Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Теория и методология эффективного управления гостиничными предприятиями"

/ На правах рукописи

КОБЯК МАРИНА ВИКТОРОВНА

ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ

ПРЕДПРИЯТИЯМИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -

сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Москва-2013

Диссертационная работа выполнена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова»

Научный консультант: Заслуженный деятель науки Российской Федерации, доктор

экономических наук, профессор Лайко Михаил Юрьевич

Официальные оппоненты:

Быково Ольга Николаевна

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Российская государственная академия интеллектуальной собственности», проректор по учебно-

методической работе

Зайцева Наталия Александровна доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», заведующая кафедрой «Менеджмент на предприятиях туризма и

гостиничного хозяйства»

Ефимов Анатолий Дмитриевич доктор экономических наук, профессор, НОУ ВПО «Российская международная академия туризма» (Московский филиал), кафедра «Менеджмент гостеприимства», профессор

Ведущей организации: ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Защита состоится: «2» октября 2013 года в 13:00 на заседании диссертационного совета Д 212.196.04 в ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова» по адресу: 117997, г. Москва, Стремянный переулок, д. 36, корпус 3, ауд. 353 С диссертацией можно ознакомиться в научно-информационном библиотечном центре им. академика Л.И. Абалкина ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова».

Автореферат разослан: « 2» сентября 2013 года Учвный секретарь диссертационного совета,

кандидат экономических наук, доцент Мусатова Ж.Б.

РОССИЙСКАЯ ОСУДАРСГВЕННАЯ

библиотека

201ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Особенностью современного этапа развития экономики является расширение масштабов, появление и быстрое распространение новых форм конкурентных отношений на российском рынке. Переход от конкуренции за ресурсы и товары к конкуренции за потребителей, отсутствие стабильных социально-экономических отношений в сфере индустрии гостеприимства стали важным фактором, определяющим развитие туризма в целом.

В настоящее время индустрия гостеприимства представляет собой одну из лидирующих составных частей сферы услуг, оказывающих существенное влияние на ключевые отрасли экономики: на транспорт и связь, строительство и сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие. Предложение гостиничных услуг стремительно возрастает, темпы роста этого рынка достигают 20% в год.

Анализ развития экономической ситуации на российском рынке и международный опыт свидетельствуют об усиление конкуренции в гостиничном бизнесе, особенно в крупных городах, где концентрация средств размещения являлся наибольшей. Несмотря на ускоренный ввод в эксплуатацию новых и реконструкцию действующих отелей, спрос на качественные гостиничные услуги повышается.

В этих условиях резко возрастает роль управления гостиничными предприятиями, которое должно обеспечивать высокую эффективность функционирования, конкурентоспособность и устойчивое положение на рынке услуг гостеприимства. В складывающейся ситуации гостиничному менеджменту необходимо принимать научно обоснованные и практически реализуемые стратегические и тактические решения. Конъюнктура рынка гостиничных услуг постоянно усложняется, границы рынка расширяются, в том числе за счёт вовлечения в него зарубежных гостиничных компаний, имеющих большой опьгт работы в условиях жесткой конкуренции.

Вступление нашей страны в ВТО ставит перед гостиничным бизнесом сложные задачи по интеграции в мировую гостиничную индустрию, в то время как многие российские гостиницы, даже в Москве и Санкт-Петербурге, не в полной мере соответствуют международному уровню качества предоставляемых услуг. Отсутствие актуального методического обеспечения сдерживает развитие туристской индустрии и гостиничного сектора в частности.

Отмеченные обстоятельства обусловливают актуальность и необходимость новых фундаментальных научных исследований, направленных на дальнейшую разработку

теоретических и методологических проблем эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Научные позиции автора сформировались на основе изучения и анализа теоретических и методологических работ отечественных и зарубежных исследователей в области теории гостиничного функционирования. Различным аспектам многогранной проблемы эффективного управления гостиничным бизнесом, посвящено большое число научных исследований и публикаций. Следует отметить работы отечественных учёных, посвященные теоретическим вопросам менеджмента в гостиничных предприятиях таких как, С.И. Байлика, Е.А. Балашовой, С.А. Багрецова, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волкова, Е.А. Джанджугазовой, О.П. Ефимовой, H.A. Зайцевой, Н.И. Кабушкина, Э. К. Какосьяна, О. В. Кауровой, В.А. Квартальнова, М.Ю. Лайко, А.Л. Лесника, М.А. Морозова, Г.А. Папиряна, B.C. Сеннна, Н.В. Сизых, Л.Б. Сульповара, A.A. Федцова, А. В. Чернышёва, А. Д. Чудновского, Л.П. Шматько, Г.А. Яковлева и др. Важное теоретическое и практическое значение имеют также труды зарубежных авторов Д. Битере, Дж. К. Гэлбрейта. П. Друкера, П. Дойля, Ф. Котлера, С. Медлика, Ф. Кросби, Ламбена Ж.-Ж., М. Портера, А. Томпсона, Э.Тоффлера, Дж. Уокера, Дж. Харингтона, Е. Хилла и др.

В части научных основ управления качеством услуг в гостиничном бизнесе рассмотрены в трудах следующих авторов:, Л.В. Баумгартена, Л.Е. Басовского, A.A. Гвозденко, A.B. Гличева, В.А. Лапидуса, A.B. Литвиновой, Д.Т.Новикова, Е.В. Песоцкой, С.С. Скобкина,, К. Лавлока, К. Рассела, К. Хаксвера.

Проблемы позиционирования и категорирования предприятий на рынке гостиничных услуг отражены в работах В.И. Азара, Г.А. Азоева, С.А. Багрецова, В.П. Белянского, А.Б. Волова, А.Л. Гапоненко, В.Г. Гуляева, Г.М. Дехтярь, Д.А. Жмулиной, М.А. Жуковой, Ю.В. Зорина, В.В. Квартального, В.Ю. Котельникова, Б. Карлоф, Ф. Котлера, М.М. Нестерук, А.Ю. Прихача, С. Хеймана, Е. Хилла, B.C. Янкевича.

Вместе с тем, многие вопросы не получили достаточного отражения в научной литературе. Это относится, в первую очередь, к оценке уровня качества предоставляемых услуг, стандартизации и сертификации предприятий гостиничного бизнеса. В имеющихся трудах российских авторов касающихся категорирования гостиничных предприятий в Российской Федерации недостаточно представлено описание характеристик гостиниц и других средств размещения, не раскрыта их специфика и отличительные особенности, в практике принятия решений отсутствуют специализированные средства оценки категорий гостиниц и других средств размещения.

Актуальность, теоретическая и методологическая значимость решения этих задач предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований проблемы эффективного управления гостиничными предприятиями, что обусловило выбор темы диссертации, ев цель и задачи.

Цель и задачи исследовании. Цель диссертационного исследования состоит в развитии и разработке концептуальных, методологических, методических и научно-практических рекомендаций по эффективному управлению предприятий гостиничного бизнеса и решении крупных народнохозяйственных проблем.

В соответствии с этой целью в диссертации поставлены следующие задачи:

• выявить важнейшие проблемы управления гостиничными комплексами и обосновать пути их совершенствования:

• разработать методы и принципы эффективного управления гостиничным предприятием;

• провести анализ существующих систем классификации гостиниц и аналогичных средств размещения и предложить направления их улучшения путем использования интегральной характеристики восприятия услуг различными потребителями;

• раскрыть специфику восприятия качества гостиничного обслуживания потребителями и разработать модель их участия в формировании и оценке качества гостиничных услуг;

• рассмотреть состояние, особенности функционирования, тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг;

• разработать комплекс моделей и методику организационно-методического обеспечения процессов управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе;

• проанализировать международные системы категорирования средств размещения и предложить методику автоматизированной оценки соответствия гостиничных предприятий установленным категориям;

• предложить методические подходы к опенке конкурентоспособности гостиничных услуг и определить ее составные элементы;

• уяснить роль позиционирования на рынке гостиничных услуг;

• обосновать основные критерии оценки и ключевые показатели эффективности предприятиями гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются гостиничные предприятия и другие аналогичные средства размещения, функционирующие в Российской Федерации.

Предметом исследовании выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе функционирования гостиничного

бизнеса с целью достижения эффективного управления его предприятиями в условиях высококонкурентного рынка.

Теоретической и методологической основой обоснования выводов и рекомендаций послужили фундаментальные труды ведущих отечественных, зарубежных ученых и практиков в области управления предприятиями сферы услуг и в частности гостиничного бизнеса, теории управления качеством, конкурентоспособностью, информационных технологий, а также объективные экономические законы развития рыночных отношений.

Методы исследования. Использовались общенаучные методы познания, включающие: теоретические исследования (анализ, синтез, агрегирование) и эмпирические (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; системный подход, методы математической статистики и экспертных оценок. Каждый из этих методов и их комбинации применялись в соответствии с функциональными возможностями, что обеспечило достоверность полученных выводов и рекомендаций.

Информационная база исследования: законодательные и нормативно-правовые акты Российской Федерации, материалы Федеральной службы государственной статистики (Росстат), Федерального агентства по туризму (Росгуризм), Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, фактические данные по результатам деятельности отдельных российских гостиничных предприятий и других средств размещения туристов, стандарты сервисной деятельности ряда крупных международных гостиничных цепей, системы классификации гостиниц и других средств размещения, действующие в России и зарубежных странах, публикации в специализированных изданиях и средствах массовой информации, Интернет-ресурсы.

Рабочая гипотеза диссертация состоит в предположении, что эффективное управление гостиничным предприятием возможно при внедрении в управленческую деятельность, в основе которой находятся управление качеством, классификация и сертификация, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее результативного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, позволяющую унифицировать управление различными типами гостиничных объектов.

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологии эффективного управления гостиничными предприятиями в другими средствами размещения, в разработке целостной концепции, содержащей совокупность методологических положений и научно-практических рекомендаций, направленных на дальнейшее расширение гостиничного бизнеса на основе анализа классификации и позиционирования в сочетании с управлением качеством предоставляемых услуг на конкурентном рынке.

Наиболее существенные результаты диссертационного исследования, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности функционирования гостиничных предприятий как объекта управления, к ним отнесен вероятностный характер процессов, происходящих в этой сфере в связи с неоднородностью спроса на гостиничные услуги, значительным влиянием на характер деятельности со стороны заинтересованной клиентуры; разнообразием потребителей гостиничных услуг и различиями в их доходах; разработана научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями и другими средствами размещения; предложено авторское определение понятия «гостиница».

2. Доказано, что методология управления гостиничными предприятиями должна базироваться на следующих двух принципиальных положениях: гостиница -имущественный комплекс и, как предприятие сервиса, является модератором научно-технического и социально-экономического развития сферы услуг в регионе; эффективное функционирование гостиничного предприятия основывается на инфраструктуре, культурном наследии, природно-рекреационных и экономических ресурсах региона.

3. Выявлены и сформулированы специфические проблемы российских гостиничных комплексов: неэффективные и негибкие организационные структуры управления; недостаточное использование информационных ресурсов, особенно в части управлении качеством услуг и в формировании ценовой политики, как основных системообразующих механизмов управления гостиничным комплексом; слабый учйт обратной связи с клиентами; низкий уровень адаптации гостиничных услуг к запросам их целевых групп; неполное соответствие квалификации персонала выполняемым обязанностям; недостаточная мотивированность персонала в повышении качества предоставляемых услуг; низкая профессиональная подготовка персонала и ротация кадров.

4. Обосновано понятие «экономическая эффективность» с позиции социально-экономической категории. Применительно к гостиничному предприятию: определяется на основе комплексного анализа конечных итогов его деятельности. Показатель эффективности гостиничного предприятия отражает результат функционирования системы менеджмента, которая обеспечивается за счет оптимизации затрат и увеличения результативности по всем направлениям управления; уточнены методы и принципы эффективного управления гостиничными предприятиями в условиях рыночной экономики.

5. Сформулирован подход к определению стандартов качества как совокупности свойств и характеристик продукции или услуги, которые способствуют удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей клиента. Совокупность этих элементов

представлена как система обеспечения качества. Предложено авторское определение «система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям.

6. Уточнены и дополнены методологические подходы к управлению качеством услуг гостиничных предприятий. Предложено авторское определение «гостиничная услуга», подразумевающее три составляющие: техническое качество, т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг. При этом качество гостиничной услуги должно рассматриваться как единство трёх компонентов: базовое (совокупность тех свойств услуги, наличие которых клиент считает обязательным), требуемое (ожидаемое), представляющее собой совокупность технических и функциональных характеристик услуги, и желаемое, предусматривающее возможность предоставления клиенту дополнительных услуг (ценностей).

7. Предложено использовать для классификации средств размещения туристов цель их поездки как интегральной характеристики восприятия услуг представителями разных социальных групп, что позволяет выявить ключевые различия в требованиях к объему и качеству услуг; сделан вывод, что в интересах минимизации субъективизма при оценке многочисленных показателей, характеризующих деятельность гостиниц, многие из которых не могут быть выражены в количественной форме, необходимо использование специальных средств оценки гостиниц; разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения установленным категориям, учитывающая отсутствие четких представлений о характере влияния отдельных характеристик средств размещения на результат категорирования; предложены методы алгоритмической и программной реализации этой методики на основе принципов многомерной размытой классификации.

8. Доказано, что эффективность управления гостиничным предприятием напрямую связана с определением его конкурентного положения на рынке. Предложены методы выбора стратегических альтернатив развития таких предприятий в условиях нестабильной экономической ситуации; обоснованы подходы к построению комплексных рейтинговых оценок предприятий на основе использования информации о конкурентах; разработаны рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с учётом критерия уровня доходности предприятия и показателя его деловой активности на основе применения метода директ-костинг, который определяется результатами сертификации предприятия и результатами анализе конкурентной среды. Разработана модель выбора информации, необходимой для уточнения конкурентного положения гостиничного

предприятия на рынке и предложено авторское понятие «конкурентоспособность гостиничного предприятия».

9. Сформулированы методические принципы повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий и оценки показателей их эффективности гостиничных предприятий; представлен механизм поэтапного внедрения методики; рекомендованы методы повышения эффективного управления гостиничными услугами, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием инструментов системы ключевых показателей эффективности.

Указанные положения соответствуют п. 1.6.109 -Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 - Механизмы повышения эффективности и качества услуг и п. 1.6.118 - Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования заключается в разработке ряда методологических аспектов повышения эффективного управления предприятиями гостиничного бизнеса и конкретных рекомендаций для использования: в хозяйственной практике этих предприятий в условиях роста конкуренции; в учебном процессе вузов, осуществляющих подготовку кадров для работы в индустрии гостеприимства; при переподготовке соответствующих специалистов. Особую практическую значимость имеют разработанные автором рекомендации по внедрению в деятельность гостиничных предприятий комплексной системы механизмов эффективного управления.

Апробации и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования в 1999 - 2012 гг. докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на международных, региональных и национальных научно-практических конференциях и семинарах: в рамках мероприятий городской целевой программы развития туризма в г. Москве 2002 - 2009 г.; на «Московском Международном гостиничном форуме» 2006 - 2009 г.; «Актуальные проблемы и современное состояние общественных наук в условиях глобализации», г. Москва, 2011 г.; «Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни» «РЭУ им. Г.В. Плеханова», г. Москва, 2011 г.; итоговой конференции Делового форума гостиничного комплекса города Москвы, г. Москва, 2012 г.

Содержащиеся в диссертации концептуальные положения по эффективному управлению гостиничными предприятиями и другими средствами размещения получили практическое применение при разработке Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма» на 2012-2016 гг. в части Подпрограммы 5 «Развитие

туризма» Государственной программы города Москвы «Развитие индустрии отдыха и туризма на 2012-2016 годы», проектной деятельности, что подтверждается актами внедрения Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, AHO «Научно-внедренческого центра Международного исследовательского института». Научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями внедрена в управленческую деятельность Федерального агентства по туризму (Ростуризм). Отдельные рекомендации диссертации использованы в деятельности гостиничных комплексов (ОАО «Гостиница «Национапь», ООО «Аккорд менеджмент групп», ГУЛ города Москвы Гостиничный комплекс «Берлин», отеле «Ренессанс Москва Олимпик», ОАО «Гостиница «Энергетик»), консалтинговыми компаниями ООО «Хотел Консалтинг Энд Девелопмент Груп» и «Hotelconsult «Ctsar Ritz», управляющими компаниями ОАО «Гостиничная компания», ОАО «ГАО «Москва», ООО Управляющая компания «ВашОтель» что подтверждено справками о внедрении результатов диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования востребованы в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский Экономический Университет им. Г.В. Плеханова» и ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке учебно-методической документации, учебном процессе, курсовом и дипломном проектировании по образовательным программам бакалавриата и магистратуры.

Публикации. Ключевые положения исследования диссертации размещены в 88 печатных работах (76 авторских и 12 в соавторстве), включая восемнадцать статей в рецензируемых журналах ВАК, две авторских монографии (одна монография в соавторстве), один учебник и шесть учебных пособий. Общий объем авторского вклада составляет 102.3 п.л. В опубликованных работах получили отражение все содержащиеся в диссертация, выводы и предложения по все аспектам исследованных проблем.

Структура диссертации. Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, установлены цель и задачи работы, определены научная новизна и практическая значимость диссертации.

В первой главе «Теоретические основы эффективного управления гостиничными предприятиями» рассмотрена специфика организации деятельности предприятий гостиничного бизнеса как объекта управления, выявлены проблемы в управлении гостиничными комплексами. Рассмотрено понятие «экономическая эффективность» как социально-экономическая категория.

Во второй главе «Управление качеством услуг как основа обеспечения эффективной деятельности гостиничных предприятий» проанализировано состояние и обоснованы тенденции и перспективы развития российского рынка гостиничных услуг, раскрыты

научные основы управления качеством услуг, предложены методы оценки и модель обеспечения высокого качества услуг, выявлен характер восприятия качества гостиничного обслуживания, сформулирована стратегия эффективного управления качеством услуг.

В третьей главе «Совершенствование системы категорирования гостиничных предприятий как фактор эффективного управления современным рынком гостиничных услуг» исследована нормативно-правовая база категорирования средств размещения в РФ, проведен анализ международных систем категорирования средств размещения, разработана методика автоматизированной оценки соответствия средств размещения требованиям, установленным категориями.

В четвертой главе «Особенности эффективного позиционирования предприятий на рынке гостиничных услуг» исследованы проблемы конкурентоспособности гостиничных услуг, разработаны методы анализа конкурентного положения гостиничного предприятия в отрасли с позиций выбора альтернатив его развития, рассмотрена ценовая политика предприятия гостиничного бизнеса как средства его эффективного позиционирования на рынке.

В пятой главе «Методологические аспекты управления гостиничных услуг в условиях роста конкуренции» сформулированы методические подходы к повышению эффективного управления гостиничными предприятиями, разработаны методы эффективного предоставления гостиничных услуг в т.ч. на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами.

В заключении диссертации обобщены основные теоретические, методологические, методические и научно-практические результаты и рекомендации по итогам выполненного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНЕСЕННЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Гостиничный бизнес в современных условиях является динамично развивающейся сферой экономической деятельности, по оказанию услуг, связанных с размещением и временным проживанием. Хозяйствующие субъекты в этой сфере обладают рядом специфических черт, выявление которых необходимо для характеристики гостиничного предприятия как объекта управления.

В отношении гостиничного бизнеса в настоящее время в научной литературе и прикладных исследованиях существуют различные трактовки понятий - «гостиничное

хозяйство», «индустрия гостеприимства», «гостиничное предприятие», «гостиничная услуга», «рынок гостиничных услуг» и т.п., что предопределяет подходы к управлению гостиничными предприятиями. В результате проведенного анализа содержания этих терминов был сделан вывод, что в законодательных и нормативных актах РФ, а также в научной литературе отсутствует чёткое определение понятия «гостиница» и требуется его формулирование.

Под—гостиятей_следуя_понимать_предприятие, запегистгтг"!"""1""_КШ5

коллективное средство размещения в установленном законодательством РФ порядке.

обладающее_необходимым имущественные комплексом для предоставлУНиЛ успуг

временного проживания и управляемое единым руководством.

На основе обобщения имеющихся в научной литературе подходов и дополнения их с позиций определения целей и задач эффективного управления гостиничными предприятиями сформулированы следующие особенности последних как объекта управления.

1. Предприятия гостиничной индустрии глубоко интегрированы в современное бизнес-пространство и тесно взаимосвязаны. Значительная часть гостиничных предприятий небольшие по размеру, а крупные предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, но все предприятия должны вписываться в единую региональную систему управления, преследующую цель обеспечения длительного функционирования и конкурентоспособности на рынке.

2. Менеджменту частных гостиничных предприятий, присущи чёткие и измеримые цели - укрепление материально-технической базы, движение наличности, получение прибыли и пр. В то же время, необходимо учитывать вероятностный характер процессов в гостиничной индустрии, поскольку сложно спрогнозировать все явления, происходящие в этой сфере.

3. Каждое гостиничное предприятие контактирует со многими юридическими и физическими липами, имеющими собственные интересы.

4. Специфика гостиничного продукта состоит в его неотделимости от источника формирования.

5. Общение туриста с окружающими его людьми происходит в свободной обстановке, но его поведение во многом определяет отношение к нему других путешествующих.

6. Гостиничный спрос не однороден по разным причинам связанных с неосязаемостью и несохраняемостью гостиничного продукта, а также разнообразием потребителей гостиничных услуг, отличающихся целью поездки, требованиями к этим услугам и главное, ценой, которую они готовы и в состоянии уплатить.

7. Комплексность гостиничных услуг, охватывающих все то, чем турист пользуется во время пребывания в гостинице.

8. Высокая зависимость показателей эффективности гостиничного предприятия от деятельности предприятий других секторов сферы услуг.

Отмеченные особенности гостиничных предприятий как объекта управления стали своеобразными «реперными точками» при разработке методики управления гостиничными комплексами, системообразующими факторами которой являются: качество гостиничных услуг, категорирование и позиционирование гостиничных предприятий в конкурентной среде.

2. Методология управления гостиничными предприятиями имеет векторную направленность, что определяется следующими обстоятельствами:

а. Гостиница, как и любое предприятие, - имущественный комплекс, которым необходимо управлять. Имущественный комплекс имеет типичное содержание, не зависящее от региона и природных условий, где реализуется деятельность.

б. Гостиница как предприятие сервиса - модератор развития туризма в регионе. Направления и темпы развития гостиничного предприятия основаны на культурном наследии и локальных природных особенностях региона.

в. Гостиница как инновационно активное предприятие - генератор идей новой организации временного размещения, досуга и отдыха туристов в регионе и ее задачей является привлечения максимального количества клиентов.

Таким образом, в своём единстве методология управления гостиничным предприятием должна определять последовательность управления им как самостоятельным имущественным комплексом, имеющим типичные особенности организации основной деятельности, развитие которого находятся в прямой зависимости от региональной экономики, в условиях постоянного поиска и внедрения инновационных решений для поддержания и улучшения конкурентных позиций на рынке.

На основе анализа представленных концептуальных положений управления гостиничными предприятиями автором разработаны следующие методологические принципы управления.

1. Ранжирование факторов, определяющих особенности деятельности гостиничного

предприятия, в частности, характер будущих гостиничных услуг.

2. Стратегически важные факторы формируют структуру сегментов потребления и

устанавливают конкурентов на региональном рынке.

3. Сегментация рынка потребителей и анализ конкурентов должны проводиться на

регулярной основе в четко определенном направлении.

Имущественный комплекс гостиницы должен соответствовать нормам и стандартам, предъявляемым к организации оказания услуг. При временном проживании гости с разными интересами подлежат распределению в организованные группы в соответствии с выбранными условиями пребывания.

Предлагаемый набор услуг гостиничного предприятия может варьироваться, но должен сохранять особенности местного культурного колорита характерного для данной рекреации и народного наследия в целом. Ключевые исторические и культурные традиции определенного региона необходимо использовать в элементах дизайна в местах отдыха гостей, дополнять перечень услуг.

Иинновационные решения, требуют применения в инфраструктуре предприятий гостеприимства. Развитие новых услуг должно сопровождаться социальной ответственностью руководства гостиницы.

Непрерывность функций управления разделяется на основные и вспомогательные процессы, замкнутость управленческих процессов ограничивает время принятия решений. Поскольку гостиничные предприятия реализуют гостиничные услуги, каждое новое направление гостиничных услуг должно сопровождаться формированием либо самостоятельного подразделения, либо, что более реально, назначением самостоятельных работников, которые должны обеспечить последовательность и темпы реализации управленческих решений по продвижению новой услуги. По мнению автора, гостиничную услугу можно определить как совокупность взаимодрпптшяштих предложений по

коллективному и индивидуальному_размещению туристов в соответствии_£_Ж

платежеспособностью.

3. С экономической точки зрения привлекательность индустрии туризма как составной части сферы услуг - в более быстрой окупаемости вложенных средств. Туристский бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% суммарных капитальных вложений, 11% мировых потребительских расходов и 5% всех налоговых поступлений. К 2010 году каждое 16-е рабочее место в мире приходилось на индустрию туризма.

В абсолютном выражении это уступает только доходам от экспорта нефти, нефтепродуктов и автомобилей. В этом косвенное влияние туризма на экономику почти равно ее прямому результату. С учетом данных предпосылок, удельный вес туризма в создании мирового валового национального продукта по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) достигает 11-12%, а расходы иностранных туристов в России за 2012 год

выросли на 16%. Россия оказалась на девятом месте по росту доходов от туризма в мире (Табл. 1).

Таблица 1

Страны-лидеры по приему иностранных туристов в их доходы от международного туризма, 2012 г.

(составлено автором по материалам ВТО1)

№ Страна Число Мировая Доход Доход на Доход от

прибытий доля страны одного международного

(млн.чел.) страны по от въехавшего туризма на душу

числу туризма туриста населения.

прибытий (млн. (долл.) (долл.)

долл.)

1 Франция 75,1 9,8 40841 544 676

2 Испания 52,4 6,9 45248 864 1123

3 США 46,1 6,0 75547 1617 254

4 Китай 41,8 5,5 25739 616 20

5 Италия 37,1 4,9 35656 961 614

6 Великобритания 27,8 3,6 28221 1015 468

7 Мексика 20,6 2,7 10796 524 103

8 Германия 20,1 2,6 27668 1377 336

9 Россия 19,9 2,6 5225 263 36

10 Австрия 19,4 2,5 15334 790 1876

Низкий процент доходов от въездного туризма на душу населения объясняется влиянием многих сдерживающих факторов, тормозящих развитие въездного туризма в Россию: политической и экономической нестабильностью, разрозненностью единого туристского

' - Шо://\тм1.чЛо.оп/

пространства, неразвитость рекламы российского туристского и гостиничного продукта за рубежом и др.

Если учитывать, что темпы роста российского туризма относительно прибытий будут сохраняться, можно предположить, что в 2013 г. туристский поток значительно превысит докризисный уровень, количество международных прибытий туристов в Россию в 2013 году увеличится на 11% по сравнению с 2012 годом и составит более 25 млн., что будет способствовать дальнейшему развитию российского рынку гостиничных услуг (Табл. 2).

Таблица 2

Международные туристские прибытин в период 2010-2012 г. (в тыс. чел.)

(составлено автором по материалам ВТО1)

Регион 2010 2011 2012 Изменения (%)

11/10 12/11

Европа 461,66 .474,755 503,963 2,8 6,2

Западная Европа 148,54 153,847 159,045 3,6 3,4

Россия 19,420 20,271 22,686 4,4 11,9

Азия 181,13 204,439 216,996 12,9 6,1

Современный рынок гостиничных услуг развивается сравнительно быстрыми темпами. В России количество отелей и других средств размещения за последнее десятилетие возросло более чем на 30%, высокий темп ввода новых объектов сохранялся даже в кризисный период. Для разработки управленческих решений в диссертации проведен анализ общего состояния рынка гостиничных услуг в России, выявлены тенденции развития этого рынка в Москве и Санкт-Петербурге.

По данным исследования Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы2 в 2012 году в Москве было выявлено коллективных средств размещения, предоставляющих услуги временного проживания, в количестве 399 предприятий гостиничного хозяйства на 43,7 тыс. номеров и 85,1 тыс. мест. Из них к гостиницам эконом класса относятся 338 гостиниц на 30,7 тыс. номеров и 61,2 тыс. мест, а к гостиницам бизнес-класса - 61 гостиница на 12,9 тыс.номеров и 23,8 тыс. мест. В т.ч. выявлено 77 хостелов на

1 - http://www.wtp.ory/

' ■ http://mo5camtnur.mas.ru/

760 номеров и 3583 койхо/место, а также 139 мини-отелей на 3372 номера, 7161 место. Ожидается, что в 2013 году тенденция роста числа иностранных гостей столицы сохранится. К 2025 году число туристов должно увеличиться до 14,8 миллионов в год. По данным Росстата, общее количество лиц, размещенных в гостиницах Москвы по итогам 2011 г., составило 4,77 млн. человек. Рост показателя составил 14,6% по сравнению с 2010 г., значительно превысив докризисную отметку.

По данным Комитета по инвестиционным и стратегическим проектам (КИСП)1, в 2012 г. Санкт-Петербург посетили 5,1 млн. туристов, в то время как в 2010 г. этот показатель составил 4,8 млн. человек. В городе работает 631 гостиница с номерным фондом более 27 тыс. номеров (увеличение за пять лет почти вдвое). В городе создана мощная информационная поддержка отрасли с действующим са11-центром для туристов, уличной двуязычной навигацией и т. д. Доходы от туризма в экономику Санкт-Петербурга достигли 235 млрд. руб., что составляет примерно 12-13% ВРП (валовый региональный продукт). К 2015 г. туристическая отрасль должна давать 16% от ВРП Санкт-Петербурга.

В программах развитая туризма Москвы и Санкт-Петербурга на последующие годы приоритетами должны стать эффективность, инновационность и доходность объектов туристической инфраструктуры. Практически все основные международные гостиничные операторы заявили о планах активного гостиничного строительства не только в Москве и Санкт-Петербурге, но и в других крупных городах РФ. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и минимальный срок окупаемости затрат. В 2010 г. в стране отмечались повышение спроса на гостиничные услуги, его возвращение к докризисным показателям и рост интереса международных брендов к России. Рынку гостиничных услуг присуща монополистическая конкуренция с ярко выраженными чертами олигополии крупных гостиничных сетей мирового масштаба. Среди важных особенностей данного рынка и основных тенденций развития гостиничного рынка в России можно выделить следующие:

• значительное число потенциальных потребителей не обладают достаточной

информацией для формирования четкого представления о конкретном предприятии

гостиничного бизнеса;

• для получения конкурентного преимущества гостинице необходимо обеспечить

постоянную информационную поддержку своей деятельности, включающей

1 - http://cl5p-spb.ru/SltePages/Home.asp»

маркетинговые мероприятия и использование современных коммуникационных технологий;

• в большинстве случаев нельзя использовать ценовую конкуренцию, поскольку на рынке

присутствует значительное число средств размещения со сходными услугами;

• связанные с высокими материальными затратами открытие и содержание гостиничного

предприятия, выходные параметры не столь значительны, так как гостиничное предприятие может быть переоборудовано н использоваться в качестве коммерческой недвижимости;

• наибольшее развитие рынок гостиничных услуг получил в Москве и Санкт-Петербурге,

однако даже в этих городах ощущается нехватка гостиничных предприятий, особенно в сегменте эконом-предложения;

• в регионах России спрос не удовлетворяется по общему количеству номеров и по

структуре предложения.

По результатам исследования были сделаны выводы о необходимости первоочередного решения следующих вопросов:

• создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников

инвестирования в развитие материально-технической базы;

• законодательное установление нормативов налоговых платежей, которые учитывали бы

особенности отрасли;

• приведение существующей нормативно-правовой базы для предприятий гостиничной

отрасли в соответствие с международными требованиями и практикой функционирования аналогичных предприятий;

• разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со

стороны федеральных и местных органов власти;

• разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц со стороны

руководителей регионов и развитие рекламы туристского российского гостиничного продукта.

4. Экономическая эффективность - важнейшая социально-экономическая категория. Понятие «эффективность» означает сопоставление результатов и затрат. Основными критериями эффективного управления является определенная множественность показателей, характеризующих результативность действующих организационных систем и подсистем предприятия с эффектом управления как конечным результатом. Помимо понятия эффекта в рыночной практике предприятий большое значение имеет понятие эффективности. Эффективность - результат, выраженный стоимостными показателями, является экономическим эффектом, характеризующимся приростом дохода, увеличением прибыли.

Эффективность представляет собой соотношение эффекта или достигнутого результата и затрат на их получение. На эффективность работы предприятия оказывают влияние помимо управления и другие факторы, например, уровень подготовки кадров, соответствие производственных механизмов требованиям научно-технического прогресса и т.п.

Принципиальное значение для оценки эффективности системы управления гостиничного комплекса имеет выбор базы для сравнения или определения уровня соответствующих показателей эффективности, который принимается как нормативный. Один из подходов к выбору базы сводится к сопоставлению этих показателей, характеризующими эффективность с эталонным вариантом систем управления. Последний может быть разработан и спроектирован с использованием всех имеющихся методов и средств системы управления. Эффективное развитие гостиничного бизнеса, как отмечалось, во многом зависит от управления. Большое значение имеют способности менеджмента оперативно идентифицировать проблему, применять результаты научных исследований на практике, находить оптимальные решения и адаптировать их к реальному бизнесу, а также использование новых идей и методов ведения бизнеса.

Эффективное развитие гостиничного бизнеса во многом определяется возможностями системы управления. Понятие «экономическая эффективность гостиниц», по млению автора, все то, что связано с экономической целесообразностью строительства, модернизации гостиниц и эксплуатации с применением технических и интеллектуальных способов увеличения их доходности.

К низкой экономической эффективности гостиничных предприятий относятся:

- финансовые проблемы: нехватка денежных оборотных средств, недостаток финансовых средств на развитие гостиниц, высокие издержки;

- проблемы отношений государство/гостнннца: высокие налоги, обязательные выплаты и сборы, ограничения сфер деятельности гостиничных предприятий, добровольная классификация;

- организационные, управленческий и социальные проблемы: неопределенность перспектив развития, недостаток квалифицированных кадров, слабый менеджмент, низкая мотивация профессионального роста, плохое качество предоставляемых услуг.

Данные факторы предъявляют особые требования к формированию системы управления гостиницами, а его объектами становятся организационная культура, инновации, информационные потоки, бизнес-процессы и т.д.

Повышение эффективности достигается благодаря оптимальному использованию ресурсов гостиницы, снижению затрат и осуществлению основных производственных операций, грамотному решению целевых задач по производству услуг и обслуживанию

клиентов. Современные возможности и инновационные методы повышения эффективности требуют высокого профессионализма гостиничного менеджмента. Кроме того, современные конкурентные условия мотивируют поиск новых путей эффективного управления (повышение квалификации специалистов, материальной заинтересованности, изучения тенденций рынка и др.),

Для оценки эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей недостаточно. Они дополняются организационно-управленческими показателями, которые включают маркетинговые, кадровые, управленческие и социальные.

Управление процессами предоставления услуг в гостиницах имеет ряд важных особенностей. Во-первых, потребитель часто присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем. Во-вторых, требуется высокая степень индивидуализации труда в соответствии с интересами потребителя. В-третьих, при предоставлении услуги затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти особенности усложняют управление в сфере услуг с точки зрения обеспечения его эффективности поскольку, чем выше степень взаимодействия с потребителем, индивидуализация продукции и услуг, трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его эффективность и качество.

5. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Качество на предприятиях гостиничного бизнеса в соответствии с рекомендациями ИСО в диссертации предлагается рассматривать как совокупность показателей, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывавших наибольшее влияние на уровень предоставляемых услуг установленными методами с использованием необходимых ресурсов. Качество в соответствии с требованиями ИСО - 9000 должно охватывать все процессы, которые необходимы для обеспечения потребностей в гостиничном бизнесе от маркетинга до предоставления, включая анализ их уровня.

В диссертации предлагается авторское определение термина «Система качества обслуживания» применительно к гостиничным предприятиям: система обеспечения качества (система качества^ - это совокупность показателей, относящихся к различным сферам деятельности гостиничного предприятия и оказывающих наибольшее влияние на уровень предоставления услуг с использованием необходимых ресурсов предприятия. На рис. 1 представлены общие аспекты и функции управления качеством в масштабе предприятия.

Рис. 1. Аспекты и функции управления качеством (здесь и далее составлено автором)

Система качества признана не только управлять им, но и обеспечивать соблюдение стабильности предоставления, так как эта система должна создавать необходимую материальную базу и решать задачу повышения заинтересованности и квалификации персонала, т.е. формировать основные требования, необходимые для обеспечения контроля.

Проблема качества заключается не только в соответствии или несоответствии продукции и услуг определенным критериям, но и в выполнении всех требований и ожиданий клиента. Каждый контакт с потребителем влияет на его представление о компании и формирует впечатление о качестве услуг, которое отражает обоснованность принимаемых управленческих решений. Качество, по мнению автора, это правильно определенные потребности клиентов и оказанные услуги при их исполнении на постоянно высоком уровне.

Обеспечение высокого качества гостиничных услуг и обслуживания рассматривается в диссертации как ключевой элемент системы управления. Качество гостиничной услуги определяют не только уровень технической базы, технологии, экономики и организации производства, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих решений. Стратегия управления качеством имеет два варианта реализации.

Вариант «А» предполагает использование системного подхода, когда первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности, а затем - качество технологии производства. Вариант «Б» предусматривает комплексный

подход и основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, в котором главное внимание уделяется технологии производства.

Качество продукции и услуг является комплексным показателем, отражающим эффективность всех сторон деятельности предприятия. Восприятие потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового качества, требуемого качества и желаемого качества (рис. 2).

Анализ конкурентной среды

т

Относительное I ичесгм услуги

Отправной элемент формирования стратегии

Качество услуги с точки «теля

зрени^от1|сбител«

Составляющие качества услуги

" _±_^

Базовое

Требуемое (ожидаемое)

Соаохупносп саойстэ

услуги которые потребитель считог

оболельнымн (требует постоянных усилий, затрат и ресурсов)

Желаемое

Совокупность технических и функциональных хардктсристнк услуги (рекламируется нли гнрантнруггся проюводкплем)

Неожныемое ценности предлжпемой услугн (наличие спутником го и кабельного

телевидения и т.д.).

Стимулирует формированием новьи

Рис. 2. Структура и основные компоненты качества услуг В условиях командно-административной экономики, качество рассматривалось с позиции производителя, в то время как в рыночной экономике качество определяется с позиций его соответствия требованиям потребителя и выступает комплексным понятием, отражающим уровень эффективности всех направлений деятельности гостиницы и подразумевающим три компоненты: техническое качество» т.е. тот набор конкретных услуг, который может получить клиент, функциональное качество, отражающее качество процесса предоставления услуги, и общественное (этическое) качество, характеризующее ответственность руководства гостиницы перед клиентами при разработке и предоставлении услуг.

Исследование методов управления качеством услуг дали возможность на основе единых методических и инструментальных принципов увязать воедино организационно-функциональные аспекты управления и его инструментальное обеспечение.

На рис. 3 приведена модель управления качеством услуг средств размещения, использующая техническое и функциональное качество как составляющие полного качества, а также стандартизацию, сертификацию и лицензирование - как основные элементы механизма управления качеством.

Анализ исполнения услуги и повышения ее качества

Оценка частичным предприятием

Оценка потребителем

Ожидаемое обслуживание

Оценка качества обслуживания

Воспринятое качество обслуживания

Воспринятое обслуживание

Имидж предприятия

Кряпос описание услуга ЭмоционыитА настрой потребителя Формкромкие потребности » услутт

Принятие решения о допустимости нового никла ппелсганлеиня услуг

Аналю эластичности рынка по цене и качеству

Анкетирование (опрос и т.п.) потребителей

Коррекция требований потребителя к качеству услуга

Техническое решение Отношения Система управления

Ноу-хау Техниче ское качество Машины Контакты с потребителем Внешний вид Функцно нальное качество Поведение Образование, обучение

Процесс проектирования услуги Беспокойство о качестве обслуживания Достижимость

Внутренний маркетинг

Стандарты, нормативы, правила

Сертификация

Лицензирование

Сертификация средств размещения в Российской Федерации замечена в 2005 году системой классификации гостиниц

^Лицензирование средств размещения отменено Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. ЛФ 128-ФЗ Рис. 3. Модель управления качеством услуг средств размещения

6. Управление качеством включает методологию построения общей системы управления гостиничным предприятием, в том числе модель участия потребителя в предложении гостиничных услуг. Необходимость такого подхода объясняется тем, что клиент-потребитель присутствует в процессе предоставления услуги, т.е. имеет тесный контакт с ев производителем. Кроме того, в сфере услуг требуется высокая степень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потребителя. В связи с этим под обеспечением качества в гостиничном бизнесе следует понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуг, способных удовлетворять или превышать ожидания потребителя.

Восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим формированием отношения к гостинице: либо положительное при удовлетворенности, либо отрицательное при неудовлетворенности. Количественная их характеристика выражает оценку качества.

В маркетинге услуг к числу наиболее популярных считается так называемый «GAP-анализ».

Суть этой модели, применительно к гостиничным предприятиям, заключается в определении стратегий и процессов, которые гостиница может использовать для достижения превосходства в обслуживании.

Элемент «восприятие услуги» фактически является функцией многих переменных, как управляемых со стороны компании, так и неуправляемых.

Центральным элементом GAP - модели является «потребительское расхождение», заключающееся в несовпадении ожиданий потребителя и полученной услуги - ключевых понятий маркетинга гостиничных услуг. Соответственно, главной задачей руководства любого средства размещения является сокращение данного расхождения с целью удовлетворения потребностей клиентов и выстраивания с ними длительных отношений. Для этого необходимо сократить остальные «расхождения», лежащие в области корпоративного управления.

На рис. 4 представлена модель расхождений потребительских ожиданий и предоставленной услуги где:

- расхождение 1 - незнание потребительских ожиданий;

- расхождение 2 - недостаточная клиентоориентированностъ стандартов обслуживания;

- расхождение 3 - невыполнение стандартов обслуживания;

- расхождение 4 - несоответствие действий обещаниям.

Рис. 4. й АР-модель оценки качества услуг

Качество конкретной услуги обусловлено комплексом свойств, оказывающих влияние на удовлетворение потребностей клиента. Выбор услуги потребителем осуществляется не только по цене, но в значительной степени и по ее качеству. Фактически оно оценивается исходя из субъективного мнения клиента, сложившегося на основе личного опыта соприкосновения с услугой. Качество услуги - это ее содержание и форма представления. В диссертации представлена методика определения спроса на качество услуг, в основе которой оценка эластичности рынка на изменение показателей качества.

Исследования показывают, что эффективность управления качеством услуг в гостиничном комплексе во многом зависит от степени взаимодействия потребителя с услугой, а также взаимообразного участия потребителя в предложении услуги. Гостиничная услуга (персонал, менеджмент гостиницы, бизнес-процессы и т.п.) влияет на потребителя поэтапно посредством источников воздействия. Управление ими осуществляется через определение порядка и степени применения соответствующего управленческого

инструментария (мотивация сотрудников, совершенствование материально-технической базы, внедрение программ лояльности и пр.).

Для обеспечения эффективного управления автором предлагается применять методику контроля качества, связанную с временной и смысловой последовательностью. При внедрении такой методики важна деятельность и непрерывность. Методика предназначена для постоянного контроля на всех этапах технологического цикла по всем параметрам. Функция контроля предусматривает гибкость и корректировку всех других действий для повышения качества услуг в гостиничном предприятии. Такой подход может создать необходимый уровень качества услуг в гостинице, исключающий существенные отклонения от поставленной задачи. Методика контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия ее содержательной части.

Если качество представляет собой процесс, то этим процессом можно управлять и, соответственно, его контролировать. Ожидания клиентов и их представление о соответствии уровня обслуживания предлагаемым ценам требуют от гостиничного предприятия постоянного повышения качества обслуживания.

Существуют два основных критерия методики контроля качества: обеспечение высокого уровня качества, его соответствия стандартам и потребностям гостя, а также инструмент для создания специальных технологий рационального управления предприятием. Дополняет их понятие гарантирование качества - закрепление и поддержание системы обеспечения последнего, включая доказательства того, что эта система соответствует современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества.

Структурно подобную методику можно представить в виде схемы (рис. 5).

1-й этап: определение масштабов измерении качества. На этом этапе подробно описываются все услуги, которые отель готов предоставить. С целью определения масштабов качества применяются все формы стандартизации, относимые к качеству (требования к качеству, связанные с объемом и условиям работы, уровнем подготовки персонала для всех последующих усовершенствований).

2-й этап: проверка уровня качества. Требует различий в управлении и обслуживании гостиничного предприятия. С этой целью изучаются мнения клиентов о качестве обслуживания в гостинице посредством на основе внутри гостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания (склады, кухня, технические службы и т.д.) контролируется с помощью специально разработанных листков качества (внутрипроизводственных стандартов).

Рис. 5. Основной подход к контролю качества в гостинице

3-й этап: контроль. На основании анкет устанавливается обратная связь, позволяющая обновлять информацию из получаемых ответов. Руководитель имеет возможность непосредственно на месте узнать оценку работы по приему и обслуживанию гостя а прореагировать. Имеет смысл, "чтобы гости, заполняющие анкеты, дополнительно оценивали все услуги, оказываемые отелем. Контроль качества используется как аргумент при продаже услуг. Эти анкеты, а также листы проверки качества используются для разработки программ профессиональной подготовки персонала гостиницы.

Методика контроля качества адаптируется к индивидуальным потребностям гостиничного предприятия.

4-й этап: постановка целей качества в маркетинговом плане, содержит анализ конъюнктуры собственного производства и в первую очередь состояние качества обслуживания в гостиничном предприятии. В рамках планирования его деятельности определяются стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются как конечная цель и оцениваются на выходе клиентом.

При проведении контроля качества продукта или услуги в гостиничном предприятии, применяются эталонные параметры. Вновь поступившие сведения сравниваются с предыдущими как эталонными, зафиксированными в соответствующих стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества стандартам через обратную связь поступает в специальное подразделение, где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений путем, например, усовершенствования технологии обслуживания или обучения персонала.

Применение методики контроля качества в гостиничном предприятии позволит: сохранить имеющихся клиентов и быстро решить возникающие проблемы, связанные с качеством услуг, благодаря установлению обратной связи; оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество; вести постоянный контроль за мерами, принимаемыми для его повышения (маркетинговый план); создать условия для обучения и повышения квалификации персонала.

Практическое применение авторской модели обеспечения качества гостиничных услуг позволит повысить качественный уровень гостиничного предложения через реорганизацию принципов разработки и принятия управленческих стратегических и операционных решений.

7. Проблема категорирования средств размещения является одной из важнейших с точки зрения эффективного управления. Возрастание роли классификации гостиниц является общемировой тенденцией развития современной рыночной экономики. Классификационные требования придерживаются статических (главным образом техническое качество) и динамических (функциональные свойства предоставления услуги) признаков.

Однако в мире, в том числе и в Европе, пока отсутствует единая система категорирования. Существующие момент разнообразные классификации средств размещения можно объединить в следующие группы:

1. Европейский гостиничный стандарт - подразумевает две группы средств

размещения - коллективные и индивидуальные.

2. Национальные классификации предъявляют требования и нормативы, обязательные для выполнения средствами размещения в конкретном государстве в зависимости от уровня гостиницы. Таких классификаций насчитывается около 30.

3. Классификация мировых гостиничных сетей на основе внутренних корпоративных стандартов.

4. Классификация туристских или других объединений.

Основой классификации средств размещения, могло бы служить определение целевого рынка клиентов гостиницы, т.е. конкретных характеристик реальных и

потенциальных клиентов. Одни гостиницы проектируются и строятся под целевые рынки, другие стараются выйти на них, используя в своей стратегии маркетинговый подход.

Для обеспечения совпадения потребительских ожиданий потребителя и эффективного управления гостиничным комплексом необходимо учитывать различия в восприятии услуг средств размещения представителями разных сегментов. Особое внимание следует уделить мотивации приобретения (или отказа от приобретения) услуг отеля клиентами. В международной практике была сделана попытка совместить европейский и международный опыт классификации гостиниц, однако, эта классификация не позволяет провести объективное категорироваиие всех средства размещения, существующих на рынке.

Предлагается использовать в качестве основы классификации цель поездки туристов, являющейся представителями разных сегментов. Это позволяет выявить различия в требованиях к количеству и качеству услуг у состоятельных путешественников, туристов в составе групп, семей с детьми, командированных бизнесменов, молодежи и студентов. Преимущество такого подхода состоит в возможности при необходимости определить ведущий сегмент клиентов и специализировать требования к гостиничным услугам, реализация которых будет способствовать повышению конкурентоспособности отеля.

В зависимости от цели путешествия необходимо выделять средства размещения, ориентированные на следующие сегменты потребителей:

1. Гостиницы, ориентированные на профессиональную деятельность (бизнес-отели,

конгресс-отели, клуб-отели и ведомственные отели), в которой главным является возможность проведения переговоров, конференций, обеспеченность средствами связи, предоставление услуг для членов семьи.

2. Гостиницы, ориентированные на потребителей, предпочитающих пассивный отдых

(как правило, пляжный); при этом средство размещения должно находиться максимально близко к объекту рекреации (море, озеро, горы, источники минеральных вод, лес и т.д.), с предоставлением питания по системе «все включено» и большинством услуг непосредственно в месте размещения.

3. Гостиницы, ориентированные на потребителей, заинтересованных в лечении

(профилактическим и восстановительным) услуги предоставляются в отдаленных от центра населенного пункта местах, как правило, в лесопарковой зоне, горах и т.д.; главным критерием выбора является количество и особенности предоставляемых услуг.

4. Средства размещения для активного отдыха.

5. Аппарт-отели.

6. Гостиницы, ориентированные на транзитных пассажиров.

7. Мики-отеля.

8. Хостелы.

9. Эко-отели.

Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. № 1004-р утверждена «Система классификации гостиниц и других средств размещения», разработанная Ростуризмом. Указывается, что существующая система классификации гостиниц и других средств размещения требует анализа более 300 позиций, характеризующих особенности зданий и сооружений, прилегающей территории, номерного фонда, технического оснащения, санитарных объектов общего назначения, общественных помещений, столовых, кафе, ресторанов, услуг, требований к и т.д.

Эксперты проводят оценку соответствия средств размещения той или иной категории на основе балльной системы. При проведении оценки они устанавливают соответствие отеля и номеров минимальным требованиям, а затем подсчитывают баллы. Отель для категории 5* должен набрать 120 баллов, для 4* -100 баллов, для 3* - 80 баллов, для 2* - 50 баллов, для 1 * - 20 баллов и для категории «без звезд» - 17 баллов. Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10%. Номера также оцениваются на соответствие минимальным требованиям и могут набирать баллы. Баллов для разных категорий нужно набрать соответственно 45, 23, 9, 9, 8 и 4. Если номера от двух до пяти категорий не наберут нужного количества баллов, их выводят из номерного фонда для ремонта.

Из них более 24% предполагают альтернативные оценки в порядковых шкалах, 30% -в номинальных, 18% составляют только лишь качественные оценки. Естественно, что анализ и подсчеты большого объема данных возможно производить лишь группой опытных экспертов и их оценки не лишены субъективизма и будут размыты во всем диапазоне шкалы оценок.

Сделан вывод о необходимости разработки специализированных методов оценки категорий гостиниц, представляющих собой интеллектуальные средства информационной поддержки принятия решений о категоризации гостиниц и других средств размещения. Новые методы должны не подменять существующие стандарты, а только корректировать итоговые результаты оценок. Их применение позволяет использовать менее опытных экспертов в оценках параметров гостиниц, принимая во внимание и учитывая возможную нечеткость их суждений, определяемую в ряде случаев недостаточно высоким уровнем их квалификации. Базу составляют методы агрегирования данных, оценки расстояний между однородными параметрами и алгоритмы многомерной размытой классификации.

Представление о соответствии средств размещения установленным требованиям на

рис. 6.

Рис. 6. Схема категорирования гостиниц и других средств размещения

В разработанной методике агрегирования показателей гостиничных предприятий рассматриваются два (алгоритмический и программный) варианта реализации технологии категорирования:

- при отсутствии данных о характере влияния отдельных составляющих средств

размещения (например, зданий и общественных помещений, оборудования номерного фонда и т.д.) и их отдельных параметров (например, внешний вид здания, качество напольного покрытия, стен и т.д.) на результат категорирования;

- при наличии таких данных.

Первый вариант является более общим и отражает необходимое признание сложной взаимосвязи различных факторов и параметров восприятия средств размещения как объектов определенной категории в силу их многомерности. Категоризация в этом случае во многом зависит от интуиции экспертов, их квалификации, иногда от стратегических направлений развития бизнеса и т.п. Важным является условие сохранения предыдущего опыта категорирования. Последний тезис является существенным, потому что сохраняет правила «игры» на рынке, делает его устойчивым.

При втором варианте считается, что влияние отдельных составляющих средств размещения хорошо известно. Такой подход приемлем, например, в отношении некоторых гостиниц внутри гостиничной цепи, где требования к средствам размещения в определенной степени утвердились и являются традиционно выдержанными.

В методике автоматизированной оценки категорированш гостиниц предлагается следующая последовательность обработки информации и принятия решения. Сначала осуществляется определение минимальных требований к средствам размещения и их элементам, а затем - осуществляется балльная оценка вариантов средств размещения. Балльная оценка осуществляется нечетко, на множестве балльных оценок эксперт определяет функции принадлежности, отражающих степень его уверенности соответствия данному баллу одного из параметров оцениваемого элемента средства размещения. Наличие нечёткой неоднозначности балльных оценок определяет и нечеткость превышения критериев балльной оценки звбздности средств размещения и промежуточных сумм баллов по отдельным группам пунктов.

В результате балльной оценки средства размещения формируется вектор функций принадлежности и сумм баллов, превышающих критерии балльной оценки категорий средств размещения и функции принадлежности превышения промежуточных критериев суммарного количества баллов по отдельным пунктам для различных категорий звСздности,

± х.,: у,=» max (min у fi.: S ß); ß е (120 ;100 ;80 ;50;20 ;17)

{njj^-nw^mm ^ ц,). ¿x,iß.j.ß.e(4.8;3.0);

|а»г0„ -max(min у ) Jх,iß,Lß,е(2,0;1.6)

(1)

где ^г'1- значение балла ¡-го параметра (' У -го сочетания балльных оценок средств

размещения, имеющего максимальное значение функций принадлежности совокупности

балльных оценок (я ф =тах(тти^ .));

У У I *

- функция принадлежности оценки ¡-го параметра в у-ом сочетании бальных

оценок;

бе(120;100;80;50;20;17) _ критерии балльной оценки суммарного количества баллов, соответствующие различным категориям эввэдности средств размещения;

С

аУ - множество пунктов, по которым рассчитывается сумма ограничения

количества баллов для категорий «пять», «четыре» звезды; -(п.п. 1.1., 1.2., 1.7.1.1.7.5., 2.1.-2.4., 4.1.-4.3., 4.7., 4.9);

) для категорий «три», «две», «одна» звезда и без зввзд; ^^У = (п.п. 1.1., 1.2., 1.7.1.1.7.5., 2.1.-2.4., 4.1.-4.3., 4.8., 4.9);

б - значение функция принадлежности у*-го варианта сочетания нечётких балльных оценок, при котором суммарное количество баллов превышает критерии балльной оценки для категории средств размещения «пять», «четыре», «три», «две», или «одна» звезда (<3е(120,100, 80, 50, 20) соответственно), а также и для категории «без звёзд» (0=17 баллов).

При таком подходе, при четкой оценке баллов вектор оценок V сводится к определению суммарного количества баллов по всем оценкам и по промежуточным суммам

отельных пунктов и ^^ , т.е.

.,,если £* . :> 0(в = 120,100,80,50,20,17);

1-1 м

I Хг2 = 48,30); £ V/ *= 20;16)

.(2)

В качестве альтернативного предлагается вариант построения системы категорирования, при котором сравнительно чётко могут быть установлены требования ко всем элементам средств размещения. При этом варианте каждый элемент классифицируется в отношении степени соответствия рассматриваемого средства размещения определённой категории. Такой подход предполагает последовательную иерархическую группу результатов классификации элементов средств размещения, подвергаемых балльной оценке, с последующим их классификационном анализом в интегральном классификаторе оценки категорий размещения. В диссертации представлена методика информационной поддержки принятия решений по категорированию средств размещения.

Объективное деление гостиниц на категории способствует повышению качества предоставляемых услуг и защите экономических интересов средств размещения. Применение методики, с одной стороны, дает дополнительные аргументы в пользу существующей классификации, а с другой - свидетельствуют об эффективности используемого метода, что способствует укреплению позиции гостиницы на рынке.

8. Методология управления предприятием гостеприимства базируется на ключевых параметрах, определяющих будущие конкурентные преимущества, необходимые для развития гостиничного предприятия. По мнению автора, конкурентоспособность - это позиция гостиничного продукта на рынке на основе выявления его качественных, неновых и других преимуществ и особенностей перед аналогичными характеристиками продуктов конкурентов.

В диссертации разработаны методы эффективного позиционирования предприятий гостиничного бизнеса на рынке гостиничных услуг. Важнейшим условием такого

позиционирования является адекватная требованиям рынка оценка положения предприятия в конкурентной среде.

Предложена методика, предусматривающая углубленное изучение конкурентов, которая базируется на системе рейтинга, формирующей выбор предпочтений при проведении комплексной сравнительной оценки.

В представленной методике рейтинг гостиничных предприятий включает следующие компоненты: критерии, характеризующие рейтинг, шкалы оценки и принципы ее определения.

При разработке первого компонента рейтинга отбор критериев осуществляется исходя из анализа, когда нужно выявить совокупность показателей, которые возможно использовать при ранжировании на основе выбранного критерия сравнения (качество гостиничных услуг, деловая активность, репутация, финансовое состояние и пр.).

На следующем этапе необходима разработка шкал, для оценки того или иного критерия. При этом шкала должна обладать свойством адекватности, т.е. должна обеспечивать инвариантность суждения относительно шкалы измерения. Далее следует выбрать подход к формированию рейтинга (рис. 7).

Рис. 7. Оценочная система рейтинга гостиничных предприятий

В системе рейтинговой оценки предлагается использовать четыре группы показателей: абсолютные, относительные, динамические и качественные (рис. 8).

Рис. 8. Показатели деятельности предприятий гостиничного бизнеса, используемые в системе их рейтинга на рынке гостиничных услуг

Для комплексного анализа положения предприятия данные показатели в наибольшей мере соответствующие целям и задачам ранжирования.

В качестве эффективного метода позиционирования предприятия гостиничного бизнеса на рынке гостиничных услуг рассматривается ценовая политика. При всем многообразии методов ценообразования выбор стратегии может ориентироваться на три фактора: ориентация на затраты, на возможности рынка и на спрос. Выбор таких методов ценообразования зависит от финансовых приоритетов развития гостиницы, но общими положениями, лежащими в основе современных подходов к установлению цен на гостиничные услуги являются, с одной стороны, результаты анализа безубыточности и обеспечения планируемой прибыли, и с другой, маркетинговые метод ориентации на спрос с учётом уровня текущих цен. В диссертации предлагается объединение этих подходов в единую методику.

Особую важность приобретает правильный учет и управления издержками, необходимые для производства услуг. В отличие от калькуляции затрат по полной себестоимости предлагается система учета затрат директ-костинг, основанная на разделении их на постоянные и переменные при отдельном учете.

Процесс формирования рациональной цены гостиничных услуг имеет итерационный характер и основан на постоянном мониторинге рынка.

Разработанная методика позволила более упорядочение использовать внутренние ресурсы предприятия в условиях возрастающей конкуренции и оптимизировать расходные статьи финансовых служб гостиничного комплекса.

Общая схема последовательности реализации системы учбта директ-костинг на примере оценки эффективности изменения цены номерного фонда приведена на рис. 9.

Рис. 9. Общая схема применения директ-костинг анализа в оценке эффективности ценовой политики предприятия на рынке гостиничных услуг

Практика подтверждает, что эта методика формирования ценовой политики гостиничного предприятия, разработанная на основании классификатора характеристик рынка гостиничных услуг, позволяет пересмотреть основополагающие принципы аналитических исследований рыночной и финансовой реализуемости гостиничных проектов.

Авторские рекомендации по формированию рациональных цен на гостиничные услуги с использованием при анализе финансово-хозяйственной деятельности гостиницы принципов директ-костинга способствуют повышению степени индивидуализации этих услуг.

9. Критерии оценки эффективности гостиничного комплекса формируется с учетом двух направлений его оценки: по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям деятельности и процесса функционирования объективным требованиям к его содержанию и результатам.

На основе анализа существующих в научной литературе подходов сформулирован ряд методических принципов повышения эффективного управления деятельностью гостиничных предприятий, реализация которых позволит обеспечить системность в принятии управленческих решений. К ним относятся:

- оптимальное сочетание стандартизации и индивидуализации процесса предоставления гостиничных услуг;

- обратной связи клиента с гостиницей;

- единство материальных и гуманитарных составляющих процесса предоставления гостиничных услуг;

- комплексный учёт эффективности процессов и результатов;

- приоритет интенсивных факторов повышения эффективности над экстенсивными;

- футуризма (сочетания ретроспективы и перспективы анализа деятельности гостиницы).

На основе учета предложенных методических принципов повышения эффективного управления автором разработана методика оценки показателей эффективности деятельности гостиничного предприятия. Особенностью которой, является возможность дифференциации методов повышения эффективного управления в зависимости от следующих факторов: специализация средства размещения; тип гостиничного предприятия; классность или категория (система звезд, корон, вне категорий и т.д.); вместимость номерного фонда (малые

- до 50 номеров; средние - от 50 до 200; крупные - свыше 200); место расположения; среднее время пребывания гостя в отеле. Эти показатели могут служить ключевыми ориентирами для построения матрицы критериев эффективности предприятия гостиничной индустрии.

Методика предполагает выполнение следующих этапов:

1. Сбор информации путем социологических опросов.

2. Выделение базовых критериев выбора отеля.

3. Построение матрицы критериев эффективности предприятия (для каждого критерия возможен выбор одного из 5 значений по ранжированию оценок: «совершенно не важно», «пожалуй, не важно», «затрудняюсь ответить», «пожалуй, важно», «важно»).

4. Анализ принципов выбора средств размещения (цель поездки, время проживания, близость к транспортному узлу, доступность основных достопримечательностей, наличие конференц-залов, предоставление дополнительных услуг).

5. Оценка доходности предприятия гостиничного бизнеса и выявление на этой основе конкурентных преимуществ.

В качестве примера использования данных критериев предложена методика, содержащая основные критерии выбора отеля клиентами целевых групп в соответствии с предпочтениями потребителей. При выборе средства размещения клиенты ранжируют выделенные признаки по степени значимости в зависимости от цели пребывания и выбирают оптимальный отель, получивший максимальную оценку.

В диссертации разработаны методы оценки эффективности предоставления гостиничных услуг на основе персонифицированного взаимодействия с клиентами. Особенностью условий деятельности современной гостиницы, является работа в условиях острой конкуренции не только внутри страны, но и на межгосударственном уровне, учитывая усиленное проникновение зарубежных гостиничных операторов на российский рынок. Это, в свою очередь, ведет к -изменению требований, предъявляемых к взаимодействию с клиентами.

В числе различных подходов к персонифицированному взаимодействию с клиентом следует отдельно выделить информационный подход, связанный с накоплением, обработкой и использованием информации для принятия управленческих решений.

Применение указанных методов ведет к необходимости создания единой системы, позволяющей повысить эффективность управления гостиничными предприятиями. Система управления экономическим объектом может рассматриваться как совокупность объекта и субъекта управления. К примеру, объектом управления может быть функционирование гостиничного предприятия, а субъектом правления - посетитель гостиницы. Между субъектом и объектом управления имеется прямая и обратная связь, характеризующаяся обменом информационными сообщениями, которые дают возможность персонально контактировать с клиентами отеля.

В гостиничном бизнесе России еще слабо развита работа с клиентом до заезда и после выезда из отеля. Изменить ситуацию могут современные информационные модульные компоненты, дающие возможность гостинице собирать подробную статистику по каждому клиенту или компании, а также облегчают процесс общения и взаимодействия внутри

гостиничного предприятия, дают возможность поддерживать перспективное сотрудничество с клиентами и, как следствие, укрепить позицию гостиничного предприятия на рынке, что, в свою очередь, влияет на эффективность деятельности. Отель получает постоянных и лояльных клиентов, может сократить расходы на рекламу и тем самым увеличить доход.

В работе рассматриваются три группы основных целевых критериев оценки эффективности работы гостиниц: достижения конкурентного преимущества; повышение производительности работы; эффективность использования имеющихся ресурсов. Для гостиничного комплекса стратегической задачей является повышение уровня прибыли с номера за счёт организации соответствующего управления. Прибыльность гостиницы, рассматривается в диссертации, как составная часть эффективности. Методика ее оценки имеет сугубо практический характер и предназначена, прежде всего, для финансового анализа. Для реализации конкурентных преимуществ необходимо поэтапно рассматривать составляющие прибыльности отеля, имеющие решающее значение при оценке эффективности деятельности. Основными этапами оценки доходности гостиничного предприятия являются:

• предварительная оценка конкурентоспособности отеля на основании анализа рынка гостиничных услуг региона;

• определение целей для разработки стратегии деятельности;

■ обоснование стратегии развития гостиничного предприятия;

• определение интегральных и единичных показателей эффективности деятельности отеля;

• расчет бюджета достижения запланированных целей.

В результате данной оценки формируется прогнозный бюджетный план, содержащий разбивку оценочных показателей по отдельным структурным подразделениям отеля.

В практике управления гостиничными предприятиями внедряются методы оценки ключевых показателей эффективности (КПЗ) и методы сбалансированных показателей в качестве инструментария, позволяющего заполнить ход принятия решения объективной и достаточно полной информацией. Процесс выбора и разработки ключевых показателей эффективности определяется корпоративными задачами и потребностями гостиничного комплекса. При этом могут использоваться различные способы для определения важнейших направлений деятельности. Ключевыми показателями работы всего гостиничного комплекса считаются следующие показатели: доход от продажи номеров; доход с доступного номера; средний отпускной тариф; средний доход на одного гостя; средняя продолжительность проживания; количество проданных номеров; процент загрузки. Основные коэффициенты результативности дня гостиничного комплекса делятся на категории, показатели которых

непосредственным образом отражают эффективность управления, а именно: влияющие на прибыль, на качество обслуживания гостей, на эффективность функционирования гостиничного комплекса, на компетентность сотрудников. Данные коэффициенты соизмеряются с координационной структурой гостиницы. При этом они не должны являть собой единый результат данных.

Позитивный эффект внедрения системы КПЭ обусловлен повышением общей эффективности деятельности гостиничного комплекса, поскольку при действенности системы каждый сотрудник осознает связь между своими конкретными обязанностями и стратегическими целями функционирования гостиницы. Руководители, обладая механизмом поддержки принятого решения, имеют возможность измерить эффективность работы каждого подразделения и могут влиять на процесс реализации принятой стратегии, предлагается ряд методов, системное использование которых позволит увеличить значения показателей эффективности:

а. Предоставление границ процесса предоставления услуг, предполагающий работу с клиентом с использованием электронных средств связи от момента оказания услуг до его окончания.

б. Информатизация работы гостиничного предприятия с клиентами, предполагающая комплексное использование возможностей предоставляемых существующими программными продуктами в различных областях деятельности отеля.

в. Управления пакетами услуг, предполагающими предоставление возможностей клиенту формирования собственного набора необходимых услуг с соответствующей ценовой дифференциацией.

г. Совершенствование брендирования, на основе использования глобальных систем продаж и дистрибуции, предполагающее активное формирование брендов с учетом дифференцированных требований клиентов, а также посредством современных информационных технологий.

Рекомендованные методы повышения эффективного управления предоставлением гостиничных услуг, основанные на персонифицированном взаимодействии с клиентами с использованием в качестве инструментов системы ключевых показателей эффективности, позволяют повысить степень индивидуализации гостиничных услуг.

Таким образом, результаты разработанных методологических основ эффективного управления гостиничными предприятиями позволили доказать, что одним из способов эффективного управления гостиничными предприятиями может стать целенаправленный процесс, в основе которого управление качеством обслуживания, обязательная классификация гостиниц и других средств размещения, а также конкурентное

позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее эффективного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, которая позволит унифицировать управление различными типами гостиничных комплексов. Предложенная научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями направлена на формирование в Российской Федерации современного, соответствующего лучшим мировым стандартам гостиничного комплекса, с использованием в повседневной практике высокотехнологичных систем, методов и механизмов управления.

Основные публикации автора по теме диссертации

Статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования результатов диссертационного исследования:

1. Кобяк М.В. Модель управления качеством услуг предприятий гостиничного комплекса / журнал «Качество Инновации Образование», - М.: Европейский центр по качеству, №11,2010

2. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Современные тенденции и перспективы развития московского рынка гостинично-туристских услуг / журнал Российский внешнеэкономический вестник, - М.: ГОУ ВПО Всероссийская академия внешней торговли Минэкономразвития России, № 11,2010

3. Кобяк М.В. Совершенствование форм управления предприятиями гостиничного бизнеса / журнал Мир экономики и права, - СПб.: ООО «Межотраслевой научно-исследовательский и образовательный центр», № 12,2010

4. Кобяк М.В. Актуальные вопросы совершенствования системы подготовки и повышения квалификации кадров для индустрии гостеприимства / журнал Российское предпринимательство, - М.: ООО Издательство «Креативная экономика», № 1, (выпуск 1), 2011

5. Кобяк М.В. Актуальные вопросы формирования и развития кадрового потенциала для индустрии гостеприимства / научный журнал Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, - М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, № 1 (16), 2011

6. Кобяк М.В. Анализ инвестиционной привлекательности объектов индустрии туризма / научно-практический журнал Экономика и управление, - Уфа: Башкирская академия государственной службы и управления при Президенте Республики Башкортостан, академия наук Республики Башкортостан, №2,2011

7. Кобяк М.В. Особенности расчета финансово-экономических показателей работы гостиничных комплексов / Материалы международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учете на современном этапе развития», г. Сочи, 28-29 апреля, 2011

8. Кобяк М.В. Качество туристских услуг как стратегическая основа развития туризма / вестник Екатеринбургского института экономики уральского отделения РАН «Экономика региона», - г. Екатеринбург, № 1 (25), 2011

9. Кобяк М.В. Стандарты в гостиничной индустрии как функциональный компонент качества / журнал «Вестник Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова», - М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В. Плеханова», № 2 (38), 2011

10. Кобяк М.В. Как обеспечить высокое качество гостиничных услуг? / журнал Российское предпринимательство, - М.: ООО Издательство «Креативная экономика», № 5 (выпуск 2), 2011

11. Кобяк М.В. Система управления кадровым потенциалом гостиничных предприятий / научный журнал Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса, - М.: Российский государственный университет туризма и сервиса, № 2 (17), 2011

12. Кобяк М.В. Некоторые особенности управления качеством услуг в гостиницах / Сборник научных статей по итогам международной конференции «Актуальные вопросы развития общественных наук: экономика, право, социология, философия». - Волгоград: 2011

13. Кобяк М.В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / журнал Микроэкономика - М.: ОАО «Институт микроэкономики», №2,2011

14. Кобяк М.В. Система Качества туристского продукта как неотъемлемая часть стандартизации туристских услуг / электронное научное издание «Сервис в России и за рубежом», инд. номер 0421100058/0146, - № б (25), 2011

15. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Современные методы оценки экономической эффективности работы гостиничных комплексов и его ключевых подразделений / журнал Микроэкономика, - М.: ОАО «Институт микроэкономики», N<5,2011

16. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Методологические принципы управления эффективной деятельности предприятий гостиничного бизнеса / журнал Микроэкономика, - М.: ОАО «Институт микроэкономики», № 4,2012

17. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. Технологический прогресс как фактор инноваций в гостиничном бизнесе / журнал Российское предпринимательство, № 18 (216), - М.: ООО Издательство «Креативная экономика», 2012

18. Кобяк М.В., Лайко М.Ю. О перечне прав в гостиничном бизнесе/ журнал Российское предпринимательство, № 2 (224), - М.: ООО Издательство «Креативная экономика», 2013

Статьи в зарубежных изданиях:

19. Кобяк М.В. Особенности питания как составляющая часть потребительского рынка услуг в туристской инфраструктуре / научно-практический журнал Потребительская кооперация, №2 (33), - 2011, журнал ВАК Республики Беларусь

20. Кобяк М.В. Экономические показатели эффективности работы гостиничных предприятий / научно-практический журнал Наука и инновации, № 11 (105). 2011, журнал ВАК Республики Беларусь

Монографии:

21. Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса. Монография. - М.: «Арт-Бизнес-Центр», 2008, объем 17,8 п.л.

22. Кобяк М.В., Багрецов С.А. Позиционирование предприятий гостиничного бизнеса на рынке гостиничных услуг. Монография. - СПб.: ИД «Петрополис» 2009, объем 20 п.л. (в т.ч. лично автором 10 п.л.)

23. Кобяк М.В. Совершенствование управления деятельностью предприятий гостиничного бизнеса. Монография. - М.: издатель Степаненко, 2011, объем 8,5 пл.

Учебники и учебно-методические пособия:

24. Кобяк М.В., Чернышев A.B. Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях // учебно-методическое пособие в двух частях // М.: АДВА, 2000,- 1-я ч. (6,4 пл.), 2-я ч. (4,8 п.л.) (в т.ч. лично автором 5,6 пл.)

25. Кобяк М.В., Чернышев A.B. Гостиницы Москвы: поведение человека в организации (в вопросах и ответах) // пособие в двух частях // М.: АДВА, 2001, 1-я ч. (8,5 пл.); 2-я ч. (9,5 п.л.) (в т.ч. лично автором 9,0 п.л.)

26. Кобяк М.В., Мазаева Н.П. Основы стратегического менеджмента // учебное пособие, МГУС, М.: Юрайт,- 2001, 2.1п.л., (вт.ч. лично автором 1.0 п.л.)

27. Кобяк М.В. Организация и управление гостиничным бизнесом // Учебник в 3-х книгах, - М.: Известия, 2002, - 1-я кн. (17.5 пл.); 2-я кн. (36,0 пл.); 3-я кн. (32.0 пл.), (в т.ч. лично автором 4,3.п.л.)

28. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М.: Магистр, 2008, объем 32п.л. (в т.ч. лично автором 16 пл.)

29. Кобяк М.В., Лайко М.Ю., Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Экономика индустрии гостеприимства,- М.: ФГБОУ ВПО «РЭУ им.Г.В.Плеханова», 2011, объем 6,5 п.л. (в т.ч. лично автором 1,6 п.л.)

30. Кобяк М.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг - учебное пособие, - СПб.: «ИЦ «Интермедия», 2012.(учебное пособие) объем 16,7 п.л.

Статьи в сборниках научных трудов и научно-практических конференций.'

31. Кобяк М.В. Инновационный менеджмент в сфере услуг // Сборник докладов на научной конференции: «Сфера услуг: проблемы и перспективы развития», - Том 2. Экономика предприятий сферы услуг. М.: Кандид, - 2001

32. Кобяк М.В. Управление инновациями // Сборник научных статей преподавателей, соискателей и аспирантов. - МГУС, М., - 2001

33. Кобяк М.В. Инновации в сфере сервиса // Сборник докладов и выступлений на научно-практической конференции «Менеджмент организаций индустрии гостеприимства и общественного питания», МГУС, М.: - 2001

34. Кобяк М.В. Программно-целевой менеджмент инноваций // Сборник научных статей, тезисов, докладов и выступлений на VII Международной научно-практической конференции: «Наука - индустрии сервиса». Том 2. МГУС М.: 2002

35. Кобяк М.В. Особенности расчета финансово-экономических показателей работы гостиничных комплексов /Материалы Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учета на современном этапе развития» - Сочи, 2011

36. Кобяк М.В. Некоторые особенности управления качеством услуг в гостиницах / Сборник научных статей по итогам международной конференции, г. Волгоград, 27-28 апреля 2011 г. «Актуальные вопросы развития общественных наук: экономика, право, социология, философия». - Волгоградское научное издательство, 2011

Научные статьи » других изданиях:

37. Кобяк М.В. Филоксения - 97 - экономический старт греческого туризма // Пять звезд-№ 12,1997

38. Кобяк М.В. Международный туризм в экономике отдельных стран Западной Европы // Бюллетень Иностранной Коммерческой Информации.- № 168,1998

39. Кобяк М.В. Проблемы Въездного туризма из Западной Европы в Россию // Внешнеэкономический бюллетень - №3,1998

40. Кобяк M.B. ITB Berlin - российский туризм может стать доходнее // Пять звезд. -№2,1998

41. Кобяк М.В. Столица была и будет гостеприимной // Пять звезд. - №1,1998

42. Кобяк M.B. Развитие международного туризма в западной Европе: проблемы и перспективы // диссертация - 1998 г. / рукопись (168 стр.)

43. Кобяк М.В. Москва приближается к встрече третьего тысячелетия // Туристическая газета. - №2,1999

44. Кобяк М.В. Москва - как центр международного туризма II Туризм: проблемы, практика, перспективы. - №7,1999

45. Кобяк М.В. Развитие международного туризма в 1998 году //Пять звезд. - №1,1999

46. Кобяк М.В. Москва туристская на рубеже веков И Туристическая газета. -№2,

1999

47. Кобяк М.В. Мировой рынок туризма и Россия // Пять звезд. - №2,2000

48. Международная академия индустрии гостеприимства: первые шаги, первые итоги // Пять звезд. - №3, 2000

49. Кобяк М.В. Российские туристы едут вновь на Украину // Пять заезд. - №4, 2000

50. Кобяк М.В. Основные тенденции развития мирового туризма // Пять звезд. -№1,

2001

51. Кобяк М.В. Кадровые проблемы в индустрии гостеприимства // Служба кадров. -№5,2002

52. Кобяк М.В. Агрегативно-декомпозиционный подход при планировании развития туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. -Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004

53. Кобяк М.В. Формирование оптимальной программы развития территориально-транспортных систем туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004

54. Кобяк М.В. Оценка взаимовлияния концептов, определяющих развитие регионального туристского комплекса // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004

55. Кобяк М.В. Методы планирования развития региональной туристской инфраструктуры на основе агрегативно-познционного подхода // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004

56. Кобяк М.В. Особенности применения когнитивных карт для построения процедур поддержки принятия стратегических решений. Качественные прогнозы как проверка

решения обратной задачи // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. -Тверь: ИЭ и СЭТ, 2004

57. Кобяк М.В. Общие положения методики логико-вероятной оценки риска // Социально-психологические и экономические проблемы развития организаций и общества: Сборник научных трудов / Под общ. ред. Львова В.М. - ФГУП «Эргоцентр», 2004

58. Кобяк М.В. Москва гостеприимная: вчера и сегодня // энциклопедия гостиниц Москвы, - М.: Виртуальная галерея, 2004

59. Кобяк М.В. Состояние проблемы комплексной оценки качества услуг при классификации и сертификации предприятий гостиничного комплекса // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под обш. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

60. Кобяк М.В. Технологическая схема организации, продвижения и реализации труда участников туристского рынка // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

61. Кобяк М.В. К вопросу создания унифицированной международной классификации предприятий гостиничного комплекса // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

62. Кобяк М.В. Оценка качества предприятия гостиничного комплекса на основе количественно-качественных характеристик // Качество услуг и психологические проблемы малых коллективов: Сборник научных статей / Под общ. ред. Львова В.М. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

63. Кобяк М.В. Проблемные аспекты комплексной оценки качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

64. Кобяк М.В. Принципы решения и постановка задачи согласования отношений в иерархических системах показателей гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

65. Кобяк М.В. Формальная постановка задачи агрегирования частных показателей оценок качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

66. Кобяк М.В. Обоснование принципов и использование методов в автоматизированной оценке качества гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ.ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

67. Кобяк M.B. Методы нечеткой классификации в оценке качества гостиничных услуг // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

68. Кобяк М.В. Структурно-функциональная схема автоматизированной системы оценки качества услуг II Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

69. Кобяк М.В. Практическая реализация методики комплексной оценки качества услуг предприятий гостиничного комплекса // Экономика гостиничного бизнеса: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2005

70. Кобяк М.В. Оценка качества обслуживания на предприятиях гостиничного комплекса // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева АЛ. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

71. Кобяк М.В. «Модель расхождений» оценки качества услуг // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

72. Кобяк М.В. Система показателей развития туризма II Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. -Тверь: ИЭиСЭТ, 2006

73. Кобяк М.В. Основные отличия тур услуг от товаров II Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. -Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

74. Кобяк М.В. Система взаимоотношений «общего менеджмента» и менеджмента качества // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

75. Кобяк М.В. Отличительные характеристики услуг предприятий гостиничного комплекса и связанные с ними проблемы управления // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. рея. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

76. Кобяк М.В. Модель управления качеством услуг предприятий гостиничного комплекса // Психолого-экономические проблемы развития предприятия: Сборник научных статей / Под общ. ред. Голубева A.A. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

77. Кобяк М.В. Оценка степени удовлетворенности / неудовлетворенности потребителей тур услуг и методы оценки степени удовлетворенности // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. - Тверь: ИЭиСЭТ, 2006

78. Кобяк М.В. Оценка конкурентоспособности в туризме // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

79. Кобяк М.В. Особенности труда в туристской индустрии // Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

80. Кобяк М.В. Формирование конкурентных преимуществ туристской фирмы / Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

81. Кобяк М.В. Особенности труда в туристской индустрии / Психологические, экономические и управленческие проблемы организаций: Сборник научных статей. - Тверь: ИЭ и СЭТ, 2006

82. Кобяк М.В. Мировой рынок гостинично-туристских услуг / Туризм: практика, проблемы, перспективы, - № 2. 2006

83. Кобяк М.В., Бочуров А.С. и др.: Актуальные вопросы регулирования развития и управления гостиничным предприятием. Опыт московского региона / сборник научных статей под общ. ред. Кривошеина А.Н. - М.: Транслит - 67 пл. (в т.ч. лично автором 13,4), 2007

84. Кобяк М.В. Международный опыт управления многофункциональными гостиничными комплексами и цепями / Научный вестник МГИИТ - научное издание. - № 1 (1), 2009

85. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научный журнал «Общественные науки» - М.: издательство МИИ Наука, № 2,2011

86. Кобяк М.В. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» - М: издательство МИИ Наука, №2, 2011

87. Кобяк М.В. Качество услуг в гостинично-туристском комплексе: вопросы управления / Всероссийский научно-практический журнал «Народное хозяйство» - М: издательство МИИ Наука, № 3, 2011

88. Кобяк М.В. Инновация - главное конкурентное преимущество / Пять звезд, № 9,

2012

КОБЯК МАРИНА ВИКТОРОВНА ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ

Аннотация

В диссертации рассматриваются ключевые аспекты экономики гостеприимства, связанные с эффективным управлением гостиничными предприятиями. Основное внимание уделяется одной из важнейших составляющих индустрии туризма - предприятию гостиничного комплекса. Одним из способов эффективного управления гостиницами может стать целенаправленный процесс, в основе которого управление качеством обслуживания, обязательная классификация гостиниц и других средств размещения, а также конкурентное позиционирование на рынке предприятий гостиничного комплекса. Для наиболее эффективного использования вышеперечисленных инструментов последние должны быть интегрированы в единую комплексную систему управления, которая позволит унифицировать управление различными типами гостиничных комплексов. Предложенная научная концепция совершенствования управления гостиничными предприятиями направлена на формирование в Российской Федерации современного, соответствующего лучшим мировым стандартам гостиничного комплекса, с использованием в повседневной практике высокотехнологичных систем, методов и механизмов управления.

KOBYAK MARINA VIKTOROVNA THEORY AND METHODOLOGY OF EFFECTIVE HOTEL MANAGEMENT

Abstract

The thesis examines the key aspects of hospitality economics connected with hotel management It focuses on a hotel complex, as a most important component of tourism industry. A result-oriented method based on service quality control, compulsory classification of hotels and other means of accommodation and hotel market positioning can develop into an efficient line of hotel management. To boost the efficiency of the above instruments the latter shall be incorporated in the integrated complex system of management that could help to unify management of different types of hotel complexes. The proposed scientific concept of improving hotel management is aimed at developing a modem world standard hotel complex in Russian Federation with everyday practical use of advanced systems, methods and mechanisms of management

Напечатано в типографии ФГБОУ ВПО «Российского экономического университета имени Г. В. Плеханова». Тираж 100 экз. Заказ № 73 -з.

13-11630

2013074foo

2013074783