Формирование стратегии управления деловыми услугами в учреждениях высшего профессионального образования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование стратегии управления деловыми услугами в учреждениях высшего профессионального образования"

На правах рукописи

005012022

Левитин Сергей Александрович

ФОРМИРОВАНИЕ СТРАТЕГИИ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВЫМИ УСЛУГАМИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

Автореферат

ДИССЕРТАЦИИ НА СОИСКАНИЕ УЧЕНОЙ СТЕПЕНИ КАНДИДАТА ЭКОНОМИЧЕСКИХ НАУК

1 2 МАР 2012

Санкт-Петербург - 2012

005012022

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент

Ялунер Елена Васильевна

Официальные оппоненты: Максимова Татьяна Геннадьевна, доктор экономических наук, профессор, федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский торгово-экономический институт», заведующая кафедрой статистики и моделирования социально-экономических процессов

Бабурин Владимир Александрович, доктор экономических наук, профессор, федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономию!», заведующий кафедрой маркетинга

Ведущая организация: Государственное автономное образовательное

учреждение дополнительного профессионального образования «Ленинградский областной институт развития образования»

Защита состоится «15» марта 2012 г. в 15-30 часов на заседании диссертационного совета Д 212.225.01 при федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики» по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д.7, ауд. 304

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Автореферат разослан « ГГ » 2012 года

Ученый секретарь диссертационного совета д.э.н., профессор

Е.Е. Шарафанова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационного исследования. В условиях кризиса на рынке традиционных образовательных услуг актуализируется проблема конкурентоспособности ВУЗов, что требует внедрения инноваций в учебный процесс, усиления прикладной составляющей обучения, увеличения затрат по повышению квалификации персонала, предусматривающее высокий уровень преподавания, информированность профессорско-преподавательского состава в области проблем профильного производства, наличия навыков решения прикладных задач. Одним из способов достижения высокого уровня образовательной деятельности является создание подразделений или дочерних предприятий, оказывающих деловые услуги и способствующих использованию и развитию компетентности сотрудников.

Не менее важным элементом привлечения абитуриентов является обеспечение их хорошими условиями обучения, что требует повышения качества работы вспомогательных и управленческих подразделений ВУЗов. Практика современного менеджмента рекомендует выделять такие подразделения в самостоятельные структуры и активно использовать конкуренцию между ними и специализированными внешними организациями, оказывающими профильные деловые услуги. Передача на аутсорсинг отдельных вспомогательных, обслуживающих или управленческих процессов во многих отраслях бизнеса доказала свою эффективность, обеспечивая снижение затрат и повышение качества их исполнения, возможность сосредоточения усилий руководства на повышении эффективности основных бизнес-процессов. ВУЗам необходимо использовать этот опыт в своей деятельности.

Организация дочерних структур ранее тормозилась запретом на их создание для государственных организаций. Современное законодательство о ВУЗах сняло эти ограничения, а Федеральный Закон о государственных закупках стимулирует выбор наиболее эффективных с точки зрения соотношения качества и цены поставщиков не только материалов и оборудования, но и услуг. Таким образом, ВУЗы России сегодня не ограничены в возможностях предложения или потребления деловых услуг.

Большинство учебных заведений имеют достаточный потенциал для успешной работы на динамично развивающемся рынке деловых услуг, но лишь некоторые оказались способны его реализовать. Основная причина заключается в осознании перспектив и необходимости долгосрочной планомерной работы по формированию целевой стратегии управления деловыми услугами в рамках общей стратегии развития ВУЗа и эффективно функционирующей системы управления ее реализацией. В этой связи изучение возможностей оказания или использования деловых услуг как перспективного направления развития российских ВУЗов, формирование стратегии их внедрения в текущую деятельность и построение эффективного механизма pea-

лизации имеет большое практическое значение и определяет актуальность выбранной темы.

Диссертация выполнена в соответствии с паспортом специальностей ВАК Российской Федерации: п. .1.6.109 Совершенствование организации и управления в сфере услуг в условиях рынка, 1.6.116. Механизм повышения эффективности и качества услуг.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления развитием организаций, оказывающих деловые услуги, рассматривались отечественными исследователями Е. Аксёновым, И. Альтшулером, В. Голубкиной, С. Каледжаном, Л. Клеевой, Н. Кликуновой, С. Коробейниковой, В. Макаровой, Л. Патока, Л. Полищуком, Г.И. Пашигоревой, Э.Смирновым, В.А. Черненко и др., а также иностранными экспертами в области деловых услуг: Н. Барра, Д.Б. Джонстоуном, А. Зидерманом, Б. Клейнером, И. Нонака, Д. Нортом, Г. Саймоном, А. Саксенианом, X. Скарбрува, Д. Смитбургом, X. Такеучи, В.Томсоном, Дж. Хейвудом и др. Особенности менеджмента Высших учебных заведений в современных условиях рассматривались в статьях и монографиях А. Асаула, В. Бабурина, С. Волкова, Е. Голубковой, О. Дмитриевой, А. Егоршина, Т. Максимовой, К. Солодухина, Г. Суровицкой и др.

Целью диссертационной работы является разработка методических аспектов формирования стратегии управления деловыми услугами в деятельности высшего учебного заведения и механизмов ее реализации.

Для обеспечения данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

- изучить сущность и составляющие рынка деловых услуг, перспективы его развития в РФ и за рубежом;

- изучить принципы, тенденции развития и специфику оказания деловых услуг, которые могут оказываться или потребляться образовательными учреждениями;

- изучить опыт использования аутсорсинговых услуг и их влияние на качество системы управления и затраты организации - потребителя, этапы и механизмы использования аутсорсинговых схем, а так же проблемы, возникающие при их использовании;

- выявить и оценить возможности применения ВУЗами деловых услуг как в направлении оказания, так и направлении их использования, проанализировав специфику деятельности российских ВУЗов, нормативно-законодательную базу их функционирования, разработать алгоритм выбора соответствующих стратегических направлений развития;

- сформулировать критерий и порядок отбора деловых услуг для включения в стратегический план развития деятельности высшего учебного заведения;

- сформировать концепцию и определить составляющие механизма управления реализацией стратегии развития ВУЗ в области оказания и

использования деловых услуг, обеспечивающего расширение ассортимента и улучшение качества их исполнения.

Объектом исследования являются учреждения высшего профессионального образования РФ

Предметом исследования являются деловые услуги, оказываемые и используемые учреждениями ВПО РФ.

Теоретической и методологической основой исследования являются: современная теория управления предприятиями, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные вопросам оказания и использования деловых услуг, а также вопросам организации деятельности ВУЗов.

В работе использованы нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления России, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий сферы деловых услуг, опыта использования деловых услуг ВУЗами ведущих зарубежных стран: США, Канады, Великобритания и ФРГ.

Для сбора и обработки информации использовались методы: наблюдения, выборки, табличный, графический, группировки, сравнения. Выводы и рекомендации формировались на базе системного и предметно - логического анализа.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам функционирования рынка деловых услуг, научные монографии, материалы исследований Института статистических исследований и экономики знаний ГУ-ВШЭ, Центра сравнительных и глобальных исследований в сфере образования Университета штата Нью-Йорк, материалы сайтов сети Интернет, а также результаты работы автора.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических аспектов процессов формирования и реализации стратегии внедрения деловых услуг в деятельность высшего учебного заведения как составляющую комплексной стратегии его развития.

Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

- предложены укрупненная классификация деловых услуг по критерию взаимодействия с обслуживаемым предприятием и классификация информационных товаров с делением на информационные продукты и информационные услуги по критерию индивидуализации результата;

- выявлены факторы расширения использования деловых услуг в странах с развитой рыночной экономикой (связанные с обеспечением более качественного выполнения процессов специализированными бизнес-структурами, снижением издержек и потребностей в инвестициях, уп-

рощением системы управления) и причины, тормозящие их широкое внедрение в практику российского бизнеса (отсутствие четкой структуризации всех бизнес-процессов и сформированных потребностей в повышении их качества, недоверие к внешним исполнителям, боязнь зависимости от них в связи с ^сформировавшимся рынком услуг);

- предложен алгоритм процесса выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания другим организациям, основанный на анализе интеллектуальных активов и компетенций ВУЗа с использованием классификации информационных продуктов и услуг; а также метод оценки эффективности внедрения аутсорсинговой услуги в деятельность высшего учебного заведения, определяющий наиболее целесообразные направления для включения в план стратегического развития и учитывающий не только коммерческий результат, но и отсроченные эффекты, связанные с повышением качества процессов и рейтинга ВУЗа.

- выявлены особенности организации деловых услуг, учитывающие специфику основной деятельности ВУЗА, и предложена двухконтурная имитационная модель, обеспечивающая рост прибыли через согласование интересов клиента, руководства ВУЗа и сотрудников;

- определены организационно-методические аспекты реализации ВУЗом стратегии управления деловыми услугами, предусматривающие изменения в организационной структуре и корпоративной культуре, административной и бюджетной политике, формирование правового, информационного и методического обеспечения модифицируемых или создаваемых бизнес-процессов;

- для повышения качества оказываемых услуг предлагается внедрение системы активного сервис менеджмента, которая должна быть поддержана повышением качества внутренних бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля качества оказываемых услуг.

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что выводы, представленные в данной работе и разработанные на их основе методики, могут быть использованы в деятельности учреждений ВПО Российской Федерации.

Материалы диссертационного исследования планируется использовать при чтении учебных дисциплин «Экономика сферы сервиса», «Менеджмент организаций сферы сервиса» «Управление развитием бизнеса в сфере сервиса» по стандартам 3-го поколения.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и результаты исследования докладывались на международных и

всероссийских научно-практических конференциях. Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики при чтении курса «Экономика отрасли (в сфере сервиса)», а также использованы при формировании программы создания НОЦ ИЭУПС СПбГУСЭ.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим авторским объемом 2,5 п.л., из них - 2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, 3 - разделы в коллективных монографиях и сборниках научных трудов, 4 работы - в материалах и трудах международных, всероссийских научно-практических конференций.

Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 132 наименования, 12-и приложений. Общий объем работы составляет 187 страниц машинописного текста, содержит 17 рисунков и 13 таблиц.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Деловые услуги: сущность, классификация, перспективы и проблемы их использования» выполнен анализ применения деловых услуг, предложена классификация по критерию взаимодействия с клиентом, рассмотрены состояние и тенденции развития двух уровней оказания деловых услуг - консалтинг и аутсорсинг, проблемы и преимущества применения аутсорсинговых схем в России и за рубежом. Показано, что на базе развития Интернет-технологий расширяется сфера деловых услуг, что приводит к трансформации бизнес-систем.

Во второй главе «Анализ возможностей оказания и использования деловых услуг в деятельности ВУЗа» проведен анализ специфики применения интеллектуального капитала, нормативно-законодательной базы и опыта применения деловых услуг в ВУЗах. На его основе предложен алгоритм выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания с использованием предложенной автором классификации информационных товаров, а также метод оценки их экономической эффективности как критерия для включения в план стратегического развития ВУЗа. На основе анализа моделей управления организациями, оказывающими деловые услуги, и с учетом специфики деятельности ВУЗА предложено использовать двух-контурную имитационную модель для поиска стратегии, обеспечивающей согласование интересов клиента, ВУЗа и его сотрудников.

В третьей главе «Методические аспекты управления оказанием и использованием деловых услуг в высшем учебном заведении» разработана концепция организационно-экономического механизма, необходимого для реализации стратегии управления деловыми услугами в ВУЗе. Особенное внимание было уделено организации системы управления качеством как ключе-

вой составляющей конкурентоспособности. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля за качеством

оказываемых услуг

В заключении приведены основные теоретические и практические выводы, предложения по результатам диссертационного исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Предложены укрупненная классификация деловых услуг по критерию взаимодействия с обслуживаемым предприятием и классификация информационных товаров с делением на информационные продукты и информационные услуги по критерию индивидуализации результата.

В диссертации изучены сущность и классификации деловых услуг, выявлен существенный рост спроса на них, большой удельный вес организаций, регулярно использующих их в своей деятельности.

Для целей данного исследования предлагается следующее определение деловых услуг: «Деловые услуги - это услуги в формате В2В (бизнес для бизнеса), т.е. услуги, оказываемые организациями другим организациям по выполнению бизнес-процессов внутри организации-клиента, обеспечению связи клиента с рынком или функционированию рынка»

Предлагается сферу современных деловых услуг разбить на 3 уровня по критерию взаимодействия с потребителем:

- услуги по обслуживанию рынка - все виды деятельности, которые изначально формировались как самостоятельные, вне функций управления предприятием - банковские, страховые, образовательные и т.п.;

- услуги по консультированию - консалтинг - деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей в консультациях по технологиям производства, управления, обучения, исследований и т.п.;

- услуги по управлению фирмой и выполнению вспомогательных и обслуживающих процессов - аутсорсинг - процессы, которые выполняются специализированными компаниями, что предполагает более высокий уровень качества, снижение затрат времени и ресурсов у фирмы-заказчика - бухгалтерское или юридическое обслуживание, информационно-технологический или кадровый аутсорсинг и т.п. Традиционные формы оказания услуг по обучению и проведению научных исследований сформировали в высших учебных заведениях кадровый потенциал высокого уровня, который может использоваться для оказания востребованных консалтинговых или аутсорсинговых услуг. В условиях обострения конкуренции на рынке традиционных образовательных услуг актуальность их внедрения в деятельность ВУЗов существенно повышается.

Так как основным ресурсом в деятельности ВУЗа является информация, был проведен анализ свойств информации, как товара.

Информационный товар - это товар, основные потребительские свойства которого определяются количеством и качеством информации, получаемой клиентом от его использования. Его можно разделить на:

- информационный продукт - это информация или информационная технология на конкретном носителе, ориентированная на определённый сегмент пользователей;

- информационная услуга - это обслуживание конкретного потребителя путем предоставления, хранения, переработки информации или разработка соответствующих информационных технологий по его заказу.

В диссертации предложена классификация информационных товаров, которая должна стать основой для инвентаризации имеющихся в ВУЗе информационных ресурсов с целью последующей их коммерциализации или выявления потребностей в них. В результате инвентаризации выявляются ключевые компетенции ВУЗа в целом, отдельных подразделений (кафедр, отделов, лабораторий), отдельных ведущих сотрудников, что позволит определить потенциальные направления стратегического развития.

2. Выявлены факторы расширения использования деловых услуг в странах с развитой рыночной экономикой и причины, тормозящие их широкое внедрение в практику российского бизнеса.

В диссертации проведен анализ центров Российского консультирования. Делается вывод о широком распространении консалтинговых и аутсор-синговых услуг в современной России (рисунок 1).

□ Доля предприятий, пользующихся данной услугой

□ Доля предприятий, пользующихся услугой постоянно или достаточно часто

Рисунок 1. Деловые услуги, наиболее востребованные в России1

1 Поддержка малого и среднего бизнеса л Санкт-Петербурге - URL: http://www.smesiipport.net/article.php?a_id=926

Анализ зарубежных публикаций показал, что в современной экономике деловые услуги являются важнейшим элементом рыночной инфраструктуры. Практика показывает, что передача специализированной организации части бизнес-процессов в случае их грамотной организации обеспечивает повышение их эффективности и качества, снижает стоимость соответствующих транзакционных издержек, однако в российском бизнесе его применение пока ограничено.

Проведенный анализ развития аутсорсинга показал, что в наиболее экономически и технологически развитиях странах на базе использования информационных технологий и аутсорсинга формируются новые бизнес-системы типа сообществ добавленной стоимости и метарынков, обеспечивающих гибкость бизнес-структуры и ее высокую эффективность.

В таблице 1 проведено сопоставление причин развития аутсорсинга и причин отказа от его использования, которые в основном кроются в слабой подготовке руководства, а так же непрозрачности ведения бизнеса.

Таблица 1

Сопоставление причин развития и отказа от использования аутсорсинга

Причины расширения использования аутсорсинга Причины, тормозящие использование аутсорсинга

Оказание профильных услуг является главным бизнесом аутсорсера, его специалисты более компетентны и, как следствие, он начинает работать на перспективу, что актуально для конкурентных рынков. В работе применяются инновации и новые разработки Руководство не считает нужным платить внешним компаниям, полагая, что лучше сэкономить и выполнить обеспечивающие процессы своими силами пусть и со средним качеством

Профессиональная специализация, снижение издержек, так как наступает эффект накопления: чем больше специализация - тем проще управление, чем лучше управление - тем дешевле обходится весь процесс Боязнь зависимости от другой организации

Компания не видит необходимости в более эффективном и качественном выполнении неосновных процессов

Более качественное и менее затратное выполнении переданной функции

Компания покупает чистую услугу, без дополнительных расходов, неизбежно связанных с содержанием высококвалифицированного, технологически сложного подразделения, но в тоже время это позволяет эффективно реализовывать крупные проекты Организация не доверяет внешним фирмам (особенно это касается передачи бухгалтерского учета и ведения внешнеэкономической деятельности на аутсорсинг)

Нет необходимости в организации материально-технической базы и в крупных инвестициях в передовые технологии для поддержки и развития бизнеса В компании не структурированы бизнес-процессы, поэтому нет четкого представления об их границах, ответственных, что затрудняет передачу их внешней компании

Проведенный анализ применения аутсорсинга в деятельности иностранных ВУЗов выявил его активное использование. Отмечается в целом взаимная удовлетворенность участников процесса, постепенное укрепление

взаимовыгодного сотрудничества, стабилизации связей на более долгосрочной основе. Наряду с этим выявлены причины, которые заставляют руководство ВУЗа отказываться от аутсорсинговых схем. В первую очередь они связаны с юридическими проблемами оформления контрактов и защитой интеллектуальной собственности организации (таблица 2)

Таблица 2

Сопоставление причин способствующих и тормозящих развитие аутсорсинга в ВУЗах

Причины, способствующие использованию аутсорсинга в ВУЗах Причины, тормозящие развитие аутсорсинга в ВУЗах

Потенциальное снижение стоимости услуг и сокращение затрат Обеспокоенность по вопросам стоимости процесса передачи услуг

Обеспечение гибкости организации бизнес-процессов с целью улучшения качества операционной деятельности Сохранение личных и дружеских связей, иногда даже и семейных отношений

Обеспокоенность по вопросам использования зарегистрированного торгового знака и авторского права на стороне

Сокращение инвестиций в основной капитал

Упрощение организационной структуры ВУЗа Желание руководства держать в своих руках и контролировать все процессы

Сокращение штата обслуживающего персонала и привлечение высококвалифицированных кадров с помощью аутсорсеров Намерение развивать свой персонал, не привлекая никого со стороны

Расширение доступа к новым технологиям, знаниям и экспертным заключениям Опасения по сохранности баз данных, методического и научного материала, а также другой важной информации

Оперативное реагирование на постоянно меняющиеся требования Опасение проникновения в основные процессы сторонних факторов влияния

Результаты анализа необходимо учитывать при разработке стратегии развития ВУЗа в части оказания и потребления деловых услуг, обеспечивающих рост качества и конкурентоспособности оказываемых учреждением услуг, выхода на новые рынки. Анализ нормативно-законодательного обеспечения деятельности ВУЗов РФ доказал его достаточность для внедрения аутсорсинга, особенно в крупных ВУЗах со зрелыми бизнес-процессами.

3. Предложен алгоритм процесса выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания другим организациям.

Классификация информационных товаров (п. 1) может быть использована для формирования списков информационных товаров, которые создаются или потребляются в процессе научной и образовательной деятельности.

Далее по предлагаемому алгоритму (рисунок 2) процесса выявления потребностей в получении деловых услуг и возможностей их оказания другим организациям в деятельности ВУЗа выделяются ключевые и «проблемные» информационные ресурсы, что позволяет определить направления дальнейшего развития в части оказания или использования деловых услуг,

сформировать структуру базы знаний организации, набор дополнительных показателей для отдельных подразделений, учитывающий специфику их деятельности.

Рисунок 2. Алгоритм выявления потребностей в получении и возможностей оказания деловых услуг в деятельности ВУЗа

Критерием отбора для включения в план стратегического развития должна стать экономическая эффективность отобранных с помощью алгоритма направлений оказания и использования деловых услуг. Предлагается рассчитывать не чисто коммерческий результат, но и учитывать отсроченные эффекты развития основной деятельности, обеспечиваемой улучшением имиджа и качества оказания услуг через изменение рейтинга ВУЗА:

Э = NPV 4- где Э - экономический эффект;

- ЫРУ - коммерческая эффективность проекта, определяемая как превышение интегральных результатов проекта над интегральными капитальными затратами, дисконтированными на момент оценки;

- - удельный прирост доходов от основной деятельности, обеспечиваемый приростом рейтинга на 1 (определяется методами корреляционно-регрессионного анализа на основе сопоставления данных о разных ВУЗах);

-к— коэффициент влияния ¡-го параметра в рейтинге на общий рейтинг;

- Дп - изменение значения ¡-параметра в рейтинге (к, и А\ определяются в соответствии с методикой рейтинговой оценки).

В диссертации приведен модельный просчет эффекта от использования некоторых аутсорсинговых услуг в СПбГУСЭ. Параметр И определялся по Методике построения рейтинга классических университетов в РФ, а Эг -экспертным путем, так как время действия рейтинга недостаточно для сбора необходимого статистического материала. Анализ потенциальной эффективности проектов по организации оказания или использования деловых услуг позволяет выявить наиболее перспективные направления для включения их в план стратегического развития и формирования заданий соответствующим подразделениям.

4. Выявлены особенности организации деловых услуг, учитывающие специфику основной деятельности ВУЗа. Предложена двухконтурная имитационная модель согласования интересов участников процесса оказания деловых услуг.

Исследованы состав и специфика интеллектуального капитала ВУЗа и выявлены основные методы управления с целью расширения компетенций и соответствующего ассортимента деловых услуг. Доказано, что развитие консалтинга и аутсорсинга выгодно не только ВУЗу как организации, но и ее сотрудникам и студентам. Учитывая специфику образовательной деятельности, выделены наиболее приемлемые типы услуг, особенности организации маркетинга на рынке деловых услуг.

Анализируя модели и теории управления интеллектуальными активами и специфику этого процесса для организаций, оказывающих деловые услуги,

выявлено, что для достижения целей стратегического развития необходимо учитывать не только внешние, но внутренние факторы, влияющие на организацию как социально-экономическую систему. В частности, на качество оказываемых услуг и их конкурентоспособность существенное влияние оказывают удовлетворенность клиента, удовлетворенность персонала, качество финансовых решений. Соответственно предлагается для моделирования процессов развития в организации использовать двухконтурную имитационную модель, учитывающую согласование целей руководства организации, клиента и персонала (рисунок 3).

Наружный контур - выбор заказов (проектов), предварительная работа с клиентом, имидж фирмы, обеспечение удовлетворенности сотрудников, уровни стоимости и оплаты, подбор команды проекта, постановка задач и т.д. Внутренний контур - принятие управляющих решений, распределение задач внутри проекта, выбор алгоритмов решения, контроль и управление внутри проекта, работа с клиентом, обеспечение удовлетворенноста клиента. Работа этой системы рассматривается как классический «черный ящик» с обратной связью по двум выходным параметрам, находящийся под воздействием факторов А внешней среды.

Под реакцией системы К следует понимать формализованные в виде экономико-математических моделей возможности интеллектуально-инновационной деятельности организации по переработке исходных условий А для получения оптимальных значений X, У, Ъ в соответствии с выбранной стратегией управляющего воздействия В. Особенностью данной модели является то, что баланс целей X, У, Z может меняться в зависимости от выбранной стратегии. Роль внешнего контура управления - выработка уровня баланса целей и оптимизация входного воздействия А. Выход системы представляет собой баланс трех целей - удовлетворенности клиента (X), прибыльности деятельности (У) и удовлетворенности сотрудников (X) и в общем случае представляет собой сложную пространственную кривую в системе координат X, У, Z. Проекции кривой (принципиальный вид) на плоскости координат представлены на рисунке 4.

Проекции кривой баланса целей:

- X, У - «удовлетворенность клиента - прибыль» (рисунок 4 а);

- X, Ъ - «удовлетворенность клиента - удовлетворенность сотрудников» (рисунок 4 б).

- У, Ъ «удовлетворенность сотрудников - прибыльность» (рисунок 4 в).

позволяют понять качественную зависимость роста прибыли от положительного опыта клиента, квалификации и заинтересованности персонала, темпов роста интеллектуального капитала.

Рисунок 3. Двухконтурная система управления деловыми услугами, оказываемыми ВУЗом

Имеющийся уровень

интеллектуальных

ысшбов

В)

Рисунок 4. Проекции кривой баланса целей

Пространственная кривая может быть построена путем корреляционно-регрессионного анализа деятельности организации за несколько лет. Набранная статистика позволит построить семейство поверхностей, топология которых отражает баланс целей с разными исходными условиями. Представленные на рисунке графики построены на основе анализа опыта действующих организаций, оказывающих деловые услуги, и могут быть использованы для качественной экспертной оценки последствий предлагаемых управленческих решений.

Использование предлагаемой модели даже на уровне экспертного заключения, даст возможность определить оптимальную стратегию управления персоналом и маркетингом в части развитая конкретного вида деловых услуг.

5. Определены организационно-методические аспекты реализации ВУЗом стратегии управления деловыми услугами, предусматривающие изменения в организационной структуре и корпоративной культуре, административной и бюджетной политике, формирование правого, информационного и методического обеспечения модифицируемых или соз-' даваемых бизнес-процессов.

Изменение системы финансирования ВУЗов в РФ завершает окончательный переход высшего образования в рыночную среду, в связи с этим правомерно рассматривать современный ВУЗ как бизнес-систему и соответственно использовать все механизмы стратегического и оперативного менеджмента для управления его развитием.

Для реализации стратегии развития в организации необходимо сформировать и реализовать изменения в организационной структуре и корпоративной культуре, административной и бюджетной политике, изучить правовое, сформировать информационное и методическое обеспечение модифицируемых или создаваемых бизнес-процессов, т.е. сформировать соответствующий организационно-экономический механизм.

На основе обобщения опыта управления образовательными, научно-исследовательскими и инновационными структурами предлагается набор инструментов и рычагов, правового, методического и информационного обеспечения организационно-экономического механизма управления деловыми услугами в ВУЗах. Он предусматривает изменения в организационной структуре, системах планирования и финансирования, отбора персонала и его мотивации, контроля и обеспечения качества услуг, направленные на развитие ключевых компетенций и интеллектуального потенциала учреждения, повышения его рейтинга.

По сравнению с другими фирмами, оказывающими профессиональные услуги, ВУЗы находятся в уникальном положении - количественный состав и соотношение высококвалифицированного персонала и низко- и среднеква-лифицированных работников (не только сотрудников, но и студентов) может быть плавающим и подбираться к конкретному проекту (плавающий рычаг).

Так как от соответствия рычага поставленной задаче зависит эффективность реализации деловой услуги, то ВУЗ изначально обладает существенным конкурентным преимуществом.

В то же время существует серьезное препятствие - низкая эффективность коммуникаций между руководителями научно-исследовательских, учебных и других подразделений, нарушающая взаимосвязи «исследования -рынок». Для ликвидации этих барьеров может быть предложено создание гибких сетевых структур, объединенных в единый учебно-научно-производственный комплекс. Создание временных творческих коллективов для создания и внедрения инноваций, в частности организации оказания деловых услуг конкретного вида, а затем дочерних бизнес-структур на базе успешно работающих проектов постепенно позволит создать такую сеть. Ее синергетический эффект может быть многократно увеличен за счет расширения базы привлечения персонала или рынка сбыта. Для этого необходимо развивать различные формы межуниверситетской интеграции в рамках сотрудничества университетов. Например, в рамках консорциума ВУЗов сервиса успешный опыт одного из ВУЗов может быть расширен на другие регионы за счет привлечения и обучения сотрудников других ВУЗов консорциума. Однако развитие таких связей может быть успешным только при наличии гибкой системы управления, учитывающий баланс интересов всех участников процесса.

Предлагается использование следующих управленческих инструментов: внедрение системы управления качеством услуг, регулярное проведение инвентаризации интеллектуальных активов и компетенций, организация защиты интеллектуальной собственности; расширение и индивидуализация системы плановых показателей подразделений, изменение организационной структуры в части формирования центра управления инновационными проектами, создания дочерних структур и системы веерной интеграции, проектирование и наполнение информационных баз.

Обеспечить целенаправленное действие вышеперечисленных инструментов позволяют рычаги, определяющие степень воздействия управленческих инструментов. Их действие регулируется через систему финансирования инновационной деятельности и систему оплаты труда, условия перехода центра управления инновационными проектами и дочерних структур на самофинансирование, систему управления интеллектуальной собственностью ВУЗа, обеспечивающую паритет интересов ВУЗа и сотрудников, порядок формирования плановых показателей и оценки результатов их выполнения. Правовое обеспечение данной системы должно обеспечиваться юридической службой ВУЗа, обязанности которой предлагается расширить. Методическое обеспечение складывается из карт бизнес-процессов, методов оценки качества работы подразделений; обновленных должностных инструкций сотрудников; методик ценообразования на деловые услуги и расценки за выполнение отдельных работ сотрудниками или подразделениями, типовой инструктив-

но-методической базы для структур, оказывающих деловые услуги или контролирующих качество их исполнения. Информационное обеспечение должно строиться на базе эффективной информационной системы организации и методов коммуникаций, РЛ и маркетинга, направленной не только вовне, но и на изменения в корпоративной культуре. Подробная проработка всех основных структурных элементов организационно-экономического механизма представлена в диссертационном исследовании.

6. Для повышения качества оказываемых услуг предлагается внедрение системы активного сервис менеджмента, которая должна быть поддержана повышением качества внутренних бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля за качеством оказываемых услуг.

Проблема ценовой конкуренции на рынке профессиональных услуг заключается в том, что стратегия низких издержек непригодна дня работающих здесь фирм. Оптимальной является политика дифференциации, что в данном случае обеспечивается качеством интеллектуального капитала и качеством организации обслуживания. Для повышения качества консалтингового обслуживания необходимо проанализировать потребности клиента (рисунок 5).

Информационные потребности

Сервисные потребности

Рептр.ние пппГгп'мы

Понятность и простота »держания информации

Надежность информации

Безопасность использования информации

Наличие обратной связи

¿Контакт с клиентом

[Разрешение конфликтов :—

.. V: : : :; : : : • : ;: ■: ■: .-:

•Точность и аккуратность

■Удовлетворенность результатом :—

Эмоциональные потребности

Рисунок 5. Структура элементов качества услуги (с позиции клиента)

Как видно из рисунка, составляющие качества характеризуются: разнородностью элементов, составляющих комплексный показатель «качество услуги»; сложностью адекватной математической оценки каждого элемента дерева целей; значительным количеством элементов на нижнем уровне. Предлагается использовать механизм комплексного оценивания, в котором оценка элементов и матрица свертки задаются лицом, принимающим решение, что характерно для ВУЗа. Предложено построить систему активного сервис-менеджмента, в которой определены ответственные и принципы оценки их работы, обеспечивающие рост комплексного показателя качества обслуживания.

Так как повышение качества оказываемых услуг невозможно без повышения качества внутренних управленческих, вспомогательных и обслуживающих процессов, особое внимание было уделено организации механизма передачи их на аутсорсинг, обеспечивающий повышение эффективности их выполнения (сокращение текущих расходов и транзакционных издержек, повышение качества их выполнения и обеспечение). С этой целью проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля за качеством оказываемых услуг.

Сформированы функциональные схемы распределения полномочий и ответственности участников проекта в наиболее распространенных видах аутсорсинга. Особенности использования аутсорсинга разных типов представлены в таблице 3.

Таблица 3

Сравнительная характеристика организационных особенностей реализации аутсорсинговой схемы в зависимости от используемого варианта модели отношений для государственного ВУЗа

№ п/п Параметр сравнения 1 вариант «Аутсорсер -стратегический консультант» 2 вариант «Аутсорсер -сервисный исполнитель» 3 вариант «Аутсорсер - равноправный партнёр»

1. Формат инициализации отношений по конкурсу (аукциону), проводимому в соответствии с Законом о государственных закупках, по итогам которого с победителем заключается контракт на основе соглашения о сотрудничестве, а также иного договора, определяющего характер и формат взаимодействия

2. Основная функция комплексный анализ текущей ситуации ВУЗа и осуществляет подготовку предложений, которые утверждает ВУЗ без согласования с ВУЗом выполняет операционные функции в рамках определенного вида деятельности совместная реализация проекта в рамках определенного вида деятельности

Окончание таблицы 3

3. Подотчетность и контроль деятельность аутсорсера подлежит отчету и контролю со стороны ВУЗа в соответствии с регламентами и условиями контракта контрольные мероприятия осуществляются на равноправной основе

4. Дополнительные функции Функции специализированной организации по отбору исполнителей

5. Распределение рисков и денежных потоков риски принимаются ВУЗом, денежные потоки получает ВУЗ на паритетных условиях в соответствии с условиями соглашений

6. Примеры управление имуществом социальное обеспечение; коммунально- техническое обслуживание информационное обеспечение; организация питания; транспортное обеспечение

Механизм отбора партнеров для реализации аутсорсингового проекта в государственном ВУЗе может основываться на законодательстве о государственных закупках. В диссертации определены критерии отбора аутсорсера, которые можно использовать как требования в тендерной документации, а также выделены основные этапы выбора и передачи бизнес-процессов ВУЗа на аутсорсинг.

Предложенный механизм позволит реализовать потенциальные возможности организации и даст дополнительные финансовые преференции его сотрудникам и ВУЗу в целом и поднимет его рейтинговую оценку на рынке образовательных услуг, обеспечит повышение способности организации к внедрению инноваций.

3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Личное участие автора состоит в самостоятельной разработке концепции исследования, теоретических и методических положений, практических выводов и рекомендаций, выборе методов исследования.

В диссертации проведена структуризация интеллектуальных товаров, являющаяся основой для проведения анализа возможностей использования деловых услуг на основе алгоритма, предложенного автором.

Разработана двухконтурная имитационная модель управления системой оказания деловых услуг, использование которой оптимизирует согласование интересов клиента, руководства и сотрудников ВУЗа, а также метод оценки эффективности проектов по организации оказания деловых услуг и их использования, определяющий наиболее целесообразные направления для включения в план стратегического развития.

Определены организационно-методические аспекты реализации стратегии управления деловыми услугами в ВУЗе. Предложена концепция активного сервис менеджмента, которая должна быть поддержана повышением качества внутренних бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг. Проработаны методы отбора услуг для передачи на аутсорсинг, оценки эффективности такой передачи, критерии отбора аутсорсера, этапы передачи и средства контроля качества оказываемых услуг.

ОПУБЛИКОВАННЫЕ РАБОТЫ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ: в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Левитин С.А. Об использовании интеллектуального потенциала ВУЗов на рынке профессиональных деловых услуг // Инновации. Научно-практический ежемесячный журнал. - № 3 (149). - 2011 -с. 64-69 (0,5 п.л.)

2. Левитин С.А., Левитина И.Ю. Формирование экономического механизма управления оказанием консалтинговых и аутсорсинговых услуг в высших учебных заведениях// Журнал правовых и экономических исследований №4 — 2011,-с. 95-98 (авт. 0,25 п.л.)

в других изданиях:

3. Левитин С.А., Левитина И.Ю. Специфика применения интеллектуального капитала в Вузах при разработке инноваций.// Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы. Том II / под ред. проф. Соловьева В.Н., проф. Костина P.A. - СПб: СПбГУСЭ, 2007, с.43-46 (авт. -0,2 п.л.)

4. Левитин С.А., Левитина И.Ю. Вопросы управления интеллектуальным капиталом в области научно-технического консалтинга // Актуальные проблемы экономики современной России. Сборник научных трудов. Выпуск 3. / под ред. д.т.н., проф. Оводенко A.A. - СПб: РИЦ ГУАП, 2007, с.221-224 (авт.- 0,2п.л.)

5. Левитин С.А., Левитина И.Ю. Концепции развития современного бизнеса и влияние на них социально -культурных традиций общества // Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы. Том I. Сборник научных трудов. - СПб.: Изд во СПбГУСЭ, 2007, с. 150-153 (авт. -0,2 п.л.)

6. Левитин С.А. Основные направления повышения качества консалтинговых услуг, оказываемых в системе университетского комплекса / Формирование университетских комплексов — путь стратегического инновационного развития образовательных учреждений. Том III. - СПб: СПбГУСЭ, 2008, с. 186-190 (авт.-0,25 п.л.)

7. Левитин С.А., Гаврильчак Н.И. Сетевые структуры организации бизнеса в современной экономике услуг / Сфера услуг: состояние, тенденции, оценка, эффективность. Коллективная монография. - СПб: СПбГУСЭ, 2009, с. 68-78 (авт.-0,5 п.л.)

8. Левитин С.А. К вопросу использования потенциала нематериальных активов ВУЗов для оказания консалтинговых услуг // II Международная научно-практическая конференция «Инновационные процессы в сфере сервиса: проблемы и перспективы - СПб: СПбГУСЭ, 2010, с. 192-196 (авт. -0,25 п.л.)

9. Левитин С.А., Хаустов A.B. Моделирование системы управления фирмой, оказывающей деловые услуги // Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса. Сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции 30 сентября 2010 г. Том II - СПб: СПбГУСЭ, 2010, с. 178-182 (авт. - 0,15 пл.)

Левитин Сергей Александрович

АВТОРЕФЕРАТ

Подп. к печати 10.02.2012 г. Формат 60x84 1/16

Усл. печ. л. 1,1 Уч.-изд. л. 1,5 Тираж 100 экз.

Изд. № 001 Заказ №2399

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849 Член Издательско-пол([графической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г. СПб государственный университет сервиса и экономики 191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7