Формирование системы оценки качества логистических услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы оценки качества логистических услуг"

щ

На правах рукописи

АРИСТОВ ВАСИЛИЙ МИХАЙЛОВИЧ

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

- • ¡■¡ЮЛ ^13

Санкт-Петербург - 2013

005531248

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Научный руководитель - доктор технических наук, профессор,

заслуженный деятель науки РФ Лукинский Валерий Сергеевич

Официальные оппоненты: Уваров Сергей Алексеевич

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», заведующий кафедрой систем технологий и товароведения

Горев Андрей Эдливич

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет», профессор кафедры транспортных систем

Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский

государственный технологический университет растительных полимеров

Защита состоится «2» июля 2013 г. в\Ч!00часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.14 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд. "ЬйЧ-О .

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан «1Я» А^Х 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

•7

В.В. Ткач

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Проблема оценки качества логистических услуг в настоящее время важна как для отдельной организации, так и для экономики страны в целом.

В деятельности предприятий повышение качества логистических услуг является актуальной задачей, решение которой позволяет достичь положительных результатов экономических показателей. Высокая оценка данных показателей зависит от изменения темпов их роста, которые необходимо контролировать. Снижение темпов роста экономических показателей, как правило, связано с невыполнением требований к качеству и параметрам, постепенным замедлением уровня компетентности персонала, профессионального уровня исполнителей услуг, информированности участников логистического процесса, степени удовлетворения потребностей рынка в конкретных видах логистических услуг, со сложностями поиска устойчивых механизмов управления качеством и затратами.

В действительности, исходя из современной картины развития российского рынка логистических услуг, наблюдаются предпосылки и высокие риски возникновения следующего этапа экономического кризиса, что приведет к существенному снижению спроса на логистические услуги и показателей логистической деятельности организаций.

В соответствии с научными результатами экономических исследований, процедура измерения качества логистических услуг недостаточно конкретизирована и требует выработки подходов в решении вопросов, связанных с разработкой эффективных методов оценки качества, управлением совокупностью логистических услуг, проведением оценки логистических услуг, регулированием качества функционирования логистических систем. Эффективность логистической системы повышается, если решены проблемы оценки качества логистических услуг и оптимизации затрат. Управление параметрами и совершенствование элементов системы являются первостепенными действиями в выполнении поставленной цели.

В результате анализа и обобщения научных публикаций, как отечественных, так и зарубежных специалистов в области логистики, было установлено, что обоснование проблемы оценки качества логистических услуг носит теоретико-методический и прикладной характер, что подтверждает необходимость формирования соответствующей системы, основанной на современных методах и моделях.

Следовательно, разработка системы оценки качества логистических услуг, подразумевающая формирование научных подходов к ее функционированию, является актуальным направлением диссертационного исследования. /

Степень разработанности научной проблемы. Постановка и решение проблемы оценки качества логистических услуг является областью научных интересов многих отечественных и зарубежных ученых. В научных трудах уделяется большое внимание вопросам управления качеством логистических услуг, построения системы менеджмента качества, предлагаются варианты решения задач повышения качества, анализируются подходы к оценке качества логистических услуг.

Из исследований трудов ученых можно сделать следующие выводы:

- не в полной мере проанализированы вопросы разработки современных подходов оценки качества логистических услуг, в том числе разработки количественных и качественных методов, направленных на повышение уровня качества;

-малоисследованным остается вопрос, касающийся формирования моделей оценки логистических услуг и затрат на выполнение заказа для эффективного управления системой оценки качества логистических услуг;

- для оптимизации уровня качества логистических услуг широко используется зависимость «затраты-качество», рассматриваемая в качестве главного компонента в научных разработках, влияние характера других связей на качество остается малоизученным;

- требуют решения вопросы контроля качества, построения прогнозных моделей, принятия общепринятой терминологии по вопросам измерения качества, выбора и распределения показателей, регламентирования качества и установки цен на услуги, нестабильности выполнения услуг, заключающейся в задержках доставки грузов и значительного времени выполнения логистических операций.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических рекомендаций по обоснованности оценки качества логистических услуг при формировании системы, реализующей специальную функцию управления.

В соответствии с обозначенной целью поставлены следующие задачи:

-исследовать содержание теоретической категории качества логистических услуг;

-выявить проблемы оценки качества логистических услуг на основе анализа состояния и развития рынка логистических услуг в Российской Федерации;

-изучить методические основы оценки качества логистических услуг, рассмотреть вопрос для разработки методов и моделей оценки качества;

- определить совокупность показателей и факторов на основе спра-

вочно-информационной базы оценки качества логистических услуг;

-сформировать систему оценки качества логистических услуг и построить алгоритм проведения оценки качества логистических услуг;

- выполнить экономическую оценку качества логистических услуг в порядке апробации методических рекомендаций.

Объектом исследования являются предприятия, предоставляющие логистические услуги.

Предметом исследования выступают методические приемы оценки и повышения качества логистических услуг.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В исследовании использовались научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономической теории, операционного менеджмента, квалиметрии, системного анализа, теории логистики, управления цепями поставок и качеством.

В качестве инструментов исследования были применены общенаучные методы познания, классификации, индукции и дедукции, специальные методы экономического и статистического моделирования, теории управления и логистики.

Информационная база исследования. В научных разработках были использованы справочно-статистические данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации, материалы научно-практических конференций, литературные научные издания, монографии, информационно-аналитические статьи периодических изданий, федеральные законы и государственные стандарты, регламентирующие качество услуг, информационно-справочные ресурсы сети Интернет, а также авторские результаты исследований, полученные самостоятельно.

Обоснованность и достоверность результатов исследования. Обоснованность результатов исследования заключается в том, что представленные выводы, рекомендации, положения, изложенные в диссертации, основаны на современных методах и моделях. Для оценки качества логистических услуг использовались экономико-статистические и математические методы. При обработке статистических данных применены экономический анализ, системный анализ в управлении качеством, экспертное оценивание, анализ сценариев развития деятельности предприятий.

Достоверность результатов, положений и выводов диссертационного исследования состоит в использовании обзорных докладов по проблемам качества в логистике и сфере услуг, а также полученных статистических данных оценки качества логистических услуг. Проведенные самостоятельно научные исследования рассмотрены на отечественных и зарубеж-

ных научно-практических конференциях и опубликованы в ведущих периодических научных изданиях и журналах Российской Федерации.

Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Диссертация соответствует п. 4.1. «Теоретические и концептуальные проблемы логистики и управления цепями поставок, их народнохозяйственная значимость», п. 4.14. «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние логистического обслуживания товарных потоков на конечные результаты бизнеса», п. 4.21. «Оптимизация и управление операционной логистической деятельностью (складирование, транспортировка, управление заказами, упаковка)» Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и реализации гипотезы о необходимости разработки методических рекомендаций и оптимальных решений в проведении оценки качества логистических услуг, основанной на системном подходе.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично автором:

1) уточнены определения в рамках декомпозиции понятия «система оценки качества логистических услуг», используемые для обоснования специфики предметной области, решения теоретических и концептуальных проблем логистики и управления цепями поставок, в частности оценки качества логистических услуг, построения циклической структуры процесса оказания логистических услуг и позволяющие сформировать основополагающие принципы для регулирования качества логистических услуг;

2) предложена укрупненная классификация логистических показателей, предусматривающая критерии оценки качества грузопотока, логистического сервиса, услуг, системы обслуживания и отличающаяся тем, что позволяет произвести количественную оценку критериев, эффективности и качества функционирования логистической системы;

3)разработана интегрированная модель оценки качества логистических услуг, заключающаяся в проведении оценки наиболее значимых показателей качества и отличающаяся тем, что позволяет провести прогноз, рассчитать значимость показателей за определенный период времени, установить причины низких оценок критериев, а также провести сравнение балльно-рейтинговых оценок показателей между собой;

4) предложена методика оценки качества логистических услуг с перечнем этапов и оптимальных решений целенаправленного проведения процедуры повышения качества и снижения логистических затрат, заклю-

чающаяся в проведении комплексной оценки логистической деятельности предприятий и отличающаяся тем, что способствует разработке моделей оценки качества логистических услуг и формированию соответствующей целевой системы;

5)проведена оценка качества логистических услуг по показателям, предполагающая выполнение отбора и распределения ключевых показателей по группам, разработку индексов качества, определяющих среднюю оценку наиболее значимых показателей качества в результате опроса респондентов;

6) сформирована система оценки качества логистических услуг, заключающаяся в повышении качества до уровня, установленного заказчиком, способствующая разработке алгоритма проведения оценки качества логистических услуг, позволяющего исследовать возможные ситуации на рынке логистических услуг, оценить наиболее значимые логистические услуги, а также произвести экономическую оценку качества логистических услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что разработанные и обоснованные методы, модели и алгоритмы могут использоваться в развитии теории логистики и управления цепями поставок. Результаты оценки качества логистических услуг на основе системы показателей и факторов можно использовать для оптимизации логистических процессов и поиска дальнейших направлений повышения качества.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные методы и модели, алгоритмы позволяют своевременно провести оценку качества логистических услуг. Сформированная система оценки качества логистических услуг позволяет снизить затраты и повысить эффективность логистических процессов, а также способствует проведению оценки деятельности организаций. Предложенные в диссертации методические рекомендации целесообразно использовать руководителями и сотрудниками подразделений для совершенствования логистической деятельности и принятия соответствующих управленческих решений по повышению качества функционирования логистической системы на предприятии.

Материалы диссертационного исследования целесообразно применять в образовательном процессе при проведении учебных дисциплин, «Управление качеством логистического сервиса в цепях поставок», «Контроллинг логистических систем», «Проектирование логистических систем».

Апробация результатов исследования. Достигнутые результаты и

основные положения диссертационного исследования были опубликованы и представлены на следующих научно-практических, межрегиональных, международных конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Логистика: современные тенденции развития», 19, 20 апреля 2012 г., VII межвузовской научной конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Развитие транспорта - основа прогресса экономики России», 15-17 марта 2012 г., региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященная памяти заслуженного деятеля науки РФ профессора Соминского B.C. «Молодежь, образование и наука XXI века», 20 апреля 2012 г., международной научно-практической интернет-конференции «Современные проблемы и пути их решения в науке, транспорте, производстве и образовании», 18-27 декабря 2012 г.

Публикации результатов исследования. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 2,75 п.л., в том числе 4 статьи в журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией Министерства образования и науки Российской Федерации.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы общим объемом в 201 источник и приложения.

Во введении раскрыта актуальность темы диссертационного исследования, поставлены цель и задачи, определены объект и предмет исследования, обоснованность и достоверность результатов исследования, научная новизна, раскрыта теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

В первой главе «Теоретические основы системы управления качеством логистических услуг» рассмотрены основы качества логистических услуг, исследовано состояние и развитие рынка логистических услуг в Российской Федерации, проведен анализ проблем качества логистических услуг на основе мнений специалистов и конъюнктуры рынка.

Во второй главе «Оценка качества логистических услуг» рассмотрены методические основы оценки качества логистических услуг, разработана структура процессной модели оценки качества логистических услуг, предложены модели оценки логистических услуг.

В третьей главе «Методические рекомендации для системы оценки качества логистических услуг» сформирована справочно-информационная база, разработан алгоритм оценки качества логистических услуг, проведена экономическая оценка качества логистических услуг.

В заключении подведены итоги, сформулированы основные решения и результаты диссертационного исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Дифференциация научных терминов, относящихся к «системе оценки качества логистических услуг» позволила произвести уточнение и истолкование смысла определения оценка качества логистических услуг.

Под этим термином следует понимать количественное или качественное определение степени соответствия показателей качества логистических услуг требованиям.

Определение степени соответствия показателей предполагает проведение оценки относительной значимости каждого показателя, сравнение и распределение показателей по приоритетам.

По результатам анализа элементов циклической модели, а именно спроса на логистические услуги, выбора единицы измерения для услуги, определения оценочной базы, регламентирования качества логистических услуг, выбора показателей, применен подход, позволяющий повысить уровень качества предприятий до оптимального значения за счет использования цикла услуг. При этом важно отобрать и распределить показатели качества, которые позволят оценить уровень удовлетворенности клиентов в спросе на логистические услуги, привлекательности и конкурентоспособности предприятий, предоставляющих логистические услуги.

Разработка классификации показателей качества представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Классификация показателей качества

Группы показателей Характеристика

Показатели качества логистического сервиса Гибкость логистического сервиса Доступность логистического сервиса Эффективность логистического сервиса

Показатели качества грузопотока Время поставок и интервал времени между поставками Количество несостоявшихся поставок Надежность поставок и оказания услуг Сохранность доставки грузов Ценность товаров и услуг Экономичность поставки

Показатели качества логистических услуг Безопасность предоставления логистических услуг Компетентность исполнителя логистических услуг Своевременность оказания логистических услуг Точность выполнения логистических операций по срокам Информированность персонала, обслуживающего логистическую систему Уровень рекламаций

Показатели качества системы обслуживания Время выполнения заказа в системе обслуживания Время задержки в оказании обслуживания Время ожидания заказа в очереди Время периода занятости системы обслуживания Время пребывания заказа в системе обслуживания

В границах предложенной классификации показателей качества разработана интегрированная модель (рисунок 1), показывающая темпы развития основных показателей, измеряемых в баллах.

1991 1996 2001 2006 2011 2016

I - период времени, за который оценивается показатель (1=1,2,3,4,5) Период

Рисунок 1 - Интегрированная модель оценки качества логистических услуг В соответствии с моделью исследовано шесть показателей, оцененных по уравнениям тренда. Из шести критериев два показателя показывают снижение темпов роста, остальные четыре - увеличение. При этом показатель надежность оказания услуг, объединяющий своевременность и точность выполнения заказа, имеет равновесную динамику за весь период наблюдения.

Нисходящий характер значений показателей обусловлен переходом на новый уровень развития логистики, что обусловлено появлением новых логистических структур, в частности «цепи поставок», управляемой независимым логистическим оператором (системным интегратором), работа которого выражается в необходимости интегрированного планирования основных логистических операций на основе требований клиентов (безошибочности исполнения заказа, надежности оказания услуг); на современный этап развития системы документооборота и автоматизированный тип сервиса в отраслях экономики, не требующий привлечения дополнительных трудовых ресурсов; переходом на инновационную ступень развития технологий передачи информации, позволяющих оперативно оценить показатели работы персонала, своевременность расчетов за услугу.

Для отражения динамики показателей предприятий, экономического обоснования требований клиентов предложена методика оценки качества логистических услуг. Она позволяет провести комплексную оценку логистической деятельности предприятий и содержит перечень этапов и оптимальных решений целенаправленного проведения работы повышения качества и снижения логистических затрат.

Методика оценки качества логистических услуг состоит из следующих этапов:

-характеристика деятельности исследуемого предприятия;

- обобщение совокупности показателей логистической деятельности;

-отражение динамики показателей предприятия с точным интервалом времени исследования (месяц, квартал и т.д.);

-оценка динамики показателей с использованием трехфазовой градуировки: рост, неизменность, спад;

-оценка текущих результатов предприятия, включающая сопоставление фактических значений показателей с базовыми уровнями, с учетом значимости критериев;

- оценка уровня качества предприятий, предоставляющих логистические услуги;

-оценка количественных и качественных факторов предприятий по результатам конъюнктурного анализа;

- определение зон качества для каждого исследуемого предприятия, то есть статус предприятий с низким и высоким качеством логистического сервиса;

-формирование моделей оценки качества логистических услуг для разработки соответствующей целевой системы;

- поиск направлений повышения качества и снижения логистических затрат в сформированной системе.

Методика способствует расчету показателей управляемости заказами, выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам респондентов, построению формализованных моделей оценки затрат на выполнение заказа.

На основе предложенной методики разработана структура процессной модели оценки качества логистических услуг. Процессная модель исследует совокупность инструментов управления, характеризующих качество логистических услуг и затраты. На основе модели приведены разработки групп моделей, по инструментариям соответствующие сервису, показателям и факторам, БСОИ. процессам и т.д. По первому инструментарию приведена разработка модели оценки уровня логистического сервиса, рассматривающая детальное описание предоставляемого сервиса, в том

числе параметров, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос потребителя и отличающаяся тем, что позволяет оценить качество логистических услуг, а также оптимизировать взаимосвязи между подразделениями организации. По второму инструментарию, характеризующему факторы и показатели, представлены структуры базовой модели, рассматривающая системы факторов, показателей и управления качеством, и плановой модели, позволяющая оценить деятельность предприятий, предоставляющих логистические услуги.

По инструментарию, анализирующему БСОИ. процессы, проведено подробное описание бизнес-процессов, на основе которых разработана модель оценки совершенного заказа - критерия, по глубине детализации являющегося важным показателем в общей базе ЯСОИ. метрик. Модель имеет большую ценность, связанная с тем, что выполнение совершенного заказа клиенту напрямую коррелируется с оценкой надежности оказания логистических услуг.

Проведена оценка качества логистических услуг по показателям, отражающая результат оценки ключевых показателей качества. Вычисление значимости показателей проходило по результатам поставленных респондентами оценок в соответствии со шкалой. После проведения данной процедуры были определены значения индексов качества.

Индексы определяются на основе данных ¡-го исследования, где респонденты оценивали значимость показателей качества. Расчет индекса является важным механизмом измерения направлений стратегического развития предприятий и колебаний в экономической системе.

= (0 * ЛГ0ТВ.нз + 0,5 * Ли.сз + 1 * Ли,вз)Мо6щ', (1)

где /ч. - индекс качества, %; Л/отв НЗ - число ответов респондентов, отметивших низкую значимость показателя качества; Мотв сз - число ответов респондентов, отметивших среднюю значимость показателя качества; Мотв вз - число ответов респондентов, отметивших высокую значимость показателя качества; - общее число респондентов ¡-го исследования.

^кач"1' - £"=1 (2)

где /°аЧщ' - общий индекс качества, %; - вес показателя качества.

Вычисление индексов качества на основе экспериментальных данных исследований позволяет оценить качество логистических услуг.

Наиболее значимые показатели качества, по мнению респондентов, в результате проведенного исследования представлены на рисунке 2.

В соответствии с проведенной оценкой исследованы показатели, наиболее востребованные для респондентов.

Своевременность оказания услуг заказчикам I (84,7%)

Безопасность оказания услуг (при транспортировании) (67,4%)

Сохранность

доставки грузов (без потерь) (74,4%)

Точность выполнения заказа

(78,9%)

Скорость выполнения работ (70,8%)

Рисунок 2 - Наиболее значимые показатели качества по результатам опроса респондентов

Так, в рейтинге наиболее значимым является показатель своевременность оказания услуг заказчикам (84,7%). Высокая значимость своевременности оказания услуг заказчикам обусловлена тем, что данный показатель ассоциируется у респондентов с высокой организацией логистического сервиса на предприятиях.

По результатам исследования выбор показателей в пользу точности выполнения заказа (78,9%) и скорости выполнения заказа (70,8%) свидетельствует о том, что на современном этапе развития рынка логистических услуг важными составляющими являются слаженность и стабильность процесса оказания услуг, а также время выполнения заказа.

Значимость таких показателей как безопасность оказания услуг (67,4%) и сохранность доставки грузов без потерь (74,4%) обусловлена спецификой транспортировки грузов, которая заключается в предъявлении клиентами высоких требований к упаковке груза, транспортным средствам определенной марки, операциям по погрузке-выгрузке, уровню механизации операций на складе, срокам хранения грузов, интенсивности потоков и др.

На основе проведенной оценки показателей, анализа методики сформирована система оценки качества логистических услуг с учетом моделей оценки качества. Иллюстрация схемы формирования системы представлена на рисунке 3. Особенностью данной схемы является то, что на основе моделей формируется система оценки качества логистических услуг.

Циклическая модель Интегрированная модель Базовая модель Плановая модель Процессная модель

Цель: контроль процесса оказания логистических услуг через цикл, оценка уровня сервиса компаний Объект анализа: спрос на услуги, измерение и регулирование качества логистических услуг Результат: регламентирование качества услуг, классификация показателей качества Цель: контроль наиболее значимых показателей, оценка показателей через уравнения тренда Объект анализа: тенденция изменения приоритетов показателей качества Результат: высокий приоритет показателей надежности оказания услуг, скорости выполнения заказа, ценности услуг и гибкости операций Цель: распределение показателей и факторов, выбор показателей, оценка работы предприятий Объект анализа: исследование системы управления качеством, показателей и факторов Результат: проведена классификация показателей, выбраны показатели своевременность оказания услуг, точность и скорость выполнения заказа, разработаны требования к показателям и факторам Цель: контроль фактических и плановых показателей предприятий, оценка ценности и качества Объект анализа: ценность и качество услуг, управление деятельностью предприятий Результат: текущий уровень качества приемлемый, оценка работы предприятий средняя, значение показателя ценность услуг соответствует плановому уровню Цель: контроль и оценка двух рычагов управления - качества логистических услуг и затрат Объект анализа: инструменты управления (сервис, ЗСОЯ, показатели и факторы, операции и др.) Результат: представлены модели оценки совершенного заказа, уровня логистического сервиса и затрат на выполнения заказа, предложены нормы времени выполнения логистических операций, разработан алгоритм проведения оценки качества логистических услуг

Система оценки качества логистических услуг

Цель: повышение качества логистических услуг Объект анализа: затрать; на выполнение заказа, уровень сервиса, эффективность логистической системы Результат: построение модели, позволяющей повысить качество до высокого уровня при выполнении требований клиентов и системы

Рисунок 3 - Формирование системы оценки качества логистических услуг

Использование же некоторых моделей системы в практической деятельности может не потребоваться, если предприятие имеет высокие показатели работы, оказывает определенный тип услуг, проводит сервисную политику, использует сторонние организации по вопросам обеспечения качества логистических услуг, а также аудит качества и юридические консультации по оказанию сервиса заказчикам. Перечисленные факторы определяют уровень качества предоставляемых услуг (транспортно-экспедиционных, погрузо-разгрузочных, складских, информационных).

Оценка факторов была проведена в результате анкетного опроса респондентов. Было установлено, что по номенклатуре предоставляемых услуг большинство предприятий являются узкофункциональными. Они предлагают небольшой ассортимент услуг, как по номенклатуре, так и по количеству (преимущественно транспортно-экспедиционные, погрузо-разгрузочные, складские, информационные в порядке убывания их удельного веса). Небольшой удельный вес складских и информационных услуг преимущественно связан с низким уровнем оказания логистического сервиса предприятий и низкой ценой обслуживания.

Наряду с вышесказанным, для повышения уровня качества логистических услуг необходимо повышать их ценность. Уровень ценности зависит от качества выполнения мер и соблюдения требований, предъявляемых как к анализируемым параметрам, так и клиентам.

Последовательность оптимальных решений и действий в рамках исследования качества логистических услуг отображены на разработанном алгоритме (рисунок 4), который позволяет провести оценку текущего и прогнозного уровней качества логистических услуг. Алгоритм состоит из шести последовательных этапов, каждый из которых состоит из совокупности анализов и оценок, мероприятий, связанных с повышением или изменением текущего уровня качества логистических услуг и доведения его до прогнозного значения, планируемого организацией.

Выполнение условий повышения качества логистических услуг является стратегической задачей. Решение данной задачи определяет репутацию организации на рынке логистических услуг.

Экономическая оценка качества логистических услуг на основе представленных разработок, схем моделей и алгоритма проведена на предприятии ООО «Киришиавтосервис», предоставляющее широкий ассортимент услуг, связанных с логистическим сервисом, продвижением грузопотока, информационным обеспечением персонала, обслуживающего логистическую систему и др. Проведены мероприятия по повышению уровня качества логистических услуг на основе разработанных методов и моделей.

Рисунок 4

- Алгоритм проведения оценки качества логистических услуг

Личный вклад автора в проведенное в диссертации исследование заключается в решении актуальных народнохозяйственных задач: проблемы качества в логистике и оценки критериев качества логистического сервиса. Проведение процедуры декомпозиции терминов, относящихся к системе оценки качества логистических услуг, классификации логистических показателей позволяет констатировать важность и широту охвата направления диссертационной работы - формирование системы оценки качества логистических услуг. Приведение формул индексов качества для оценки ключевых показателей и логистической деятельности предприятий является важным этапом для построения модификаций вариантов моделей. Построение алгоритма позволяет продолжить поиск новых подходов в проведении оценки качества логистических услуг. Варианты модернизации алгоритма можно использовать в качества решений для повышения значимости логистических услуг.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Аристов В.М. Современные проблемы качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. - 2012. - Выпуск 1 (52). - С. 304-308. - 0,3 и.л.

2. Аристов В.М. Анализ системы оценки качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. - 2012. - Выпуск 2 (53). - С. 218-221. - 0,25 п.л.

3.Аристов В.М. Формирование моделей системы оценки качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Вестник ЛГУ им. A.C. Пушкина. Сер. Экономика. - 2012. - Выпуск 3 (Том 6). -С. 48-58. - 0,7 п.л.

4. Аристов В.М. Обоснование и оценка качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. - 2013. - Выпуск 1 (60). - С. 218-221. - 0,25 п.л.

5. Аристов В.М. Затратный метод оценки показателей качества логистических услуг в цепях поставок / В.М. Аристов // Сборник научных трудов SWorld. - Выпуск 4. Том 30. Экономика. - Одесса: КУПРИЕНКО, 2012. - ЦИТ:412-0707 - С. 36-40. - 0,3 п.л.

6. Аристов В.М. Качество логистических услуг в цепях поставок // Молодежь, образование и наука XXI века: материалы ежегодной региональной научно-практической конференции студентов и аспирантов, посвященной памяти заслуженного деятеля науки РФ профессора Сомин-ского B.C. 20 апреля 2012 г. / В.М. Аристов - СПб: СПбГТУРП, 2012. -С. 9-10.-0,1 п.л.

7. Аристов В.М. Классификация логистических услуг в цепях поставок // Развитие транспорта - основа прогресса экономики России: материалы VII межвузовской научной конференции студентов, магистрантов и аспирантов 15-17 марта 2012 г. / В.М. Аристов - СПб.: СПбГИЭУ, 2012. -С. 104-107.-0,25 п.л.

8. Аристов В.М. Кросс-докинг - эффективный способ организации процесса товародвижения // Второй научный конгресс студентов и аспирантов 22, 23 апр. 2009 г. ИНЖЭКОН-2009: тезисы докладов. В 2 ч. Ч. 1 / В.М. Аристов; Редкол.: Б.М. Генкин (отв. ред.) [и др.]. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - С. 320-321. - ОД п.л.

9. Аристов В.М. Модели и методы оценки качества логистических услуг в цепях поставок // Коммерция и логистика: сб. науч. трудов. Выпуск 10 / В.М. Аристов; под ред. В.В. Щербакова, A.B. Парфенова и Е.А. Смирновой - СПб.: Изд-во СПБГУЭФ, 2012. - С. 129-130. - 0,1 п.л.

Ю.Аристов В.М. Применение современных подходов по сокращению издержек на эффективно функционирующем складе // Третий научный конгресс студентов и аспирантов ИНЖЭКОН-2010 21, 22 апр. 2010 г. Научно-практическая конференция факультета логистики и транспорта: тез. докл. / В.М. Аристов; Редкол.: Б.М. Генкин (отв. ред.) [и др.]. - СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - С. 5-6. - 0,1 п.л.

П.Аристов В.М. Пути повышения эффективности системы распределения готовой продукции и услуг // Четвертый научный конгресс студентов и аспирантов ИНЖЭКОН-2011 20, 21 апреля 2011 г.: тезисы докладов / В.М. Аристов - СПБ.: СПбГИЭУ, 2011, - С. 8-9. - 0,1 п.л.

12. Аристов В.М. Специфика логистических услуг на современном рынке // Логистика: современные тенденции развития: материалы XI Международной научно-практической конференции 19, 20 апреля 2012 г. / В.М. Аристов - СПб: СПбГИЭУ, 2012. - С. 22-24. - 0,2 п.л.

АРИСТОВ Василий Михайлович

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 27.05.13 Формат 60x841/16. Печать - ризография. Тираж 70 экз. Объем 1,2 п.л. Бумага офсетная. Заказ №402. Отпечатано в ООО «Политехника-сервис» в оригинале-макета заказчика. 191023, Санкт-Петербург, Измайловский проспект, 18 Д.