Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг"

На правах рукописи

АЛЕКСЕЕВА ПОЛИНА АЛЕКСАНДРОВНА

А

МЕХАНИЗМ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

15 АПР 2015

Санкт-Петербург - 2015

005567291

005567291

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего образования «Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения».

Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент

Какосьян Эва Крикоровна

Официальные оппоненты: - Песоцкая Елена Владимировна, доктор

экономических наук, профессор ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский

государственный экономический

университет», кафедра экономики и управления в сфере услуг, профессор

- Волков Сергей Денисович, доктор экономических наук, профессор ГАОУ ДПО «Ленинградский областной институт развития образования», кафедра управления, профессор Ведущая организация - НОУ ВПО «Санкт-Петербургский

университет управления и экономики»

Защита состоится «29» апреля 2015 года в 15-00 часов на заседании диссертационного совета Д 210.021.02 при ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения» по адресу: 191119, Санкт-Петербург, ул. Правды, д. 13, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения» и на официальном сайте ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный институт кино и телевидения» http://www.guJrit.ru/dissovet/dis-зе11асюппх]-5ОУеМ-210-021 -02/аёу

Автореферат разослан «27» февраля 2015 года.

Учёный секретарь диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. В настоящее время результативность функционирования предприятий сферы услуг в народном хозяйстве находится в прямой зависимости от обоснованности стратегии, формирование которой является одной из главных задач руководителей высшего управленческого звена. Совершенствование управления предприятиями сферы услуг позволяет им занять устойчивое положение на рынке, лидирующие позиции в условиях постоянной динамики состояния внешней и внутренней сред.

Формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг ориентирует менеджмент на повышение эффективности потребления всех видов ресурсов, используемых в деятельности предприятий, построение новой модели взаимоотношений между участниками процесса управления с целью экономического роста предприятий и повышения их конкурентоспособности.

Стремительное развитие сферы услуг и ее возрастающее значение в процессе развития стран с рыночной экономкой привели к необходимости формирования на научной основе современного механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, который, в свою очередь, позволит повысить качество управленческих решений, упростить решение стратегических задач, а также сократить расходы.

Формируемый механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг направлен на то, чтобы конкретизировать программу успешного функционирования системы управления, представляющей собой взаимодействие технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений, в которой указываются сроки их выполнения, ответственные лица (исполнители) и сфера их ответственности, методы и средства при помощи которых будут выполняться поставленные перед исполнителями задачи, критерии оценки выполненных задач.

Степень разработанности темы диссертационного исследования.

Возрастающее число научных работ и публикаций, посвященных проблемам разработки механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, подтверждает актуальность поставленной в диссертационной работе темы исследования. Так, теоретико-методические аспекты формирования механизма управления в сфере услуг отражены в трудах таких отечественных исследователей, как Е.В. Башмачников, А.О. Блинов, H.A. Воскович, Е.П. Грушевая, А.Д. Евменов, Л.И. Ерохина, Э.К. Какосьян, А.И. Кочерга, Э.Н. Кроливецкий, Ю.Н. Лапыгин, Н. Панкратьев, М.Б. Российский, В.Н. Стаханов, Д.В. Стаханов, М.Л. Фокина и ряда других авторов.

Прикладным проблемам разработки механизма управления предприятиями сферы услуг посвящены труды А.Б. Крутикова, В.Б. Супяна,

В.П. Федько, М.М. Хайкина, И.Г. Черноуцкого, А.Е. Шерстобитова, В.А. Яковлева.

Кроме того, среди зарубежных специалистов, занимающихся проблемой совершенствования организационно-экономического механизма управления предприятиями сферы услуг следует отметить таких ученых, как Дж. Блэк, Е. Гумесоон, П. Дойоль, П. Друкер, С. Крейг, Дж. Сломан.

Несмотря на наличие большого числа исследований, посвященных управлению предприятиями сферы услуг, в большинстве из них уделено внимание общим теоретическим подходам. Однако в условиях динамичного развития сферы услуг и ее значении для развития экономики Российской Федерации, актуальной проблемой является формирование организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг и оценки его эффективности.

Целью диссертационного исследования является формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, основанного на взаимодействии технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений.

В соответствии с данной целью в диссертации сформулированы и обоснованы следующие задачи:

• раскрыть и обосновать функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста;

• определить теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг;

• выполнить анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг;

• осуществить анализ объемов, структур и определение тенденции развития консалтинговых услуг;

• разработать методические подходы к созданию и определению экономической результативности использования механизма управления предприятиями сферы услуг;

• предложить и обосновать основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

Объектом диссертационного исследования является процесс управления предприятиями сферы услуг, а также сами хозяйствующие субъекты отрасли в целом.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том,

что:

• установлено и исследовано функциональное назначение сферы услуг как

качественного фактора экономического роста, что позволяет менеджменту

субъектов хозяйствования сферы услуг в процессе принятия

управленческого решения на основе приведения в соответствие ресурсного потенциала с планируемыми экономическими результатами обеспечивать устойчивые темпы экономического роста;

• определены теоретические положения и исследованы особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг, в целевом отношении ориентированные на достижение конечного результата деятельности хозяйствующих субъектов, формирование и усиление их организационно-экономического потенциала и конкурентных преимуществ;

• по результатам сравнительного анализа социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг даны методические рекомендации по созданию и использованию механизма совершенствования управления с целью достижения в планируемом периоде экономических результатов в условиях нестабильной ситуации в мировой экономике;

• определены особенности и среднесрочные тенденции развития консалтинговых услуг, позволяющих обеспечивать в процессе деятельности хозяйствующего субъекта применение механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, позволяющего повысить уровень управляемости, экономических и финансовых результатов бизнес-процессов;

• разработаны методические подходы к созданию механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, ориентирующего субъекты управленческой деятельности на принятие и реализацию комплексных организационно-экономических мер, направленных на повышение эффективности процесса оказания услуг и расширение состава конкурентных преимуществ хозяйствующих субъектов;

• предложены основные направления влияния организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг на минимизацию рисков, степень доступности услуг населению, повышение конкурентоспособности услуг.

Полученные научные результаты соответствуют паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика организации и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): п. 1.6.109: «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; 1.6.116: «Механизм повышения эффективности и качества услуг»; 1.6.118: «Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг».

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования.

Теоретическая значимость результатов исследования состоит в том, что представленные теоретические выводы и предложения, результаты исследования и решения проблем социально-экономического развития

предприятий сферы услуг направлены на совершенствование управления хозяйствующими субъектами, повышение экономической результативности механизма управления предприятиями сферы услуг, обеспечение устойчивых темпов экономического роста.

Практическая значимость заключается в том, что в результате научного исследования разработаны методические рекомендации, направленные на совершенствование управления предприятиями сферы услуг. Предложенный механизм совершенствования управления может быть использован хозяйствующими субъектами сферы услуг для повышения их конкурентоспособности.

Методология и методы исследования.

Методологической основой диссертационной работы и исследуемых в ней проблем являются новейшие исследования зарубежных и российских ученых в области менеджмента и теории управления предприятиями сферы услуг.

В процессе диссертационного исследования применялись современные общенаучные методы исследования такие как, анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования.

Положения, выносимые на защиту:

1. Функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста, повышения конкурентоспособности предприятий.

2. Формирование механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, как основа организационно-экономического воздействия на повышение темпов экономического роста, эффективности использования ресурсного потенциала, усиления конкурентных преимуществ;

3. Результаты сравнительного анализа социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг как инструментарий формирования механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг;

4. Анализ динамики изменения объемов и среднесрочные тенденции развития консалтинговых услуг, направленные на повышение уровня управляемости и результативности предпринимательской деятельности и экономической привлекательности хозяйствующих субъектов сферы услуг;

5. Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг, направленный на повышение их экономических и социальных результатов, конкурентоспособности услуг;

6. Взаимодействие технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений, направленное на эффективное использование ресурсов предприятий и повышение качества процесса управления деятельностью хозяйствующих субъектов;

Степень достоверности результатов исследования обеспечивается:

• использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых и авторов по проблемам управления, развития сферы услуг, механизма управления предприятиями сферы услуг, в том числе монографий, статей в научной периодике, аналитических отчетов и докладов, материалов научно-практических конференций;

• анализом законодательства Российской Федерации и её субъектов, подзаконных нормативно-правовых актов Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Минэкономразвития Российской Федерации, Министерства финансов Российской Федерации и других государственных и муниципальных органов власти, а также статистические данные Росстата и его территориальных подразделений;

• апробацией результатов исследования на научно-практических конференциях и отражением основных результатов диссертационной работы в публикациях автора, применении в учебном процессе.

Апробация результатов. Результаты проведенного диссертационного исследования и основанные на них выводы, предложения докладывались автором диссертации на международных и всероссийский научно-практических конференциях: ХП1 Международная научно-практическая конференция «Реформирование системы управления на современном предприятии» (Межотраслевой научно-информационный центр Пензенской государственной с/х академии, 2012 г.), Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы развития медиа-индустрии на современном этапе» (СПБГУКиТ, 2012 г.), Международная научно-практическая конференция «Государственное управление и социально-культурная сферы в XXI веке: закономерности и особенности функционирования, традиции и инновации» (УМРФ, 2013 г.), II Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы развития медиаиндустрии на современном этапе» (СПБГУКиТ, 2013 г.), Всероссийская научно-практическая конференция «Прошлое-настоящее-будущее Санкт-Петербургского Государственного университета кино и телевидения» (СПБГУКиТ, 2013 г.). Результаты научного исследования используются в учебном процессе «Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения» по дисциплинам: «Маркетинг», «Маркетинг телепродукции» специальности 080200 «Менеджмент» (бакалавриат), «Маркетинг» специальности 080100 «Экономика» (бакалавриат), «Маркетинг в инновационной сфере» специальности 222000_01 «Инноватика (управление инновациями в медиаиндукстрии)» (бакалавриат), «Маркетинг телепродукции» специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (социально-культурной сферы)», «Маркетинг связи с общественностью и реклама в продюсерской деятельности» специальности 074301 «Продюсерство (Продюсер кино и телевидения)». Результаты научного исследования в виде отдельных теоретических положений и

практических рекомендаций внедрены в практику деятельности предприятий сферы услуг, функционирующих на территории Санкт-Петербурга, что подтверждается четырьмя справками о внедрении.

Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 8 статьях общим объемом 3,07 печатных листа, изданных в журналах и сборниках, в том числе 3 статьи - в журналах, рекомендованных ВАК.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Работа изложена на 173 страницах машинописного текста и содержит 11 рисунков, 37 таблиц.

В первой главе «Теоретические положения, роль и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг» определено функциональное назначение сферы услуг как качественного фактора экономического роста, исследованы теоретические подходы и особенности формирования механизма управления предприятиями сферы услуг, направленные на повышение результативности процесса управления хозяйствующими субъектами.

Сфера услуг является специфической областью хозяйствования. Данный факт обусловлен тем, что хозяйствующие субъекты, предоставляющие услуги, а также граждане, работающие в данной сфере, призваны удовлетворять большинство материальных, социальных, бытовых и духовных потребностей населения.

Анализ, проведенный в ходе исследования научных работ отечественных и зарубежных ученых, позволил в диссертации выделить и обобщить в диссертации общие как типичные, так и нетипичные черты для современных видов услуг, к которым можно отнести: неосязаемость; неотделимость услуг от их источника; непостоянство качества, или качественная неопределенность; недолговечность услуги (потребление не может быть отложено на будущее); отсутствие передачи прав собственности при оказании услуги; полное отсутствие или гораздо меньшая взаимозаменяемость услуг даже в одном виде услуг (исключение средства связи, транспорт); услуги нельзя транспортировать (в большинстве случаев, перевозить), как физические товары; услуга не могут храниться, складироваться, накапливаться; покупатели участвуют в процессе оказания услуг (интерактивный процесс); невозможна перепродажа услуг; результат информационной деятельности получает материальное выражение в документах, которые можно сохранять на носителях и транспортировать, сервисный процесс информационной деятельности не требует личных контактов потребителя и производителя (поставщика услуги).

На основе анализа особенностей функционирования предприятий сферы услуг в современных условиях хозяйствования в диссертации

выделены такие трудности, с которыми сталкиваются предприятия, как: руководство предприятия сферы услуг вынуждено единолично заниматься всеми проблемами управления, несмотря на уровень и профиль образования, личные привязанности и опыт работы; менеджмент предприятия осуществляет деятельность в условиях информационной недостаточности, не имея средств для приобретения и использования современных информационных технологий; в связи с отсутствием возможности предоставления высокой заработной платы персоналу менеджмент субъекта хозяйствования не может принять к себе на работу высококвалифицированных специалистов; не используется долгосрочное планирование; отсутствие материальных и финансовых возможностей предприятий для создания собственной управленческой базы; снижение экономического интереса к новым предприятиям сферы услуг со стороны инвесторов; неиспользование возможности сокращения затрат за счет существенного увеличения объемов продажи услуг; ограниченный набор оказываемых услуг; отсутствие отлаженного механизма сбора и анализа информации, необходимой для качественного осуществления процесса управления.

Важную роль в процессе функционирования предприятий сферы услуг играет государственное регулирование данной сферы, под которым подразумевается правовое, экономическое и организационное обеспечение, способствующее эффективному и устойчивому развитию предприятий сферы услуг. Являясь одним из ключевых факторов, формирующих внешнюю среду организации, система государственного регулирования и поддержки сферы услуг оказывает существенное влияние на процесс управления предприятиями.

В диссертации особое внимание в процессе управления уделено процессу циркуляции информации. Предприятие сферы услуг представлено системой, которая приспосабливается к изменяющимся внешним условиям, и одновременно с этим накапливает информацию, расширяя тем самым объем сведений о влиянии факторов макросреды. Информационный объем, которым располагает предприятие, предприятия следует рассматривать как связанную, внутреннюю информацию, возникающую в процессе циркуляции оперативной информации, а в качестве основных объектов процесса управления как информационного процесса выступают сама информация и информационные процессы и технологии, на базе которых создаются информационные системы.

Одной из ключевых отличительных особенностей сферы услуг является система управления хозяйствующими субъектами, которая, в свою очередь, базируется на различных механизмах управления. В диссертации под механизмом управления понимается совокупность организационных, финансовых и экономических методов, способов, форм и инструментов, оказывающих влияние на экономические и организационные параметры системы управления предприятиями и осуществляющих регулирование

организационно-технических и финансово-экономических процессов. Вместе с этим, механизм управления предприятиями сферы услуг включает в себя: цели управления, факторы управления, организационную структуру управления, ресурсы, методы воздействия; организационно-экономический механизм управления предприятиями сферы услуг эффективно реализуется в процессе управления, то есть в комплексе подходов, методов, технологий и мер, что позволяет оказывать эффективное воздействие на конечный результат деятельности хозяйствующих субъектов, формирование и усиление их организационно-экономического потенциала и получения конкурентных преимуществ. Механизм управления в диссертации рассматривается как часть системы управления, обеспечивающая воздействие на результаты деятельности управляемого объекта.

В диссертации отмечается, что факторы управления для хозяйствующего субъекта могут быть: внутренними, тогда речь идет о механизме управления предприятием и внешними, тогда когда механизм взаимодействует с другими хозяйствующими субъектами.

Рисунок 1 - Процесс формирования и функционирования механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг Формируемый организационно-экономический механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг (рис. 1) в

современных условиях хозяйствования содержит таких элементов, как: объекты управления (предприятия сферы услуг); субъекты управления (органы государственной власти, руководители предприятий сферы услуг); ресурсы (информационные, нормативные, финансовые, кадровые, инвестиционные, инновационные); функции (организация, нормирование, планирование, координация, мотивация, контроль, регулирование); комплексные меры (организационно-экономические, финансово-инвестиционные, инновационные); методы управления (нормативно-правовые, административные, финансово-экономические, социально-психологические).

В диссертации сделан вывод о том, что в современных условиях хозяйствования предпосылками создания механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг являются общемировая тенденция роста ёмкости рынка услуг, составляющих большую часть валового внутреннего продукта в национальных экономиках развитых государств и возрастающая роль хозяйствующих субъектов сферы услуг в процессе развития человеческого капитала.

Во второй главе «Сравнительный анализ социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг» проводится анализ динамики развития зарубежных хозяйствующих субъектов сферы услуг, анализ объемов, структур и определение тенденций развития консалтинговых услуг, с целью выработки методических рекомендаций, направленных на достижение планируемых результатов в условиях постоянно меняющего состояния мировой экономики.

В современных условиях хозяйствования темпы развития сферы услуг привели к повышению ее доли в валовом национальном продукте, что стало характерной чертой перехода стран в постиндустриальную стадию развития. Сегментирование рынка услуг по их функциональному назначению позволило выделить следующие группы услуг: деловые услуги, услуги связи, строительство и инжиниринговые услуги, дистрибьюторские услуги, общеобразовательные услуги, услуги по защите окружающей среды, финансовые услуги, услуги страхования, услуги по охране здоровья, социальные услуги, туристские услуги, услуги в области организации досуга, культуры и спорта, транспортные услуги, прочие услуги.

В диссертации отмечается, что рыночные услуги в современных условиях хозяйствования в достаточной степени разнообразны и могут быть условно разделены на: услуги, предоставляемые потребителям; услуги, предоставляемые хозяйствующим субъектам; услуги, предоставляемые одновременно как потребителям, так хозяйствующим субъектам. В США около 30% из 100 млн работников сферы услуг занято предоставлением услуг потребителям. В тоже время можно констатировать тот факт, что достаточно быстро возрастает и доля услуг, предоставляемых бизнесу, так в США в данной области работает 27% всех занятых в сфере услуг.

Автор считает, что сфера услуг играет значительную роль в создании рабочих мест, при этом, чем динамичнее развивается данная сфера, тем выше темпы роста валового национального продукта. В период 1995-2013 гг. в большинстве стран произошел значительный рост рабочих мест в сфере услуг, при этом лидирующие позиции заняли Тайвань (222%), Великобритания (129%) и США (122%).

В диссертации сделан вывод о том, что степень доступности высококачественных услуг играет важную роль также и в процессе роста остальных секторов экономики. Хозяйствующие субъекты сферы услуг все больше вовлекаются в процесс производства промежуточного продукта (в особенности в области бизнес-услуг). Около 47% валового продукта данной сферы в настоящее время используется в качестве промежуточной продукции в других отраслях экономики.

Развитие новых видов торговли в сфере услуг способствует росту занятости населения в секторе розничной торговли. В Таиланде, Польше, Мексике и других странах быстрорастущий сектор крупных супермаркетов стал главным фактором роста занятости в стране. Доля занятого населения в розничной торговле составляет в Таиланде - 4%, Индии - 6%, Мексике - 6%, Франции 7%, Турции - 8%, Южной Корее - 8%, Германии - 8%, США -11%. Уровень производительности труда в торговле разных стран в процентах от уровня США представлен следующим образом: Норвегия -88%, Германия - 70%, Франция - 59%, Испания - 42%, Россия ~ 31%.

Достаточно сложная ситуация для России складывается в банковском секторе сферы услуг. В период с 2005-2013 годы рост доходов банков России ежегодно в среднем составлял 60%, в то время как в Европейском союзе данный показатель составлял 7%, а в странах Восточной Европы - 28%.

Несмотря на столь значительный рост отечественного банковского сектора сферы услуг, его уровень развития остается недостаточным для масштабов национальной экономики. Этот факт обусловлен тем, что на Россию приходится 1,2% всего мирового финансового капитала, что существенно ниже стран Европейского союза. Имеет место значительное отставание от европейских стран по показателям проникновения на рынок основных банковских продуктов, таким как: доля кредитов в России ниже в 2,5 раза, депозитов - в 4, ипотеки в 23.

Отечественный сектор банковских услуг по-прежнему остается высококонцентрированным, так на долю десяти крупнейших банков в России приходится 46% всего банковского продукта, в Голландии - 33%, Польше -26%, Швеции - 25%, США - 13%, Испании - 11%.

В современных условиях хозяйствования отечественный рынок услуг может считаться одним из самых перспективных направлений предпринимательства. России присуще значительное количество общемировых тенденций развития сферы услуг и начиная с момента рыночных реформ можно констатировать переход отечественного третьего

сектора экономики на качественно новый уровень развития, характеризующийся современными рыночными отношениями.

Согласно общемировым тенденциям, в Российской Федерации значительная часть малых предприятий занята в сфере платных услуг. Развитие данных хозяйствующих субъектов является одним из наиболее экономически приоритетных и кратчайших путей расширения данной сферы.

В диссертации сделан вывод о том, что в настоящее время развитию сферы услуг способствуют не только положительные тенденции в отечественном бизнесе, но и политика в отношении деятельности иностранных компаний сферы услуг на территории нашей страны. Открытие отечественного рынка услуг и либерализация внешней торговли способствуют активизации деятельности иностранных поставщиков разнообразных видов услуг.

Согласно данным Всемирной торговой организации в рейтинге стран -поставщиков коммерческих услуг в 2013 году Российская Федерация находится на 21-м месте (бб млрд долл. США, рост на 13%), а ее доля составила 1,4% (соответственно 22-е место и 1,3% в 2012 г.). В сфере импорта коммерческих услуг (123 млрд долл. США, рост на 19%) страна поднялась на 6 строчек и заняла 8-е место в мире, а ее; удельный вес увеличился до 2,8% по сравнению с 2,5% в 2012 годом. Без учета внутри региональной торговли услугами стран ЕС у России 11-е место по экспорту и 6-е место по импорту в мире (в 2012 г. - 11-е и 9-е места соответственно). Таким образом, в 2013 году по сравнению с предыдущим годом Российская Федерация заметно нарастила импорт услуг.

В таблице 1 представлена дифференцированная по видам услуг динамика объема платных услуг населению за 2008-2013 годы согласно данным Росстата.

Таблица 1 - Динамика объема платных услуг, оказываемых населению за 2008-2013 годы, млн руб._

Объем услуг Годы

2008 2009 2010 2011 2012 2013

Объем платных услуг населению 4079603 4504454 4943482 5540654 6036839 6927482

Рост по сравнению с предшествующим годом,% 119,12 110,41 107,69 112,08 108,95 114,75

Объем бытовых услуг 405839 446727 487177 533466 595026 745747

Объем транспортных услуг 875341 916105 940544 1067764 1182146 1298484

Объем услуг связи 803003 877292 950652 1044375 1126642 1226545

Объем жилищных услуг 212364 249684 286552 327654 357023 398163

Объем услуг гостиниц и аналогичных средств размещения 107521 105903 112855 125541 141011 162387

Продолжение таблицы 1

Объем коммунальных услуг 716094 871159 1045400 1209566 1277647 1454780

Объем услуг культуры 66622 75493 81930 89516 98589 117404

Объем туристских услуг 72975 78227 99878 112829 121545 147996

Объем услуг физической культуры и спорта 25561 28169 30088 33908 37475 47849

Объем медицинский услуг 195599 222950 250473 286056 333895 416227

Объем санаторно-оздоровительных услуг 58124 61090 60460 68521 75621 82443

Объем ветеринарных услуг 7167 8121 8052 8903 10416 12311

Объем услуг системы образования 287593 310212 326099 347350 378931 449233

Прочие услуги 143879 165940 178697 191712 209119 271255

Составлено автором на основе данных федеральной службы государственной статистики

Как видно из таблицы 1, за период 2008-2013 годы наблюдается положительная динамика роста объема платных услуг и темпов экономического развития рынка услуг. При этом множество отраслей сферы услуг являются в достаточной степени сформировавшимися и имеют благоприятные перспективы развития.

В отраслевой структуре сферы услуг в диссертации выделены такие лидеры по объему потребления их услуг, как: коммунальные услуги - 21%, транспортные услуг - 18,7% и услуги связи - 17,7%. Такое распределение объясняется тем, что указанные платные виды услуг относятся к жизненно важным.

В качестве основных особенностей рынка услуг автором отмечается динамичность рыночных процессов, высокая чувствительность к изменениям спроса и предложения, скорость оборота капитала, специфика организации процесса оказания и потребления услуг, увеличение видов, оказываемых услуг, появление нестандартных услуг, неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

В диссертации сделан вывод о том, в отраслевой структуре отечественного валового внутреннего продукта сфера услуг занимает порядка 62%. Среди основных направлений услуг, предоставляемых потребителям, являющихся лидерами по объему потребления являются коммунальные, транспортные и услуги связи. Среди услуг, предоставляемых одновременно как потребителям, так и другим хозяйствующим субъектам были выделены консалтинговые услуги, в связи с тем, что в условиях общей экономической стагнации в стране, предприятия сферы услуг вынуждены искать новые средства для развития. Именно эффективное взаимодействие с профессиональными сотрудниками консалтинговых компаний обеспечивает успешное развитие хозяйствующих субъектов.

В третьей главе «Методические положения формирования механизма и направления совершенствования управления предприятиями сферы услуг» разработаны методические подходы к созданию и определению экономической результативности механизма управления предприятиями сферы услуг, предложены основные направления развития организационно-экономического механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг.

Процесс ускорения темпов социально-экономического развития стран и их переход на социально-ориентированную рыночную экономику характеризуется возрастанием значения качества жизни на уровне как отдельного гражданина, так и общества в целом. Анализ, проведенный в ходе исследования динамики развития отечественных предприятий сферы услуг, который включал в себя, в том числе, исследование существующих инструментов государственного управления, позволил определить автору, что существующий механизм управления предприятиями сферы услуг требует совершенствования для повышения его экономической результативности.

На рисунке 2 представлен разработанный автором механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг. Целью механизма является создание механизма управления хозяйствующими субъектами данной сферы. При этом, в процессе реализации механизма решаются такие задачи как: повышение экономической результативности управления предприятиями сферы услуг; повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг; повышение социальной эффективности; развитие рынка услуг, условий ведения бизнеса, доступности услуг населению. Включая в себя такие обязательные элементы как объекты, субъекты, основные принципы, методы, инструменты и индикаторы результативности, механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг также основывается на механизме принятия и реализации управленческих решений, который позволяет стандартизировать и гармонизировать процесс управления, подчинить все действия логическому плану.

Основой механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг выступают управленческие решения и деятельность руководителя и его сотрудников по их подготовке, принятию и реализации. Являясь сложным, непрерывным и динамичным этот процесс принятия и реализации управленческих решений представляет собой воздействие управляющей системы на управляемый объект с обязательным использованием различных средств и методов, позволяющих достигнуть поставленной цели.

В диссертации представлены методические положения взаимодействия технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческого решения в процессе управления предприятиями сферы услуг, которое представляет собой логически завершенные этапы: сбора и анализа информации; разработки стратегии принятия управленческого

Цель - создание механизма управления предприятиями сферы услуг Задачи:

- повышение экономической результативности управления предприятиями сферы услуг;

- повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг;

- повышение социальной эффективности;

- развитие рынка услуг, условий ведения бизнеса, доступности услуг населению.

- Государственные предприятия; - Предприятия сферы услуг - Правительство РФ - Государственная Дума РФ; - Местные региональные органы власти; - Руководители предприятий сферы услуг - активная управленческая деятельности государства; - системность деятельности всех предприятий сферы услуг; - эффективная связь «государство - бизнес»

Объекты Субъекты Основные принципы

Механизм совершенствования управления предприятиями сферы услуг

Методы

Инструменты

Индикаторы результативности

Механизм принятия и реализации управленческого решения

Разработано автором.

Рисунок 2 - Механизм совершенствования управления предприятиями сферы

услуг

решения; подготовки выработки управленческого решения; выработки и принятия управленческого решения; реализации и контроля управленческого решения (рис. 3).

Этап сбора и анализа информации начинается в то время, когда в организацию поступают сведения о наличии проблемной ситуации, для решения которой требуется принятие и реализация управленческого решения. В первую очередь, необходимо собрать всю имеющуюся информацию о текущем состоянии конкретной проблемной ситуации, определить набор ключевых контролируемых параметров, как количественных так и качественных и их состояние на данный момент. Затем необходимо провести качественный анализ состояния управляемого объекта, который будет включать в себя определение отклонений от заданных параметров, выяснение причин данных отклонений и составление прогноза будущего состояния объекта управления. В качестве причин отклонения могут выступать как внешние факторы воздействия, исходящие от потребителей, поставщиков, конкурентов, государственных органов, а также социальные, политические, экономические и технологические факторы, так и внутренние, выраженные во внутренней структуре организации, ее корпоративной культуре и имеющихся ресурсах. В том случае, если определение причин отклонения вызывает сложности, то организации необходимо прибегнуть к привлечению сторонних экспертов, которые в свою очередь смогут точно диагностировать предпосылки возникновения отклонений, сформулировать проблему, а также структурировать и проанализировать ее.

Важной составляющей в процессе определения причин возникновения тех или иных отклонения является учет человеческого фактора. По этой причине во время анализа важно использовать дифференцированный подход к выявленным проблемам, который, в свою очередь, помогает определить степень неполноты знаний о данной проблеме. Еще одной задачей является составление прогноза будущего состояния управляемого объекта на основе анализа полученной ранее информации. Важность данного процесса обусловлена тем, что констатация наличия проблемы, появившейся как вне, так и внутри субъекта хозяйствования, не гарантирует автоматического начала ее решения. После определения типа проблемы и создания прогноза будущего состояния объекта управления необходимо сформировать отчет по результатам текущего состояния управляемого объекта и перейти к следующему этапу разработки стратегии принятия решения.

Этап разработки стратегии принятия решения представляет собой достаточно сложный и в то же время ответственный процесс, так как он включает в себя постановку цели, определение критериев средств и методов для ее достижения. На данном этапе происходит разработка группы целей, которые анализируются по ряду качественных и количественных показателей, после чего происходит постановка главной цели. Ключевым моментом в процессе выбора главной цели является ее обоснование с точки

18

Этап сберв а мыта кн форм им

Сбор информации Определение контролируемых параметров Оживленна текущего состояния ключевых контролируемых параметров

1

•

Авалю текущего состояния управляемого объекта

Определение Определение Составление

отклонений от причин отклонения прогноза будущего

заданных от 1АДВННЫХ состояния объекта

параметров параметров управления

Внешние фахторы воэдействна

Внутренние

ф авторы воадайствма

Форатроаакие ответа по результатам анализа текущего еостоакка управляемого объекта

Этао пвдгтекм выработки реикнвя

Определение Опреде Опреде Опрел еле Разработка

круга ланне декне хне срока плана

должностных ЛИШк принятия

ДИЧИ веяны* прими реиеяна выработка

лмрааамеии дни МЯЮЩВ решения

участвующих решени

а процессе е

принятиян

реалнэашт

реаення

Аналщ информации необходимой яда принятия решения

Составлен»« уточненного прогноза Разработка х выбор

резульша на основе анализа полученной экспертных

инФоомаиии рекомендаций

Фиксация полученных на зтагтв данных

Эти» рпрабетп стратегии лрпгп ре кия я я

Определение критериев достижения цели

Выбор средств н методов до ста ясеня я цали

Оценка текущего состоаниа рееурш» на примет их соответствия для достижения поставленной цели

Кадровый Временной Технический Техно логические Ресурсы

состав потенциал состав возможности

Анализ соответствия поставленной и ели и состояния ресурсов текушьй опуаини

Расчет эффективности

I

Сбор Обработка Поисх Аиаян» всей

основной ОСНОВНОЙ дополнительной получекпой

информации информации информации информации

Этап »ыработка в

Разработка вариантов Сравнительный анална Выбор '

решения 1 вариантов решения решения

Контрольный анализ выбранного решения на предмет: замечаний, дополнений.

Принятие решения

Фиксация принятого решения в документальном виде

I -

Разработка плана реализации принятого решения

Постановка Послмоаатв Сроки Выбор Способы я

задач льность выполнен исполнителей метопы

выполнения на мдач ВЫПОЛНЕНИЯ

11ДЯЧ аадач

Фиксация полученных на этапе паяных

Оргвнизв цнл работ

реапиааш» к

решения

по ставленных задач

__ Контроль

ВеЯствиЙ исполнителей

Анали» результатов принятии и реализации решенка

Фиксация полученных

Состадлеаве ятогмоге отчета по рету^ътвтвм

Разработано автором Рисунок 3 - Взаимодействие технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений на предприятиях сферы

услуг

зрения реальности и достижимости, после чего начинается выбор средств и методов ее достижения. Затем производится оценка текущего состояния ресурсов на предмет их соответствия для достижения поставленной цели.

Особое внимание уделяется кадровому составу, временному потенциалу, техническому составу, ресурсам и технологическим возможностям. После оценки текущего состояния ресурсов проводиться анализ их соответствия для достижения поставленной цели. В том случае, если текущее состояние ресурсов не соответствует поставленной цели, возникает необходимость в пересмотре выбранной стратегии принятия решения. В случае соответствия ресурсов производится расчет эффективности достижения цели, затем полученные данные документально фиксируются и происходит переход к этапу подготовки выработки решения.

Этап подготовки выработки решения представляет собой следующий набор действий, обязательных для исполнения: определение круга должностных лиц и подразделений компании, участие которых потребуется в процессе принятия и реализации решения; установление круга ответственных лиц; назначение лица, принимающего окончательное решение, определение сроков принятия решения и, в итоге, разработка плана работ по выработке решения. Затем проводиться анализ информации, необходимой для принятия решения. Здесь происходит сбор основной информации, ее обработка, поиск дополнительной информации и общий анализ всей полученной информации. На данном этапе крайне важно, чтобы собираемая и анализируемая информация отвечала таким качественным характеристикам как: надежность, своевременность, достоверность, актуальность и правовая корректность. Большое значение играет то, насколько быстро обобщается информация и каков ее срок хранения. После анализа полученной информации проводится составление' уточненного прогноза на степень возможности достижения поставленной цели, воздействие внешних факторов и степень их влияния на конечный результат. В процессе прохождения этапа подготовки выработки решения достаточно полезным будет обращение к экспертам с целью разработки и выбора экспертных рекомендаций. Обращение к экспертам оправданно в том случае, когда возникает необходимость в получении дополнительной информации и повышении эффективности методов принятия решения. Все данные, полученные на этапе подготовки выработки решения, должны фиксироваться и сводиться в отчет, после чего происходит переход к этапу выработки и принятия решения.

Этап выработки и принятия решения является ключевым в процессе принятия решения. На данном этапе происходит разработка вариантов решения и их сравнительный анализ, который подразумевает рассмотрение всех вариантов решений на соответствие критериям оптимальности и эффективности. Все варианты решений составляются с учетом полученной раннее информации, которая является своевременной и достоверной, при этом важно соблюдать определенную последовательность разработки и

рассмотрения каждого решения. Так, происходит анализ решений от простого к сложному, от контролируемых к плохо контролируемым с учетом факторов внешней среды, и от тех которые могут быть реализованы в короткие сроки к тем, которые требуют длительного времени для реализации.

В диссертации отмечается, что поиск всех решений осуществляется одновременно по всем трем направлениям, с целью экономии времени и трудовых затрат. В случае, когда речь идет о разработке решения для достаточно сложных проблем большое значение начинает играть возможность получения обратной связи, так как в процессе поиска и анализа альтернативных вариантов решений может произойти кардинальное изменение точки зрения как на саму проблему и причины ее возникновения, так и на возможные пути ее решения. Также в процессе сравнительного анализа вариантов решения происходит их оценка с точки зрения необходимых затрат, планируемых результатов, сроков реализации и воздействия внешних факторов на ход реализации решения.

В зависимости от того, в каких условиях возникла решаемая проблема, в процессе выбора окончательного решения также формируется долгосрочная стратегия деятельности хозяйствующего субъекта. Данная стратегия используется в условиях стабильной внешней среды. В этом случае разрабатывается траектория ее развития, которая не предусматривает каких-либо изменений и внесений корректировок. В другом случае решение проблемы осуществляется в условиях нестабильной внешней среды. Принятое решение фиксируется в документальном виде, при этом в обязательном порядке должны быть прописаны: цель, методы и средства для реализации; ответственные лица; сроки реализации и др. После того, как принятое решение было документально зафиксировано, в организации должен быть издан приказ или распоряжение, на основании которого можно перейти к разработке плана реализации управленческого решения.

План реализации решения должен содержать в себе следующие пункты: постановка задач - подробно расписываются все необходимые действия, которые необходимо осуществить для достижения поставленной цели; последовательность выполнения задач - в какой очередности должны выполняться действия, чтобы достигнуть максимальной экономии трудовых, временных и других видов затрат; сроки выполнения - указываются все промежутки времени, в которые должны быть выполнены поставленные задачи, т.е. расписывается календарный план по выполнению всех поставленных задач; выбор исполнителей - все поставленные задачи распределяются между ответственными исполнителями; способы и методы выполнения задач - разрабатываются указания и рекомендации для выполнения каждой задачи. Разработанный план реализации принятого решения фиксируется документально, после чего происходит переход к следующему этапу.

Этап реализации и контроля решения начинается с процесса организации работ по его реализации и включает в себя разъяснение исполнителям поставленных задач; реализацию исполнителями поставленных задач; координацию действий исполнителей; оперативную корректировку действий исполнителей. На данном этапе так же приветствуется осуществление прогноза хода реализации решения, с целью повышения его эффективности, На практике процесс реализации решения зачастую может считаться одним из самых сложных. Этот факт обусловлен тем, что зачастую в процессе принятия и реализации решения большое количество времени уделяется самому планированию организации данного процесса, постановке и распределению по ответственным исполнителям задач, однако, упускается из виду такой важный вопрос как мотивация исполнителей, которой также крайне важно уделить внимание, так как именно от степени проработанности данного вопроса зависит ход процесса реализации и степень влияния на него самого специфического фактора — человеческого фактора, о которым было сказано выше. Затем происходит контроль качества и сроков реализации поставленных задач по мере их выполнения. На базе полученных в процессе контроля данных производится системный анализ, а также поэтапно составляется прогнозный план выполнения программы на последующие отрезки времени с учетом заданных параметров и влияния внешних факторов. На основе информации полученной в процессе контроля качества и сроков реализации поставленных задач производиться анализ результатов принятия и реализации решения. В ходе анализа выявляется наличие или отсутствие отклонений от заданных параметров, и в зависимости от этого делается вывод о необходимости дополнительных решений. В том случае, если выявленные отклонения являются существенными и требующими дополнительных решений цикл принятия и реализации решения повторяется начиная с первого этапа. В том случае, если выявленных отклонений нет, или же они являются допустимыми производиться фиксация полученных на этапе данных и составляется итоговый отчет по результатам принятия и реализации решения, который содержит в себе информацию о достигнутой цели (решенной проблеме), механизмах и методах, которые были использованы, средствах, которые потребовались на реализацию. После того, как данный отчет составлен, проблема носившая нетипичный характер становится типичной для данной организации, а данный отчет становится рабочим инструментом, который может использоваться в дальнейшем в случае решения подобных проблем.

В диссертации отмечается, что методические рекомендации по повышению результативности функционирования механизма управления предприятиями сферы услуг, должны ориентировать субъектов управленческой деятельности на принятия рациональных решений, направленных на достижение поставленной перед организацией цели. Для повышения эффективности процесса управления предприятиями сферы услуг автором был разработан механизм совершенствования управления

предприятиями сферы услуг и типовой алгоритм процесса принятия и реализации управленческих решений, который достаточно полно описывает необходимую последовательность действий, позволяющую достигнуть поставленной цели, оставляя при этом достаточно широкий простор для творчества менеджера и позволяя ему тем самым в полной мере проявить свою интуицию и опыт. Следование данному алгоритму позволяет рационализировать использование всех видов ресурсов и стандартизировать процесс управления хозяйствующими субъектами сферы услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполненных автором исследований было сделано научное достижение, имеющее важное социально-экономическое и хозяйственное значение, заключающееся в формировании механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, основанного на взаимодействии технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений.

В соответствии с поставленной целью в диссертационном исследовании проанализированы, обобщены и конкретизированы существующие в экономической литературе точки зрения авторов по теме диссертации. Результатом исследования является решение научной задачи, заключающейся в разработке механизма совершенствования управления предприятиями сферы услуг, направленного на повышение эффективности процесса оказания услуг, расширение состава конкурентных преимуществ хозяйствующего субъекта, и основанного на взаимодействии технологических элементов последовательности принятия и реализации управленческих решений, которое описывает необходимую совокупность действий и позволяет рационализировать использование всех видов ресурсов и стандартизировать процесс управления предприятиями сферы услуг.

Дальнейшие исследования по теме диссертационной работы могут получить развитие на основе создания системы управления предприятиями сферы услуг, направленной на достижение сбалансированности их ресурсных потенциалов и экономических и социальных результатов в средне-, долгосрочном периодах времени.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ АВТОРОМ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в научных рецензируемых журналах,

включенных в Перечень, рекомендованный ВАК Минобрнауки

России

1. Алексеева П. А. (Белорусцева П.А.) Государственное регулирование сферы услуг // Вестник Российской академии естественных наук - 2014. - № 3. - С. 62-64 (0,4 пл.).

2. Алексеева П. А. (Белорусцева П. А.), Какосьян Э. К. Специфика системы управления предприятиями сферы услуг // Журнал правовых и экономических исследований.-2014З.-С. 171-174 (0,5 пл.).

3. Алексеева П. А. Сравнительный анализ социально-экономического развития отечественных и зарубежных субъектов сферы услуг // Вестник орловского государственного университета. - 2015. -№ 6. -С. 209-212 (0,4 пл.).

Статьи и доклады, опубликованные автором в других научных изданиях

4. Алексеева П. А. Разработка методических рекомендаций по повышению результативности функционирования механизма управления предприятием консалтинговых услуг. Брошюра. - СПб.: СПбГУКиТ, 2014. -(1,0 пл.).

5. Алексеева П. А. (Белорусцева П. А.) Роль и значение комплекса маркетинга в процессе принятия управленческих решений, направленных на совершенствование эффективного функционирования современного предприятия сферы услуг. /П. А. Белорусцева / Реформирование системы управления на современном предприятии: сборник материалов ХШ Международной научно-практической конференции / МНИЦ ПГСХА. -Пенза: РИО ПГСХА, 2013. - С. 15-17 (0,4 пл.).

6. Алексеева П. А. (Белорусцева П. А.) Основные механизмы и методы принятия управленческих решений на предприятиях социально-культурного сервиса. /П. А. Белорусцева / Материалы международной научно-практической конференции «Государственное управление и социально-культурная сфера в XXI веке: закономерности и особенности функционирования, традиции и инновации», 11-12 апреля 2013 / под ред. Л.И. Смирновой - СПб.: ФГБОУ ВПО ГУМРФ, 2013. - С. 311-315 (0,55 пл.).

7. Алексеева П. А. (Белорусцева П. А.) Современные методы принятия управленческих решений в медиаиндустрии. /П. А. Белорусцева / Сборник Материалов Всероссийской научно-практической конференции «Прошлое - Настоящее - Будущее Санкт-Петербургского государственного университета кино и телевидения» 29-30 октября 2013 года. - СПб.: изд. СПБГУКиТ, 2013. - С. 228-231 (0,45 пл.).

8. Алексеева П. А. (Белорусцева П. А.) Сущность и характерные особенности управленческих решений на предприятиях социально-культурной сферы. /П. А. Белорусцева / Материалы II Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития медиаиндустрии на современном этапе», 29-30 ноября 2013 года / Под ред. А. Д. Евменова- СПб.: ФГБОУ СПБГУКиТ, 2013. - С. 82-86 (0,45 пл.).

Подписано в печать 20.02. 101S Формат 60x84 '/18 Печ. л. /,р Тираж JQq экз. Заказ

ИзПК СПбГИКиТ. 192102, Санкт-Петербург, ул. Бухарестская, 22