Формирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях"

На правах рукописи

Крылова Татьяна Дмитриевна

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ ДЕЛОВОГО ОБРАЗОВАНИЯ В НАУЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2011

1 7 шр 2011

4840919

Диссертационная работа выполнена в ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»

Научный руководитель: - кандидат экономических наук, ученый секретарь ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» Лавриков Виктор Васильевич

Официальные оппоненты: -доктор экономических наук, главный научный

сотрудник ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» Семенов Николай Николаевич

-кандидат экономических наук, начальник управления научно-исследовательских работ ФГОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК» Поландова Лидия Ивановна

Ведущая организация: ФГУП «Российский научно-технический центр

информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия»

Защита диссертации состоится 23 марта 2011 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, г.Москва, ул. Черняховского, д. 16.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, г.Москва, ул. Черняховского, 16.

Автореферат разослан 21 февраля 2011 г. и размещен на официальном сайте ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка»: www.itkor.ru

Ученый секретарь совета Д 520.029.01, кандидат экономических наук

В.В. Лавриков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В экономике, основанной на знаниях, важнейшим условием инновационного развития страны является обеспечение принципиально нового качественного уровня образования.

Качество образования является одной из важнейших проблем модернизации российской экономики и основные требования к нему представлены в Болонской декларации. В системе высшего профессионального образования уже разработаны модели и методы управления качеством образования, соответствующие международным стандартам. Ведущие вузы России взяли курс на разработку и внедрение системы менеджмента качества (СМК) образовательного процесса на основе концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management) в рамках международных стандартов ИСО серии 9000.

Однако развитие рыночных отношений в нашей стране предопределяет необходимость существенного расширения круга образовательных услуг и, в первую очередь, услуг в сфере делового образования. Деловое образование - это особый вид образовательной деятельности, связанный с приобретением людьми компетенций, необходимых для организации и осуществления деловой активности в условиях рыночной экономию!. Такого рода компетенции связаны со способностью осуществлять технические и организационные инновации, с выполнением управленческих функций, с организацией производственной, торговой, снабженческо-сбытовой, транспортной, финансовой, учетно-аналитической, маркетинговой и логистической деятельности, а также с другими видами коммерческой деятельности, необходимыми в современной бизнес-среде. Другой характеристикой делового образования является платный характер оказываемых образовательных услуг, структура, содержание и объем которых определяются потребностями рынка.

Спецификой нашей страны является то, что значительный научный и образовательный потенциат сосредоточен не только в вузах, но и в научных учреждениях (НИИ). Развитие сферы услуг деловою образования (послевузовского и дополнительного профессионального образования) НИИ служит важным элементом кадрового обеспечения всей системы национального хозяйства. Масштабы и качествен-

ный уровень подобных услуг являются существенными предпосылками интефации науки и образован™, инновационного развития экономики, успешности решения со-циачьных проблем, конкурентоспособности и экономической безопасности России. Между тем, особенности научных учреждений обусловливают необходимость разработки методологического обеспечения системы управления качеством оказываемых ими образовательных услуг и разработки адекватных механизмов реализации функций этой системы.

В основе управления качеством образовательных услуг научных учреждений должен лежать системный подход, обеспечивающий эффективность образования, ведущий к поиску путей инновационного развития и интеллектуализации производимых и экспортируемых продуктов. Инновационный системный подход должен рассматриваться как одна из главных задач в профессиональной переподготовке и повышении квалификации кадров и в научных учреждениях. Качественная подготовка научных работников и специалистов высшей квалификации диктуется сложившейся ситуацией на рынке труда и является важнейшим условием подъема конкурентоспособности отечественной экономики.

Для решения этой задачи необходимы дальнейшее развитие научно-образовательной среды и формирование ее новой конфигурации в целях обеспечения непрерывности и креативности образовательного процесса, адекватного требованиям инновационной экономики. Переход высшей школы на уровне-вую систему подготовки предопределяет особую значимость послевузовского и дополнительного профессионального образования. Указанные обстоятельства послужили мотивами для выбора настоящей темы исследований и характеризуют ее актуальность, теоретическую и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Управление качеством услуг делового образования в научных учреждениях является новым научным направлением. Методологические и теоретические основы эффективного управления послевузовским образованием были рассмотрены в работах Ю.В. Адлера, Н.Г. Багаутдинова, С.Я. Батышева, ВЛ. Белобрагина, А.П. Беляева, A.A. Вербицкого, А.П. Владиславцева, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глудкина,

Ю.Р. Еналеевой, С.Д. Ильенковой, С.Б. Карнаухова, В.А. Качалова, М.В. Кла-рина, В.И. Купцова, В.В. Лавриков, В.Л. Лапидуса, В.В. Левшина, Г.И. Мальцевой, В.Д. Мацупа, Е.С. Мищенко, H.H. Нечаева, ГШ. Новикова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, JI.E. Скрипко, II.B. Фадейкиной, И.А.Фиреовой и др.

Однако в современной литературе проблемы управления качеством услуг делового образования, предоставляемых научными учреждениями, до настоящего времени исследованы явно недостаточно. Ощущаегся дефицит как методологических разработок по созданию и обеспечению устойчивого функционирования систем менеджмента качества образовательных услуг в научных учреждениях, так и успешного практического опыта в этой сфере.

Объект исследования. Объектом исследования является деятельность отечественных научных учреждений, оказывающих услуг и делового образования.

Предмет исследования - система управления качеством услуг делового образования в деятельности научных учреждений.

Область исследования. Исследование выполнено в соответствии с требованиями Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)».

Цель исследования. Целью исследования является разработка теоретических основ и методических рекомендаций по формированию систем менеджмента качества (СМК) услуг делового образования в научных учреждениях.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие основные задачи:

1. Определить роль, выявить значение, дать обоснование экономической и социальной целесообразности расширения ассортимента и повышения качества услуг делового образования: послевузовского и дополнительного профессионального образования в научных учреждениях.

2. Исследовать взаимосвязь государственного регулирования образовательного процесса в научных учреждениях и формирования СМК услуг делового образования в условиях интеграции науки, образования и бизнеса, обеспечивающей их креативное развитие.

3. Обосновать принципы и предложить алгоритм создания СМК услуг делового образования для научных учреждений в соответствии с международными стандартами ИСО 9000.

4. Разработать сбалансированную систему показателей для оценки деятельности научного учреждения, связанной с оказанием услуг делового образования.

5. Разработать методику мониторинга функционирования системы менеджмента качества услуг делового образования для научных учреждений.

Результаты проведенного исследования имеют признаки научной новизны в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Дано обоснование экономической и социальной целесообразности оказания научными учреждениями услуг делового образования на основе интеграции научней деятельности, бизнеса и образования в условиях инновационной рыночной среды.

2. Разработана структура к предложена классификация услуг делового образования в научных учреждениях на базе использования имеющихся у них ресурсов, инновационного и научно-технического потенциала, а также рекомендаций Минобрнауки России.

3. Теоретически обоснован и разработан алгоритм формирования СМК услуг делового образования для научных учреждений с учетом соблюдения требований международных стандартов ИСО 9000 и действующих норм государственных образовательных стандартов.

4. Разработана сбалансированная система показателей результативности бизнес-процессов, связанных с оказанием услуг делового образования научным учреждением, на основе требований Рособриздзора и результатов самообследования научного учреждения.

5. Предложена методика мониторинга функционирования СМК услуг делового

образования на основе сбалансированной системы показателей, оценки состояния научно-образовательной системы, тенденций и динамики ее развития.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили методы и способы научного познания, в том числе сравнительный и системный анализ, синтез, расчетно-аналитичсские, экономико-статические и другие методы. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития сферы услуг по подготовке кадров в системе научно-образовательной деятельности.

Информационной базой исследования послужили законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы Минобрнауки России, Минэкономразвития России и других органов государственной власти по вопросам подготовки кадров и оказания образовательных услуг, статистические сборники Росста-та, фактические данные Института исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ОАО «ИТКОР»), других научных организаций и образовательных учреждений, а также аналитические разработки автора.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что основные выводы и положения диссертации развивают теоретико-методологическую базу построения систем управления качеством услуг делового образования научных учреждений, адаптируя к их специфике принципы всеобщего управления качеством на базе международных стандартов ИСО серии 9000.

Практическая значимость полученных результатов заключается в том, что разработанные в диссертации теоретические положения и прикладные методики ориентированы на широкое использование в практике образовательной деятельности отечественных научных учреждений и могут использоваться в качестве рекомендаций для построения действенных систем управления качеством их образовательных услуг.

Апробация и внедрение результатов работы. Результаты исследования послужили основой для докладов, сделанных автором и обсужденных на международных и национальных научно-практических конференциях и форумах: Межрегиональных научно-практических конференциях (г. Новосибирск, 2007,

2008, 2009 гг.), логистическом форуме (г. Москва, 2010 г.). Разработанные в диссертации рекомендации практически использованы при построении системы менеджмента качества услуг делового образования ОАО «ИТКОР» (г. Москва), реструктуризации его научно-образовательной деятельности с целью производства уникальных и оригинальных образовательных продуктов и услуг на основе сохранения и развития инновационного потенциала этого научного учреждения. Предлагаемые методики нашли практическое применение также в НИИ «Инновации и инвестиции» Сибирской академии финансов и банковского дела» (г. Новосибирск).

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 8 научных работах общим объемом 7,15 п.л. (авторский объем - 6,15 п.л.), в том числе 5 работ общим объемом 4,1 п.л. (авторский объем - 3,1 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК.

Струюпура работы. Диссертационная работа изложена на 158 страницах машинописного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений и включает 23 таблицы и 15 рисунков.

Во введении дано обоснование актуальности исследуемой проблемы, сформулированы цели, задачи, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, а также приведены данные по апробации результатов исследования.

В главе 1 «Задачи и теоретические основы управления качеством делового образования в научных учреждениях» рассмотрены теоретико-методологические аспекты формирования объекта и предмета исследования, показана роль государства в их развитии, дана оценка современного состояния научно-образовательного комплекса, участвующего в оказании услуг делового образования, раскрыты значение и задачи управления качеством таких услуг в научных учреждениях.

В главе 2 «Методология формирования системы менеджмента качества услуг делового образования в научном учреждении» проведено комплексное аналитическое обоснование сбалансированной системы показателей деятельности научного учреждения, предложены методологические и организационные принципы построения системы управления качеством его образовательных услуг.

Перспективы развития предмета исследования обоснованы в главе 3 «Ос-

новные направления развития систем менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях».

В заключении изложены основные выводы и предложены рекомендации по практическому использованию результатов работы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ В работе выявлены тенденции и закономерности формирования услуг делового образования в научных учреждениях с учетом особенностей современного этапа преодоления глобального экономического кризиса, усиления роли и влияния гармонизации международных образовательных стандартов и требований систем менеджмента качества образовательных услуг, а именно:

• повышение роли фундаментальных и прикладных научных исследований, как важнейшего фактора повышения качества профессионального образования и укрепления его научного и инновационного потенциала;

• необходимость и возможность модернизации научно-образовательного комплекса за счет новых информационно-образовательных технологий и современных учебных программ, разрабатываемых на основе использования интеллектуального капитала научных учреждений;

• формирование общей коммуникационной инфраструктуры (международных центров коллективного пользования научно-образовательных баз данных, использование уникального учебного и научного оборудования, дистанционных образовательных технолог ий, терминалов удаленного доступа и др.);

• увеличение спроса на подготовку специалистов по индивидуальным, корпоративным и государственным заказам, по результатам открытых конкурсов на осуществление научно-исследовательских работ (НИР) и конкурсов на получение грантов;

• реструктуризация систем дополнительного профессионального образования с учетом потребностей и специфики региональных рынков труда;

• функционирование на рынке неоднородного множества учебных центров, не имеющих отношения к системе высшего профессионального образования, нередко не обеспечивающих адекватное качество образовательных услуг и способст-

вующих повышению нездоровой конкуренции в сфере делового образования;

• развитие инновационных моделей непрерывного профессионального образования, систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, их аттестации;

• привлечение бизнес-сообщества и профессиональных общественных организаций к совершенствованию образовательных программ на базе инновационных научных подходов, обеспечивающих фундаментальность, качество образования и его профессиональную компетентностную направленность;

• интеграция с инновационно-ориентированными производствами по созданию на их базе учебно-научно-производственных комплексов.

Все выявленные тенденции предопределяют насущную необходимость формирования СМК образовательных услуг научных учреждений, играющих все более заметную роль в сфере делового образования.

Образовательные услуги, наряду с бизнес-услугами, являются сегодня неотъемлемой частью деятельности современного научного учреждения. На рисунке 1 представлена структура образовательных услуг научного учреждения на примере ОАО «ИТКОР».

Инфраструктура учебно-методической и научно-практической деятельности научного учреждения, как лравило, включает в себя следующие основные элементы: Ученый совет, Диссертационный совет, аспирантура, докторантура, научные отделы, подразделения по направлениям научно-образовательной, редакционно-издательской деятельности и т. д. Научно-методическую базу образовательных услуг ОАО «ИТКОР» и экспертизы диссертационных исследований во многом определяют выделяемые в составе Ученого совета научные секции («Логистика»; «Сфера услуг»; «Финансы, денежное обращение и кредит»).

В контексте настоящего исследования наибольший интерес представляют детализация и типология услуг делового образования, характерных для научных организаций. При этом необходимо учитывать и требования Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки Минобрнауки России, которой

вменено исполнение функций лицензирования, аккредитации и контроля качества профессионального образования.

*Г1отребители услуг: финансовые корпорации (организации), нефинансовые корпорации (организации), сектор государственного управления, домашние хозяйства, некоммерческие организации, индивидуальные потребители (физические лица).

Рисунок 1 - Типичная структура услуг делового образования НИИ Обоснованная в диссертации классификация услуг делового образования научного учреждения по тринадцати признакам с выделением факторов и показате-

лей, влияющих на формирование каждой услуги, представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Классификация услуг делового образования научных учреждений с учетом требований Рособрнадзора_

Виды образовательных _услуг_

Признаки классификации услуг_

Показатели и факторы, влияющие на формирование услуги

Услуги послевузовского образования:

• аспирантура;

• докторантура

Услуги дополнительного профессионального образования (ДПО):

• повышение квалификации и аттестация кадров;

• переподготовка кадров;

• стажировки;

• новая квалификация и МВА-Мастер делового администрирования;

• в области научных исследований и разработок (НИиР), сопутствующих ДПО

Информационные и консультационные услуги (ИКУ), в том числе семинары, конференции, выставки:

• информационные

• консультационные

• в области НИиР, сопутствующих ИКУ

По содержанию

Соответствие стандартам. Учебный план, технологии обучения. Дидактические единицы. Требования к компетенциям. Учебно-методическое обеспечение_

По характеру процесса предоставления

Форма обучения: очная, очно-заочная, заочная

Дистанционные технологии обучения

По времени предоставления

По периодичности предоставления

Полные и ускоренные курсы обучения. Сокращенные сроки обучения Краткосрочные услуги:

- до72 часов; от 72 часов до 100 часов; от 100 часов до 500 часов

Переподготовка:

- свыше 500 часов

Получение новой квалификации и МВА:

- свыше 1000 часов Почасовые консультации Краткосрочные семинары и др.

Разовые. Систематические. Постоянно действующие__

По месту предоставления

Доступность: в вузе, научном учреждении, в организации заказчика, дистанционные при помощи телекоммуникаций_

По форме предоставления

Аудиторная. Внеаудиторная.

Индивидуальная. Групповая. Массовая

По сроку устаревания

По ценности

Бысгроустаревающая. Медленно устаревающая. Не устаревающая

Доступность. Полезность. Инновационностъ. Уникальность.

По эффективности вложений

По инвестиционной составляющей_

Высоко-, средне-, низкорентабельные вложения. Долгосрочные и краткосрочные вложения

Повышение производительности труда. Получение большего дохода в будущем и др.

По стоимости

Себестоимость. Цена. Выручка Налоги. При быль.

По результативности

По эффективности

Удовлетворённость выпускников и работодателей. Карьерный рост. Рост заработной платы. Уровень квалификационной аттестации.

Сокращение затрат. Повышение доходности и рентабельности. Увеличение чистого притока денежных средств.

Обеспечение занятости населения, трудоустройства, освоения новых профессий

Предложенная структура классификации услуг делового образования сформирована с учетом двух основных аспектов. С одной стороны, виды услуг определены требованиями Рособрнадзора к уровням и направлениям (специализациям) обучения применительно к научным учреждениям, оказывающим услуги послевузовского (основного) и дополнительного профессионального образования. С другой стороны, классификация учитывает характерные признаки делового образования, которые присущи этим услугам. В свою очередь, характеристики (свойства) услуг определяются возможностями и ресурсным потенциалом самого научного учреждения.

Рисунок 2 - Структура гарантий качества образовательных услуг в научных учреждениях

В целях обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг научные учреждения должны обеспечивать соответствующие процедуры гарантии их качества, разрабатывать политику управления качеством, стандарты об-

разовательных программ, формировать и реализовывать стратегию постоянного улучшения качества образования (рисунок 2).

В работе обосновывается вывод о том, что управление качеством делового образования в научном учреждении должно включать:

1). Формирование стратегии, разработка политики и целей в области качества образовательных услуг научного учреждения - разработка целей качества образования, конкретизирующих доктрину образования и социально-педагогическое нормирование этих целей, проверки актуальности, разработка, корректировка и обновление образовательных стандартов и программ.

2). Планирование и постоянное улучшение деятельности научного учреждения, обеспечивающее планирование процессов и процедур, их поддержание и постоянное улучшение.

3). Управление ресурсами, включая преподавательский состав и другие ресурсы, требуемые для обучения - обеспечение процессов жизненного цикла научного учреждения всеми видами ресурсов: финансовыми, материальными, интеллектуальными и информационными.

4). Управление процессами и процедурами - управление основными (научная деятельность, обучение, дополнительное образование, воспроизводство научных кадров) и вспомогательными (хозяйственная деятельность, управление персоналом и др.) процессами.

5). Мониторинг и контроль (измерения) - измерение и оценка параметров и характеристик рабочих процессов, анализ их результатов.

Одни\1 из инструментов эффективного управления качеством, а значит и всей деятельностью научного учреждения в условиях динамичной внешней среды является относительно новая управленческая технология, интегрально реализующая алгоритм стратегического управления, начиная с планирования и заканчивая мониторингом - «Сбалансированная система показателей» (ССП).

ССП является инструментом стратегического и оперативного управления, который позволяет увязать стратегические цели организации с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне

управления, а также осуществлять контроль за реализацией стратегии.

Традиционная структура ССП, предложенная в трудах Р.Каплана и Д.Нортона, в полной мере может быть увязана с целями и особенностями функционирования научных учреждений, оказывающих образовательные услуги. При этом могут быть выделены четыре составляющие ССП:

- финансовые показатели как главные параметры успеха организации в условиях рыночных отношений (однако, являющиеся запаздывающими индикаторами, зависящими от управленческих решений во всех других сферах деятельности);

- показатели учета запросов целевых групп потребителей образовательных услуг и сотрудничества с ними, являющиеся основной предпосылкой улучшения финансовых результатов;

- показатели внутренних бизнес-процессов (научно-исследовательской, научно-педагогической, образовательной, издательской, консультационной и др. деятельности) непосредственно создающих ценность образовательных услуг для потребителей. Результат внутренних процессов - опережающий индикатор будущих улучшений параметров клиентской и финансовой составляющих;

- показатели интеллектуального капитала научного учреждения как основного источника устойчивого создания стоимости его образовательных услуг. Поэтому составляющая обучения и развития его персонала, повышения его организационной культуры в решающей степени способствуют реализации стратегии. Улучшенные показатели данной составляющей являются опережающими индикаторами для всех указанных выше составляющих.

Цели четырех взаимозависимых составляющих (финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы и интеллектуальный капитал) представляют собой цепь причинно-следственных связей.

Активное использование интеллектуальных ресурсов в решении стратегических задач способствует улучшению показателей внутренних бизнес-процессов, что, в свою очередь, обеспечивает успех для потребителей и инвесторов.

В развитие идеологии ССП в работе предложено исследовать и межгрупповую сбалансированность показателей важнейших бизнес процессов, связанных с оказанием образовательных услуг, и соответствующих финансовых показателей.

Такое сочетание позволяет оценить результативность каждого из этих процессов, характеризующую и их рыночное качество. При этом возникает проблема сводимости и сопоставимости показателей результативности, формируемых на различных уровнях управления научной организации.

Для решения этой проблемы обобщающие показатели результативности на уровне НИИ в целом целесообразно рассчитывать на базе удельных показателей нижестоящих подразделений, скорректированных с учетом соответствующих весовых коэффициентов:

Р^Р.Я, (!)

/=1

где:

Р»ок — суммарная результативность удельных показателей НИИ с учетом их весовых коэффициентов;

Л - результативность удельных показателей ¿-го научного направления (секции), подразделения или вида деятельности (работы);

Л, - коэффициент, учитывающий вес (рейтинг) /-го показателя по отношению к другим показателям результативности (определяется экспертным методом);

1, 2, ...и - количество /-тых научных направлений (секций), подразделений или видов деятельности (работ).

Фрагмент сбалансированной системы показателей, составленной по предлагаемой методике на примере результатов самообследования услуг делового образования ОАО «ИТКОР» за 2010 год, представлен в таблицах (2,3,4).

Комбинация показателей бизнес-процессов образовательной деятельности научных подразделений и их финансовой результативности может быть продемонстрирована на примере таблицы 2.

Таблица 2 - Сбалансированная система показателей результативности услуг _научно-образовательных подразделений_

№ п/п Наименование показателя Рейтинг Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) показателей и показателей результативности (рез.)

Аспирантура Повышение квалификации

нат. уд. рез. нат. уд. рез.

Н р, н ВД

1 Число аспирантов, соискателей, слушателей (чел.) 1,1 50 0,5 0,55 100 0,5 0,55

2 Объем выручки по набору (тыс. руб.) 1,2 2460 0,7 0,84 835 0,3 0,36

3 Расходы (тыс. руб.) -1,2 600 0,6 -0,72 400 0,4 -0,48

ИТОГО: 1,1 X X X 0,67 X X 0,43

Поскольку образовательный потенциал НИИ во многом формируется пу-

тем интеграции научно-методической и редакционно-издательской деятельности, то целесообразно суммировать показатели этих видов деятельности в отдельном блоке ССП (таблица 3).

Таблица 3 - Сбалансированная система показателей результативности услуг научно-методической и редакционно-издательской деятельности_

№ Наименование Рей- Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) по-

п/ показателя тинг казателей и показателей результативности (рез.)

научно-методическая редакционно-

деятельность издательская

деятельность

нат. уд- рез. нат. УД- рез.

N1 Р* N. Р|

1 Число изданных

монографий, 1,1 - - - 15 0,15 0,17

учебников, 1,2 - - - 16 0,16 0,19

учебных пособий, 1,0 28 0,19 0,19 - - -

методических пособий, 1,0 8 0,1 0,1 - - -

научных статей (ед.) 1,0 - - - 320 0,4 0,4

2 Объем выручки от из-

данных публикаций, 1,2 200 0,2 0,24 800 0,8 0,96

оказанных консультаций

(тыс. руб.)

3 Расходы (тыс. руб.) -1,2 80 0,4 -0,48 120 0,6 -0,72

ИТОГО: 1,05 X X X 0,05 X X 1,0

Качество услуг делового образования обеспечивается деятельностью научных секций НИИ, методика оценки результативности которых может быть продемонстрирована на примере таблицы 4.

Таблица 4 - Сбалансированная система показателей результативности научных секций (направлений) в области услуг делового образования

№ п/п Наименование показателя Рейтинг Значения натуральных (нат.), удельных (уд.) показателей и показателей результативности (рез.)

Научная секция логистики Научн зя секция сфе-ы услуг Научная секция финансов и кредита

нат. УД- рез. нат. УД- рез. шт. уд- рез.

Ri N, Pi ВД N; Pi 0,33 R.R Ni Pi RiP,

1. программ послевузовского образования (кол-во) 1,0 3 0,33 0,33 3 0,33 3 0,33 о,зз

2. аспирантов и соискателей^) 1,1 15 0,3 0,33 10 0,2 2,2 25 0,5 5,5

3. членов ДС штатных (ел) 1,0 7 0,5 0,5 7 0,5 0,5 - - -

4. тем НИР (кол-во) 1,1 3 0,3 0,33 4 0,4 0,44 3 0,3 0,33

5. объем выручки (тыс. руб.) 1,2 600 0,42 0,5 300 0,21 0,25 500 0,37 0,44

6. 06l£M выручки ш 1 шучн сспрудг«ка(тыс. руб.) 1,2 12 0,42 0,5 6 0,21 0,25 10 0,37 0,44

7. монографий, научных статей (кол- во) 1,1 1,0 5 25 0,33 0.25 0,36 0,25 4 50 0,3 0,5 0,33 0,55 6 25 0,36 0,25 0,4 0,25

8. учебно-методических пособий (кол-во) 1.1 3 0,3 0,33 3 0,3 0,33 4 0,4 0,44

9. инновационных методов, технологий (кол-во) 1,1 2 0,4 0,44 2 0,4 0,44 1 0,2 0,22

10. докторов наук и профессоров (ед.) 1,0 8 0,4 0,4 8 0,4 0,4 4 0,2 0,2

11. кандидатов наук и доцентов (ед.) 1,0 4 0,4 0,4 4 0,4 0,4 2 0,2 0,2

12. штатных ППС (ед) 1,0 10 0,4 0,4 8 0,32 0,32 7 0,28 0,28

13. защит диссертаций, в т. ч. штатными сотрудниками (кол-во) 1,0 1,1 4 0,57 0,57 3 0,43 0,43 - - -

14. программ курсов повышения квал. (кол-во) 1,0 5 0,25 0,25 10 0,5 0,5 5 0,25 0,25

15. слушателей курсов повышения квал. (кол-во) 1,1 - - - 2 1,0 .2,2 - - -

16. программ переподготовки кадров, в т ч. MBA (кол-во) 1,0 1,0 3 2 0,3 0,4 0,3 0,4 4 2 0,4 0,4 0,4 0,4 3 1 0,3 0,2 0,3 0,2

17. слушателей курсов переподготовки кадров, в тч. МВД (ед.) 1,2 1,3

18. программ корпоративных курсов (кол-во) 1,0 25 0,5 0,5 10 0,2 0,2 15 0.3 0,3

19. слушателей корпора-тив! 1ых курсов (ед.) 1,1 50 0,5 0,55 20 0,2 0,22 30 0,3 0,33

20. аттестованных кадров (ед) 1,3 - - - 2 1,0 U - - -

21. ИТОГО: 30,44 я X X 7,64 X X Ц39 х X 1(1,41

Автором предложен алгоритм формирования системы менеджмента качества услуг делового образования для научных учреждений (рисунок 3).

I. Анализ действующей системы управления качеством образовательных услуг

стратегия развития, целей и политики в области качества образования уставных документов, внутренних регламентов, положений, организационной структуры, схемы документооборота учебных планов, программ учебных курсов, методического обеспечения учебного процесса, должностных инструкций

О

II. Выявление несоответствий действующей системы принципам стандартов ИСО 9000 в следующих сферах:

ориен- ведущей мотива- реализа- реализации обеспе- приня- взаимо-

тации роли ру- ции и во- ции про- системного чения тия ре- выгод-

на по- ководст- влечения цессного подхода к посто- шений, ных от-

требно- ва в сотруд- подхода менеджмен- янного осно- ношений

сти управ- ников в при осу- ту в том улучше- ванных с по-

рынка и ления повыше- ществле- числе, к ния дея- на фак- ставщи-

заказчи- качест- нии каче- нии услуг взаимодей- тельно- тах ками и

ков вом об- ства делового ствию всех сти партне-

разова- образова- подразделе- рами

ния ния ний и про-

цессов

III. Разработка модели системы менеджмента качества и ее информационно-нормативного обеспечения

новые регламенты, положения, нормативные, плановые и отчетные документы, схема документооборота модель оптимальной структуры, связей и процессов, информационных потоков новые должностные инструкции новые направления подготовки, учебные планы, программы курсов, учебно-методические комплексы новые образовательные технологии

IV. Построение системы менеджмента качества образовательных услуг

создание организационной структуры распределение обязанностей, полномочий и ответственности создание системы мониторинга и оценки процессов и результатов функционирования системы

и

V. Вывод системы менеджмента качества образовательных услуг на режим постоянного функционирования

мониторинг и анализ функционирования системы, выработка и реализация предупреждающих и корректирующих мер маркетинг и постановка новых задач организационное, методическое и финансовое обеспечение решения новых задач в области качества образовательных услуг

Рисунок 3 - Алгоритм формирования системы менеджмента качества услуг делового образования научного учреждения

Данный алгоритм основан на последовательной выработке управленческих решений и включает следующие этапы:

• анализ действующей системы управления качеством услуг делового образования в научном учреждении;

• выявление несоответствий действующей системы восьми принципам менеджмента качества стандарта ИСО 9000;

• разработка модели системы менеджмента качества и её информационно-нормативного обеспечения;

• построение системы менеджмента качества услуг делового образования;

• вывод системы менеджмента качества образовательных услуг на режим постоянного функционирования.

Задачи первого этапа - это, во-первых, определение состояния действующей на момент самообследования научно-образовательной системы, выявление проблемных зон в управленческих процессах, распределении полномочий и ответственностей; во-вторых, получение информации о качестве образовательного процесса, о том - насколько цели научных направлений, научных школ, отдельных людей и групп совпадают с целями научного учреждения в рамках организации делового образования.

Оценку существующей системы предложено начинать с составления и утверждения программы организации и проведения анкетирования для сбора информации по организационно-должностной структуре научного учреждения. Должны быть также разработаны анкеты для определения реального круга должностных обязанностей, выявления пересечений, дублирования функций, представления самих опрашиваемых о своих должностных обязанностях.

При составлении анкет следует использовать четыре категории качественных показателей для анализа требований к каждой должности, касающихся:

- специфики работы;

- необходимых профессиональных навыков;

- личностных качеств, необходимых для данной работы;

- необходимого опыта и образования.

Принципиальное значение имеет составление должностных инструкций, содержащих описания должностных обязанностей, решаемых задач, выполняемых видов деятельности и необходимых для этого компетенций.

Новизна подхода в данной модели состоит в том, что применительно к задачам формирования системы контроля качества при разработке должностных инструкций должны учитываться не только административно обозначенные обязанности и требования к сотрудникам, но и представления самих сотрудников о задачах своей работы и возможностях ее креативного совершенствования, о социальной составляющей - удовлетворенности потребностей самореализации.

После проведения всего объема работ по изучению состояния научно-образовательной системы и того, какие преобразования в ней необходимы, необходимо составление аналитического отчета, который должен содержать:

- описание протекания всех процессов в научном учреждении при существующем штатном расписании и после осуществления предлагаемых преобразований;

- анализ существующего распределения обязанностей;

- перечень мер по преодолению недостатков с учетом пожеланий опрашиваемых;

- перечень проблемных вопросов, по которым руководство должно сначала принять принципиальные решения, чтобы можно было продолжить работу по составлению новых должностных инструкций.

Затем должны быть сформированы программы улучшения условий научно-образовательной и консалтинговой деятельности работников НИИ, их материального и морального стимулирования.

Необходимы и социальные программы, включающие комплекс мероприятий для повышения мотивации персонала к производительному творческому труду, направленных на удовлетворение потребностей различных уровней и формирование отношений социального партнерства между администрацией, преподавателями, научными сотрудниками и специалистами, на обеспечение условий корпоративной социальной ответственности.

На третьем этапе целесообразно построение модели оптимального организа-

ционного управления с учетом действующих требований Рособрнадзора и потребностей социально-экономического и научного развития НИИ. На этом же этапе должны быть обеспечены увязка долгосрочных стратегических и тактических целей и задач научного учреждения в области оказания образовательных услуг, определение новых направлений подготовки, образовательных программ и технологий.

Данный этап включает и разработку информационно-нормативного обеспечения СМК, в том числе, утверждение состава показателей, характеризующих качество услуг делового образования и удовлетворенность потребителей этих услуг.

На четвертом этапе после рассмотрения и обсуждения руководством научного учреждения отчета о проведенных исследованиях и рекомендаций по улучшению качества должны быть приияты решения о создании организационной структуры СМК, перераспределении обязанностей и полномочий, утверждении новых должностных инструкций. На этом этапе необходимы отработка функционирования всех бизнес-процессов и связей, корректировка модели при возникновении неувязок в процессе ее внедрения. Завершением этапа должно стать создание системы мониторинга функционирования СМК услуг делового образования научного учреждения.

Службе заместителя директора НИИ по образовательной деятельности целесообразно вменить в обязанность определение цикличности проверок каждого процесса, программ проверок, контрольных показателей, должностных лиц и подразделений, осуществляющих проверки, аккумулирование отчетов о результатах проверок, обобщение выявляемых проблем, выработку и реализацию корректирующих воздействий.

Сами процедуры мониторинга и анализа функционирования системы, постановки и решения новых задач в области предоставления услуг делового образования должны осуществляться на пятом этапе формирования системы и в режиме ее постоянного функционирования. Для мониторинга функционирования СМК услуг делового образования в диссертации рекомендована матрица проблемно-процессного подхода (табл. 5) к оценке результативности системы менеджмента качества.

№ пп Объекты контроля Субъекты контроля Предмет контроля Виды и уровни контроля Методы и способы контроля Результаты контроля Цели контроля

1 2 3 4 5 6 7

1 Программы послевузовского и дополнительного профессионального образования Служба зам. директора по науке и образованию. Зав. аспирантурой Преподаватели, научные руководители, аспираты, соискатели, слушатели курсов Параметры, критерии, индикаторы, уровни качества преподавания Методы проверки: пирамида потребностей, анализ удовлетворенности потребителей Процедура проверки с утверждением на научных секциях Ученого совета Констатация, отчет, санкции, рекомендации Цели и задачи на соответствие установленным требованиям. Предупреждающие меры

2 Аспиранты, соискатели, слушатели курсов Преподаватели. Научные руководители Учебные группы аспирантов, соискателей, слушателей Текущий контроль, остаточные знания Проведение контроля знаний с.)[у-шагелен «сдано-не сдано» Тестирование по курсу обучения. Аттестация кадров Отчет об уровне подготовки, спсциализа- ции. Рекомендации Эффективность учебного процесса. Корректирующие меры

Последовательная реализация рекомендаций, разработанных в ходе диссертационного исследования, способна обеспечить реальную основу эффективного управления качеством услуг делового образования научных учреждений, столь необходимого в период перехода отечественной экономики на инновационный путь развития.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ ТРУДОВ

1. Крылова Т.Д. Инновационный подход к построению системы менеджмента научных учреждений, реализующих образовательные услуги // Национальные инновационные системы и инвестиционная политика: Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции. - Новосибирск: САФБД, 2007. С. 409-416.0,9 п.л.

2. Крылова Т.Д. Организация услуг делового образования // Сборник научных трудов по материалам межрегиональных научных конференций и научных сессий САФБД (ч.1). - Новосибирск: САФБД, 2008. С. 112-119.0,95 пл.

3. Крылова Т.Д. Организация системы менеджмента качества образовательных услуг // Сборник научных трудов по материалам межрегиональных научных конференций и научных сессий САФБД,- Новосибирск: САФБД, 2009. С. 6069.1,2 пл.

4. Крылова Т.Д. Управление качеством услуг делового образования в научном учреждении // М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №3(2), 2010. С. 307-312.0,7 пл. (список ВАК).

5. Крылова Т.Д., Лавриков В.В. Анализ и оценка научно-производственного потенциала рынка образовательных услуг на примере ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» // М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №3(2), 2010. С. 127-133. 1,0 п.лУ0,5 пл. (список ВАК).

6. Крылова Т.Д. Роль образовательных и научных организаций в развитии экономики, основанной на знаниях // Сибирская финансовая школа. № 6,2010. С.110-115.0,7 пл. (список ВАК).

7. Крылова Т.Д. Методологические основы построения систем менеджмента качества образовательных услуг научных организаций // М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №4(2), 2010. С. 123128.0,7 пл. (список ВАК).

8. Крылова Т.Д., Лавриков В.В. Стратификация программ послевузовского образования в научных учреждениях // М.: Ж. РИСК (Ресурсосбережение, Исследование, Снабжение, Конъюнктура), №1, 2011. С. 161-167. 1,0 п.лУ0,5 пл. (список ВАК).

Подписано в печать:

18.02.2011

Заказ № 5014 Тираж -100 экз. Печать трафаретная. Объем: 1,5усл.п.л. Типография «11-й ФОРМАТ» ИНН 7726330900 115230, Москва, Варшавское ш., 36 (499) 788-78-56 www. autoreferat. ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Крылова, Татьяна Дмитриевна

Введение.

Глава 1. Задачи и теоретические основы управления качеством делового образования в научных учреждениях.

1.1. Роль и значение научных учреждений в кадровом обеспечении развития инновационной экономики России.

1.2. Задачи управления качеством услуг делового образования в научных учреждениях.

1.3. Нормативно-правовое обеспечении и требования к созданию и внедрению системы качества образовательных услуг.

Глава 2. Методология формирования системы менеджмента качества услуг делового образования в научном учреждении.

2.1. Разработка сбалансированной системы показателей по результатам самообследования образовательной деятельности ОАО «ИТКОР».

2.2. Формирование инфраструктуры и алгоритма функционирования системы менеджмента качества услуг делового образования.

2.3. Мониторинг* состояния и анализ динамики развития системы менеджмента качества услуг делового образования.

Глава 3. Основные направления развития системы менеджмента качества услуг делового образования в ¡научном учреждении.

3.1. Управление интеллектуальным капиталом научного учреждения как решающий фактор обеспечения качества услуг делового образования.

3.2. Повышение результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг делового образования научного учреждения.

3.3. Совершенствование услуг делового образования- научных учреждений в условиях международной сертификации системы качества.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях"

Актуальность темы исследования. В эпоху экономики, основанной на знаниях, важнейшим условием инновационного развития страны» является обеспечение принципиально нового качественного уровня образования.

Качество образования является одной из важнейших проблем модернизации российской экономики и основные требования к нему представлены в Бо-лонской декларации. В системе высшего профессионального образования уже разработаны модели и методы управления качеством образования, соответствующие международным стандартам. Ведущие вузы России взяли курс на разработку и внедрение системы, менеджмента качества (СМК) образовательного процесса на основе концепции всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management) в рамках международных стандартов ИСО серии 9000:

Однако развитие рыночных отношений в нашей стране предопределяет необходимость существенного. расширения круга образовательных услуг и, в первую очередь, услуг в сфере'делового образования. Деловое образование -это особый вид образовательной деятельности, связанный- с приобретением-, людьми компетенций; необходимых для организации и осуществления деловой-активности в условиях рыночной экономики. Такого рода-компетенции связаны со способностью * осуществлять технические и организационные инновации, с выполнением,управленческих функций, с организацией производственной, торговой, снабженческо-сбытовой, транспортной, финансовой, учетно-аналитической, маркетинговой и логистической деятельности, а также с другими видами коммерческой деятельности, необходимыми в современной бизнес-среде. Другой характеристикой делового образования является платный характер оказываемых образовательных услуг, структура, содержание и объем которых определяются исключительно потребностями рынка и соответствующими договорами.

Спецификой нашей страны является то; что значительный научный и образовательный потенциал сосредоточен не только в университетах, но и в научно-исследовательских организациях. Развитие сферы услуг делового образования такими организациями служит важным элементом кадрового обеспечения всей системы национального хозяйства. Масштабы и качественный уровень подобных услуг являются существенными предпосылками интеграции науки и образования, инновационного развития экономики, успешности решения социальных проблем, конкурентоспособности и экономической безопасности России.

Особенностью научных учреждений является то, что в состав их деловых образовательных услуг могут быть включены и услуги послевузовского образования (аспирантура и докторантура), и дополнительное профессиональное образование (повышение квалификации, профессиональная переподготовка, приобретение новых квалификаций, МВА), информационные и консультационные услуги (в том числе семинары, конференции, выставки и др.). Для всего широкого спектра подобных, весьма разнородных образовательных услуг характерны специфические требования к обеспечению их качества. Это обусловливает необходимость разработки методологического обеспечения системы управления качеством оказываемых научными учреждениями услуг делового образования и разработки адекватных механизмов реализации функций этой системы.

В . основе управления* качеством-услуг делового образования научных учреждений должен лежать системный подход, обеспечивающий эффективность образования, ведущий к поиску путей инновационного развития и интеллектуализации образовательных продуктов и технологий. Инновационный системный подход должен рассматриваться как одна из главных задач оказания всех видов услуг делового образования в научных учреждениях. Качественная подготовка научных работников, специалистов высокой квалификации и предпринимательских кадров диктуется сложившейся ситуацией на рынке труда и является важнейшим условием подъема конкурентоспособности отечественной экономики.

Для решения этой задачи необходимы теоретическое обоснование новой конфигурации научно-образовательной среды и разработка новых подходов к обеспечению непрерывности и креативности образовательного процесса в научной практике. Указанные обстоятельства послужили мотивами для выбора настоящей темы исследований и характеризуют ее актуальность, теоретическую и практическую значимость.

Степень разработанности проблемы. Управление качеством услуг делового образования в научных учреждениях является новым научным направлением. Методологические и теоретические основы эффективного управления послевузовским образованием были рассмотрены в работах Ю.В. Адлера, Н.Г. Багаутдинова, С .Я. Батышева, В.Я. Белобрагина, А.П. Беляева,

A.A. Вербицкого, А.П. Владиславцева, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, О.П. Глуд-кина, Ю.Р. Еналеевой, С.Д. Ильенковой, С.Б. Карнаухова, В.А. Качалова, М.В. Кла-рина, В.И. Купцова, В.В. Лавриков, В.А. Лапидуса, В.В. Левшина, Г.И. Мальцевой,

B.Д. Мацупа, Е.С. Мищенко, H.H. Нечаева, П.Н. Новикова, C.B. Пономарева, Т.А. Салимовой, М.З. Свиткина, Л.Е. Скрипко, Н.В. Фадейкиной, И.А.Фирсовой и др.

Однако в современной литературе проблемы управления качеством услуг делового образования, предоставляемых научными учреждениями, до настоящего времени исследованы явно недостаточно. Ощущается дефицит как методологических разработок по созданию и обеспечению устойчивого функционированию систем, менеджмента качества образовательных услуг в. научных учреждениях, так и успешного практического опыта в этой сфере.

Объект исследования. Объектом исследования являются отечественные научные учреждения, оказывающие услуги делового образования.

Предмет> исследования - система управления качеством услуг делового образования в деятельности научных учреждений.

Область исследования. Исследование выполнено в соответствии с требованиями Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)».

Цель исследования. Целью исследования является разработка теоретических основ и методических рекомендаций по формированию систем менеджмента качества (СМК) услуг делового образования в научных учреждениях.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие основные задачи:

1. Определить роль, выявить значение, дать обоснование экономической,и социальной целесообразности расширения ассортимента и повышения качества услуг делового образования в научных учреждениях.

2. Исследовать взаимосвязь государственного регулирования образовательного процесса в научных учреждениях и формирования СМК деловых образовательных услуг в условиях интеграции науки, образования и бизнеса.

3. Обосновать принципы и предложить алгоритм создания СМК услуг делового образования для научных учреждений в соответствии с международными стандартами ИСО 9000.

4. Разработать сбалансированную систему показателей для оценки деятельности научного учреждения, связанной с оказанием услуг делового образования.

5. Разработать методику мониторинга функционирования системы менеджмента качества услуг делового образования для научных учреждений в условиях международной сертификации систем качества.

Результаты проведенного исследования имеют признаки научной »новизны в следующих положениях, выносимых на защиту:

1. Дано обоснование экономической и социальной целесообразности! оказания, научными учреждениями услуг делового образования на основе интеграции научной деятельности, бизнеса и образования в условиях инновационной рыночной среды.

2. Выявлена структура услуг делового образования в научных учреждениях и предложена их классификация на базе использования имеющихся у них интеллектуальных ресурсов, инновационного и научно-технического- потенциала, а также требований Минобрнауки России.

3. Теоретически обоснован и разработан алгоритм формирования СМК услуг делового образования для научных учреждений с учетом соблюдения требований международных стандартов ИСО 9000 и действующих норм государственного регулирования образовательной деятельности в России.

4. Разработана сбалансированная система показателей результативности бизнес-процессов, связанных с оказанием деловых образовательных услуг научным учреждением, на основе результатов самообследования научного учреждения, в соответствии с требованиями Рособрнадзора.

5. Предложена методика мониторинга функционирования СМК услуг делового образования на основе сбалансированной системы показателей, оценки состояния научно-образовательной системы, тенденций и динамики ее развития.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили методы и способы научного познания, в том числе сравнительный и системный анализ, синтез, расчетно-аналитические, экономико-статические и другие методы. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития сферы услуг подготовки кадров в системе научно-образовательной деятельности.

Информационной базой исследования послужили законодательные акты Российской Федерации, нормативные документы Минобрнауки России, Минэкономразвития России и других органов государственной власти по вопросам подготовки кадров и оказания« образовательных услуг, статистические сборники Росста-та, фактические данные ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» (ОАО «ИЖОР»), других научных организаций и образовательных учреждений, а также аналитические разработки автора.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в том, что основные выводы и положения диссертации развивают теоретико-методологическую базу построения систем управления качеством услуг делового образования в научных учреждениях, адаптируя к их специфике принципы всеобщего управления качеством на базе международных стандартов ИСО серии 9000.

Практическая значимость полученных результатов заключается в том, что разработанные в диссертации теоретические положения и прикладные методики ориентированы на широкое использование в практике образовательной деятельности отечественных научных учреждений и могут использоваться в качестве рекомендаций для построения действенных систем управления качеством их деловых образовательных услуг.

Апробация и внедрение результатов работы. Результаты исследования послужили основой для докладов, сделанных автором и обсужденных на международных и национальных научно-практических конференциях и форумах: Межрегиональных научно-практических конференциях (г. Новосибирск, 2007, 2008, 2009 гг.), логистическом форуме (г. Москва, 2010 г.). Разработанные в диссертации рекомендации практически использованы при построении системы менеджмента качества услуг делового образования ОАО «ИТКОР» (г. Москва), реструктуризации его научно-образовательной деятельности с целью производства уникальных и оригинальных образовательных продуктов и услуг на основе сохранения и развития инновационного потенциала этого научного учреждения. Предлагаемые методики нашли практическое применение также в НИИ «Инновации и инвестиции» Сибирской академии финансов и банковского дела» (г. Новосибирск).

Публикации. Основные положения диссертации опубликованы в 8 научных работах общим объемом 7,15 п.л. (авторский объем - 6,15 пл.), в том числе 5 работ общим объемом 4,1 п.л. (авторский объем - 3,1 п.л.) в журналах, рекомендованных ВАК.

Структура работы. Диссертационная работа изложена на 166 страницах машинописного текста, состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений и включает 24 таблицы и 15 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Крылова, Татьяна Дмитриевна

22) Результаты работы научного учреждения по оказанию услуг делового образования1 1 - основные финансовые и рыночные показатели работы НИИ, состояние его материально-технической базы; 2 - развитие деловых связей НИИ и повышение его обществ, статуса; 4 - качество услуг делового образования НИИ и решение социально-экономических проблем общества; 3 - формирования устойчивого контингента потребителей услуг делового образования; 4 - реализация инновационного потенциала НИИ.

Представленная модель оценки качества услуг делового образования наглядно демонстрирует необходимость ориентации научного учреждения на потребителя, лидирующей роли руководства в обеспечении качества, системного подхода к управлению, нацеленности на непрерывное улучшение и результаты, вовлечения ППС и научных сотрудников в активную работу по повышению качества.

3.3. Совершенствование услуг делового образования научных учреждений в условиях международной сертификации системы качества

Начало XXI века ознаменовано активной интеграцией России в мировое сообщество и в том числе вхождением в мировое образовательное пространство. Современная реформа высшего образования Российской Федерации предполагает ужесточение требований, предъявляемых к образовательным услугам, что обусловлено присоединением России к Болонскому и Копенгагенскому процессам. Перед каждым научным^ учреждением в области послевузовского образования стоит проблема обеспечения соответствия международным стандартам системы управления, качества образования и< всех обеспечивающих его процессов. Речь идет о выходе услуг делового образования не только на региональный и федеральный, но и на международный рынок образовательных услуг. Изменение статуса научного учреждения в этих условиях зависит от реализуемой им инновационной политики, которая определяет его конкурентоспособность и оказываемых им услуг делового образования.

Согласно решениям 30-й сессии Генеральной конференции ЮНЕСКО, основными принципами формирования образовательной стратегии в XXI веке являются доступность, качество, мобильность. Эти принципы были отражены в «Концепции модернизации Российского образования на период до

2010 года», в которой в качестве главной задачи российской политики в области образования заявлено обеспечение качества на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства [108].

Повышение качества услуг делового образования научного учреждения рассматривается как стратегическая цель в рамках реализации инновационного пути развития России и как средство обеспечения жизнедеятельности и развития самого научного учреждения. Сегодня каждое научное учреждение должно оценить свое положение как «субъекта рынка» и, следовательно, признать, что все закономерности рыночной экономики, закономерности борьбы за выживание действуют и на рынке образовательных услуг.

Актуальным становится, вопрос признания качества российского образования за рубежом, и сертификация системы менеджмента качества образовательных услуг является действенным способом подтверждения требуемого уровня. Как показывает многолетний, но, в основном, зарубежный опыт, достижение требуемого уровня качества и его дальнейшее повышение осуществляется посредством внедрения системы менеджмента качества »в соответствии с требованиями стандартов ISO 9001:2000: В 2001 г. эта версия международных стандартов гармонизирована с российской системой ГОСТ Р'ИСОь 9001-2001 (с учетом изменений в редакции 2008 г.) и в число аккредитацион-ных показателей включено наличие сертифицированной системы контроля качества подготовки специалистов-[13].

Система менеджмента качества любого научного и образовательного учреждения — это не только гарантия качества предоставляемых образовательных услуг, но и важное условие его аккредитации в связи с переходом к комплексной оценке его деятельности [24].

Согласно мировой практике, подтверждением соответствия системы менеджмента качества услуг делового образования научного учреждения требованиям международного и российского стандартов должны быть сертификаты соответствия, которые:

• гарантируют, что деятельность научного учреждения соответствует международным и российским требованиям в области менеджмента качества;

• удостоверяют фактическим и потенциальным потребителям, что процесс предоставления образовательных услуг совершенен, упорядочен, организован, обеспечен, нацелен на постоянное улучшение;

• оказывают положительное влияние на формирование имиджа научного учреждения, формирование общественного мнения о положении научного учреждения на внутреннем и внешнем рынках, оказывают поддержку в формировании портфеля заказов;

• служат гарантом инвестиционной привлекательности для отечественных и зарубежных компаний, кредитных организаций;

• формируют авторитет и признание НИИ, как на российском рынке образовательных услуг, так и на международном рынке.

Несмотря на то, что модель системы качества подстандартам ISO не имеет отраслевой направленности* и применимая организациям« и предприятиям, выпускающим продукцию и оказывающим услуги в различных сферах, специфика индустрии образования должна непременно отражаться, в трактовке текста стандарта и методиках оценки соответствия системы качества образовательных услуг научного учреждения. Положения стандарта должны быть предельно конкретизированы, применительно к учебным процессам конкретного научного учреждения, однако систему оценки необходимо строго соотносить с его стратегическими задачами, идеологией ISO и общими требованиями Минобрнауки РФ.

Учитывая обоснованную значимость применения модели системы качества образовательных услуг научного учреждения в России, а также ярко выраженную отраслевую специфику научной деятельности, актуальной становится задача создания отраслевой системы оценки соответствия - отраслевой системы сертификации систем качества услуг делового образования научного учреждения. В ряде стран уже действует официально признанные системы сертификации систем качества образовательных и научных учреждений. Их процедуры и методики сертификации показали свою эффективность при проведении сертификационных аудитов учебных заведений и услуг делового образования научных учреждений. Кроме того, сертификация производится на основе критериев, гармонизированных с международными стандартами серии ISO.

В системе сертификации признается, что система качества уникальна для каждой отдельной организации и может эффективно функционировать только тогда, когда четко определены присущие конкретной организации цели и политика в области качества, а также виды деятельности и ответственность. При этом каждая отдельная организация несет ответственность за созданную ею систему качества.

Система сертификации в сфере образования должна подчеркивать, что организации, занимающиеся предоставлением образовательных услуг, имеют ряд отличительных характеристик:

• они не производят овеществленной^ продукции. Потребление услуг начинается после их предоставления;

• в научных организациях, занимающихся предоставлением услуг делового образования, большая' часть персонала непосредственно контактирует с внешним потребителем. В процессе оказания услуги, потребитель воспринимает и оценивает (иногда на уровне подсознания) академический уровень, профессиональные знания, социальные навыки научных сотрудников и преподавателей научной организации;

• границы предоставленных услуг могут быть различны: они могут быть реализованы на основе стандартной образовательной программы или учебного плана, но во многих случаях услуги предоставляются на основе соглашения между научной организацией и потребителем (корпоративным или частным), а также потенциальным заказчиком;

• поскольку специалисты (в том числе научные сотрудники и преподаватели) научной организации имеют определенную свободу при разработке и реализации образовательных программ и учебных планов, их персональная компетентность имеет важное значение для получения требуемых результатов;

• управление выполнением большинства услуг делового образования имеет характер, схожий с управлением проектами и, соответственно, все специфические черты этой инновационной деятельности, должны соответствовать принципам проектного менеджмента. В этих условиях должны быть определены этапы получения и оценки промежуточных и конечных результатов.

Эти общие характеристики принципиально отличают процесс предоставления образовательных услуг от производственного процесса и процесса обслуживания* клиентов (например, в сфере общественного питания, туристических услуг и т. д.) и приводят к необходимости специальной интерпретации-стандартов серии ISO для сферы образовательных услуг.

В настоящее время Министерство образования« и науки РФ и отечественный бизнес уже ставят вопрос о создании в научной или образовательной организации-системы менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ее сертификации, и в ближайшем будущем эта проблема будет стоять перед всеми организациями без исключения, а новаторы обеспечат себе устойчивые конкурентные преимущества [13]. Поэтому ряд вузов и научных учреждений России, занимающихся оказанием образовательных услуг, идут на опережение, активно исследуя предпочтения заинз тересованных сторон и потенциальных партнеров и развивая работу в области управления качеством [143]. Иллюстрацией этому служат результаты конкурса «Внутривузовские системы качества подготовки специалистов», который организовало Министерство образования и науки РФ. Во многих вузах и

S i научно-исследовательских институтах, проводятся симпозиумы, научно-практические конференции, семинары, посвященные этим проблемам, накапливается богатый теоретический опыт, разрабатываются различные системы информационной поддержки процессов обеспечения качества образовательных продуктов и услуг.

Для достижения, сохранения и повышения требуемого уровня качества образования необходимо, чтобы в научном учреждении действовала система менеджмента качества (СМК) услуг делового образования, под которой понимается:

• система управления и руководства научной организацией с позиций качества её образовательной деятельности;

• система воздействия на* процессы становления, обеспечения и поддержания развития (улучшения) качества1 по отношению ко» всем объектам и процессам в научном учреждении со стороны «субъекта управления»;

• система организации обратной связи (контроля, оценки, анализа) в соответствии со сформулированными целями, нормами, стандартами [13].

Во многих российских научных организациях, несмотря на бурные перемены конца двадцатого века, до настоящего времени' сохранены» системы качества, основанные на' мониторинге, планировании, анализе результатов, разработке корректирующих и предупреждающих мероприятий, применении элементов внутреннего аудита, комплексной работе с поставщиками и потребителями. Основным «узким местом» в обеспечении соответствия этих систем-требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 является отсутствие маркетинга, учета требований не только органов государственного управления образовательной сферой (Минобрнауки России), но и других заинтересованных сторон (предприятий - потенциальных заказчиков, выпускников вузов, аспирантов и слушателей, других потенциальных партнеров), а также использования процессного подхода к менеджменту.

Как показывает анализ материалов конференций по проблемам качества образования, большинство организаций испытывает определенные трудности* с внедрением современных систем менеджмента, качества; что обусловлено следующими причинами [124]:

1. Практически отсутствует координирующее начало в проведении работ по созданию систем менеджмента качества, и, прежде всего, системы непрерывного образования и подготовки научных кадров в области качества,. формирующей в стране культуру ТОМ (Total Quality Management - Всеобщее управление качеством): Сегодня такой интеллектуальный ресурс страны, как научные сотрудники и преподаватели, руководители; образовательных и научных учреждений; не владеет в достаточной степени методологическими и методическими основами теории качества, часто присутствует субъективный подход в оценке качества образовательной^ услуги, и это является-серьезным« препятствием внедрения систем менеджмента качества: Первопричиной такого положения является отсутствие стратегического подхода к управлению деятельностью в*отечественных :науч-ных и образовательных: учреждениях в целом; обеспечивающих непрерывность, системы подготовки и переподготовки трудовых ресурсов в условиях экономики, основанной? на знаниях. Постоянное совершенствование на основе, программ' TQM помогает образовательным- учреждениям, снизить-издержки процессов; с одной стороны, и сделать их более последовательными и активными - с другой.

2. В! ходе данного диссертационного! исследования* выявлена целесообразность использования методологии сбалансированной? системы показателей в системе управления организацией и формирования? специального стандарта качества образовательных услуг, разработанного с учетом требований стандартов ИСО и передового опыта управления качеством в зарубежных университетах (отметим, что европейские университеты чащеориентируются на модели совершенствования, а не на- стандарт ИСО). На данный момент широко разрабатываются рекомендации по созданию систем качества образовательных услуг для вузов. Для их диффузии и широкого применения приняты стимулирующие меры, например, учет данного фактора при прохождении аттестации, выделении грантов; проведении рейтинговой оценки вуза и проч. Однако достаточно обоснованных рекомендаций по формированию систем менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях до настоящего времени практически нет.

3. В научно-практических разработках, предлагаемых различными авторами для совершенствования процессов управления качеством, отмечается терминологическая путаница; когда часто встречаются близкие, но в некоторых ситуациях трактуемые неоднозначно понятия: «менеджмент качества» и «управление качеством», «комплексная система-управления качеством», и «комплексная' система менеджмента качества», «интегрированная система менеджмента качества». У руководителей- в таких случаях формируется мнение; что осуществляемые в учрежденишмероприятия неповышению'качества: образования в полной мере отвечают требованиям-«комплексной'системы менеджмента качества»-и практически не требуют совершенствования.

41 Сложность и перегруженность предлагаемых различными» авторами* моделей "систем качества затрудняют их восприятие и понимание как руководством образовательного или научного учреждения; так и преподавателями и научными сотрудниками. Тем не менее, все участники процесса должны обладать знаниями о категории «качество» и способах его достижения, взаимосвязи-данной категории со стратегическими целями учреждения и целевыми установками в области развития человеческого капитала. В данном случае систему менеджмента качества следует представить в виде формулы: «требования — работа — удовлетворенность». СМК реально действует, если на каждом рабочем месте для каждого сотрудника созданы необходимые технические, организационные, информационные, социально-экономические и другие условия и имеется пакет документов, с одной стороны, регламентирующих их функции, а с другой, - обеспечивающих творческое начало и, соответственно, непрерывное улучшение всех процессов, то есть перманентные инновации.

5. В большинстве случаев руководство образовательного или научного учреждения недостаточно понимает значение системы менеджмента качества как инструмента управления себестоимостью образовательных услуг, которое в условиях рыночной экономики является необходимым условием обеспечения конкурентоспособности.

6. Практически всеми исследователями признается сложность и многогранность системы показателей, методов измерения и контроля качества образовательных услуг. Принятие системы^менеджмента качества услуг делового образования, адекватной внешней и внутренней среде научного учреждения, №ее развитие в соответствии с уникальной стратегией научного учреждения*возможно только в контексте стратегического управления.

Внедрение системы менеджмента качества^ услуг делового образования в научном^учреждении связано, прежде всего, с необходимостью реализации образовательных продуктов такого качества; которое ожидают заинтересованные группы в лице потенциальных заказчиков, аспирантов и слушателей курсов, органов государственного управления. Приоритет удовлетворенности потребителей (и даже — предвосхищение их требований) предопределяет:

- повышение эффективности деятельности организаций через взаимосвязанность целей во всех областях деятельности и координацию всех процессов;

- формирование убежденности у потребителей в том, что требуемое качество обеспечивается и поддерживается;

- поддержание у имеющихся и потенциальных потребителей уверенности в настоящих и будущих возможностях данной организации, ее ресурсном потенциале;

- сохранение завоеванных сегментов рынка, их развитие и постоянный поиск новых рыночных возможностей;

- сертификацию и регистрацию систем качества.

Управление качеством услуг делового образования научного учреждения на основе своевременного осуществления комплекса технологических, педагогических, организационных, маркетинговых и других видов инноваций предопределяет возможность сохранения конкурентных позиций даже при наличии лидеров - крупных образовательных учреждений, так как высокий уровень качества образовательных услуг обеспечивается при приемлемых ценах.

Менеджмент качества в соответствии с выработанной миссией включает в, себя-разработку политики и целей в области качества, планирование'качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества:

Политика в области качества должна быть сформулирована и представлена в основном документе системы качества. Она-определяет цель*построениями функционирования, системы качества^ а также обязательства- высшего* руководства научного учреждения по достижению поставленной цели.

Система качества- услуг делового образования научного* учреждения должна охватывать такие сферы его деятельности, как педагогическую, научную, административную, хозяйственную. Указанные сферы деятельности взаимосвязаны между собой и в большинстве случаев пересекаются'вследствие специфики образовательной услуги.

Методологическим основанием для создания СМК являются элементы концепции TQM [129].

Необходимость системной подготовки, обеспечивающей эффективные коммуникативные связи специалиста в трудовой деятельности при решении сложных междисциплинарных проблем, осознается, в первую очередь, работодателем, обществом, но не самим потребителем образовательных услуг, который зачастую предпочитает наиболее дешевый вариант получения чисто прикладных знаний. Тем не менее, необходимо понять, каковы> ожидания? № потребности современного слушателя услуг делового образования научного учреждения и каким образом должен быть организован учебный процесс,, чтобы обеспечить требуемый государственным образовательным стандартом уровень знаний, умений и навыков, уровень профессиональной компетентности будущего специалиста.

Таким образом, ориентация на внешнего потребителя подразумевает учет интересов не только покупателя образовательных услуг или его работодателя как конечного пользователя. Важны все внешние категории. С точки зрения индустрии образования в качестве потребителей необходимо рассматривать такие категории, как государство и общество, учреждения и предприятия (государственные, негосударственные, общественные), личность обучаемого. Государство и общество, как потребители, требуют и ожидают развития экономики страны, рост благосостояния граждан, повышение-уровням культуры, образованности, политической и социальной грамотности. Предприятия- и учреждения, ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов, имеющих позитивное отношение к своей профессии, демонстрирующие лояльность, ориентацию на'инновации и постоянное обучение. Непосредственно слушатель стремится повысить свой уровень образованности, интеллектуальный уровень, свой социальный статус, быть востребованным на рынке- труда. Ожидания его семейного окружения связаны с благополучием на работе.

Жизненно важна для организации категория внутреннего потребителя. Каждый^ преподаватель и научный сотрудник представляет внутри научного учреждения часть последовательности «поставщик - потребитель». Для того чтобы иметь возможность удовлетворить внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также потребности и внутреннего. Корректное руководство процессами внутри организации, представляет собой основное условие для достижения качественных результатов. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в планировании и исполнении, потери, задержки, снижение производительности, чрезмерные затраты, снижение уровня мотивации сотрудников) могут быть иногда и осуществимы, но в долгосрочном плане результаты будут явно безуспешными, поскольку образовательные продукты и услуги будут неконкурентоспособны.

Функционирование системы менеджмента качества услуг делового образования в научном учреждении осуществляется за счет вовлеченности всего персонала, при этом высшее руководство в лице директора и его заместителей принимает на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества.

Административное управление в рамках системы качества услуг делового образования в научном учреждении базируется на управлении процессами по фактическим показателям, а на завершающей стадии-призвано реализовать непрерывное улучшение по критерию1 эффективности процесса. При этом под эффективностью процесса понимается его вклад в целевую функцию политики в области качества с учетом затрат всех видов ресурсов.

Весь процесс оказания услуг делового образования подразделяется» на основные и вспомогательные процессы. Основной процесс начинается с того момента, когда потребитель обращается за' образовательной услугой, продолжается в течение всего образовательного процесса (процесса оказания услуги) и заканчивается оценкой результата образовательной услуги аттестационной комиссией и далее - будущим работодателем.

Но основной процесс может быть эффективным, только если он поддерживается вспомогательными процессами, такими как прием, отбор, обучение персонала; научные исследования, исследование рынка и разработка г образовательной услуги, поддержание организационных взаимосвязей, управление документооборотом и делопроизводство и прочее.

Внедрение системы менеджмента качества услуг делового образования в научном учреждении позволяет:

• подойти к решению проблем качества с системных позиций;

• переориентировать всю деятельность на запросы и требования потребителей в условиях конкуренции;

• координировать деятельность отдельных подразделений и исполнителей на основе единой концептуальной базы, единых критериев и подходов, адаптировав и внедрив в практику научного учреждения международные стандарты и критерии;

• перейти от одностороннего дискретного контроля уровня усвоения слушателями учебного материала к непрерывному (аналоговому) получению информации о качестве учебного и других процессов, что необходимо для оперативной корректировки процессов;

• повысить влияние на итоговое качество этапов проектирования и функционирования;

• сделать прозрачной сферу управления качеством, конкретизировать,документально потенциальный и реальный вклад каждого исполнителя в корпоративное качество;

• своевременно выявлять, анализировать и улучшать взаимосвязанные бизнес-процессы: учебный, научно-исследовательский, методический, воспитательный.

Принцип системного подхода связан с представлением о менеджменте качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания доверия. Системный подход к менеджменту в условиях единого образовательного научно-исследовательского комплекса позволяет вести разработку и внедрение интегрированных проектов учебных планов и программ; осуществлять преемственность научных и образовательных процессов, формирование профессиональных компетенций в единой и непрерывной системе НИР, обучения и внедрения инноваций в бизнес. Принцип' системного подхода в менеджменте предполагает наличие в научном учреждении единой общедоступной информационной системы, которая может быть использована также для демонстрации и последующего анализа результатов его образовательной деятельности.

Необходимо постоянное улучшение основных и вспомогательных процессов, которые тесно переплетаются, являются многоэтапными и при этом протекают одновременно в течение длительного времени. При принятой продолжительности обучения слушателю приходится контактировать со многими преподавателями и научными сотрудниками, которые являются представителями различных научных школ, носителями субкультур. Эффективная организация, формализация и оптимизация взаимодействия ППС и обучаемых при творческом характере деятельности является весьма сложной задачей.

В своей практической4 деятельности в сфере услуг делового< образования научное учреждение должно исходить из понимания^ того, что его деятельность в реальных условиях обязана быть ориентирована одновременно:

• на слушателей, которые являются одновременно заказчиками и непосредственными потребителями услуг делового образования;

• на преподавателей и администрацию научного учреждения, которые обеспечивают качество институциональных процессов;

• на внешних потребителей, то есть работодателей, заказчиков услуг.

Качество при таком подходе оценивается как степень удовлетворения текущих и перспективных нужд, требований и ожиданий заказчиков и потребителей, как степень удовлетворения ожиданий исполнителей функциональных процессов оказания образовательных услуг.

Однако все заинтересованные субъекты нуждаются в достаточно надежном, официальном подтверждении способности научного учреждения обеспечивать высокое качество услуг делового образования. Признанным способом такого подтверждения является сертификация системы менеджмента качества на ее соответствие требованиям Международной организации по стандартизации (ISO - International Organization for Standardization), воплощенным в виде международных стандартов ISO 9001. В настоящий момент эти стандарты признаны практически всеми странами мира. В России с 13 ноября 2009 г. действует национальная, аутентичная их версия - ГОСТ Р ИСО 9001 2008.

Сертификат ISO 9001 2008 - официальный подтверждающий документ, способный оказать существенное влияние на формирование положительного общественного мнения об организации, оказывающей деловые образовательные услуги; и вследствие этого, увеличить его клиентскую базу. Поэтому сертификацию ISO 9001 2008 можно рассматривать как один из эффективных методов развития- научной организации. В то же время, сертификация, СМК является одним из важнейших этапов формирования реально действенной системы.

Обязательным^ля* сертификации является-факт внедрения созданной в организации СМК, доказавшей свою работоспособность в ходе ее функционирования^ в. течение 9-12 месяцев. Перед решением о сертификации СМК целесообразно провести серию внутренних аудитов. Возможен и иной путь — проведение непосредственно- сертификационного аудита с целью определения необходимых доработок СМК и получение официального- сертификата соответствия только после повторного сертификационного аудита.

Сами процедуры сертификация, как правило, сводятся к следующему. Вначале аудиторы органа сертификации анализируют документацию СМК и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат. Полученный сертификат действителен только в течение трех лет. Для его подтверждения необходимы периодические наблюдательные аудиты и повторные сертификации через каждые три года. Однако для положительного решения аудиторов относительно сертификации действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и ее развитие и совершенствование.

В России органами сертификации СМК на соответствие стандартам серии ISO 9000 являются несколько соответствующим образом аккредитованных организаций: Госстандарт, ВНИИС-ОЕРТ-СК при ВНИИ сертификации и др. Однако в связи с предстоящим вступлением нашей страны в ВТО представляется целесообразным обеспечить и международно признаваемую сертификацию СМК услуг делового образования. Для этого можно обратиться к* активно действующим на территории страны, всемирно известным органам сертификации, аккредитованным в большинстве развитых государств: Bureau Veritas Quality International. (Франция), Uet Norske Veritas (Норвегия), Lloyd Register (Великобритания), SGS (Швейцария), TUV-CERT (Германия).

После прохождения сертификации очень важно продолжать постоянно контролировать функционирование системы. Если это условие не будет выполнено, невозможно обеспечить работоспособность СМК даже к моменту первого наблюдательного аудита, который должен быть проведен через полгода после сертификации. Сертификация требует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходима постоянная разработка мер по расширению и совершенствованию ее функций. Необходимо и широкое информирование общественности и деловых кругов о сертификации СМК услуг делового образования, что является важнейшим условием для использования научным учреждением своих конкурентных преимуществ, предоставляемых международной сертификацией.

Основой для проведения улучшений после сертификации СМК являются результаты, полученные при контроле ее функционирования. Целью» проведения того или иного улучшения является увеличение ценности предоставляемой образовательной услуги. Необходимо постоянно формировать перечень необходимых улучшений в образовательной деятельности научного учреждения, анализировать его на заседаниях Ученого совета НИИ. Результаты анализа и выработанные меры совершенствования СМК должны быть официально закреплены в протоколах заседаний с указанием сроков исполнения и ответственных лиц.

Для принятия решений на основе фактов требуется создание в научном учреждении информационного базиса аналитической системы. Данные становятся фактами, когда проведен их-анализ: сопоставление, сравнение, осмысление. При этом большое значение имеет создание такой атмосферы в коллективе, когда никто не будет скрывать факты, не будет боязни наказания за ошибки. Методологической основой процесса постоянного совершенствования

СМК может служить, процессная^ модель Деминга' (PDGА), отражающая цик личность управления и улучшения качества на следующих стадиях [128]:

• Планирование (Planning) - разработка целей и^ политики научного учреждения, планирование процессов и ресурсного обеспечения в соответствии с требованиями потребителей образовательной продукции и возможностями научного учреждения;

• Выполнение (Doing) — реализация целей и политики, осуществление запланированных процессов;

• Контроль (Checking) — измерение (оценка), контроль и анализ результатов процессов обеспечения качества;

• Исправление (Acting) - принятие необходимых управленческих решений по изменению процессов и улучшению качества.

В цикле РОСА вся образовательная деятельность научного учреждения разбивается на процессы, которые располагаются по стадиям, образующим цикл (таблица 24).

Заключение

Качественная подготовка кадров для инновационной рыночной экономики является одной из важнейших проблем модернизации нашей страны. При этом развитие рыночных отношений предопределяет необходимость существенного расширения круга образовательных услуг и, в первую очередь, услуг в сфере делового образования.

В рамках диссертационного исследования обосновано понятие современного делового образования как - особого вида образовательной деятельности, направленного на приобретение людьми компетенций, необходимых для организации и осуществления деловой активности, связанных со способностью выполнять. управленческие функции, организовывать коммерческую деятельность, осуществлять технические и организационные инновации. Объем, структура, содержание и качество услуг в сфере делового образования определяются потребностями рынка и важной характеристикой подобных услуг является их договорный, платный характер.

Спецификой нашей страны является то, что значительный научный и образовательный потенциал сосредоточен не только в вузах, но и в научных учреждениях. Масштабы и качественный уровень деловых образовательных услуг подобных организаций являются существенными предпосылками интеграции науки и образования, инновационного развития экономики, успешности решения социальных проблем, повышения конкурентоспособности и уровня экономической безопасности России.

В то же время, наличие на рынке делового образования многочисленных учебных центров, неспособных обеспечить должный качественный уровень оказываемых услуг, не только дискредитирует отечественную образовательную систему, но и наносит ощутимый ущерб становлению новой отечественной эконо

142 мики. Это обусловливает необходимость разработки методологического обеспечения-системы управления качеством деловых образовательных услуг и разработки адекватных механизмов реализации.функций этой системы.

В системе* высшего профессионального образования уже разработаны, внедрены и успешно используются системы.менеджмента качества образовательного процесса на основе требований Рособрнадзора Министерства образования и науки РФ, концепции всеобщего управления качеством и принципов международных стандартов ИСО серии 9000. Однако в отношении создания аналогичных систем управления качеством услуг делового образования услуг для научных учреждений ощущается явный дефицит как научных разработок, так и практического опыта.

В связи с этим целью настоящего исследования является разработка теоретических основ и методических рекомендаций по формированию систем менеджмента качества услуг делового образования, применительно к специфике отечественных научных учреждений.

В. работе выявлены тенденции и закономерности формирования услуг делового образования, оказываемых научными, учреждениями, в. условиях современного этапа развития экономики нашей страны,,характеризующиеся:

- необходимостью и. возможностью модернизации научно-образовательного-комплекса за счет новых информационно-образовательных технологий и современных учебных программ, разрабатываемых на основе использования интеллектуального капитала научных учреждений;.

- формированием общей коммуникационной инфраструктуры (международных центров коллективного пользования научно-образовательных баз данных, использованием уникального учебного и научного оборудования, дистанционных образовательных технологий, терминалов удаленного доступа и др.);

- увеличением спроса на подготовку специалистов по индивидуальным, корпоративным и государственным заказам, по результатам открытых конкурсов на осуществление НИР и конкурсов на получение грантов;

- реструктуризацией систем дополнительного профессионального образования в различных регионах страны с учетом потребностей и специфики региональных рынков труда;

- функционированием на рынке многочисленных учебных центров, не имеющих отношения ни к науке, ни к системе высшего профессионального образования, часто не обеспечивающих адекватное качество образовательных услуг и своей демпинговой политикой способствующих повышению нездоровой конкуренции в сфере делового образования;

- развитием инновационных моделей непрерывного профессионального образования, систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров; их аттестации;

- все большим привлечением бизнес-сообщества и профессиональных^ общест-венныхл организаций к совершенствованию образовательных» программ, на базе учета требований работодателей и использования инновационных научных подходов, обеспечивающих фундаментальность, качество-образования-и* его профессиональную компетентностную направленность;

- интеграцией-' с инновационно-ориентированными производствами^ по - созданию на-их базе учебно-научно-производственных комплексов.

Все выявленные4тенденции предопределяют насущную необходимость формирования, систем менеджмента качества услуг делового образования в научных учреждениях, играющих все более заметную роль на рынке послевузовского и дополнительного образования.

Образовательные услуги, наряду с бизнес-услугами, являются сегодня неотъемлемой частью деятельности современного научного учреждения. В работе предложены детализация и типология услуг делового образования, характерных для научных организаций, их классификация по тринадцати признакам с выделением факторов и показателей, влияющих на формирование каждой услуги.

Обоснована система гарантий качества услуг делового образования в научных учреждениях. Доказано, что в целях обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг научные учреждения должны осуществлять соответствующие процедуры гарантии их качества, разрабатывать политику управления качеством, стандарты образовательных программ, формировать и реализовывать стратегию постоянного улучшения качества образования. При этом управление качеством делового образования в научном учреждении должно включать: формирование стратегии, разработку политики и целей в области качества образовательных услуг, социально-педагогическое нормирование этих целей, проверку их актуальности, разработку, корректировку и обновление образовательных стандартов и программ. планирование и постоянное улучшение процессов и процедур, связанных с обеспечением качества образовательных услуг. управление ресурсами, необходимыми для качественного оказания образовательных услуг: финансовыми, материальными, интеллектуальными и информационными. управление процессами и процедурами^ - основными1 (научная деятельность, обучение, дополнительное образование, воспроизводство научных кадров) и вспомогательными (хозяйственная деятельность, управление персоналом и др.). контрольные измерения и мониторинг параметров и характеристик рабочих процессов управления качеством, анализ их результатов.

Одним из инструментов эффективного управления качеством, а значит и всей деятельностью научного учреждения в условиях динамичной внешней среды является относительно новая управленческая технология, интегрально реализующая алгоритм стратегического управления, начиная с планирования и заканчивая мониторингом - сбалансированная система показателей.

Подобная система способна служить инструментом стратегического и оперативного управления, позволяющим увязывать стратегические цели организации с бизнес-процессами и повседневными действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять контроль за реализацией стратегии.

В соответствии с целями и особенностями функционирования научных учреждений, оказывающих образовательные услуги, могут быть выделены четыре составляющие сбалансированной системы показателей:

- финансовые показатели как главные параметры успеха организации в условиях рыночных отношений (однако, являющиеся запаздывающими индикаторами, зависящими от управленческих решений во всех других сферах деятельности);

- показатели учета запросов целевых групп потребителей образовательных услуг и сотрудничества с ними, являющиеся основной-предпосылкой улучшения финансовых результатов;

- показатели внутренних- бизнес-процессов (научно-исследовательской, научно-педагогической, образовательной, издательской, консультационной- и- др. деятельности), непосредственно? создающих ценность образовательных услуг для» потребителей. Результаты - внутренних процессов - опережающие индикаторы будущих улучшений "параметров клиентской и финансовой составляющих;

- показатели, интеллектуального*-капитала научного учреждения как основного источника устойчивого создания стоимости его образовательных услуг. Поэтому составляющие обучения и развития его персонала, повышения'его организационной культуры в решающей степени способствуют реализации стратегии. Улучшенные показатели данной составляющей являются опережающими индикаторами для всех указанных выше составляющих.

Цели всех четырех взаимозависимых составляющих (финансы, клиенты, внутренние бизнес-процессы и интеллектуальный капитал) представляют собой цепь причинно-следственных связей, среди которых ключевую роль играет формирование и активное использование интеллектуальных ресурсов научной организации.

В развитие идеологии сбалансированной системы показателей в работе предложено исследовать и межгрупповую сбалансированность показателей важнейших бизнес процессов, связанных с оказанием образовательных услуг, и соответствующих финансовых показателей.

Такое сочетание позволяет оценить результативность каждого из этих процессов, характеризующую и их рыночное качество. Возникающую при этом проблему сводимости и сопоставимости показателей результативности по научной организации в целом, но формируемых на различных уровнях управления ею, рекомендовано решать на базе расчета удельных показателей нижестоящих подразделений, скорректированных с учетом, соответствующих весовых коэффициентов.

В диссертации предложен алгоритм формирования системы менеджмента качества услуг делового образования для1 научных учреждений, основанный на последовательной выработке управленческих решений и включающий следующие этапы:

- анализ «действующей системы управления качеством услуг делового образования внаучном учреждении; выявление несоответствий действующей системы восьми принципам менеджмента качества стандарта ИС©'9000;

- разработка модели системы менеджмента качества и её информационно-нормативного обеспечения;

- построение системы менеджмента качества услуг делового образования; вывод системы менеджмента качества образовательных услуг на режим постоянного функционирования.

На завершающем этапе формирования системы и в режиме ее постоянного функционирования особое значение имеют процедуры мониторинга и анализа работы системы, постановки и решения новых задач в области предоставления услуг делового образования. Для мониторинга функционирования системы менеджмента качества услуг делового образования в диссертации рекомендована матрица проблемно-процессного подхода к оценке ее результативности. Предлагаемая матрица предполагает разграничение субъектов, предметов, видов и уровней контроля, способов их осуществления, целей и результатов контроля для двух основных объектов контроля - для реализуемых программ послевузовского и дополнительного профессионального образования, а также для самих потребителей образовательных услуг - слушателей учебных курсов, аспирантов, докторантов и соискателей ученых степеней.

В диссертации предложены и основные направления совершенствования услуг делового образования, оказываемых научными учреждениями, в условиях международной сертификации систем менеджмента качества.

Проведенная апробация результатов исследования и их практическое применение для создания систем менеджмента качества двух научных организаций показали, что последовательная реализация разработанных рекомендаций способна обеспечить реальную основу эффективного управления качеством услуг делового образования научных учреждений, столь необходимого в период перехода отечественной экономики на инновационный путь развития.