гостиничного предприятия; проводить корректировку профессиональных отклонений работника и ослабить воздействие профессионально вредных качеств; содействовать последующему росту профессиональной подготовленности служащего.

Отмечая вышеизложенные положения, следует подчеркнуть, что в подчиненности от поставленных функций и целей мониторинга деятельности работников гостнничного предприятия, особенностей и специфики проблемы аттестации следует дополнить следующими положениями: целенаправленное устранение, состоящее в том, что оценка не может выходить за те границы, для которых она функционирует: проблема «обособленного сита», предполагающая многократный мониторинг персонала с целью определения его преданности ценностям гостиничного предприятия; регистрация кадрово-психологического резерва работников гостиничного предприятия; воздействие результатов мониторинга на кадровый и служебный рост, материальное благосостояние и общественно-профессиональное положение аттестуемого работника.

Целью мониторинга деятельности работников гостиничного предприятия является выставление каждому служащему оценки. Спектр оценочных показателей приведен в таблице 8.

Таблица 8 - Спектр оценочных показателей деятельности работников гостиничного предприятия

Оценка Критерии оценки

Весьма хорошо Это наивысшая оценка, которая выставляется работнику, имеющему незаурядную пригодность к своей деятельности, обладающем)' выдающимися способностями и превосходно выполняющему свои обязанности. Данной оценки удостаиваются те работники, которые по личностным и производственным качествам превосходят специалистов, имеющих отметку «хорошо»

Хорошо Данную отметку зарабатывают служащие, характеризующиеся отличительной адекватностью к своей деятельности, достаточными способностями и безупречным выполнением своих служебных обязанностей. Данную отметку способен получить высоко дееспособный и хорошо подготовленный сотрудник, располагающий глубокими навыками и умениями, способный совладать с проблемами в своей сфере деятельности

Посредственно Эта отметка выставляется тем работникам, которые не в полной мере по своим индивидуальным свойствам, умениям и реализации профессиональных обязанностей отвечают тем условиям, исполнение которых сделало возможным поставить им отметку «хорошо»

Достаточно Такой отметки удостаиваются работники, располагающие недостатками в дееспособности и осуществлении своих служебных обязанностей, однако в какой-то мере удовлетворяют требованиям, предъявляемым к их профессии. Данной отметкой квалифицируется деятельность, в которой не присутствуют особые дарования и вместе с тем не имеются значительные недостатки

Ограниченно Это самая низкая из отметок, которая выставляется при мониторинге деятельности работникам гостиничного предприятия, не справляющимся с директивными потребностями в области соответствия деятельности, не удовлетворяющим необходимым умениям и навыкам и не способным выполнять свои функциональные обязанности, так как даже простейшие знания и способности у них отмечаются большими пробелами. Практически такие работники не пригодны для деятельности гостиничного предприятия

Процедура мониторинга деятельности работников гостиничного предприятия связана с определенной обостренностью и обстоятельством отношений. В этой связи следует иметь в виду просчеты, допускаемые в ходе аттестации: применение противоречащих шаблонов при мониторинге работников одной сферы деятельности; субъективизм при проведении мониторинга; мониторинг должен осуществляться не по одному параметру, а по всему комплексу характеристик; вариация с эталонами в период мониторинга; предоставление большего внимания деятельности работника во время, непосредственно предшествующее мониторингу, в сравнении с осуществлением им профессиональных функций на протяжении всего оцениваемого периода; применение ограниченного масштаба оценок; сопоставление выполнение служебных обязанностей работниками не с шаблоном и не с образцом, а между собой.

Следовательно, удовлетворенность работников гостиничного предприятия своей деятельностью является важной составляющей формирования мотивационной политики гостиничного предприятия. Еще более значительное позитивное действие на повышение эффективности управления качеством гостиничного обслуживания оказывает такое качество работников, как преданность гостиничному предприятию. Преданность представляет из себя более глубокое чувство, чем мотивация, и воздействует на профессиональную деятельность гораздо эффективнее.

III. ВЫВОДЫ II РЕКОМЕНДАЦИИ

Конкретный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем:

Е На основе мониторинга факторов развития международной индустрии гостеприимства установлены обстоятельства, способствующие усилению конкуренции в отрасли, обосновано, что глобализация мировой экономики непосредственно взаимосвязана с организационно-управленческими инновациями в гостиничной индустрии.

2. Выявлены проблемы, существующие в отечественной гостиничной индустрии, предло-

жены мероприятия, способствующие улучшению координационных положений функционирования гостиничных хозяйств за счет кардинальной модификации существующих концепций менеджмента.

3. Определено состояние и проблемы гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга, раскрыты тенденции дальнейшего развития гостиничной индустрии Северной столицы.

4. Предложены принципы построения организационной структуры управления конкурентоспособного гостиничного предприятия, использование которых будет способствовать повышению качества гостиничных услуг, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов и тем самым увеличению прибыли.

5. Рассмотренный в исследовании конкурентный менеджмент гостиничного предприятия позволяет сделать вывод о том, что в настоящее время наиболее значимым свойством современного управления гостиничным хозяйством является специфический аспект, определяющий особое отношение к человеческому персоналу, являющемуся наиболее важным стратегическим обстоятельством эффективного принятия управленческих решений на всех уровнях управления.

6. Маркетинговая политика как система мероприятий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничных услуг, рассматривается соискателем как целенаправленная, систематическая, эффективная взаимосвязь не только с вероятными потребителями гостиничных услуг, но и с коммерческими посредниками, что является следствием необходимости создания таких товаров, которые изменили бы представление клиентов о качестве услуг данного гостиничного предприятия и оказали в дальнейшем позитивное влияние на их выбор.

7. Мониторинг менеджмента качества подготовки персонала гостиничного предприятия показал, что в настоящее время управление кадрами гостиничного предприятия требует новых подходов. Он становится приоритетной тенденцией функционирования гостиничного предприятия, важнейшим показателем конкурентоспособности и доходности деятельности. В сфере управления персоналом происходит переориентация от технократического подхода к системе постоянного совершенствования внутренних резервов служащих. В связи с этим предложено создание сообществ, в которые должны входить гостиничные предприятия, работодатели и учебные заведения, осуществляющие подготовку в сфере гостиничного хозяйства. Создание данных сообществ будет способствовать повышению эффективности подготовки кадров в области гостиничного бизнеса, что непременно скажется на повышении конкурентоспособности и увеличении доходов гостиничного комплекса.

8. Разработан креативный подход к формированию взаимодействия образовательных структур учебного заведения при подготовке конкурентоспособных кадров в области гостиничной индустрии с целью оптимизации экономического механизма взаимодействия структур вузовского комплекса при подготовке специалистов в гостиничной сфере.

9. Предложена корреляционно-регрессионная модель подготовки конкурентоспособного персонала для гостиничных предприятий, позволяющая обосновать, что в наибольшей степени на качество подготовки студентов гостиничного профиля влияют степень подготовки абитуриентов и уровень развития материально-технической базы.

10. Разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиничных хозяйств на основе совершенствования адаптации сотрудников, цель которых заключается в регулярном проведении тренингов с персоналом, непосредственно задействованном в обслуживании клиентов.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Пекарская О.А. Развитие и продвижение гостиничного предприятия на рынке услуг гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма, 2014. - № 2(30). С. 42-45 (0,5 п.л.) (перечень ВАК).

2. Пекарская О.А. Использование регрессионной модели в подготовке кадров для гостиничного бизнеса // Журнал правовых и экономических исследований, 2012.- №4. С.162-165 (0,5 п.л.) (перечень ВАК).

3. Пекарская О.Л., Волокобинский М.Ю. Креативный подход к формированию взаимодействия образовательных структур института при подготовке конкурентоспособных кадров в области гостиничного бизнеса // Вестник Национальной академии туризма, 2012. - № 2(22). С. 75-78 (0,6/0,4 п.л.) (перечень ВАК).

4. Пекарская O.A. Направления развития и совершенствования гостиничного комплекса Санкт-Петербурга // Материалы Международной научно-практической конференции «Вопросы образования и науки: теоретический и методический аспекты». Часть 3. - Тамбов: Издательство ООО «Консалтинговая компания Юком», 2014. С. 103-108 (0,6 п.л.).

5. Пекарская O.A. Эффективность управления гостиничным предприятием // Материалы Международной научно-практической конференции «Современное общество, образование и наука». Часть 5. — Тамбов: Издательство ООО «Консалтинговая компания Юком», 2014. С. 113-118 (0,6 пл.).

6. Пекарская O.A. Гражданско-правовое регулирование страхования в туристической деятельности // Правосудие по гражданским делам, 2012. № 2. С. 48-54 (0,5 п.л.).

7. Пекарская O.A., Гаврильчак H.H. Развитие информационной инфраструктуры предпринимательства в области рекреационного туризма // Материалы Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития индустрии медиа на современном этапе». - СПб.: ФГБОУ ВО СПбГУКиТ. 2012. С. 106-111 (0.6/0,4 п.л.).

Подписано в печать 10.11.2014г. Формат 60x84/16 У.п.л. 1,4 Уч.-изд.л 1,4 Тир. ЮОэкз. Отпечатано в типографии ООО «Турусел» 197376, Санкт-Петербург, ул. Профессора Попова д.38. toroussel@mail.ru Зак. № 13560 от 10.11.2014г.