Повышение эффективности системы менеджмента качества на основе управления деловой репутацией предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение эффективности системы менеджмента качества на основе управления деловой репутацией предприятия"

На правах рукописи

005060001

АФАУНОВ Анзор Барасбиевич

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1В мд;12013

Москва - 2013

005060001

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стан-

дартизации, метрологии «СТАНДАРТИНФОРМ»)

оценке соответствия (ФГУП

Научный руководитель: Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич Хачатурян Арутюн Арутюнович,

доктор экономических наук, профессор, ФГКВОУ ВПО «Военный университет» Министерства обороны Российской Федерации, профессор кафедры экономических теорий и военной экономики

Ведущая организация:

Сидоров Евгений Анатольевич,

кандидат экономических наук, Межрегиональная общественная организация «Академия проблем качества», исполнительный директор

ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»

Защита состоится « // » Л^Л^_2013 г. в часов у мин, на засе-

( дании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при " Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «_ /У» _2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертации. Современная экономическая ситуация предполагает активный поиск дополнительных резервов, обеспечивающих отечественным предприятиям повышение эффективности использования фактора нематериального характера - деловую репутацию. Деловая репутация может включать такие нематериальные составляющие, как эффективные взаимоотношения с потребителями и поставщиками, партнерские отношения с государством, квалификацию и накопленный опыт сотрудников, наличие клиентской базы, положительную историю развития, удачное местоположение и другие факторы. Положительная деловая репутация, не обладающая материально-вещественной формой, способствует производству высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, обеспечивает стабильную и эффективную работу предприятия и преимущественное положение в отрасли за счет сохранения и увеличения доли рынка, привлечения новых партнеров и заказчиков, становится объективным катализатором в получении и увеличении прибыли. Об этом свидетельствует динамика инвестиций в нематериальные активы. Согласно статистическим данным Росстата и авторским расчетам только с 2010 г. по 2011 г. темп роста инвестиций в нематериальные активы составил 40,07%.

Проблема формирования деловой репутации особо актуальна для тех предприятий, у которых возможность эффективного функционирования напрямую зависит от положительного представления о них поставщиками, кредиторами, инвесторами, а также клиентами и потребителями. Поэтому управление деловой репутацией на основе периодического анализа фактического состояния работы по качеству и результатам функционирования предприятия позволяет реализовать дальнейшие шаги в улучшении деятельности, поскольку репутация надежного производителя высококачественной продукции (услуг) содействует повышению конкурентоспособности отечественных предприятий на европейском и мировом рынках.

Вместе с тем проявляющиеся проблемы формирования деловой репутации хозяйствующими субъектами могут быть разрешены на основе создания эффективных систем менеджмента качества (СМК) и требований международных стандартов.

Однако наиболее распространенные и уже подтвердившие свою состоятельность на практике СМК, разработанные на основе стандартов МС

ИСО серии 9000 не в полной мере адаптированы к управлению деловой репутацией. В этой связи потребовалась необходимость в расширении спектра исследований в вопросах, связанных с формированием эффективной системы менеджмента качества на основе управления деловой репутацией предприятия.

Степень разработанности. Научно-теоретические, методические и практические вопросы в области формирования систем менеджмента качества (TQM) и управления деловой репутацией являются предметом исследований отечественных и зарубежных ученых. Существенный вклад в формирование и развитие теории и практики СМК внесли такие зарубежные и отечественные ученые как У.Э. Деминг, К. Исикава, Т. Конти, С. Синго, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, Ю.П. Анискин, О.В. Аристов, Е.Б. Гаффо-рова, Б.И. Герасимов, Е.А. Горбашко, С.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, М.И. Ломакин, Д.С. Львов, Т.А. Салимова, Н.С. Яшин и многие другие.

Следует отметить, что проблемы управления деловой репутацией предприятий в различных плоскостях рассматриваются в трудах А.Э. Бинец-кого, Н.В. Бонг, К.С. Букши, Ю.Н. Быковой, В.П. Воронина, C.B. Горина, Г. Даулинга, Г.М. Десмонда, Е.Б. Егоровой, А.П. Иванова, С.А. Пестрикова, A.M. Сметанина, Ч. Фомбруна, A.A. Шачнева, В.М. Шепеля и других.

Тем не менее, отдельные научно-теоретические и методические вопросы повышения эффективности СМК на основе управления деловой репутацией предприятия требуют более детального исследования. В первую очередь это относится к таким научным задачам, как влияние фактора деловой репутации на эффективность СМК, интеграция СМК и механизмов управления деловой репутацией, совершенствование СМК на основе применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия.

Таким образом, возникает актуальная научная задача, заключающаяся в повышении эффективности функционирования системы менеджмента качества, решение которой основано на формировании механизма управления деловой репутацией предприятия и имеет существенное значение для развития методического аппарата стандартизации и управления качеством продукции.

Объектом исследования являются субъекты экономической деятельности различных отраслей промышленности и организационно-правовых форм, реализующие системы менеджмента качества.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе повышения эффективности функционирования системы менеджмента качества на основе управления деловой репутацией предприятия.

Целью диссертации является развитие теоретических положений, методических и практических рекомендаций по управлению деловой репутацией предприятия, обеспечивающих повышение эффективности процессов функционирования системы менеджмента качества.

Достижение поставленной цели предполагает решение совокупности следующих задач диссертационного исследования:

- раскрыть особенности и обосновать авторскую трактовку понятия «деловая репутация» с позиции предмета исследования системы менеджмента качества и фактора, обеспечивающего повышение эффективности функционирования предприятия в рыночной экономике;

- выявить взаимосвязь системы менеджмента качества с процессом формирования деловой репутации предприятия;

- обосновать основные принципы и методический инструментарий оценки качества продукции с учетом фактора деловой репутации предприятия;

- разработать модель интеграции системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия;

- сформировать методику оценки влияния уровня деловой репутации на эффективность функционирования системы менеджмента качества предприятия;

- разработать алгоритм совершенствования системы менеджмента качества, основанный на применении реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия;

- обосновать основные направления развития информационной системы управления деловой репутацией предприятия как фактора совершенствования системы менеджмента качества.

Научная новизна диссертации заключается в разработке обоснованных теоретических и методических положений, моделей, алгоритмов и инстру-

ментов управления деловой репутацией предприятия, направленных на повышение эффективности системы менеджмента качества.

Научная новизна диссертации включает следующие элементы:

1) на основе системного подхода и требований международных стандартов раскрыты особенности и обоснована авторская трактовка понятия «деловая репутация» с позиции предмета исследования системы менеджмента качества. Деловая репутация - это качественный и количественный потенциал организации, формирующий целостное представление об организации под воздействием различных внешних и внутренних факторов в рыночной экономике и обеспечивающий дополнительные выгоды, усиление конкурентоспособности, увеличение доли рынка и повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества;

2) установлена взаимосвязь системы менеджмента качества с процессами формирования деловой репутации предприятия и предложена модель, которая на основе входных информационных данных и посредством формирования стандартов организационного и корпоративного стиля и культуры организации обеспечивает повышение уровня деловой репутации и удовлетворенности потребителей. Отличительной особенностью предлагаемой модели взаимосвязи СМК с процессами формирования деловой репутации является включение этапов, связанных с формированием организационного и корпоративного стиля, корпоративной культуры организации, а также созданием корпоративного бренда и имиджа организации;

3) разработана модель интеграции системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия, которая учитывая фактор управления деловой репутацией и, основываясь на общепринятых и унифицированных согласованных требованиях, позволяет достичь максимальной эффективности в принятии решений по управлению качеством. Отличительной особенностью предлагаемой модели является включение в этапы системы менеджмента качества (подготовительный, мониторинг и реализация процессов интегрированной СМК, анализ и оценка воздействий процессов управления деловой репутацией, непрерывный контроль результатов бизнес-процессов) фактора управления деловой репутацией, который на основе инструментов мониторинга и оценки позволяет поддерживать локальные и интегральные показатели качества в диапазоне установленных значений и обеспечивает повышение конкурентоспособности и устойчивого развития предприятия в рыночных условиях;

4) предложена методика оценки влияния уровня деловой репутации предприятия на эффективность функционирования системы менеджмента качества предприятия, которая основана на идентификации процессов повышения качества продукции посредством оценочной шкалы уровня зрелости СМК с позиции управления деловой репутацией. Отличительной особенностью предлагаемой методики является построение квалиметрической модели оценки влияния процессов управления деловой репутацией на эффективность системы менеджмента качества, основанной на интеграции методов статистического и иерархического анализа, построения причинно-следственной связи в модели анализа управления деловой репутацией и позволяющая определить вектор приоритета в разработке улучшающих программ и корректирующих действий, принять решение о необходимости выделения ресурсов в рамках единого подхода совершенствования СМК;

5) на основе применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия обоснован и разработан алгоритм совершенствования системы менеджмента качества. Отличительной особенностью предлагаемого подхода является ориентация управления деловой репутацией предприятия на инструменты реинжиниринга бизнес-процессов всех этапов СМК, позволяющая упростить организационную структуру, перераспределить и минимизировать использование материальных, финансовых, трудовых и информационных ресурсов, повысить степень удовлетворенности потребителей и клиентов на основе повышения качества произведенной продукции.

Теоретическая и практическая значимость работы.

Теоретическая значимость диссертаг^и заключается в том, что основные теоретические положения и выводы вносят определенный вклад в развитие теории стандартизации и управления качеством продукции. Предлагаемые научные положения и выводы:

- раскрывают сущность и закономерности совокупного влияния системы менеджмента качества и управления деловой репутацией на эффективность функционирования предприятии в рыночной экономике;

- развивают теоретические представления в области разработки систем менеджмента качества с позиций управления деловой репутацией предприятия;

- перспективны для разработки методологического обоснования привлечения инвестиций в нематериальные активы предприятия;

- направлены на дальнейшег^овершенствование критериев оценки эффективности СМК;

- формируют теоретическую базу для создания учебно-методического обеспечения дисциплин «Технологии управления репутацией» и «Управление качеством».

Практическая значимость диссертации. Развитие практического инструментария по управлению деловой репутацией предприятия направлено повышение эффективности процессов функционирования системы менеджмента качества на предприятии и обеспечивает:

а) для потенциальных инвесторов — учет дополнительных факторов и условий в процессе стоимостной оценки гудвилла предприятия;

б) для собственников — повышение конкурентоспособности продукции, стабильность производства, сохранение и увеличение доли рынка, эффективное использование ограниченных ресурсов и др.

Методология и методы исследования. Методологической основой диссертации явились фундаментальные положения современной экономической теории, труды представителей отечественных и зарубежных экономических школ и направлений по проблемам формирования СМК и управления деловой репутацией предприятия, материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций и семинаров. В работе использованы нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством, международные и национальные стандарты, которые содержат требования и рекомендации к СМК. В диссертации использованы системный подход к предмету исследования с применением диалектического, статистического, функционального и критериального анализа. При решении поставленных научных задач использовались методы теории систем, экономико-математического моделирования, выбора приоритетов, экспертных оценок, статистические методы, оптимизации систем и др.

Информационную базу исследования составили данные Федеральной службы государственной статистики, Министерства промышленности и торговли РФ, Министерства образования и науки РФ, научные публикации по комплексу проблем менеджмента качества и управления деловой репутацией, а также результаты авторских исследований.

Положения, выносимые на защиту:

1) обоснованная авторская трактовка понятия «деловая репутация» как предмет исследований системы менеджмента качества;

2) установленная взаимосвязь системы менеджмента качества с процессом формирования деловой репутации предприятия;

3) разработанная модель интеграции системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия;

4) разработанная методика оценки влияния уровня деловой репутации предприятия на эффективность функционирования системы менеджмента качества предприятия;

5) разработанный алгоритм совершенствования системы менеджмента качества на основе применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия.

Степень достоверности и апробация результатов диссертации обусловлена: логической последовательностью исследования и использованием широкого спектра фундаментальных исследований и научных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам стандартизации, сертификации и систем менеджмента качества, управления деловой репутацией; применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, моделировании, методов анализа иерархии, экспертного опроса и рейтинговой оценки; корректным применением методов обработки исходных данных, направленных на повышение эффективности СМК; внедрением результатов исследования на отечественных предприятиях и отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы отражены в семи научных трудах автора общим объемом 4,6 пл., включая две статьи в издании, рекомендованном ВАК.

Соответствие диссертации паспорту научной специальности. Тема диссертации соответствует п. 13.5. Анализ и оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества предприятия (организации); п. 13.4. Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации); 13.34. Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг) паспорта специальностей ВАК.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, которые объединены в 8 параграфов, заключения, библиографии (124 источника), приложений. Содержание диссертации изложено на 148 страницах печатного текста, включает 28 рисунков и 12 таблиц.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Обосновано авторская трактовка понятия «деловая репутация» как предмет исследований системы менеджмента качества. Перспективы экономического развития Российской Федерации определяются необходимостью развития инновационной экономики, повышением качества производимой продукции посредством управления неосязаемыми активами. Оценки управленческого поведения наиболее крупных промышленных организаций Российской Федерации показывают, что их руководство не до конца осознает важности влияния компонентов деловой репутации на результативность и повышение качества произведенной продукции. Такой подход ставит перед руководством предприятий важную задачу - необходимость формирования существенно нового подхода к деловой стратегии качества, поскольку современный бизнес заставляет смотреть на экономические отношения не только с точки зрения цен, производства и продаж, но и учитывать современные тенденции в управлении процессами СМК. Умение отечественных предприятий работать на уровне требований международных стандартов ИСО серии 9000, ИСО серии 14000 и др. становится своеобразным пропуском на мировые рынки сбыта за счет прохождения процедур сертификации и развития бизнеса на основе принципов TQM (Total Quality Management - комплексное (всеобщее) управление качеством).

Системный подход к управлению качеством продукции подразумевает поиск новых путей, подходов и методов, позволяющих предприятию развиваться и быть лидером в условиях конкуренции, сохраняя при этом репутацию производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги. Это объективно способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохраняет и увеличивает долю рынка, ведет к увеличению прибыли и открывает принципиально новые деловые возможности организации.

Положительная деловая репутация предприятия во многом усиливает возможности в привлечении дополнительных средств, обеспечивает более эффективный поиск стратегических инвесторов и партнеров. В то же время в отечественной экономической науке образовался определенный пробел в оценке роли деловой репутации как предмета исследований системы менеджмента качества.

В этом направлении проведены исследования по оценке взаимосвязи уровня деловой репутации и качества производимой продукции на предприятии. Проведенный многогранный анализ понятия феномена деловой репутации в разных научных дисциплинах экономики и бизнеса, бухгалтерского учета и права, социологии и маркетинга позволил сформулировать следующее авторское определение данного понятия.

Деловая репутация - это качественный и количественный потенциал организации, формирующий целостное представление об организации под воздействием различных внешних и внутренних факторов в рыночной экономике и обеспечивающий дополнительные выгоды, усиление конкурентоспособности, увеличение доли рынка и повышение эффективности функционирования системы менеджмента качества.

2. Установлена взаимосвязь системы менеджмента качества с процессом формирования деловой репутации предприятия.

В современных условиях глобализации и информатизации экономики любой потребитель товара желает получить информацию о качественных и количественных характеристиках товара (услуги). Эти обстоятельства требуют повышения требований к системе обеспечения лояльности клиентов и заказчиков посредством изменения бизнес-процессов, повышения доходности и эффективности производства на основе модернизации системы менеджмента качества и управления деловой репутацией. С позиции управления СМК предприятия выступает элементом общей системы управления предприятием. Кроме этого, она взаимосвязана с другими подсистемами управления, поскольку выполняет свои специфические функции, касающиеся планирования, обеспечения и непрерывного улучшения качества осуществляемых процессов и выпускаемой продукции. Управление деловой репутацией становится важнейшим стратегическим орудием конкурентной борьбы.

В диссертации установлено, что существующие методические подходы, реализуемые в управлении деловой репутацией, основаны на системном подходе, поскольку он выступает в качестве важнейшего принципа управления качеством и позволяет повысить организованность и эффективность функционирования предприятий на основе всестороннего анализа и многоаспектного моделирования поведения предприятия. Внедрение СМК позволяет улучшить деловую репутацию и мнение о предприятии у потребителей, поставщиков, партнеров (инвесторов), собственников, персонала и др.

Эта задача напрямую связана с удовлетворением потребителей (ISO 9001-2011) и других заинтересованных сторон (ISO 9004:2000) поскольку является одной задач СМК и реализацией принципа - «ориентация на потребителя». При этом внедрение модели СМК предприятия, построенной на базе требований действующих стандартов ИСО серии 9000, должно быть дополнено элементами репутационного менеджмента. В этой связи предложена модель взаимосвязи СМК с процессом формирования деловой репутации (рис. 1).

Формирование организационного и корпоративного стиля

Формирование корпоративной культуры организации

Создание корпоративного бренда и имиджа

; Стандарты деловой репутации -------

Условные обозначения:

- Деятельность и процессы, которые добавляю ценность.

— Поток информации.

Рис. 1. Модель взаимосвязи СМК с процессом формирования деловой репутации

Отличительной особенностью предлагаемой модели является включение этапов, связанных с формированием организационного и корпоративного стиля, корпоративной культуры организации, а также созданием корпоративного бренда и имиджа организации.

Предлагаемая модель на основе входных информационных данных и посредством формирования стандартов организационного и корпоративного стиля и культуры организации способствует повышению деловой репутации и удовлетворенности потребителя. В конечном итоге полученная информация повышает степень удовлетворения ожиданий потребителя, и, соответственно, прибыль организации.

Авторский подход к модели СМК заключается в представлении цепочки последовательных процессов, на основе которых достигается взаимосвязанное управление ресурсами компании, обеспеченное соответствующей политикой управления деловой репутацией.

В конечном итоге такой подход позволяет:

- улучшить качество управления организацией, управляя деловой репутацией во всех процессах и видах деятельности;

- сформировать эффективную систему менеджмента и перейти от функционального управления к менеджменту, ориентированному на процессы и их качество;

- получить дополнительный импульс развития организации посредством установления оптимального баланса полномочий и конкретизации ответственности руководителей процессов, отвечающих за качество и эффективность использования ограниченных ресурсов;

- выявлять и удовлетворять настоящие и будущие потребности всех заинтересованных сторон;

- повысить оперативность, качество и эффективность принятия и реализации управленческих решений на основе осуществления внутреннего аудита деловой репутации и постоянного мониторинга процессов СМК;

- обеспечить проведение непрерывного анализа функционирования СМК со стороны руководства и повысить прозрачность системы управления с целью непрерывного улучшения деятельности на основе системного и процессного подходов.

3. Разработана модель интеграции системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия.

Одним из путей интеграции СМК и процессов управления деловой репутацией является построение определенной базовой системы, которая дополняется специфичными процессами из соответствующих предметных областей. Упор на учет процессов управления деловой репутацией обусловлен тем, что, во-первых, это является объективной необходимостью развития предприятия посредством привлечения к ней внимания со стороны физических или юридических лиц (инвесторы), которые заинтересованы в повышении финансовых и иных результатах деятельности организации. Как правило, это требуется, когда организация выходит на совершенно новые рынки сбыта. Во-вторых, крупные вложения в управление деловой репутацией реально могут быть осуществимы в случае, когда она создает добавленную стоимость. В конечном итоге это отразится в более высоких ценах на товары и услуги предприятия, повышении стоимости акций на фондовом рынке, уменьшении процентов по кредиту и т.п.

По нашему мнению, СМК, учитывающая фактор управления деловой репутацией, должна состоять из общепринятых и уже унифицированных требований, позволяющих организациям принять рациональное решение без установления единых нормативов. Очень важный момент при формировании СМК с учетом фактора управления деловой репутацией для предприятия -это определение и выработка принципов согласования требований уже существующих стандартов и областей их взаимной интеграции с деловой репутацией. Это позволит упорядочить документооборот, повысить качество управления в организации и на этой основе повысить удовлетворенность потребителей за счет качества производимого продукта.

Основным из принципов является необходимость четкого определения целей внедрения интегрированной системы, которые, в свою очередь, определяют новые подходы к интерпретации требований стандартов. При этом, как показывает опыт, чем конкретнее устанавливаются требования, тем более формальной и менее эффективной получается на выходе система. В том случае, если главной целью внедрения СМК является только достижение формального соответствия и получение организацией необходимого сертификата, то такая реализация не будет эффективной.

Только выполнение этих условий обеспечит эффективность внедрения интегрированной системы менеджмента качества, поскольку базовые понятия и принципы, которые сформулированы в стандартах, в максимальной степени соответствуют существующим понятиям и принципам общего менеджмента. В этом случае особо актуально для организаций выступают такие принципы управления деловой репутацией, как процессный и системный подход, лидерство руководителя, а также вовлечение работников в общую систему управления предприятием. На практике реализация вышеуказанных принципов в максимальной степени позволит обеспечить эффективное интегрирование отдельных стандартов (или подсистем) в объединенную СМК.

Существенным недостатком уже существующего подхода в ISO серии 9000 является его избыточная универсальность, которая не позволяет внедрить конкретных инструментов и методик управления деловой репутацией для достижения положительного эффекта. Поэтому нашей задачей является модернизация этой системы, в которой бизнес-процессы управления деловой репутацией предприятия и процессы, которыми необходимо управлять в соответствие с требованиями ISO серии 9000, идентичны. В этом случае описание процессов СМК и бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия можно осуществить одновременно.

Предлагаемый алгоритм разработки и внедрения интегрированной СМК с учетом управления деловой репутацией организации во многом идентичен уже существующим алгоритмам создания систем менеджмента качества, которые формируются в соответствии с действующими стандартами. Разработка интегрированной СМК включает определение политики и целей в области СМК, а также реорганизацию оргструктуры предприятия, которая осуществляется для достижения максимальной эффективности в принятии решений по управлению качеством (рис. 2).

1. Подготовительный этап. На этом этапе идентификация СМК осуществляется на основе рекомендаций стандарта ISO 9001:2008 и этапах жизненного цикла продукции с учетом влияния на качество готового продукта процессов управления деловой репутацией. Для построения эффективной СМК в организации с учетом фактора управления деловой репутацией необходимо выделить их структуру и существующие взаимосвязи между отдельными элементами СМК. Поэтому СМК должна состоять из следующих элементов: организационная структура СМК (организация), процессы СМК, ресурсы и документы.

Рис. 2. Алгоритм модели управления деловой репутацией в интегрированной СМК

2. Мониторинг и реализация процессов интегрированной СМК. На этом этапе осуществляется оценка влияния интеграционных процессов СМК на улучшение репутации предприятия. Мониторинг должен быть представлен как процесс, метод и система одновременно. Как процесс - в мониторинге выделяются следующие основные функции: циклическая направленность, сбор, систематизация, оценка и анализ информации, а также обоснование прогноза развития организации. Мониторинг как процесс может быть включен в цикл Деминга или РБСА.

3. Анализ и оценка воздействий процессов управления деловой репутацией. Воздействие процессов управления деловой репутацией в бизнес-процессах определяет главную суть предлагаемой модели. На этом этапе оценка данных показателей сосредоточена на оценке внутренних процессов, от которых в большей степени зависит удовлетворение потребностей потребителей и достижение запланированных финансово-экономических задач предприятия в целом. На этом этапе предлагаемая модель включает регулярный независимый комплексный анализ текущей репутации организации и состояния её системы управления экспертами с использованием существующих количественных и качественных методов исследования. Полученная информация поступает в систему мониторинга процессов СМК. Это позволит исследовать и адекватно отразить объективные свойства процессов СМК предприятия учитывающие фактор управления деловой репутацией, выработать инструментарий для создания системы мониторинга и оценки показателей и на этой основе сформировать систему, позволяющую поддерживать локальные и интегральные показатели качества в диапазоне установленных значений.

4. Непрерывный контроль результатов бизнес-процессов. Этот цикл мониторинга является замкнутым процессом, и при наступлении установленных временных сроков он опять повторяется, а результаты измерения показателей процессов СМК подвергаются тщательному контролю и диагностики.

Таким образом, создание интегрированной СМК на предприятии - это сложный процесс, который направлен на повышение эффективности менеджмента организации. Ожидаемая результативность от её создания может быть достигнута в случае эффективного управления этим процессом, учитывающим фактор деловой репутации, и рассматривается как важнейшая пред-

посылка повышения конкурентоспособности и устойчивого развития предприятия в рыночных условиях.

4. Предложена методика оценки влияния уровня деловой репутации предприятия на эффективность функционирования системы менеджмента качества предприятия.

Методика проведения мониторинга и комплексной оценки каждого процесса управления деловой репутацией включает в себя следующие этапы.

1. Оценка общего состояния элементов процесса управления деловой репутацией.

2. Мониторинг и единичная оценка управления деловой репутацией по выделенным направлениям.

3. Комплексная оценка пригодности непосредственно процесса управления деловой репутацией в целом.

В предлагаемом алгоритме эксперты заполняют матрицу, в которой отражаются оценочные значения влияния факторов деловой репутации на эффективность функционирование СМК. В процессе заполнения этой матрицы вводятся следующие граничные условия: а) оценка степени влияния производится по каждому составляющему процессу управления деловой репутацией -/?„• б) интервальные значения /?, рассчитываются как среднее геометрическое от составляющих подпроцессов управления деловой репутацией.

Оценка факторов деловой репутации производится в процентном соотношении по сравнению с идеальным значением, учитывая показатели, которые составляют /-контур. Объектом проведения эмпирического исследования является отечественное производственное предприятие ЗАО «НИИХИТ», которое специализируется на разработке и производстве резервных источников тока для автономного электропитания объектов специальной техники.

Этап 1. Формирование экспертной группы и оценка коллективного мнения. В экспертную группу были включены специалисты, исходя из необходимости более полного охвата существующих сфер хозяйственной деятельности. В качестве коллективной оценки каждого фактора использовалось среднее геометрическое:

где я,/7'- групповая экспертная оценка;

о,у - оценка, полученная от к-го эксперта.

Этап 2. На данном этапе осуществляется ранжирование выделенных показателей деловой репутации. Ранжирование оцениваемых показателей основано на методе анализа иерархии Т. Саати и позволяет определить приоритеты в разработке улучшающих программ и корректирующих действий в системе управления деловой репутацией и необходимости выделения ресурсов в рамках единого подхода совершенствования СМК.

Этап 3. Нормирование значений факторов деловой репутации и оценка согласованности матрицы экспертных суждений. Полученные значения нормированных значений факторов деловой репутации представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Нормированных значений факторов деловой репутации

Сравниваемые процессы СМК R, Ri Из R4 R> Элементы компонент собственного вектора по строкам Элементы вектора приоритетов

Я; — Процессы управления предприятием 1 0,333 2 0,333 2 0,850 0,152

Яг - Процессы внутрикорпоративных коммуникаций 3 1 2 1 3 1,783 0,320

Из - Процессы финансового управления 0,5 0,5 1 1 3 0,944 0,169

Я 4 — Внешние коммуникационные процессы 3 1 1 1 3 1,552 0,278

Нз - Процессы лидерского позиционирования с заинтересованными сторонами 0,5 0,333 0,333 0,333 1 0,450 0,081

На основе стандартных индексов согласованности для случайных матриц по методу анализа иерархий Т. Саати установлено, что значение индекса согласованности составило 15 = 0, 0,145. Полученное рассчитанное численное значение индекса согласованности 5 при сопоставлении его с табулированным значением для стохастической (случайно составленной) матрицы составило 0,129, что является вполне достаточным условием для выполнения требования однородности суждения (степени согласованности).

Этап 4. Формирование результирующей квалиметрической модели оценки влияния факторов деловой репутации на эффективность СМК. Результирующая квалиметрическая модель оценки влияния факторов деловой репутации на эффективность СМК включает элементы вектора приоритетов процессов СМК и коллективную оценку каждого фактора деловой репутации:

R,1HT= 0,152 R, +■0,320Ri + 0,169 R3 + 0,278 0,081% (2)

Этап 5. Оценка влияния процессов управления деловой репутацией предприятия на эффективность функционирования СМК. Основываясь на расчетных данных, полученных в квалиметрической модели, производится оценка влияния процессов управления деловой репутацией на эффективность СМК предприятия (см. таблицу 2).

Таблица 2- Оценка влияния процессов управления деловой репутацией предприятия на эффективность функционирования СМК (экспериментальные расчеты)

62

ционерами Приоритет Экспертные Итоговая

оценки и среднегеометрическое значение подпроцессов деловой репу, гр. тации (аII ) оценка влияния процессов управления деловой репутации на эффективность СМК

1. Я; — Процессы управления предприятием 0,152 62,229 9,481

1.1. Стабильность производственного процесса 46

1.2. Оптимальное соотношение цены, качества и безопасности продукции 68

1.3. Надежность предприятия как партнера 78

2. - Процессы внутрикорпоративных коммуникации 0,320 41,514 13,266

2.1. Соблюдение норм и правил поведения персонала 34

2.2. Степень удовлетворенности и лояльности персонала 38

2.3. Эффективность системы материального и морального поощрения сотрудников 56

3. Из- Процессы финансового управления 0,169 43,437 7,351

3.1. Уровень финансового положения предприятия 34

3.2. Динамика увеличения (снижения) гудвилла 53

3.3. Кредитная история 46

4. Я4 - Внешние коммуникационные процессы 0,278 65,926 18,339

4.1. Этичное (неэтичное) поведение с конкурентами 82

4.2. Информационная открытость, взаимодействие со СМИ 72

4.3. Взаимодействие с органами государственной власти 81

4.4. Уровень доверия к организации со стороны потребителей 62

4.5. Известность продукции и предприятия в целом 42

5Яз - Процессы лидерского позиционирования с заинтересованными сторонами 0,081 70,728 5,706

5.1. Реализация репутационной стратегии в организации 68

5 .2. Деловые качества и уровень квалификации руководителя 85

Таким образом, предлагаемый подход позволяет построить систему оценки управления деловой репутацией, который способен стать основой повышения эффективности СМК предприятия. Полученные данные позволяют идентифицировать процессы повышения качества продукции посредством оценочной шкалы уровня зрелости СМК с позиции управления деловой репутацией. Эта оценка показывает состояния дел в области менеджмента качества, определяет и выстраивается первоочередной вектор преодоления выявленных проблем в управлении деловой репутации предприятия.

В результате реализации этой методики выявляются наиболее опасные отклонения в СМК, требующие принятия незамедлительных оперативных мер. Все вышеперечисленное позволяет выделить причинно-следственную связь в модели анализа управления деловой репутацией, построение которой осуществляется на основе определения и разложения факторов, определяющих итоговый результат.

5. На основе применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия обоснован и разработан алгоритм совершенствования системы менеджмента качества.

В диссертации отмечается, что ориентация на процессное управление требует учитывать деловую репутацию предприятия для достижения значительных конкурентных преимуществ на основе использования принципиально новых подходов реинжиниринга бизнес-процессов.

Анализ существующих подходов и концепций процессного управления указывает на перспективность применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия. Поскольку реинжиниринг бизнес-процессов, на основе целостного и системного моделирования, позволяет упростить организационную структуру, перераспределить и минимизировать использование материальных, финансовых, трудовых и информационных ресурсов, повысить степень удовлетворенности потребителей и клиентов на основе повышения качества их обслуживания.

В предлагаемом алгоритме (см. рис. 3) совершенствование СМК основано на инструментах реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия. Отличительной особенностью предлагаемого подхода является ориентация управления деловой репутацией на бизнес-процессы, которые направлены на создание продуктов или услуг посредством постоянного улучшения и достижения результатов.

Рис. 3. Алгоритм совершенствования системы менеджмента качества на основе применения реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией предприятия

В предлагаемом алгоритме, процессы управления деловой репутацией присутствуют на всех этапах СМ К (формирование стратегии управления деловой репутацией; анализ и построение существующей модели управления деловой репутацией; реинжиниринг организационно-культурных изменений в организации; анализ процессов, технологий и использования ресурсов, основанных на реинжиниринге бизнес-процессов; контроль результата внедрения реинжиниринга бизнес-процессов, основанного на процессах управления деловой репутацией) и формируют синергетический эффект посредством максимального удовлетворения потребительского спроса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках диссертации решена актуальная научная задача повышения эффективности функционирования системы менеджмента качества на основе формирования механизма управления деловой репутацией предприятия, имеющая существенное значение для развития методического аппарата стандартизации и управления качеством продукции. В ходе проведенного исследования раскрыты особенности и обоснована авторская трактовка понятия «деловая репутация» с позиции предмета исследования системы менеджмента качества и фактора, обеспечивающего повышение эффективности функционирования предприятия в рыночной экономике. Выявлены взаимосвязи системы менеджмента качества с процессом формирования деловой репутации предприятия на основе сформированной модели, включающей этапы, связанные с формированием организационного и корпоративного стиля, корпоративной культуры организации, а также созданием корпоративного бренда и имиджа организации. Обоснованы основные принципы и методический инструментарий оценки качества продукции с учетом фактора деловой репутации предприятия. Разработана модель интеграции системы менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия, позволяющая достичь максимальной эффективности в принятии решений по управлению качеством. Сформирована методика оценки влияния уровня деловой репутации предприятия на эффективность функционирования системы менеджмента качества предприятия, которая основана на идентификации процессов повышения качества продукции посредством оценочной шкалы уровня зрелости СМК с позиции управления деловой репутацией. Разработан алгоритм совершенствования системы менеджмента качества, основанный на применении реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репута-

цией предприятия. Обоснованы основные направления развития информационной системы управления деловой репутацией предприятия как фактора совершенствования системы менеджмента качества.

СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Афаунов А.Б. Развитие системы менеджмента качества как фактора управления деловой репутацией предприятия // Транспортное дело России, 2013. -№ 1.-0,9 пл.

2. Афаунов А.Б., Козин М.Н. Система взаимодействия менеджмента качества и процессов управления деловой репутацией предприятия // Транспортное дело России, 2013. -№ 2. -1,2 п.л. (лично - 0,6 пл.).

Публикации в других изданиях

3. Афаунов А.Б. Категориальная природа деловой репутации как фактора повышения качества менеджмента промышленного предприятия. - М.: Издательство «Московский печатник», 2012. - 1,1 п.л.

4. Афаунов А.Б., Саков A.A. Деловая репутация как предмет исследований системы менеджмента качества. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2012. -0,8 пл. (лично - 0,4 пл.).

5. Афаунов А.Б., Саков A.A. К вопросу о применении реинжиниринга бизнес-процессов управления деловой репутацией в системе менеджмента качества. - М.: Издательство «Московский печатник», 2011. - 0,8 п.л. (лично -0,4 пл.).

6. Афаунов А.Б. Анализ методов оценки качества продукции с учетом фактора деловой репутации предприятия. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2011. -0,6 пл.

7. Афаунов А.Б. Современные способы повышения уровня коммерциализации интеллектуального продукта в процессе трансферта технологий. -М.: Издательство «Московский печатник», 2011. - 0,6 п.л.

АФАУНОВ Анзор Барасбиевич

ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛОВОЙ РЕПУТАЦИЕЙ

ПРЕДПРИЯТИЯ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 15.04.13. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 067

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»