Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг"

На правах рукописи

ПУТКОВСКАЯ Светлана Александровна

□03487246

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

10 ДЕК 2009

Санкт - Петербург - 2009

003487246

Работа выполнена в Институте международного бизнеса и права ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики»

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Богданова Елена Леонардовна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Колесников Александр Михайлович Балтийская академия туризма и предпринимательства

- доктор экономических наук, профессор Парфёнов Александр Викторович Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Ведущая организация - Санкт-Петербургский торгово-экономический

институт

Защита состоится 24 декабря 2009 г. в 17 час. 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 521.034.01 при Балтийской академии туризма и предпринимательства по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, 13.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Балтийской академии туризма и предпринимательства.

Автореферат разослан 23 ноября 2009 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

С.В. Мордашов

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных клиентов в новинку. Дистанционное обслуживание все больше входит в повседневную практику, удобство его использования постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко.

Для эффективного внедрения дистанционного обслуживания (ДО), прежде всего, требуется построение и налаживание общих бизнес-процессов обслуживания населения. Мало заявить, что фирма готова обслуживать частных лиц, она должен уметь оказывать такие услуги. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц, - правильная модель организации бизнес-процессов внутри организации, наличие стратегии предприятия в области предоставления розничных услуг, в т.ч. и по дистанционным каналам.

Вместе с тем в фирмах, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи - очевидные для клиентов плюсы работы с такими предприятиями. И при активном продвижении удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не следует преувеличивать. Здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна, в конечном итоге, приносить выгоду фирме. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности фирмы и привлекательности её для клиентов.

При выборе системы дистанционного обслуживания (СДО) следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг; эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабельность; совместимость с существующими сервисами фирмы; полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и другие. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.

В настоящее время на российских предприятиях практически отсутствует практика использования расчетов эффективности СДО в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность предприятий в области ДО путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разра-

ботках по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по рассматриваемой проблеме, таких как Аврин С.В, Балашов В.Г., Болецкая К.А., Браун М.Г., Бурдин-ский A.B., Буркин М.И., Васин A.C., Горенбургов М.А., Гузов К.О., Ириков В.А., Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Лыкова Е.В., Мирошников Д.С., Моносов А.Г., Немтинов С.И., Попов А.Ю., Пухов A.B., Тренев H.H., Уроженко В.В., Яковлев Е.И., Джексон П., Каплан Р., Морган Дж. Р., Нортон Д. и других, концепция организации и развития связи, федеральные законы «О связи», «Об информации, информатизации и защите информации», «Об участии в международном информационном обмене», «Об электронной подписи», международные правовые акты в области услуг, а также концепции, программы, проекты и другие документы в области качества обслуживания на рынке услуг.

В перечисленных работах исследуются вопросы определения эффективности автоматизированных систем в сфере услуг.

Вместе с тем анализ источников показывает, что в силу значительной специфики информационных систем (наличия сложившейся организационной, технической и программной инфраструктуры) использование общей теории является на практике весьма затруднительным.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании механизма повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг на основе внедрения системы дистанционного обслуживания.

Реализация поставленной цели диссертационного исследования предопределила решение следующих задач:

провести анализ современных технологий ДО, определить основные тенденции в развитии ДО и его роль в решении стратегических задач фирмы, обосновать преимущества и недостатки современных технологий ДО, обосновать проблемы современных технологий ДО в России;

определить порядок построения системы сбалансированных показателей, разработать методику оценки влияния внедрения СДО на основе созданной системы сбалансированных показателей фирмы;

определить оценку эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на СДО;

провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении СДО; установить источники дохода, получаемые от функционирующей СДО; определить количество приобретаемых лицензий при внедрении СДО; разработать модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой СДО, провести динамическое моделирование стратегии фирмы по определению количества подключаемых клиентов к СДО, выработать практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания;

разработать методику выбора СДО на основе метода экспертных оценок; провести сравнение различных видов ДО на основе метода попарных сравнений и привлекательности различных видов дистанционного обслуживания;

определить преимущества и недостатки алгоритмов выбора СДО, провести классификацию типичных задач для разработки новых алгоритмов, лишенных недостатков;

разработать методику выбора СДО для каждой из категорий фирм и построить алгоритм решения о внедрении СДО методом расчета экономической эффективности;

разработать алгоритм построения решения о внедрении СДО методом расчета сравнительной экономической эффективности;

разработать алгоритм построения решения о внедрении СДО методом расчета граничных условий.

Объектом диссертационного исследования является дистанционное обслуживание на рынке услуг.

Предметом исследования выступают организационные, экономические, нормативно-правовые, научно-технические и другие отношения, возникающие в процессе внедрения систем дистанционного обслуживания.

Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются исследования и труды отечественных и зарубежных специалистов в области повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг, их применение к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, методы, основанные на теории принятия решений, экономическом анализе, математическом программировании, моделировании, методы оптимизации, расчетно-аиалитический метод, методы экспертного опроса и рейтинговой оценки.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг;

анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам развития СДО в Российской Федерации;

применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, экономическом анализе, моделировании, методов оптимизации, экспертного опроса, рейтинговой оценки;

апробацией результатов исследования на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, ме-

ханики и оптики в 2006 - 2009 гг., отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с необходимостью разработки теоретически обоснованных и практически значимых разработок по совершенствования механизма повышения эффективности дистанционного обслуживания на рынке услуг.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Модель общей стоимости владения для СДО, основанная на различных направлениях оценки эффективности СДО.

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения, позволяющая провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении СДО.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение, которая в случае отсутствия первоначальных инвестиций предполагает взятие в аренду необходимых ресурсов.

4. Оценка внедрения СДО как инвестиционного проекта, с помощью которой предоставляется возможность развивать фирмам сервисы в порядке их выбора с максимальной эффективной продуктовой оценкой.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг, позволяющая определять насколько экономически оправданным будет приобретение у поставщика СДО.

Положения, выносимые на защиту:

1. Модель общей стоимости владения для СДО.

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение.

4. Оценка внедрения СДО как инвестиционного проекта в сфере услуг.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные модели и методики совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг будут способствовать внедрению СДО для различных категорий российских предприятий и развивают теории экономики, организации, управления применительно к сфере услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что научные положения диссертации ориентированы на возможность их практического применения в реальных условиях рынка услуг для большинства категорий российских предприятий, а также в образовательном процессе высших учебных заведений экономического профиля.

Основные положения и выводы диссертационного исследования реализованы в практической деятельности ООО «Городской центр экспертиз», Транспортной экспедиторской компании ООО «Формат СПб», ЗАО «ВТБ 24» и образовательном процессе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики.

Апробация и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы автором на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики в 2006 - 2009 гг.

Автор имеет 10 научных работы по теме диссертации, из них 10 статей общим объёмом 5,8 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырёх глав, заключения и списка использованных источников. Объём работы составляет 146 листов, в том числе 25 рисунков и 80 таблиц.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показаны апробация и публикации автора.

В первой главе «Анализ современных тенденций развития на рынке услуг» проведён анализ современных технологий ДО, установлены основные тенденции в развитии ДО и роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач предприятий. Определены преимущества и недостатки современных дистанционных технологий обслуживания, обоснованы проблемы современных технологий ДО в России. Определён порядок построения системы сбалансированных показателей. Разработана методика оценки влияния внедрения СДО на основе созданной системы сбалансированных показателей фирмы.

Во второй главе «Оценка экономической эффективности внедрения систем дистанционного обслуживания на рынке услуг» определена оценка эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на СДО с помощью модели общей стоимости владения. Проведено сравнение совокупной стоимости владения при внедрении СДО. На основе метода сравнения затрат по отдельным операциям проведён анализ затрат на выполнение отдельно взятой операции клиента. Установлены источники дохода, получаемые фирмой от функционирующей СДО. Обосновано количество приобретаемых лицензий при внедрении СДО. Разработана модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой СДО, проведено динамическое моделирование стратегии предприятия по определению количества подключаемых клиентов к СДО, разработаны практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки СДО.

В третьей главе «Выбор системы дистанционного обслуживания на основе продуктовой стратегии» установлены предпочтения различных категорий российских предприятий к СДО. Разработана методика выбора СДО на основе метода экспертных оценок. Осуществлено сравнение различных видов ДО на основе метода попарных сравнений и привлекательности различных видов ДО.

В четвёртой главе «Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг» определены преимущества и недостатки алгоритмов выбора системы ДО, проведена классификация типичных задач для разработки новых алгоритмов, лишенных недостатков. Разработана мето-

дика выбора системы ДО, и создан алгоритм построения решения о внедрении системы ДО методом расчета экономической эффективности. Разработан алгоритм построения решения о внедрении системы ДО методом расчета сравнительной экономической эффективности. Разработан алгоритм построения решения о внедрении системы ДО методом расчета граничных условий.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Модель общей стоимости владения для систем дистанционного обслуживания

В оценке эффективности ДО можно выделить два направления: сравнение достигнутого или планируемого экономического эффекта (рассмотрение задачи внедрения ДО как инвестиционного проекта) и оценку текущей эффективности работы (стоимость обслуживания клиента, рентабельность и т.п.).

Методы оценки инвестиционных проектов хорошо известны: 1. Чистая приведенная стоимость - NPV (Net Present Value); 2. Индекс рентабельности инвестиций -PI (Profitability Index). 3. Внутренняя норма рентабельности - IRR (Internal Rate of Return). 4. Срок окупаемости инвестиций - РР (Payback Period). 5. Дисконтированный срок окупаемости инвестиций - DPP (Discounted Payback Period).

Среди наиболее подходящих методов сравнения можно выделить следующие: 1. Метод сравнения совокупной стоимости владения СДО (в данном методе анализируется сравнение расходов на внедрение и обеспечение работы СДО). 2. Метод сравнения текущих затрат на работу отдельного отделения фирмы и СДО (данный метод отличается отсутствием первоначальных инвестиций, вместо него вводится понятие стоимости аренды необходимых ресурсов). 3. Метод сравнения затрат на отдельные операции (рассматривается не деятельность направления в целом, а сравнительная стоимость проведения отдельных операций).

Первые два метода предназначены, в первую очередь, для принятия решения о внедрении СДО. Третий метод - для уточнения выбора более эффективной системы для конкретной фирмы, или же для принятия решений о развитии существующей в фирме СДО в области предоставления новых видов услуг в этой системе.

Модель общей стоимости владения ТСО (Total Cost of Ownership) включает в себя четыре компонента: капитальные затраты, стоимость поддержки, администрирования и операций конечных пользователей.

Капитальные затраты определяются следующими составляющими: 1) стоимость покупки программного обеспечения СДО; 2) стоимость покупки дополнительного к СДО программного обеспечения: СУБД, веб-сервер, средства криптоза-щиты и т.п.; 3) стоимость приобретения аппаратного обеспечения (сервер, автоматизированные рабочие места для сотрудников поддержки и т.п.); 4) стоимость построения необходимой сетевой инфраструктуры; 5) стоимость проведения интеграционных работ по стыковке СДО с информационными системами предприятия; 6) стоимость подбора и обучения персонала.

Для СДО совокупная стоимость поддержки и администрирования определяются следующими составляющими: 1) стоимость поддержки у производителя СДО; 2) стоимость работы сотрудников собственной службы поддержки для клиентов фирмы; 3) стоимость работы сотрудников, осуществляющих техническое сопровождение СДО; 4) стоимость работы операционистов отделений, осуществляющих операции по подключению клиентов к СДО; 5) маркетинговые расходы на продвижение системы; 6) затраты на аренду помещений и охрану.

Стоимость операций конечных пользователей складывается из: 1) стоимость операции клиента фирмы внутри СДО - равна нулю (что и является одним из наиболее привлекательных моментов в дистанционном обслуживании); 2) стоимость работы операционистов, осуществляющих перевод документов из СДО в одну из систем фирмы; 3) стоимость работы операционистов, выполняющих проводку документов внутри учетной системы фирмы - равна нулю для части операций, автоматически проводимых в учетной системе, иначе равна стоимости аналогичной работы операционистов при классическом обслуживании.

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения

В данной методике предлагается провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении СДО ТСОдо и при открытии отделения ТСО<т). Совокупная стоимость владения в данном случае включает в себя как первоначальные инвестиции, так и затраты на текущую работу в течение периода оценки.

Расчет для системы дистанционного обслуживания.

Совокупная стоимость владения при внедрении СДО ТСОло определяется по формуле:

ГСОда =/ + £,,,,, х Т„„, (1)

где: /- размер первоначальных инвестиций в СДО; Еш.с - ежемесячные затраты; Т„,ш - период оценки в месяцах.

Первоначальные инвестиции складываются из:

I = 'до + Iпо + /„« + + 1,„„„,т + '„с,,,. (2)

где: 1д0 - стоимость программного обеспечения СДО; ¡по - стоимость вспомогательного программного обеспечения; 1К0Ш - стоимость компьютерного оборудования; 1ст1Ь - стоимость сетевой инфраструктуры; /,„,„„,.,, - стоимость интеграции СДО с информационными системами фирмы; /„я, „ - стоимость обучения сотрудников работы с СДО.

Затраты на интеграцию состоят из доработок СДО, выполняемой поставщиком, и затрат на внедрение выполненных доработок в информационные системы фирмы:

'.....»., = ',;! + (3)

где: 1''°тг.Т~ стоимость доработок СДО выполняемых поставщиком; -

стоимость внедрение выполненных доработок в информационные системы фирмы.

Для проведения экспресс-оценки затрат на интеграцию бывает удобно использовать процентное отношение стоимости работ по интеграции к общей стоимости системы.

/,Г,Р=Ях/Л(, (4)

Данное отношение для типового внедрения СДО может сообщить поставщик системы. Как правило, 5% < Л < 15% .

Оценку стоимости внедрения выполненных доработок в информационные системы фирмы можно также оценить экспертно значением порядка 0,25/;^р. Таким образом, для экспресс-оценки стоимости интеграции можно использовать следующее выражение:

А™,,, =1.25 хЛх1до. (5)

Стоимость обучения включает в себя обучение различных категорий сотрудников:

(6)

где: N1 - количество обучающихся сотрудников г - й категории; - время их обучения; С, - затраты за единицу времени обучения сотрудников / - й категории. Эти затраты складываются из затрат на оплату труда сотрудников за время обучения и стоимости проведения самого обучения.

Ежемесячные затраты Ешс складываются из:

= Ед0 + Еш1тур, (7)

где: Ед0 - прямые ежемесячные затраты на обеспечение работы ДО (заработная плата сотрудников, электроэнергия, оплата каналов связи и т.п.); Етт1,..р - ежемесячные затраты на обеспечение интеграции СДО с информационными системами фирмы.

В случае, если была осуществлена онлайн интеграция СДО с учетной системой фирмы, то Ештегр= 0. В противном случае затраты на интеграцию складываются из затрат времени сотрудников фирмы г„„т1...Р на ручное проведение некоторых операций из СДО в учетную систему фирмы:

Е =/ хС„

инте.-р иитегр I»

__1>т<) у

22x8x0,8 "

где: Е„тг, - затраты на содержание отделения, - количество сотрудников в отделении, 22 — количество рабочих дней в месяце, 8 - количество рабочих часов в дне, 0,8 - поправка на использование реального практического времени работы, Т-, -время выполнения операции.

В формуле подсчета ежемесячных затрат сознательно было пропущено третье слагаемое - затраты предприятия на исполнение самой операции. Причины следующие: 1) стоимость проведения операции относится к себестоимости отдельного фирменного продукта, а не к себестоимости обслуживания клиента в СДО или при классическом обслуживании; 2) как правило, по каждому отдельному фирменному продукту вырабатывается такая тарифная политика, что в среднем затраты на выполнение операции входят во взимаемую с клиента комиссию. Расчет стоимости владения для отделения фирмы. Аналогичным образом:

где: J-размер первоначальных инвестиций; Сотй- ежемесячные затраты.

О структуре инвестиций и ежемесячных затратах было сказано выше. Расчет конкретных их значений не входит в цели данной работы, и для проведения практического сравнения разумно пользоваться имеющимися цифрами для отдельного предприятия, желающего провести такое сравнение.

Случай самостоятельной разработки фирмой системы дистанционного обслуживания.

В российской практике имеют место случаи, когда предприятие не покупает готовую СДО, а занимается самостоятельной разработкой подобной системы. В этом случае в структуре первоначальных инвестиций (формула 3) исчезают затраты на приобретение СДО, и стоимость первоначальных инвестиций равна:

7=1 „О + К.ш» + Л™, + ¡ш^егр + '»г., • (9)

Из ежемесячных затрат соответственно исчезает стоимость поддержки у поставщика СДО.

Однако затраты на персонал существенным образом меняются - необходимо оплачивать проектную команду программистов, тестировщиков, менеджера проекта и т.п. Кроме того, запуск системы в эксплуатацию осуществляется только после значительного срока разработки, а не в течение 1-2 месяцев после покупки.

На основе практического расчёта был проведён выбор из трёх вариантов СДО: 1) покупка СДО; 2) самостоятельная разработка фирмой СДО; 3) открытие нового отделения фирмы.

Расчёты представлены на рисунке 1.

0 1 2 3 4 5

Рисунок 1 - Сравнение совокупной стоимости владения

Из рисунка 1 видно, что: затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на классическое обслуживание; собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке стандартной системы; за счет экономии на затратах инвестиции в СДО при сравнении с уже работающим отделением фирмы окупаются приблизительно за 18 месяцев.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение

Данная методика применяется в отличие от предыдущей в случае отсутствия первоначальных инвестиций - вместо них предполагается взятие в аренду необходимых ресурсов - будь то вычислительные мощности или отделение фирмы.

В этом случае:

ЛО ^'шипе,•[> ^аренда (Ю)

где: Ед0 - прямые ежемесячные затраты на обеспечение работы ДО; Еи11Ш,,р -ежемесячные затраты на обеспечение интеграции СДО с информационными системами фирмы; £■„,„,„)„ - стоимость аренды необходимых ресурсов; Т,иа;, - период оценки в месяцах.

Для оценочного расчета ее можно рассчитать как стоимость приобретения этих ресурсов /, отнесенную к сроку их амортизации ТДО:

^аренда Т ' (11)

1 ДО

При более точном расчете стоимость аренды будет отличаться в меньшую сторону из-за отсутствия необходимости приобретения избыточных ресурсов (например, вспомогательного программного обеспечения).

Таким образом:

ТСО'Ло = I^=-{EJI0+E,,m,JxT,im. (12)

' ДО

В свою очередь, стоимость аренды можно определить как отношение:

Сapemia ~~j< ' (13)

где: J— размер первоначальных инвестиций в открытие отделения; Ти„„, - срок амортизации ресурсов.

Тогда:

Tco:m)=jb^+cim,xTilim. (14)

Заметим, что ТДО < Г„,„„, поскольку типичный срок эксплуатации СДО (порядка 3-5 лет) заметно меньше срока планирования инвестиций в открытие отделения (порядка 15 лет).

Если положить срок планирования Т„ш„ равный сроку эксплуатации СДО Тдо, то выражения для стоимости владения преобразуются следующим образом:

TCO'tm) -J + [Едо + Я,„„,„> тдо. (15)

тсо;тд=^+с<>т,хтдо. (16)

Таким образом, главное отличие данной методики от предыдущей заключается в расчете полной стоимости владения, размер инвестиций в открытие отделения приводится по сроку к продолжительности жизненного цикла СДО. Такой способ расчета позволяет провести соразмерное сравнение при одинаковом горизонте планирования.

На основе проведения практического расчёта было проведено сравнение совокупной стоимости владения (рисунок 2).

При расчете по данной методике случай собственной разработки СДО оказывается менее выгоден, чем даже открытие отделения фирмы, в то время как использование покупной СДО по-прежнему лидирует по эффективности.

1600 000.00

400 ООО 00

200 000,00

100 000,00

300 000,00

500 000.00

$-

Рисунок 2- Сравнение совокупной стоимости владения

4. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта в сфере услуг

Существует два основных источника дохода, получаемого предприятием от функционирующей СДО: 1) получение оплаты от клиентов за использование существующих продуктов через каналы дистанционного обслуживания; 2) экономия затрат фирмы на обслуживание клиентов, выраженная в виде разницы себестоимости предоставления услуг в фирме и при дистанционном обслуживании.

Представляется целесообразным использовать в качестве основного источника дохода от СДО для населения доходы, получаемые от экономии затрат фирмы. Для определения размера этих доходов предположим, что в фирме определенный процент клиентов перестал обслуживаться и начал использовать СДО. В таком случае сэкономленные затраты предприятия на обслуживании клиентов можно отнести к получаемому СДО обслуживания доходу.

Следует заметить, что рассчитанный таким образом размер дохода является индикативным показателем, поскольку для получения реального дохода фирме следует сократить соответствующее количество персонала в отделениях, что в действительности, скорее всего, не произойдет. Однако, снизив нагрузку на отделения, фирма может привлечь туда дополнительных клиентов при том же количестве персонала. Соответственно данную оценку можно считать достаточно адекватной и подходящей для оценки дохода от внедрения СДО.

Итак, в случае классического обслуживания клиентов затраты фирмы определяются как сумма затрат по отдельным операциям:

где: С, - затраты на отдельную / - ю операцию; Л', - количество этих операций; М- общее количество предоставляемых фирмой видов операций.

Если по каждой отдельной операции процент клиентов, который будет обслуживаться по дистанционным каналам равен Д, то общие затраты фирмы изменятся как:

м

(17)

С;„,„„,=ХСД.(1-Д). (18)

i=i

Соответственно доход, получаемый от внедрения СДО, определится следующим образом:

Sj,o = Сф1„„а-Сф111„,а = ¿С,ЛТД. (19)

1=1

Воспользовавшись для расчета стоимости операции методом Time-Driven Activity Based Costing (TD ABC), получим:

M

(20)

i=i

где: С, - стоимость часа работы операциониста; и - время выполнения i - го вида операции.

Поскольку при данном способе подсчета по отношению к отдельной операции общий доход зависит исключительно от времени ее выполнения, то для упрощения дальнейших расчетов имеет смысл сгруппировать все операции в два вида: 1) информационные - получение какой-либо справки; 2) платежные - распоряжение клиента о выполнении операции, связанной с движением средств.

Итак:

S„o = С,рш,ф1„„фмч, + с, pn„j,lKmN,(21)

где: р„„ф - процент дистанционного выполнения информационных операций; 1тф=Ъ-мин.\ Ытф — количество информационных операций; /?„„,„ - соответственно процент по платежным операциям; tm<im =8-.тт.; Л',„„„ - количество платежных операций.

Проведён практический расчёт, в котором рассматривались финансовые показатели проекта (чистая приведенная стоимость; индекс рентабельности инвестиций; внутренняя норма рентабельности; срок окупаемости инвестиций; дисконтированный срок окупаемости инвестиций).

Построение методики выбора СДО может быть проведено на основе метода экспертных оценок. Однако данная методика обладает рядом недостатков: не описывают процедуры проведения экспертных оценок; не оценивают степень согласованности мнений экспертов. Перечисленные недостатки объясняются в основном трудностью перевода различных суждений экспертов в количественные оценки, показывающие насколько одно количество больше или меньше другого. Для устранения этих проблем автором выбран экспертный метод, основанный на попарном сравнении (расстановке приоритетов) всех факторов, выбранных для включения в модель, и присвоении им количественной оценки методом попарного сравнения.

Каждый раз сравниваются лишь два фактора, эксперт определяет отношения между ними как «больше» (>), «меньше» (<), «равно» (=). Полученным экспертным оценкам присваивается числовая мера ац, которая принимается равной 1,5 при отношении между двумя факторами, определенном как «больше» (>); 1,0, в случае равенства факторов (=); 0.5 - в случае «меньше» (<). Эксперт Fie должен принимать во внимание результаты предыдущих сравнений.

Относительные количественные оценки Р, факторов определяются по формуле:

где: в, - сумма элементов а,, по строкам матрицы экспертных оценок. В ходе исследования в качестве примера было проведено сравнение следующих видов дистанционного обслуживания в банках: Интернет-банкинг, Телефон-банкинг, 8М8-банкинг, \УАР-банкинг; КПК-банкинг. И следующих видов доступных для них банковских продуктов: получение остатков по счетам и банковским картам; получение выписок по счетам и банковским картам; внутрибанковские переводы и конвертация; межбанковские переводы; потребительское кредитование; операции с вкладами; оплата услуг (сотовой связи, коммунальных и др.); обслуживание банковских карт.

В качестве банка был выбран банк из группы клиентских розничных банков. Для каждого вида банковского продукта было проведено попарное сравнение возможностей различных видов ДО банка по степени реализации дистанционного представления клиенту этого продукта. Полученные баллы приведены в таблице 1, а затем пересчитаны с учетом весового коэффициента (таблица 2).

Таблица 1 - Расчет привлекательности различных видов ДО в банках

Виды дистанционного банковского обслуживания Получение остатков по счетам и картам Получение выписок по счетам и картам Внутрибанков скис переводы н конвертация Межбанковские переводы Потребительское кредитование Операции со вкладами Оплата услуг Обслуживание банковских карт

Сводные оценки

Интернет 0,24 0,28 0,26 0,28 0,28 0,28 0,28 0,28

Телефон 0,14 0,16 0,20 0,16 0,16 0,20 0,20 0,16

0,26 0,12 0,14 0,16 0,24 0,14 0,16 0,16

XV АР 0,14 0,20 0,14 0,16 0,12 0,14 0,12 0,16

КПК 0,22 0,24 0,26 0,24 0,20 0,24 0,24 0,24

Вес 0,18 0,16 0,12 0,09 0,07 0,12 0,13 0,13

Оценки с учетом веса

Интернет 0.043 0,046 0,030 0.024 0,020 0,033 0,037 0,037

Телефон 0,025 0,026 0,023 0,014 0,011 0,023 0,027 0,021

вМБ 0,047 0,020 0,016 0,014 0,017 0,016 0,021 0,021

\УАР 0,025 0,033 0,016 0,014 0,008 0,016 0,016 0,021

КПК 0,040 0,039 0,030 0,021 0,014 0,028 0,032 0,032

Таблица 2 - Итоговые оценки привлекательности различных видов ДО в банках

Показатели Сумма Место

Интернет 0,270 1

Телефон 0,171 4

0,172 3

\\АР 0,150 5

КПК 0,236 2

Сравнение привлекательности различных видов ДО в банках показывает, что Интернет-банкингом будут пользоваться 27% клиентов, КПК-банкингом - 24%, Телефон-банкингом и SMS-банкингом примерно по 17%, WAP-банкингом - 15%.

С учётом коэффициента доступности (Интернет - 0,17; Телефон - 0,67; SMS -0,67; WAP - 0,037; КПК - 0,0035) Телефон-банкингом и SMS-банкингом будут пользоваться 41% клиентов, Интернет-банкингом - 16%, WAP - банкингом - 2%, КПК-банкингом - 0%.

Таким образом, с точки зрения предоставления дистанционных услуг по приоритету полноты покрытия сервисов банков для максимального числа его клиентов, банкам выгодно развивать сервисы в порядке выбора сервисов с максимальной эффективной продуктовой оценкой.

Выбор видов ДО в банках может быть довольно типичным (Интернет-банкинг, Телефон-банкинг и т.д.) для большинства банков, однако возможны отклонения от этой стратегии (КПК-банкинг для VIP-клиентов).

Разумеется, данная стратегия выбора не позволяет оценить иные факторы выбора (экономические, организационные и другие), однако с помощью неё можно расставить приоритеты для дальнейшей проработки данных факторов.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг

Для различных фирм характерны разные подходы к принятию решения о внедрении СДО. На практике в настоящее время встречаются следующие алгоритмы принятия решения: по выбору системы, исходя из оценки функциональности; по выбору, исходя из оценки отдельно взятого решения.

Недостатками данных алгоритмов являются: отсутствие анализа экономической эффективности внедрения системы; потенциально большое количество итераций и, как следствие, значительные затраты времени и ресурсов на процесс выбора; отсутствие гарантии успешного завершения процесса выбора и другие.

Для разработки новых алгоритмов, лишенных указанных недостатков, проведем классификацию типичных задач, возникающих перед фирмами: 1. Рассмотрение решения о внедрении конкретной СДО. 2. Решение о внедрении СДО принято, но нужно выбрать конкретную систему от конкретного поставщика. 3. Решение о внедрении СДО будет принято, если будут выполнены определенные условия.

Если к первым двум категориям относятся проекты внедрения, которые по своему замыслу должны приносить выгоду, то в последнюю попадают проекты внедрения, которые на самостоятельную выгоду не претендуют, но тем или иным способом улучшают основную деятельность.

В ходе исследования созданы методики выбора системы дистанционного обслуживания.

Задача расчета экономической эффективности СДО типична для фирм, уже использующих СДО для юридических лиц от какого-то поставщика подобных систем, и получивших предложение от этого поставщика купить аналогичную систему для обслуживания физических лиц. Такой фирме необходимо решить насколько экономически оправданным будет подобное приобретение.

Задача выбора СДО для данного случая решается по алгоритму, представленному на рисунке 3.

Рисунок 3 - Алгоритм построения решения о внедрении СДО методом расчета экономической эффективности

В предложенной системе реализованы следующие виды ДО: 1. Интернет-клиент - полнофункциональная система Интернет-обслуживания. 2. Телефон-клиент - информационная и платежная система Телефон-обслуживания. 3. Мобиль-ный-клиент - информационная и платежная система Интернет-обслуживания на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-обслуживание). 4. Информационный-клиент - специализированная «облегченная» система предоставления клиентам выписки (разновидность Интернет-обслуживания). 5. Сервер Нотификаций - система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-обслуживания).

По каждому из видов ДО (Телефон-обслуживание, SMS-обслуживание, Интернет-обслуживание, комплексная СДО (Телефон-обслуживание + SMS-обслуживание + Интернет-обслуживание) проведён анализ экономической эффек-

тивности (затраты на внедрение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели).

Сравнение всех выше рассмотренных видов ДО приведено в таблице 3.

Таблица 3 - Сравнение видов дистанционного обслуживания

Показатели Телефон-обслуживание обслуживание Интернет-обслуживание Комплексная система

$60 984 552 329 $36 413 $162 805

Р1 3,19 4,15 1,46 2,43

ни* 54,87% 49,69% 21,85% 37,12%

РР 3 4 4 4

ОРР 3 4 5 4

На основе проведенных расчетов фирма приняла решение о внедрении комплексной СДО (Интернет-обслуживание + Телефон-обслуживание + вМБ-обслуживание) (рисунок 4). На данном рисунке для удобства сравнения одновременно отображаются несколько показателей, внизу приводится чистая приведенная стоимость (МРУ).

Рисунок 4 - Сравнение финансовых показателей видов ДБО

Построение решения с учётом экономической эффективности наиболее типично для крупных фирм, являющихся активными игроками па рынке клиентского розничного обслуживания, либо активно выходящими на этот рынок. Онн, как правило, выбирают СДО, рассматривая все имеющиеся на рынке СДО.

Поставленная задача выбора решается по алгоритму, представленному на рисунке 5.

В фирме принято решение о необходимости внедрения СДО и объявлен тендер на рынке поставщиков подобных решений. Несколько компаний предоставили свои предложения, и фирме необходимо выбрать подходящее для него решение.

Эксперты фирмы проводят оценку предпочтений видов ДО методом попарного сравнения (таблица 4).

По полученной оценке (Интеренет-обслуживанис - 27%, КПК-обслуживание -24%, Телефон-обслуживание и БМЗ-обслуживание по 17%, V/АР-обслуживание -15%) нельзя выделить предпочтение какому-то отдельному виду ДО, и по всем им

проводился опрос клиентов. Количество заинтересованных клиентов по выбору того или иного вида ДО определяется следующими показателями: Интернет - 22%; Телефон - 52%; SMS - 73%; WAP - 5%; КПК - 5%.

Рисунок 5 - Алгоритм построения решения о внедрении СДО методом расчета сравнительной экономической эффективности

Таблица 4 - Привлекательность видов дистанционного обслуживания

Показатели Сумма Место

Интернет 0,270 1

Телефон 0,171 4

SMS 0,172 3

VVAP 0,150 5

КПК 0.236 2

В соответствии с полученными результатами сравнения предпочтений по видам ДО (SMS-обслуживание - 44%, Телефон-обслуживание - 30%, Интернет-обслуживание - 20%, КПК-обслуживание - 4%, WAP - обслуживание - 2%), следовало бы рассматривать следующие виды ДО: SMS-обслуживание, Телефон-обслуживание, Интернет-обслуживание. Однако система SMS-обслуживания в фирме уже внедрена, и выбор будет идти только из систем Интернет-обслуживания и Телефон-обслуживания.

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

В результате проведенного исследования решена научная задача, имеющая существенное значение для теории экономики, организации, управления и заключаю-

щаяся в совершенствовании механизма повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг на основе внедрения системы дистанционного обслуживания.

Конкретный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем:

1. Создана модель общей стоимости владения для СДО, позволяющая определить затраты как на обслуживание в СДО, так и при классическом обслуживании, что предполагает использование для расчёта суммарные затраты подразделения, отнесённые к времени выполнения отдельной операции.

2. Разработана методика сравнения совокупной стоимости владения, в которой не только проводится расчёт совокупной стоимости владения при внедрении СДО и расчёт стоимости отделения фирмы, но и расчёт самостоятельной разработки фирмой СДО, при этом совокупная стоимость владения включает в себя как первоначальные инвестиции, так и затраты на текущую работу в течение периода оценки.

3. Выработана методика сравнения текущих затрат на подразделение, которая в отличие от существующих в случае отсутствия первоначальных инвестиций предполагает взятие в аренду необходимых ресурсов и позволяет рассчитать размер инвестиций в открытие отделения по сроку к продолжительности жизненного цикла СДО и провести соразмерное сравнение при одинаковом горизонте планирования.

4. В отличие от существующих проведенная оценка внедрения СДО, как инвестиционного проекта, позволяет с точки зрения предоставления дистанционных услуг по приоритету полноты покрытия сервисов фирмы для максимального числа его клиентов развивать фирме сервисы в порядке их выбора с максимальной эффективной продуктовой оценкой.

5. Разработанная технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг позволяет не только проводить классификацию типичных задач, возникающих перед фирмами для разработки новых алгоритмов, но и определять насколько экономически оправданным будет приобретение у поставщика СДО.

IV. ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Путковская С.А. Выбор механизма повышения эффективности банковских услуг /Проблемы современной экономики. - СПб., 2009. - № 3(31). - 0,8 п.л. (перечень ВАК).

2. Путковская С.А. Современные тенденции развития на рынке услуг //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. - СПб.: Торгово-промышленная палата, 2006. - 0,7 п.л.

3. Путковская С.А. Роль систем дистанционного обслуживания для решения стратегических задач бизнеса //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. - СПб.: Торгово-промышленная палата, 2006. - 0,4 п.л.

4. Путковская С.А. Расчёт расходов на систему дистанционного обслуживания //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. -СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2007. - 0,8 п.л.

5. Путковская С.А. Оценка экономической эффективности систем дистанционного обслуживания на рынке услуг //Сборник научных трудов Балтийской академии туризма и предпринимательства. - СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2007. - 0,4 п.л.

6. Путковская С.А. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта /Гуманитарное знание. - СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2008. - Выпуск 10. - 0,5 п.л.

7. Путковская С.А. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг на основе построения решения с учётом сравнительной экономической эффективности /Гуманитарное знание. - СПб.: Издательство «АСТЕРИОН», 2008. - Выпуск 8. - 0,8 п.л.

8. Путковская С.А. Выбор системы дистанционного банковского обслуживания на основе метода попарных сравнений /Вопросы экономических наук. - М., 2009. -№5(38).-0,5 п.л.

9. Путковская С.А. Построение методики выбора системы дистанционного банковского обслуживания на основе метода экспертных оценок /Проблемы экономики. - М., 2009. - № 4(32). - 0,5 п.л.

10. Путковская С.А. Приоритетные направления развития туризма на основе технологии выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания туристов на рынке услуг //Материалы Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития». -СПб.: Издательство Д.А.Р.К., 2009. - 0,4 п.л.

Лицензия ЛР № 020593 от 07.08.97

Подписано в печать 19.11.2009. Формат 60x84/16. Печать цифровая. Усл. печ. л. 1,0. Уч.-нзд. л. 1,0. Тираж 100. Заказ 5236Ь.

Отпечатано с готового оригинал-макета, предоставленного автором, в Цифровом типографском центре Издательства Политехнического университета. 195251, Санкт-Петербург, Политехническая ул., 29. Тел.: (812)550-40-14 Тел./факс: (812) 297-57-76

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Путковская, Светлана Александровна

Введение.

Глава 1 Анализ современных тенденций развития на рынке услуг.

1.1 Интернет-обслуживание.

1.2 Мобильное обслуживание.

1.3 Прочие виды дистанционного обслуживания.

1.4 Роль систем дистанционного обслуживания для решения стратегических задач в сфере услуг.

Выводы по главе.

Глава 2 Оценка экономической эффективности внедрения систем дистанционного обслуживания на рынке услуг.

2.1 Обзор методов расчёта эффективности систем дистанционного обслуживания.

2.2 Оценка эффективности текущей деятельности.

2.2.1 Расчёт расходов на систему дистанционного обслуживания.

2.2.2 Расчёт расходов для классического обслуживания клиентов.

2.2.3 Метод сравнения совокупной стоимости владения.

2.2.4 Метод сравнения текущих затрат на подразделение.

2.3 Метод сравнения затрат по отдельным операциям.

2.4 Оценка внедрения систем дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта.

2.5 Определение количества приобретаемых лицензий.

Выводы по главе.

Глава 3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе продуктовой стратегии.

3.1 Экономико-организационные преимущества, получаемые участниками электронной коммерции.

3.2 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок.

3.3 Выбор системы дистанционного обслуживания на основе метода попарных сравнений.

Выводы по главе.

Глава 4 Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

4.1 Построение решения,на основе экономической эффективности.

4.2 Построение решения с учётом сравнительной экономической эффективности.

4.3 Построение решения методом расчёта граничных условий.

Выводы по главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование механизма дистанционного обслуживания в сфере услуг"

В настоящее время удаленные розничные услуги постепенно перестают быть для отечественных клиентов в новинку. Дистанционное обслуживание все больше входит в повседневную практику, удобство его использования постоянно привлекают новых пользователей. Однако от идеального текущее состояние весьма далеко.

Для эффективного внедрения дистанционного обслуживания, прежде всего, требуется построение и налаживание общих бизнес-процессов обслуживания населения. Мало заявить, что фирма готова обслуживать частных лиц, она должен уметь оказывать такие услуги. Залог продвижения и роста, в том числе и в сфере обслуживания физических лиц, - правильная модель организации бизнес-процессов внутри организации, наличие стратегии предприятия в области предоставления розничных услуг, в том числе и по дистанционным каналам.

Вместе с тем в фирмах, которые уже внедрили решения удаленного обслуживания для розничного сектора, их применение активно набирает обороты. Возможность использования интернета и сотовой связи — очевидные для клиентов плюсы работы с такими предприятиями. И при активном-продвижении удаленного обслуживания, донесения до клиентов его преимуществ рост популярности дистанционных услуг легко прогнозируем.

Существует мнение о том, что обеспечение информационной инфраструктуры для частного сектора - задача особенно трудоемкая и затратная, а решения стоят дорого. Бесспорно, вложения требуются, но их объемы не следует преувеличивать. Здесь важен фактор эффективности производимых инвестиций - выбранная система должна, в конечном итоге, приносить выгоду фирме. Таким образом, возникает задача выработки критериев оценки эффективности как экономической, так и имиджевой, выражающейся в повышении уровня конкурентоспособности фирмы и привлекательности её для клиентов.

При выборе системы дистанционного обслуживания следует учитывать множество факторов: перспективность предлагаемых через эту систему услуг; эффективность использования системы, ее конкурентоспособность, рентабель3 ность; совместимость с существующими сервисами фирмы; полезность для клиентов в долгосрочной перспективе и другие. Решение задачи выбора требует наличия соответствующей методики, и разработка такой методики является весьма актуальным делом.

В настоящее время на российских предприятиях практически отсутствует практика использования расчетов эффективности системы дистанционного обслуживания в процессе их выбора: решения принимаются на основе обещаний производителей таких систем или на основе предыдущего личного опыта использования той или иной системы. Разработка методики проведения необходимых расчетов имеет целью значительно повысить эффективность предприятий в области дистанционного обслуживания путем фокусирования инвестиций в наиболее выгодном направлении.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках по совершенствованию механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором t изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков по рассматриваемой проблеме, таких как Аврин С.В [1], Балашов В.Г., Ириков В.А., Ми-рошников Д.С. [4], Болецкая К.А. [6,7], Браун М.Г. [8], Бурдинский А.В. [9], Буркин М.И., Васин А.С., Гузов К.О. [10], Васин А.С. [11], Джексон П. [17], Калистратов Н.В., Кузнецов,В.А., Пухов А.В. [24], Каплан Р., Нортон Д. [25], Лыкова Е.В. [27], Мирошников Д.С. [29,30,31,32,33], МоносовсА.Г. [35], Нем-тинов С.И. [36], Попов А.Ю., Яковлев Е.И. [41,42,43,44], Тренев Н.Н. [58,59], Уроженко В.В. [52,53,54], Морган Дж. Р. [77] и других, концепция организации и развития связи федеральные законы «О связи», «Об информации, информатизации и защите информации», «Об участии в международном информационном обмене», «Об электронной подписи», международные правовые акты в области банковских услуг, а также концепции, программы, проекты и другие документы в области качества обслуживания на рынке услуг.

В перечисленных работах исследуются вопросы определения эффективности автоматизированных систем в сфере услуг.

Вместе с тем анализ источников показывает, что в силу значительной специфики информационных систем (наличия сложившейся организационной, технической и программной инфраструктуры) использование общей теории является на практике весьма затруднительным.

Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Цель диссертационного исследования заключается в совершенствовании механизма повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг на основе внедрения системы дистанционного обслуживания.

Реализация поставленной цели, диссертационного исследования предопределила решение следующих задач: провести анализ современных технологий дистанционного обслуживания, определить основные тенденции в развитии дистанционного обслуживания и его роль в решении стратегических задач фирмы, обосновать преимущества и недостатки современных технологий дистанционного обслуживания, обосновать проблемы современных технологий дистанционного обслуживания в России; определить порядок построения системы сбалансированных показателей, разработать методику оценки влияния внедрения системы дистанционного обслуживания на основе созданной системы^ сбалансированных показателей фирмы; определить оценку эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на систему дистанционного обслуживания; провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания; установить источники дохода, получаемые от функционирующей системы дистанционного обслуживания; определить количество приобретаемых лицензий при внедрении системы дистанционного обслуживания; разработать модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой системы дистанционного обслуживания, провести динамическое моделирование стратегии фирмы по определению количества подключаемых клиентов к системе дистанционного обслуживания, выработать практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания; разработать методику выбора системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок; провести сравнение различных видов дистанционного обслуживания на основе метода попарных сравнений и привлекательности различных видов дистанционного обслуживания; определить преимущества и недостатки алгоритмов выбора систем дистанционного обслуживания, провести классификацию типичных задач для разработки новых алгоритмов, лишенных недостатков; разработать методику выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построить алгоритм решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности; разработать алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности; разработать алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного облсуживания методом расчета граничных условий.

Объектом диссертационного исследования является дистанционное обслуживание на рынке услуг.

Предметом исследования выступают организационные, экономические, нормативно-правовые, научно-технические и другие отношения, возникающие в процессе внедрения систем дистанционного обслуживания.

Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются исследования и труды отечественных и зарубежных специалистов в области повышения эффективности и качества дистанционного обслуживания на рынке услуг, их применение к поставленным целям и задачам исследования. Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, методы, основанные на теории принятия решений, экономическом анализе, математическом программировании, моделировании, методы оптимизации, расчетно-аналитический метод, методы экспертного опроса и рейтинговой оценки.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается: использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг; анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам развития систем дистанционного обслуживания в Российской Федерации; применением в ходе исследования системного подхода, методов, основанных на теории принятия решений, экономическом'анализе; моделировании, методов оптимизации, экспертного опроса, рейтинговой оценки; апробацией результатов исследования на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики в 2006 - 2009 гг., отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с необходимостью разработки теоретически обоснованных и практически значимых разработок по совершенствования механизма повышения эффективности дистанционного обслуживания на рынке услуг.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Модель общей стоимости владения для систем дистанционного обслуживания, основанная на различных направлениях оценки эффективности систем дистанционного обслуживания.

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения, позволяющая провести сравнение совокупной стоимости владения при внедрении системы дистанционного обслуживания.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение, которая в случае отсутствия первоначальных инвестиций предполагает взятие в аренду необходимых ресурсов.

4. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта, с помощью которой предоставляется возможность развивать фирмам сервисы в порядке их выбора с максимальной эффективной продуктовой оценкой.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и- качества обслуживания на рынке услуг, позволяющая определять насколько экономически оправданным будет приобретение у поставщика системы дистанционного обслуживания.

Положения, выносимые на защиту:

1. Модель общей стоимости владения для систем дистанционного обслуживания

2. Методика сравнения совокупной стоимости владения.

3. Методика сравнения текущих затрат на подразделение.

4. Оценка внедрения системы дистанционного обслуживания как инвестиционного проекта в сфере услуг.

5. Технология выбора механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные модели и методики совершенствования механизма повышения эффективности и качества обслуживания на рынке услуг будут способствовать внедрению систем дистанционного обслуживания для различных категорий российских предприятий и развивают теории экономики, организации, управления применительно к сфере услуг.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что научные положения диссертации ориентированы на возможность их практического применения в реальных условиях рынка услуг для большинства категорий российских предприятий, а также в. образовательном процессе высших учебных заведений экономического профиля.

Основные положения1 и выводы диссертационного исследования реализованы в практической деятельности ООО «Городской центр экспертиз», Транспортной экспедиторской компании ООО «Формаг СПб», ЗАО «ВТБ 24» и образовательном процессе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики,и оптики.

Апробация'и публикация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы автором на Международной научно-практической конференции «Туризм и туристское образование: достижения и перспективы развития», межвузовских конференциях и семинарах преподавательского состава и аспирантов, проводимых на базе Института международного бизнеса и права Санкт-Петербургского государственного университета информационных технологий, механики и оптики в 2006 - 2009 гг.

Автор имеет 10 научных работы по теме диссертации, из них 10 статей общим объёмом 5,8 п.л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, четырёх глав, заключения и списка использованных источников. Объём работы составляет 146 листов, в том числе 25 рисунков и 80 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Путковская, Светлана Александровна

Выводы по главе

1. Определены преимущества и недостатки алгоритмов выбора системы дистанционного обслуживания, исходя из оценки функциональности и рассмотрения отдельно взятого решения

2. Для разработки новых алгоритмов, лишенных указанных недостатков, проведена классификация типичных задач, возникающих перед фирмами (рассмотрение решения о внедрении конкретной системы дистанционного обслуживания и соответственно принятие решения вида внедрять или нет; решение о внедрении системы дистанционного обслуживания принято, но нужно выбрать конкретную систему от конкретного поставщика; решение о внедрении системы дистанционного обслуживания будет принято, если будут выполнены определенные условия).

Если к первым двум категориям относятся проекты внедрения, которые по своему замыслу должны приносить выгоду, то в последнюю попадают проекты-внедрения, которые на самостоятельную выгоду не претендуют, а тем или иным способом улучшают основную деятельность.

3. Установлено, что для первой группы проектов внедрения системы дистанционного обслуживания необходимо использовать показатели абсолютной экономической эффективности, для второй - сравнительной экономической эффективности, а для третьей производится расчет граничных условий, при которых проект становится эффективным. В соответствии с этим построена блок-схема выбора категории проекта внедрения и соответствующих ему алгоритмов расчета показателей.

4. Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построен алгоритм построения решения* о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности.

5. Продемонстрировано применение данной методики на практическом примере крупного российского коммерческого банка. В ходе расчётов установлено, что необходимо реализовать следующие виды дистанционного банков

139 ского обслуживания: 1. Интернет-Клиент - полнофункциональная система интернет-банкинга. 2. Телефон-Клиент - информационная и платежная система телефон-банкинга. 3. Мобильный Клиент - информационная и платежная система интернет-банкинга на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-банкинг). 4. Информационный Клиент — специализированная «облегченная» система предоставления клиентам банка выписки по счетам и картам (разновидность интернет-банкинга). 5. Сервер Нотификаций - система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов банка через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-банкинга).

6. Проведены расчёты по анализу экономической эффективности (затраты на внедрение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели, зависимость дисконтированных денежных средств от времени) по видам дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг, SMS-банкинг, Интернет-банкинг) и применению комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг + SMS-банкинг + Интернет-банкинг). На основе проведённых расчётов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг + Телефон-банкинг + SMS-банкинг).

7. На основе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности проведены расчёты. По полученной оценке нельзя выделить предпочтение какому-то отдельному виду дистанционного банковского обслуживания. Поэтому банк организовал тендер на выбор системы дистанционного банковского обслуживания. Среди приславших коммерческие предложения участников тендера были выбраны три компании: 1. Система «Частный Клиент» компании «Банк" с Софт системе». 2. Система «iBank2» компании «Бифит». 3. Система «Gemini» компании «BSC Praha». На основе произведенных расчетов банк принял решение о внедрении комплексно ной системы дистанционного банковского обслуживания компании «Банк" с Софт Системе».

8. В процессе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий были рассмотрены категории банков, для которых по каким-либо причинам не важен вопрос финансовой эффективности обслуживания физических лиц. В ходе расчётов установлено, что банком выбрана система «Частный Клиент» компании «Банк'с Софт Системе».

Заключение

Проведён анализ современных технологий дистанционного обслуживания (интернет-обслуживание, мобильное обслуживание, телефон-обслуживание, КПК-обслуживание) и определены основные тенденции в развитии дистанционного обслуживания клиентов и роль систем дистанционного обслуживания в решении стратегических задач фирмы, обоснованы преимущества и недостатки современных дистанционных технологий обслуживания

Установлены особенности развития технологий дистанционного обслуживания за рубежом, приведена статистика по использованию систем дистанционного обслуживания и прогнозы роста количества посетителей данных систем.

Обоснованы проблемы современных технологий дистанционного обслуживания в России (недостаточный уровень распространения самого интернета,, техническую неграмотность граждан,, отсутствие доступа массового клиента к безналичным* средствам на дистанционно управляемых счетах, недоверие клиентов к фирмам и к безопасности прохождения информации; по электронным, каналам связи). „

Установлены способы предоставления услуг мобильного обслуживания (WAP - технология, позволяющая создавать оптимизированные для использования на мобильных телефонах веб-страницы; SMS-сообщения; Java-апплет; SIM-карта) и предоставляемые сервисы («Списание с карты/Выписка», «Получение остатка по запросу», «Напоминание о .», «Блокирование карты», «Оплата услуг»).

Обосновано; что для реализации выбранной стратегии/фирмы необходима адекватная-система? стратегического управления с постоянным; контролем и оценкой достижимости поставленных целей на основе методология Системы Сбалансированных Показателей (финансы,, работа с клиентами, внутренние бизнес-процессы, управление персоналом), связывающей стратегические цели и оперативное управление, для которой определены ключевые факторы успеха и коэффициенты показателей эффективности

Разработана методика оценки влияния внедрения систем дистанционного обслуживания на основе созданной системы сбалансированных показателей фирмы. Обосновано, что среди методов расчёта эффективности систем дистанционного обслуживания наиболее подходящими являются: метод сравнения совокупной стоимости владения системой дистанционного обслуживания и отделения фирмы; метод сравнения текущих затрат на работу отдельного отделения фирмы и системы дистанционного обслуживания; метод сравнения затрат на отдельные операции.

Проведена оценка эффективности текущей услуги на основе расчёта расходов на систему дистанционного обслуживания с помощью модели общей стоимости владения (ТСО, Total Cost of Ownership), включающей в себя четыре компонента: капитальные затраты, стоимость поддержки, администрирования и операций конечных пользователей. Определено, что для анализа сравнительной эффективности систем дистанционного и классического обслуживания больше подходит метод Time-Driven Activity Based Costing (TD ABC), являющийся модификацией метода Activity Based Costing. Главным отличием этого метода является то, что для расчета используются суммарные затраты подразделения (а не детализация затрат по операции) отнесенные к времени выполнения отдельной операции.

Проведён1 практический расчёт внедрения эффективности систем дистанционного обслуживания, состоящий из трёх вариантов: покупка системы дистанционного обслуживания для клиентов; самостоятельная разработка фирмой системы дистанционного обслуживания; открытие нового отделения фирмы. На основе расчётов установлено, что: затраты на дистанционное обслуживание клиентов гораздо меньше затрат на классическое обслуживание; собственная разработка уже через 1,5 года проигрывает по финансовой эффективности покупке стандартной системы; за счет экономии на затратах инвестиции в систему дистанционного обслуживания при сравнении с уже работающим отделением фирмы окупаются приблизительно за 18 месяцев.

Обоснованы источники дохода, получаемые фирмой от функционирующей системы дистанционного обслуживания: получение оплаты от клиентов за использование существующих продуктов фирмы через каналы дистанционного обслуживания в виде дополнительных комиссий по отдельным фирменным продуктам, либо в виде абонентской платы за использование системы дистанционного обслуживания как таковой; экономия затрат фирмы на обслуживание клиентов, выраженная в виде разницы себестоимости предоставления услуг в отделении фирмы и при дистанционном обслуживании.

Практические расчёты показали, что выгодным для фирмы является внедрение всех видов дистанционного обслуживания с NPV >- 0, причем подключение большего числа клиентов экономически оправданно. При внедрении систем дистанционного обслуживания следует предоставлять возможность ей воспользоваться максимально большому числу клиентов.

Разработана модель расчета экономической эффективности текущей работы уже используемой системы дистанционного обслуживания, включающая в себя методологический комплекс определения состава затрат, специфичных для данной области деятельности фирмы. Данная модель, в том числе, позволяет сравнить эффективность удаленного облуживания с классическим обслуживанием клиентов в отделении фирмы.

Проведено динамическое моделирование стратегии фирмы по определению количества подключаемых клиентов к системе дистанционного обслуживания. На основе модели выработаны практические рекомендации по финансово оптимальной стратегии закупки системы дистанционного обслуживания. Созданный комплекс моделей позволяет объективно определять экономический эффект внедрения и использования систем дистанционного обслуживания.

Установлены отличия электронной коммерции от традиционных форм торговли, показаны преимущества и недостатки дистанционного обслуживания. Определена инфраструктура систем электронной коммерции. Обоснованы общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками дистанционного обслуживания - экономико-организационные преимущества, получаемые фирмой производителем и экономические и социальные выгоды покупателя.

Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания на основе метода экспертных оценок. На основе расчётов было установлено заметное изменение приоритетов - на первое место вышел SMS-обслуживание, так как, несмотря на ограниченность его функциональных возможностей, воспользоваться им могут почти все клиенты фирмы, что и обуславливает перспективность его внедрения. За второе и третье место конкурируют между собой интернет-обслуживание и телефон-обслуживание. За интернет-обслуживание играет его основное преимущество - комплексность предоставления услуг. Благодаря этому преимуществу, интернет-обслуживание предпочтительно к внедрению в группе крупных и средних фирм. Преимущество телефон-обслуживания сходно с преимуществом SMS-обслуживания: большая доступность для клиентов. Благодаря чему телефон-обслуживание занимает второе место в списке предпочтений для групп средних и мелких фирм. WAP-обслуживание занимает предпоследнее место по причине как малого числа клиентов, так и небольших функциональных возможностей. Отдельно следует отметить КПК-обслуживание, занявшее последнее место. Действительно, карманные персональные компьютеры в настоящий момент имеются у весьма небольшого количества клиентов. Однако эти же клиенты, как правило, являются людьми состоятельными, и, как следствие, весьма выгодными клиентами. Развивать КПК-обслуживание для^ фирмы особенно интересно, если фирма работает или планирует работать с VIP-клиентами.

На основе метода попарных сравнений проведёно сравнение различных видов дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг, Телефон-банкинг, SMS-банкинг, WAP-банкинг, КПК-банкинг). С точки зрения предоставления дистанционных услуг по приоритету полноты покрытия сервисов банков для максимального числа его клиентов, банкам выгодно развивать сервисы в порядке выбора сервисов с максимальной эффективной продуктовой оценкой. Выбор видов дистанционного банковского обслуживания может быть довольно типичным (Интернет-банк, Телефон-банк и т.д.) для большинства банков, однако, возможны отклонения от этой стратегии (КПК-банкинг для У1Р-клиентов).Разумеется, данная стратегия выбора не позволяет оценить иные факторы выбора (экономические, организационные и др.), однако позволяет расставить приоритеты для дальнейшей проработки этих факторов.

Разработана методика выбора системы дистанционного обслуживания для каждой из категорий фирм и построен алгоритм построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета экономической эффективности.

Продемонстрировано применение данной методики на практическом примере крупного российского коммерческого банка. В ходе расчётов установлено, что необходимо реализовать следующие виды дистанционного банковского обслуживания: 1. Интернет-Клиент — полнофункциональная система интернет-банкинга. 2. Телефон-Клиент - информационная и платежная система-, телефон-банкинга. 3. Мобильный Клиент - информационная и платежная система интернет-банкинга на карманных компьютерах и смартфонах (КПК-банкинг). 4. Информационный Клиент - специализированная «облегченная» система предоставления клиентам банка выписки по счетам и картам (разновидность интернет-банкинга). 5. Сервер Нотификаций - система мобильного информирования, предназначенная для оповещения клиентов банка через SMS, факсимильную и голосовую связь, e-mail и другие каналы (система SMS-банкинга).

Проведены расчёты по анализу экономической эффективности (затраты на внедрение системы, затраты на эксплуатацию системы, поток денежных средств, финансовые показатели, зависимость дисконтированных денежных средств от времени) по видам дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг, SMS-банкинг, Интернет-банкинг) и применению комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Телефон-банкинг + SMS-банкинг + Интернет-банкинг). На основе проведённых расчётов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания (Интернет-банкинг + Телефон-банкинг + SMS-банкинг).

На основе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного обслуживания методом расчета сравнительной экономической эффективности проведены расчёты. По полученной оценке нельзя выделить предпочтение какому-то отдельному виду дистанционного банковского обслуживания. Поэтому банк организовал тендер на выбор системы дистанционного банковского обслуживания. Среди приславших коммерческие предложения участников тендера были выбраны три компании: 1. Система «Частный Клиент» компании «Банк"с Софт системе». 2. Система «iBank2» компании «Бифит». 3. Система «Gemini» компании «BSC Praha». На основе произведенных расчетов банк принял решение о внедрении комплексной системы дистанционного банковского обслуживания компании «Банк" с Софт Системе».

В процессе применения разработанного алгоритма построения решения о внедрении системы дистанционного банковского обслуживания методом расчета граничных условий были рассмотрены категории банков, для которых по каким-либо причинам не важен вопрос финансовой эффективности обслуживания физических лиц. В ходе расчётов установлено, что банком выбрана система «Частный Клиент» компании «Банк'с Софт Системе».

Вопросами дальнейших исследований могут быть: факторы, влияющие на эффективность деятельности на рынке дистанционных услуг; организационно-экономическое обеспечение бизнес-процессов обслуживания клиентов; социально-экономическая-эффективность и качество обслуживания населения на рынке дистанционных услуг; современные тенденции развития организационно-экономических форм в сфере дистанционного обслуживания.