Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков"

На правах рукописи

БУТУЗОВА НАТАЛЬЯ ЮРЬЕВНА

МЕХАНИЗМ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ УСЛУГ СВЯЗИ В УСЛОВИЯХ РИСКОВ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сфе-^ ры услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2005

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель

- кандидат экономических наук, доценг Калыщенко Валентина Николаевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Васильчук Ольга Ивановна

кандидат экономических наук, доцент Яхнеева Ирина Валерьевна

Ведущая организация

- Пензенский государственный университет

Защита состоится 13 октября 2005 г. в 12.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141, ауд. 325.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 12 сентября 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А Ф

1. Основные идеи и выводы диссертации

Одной из определяющих характеристик современной экономики является опережающее развитие сферы услуг, потребление которых начинает преобладать над потреблением товаров промышленной сферы.

Данные тенденции наблюдаются не только в зарубежных странах, но и в российской экономике.

Возрастающая роль сферы услуг определяет повышенный интерес к исследованию происходящих в ней процессов.

Как и в производственной сфере, бизнес в сфере услуг тесно связан с рисками. Деятельность предприятий услуг характеризуется непредсказуемостью результатов, значительным влиянием внешней и внутренней среды.

Актуальность проблемы оценки рисков в сфере услуг обусловлена следующими причинами:

- в современной экономической науке и практике отсутствуют общепризнанные теоретические положения об оценке рисков с позиции логистики и маркетинга;

-услуги обладают некоторыми дополнительными свойствами, усиливающими степень рискованности в этой сфере бизнеса (несохраняемость и изменчивость, неосязаемость, высокая сложность оценки качества услуг, неотделимость от источника);

- существующие методы оценки рисков не учитывают реально существующих причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг (факторы микро- и макросреды).

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Ф. Р. Малери, К Маркс,

A. Маршалл, Е.В. Майдебура, Р. Мердик, Б. Рендер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл и др.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова,

B.Э. Гордина, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, В.Д. Марковой, Н.В Мироновой, В.Б. Николайчука, Э.В. Новаторова, С.В.Носкова, Е.В. Песоцкой, А М Раковой, Н.П. Резниковой, Л.А. Сосуновой, В.К. Чертыковцева и др.

Роль логистики в деятельности предприятий рассматривалась в трудах российских ученых: В.П. Алферова, Б.А. Аникина, A.M. Гаджинского, М.Е. Залмановой, К.В. Инютиной, Д Т. Новикова, O.A. Новикова, Ю.М. Не-руша, Б.К. Плоткина, ОД. Проценко, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, JT.A. Сосуновой, С.А.Уварова, В.В. Щербакова и др.

Определение риска и его оценка нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов' Г. Альтмана, Р. Баззела, Т. Бачкаи, Б. Берлимэра,

Г.М. Марковица, П. Мюллера, Ф. Ь

чъь и др-

БИБЛИОТЕКА | СПстсрвург « ОЭ

Решению проблем оценки риска посвящены работы отечественных экономистов: А.П. Альгина, П В. Грабового, С Н. Петрова, С И. Полгав-цева, Б.А. Райзберга, А.Н. Романова, Е.С. Стоянова, Э.А. Уткина, Н.В. Хохлова, Г.В. Чернова, И.В. Яхнеевой и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем исследований по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы управления рисками с точки зрения логистики и маркетинга применительно к сфере услуг. Поэтому и возникла необходимость выработки методических подходов к решению данного вопроса.

Целью диссертационной работы является разработка механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи:

- уточнить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем;

- формализовать риски, характерные для сферы услуг, и определить источники и причины их возникновения;

- выявить логистические и маркетинговые аспекты формирования риска;

- установить факторы, влияющие на снижение рисков в сфере услуг связи;

- построить функциональную модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода;

- определить маркетинговую стратегию управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска;

- разработать механизм прогнозирования бизнеса как основу снижения рисков на предприятиях услуг связи.

Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями услуг связи в условиях рисков.

Объект исследования - предприятия сферы услуг связи. Непосредственно исследование осуществлено на примере телекоммуникационной компании ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющей услуги связи на территории 11 регионов Поволжья и занимающей лидирующее положение на рынке услуг связи.

Цель, задачи, объект и предмет исследования определили структуру и содержание диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, формулируется цель исследования, обусловливающая содержание задач, предмета и объекта исследования; излагается научная новизна, определяющая теоретическую и практическую значимость работы.

В первой главе «Теоретические аспекты управления рисками предприятия сферы услуг» исследованы теоретические подходы к определению катего-

рий «услуга», «сфера услуг» и «риск» Рассмотрены основные классификации и свойства услуг. Выделены главные черты риска в сфере услуг. Проведена классификация маркетинговых и логистических рисков в сфере услуг. Выявлены причины возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг, определена роль логистики и маркетинга в снижении рисковых ситуаций.

Во второй главе «Исследование функционирования деятельности предприятий услуг связи с позиции влияния рисков» проведены исследование рынка услуг связи России, а также анализ деятельности компании ОАО «ВолгаТе-леком». Определены риски, присущие отрасли связи и компаниям, работающим на рынке услуг связи. Установлены закономерности в процессах формирования доходов и прибыли на примере Самарского филиала ОАО "ВолгаТе-леком"; сформирована информационная база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов; осуществлено моделирование доходов и прибыли компании на основе факторов риска с целью выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами.

В третьей главе «Модели управления предприятием услуг связи с учетом влияния рисков» разработана функциональная модель компании связи на основе логистического подхода, а также маркетинговая стратегия развития бизнеса компании связи, потоковая модель процесса разработки и реализации маркетинговой стратегии, осуществлена классификация услуг связи на основе потребительского подхода, разработан план мероприятий по реализации маркетинговой стратегии компании. Сформирована модель управления рисками на предприятии связи, осуществлен прогноз объема доходов и прибыли от услуг связи на основе трендовых моделей с учетом воздействия на рискообразующие факторы внутренней среды (капитальные вложения и уровень цифровизации).

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, сделанные по результатам диссертационного исследования.

Активное развитие сферы услуг стало одним из самых значительных явлений экономической жизни минувшего столетия. Потребление услуг незаметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ.

В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг выделены причины многообразия в определении понятия «услуга».

Первая причина заключается в том, что услугами являются все экономические блага, которые нельзя отнести к промышленному производству или сельскому хозяйству.

Вторая причина;действия, которые можно назвать услугами, многочисленны и разнообразны, как и объекты, на которые они направлены. Часто приобретение товаров сопровождается сопутствующими услугами, и почти каждое приобретение услуг сопровождается сопутствующими товарами.

Следующая причина состоит в том, что официальная статистика объединяет все эти действия в один класс услуг.

Четвертая причина сложности поиска определения услуги заключается в том, что исследователь услуг имеет дело с гибким объектом, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика и/или потребителя услуги.

По результатам проведенного исследования автором уточнено определение услуги как экономической категории и сферы деятельности.

Услуга как экономическая категория есть выражение общественного труда в форме его нетоварного обмена в качестве непосредственного полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица.

Сфера услуг - это сфера деятельности субъектов социальной экономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение им (производства для них) соответствующих благ.

На основе проведенных теоретических исследований определена и обоснована наиболее значимая для управления компанией классификация услуг по их функциональности с точки зрения единых (для клиента) потребительских свойств и востребованности для рынка, независимо от технологии, лежащей в их основе. Еще одним критерием разделения услуг на группы предлагается взять степень осязаемости - от «чистых» услуг до услуг, связанных с продажей продукта.

Подобное деление услуг позволит четче выделить их специфические характеристики и снизить риски, присущие деятельности компании на рынке.

В настоящее время на предприятиях все больше внимания уделяется рассмотрению рисков в процессе хозяйственной деятельности. Для того чтобы разработать эффективные технологии и методы управления рисками, а также научиться владеть ими, прежде всего необходимо определиться с самим объектом управления, так как при отсутствии четкого понимания сущности категории «риск» трудно или вовсе невозможно им управлять. Опираясь на подход ISO, мы можем сказать, что риск — это комбинация вероятности тех или иных событий, связанных с деятельностью предприятия и влияющих на нее, с их последствиями, которые приводят к невозможности достижения запланированных руководством предприятия целей.

Изучены главные элементы явления «риск», взаимосвязь которых составляет его основу: возможность отклонения от предполагаемой цели, ради которой осуществлялась выбранная альтернатива; вероятность достижения поставленной цели; возможность материальных, нравственных и других потерь, связанных с выбранной в условиях неопределенности альтернативой.

В сфере услуг наибольшее значение с точки зрения функциональности имеет классификация рисков по сфере возникновения:

- риски, исходящие из внутренней среды;

- риски, исходящие из внешней среды и представляющие различного вида угрозы результатам деятельности.

Особенно актуально рассмотрение маркетинговых и логистических рисков на предприятиях сферы услуг.

Маркетинговые риски в сфере услуг - это совокупность рисков, присущих маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг, то есть они характеризуются вероятностью возникновения определенных событий и их последствий, которые затрудняют или делают невозможным достижение целей на отдельных этапах маркетинговой деятельности или целиком в сфере маркетинга (табл. 1).

Таблица I

Классификация маркетинговых рисков в сфере услуг по источнику возникновения

1 —' - ■ — Группа рисков ! Риски

1 ! 2

1. Непосредственно сбытовые риски, т. е. такие риски, которые возникают непосредственно на этапе сбыта услуг, произведенных предприятием 1.1 .Риски недостаточной сегментации рынков сбыта 1 2. Риски ошибочного выбора целевого сегмента рынка 1.3. Риски ошибочного выбора стратегии продаж услуг 1.4 Риск неправильной организации и получения неадекватных результатов маркетинговых исследований 1 5 Риск ошибочного ценообразования 1 6 Риск неудачной организации сети сбыта и системы продвижения услуг к потребителю

2 Риски взаимодействия с контрагентами и партнерами в процессе организации продаж услуг 2.1. Риск неэффективной рекламы 2 2. Риск переоценки маркетинговых принципов сбыта и недоиспользования или неэффективного применения трансфертных моделей реализации услуг 2.3. Риск вхождения в договорные отношения с недобросовестными или неплатежеспособными партнерами 2 4. Риск задержки партнерами текущих договорных обязательств 2.5. Риск выхода партнеров из совместной деятельности 2 6 Риск блокирования договорных отношений с партнерами

3. Риски непредвиденной конкуренции, возникновение которой возможно в силу свободы предпринимательской деятельности 3 1 Риск выхода на рынок фирмы многопрофильных (диверсифицированных) фирм из других отраслей 3.2 Риск зарождения новых фирм-конкурентов 3 3 Риск экспансии на местный рынок со стороны национальных компаний 3.4 Риск конкуренции со стороны аналогов (заменителей) предлагаемых фирмой услуг

С позиций логистики классификация рисков будет выглядеть следующим образом (табл 2):

Табчица2

Риски в логистических системах сферы услуг

Логистическая подсистема Риски

Закупки Несоответствие цены качеству услуги Невыполнение обязательств контрагентов Увеличение затрат в производстве

Транспортировка Нарушение графика поставок Утрата имущества Увеличение транспортных затрат

Хранение Утрата (хищение) имущества

Материально-техническое обеспечение Несоответствие объема поставок материалов потребностям Возникновение дефицита или сверхнормативных запасов Невысокое качество материальных ресурсов

Внутрипроизводственное движение материальных ресурсов Сбои производственного ритма Нарушение технологического процесса предоставления услуг

Реализация услуг Трудности в реализации услуг Недополучение доходов Простаивание оборудования Снижение конкурентоспособности

Таким образом, деятельность предприятия сферы услуг связана с большим числом рисков. Учесть все рисковые факторы невозможно, но необходимо выделить из всею множества рисков главные, которые могут дать значительный положительный или отрицательный эффект.

В современных условиях на предприятиях сферы услуг велико значение логистики и маркетинга в снижении рисковых ситуаций.

Логистизация в сфере услуг и использование маркетинговых принципов снижают рисковые ситуации и дают следующие положительные результаты:

- улучшается использование производственных площадей;

- увеличивается суммарный объем оказанных услуг, поскольку близкое расположение мест их реализации способствует расширению ассортимента потребления. Соот ветственно увеличивается и частота потребления услуги, так как в случае удаленного расположения клиента на приобретение одной услуги он не всегда решается Кроме того, потребитель иногда предпочитает лучше воспользоваться еще одной услугой, чем стоять в очереди:

- более рационально организуется труд вспомот ательных рабочих, что приводит к экономии заработной платы;

- снижается влияние фактора сезонности в общем объеме услуг, поскольку появляется возможность варьировать помещениями, а в качестве дополнительных трудовых ресурсов резонно привлекать пенсионеров и учашихся, овладевающих соответствующей профессией:

- усиливается гибкость технологий оказываемых услуг:

- сглаживается противоречие между интеграцией и индивидуализацией услуг;

-улучшаются показатели использования основных фондов и оборотных средств;

- появляется возможность предоставления скидок для постоянных клиентов, одновременно приобретающих более двух услуг;

- возрастает объем коммерческой информации, включающей данные о потребительском спросе, основных конкурентах и т.д.;

- уменьшается вероятность предпринимательского риска;

- создаются благоприятные условия для финансирования инновационной деятельности.

Высокие темпы развития рынка услуг связи, опережающие рост валового внутреннего продукта, основываются на использовании высоких технологий и перспективных технических средств связи (табл. 3).

Таблица 3

Доля отрасли связи в ВВП России

2000 2001 2002 2003 2004

Связь 1,7% 2,1% 2,39% 2,5% 2,62%

По результатам проведенного исследования развития российской отрасли телекоммуникаций можно выделить следующие основные риски внешней и внутренней среды данной отрасли (табл. 4).

Таблица 4

Риски, присущие телекоммуникационной отрасли России

Внешние риски Внутренние риски

1 2

1 Риск экономической нестабильности 1 Риск быстрого развития альтернативных операторов связи

2. Риск снижения инвестиций в отрасль как со стороны российских, так и иностранных инвесторов 2. Риск увода альтернативными операторами абонентов традиционных операторов

3. Риск снижения доли в ВВП вследствие развития других отраслей экономики более быстрыми темпами 3. Риск снижения пользования традиционными услугами связи в связи с развитием альтернативных новых телекоммуникационных услуг (сотовая связь, 1Р-тепефония, спутниковая связь)

4 Риск несовершенства нормативно-правовой базы 4. Риск неоправданных структурных преобразований в компаниях телекоммуникационной отрасли

5. Риск снижения потребности в услугах связи среди потребителей 5 Риск невостребованности новых вводимых телекоммуникационных технологий

6 Политический риск 6. Риск неокупаемости инвестиций в отрасль

I 2

7. Риск снижения доходов россиян 7. Риск неготовности персонала телекоммуникационных компаний к продаже новых высокотехнологичных услуг связи

8. Риск снижения уровня занятости _среди россиян 8. Риск монополизации телекоммуникационного рынка по отдельным видам услуг

9. Риск вмешательства в деятельность крупных телекоммуникационных компаний регулирующих органов 9. Риск структурных отраслевых преобразований

10. Риск слияния альтернативных операторов с целью повышения конкурентоспособности

11. Риск снижения управляемости крупными телекоммуникационными компаниями

Одной из крупнейших телекоммуникационных компаний Поволжья является межрегиональная компания ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющая весь спектр телекоммуникационных услуг на территории Нижегородской, Самарской, Саратовской, Пензенской, Оренбургской, Ульяновской, Кировской областей и Республик Чувашия, Удмуртия, Марий Эл, Мордовия. Компания образована в конце 2002 г. в рамках реформирования отрасли электросвязи путем объединения 11 региональных операторов электросвязи Приволжского федерального округа.

Динамика суммарных доходов от услуг электросвязи ОАО «ВолгаТелеком» представлена на рис. 1.

2000 2001 2002 2003

Рис 1 Динамика суммарных доходов ОАО «ВолгаТелеком» от услуг электросвязи в 2000-2004 гг.

Анализ деятельности ОАО «ВолгаТелеком» показал, что она основывается на следующих положениях:

- МРК «ВолгаТелеком» - традиционный оператор связи, действующий на территории 11 регионов Поволжья. Предприятие не планирует изменять географию своего бизнеса и диверсифицировать бизнес в другие отрасли

- важнейшие показатели эффективности деятельности компании -рост доходов и прибыли;

- главная внутренняя задача - реорганизация и повышение управляемости компанией;

- предприятие действует в рамках общей концепции телекоммуникационной отрасли России, в частности, продолжает ускоренными темпами вводить новые абонентские линии, повышая тем самым общий уровень телефонизации и сокращая очередь на установку телефонов;

- МРК «ВолгаТелеком» планирует свою стратегию по всему спектру телекоммуникационных услуг.

Тем не менее, деятельность компании связана с различными факторами, приводящими к рисковым ситуациям.

В диссертационном исследовании проведен анализ влияния внешних и внутренних факторов риска на деятельность компании ОАО «ВолгаТелеком» на примере Самарского филиала. Система показателей, отражающая риски внешней и внутренней среды, приведена на рис.2.

Блок результативных признаков содержит следующие показатели: чистая прибыль, доходы от услуг связи, доходы от местной связи, удельный вес доходов от местной связи в общем объеме доходов, которые напрямую связаны с влиянием рисковых факторов.

ФАКТОРЫ ВНЕШНЕ!! И ВНУТРЕННЕ!! СРЕДЫ КАК РИСКОВЫЕ ФАКТОРЫ

Факторы внутренней среды

Факторы внешней микросреды

Факторы внешнем м акр о среды

Капительные впожения

Копичестго абон«нто»

— М онт иро » анм а я емкое ть

Количество работников

— Доходы от местной си яошуремго» тыс руб

Средхий тлриф нл у ста но»* у телефона у юмсуреито* ру€

Г редкий тариф ил ¿боментссую плату у чошурекго» руб

я 11 з а Т —1 а № й * * а

3 и с X ;в- X > о 1 0 1 г» * 1 о, е Э I 3 8 г г ® г * г ■84 1: 1.1 § И X & 3 ё 2 3 » I э э со 3 > 1 2 X X о м X х< 73 § 5 X £ I о

1 X = 1 » 3 3 а п -е- ТЗ 1 X а а 1 5 I ? X

а г 1 с 0 1 X о э 0 1 1 X" О X ■во X о

Средни» зарплата по о6плети руб

Инде« потребителю* и: цен по области раз

Средне душе*и« денежные доходы руб

Коэффици ент инфляции по облает*

Средне душ е»ы е л отр е

расходы руб

Количество предприятии

Рис 2 Система показателей, отражающая риски внешней и внутренней среды (разработана автором)

В диссертационной работе проведен корреляционно-регрессионный анализ (КРА) с целью моделирования причинно-следственных связей рисковых факторов для чистой прибыли, доходов от услуг связи и доходов от услуг местной связи. В ходе исследования автором было осуществлено построение трех моделей: модель чистой прибыли, модель доходов от услуг связи и модель доходов от услуг местной связи.

Модель чистой прибыли (У ,), описывается уравнением вида

У, =0,170 -Х4+ 2,242 -Х6 - 1,437 -Х16, (1)

где Х4 - объем капитальных вложений компании, ты с. р.; Х6 - уровень цифровизации, %; X ¡6 — доходы от местной связи конкурентов, тыс. р.

Рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен инновационными процессами, а именно повышением уровня цифровизации, что в свою очередь требует определенных капиталовложений. На рынке услуг связи в условиях жесткой конкуренции большое негативное влияние на формирование прибыли компании оказывают успехи конкурентов, что свидетельствует о наличии постоянного риска для компании утратить завоеванный сегмент.

Для доходов от услуг связи была получена регрессионная модель

У2 = 0,1798-Х4+ 0,8258 Х6 + 0,3590 • Х25,. (2)

I де Х4- объем капитальных вложений компании, тыс. р.;

Х6 - уровень цифровизации, %;

Х25 - количество предприятий в регионе.

Наибольший эффект обусловлен внедрением современных цифровых технологий. Активная позиция в вопросах привлечения новых клиентов также позволяет ожидать положительные результаты.

В процессе моделирования уровня доходов от местной связи для Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком» было получено следующее уравнение:

У3 = 0,581 • Х3 + 0,75 • Х13 -0,332 Х16, (3)

где Х3- количество абонентов интернет-компании;

X,3 -исходящий трафик дальней (междугородной и международной) связи.

Интерпретируя модель, можно отметить положительное влияние от внедрения современных технологий, в частности расширение пользователей Интернета, а также получение дополнительного дохода от более интенсивного использования междугородних соединений. В качестве основных рисков, как и в модели чистой прибыли, здесь присутствует угроза расширения сферы деятельности конкурентов, что наиболее значимо влияет на моделируемый процесс Анализируя уравнение, можно сделать

вывод о необходимости сохранения конкурентных позиций предприятия, в частности за счет внедрения современных технологий.

Снизить риски на предприятиях связи позволит разработанная автором функциональная модель управления предприятием связи, учитывающая данные проведенного анализа.

Использование логистического подхода в разработке функциональной модели управления предприятием связи дает возможность отразить:

-функции и процессы, которые система должна выполнить (функциональная модель);

-данные, необходимые при выполнении функций, и отношения между данными и процессами, данными и системами (модель данных);

-информационные потоки (информационная модель, или модель взаимодействия);

-организационные структуры (организма, или ролевая модель); -информационные системы (архитектура информационных технологий); -материальные и финансовые потоки (модель входов/выходов). Функциональная модель управления предприятием связи, разработанная автором, имеет три главных области процессов (табл.5.).

Функциональная модель управления предприятием связи представлена на рис. 3. Формализация потоков в любом процессе функциональной модели компании связи позволит снизить риски в процессе управления ее деятельностью.

Для снижения рисковых ситуаций в процессе функционирования компании связи автором была разработана маркетинговая стратегия управления бизнесом и модель управления рисками на предприятии.

Таблица 5

Главные области процессов функциональной модели управления предприятием связи

Наименование области Что охватывает

1 Стратегия, инфраструктура, продукт Планирование и управление жизненным циклом

2 Операционная деятельность Основная часть управления операционной деятельностью

3 Управление компанией Управление стратегическими процессами компании

При выработке маркетинговой стратегии компании используется воздействие на наиболее значимые рискообразующие факторы макро- и микросреды как основные рычаги снижения рисковых ситуаций, которые были выделены по результатам проведенных исследований Это те рычаги, ксчорыми компания может управлять, а именно- анализ деятельности конкурентов на рынке, капитальные вложения компании, увеличение уровня цифровизации. развитие современных технологий (например, рост числа пользователей Интернета), увеличение спроса на услуги междугородной и международной связи со стороны всех сегментов рынка услуг связи

Потребит* ль

С Ту»Т*ГИЧ»ГЮ» ПЛМв1р01«НИ* Кнфрж ГрУкП'р» II ПрОДЧ-Ц

Мя^кИНИГ 1Т У1фЯВЛ*М1* Гф»Д"*ГОВЫМ портф'яж

Р»1М1Г>№ Ггръчс л

Развитие («то и ИТ

Ршитм ЛМ1КТШЛ НП*рТН«|><1Я1Х СФГЛ*Ш*М4<1

С>Т1*рЫР1*НН:<Л Я+Ж1* ИН(>' Т1

^ праьлмтг м тмвогмош^кивми < потребит*чдм»

Прей Г" »лмви

ПроЫ»" «и|>акялаи инфр»<груьт> роЛ

^ »гаимовгиеишашми г ааоищш.*мп тргтршн

Стр ■ т *г яч • г к

ояч«1>м мае*

^ пр ШЛ'ШГ

ф1М1И( »Ш I!

> 1ф рткками

)'П||П1Л*Н1№ К»1»<Т1»М п 1фф»к1шт(пк

Ущ^ммтаНИоКРи |

Рис 3 Функциональная модель управления предприятием связи (разработана автором)

Модель процесса разработки и реализации маркетинговой стратегии приведена на рис. 4 Маркетинговая стратегия компании увязывается в единое целое с идеей развития бизнеса и учитывает результаты маркетинговых исследований, анализа баз данных.

В процессе разработки маркетинговой стратегии автором проведена классификация услуг, которые предлагаются на телекоммуникационном рынке.

При создании классификации услуг связи в целях проведения маркетингового исследования представляется целесообразным, учитывая сложившуюся практику (в частности, практику лицензирования) и преемственность, исходить:

- из функциональности услуги с точки зрения ее единых (для клиента) потребительских свойств и востребованности для рынка, независимо от технологии, лежащей в ее основе;

- типа трафика (передаваемых данных).

Для телекоммуникационной компании «ВолгаТелеком» автором предлагается классифицировать услуги связи по шести группам: услуги телефонной электросвязи; услуги Интернета и 1Р; услуги документальной электросвязи; дополнительные виды обслуживания (ДВО) и услуги интеллектуальных сетей связи (ИСС); услуги по организации каналов и сетей связи; услуги кабельного телевидения.

Отдельные перспективные услуги, попадающие в несколько групп: услуги по оплате различных типов телекоммуникационных сервисов на основе технологии предоплаченных карт (сервисные телефонные карты); интегрированные услуги связи, включая интеграцию мобильной и фиксированной телефонной связи, Интернет и фиксированной связи, кабельного

телевидения, высокоскоростного Интернета и телефонии, в том числе 1Р-телефонии и другие пакеты.

Рис 4 Модель процесса разработки и реализации маркетинговой стратегии (разработана автором)

Для создания эффективного управления деятельностью предприятия в условиях неопределенное! и и риска автором разработан механизм воздействия на факторы риска предприятия услуг связи, который дает возможность четко обозначить проблемы, связанные с осуществлением деятельности по оказанию услуг и неопределенностью внешней среды предприятия. Реализация данного механизма (рис. 5) позволяет учитывать положительный для компании эффект от управления деятельностью на основе факторов риска.

В табл. 6 приведен расчет прогноза объема доходов от услуг связи (У г) в соответствии с полученной моделью.

Если компания увеличит уровень капитальных вложений в прогнозируемом году на 10% (конечно, предварительно проведя оценку эффективности капитальных вложений) до I 076 851 тыс. р. и увеличит в планируемом году уровень цифровизации на 10% (до 47,36%) за счет использования капитальных вложений для замены устаревших аналоговых станций на электронные, то прогноз объема доходов от услуг связи на год составит 3 122 263 тыс р. Показатель 10% получен экспертным путем (именно столько компания сможет освоить собственными силами).

Таким образом, при увеличении капитальных вложений на 97 896 тыс. р. за счет приоритетного увеличения уровня цифровизации прирост доходов в планируемом году составит 270 785 тыс. р.

Рис 5. Механизм воздействия на факторы риска предприятия услуг связи

(разработан автором)

Таблица б

Прогноз объема доходов от услуг связи на основе трендовых моделей

Прогноз

(в X -]«Я5а*1-152«5 ■Г, -4Л1Т+Ш» Л -тт^-т— V," 1»12Н!>*1.г»7-ХЧ + М«НИ Х.И«_«»17 Х„

1 36155 19 68200 616118.9

2 224715 23,81 75500 1063191

3 413275 28 62 82800 1510262

4 601835 33 43 90100 1957334

5 790395 зе 24 97400 2404406

б 978955 43 05 104700 2851478

ба 1076851 4/ 36 104700 3122263

Разработанный механизм воздействия на факторы риска является основой тактического и стратегического планирования, оперативного регулирования и организации бизнеса компании (в части используемых процедур управления).

В рамках моделирования управления рисками компании автором разработаны:

- механизм воздействия на факторы риска;

- показатели, позволяющие оценить действенность мероприятий по управлению рисками на предприятии сферы услуг.

Использование управляемых моделей в практике моделирования сложных динамично развивающихся экономических процессов позволяет отразить специфику формирования и реализации предложения услуг связи для адекватной оценки рыночного потенциала региональной телекоммуникационной компании.

2. Вклад автора в проведенное исследование

Теоретической и методологической основой исследования послужили теоретические положения маркетинга и сферы услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системологии, менеджмента, экономики и логистики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.

В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применялся научный инструментарий, включающий методы статистического и логического анализа.

Информационную базу исследования составили официальные статистические данные по России, данные Самарского областного комитета государственной статистики и холдинга «Сбязьинвест», официальные отчетные данные ОАО «ВолгаТелеком».

Теоретические методологические положение, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельных исследований автора.

Личный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем:

- обоснована актуальность проблемы, поставлены цель и задачи диссертационного исследования;

- сформулирован научно-методический аппарат для проведения исследования, основанный на научных положениях экономики и управления сферой услуг, маркетинга и логистики услуг связи;

- выполнены теоретические изыскания основных понятий сферы услуг, рисков в логистических и маркетинговых системах;

- проведено исследование состояния рынка услуг связи России,

- выполнен анализ производственно-коммерческой деятельности предприятий услуг связи с целью выявления рисков, присущих данному виду деятельности;

- выявлены факторы, оказывающие влияние на снижение рисков в сфере услуг связи, что представляет собой не только теоретический, но и практический интерес для анализа и управления предприятиями услуг связи;

- конкретизирована система показателей, отражающих риски внешней и внутренней среды компании, предоставляющей услуги связи;

- обоснована целесообразность внедрения функциональной модели управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода;

- предложена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения риска;

- разработан механизм воздействия на факторы риска предприятий услуг связи.

3. Степень новизны и практическая значимость результатов исследования

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.

В диссертации получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

-дано теоретическое обоснование понятия «услуги» как экономической категории и сферы деятельности в системе управления предприятием услуг связи;

- определены специфические особенности рисков в сфере услуг связи и осуществлена их классификация;

- выделены логистические и маркетинговые риски в сфере услуг, а также логистические и маркетинговые аспекты формирования риска;

- создана информационг{ая база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов бизнеса, и дана оценка их влияния на показатели доходности и прибыли предприятия сферы услуг;

- разработана функциональная модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода, содержащая три основных блока процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией;

-определена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска;

- предложен механизм формирования прогноза развития доходообра-зующих процессов предприятия услуг связи.

Значимость диссертационного исследования заключается в том, что его положения, выводы и предложения носят прикладной характер. Практическое применение этих результатов возможно при формировании управленческой политики на предприятиях сферы услуг, при анализе состояния предприятий

сферы услуг, разработке стратегических планов деятельности холдинга «Связьинвест», в том числе ОАО «ВолгаТелеком».

Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сферы услуг связи будет способствовать росту их конкурентоспособности на рынке услуг.

Результаты диссертап ионного исследования используются при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Маркетинг услуг».

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях и семинарах.

По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 3,38 печ.л.

Список публикаций по теме диссертации

1 Кутузова, H Ю Непостоянство качества как один из элементов маркетинговых рисков в сфере услуг [Текст] // Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве сб материалов 4-й Всерос науч-практ конф. - Пенза, 2003 -С.113-115 (0,15 печ л.)

2 Бутузова, H Ю Проблемы маркетинга услуг на предприятиях связи [Текст] // Веста, молодых ученых Самар. гос экон акад - 2003 - № 2 (7) - С. 169-171 (0,25 печ. л )

3 Бутузова, H Ю. Актуальность проблемы управления персоналом в современной системе маркетинга на предприятиях сферы услуг [Тсксг] // Структурно-экономические проблемы занятости и безработицы' материалы Междунар рос -герм науч -практ. конф, 22-23 сентября 2003 г Ч. 1. - Самара, 2003. - С. 142-144 (0,2 печ л.).

4 Бутузова. H Ю Востребованность концепции CRM (управление взаимоотношениями с i гшентами) [Текст] // Проблемы рачиигия предприятий теория и практика: материалы 3-й Междунар науч-практ конф, 20-21 ноября 2003 г 42 - Самара, 2003 - С 367-369 (0,2 печ. л.)

5 Бутузова, H Ю Услуги как сфера деятельности промышленных предприятий [Текст] // Проблемы совершенствования организации производства и управления промышленными предприятиями межвуз. сб науч. тр. - Самара, 2004 - С 14-20 (0,45 печ л )

6 Бутузова, H Ю Интеграция маркетинга и системы качества как элемент процессного подхода в управлении i-елекоммуникационной компанией [Текст] // Проблемы качества экономического роста материалы Междунар науч конгресса, 27-28 мая 2004 г Ч 2 - Самара, 2004. - С 203-206 (0,3 печ. л )

7 Бутузова H Ю Ключевые аспекты маркетинговой стратегии телекоммуникационной компании [Текст] // Роль маркетинга в повышении эффективности деятельности предприятий сб материалов Всерос науч-практ конф - Казань, 2004 -С 126-127 (0,13 печ л.)

8 Бутузова, H Ю Маркетинговые риски в сфере услу! [Текст] // Управление рисками бизнеса сб материалов 2-й Всерос науч-практ конф - Пенза, 2004. -С 24-26 (0,15 печ. л.).

9 Бутузова H Ю Анапе регионального телекоммуникационного рынка Поволжья [Текст] II Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринимательстве, сб материалов 5-й Всерос науч.-практ конф - Пенза, 2004. - С.90-91 (0,15 печ л )

10 Бутузова, H К) Маркетинговый подход в определении характеристик услуг как товара [Текст] Ч Вестн молодых ученых Самар гос экон акад - 2004 - № 2 -С 199-204 (0,5 печ. л).

11 Кутузова Н Ю Роль маркетинга в снижении рисковых ситуаций на предприятиях сферы услуг [Текст] // Шихобаловские чтения опыт, проблемы и перспективы раз.'-тия потребительского рынка в регионе материалы юб науч -практ конф, 17 ноября ,04 г. Ч 1 -Самара, 2004 - С 100-104 ( 0,3 печ. л).

12 Бутузова, Н Ю. Классификация услуг связи на основе маркетангоього подх ча [Текст] / Н Ю Бутузова, В Н Калышенко // Проблемы развития предприятий- теориу л практика-материалы 4-й Междунар науч -практ конф 25-26 ноября 2004 года Ч 2 - С ^ара, 2004 -С386-389(0,25/0,15 печ. л.).

13 Бутузова, Н Ю Логистический подход в управлении рисками в сфере уст1 - [Текст] // Опыт и проблемы маркетинговой деятельности в российском предпринима-. ¡¡ьстве сб материалов 6-й Всерос науч -практ конф - Пенза, 2005 - С 126-129 (0,2 печ )

14 Бутузова, Н Ю Формирование функциональной модели региональной коми ли связи с использованием логистического подхода [Текст] // Региональное развитие в • юсии перспективы, конкурентоспособность, политика материалы Междунар науч ф " ума. 16-18 мая2005 г Ч. 1 -Самара, 2005.-С.13-17 (0,25 печ. л.)

Формат 60x84/16. Бум. писч. бел Печать офсетная. Гарнитура "Times New Roman". Объем 1 печ. л. Тираж 100 экз. Заказ №296, Отпечатано в типографии СГЭУ. Самара, ул. Советской Армии, 141.

РНБ Русский фонд

12857

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Бутузова, Наталья Юрьевна

Введение.

Глава 1. Теоретические аспекты управления рисками предприятия сферы услуг.

1.1. Экономическое содержание услуг.

1.2. Особенности и проявление рисков в сфере услуг.

1.3. Логистические и маркетинговые аспекты формирования риска.

Глава 2. Исследование функционирования деятельности предприятий услуг связи с позиции влияния рисков.

2.1. Исследование рынка услуг связи России.

2.2. Экономические аспекты функционирования и развития ОАО «ВолгаТелеком».

2.3. Диагностический анализ предприятий услуг связи и оценка рисков.

Глава 3. Модели управления предприятием услуг связи с учетом влияния рисков.

3.1. Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода.

3.2. Разработка маркетинговой стратегии управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска.

3.3. Разработка механизма воздействия на факторы риска предприятия услуг связи.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизм функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков"

Актуальность исследования. Одной из определяющих характеристик современной экономики является опережающее развитие сферы услуг. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением товаров промышленной сферы, и данные тенденции наблюдаются не только в зарубежных странах, но и в российской экономике.

Возрастающая роль сферы услуг определяет повышенный интерес к исследованию происходящих в ней процессов.

Как и в производственной сфере, бизнес в сфере услуг тесно связан с рисками. Деятельность предприятий сервиса характеризуется непредсказуемостью результатов, значительным влиянием внешней и внутренней среды.

Актуальность проблемы оценки рисков в сфере услуг обусловлена следующими причинами: в современной экономической науке и практике отсутствуют общепризнанные теоретические положения об оценке рисков с позиции логистики и маркетинга; услуги обладают некоторыми дополнительными свойствами, усиливающими степень рискованности в этой сфере бизнеса (несохраняемость и изменчивость, неосязаемость, высокая сложность оценки качества услуг, неотделимость от источника); известные методы оценки рисков не учитывают реально существующих причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг (факторы микро-и макросреды).

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Ф. Р. Малери, К. Маркс, А. Маршалл, Е.В. Майдебура, Р. Мердик, Б. Рендер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл и др.

Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова, В.Э. Гордина, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, В.Д. Марковой, Н.В. Мироновой, В.Б. Николайчука, Э.В. Новаторова, С.В.Носкова, Е.В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н.П. Резниковой, JI.A. Сосуновой, В.К. Чертьпсовцева и др.

Роль логистики в деятельности предприятий рассматривалась в трудах российских ученых: В.П. Алферова, Б.А. Аникина, А.М. Гаджинского, MJE. Залмановой, К.В. Инютиной, Д.Т. Новикова, О.А. Новикова, Ю.М. Неруша, Б.К. Плоткина, О.Д. Проценко, А.И. Семененко, В.И. Сергеева, JI.A. Сосновой, С.А.Уварова, В.В. Щербакова и др.

Определение риска и его оценка нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Р. Баззела, Т. Бачкаи, Б. Берлимэра, Г.М. Марковица, П. Мюллера, Ф. Найта, Г. Цельмера, У. Шарпа и др.

Решению проблем оценки риска посвящены работы отечественных экономистов: А.П. Альгина, П.В. Грабового, С.Н. Петрова, С.И. Полтавцева, Б.А. Райзберга, А.Н. Романова, Е.С. Стоянова, Э.А. Уткина, Н.В. Хохлова, Г.В. Чернова, И.В. Яхнеевой и др.

Тем не менее, несмотря на значительный объем публикаций по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы управления рисками с точки зрения логистики и маркетинга применительно к сфере услуг. Поэтому и возникла необходимость выработки методических подходов к решению данного вопроса.

Целью диссертационной работы является разработка механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи: уточнить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблем; формализовать риски, характерные для сферы услуг, и определить источники и причины их возникновения; выявить логистические и маркетинговые аспекты формирования риска; установить факторы, влияющие на снижение рисков в сфере услуг связи; построить функциональную модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода; определить маркетинговую стратегию управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска; разработать механизм прогнозирования бизнеса как основу снижения рисков.

Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями услуг связи в условиях рисков.

Объект исследования - предприятия сферы услуг связи. Непосредственно исследование осуществлено на примере телекоммуникационной компании ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющей услуги связи на территории 11 регионов Поволжья и занимающей лидирующее положение на рынке услуг связи.

Методологической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения маркетинга и сферы услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системологии, менеджмента, экономики и логистики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.

В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применяется научный инструментарий, включающий методы статистического и логического анализа.

Информационную базу исследования составляют официальные статистические данные по России, данные Самарского областного комитета государственной статистики и холдинга «Связьинвест», официальные отчетные данные ОАО «ВолгаТелеком».

Научная новизна работы состоит в следующем: дано теоретическое обоснование понятия «услуги» как экономической категории и сферы деятельности в системе управления сервисным предприятием; определены специфические особенности рисков в сфере услуг связи и осуществлена их классификация; выделены логистические и маркетинговые риски в сфере услуг, а также логистические и маркетинговые аспекты формирования риска; создана информационная база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов бизнеса, и дана их оценка влияния на показатели доходности и прибыли предприятия сферы услуг; разработана функциональная модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода, содержащая три основных блока процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией; определена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния риска; предложен механизм формирования прогноза развития доходообразующих процессов предприятия услуг связи.

Практическая значимость исследования. Практическое применение этих результатов возможно при формировании управленческой политики на предприятиях сферы услуг, при анализе состояния предприятий сферы услуг, разработке стратегических планов деятельности холдинга «Связьинвест», в том числе ОАО «ВолгаТелеком».

Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Маркетинг услуг», «Экономика связи». Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сферы услуг будет способствовать росту их конкурентоспособности на рынке услуг.

Публикации. Основные результаты исследования прошли научную апробацию на российских и международных научно-практических конференциях и семинарах в г. Самара, Пенза и Казань в 2003-2005 гт.

Апробация результатов исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 3,38 печ. л.

Объем и структура. Цель и задачи исследования определили его объем и структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа содержит результаты исследования на 181 странице машинописного текста, в том числе 38 таблиц, 32 рисунка. Библиографический список включает 99 источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Бутузова, Наталья Юрьевна

Однако выводы, полученные в результате анализа коэффициентов регрессии, не являются вполне корректными, поскольку не учтена разномас-штабность факторов. Нормализованная модель выглядит следующим образом:

Y1 = 0,170 • Х4+ 2,242 • Хб - 1,437 • Х16 (2.6)

Анализ Р-коэффициентов позволяет сделать вывод, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен инновационными процессами, а именно повышением уровня цифровизации, что в свою очередь требует определенных капиталовложений. На рынке услуг связи в условиях жесткой конкуренции большое негативное влияние на формирование прибыли компании оказывают успехи конкурентов, что свидетельствует о наличии постоянного риска утратить компанией завоеванный сегмент.

Для доходов от услуг связи была получена регрессионная модель

Y2 = -1591264,29 + 0,2987 • Х4+ 56054,08 • Хе + 16,5917 • Х25) (2.7) где Х4— объем капитальных вложений компании, тыс. р.;

Хб - уровень цифровизации, %;

Х25 - количество предприятий в регионе.

В рамках полученной модели вследствие увеличения уровня цифровизации на 1 % доход от услуг связи в компании в среднем должен возрасти на 56,054 млн. р. в год при фиксированном значении прочих факторов; увеличение объема капитальных вложений компании на 1 тыс. р. обусловливает в среднем рост чистой прибыли на 0,2987 тыс. р. при фиксированном значении прочих факторов, а приобретение в качестве клиента кого-либо нового предприятия влечет за собой увеличение дохода от услуг связи в среднем на 16,5917 тыс. р. в год при фиксированном значении прочих факторов.

В стандартизированном масштабе модель будет выглядеть следующим образом:

Y2 = 0,1798 • Х4+ 0,8258 • Хб + 0,3590 • Х25 (2.8)

Сравнивая р-коэффициенты, можно отметить, что, как и в предыдущей модели, наибольший эффект обусловлен внедрением современных цифровых технологий. Активная позиция в вопросах привлечения новых клиентов также позволяет ожидать положительных результатов.

В процессе моделирования уровня доходов от местной связи для Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком» было получено следующее уравнение:

Y3 =88591,7+ 27,384-Х3 +0,966-Х13 - 1,864 -Х16> (2.9) интерпретируя которое можно отметить положительное влияние от внедрения современных технологий, в частности расширение пользователей Интернета, а также получение дополнительного дохода от более интенсивного использования междугородних соединений. В качестве основных рисков, как и в модели чистой прибыли, здесь присутствует угроза расширения сферы деятельности конкурентов, что наиболее значимо влияет на моделируемый процесс (Pyxi6=-0, 332, при рухз= 0,581 и pyxi3= 0, 75). Анализируя уравнение в р-коэффициентах:

Y3 = 0,581 • Х3+ 0,75 • Х13 - 0,332 • Х16 (2.10) • можно сделать вывод о необходимости сохранения конкурентных позиций предприятия, в частности, за счет внедрения современных технологий.

ГЛАВА 3. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ УСЛУГ СВЯЗИ С УЧЕТОМ ВЛИЯНИЯ РИСКОВ

3.1. Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода

Снизить риски на предприятиях связи позволит разработанная автором функциональная модель управления компанией связи, учитывающая данные анализа, проведенного в гл. 2. Это приведет к повышению конкурентоспособности предприятия связи путем решения следующих задач:

- создание условий для реализации клиенто-ориентированной стратегии в рамках операционной деятельности;

- формулирование функциональных требований для последующего внедрения автоматизированных систем, оптимизирующих работу в рамках операционного блока компании;

- обеспечение основы для стандартизации бизнес-процессов в интересах облегчения и повышения эффективности управления компанией;

- повышение доходности и рентабельности бизнеса за счет роста дохода на одного клиента, роста клиентской базы, а также повышения лояльности клиентов.

Использование логистического подхода в разработке функциональной модели управления предприятием связи дает возможность отразить:

- функции, которые система должна выполнить (функциональная модель);

- процессы, связывающие эти функции (потоковая модель в рамках функциональной); - ' 4 i

- данные, необходимые при выполнении функций, и отношения между данными и процессами, данными и системами (модель данных);

- информационные потоки (информационная модель взаимодействия);

- организационные структуры (организма или ролевая модель);

- информационные системы (архитектура информационных технологий); -материальные финансовые потоки (модель входов/выходов).

Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи представлена на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи (разработана автором)

Интегрированная функциональная модель управления предприятием связи отвечает на вопросы:

1. Кто должен выполнять конкретные функции?

2. При каких условиях нужно выполнять функции и что должен сделать сотрудник в рамках данной функции?

3. Каким образом следует ее выполнить?

4. Какие ресурсы при этом необходимы?

5. Каковы результаты выполнения функций?

6. Какие информационные средства нужны?

7. Каким образом все это согласовать и как это осуществить наиболее эффективно?

8. Как изменить или построить бизнес-процесс?

9. Как снизить риск и повысить эффективность изменений?

Формализация основных процессов компании связи на основе логистического подхода позволит снизить бизнес-риски на всех стадиях оказания услуг потребителям. Функциональная модель управления предприятием связи, разработанная автором, имеет три главных области процессов (табл.3.1).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Растущий потенциал сферы услуг в экономике России и преобразования в отраслях сферы услуг неразрывно связаны с наличием рисков в деятельности компаний этого сектора экономики, а также необходимостью создания рыночных механизмов управления рисками на предприятиях сферы услуг. Все эти тенденции присущи и телекоммуникационной отрасли России как одной из наиболее бурно развивающихся в данный период времени.

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области управления рисками предприятий телекоммуникационного комплекса России, обеспечение роста доходности и прибыльности услуг связи, на разработку и внедрение на предприятиях сферы услуг адекватной маркетинговой стратегии развития бизнеса.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг выделены причины многообразия в определении понятия «услуга», уточнено определение услуги как экономической категории и сферы деятельности.

Услуга как экономическая категория есть выражение общественного труда в форме его нетоварного обмена в качестве непосредственного полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица.

Сфера услуг — это сфера деятельности субъектов социальной экономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение им (производства для них) соответствующих благ.

2. Определена и обоснована наиболее значимая для управления компанией классификация услуг на основе функциональности услуги с точки зрения ее единых (для клиента) потребительских свойств и востребованности для рынка, независимо от технологии, лежащей в ее основе. Вторым критерием разделения услуг на группы предлагается взять степень осязаемости — от «чистых» услуг до услуг, связанных с продажей продукта.

3. Изучены основные элементы явления «риск», взаимосвязь которых составляет его сущность: возможность отклонения от предполагаемой цели, ради которой осуществлялась выбранная альтернатива; вероятность достижения поставленной цели; возможность материальных, нравственных и других потерь, связанных с осуществлением данной в условиях неопределенности альтернативы.

4. Классифицированы логистические и маркетинговые риски в сфере услуг.

5. Определены логистические и маркетинговые аспекты формирования рисков.

6. В результате анализа телекоммуникационного рынка России выявлены основные риски внутренней и внешней среды данной отрасли.

К основным внешним рискам отрасли связи России относятся риск экономической нестабильности; риск снижения инвестиций в отрасль как со стороны российских, так и иностранных инвесторов; риск снижения доли в ВВП вследствие развития других отраслей экономики более быстрыми темпами; риск несовершенства нормативно-правовой базы; риск снижения потребности в услугах связи среди потребителей; политический риск; риск снижения доходов россиян; риск снижения уровня занятости среди россиян; риск вмешательства в деятельность крупных телекоммуникационных компаний регулирующих органов.

К основным внутренним рискам отрасли связи России относятся риск быстрого развития альтернативных операторов связи; риск увода альтернативными операторами абонентов традиционных операторов; риск снижения пользования традиционными услугами связи по причине развития альтернативных новых телекоммуникационных услуг (сотовая связь, IP-телефония, спутниковая связь); риск неоправданных структурных преобразований в компаниях телекоммуникационной отрасли; риск невостребованности новых вводимых телекоммуникационных технологий; риск неокупаемости инвестиций в отрасль; риск неготовности персонала телекоммуникационных компаний к продаже новых высокотехнологичных услуг связи; риск монополизации телекоммуникационного рынка по отдельным видам услуг; риск структурных отраслевых преобразований; риск слияния альтернативных операторов с целью повышения конкурентоспособности; риск снижения управляемости крупными телекоммуникационными компаниями.

7. Проведя аналитический обзор российского рынка связи, автором определены основные его черты. Темпы роста телекоммуникационной отрасли России превышают темпы развития других отраслей экономики. Происходят консолидация участников рынка услуг связи, структурные изменения в отрасли для повышения ее инвестиционной привлекательности, внедрение программы «Электронная Россия».

Проводимые в отрасли связи преобразования позволят России войти в мировое телекоммуникационное пространство.

8. Установлено, что телекоммуникационный рынок Поволжья в целом сохраняет основные черты, присущие отрасли связи России, и включает как высококонкурентные (Самарский, Саратовский и Нижегородский) региональные рынки услуг связи, так и средне- и низкоконкурентные региональные рынки услуг связи (Республика Мордовия, Республика Чувашия, Республика Марий Эл, Удмуртия, Пензенский, Кировский, Ульяновский, Оренбургский филиалы). Определены позиции на телекоммуникационном рынке Поволжья по основным видам услуг.

9. Конкретизирована система показателей, отражающих риски внешней и внутренней среды компании, предоставляющей услуги связи, что позволяет выявить с помощью математико-статистических методов, методов системного анализа, методов визуализации, методов экспертной оценки закономерности в процессах формирования доходов от маркетинговой деятельности. Отбор факторов риска проводился в соответствии с поставленными целями: выявление наиболее значимых факторов макро- и микросреды в процессе получения доходов компании в условиях жесткой конкуренции.

10. Для выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами автором были разработаны модели множественной регрессии, позволяющие оценить степень воздействия наиболее значимых факторных признаков на результативные доходообразующие показатели и показатели прибыли в деятельности компании.

В ходе исследования методом включения было осуществлено построение трех моделей: модели чистой прибыли, модели доходов от услуг связи, модели доходов от местной связи компании. Установлено, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен внедрением инноваций, в том числе повышением цифровизации сети за счет капитальных вложений и уменьшением доходов конкурентов (что означает необходимость проведения эффективной коммуникационной политики предприятия для привлечения новых клиентов и переманивания абонентов конкурентов). Аналогично рост доходов обусловлен внедрением новых современных технологий, привлечением новых корпоративных клиентов как наиболее доходного сегмента рынка. На рост доходов от услуг местной связи оказывают существенное влияние увеличение числа абонентов, использующих новые услуг (например, услуги доступа в Интернет), увеличение использования междугородных и международных соединений абонентами компании и уменьшение доходов конкурентов (существует угроза расширения деятельности конкурентов).

11. Разработана функциональная модель управления предприятием связи с • использованием логистического подхода, включающая три основные области процессов: стратегию, инфраструктуру и продукт; операционную деятельность; управление компанией. Формализация потоков в процессах функциональной модели компании связи позволит снизить риски в процессе управления ее деятельностью.

12. На основе теоретических положений сферы услуг в диссертационном исследовании была предложена классификация услуг связи на основе функциональности услуг и типа передаваемых данных, включающая шесть классификационных групп. Данная классификация соответствует структуре и методологии маркетинговых исследований.

13. Учитывая влияние наиболее значимых рискообразующих факторов макро- и микросреды среды предприятия, предложен план мероприятий по реализации маркетинговой стратегии ОАО «ВолгаТелеком».

14. Осуществлен прогноз доходообразующего параметра на основе трендовых моделей с учетом воздействия на рискообразующие факторы внутренней среды (капитальные вложения и уровень цифровизации), что позволит компании достичь поставленных целей маркетинговой стратегии.

Прогноз доходов услуг связи основан на исследовании конъюнктуры российского и регионального рынков услуг связи, выявлении закономерностей динамики доходов и факторов рыночной среды.

15. Выделены этапы механизма воздействия на факторы риска предприятия сферы услуг, последовательная реализация которых позволит снизить присущую данной отрасли рисковость.