Организация послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организация послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования"

005001673

Фомина Татьяна Михайловна

ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНОГО БАНКОВСКОГО ОБОРУДОВАНИЯ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Логистика)

1 О НОЯ 2011

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2011

005001673

Диссертационная работа выполнена на кафедре логистики Государственного университета управления.

Научный руководитель: кандидат технических наук, профессор

Воронов Владимир Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Степанов Владимир Иванович

кандидат экономических наук Неруш Артем Юрьевич

Ведущая организация: Московский автомобильно-дорожный

государственный технический

университет (МАДИ)

Защита состоится «22» ноября 2011 года в 14:00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.049.02 в Государственном университете управления по адресу: 109542, Москва, Рязанский проспект, 99, зал заседаний Ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления.

Автореферат разослан «21» октября 2011 года.

Ученый секретарь Диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

Н.В. Казанцева

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В последние годы в борьбе за потребителя на первый план вышли факторы пред- и послепродажного обслуживания. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным условием конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

В быстро развивающейся экономике России сфера услуг все еще остается достаточно молодой и требует пристального внимания. Актуализируются проблемы оптимального управления сложно интегрированными и диверсифицированными экономическими объектами. Основные тенденции ее развития повторяют тренды развития этого сектора экономики в западных странах.

Таким образом, предоставление послепродажного сервиса становится нормой деловой жизни. Договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара. В отсутствие послепродажного обслуживания товар теряет потребительскую ценность или часть ее, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основного товарного продукта. Не будет преувеличением сказать, что предоставление высококачественных сопутствующих услуг едва ли не самый важный вопрос современных производителей.

Недостаточная теоретическая разработанность проблем послепродажного логистического сервиса (далее ППЛС) снижает потенциал использования логистики специализированными сервисными организациями и сервисными службами предприятия и существенно замедляет темпы развития перспективного рынка услуг. Таким образом, необходимость развития теории и практики использования послепродажного логистического сервиса технически сложного оборудования обусловили актуальность проблематики и выбор направления диссертационного исследования.

Теоретической основой исследования явились положения и методики фундаментальных и прикладных наук в области экономической теории, общей теории

логистики, менеджмента, маркетинга, коммерческой деятельности, статистического анализа, бизнес стратегий и др.

В диссертации были использованы исследования и разработки следующих отечественных и зарубежных ученых: Азоева Г.Л., Аникина Б.А., Бауэрсокс Д., Таджикского A.M., Джонсона Д. С., Друкера П., Вуда Д. Ф., Котлера Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Миротина Л.Б., Моисеевой Н.К., Неруша Ю.М., Родкиной Т.А., Сергеева В.И., Степанова В.И., Стока Д.Р., Тяпухина А.П., Федорова JI.C., и др.

В качестве методологической базы диссертационного исследования использовались методы системного и структурно-функционального анализа, методы организационного проектирования, методы классифицирования множеств, методы статистического анализа.

Степень разработанности проблемы. Исследования показывают, что в современных условиях развития поставщики технически сложного банковского оборудования не рассматривают вопросы организации послепродажного логистического сервиса. Основная причина этого явления - отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в данной области, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более что необходимость такой организации послепродажного логистического сервиса в условиях ориентации на потребителя очевидна.

Несмотря имеющуюся основательную теоретико-методологическую базу логистики многие вопросы, связанные с организацией послепродажного логистического сервиса, остаются, к сожалению, нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования, поскольку послепродажный логистический сервис, являясь частью логистического сервиса в целом, как область научных исследований, является достаточно новым направлением. В частности, категории «послепродажный логистический сервис» и «фирменное послепродажное обслуживание оборудования» исследованы фрагментарно. Недостаточно исследованы вопросы процесса организации послепродажного логистического сервиса и их информационно-технического сопровождения.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических положений и практических рекомендаций по рациональной

организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• обосновать понятие послепродажного логистического сервиса и определить его особенности применительно к технически сложному банковскому оборудованию;

• исследовать виды услуг и предложить классификацию услуг послепродажного логистического сервиса;

• обосновать преимущества перехода клиентов на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования и исследовать возможные недостатки, связанные с другими формами организации;

• выявить и разработать требования, предъявляемые к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обосновать и сформулировать интегрированные решения фирменного ППЛС, включая разработку организационной структуры управления ППЛС;

• разработать процедуру планирования запасов в подсистеме Послепродажного логистического сервиса и оценку их внедрения.

Объект исследования - предприятия, специализирующиеся на производстве, распределении и обслуживании банковского оборудования

Предмет исследования - процесс организации послепродажного логистического сервиса банковского оборудования

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процесса организации ППЛС.

К научным результатам, полученным автором и обладающим новизной, могут быть отнесены:

• раскрыта суть и сформулировано на основе анализа и систематизации подходов к определениям послепродажного обслуживания технически сложного оборудования и логистического сервиса понятие послепродажного логистического сервиса;

• на основе систематизации существующих подходов разработана классификация услуг послепродажного логистического сервиса с учетом специфики последнего;

• разработано технико-экономическое обоснование процедуры перехода потребителя на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования;

• выявлены и сформулированы основные требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обоснованы и сформулированы интегрированные решения фирменного ППЛС и предложена организационная структура управления данного департамента;

• разработана процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и произведена оценка внедрения интегрированных решений ППЛС - на основе теории оптимального управления запасами.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических и практических рекомендаций по формированию процессов послепродажного логистического сервиса банковского оборудования. При внесении соответствующих корректив, связанных с апробацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности конкретных предприятий, они могут быть использованы как сервисными логистическими службами различных предприятий, так и самостоятельными сервисными организациями.

Апробация результатов исследования.

Результаты, полученные в ходе исследования, были использованы автором в процессе консультационной деятельности с целью повышения профессиональной квалификации сотрудников и повышения конкурентоспособности ООО «Винкор Никсдорф» и ООО «АС Карго Инт», что подтверждено справками о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использовались при проведении занятий по учебной дисциплине «Логистика» для студентов очной формы обучения по специальности 080507 - «Менеджмент организации».

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены и обсуждены на всероссийских научных конференциях молодых

6

ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва ГУУ, 2009 и 2011 год), были использованы в хозяйственной практике корпоративного управления.

Публикации автора. По теме диссертационного исследования было опубликовано 5 работ в сборниках научных трудов, общим объемом 3,11 печатных листов, в том числе 3 в журналах, рецензируемых ВАК - в объеме 2,74 печатных листов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА

ЗАЩИТУ

1. Раскрыта суть ц сформулировано на основе анализа и систематизации подходов к определениям послепродажного обслуживания технически сложного оборудования и логистического сервиса понятие послепродажного логистического сервиса.

Исследование современной экономической литературы показало, что в деловой практике наряду с широко обсуждаемыми понятиями такими, как послепродажное обслуживание и логистический сервис, отсутствует определение понятия послепродажного логистического сервиса. Критический анализ существующих подходов к определению послепродажного обслуживания применительно к логистической системе позволил уточнить семантику послепродажного логистического сервиса.

В диссертационном исследование послепродажный логистический сервис определяется как подсистема общей логистической деятельности предприятия, управляющая комплексом услуг фирменного послепродажного обслуживания оборудования в течение всего жизненного цикла продукции, формирующая дополнительную полезность в процессе потребления и направленная на оптимизацию способов и методов взаимодействия фирмы с ее поставщиками, партнерами и получателями продукции в конкурентной рыночной среде. Данное определение позволяет более полно отразить специфику послепродажного обслуживания в логистической системе с одной стороны и позиционировать послепродажный логистический сервис как самостоятельный бизнес компании, с другой.

Сформулированные ключевые аспекты ППЛС потребовали определения и уточнения места послепродажного логистического сервиса в системе логистического сервиса, что реализовано посредством структуризации услуг применительно к послепродажному логистическому сервису.

2. На основе систематизации существующих подходов разработана классификация услуг послепродажного логистического сервиса с учетом специфики последнего.

Критический анализ существующих представлений о комплексе услуг логистического сервиса позволил выявить отсутствие их системной классификации, что затрудняет комплексное решение проблемы организации послепродажного логистического сервиса.

В связи с этим в диссертационном исследовании предлагается к использованию следующая классификация услуг послепродажного логистического сервиса (табл. 1).

Таблица 1

Классификация услуг послепродажного логистического сервиса технически сложного оборудования

Номер п/п Наименование классификационного признака Разновидность услуг

1 2 3

1. Гарантийный период Услуги гарантийного периода Услуги послегарантийного периода

2. Стоимость обслуживания Бесплатные услуги Услуги, осуществляемые за плату

3. Характер воздействия на функции физического продукта Услуги, адаптирующие физический продукт к окружающим условиям Услуги, поддерживающие эксплуатационные функции физического продукта Услуги, восстанавливающие функции физического продукта Услуги, расширяющие функции физического продукта

3. Тип обслуживаемого физического продукта Услуги для относительно несложной продукции в техническом плане Услуги, сопровождаемые технически сложную продукцию

1 2 3

4. Стадия жизненного цикла обслуживаемого материального потока Услуги на стадии внедрения продукции на рынок Услуги на стадии роста объемов продаж продукции Услуги на стадии зрелости/ насыщения рынка физическим продуктом Услуги на стадии устаревания/ спада

5. Стадия производства и распределения продукции Услуги на стадии разработки продукции Услуги на стадии производства продукции Услуги на стадии продажи продукции Услуги на стадии потребления продукции Услуги на стадии утилизации/ ликвидации продукции

6. Форма организации сервиса Услуги, предоставляемые производителем продукции Услуги, предоставляемые логистическим посредником

7. Вид обеспечения Услуги по обеспечению запасами Услуги по программному обеспечению Услуги по техническому обеспечению Услуги по информационному обеспечению Услуги по финансовому обеспечению

Научная оригинальность предлагаемой классификации состоит в полноте и

упорядочении всего множества логистических услуг применительно к ППЛС. Разработанная классификация позволяет промышленно-коммерческой организации сформировать контур послепродажного логистического обслуживания, учитывая специфику технически сложного банковского оборудования.

3. Разработано технико-экономическое обоснование процедуры перехода потребителя на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

Критический анализ основных форм организации логистического сервиса и исследование современных тенденций развития российского рынка банковского оборудования выявили целесообразность организации послепродажного логистического сервиса в структуре производственной компании, изготавливающей технически сложное банковское оборудование, и компании-посредника, несущей полную ответственность за качество и удовлетворение претензий.

Обоснование необходимости перехода на фирменный послепродажный логистический сервис потребовало анализа его основных преимуществ и недостатков, связанных с остальными формами организации. В процессе анализа основных конкурентных преимуществах фирменного ППЛС банковского оборудования по сравнению со сторонними сервисными компаниями были выделены и представлены принципиальные преимущества фирменного для клиента и недостатки, связанные с остальными формами организации (табл. 2).

Таблица 2

Сравнительная характеристика преимуществ использования фирменного послепродажного логистического сервиса для клиента и недостатков, связанных с остальными формами организации

Преимущества использования фирменного послепродажного логистического сервиса Недостатки, связанные с остальными формами организации

1 2

Наличие технологии и инструментария для организации ППЛС (CRM-систему, SAP, базы данных и т.п.), строго соответствующие принятым корпоративным нормам и стандартам, допуская только адаптацию и локализацию сервисных процессов с учетом специфики требований рынка Уровень профессионализма сотрудников сторонней сервисной компании может оказаться недостаточным для выполнения работ или оказания услуг на должном уровне

Внедрение единых стандартов в сети сервисных центров в регионах (стандарты по скорости реакции на заявки и запросы, стандарты по проведению обучения и поддержания квалификации персонала, нормативы по количеству инженеров в соответствии с обслуживаемым парком оборудования и т.д.)

Высокое качество сервиса

Повышение уровня работоспособности сети Наличие рисков нарушения сохранности имущества, безопасности и утечки сведений конфиденциального характера

Снижение операционных издержек Недостаточность рычагов управляющего воздействия, что может привести к снижению эффективности процессов и увеличению затрат на обслуживание

Прозрачность бизнес-процессов, их простота

Полный контроль и управление процессом

Концентрация на ключевых операциях, освобождение внутренних ресурсов для других целей

Полная ответственность организации в размере закрепленных в договоре штрафных санкций Увеличение времени решения проблем в аварийных ситуациях, связанное с лишним передаточным звеном и согласованиями, отсутствием запасов

Обеспечение запасами в требуемом количестве, объеме и номенклатуре складов в любой точке РФ, где оказываются сервисные услуги

В ходе диссертационного исследования автором были выявлены и оценены факторы, влияющие на решение ио передаче сетей банкоматов на послепродажный логистический сервис производственным и посредническим компаниям. К ним относятся: число банкоматов в сети, регион расположения устройств, регион, в котором фактически осуществляется мониторинг банкоматов. В настоящее время растущая стоимость содержания высококвалифицированного персонала, разросшийся штат сотрудников технических служб становятся для российских банков дополнительным стимулом для перехода на фирменный послепродажный логистический сервис в рамках банкоматного бизнеса, при этом особую роль сегодня начинает играть и такой критерий, как себестоимость транзакции банкомата.

Исходя из множественности факторов, влияющих на решение банков перейти на фирменное обслуживание, автор отмечает сложность учета экономической выгоды от реализации данного мероприятия и предлагает следующую методику оценки.

В соответствии с предлагаемой методикой основания перехода на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования разделится на 2 составляющие: экономические основания (снижение прямых затрат и снижение косвенных издержек) и технические основания (ограничения времени обслуживания оборудования, ограничение квалификации обслуживающего персонала).

1 .Экономические основания перехода на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

Затраты на содержание и эксплуатацию банкоматов - это совокупность расходов, обеспечивающих работоспособность оборудования, и представляют собой сумму прямых и косвенных затрат.

РЭиО = 2пр+2косе (1),

где РЭиО - затраты на содержание и эксплуатацию оборудования; Ъпр - прямые затраты; 2К0СВ - косвенные затраты.

Прямые затраты определяются технологией и спецификой банковского оборудования. К ним относятся затраты, связанные с непосредственной эксплуатацией оборудования. Это, прежде всего, затраты на расходные материалы, электроэнергию и другие издержки, которые изменяются при изменении технологии и оборудования. С учетом этого для данной технологии и оборудования прямые затраты можно задать как постоянные, т.е.:

11

гир=К = соМ (2)

Косвенные затраты определяются затратами на управление и затратами на обслуживание оборудования. При данной структуре и форме управления, определяемой собственником косвенные затраты определяются затратами на обслуживание.

С учетом полученных констант, изменение расходов на содержание и эксплуатацию оборудования может быть выражено, как:

АРЭиО = Аго6сл (3)

где ДРЭиО - изменение расходов на содержание и эксплуатацию оборудования; А7(,6сл - изменение издержек обслуживания.

Таким образом, с учетом константы переходим к функции: РЭ,Ю = /(2о6с,) + К (4)

Отношение издержек обслуживания к расходам на содержание и эксплуатацию оборудования определяет коэффициент технического обслуживания банкоматов (т|).

РЭиО

Учитывая, что

РЭиО.

то нормативное значение коэффициента обслуживания должно находиться в диапазоне 3% - 5% расходов на содержание и эксплуатацию оборудования, иначе банк будет нести убытки.

2.Технические основания перехода на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

Токспл - Тнорм.экспл + То. ^

где Тэкспл - общее время эксплуатации; Т1юрмэксШ1 - время нормальной эксплуатации; Т0 - время остановок на обслуживание.

Тнорм.экспл ^

где с, - коэффициент эффективности использования оборудования.

Нормативный показатель ^ = г| ~ 3-5%

При условии наличия существенной разницы между нормативными и реальными значением коэффициентов банк вынужден для улучшения значений данных показателей прибегнуть к следующим мероприятиям:

• сокращению количества обслуживающего персонала и их заработной платы;

• усилению эксплуатации штатного персонала;

• сокращению сроков планового обслуживания оборудования

Последствия невыполнения вышеперечисленных мероприятий могут

проявиться:

• в ухудшении состояния оборудования;

• в росте аварийности и издержек;

• в снижении квалификации штатного обслуживающего персонала.

Таким образом, в результате обслуживания оборудования силами собственной

сервисной службы банка возникает конфликт интересов управленцев, стремящихся к сокращению издержек, и сервисной службы, обеспечивающей определенный объем работ только при наличии достаточного квалифицированного персонала, ресурсов и времени, необходимого для проведения обслуживания. Это приводит к серьезному противоречию, которое не может быть разрешено в границах эксплуатирующей организации, требует вывода обслуживающего персонала за пределы предприятия и передачи функции послепродажного обслуживания сторонней профессиональной организации.

4. Выявлены и сформулированы основные требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов.

В диссертации разработаны требования к программному обеспечению (далее ПО) по анализу и оценке затрат Банка на обслуживание сети банкоматов и по их оценке в сравнении со стоимостью договора о фирменном послепродажном логистическом сервисе банковского оборудования.

В диссертации сформулированы требования к ПО, которые представлены в таблице 3.

Таблица 3

Требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка на обеспечение бесперебойной эксплуатации сети банкоматов

Номер требования Необходимые требования к программному обеспечению

1. Общие требования.

Т.1 Программное обеспечение должно отвечать следующим принципам.

Т1.1 Эффективность (минимальные затраты ресурсов на создание и обслуживание ПО)

Т1.2 Открытость, простота интеграции (возможность расширения и модификации)

Т1.3 Гибкость (возможность внесения изменений и перенастройки)

Т1.4 Надежность (соответствие заданному алгоритму, отсутствие ложных действий, защита от разрушения и несанкционированного доступа как программ, так и данных)

Т1.5 Живучесть (выполнение возложенных функций в полном или частичном объемах при сбоях и отказах, восстановление после сбоя)

Т1.6 Устойчивость (сбой в работе отдельных приложений не должен приводить к отказу системного ПО и системы в целом)

Т1.7 Унификация решений

Т1.8 Простота и наглядность

2. Требования к структуре программного обеспечения

Т2.1. Программное обеспечение должно быть разработано так, чтобы можно было без особых трудностей провести анализ затрат банка на обслуживание сети банкоматов

Т2.2. Программное обеспечение должно быть разработано так, чтобы можно было провести оценку затрат банка на самообслуживание банкоматов в сравнении со стоимостью договора о фирменном ППЛС банковского оборудования

Т2.3. Программное обеспечение должно быть разработано так, чтобы оно не было подвержено влиянию другого программного обеспечения

Т2.4. Программное обеспечение должно быть разработано так, чтобы обеспечивать гибкость и возможность "настройки" с учетом особенностей конкретного клиента, а также возможностей системы поддержки эксплуатации (CRM), доступной эксплуатанту

Т2.5. Программное обеспечение должно быть доступно для пользователей средней квалификации в аналитических, планово-экономических службах и эксплуатационно-технических подразделениях банка

Т2.6. Программное обеспечение должно обеспечивать возможность самостоятельного воспроизведения и модификации (при сохранении основных принципов моделирования) силами продвинутых пользователей

3. Защита программного обеспечения

Т3.1. Программы и данные должны быть защищены от случайных или неумышленных изменений

Т3.2. При обнаружении функциональных дефектов, которые могут фальсифицировать результаты оценки, они должны быть обозначены и устранены

Поставщик оборудования и послепродажного логистического сервиса, может использовать данный программный комплекс как аналитический инструмент в целях оптимизации своей текущей деятельности.

5. Обоснованы и сформулированы интегрированные решения фирменного ППЛС и предложена организационная структура управления данного департамента.

В целях формирования услуг по обслуживанию банков в рамках фирменного ППЛС в диссертации разработаны интегрированные решения (рис. 1), которые позволят отслеживать состояние каждого устройства в режиме реального времени.

Мониторинг. Ключевым показателем работоспособности банкомата является показатель его доступности. Для обеспечения работы сети банкоматов в режиме 24/7 автор предлагает внедрение в ППЛС сервиса мониторинга банкоматов. Система мониторинга является средством оперативного контроля над состоянием сети

банкоматов в режиме реального времени. Схема процесса технической поддержки в рамках интегрированных решений приведена на рисунке 2.

При помощи мониторинга осуществляется автоматическая и точная идентификация возникающих проблем. При возникновении неисправности в системе автоматически регистрируется новый инцидент, с которым ассоциируется соответствующий специалист сервисной службы. Технический специалист получает заявку с четко описанной проблемой, что позволяет ему заранее спланировать весь объем работ и зарезервировать все необходимые запчасти для ремонта. В случае если неисправность не устранена в течение заданного периода времени, инцидент переадресовывается вышестоящему сотруднику. Система мониторинга постоянно отслеживает процесс устранения неисправности, после чего автоматически закрывает инцидент, ведя при этом учет всех необходимых статистических данных.

Процессинг транзакций. Сети банковских устройств самообслуживания быстро развиваются во всем мире. От простых терминалов с функцией выдачи наличных до сложных многофункциональных машин с большим набором операций -современный процессинговый центр должен поддерживать сеть любого размера, состоящую из любых терминалов. В перечень функций, выполняемых процессинговым центром, входит подключение и мониторинг сети терминальных устройств, захват и техническая обработка (процессинг) транзакций, подготовка данных для осуществления взаиморасчетов (клиринга) с потребителями и контрагентами.

Процессинг транзакций, как отдельный вид сервиса, предлагает обеспечение проведение транзакций и дополнительной отчетности, анализ проведения или отказ в транзакции, отслеживание подозрительных транзакций.

Управление денежной наличностью и инкассацией (кэш-менеджмент) - это сервисное решение, основная цель которого заключается в оптимизации наличности в банкоматах для повышения эффективности и сокращения затрат. Мониторинг банкомата предполагает контроль остатков наличности в кассетах и оповещение в случае, если количество наличности опустилось до критического минимума. Кэш-менеджмент, как отдельный сервис, позволяет прогнозировать инкассацию сети с высокой точностью путем накопления исторических данных по каждому банкомату.

Рисунок 2. Схема процесса технической поддержки в рамках интегрированных решений

Система кэш-менеджмента позволяет использовать множество параметров и учесть все требования банка, что в результате позволяет получить на выходе график инкассации для каждого банкомата, а также оптимальные суммы загружаемых денежных средств. Имея данную информацию, операторский центр департамента ППЛС самостоятельно направляет службу инкассации к каждому банкомату и отслеживает корректность выполнения инкассации, а также получает и анализирует все необходимые отчеты (рис. 3).

Удаленная диагностика. Удаленный доступ к банкоматам и позволяет дистанционно проводить диагностику, устранять сбои, обновлять программное обеспечение, загружать и выгружать файлы и т.п.

Техническое обслуживание. Техническое обслуживание в зависимости от решаемых задач подразделяется на техническую поддержку 1 уровня и техническую поддержку 2 уровня. Программа технической поддержки 1 уровня обеспечивает обслуживание банкоматов, связанное со своевременной заменой расходных материалов, диагностикой и тестированием банкоматов, перезагрузкой, изъятием застрявших купюр и квитанций и т.д. Техническая поддержка 2 уровня предполагает устранение механических повреждений, которые снижают продуктивность обслуживания банковских клиентов (например, очистка поверхности банкомата, изъятие мусора из его приемника, изъятие мелких обломков и т.п.).

Внедрение данных интегрированных решений фирменного ППЛС позволит банку-клиенту повысить оперативность реагирования на возникающие в процессе эксплуатации инциденты, уменьшить время простоя банкоматов и повысить время их доступности для потребителя. Уникальная для российского рынка система мониторинга банкоматов поможет оптимизировать процессы поддержки бесперебойной работы сети банкоматов и обеспечить максимально эффективное использование установленного оборудования.

Управление реализацией интегрированных решений обеспечивается департаментом послепродажного логистического сервисам. Организационная структура которого приведена на рисунке 4.

Группа мониторинга ППЛС

(Г) Банк

Заявка на

План инкассаиии

Отчет о транзакциях, по заявкам, по наличным ппедствам

Транзакционпы е данные

Статусные сообщения

Отдел сервисной аналитики

Сервер мониторинга

Сеовисный поток Ин&опмаиионный поток

Рисунок 3. Взаимодействие службы инкассации, службы послепродажного логистического сервиса поставщика и банка.

Департамент послепродажного логистического сервиса

X

Операторский цент))

Подсистема логистики снабжения

Диспетчер«;« группа

Группа мониторинга

Группа ПО

Группа кэш-менджмента

т

Отдел обучения, сертификации и повышения квалификации

Отдел сервисной аналитики

ЧлмтапЗПП

Склады:

1 ОснобноиШХ"4 - Локальные 4 Склад центра ремонта п диагностики

устройств,

комплектующ! к и ЗИП

-I Склады с ер В1 к ных партнеров

Подрачделениепо раоотес

СерВПСНЫМП

партнерами

Подразделение по рачраоотке технической документации

Демоне тр аЦ1 юнны пчал

Сервисным учеоный центр

Подразделение операпшноии стратегической аналптнкп

Отдел качества и раоотыо претензиями

Аналитика опыта жеплуатацш

Рисунок 4. Организационная структура департамента послепродажного логистического сервиса

6. Разработана процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и произведена оценка внедрения интегрированных решений ППЛС на основе теории оптимального управления запасами.

Эффективная организация фирменного ППЛС банковского оборудования требует создания системы управления поставками и запасами.

Обеспечение бесперебойной эксплуатации и своевременного ремонта банковского оборудования требует наличия разнообразных наименований складских запасов к банкоматам.

В диссертационном исследовании сформулированы отличительные особенности запасов к банковскому оборудованию:

• обширная номенклатура запасов, использование заменяемых артикулов;

• широкий диапазон интенсивностей спроса на запасы различных наименований - от ежемесячной потребности, до потребности в одной замене детали за весь период эксплуатации изделия;

• высокая относительная стоимость хранимых запасов.

Высокая относительная стоимость запасов, вне зависимости от их местонахождения, повышает затраты эксплуатирующей организации, поскольку все затраты, в конечном счете, несет потребитель. В то же время, отсутствие на складах необходимых деталей и узлов приводит к простоям оборудования. Возможные потери вследствие неготовности к работе плохо поддаются количественной оценке (поскольку различны места установки банкоматов). При этом, характерные сроки поставки требуемых изделий с зарубежных предприятий-производителей могут достигать месяца, с учетом производства, транспортировки, таможенного оформления и т.д. и, что особенно критично, отличаются значительной неопределенностью, порождающей высокие риски.

Специфика состоит также в том, что производство, как новых изделий, так и запасных частей, нередко носит единичный характер и поставляется исключительно зарубежными поставщиками. Поэтому выполнение каждого заказа на поставку запасов может быть сопряжено со значительными затратами ресурсных средств и времени на запуск производства.

При наличии индивидуального информационного сопровождения эксплуатации каждого банкомата, можно прогнозировать моменты съемов, списаний, ремонтов банковского оборудования и замен их элементов.

Исходной информацией для такого прогноза служат данные мониторинга банкоматов. Таким образом, система учета и прогнозирования выработки ресурса должна быть интегрирована в подсистему послепродажного логистического сервиса.

Рекомендуемая процедура планирования запасов в рамках фирменного ППЛС изображена на рисунке 5.

Б:" эк

Банкоматы в эксплуатации

Операционная статистика (факт)

СУБД "ресурс"

Службы планирования поставщика

Потребность в запасах (срочная и прогнозируемая)

Центральный склад, Б8Ь

Данные о наличии запаса на складе

СУБД "логистика снабжения"

Заказы, ЕО!

Поставщики запасов

Рисунок 5. Процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса

Разработанные в диссертации интегрированные решения ППЛС и предложения в области прогнозирования запасов обусловливают сокращение затрат, связанных с пополнением и поддержанием потребных складских запасных частей.

В результате внедрения интегрированного решения послепродажного логистического сервиса при постоянной диагностике работоспособности оборудования неопределенность потребности в запасах может быть вызвана лишь форс-мажорными обстоятельствами, случайными отказами и поломками деталей. Страховой запас, призванный покрывать эту составляющую случайной потребности в запасах, назовем страховым запасом I.

При отсутствии интегрированного решения в силу большого объема информации, подлежащей контролю, учету и анализу неопределенной можно считать и потребность в заменах деталей, выработавших свой плановый ресурс - страховой запас II. Таким образом, на складах наряду со страховым запасом I необходимо содержать страховой запас II (рис. 6). Стоимость этих деталей достигает до 20% от стоимости всего банкомата, а необходимость их дополнительного хранения на складе приводит к омертвлению капитала.

Структура запасов

Запас при плановых поставках С,Т

Страховые запасы

Страховой запас I

(на случай отказов и поломок)

С,

страх I

Страховой запас II

(на случай выработки ресурса)

/-> страх II

Рис. 6 Структура запасов банковского оборудования

Таким образом, сумма затрат и потерь до внедрения интегрированного решения послепродажного логистического сервиса равна

гс=с:;:+с:г;+с:г"- (9)

ТС - сумма затрат и потерь до внедрения интегрированного решения ППЛС

При внедрении интегрированного решения послепродажного логистического сервиса, появляется возможность устранить страховой запас II и связанные с его поддержанием затраты:

гс№ = с»:+с»г +С""" , (10)

ТСИР - сумма затрат и потерь после внедрения интегрированного решения

ППЛС

С*"' - дополнительные затраты, связанные с внедрением и эксплуатацией интегрированного решения ППЛС

Таким образом, интегральным показателем экономической эффективности (I) разработанных интегрированных решений послепродажного логистического сервиса банковского оборудования можно считать относительное сокращение суммы затрат на поддержание запасов и потерь из-за дефицита запасных частей:

ТС - ТСИ

1--

ТС

(П)

Основными преимуществами разработанных интегрированных решений послепродажного логистического сервиса являются:

• повышение эффективности и регулярности эксплуатации банковского оборудования;

• сокращение потребляемых регулярно складских запасов.

Основные выводы и научно-практические результаты диссертационного исследования заключаются в следующем:

1. Сформулировано понятие «послепродажный логистический сервис», как подсистема общей логистической деятельности предприятия, управляющая комплексом услуг системы фирменного послепродажного обслуживания оборудования в течение всего жизненного цикла продукции, формирующая дополнительную полезность в процессе потребления и направленная на оптимизацию способов и методов взаимодействия фирмы с ее поставщиками, партнерами и получателями продукции в конкурентной рыночной среде.

2. Разработана классификация услуг послепродажного логистического сервиса с учетом специфики последнего.

3. Разработано технико-экономическое обоснование процедуры перехода потребителя на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

4. Выявлены требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов.

5. Сформулированы и обоснованны интегрированные решения фирменного ППЛС и предложена организационная структура управления.

6. Разработана процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и произведена оценка внедрения интегрированных решений на основе теории оптимального управления запасами.

Основные положения диссертации изложены в следующих публикациях:

1. Фомина Т. М. «Организация службы сервиса в компании для получения дополнительных преимуществ на рынке на примере сервисного обслуживания банковского оборудования »/ Вестник университета. - М., ГУУ, 2010, №12 - 0,75 п.л. (журнал рекомендован ВАК Минобрнауки РФ)

2. Фомина Т. М. «Особенности предоставления услуг по обработке и транспортировке банковского оборудования по территории России»/ Тезисы доклада

банковского оборудования »/ Вестник университета. - М., ГУУ, 2010, №12 - 0,75 п.л. (журнал рекомендован ВАК Минобрнауки РФ)

3. Фомина Т. М. «Особенности предоставления услуг по обработке и транспортировке банковского оборудования по территории России»/ Тезисы доклада на 24-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып 1. «Реформы в России и проблемы управления -2009» - М., ГУУ, 2009 - 0,12 п.л.

4. Фомина Т. М. « Технико-экономическое обоснование перехода клиента на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования»/ Микроэкономика - М., 2011, № 5 - 0,81 п.л. (журнал рекомендован ВАК Минобрнауки РФ)

5. Фомина Т. М. «Юридические аспекты и особенности технической документации в системе послепродажного логистического сервиса» »/ Тезисы доклада на 26-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. Вып 1. «Реформы в России и проблемы управления -2011» - М., ГУУ, 2009 - 0,25 п.л.

Подп. в печ. 19.10.2011. Формат 60x90/16. Объем 1,0 п.л.

Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 745

ГОУВЦО «Государственный университет управления» Издательский дом ГОУВПО «ГУУ»

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: diric@guu.ru

www.guu.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Фомина, Татьяна Михайловна

Введение.

Глава 1. Послепродажное обслуживание технически сложного оборудования как фактор повышения конкурентоспособности организации.

1.1. Анализ современного состояния и тенденций развития рынка технически сложного банковского оборудования.

1.2. Развитие логистического сервиса технического сложного оборудования.

1.3. Место и роль послепродажного сервиса технически сложного оборудования.

Глава 2. Теоретико-методологические основы организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

2.1. Исследование дефиниций послепродажного логистического сервиса.

2.2. Разработка классификации послепродажного логистического сервиса.

2.3. Исследование форм организации послепродажного логистического сервиса.

2.4. Информационная поддержка организации послепродажного логистического сервиса.

Глава 3. Методические разработки и рекомендации по организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

3.1. Организационное проектирование послепродажного логистического сервиса.

3.2. Разработка интегрированных решений послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

3.3. Методика оценки внедрения интегрированных решений послепродажного логистического сервиса на основе теории оптимального управления запасами.

3.4. Методика технико-экономичес кого обоснования перехода клиента на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования.

3.5. Рекомендации по организации послепродажного обслуживания в рамках фирменного послепродажного логистического сервиса.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организация послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования"

Учитывая новизну и актуальность проблем, связанных с управлением послепродажным логистическим сервисом, особое значение необходимо уделить формированию системы фирменного послепродажного логистического сервиса банковского оборудования, основанного на информационных системах управления взаимодействием с клиентами и обоснованию целесообразности приобретения данных логистических услуг клиентом.

Недостаточная теоретико-методологическая разработанность проблем послепродажного логистического сервиса снижает потенциал использования логистики специализированными сервисными организациями и сервисными службами предприятия и существенно замедляет темпы развития перспективного рынка услуг. Таким образом, необходимость, развития' теории и методологии практического использования послепродажного ^ логистического сервиса технически сложного оборудования обусловили актуальность проблематики и выбор направления диссертационного исследования.

Исследования показывают, что в современных условиях развития поставщики технически сложного банковского оборудования вопросы организации послепродажного логистического сервиса рассматривают довольно ограниченно. Основная причина этого явления - отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области организации, способных побудить руководство предприятия к активным действиям в этом направлении, тем более что необходимость такой организации в условиях ориентации на клиента вполне осознается.

Несмотря на широту взглядов и концепций, основательную теоретико-методологическую базу логистики, анализ отечественной и зарубежной экономической литературы показал, что многие вопросы, связанные с организацией послепродажного логистического сервиса, остаются, к сожалению, нерешенными, не имеют однозначного толкования и требуют обоснования, поскольку послепродажный логистический сервис, являясь частью логистического сервиса в целом, как область научных исследований, является достаточно новым' направлением. В частности, категории «послепродажный логистический сервис» и «фирменное послепродажное обслуживание оборудования» исследованы фрагментально. Недостаточно исследованы вопросы организации послепродажного логистического сервиса и его информационно-технического сопровождения.

В таком аспекте актуальность проработки и обоснования теоретических основ послепродажного логистического сервиса, а также I методик по организации послепродажного логистического сервиса технически банковского оборудования представляется весьма высокой. Таким образом, высокая теоретическая и практическая значимость, а также высокая актуальность. вышеизложенных проблем определили выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования.

Цель и.задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретико-методических положений и практических рекомендаций по рациональной организации послепродажного логистического сервиса технически сложного банковского оборудования.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• обосновать понятие послепродажного логистического сервиса и определить его особенности применительно к технически сложному банковскому оборудованию;

• исследовать виды услуг и предложить классификацию услуг послепродажного логистического сервиса;

• обосновать преимущества перехода клиентов на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования и исследовать возможные недостатки, связанные с другими формами организации;

• выявить и разработать требования, предъявляемые к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обосновать и сформулировать интегрированные решения фирменного послепродажного логистического сервиса, включая разработку организационной структуры управления послепродажного логистического сервиса;

• разработать процедуру планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и оценку их внедрения.

Объект исследования — предприятия, специализирующиеся на производстве, распределении и обслуживании банковского оборудования

Предмет исследования - процесс организации послепродажного логистического сервиса банковского оборудования

Методологической и теоретической основой исследования явились ■ положения и методики фундаментальных и прикладных наук в области экономической теории, общей теории логистики, менеджмента, маркетинга, коммерческой деятельности, статистического анализа, бизнес стратегий- и др.

В диссертации были использованы исследования и разработки следующих отечественных и зарубежных ученых: Азоева Г.Л., Аникина Б.А., Бауэрсокс Д., Гаджинского A.M., Джонсона Д. С.,.Друкера П., Вуда Д. Ф., Котлера Ф., Кулибанова В.В., Мате Э., Миротина Л.Б., Моисеевой Н.К., Неруша Ю.М., Родкиной Т.А., Сергеева В.И., Степанова В.И., Стока Д.Р., Тяпухина А.П., Федорова Л.С., Челенкова А.П, и других отечественных и зарубежных ученых.

Источниками информации послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие экономические отношения в сфере услуг, статистические и аналитические материалы, публикации в периодической печати, интернет издания, а также опыт функционирования ряда зарубежных и российский организаций, а также личные наблюдения и обобщения автора.

В качестве методологической базы диссертационного исследования использовались методы системного и структурно-функционального анализа, методы организационного проектирования, методы классифицирования множеств, методы статистического анализа.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в теоретико-методическом обосновании процесса организации послепродажного логистического сервиса.

Научные результаты, полученные лично автором и обладающие новизной:

• - раскрыта суть и сформулировано на основе анализа и-систематизации подходов к определениям послепродажного обслуживания технически сложного оборудования и логистического сервиса понятие послепродажного логистического сервиса;

• на основе систематизации существующих подходов разработана ' классификация услуг послепродажного логистического сервиса с учетом специфики последнего;

• разработано технико-экономическое обоснование процедуры перехода потребителя на фирменный послепродажный логистический сервис банковского оборудования;

• выявлены и сформулированы основные требования к программному обеспечению по анализу и оценке затрат банка для обеспечения бесперебойной эксплуатации сети банкоматов;

• обоснованы и сформулированы интегрированные решения фирменного послепродажного логистического сервиса и предложена организационная структура управления данного департамента;

• разработана процедура планирования запасов в подсистеме послепродажного логистического сервиса и произведена оценка внедрения интегрированных решений послепродажного логистического сервиса на основе теории оптимального управления запасами.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке организационно-методических и практических рекомендаций по формированию процессов послепродажного логистического сервиса банковского оборудования. При внесении соответствующих корректив, связанных с апробацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности конкретных предприятий, они могут быть, использованы как сервисными логистическими службами различных предприятий, так и самостоятельными сервисными организациями.

Апробация результатов исследования. Результаты, полученные в ходе исследования, были использованы автором в процессе консультационной деятельности с целью повышения профессиональной квалификации сотрудников и повышения конкурентоспособности ООО «Винкор Никсдорф» и ООО «АС Карго Инт», что подтверждено справками о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использовались при проведении занятий по учебной дисциплине «Логистика» для студентов очной формы обучения по специальности 080507 - «Менеджмент организации».

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены и обсуждены на всероссийских научных конференциях молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва ГУУ, 2009 и 2011 год), были использованы в хозяйственной практике корпоративного управления.

Публикации автора. По теме диссертационного исследования было опубликовано 5 работ в сборниках научных трудов, общим объемом 3,11 печатных листов, в том числе 3 в журналах, рецензируемых ВАК - в объеме 2,74 печатных листов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Работа содержит 162 страницы основного текста, список литературы из 131 наименования, 18 таблиц, 36 рисунков.