Формирование механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга"

005042588

На правах рукописи

ТОЛСТОШЕИНА Валерия Андреевна

ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА УЛУЧШЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ АУТСОРСИНГА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции

1 0 "'--л

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Тамбов 2012

005042588

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет» (ФГБОУ ВПО «ТГТУ»).

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент

Злобина Наталья Васильевна

Официальные оппоненты: Жариков Валерий Викторович

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «ТГТУ», профессор кафедры «Менеджмент»

Кольцова Ольга Владимировна

кандидат экономических наук, доцент, Первый Тамбовский филиал ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», доцент кафедры «Менеджмент»

Ведущая организация федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва»

Защита диссертации состоится 21 мая 2012 г. в Ю00 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ФГБОУ ВПО «ТГТУ» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, Большой актовый зал.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ФГБОУ ВПО «ТГТУ».

Автореферат разослан 20 апреля 2012 г.

И.о. учёного секретаря объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04

Толстяков Р.Р.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях современной экономики качество производимой продукции и предоставляемых услуг является основной составляющей конкурентоспособной организации. В борьбе за покупателя побеждает тот, кто готов удовлетворить все потребности заказчиков. Для этого многие участники рынка разрабатывают, а затем и сертифицируют систему менеджмента качества (СМК) на соответствие стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Сегодня ежедневный производственный цикл состоит из десятков процессов. В условиях жёсткой конкуренции выполнять качественно все процессы становится всё труднее. Поэтому организации выбирают аутсорсинг, как эффективный способ оптимизации работы, за счёт сосредоточения усилий на основном виде деятельности и передаче непрофильных процессов внешним, специализированным компаниям. Для этого очень важно, чтобы в организации функционировала система менеджмента качества, и был реализован процессный подход. Он способствует выбору из сети процессов именно того, передача в аутсорсинг которого позволит улучшить деятельность организации в целом и повысить результативность СМК в частности.

Однако исследование практики использования современных результативных инструментов управления, каким и является аутсорсинг, в СМК отечественных организаций показало слабую мотивацию руководителей относительно возможности его применения. Кроме того, недостаточная концентрация ресурсов на ключевых направлениях деятельности снижает конкурентоспособность организаций на мировом рынке, что заставляет разрабатывать и применять новые механизмы улучшения СМК. Данные обстоятельства определили актуальность и выбор темы исследования.

Степень разработанности проблемы. Теория и практика менеджмента качества представлена трудами зарубежных исследователей, таких как Дж. Джуран, У.Э. Дэминг, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, Ар. Фей-генбаум, Дж. Харрингтон, У. Шухарт, Дж. Эванс, а также освещена в работах отечественных исследователей: Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Бойцова, В.А. Васильева, В.Г. Версана, Г.П. Воронина, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина, O.A. Горленко, В.Г. Елиферова, В.В. Жарикова, С.Д. Ильенковой, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, C.B. Мищенко, C.B. Пономарева, В.В. Репина, Т.А. Салимовой, И.И. Чайки, В.Е. Швеца и др.

Концепция аутсорсинга отражена в трудах зарубежных и отечественных учёных: И. Ансоффа, Р. Аалдерса, Э. Андерсона, С. Баден-Фуллера, Ж.-Л. Бравара, Д. Брюса, Л. Вилькокса, Дж. Волстрома, П. Готгшалька, Д. Дойла, М. Доннеллана, Э. Йордана, К. Кетлера, С. Клементса, Дж. Крос-

са, М. Лэдти, Р. Моргана, Т. Питерса, С. Рида, X. Солли-Сетера, Э. Спарроу, Д. Таргета, Д. Траута, Б. Тринкла, Д. Фиини, Г. Фитцджеральда, В. Ханта, Дж. Б. Хейвуда, Дж. Хендри, П. Хилмера, Е.Г. Аксенова, И.Г. Альтшуле-ра, Б.А. Аникина, JI.A. Василенко, А.Г. Ивлева, С.О. Календжяна, А.Х. Курбанова, А.Е. Лузина, О.Н. Малютиной, Д.М. Михайлова, Н.К. Моисеевой, И.А. Москвиной, В.А. Плотникова, И.Л. Рудой, Е.Ю. Са-фаровой, В.В. Синяева, Ю.Л. Фадеевой, Ф.Н. Филиной, Е.С. Шлёнсковой.

Вопросами совершенствования и улучшения систем менеджмента качества занимаются отечественные исследователи, среди которых Е.А. Горбашко, Н.В. Злобина, В.А. Качалов, В.В. Левшина, Е.С. Мищенко, Л.Е. Скрипко, В.В. Шимохина и др.

Многим вопросам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остаётся весьма широким спектр взглядов на само понятие «аутсорсинг», что, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер по улучшению системы менеджмента качества на основе применения современного инструментария. В отечественной научной литературе до сих пор не сделано должного акцента на методические и практические аспекты применения аутсорсинга при улучшении СМК, что препятствует её стратегическому развитию и, как следствие, повышению конкурентоспособности организации.

Таким образом, многоаспектность данной проблемы, с одной стороны, и недостаточная её изученность в отношении улучшения системы менеджмента качества на основе аутсорсинга, с другой стороны, определили выбор темы диссертационного исследования, его цель, задачи и содержание.

Объект исследования — система менеджмента качества организации.

Предмет исследования - организационно-управленческие отношения, возникающие при улучшении системы менеджмента качества организации на основе внедрения аутсорсинга.

Цель исследования состоит в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по формированию механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга.

Для достижения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

— систематизированы научные взгляды на содержание понятия «аутсорсинг» для улучшения системы менеджмента качества организации;

— исследован отечественный и зарубежный опыт применения аутсорсинга в целях совершенствования деятельности организации;

— осуществлена оценка системы менеджмента качества организации (на примере ФГБОУ ВПО «ТГТУ») с целью определения возможностей применения аутсорсинга;

— сформирован механизм улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга;

— предложены практические рекомендации по совершенствованию методики оценки результативности системы менеджмента качества организации на основе внедрения аутсорсинга.

Теоретической и методологической основой исследования послужили положения мировой, отечественной теории и практики управления качеством; развития систем менеджмента качества; исследования вышеупомянутых авторов, касающиеся изучения рассматриваемой области.

Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Исследование строилось на принципах комплексного, процессного и системного подходов с использованием логического, экономико-математического анализа, методов систематизации, классификации.

Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях; действующая нормативно-правовая база документов Российской Федерации; информационные ресурсы сети Интернет.

Область исследования. Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.5 «Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации)» паспорта ВАК специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Научная новизна исследования заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по формированию механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга. К числу основных результатов, определяющих научную новизну исследования, относятся следующие:

— уточнено содержание понятия «аутсорсинг» в рамках системы менеджмента качества организации, которое позволяет рассматривать его как инструмент стратегического улучшения системы менеджмента качества и деятельности организации в целом, заключающийся в полной или частичной передаче процесса системы менеджмента качества сторонней специализирующейся организации;

— предложена классификация аутсорсинга в рамках действующей системы менеджмента качества организации, учитывающая следующие

классификационные признаки: основные группы процессов СМК (процессы управления документацией, менеджмента ресурсов, жизненного цикла продукции, измерения, анализа, улучшения); типы процессов (управляющие, обеспечивающие, производственные, измерительные процессы); оценку результативности СМК (предупреждающий, корректирующий); объём передаваемого процесса (полный, частичный); результат аутсорсинга (конечный, промежуточный);

- обоснован цикл развития системы менеджмента качества организации '(РБСА) на основе аутсорсинга, заключающийся в последовательном выполнении следующих этапов: постановке целей и задач развития системы менеджмента качества на основе аутсорсинга, внедрении аутсорсинга, оценки результативности СМК, выполнении необходимых коррекций и корректирующих действий;

- сформирован механизм улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга, позволяющая системно и комплексно решить основные проблемы внедрения аутсорсинга, включающий реализацию комплементарных действий: рассмотрение возможности передачи процессов СМК в аутсорсинг; поиск потенциальных аутсорсеров; разработка контракта; выполнение контракта; оценка результативности СМК;

- предложены практические рекомендации по совершенствованию оценки результативности системы менеджмента качества организации, основанные на результатах внедрения аутсорсинга и направленные на улучшение деятельности организации в целом, среди которых: сбор данных об удовлетворённости основных потребителей организации, достижении поставленных целей, выполнении корректирующих действий (коррекций) по результатам внутреннего аудита и расчёт соответствующих коэффициентов.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы расширяют теоретические представления использования аутсорсинга в системе менеджмента качества организации, развивая теоретические и методические подходы к её совершенствованию.

Практическая значимость. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их сферы деятельности и масштабов, а также ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами улучшения системы менеджмента качества.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- цикл развития системы менеджмента качества организации на основе внедрения аутсорсинга;

- алгоритм формирования механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертационной работы обсуждались на следующих конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (г. Саранск, 2009), I и II всероссийских научно-практических конференциях «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации» (г. Саранск, 2009, 2011), Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы менеджмента в России. Проблемы развития экономического анализа и бухгалтерского учёта в условиях финансового кризиса» (г. Тольятти, 2010), Международной заочной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные механизмы их решения» (г. Тольятти, 2011).

Разработанные автором рекомендации были использованы для улучшения системы менеджмента качества ФГБОУ ВПО «ТГТУ», что подтверждено соответствующей справкой.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования представлены в 14 научных работах общим объёмом 9,53 печ. л. (авторский объём - 4,6 печ. л.), три из которых опубликованы в журналах, входящих в перечень ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации. Список публикаций приведён в конце автореферата.

Структура и объем диссертационного исследования определены поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ

Уточнено содержание понятия «аутсорсинг» в рамках системы менеджмента качества организации.

В настоящее время аутсорсинг широко применяется во всём мире как эффективное средство повышения качества и конкурентоспособности продукции посредством оптимизации процессов. Процессный подход к деятельности организации, как один из принципов менеджмента качества, даёт возможность правильно выбрать процессы, возможные для вынесения за пределы организации без ущерба для её стратегической позиции, деловой репутации и конкурентоспособности. Исследование категориально-понятийного аппарата в области аутсорсинга позволяет сделать вывод об отсутствии единого подхода к его содержанию. Современные подходы отечественных и зарубежных исследователей к трактовке понятия «аутсорсинг» представлены в табл. 1.

1. Подходы современных исследователей к трактовке понятия «аутсорсинг» (фрагмент)

Автор Формулировка понятия «аутсорсинг»

Ивлев А.Г. — организационное решение, которое заключается в распределении функций бизнес-системы в соответствии с принципом: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других»; — передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса предприятия

Хейвуд Дж.Б. — перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ним активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определённого времени по оговоренной цене

Ермошина Е.Л. — стратегия управления, которая позволяет оптимизировать функционирование организации за счёт сосредоточения деятельности на главном направлении

Календжян С.О. — продажа собственных мощностей по осуществлению каких-либо бизнес-процессов; — переход на приобретение соответствующей продукции или услуги на стороне

Аникин Б. А. — привлечение ресурсов специализированных организаций вместо развития собственных компетенций в конкретных видах и направлениях деятельности

Лузин А.Е. — делегирование, передача на сторону операций, функций и компетенций, ранее относимых к базовым

Андерсон Э. — размещение заказа на выполнение работ сторонней организацией по договору подряда

Многовариантность подходов исследователей к содержанию понятия «аутсорсинг» позволила уточнить и представить его в системе менеджмента качества организации как инструмент стратегического улучшения системы менеджмента качества и деятельности организации в целом, заключающийся в полной или частичной передаче процесса системы менеджмента качества сторонней специализирующейся организации (аутсорсеру).

Предложена классификация аутсорсинга в рамках действующей системы менеджмента качества организации.

Ввиду перспективности внедрения аутсорсинга и его широкого применения в СМК организации предложена классификация аутсорсинга в рамках действующей СМК (табл. 2), учитывающая следующие признаки: основные группы процессов СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (процессы управления документацией, менеджмента ресурсов, жизненного цикла продукции, измерения, анализа, улучшения); типы процессов (управляющие, обеспечивающие, производственные, измерительные процессы); оценку результативности СМК (предупреждающий, корректирующий); объём передаваемого процесса (полный, частичный); результат аутсорсинга (конечный, промежуточный).

Данная классификация позволяет, изначально определив цель и задачи внедрения аутсорсинга, а также потенциал организации, выбрать оптимальный вариант аутсорсинговых процессов.

2. Классификация аутсорсинга в рамках действующей СМК организации

Классификационный признак Вид

По основным группам процессов СМК Процессы управления документацией (разд. 4)

Процессы менеджмента ресурсов (разд. 6)

Процессы жизненного цикла продукции (разд. 7)

Процессы измерения, анализа, улучшения (разд. 8)

По типу процессов Управляющие процессы (разд. 4, п. 7.1)

Обеспечивающие процессы (разд. 6, п. 7.3, 7.5, 7.6)

Производственные процессы (п. 7.2, 7.7, 7.9, 7.10)

Измерительные процессы (разд. 8, п. 7.4, 7.8)

По оценке результативности СМК Предупреждающий

Корректирующий

По объёму передаваемого процесса Полный

Частичный

По результату аутсорсинга Конечный

Промежуточный

Рис. 1. Цикл развития системы менеджмента качества организации на основе внедрения аутсорсинга

Обоснован цикл развития системы менеджмента качества организации (РОСА) на основе аутсорсинга.

Концепция улучшения СМК организации на основе внедрения аутсорсинга в соответствии с циклом Шухарта-Деминга представлена на рис. 1, где этапу «планирование» соответствует постановка целей и задач развития СМК на основе аутсорсинга, «осуществление» - внедрение аутсорсинга, «проверка» - оценка результативности СМК организации, «действие» — выполнение необходимых коррекций и корректирующих действий.

Следует отметить, что каждый этап осуществляется по внутреннему циклу РОСА. Данный цикл развития конкретизирует деятельность организации по внедрению аутсорсинга в рамках ключевых этапов развития СМК, что в свою очередь позволяет системно решать поставленные стратегические задачи в области менеджмента качества.

Сформирован механизм улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга.

Внедрение аутсорсинга как комплексного решения в области повышения результативности процессов системы менеджмента качества организации требует тщательной проработки и подготовки.

Отдельные этапы могут иметь различную продолжительность в зависимости от развития рынка и отрасли, актуальности проблемы делегирования процесса, стратегических и оперативных целей организации и возможности их достижения при использовании аутсорсинга.

Как показывает практика, внедрение аутсорсинга в систему менеджмента качества организации позволяет добиться постоянного улучшения её деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон.

Предложенный механизм состоит из следующих этапов: рассмотрение возможности передачи процессов СМК в аутсорсинг, поиск потенциальных аутсорсеров, разработка контракта, выполнение контракта, оценка результативности СМК. Алгоритм формирования механизма улучшения СМК на основе аутсорсинга представлен на рис. 2.

В соответствии с рис. 2 можно отметить, что этап 1 по сути является этапом «планирование» по циклу Шухарта-Деминга, этапы 2 — 4 совпадают с этапом «осуществление», этап 5 включает два последних этапа («проверка», «действие») из цикла РОСА. Представление отдельных этапов в развёрнутом виде указывает на их важность в системе ценностей организации.

Следует отметить, что отечественным организациям необходимо заниматься стандартизацией рассматриваемой области с целью унификации понятия «аутсорсинг в системе менеджмента качества», установления перечня критериев при выборе партнёра-аутсорсера, разработки универсальных методов контроля над процессами, переданными в аутсорсинг.

Рис. 2. Алгоритм формирования механизма улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга

Рис. 2. Окончание

Предложены практические рекомендации по оценке результативности системы менеджмента качества организации, основанные на результатах внедрения аутсорсинга.

Апробация результатов диссертационной работы осуществлена на базе ФГБОУ ВПО «ТГТУ».

Результативность СМК определяется её оценкой до внедрения аутсорсинга и после и состоит из следующих этапов:

1. Сбор данных об удовлетворённости студентов организацией образовательного процесса, качеством предоставляемых услуг и представителей руководства предприятий качеством подготовки выпускников в виде заполненных анкет. Для получения информации об удовлетворённости потребителей были использованы анкеты, составленные отделом управления качеством ФГБОУ ВПО «ТГТУ». Предоставление дынных по итогам образовательной деятельности за учебный год на основе результатов работы государственной аттестационной комиссии по показателям: общее количество выданных дипломов (бакалавры, специалисты, магистры), число выданных дипломов с оценками хорошо и отлично. Телефонный опрос выпускников вуза для получения информации о трудоустройстве.

2. Наглядное представление полученных данных в виде диаграмм руководству кафедр, факультетов, подразделений и университета для анализа и поддержки процессов принятия решений.

3. Анализ полученных данных и принятие решений (на уровне отделов, кафедр, факультетов, университета) о необходимости выполнения корректирующих или предупреждающих действий, либо мероприятий по улучшению качества.

4. Формирование сводного отчёта о результативности СМК вуза в течение года (расчёт производится в соответствии с формулами (1), (2), его утверждение представителем руководства по качеству и представление на совете университета для выполнения процесса «Анализ со стороны руководства» и для утверждения плана мероприятий по улучшению СМК.

По данным анкетирования студентов, являющихся основными потребителями услуг построены диаграммы Парето, отображающие долю конкретных видов предложений студентов в 2008- 2010 гг. Из анализа которых следует, что большинство пожеланий студентов относятся к улучшению организации образовательного процесса, в частности:

— сделать расписание более удобным, ввести 5-дневную учебную неделю. Доля данных пожеланий уменьшилась с 44 (2008 г.) до 27% (2010 г.), что свидетельствует о принятии корректирующих действий руководством;

- усовершенствовать материальную базу, использовать на занятиях современные технологии, оборудование, программные средства. Доля этого показателя уменьшилась с 10 (2008 г.) до 5% (2010 г.) в связи с обновлением материально-технических средств;

— увеличить долю дисциплин по специальности, лабораторных и практических занятий. Следует отметить, что величина данных пожеланий также сократилась.

Однако руководству организации необходимо обратить внимание на пожелания студентов, которые напрямую не относятся к проведению учебного процесса, такие как разнообразить меню и провести ремонтные работы, так как значения данных показателей за период 2008-2010 гг. остались на уровне 8%. Принятие определённых мер в этом направлении позволит повысить удовлетворённость студентов в целом.

С учётом специфики образовательной организации, проведённый анализ деятельности ФГБОУ ВПО «ТГТУ» показал, что к процессам, которые, согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008, возможно передать сторонней организации относятся:

П. 6.3 Процесс управления инфраструктурой - управления аудиторным фондом (поддержание санитарного состояния аудиторного фонда, капитальный и текущий ремонт), а также службы обеспечения, которые включены в состав инфраструктуры.

П. 6.4 Процесс управления производственной средой, владельцем которого является отдел охраны и внутреннего контроля. Здесь возможно осуществление косорсинга, т.е. привлечения компетентных специалистов органов Государственного надзора и контроля для решения конкретных вопросов.

П. 7.5.1 Процесс методической деятельности - публикация учебных изданий, владельцем которого является издательско-полиграфический центр.

П. 8.2.2 Процесс внутреннего аудита, владельцем которого является начальник отдела управления качеством. Только в рамках косорсинга, т.е. привлечения по необходимости сторонней организации для аудита какой-либо специфической области.

Следует отметить, что в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 сторонней организации можно передать только процесс, который «является необходимым для системы менеджмента качества организации», т.е. определён в руководстве по качеству.

На основе проведённого выше анализа был сделан вывод о возможности передать в аутсорсинг организацию питания и процесс инфраструктуры - капитальный и текущий ремонт.

Для улучшения СМК ФГБОУ ВПО «ТГТУ» была усовершенствована и адаптирована к процессу аутсорсинга методика оценки результативности СМК, предложенная В.В. Левшиной, В.В. Шимохиной1. Методика основывается на определении коэффициента результативности.

ЬКкс + сКГр + ййГудр + <?АГУдС + Ждц + яА"кд

кр--:-. (1)

А

где А - максимально допустимая оценка, (А = 100%); Ккс ~ коэффициент компетенций студентов, %; К7р - коэффициент трудоустройства выпускников, %; ^удр-коэффициент удовлетворённости работодателей качеством подготовки выпускников, %; КулС - коэффициент удовлетворенности студентов, %; Кт - коэффициент достижения поставленных целей, %; Ктщ - коэффициент выполнения корректирующих действий (коррекций) по результатам внутреннего аудита, %; Ь, с, <1 е, /, g - коэффициенты весомости каждой из составляющей, которым присвоены следующие значения: Ъ = 0,1; с = 0,1; а = 0,2; е = 0,2;/= 0,3; g = 0,1.

Коэффициент компетенций студентов определяется отношением количества дипломов, получивших при защите оценки «отлично» и «хорошо» Ыхор к общему количеству выданных дипломов #общ:

N +Ы

Ккс=_ЛН-— • 100 %. (2)

-^общ

Значения коэффициента результативности могут иметь пределы от нуля (достигнутые результаты минимальны) до единицы (достигнутые результаты максимальны), т.е. 0 < КР <1.

Для определения результативности системы менеджмента качества, полученное значение КР следует соотнести со шкалой, представленной в табл. 3.

Коэффициент трудоустройства выпускников, коэффициент удовлетворённости работодателей качеством подготовки выпускников, коэффициент удовлетворенности студентов определяются в ФГБОУ ВПО «ТГТУ» ежегодно на основе анкетирования. Коэффициент компетенций студентов рассчитывается на основе итогов образовательной деятельности ФГБОУ ВПО «ТГТУ». Коэффициент достижения поставленных целей, коэффициент выполнения корректирующих действий (коррекций) по результатам внутреннего аудита определяется по данным отчётов о функционировании системы менеджмента качества и необходимости улучшения.

1 Левшина В.В., Шимохина В.В. Оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 3(23). - С. 18 - 24.

3. Шкала оценки результативности системы менеджмента качества

Оценка Характеристика оценки

0,91... 1 отлично Результативность СМК считается эталонной. Поставленные цели и задачи практически достигнуты, либо выполнены в полной мере. Регулярное проведение статистических исследований необходимо для разработки мероприятий, направленных на улучшение СМК. Возможно увеличение критериев результативности СМК, что позволит оценить её более масштабно

0,71...0,9 хорошо Высокий уровень результативности СМК. Цели и задачи близки к достижению; необходимо проведение мероприятий для предупреждения появления несоответствий, а также проведения анализа с использованием статистических методов для выявления и преобразования оставшихся проблемных областей

0,51...0,7 приемлемо (удовлетворительно) Средний уровень результативности СМК. Цели и задачи были частично достигнуты; необходимо разработать корректирующие действия для выявления и устранения причин несоответствий, а также проведения анализа с использованием статистических методов

0,31...0,5 предел Низкий уровень результативности СМК. Цели достигнуты менее чем наполовину. Требуется проведение глубокого анализа, необходимо принятие срочных корректирующих действий для выявления и устранения причин несоответствий

0...0,3 неприемлемо СМК функционирует не результативно. Цели и задачи не были достигнуты. Требуется полное переосмысление и принятие соответствующих управленческих решений на уровне топ-менеджмента

Показатели результативности системы менеджмента качества приведены в сводной табл. 4.

4. Показатели результативности системы менеджмента качества

Показатель 2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г.

Коэффициент компетенций студентов ^кс, % 87 87 88 90

Коэффициент трудоустройства выпускников КТр, % 99 99 99 99

Коэффициент удовлетворённости работодателей качеством подготовки выпускников КудР, % 62 57 78 90

Коэффициент удовлетворённости студентов Кудс, % 69 68 67 76

Коэффициент достижения поставленных целей Кдц, % 97 98 99 100

Коэффициент выполнения корректирующих действий (коррекций) по результатам внутреннего аудита Ккя, % 100 100 100 100

Коэффициент результативности за 2008 г. ^ _ 0,1 • 87 + 0,1 • 99 + 0,2 • 62 + 0,2 • 69 + 0,3 • 98 + 0,1-100 _

КР200&--~--°>84 ■

Коэффициент результативности за 2009 г.

_ 0,1-87 + 0,1 • 99 + 0,2-57 + 0,2-68 + 0,3 • 98 + 0,1-100 100

Коэффициент результативности за 2010 г.

_ 0,1 88 + 0,1-99 + 0,2-78 + 0,2-67 + 0,3 98 + 0,1-100

ЛР20Ю--—-= 0,87.

Показатели КР входят в диапазон 0,71...0,9. Это свидетельствует о том, что система менеджмента качества результативна и обеспечивает постоянное совершенствование процессов, однако, необходимо поддерживать динамику улучшений и начать преобразование оставшихся проблемных областей. После внедрения аутсорсинга коэффициент результативности за 2011 г. составил

0,1-90 + 0,1-99 + 0,2-90 + 0,2-76 + 0,3-100 + 0,1-100 _ р 2011 --- 0,92.

100

На рисунке 3 представлена гистограмма, построенная по пожеланиям студентов в 2011 г. Анализ показал, что отсутствуют замечания по организации питания и проведению ремонта, что свидетельствует об удовлетворённости студентов по данным показателям на 100%.

Внедрение аутсорсинга в рамках улучшения СМК показала важность мнений студентов для руководства ФГБОУ ВПО «ТГТУ» и выполнение первого принципа менеджмента «ориентация на потребителя».

Развитие профессиональных умений и практических навыков

Улучшение расписания занятий

Оснащение улуч1шше

лабораторий ,

г г комфортных

современным условий

оборудова- пребшания

Го1ем (санитарно-гигиенические)

Расширение Увеличение учебно- стипендии методической базы

Рис. 6. Гистограмма, построенная по пожеланиям студентов (2010-2011 гг.)

Таким образом, предложенные теоретическое обоснование, методические и практические рекомендации по формированию механизма улучшения системы менеджмента качества на основе внедрения аутсорсинга позволят применить в организации комплексный подход к её стратегическому развитию, направленный на достижение долгосрочных целей в области менеджмента качества.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

В изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Толстошеина, В.А. Экономические аспекты улучшения системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга / В.А. Толстошеина // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. — 2012. — № 1. — С. 167 — 170. — 0,35 печ. л.

2. Толстошеина, В.А. Механизм улучшения функционирования системы менеджмента качества организации на основе аутсорсинга / В.А. Толстошеина // Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - 2012. - № 1(37). - С. 268 - 272. - 0,44 печ. л.

3. Злобина, Н.В. Технология внедрения аутсорсинга в систему менеджмента качества организации / Н.В. Злобина, В.А. Толстошеина // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. — 2011.— № 5. — С. 116 — 122. — 0,6 печ. л. (авт. объём 0,3 печ. л.).

Монографии'.

4. Злобина, Н.В. Современные инструменты развития системы менеджмента качества организации : монография / Н.В. Злобина, М.М. Висков, В.А. Толстошеина. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - 6 печ. л. (авт. объём 1,56 печ. л.)

В прочих изданиях'.

5. Злобина, Н.В. Проблемы и особенности выбора партнера-аутсорсера в рамках функционирования системы менеджмента качества организации / Н.В. Злобина, В.А. Толстошеина // Актуальные проблемы экономики и менеджмента предприятий сервиса и инновационные

механизмы их решения : сб. ст. Междунар. заоч. науч.-практ. конф. — Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 179 - 185. - 0,38 печ. л. (авт. объём 0,19 печ. л.)

6. Толстошеина, В.А. Типология аутсорсинга как элемент улучшения системы менеджмента качества организации / В.А. Толстошеина // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. Приложение к журналу «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - Вып. 10. - С. 261. - 0,06 печ. л.

7. Толстошеина, В.А. Роль аутсорсинга в системе менеджмента качества организации / В.А. Толстошеина // Качество объектов микро-, мезо-, макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа и финансово-кредитной деятельности : сб. тез. докл. и науч. ст. — Тамбов : Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - Вып. 2. - С. 113-117. - 0,28 печ. л.

8. Толстошеина, В.А. Терминология в области применения аутсорсинга в деятельности организации / В.А. Толстошеина // Менеджмент качества и устойчивое развитие : материалы Междунар. науч.-практ. конф. -Саранск : Изд-во Мордов. гос. ун-та, 2011. - С. 131 - 133. - 0,19 печ. л.

9. Толстошеина, В.А. Зарубежный опыт внедрения аутсорсинга в деятельность организации / В.А. Толстошеина // Актуальные проблемы социально-экономического развития организации : материалы II Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. гос. ун-та, 2011. - С. 54 — 57.-0,19 печ. л.

10. Толстошеина, В.А. Первичные проблемы применения аутсорсинга в менеджменте качества организации / В.А. Толстошеина // Качество объектов микро-, мезо-, макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа и финансово-кредитной деятельности : сб. тез. докл. и науч. ст. - Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - С. 127 - 130. -0,19 печ. л.

11. Толстошеина, В.А. Принятие решения о внедрении аутсорсинга в систему менеджмента качества организации / В.А. Толстошеина // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит» : сб. науч. тр. Приложение к журналу «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. — Тамбов : Изд-во ГОУ ВПО «ТГТУ», 2011. - Вып. 9. - С. 353 - 356. - 0,25 печ. л.

12. Толстошеина, В.А. Аутсорсинг как эффективный инструмент управления конкурентоспособностью организации / В.А. Толстошеина // Актуальные проблемы менеджмента в России. Проблемы развития экономического анализа и бухгалтерского учета в условиях финансового кризиса : сб. материалов Всерос. науч.-практ. конф. - Тольятти : ТГУ, 2010. - Т. I, Ч. 1. - С. 194 - 198. - 0,28 печ. л.

13. Толстошеина, В.А. Этапы внедрения процесса аутсорсинга в систему менеджмента качества организации / В.А. Толстошеина // Актуальные проблемы социально-экономического развития организации : материалы I Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2010. - С. 79 - 82. - 0,19 печ. л.

14. Толстошеина, В.А. Преимущества применения аутсорсинга для повышения качества продукции организации / В.А. Толстошеина // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2009. - С. 296 - 298. - 0,13 печ. л.

Подписано в печать 19.04.2012. Формат 60 х 84/16. 1,38 усл.-печ. л. Тираж 100 экз. Заказ № 198

Издательско-полиграфический центр ФГБОУ ВПО «ТГТУ» 392000, г. Тамбов, ул. Советская, д. 106, к. 14