Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации"

На правах рукописи УДК 334 012 42 ББК 65 305.143.23-823 2 031 П27

ПЕРЕЖОГИН Виктор Юрьевич

идентификация информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством

экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

00315Э4 12

Тамбов 2007

003159412

Работа выполнена на кафедре экономического анализа института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент

Герасимова Елена Борисовна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук

Жариков Валерий Викторович

кандидат экономических наук Шубин Андрей Викторович

Ведущая организация Саратовский государственный

социально-экономический университет

Защита диссертации состоится 5 ноября 2007 г в 10 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212 260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу 392000, г Тамбов, ул Советская, 106, Большой актовый зал

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп «Б», а с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www tstu ru

Автореферат разослан 4 октября 2007 г

Ученый секретарь регионального

диссертационного совета доктор экономических наук, доцент

О В Воронкова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшим условием развития коммерческих организаций (КО) является создание эффективной системы менеджмента качества Такие системы строятся при реализации различных концепций TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества) и внедрения международных стандартов качества ИСО 9000 Фактически в рамках данных концепций осуществляется управление всеми сторонами деятельности КО, в которое вовлекаются все ее сотрудники Но все-таки особое место в указанных выше системах отводится управлению качеством продукции и услуг 1

Качество как динамическая экономическая категория идентифицируется в рамках соответствующей парадигмы качества. Например, по сценарию У. Дайзарда2 при развитии КО необходимо учитывать следующие этапы становления информационного общества Первая стадия становления воплотилась в том, что «М. Порат в своем исследовании для департамента торговли (1977 г.) назвал «первичным информационным сектором» В этом секторе доминирует горстка громадных компаний - производителей и менеджеров техники, составляющей национальную информационную и коммуникационную инфраструктуру» Вторая стадия развития, охватившая экономические основы информационного общества, по мнению У Дайзарда, представлена частными и общественными организациями, являющимися основными пользователями новой информационной технологии Зависимость от этой технологии становится очень велика и возрастает с каждым десятилетием В последнее десятилетие XX в. она захватила даже малые организации (фирмы), «превращая их в настоящие компьютерно-коммуникационные центры» Третья и, по мнению американских ученых, наиболее важная фаза информационного общества - «массовая консумерация» высоко-технологичных информационных услуг от «Пре-стел» - до современного Интернета Выделенные параметры информационного общества формируют его основные ключевые компоненты компьютеризацию, информатизацию, медиатизацию, консумеризацию и виртуализацию 3

1 Москвин, В А Управление качеством в бизнесе / В А Москвин - М Финансы и статистика, 2006 - 384 с

2 Дайзард, У Наступление информационного века / У Дайзард // Новая технологическая волна на Западе — М, 1986 —С 346

3 Трофимова, Р П Культура Экономика Финансы / Р П Трофимова - М Финансовая академия при правительстве РФ, 2006 - 208 с

Информационная парадигма качества идентифицирует качество продукции и услуг как информацию отображения их собственных характеристик, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры Состояние функционирования системы менеджмента качества КО, в большинстве случаев, определяется состоянием и функционированием пересекающихся информационных потоков различной степени плотности в зависимости от собственных характеристик продукции и услуг Возникающая при этом турбо-среда позволяет идентифицировать информационные резервы повышения качества

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования

Степень разработанности проблемы. На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества информационных резервов продукции и услуг исследовались по определенным направлениям

Рассмотрение информационных факторов, определяющих качество экономических объектов, их взаимосвязи с реальными экономическими процессами нашли отражение еще в работах Аристотеля, Е Беем-Баверка, Л Вальраса, Гегеля, У Джевонсона, Д Локка, К Маркса, К Менгера, В Парето, П Самуэльсона, Ф Эджуорта.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов В. Деминга, Д Джурана, К Исикавы, Ф Кросби, Г Тагути, А. Фейгенбау-ма, Дж. Харрингтона и работы отечественных ученых. ГГ. Азгальдова, Ю П. Адлера, Л М Бадалова, Р Я Белобрагина, А В Гличева, Б И Герасимова, ДС Демиденко, НД Ильенковой, ЕМ Карлика, ДС Львова, В В Окрепилова, В С. Синько и др.

В этой связи особо следует выделить публикации академика Д С Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария изучения качества продукции и услуг

Вступление коммерческих организаций в полосу рыночных преобразований вызвало значительный дефицит в их теоретическим институционально-структурном осмыслении, вызванный недооценкой информационного качества продукции и услуг в системном взаимодействии с качеством состояния и функционирования КО.

Майминас Е выделяет информационный аспект КО в качестве новой - информационной парадигмы, плюралистичной по своему содержанию Ерохин С А и Герасимов Б.И определяют синергетическую основу для изучения новой парадигмы развития КО Особый интерес вызывают

разработки С А Дятлова в направлении субстанциональной концепции информации, получившая название «Информационная парадигма социально-экономического развития».

Методологические положения информационной стратегии развития КО впервые были обобщены в работах зарубежных экономистов J Der-mme, Е. Ellinger, EF Fama, M Hall, RE Hall, E Lommcka, Y Norton, С Reed (1980 ~ 2000 гг ), а также российских ученых экономистов Д С. и Н С Аглицких, В В Баранова, А И. Будринского, А В Кострова, С В Клименко, В В Редина, О С Рудаковой, А А Тадеева, А В Тютюн-ника, А С Шевелева, В М Юровского (1997 - 2003 гг ).

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением информационного качества продукции и услуг Проблемы формирования резервов повышения качества продукции и услуг поставлены в работах Е Б. Герасимовой, A JI Денисовой, А А. Козлова, Н.П. Са-пожникова, А О Хмелева и др.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует институционально-информационный анализ и изучение резервов повышения качества продукции и услуг КО в рамках информационной стратегии развития системы менеджмента качества

Недостаточно изучена КО как институт качества, что препятствует решению спектра задач по информационному развитию в турбо-среде

Отсутствует серьезное методическое обоснование структуры и механизма построения информационной системы менеджмента качества На практике это не позволяет реализовать «спираль» качества КО в турбулентном режиме эксплуатации системы менеджмента качества

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной научно-обоснованной теории идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг в турбо-среде, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования информационных резервов повышения качества продукции и услуг на основе систематизации и развития теории турбо-менеджмента идентификации резервов

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами

1. Теоретическое обоснование процесса идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг (изучение ком-

мерческой организации как института информационного качества продукции и услуг, формирование системы менеджмента качества в турбо-среде)

2. Методические подходы по идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг (идентификация системы менеджмента информационного качества в турбо-среде; разработка методики построения и оценки эффективности менеджмента качества коммерческой организации)

3. Практическая реализация информационной стратегии развития коммерческой организации (изучение и анализ информационных резервов повышения качества продукции и услуг КО, прогнозирование развития КО на базе информационной платформы качества).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает коммерческая организация, нацеленная на развитие в турбо-среде

Предмет исследования. Предметом исследования выступают организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция, дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования КО

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции, институционализма, статистики, теории функционирования КО При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати

Работа выполнена в рамках п 9 13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08 00.05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию информационных процедур повышения качества продукции и услуг в турбо-среде

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования

• теоретически обоснована процедура развития КО как института информационного отображения собственных характеристик продукции и услуг Это позволило вербально описать системное взаимодействие качества КО и информационной парадигмы качества,

• проведена классификация бизнес-процессов качества на ламинарные и турбулентные Первые формируют обеспечение качества продукции и услуг в рамках линейных процессов принятия управленческих решений по качеству, а вторые - адаптивную систему менеджмента качества, причем неопределенность, вызванная ассиметрией информации о качестве, меняет характер процессов управления, превращая их в нелинейные Это приводит к тому, что тотальная информатизация формирует множество «квази» центров принятия «квазиуправленческих» решений, направленные на удовлетворение ожиданий потребителей. «Квазицентры» рождают, в свою очередь, турбулентную среду,

• выявлен информационный «треугольник» системного взаимодействия миссии, видения и кредо КО как вектора проектирования адаптационной системы менеджмента качества, причем адаптационная технология реализуется на принципе следящей обратной связи через подсистему самооценки менеджмента качества КО Это позволяет в процессе эксплуатации системы менеджмента качества осуществлять смену стратегии развития КО в случае возникновения резонанса внешних турбо-колебаний конкурентной среды с внутрикорпоративными хаордическими изменениями,

• предложена оценка индивидуального развития КО через онтогенез ее системы менеджмента качества, что предопределяет кластеризацию КО с целью использования в стратегии повышения качества продукции и услуг интеграционных резервов Это, в свою очередь, формирует фазы развития КО и ее системы менеджмента качества феноменологическая (в виде примеров состояния функционирования системы качества) и в форме ограничений (парадигмы качества, самоорганизация, качество бизнеса).

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при создании новых и совершенствовании существующих систем менеджмента Результаты проведенного исследования направлены

на решение актуальной проблемы повышения эффективности функционирования КО.

Самостоятельное практическое значение имеют-

• точки роста КО как локальные объединения группы сотрудников - команд качества и их субкорпоративной культуры, определяющих каждый этап развития КО и ее вектор качества в рыночном пространстве,

• технология выделения на эволюционном поле развития КО участка с максимальной чувствительностью преобразований для удовлетворения ожиданий и потребностей потребителей,

• процедура формирования состояния функционирования КО и ее системы менеджмента качества, как адаптационного элемента, способного не только воспринимать воздействие, но и изменять собственные подсистемы, как растущий и развивающийся организм

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-коммерческой деятельности»

Предложенный механизм идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг апробирован и принят к использованию в Тамбовском ОСБ № 8594 (г Тамбов), что подтверждено справкой о внедрении

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международных научно-практических семинарах «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России Проблемы качества информационных услуг» (г. Тамбов, 2002 - 2007 гг ), IX - XII научных конференциях Тамбовского государственного технического университета (г Тамбов, 2004 -2007 гг.), Международной научно-практической конференции «Качество науки - качество жизни» (г Тамбов, 2007 г), Международной научно-практической конференции «Составляющие научно-технического прогресса» (г. Тамбов, 2007 г ), II Международной научно-практической конференции «Управление качеством. методология и социально-экономические проблемы» (г Тамбов, 2007 г ), III Международной научно-практической конференции «Достижения ученых XXI века» (г. Тамбов, 2007 г ), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (г Тамбов, 2002 — 2007 гг )

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям. 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, авторским объемом 1,94 печ л Список публикаций приведен в конце автореферата

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование процесса идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг коммерческой организации. Институционально-структурные динамические изменения в турбосреде отраслей народного хозяйства России (1989 - 2007 гг ) сформировали институциональное поле адаптивного развития КО в функционально-пространственно-временных координатах. Турбоэкономиче-ская среда по М Кею4 характеризуется при этом следующими характеристиками. 1) неоднородностью- среда состоит из «плотных» участков, зон «разрежений» и уплотнений, под плотностью (качеством) будем понимать интенсивность бизнес процессов, уровень конкуренции, восприимчивость рынка к креативным товарам и услугам, 2) неустойчивостью (динамизмом). процессы в турбо среде непродолжительны и нестабильны, при столкновении с «плотными» участками они меняют свою направленность, либо прекращаются совсем; 3) неравномерностью (ассиметричностью) потоков во времени скорость протекания бизнес процессов в различных точках турбосреды различна; 4) турбосреда накапливает собственные характеристики продукции и услуг 5

Турбосреда развивается хаордически от хаоса к порядку и в большинстве случаев формирует «стартовое» качество продукции и услуг с помощью информационного поля качества ожиданий потребителей (рис 1)

4 Кей, М Турбо-менеджмент / М Кей - М Изд-во института психотерапии, 2003 -277 с

5 Авторские разработки и комментарии

Рис. 1. Конус информационного качества продукции и услуг:

I — поле качества ожиданий потребителей, 2,3,4 — поле метрологии, стандартизации и сертификации, соответственно; 5, 6,7,8 — ядро полей на базе информационного качества продукции и услуг, 6-7—8 — информационный треугольник миссии, видения и кредо КО и ее системы качества, 9,10,11,12 — институциональные оболочки, 13 - вектор качества, 14— поле информационной системы менеджмента качества, 15,16- ядро системы менеджмента качества

4

1

2

Рис. 2. Структура нормального состояния функционирования системы менеджмента качества в турбосреде:

1 - система менеджмента качества (объект), 2 - система ожиданий потребностей (регулятор), 3 — институциональные ограничения; 4 - обратная связь

Система менеджмента качества рассмотрена в работе как информационная хаордическая саморазвивающаяся система с самостоятельной внутренней логикой развития и высокой скоростью сбора и переработки информации Такая система строится по 3-шинной6' клиент - ориентированная платформа, платформа менеджмента качества продукции и услуг и платформа управления. В квазилинейном приближении турбосреда нормальное состояние функционирования системы отображается в структуру рис 2.

С позиций теории турбо-менеджмента М Кея структура рис 2 отображает процессы, происходящие в двух информационных трубах с разнонаправленными потоками информации

Пока потребление линейно сопоставимо и соизмеримо с информационным качеством продукции и услуг, информационный поток носит ламинарный характер, при котором информация о качестве перемещается слоями без перемешивания С ростом объема продаж разность информационного качества в различных сечениях информационной трубы будет расти по линейному закону, что вызовет повышение потребностей потребителей. Однако динамично возрастают изменения во внешней среде, вызванные помехами конкурентов и государства Процессы накладываются, встраиваются друг в друга, причем при достижении некоторого критического порога характер движения информации о качестве услуги изменяется. ламинарное движение внезапно перестраивается, оно превращается в турбулентное В этот момент времени система менеджмента качества становится перегруженной и осуществляется переход на адаптационную систему менеджмента качества7

Методические подходы по идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг. По Р Беллману под адаптацией в работе понимается процесс целенаправленного изменения параметров, структуры и свойств системы менеджмента качества на основании информации, получаемой в процессе выполнения основных процессов и функций с целью достижения оптимального, в том или ином смысле состояния функционирования системы при начальной неопределенности и изменяющихся турбо-условий8 Адаптационные системы менеджмента качества решают следующие основные задачи. 1) задачу идентификации и распознания информационных резервов повышения качества продукции и

6 Шина - информационная платформа

7 Турбо-событие призвано привести систему с высокой негэнтропией в более стабильное равновесное состояние

8 Беллман, Р Процесс регулирования с адаптацией / Р Беллман - М Наука,

1964

услуг, 2) разработка аналитических процедур, позволяющих оценить результативность состояния функционирования системы менеджмента качества и разработать стратегию для достижения оптимизации. Цель оптимизации, как правило, заключается в нахождении экстремума в области адаптивного пространства показателя эффективности системы, 3) изменение структуры и параметров подсистемы самооценки менеджмента качества для оптимизации ее работы, что приводит в определенном смысле к совмещению управления и изучения качества продукции и услуг. В этой ситуации управляющее воздействие служит как средством идентификации, так и средством направления качества к оптимальному состоянию, поэтому процесс управления изменением качества решается в результате компромисса двух крайностей, а именно- можно быстро воздействовать на систему менеджмента качества, не получив достаточной информации о собственных характеристиках продукции и услуг, и, что впрочем столь же неэффективно, накопить большой объем информационного качества, когда надобность в нем уже исчезла.9

На рис 3 представлена структура адаптационной системы менеджмента качества, функционирующей в турбосреде

Процессно-ориентированный анализ структуры системы рис. 3 показал, что ядром адаптационной системы менеджмента качества является подсистема самооценки деятельности коммерческой организации в области повышения информационного качества продукции и услуг.

Самооценка проводится по девяти критериям качества, каждый из которых содержит 10 процессов качества Предельное состояние коэффициента удовлетворения потребителей Куп = 0,9 по шкале [0, 1]. Адаптационные возможности системы менеджмента качества оцениваются по 90 показателям процессов качества, каждый из которых измеряется по шкале [0, 1], при этом, максимальное значение гибкости адаптивной системы в условиях турбосреды составляет 90 условных единиц

В соответствии с матричной структурой состояния функционирования КО и построения системы менеджмента качества в работе разработан механизм оценки эффективности затрат в системе самооценки качества продукции и услуг КО (рис. 4)

9 Предложенная классификация задач по признаку информационного качества продукции и услуг развивает и дополняет теорию адаптации Советова Б.Л и Стаха В М Советов, Б Л Построение адаптивных систем передачи информации для автоматизированного управления / Б Л Советов, В М Стах. — Л Энергоиздат, 1982 - 120 с

и

Рис. 3 Структура адаптационной системы менеджмента качества:

I ~ поле вектора ожиданий, 2 - поле вектора качества, 2' - информационное качество продукции и услуг, 3 — миссия, 4 - видение, 5 - кредо, б - самооценка менеджмента качества, 7 - система менеджмента качества, 8 - институционально-бенчмаркинговый регулятор, 9,10 — исполнительные циклы Деминга РБСА и ЭОСА10, П - идентификатор информационных резервов повышения качества продукции и услуг, 12-18- управленческие воздействия

На рис. 5 приведен механизм управления затратами на качество в системе менеджмента качества КО

10 Р - plan (планирование), S - standard (стандартизация), D - do (выполнение), С - control (контроль), А - action (действие)

Рис. 4. Схема механизма оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества (СМК) КО:

1 - разработка корректирующих и предупреждающих действий, 2 — бюджетирование затрат на процессы, 3 - плановые затраты на процессы, 4 - входные информационные потоки, 5 - управляющие воздействия, 6 — процессы самооценки СМК, 7 - выходные информационные потоки, 8 - фактические затраты на процессы, 9 — оценка эффективности затрат на процессы, 10- оценка эффективности и результативности затрат в целом по СМК, 11 — анализ и оценка затрат на качество процессов, 12 - оценка результативности затрат на процессы, 13- ресурсы

Эффективность мероприятий по идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг оценивается графически в координатах «уровень качества продукции и услуг» — «затраты на качество» (рис 6)

На практике движение информационного качества продукции и услуг оценивается количеством «1» процессов самооценки менеджмента качества, а затраты формируются как трансакционные затраты на аудит самооценки качества

Затраты на улучшение отдельных показателей качества в СМК

Рис. 5. Механизм управления затратами на качество в системе менеджмента качества КО:

1 - планирование, 2 - учет затрат на качество; 3 - контроль затрат на качество; 4 - экономический регулятор затрат на качество, 5 - анализ затрат на качество

Рис. б. Кривая решения альтернатив адаптивной системы менеджмента качества:

I - 5-образная кривая, 2 — касательная в точке перегиба 5-образной кривой, 3 - затраты, УК— уровень качества, О - оптимальное значение,

УКп - плановый уровень качества, Зо = —ДЗ; — - чувствительность качества

83 53 по затратам, ДЗ - изменение затрат

Практическая реализация информационной стратегии развития коммерческой организации. Информационные резервы повышения качества продукции и услуг идентифицированы на примере Тамбовского ОСБ № 8594 по результатам самооценки менеджмента качества данной кредитной организации.

Проведенные исследования выявили, что качество функционирования исследуемой КО составляет 520 условных единиц, из максимально возможных 1000 (рис 7, 8, табл 1) Другими словами, информационное качество продукции и услуг анализируемой КО составляет 52 % из необходимых для потребителей 100 %.

Данное обстоятельство позволило идентифицировать информационные процессы повышения продукции, услуг, а также разработать на их основе соответствующее дерево целей, характеризующее стратегические представления Исикавы (рис 9) через континуум эволюционных перемен по процедурам самооценки менеджмента качества КО

200 180- [

160. 1

НО- . -

120 ■ I

критерии самооценки в порядке убывания важности

а)

б)

Рис. 7. Диаграмма Парето идентификации информационных резерво» повышения качества продукции и услуг КО

Рис. 8. Лоле информационных резервов повышения качества продукции и

услуг КО

Удовлетворение заказчиков

Результаты бизнеса

^Управление людьми

Влияние

Политика стратегия

i

процессы

Щ

I / ч!

¿¡1

^Руководство

Вгсуроы

о мз о*

13 00 о а

•с

« я

Й § о 3

§а о

р чз

1ч!

51

8 8

13 С6

я к

О) к>

а "тз

л оз 8

я —

я „

л <<;

й ь

Ц о

И (Я

8 I

I 3

йч

я о

О 43

О» СР

о о

Важность критерия, балл

п

ё и я

В"

т

Я Л

Э » о -я

а £ £ =

е г

<В Л

«В

«э

М § Я в л %

п Я

3 *

а I § и

я я

С В я .0. я 2.

3 i

<< я

"1 в «§

О я £

х

-в те ш п

43 »

О

я

о о о

00 о

чо о

о

Требуемый результат, балл

о

оо "(О

Полученный результат, балл

о

«5 О

Информационные резервы повышения качества КО, уел ед

6

чо

(О

ЧО

сл

о

Информационные резервы повышения качества КО нарастающим итогом, уел ед

о Ъ\

оо

Информационные резервы повьппения качества КО, %

оо ч©

ю

<3

Кумулятивный итог информационных резервов повышения качества КО, %

ю

1Л

Результативность системы менеджмента качества КО, %

Рис. 9. Дерево целей реализации информационной стратегии повышения качества продукции и уедут КО

Информационные резервы апробированы в рамках функционирования адаптивной системы менеджмента качества (рис 10).

Рис. 10. Адаптивная система менеджмента информационного качества продукции и услуг коммерческой организации:

1 - система менеджмента информационного качества, 2 - институционально-бенчмаркинговый регулятор, 3 - процессы поля ожиданий потребителей, 4 — устройство перестройки параметров регулятора в соответствии с уставкой 9, 5 — оценка ожиданий потребителей, 6 - самооценка менеджмента качества, 7 - процессы качества, 8 — компаратор (сравнивающее устройство)

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ: 1 Пережогин, В.Ю. Проблемы формирования и использования операционного аудита в системе менеджмента качества банковских услуг / В.Ю Пережогин // Вестник Тамбовского государственного университета Сер Гуманитарные науки. - Тамбов, 2007. - Вып 8(52) - С 26-29 (0,5 печ л.)

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

1 Пережогин, В.Ю. Вопросы формирования и развития информационных резервов повышения качества услуг коммерческого банка / В Ю. Пережогин // Ученые записки Тамбовского регионального отделения

вольного экономического общества России • сб науч. тр Спецвыпуск. -Тамбов Изд-во Тамб гос ун-та им. Г Р Державина, 2006 - Т 9, вып. 2. -С 225-229 (0,4печ л)

2 Пережогин, В Ю Формирование функционально-информационной структуры повышения качества услуг коммерческого банка / В.Ю. Пережогин // Экономика и управление качеством учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит- сб науч. тр - Тамбов • Изд-во Тамб гос техн. ун-та, 2007 -Вып. 2. - С 41 -45. (0,21 печ л.)

3. Пережогин, В Ю. Системный анализ понятия «информация» применительно к повышению качества банковских услуг / В Ю Пережогин // Качество науки - качество жизни «Quality of a science - quality of a life» сборник материалов 3-й междунар науч -практ конф 26-27 февр 2007 г -Тамбов ОАО«Тамбовполиграфиздат»,2007 С 218 - 222 (0,23 печ. л).

4 Пережогин, В.Ю Формирование корпоративной культуры персонала в системе менеджмента качества банковских услуг / В Ю. Пережогин // Составляющие научно-технического прогресса «Components of scientific and technical progress» сб матер 3-й междунар. науч -практ. конф. 23-24 апр 2007 г - Тамбов ОАО «Тамбовполиграфиздат», 2007. С. 256 -257.(0,1 печ л).

5. Пережогин, В Ю Информационная эволюция качества услуг коммерческого банка / В Ю Пережогин // Управление качеством методология и социально-экономические проблемы сб науч ст II междунар науч.-практ. конф. - Тамбов Изд-во Тамб гос техн ун-та, 2007. - С. 127 - 129 (0,3 печ л )

6 Пережогин, В Ю. Теоретические вопросы идентификации информационных процедур повышения качества услуг коммерческого банка / В Ю Пережогин // Достижения ученых XXI века . сб материалов 3-й междунар. науч -практ конф 30-31 июля 2007 г - Тамбов . Изд-во ТАМ-БОВПРИНТ,2007 - С 214-216 (0,2печ.л)

Подписано к печати 20 09 2007 Формат 60 х 84/16 Объем 1,28 уел печ л Тираж 100 экз Заказ № 576

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к 14