Инновационные технологии в деятельности российских коммерческих банков на современном этапе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Инновационные технологии в деятельности российских коммерческих банков на современном этапе"

тлках пжОписЩ

ии^4ЬБ872 Скробот Елена Станиславовна

ИННОВАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОССИЙСКИХ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 2 ЛЕН 2008

Москва - 2008

003456872

Работа выполнена на кафедре финансов и кредита негосударственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Институт международного права и экономики имени A.C. Грибоедова»

Научный руководитель -Научный консультант -

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Пилипенко Павел Павлович кандидат экономических наук, доцент Абрамова Марина Александровна

доктор экономических наук, профессор Гретченко Анатолий Иванович

кандидат экономических наук, доцент Рыбина Галина Алексеевна

Ведущая организация - НОУ ВПО «Институт экономики и

предпринимательства»

Защита состоится «24» декабря 2008 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 521.005.01 в Институте международного права и экономики имени A.C. Грибоедова по адресу: 111123, г. Москва, шоссе Энтузиастов, дом 21, ауд. 511.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института международного права и экономики имени A.C. Грибоедова.

Автореферат разослан «24» ноября 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

Е.П. Пилипенко

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Эффективная деятельность отечественных коммерческих банков является важнейшим условием дальнейшего экономического развития страны и во многом предопределяет темпы роста всей российской экономики. По мере совершенствования рыночных условий хозяйствования у отечественной банковской системы возникает необходимость внедрения инновационных технологий, современных методов и моделей управления, направленных на повышение её конкурентоспособности.

Особое значение для достижения долгосрочных целей и устойчивого развития коммерческих банков имеют современные инновационные технологии, позволяющие отечественным банкам совершенствовать и повышать эффективность оказываемых услуг, создавать конкурентные преимущества и укреплять свое положение на рынке. Непосредственное влияние на развитие инновационных банковских технологий оказывает современная ситуация на финансовых рынках. Ухудшение состояния отечественной банковской системы в 2008 г. произошло в связи с мировым финансовым кризисом. При этом у ряда российских коммерческих банков начала складываться кризисная ситуация с ликвидностью и возникли проблемы с погашением обязательств, которые привели к сокращению контингента сотрудников банков, вложений в развитие и внедрение инновационных банковских технологий. К сожалению, многие из этих банков, на наш взгляд, совершают ошибку, отказываясь сейчас от дальнейших вложений в инновации. Такие банки переживут финансовый кризис, но вряд ли впоследствии смогут занять доминирующие позиции, когда ситуация стабилизируется.

Банковская деятельность является специфической сферой экономики, имеющей значительные отличительные особенности, в силу которых не все способы привлечения потребителей, принятые в системе маркетинга промышленных компаний, могут быть ею реализованы. В частности, особенности ценообразования на банковские услуги не позволяют коммерческим банкам вести полноценную ценовую борьбу с конкурентами. В связи с этим одним из основных направлений привлечения банками клиентов является совершенствование деятельности на основе разработки новых банковских технологий, продуктов и видов услуг.

Для современного этапа развития российских коммерческих банков характерны: рост безналичного денежного оборота и спроса населения На услуги, связанные с использованием пластиковых карт, обслуживающих безналичные расчеты, а также новых средств связи при управлении банковским счетом. В этих условиях определяющим фактором, призванным обеспечить конкурентоспособность российских коммерческих банков, становятся их стратегические программы развития, базирующиеся на формировании и эффективном использовании инновационного потенциала, включая разработку новых банковских технологий, продуктов и видов услуг. Реализация этих программ должна проводиться планомерно, с учетом существующих особенностей банковского менеджмента, сбалансированности ресурсной базы и потребностей клиентов как текущих, так и потенциальных.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы оценки инновационного потенциала различных экономических систем являются предметом активных исследований в течение многих лет, что подтверждает важность данной проблемы для экономического развития компаний, отраслей промышленности и отечественной экономики в целом. Развитие представлений об инновационных процессах связано с именами таких зарубежных ученых как Й. Шумпетер, Х.Г. Барнетт, Р. Данкан, П.Ф. Друкер, К. Дэвис, Дж. Залтман, К. Левин, Дж. У. Ньюстром, Г.Р. Лэтхем, В. Мастенбрук, Э.М. Роджерс, Р. Хизрич и других исследователей.

Российские ученые А.И. Анчишкин, В.М. Аньшин, И.Т. Балабанов, Е.М. Блех, А.И. Гаврилов, И.Р. Гимаев, С.Ю. Глазьев, A.A. Дагаев, Е.В. Евтушенко, П.Н. Завлин, Б.Ф. Зайцев, И.Ю. Карелин, Д.И. Кокурин, Н.И. Климова, Н.Д. Кондратьев, Д.С. Львов, А.Х. Махмутов, М.Ш. Минасов, Л.Э. Миндели, A.M. Мухамедьяров, А.И. Пригожин, А.Р. Фатхутдинов, Ю.В. Яковец и др. исследовали широкий круг теоретических и практических проблем повышения эффективности различных экономических систем в результате инновационной деятельности.

Изучению процесса разработки новых банковских технологий также уделяет внимание достаточно большое количество видных ученых. Учитывая, что этот процесс следует рассматривать с различных позиций (вопросов маркетинга, банковского дела, информатизации), данная проблематика может быть дифференцирована следующим образом.

В области непосредственно банковских инновационных технологий и процессов развития банковской деятельности, особенностей выработки современных стратегий банковского менеджмента, то есть в сугубо

банковском направлении инновационной активности, можно выделить работы В.И. Букато, В.П. Домнина, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, Е.Б. Ширинской и других ученых. В данной области исследований известны также такие ученые и специалисты как И.Т. Балабанов, Л.П. Белых, М.З. Бор, C.B. Гагарин, H.A. Кравченко, Ю.С. Масленчеков, Г.С. Панова, Б.Е. Пеньков, В.В. Пятенко, А.Ю. Симановский, И.О. Спицын, Н.Т. Стрельцова, A.M. Тавасиев, K.P. Тагирбеков, Э.А. Уткин, Дж. Синки, Питер С. Роуз, Р. Джозлин, Д. Симонсон, Г. Мэйсон и другие.

Особенности изучения потребностей клиентов, лежащих в основе разработки новых банковских продуктов и услуг, представлены в работах по маркетингу (включая банковский маркетинг), в частности, в трудах А.Г. Ассель, В.П. Баранчеева, Е.Ф. Жукова, Л.А. Зубченко, Ф. Котлера и других экономистов-маркетологов.

Тенденции в развитии автоматизации банковской деятельности, информатизации отраслей экономики рассмотрены в трудах А. Андреева, В. Бирюкова, Е. Мещерякова, А. Семенова и других ученых в области информатизации экономических процессов.

Однако большая часть работ носит преимущественно общетеоретический характер и посвящена решению отдельных аспектов проблемы управления инновациями. Следует также отметить, что при высокой степени проработанности указанных направлений исследований, практически без внимания оставлены стратегические вопросы развития коммерческих банков. В связи с высокой динамичностью рыночной среды и изменениями потребностей клиентов коммерческим банкам приходится постоянно корректировать стратегию развития, уточнять направления проводимых нововведений по различным аспектам деятельности.

Ввиду наличия у населения значительных накоплений, до недавнего времени хранившихся в виде валютных сбережений, появилась возможность постановки задачи и проведения исследований в прикладном аспекте проблемы активизации инновационной деятельности российских коммерческих банков в секторе розничного обслуживания населения.

Актуальность проблемы внедрения инновационных технологий российских коммерческих банков на современном этапе развития экономики, недостаточность исследованных аспектов этой проблемы и специфика складывающейся в настоящее время ситуации в банковской системе предопределили выбор данной темы, охватывающей наиболее важные вопросы разработки инновационных банковских технологий, новых банковских продуктов и видов услуг.

б

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование методических положений по анализу и формированию инновационных банковских технологий, обеспечивающих повышение эффективности банковского бизнеса в секторе розничного обслуживания физических лиц.

Содержание поставленной цели предопределило следующие задачи исследования:

■ исследовать теоретические основы инновационной деятельности коммерческих банков и установить взаимосвязи между базовыми проблемами их инновационного развития, выявить особенности разработки и реализации инновационных банковских технологий, оценить их влияние на инновационный потенциал и эффективность работы отечественных коммерческих банков;

■ определить современные направления совершенствования банковских операций с учетом зарубежного опыта по внедрению инновационных банковских технологий;

■ проанализировать существующие классификации банковских инновационных технологий и на их основе разработать научно-обоснованную классификацию инновационных банковских технологий;

" определить приоритетные направления развития банковских инновационных технологий на примере обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках, наилучшим образом удовлетворяющих потребности клиентов банка и способствующих расширению на этой основе клиентской базы и повышению конкурентоспособности банка;

■ обосновать необходимость внутрибанковского планирования и внедрения инновационных банковских технологий, а также реализации продуктовых инноваций как основного объекта инновационных банковских технологий, обеспечивающего эффективное развитие коммерческого банка;

■ разработать и обосновать возможность внедрения в деятельность коммерческого банка инновационных технологий обслуживания населения, в частности в области депозитных услуг, предоставляемых физическим лицам.

Объектом исследования являются российские коммерческие банки, реализующие инновационные технологии банковского обслуживания физических лиц на современном этапе развития отечественной рыночной экономики.

Предмет исследования составляют организационно-экономические аспекты инновационной деятельности российских коммерческих банков и

используемые ими инновационные банковские технологии по обслуживанию физических лиц.

Теоретической и методологической базой исследования являются фундаментальные труды и результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области теории и практики инновационной деятельности и банковского дела, а также федеральные и региональные нормативные правовые акты по исследуемой проблеме, публикации в периодических и отраслевых изданиях, материалы научно-практических конференций и семинаров.

В процессе диссертационного исследования были использованы следующие методы научного познания: системного и сравнительного анализа, классификаций, статистических наблюдений и группировок, экспертных оценок, научного абстрагирования.

Источниками информационно-статистической базы явились данные Федеральной службы статистики, обзоры рейтинговых агентств в области банковской деятельности, аналитические обзоры состояния коммерческих банков, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати.

Исследование проведено в соответствии с п. 4.2 «Развитие методологии и методов оценки, анализа, моделирования и прогнозирования инновационной деятельности в экономических системах» Паспорта специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством».

Научная новизна исследования заключается в разработке организационно-методических положений по анализу и формированию инновационных банковских технологий обслуживания физических лиц, обеспечивающих повышение инновационной активности и конкурентоспособности российских коммерческих банков.

Основные научные результаты, выносимые на защиту и полученные лично автором:

- выявлены особенности инновационного развития российских коммерческих банков на современном этапе, раскрывающие основные принципы анализа и использования инновационных банковских технологий;

систематизированы факторы формирования инновационных банковских технологий, позволяющие установить иерархичность процессов инновационного развития коммерческих банков и способствующие повышению эффективности их инновационной деятельности;

- на основе анализа существующих классификаций разработана научно-обоснованная классификация инновационных технологий в

деятельности коммерческих банков, отражающая основные компоненты создания и использования их инновационного потенциала и позволяющая в систематизированном виде формировать инновационные стратегии банков;

- разработаны основные принципы инновационного развития дистанционного банковского обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках на современном этапе;

- определен наиболее привлекательный сегмент для внедрения инновационных банковских технологий - депозитные операции при обслуживании физических лиц, являющиеся наиболее развитым инновационным направлением предоставления розничных банковских услуг;

- разработаны методические подходы по анализу инновационных банковских технологий обслуживания физических лиц, обеспечивающих повышение конкурентоспособности российских коммерческих банков.

Теоретическая значимость исследования состоит в развитии прикладных аспектов общей теории инноваций, методов анализа стратегий инновационной деятельности коммерческих банков, в использовании разработанных теоретических положений применительно к процессу формирования инновационных банковских технологий.

Практическая значимость работы состоит в ее направленности на решение актуальных задач управления инновационными процессами в российских коммерческих банках, в возможности применения методики анализа инновационных банковских стратегий при формировании новейших информационных технологий и современных продуктовых банковских инноваций. Отдельные результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе вузов при разработке лекционных и практических курсов по учебным дисциплинам «Инновационный менеджмент» и «Финансовый менеджмент».

Апробация работы. Основные выводы и результаты диссертационного исследования обсуждались на научно-практических конференциях: «Современная экономическая теория и реформирование экономики России» (июнь 2006 г.) и «Современные проблемы экономики и политики, права и психологии, образования и науки» (май 2007 г.).

Разработанные методики и практические предложения по диссертации были использованы в практической деятельности коммерческого банка «Королевский банк Шотландии» ЗАО, а также в ИМПЭ им. A.C. Грибоедова при разработке программ по ряду учебных дисциплин.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 3 научных работах, написанных лично автором, общим объемом 1,4 п.л.

Структура работы. Диссертационное исследование состоит из трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Общий объем диссертации составляет 166 листов. Оглавление диссертации выглядит следующим образом:

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Теоретические основы и практические аспекты инновационных банковских технологий

1.1. Понятие и классификация банковских инноваций и инновационных технологий

1.2. Анализ развития инновационных банковских технологий в зарубежных странах

1.3. Особенности инновационных процессов и технологий в российских коммерческих банках

Глава 2. Реализация инновационных технологий в коммерческом банке

2.1. Внутрибанковское планирование и внедрение инновационной банковской технологии

2.2. Реализация продуктовых инноваций как основного объекта инновационных банковских технологий

Глава 3. Тенденции развития инновационных технологий (на примере банковского обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках)

3.1. Развитие инновационных технологий российских коммерческих банков

3.2. Роль инновационных технологий в развитии депозитных операций российских коммерческих банков

3.3. Развитие операций Private Banking как инновационной технологии обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках на современном этапе

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ

ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность избранной темы, степень ее разработанности, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, указана теоретическая и методологическая основа исследования, дана характеристика научной новизны и практической значимости, сообщено об апробации результатов исследования.

В первой главе - «Теоретические основы и практические аспекты инновационных банковских технологий» - рассмотрены различные подходы к определению понятий «банковский продукт» и «банковская услуга», сформирован авторский взгляд на их взаимосвязь в процессе инновационной деятельности банка; уточнены определения «банковская инновация» и «банковская инновационная технология»; проведена классификация банковских инновационных технологий, а также на основе зарубежного опыта проанализированы особенности инновационных процессов и технологий российских коммерческих банков.

Отмечено, что в научной литературе сложились различные точки зрения на соотношение понятий «банковский продукт» и «банковская услуга». Если согласно первой из них - эти понятия практически не различаются между собой, то согласно второй - понятия принципиально различимы. При этом автор, являясь сторонником второй точки зрения, подчеркивает, что в дальнейшем различия между понятиями «банковский продукт» и «банковская услуга» будут ещё больше увеличиваться.

Указано, что переход к четкой градации этих понятий неизбежен, хотя в настоящее время он ещё полностью неосуществим, что прослеживается в современной литературе.

Банковская услуга - это действия, направленные на удовлетворение банком потребности клиента. Банковская услуга реализуется посредством продажи банковского продукта.

Банковский продукт - это полностью завершённый комплекс банковских операций, направленный на удовлетворение потребности клиента и имеющий технологическое описание.

Понятие «инновации» применимо ко всем нововведениям во всех сферах функционирования банка, обладающим определенным положительным экономическим или стратегическим эффектом.

На взгляд автора, банковские инновации следует определить как результат действий банка, направленных на любые положительные изменения во всех сферах деятельности банка и повышение эффективности

его деятельности. Именно постоянные обновления делают инновационный процесс важным средством сохранения позиций на рынке.

Банковские инновационные технологии следует определить как совокупность новых банковских приемов и методов организации банка, влияющих на развитие банка во всех сферах его деятельности и повышающих эффективность деятельности банка (удовлетворение потребностей клиентов, персонала банка и его акционеров).

Подчеркнуто, что выбор любой стратегии, в том числе инновационной, всегда подразумевает построение индивидуального организационно-хозяйственного механизма, обеспечивающего ее осуществление. Ориентация этого механизма, особенности функционирования и структура построения во многом зависят от специфики инновационных процессов, определяемой типологией нововведений, преобладающих в процессе инновационной деятельности банка. Для того чтобы конкретизировать цели и результаты инновационной деятельности, а также систематизировать подход к множеству ее возможных проявлений, необходима достаточно полная классификация нововведений.

Учитывая различные подходы ученых к классификации банковских инноваций, на основе анализа их достоинств и недостатков, а так же с учетом динамичных изменений, которые продиктованы практикой банковской деятельности, в диссертации систематизирована расширенная классификация инновационных технологий коммерческого банка, адекватная современной отечественной экономической действительности. Разработанная классификация охватывает все множество банковских инноваций в различных срезах и определяет всестороннее понимание предмета классификации. На взгляд автора, классификацию инноваций и инновационных технологий коммерческого банка целесообразно проводить по следующим классификационным признакам:

■ технологическим параметрам

■ причинам зарождения

■ инновационному потенциалу

■ объему воздействия

■ степени новизны

" характеру удовлетворяемых потребностей

■ времени появления

■ по отношению к разработке.

В работе определены современные направления совершенствования банковских операций с учетом зарубежного опыта по внедрению инновационных банковских технологий. Определены необходимые условия реализации инновационных технологий в деятельности коммерческих банков в российской экономике, к числу которых следует отнести:

■ наличие у потенциальных институциональных инвесторов достаточного объема свободного капитала; на данный момент в связи с мировым финансовым кризисом и ограниченным финансированием многие российские коммерческие банки сокращают свои вложения в развитие или внедрение инновационных технологий и сокращают часть своих сотрудников. К сожалению, многие из этих банков, на наш взгляд, совершают ошибку, отказываясь сейчас от дальнейших вложений в инновации. В XX веке Й. Шумпетером была выдвинута концепция эволюционной экономики. В соответствие с ней 90% экономических агентов ориентируются на эволюционные стратегии, на медленно меняющееся равновесие (консерваторы), в то время как 10% стремятся радикально изменить существующее положение дел и ищут новые пути (инноваторы). Именно инноваторы в процессе кризиса, по мнению Й. Шумпетера, могут получить шанс;'

■ соответствие уровня внедряемых технологических нововведений уровню технологии, используемой на государственном уровне в сфере банковского дела (так как специфика осуществления банковских операций связана с проведением их через специализированные расчетные центры, в том числе государственные);

■ существование банков, имеющих стабильное положение на рынке, достаточную материальную и техническую базу, а также клиентов, которые выступают потенциальными потребителями инновационных услуг банка;

■ существование такого уровня технического развития, который бы соответствовал мировым тенденциям автоматизации банковского дела, а также наличие компаний, способных решать технологические проблемы банка, возникающие в ходе реализации инновационных услуг, основанных на использовании технических достижений;

■ наличие финансовых рынков, обладающих значительной емкостью, платежеспособностью и потенциально воспринимающих инновационные услуги банков, связанные с появлением новых рыночных ниш (тенденции

' Т.С. Ахромеева, Г.Г. Малинецкий: «Инновации и кризис» // Сетевой журнал СВОИ - http://www.smi-svoi.ru/

развития финансовых рынков создают основу для постоянного совершенствования банковских продуктов и услуг).

Указано, что на современном этапе наиболее распространены инновации, связанные непосредственно с научно-техническим прогрессом, то есть технологические инновации. Банковское дело становится все более зависимо от новейших информационных технологий. Это обусловлено, прежде всего, доминирующей на сегодняшний день стратегией развития нововведений в банковском бизнесе. Банки стали понимать, что эффективность сферы банковских услуг, её безопасность и привлекательность для клиентов может быть обеспечена только электронной техникой и автоматизацией банковских процессов. Данный факт побуждает их осуществлять финансирование проведения научно-исследовательских работ в этой области, их внедрения в банковскую практику, чем они и руководствуются в стремлении к увеличению доли рынка и желании преуспеть в конкурентной борьбе.

Во второй главе - «Реализация инновационных технологий в коммерческом банке» - рассмотрены вопросы планирования инновационной деятельности в банке, внедрения банковской инновационной технологии на примере системы автоматического обслуживания физических лиц по телефону как технологии дистанционного обслуживания клиентов, а также вопросы реализации продуктовых инноваций как основного объекта инновационных банковских технологий, обеспечивающего эффективное развитие коммерческого банка.

Подчеркнуто, что планирование инновационной деятельности в процессе разработки и внедрения новых банковских продуктов должно отталкиваться от миссии банка и проходить сквозь все виды составляемых планов, отражая специфику деятельности банка, выделяя целевой сегмент воздействия и вид профилирующего направления деятельности, обеспечивающего конкурентное преимущество. Обосновано, что разработка инновационных услуг должна базироваться на анализе жизненного цикла продукта с учетом специфики банковской деятельности, а также с учетом предпочтений клиентов, в том числе потенциальных. Особенностью при этом является специфика ценообразования на банковские услуги, выражающаяся в тесной зависимости от значений макроэкономических показателей, устанавливаемых на государственном уровне (ставка рефинансирования). Данный факт заставляет банки обращаться к поиску новых целевых сегментов и расширению перечня предоставляемых услуг.

Указано, что решение задач по успешной и долгосрочной работе по предоставлению клиентам предлагаемых банком продуктов требует от банка анализа и прогноза его возможностей на нынешний момент и на некоторую перспективу. Кроме того, внутренние структура и культура банка должны быть организованы так, чтобы быстро реагировать на изменяющиеся рыночную ситуацию и требования клиентов. Все указанные составляющие должны рассматриваться в рамках бизнес-планов банка.

Подчеркнуто, что большую роль играют менеджеры по разработке и внедрению новых продуктов. Для достижения стратегического лидерства автор рекомендует выполнение менеджерами по разработке банковских продуктов следующих функций:

■ Анализ возможностей рынка для новых продуктов, потребностей клиентов и необходимых технологий

■ Идентификация и рекомендация новых возможностей и банковских продуктов

■ Взаимодействие с другими подразделениями банка с целью разработки нового продукта или модификации уже существующего

■ Определение требований к продукту, приоритетов в развитии продукта

■ Разработка и внедрение бизнес-плана, позиционирование продукта на рынке

■ Разработка и координация выполнения маркетинговой стратегии и развития новых или уже существующих продуктов

■ Постоянный тесный контакт со всеми подразделениями банка при внедрении продукта и его дальнейшем продвижении на рынок

■ Управление всеми стадиями жизненного цикла продукта.

Автором разработана схема необходимого анализа при планировании и внедрении нового банковского продукта (рис. 1).

Видение бренда

Внутренний анализ —

Анализ рынка

Вхождение на рынок —

Стратегия жизненного цикла продукта; ькг Матрица

5 сил (Портер)

1

1

SWOT анализ

Внедрение нового продукта

Продукт

Цена

Люди

Сегментирование и позиционирование

Компоненты маркетинга (тактическое внедрение)

— Анализ отрасли

Анализ каналов продвижения

Развитие рынка

Диверсификация

Продвижение

Место

Измерение, оценка и контроль

Процесс

Рис.1. Разработка и внедрение нового банковского продукта

Подчеркнуто, что прежде чем внедрять какие-либо новшества в деятельность банка необходимо очень скрупулезно оценить возможность реализации проекта в данной структуре управления и данной рыночной ситуации. В качестве примера автором рассмотрено внедрение системы автоматического телефонного обслуживания в банке (IVR - Interactive voice response). IVR - это интерактивная информационно-справочная система, необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов, которая чаще всего используется при работе с физическими лицами.

Выявлено, что на данный момент около 40% вопросов клиентов -физических лиц достаточно просты и могут быть легко автоматизированы. Такие вопросы включают в себя: запрос баланса и мини-выписки по счету, переводы денежных средств между счетами одного клиента, открытыми в банке, оплата коммунальных платежей по заранее установленным получателям, активация и блокировка карты, сообщение о сумме кредита, дате и сумме очередного ежемесячного платежа, информация о сумме открытых депозитов, а также о датах закрытия депозитов, информация о задолженности по кредитной карте и т.д.

Указано, что качество реализации нововведений существенно зависит от того, как организован инновационный процесс.

Для успешного выполнения проекта по внедрению системы автоматического обслуживания по телефону автор рекомендует выполнение следующих действий:

1. Оценка текущей ситуации. Необходимо определить на каком этапе развития банка следует закупать необходимое оборудование и внедрять систему автоматического обслуживания по телефону.

2. Оценка необходимых денежных ресурсов и получение одобрения на данный проект у вышестоящего руководства, имеющего право на принятие таких решений. Естественно получение одобрения невозможно без оценки эффективности предполагаемых инвестиций на внедрение системы. В целом, прогнозная оценка эффективности инновационной деятельности в коммерческом банке - неотъемлемая часть всего цикла инновационного менеджмента.

3. Составление первоначального плана внедрения (функции, которые должны быть переведены в автоматический режим, даты тестирования и внедрения системы).

4. Создание детальных бизнес-требований к системе.

5. Создание проектной группы среди сотрудников банка и определение сферы их полномочий.

6. Выбор и заключение договора с компанией-производителем необходимого оборудования и с компанией, которая будет непосредственно заниматься внедрением системы в банке (если принято решении об установке системы сторонней компанией).

7. Закупка и установление необходимого оборудования.

8. Создание и согласование технического задания для внедрения системы на основе бизнес-требований со стороны банка. Техническое задание, как правило, создается компанией, ответственной за внедрение системы, при участии сотрудников банка со стороны департамента банка, к которому в организационной структуре относится контактный центр.

9. Разработка системы на основе технического задания.

10. Установка и тестирование системы.

11. Запуск системы автоматического обслуживания по телефону. Подчеркнуто, что перед началом проекта необходимо оценить

возможные выгоды, которые он принесет. Помимо необходимости внедрения 1УК в современном конкурентоспособном банке, существуют также материальные выгоды от внедрения системы. Основной

экономический эффект при внедрении 1УЯ достигается за счет сокращения количества операторов, принимающих звонки клиентов, и таким образом уменьшаются расходы на заработную плату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования. На этой основе автором приведен пример подсчета окупаемости 1УЯ в коммерческом банке.

При правильно спроектированном голосовом меню 1УЯ помогает оставить приятное впечатление от общения с банком, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж, а также уменьшить время ожидания клиента в очереди на обслуживание. При планировании голосового меню системы необходимо разработать для каждого банковского продукта свои подпункты меню, включающие основную информацию о каждом продукте, которая может быть сообщена системой без переключения звонка на оператора контактного центра.

На взгляд автора, меню системы в банке для клиентов -

физических лиц целесообразно представить следующим образом (рис. 2).

Приветствие

Выбор языка

Основное меню

Банковское меню

Блокировка карты

Авторизация клиента(логин и пароль)

Активация карты

Статус поданного заявления на банковские продукты

Маркетинговая информация

# - повторение 9 - возврат в предыдущее меню

О - перевод на оператора

Текущие и

сберегательные

счета

Запрос баланса

Последние операции

Заблокированные суммы

Срочные депозиты

Срок и сумма депозита, дата окончания

Кредитные карты

Персональные кредиты

Овердрафты

Последние операции

Сумма

кредитного

лимита,

процентная

ставка, сумма

использованного

лимита, дата и

минимальная

сумма

ежемесячного платежа

* —

Заблокированные суммы

Сумма и срок

кредита,

процентная

ставка, сумма к

полному

досрочному

погашению

кредита, дата и

сумма

ежемесячного платежа

Сумма лимита,

процентная

ставка, сумма

использованного

лимита

овердрафта

Денежные

переводы +

Смена пароля

Переводы между своими счетами

Коммунальные платежи

В третьей главе - «Тенденции развития инновационных технологий (на примере банковского обслуживания физических лиц в российских коммерческих банках)» - проведен анализ развития инновационных технологий банка на примере технологий дистанционного обслуживания физических лиц, рассмотрены проблемы разработки инновационных продуктов в области депозитного обслуживания физических лиц, выявлены перспективные направления развития инновационных программ на основе использования передовых банковских технологий обслуживания физических лиц.

Указано, что депозитные услуги являются одними из старейших и традиционных видов банковских услуг. Неготовность населения пользоваться инструментами фондового рынка (в том числе из-за низкого уровня экономических знаний) делает банковские вклады основной формой привлечения сбережений населения. Непосредственное влияние на развитие депозитных услуг населению оказывает состояние рынка. Ухудшение состояния банковской системы России произошло в 2008 г. в связи с мировым финансовым кризисом. В России сложилась ситуация кризиса ликвидности и кризиса на финансовых рынках. У различных коммерческих банков начались проблемы с ликвидностью и погашением обязательств, следствием чего явилась перепродажа банков. Международные рейтинговые агентства начали понижать рейтинги российских коммерческих банков. Помимо оттока средств населения (в сентябре 2008 г. вклады населения в российских банках с учетом государственных банков сократились на 1,5%) из крупных банков произошло перераспределение вкладов из частных банков в государственные. За сентябрь 2008 г. доля государственных банков во вкладах населения выросла с 77,5% до 78,8%.2 Коммерческие банки могут конкурировать с государственными, только внедряя новые продуктовые инноваций и более совершенные технологии обслуживания.

В качестве направлений развития депозитных услуг для населения выделены:

- расширение предлагаемого ассортимента вкладов на основе сегментирования клиентов, введение вкладов с дополнительными взносами и возможностью снятия части вклада, целевых накопительных вкладов;

- повышение качества услуг, приобретающее особое значение в связи с однотипностью предлагаемых вкладов. Кроме того, по результатам опроса, проведенного Ассоциацией менеджеров в 2004 г., низкое качество обслуживания заняло первое место среди основных недостатков в

2 Официальные данные ЦБ РФ

банковском сервисе. Результаты проведенного в рамках диссертационного исследования опроса показали, что клиенты недовольны скоростью обслуживания, наличием очередей в отдельные часы, неудобным временем работы (большинство банков работают до 18-19 часов);

- использование современных информационных технологий. Отмечено, что, развивая розничные банковские услуги, банки стараются привлечь как можно больше клиентов. В этой связи перспективным направлением является открытие автоматизированных банковских филиалов и внедрение технологий автоматического депозита. Инструменты совершенствования депозитных операций коммерческого банка представлены на рис. 3.

Чк

_Финансовые инструменты

> Расширение перечня вкладов

> Выпуск сберегательных сертификатов

> Выплата процентов по вкладам вперед

> Защита от досрочного изъятия срочных депозитов

> Определение оптимального периода и объема хранения средств

2;

Инструменты совершенствования депозитных операций коммерческого банка

Маркетинговые инструменты

> Создание службы телемаркетинга

> Сегментирование депозитного портфеля по клиентам

> Активизация рекламной политики

Рис. 3. Инструменты совершенствования депозитных операций коммерческого банка

В результате анализа возможных групп существующих и потенциальных клиентов в качестве целевого выделен сегмент VIP-клиентов, которые обладают не только значительными объемами финансовых ресурсов, но и большим потенциалом в плане долгосрочного сотрудничества.

Отмечено, что VIP-клиенты - это категория, требующая особенного подхода и соответствующего уровня обслуживания, которое в банковской практике получило название Private Banking и подразумевает:

■ персональный характер обслуживания VIP-клиента

■ предложение специализированных наборов услуг

м нестандартную форму предложения, внедрение новых услуг

■ гарантирование конфиденциальности.

Подчеркнуто, что, исходя из сложившегося опыта российских банков, сервисами Private Banking пользуются клиенты с депозитами, как правило, в размере не менее 100 тыс. долларов США. Поэтому доход, получаемый банком от операций с VIP-клиентом, позволяет выделить ему персонального менеджера. VIP-клиенты обычно интересуются более сложными банковскими продуктами, чем обычный розничный клиент. В связи с этим в рамках Private Banking следует предлагать, так называемые, структурированные банковские продукты.

Обосновано, что для привлечения VIP-клиентов банкам необходимо предоставлять в рамках Private Banking целый ряд дополнительных сервисов, не связанных напрямую с банковской деятельностью (широкий выбор скидок в самых разных учреждениях, всевозможные консультации по различным вопросам и т.д.). Опыт внедрения Private Banking в России подтверждает тот факт, что для развития этой комплексной услуги необходимо как минимум два фактора: высокий уровень доверия к банковской сфере, а также наличие в стране класса граждан с доходом среднего класса и выше.

Имеющийся опыт работы с такими клиентами позволил сделать вывод о том, что такие клиенты не являются потребителями обычной рекламы, и большинство из них приходит со всеми объемами капиталов в банк, с которым они проработали значительное время, либо по рекомендации доверенных лиц. Однако работающие персональные менеджеры VIP-клиентов вполне способны выявить направления деятельности, интересующие таких клиентов, и на этой основе должны разрабатываться банковские инновации.

Проведенный опрос группы VIP-клиентов коммерческого банка (около 700 чел.) на предмет качества оказания существующих услуг, достаточности ассортимента предлагаемых продуктов и выявления клиентских

предпочтений в совершенствовании набора предлагаемых продуктов и услуг показал следующие результаты (табл. 1):

Таблица 1

Результаты анкетирования клиентов

Пункт опроса Количество ответов респондентов, чел.

Уровень пользования ПК и возможность его привлечения для распоряжения средствами, хранящихся в банке 470

Количество клиентов, пользующихся услугами мобильного банкинга 634

Использование интегрированных услуг, сочетающих элементы депозитных услуг и инвестиционных продуктов 550

Привлекательность новых видов услуг: - дешевизна банковского обслуживания; - обеспечение сохранности денежных средств; - прибыльность операции для клиента; - достаточный уровень диверсификации 233 578 608 542

- клиентов устраивает работа персональных У1Р-менеджеров. По качеству обслуживания все менеджеры получили высокие оценки, что было оценено как положительный момент, способствующий продолжению эффективного сотрудничества. Здесь имеется реальная база для внедрения инновационного продукта, предназначенного для У1Р-клиентов;

- в качестве преимуществ действующего ассортимента было отмечено предоставление услуг мобильного банкинга; возможность ведения мультивалютного счета, которую использует практически каждый У1Р-клиент; гибкие процентные политики в области одновременного использования кредитных, депозитных и расчетных операций;

- в качестве предпочтений было выявлено желание клиентов инвестировать средства дополнительно, так как действующие банковские вклады обладают недостаточно высокой процентной ставкой по отношению к другим видам финансовых операций. Некоторые из опрашиваемых предлагали создать специальный инвестиционный отдел, который бы оказывал услуги консультационного характера в части распоряжения средств клиентов.

Учитывая совокупный интерес VIP-клиентов, и оценивая его с позиций банковского менеджмента, выявлено, что наиболее перспективной услугой является внедрение в практическую деятельность банка услуги Интернет-трейдинга и предоставление этих мест клиентам, которые желают самостоятельно распоряжаться покупкой и продажей ценных бумаг. Привлекательность таких услуг именно в банковской сфере может быть обеспечена консалтинговой деятельностью специалистов банка, которые будут курировать клиентов и оказывать консультационную помощь в вопросах самостоятельного распоряжения средствами.

В заключении сформулированы основные выводы, полученные в результате исследования.

III. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Скробот Е.С. Банковская система России и перспективы ее развития // Сборник научных трудов студентов, аспирантов и соискателей ИМПЭ им. A.C. Грибоедова: Выпуск 2006. - М.: ИМПЭ им. A.C. Грибоедова, 2006. - С. 143-149 (0,45 п.л.).

2. Скробот Е.С. На долгие времена... К вопросу современного развития банковских инноваций // Российское предпринимательство. - 2007. - №7, Выпуск 1.-С. 14-18(0,31 п.л.).

3. Скробот Е.С. Особенности инновационного развития российских коммерческих банков // Современные проблемы экономики и политики, права и психологии, образования и науки. / Сборник научных статей МИЭПП. Часть 2. - М.: Московский институт экономики, политики и права, 2007.-С. 111-116(0,63 п.л.).