Методические положения повышения качества услуг городского общественного транспорта тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методические положения повышения качества услуг городского общественного транспорта"

На правах рукописи

РАХМАТУЛЛИНА АЛЬБИНА РУСТАМОВНА

МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ГОРОДСКОГО ОБЩЕСТВЕННОГО ТРАНСПОРТА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2015

Работа выполнена на кафедре «Маркетинг и логистика» ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет»

Научный руководитель - Сосунова Лильяна Алексеевна,

доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты: Прокофьева Татьяна Анатольевна,

доктор экономических наук, профессор, ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка», г. Москва, Отдел инновационной логистики, главный научный сотрудник

Рябова Елена Валентиновна, доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса», г. Тольятти, Самарская обл., кафедра «Экономика и управление», доцент

Ведущая организация - ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский

государственный экономический университет», кафедра «Экономика и управление в сфере услуг»

Защита состоится 20 марта 2015 г. в 13 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет» по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте http://sseu.ru ФГБОУ ВПО «Самарский государственный экономический университет»

Автореферат разослан« 02- 2015 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков Александр Федорович

2015 I -------1 3

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Городской общественный транспорт играет важную роль в развитии региональной и муниципальной экономики. Все виды экономической деятельности в городских агломерациях испытывают потребность в своевременных, надежных и экологически безопасных перевозках пассажиров как трудовых ресурсов. Социальная значимость городского пассажирского транспорта заключается в предоставлении жителям широкого доступа к организациям и учреждениям социального обеспечения, здравоохранения и образования, а также в обеспечении более высокой мобильности для пожилых граждан, людей с ограниченными возможностями и детей.

С точки зрения городской мобильности, общественный транспорт является более эффективным, чем личный автомобиль, по использованию дорожного пространства и потребляемой энергии. Например, автобус, перевозящий 40 пассажиров, занимает лишь в 2,5 раза больше пространства, чем личный автомобиль, перевозящий, как правило, не более 4 чел., и тот же самый автобус потребляет только в 3 раза больше топлива, чем автомобиль.

Рационально организованная система общественного транспорта является легкой и удобной в использовании, быстрой, безопасной и доступной. Ключевой особенностью общественного транспорта выступает то, что он может объединять в себе несколько режимов перемещения пассажиров на трамваях, автобусах, троллейбусах и метро. Современные информационно-коммуникационные системы позволяют пользователям иметь своевременную и доступную информацию о графиках движения общественного транспорта, правилах проезда, формах его оплаты и транспортном операторе.

В настоящее время мелкие транспортные операторы осуществляют пассажирские перевозки с низким качеством услуг, опасной практикой вождения и высоким износом транспортных средств, в то время как муниципальный общественный транспорт предлагает более высокий уровень обслуживания. Наличие единой муниципальной организации, которая планирует сетевые маршруты и определяет качество сервиса, позволяет осуществлять согласование потребности в услугах общественного транспорта с их предложением.

Развитие городского общественного транспорта в Российской Федерации характеризуется наличием многочисленных проблем, связанных с недостаточно высоким уровнем обслуживания пассажиров, их мобильностью, с доступностью транспортных услуг. Эти проблемы во многом определяются плохим состоянием дорожно-транспортной инфраструктуры, высоким износом транспортных средств, отсутствием научно

обоснованного транспортного планирования в городских условиях, убыточностью муниципальных перевозок населения. В этой связи является актуальной разработка концептуальных положений по оценке качества услуг городского общественного транспорта и практических рекомендаций по повышению уровня обслуживания пассажиров.

Теоретические и методологические основы исследования сферы услуг, к которой относится деятельность городского общественного транспорта, изложены в трудах таких зарубежных и отечественных ученых, как Д. Белл, Р. Блэкуэлл, Ф. Кенэ, Ф. Котлер, К. Лавлок, И.В. Миронова, Н.Е. Николайчук, Е.В. Песоцкая, Л.А. Сосунова, С.М. Хаирова, К. Хак-север, Н. Хилл, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, Дж. Шоул.

Проблемы и перспективы развития услуг городского общественного транспорта, оценки качества обслуживания пассажиров на городских маршрутах рассматривались в работах российских ученых: В.Д. Герами, И.А. Жукова, Н.В. Корнеева, В.В. Кузнецова, Ю.Н. Макарова, A.A. Маль-чевского, A.A. Нестеровой, В.А. Поначугина, О.С. Семеновой, И.А. Той-менцевой, А.Ю. Шатракова и др.

Однако в трудах отечественных и зарубежных ученых недостаточно полно исследовались такие важные вопросы оценки качества услуг городского общественного транспорта, как формирование городской транспортной среды, установление системы показателей качества услуг и разработка мероприятий стратегического плана его повышения. Все это определило актуальность темы диссертационной работы, цель и задачи исследования, ее теоретические и методические основы.

Целью исследования - развитие методических положений и разработка практических рекомендаций по оценке и повышению качества услуг городского общественного транспорта. Реализация поставленной цели исследования потребовала решения следующих задач:

- определения тенденций формирования городской транспортной среды;

- выявления проблем и перспектив развития услуг городского общественного транспорта;

- анализа состояния и развития системы муниципального общественного транспорта;

- формирования системы показателей устойчивого развития общественного транспорта;

- разработки методических подходов к определению качества услуг городского общественного транспорта;

- оценки качества услуг перевозки и сервиса на городском автобусном транспорте;

- разработки мероприятий стратегического плана повышения качества услуг общественного транспорта.

Область исследования. Исследование проведено в рамках специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг» Паспортов специальностей ВАК согласно п. 1.6.115 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Объектом исследования являются муниципальные предприятия пассажирского транспорта, потребители услуг (пассажиры), органы государственного и муниципального управления.

Предметом исследования выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе оказания услуг городского общественного транспорта.

Теоретической и методологической основой исследования являлись теоретические и методологические положения, изложенные в трудах отечественных и зарубежных ученых по экономической теории, сервисной экономике, менеджменту и коммерции услуг.

В диссертации использовались нормативно-правовые документы национальных и региональных органов власти и управления, регулирующие деятельность транспортных операторов и пассажиров общественного транспорта, применялись методы научной абстракции, экономического анализа, экспертные и экономико-математические методы.

Информационно-аналитическую основу исследования составили данные государственной статистики Российской Федерации, материалы финансово-экономических изданий, информационной сети Интернет, научных семинаров и конференций, аналитических обзоров и отчетов, научных исследований, представленные в виде статей и диссертаций, данные маркетинговых исследований.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании системы объективных и субъективных показателей качества услуг городского общественного транспорта и разработке практических рекомендаций по повышению качества услуг перевозки пассажиров и сервиса, а именно:

- выявлены экономические, экологические, инфраструктурные и управленческие проблемы, препятствующие развитию услуг городского общественного транспорта, и определены направления их решения;

- предложен методический подход к формированию системы объективных и субъективных показателей качества услуг перевозки и сервиса;

- обоснованы функции и разработана процессная модель стратегического и оперативного управления услугами городского общественного транспорта;

- разработана система целевых показателей устойчивого развития общественного транспорта, включающая в себя показатели повышения качества перевозок и сервиса;

- предложен метод определения динамики устойчивого развития городского транспорта на основе расчета обобщающего индекса;

- установлена математико-статистическая взаимосвязь удовлетворенности пассажиров и качества услуг городского общественного транспорта;

- разработана методика оценки качества услуг муниципального общественного транспорта с использованием экономико-математического моделирования.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическое значение диссертационной работы заключается: в установлении тенденций и факторов формирования городской транспортной среды; в выявлении экономических, экологических, инфраструктурных и управленческих проблем, препятствующих развитию услуг городского общественного транспорта; в формулировании авторских определений понятий "услуги общественного транспорта", "удовлетворенность пассажиров общественного транспорта"; в обосновании методологического подхода к формированию системы объективных и субъективных показателей качества услуг перевозки и сервиса; в доказательстве математико-статистической взаимосвязи удовлетворенности пассажиров и качества услуг городского общественного транспорта.

Практическое значение основных положений диссертации заключается в обосновании функций и разработке процессной модели стратегического и оперативного управления услугами городского общественного транспорта, разработке системы целевых показателей и метода определения устойчивого развития общественного транспорта, разработке методики оценки качества услуг муниципального общественного транспорта с использованием экономико-математического моделирования.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертации, полученные результаты исследования были доложены и обсуждены на университетских, межвузовских, всероссийских и международных научно-практических конференциях.

Основные положения диссертации применены в учебном процессе Самарского государственного экономического университета по дисциплинам «Коммерция услуг», «Логистика услуг».

Практические разработки автора использованы в деятельности транспортных операторов и органов муниципального управления городского округа Самара.

Публикации. Основные положения диссертационной работы изложены в 7 работах автора, в том числе 5 публикациях, размещенных в изданиях, определенных ВАК, общим объемом 2,43 печ. л.

Объем и структура диссертации. Структура диссертационной работы определяется поставленными целями и задачами исследования, включает в себя введение, три главы и заключение. Текст диссертации изложен на 147 страницах, содержит 16 таблиц, 20 рисунков и библиографический список из 102 источников.

Во введении обоснована актуальность избранной темы, сформулированы ее проблемы, определены объект и предмет исследования, его цель и задачи, дана характеристика научной новизны, теоретической и практической значимости.

В первой главе «Теоретические основы развития услуг городского общественного транспорта» определены тенденции формирования городской транспортной среды, установлены проблемы и перспективы развития услуг городского общественного транспорта, разработаны мероприятия стратегического плана повышения их качества.

Во второй главе «Формирование системы показателей качества услуг городского общественного транспорта» проведен анализ состояния системы городского общественного транспорта, обоснованы направления развития системы городского общественного транспорта, разработаны программные положения, обеспечивающие повышение уровня обслуживания пассажиров на городском общественном транспорте.

В третьей главе «Методы оценки качества услуг городского общественного транспорта» разработаны методические положения по определению качества услуг городского общественного транспорта, предложена система показателей его устойчивого развития, разработана методика оценки качества услуг перевозки и сервиса на городском автобусном транспорте.

В заключении работы содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

В системе управления услугами городского общественного транспорта важное место занимает стратегическое управление, в частности, стратегическое планирование, включающее в себя постановку целей и разработку стратегий в области повышения качества услуг и уровня обслуживания пассажиров. Повышение уровня их обслуживания на городском общественном транспорте оказывает существенное влияние на социально-экономические цели городского муниципального хозяйства и транспортных операторов (таблица 1).

Таблица 1 - Влияние уровня обслуживания пассажиров общественного транспорта на социально-экономические цели города

Социально-экономические цели Влияние на достижение целей Степень влияния

Экономические цели городского хозяйства Повышение уровня транспортного обслуживания ведет к снижению времени ожидания и переполненности транспортных средств, сокращает совокупные расходы на поездки. Общественный транспорт становится более привлекательным и способствует отказу пользователей от личных автомобилей, что уменьшает заторы на дорогах. Степень переключения с личного на общественный транспорт зависит от уровня обслуживания пассажиров и перекрестной эластичности спроса на услуги Умеренная степень позитивного влияния

Цели в области защиты городской окружающей среды Повышение уровня обслуживания способствует переключению пользователей на общественный транспорт, что обусловливает сокращение загрязнения воздуха и шума Слабая степень позитивного влияния

Цели в области социальной справедливости Повышение уровня обслуживания способствует предоставлению более широкого спектра услуг, товаров и их доступности. Дополнительные новые услуги могут быть сосредоточены в ранее недоступных районах или новых направлениях Сильная степень позитивного влияния

Цели в области безопасности жизнедеятельно сти Повышение уровня обслуживания ведет к переключению с личных автомобилей на общественный транспорт, что снижает аварийность на дорогах Слабая степень позитивного влияния

Цели в области экономического роста Совокупная стоимость проезда на общественном транспорте снижается от повышения уровня транспортной инфраструктуры. Кроме того, переключение населения на общественный транспорт уменьшает заторы и сокращает время в пути. Эти два воздействия могут увеличить производительность труда и способствовать экономическому росту Неопределенная степень влияния

Финансовые цели Повышение уровня обслуживания может улучшил, финансовое состояние транспортных операторов, которое будет зависеть от эластичности уровня обслуживания. Эластичность уровня обслуживания более 1 приведет к чистому увеличению их доходов, менее 1 -к чистому снижению Возможно слабое отрицательное влияние

Существуют политические, правовые, экономические и социальные проблемы реализации позитивного влияния развития услуг городского общественного транспорта на достижение целей социально-экономической политики органов муниципального управления.

Авторское определение услуг общественного транспорта следует формулировать концептуально, исходя из его социально-экономической сущности как частично общественного блага и из основных признаков, характеризующих его полезность (выгоду) для населения. Кроме того, в дефиниции услуг общественного транспорта необходимо учитывать их ключевой вид -услуги перевозки населения. Услуга общественного транспорта - это частично общественное благо, приносящее пользу населению в виде пространственной доступности и его мобильности.

Как следует из данного определения сущности услуги городского общественного транспорта, ее основными параметрами, характеризующими качество услуги и одновременно уровень обслуживания населения, являются обеспечение территориальной доступности и обеспечение мобильности потребителей (пассажиров).

Существует следующая классификация целей в области качества услуг общественного транспорта:

- стратегические цели, которые применяются ко всем организациям общественного транспорта. Они, как правило, включены в саму политику организаций и декларируют ориентиры в сфере качества обслуживания пассажиров;

- цели, характеризующие качество исполнения конкретных задач и степень удовлетворенности пассажиров. Они применимы ко всем функциональным видам деятельности организаций общественного транспорта и ответственны за качество обслуживания;

- цели в области качества оказываемых услуг городского общественного транспорта, которые связаны с улучшением отдельных параметров потребительских свойств услуг;

- цели в области качества процессов и операций услуг перевозки пассажиров, а также дополнительного сервиса.

Можно выделить следующие особенности пространственного расположения г. о. Самара:

- городская пространственная территория сформирована как круговой сектор с преобладанием радиальных и линейных направлений дорожно-транспортной инфраструктуры и транспортной системы вдоль р. Волги;

- низкий уровень комплексности застройки городской территории и наличие частной (индивидуальной) ее застройки около р. Волги, что не соответствует перспективным потребностям развития общественного транспорта,

дорожно-транспортной инфраструктуры и приводит к заторам (пробкам) на дорогах;

- удаленность отдельных участков городской территории друг от друга, ориентация дорожно-транспортной инфраструктуры вдоль р. Волги и неразвитость поперечных магистралей создают проблемы дальнейшего развития системы городского общественного транспорта;

- многие участки городской территории (индивидуальная застройка, производственно-складские участки, пустыри и зеленые зоны) обладают признаком пространственно-композиционной неоднородности, хотя отдельные участки имеют признаки целостности и однородности, образующие полисы;

- на городской территории сложились несколько ярко выраженных полисов, таких как историческое ядро города, районы Безымянки и ТРЦ "Mera", территория радиоцентра - место проведения чемпионата мира по футболу.

Таким образом, пространственную форму расположения г.о. Самара при общей линейной направленности в планировочной структуре города можно представить как децентрализованную и кластерную одновременно, где имеются несколько ядер повышенной урбанизации, связанных практически линейно. Подобное пространственное расположение городской территории соответствует нескольким признакам классификации форм урбанизации (рисунок I).

а О Безымянка

О© ^

' v \ > \

I N

Радиоцентр

Рисунок 1 - Децентрализованная и кластерная пространственная форма расположения г. о. Самара

Развитие услуг городского общественного транспорта характеризуется динамикой услуг перевозки пассажиров, в частности динамикой таких показателей, как объем пассажирских перевозок, выполняемых всеми видами транспорта, протяженность транспортной сети городского

транспорта, ее плотность, число подвижного состава по видам городского транспорта, количество парков и депо. Динамика данных показателей услуг перевозки пассажиров г. о. Самара представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Динамика показателей развития услуг перевозки пассажиров

г. о. Самара

Показатель Годы

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 (оценка) 2015 (прогноз)

Объем пассажирских перевозок, выполняемый всеми видами транспорта в год, млн пассажиров

Наземный городской пассажирский транспорт 170,4 170,4 170,4 170,4 170,4 170,4 170,4 170,4

В том числе: автобус 42,6 42,6 42,6 42,6 42,6 42,6 42,6 42,6

трамвай 93,3 93,3 93,3 93,3 93,3 93,3 93,3 93,3

троллейбус 34,5 34,5 34,5 34,5 34,5 34,5 34,5 34,5

Протяженность транспортной сети городского транспорта, км

Автобус 654,9 654,9 654,9 654,9 654,9 654,9 654,9 654,9

Трамвай 474,0 474,0 474,0 474,0 474,0 474,0 474,0 474,0

Троллейбус 361,6 361,6 361,6 361,6 361,6 361,6 361,6 361.6

Частные операторы 1900 1800 1700 1600 1500 1600 1500 1500

Плотность транспо! ртной сети городского транспорта, км/км"

Муниципальный транспорт 5,73 5,73 4,5 3,8 2,6 3,8 2,6 2,6

Частные операторы 7,1 6,4 5,3 4,4 2,6 4,4 2,6 2,6

Количество подвижного состава, ед.

Автобз /сы

МП «Пассажиравтотранс», всего 429 429 429 429 429 429 429 429

В том числе: особо большой вместимости (МП « Пассажи равтсгграно)) 50 40 30 20

большой вместимости (МП « Пассажиравтот-ранс») из них низкопольных 379 98 389 138 399 178 409 218 429 378 429 378 429 378 429 378

большой вместимости (частные перевозчики) 96 120 132 145 245 145 245 245

средней вместимости (частные перевозчики) 154 230 480 630 750 750 750 750

малой вместимости (частные перевозчики) 2950 2500 1800 1150 200 200 200 200

_Окончание таблицы 2

Показатель Годы

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 (оценка) 2015 (прогноз)

Т эоллейбусы

Всего 249 249 249 249 249 249 249 249

В том числе: особо большой вместимости (120 чел.) 5 5 5 5 5 5 5 5

большой вместимости (83 чел.) 244 244 244 244 244 244 244 244

Трамваи

Трамваев, всего | 424 | 424 | 424 | 424 | 424 | 424 | 424 | 424

Вагонов метро

Всего 46 50 50 58 70 70 70 70

В том числе: Головных вагонов 24 26 26 30 36 36 36 36

Промежуточных вагонов 22 24 24 28 34 34 34 34

Количество парков и депо, ед.

Автобусные 2 2 2 2 2 2 2 2

Троллейбусные 3 3 3 3 3 3 3 3

Трамвайные 3 3 3 3 3 3 3 3

Самарский метрополитен 1 1 1 1 1 1 1 1

Согласно данным таблицы, объем пассажирских перевозок по городскому округу за рассматриваемый период не изменится, что обусловлено действием двух разнонаправленных и одинаковых по степени влияния факторов: роста автомобилизации населения (что снижает объем перевозок) и повышения качества услуг перевозки и сервиса на общественном транспорте (что увеличивает объем перевозок пассажиров).

Протяженность транспортной сети общественного транспорта в целом также не изменится, за исключением транспортной сети частных операторов, где предусмотрено ее сокращение на 21,1%. Плотность транспортной сети муниципального транспорта к 2015 г. сократится с 5,73 до 2,6 км/ км2, или на 54,6%, частных операторов - с 7,1 до 2,6 км/ км2, или на 63,4%, что обусловлено требованием достижения нормативной плотности транспортной сети.

Количество подвижного состава городского общественного транспорта по его видам имеет следующую динамику: в МП «Пассажиравтотранс» число автобусов большой вместимости увеличится в 2015 г. по сравнению с 2008 г. на 50 ед., или на 13,2%, в том числе низкопольных - на 280 ед., или в 3,9 раза; у частных операторов число автобусов большой вместимости увели-

чится в 2015 г. по сравнению с 2008 г. на 149 ед., или в 2,6 раза, автобусов средней вместимости - на 596 ед., или в 4,9 раза, а число автобусов малой вместимости сократится за рассматриваемый период с 2950 до 200 ед., или на 93,2%; число вагонов метро в 2015 г. по сравнению с 2008 г. увеличится на 24 ед., или на 52,2%, из них головных вагонов - на 12 ед., или на 50%, промежуточных вагонов - на 12 ед., или на 54,5%.

Объективные показатели качества услуг городского общественного транспорта г. Самары за 2008-2015 годы представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Объективные показатели качества услуг общественного транспорта г. Самара

Показатель Годы

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 (оценка) 2015 (прогноз)

Среднее наполнение салона в часы пик по видам транспорта, чел У м2 свободной площади пола

Автобус 4 4 4 3 3 3 3 3

Троллейбус 4 4 4 3 3 3 3 3

Трамвай 5 5 5 4 4 4 4 4

Средний интервал в часы пик, мин

Автобус 6-7 6-7 6-7 6-7 6-7 6-7 6-7 6-7

Троллейбус 3-4 3-4 3-4 3-4 3^1 3-4

Трамвай 5-6 5-6 5-6 5-6 5-6 5-6 5-6 5-6

Средний интервал в межпиковый период, мин

Автобус 8-10 8-10 8-10 8-10 8-10 8-10 8-10 8-10

Троллейбус 6-8 6-8 6-8 6-8 6-8 6-8 6-8 6-8

Трамвай 7-9 7-9 7-9 7-9 7-9 7-9 7-9 7-9

Среднее время в пути 25,5 25,5 25,5 25,5 25,5 25,5 25,5 25,5

Обеспеченность подвижным составом с низким и пониженным уровнем пола, %

Автобус большой и особо большой вместимости 22,8 32,2 41,5 50,8 57,6 64,5 76,3 88,1

Коэффициент выпуска подвижного состава муниципальных предприятий по рабочим дням:

автобус 0,630 0,660 0,700 0,730 0,750 0,750 0,750 0,750

троллейбус 0,780 0,780 0,780 0,780 0,780 0,780 0,780 0,780

трамвай 0,828 0,828 0,828 0,828 0,828 0,828 0,828 0,828

метро 0,760 0,790 0,800 0,830 0,820 0,820 0,820 0,820

Окончание таблицы 3

Показатель Годы

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 (оценка) 2015 (прогноз)

Коэффициент выпуска подвижного состава частных операторов по рабочим дням 0,620 0,670 0,70 0,730 0,750 0,750 0,750 0,750

Как следует из данных таблицы 3, за рассматриваемый период произошло сокращение среднего заполнения салонов автобусов и троллейбусов с 4 до 3 чел./ м2 свободной площади пола, салонов трамваев - с 5 до 4 чел./ м2. Средний интервал движения всех видов общественного транспорта составил по автобусам 6-7 мин, троллейбусам - 3-4 мин, трамваям - 5-6 мин. Средний интервал движения всех видов городского общественного транспорта не изменился, как и среднее время пассажира в пути до места назначения.

Исследование качества услуг перевозки пассажиров (объективных параметров) и качества обслуживания (субъективных параметров) на городском автобусном транспорте проводилось в порядке, рекомендованном методическими положениями по проведению обследования использования общественного транспорта.

1. Подготовка проведения статистического обследования качества услуг перевозки и сервиса на автобусных маршрутах. На данном этапе был определен метод проведения исследования и формирования статистического массива, основанный на опросах и анкетировании пассажиров городских автобусных маршрутов № 45, 56 и 70.

2. Подготовка вопросов анкет обследования качества услуг перевозки и сервиса, проведение опросов пассажиров (респондентов).

3. Обработка результатов анкетирования пассажиров. Обработка балльных оценок респондентов отдельных составляющих качества обслуживания пассажиров на городских автобусных маршрутах осуществлялась по разработанной автором методике, согласно которой балльные оценки пассажиров нормировались для удобства расчетов от 0,1 до 1,0 или нормировалась окончательная балльная оценка.

4. Математико-статистическое моделирование оценок пассажиров качества сервиса на городских автобусных маршрутах.

Так, например, проведенное математико-статистическое моделирование параметров и закона распределения балльных оценок пассажирами удобства обратной связи с персоналом, играющим важную роль в форс-мажорных обстоятельствах (момент дорожно-транспортного происшествия, возгорание салона автобуса, неисправность его дверей, инциденты с пассажирами и т.д.), позволило получить такие характеристики оценок пассажиров, как матрица частот (А), средний балл (х), дисперсия и среднеквадратическое отклонение (Э и о), коэффициент вариации балльных оценок (у).

А =

1 1

2 1

3 2

4 5

5 10

6 13

7 16

8 11

9 4

10 0

I = 1... 10

х = 6.238

Х1 =А1.1

т1 =А>.2

ОЯЮПМ = 1

А<').А<2>

X =-

63

Б = 2.88 = а = 1.697 У=- V = 0.272

х

О =

(А<'>)2-А<2> 63

- —х

Рисунок 2 - Распределение балльных оценок пассажирами удобства обратной связи с персоналом городского транспорта в Самаре в 2014 г.

График частот распределения балльных оценок пассажирами удобства обратной связи с персоналом, демонстрирующий нормальный закон их распределения, представлен на рисунке 2.

5. Перевод коэффициентов вариации (V,) в коэффициенты весомости отдельных показателей качества обслуживания пассажиров на городских автобусных маршрутах в интегральном качестве (\У|) осуществлялся на основании того, что чем ниже коэффициент вариации качественного признака, тем выше его значимость и, следовательно, весомость.

Данное обстоятельство можно выразить в виде следующей математической зависимости, которая позволяет рассчитать коэффициенты весомости:

, в

Расчет общего качества обслуживания пассажиров на городских автобусных маршрутах проведен в таблице 4.

IV,

.000.

Таблица 4 - Оценка качества сервиса на городском автобусном транспорте

в Самаре в 2014 г.

Показатель Средний балл (х) Коэфф. вариации (V) Коэфф. весомости м Произведение (IV-х)

1. Удобство остановочных пунктов 8,0 0,248 0,115 0,92

2. Степень комфорта и дизайна салона 7,5 0,210 0,136 1,02

3. Вежливость и предупредительность персонала 7,9 0,235 0,122 0,96

4. Качество управления автобусом 7,0 0,1% 0,146 1,02

5. Ощущение безопасности и надежности проезда 6,7 0,179 0,160 1,07

6. Удобство оплаты проезда 8,1 0,254 0,114 0,92

7. Уровень информационно-коммуникационного обеспечения маршрута 8,4 0,280 0,102 0,86

8. Удобство обратной связи с перевозчиком 6,2 0,272 0,105 0,65

Сумма (X) - - 1,000 7,42

Согласно данным таблицы общий показатель ожидаемого и воспринятого качества сервиса на городском автобусном транспорте, являющийся субъективной оценкой его пассажиров, составил 7,42 балла, в нормированном виде - 0,742.

6. Источниками информации для объективной оценки услуг перевозки пассажиров на городских автобусных маршрутах являются данные федеральной и региональной статистики, Министерства транспорта и автомобильных дорог Самарской области, Департамента транспорта г. о. Самара, транспортных операторов, в частности МП «Пассажиравтотранс».

Исходные данные о показателях качества услуг перевозки пассажиров на городском автобусном транспорте в 2013 и 2015 гг., а также их нормированные значения представлены в таблице 5.

Методический подход к оценке объективного качества услуг перевозки в 2013 г. заключается в сравнении каждого частного показателя качества данного года с нормативом или, в случае его отсутствия, с показателем планового 2015 г. Это означает, что нормированное значение частного показателя качества услуг перевозки определяется отношением его величины в 2013 г. к величине 2015 г. или к нормативу, если более

высокое численное значение норматива соответствует более высокому качеству услуги. Наоборот, если более высокое численное значение норматива соответствует более низкому качеству услуги, то значение норматива делится на значение данного показателя качества.

Таблица 5 - Показатели качества услуги перевозки пассажиров автобусами на городских маршрутах Самары

Показатель Ед. изм. 2013 г. 2015 г. Норматив

1. Наполняемость салонов автобусов м2/пасс. 0,15 0,17 0,20

2. Коэффициент наполнения автобусов: - в обычное время - в часы пик отн. 0,30 0,85 0,29 0,75 0,28 0,73

3. Регулярность движения на маршруте % 93,1 96,0 98,0

4. Плотность маршрутной сети км/км"1 3,8 2,6 2,5

5. Средний интервал движения на маршруте мин 11 8 6,5

6. Коэффициент пересадочности Пассажиров отн. 1,9 1,6 1,4

7. Общие затраты времени на поездку мин 55 48 40

8. Выполнение расписания движения % 93,1 96,0 98,0

9. Обеспеченность автобусами с низким и пониженным уровнем пола % 64,5 88,1

10. Доля автобусов вместимостью более 18 пассажиров % 67,2 70,1

11. Степень износа автобусов % 70,0 60,0 -

12. Выбросы вредных веществ т 4,0 2,9 2,5

13. Сокращение количества дорожно-транспортных происшествий к предыдущему году процентные пункты 5,0 5,0

7. Конструирование общего объективного показателя качества услуг перевозки пассажиров городским автобусным транспортом связано с определением весомости каждого частного показателя в общем показателе качества. В работе использован доступный для практических расчетов метод определения коэффициентов весомости, основанный на ранговой оценке важности и значимости каждого из показателей качества услуг перевозки пассажиров в системе показателей.

Общее объективное качество услуг перевозки пассажиров на городских автобусных маршрутах можно рассчитать как сумму произведений нормированных значений частных показателей качества на их коэффициенты весомости. Расчеты нормированных значений частных показателей качества, их коэффициентов весомости и общего объективного качества услуг перевозки пассажиров на автобусах общего пользования городского округа Самара, за исключением частных операторов, представлены в таблице 6.

Таблица б - Оценка качества услуг перевозки на городском автобусном транспорте в Самаре

Показатель Норм, знач. Ранг Весомость Произведение (ст. 2 • ст. 4)

1. Наполняемость салонов автобусов 0,75 8 0,066 0,05

2. Коэффициент наполнения автобусов в часы пик 0,86 9 0,055 0,05

3. Регулярность движения на маршруте 0,95 4 0,110 0,10

4. Платность маршрутной сети 0,66 11 0,033 0,02

5. Средний интервал движения на маршруте 0,59 10 0,044 0,03

6. Коэффициент пересадочности пассажиров 0,74 12 0,022 0,02

7. Общие затраты времени на поездку 0,73 6 0,088 0,06

8. Выполнение расписания движения 0,95 5 0,099 0,09

9. Обеспеченность автобусами с низким и пониженным уровнем пола 0,73 7 0,077 0,06

10. Доля автобусов вместимостью более 18 пассажиров 0,96 13 0,010 0,01

11. Степень износа автобусов 0,86 3 0,121 0,10

12. Выбросы вредных веществ 0,63 2 0,132 0,08

13. Сокращение количества дорожно-транспортных происшествий к предыдущему году 0,95 1 0,143 0,14

Сумма - - 1,000 0,81

8. Существует проблема интегральной (субъективной и объективной) оценки качества услуг городского общественного транспорта, которая заключается в том, что многие из объективных параметров услуг перевозки обусловливают некоторые субъективные параметры качества обслуживания.

Так, например, общие затраты времени на поездки и наполняемость салонов автобусов в цепи причинно-следственных связей обусловливают степень комфорта пассажиров, а сокращение количества дорожно-транспортных происшествий формирует ощущение безопасности и на-

дежности проезда пассажиров. Интегральная оценка качества услуг перевозки и сервиса на городском автобусном транспорте, объединяющая ее субъективные и объективные параметры, может быть дана на основе экспертной оценки их вклада в интегральную оценку.

Тогда, интегральное качество услуг перевозки и сервиса на городском автобусном транспорте составит 0,78, а расчет выглядит следующим образом: 0,6 • 0,81 + 0,4 ■ 0,742.

Полученную оценку объективного качества услуг перевозки пассажиров и субъективного качества сервиса на городских автобусных маршрутах следует считать средней, так как имеются значительные резервы повышения качества - 0,22 (22%).

Недостаточно высокая степень удовлетворенности пассажиров городского общественного транспорта (автобусных маршрутов) требует проведения стратегического планирования его развития. Стратегическое планирование и разработка программы развития услуг городского общественного транспорта на основе повышения качества обслуживания пассажиров включает в себя несколько этапов последовательного преобразования (реформирования) существующей транспортной системы муниципального образования.

К числу основных направлений развития услуг городского общественного транспорта относятся следующие.

1. Оптимизация и интеграция перевозок различными видами городского общественного транспорта.

2. Оптимизация использования дорожного пространства с целью обеспечения приоритета общественного транспорта.

3. Выбор параметров увеличения мощности автобусного парка, улучшения конструкции автобусов, рационализации системы оплаты проезда.

4. Повышение доступности городских автобусов для социально незащищенных граждан и людей с ограниченными возможностями.

5. Обеспечение надлежащего выполнения правил проезда пассажиров и повышение внутренней эффективности модальной системы.

6. Использование информационно-коммуникационных технологий, в том числе средств связи с водителем и обратной связи с транспортным оператором.

7. Применение современных экономико-математических методов и моделей принятия управленческих решений транспортными операторами и муниципальными органами власти.

Важным управленческим решением в деятельности муниципальных транспортных операторов автобусных перевозок является оптимальное распределение ограниченных финансовых ресурсов организации и субсидий бюджета по отдельным направлениям повышения качества обслуживания

пассажиров и реализующим их мероприятиям. Методологической основой принятия решений по распределению финансовых ресурсов служит теория полезности, рассматриваемая при потребительском выборе. Согласно этому методологическому подходу, каждое из направлений повышения качества обслуживания пассажиров характеризуется определенным показателем своей полезности с точки зрения пассажира или важности (значимости). Коэффициент важности (значимости) данного направления повышения качества сервиса (а) предлагается определять как отношение его коэффициента весомости (w) к нормированному значению средней балльной оценки пассажирами ожидаемого и воспринятого качества (х):

w

а = —. х

Тогда полезность или важность повышения качества услуг городского автобусного транспорта по его основным направлениям составит:

- обустройство остановочных пунктов - 0,144;

- повышение комфорта и дизайна салона - 0,181;

- мотивация вежливости и предупредительности персонала - 0,154;

- повышение качества управления автобусом - 0,209;

- рост безопасности и надежности проезда - 0,239;

- реформирование оплаты проезда - 0,141;

- повышение уровня информационно-коммуникационного обеспечения маршрута - 0,121;

- улучшение обратной связи с перевозчиком (персоналом) - 0,162.

Постановка задачи оптимального распределения финансовых ресурсов по направлениям повышения качества сервиса на городском автобусном транспорте включает в себя:

- целевую функцию f(x), которая определяет убывающую полезность вложения каждого дополнительного рубля финансовых средств в повышение качества сервиса;

- матрицу полезности каждого направления повышения качества сервиса (а);

- матрицу первоначального и равного распределения средств по отдельным направлениям (х);

- критерий оптимальности целевой функции (Maximize), максимизирующий общую полезность (значимость) всех направлений повышения качества сервиса;

- ограничение по общей сумме распределяемых финансовых средств (g), равной 50 млн руб.;

- матрицу оптимального распределения финансовых средств (хО);

- максимальный общий полезный эффект f(x0).

Компьютерное решение задачи оптимального распределения финансовых средств по направлениям повышения качества сервиса на городском автобусном транспорте имеет следующий вид:

а =

'0.144> '6.25^

0.181 6.25

0.154 6.25

0.209 0.239 х = 6.25 6.25

0.141 6.25

0.121 6.25

Л162, А25,

g = 50

f(x) = a-x

05

Given

х0 = Maximize (f, х)

х0 =

f(x0) = 3.455

ахО05 =3.455

' 4.346 4 6.854 4.968 9.153 11.957 4.162 3.065

„ 5 495,

Таким образом, наибольшая величина финансовых ресурсов (11,957 млн руб.) должна быть выделена на мероприятия по такому направлению повышения качества сервиса на городском автобусном транспорте, как обеспечение безопасности и надежности ожидания транспортных средств на остановочных пунктах, посадки пассажиров, их перевозки и высадки.

Ожидаемый социально-экономический эффект реализации направлений повышения качества обслуживания пассажиров городского автобусного транспорта заключается в снижении числа дорожно-транспортных происшествий и несчастных случаев на 6%, в увеличении оборачиваемости автобусного парка на 15%, в сокращении фактического пробега на 20% (более 3 тыс. руб. экономии на одно транспортное средство в месяц), в снижении расхода топлива на 7% (более 4 тыс. руб. экономии на одно транспортное средство в месяц).

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В журналах, определенных ВАК

1. Рахматуллина, А.Р. Функции управления городским общественным транспортом [Текст] / А.Р. Рахматуллина // Рос. предпринимательство. - 2014. -№ 8 (254). - С.55-62. - 0,4 печ.л.

2. Рахматуллина, А.Р. Роль общественного транспорта в развитии современных городов [Текст] / А.Р. Рахматуллина // Вестн. ун-та : науч. журн. / Гос. ун-т управления. - 2014. -№ 8. - С. 154-157. - 0,42 печ.л.

3. Рахматуллина, А.Р. Влияние услуг общественного транспорта на городскую среду [Текст] / Л.А. Сосунова, А.Р. Рахматуллина // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2014. - № 4 (114). - С. 126-129. - 0,45/0,23 печ.л.

4. Рахматуллина, А.Р. Влияние качества услуг общественного транспорта на проблемы городских агломераций [Текст] / А.Р. Рахматуллина // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2014. - № 2. - С. 106-108. -0,4 печ.л.

5. Рахматуллина, А.Р. Проблемы развития городского общественного транспорта [Электронный ресурс] / А.Р. Рахматуллина // Управление экономическими системами: электрон, науч. журн. - 2013. - № 12 (60). - URL: http://www.uecs.ru. - 0,35 печ.л. d

В других изданиях Q

6. Рахматуллина, А.Р. Тенденции формирования городской транспортной среды [Текст] // Тенденции и перспективы развития транспортао-логистически^ услуг: материалы Междунар. науч.-практ. конф., посвящ. 40-летию ин-та комц мерции, маркетинга и сервиса Самар. гос. экон. ун-та, 5-6 дек. 2013 г. / Самару гос. экон. ун-т. - Самара, 2014. - С. 90-96. - 0,33 печ.л.

7. Рахматуллина, А.Р. Развитие системы городского общественного транс порта [Текст] / А.Р. Рахматуллина // Вестн. Самар. фин.-экон. ин-та. - Самар! 2013. - № 4 (20). - С. 27-32. - 0,3 печ.л.

Подписано в печать 12.01.2015 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. TapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № 3. Самарский государственный экономический университет. Самара, ул. Советской Армии, 141. Отпечатано в типографии СГЭУ.

Ü

- 2 0 6 9

2014270103