Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ"

На правах рукописи

Медведская Татьяна Константиновна

ИНТЕРНЕТ-Б АН КИНГ В СИСТЕМЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РФ

Специальность 08.00,10 - финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Ростов-на-Дону — 2006

Работа выполнена в ГОУ ВПО Ростовский государственный экономический университет «РИНХ»

Научный руководитель; доктор экономических наук, профессор

Семенюта Ольга Гетовна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Анесянц Саркис Артаваздович

кандидат экономических наук Хухлаев Дмитрий Григорьевич

Ведущая организация: Кубанский государственный университет

Защита состоится г, в на заседании

диссертационного совета Д 212.209.02 в Ростовском государственном экономическом университете «РИНХ» по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69, ауд. 231.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Ростовского государственного экономического университета «РИНХ».

Автореферат разослан

Ученый секретарь У

диссертационного совета " Иванова Е.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследовании. Интенсивный рост конкуренции в секторе банковского обслуживания и активная позиция дочерних иностранных банков заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, Интернет-банкинг.

В наши дни Интернет стал эффективным инструментом, посредством которого можно оперативно приобрести не только информацию, но и материальные ценности - товары и услуги, в том числе и финансовые. Развитие Интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

В связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания клиентуры на основе новейших тенденций развития телекоммуникационных технологий приобретают особое значение. Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банкам рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.

Степень разработанности проблемы. Основоположниками теории банковских услуг следует считать ученых Мичиганского,

Уэльского, Женевского университетов: X. Дугласа, Д. Ревелла, Ш. Дерея, Г. Брайана.

Развитию банковского дела в целом и исследованию содержания банковских услуг посвящены труды отечественных ученых: Атлас З.В., Валенцевой Н.И., Геращенко B.C., Железовой В.Ф., Жукова А.И., Жукова Е.Ф., Захарова B.C., Иванова А.Н., Красавиной JI.H., Коробовой Г.Г., Лаврушина О.И., Мамоновой И.Д., Миловидова В.Д., Пановой Г.С., Песселя М.А., Сармсва A.M., Солодкова В.М., Семенюты О.Г., Шенаева В.Н., Ширинской Е.Б., Усоскина В.М, Ямпольского М.М. и др. А также зарубежных авторов: А. Гордона, Э. Долана, С. де Куссерга, Д. Синки, Дж. Сороса, П. Самуэльсона и др.

Пересмотр концепции комплексного банковского обслуживания клиентов в связи с появлением электронных услуг осуществили Д. Джентле, О. Иссинг, Дж. Кей, М. Кинг, Б. Коэн М., Портер, П. Роуз, Дж. Синки, К. Фабри, Б. Фридмэн.

Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских услуг в российской банковской системе обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить работы Балабанова И.Т., Грачевой М.В., Жукова С.А., Иванова В.А., Мининой Т.Н., Муравьевой A.B. и др. В рамках изучения особенностей электронных банковских услуг содержательны работы Коробовой Г.Г., Рудаковой О.С., Тавасиева A.M.

Однако недостаточная разработанность ряда концептуальных и прикладных аспектов становления и развития дистанционного банковского обслуживания, а также ограниченность введенного в научный оборот эмпирического материала, позволили сделать вывод о том, что вопросы об особенностях применения новейших телекоммуникационных технологий в организации банковского

обслуживания недостаточно разработаны как в научном, так и в организационно-практическом аспекте.

Именно потребность в научном исследовании терминологической базы, особенностей применения опыта западных банков на современном российском рынке банковских услуг, особенно с использованием новейших банковских технологий, таких как Интернет-банкинг, предопределило появление данной работы.

Цель и задачи исследования. Основная цель работы состоит в теоретическом исследовании содержания Интернет-банкинга, выявлении его места в системе дистанционного банковского обслуживания, и факторов развития, а также в разработке алгоритма внедрения Интернет-банкинга в практику российских коммерческих банков.

Для реализации данной цели в работе был поставлен и решен ряд

задач:

• обобщить теоретические аспекты понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт», раскрыть свойства банковской услуги как основного вида деятельности банка с целью рационализации каналов ее доставки клиентам;

• уточнить понятие дистанционного банковского обслуживания, обобщить тенденции развития и дать оценку существующим системам дистанционных каналов доставки банковских услуг;

• определить факторы успешного развития системы Интернет-банкинга в качестве нового способа дистанционного банковского обслуживания в деятельности коммерческих банков, оценить ее преимущества и недостатки;

• определить круг пользователей системы Интернет-банкинг и обосновать перспективы взаимодействия банков с клиентами с применением систем дистанционных каналов доставки банковских продуктов и услуг;

б

• разработать алгоритм внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке и раскрыть содержание всех его этапов.

Объектом исследования является российский рынок оказания банковских услуг с помощью дистанционных каналов доставки.

Предметом исследования выступает система Интернет-банкинга как один из способов, обеспечивающих предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах.

Теоретико-методологическая основа исследования.

Теоретическую базу диссертационного исследования составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.

Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит, раздела 9 Кредит и банковская деятельность, п. 9.10. Финансовые инновации в банковском секторе, п. 9.16. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Инстру мента рно-методичес кий аппарат исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы и приемы, как абстрактно-логический, проектный, метод синтеза и анализа, группировки, сравнения, построения графиков, а также инструментарий маркетингового исследования: интервью, анкетирование и анализ. Использование разрешающих возможностей указанных методов и приемов позволило в комплексе алгоритма достижения поставленной в диссертационной работе цели обеспечить достоверность и

репрезентативность результатов и рекомендаций, представленных в исследовании.

Информационно-эмпирическая база исследования

формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка РФ, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, данных публичной отчетности Ростовских банков и региональных филиалов банков: «Импексбанк», Банк Москвы и др., материалов монографических исследований, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати, диссертационных исследованиий, а также информационных материалов сети Интернет. Автором по предварительно составленному алгоритму проводилось анкетирование в два этапа: первый - среди всех групп населения города и второй - среди клиентов Ростовского отделения № 5221 Юго-Западного Сбербанка России.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на парадигме формирования стратегии развития банка на основе обеспечения его конкурентных преимуществ в условиях быстрого роста телекоммуникационных технологий, что предопределяет осуществление банковской деятельности с использованием сети Интернет. Реализация Интернет-банкинга адекватно складывающимся экономическим процессам глобализации, в которых функционируют финансовые институты, означает принятие коммерческими банками решения о внедрении технологий дистанционного банковского обслуживания и перспективах их использования в своей деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. В современных условиях динамичного развития банковской системы и усиления банковской конкуренции возникает необходимость разграничений понятий: «банковская операция», «банковская услуга» и

«банковский продукт». Исследование их внутренней взаимосвязи позволило установить, что банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт.

2. Оценка влияния телекоммуникационных технологий на развитие банковских услуг позволила сгруппировать основные направления их использования в банковской практике: создание корпоративных компьютерных сетей; продажа банковских услуг с помощью сети Интернет; развитие внутрибанковских систем управления. Сравнительный анализ возможностей технологий электронного банковского обслуживания показал, что на нынешнем этапе развития банковского дела эффективность использования способствует превращению полноценной системы электронного банкинга из имиджевого атрибута в важный инструмент работы с клиентами.

3. Для развития банковского сервиса и приближения к потребителям продуктов и услуг коммерческие банки используют дистанционные каналы доставки с помощью инновационных технических средств. Один из самых перспективных каналов электронного сервиса — Интернет-банкинг, который относится к технологическим системам, обеспечивающим предоставление он-лайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы он-лайнового банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.

4. Анализ исследования намерений клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами Интернет-банкинга позволил сделать вывод об интересе со стороны потенциальных клиентов и даже об

участии небольшого процента опрошенных, хотя Сбербанк только рассматривает возможность введения в свою практику данной технологической системы. Исследование клиентской базы с целью использования систем Интернет-банкинга основывается на анализе следующих критериев: демографическая ситуация, уровень дохода населения, психологический статус потребителей, уровень их образования, степень использования сети Интернет, уровень осведомленности о новом способе оказания услуг. Результаты анкетирования помогли установить причины (юридические, информационной безопасности и психологические), сдерживающие развитие инновационных способов оказания банковских услуг.

5. Принимая решение о внедрении системы дистанционного обслуживания, коммерческий банк, работающий на развивающемся рынке, может использовать собственные данные, опыт и стратегии работы в секторе банковского сервиса для разработки собственных моделей электронного банкинга. Освоение и перспективы внедрения систем дистанционного банковского обслуживания могут осуществляться согласно разработанному алгоритму реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-практических подходов и рекомендаций по внедрению и использованию Интернет-банкинга в деятельности коммерческих банков адекватно складывающимся экономическим процессам.

Элементы реального приращения научного знания состоят в следующем:

• уточнено на основе выявления их внутренней взаимосвязи содержание понятий «банковская операция» как комплекс взаимосвязанных действий, направленных на достижение определенного экономического результата; «банковская услуга» как предоставляемые

клиентам виды деятельности, способствующие оптимальному выполнению банковских операций; «банковский продукт» как форма материализации банковской операции, что позволило сделать вывод о том, что Интернет-банкинг относится к технологическим системам, которые обеспечивают предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера или другого устройства с процессором;

• определена приоритетность внедрения дистанционного банковского обслуживания с целью сохранения уже имеющегося контингента клиентов и расширения клиентской базы, и обосновано содержание понятия Интернет-банкинга, как технологической системы, обеспечивающей предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера или другого устройства с процессором;

• определены основные критерии ограничения круга пользователей системы Интернет-банкинга: недостаточность юридической базы, безопасность и главный фактор, влияющий на использование данной системы - отсутствие достаточных знаний у клиентов;

• разработан алгоритм реализации проекта внедрения дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке для достижения конкурентных преимуществ, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта и его внедрения, включая: создание рабочей группы, занимающейся планированием, управлением и мониторингом проекта; выбор Интернет-стратегии (автономный Интернет-банк и интегрированный подход); анализ рынка банковских услуг и сегментация клиентской базы; выбор средств удаленного банковского обслуживания; тестирование системы (проверка — совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами); по итогам опытной эксплуатации

осуществляется принятие решения о перспективе внедрения данной системы.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование содержит комплекс решений задач по формированию конкурентоспособного рынка дистанционных банковских услуг, как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Теоретические обобщения ориентированы на дальнейшее развитие положений теории банковского дела и методических основ новых форм банковского обслуживания с помощью альтернативных каналов доставки банковских услуг.

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке предложений и рекомендаций по внедрению системы Интернет-банкинга и совершенствованию банковского обслуживания. Исходя из этого, положения и результаты исследования могут быть использованы в практике работы российских банков при формировании стратегических планов.

Апробация результатов исследования. Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях. Разработанные автором в диссертационной работе положения используются в деятельности Ростовского филиала «Импэксбанка» и Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону. Результаты работы используются в преподавании учебных дисциплин «Банковское дело», «Интернет-банкинг» в ГОУ НПО Профессиональный лицей № 19 «Банк-Лицей». Основные положения диссертационной работы изложены в пяти научных статьях общим объемом 1,19 п.л.

Логическая структура и объем диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих 6 параграфов, заключения, библиографического списка, включающего 178 источников,

3 приложений. Основной текст исследования занимает 154 страницы, включает 13 таблиц, 20 рисунков.

Диссертация имеет следующую структуру: Введение

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию дистанционного банковского обслуживания.

1.1. Понятие банковской услуги, ее место и роль в деятельности современных коммерческих банков.

1.2. Основные направления дистанционного банковского обслуживания.

Глава 2. Развитие Интернет-банкинга как одного из способов дистанционного банковского обслуживания.

2.1, Эволюция банковских услуг на основе информационных технологий.

2.2. Интернет-банкинг как новый способ предоставления дистанционных банковских услуг.

Глава 3. Направления процесса внедрения и развития Интернет-банкинга.

3.1. Анализ целевых рынков использования систем Интернет-банкинга в Сбербанке г. Ростова-на-Дону.

3.2. Предложения по совершенствованию внедрения и использования системы Интернет-банкинга в коммерческом банке.

Заключение

Библиографический список Приложения

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Исследование места Интернет-банкинга в системе предоставления банковских услуг потребовало обобщить теоретические подходы к понятию банковских услуг и уточнить понятия «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт». В результате выявлена их внутренняя взаимосвязь, которая представлена на рисунке 1.

Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий банка, предусматривающих перемещение денежных средств и направленных на достижение определенного экономического результата

Банковский продукт - это форма материализации банковской операции, т.е. он является объектом купли-продажи на финансовом оынке

с=о

\г

я/

Банковская услуга - это предоставляв мые клиентам виды деятельности банка, способствующие оптимальному выполнению банковских операций

Рисунок 1. Содержание и взаимосвязь банковских операций, банковских продуктов и банковских услуг ♦Источник: составлен автором по результатам исследования.

Принципиальным изменением в деятельности коммерческих банков на современном этапе является то, что возрастает роль разработки и продажи банковских услуг как основного продукта деятельности коммерческого банка. В передовых российских банках уже созрело понимание того, что банк является организацией сервисного типа, который зарабатывает продажей своим клиентам продуктов и оказанием услуг. Вместе с тем, российскими коммерческими банками уделяется недостаточное внимание каналам доставки банковских услуг потребителям. До недавнего времени наиболее значимым способом предоставления клиенту банковской услуги являлся его приход в банк и взаимодействие с персоналом. Немаловажным фактором успешной продажи услуг в настоящее время становятся современные электронные

банковские технологии обслуживания потребителей, которые должны способствовать расширению клиентской базы.

Банковская технология - это технологическая система, с помощью которой осуществляется проведение банковских операций и доставка банковских услуг к их потребителям. Исходя из этого, все банковские технологии делятся на две группы: те, которые необходимы для обеспечения функциональности банка, и те, которые используются для доставки банковских услуг их потребителю

Рисунок 2. Формы электронного доступа клиентов к банковским услугам. ♦Источник: составлен автором по результатам исследования.

Электронные банковские услуги - это новый способ осуществления бизнес-процессе в, суть которого состоит в проведении трансакций с помощью электронных сетей. Данное определение используется как обобщающее и подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам, что и отражено на рисунке 2.

Электронные банковские услуги являются неотъемлемой частью электронного бизнеса, и, естественно, интерес со стороны клиентов к различным формам электронного банковского обслуживания неуклонно растет. В диссертационной работе осуществлен анализ количества и объема безналичных платежей, осуществленных в рамках платежной

системы Банка России с использованием электронной и бумажной технологий. Опираясь на результаты анализа удельного веса объёма платежей, совершаемых с помощью бумажных и электронных технологий, выявлена устойчивая тенденция роста последнего.

Таблица I

Платежи, проведенные платежной системой Банка России по

видам технологий.

Платежная система Банка России

всего в том числе с использованием

электронной технологии бумажной технологии

КОЛ-ВО платежей, (тыс, ед.) объем платежей, (млрд руб.) КОЛ-ВО платежей (тыс. ед.) объем платежей (млрд руб.) удел вес, % КОЛ-ВО платежей (тыс. ед.) объём платежей, (млраруб.) удел вес, %

2002 350755,9 76345,1 325155,0 70347,9 92,1 25600,9 5997,2 7,9

2003 411745,4 108166,8 396896,3 102409,1 94,7 14849,1 5757,7 5,3

2004 472041,2 135356,5 464421,8 132304,5 97,7 7619,4 3052,0 2,3

2005 555576,0 193971,1 550005,0 189945,4 98,9 5571,0 4025,7 м

♦Источник: составлено автором поданным банковской статистики.

Стремительное расширение электронного банковского обслуживания определяет приоритетность такого направления инновационной политики банка, как дистанционное банковское обслуживание.

Изменяющиеся экономические условия приводят к новым требованиям, которые клиенты предъявляют банкам. В последние годы ожидания и предпочтения клиентов претерпели значительные изменения. Перечислим некоторые из них в порядке убывания приоритетов клиентов при получении ими банковских услуг: доступ к банковским услугам, в особенности возможность распоряжаться

ч

денежными средствами 24 часа в сутки без выходных; скорость реализации услуг; диверсификация предлагаемых услуг; цена услуг.

Для удовлетворения этих потребностей банк должен «приблизить» к клиенту продукты и услуги. Возможность сделать это дают широко применяемые дистанционные каналы предоставления банковских продуктов и услуг. С точки зрения доступности обслуживания, преимущества дистанционных каналов очевидны: нет ограничений по времени и месту инициирования банковской операции.

В диссертационной работе дистанционное банковское обслуживание (ДБО) рассматривается как технологическая система оказания банковских услуг при отсутствии физического контакта с использованием различных каналов телекоммуникаций.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания можно выделить ряд основополагающих факторов, но наиболее важным является оперативность реагирования банка на запросы клиента. Анализ сегментации рынка банковских услуг на основе данного фактора, позволил обосновать вывод, что все операции, предоставляемые банками в рамках дистанционного банковского обслуживания, можно разделить на две основные категории. Первая -проходящие в режиме офф-лайн, а именно пересылка распоряжений в банк через традиционную почту на бумажных носителях; пересылка распоряжений в банк через электронную почту, заверенных электронно-цифровой подписью (ЭЦП); передача данных в банк через факсимильные сообщения, И вторая категория операций - проходящие в режиме он-лайн: обслуживание через системы «Банк-клиент», подключенные к сети Интернет; обслуживание через системы мобильный банкинг; обслуживание через системы Интернет-банкинг; обслуживание через киоски самообслуживания,

В настоящее время можно выделить следующие наиболее распространенные каналы систем дистанционного банковского

обслуживания: традиционные системы «Банк-клиент»; системы телефонного банкинга; системы мобильного банкинга; системы самообслуживания, банкоматы, РОЗ-терминалы; Интернет-банкинг — системы предоставления банковских услуг посредством Интернета, для использования которых клиенту не требуется специальное программное обеспечение, а лишь любой компьютер, имеющий выход в Интернет.

Интернет в России динамично развивается, а вместе с ним расширяется и Интернет-банкинг - один из самых перспективных каналов дистанционного банковского обслуживания. Интернет-банкинг относнтся к технологическим системам, которые обеспечивают предоставление он-лайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Исследования деятельности российских банков в среде Интернет позволяет заключить, что большинство банков находятся на начальных этапах ее освоения.

Системы дистанционного банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации. В диссертационной работе выявлены и обобщены преимущества системы Интернет-банкинга (таблица 2).

Развивая Интернет-технологии, банки преследуют три цели: сохранить и расширить свою долю на рынке услуг; сократить операционные расходы; получить новые источники доходов.

Таблица 2

Преимущества системы Интернет-банкинга.

Для клиента кредитной организации Для кредитной организации

• Возможность открывать счет в любом банке. • Быстрый и эффективный способ управления банковским счетом. • Конкурентоспособность услуг, предоставляемых с помощью системы Интернет-банкинга. • Получение доступа к счету с любого компьютера из любой точки земного шара, имеющего выход в Интернет. • Возможность одновременного управления различными счетами в разных банках. • Отслеживание операций с пластиковыми картами (любое списание со счета оперативно отражается в выписках), а также перевод денег и пользование услугами Интернет-магазинов • Более широкий охват клиентской базы. • Обслуживание системы Интернет-банкинг дешевле, чем содержание разветвленной сети филиалов и высококвалифицированного персонала. • Для банка исчезает необходимость трудоёмкой работы с наличностью. • Предложения более конкурентоспособных услуг по привлекательным ценам. • Возможность работы кредитной организации в круглосуточном режиме, совершение операций в режиме реального времени. • Автоматическое отслеживание рисков, возникающих при операциях с клиентами

'Источник: составлен автором по результатам исследования.

Теоретические выводы потребовали в дальнейшем поэтапного тестирования клиентов банка. С этой целью была разработана технология проведения эмпирического исследования для подтверждения ряда гипотез, проведена подготовка анкет для респондентов, их модификация в результате пилотного обследования, обработка результатов анкетирования посредством пакета Microsoft Excel и проведен анализ ответов респондентов. Целью анкетирования явилось выявление ограничений круга пользователей систем Интернет-банкинга. Анкетный опрос проводился в два этапа. На первом этапе для отбора целевых рынков опрашивались все группы населения для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных

групп клиентов. Анкета № 1 (на которую ответили 149 респондентов) позволила конкретизировать демографическую ситуацию и уровень доходов населения, социальную градацию, психологический статус потребителей и уровень их образования, степень использования сети Интернет целевой аудиторией и отношения к ней. Показательным является тот факт, что 64 % респондентов хотели бы использовать Интернет-банкинг в качестве инструмента платежа, что и позволяет сделать вывод о том, что в нашем регионе клиентов интересует Интернет-банкинг как новая технология оказания банковских услуг.

Вторым этапом анкетирования были охвачены респонденты, уже являющиеся клиентами Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону (в данном опросе принимало участие 119 респондентов). Соответствующая анкета № 2 позволила выявить намерения клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами безналичных Интернет-платежей при условии, что система Интернет-банкинг будет реализована Сбербанком, а также установить причины, по которым клиенты не хотели бы участвовать в системах расчетов с помощью Интернет.

Из рисунка 3 видно, что опрашиваемые в числе важнейших выделили признаки, которыми обладает система Интернет-банкинга: обеспечение быстрой системы сторнирования переводов; отсутствие временных ограничений для осуществления транзакций; максимальное удобство оформления; низкая стоимость одной трансакции. На основании этого с большой вероятностью можно предположить, что при наличии технических возможностей банка клиент воспользуется именно данной системой.

На прямой вопрос о желании использовать систему Интернет-банкинга 53 % респондентов ответили, что хотели бы получать услуги с помощью Интернет, а 47 % негативно относятся к этой технологии банковских услуг.

скорость стоимость удобство получателя удобство отправителя сторнирование надежность

>ИГ-"

■■у;----™-/.-™. V

Сч

20

30

л-■ ■.V.;-

...О-.,.;,,-

40

количество опрошенных, чел.

Рисунок 3. Распределение признаков безналичных переводов по степени важности.

♦Источник; составлен автором по результатам исследования

В диссертационной работе рассмотрены субъективные причины нежелания осуществлять переводы данным способом, и их анализ показал, что, несмотря на боязнь взять на себя ответственность по проведению всех трансакций, интерес со стороны потенциальных клиентов возрастает, и даже небольшой процент (2 %) опрошенных уже является участниками системы Интернет-банкинга (рисунок 4).

Рисунок 4. Причины отказа от использования системы Интернет-бан кинг. ♦Источник: составлен автором по результатам исследования.

Основываясь на результатах эмпирического исследования клиентской базы, в работе выработаны рекомендации по привлечению потенциальных клиентов к использованию системы Интернет-банкинга, а также разработан алгоритм реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке (рисунок 5). Охарактеризовать предлагаемый алгоритм можно следующим образом: прежде всего, необходимо сформировать рабочую группу, задачей которой является планирование проекта, управление проектом и его мониторинг. Следующий этап предполагает согласование стратегии использования Интернет-технологий.

На третьем этапе своей деятельности рабочая группа должна провести сегментацию клиентской базы, используя определенные критерии оценки. На этом этапе проектного внедрения банк планирует развернуть рекламную кампанию. Следует отметить, что анкетирование показало, что одна из основных преград внедрения инновационных технологий предоставления услуг — это неуверенность клиента в своей технической подготовке, а также законодательная защита его прав. Поэтому стратегия рекламной компании банка при введении в работу системы Интернет-банкинга должна реализовывать образовательную цель и базироваться на необходимости доказать клиенту, что, перечисляя денежные средства с помощью Интернет-банкинга, он защищен юридически и законодательно.

Четвертый этап характеризуется выбором средств дистанционного обслуживания, т. е. соответствующей модели на основе разработки собственной технологической системы или приобретения технологических систем у фирм-разработчиков. Первоначально банк, внедрив одну из систем, может в последствии добавлять новые виды услуг.

1. Создание рабочей группы проекта.

I

2. Определение Интернет-стратегии.

I

3. Анализ рынка банковских услуг. ■

4. Выбор соответствующей модели на основе:

а. Разработки собственной системы; :

:; б. Приобретения готовой системы.

■

Модель ДБО Электронный банкинг

Шете1-банкинг «Банк-клиент»

5МЗ-банкинг

МоЬПе-банкинг

Р/юне-банкинг

\УАР~банкинг

Дополнительные

ШеЪ-банкинг

1 сервисы

5. Опытная эксплуатация. -

1 ~~ 6. Долгосрочная эксплуатация.

Рисунок 5. Алгоритм реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом

банке.

♦Источник: составлен автором по результатам исследования.

После выбора технологических систем ДБО, которые наилучшим образом отражают преференции кредитной организации в области оказания банковских услуг, необходимо протестировать систему и проверить, совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами. Опытная эксплуатация является обязательным условием для успешного внедрения любой системы электронного банкинга. После опытной эксплуатации банк принимает решение о приобретении системы и переходит к долгосрочной эксплуатации или же отказывается от данной системы в пользу других решений.

В диссертационном исследовании обосновывается, что задача банков в настоящее время, не выделяя традиционные и электронные каналы доставки услуг в самостоятельные бизнес-подразделения, предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать эти услуги. Широкий набор этих каналов связи способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы. В качестве направления дальнейшего совершенствования банковского обслуживания система Интернет-банкинга признана перспективной, и в необходимости ее развития сомнений нет, это лишь вопрос времени.

Результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

1. Медведская Т.К. Совершенствование банковских услуг на основе информационных технологий // Развитие финансового рынка как условие экономического роста России: Материалы регион. Науч.-практ. конф. проф.-препод. состава и практ. работников. — Ростов-на-Дону: Изд-во РГЭУ «РИНХ», 2004, - С.26. - 0,1 п.л,

2. Медведская Т.К. Роль информационных технологий в совершенствовании банковских услуг // Проблемы и перспективы

Российской экономики: III Всероссийская научно-практическая конференция. — Пенза: Изд-во Приволжский Дом знаний, Пензенский Государственный Университет, 2004. - С. 54. - 0,12 пл.

3. Медведская Т.К. Роль информационных технологий в удовлетворении новых предпочтений клиентов банка // Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики». - Санкт-Петербург, 2006. -,№2(95) - С. 1-77. - 0,5 пл.

4. Медведская Т.К. Интернет-банкинг как новая форма оказания банковских услуг в РФ. // Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики». - 2006. - .№2(95) - С. 185. - 0,22 пл.

Статьи в периодических научных изданиях, рекомендуемых ВАК РФ:

5. Медведская Т.К. Перспективы Интернет-банкинга как способа дистанционного банковского обслуживания в РФ. // Научная мысль Кавказа. Приложение. -2006. — №9- С.161.-0,25 п.л.

Изд. № 258/288 . Подписано к печати 12.10.06 г. Печать цифровая. Бумага офсетная. Гарнитура «Тайме» Формат 60x84/16. Объем 1,0 уч.-иэд.л. Заказ № 1082. Тираж 120 экз. 344022,г. Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69 РГЭУ «РИНХ» РИЦ

Отпечатано в КМЦ «КОПИЦЕНТР» 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Суворова, 19, тел. 247-34-88

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Медведская, Татьяна Константиновна

Введение.2-

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию дистанционного банковского обслуживания.

1.1. Понятие банковской услуги, ее место и роль в деятельности современных коммерческих банков. Стр. 12

1.2. Основные направления развития дистанционного банковского обслуживания. Стр.32

Глава 2. Развитие Интернет-банкинга как одного из способов дистанционного банковского обслуживания.

2.1. Эволюция банковских услуг на основе информационных технологий. Стр. 54

2.2. Интернет-банкинг как новый способ предоставления дистанционных банковских услуг. Стр.74

Глава 3. Направления процесса внедрения и развития Интернет-банкинга.

3.1. Анализ целевых рынков использования систем Интернет-банкинга в Сбербанке г. Ростова-на-Дону. Стр. 100

3.2. Предложения по совершенствованию внедрения и использования системы Интернет-банкинга в коммерческом Стр. 122-146 банке.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Интернет-банкинг в системе дистанционного банковского обслуживания в РФ"

Актуальность темы исследования. Интенсивный рост конкуренции в секторе банковского обслуживания и активная позиция дочерних иностранных банков заставляют российские банки искать новые, более перспективные и экономичные пути повышения плотности и качества взаимодействия с клиентами. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных методах дистанционного банковского обслуживания, например, Интернет-банкинг.

В наши дни Интернет стал эффективным инструментом, посредством которого можно оперативно приобрести не только информацию, но и материальные ценности - товары и услуги, в том числе и финансовые. Развитие Интернет-банкинга позволяет дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, в значительной степени сократить дистанцию между банком и потребителем банковских услуг, а также существенно обостряет банковскую конкуренцию, что способствует развитию дистанционного банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

В связи с этим вопросы организации комплексного банковского обслуживания клиентуры на основе новейших тенденций развития телекоммуникационных технологий приобретают особое значение. Использование передовых технологий в обслуживании клиентов позволит банкам рационально распределить свои ресурсы, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание клиентов и повысить качество предлагаемых банковских услуг, обуславливающих рост конкурентоспособности.

Степень разработанности проблемы. Основоположниками теории банковских услуг следует считать ученых Мичиганского, Уэльского, Женевского университетов: X. Дугласа, Д. Ревелла, Ш. Дерея, Г. Брайана.

Развитию банковского дела в целом и исследованию содержания банковских услуг посвящены труды отечественных ученых: Атлас З.В., Валенцевой Н.И., Геращенко B.C., Железовой В.Ф., Жукова А.И., Жукова Е.Ф., Захарова B.C., Иванова А.Н., Красавиной JI.H., Коробовой Г.Г., Лаврушина О.И., Мамоновой И.Д., Миловидова В.Д., Пановой Г.С., Песселя М.А., Сарчева A.M., Солодкова В.М., Семешоты О.Г., Шенаева В.Н., Ширинской Е.Б., Усоскина В.М, Ямпольского М.М. и др. А также зарубежных авторов: А. Гордона, Э. Долана, С. де Куссерга, Д. Синки, Дж. Сороса, П. Самуэльсона и др.

Пересмотр концепции комплексного банковского обслуживания клиентов в связи с появлением электронных услуг осуществили Д. Джентле, О. Иссинг, Дж. Кей, М. Кинг, Б. Коэн М., Портер, П. Роуз, Дж. Синки, К. Фабри, Б. Фридмэн.

Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских услуг в российской банковской системе обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении можно выделить работы Балабанова И.Т., Грачевой М.В., Жукова С.А., Иванова В.А., Мининой Т.Н., Муравьевой A.B. и др. В рамках изучения особенностей электронных банковских услуг содержательны работы Коробовой Г.Г., Рудаковой О.С., Тавасиева A.M.

Однако недостаточная разработанность ряда концептуальных и прикладных аспектов становления и развития дистанционного банковского обслуживания, а также ограниченность введенного в научный оборот эмпирического материала, позволили сделать вывод о том, что вопросы об особенностях применения новейших телекоммуникационных технологий в организации банковского обслуживания недостаточно разработаны как в научном, так и в организационно-практическом аспекте.

Именно потребность в научном исследовании терминологической базы, особенностей применения опыта западных банков на современном российском рынке банковских услуг, особенно с использованием новейших банковских технологий, таких как Интернет-банкинг, предопределило появление данной работы.

Цель и задачи исследования. Основная цель работы состоит в теоретическом исследовании содержания Интернет-банкинга, выявлении его места в системе дистанционного банковского обслуживания, и факторов развития, а также в разработке алгоритма внедрения Интернет-банкинга в практику российских коммерческих банков.

Для реализации данной цели в работе был поставлен и решен ряд задач:

• обобщить теоретические аспекты понятий «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт», раскрыть свойства банковской услуги как основного вида деятельности банка с целью рационализации каналов ее доставки клиентам;

• уточнить понятие дистанционного банковского обслуживания, обобщить тенденции развития и дать оценку существующим системам дистанционных каналов доставки банковских услуг;

• определить факторы успешного развития системы Интернет-банкинга в качестве нового способа дистанционного банковского обслуживания в деятельности коммерческих банков, оценить ее преимущества и недостатки;

• определить круг пользователей системы Интернет-банкинг и обосновать перспективы взаимодействия банков с клиентами с применением систем дистанционных каналов доставки банковских продуктов и услуг; • разработать алгоритм внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке и раскрыть содержание всех его этапов.

Объектом исследования является российский рынок оказания банковских услуг с помощью дистанционных каналов доставки.

Предметом исследования выступает система Интернет-банкинга как один из способов, обеспечивающих предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах.

Теоретико-методологическая основа исследования. Теоретическую базу диссертационного исследования составили классические и современные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов, а также результаты научных исследований, освещающих основные аспекты рассматриваемых проблем.

Диссертационная работа выполнена в рамках Паспорта специальности ВАК 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит, раздела 9 Кредит и банковская деятельность, п. 9.10. Финансовые инновации в банковском секторе, п. 9.16. Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе выполнения диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы и приемы, как абстрактно-логический, проектный, метод синтеза и анализа, группировки, сравнения, построения графиков, а также инструментарий маркетингового исследования: интервью, анкетирование и анализ. Использование разрешающих возможностей указанных методов и приемов позволило в комплексе алгоритма достижения поставленной в диссертационной работе цели обеспечить достоверность и репрезентативность результатов и рекомендаций, представленных в исследовании.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Банка РФ, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами, данных публичной отчетности Ростовских банков и региональных филиалов банков: «Импексбанк», Банк Москвы и др., материалов монографических исследований, научных публикаций отечественных и зарубежных ученых, аналитических данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати, диссертационных исследованиий, а также информационных материалов сети Интернет. Автором по предварительно составленному алгоритму проводилось анкетирование в два этапа: первый - среди всех групп населения города и второй - среди клиентов Ростовского отделения № 5221 Юго-Западного Сбербанка России.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования базируется на парадигме формирования стратегии развития банка на основе обеспечения его конкурентных преимуществ в условиях быстрого роста телекоммуникационных технологий, что предопределяет осуществление банковской деятельности с использованием сети Интернет. Реализация Интернет-банкинга адекватно складывающимся экономическим процессам глобализации, в которых функционируют финансовые институты, означает принятие коммерческими банками решения о внедрении технологий дистанционного банковского обслуживания и перспективах их использования в своей деятельности.

Положения, выносимые на защиту:

1. В современных условиях динамичного развития банковской системы и усиления банковской конкуренции возникает необходимость разграничений понятий: «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт». Исследование их внутренней взаимосвязи позволило установить, что банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт.

2. Оценка влияния телекоммуникационных технологий на развитие банковских услуг позволила сгруппировать основные направления их использования в банковской практике: создание корпоративных компьютерных сетей; продажа банковских услуг с помощью сети Интернет; развитие внутрибанковских систем управления. Сравнительный анализ возможностей технологий электронного банковского обслуживания показал, что на нынешнем этапе развития банковского дела эффективность использования способствует превращению полноценной системы электронного банкинга из имиджевого атрибута в важный инструмент работы с клиентами.

3. Для развития банковского сервиса и приближения к потребителям продуктов и услуг коммерческие банки используют дистанционные каналы доставки с помощью инновационных технических средств. Один из самых перспективных каналов электронного сервиса -Интернет-банкинг, который относится к технологическим системам, обеспечивающим предоставление он-лайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы он-лайнового банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.

4. Анализ исследования намерений клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами Интернет-банкинга позволил сделать вывод об интересе со стороны потенциальных клиентов и даже об участии небольшого процента опрошенных, хотя Сбербанк только рассматривает возможность введения в свою практику данной технологической системы. Исследование клиентской базы с целью использования систем Интернет-банкинга основывается на анализе следующих критериев: демографическая ситуация, уровень дохода населения, психологический статус потребителей, уровень их образования, степень использования сети Интернет, уровень осведомленности о новом способе оказания услуг. Результаты анкетирования помогли установить причины (юридические, информационной безопасности и психологические), сдерживающие развитие инновационных способов оказания банковских услуг.

5. Принимая решение о внедрении системы дистанционного обслуживания, коммерческий банк, работающий на развивающемся рынке, может использовать собственные данные, опыт и стратегии работы в секторе банковского сервиса для разработки собственных моделей электронного банкинга. Освоение и перспективы внедрения систем дистанционного банковского обслуживания могут осуществляться согласно разработанному алгоритму реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке научно-практических подходов и рекомендаций по внедрению и использованию Интернет-банкинга в деятельности коммерческих банков адекватно складывающимся экономическим процессам.

Элементы реального приращения научного знания состоят в следующем: уточнено на основе выявления их внутренней взаимосвязи содержание понятий «банковская операция» как комплекс взаимосвязанных действий, направленных на достижение определенного экономического результата; «банковская услуга» как предоставляемые клиентам виды деятельности, способствующие оптимальному выполнению банковских операций; «банковский продукт» как форма материализации банковской операции, что позволило исследовать и систематизировать структуру электронных банковских услуг и сделать вывод о том, что Интернет-банкинг относится к формам электронного доступа клиентов к банковским услугам; определена приоритетность внедрения дистанционного банковского обслуживания с целыо сохранения уже имеющегося контингента клиентов и расширения клиентской базы, и обосновано содержание понятия Интернет-банкинга, как технологической системы, обеспечивающей предоставление дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера или другого устройства с процессором; определены основные критерии ограничения круга пользователей системы Интернет-банкинга: недостаточность юридической базы, безопасность и главный фактор, влияющий на использование данной системы - отсутствие достаточных знаний у клиентов; разработан алгоритм реализации проекта внедрения дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке для достижения конкурентных преимуществ, согласно которому предусматривается организация процесса разработки проекта и его внедрения, включая: создание рабочей группы, занимающейся планированием, управлением и мониторингом проекта; выбор Интернет-стратегии (автономный Интернет-банк и интегрированный подход); анализ рынка банковских услуг и сегментация клиентской базы; выбор средств удаленного банковского обслуживания; тестирование системы (проверка - совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами); по итогам опытной эксплуатации осуществляется принятие решения о перспективе внедрения данной системы.

Теоретическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование содержит комплекс решений задач по формированию конкурентоспособного рынка дистанционных банковских услуг, как для корпоративных клиентов, так и для физических лиц. Теоретические обобщения ориентированы на дальнейшее развитие положений теории банковского дела и методических основ новых форм банковского обслуживания с помощью альтернативных каналов доставки банковских услуг.

Практическая значимость результатов исследования заключается в разработке предложений и рекомендаций по внедрению системы Интернет-банкинга и совершенствованию банковского обслуживания. Исходя из этого, положения и результаты исследования могут быть использованы в практике работы российских банков при формировании стратегических планов.

Апробания результатов исследования. Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях. Разработанные автором в диссертационной работе положения используются в деятельности Ростовского филиала «Импэксбанка» и Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону. Результаты работы используются в преподавании учебных дисциплин «Банковское дело», «Интернет-банкинг» в ГОУ НПО Профессиональный лицей № 19 «Банк-Лицей». Основные положения диссертационной работы изложены в пяти научных статьях общим объемом 1,19 п.л.

Логическая структура и объем диссертационной работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, содержащих 6 параграфов, заключения, библиографического списка, включающего 178 источников, 3 приложений. Основной текст исследования занимает 154 страницы, включает 13 таблиц, 20 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Медведская, Татьяна Константиновна

Заключение.

На основе анализа экономической литературы обобщены теоретические подходы к понятию банковских услуг и уточнены понятия банковская операция, банковская услуга и банковский продукт, в результате выявления их внутренней взаимосвязи.

Банковская услуга - это предоставляемые клиентам виды деятельности банка, способствующие оптимальному выполнению банковских операций.

Выявлены различия между банковской услугой, банковской операцией и банковским продуктом. Банковская операция - это комплекс взаимосвязанных действий банка, предусматривающих перемещение денежных средств и направленных на достижение определенного экономического результата. Банковский продукт - это форма материализации банковской операции, т. е. он является объектом купли-продажи на финансовом рынке.

Таким образом, банковская услуга способствует оптимальному выполнению банковской операции, а разработанные и реализованные банковские услуги в комплексе с банковскими операциями рождают банковский продукт.

Особую значимость для развития российской банковской системы представляет анализ развития банковских услуг с использованием информационных технологий. Переход на электронную обработку данных и электронные платежи в Банке России подталкивает к переходу на такие же технологии КБ, являющиеся клиентами Центрального банка. В результате возрастает интерес клиентов к различным формам электронного банковского обслуживания.

Проведенный теоретический анализ показал, что развитие банковских технологий позволяет в значительной степени "укоротить дистанцию" между производителем и потребителем банковских услуг, существенно обостряет межбанковскую конкуренцию, а, следовательно, способствует развитию банковского обслуживания, как в количественном, так и в качественном аспекте.

Определяющими факторами успеха в банковской деятельности сегодня становятся способность к инновациям и повышение качества оказываемых услуг. В свою очередь качество услуг благодаря передовым технологиям можно сделать очень высоким. Чтобы удержать клиентов и упрочнить свое положение на рынке, кредитным учреждениям необходимо осваивать новые виды услуг, проводить анализ своей работы и минимизировать собственные издержки. В связи с этим, опережающую значимость приобретает удобство каналов доставки банковских продуктов и услуг наряду с каналами приобретения товаров и услуг, по сравнению с почти исчерпанными возможностями повышения качества собственно услуг. Наибольшее преимущества будет иметь тот банк, который не только обеспечит автоматизированное обслуживание клиентов, но и предоставит им доступ к счетам, что позволит обслуживать максимальное число клиентов. Коммерческие банки должны чутко реагировать на все изменения в потребностях клиентов и ориентировать ассортимент услуг не только на корпоративных клиентов, но и частных потребителей. Расширенный ассортимент предоставляемых услуг и продуктов, и конкурентоспособные цены на все финансовые услуги положительным образом скажутся на отношении потребителей банковских услуг.

В результате прогресса информационных технологий автор выделяет следующие основные тенденции развития банковских услуг, набирающие силу:

1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. Доминирует концепция интегрированной модели банков, поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.

2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала и таким образом укрепляется приверженность клиентов и расширяется спектр предлагаемых банками услуг:

• выдача цифровых сертификатов, удостоверяющих и подтверждающих подлинность электронно-цифровой подписи;

• автоматизация формирования и заполнения документов (автоматизация биллинговых процедур);

• участие в функционировании он-лайновых бирж и торговых площадок;

• разработка собственных систем \¥еЬ-закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам.

3. Расширяются возможности доступа к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

4. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, что позволяет создавать схемы индивидуального банковского обслуживания.

Таким образом, мы видим, что развитие и расширение банковских услуг происходит в непрерывной связи с развитием информационных технологий.

Электронные банковские услуги это новый способ осуществления бизнес процессов, суть которого состоит в проведении транзакций с помощью электронных сетей. Данное определение используется как обобщающее и подходит для всех форм электронного доступа клиентов к банковским услугам.

Стремительное расширение электронного банковского обслуживания определяет приоритетность такого направления инновационной политики банка, как дистанционное банковское обслуживание. По мнению автора, можно следующим образом сформулировать содержание ДБО - это технологическая система оказания банковских услуг при отсутствии физического контакта с использованием различных каналов телекоммуникаций.

Внешние факторы, определившие эволюцию дистанционных банковских услуг, можно объединить в три группы: глобализация, возросшая конкуренция и развивающиеся средства коммуникаций, например переход к мировым интегрированным системам - Интернет. Но следует так же отметить, что предпосылки для быстрого прогресса были созданы и существенным удешевлением банковских услуг, совершаемых при помощи новых технологий и новых каналов взаимодействия с клиентами.

Одним из самых перспективных каналов электронного сервиса считается Интернет-банкинг. Интернет-банкинг относится к технологическим системам, которые обеспечивают предоставление онлайнового дистанционного доступа клиентов к счетам и общей информации о банковских услугах с помощью персонального компьютера. Системы дистанционного банковского обслуживания составляют серьезную конкуренцию филиальным банковским сетям, поскольку обеспечивают: экстерриториальность и непрерывность работы 24 часа в сутки; интерактивность обслуживания; множественность каналов и устройств доступа к банковской информации; проведение операций в режиме реального времени; точность и наглядность предоставления информации.

Развивая такие технологии, банки преследуют три цели:

- Сохранить и расширить свою долю на рынке услуг.

- Сократить операционные расходы.

- Получить новые источники доходов.

Первую цель можно рассматривать как конкурентный мотив, а последние две - как мотив получения прибыли. Крупные банки считают экономически неоправданным привлечение на обслуживание новых клиентов путем увеличения количества филиалов. Это требует больших инвестиций на их создание, эксплуатацию помещений и затрат на содержание персонала. Они делают ставку на технологии, позволяющие без расширения сети филиалов расширять круг обслуживаемой клиентуры. Такие технологии позволяют пользоваться услугами банков, не выходя из офиса или места жительства.

Перед тем как приступить к освоению и внедрению Интернет-технологий, банки задаются вопросом, достаточно ли большое число потребителей хочет в действительности пользоваться банковскими услугами с помощью Интернет, поскольку доход от Интернет-банкинга зависит от числа его пользователей.

Теоретические выводы потребовали в дальнейшем поэтапного тестирования клиентов банка. Для этого был разработан маркетинговый инструментарий и технология проведения эмпирического исследования, включающие формулировку ряда гипотез, подготовку анкет для респондентов, их модификацию в результате пилотного обследования, обработку результатов анкетирования, производимого посредством пакета Microsoft Excel и проведение анализа ответов респондентов. Целью проведённого анкетирования явилось - выявление ограничений круга пользователей систем Интернет-банкинг. Анкетный опрос проводился в два этапа. На первом этапе для отбора целевых рынков производился опрос среди всех групп населения, для сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей отдельных групп клиентов. Анкета № 1 (на которую ответили 149 респондентов) позволила определить демографическую ситуацию и уровень дохода населения, социальную градацию, психологический статус потребителей и уровень их образования, степень отношения и использования сети Интернет целевой аудиторией. Показательным является тот факт, что 64% респондентов хотели бы использовать Интернет в качестве инструмента платежа и позволяет сделать утешительный вывод о том, что в нашем регионе клиентов интересует Интернет-банкинг как новая технология оказания банковских услуг.

Второй этап анкетирования был направлен на респондентов, уже являющихся клиентами Юго-Западного Банка Сбербанка России в г. Ростове-на-Дону (в данном опросе принимало участие 119 респондентов). Соответствующая анкета № 2 позволила выявить намерения клиентов Сбербанка в будущем пользоваться системами безналичных Интернет-платежей, при условии, что система Интернет-банкинг будет реализована Сбербанком, а также установить причины, по которым клиенты не хотели бы участвовать в системах расчетов с помощью Интернет. Опрашиваемые в числе важнейших выделили признаки, которыми обладает система Интернет-банкинга: существует быстрая система сторнирования переводов, отсутствуют временные ограничения для осуществления транзакций, гарантируется максимальное удобство оформления и низкая стоимость одной транзакции. На основании этого с большей вероятностью можно предположить, что при наличии других условий и технических возможностях банка клиент воспользуется именно данной системой.

53 % респондентов хотели бы получать услуги с помощью Интернет, а 47 % негативно относятся к этому.

Итак, данное исследование свидетельствует об интересе со стороны потенциальных клиентов и даже об участии небольшого процента (2 %) опрошенных в системе Интернет-банкинг. Результаты анкетирования показали, что юридические, проблемы информационной безопасности и психологические относятся к критериям, сдерживающим развитие Интернет-банкинга.

Основываясь на результатах эмпирического исследования, проведенного автором, были выделены рекомендации по привлечению клиентов к использованию системы Интернет-банкинг, а также был разработан следующий алгоритм реализации проекта внедрения систем дистанционного банковского обслуживания в коммерческом банке, согласно которому предусматривается поэтапная организация процесса разработки проекта.

Охарактеризовать предлагаемый алгоритм можно следующим образом:

Прежде всего, необходимо сформировать рабочую группу, задачей которой бы являлось планирование проекта, управление проектом и его мониторинг.

Следующим этапом является согласование стратегии использования Интернет-технологий. Выделим три стадии использования Интернета в деятельности банков:

1. «Пассивное существование» - имеют web-сайт считая, что этого достаточно.

2. Интегрированный подход, когда банки предлагают банковские услуги с помощью Интернета в дополнение к традиционным услугам в целях удержания клиентов, заинтересованных в новых технологиях.

3. Автономный Интернет-банк (виртуальный банк) существует только в сети, создается кредитными институтами или торговыми компаниями и привлекает клиентов с помощью избирательного ценообразования и специализированной информации.

На третьем этапе своей деятельности рабочая группа должна провести сегментацию клиентской базы, используя определенные критерии оценки. На этом этапе проектного внедрения банк планирует развернуть рекламную кампанию. Следует отметить, что анкетирование показало, что одна из преград - это неуверенность клиента в своей технической подготовке, другие - законодательная защита и проблема безопасности. Поэтому стратегия рекламной компании банка при введении в работу системы Интернет-банкинга должна иметь образовательную цель и доказать клиенту, что, перечисляя денежные средства с помощью Интернет-банкинга, он защищён юридически и законодательно.

Четвертый этап характеризуется выбором средств удаленного обслуживания, т. е. соответствующей модели на основе разработки собственной технологической системы или приобретения технологических систем у фирм - разработчиков.

Первоначально банк, внедрив одну из систем, может в последствии добавлять новые виды услуг.

После выбора технологических систем ДБО, которые наилучшим образом отражают преференции кредитной организации в области оказания банковских услуг необходимо протестировать систему и проверить совпадают ли ожидания от проекта с объективно полученными результатами. Опытная эксплуатация является обязательным условием для успешного внедрения любой системы электронного банкинга.

После опытной эксплуатации банк принимает решение о приобретении системы и переходит к долгосрочной эксплуатации или же отказывается от данной системы в пользу решения других разработчиков.

Задача банков в настоящее время, не выделяя традиционные и электронные каналы доставки услуг в самостоятельные бизнес подразделения, предоставлять клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать эти услуги. Широкий набор этих каналов связи способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы. Система Интернет-банкинга признана перспективной и в необходимости ее развития сомнений нет, это лишь вопрос времени.