Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России"

На правах рукописи

Кириленко Марина Владимировна

Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России

Специальность: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

5 ДЕК 2013

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2013

005541567

005541567

Работа выполнена на кафедре труда и социальной политики факультета МИГСУ Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»

Пиддэ Александр Львович, д.э.н., профессор, профессор кафедры труда и социальной политики факультета МИГСУ ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ»

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация:

Ахинов Григорий Артушевич, д.э.н. профессор, профессор кафедры «Экономики социальной сферы» экономического факультета ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова»

Быкасов Дмитрий Сергеевич, к.э.н.,

генеральный директор закрытого акционерного общества "ММК"

Академия труда и социальных отношений

Защита диссертации состоится 25 декабря 2013 года в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Д 504.001.05 при ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации» по адресу: 119606, Москва, пр-т Вернадского, 84, ауд. 2076 (уч. корпус 6)

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации» (1-й учебный корпус)

Автореферат разослан 25 ноября 2013 года

Ученый секретарь

диссертационного совета, профессор

А.Л. Пиддэ

I.Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время сфера гостиничных услуг является одной из наиболее развивающихся отраслей направлений экономики. Однако в Российской Федерации сфера гостиничных услуг только еще стремится достичь мировых стандартов. В соответствии с Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года1 и Основными направлениями деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2016 года2, одним из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны является создание условий для решения целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018годы)».

Во многих развитых и развивающихся странах мира сфера услуг, и ее составляющая - гостиничные услуги являются фундаментальной основой экономики. Данная сфера предоставляет материальные и нематериальные услуги.

В последнее десятилетие в России рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: формируется верхний ценовой , представленный высококлассными гостиницами. В данном сегменте существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не быстрыми темпами. Возникли малые средства коллективного размещения: хостелы, городские мини-

1 Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1662-р (ред. от 08.08.2009) «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» (вместе с "Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года") //"Собрание законодательства РФ", 24.11.2008, N 47, ст. 5489.

2 Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 N 1663-р (ред. от 14.12.2009) «Об утверждении основных направлений деятельности Правительства РФ на период до 2012 года и перечня проектов по их реализации»// "Собрание законодательства РФ", 01.12.2008, N48, ст. 5639.

отели, отели «ночлег и завтрак». Развитие высококлассного туризма увеличило спрос на гостиничные услуги, в которых сочетаются персонифицированное обслуживание, слагаемые семейного уюта и высокого качества индивидуального подхода к каждому гостю.

Формирование в России рыночных отношений обусловило существенные изменения в содержании управления гостиничной сферой услуг.

В связи с этим все более актуальной становится проблема совершенствования управления гостиничной сферы услуг. Большая часть проблем, существующих в данной сфере, обусловлена недостатками в управлении предприятиями гостиничного бизнеса, что, предопределило выбор темы данного исследования.

Вектор развития рыночных отношений в России и в странах с развитой рыночной экономикой во многом схож, поэтому обобщение и распространение лучшего зарубежного и отечественного опыта управления социально-экономическим развитием сферы гостиничных услуг является наиболее актуальной проблемой.

Кроме того, исследование в отечественной литературе проблем, связанных с темой диссертационной работы, в частности, с повышением эффективности управления гостиничным хозяйством в современных экономических условиях часто носит фрагментарный характер. Необходимость рассмотрения данных проблем и разработки предложений по их решению подчеркивают актуальность настоящего исследования.

Степень научной разработанности проблемы.

В последние годы в России возрастает внимание к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще, и сферы гостиничных услуг - особенно. Исследуются новые направления развития и механизмы управления, проводится сравнительный анализ национальных рынков гостиничных услуг разных стран и российского рынка, их интеграция в мировой рынок услуг.

Наибольший интерес в этой связи представляют работы российских экономистов В.И. Азара, A.M. Бабича, Ю.К. Байназарова, М.Б. Биржакова, В.Г. Гуляева, A.JI. Лесника, М.Э. Немоляевой, Е.В. Егорова, Е.Н.Жильцова, И.В. Зорина, Д.К. Исмаева, Ю.С. Путрика, Н.В. Колесника, Г.А. Папиряна, Л.Ф. Ходоркова и других.

Большую помощь в осмыслении проблем менеджмента гостиниц, организации сферы гостиничных услуг, автору оказали работы таких отечественных ученых и практиков как В.И. Азар, А.З. Майлер, С.А. Силинг, В.Г. Гуляев, А.Д. Чудновский, Г.А. Папирян, В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, A.B. Чернышев, А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, Н.И. Кабушкин, Л.А. Брагин и др.

При анализе экономических аспектов деятельности гостиничных предприятий автор опирался на исследования таких ученых, как Ю.Ф. Волков, В.Ю. Соболев, Е.А. Соболева, А.Б. Здоров и др.

Изучению специфики сферы гостиничных услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как P.A. Браймер, С.А. Бейкер, Т. Джорж, Ф. Котлер, Д. Уокер, П.Е. Диас, М.Л. Касавана, И.З. Порта и др.

Однако, несмотря на значительное количество научных работ, многие авторы, в основном, анализируют и обобщают зарубежный опыт управления гостиничными объектами. Внедрение современных зарубежных моделей управления на отечественных предприятиях связано с рядом проблем, вызванных отсутствием гибких механизмов, адоптированных к меняющимся рыночным условиям хозяйствования. В связи с этим требуются дополнительные исследования современного состояния российского рынка гостиничных услуг, которые позволят выявить новые подходы к развитию гостиничной сферы и оптимизации ее системы управления.

В целом состояние научной разработанности проблемы показывает, что целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вопросы оптимизации взаимодействия гостиничных структур с региональными органами власти, модерни-

зации методов управления ресурсным потенциалом отелей, повышения эффективности инвестиционных проектов и межфирменного бизнес-партнерства. Углубленной научно-аналитической проработки требуют вопросы формирования благоприятных для гостиничного бизнеса макроэкономических условий.

Приведенные обстоятельства обусловили выбор темы настоящего исследования и определили его цель.

Цель исследования: проанализировать организацию и управление е социально-экономическим развитием гостиничных услуг и определить пути и механизмы совершенствования их развития в России в современных условиях.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

- определить роль и место гостиничной индустрии в сфере услуг;

- определить проблемы и сформулировать перспективные направления развития гостиничных услуг в России;

- разработать современные существенные признаки классификации гостиничных услуг;

- провести сравнительный анализ отечественного и зарубежного опыта и тенденций организации и управления развитием гостиничных услуг;

- определить и обосновать перспективы развития гостиничных услуг в Российской Федерации.

Объект исследования - организация и управление гостиничными услугами в Российской Федерации в современных условиях.

Предмет исследования - экономические, социальные и организационные отношения, складывающиеся в процессе организации и управления развитием гостиничных услуг.

Теоретическую и методологическую базу диссертационной работы составляют положения экономической теории, структурно-

функциональный подход, методы системного анализа, социальной экономики, экономики труда, статистический, анализа данных.

Исследование основывается на трудах ведущих отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области организации гостиничного хозяйства, менеджмента и маркетинга, статистических данных федерального и республиканского уровней, законодательных и иных нормативных актах, статьях, материалах научных конференций и семинаров, раскрывающих организационно-экономические основы и проблемы управления сферой услуг.

Научные выводы и практические результаты исследования основываются на теоретических положениях экономики, управления, социальной политики.

В ходе диссертационной работы автор использовал теоретические выкладки и понятийный аппарат, разработанные отечественными и зарубежными учеными по вопросам управления, экономики сферы услуг, экономики и организации гостиничных услуг.

Документальной и эмпирической базой выдвинутых в исследовании теоретических утверждений послужили директивные документы по проблемам реформирования экономики и управления сферой гостиничных услуг, в том числе законодательства Российской Федерации, Указов Президента РФ, постановлений Правительства РФ.

В качестве источников в диссертации использованы: научные работы отечественных и зарубежных авторов в виде журнальных статей, научных докладов и отчетов, материалов научных конференций, семинаров; статистические источники в виде отечественных и зарубежных статистических материалов, отчетов органов государственной, региональной, ведомственной статистики; информационные и аналитические материалы ВТО, решения ГАТС и др.; официальные документы в виде кодексов, законов, постановлений, государственных стандартов и других нормативных актов, в том

числе положений, инструкций, докладов и проектов; информация, опубликованная во всемирной сети Интернет.

Основные результаты, полученные лично соискателем, и их научная новизна состоят в следующем:

- осуществлена систематизация основных понятий, используемых в гостиничной индустрии. Уточнено содержание понятий гостиничной индустрии как вида экономической деятельности по предоставлению услуг приезжающим в данную местность людям (размещение и проживание, питание, бытовое обслуживание) и гостиничного бизнеса как вида предпринимательской деятельности по удовлетворению потребностей клиента (гостя) во временном размещении, проживании и сопутствующих услугах. По мнению автора, гостиничная услуга-это комплекс оказываемых услуг, направленных на реализацию основной цели - предоставление гостиничного номера для временного проживания и создания комфортных условий пребывания в нем;

- на основе изучения рынка гостиничных услуг выявлены основные тенденции развития сферы гостиничных услуг как основы индустрии туризма, определено место и роль гостиничных услуг в составе межотраслевого туристского комплекса. Аргументировано, что Россия обладает мощными туристскими ресурсами, что создает полноценные предпосылки для становления туристского комплекса, как приоритетной сферы экономики, как межотраслевого комплекса, решающего социально-экономические проблемы страны. Поэтому на современном этапе одной из главных целей государственной политики в области регулирования туризма является создание в России высокоэффективной системы управления туристским комплексом, обеспечивающей его конкурентоспособность на мировом туристском рынке, увеличение количества мест в гостиничном хозяйстве, повышение качества обслуживания туристов;

- определены характерные черты развития мирового туристского комплекса на основе анализа состояния и интеграционных преобразований

гостиничного хозяйства в зарубежных странах, его организации и управления. Обосновано, что международный гостиничный бизнес играет важную роль в решении проблем интегрирования отечественной экономики в мировую, инвестирования в реальный сектор экономики, способствуя ее структурной перестройке, что в настоящее время имеет исключительное значение для России; при этом на первый план выходит освоение опыта и технологий именно международного гостиничного бизнеса;

- обоснованы условия использования международного опыта развития рынка гостиничных услуг и возможности его адаптации к российским условиям. На основе специфики современного этапа развития международного гостиничного бизнеса автором рассмотрены развивающиеся процессы концентрации и централизации международного гостиничного бизнеса _ франчайзинг, контракт на управление, использование новых информационных технологий. Международные гостиничные цепи, размещая за рубежом предприятия, зачастую инновационные, с использованием новейшей техники и совершенной технологии, демонстрируют свое преимущество перед национальными компаниями, которые перенимают управленческий и предпринимательский опыт, технологические нововведения, повышая собственную конкурентоспособность.

- обоснована целесообразность применения государственного регулирования гостиничного хозяйства, в частности, разработка законодательно-правового обеспечения гостиничного бизнеса, совершенствование процедур лицензирования и сертификации; доказано, что устранение основных недостатков существующих нормативных и правовых документов по стандартизации гостиничных услуг, а также сертификации средств размещения будет способствовать повышению эффективности управления качеством услуг гостиничного бизнеса;

- доказано, что гостиничный комплекс города Москвы является наиболее развитым по сравнению с другими регионами Российской Федерации, при этом выявлены диспропорции в структуре гостиниц Москвы,

заключающиеся в неразвитости сектора малых гостиниц и преобладании гостиниц средней и высокой вместимости как наиболее предпочтительных для бизнес-клиентов в силу развитой инфраструктуры и оптимальной ценовой политики.

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные в работе результаты можно применить при разработке и реализации стратегии управления предприятиями гостиничного бизнеса. Содержащиеся в диссертационном исследовании анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг и другими организациями, занимающимися проблемами реализации гостиничных услуг в условиях развивающегося рынка.

Практическая значимость исследования заключается в том, что основные теоретические положения и выводы, полученные в ходе исследования, а также предложенные направления развития сферы гостиничных услуг могут быть использованы федеральными и региональными органами управления сферой туризма и, в частности, гостиничного хозяйства при выработке концепции развития данного сектора экономики. Проведенный в работе анализ сферы гостиничных услуг в целом показал исключительную значимость этого направления деятельности, а также необходимость совершенствования регулирования рынка гостиничных услуг в России, что позволило сформулировать основные пути его развития и методы регулирования. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы в практической работе предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, что позволит существенно повысить эффективность процесса управления ими, а также расширить спектр предлагаемых ими услуг в силу ориентации на развитие новых направлений деятельности.

Кроме того, содержащиеся в работе предложения могут быть использованы при подготовке специалистов индустрии туризма. Материалы исследования могут быть использованы при разработке учебных программ по курсам «Управление социальной сферой», «Экономика и управление

гостиничным хозяйством» и «Экономика и управление туристской деятельностью», а также в практике преподавания иных курсов цикла туристских дисциплин.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования изложены в 6 авторских публикациях общим объемом 3,2 пл., в том числе в журнале, рецензируемом ВАК Министерства образования и науки РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованной литературы.

II. Основное содержание работы

Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень её научной разработки, определены объекты и предметы, цель и задачи исследования, представленная новизна, теоретическая и практическая значимость, приводятся данные об апробации его результатов.

В первой главе «Теоретические основы исследования гостиничных услуг» представлены современные взгляды на сферу гостиничных услуг как основу индустрии туризма, определено место и роль гостиничных услуг. Даны теоретические основы организации, управления и экономического обеспечения предоставления гостиничных услуг.

Решение вопросов совершенствования гостиничных услуг связано с исследованием теоретических основ предоставления услуг в социальной сфере. Анализ и оценка организационно-экономических механизмов предоставления гостиничных услуг, расширения их перечня и содержания, повышения качества для клиентов позволяет разработать предложения на устранения неблагоприятных социально-экономических последствий, обусловленных не эффективным использованием ресурсов спроса и предложений на рынке гостиничных услуг субъектов Российской Федерации. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гости-

ничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.

Гостиничная услуга обладает, признаками, свойственными для всех видов услуг. Наряду с этим, существует ряд признаков, которые отличают ее от других видов услуг.

Для оказания гостиничной услуги характерна комплектность. Предоставление гостиничной услуги характеризуется рядом действий, выполняемых в определенной последовательности. Первая группа услуг предшествует заключению договора об оказании гостиничной услуги - это бронирование номера, оформление проживания в гостинице, информирование об услугах, составляющих гостиничную услугу и сопутствующих ей. Во вторую группу входят услуги по размещению и оказанию всего перечня услуг, которые входят в цену номера (места в номере) - например, уборка номера, пользование сейфом в номере, пополнение мини-бара и т.д. Ненадлежащее исполнение услуг, входящих в стоимость номера, говорит о ненадлежащем качестве всей гостиничной услуги. Третью группу образуют так называемые дополнительные услуги, которые можно разделить на три группы:

- дополнительные услуги, безвозмездное предоставление которых является обязанностью гостиницы: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень этих услуг и их безвозмездный статус закреплены в п. 15 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ от

25 апреля 1997 г. № 490, иными словами, данная норма является императивной, исполнитель вправе расширить этот перечень, но никак не сократить его и не вправе взимать за услуги плату;

- дополнительные услуги, оказываемые гостиницей за отдельную плату с согласия клиента. Предоставление этих услуг носит публичный характер -т.е. потребитель вправе требовать их оказания, а исполнитель обязан их оказать на условиях, равных для всех постояльцев. Эти условия закреплены в прейскуранте или ином письменном документе и доводятся до сведения всех проживающих в гостинице;

- нетипичные (эксклюзивные) услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель вправе оказать их или отказаться от предоставления без какой-либо мотивации и без негативных для себя последствий. Порядок оказания этих услуг устанавливается соглашением сторон договора об оказании гостиничной услуги.

Гостиничная услуга выступает предметом не только договора возмездного предоставления гостиничных услуг, но также и других договоров, например, договора об оказании туристской услуги, договоров о предоставлении образовательных, медицинских услуг с выездом с постоянного места жительства. В первом случае гостиничная услуга носит самостоятельный характер и требования, вытекающие из предоставления услуги ненадлежащего качества, заявляются непосредственно юридическому лицу, являющемуся собственником (или иным владельцем) гостиницы, с которым и заключается договор. В других случаях гостиничная услуга, наряду с другими, входит в состав оказываемой комплексной услуги (туристской, образовательной), и, соответственно, требования о некачественном гостиничном обслуживании будут предъявляться не к гостинице, а к тому лицу, с которым заключен соответствующий договор (например, к туроператору или образовательному учреждению).3

3 Источник: www.gramota.net

Основой обеспечения надлежащего качества гостиничной услуги являются два компонента, которые неразрывно связаны и взаимообусловливают друг друга:

- материальная база - техническое оснащение номеров, инфраструктура гостиницы;

- обслуживание - деятельность персонала гостиницы для обеспечения пользования потребителем материальной базой организации и оказания дополнительных услуг.

В связи с изложенным, можно выделить объективные и субъективные признаки гостиничной услуги. Объективная (осязаемая)-сторона выражается в наличии в номере набора материальных благ в соответствии с присвоенной ему категорией. Перечень материальных благ закреплен действующим законодательством, и он может быть расширен гостиницей, улучшен, но не наоборот. Субъективная (неосязаемая) сторона заключается в понимании потребителем отношения к нему персонала гостиницы, качества сервиса и др.4

Специфика услуги гостиничной сферы заключается в том, что ее качество может быть представлено как объективно, так и субъективно. Ее объективность выражается в наличии того материального оснащения гостиничного номера, который должен соответствовать присвоенной гостинице категории, а субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его настроения, состояния здоровья, самочувствия, общекультурных особенностей и ценностей, например, субъективное представление о комфорте, а также от физиологических особенностей (возраст, привычка и др.).

Во многом, восприятие гостиничной услуги субъективно зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя важно вежливое, добродушное отношение к нему персонала; срочность выполнения

4 Садардинова Л.К. Гостиничные услуги/Пуризм: право и экономика. 2007. № 1. с. 15.

тех или иных его требований, а не только наличие материальных удобств в номере.

Гостиничная услуга представляет собой разновидность профессиональных услуг, что обусловливает наличие специальных требований к квалификации исполнителя услуг. В связи с этим особо актуальным является вопрос обособления гостиничной услуги от других видов профессиональных услуг (образовательных, медицинских, туристских и др.) и повышение значения уровня правового регулирования отношений по их предоставлению.

Гостиничной сфере услуг присущ профессиональный риск, при этом ее особенностью является то, что она не может сопровождаться предоставлением каких-либо гарантий.

Не подтвердившиеся ожидания заказчика гостиничной услуги на практике часто оборачиваются стремлением вернуть плату, вносимую за оказанную гостиничную услугу, привлечь к ответственности исполнителя, иными словами, порождают необоснованные претензии к исполнителям гостиничных услуг.

Нельзя не обратить внимание и на такую особенность гостиничной услуги, как ее потребительский характер. Гостиничные услуги предназначены для личного потребления граждан, поскольку, как правило, они не переносятся на себестоимости предмета воздействия, непосредственно не участвуют в приращении капитала. Постоялец, используя гостиничную услугу для целей личного потребления, выступает их конечным потребителем, который «выводит» услугу из коммерческого оборота в сферу непосредственного собственного потребления.

Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами. В совокупности они образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребно-

стей. Однако такой «пакет» не имеет постоянного набора составляющих в его структуре и клиент самостоятельно варьирует его состав .

Важным условием для качественного предоставления гостиничных услуг является их структурно-функциональное обеспечение, создание инфраструктуры, которая включает в себя стандарты и требования к осуществлению видов деятельности .

Исследования общемировых тенденций функционирования основных моделей сферы гостиничных услуг показывает, что эффективное предоставление услуг осуществляется на основании стандартов и правил сертификации гостиничных услуг. Существуют национальные системы классификаций, которые поддерживаются государством или гостиничными ассоциациями. Внутригосударственная классификация это набор требований и нормативов, обязательных для выполнения средствами разме-

щения конкретного государства.

Таблица 1. Системы классификаций _средств размещения, принятые в разных странах

Страна Принципы классификации

Австралия 5-звездочная классификация

Австрия 5-звездочная европейская система. Существуют внекатегорий-ные малые гостиницы в сельской местности и дешевые средства размещения.

Аргентина Национальная система классификации. Пять категорий, соответствующих следующим уровням системы пяти звезд: Т (tourist class) - 2 звезды; F (first class) - 3 звезды; FS (first superior class) - от 3 до 5 звезд; L (luxe); DL (de luxe) - 5 звезд и суперкомфортабельные

Страны Бенилюкс 5-звездочная система в некоторым завышением звездности (кроме отелей известных сетей)

Великобритания Система «корон» или «ключей» (в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше). Используется и классификация ВТА (ассоциации британских турагентств) -также 5-звездочная, но с простой методикой назначения звезд

Германия Классификация гостиниц государственная, по 5-звездочной системе. Средства размещения разделяются на гостиницы, курортные гостиницы (Kurhotel), постоялые дворы (Gasthot), отели-пансионы и отели-гарни

Греция Четыре категории, обозначаемые буквами (А, В, С, D). Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие качества 5-звездочной системе такое: de luxe - 5 звезд, А - 4 звезды, В - 3 звезды, С - 2 звезды, D - 1 звезда. К некатегорийным средствам размещения относятся апартаменты - квартиры в небольих домах

Египет 5-звездочная классификация с завышенным уровнем качества (на 1-2 звезды)

Израиль Гостиницы разделены на три категории, которым на практике ставятся общепринятые категории 5 звезд

Испания Градация категорий, обозначаемых звездами, введена для каждой группы средств размещения: для гостиниц - от 1 до 5 звезд; для бунгало (апартаментов) - от 1 до 4 звезд; для постоялых дворов и пансионов - от 1 до 3 звезд

Италия Гостиницы разделены на три категории, по качеству примерно соответствующие общепринятой градации в Европе: категория 1 - 4 звезды, категория 2-3 звезды, категория 3-2 звезды

Китай 5-звездочная классификация для комфортабельных отелей. Не-категорийные средства размещения разделяются на группы: хо-стелы (постоялые дворы) типа студенческих общежитий, дома для гостей и т.д.

Мальдивы Комфортабельные средства размещения подразделяются на категории: «standart», «de luxe», «junior suite», «presidential suite»

Мальта 5-звездочная система сохраняется при внедрении новой национальной системы, разделяющей отели на три категории: золотая, серебряная, бронзовая

Мексика 5-звездочная национальная классификация, сходная с европейской. Класс отеля устанавливается на основе анализа большого числа параметров - от 52 до 108. Кроме того, есть еще категория выше 5 звезд -gran turismo

Норвегия 5-звездочная система для комфортабельных отелей. Развита система некатегорийных молодежных общежитий (youth hostels)

ОАЭ 5-звездочная система для отелей. Распространены виллы и апартаменты (некатегорийные средства размещения)

Россия 5-звездочная классификация в соответствии с ГОСТ О 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

Франция 5-звездочная классификация

Внутренняя классификация гостиничных сетей (цепей) имеет свои

особенности, распространение лучших практик в виде внутрикорпоративных стандартов. Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а бренды — торговые марки. В требованиях к каждой марке учитывается не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые дру-

гие критерии. Необходимо отметить, что по сравнению с национальными классификациями гостиничные цепи устанавливают более высокие требования и стандарты к объектам своих торговых марок. Естественно, каждая цепь старается формировать определенный имидж — узнаваемый и уважаемый тем клиентом, на которого ориентирована марка. Все без исключения отели подвергаются ежегодной проверке, и при несоблюдении стандартов и требований лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава цепи.

В марте 2009 года Германия, Австрия и Швейцария объединили свои усилия по созданию единой системы, подписав «Соглашение о намерениях». Ведущая идея этого стратегического соглашения заключалась в том, чтобы создать такую систему классификации, критерии и методику проведения которой можно было бы постоянно совершенствовать, и которая удовлетворяла бы требованиям всех применяющих ее государств. Нормы, инструменты и характеристики новой системы классификации и должны вести к повышению уровня сравниваемое™ средств размещения в различных странах. Единая система стандартов для отелей, позволившая добиться порядка в определении «звездности» той или иной гостиницы, получила большой успех на европейском рынке. Она удобна как туристам, так и оте-льерам, позволяя адекватно сравнивать отели разных стран, участвующих в системе. С января 2011 года к семи странам-учредителям (Германия, Нидерланды, Австрия, Швеция, Швейцария, Чехия и Венгрия) присоединились балтийские государства - Эстония, Латвия и Литва. Таким образом, новая «звездная» система охватывает в настоящее время 18 тысяч отелей. Планируется, что к ней будут постепенно присоединяться новые страны.

Требования к гостиничной сфере услуг особенно актуализируются в связи с реализациями Федеральных целевых программ. Представляется, что новая государственная система классификации гостиниц и других средств размещения в РФ повлияет на упорядочение стандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в создании современного сег-

мента гостиничных услуг. Вместе с тем, для развития въездного туризма в Россию потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещения с учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей и консорциумов. Это формирует развитие сферы гостиничных услуг.

Вторая глава «Состояние и перспективы развития индустрии гостеприимства в России» посвящена анализу состояния предоставления гостиничных услуг в России. Выявлены нормативно-правовые, финансовые, кадровые, инфраструктурные проблемы оказания гостиничных услуг и необходимость их совершенствования, обоснованы возможности и предложения по их совершенствованию, обоснованы возможности и предложены пути совершенствования организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг.

В таблице 1 приведены статистические данные о динамике поездок иностранных граждан в Россию и российских граждан за границу, сгруппированные по целям.

Таблица 2. Поездки иностранных граждан в Россию и российских граждан за границу по целям*

Число поездок иностранных граяадан в Россию (тыс.чел.)

2000

2005

2011

2012

Число поездок российских граждан за границу (тыс.чел.)

2000

2005

2011

2012

Всего в том числе по целям

7410

9398

8266

9194

9819

14838

25487

29271

служебная

1997

2591

3035

3753

1611

1864

1133

1203

туризм

2215

2251

2025

2228

4252

6405

12231

14052

частная

2230

3516

2174

2121

2867

5149

10188

11962

транзит

90

148

49

46

обслуживающий персонал

869

892

983

1046

1089

1420

1936

2054

"Источник: Россия в цифрах. 2012. Стат. сборник. 2012. с.170

На основании анализа данных Госкомстата Российской Федерации автор делает вывод о том, что в России за последние годы обстановка с

предоставлением гостиничных услуг частично изменилась в лучшую сторону.

Пионером в развитии сегмента гостиничных услуг выступил Краснодарский край, точнее города и поселки черноморского побережья. Вместо привычных ранее койко-мест в частных домах стали появляться «мини-отели» на 6-25 номеров. По данным за 2011г., такие отели могут принять свыше 300 тыс. туристов. Учитывая , что Сочи -это курорт и столица зимних олимпийских игр 2014 г., номерной фонд должен соответствовать с

международным стандартам.

Проведенное исследование столичного рынка гостиничных услуг выявило тенденции, что в центре Москвы практически нет трехзвездочных отелей и бюджетного предоставления гостиничных услуг. Это активно развивающийся сегмент сферы гостиничных услуг столицы. Для урегулирования потребительского спроса в сфере гостиничных услуг создаются

следующие программы:

- программы «мини-отели» по созданию туристско-рекреационных

зон в пределах Садового кольца «Золотое кольцо Москвы»;

-программа «Ассамблея» это реставрация памятников и строительство по утраченным чертежам памятников архитектуры «мини-отелей» ;

-программа «Союз хостелов», это предоставление гостиничных услуг как правило в центре города в бывших коммунальных квартирах.

Развитие малых гостиниц является перспективным направлением в совершенствовании сферы гостиничных услуг. Анализируя данные комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы наблюдаются следующие показатели стоимости-номеров и мест в отелях: от 400 руб. за место в хостелах до 6000 руб. в комфортабельных малых отелях. Учитывая среднюю загрузку номерного фонда малых гостиниц, которая в 2011г. составила 67%, можно сделать вывод о том, что происходит развитие сегмента гостиничных услуг в Москве.

В ходе изучения состояния и повышения эффективности функционирования сферы гостиничных услуг, диссертантом были выявлены проблемы, не позволяющие совершенствовать тенденции развития гостиничных услуг.

Во-первых, современная инфраструктура сферы гостиничных услуг обладает неэффективным фондом, это ведомственные гостиницы, пансионаты с устаревшими методами предоставления гостиничных услуг.

Во-вторых, требует совершенствования российский сегмент международной информационно-рекламной сети гостиничных услуг.

В-третьих, остаётся проблема интеграции и взаимозависимости новых туристических продуктов с организацией и развитием гостиничных услуг. Раздробленность источников финансирования препятствует разработке и принятию любых программ совместного развития туристского и гостиничного бизнеса..

В-четвертых, существует проблема регулирования гостиничного сегмента сферы услуг из-за отсутствия или неразвитости национальных гостиничных цепей в России

В-пятых, анализ зарубежного опыта организации и управления гостиничными услугами выявил увеличение количества «гостиничных цепей» на мировом рынке гостиничных услуг. При этом, российское представительство в этих «цепях» весьма ограничено из-за слабой интеграции российских гостиничных сетей в мировой рынок гостиничных услуг.

В-шестых продолжают использоваться устаревшие методы тарификации гостиничных услуг.

В-седьмых, сохраняется дефицит кадрового обеспечения предоставления гостиничных услуг.

В-восьмых, неразработанность профессиональных стандартов препятствует установлению и поддержанию единых требований к содержанию и качеству деятельности специалистов по организации и предоставлению гостиничных услуг.

В-девятых, отсутствуют образовательные программы, отвечающие современным требованиям для предоставления гостиничных услуг, на всех уровнях профессиональной деятельности.

В-десятых, не сформулированы признаки классификации объектов, предоставляющих комплексные гостиничные услуги.

По мнению диссертанта, решение проблем предоставления гостиничных услуг требует комплексного подхода, основанного на совершенствовании ресурсного обеспечения механизма оказания самой услуги, подготовки и совершенствования деятельности персонала. При этом основой позитивных преобразований должно стать формирование нормативно-правовой базы деятельности по предоставлению гостиничных услуг, в том числе и финансового обеспечения, создание инфраструктурных условий для выполнения комплекса гостиничных услуг, привлечение к работе персонала, прошедшего специальную подготовку на уровне современных профессиональных стандартов.

Осуществление мероприятий по совершенствованию организации и управления гостиничными услугами требует создания условий, обеспечивающих возможность предоставления услуг комплексного характера. Это дает возможности:

- совершенствовать методы управления и государственного регулирования предоставления и организационно-экономического обеспечения гостиничных услуг;

- осуществлять функции управления предоставлением гостиничных услуг: комплексное планирование и прогнозирование (событийный туризм), анализ эффективных ресурсных вложений и качество предоставляемых гостиничных услуг;

- формировать благоприятный предпринимательский климат для малых предприятий, входящих в сегмент гостиничных услуг;

- использовать технологическую поддержку и развитие лизинга оборудования для предоставления гостиничных услуг;

- формировать профессиональные образовательные стандарты для профессиональной деятельности в сфере предоставления гостиничных услуг;

- формировать единый реестр по классификации гостиниц .

Автором определены и сформулированы перспективные направления организации и управления развитием гостиничных услуг, учитывая экономический интерес государства развития малых гостиниц «мини-отелей».

Совершенствование инфраструктуры, управление и тенденции развития сферы гостиничных услуг, по мнению автора, способствуют увеличению присутствия на рынке мировых гостиничных интернациональных цепей, успешно конкурирующих с собственными сетями гостиничного сегмента. Распространение лучших практик в виде внутрикорпоративных стандартов;

Требуется разработка и внедрение стандартов высшего среднего профессионального образования, которое должно соответствовать стандартам профессиональной деятельности в сфере предоставления и подбора специалистов по организации гостиничных услуг. Профессиональный стандарт позволит работодателям (собственникам, учредителям ) получить основу для проведения сертификации, оценки квалификации специалистов активизировать их мотивацию, добиться повышения эффективности качества труда, а так же высокого уровня предоставления гостиничных услуг.

Совершенствование кадрового обеспечения должно сопровождаться изменениями нормативно-правовых основ о порядке приведения в соответствие категорий должностей в сфере туризма и гостеприимства стандартами Всемирной торговой организации.

Развитие гостиничных услуг должно происходить с учетом опыта существующей зарубежной практики и обеспечивать гармонизацию критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организацией (ЮНВТО) и с учетом

существующей зарубежной практики, внедрение системы классификаций в информационное обеспечение клиентов и зарубежных туроператоров для предоставления гостиничных услуг.

Именно такой подход предоставит возможность реализовать совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг и предприятиями, предоставляющими эти услуги.

В Заключении подведены основные итоги диссертационного исследования, представлены обобщения, сформулированы выводы и практические предложения, направленные на совершенствование организационно-экономического обеспечения предоставления гостиничных услуг.

Публикации автора по теме диссертационного исследования, в том числе в журнале, рецензируемом ВАК :

1. Кириленко М.В. Современная тенденция развития гостиничного рынка г. Москвы // Среднерусский вестник общественных наук. 2011. №2 с.171-176. - 0,3п.л.

2. Кириленко М.В. Проблемы состояния гостиничного комплекса города Москвы и перспективы его развития // Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей Вып. 2. 2011 с.39-56.

- 0,9п.л.

3. Кириленко М.В. Адаптация деятельности отелей категории 2-3 звезды к условиям нестабильной экономики // Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей Вып. 2. 2011 с.57-66.

- 0,5 п.л.

4. Кириленко М.В. Взаимодействие гостиничных сетей с туроператорами и турагентами как фактор развития въездного и внутреннего туризма// Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей Вып.15.2011. с.25-33; - 0,5 п.л.

5. Кириленко М.В. Зарубежный опыт формирования и внедрения стандартов качества в индустрии гостеприимства / /Проблемы социально-экономического развития на современном этапе. Сб. науч. статей. Вып.15. 2011. с.34-43;-0.5 п.л.

6. Кириленко М.В. Анализ основных показателей деятельности гостиничного комплекса г. Москвы //Управление и предпринимательство в экономике и социальной сфере. Сб. статей. Вып.1. 2011. с.39-49.-0,5 п.л.

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Кириленко Марины Владимировны

Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России

Научный руководитель

Пидцэ Александр Львович, д.э.н., профессор

Изготовление оригинал-макета Кириленко Марина Владимировна

Подписано в печать 21 ноября 2013 г. Тираж 100 экз. Заказ №304 Объем: 1,3 усл. п.л.

Отпечатано с готового оригинал-макета в типографии 119415, Москва, проспект Вернадского, 39 +7 495 363 78 90; www.reglet.ru