Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты"

На правах рукописи

Чеперегин Александр Сергеевич

КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ: МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Специальность 08.00-05 - Экономика и управление народным хозяйством Специализация 15. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность)

Область исследования 15.13. Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов.

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Рыбинск-2006

Работа выполнена в Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П.А. Соловьева

Научный руководитель - кандидат технических наук, доцент

Михайлова Эвелина Авенировна

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Разумов Игорь Владимирович

кандидат экономических наук, Князиков Александр Сергеевич

Ведущая организация - Ярославский государственный технический - университет

Защита состоится

октября 2006 г. в часов на заседании диссертационного совета К 212.210.02 в Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П.А. Соловьева по адресу: 152934, Ярославская обл., г. Рыбинск, ул. Пушкина, д.53.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Рыбинской государственной авиационной технологической академии им. П.А. Соловьева

Автореферат разослан «

46

» оекгя^р 3_2006 г.

Ученый секретарь ^

диссертационного совета ^ Камакина О.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, глобализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкуренции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по данным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности, как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с западными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов (недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, отсутствие надлежащего оборудования) снизалась на 25%.'

В сложных конкурентных условиях производителям приходится значительно увеличивать расходы на привлечение потребителей, одновременно снижая цены на товары и услуги. При этом успех предприятия в подобных условиях определяется уже не столько себестоимостью продукции и известностью брэнда, сколько качеством организации работы предприятия и степенью удовлетворения каждого потребителя.

Длительный период развития рыночной экономики, а значит и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях предприятия нуждаются в специализированной системе управления, которая бы с одной стороны обеспечила финансовую стабильность предприятия, а с другой стороны, возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

В результате совершенствования и развития методов управления в зарубежной практике начала развиваться система клиент-ориентированного управления более известная под аббревиатурой CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Однако, по данным исследования компании CRM-FORUM только от 25 до 30% компаний, внедривших CRM-системы, считают, что получили от них результат, которого ожидали, а 3% компаний вообще заявили об убыточности CRM-решений2. При этом более половины неудач связывается с недостаточным пониманием принципов клиент-ориентированного управления и слож-

1 По материалам электронного ресурса Госкомстата РФ - http://www.gks.ru

1 Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления взаимоотношениями с клиентами (СЯМ) - М.; ООО «Издательство «Добрая книга», 2004, - 363 с.

ностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.

Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.

Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, O.A. Третьяк, P.A. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, ф, Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.

Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.

В соответствие с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;

- уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;

- изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;

- доказать существование различных вариантов способов ориентации , и предложить систему их классификации;

- предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;

- разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.

Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.

Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы соста- -вили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.

Информационную базу исследования составили данные региональных и феде-, ральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых ис-; следований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области. Научная новизна диссертационного исследования.

На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:

- В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий

в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира),

- Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов характеризуется комплексным подходом.

- Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

- Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.

Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предприятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им, П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».

Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л.

Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.

Работа имеет следующую структуру:

Наименование глав Наименование параграфов

Введение 1. Предпосылки, сущность и методологическая основа развития клиент-ориентированного управления 2. Концептуальное описание системы клиент-: ориентированного управления на предприятии 3. Методические аспекты внедрения клиент- ориентированного управления Заключение Список литературы Приложения 1.1 Сущность клиент-ориентированного управления и обоснование актуальности его развития на основе исторического анализа взаимодействия потребителей и производителей 1.2 Определение предприятия, как объекта клиент-: ориентированного управления 1.3 Методологические основы исследования предприятия, как клиент-ориентированной системы 2.1 Условия возникновения, классификация, структура и измерение ориентационных процессов на предприятии 2.2 Структурно-системное представление клиент-ориентированного управления 2.3 Трансформация управленческих технологий в системе клиент-ориентированного менеджмента 2.4 Формализованная оценка степени и эффективности ориентации предприятия на потребителя 3.1 Разработка методики внедрения клиент-ориентированного управления на предприятии 3.2 Практические аспекты использования методики внедрения клиент-ориентированного управления

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, • ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

На первом этапе исследования клиент-ориентированного управления автором целенаправленно сделана попытка разработки более общего подхода - субъект-ориентированного управления, который является теоретической основой клиент-ориентированного управления, так как рассматривает ориентационные процессы на предприятии без точного определения целевого субъекта. Подобный подход позволил систематизировать и выделить наиболее общие принципы и особенности ориен-тационных процессов на предприятии, а значит обеспечить наиболее качественное их изучение в теоретическом аспекте,

В результате исследования сформулировано определение субъект-ориентированного управления, как «процесс определения и достижения целей предприятия за счет создания и максимального удовлетворения потребностей целевого субъекта-ориентира, а также установления долгосрочных доверительных отношений с ним».,

В; качестве методологической основы субъект-ориентированного управления выбран системный подход, так как при его использовании предприятие и целевой субъект его ориентации представляются в виде двух сложных взаимодействующих систем,; в которых все структурные элементы взаимосвязаны и взаимодействуют. Кроме того, данное взаимодействие рассматривается не только между системами в целом, а также и между структурными элементами разных систем.

, В результате проведения исследования сформулированы ряд основных положений субъект-ориентированного управления.

Субъект-ориентированное управление, как и любой сложный управленческий процесс, реализуется только при наличии определенных условий и его развитие обусловлено конкретной причиной.

Субъект-ориентированное управление может быть реализовано только при соблюдении следующих условий:

- ориентируемое предприятие и целевой субъект являются открытыми системами;

- поведение предприятия нелинейно;

- диффузный характер взаимодействия между предприятием и целевым субъектом (возможно взаимопроникновение и взаимовлияние).

- существует возможность реализации целей предприятия при удовлетворении целей субъекта-ориентира.

Основной причиной развития субъект-ориентированного управления является возникновение синергетического эффекта при взаимодействии предприятия и целевого субъекта ориентации. На основе предложенной, БЛ. Кузнецовым формулы3, в

диссертации разработан следующий способ расчета данного эффекта (Се^0У) для предприятия, реализующего субъект-ориентированное управление:

Се*оу = {ДТ* и^П: {5;}: 11^}, где О)

и - динамика внешней среды, включая: 81ВН - перманентные изменения во внешней среде макроэкономического порядка (стимулирование субъект-ориентированного управления со стороны государства);

$2М - перманентные изменения внешней среды микроэкономического порядка (усложнение конкурентной ситуации, снижение нормы прибыли и т.д.);

ВД-динамика отношения целевого субъекта к предприятию (развитие лояльности,

партнерских отношений и т.д.)

{З^ и - динамика внутриорганизационных изменений, включая:

84ор - формирование субъект-ориентированной управленческой системы предприятия, определяющей такие механизмы его функционирования, при которых обеспечивается ориентация на каждом этапе бизнес-процесса; З)01* - трансформация исполнительной системы предприятия, с целью обеспечения реализации субъект-ориентированных механизмов его функционирования.

3 Кузнецов БЛ. Синергетический менеджмент в машиностроении: Учебное пособие. - Набережные Челны: Издательство Камского государственного политехнического института, 2003,400 с.

Реализация субъект-ориентированного управления на предприятии приводит к трансформации целевого комплекса управления, которая будет заключаться в добавлении следующих целей для каждого уровня управления:

~ на стратегическом уровне: снижение для предприятия рисков, связанных с неопределенностью внешней среды;

- на тактическом уровне: максимально полное и эффективное удовлетворение скрытых, неизвестных потребностей целевого субъекта;

- на оперативном уровне: максимально полное и эффективное удовлетворение всех известных требований и потребностей субъекта-ориентира.

Для эффективной реализации нового комплекса целей необходимо соблюдение основных принципов субъект-ориентированного управления:

- ориентация на целевой субъект бизнес-процессов предприятия;

- реализация процессного подхода, обеспечивающего оптимизацию и ориентацию внутренних процессов предприятия на целевой субъект;

- инициирование целей внешнего субъекта-ориентира и максимально возможное их удовлетворение;

- информатизация и автоматизация бизнес-процессов с целью улучшения информационного обеспечения управленческой деятельности;

- потоковый подход к управлению всеми видами ресурсов (информационными, материальными, финансовыми и трудовыми), применяемый для оптимизации хозяйственной деятельности.

С целью упрощения практического применения субъект-ориентированного управления на предприятии в исследовании также определены основные средства его реализации:

- трансформация внутренней субъектно-объекгной структуры управления предприятием;

- внедрение системного подхода (реализация системных принципов при осуществлений управленческой и хозяйственной деятельности);

- адаптация применяемых методов управления к требованиям субъект-ориентированного управления;

- разработка новых методов управления, изначально предполагающих субъектную ориентацию деятельности предприятия.

Предложенная система субъект-ориентированного управления позволяет, с одной стороны расширить рамки изучения ориентационных взаимодействий предприятия, не сводя его только к рассмотрению ориентации на потребителей, а с другой стороны, в результате детального теоретического изучения процесса ориентации разрабатывать более качественные практические методики его реализации. Однако при рассмотрении ориентационных взаимодействий в более широком аспекте необходимо также решить задачу их классификации. ,

2. Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов характеризуется комплексным подходом.

В. наиболее общем виде ориентационное взаимодействие включает в себя три основных элемента: инициатор взаимодействия (предприятие), целевой субъект ориентации и непосредственно процесс ориентации. В различных условиях, специфические особенности каждого из приведенных выше структурных элементов будут влиять на характер ориентационного взаимодействия, трансформируя его, поэтому для проведения анализа данного взаимодействия и отнесения его к определенным классам, необходимо чтобы предлагаемая классификация учитывала особенности всех структурных элементов, то есть была целостной.

Авторская классификация разработана на основе систематизации и критической оценки разрозненных предложений различных авторов и включает в себя пять классификационных групп.

Общая схема классификации изображена на рис. 1.

Способы ориентации управленческой системы предприятия

По типу субъекта, являющегося целью ориентации

Внешняя ориентация

Ориентация на потребителей

Ориентация на дистрибьюторов и посредников

Ориентация на конкурентов

Ориентация на государство

Внутренняя ориентация

Ориентация на сотрудников

Ориентация на собственников

По количеству преобладающих типов субъектов ориентации

Моносубъектная ориентация

Полисубъектная ориентация

В зависимости от институционального характера ориентации

Не институциональная ориентация

Лсевдоинститу-циональная ориентация

Институциональная ориен-тагшя

Метаинститу-циональная ориентация

По виду ориентации управленческого процесса

Монофункциональная ориентация

Ориентация при планировании

Ориентация при организации

Ориентация при мотнва-ции

Ориентация при контроле

Полифункциональная орнен-тация

Тотальная ориентация

В зависимости от периодичности решения задач ориентации

Разовая ориентация

Периодическая ориентация

Постоянная ориентация

Ориентация на прочих влиятельных лип

Рис. 1. Классификация способов ориентации Предложенная на рис. 1 классификация отвечает предъявленному ранее требованию целостности, так как она обеспечивает разделение способов ориентации управленческой системы предприятия на классы по всем структурным элементам ориентационного процесса и включает в себя:

- классы, основанные на анализе предприятия - инициатора ориентационного взаимодействия (в зависимости от институционального характера ориентации);

- классы, основанные на анализе непосредственно процесса ориентации (по виду ориентации управленческого процесса, в зависимости от периодичности решения задач ориентации);

- классы, основанные на анализе целевого субъекта ориентации (по типу субъекта, являющегося целью ориентации; по количеству преобладающих типов субъектов ориентация).

Существование нескольких классов способов ориентации, а также применение их множеством предприятий различных размеров и сфер деятельности требует разработки формализованной процедуры для их сравнительного анализа, а также идентификации и развития наиболее эффективных методов.

3. Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

Основной целью разработки процедуры количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия является предоставление предприятиям возможности проведения объективного анализа управленческой деятельности в сложных конкурентных условиях.

Под степенью ориентации управленческой системы предприятия на клиента будем понимать выраженную в качественном или количественном виде оценку степени реализации интересов клиентов при осуществлении деятельности предприятия.

В диссертационном исследовании сделан акцент на исследовании количественной оценки данного показателя, и с целью большей наглядности предложена его графическая интерпретация.

Степень ориентации управленческой системы предприятия на клиента представим в виде вектора X = (^,0) отложенного на условной оси X, связывающей центры двух экономических субъектов: ведомого субъекта ориентационного процесса (предприятия) и субъекта-ориентира (потребителя). Данный вектор отражает проис-

ЛА

ходящее между этими субъектами ориентационное взаимодействие, а его длина | и будет характеризовать анализируемый показатель степени ориентации (рис. 2).

Рис. 2. Вектор ориентации предприятия на потребителя

При подобном графическом изображении степени ориентации полное отсутствие ориентации будет соответствовать нулевому вектору. Соответственно, при тотальной ориентации длина данного вектора будет равна длине отрезка ОО', то есть начало данного вектора совпадет с условным центром управленческой подсистемы - О, а конец - с условным «центром» потребителя - О'.

В диссертационном исследовании предложены две методики для количественной оценки данного показателя.

Номинальная оценка степени ориентации — это такая степень ориентации предприятия, которая обеспечивается функционированием управленческой системы. Данная оценка основана на нормативном анализе бизнес-процессов и оценке степени ориентации не системы в целом, а каждого конкретного бизнес-процесса. Тогда номинальную степень ориентации управленческой системы предприятия на клиента №„), можно рассчитать следующим образом:

&=^*100%,Где (2)

общее количество бизнес-процессов предприятия, пнор - количество номинально ориентированных на потребителя бизнес-процессов.

Номинальная ориентация конкретного бизнес-процесса оценивается экспертным путем, на основе изучения формализованной схемы и описания всех этапов процесса, представленных, например, в стандартах предприятия.

Фактическая оценка степени ориентации. Необходимость разработки данной оценки связана с тем, что в состав предприятия кроме управленческой системы вхо-

дит еще и исполнительная система, от которой в значительной мере зависит фактическая степень ориентации. Фактическую оценку степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента необходимо проводить на основе определения количества фактически ориентированных на потребителя бизнес-процессов:

0ф=^*юо%(ГДе (3)

N - общее количество бизнес-процессов предприятия,

пфор - количество фактически ориентированных на потребителя бизнес-процессов.

Фактически ориентированным на потребителя является такой бизнес-процесс предприятия, при реализации которого клиент получает осознаваемые выгоды, способствующие развитию лояльного отношения к предприятию. * В практической деятельности данные методы оценки могут применяться как независимо, так и в рамках комплексной методики.

Кроме степени ориентации управленческой системы предприятия на потребителя процесс ориентационных взаимодействий также характеризуется ориентацион-ной эффективностью, в наиболее общем виде отражающей отношение результатов, достигнутых при реализации ориентационного процесса, к затратам, которые были при этом осуществлены. Процесс определения ориентационной эффективности включает в себя ряд этапов: ,

- Определение перечня затрат, которые связаны исключительно с обслуживанием ориентационного взаимодействия на клиента. Общий экономический смысл данных затрат заключается в том, что они по своей сущности являются дополнительными затратами, то есть организация без указанных затрат может существовать, однако без них невозможно осуществление ориентационных процессов. Далее все затраты выделенные на этом этапе будем называть ориентационными затратами.

- Расчет ориентационных затрат. В результате реализации данного этапа необходимо за какой-либо определенный период определить как общую сумму ориентационных затрат» так и постатейное ее разбиение.

- Оценка в денежном выражении эффекта полученного в результате реализации клиент-ориентированного управления. " '

- Определение эффективности ориентационного процесса на клиента предприятия (ЭД выполняется по следующей формуле:

Эя= !^*100% ,где (4)

- В* - выручка предприятия, получаемая в результате осуществления клиент-ориентированного управления;

- Зк — сумма ориентационных затрат, связанных с осуществлением ориентационного взаимодействием предприятия с потребителем.

При использовании приведенного алгоритма оценки эффективности ориентационных процессов на предприятии следует обратить внимание на необходимость выделения ориентационных затрат и доходов и элиминирования прочих причин повлиявших на изменение совокупных значений данных показателей.

Очевидно, что максимальная эффективность ориентации управленческой системы предприятия на клиента может быть достигнута только при целенаправленном и систематизированном преобразовании как управленческой, так и исполнительной системы предприятия. С целью снижения затрат и организационных проблем связанных с этим процессом необходима разработка соответствующей методики. 4. Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Доказательство необходимости трансформации проведено с использованием индуктивных положений, а также функциональной (планирование, организация, мотивация, контроль) и временной (стратегическое, тактическое и оперативное управление) классификации типов управления. В результате сопоставления указанных типов управления составлена таблица, каждая ячейка которой соответствует определенному, практически применяемому методу управления (тактическое планирование, оперативный контроль и т.д.). Затем для отобранных ячеек (стратегическое планирование, тактическая организация, оперативная мотивация и оперативный контроль) проведено описание особенностей трансформации этих методов к условиям клиент-ориентированного управления.

В: результате обобщения предложенных схем адаптации указанных методов управления разработана типовая методика адаптации (рис. 3).

Рис. 3. Типовой алгоритм адаптации применяемой методики управления к условиям клиент-ориентированного управления.

Обоснование необходимости, а также детальный анализ трансформации выбранных методов управления, соответствующих каждой функции' и временному типу управления, позволяют сделать индуктивный вывод о возможности применения предложенной методики для совершенствования любого метода управления, обеспечивающей его эффективную реализацию в сложных конкурентных условиях.

Отличительной особенностью предложенного алгоритма является то, что он обеспечивает эволюционную трансформацию основных методов управления, так как предполагает адаптацию уже применяемых на предприятии методов к требованиям новой системы клиент-ориентированного управления, а не разработку качественно новых, не апробированных и поэтому, возможно, неэффективных методов управления.

Предлагаемая в диссертационном исследовании методика, а также процедура формализованной оценки клиент-ориентированного управления апробирована на различных предприятиях Ярославской области.

Основные результаты, полученные при апробировании:

- уточнены стратегические цели развития предприятий за счет детального анализа текущего состояния их внутренней и внешней среды;

- предложена программа мероприятий, направленных на повышение лояльности потребителей к предприятиям за счет максимизации удовлетворения их потребностей;

- предложены и обоснованы способы увеличения прибыльности функционирования предприятия за счет повышения эффективности ориентационных процессов.

Заключение, выводы и рекомендации.

Основные результаты исследования:

- Выявленные причины, условия возникновения, принципы и средства реализации ориентационных взаимодействий позволяют говорить о разработке системы субъект-ориентированного управления. Использование данного подхода в дальнейшем обеспечило необходимое качество теоретического исследования и практической апробации клиент-ориентированного управления.

- В результате формализации ориентационного взаимодействия (определения понятий субъект-ориентир, целевой субъект и непосредственно ориентационного взаимодействия), а также изучения опыта дифференцирования ориентационных взаимодействий предприятия другими авторами предложена новая система классификации способов ориентации управленческой системы предприятия и обоснована ее целостность.

- Доказана возможность объективного сравнительного анализа процессов ориентации различных предприятий на потребителя на основе методики формализован-

ной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на потребителя.

— Доказана необходимость системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии в результате критического анализа применяемых в настоящее время и наиболее распространенных методов управления и обоснования

необходимости их изменения при реализации клиент-ориентированного управле-

, i „ ■ ■

ния. В результате обобщения приведенных примеров реформирования методов управления, используемых при реализации каждой функции управления, разработаны единые принципы и процедура практической реализации указанных изменений.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в

следующих трудах:

1. Чеперегин A.C. Проблемы оптимизации логистических издержек на предприятии оптовой торговли // Молодежь. Образование. Экономика. Сборник статей участи ников конференции. - Ярославль: Изд-во "Ремдер", 2003. - 4.2 - С, 784-791. (0,5 пл.)

2. Чеперегин A.C., Михайлова Э.А. Информационное обеспечение клиент-ориентированного управления // Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды б-й Международной научно-практической конференции. -СПб.: Нестор, 2004. - 4.3. - С. 55-60. (0,31 пл./0Д5 пл.)

3. Чеперегин A.C. Организационное обеспечение "клиент-ориентированного" управления на предприятии // Вузовская наука - региону: Материалы второй всероссийской научно-технической конференции. - Вологда: ВоГТУ, 2004. - С, 320323. (0,37 пл.)

4. Чеперегин A.C. Социально-экономическая роль клиент-ориентированных хозяйствующих субъектов в развитии региона // Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов: Сборник статей II Международной научно-практической конференции. - Пенза, 2004. - С. 184-186. (0,18 пл.)

5. Чеперегин A.C. Производственно-коммерческая система, как объект микроэкономических исследований // Молодежь. Образование. Экономика: Сборник научных статей участников конференции. - Ярославль: Изд-во "Ремдер", 2004, - 4.2. -С. 371-375. (0,31 пл.)

6. Чеперепга A,C. Клиент-ориентированное управление - ультрасовременная теория с вековой историей // Предпринимательство и реформы в России: Материалы работы Десятой международной конференции молодых ученых-экономистов. — СПб.: Изд. Экономического факультета СПбГУ, 2004. - С, 121-123. (0,12 п.л.)

7. Чеперегин A.C. Проблемы взаимодействия субъекта и объекта управления в клиент-ориентированных управляющих системах // Молодежь и экономика: Материалы работы II Международной научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов. - Ярославль, ЯВФЭИ, 2005. - Т.Н. — С. 190. (0,06 п.л.)

8. Чеперегин A.C. Синергетические аспекты клиент-ориентированного управления // Инновационное развитие экономики: теория и практика: Материалы международной научно-практической конференции молодых ученых и аспирантов / Отв. за вып. проф. Ф.Н. Завьялов, доц. Е.В. Сапир; Яросл. гос. ун-т. - Ярославль: ЯрГУ, 2005. - С. 109-111. (0,22 п.л.)

9. Чеперешн A.C. Формализованная оценка степени ориентации на клиента управленческой системы предприятия // Актуальные проблемы реструктуризации российских предприятий:. Сборник материалов VI Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза: РИО ПГСХА, 2006. - С. 169-172. (0,24 пл.)

Ю.Чеперегин A.C. Процессно-стоимостной анализ — альтернатива ФСА в условиях клиент-ориентированного управления // Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: Сборник статей V Международной научно-методической конференции. - Пенза, 2006. - С. 279-281. (0,18 пл.)

11.Чеперегин A.C., Михайлова Э.А. Производственно-коммерческая система, как новый способ организации хозяйственной деятельности в условиях потребительской ориентации // Вестник РГАТА им. ПА.Соловьева: Сборник научных трудов. i- Рыбинск, 2006. - С. 29-38. (0,8 п.л./0,4 пл.)

12.Чеперегин A.C. Субъект-ориентированное управление // Изв. вузов. Сев.-Кавк. регион. Техн. науки. Спец. выпуск. Математическое моделирование и компьютерные технологии, 2006. - С. 90-95. (0,6 п.л.)

Зав. РИО М. А. Салкова Подписано в печать 14.09.2006 г. Формат 60x84 1/16. Уч.-изд.л. 1,0. Тираж 100. Заказ 102.

Рыбинская государственная авиационная технологическая академия им. П.А. Соловьева (РГАТА)

Адрес редакции: 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53 Отпечатано в множительной лаборатории РГАТА 152934, г. Рыбинск, ул. Пушкина, 53

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Чеперегин, Александр Сергеевич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1 ПРЕДПОСЫЛКИ, СУЩНОСТЬ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКАЯ ОСНОВА РАЗВИТИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ.

1.1 Сущность клиент-ориентированного управления и обоснование актуальности его развития на основе исторического анализа взаимодействия потребителей и производителей.

1.2 Определение предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления

1.3 Методологические основы исследования предприятия, как клиент-ориентированной системы.

ГЛАВА 2 КОНЦЕПТУАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

2.1 Условия возникновения, классификация, структура и измерение ориентационных процессов на предприятии.

2.2 Структурно-системное представление клиент-ориентированного управления

2.3 Трансформация управленческих технологий в системе клиент-ориентированного менеджмента.

2.4 Формализованная оценка степени и эффективности ориентации предприятия на потребителя.

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНЕДРЕНИЯ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО УПРАВЛЕНИЯ.

3.1 Разработка методики внедрения клиент-ориентированного управления на предприятии.

3.2 Практические аспекты использования методики внедрения клиент-ориентированного управления.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Клиент-ориентированное управление предприятием: методические аспекты"

Актуальность исследования. Развитие транснациональных корпораций, глобализация экономики, а также насыщение рынков приводит к усилению конкуренции практически во всех отраслях российской и мировой экономики. Так, по данным Госкомстата РФ, значимость таких факторов ограничения деловой активности, как «недостаточный спрос на продукцию в РФ и за рубежом», «конкуренция с западными производителями» за период с 2000 по 2004 год включительно выросла в среднем на 30%, в то время как значимость прочих «не конкурентных» факторов (недостаток денежных средств, неопределенность экономической обстановки, отсутствие надлежащего оборудования) снизалась на 25% [45].

В сложных конкурентных условиях производителям приходится значительно увеличивать расходы на привлечение потребителей, одновременно снижая цены на товары и услуги. При этом успех предприятия в подобных условиях определяется уже не столько себестоимостью продукции и известностью брэнда, сколько качеством организации работы предприятия и степенью удовлетворения каждого потребителя.

Длительный период развития рыночной экономики, а значит и конкуренции в США и странах Европы показал, что в сложных конкурентных условиях предприятия нуждаются в специализированной системе управления, которая бы с одной стороны обеспечила финансовую стабильность предприятия, а с другой стороны, возможность его динамичного развития и максимального удовлетворения потребностей клиентов.

В результате совершенствования и развития методов управления в зарубежной практике начала развиваться система клиент-ориентированного управления более известная под аббревиатурой CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Однако, по данным исследования компании CRM-FORUM только от 25 до 30% компаний внедривших CRM-системы считают, что получили от них результат, которого ожидали, а 3% компаний вообще заявили об убыточности СЯМ-решений[91]. При этом более половины неудач связывается с недостаточным пониманием принципов клиент-ориентированного управления и сложностью реализации организационных изменений, то есть с некачественным методическим обеспечением как непосредственно новой системы управления, так и процедуры ее внедрения.

Задача исследования методических аспектов клиент-ориентированного управления осложняется также тем, что при реализации данного подхода возможно столкновение интересов предприятия и прочих влиятельных групп (собственников, сотрудников и т.д.). Действительно, предприятие с целью максимального удовлетворения потребителей за счет снижения цены товаров и реинвестирования чистой прибыли в развитие производства заинтересовано в снижении затрат на оплату труда и размера выплачиваемых дивидендов, а соответственно собственники и сотрудники заинтересованы в обратном. Таким образом, реализация клиент-ориентированного управления на предприятии представляет собой решение сложной организационной проблемы поиска компромисса, для которого также необходимо качественное методическое обеспечение.

Фундаментальные проблемы общего управления функционированием хозяйствующих субъектов и частные проблемы ориентации управленческой системы предприятий на потребителей освещены в фундаментальных трудах отечественных авторов: В.В. Бандурина, О.С. Виханского, Г.Б. Клейнера, Б.Л. Кузнецова, М.В. Локтионова, В.Е. Мащенко, Б.З. Мильнера, О.А. Третьяк, Р.А. Фатхутдинова, В.Д. Шкардуна и др.; а также зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Р. Дафта, Дж. Джурана, П. Друкера, Э. Дэминга, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Г. Минцберга, М. Мескона, Ф. Нердингера, Ф. Ньюелла, П. Постма, Ф. Тейлора, Дж. Траута и др.

Анализ работ упомянутых авторов показал, что исследование клиент-ориентированного управления в методическом аспекте до настоящего времени не проводилось в полном объеме. Недостаточное понимание теории, отсутствие систематизированного методического обеспечения трансформации управленческой системы предприятия в сложных конкурентных условиях неизбежно приводит к снижению качества удовлетворения потребностей клиентов, а, следовательно, и к уменьшению спроса на продукцию предприятия.

Научное и практическое значение вопросов клиент-ориентированного управления промышленным предприятием, их новизна, недостаточное исследование и систематизация методических аспектов предопределили актуальность, тему и содержание диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованного подхода к клиент-ориентированному управлению предприятием, а также практически применимой методики ее внедрения.

В соответствии с целью исследования необходимо решить следующие задачи:

- провести анализ взаимодействия потребителей и производителей в историческом аспекте;

- уточнить и раскрыть понятие предприятия, как объекта клиент-ориентированного управления, определить методологические подходы к его изучению в сложных конкурентных условиях;

- изучить теоретические основы ориентации предприятия на потребителя;

- доказать существование различных вариантов способов ориентации и предложить систему их классификации;

- предложить процедуру количественной оценки степени ориентации предприятия на потребителя;

- разработать методику трансформации управленческой системы предприятия при реализации клиент-ориентированного управления.

Объектом исследования являются российские промышленные предприятия, функционирующие в конкурентной деловой среде.

Предмет исследования - методические аспекты разработки и внедрения системы клиент-ориентированного управления на предприятиях.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам управления, а также федеральные и областные законодательные акты.

Информационную базу исследования составили данные региональных и федеральных органов Государственной статистики, материалы периодической печати, ресурсы сети Internet, отчеты о проведении социологических и маркетинговых исследований, а также бухгалтерская, управленческая отчетность и стандарты промышленных предприятий, функционирующих на территории Ярославской области.

Научная новизна диссертационного исследования. На защиту выносятся следующие результаты диссертационного исследования, полученные лично соискателем и обладающие элементами научной новизны:

- В результате детального изучения особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях предложен авторский подход субъект-ориентированного управления, который в отличие от существующих предполагает достижение целей предприятия путем реализации интересов внешнего субъекта (целевого субъекта-ориентира).

- Разработана авторская классификация способов ориентации управленческой системы предприятия, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов, характеризуется комплексным подходом.

- Предложена процедура количественной оценки степени ориентации управленческой системы предприятия на клиента, которая, в отличие от существующих, предполагает объективный анализ бизнес-процессов предприятия, основанный на формализованном изучении стандартов предприятия и исследовании мнения потребителей.

- Научно обоснована необходимость и разработано методическое обеспечение системной трансформации всех управленческих процессов на предприятии при внедрении клиент-ориентированного управления.

Практическая значимость работы заключается в том, что разработанные методические аспекты внедрения клиент-ориентированного управления могут быть использованы при управлении промышленными предприятиями и комплексами в Российской Федерации. В условиях глобализации экономических процессов российские предприятия вынуждены конкурировать с крупными зарубежными компаниями, уже использующими клиент-ориентированные технологии управления, что также усиливает практическую значимость исследования.

Теоретическая значимость результатов состоит в том, что разработано методическое обеспечение процесса трансформации управленческой системы предприятия при внедрении клиент-ориентированного управления. Следует отметить, что теоретическую значимость исследования усиливает также то факт, что авторский подход к клиент-ориентированному управлению опирается на разработанные теоретические положения более общей системы субъектной ориентации предприятия (субъект-ориентированного управления).

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования освещались на 5 международных и 4 всероссийских конференциях проходивших в городах Санкт-Петербурге, Ярославле, Пензе и Вологде.

Результаты диссертационного исследования используются в учебном процессе РГАТА им. П.А.Соловьева при изучении курса «Стратегический менеджмент».

Основные положения работы обсуждались с руководством малых, средних и крупных предприятий, функционирующих в различных отраслях промышленности, а также использованы при разработке программ реформирования управленческих систем предприятий Ярославской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 12 научных работ общим объемом 3,89 п.л., вклад автора в которых составляет 3,34 п.л.

Структура работы обусловлена целью и задачами, поставленными в диссертационном исследовании. Общий объем диссертационной работы 178 страниц, а также она содержит 23 рисунка, 22 таблицы, 9 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Чеперегин, Александр Сергеевич

Основные выводы. В настоящее время программа внедрения КОУ в рамках ООО «СБИС» находится на утверждении руководства предприятия, поэтому конкретных результатов от внедрения новой системы управления в рамках данного предприятия еще не получено. Реализацию программы предполагается начать с 1 января 2007 года, и соответственно к концу года достичь прироста общего количество клиентов на 15% за счет привлечения в первую очередь компаний высказавших желание сменить автоматизированную учетную систему в ходе маркетингового исследования. К началу 2009 года в результате создания круга лояльных клиентов и активизации их деятельности (рекомендации коллегам), общее количество клиентов должно быть увеличено не менее чем на 30%. Увеличение прибыли предприятия планируется другими темпами: в 2007 году - 5%, в 2008 году - 15%, далее не менее 25% в год.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В диссертационном исследовании проведено изучение особенностей функционирования предприятий в сложных конкурентных условиях, а также разработка новой комплексной системы клиент-ориентированного управления. Основой для проведения данных исследовательских процедур, явилась разработка основных положений качественно нового направления развития управленческой мысли - субъект-ориентированного управления. Данное направление, как видится автору, должно и дальше активно развиваться, как в теоретическом, так и в практическом аспекте. Основной целью развития субъект-ориентированного управления должно быть изучение особенностей функционирования управленческой и исполнительной подсистемы предприятия, ориентирующегося на внешние по отношению к нему субъекты, а также особенностей разработки и практической реализации данных ориентацион-ных взаимодействий.

В результате проведения диссертационного исследования, получены следующие основные результаты:

- Изучение исторического развития проблемы взаимодействия потребителей и производителей в экономической науке позволило не только выявить основные причины бурного развития КОУ в наши дни, и обосновать актуальность его развития, но также, и предложить прогноз дальнейшего развития данного направления.

- Выявление причин, условий возникновения, способов оценки эффекта, принципов и средств реализации ориентационных взаимодействий позволяют говорить о разработке в исследовании авторского подхода - субъект-ориентированного управления. Использование данного подхода обеспечила необходимое качество теоретического исследования и практического моделирования КОУ.

- В результате формализации ориентационного взаимодействия (определения понятий субъект-ориентир, целевой субъект и, непосредственно, ориентационного взаимодействия), а также изучения опыта дифференцирования способов ориентации другими авторами, предложена новая система классификации способов ориентации и обоснована ее целостность.

- Доказана возможность сравнительного анализа ориентационных взаимодействий различных предприятий с одним и тем же целевым субъектом, а также сравнения совокупной эффективности ориентационных взаимодействий. Для проведения данных процедур анализа разработана методика формализованной оценки показателей, характеризующих ориентационные процессы на предприятии.

- Доказана необходимость системной трансформации всех управленческих процессов. Доказательство проведено на основе критического анализа применяемых в настоящее время методов управления, и обоснования необходимости их изменения при реализации КОУ. В результате обобщения, приведенных примеров реформирования методов управления, используемых при реализации каждой функции управления, разработана методика практической реализации указанных изменений.

Существующая в настоящее время тенденция ужесточения конкуренции практически на всех отечественных и мировых рынках будет способствовать повышению внимания ученых к дальнейшей разработке, как теоретических, так и практических положений КОУ. Следует отметить важность комплексного, сбалансированного развития данного направления менеджмента, так как в настоящее время ощущается существенный недостаток теоретических исследований в области КОУ, при одновременном избытке практических разработок. Очевидно, что ценность подобных практических методик, разработанных без единого теоретического фундамента, невысока. Поэтому, одним из основных приоритетов развития КОУ в ближайшее время должна быть дальнейшая разработка комплексной теоретической модели.

Кроме приведенных результатов, данное исследование обладает определенным эвристическим потенциалом, то есть в результате его проведения сформулировано множество различных проблем, требующих детального изучения в ходе дальнейшего развития как управленческой, так и экономической науки в целом.

Наибольший эвристический потенциал для теоретического развития предложенного в исследовании направления можно отметить в области разработки и совершенствования синергетического аппарата субъект- и клиент-ориентированного управления, в частности по следующим направлениям:

- Разработка эффективных методик мотивации и организации работы персонала. Большинство «классических» методик мотивации неэффективны в условиях ориентации предприятия на внешний субъект, так как для сложноорганизо-ванной системы, которой является система «целевой субъект-предприятие», не следует навязывать конкретные пути ее развития, а необходимо понять, как организовать развитие ее внутренних тенденций в необходимом направлении.

- Разработка теории «административного хаоса», которая бы отвечала на вопрос, каким образом и почему практически полная свобода при выборе схем общения с целевым субъектом, а также при реализации некоторых внутренних бизнес-процессов, может выступать в качестве конструктивного механизма эволюции организации.

- Совершенствование методов принятия управленческих решений, за счет расширения спектра рассматриваемых вариантов. Синергетика декларирует наличие всегда множества вариантов развития систем, находящихся в состоянии детерминированного хаоса. В данном случае речь идет о практически постоянном нахождении системы в зоне бифуркации, поэтому необходимо использовать синергетический аппарат для разработки более качественных управленческих решений.