Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода

Карловская, Евгения Анатольевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: доктора экономических наук
Автор: Карловская, Евгения Анатольевна
Место защиты: Хабаровск
Год: 2013
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода"

На правах рукописи

Карловская Евгения Анатольевна

МЕТОДОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ СУБЪЕКТНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени доктора экономических наук

1 я май тз

Хабаровск — 2013

005058061

Работа выполнена в ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет».

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор,

Третьяков Михаил Михайлович

Официальные оппоненты: Шмидт Юрий Давыдович,

доктор экономических наук, профессор, ФГАОУ ВПО «Дальневосточный Федеральный университет», заместитель директора Школы экономики и менеджмента по науке и инновациям

Парфенов Александр Викторович, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», профессор кафедры коммерции и логистики

Рожков Юрий Владимирович,

доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Хабаровская государственная академия экономики и права», профессор кафедры банковского дела

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Байкальский государственный

университет экономики и права»

Защита состоится «6» июня 2013 г. в 14.00 ч. на заседании диссертационного совета Д 212.294.03 при Тихоокеанском государственном университете по адресу: 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тихоокеанского государственного университета.

Автореферат разослан «16» апреля 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Пинегина Ирина Тарасовна

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. При определении стратегических приоритетов развития России в начале XXI века возникла острая необходимость модернизации сектора государственного управления и системы государственного управления в целом как одного из важнейших условий устойчивого социально-экономического развития страны и благосостояния граждан.

В этой связи последовали преобразования, в основу которых положена сервисная концепция функционирования и развития сектора государственного управления. Согласно этой концепции сектор государственного управления должен быть принципиально ориентирован на предоставление сервисного продукта (государственной услуги), который обладает определённым эффектом полезности, оцениваемым услугополучателем и обществом; на создание возможности и условий для производства такого продукта; на увязывание целей и интересов, ресурсов и потенциала всех вовлечённых в процесс предоставления государственной услуги сторон.

В условиях реализации сервисной концепции эффективная организация предоставления государственных услуг входит в круг фундаментальных проблем функционирования общества и государства. Особое значение в решении проблемы имеет субъектная ориентация деятельности сектора государственного управления, которая предполагает изменение объектного государственного воздействия на субъект-субъектные взаимодействия, максимальную реализацию субъектных качеств участников такого взаимодействия, переориентацию на удовлетворение потребностей внешних субъектов, учёта их целей и интересов.

Актуальность субъектной ориентации деятельности сектора государственного управления определяется объективной необходимостью усиления общественной ценности предоставления государственных услуг, развития активности и ответственности потребителей государственных услуг, гармонизации межсубъектных отношений в сфере государственных услуг как факторов социально-экономического развития российского общества.

освоению сектором государственного управления субъектно-ориентированного механизма организации предоставления государственных услуг. Организация предоставления государственных услуг на такой методологической основе позволит преодолеть сформировавшиеся негативные тенденции в секторе государственного управления.

Всё вышеперечисленное позволяет сформулировать проблему формирования методологии организации предоставления государственных услуг, направленной на обеспечение эффективного функционирования сектора государственного управления и позволяющей системно изучать явления и процессы, находящиеся в исследовательском поле сервисной концепции.

Степень разработанности проблемы. Научно обоснованная организация предоставления государственных услуг является важной проблемой функционирования и развития сектора государственного управления. Многогранность рассматриваемой проблемы обусловила междисциплинарность её решения. Этим обстоятельством определено обращение к научным исследованиям отечественных и зарубежных учёных в области экономики и управления, политологии, социологии и других дисциплин.

Работы Л. В. Сморгунова, Г. В. Атаманчука, Н. И. Глазуновой, Ю. И. Дубровина, Я. В. Коженко, А. Ю. Мамычева, А. Н. Юртаева, X. Брюйна, М. Барбера, Н. Мэннинга, Д. Осборна и других авторов позволили уяснить проблемы и выявить современные концепции государственного управления, среди которых «сервисная» концепция, лежащая в основе диссертационной работы.

Разработка проблемы эффективного функционирования сектора государственного управления опирается на работы Э. Аткинсона, Д. Стиглица, Л. И. Якобсона, Е. А. Жильцова, О. Н. Грабовой, С. В. Белоусовой и других в области теории экономики общественного сектора. В её контексте исследуется специфичность сектора государственного управления как производителя общественных благ и акцентируется внимание на человеке как исходном субъекте системы социально-экономических отношений, являющимся целью и средством развития экономики общественного сектора.

стерова, А. Е. Шаститко, В. А. Тупчиенко, С. И. Неделько, А. В. Осташкова, и ряда других, в том числе авторских коллективов Высшей школы экономики, Академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

Однако к настоящему времени модернизация сектора государственного управления в связи с привнесением в его деятельность сервисных принципов не опирается на единый методологический и теоретический базис. Нерешённость проблемы методологического обеспечения реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления предопределила обращение к следующим работам, оказавшим существенное влияние на формирование научной позиции автора.

Акцентированные на категории «сервис» работы А. А. Федулина, В. Э. Багдасаряна, И. В. Осокиной, Е. В. Биндиченко, М. М. Хайкина, Л. И. Донско-вой способствовали проблемной декомпозиции «встраивания» сервисных технологий в сектор государственного управления и выявлению ключевых концептов исследования.

В ходе решения проблемы идентификации государственных услуг основополагающими выступили исследования Р. С. Гринберга и А. Я. Рубинштейна, а также С. Н. Андреева, А. И. Фисенко.

В основу обоснования субъектно-ориентированного подхода к организации предоставления государственных услуг положены работы А. Н. Неверова, Н. И. Мелентьевой, С. Н. Булганиной, К. А. Абульхановой, посвященные проблеме субъекта, субъектности как характеристики субъекта, а также В. Е. Леп-ского, раскрывающие субъектно-ориентированный подход к инновационному развитию.

Среди актуальных для адаптации к решению проблем эффективности взаимодействия социально-экономических субъектов в сфере государственных услуг позиционированы такие концепции как маркетинг отношений (взаимодействий) и клиенто-ориентированное управление. Данные концепции представлены в работах Г. Л. Багиева, X. Мефферта, К. Андерсона, К. Керр, П. Гемб-ла, Н. Вудкока, М. Стоуна, Я. Гордона, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Ф. Ньюэл-ла, С. П. Куща, Б. А. Соловьева, О. А. Третьяк, А. Г. Будрина, О. В. Фирсановой, Н. П. Кетовой, В. Н. Наумова, М. Н. Руденко, Е. И. Мосиной, А. С. Чепере-гина и других.

методологического обеспечения организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации сектора государственного управления.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

— выявить теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства;

— определить проблемное поле реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления и обозначить совокупность ключевых концептов, обеспечивающих целостность восприятия многоаспектности и глубины проблематики;

— разработать критерии и принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода;

— определить сущность и содержание государственной услуги;

— осуществить типологию государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов;

— позиционировать сферу государственных услуг в социально-экономическом пространстве и обосновать механизм её функционирования;

— разработать методологические основы субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг;

— предложить методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления;

— разработать механизм формирования системы мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления.

Объектом исследования является система предоставления государственных услуг.

Предметом исследования являются методологические положения по формированию и развитию субъектно-ориентированного механизма организации предоставления государственных услуг.

и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Многогранность проблемы обусловила необходимость комплексного использования фундаментальных положений институциональной экономической теории, теории организации, теории экономики общественного сектора, теории государственного управления, концепции экономической социодинамики, концепции маркетинга взаимодействия. Методологическую основу проведённого исследования составляет диалектический метод познания, обеспечивающий системный подход к изучаемой предметной области. Для обоснования выдвинутых в диссертации предложений использовались общенаучные и специфические методы познания — анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, историко-логический метод и др.

Информационной базой исследования послужили нормативные правовые акты, концепции и программы социально-экономического развития Российской Федерации; концепции административной и бюджетной реформ; статистические данные Федеральной службы государственной статистики; отчетные и аналитические материалы Счетной палаты РФ; научно-исследовательские разработки; материалы научно-практических конференций; публикации в научных периодических изданиях по исследуемой проблематике, Интернет-ресурсы.

Основные научные результаты, выносимые на защиту.

1. Обоснованы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода. В частности, актуализирована сер-висизация как современная тенденция развития сектора государственного управления, выделены ключевые концепты для формирования методологии организации предоставления государственных услуг, определены критерии субъ-ектно-ориентированного содержания и разработаны принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления и среды её осуществления.

2. Уточнена сущность государственной услуги через выявление соотношения публичных и государственных услуг, её идентификацию в категориях «благо» и «конечный продукт деятельности». В результате комплексной идентификации государственной услуги определены её свойства, выявлена много-аспектность природы, описан характер воспроизводства, сформирована муль-тиатрибутивная модель государственной услуги.

3. Осуществлена типология государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов. Исходя из сущности государственного управления как целенаправленного государственного воздействия на общественную жизнедеятельность, выделены два типа государственных услуг и обоснованы их особенности, дополнительно к существующим в литературе введены классификационные признаки и предложено построение системы классификационных признаков государственных услуг для её использования в функциональных целях.

4. Сфера государственных услуг позиционирована в социально-экономическом пространстве и на этой основе сформулированы её определения в широком и узком смыслах, раскрыты специфические условия и сущностные характеристики сферы, обоснован механизм её функционирования как системы посредством построения структурной, функциональной и коммуникативной моделей.

5. Обоснована модель развития сферы государственных услуг, отражающая этапы и направления поступательного развития, актуализацию подходов к её организации, соответствующих особенностям функционирования этой сферы на выделенных этапах.

6. Разработана концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг. В концепции нашли отражение узкая и широкая трактовки субъектно-ориентированного управления, обоснованы его особенности в условиях различных способов ориентации; определены базовые принципы субъектно-ориентированного управления; разработаны интегрированная модель ценности и ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в секторе государственного управления, модель эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта; предложена методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона.

7. Предложено формирование системы мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления с позиций субъектно-ориентированного подхода. С целью совершенствования организации мониторинга в контексте использования его результатов для выявления тенденции сервисизации, обоснована его интеграция в технологию оценивания сервисной деятельности и систему субъектно-ориентированного управления, определены предметная область мониторинга, объекты, требования, виды и их взаимосвязь, методы и показатели, предложена матрица интегральной оценки реализации сервисной концепции.

Научная новизна результатов исследования состоит в решении научной проблемы формирования методологического аппарата организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации сектора государственного управления, и характеризуется следующими основными положениями.

1. Выдвинута и обоснована на основе субъектно-ориентированного подхода многоуровневая система принципов для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления, что позволяет организовать эффективное предоставление государственных услуг.

2. Определены особенности государственной услуги как разновидности публичных услуг, как блага и как конечного продукта деятельности, что отличается комплексным характером решения проблемы идентификации государственных услуг и обеспечивает уточнение природы их свойств.

3. Предложена научная систематизация государственных услуг, которая в отличие от фрагментарных предложений других авторов, характеризуется комплексным подходом, основанным на разделении множества классификаций государственных услуг в соответствии с уровневым видением мультиатрибутив-ной модели государственной услуги, что позволяет использовать систему классификационных признаков государственных услуг в функциональных целях.

4. Осуществлено комплексное теоретико-методологическое обоснование организации функционирования и развития сферы государственных услуг, которое способствует совершенствованию её организационно-экономического механизма за счёт акцента на внешне ориентированных межсубъектных коммуникациях и в целом повышению качества и доступности государственных услуг.

5. Разработаны методологические основы субъектно-ориентированного управления при полисубъектной ориентации в секторе государственного управления и клиенто-ориентированного управления — при моносубъектной ориентации, которые в отличие от существующей системы управления предполагают достижение максимальной эффективности, как ориентационного взаимодействия, так и функционирования каждой участвующей в нём стороны.

6. Выработан методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления, отличающийся включением в систему её создания всех субъектов целевого окружения и признанием ими первостепенной роли потребителя. На основе этого разработаны интегрированная модель ценности в секторе государственного управления, ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности, модель определения

эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта, которые формируют субъектно-ориентированный механизм организации предоставления государственных услуг, позволяющий реализовать сервисную концепцию функционирования и развития сектора государственного управления.

7. Обоснован новый подход к формированию системы мониторинга реализации сервисной концепции и применения его результатов для комплексной оценки сервисной деятельности субъектов сектора государственного управления, основанный на наблюдении в течение всего жизненного цикла ориентационного взаимодействия. В отличие от применяемых подходов, предметной областью, исходя из которой построена система мониторинга, позиционированы элементы интегрированной модели ценности в секторе государственного управления, что позволяет сбалансировать межсубъектные отношения в сфере государственных услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость заключается в применении субъектно-ориентированного подхода к исследованию и организации предоставления государственных услуг, создающего условия для функционирования и развития сектора государственного управления в условиях субъектной ориентации. В ходе исследования уточнена сущность государственных услуг; осуществлена смысловая упорядоченность множества государственных услуг посредством типологизации, систематизации и классификации; сформулированы методологические принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления в условиях его субъектной ориентации; разработана концептуальная модель функционирования и развития сферы государственных услуг; предложена концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг, что составляет теоретическую базу формирования стратегии субъектно-ориентированной направленности деятельности сектора государственного управления.

Практическая значимость заключается в том, что представленное методологическое обеспечение реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления может быть рекомендовано для совершенствования организации предоставления государственных услуг, в том числе посредством более полного раскрытия потенциала участников ориента-ционных взаимодействий и создания на этой основе условий для их эффективного функционирования и развития.

Результаты работы могут быть использованы: — в качестве методологического обеспечения разработки сервисной стратегии на макроуровне, совершенствования организации и управления сферой государственных услуг высшими органами исполнительной власти РФ и субъектов РФ; определения стратегии на микроуровне, организации предоставления государственных услуг и клиенто-ориентированного управления государственными органами и учреждениями, предоставляющими государственные услуги; — в качестве методологической основы научных исследований проблем функционирования и развития сектора государственного управления в условиях его субъектной ориентации; — в процессе реализации профессиональных образовательных программ организациями, осуществляющими образовательную деятельность.

Апробация и внедрение результатов диссертации. Результаты исследований докладывались и обсуждались на региональной научно-практической конференции «Современные проблемы управления на предприятиях Дальнего Востока» (Хабаровск, 2003); международной научно-практической конференции «Современные проблемы развития национальной экономики на Дальнем Востоке России: теория и практика» (Хабаровск, 2004); научно-практической конференции «Современные проблемы и перспективы развития казначейского исполнения бюджетов» (Хабаровск, 2007); международной научно-практической конференции «Проблемы комплексного социально-экономического развития Дальнего Востока» (Хабаровск, 2008); международной научно-практической конференции «Региональный рынок товаров и услуг: инновационные технологии и организация бизнеса» (Хабаровск, 2008); международной научно-практической конференции «Приоритеты и пути развития финансов, налогообложения и бухгалтерского учета» (Сочи, 2009); научно-практической конференции «Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы» (Хабаровск, 2010); III международной научно-практической конференции «Молодежь и наука: реальность и будущее» (Невинномысск, 2010); VI международной конференции «Потребление как коммуникация — 2010» (Санкт-Петербург, 2010); международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики и финансов на современном этапе» (Сочи, 2010); международной научно-практической конференции «Проблемы инновационного и экономического роста в условиях кризиса» (Хабаровск, 2010); I международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (Новосибирск, 2010); международной научно-практической конференции «Совершен-

ствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике» (Пермь, 2010); межрегиональной научно-практической конференции «Федеральное казначейство: стратегические цели и задачи» (Хабаровск, 2010); международной научно-практической конференции «Организационно-экономическая модернизация национальной экономики на Востоке России» (Хабаровск, 2011); 9-ой Международной конференции «Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации» (Москва, 2011); международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы современного общества» (Пенза, 2011); II международной научной конференции «Гуманитарные науки и современность» (Москва, 2011); международной научно-практической конференции «Совершенствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике» (Пермь, 2011), международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учёта на современном этапе развития» (Сочи, 2012), региональной научно-практической конференции «Современные казначейские технологии и механизмы их реализации в России» (Хабаровск, 2012).

Основные положения исследования применяются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет». Материалы диссертации приняты к внедрению Дальневосточным межрегиональным управлением государственного автодорожного надзора Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, Комитетом по труду и занятости населения Правительства Хабаровского края.

Основные результаты диссертации нашли отражение в 42 научных публикациях, в том числе в 3 монографиях и 15 статьях в научных журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ. Общий авторский вклад — 48,64 п.л.

Структура и логика исследования. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 331 наименования. Объём диссертации составляет 342 страницы и включает 32 таблицы, 21 рисунок и 10 приложений.

Логика исследования представлена на Рисунке 1.

Системная методология исследования

Институциональная экономическая теория

Теория организации

Теория экономики общественного сектора

Теория государственного управления

Концепция экономической социодинамики

Концепция маркетинга взаимодействия

Субъектно-ориентированный подход

Сервисная концепция функционирования и развития сектора государственного управления

Методология организации предоставления государственных услуг

логико-гносеологический Концепты исследования социально-экономический

праксиологический конкретно-исторический аксиологический онтологический

Нормативная составляющая методологии, представленная многоуровневой системой принципов для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления.

Идентификация государственных услуг и уточнение природы их свойств

Методологические основы субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг

Методологические положения

Типология и систематизация государственных услуг

Методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в секторе государственного управления

Комплексный подход к организации функционирования сферы государственных услуг

Формирование системы мониторинга реализации сервисной концепции

Инструментальная составляющая методологии

структурная модель сферы государственных услуг; функциональная модель сферы государственных услуг; коммуникативная модель сферы государственных услуг; анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов; мулыиатрибутивная модель государственной услуги; интегрированная модель ценности в секторе государственного управления; ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в секторе государственного управления; модель эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта; методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона; методика комплексной оценки сервисной деятельности; матрица интегральной оценки реализации сервисной концепции

Рисунок 1 — Логическая схема исследования

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы, определены цели и задачи, объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Концептуальные основы формирования субъектно-ориентированного подхода к организации деятельности сектора государственного управления» исследованы теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства; раскрыта специфика сервисного характера организации деятельности в секторе государственного управления; предложен субъектно-ориентированный подход к организации предоставления государственных услуг, в соответствии с которым сформулированы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора.

Во второй главе «Государственные услуги: сущность и систематизация» выявлены место и эволюция понятия «услуга» в теории и практике отечественного государствоведения; рассмотрена сущность государственных услуг и обобщены направления их идентификации; осуществлена типология государственных услуг и их систематизация.

В третьей главе «Анализ функционирования и перспективы развития сферы государственных услуг в РФ» проведён анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов; определены место и роль сферы государственных услуг в современной системе социально-экономических отношений; исследованы структурно-функциональные и динамические аспекты организации сферы государственных услуг.

В четвёртой главе «Концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг» разработаны методологические основы организации управления в сфере государственных услуг; интегрированная модель ценности как фундаментальный элемент клиенто-ориентированного управления; обоснована модель оценки эффективности и результативности деятельности в сфере государственных услуг.

В пятой главе «Организация оценки сервисной деятельности сектора государственного управления» предложен авторский подход к формированию системы мониторинга как элемента оценивания сервисной деятельности; структурированы процессы создания и потребления государственных услуг как объекты системы мониторинга реализации сервисной концепции; разработана ме-

тодика комплексной оценки сервисной деятельности.

В заключении диссертации обобщены основные результаты исследования.

Основные результаты исследования, выносимые на защиту, можно разделить на семь групп.

Исследование особенностей модели «сервисного» государства и практики функционирования сектора государственного управления (далее СГУ) с точки зрения современных «вызовов» позволило актуализировать сервисизацию как современную тенденцию развития сектора. Сущность тенденции сервисизации в СГУ связана со смещением деятельности из сферы административного производства в сферу социально-экономической деятельности с целью максимизации потребительной ценности и повышения на этой основе эффективности деятельности институциональных единиц СГУ.

Отметим исходные положения, на которых основывается наше видение сервисизации деятельности в СГУ:

— сервисизация рассматривается как особая форма организации внутренней среды субъектов ориентационного взаимодействия, в основе которых лежит стремление к сбалансированности отношений, максимизации потребительной и общественной ценности, и на этой основе, увеличения эффективности деятельности СГУ;

— сервисизация рассматривается как трансформация деятельности производителя государственной услуги в деятельность совокупного (интегрального) субъекта, что предоставляет субъектам новые возможности, которые позиционируем как продуцент социально-экономического и инновационного развития страны.

В основу методологии организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации СГУ положена проблемная декомпозиция «встраивания» института сервиса в СГУ, в результате которой определены такие ключевые концепты для формирования методологии как онтологический, конкретно-исторический, аксиологический, социально-экономический, логико-гносеологический и праксиологический. Представленное многообразие методологических концептов позволило сформировать целостный комплекс проблемы организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации СГУ.

Обращение к субъектно-ориентированному подходу при рассмотрении проблемы организации предоставления государственных услуг обусловлено необходимостью изменения роли граждан и бизнеса с объекта воздействия государства на реальных участников управленческих процессов. Это предполагает ориентацию СГУ на субъекта как ценностную доминанту, ориентацию в деятельном аспекте посредством выявления последовательности формирования процессов взаимодействия, наделение участников взаимодействия институциональными ресурсами, а также на реализацию и воспроизводство субъектами человеческого и социального капиталов как социально-экономического качества человеческого и социального потенциалов.

В рамках субъектно-ориентированного подхода принято рассматривать действительность через призму субъектности. Фактор субъектности закладывается в качестве системной основы субъектно-ориентированного подхода к реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ. При этом субъектная ориентация позиционируется как совокупность принципов субъектности, задающих общую стратегию исследования. В структуре базовых принципов субъектно-ориентированного подхода к становлению и развитию сервисной деятельности и среды её осуществления определены и охарактеризованы: принцип субъектности как сущностного свойства субъекта; принцип субъектности среды; принцип институциализации субъектности; принцип моделирования субъектности.

С позиций субъектно-ориентированного подхода, следуя базовым принципам субъектности, обоснованы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ. В качестве критериев реализации сервисной концепции выделены субъект-субъектная внешняя ориентация в СГУ, его полисубъектный статус, развитие сервисной деятельности и её субъектов. Детализация критериев осуществлена посредством разработки нормативной составляющей методологии организации предоставления государственных услуг, выраженной в методологических принципах организации сервисной деятельности в СГУ и среды её осуществления (Рисунок 2).

В соответствии с представленными критериями обозначены и охарактеризованы векторы преодоления сложившихся в предметной области доминант. Актуализирована необходимость смены следующих доминант: «субъект-объектной» ориентации на «субъект-субъектную», а затем «субъект-полисубъектную»; внутренней ориентации на внешнюю; моносубъектности на полисубъектность; функционирования субъектов СГУ на развитие всех субъектов сервисной деятельности.

СЕРВИСНАЯ КОНЦЕПЦИЯ функционирования и развития сектора государственного управления

Принципы субъектности

принцип субъектности как сущностного свойства субъекта

принцип институциализации субъектности

от

принцип субъектности реды

принцип моделирования субъектности

Принципы организации сервисной деятельности и среды её осуществления

Критерий субъект-субъектной ориентации в секторе год/дарственного управления

принципы организации взаимодеиствия типа «субъект-субъект»: — принцип обеспечения деятельностной активности; - принцип обеспечения поведенческой активности; - принцип обеспечения коммуникативной активности

принципы организации взаимодеиствия типа «субъект-среда»: — принцип согласования во взаимодействии субъектов; - принцип «включённости» субъектов в активность друг друга; — принцип актуализации взаимодействия субъектных позиций

доминанта «субъект-объектной» ориентации доминанта «субъект-субъектной» ориентации —> доминанта «субъект-полисубъектной» ориентации

Критерий внешней ориентации сектора государственного управления

- принцип формирования средовой системы;

- принцип доступа субъектов к пространственному ресурсу;

- принцип максимального достижения целей участников взаимодействия путём реализации интересов внешнего субъекта

доминанта внутренней ориентации -> доминанта внешней ориентации

Критерий полисубъектного статуса сектора государственного управления

- принцип диалогизации взаимодействия; — принцип проблематизации взаимодействия;

- принцип персонализации взаимодействия; - принцип индивидуализации взаимодействия

доминанта моносубъектности -» доминанта полисубъектности

Критерий развития сервисной деятельности в секторе государственного управления _и её субъектов_

- принцип партисипативности;

- принцип проактивной адаптации;

- принцип коэволюционности;

- принип холизма

доминанта функционирования субъектов сектора государственного управления -> доминанта развития всех субъектов сервисной деятельности

ПринципЕГуправления

Принципы субъектно-ориентированного управления в условиях полисубъектной ориентации: согласованности целей субъектов ориентационного поля производителя государственной услуги; сочетания в сети субъектов ориентационного взаимодействия процессов организации и самоорганизации, управления и самоуправления; скоординированности процессов управления ориентационными взаимодействиями; скоординированности ресурсов субъектов ориентационного взаимодействия; развития ключевой компетенции организации ориентационного взаимодействия — способности достижения эффективности ориентационного взаимодействия и деятельности субъектов ориентационного поля.

Принципы клненто-ориентированного управления: - принципы интегрированное™ методов управления ориентационными взаимодействиями; — функциональные принципы.

Рисунок 2 — Нормативная составляющая методологии организации предоставления государственных услуг

Решение проблемы идентификации государственных услуг осуществлено по трём направлениям: выявление соотношения государственных и публичных услуг, идентификация по критерию «благо», идентификация как «конечного продукта деятельности» сектора государственного управления.

В ходе выявления соотношения государственных и публичных услуг обосновано, что концептуализация государственных услуг, необходимость их вычленения из публичных услуг в качестве родового понятия предопределена эволюцией общественного устройства. Лишь в условиях доминирования государства и бизнеса над гражданским обществом или доминирования государства над взаимодействующими гражданским обществом и бизнесом появляются предпосылки для самостоятельного выделения государственных услуг. В таких условиях государственными следует называть услуги, предоставление которых инициировано государством, наделяющим соответствующими полномочиями публично-правовые образования.

Конструктивное же взаимодействие государства, бизнеса и гражданского общества способствует закреплению концепции государственных услуг как основополагающей. В этих условиях публичные услуги следует определять как разновидность благ, предоставление которых в силу их оправданности инициировано в ходе коммуникативного взаимодействия государства с гражданским обществом и бизнес-сообществом. Соответственно публичные услуги можно подразделить на государственные, муниципальные, негосударственные (немуниципальные) и, следовательно, понятия «публичные услуги» и «государственные услуги» рассматривать как видовое и родовое. При этом государственные услуги определяются как блага, предоставление которых инициировано при взаимодействии государства с гражданским обществом и бизнесом и делегировано государству.

В качестве теоретической основы для идентификации государственных услуг по критерию «благо» использована изложенная Р. С. Гринбергом и А. Я. Рубинштейном концепция экономической социодинамики. В экономическом смысле государство предоставляет (приобретает для распределения) услуги, являющиеся несводимыми благами. Такой подход к сущности государственных услуг позволил идентифицировать их в широком понимании как нематериальные (невещественные) несводимые блага, а в узком понимании — нематери-

альные (невещественные) смешанные и смешанные коммунальные блага.

Посредством идентификации государственных услуг в качестве несводимых благ уточнено определение государственных услуг, представленное по результатам выявления их соотношения с публичными услугами. А именно, государственные услуги — это несводимые блага, предоставление которых инициировано при взаимодействии государства с гражданским обществом и бизнесом и делегировано государству.

С позиций характера создания государственная услуга как несводимое благо идентифицировано в качестве одной из форм некоммерческого продукта деятельности в СГУ. В рамках данного направления идентификации государственная услуга рассматривается в органической двойственности как результат деятельности по созданию несводимых благ (форма некоммерческого продукта, классифицированного по признаку его материально-вещественной формы) и как деятельность по непосредственному обеспечению несводимых потребностей и организации потребления некоммерческого продукта в любой его материально-вещественной форме (обслуживание).

В результате комплексной идентификации определены свойства, которыми должны обладать социально-экономические отношения, объединяемые в понятии «государственные услуги»:

1) связанность с выполнением государственных функций; 2) непосредственное межсекторное взаимодействие1; 3) совокупность индивидуальной и социальной полезности или только социальная полезность; 4) результаты присваиваются обществом как таковым независимо от характера их коллективного потребления; 5) коммунальность (неисюпочаемость и несоперничество) в присвоении вторичного эффекта, а для смешанных коммунальных благ также и в присвоении первичного эффекта. 5) неосязаемость2; 6) нераздельность предоставления услуг и их потребления2; 7) несохраняемость2; 8) гетерогенность2; 9) отсутствие права собственности на услугу2.

Природа государственных услуг раскрыта посредством обоснования её различных аспектов. В производственном аспекте государственная услуга представляет собой деятельность по непосредственному обеспечению несводимых потребностей. В продуктовом — результат деятельности по созданию несводимых благ (некоммерческий продукт, классифицированный по признаку его материально-вещественной формы). В процессно-функциональном — про-

1 Только для государственной услуги как социального блага.

2 Только для государственной услуги как смешанного или смешанного коммунального блага.

цессуальное явление, выступающее средством (способом) доведения до пользователя выходов (результатов исполнения) функций по обеспечению несводимых потребностей. В организационном — деятельность по организации производства, финансирования и потребления несводимых благ. В институциональном — институционализированное обеспечение несводимых потребностей, где государство рассматривается в роли поставщика невещественных несводимых благ. В коммуникативном — взаимодействие субъектов, которое проявляется во взаимоотношениях сторон через обмен продуктами деятельности и оценку сторонами друг друга, а также возможностей взаимовлияния.

В основу процесса воспроизводства предложено закладывать функции не услугодателя, а функции произведённого продукта — государственной услуги и как результата и как ресурса формирования человеческого и социального капиталов. Таким образом, актуализирована такая составляющая воспроизводства как процесс потребления. Потребление государственной услуги должно рассматриваться как цель, как конечный пункт процесса воспроизводства человеческого и социального капиталов. Основой такого процесса становится государственная услуга, используемая в первом процессе воспроизводства как продукт производства, а во втором — как продуктивный ресурс для формирования и развития человеческого и социального капиталов. Подобный процесс воспроизводства характеризуется объединением интересов услугодателя и услугопо-лучателя, что в свою очередь позволит ликвидировать противоречия между ними в практическом плане и трансформировать методологический коллективизм и индивидуализм в социоэкономический принцип комплементарности ценностей — в теоретическом плане.

С позиций изменения характера процесса воспроизводства и учёта субъ-ектности возникает исследовательский интерес к государственной услуге как совокупности свойств, или набора атрибутов, способных наиболее полно удовлетворить потребности услугополучателей. Применительно к государственным услугам, имеющим и индивидуальную, и социальную полезность сформирована мультиатрибутивная модель государственной услуги, которая имеет многоуровневую иерархическую структуру. Первый уровень — ядро услуги, основное предназначение, та выгода, польза, ценность, которую она принесёт услу-гополучателю и обществу. Второй уровень — основные характеристики услуги, её функциональные свойства. Третий уровень — добавленные характеристики услуги — дополнительный сервис, добавляющий потребительную ценность услуги. Четвёртый уровень — эмоциональные характеристики услуги (её воспри-

ятия потребителем).

Многоуровневая мультиатрибутивная модель позволяет учитывать двойственность государственной услуги как деятельности и как блага; формировать направления развития сферы государственных услуг, отвечающие ожиданиям общества в целом и целевого окружения услугодателя; исследовать государственные услуги со стороны услугополучателя; принимать обоснованные решения по совершенствованию государственной услуги; определять способы влияния на изменение воспринимаемых атрибутов услуги, значимости атрибутов, минимума требований к атрибуту; оценивать потребности различных сегментов услугополучателей.

3. Осуществлена типология государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов.

Типология государственных услуг представлена исходя из сущности государственного управления как целенаправленного государственного воздействия на общественную жизнедеятельность. Выделено два типа государственных услуг, каждый из которых в зависимости от целевой направленности включает по два подтипа (Таблица 1).

Таблица 1 — Типология государственных услуг

Тип государственных услуг Подтипы (в зависимости от целевой направленности)

I. Государственные услуги, предоставление которых опосредовано властными государственными функциями (сопряжено с выполнением властных функций) 1.1. государственные услуги, целью предоставления которых является поддержание порядка

1.2. государственные услуги, целью которых является обеспечение благоприятных условий жизни граждан и деятельности организаций

виды (в зависимости от характера публичного интереса)

1.1.1.; 1.2.1. услуги с односторонним властным решением вмешательства в жизнь граждан и деятельность организаций

1.1.2.; 1.2.2. услуги, опосредованные необходимостью контроля за деятельностью в целях безопасности и обеспечения правовых гарантий со стороны государства

II. Государственные услуги, оказание которых опосредовано предоставлением прав на различные блага II.1. государственные услуги, целью предоставления которых является поддержание порядка

II.2. государственные услуги, целью которых является обеспечение благоприятных условий жизни граждан и деятельности организаций

Научная систематизация государственных услуг основана на разделении обобщённых и дополненных классификационных признаков государственных услуг в соответствии с уровневым видением мультиатрибутивной модели государственной услуги (Рисунок 3).

Характер несводимого блага

Предназначение . ■ ГУ

Функциональные свойства ■ (технология, предоставления

Классификационные признаки, характерные для стадий распределения и обмена

Наличие требований к помещениям

Наличие регламента

Добавочные характеристики

(процесс предоставления^

Уровень квалификации персонала

изнаки

Готовность потребителей к восприятию и потреблению ГУ

Качество требований услугополучателя

Степень способности [отребителя к конверсии полученных благ

Доступность

Предмет мониторинга Форма контроля Периодичность :ушествления контполн

Сложность мониторинга результатов редоставления ГУ

Субъект мониторинга

Инстанция обжалования решений и действий услугодателя

Мультиатрибутивная модель ГУ

Классификационные п ризнаки,характер н ы е для стадии

Классификационные признаки, характерные для стадии потребления

производства

Ю Ы

Рисунок 3 — Система классификационных признаков государственных услуг

Функциональные свойства (технология предоставления ГУ)

Классификационные признаки, характерные для стадия производства

Правовое основание: Оргавизацнонно-правовой статус производителя ГУ Основание сервисной деятельности производителя ГУ Ведомственная принадлежность производителя ГУ

Содержание ГУ: Функциональное назваченне Отраслевая ирннадлежвость ГУ Количество составляющих процессов и сложпость предоставления ГУ Содержание нронесса производства ГУ_

Форма:

Инициатор возникновения отношепня по предоставлению ГУ Способ приёма запроса па ГУ Степень стандартизации ГУ Степень участия услугополучателя в производстве ГУ _Технология производства_■ ■

Плата: Механизм финансового обеспечения производства ГУ

Тип результата: Степень регулярности предоставления ГУ Содержание конечного результата Форма, в которой выражается результат деятельности но предоставлению ГУ

Сроки:

Продолжительность процесса предоставления ГУ Срочность иредоставлслия услуги

Классификационные признаки, характерные для стадии распределения и обмена

З^Е

Доминирующей способ конструирования взаимодействий

Категория заявителя

Тин специализации ролей покупателя, плательщика и пользователя ГУ

Канал расиределепаи ГУ

Источники финансового возмещения издержек производителя ГУ

Уровень бюджетного финансировании ГУ

Функциональная панравлепвость

Классификационные признаки, характерные для стадии потребления

Характер ответственности за результаты взаимодействия

г!

Усдовня предоставления

Форма выражение запроса на ГУ

Содержание удовлетворяемой _ потребности услугополучателя

Цели услугонолучателей

Организационно-правовой статус потребителя ГУ

Степень персоняфнкацнн взаимодействия

«Глубина» вовлечённости потребителя в формирование общественной ценности

Степень массовости потребления ГУ

Уровень доступности ГУ

Степень контакта потребителя с '_производителем

Характер воздействия на __ потребителя _

—| Категория жнзнеааых ситуаций

Мотивация потребителя к потреблению

Объект воздействия

Характер спроса ва ГУ

Рисунок 4 — Соподчинение родовых признаков классификаций второго уровня систематизации государственных услуг

Такой подход позволяет не только воспринимать классификации государственных услуг как статичный объект в научном исследовании, но и преломлять отдельные свойства государственной услуги в функциональных целях.

Выделено 60 родовых признаков классификации государственных услуг. Выявлено и представлено схематично соподчинение родовых признаков классификаций (Рисунки 3, 4) посредством применения воспроизводственного подхода.

Перенесение акцента с многообразия государственных услуг как системы их видов на организацию создаёт новую методологическую ситуацию, что потребовало исследования сферы государственных услуг как функциональной системы.

В широком смысле сфера государственных услуг концептуализируется как институционально оформленная часть социально-экономического пространства, функционирующая на основе государственной собственности с целью воспроизводства социального и человеческого капиталов посредством продуцирования несводимых благ государством. Этой части социально-экономического пространства свойственны специфические условия и характеристики функционирования.

Необходимость системного понимания сферы государственных услуг потребовала выявить множественность её интерпретаций, раскрывающих этот феномен в узком смысле с позиций различных подходов (Таблица 2).

Значение сферы государственных услуг заключается в обеспечении институтами государства сохранения или изменения состояния невещественных несводимых благ, которые создаются, воспроизводятся, локализуются и распространяются в социально-экономическом пространстве.

Масштабы сферы государственных услуг в экономике страны оцениваются показателями Системы национальных счетов. Её методология предполагает, что все функции, выполняемые органами государственной власти и государственными (муниципальными) учреждениями, связаны с предоставлением услуг — индивидуальных и коллективных.

Таблица 2 — Подходы к определению сферы государственных услуг в узком смысле ___

Подход Определение сферы государственных услуг

производственный система разнородных отраслей общественного труда, которая участвует в совокупном производственном процессе обеспечения невещественными несводимыми благами

продуктовый среда фиксирования и аккумуляции результатов деятельности по созданию несводимых благ

процессно-функциональный среда реализации функций и видов деятельности, которые основываются на них относительно обеспечения несводимыми благами

организационный среда организационного обеспечения несводимыми благами

институциональный совокупность институциональных единиц, однородных с точки зрения функций по обеспечению несводимых потребностей и организации потребления некоммерческого продукта (государственной услуги как продукта), а также источников их финансирования из централизованных фондов государства, обусловливающих их сходное социально-экономическое поведение

финансовый среда аккумулирования денежных средств и финансирования не услу-годателей, а результатов их деятельности по созданию несводимых благ

коммуникативный пространство, в котором формируются реальные связи и взаимодействия производителя несводимого блага с его внешней средой

В структуре валового выпуска СГУ преобладают коллективные услуги (около 60%). Динамика валового выпуска характеризуется средним темпом прироста, наблюдаемым в течение 2003 — 2010 гг. — 17,19 %. Наибольший прирост отмечается в 2006 и 2008 гг. — на 27 % относительно предыдущего года, наименьший — в 2009 и 2010 гг. 9,93 % и 4,26 % соответственно. В разрезе видов экономической деятельности в структуре валового выпуска государственных услуг преобладают услуги в сфере государственного управления, образования, здравоохранения и социальных услуг — свыше 90 %. Вновь созданная стоимость государственных услуг, предоставленных СГУ в 2003 — 2009 гг., составляет порядка 9,5 % ВВП страны. В 2010 году доля государственных услуг в общей стоимости товаров и услуг, произведённых в стране, составила 10,54 %.

С позиций применяемого в исследовании общенаучного системного подхода сфера государственных услуг рассмотрена как сложная социально-экономическая система, границы которой очерчиваются функционально и проходят через все сферы общественной жизнедеятельности, включая механизм государственного управления.

Интегральной целью сферы государственных услуг является оптимизация взаимоотношений всех её субъектов посредством наиболее эффективного использования её ресурсного потенциала для обеспечения максимального социально-экономического эффекта деятельности упомянутой системы с точки зре-

ния интересов, то есть развития каждой личности и конкурентоспособности национального хозяйства. Вход в систему представляет собой сервисную деятельность СГУ, а выход — общий социально-экономический эффект функционирования системы.

Современная структурная организация сферы государственных услуг как системы — модель системы на основе структурных элементов — представлена совокупностью трёх сегментов: производство государственных услуг, обращение государственных услуг, инфраструктурное обеспечение деятельности субъектов производства и обращения государственных услуг.

Функциональная организация сферы государственных услуг как системы — модель системы, построенная на основе функциональных элементов — представлена совокупностью восьми относительно самостоятельных, но связанных и переплетённых между собой подсистем. Среди них выделены и охарактеризованы: организационно-управленческая подсистема, институциональная подсистема, подсистема производителей государственных услуг, подсистема получателей государственных услуг, подсистема закупок для нужд производства и предоставления государственных услуг, информационная подсистема, финансовая подсистема, подсистема мониторинга.

Коммуникативная модель сферы государственных услуг (Рисунок 5) основывается на ориентационном взаимодействии, характер которого выражается через процесс ориентации — взаимосвязанные действия услугополучателя и услугодателя, других субъектов целевого окружения по формированию результата (эффекта). Ориентационное взаимодействие определено как межсубъектное взаимодействие, участники которого идентифицируют собственные цели исходя из целей друг друга, трансформируют для их достижения внутреннюю среду и одновременно реализуют их посредством обмена результатами своего функционирования.

При двустороннем ориентационном взаимодействии, его структурными элементами являются ориентируемый субъект, субъект-ориентир и ориентацион-ный процесс. Механизм предоставления государственной услуги предполагает в качестве первого позиционировать услугодателя, а второго — услугополучателя. Ориентационный процесс между этими субъектами сервисной деятельности СГУ охарактеризован тремя его составляющими: обмена, адаптации и координации.

В целом эффектами ориентационного взаимодействия являются повышение эффективности деятельности СГУ, воспроизводство человеческого и социального капиталов, повышение качества жизни, улучшение инвестиционного

климата, увеличение ВВП, повышение лояльности, соразвитие субъектов и т.п. Целевая эффективность как элемент коммуникативной модели отражает фактическую степень реализации интересов субъекта-ориентира при предоставлении ориентируемым субъектом государственных услуг.

обратная связь

В рамках коммуникативной модели должна происходить интеграция субъектов, процессов и технологий с точки зрения получателей государственных услуг, в результате чего формируется долгосрочная ценность, социально-экономический эффект и лояльность. Это требует расширения двусторонней модели ориентационного взаимодействия услугодателя и услугополучателя путём включения в коммуникативную модель условия взаимодействия услугодателя с другими субъектами целевого окружения. Речь идёт об одновременной ориентации производителя государственной услуги на несколько субъектов целевого окружения (полисубъектная ориентация) с признанием ими приоритета потребностей услугополучателей.

рования на выделенных этапах.

В исследовании сферы государственных услуг как динамической системы особое место занимает проблема идентификации её будущего состояния. Определение зримого образа оказывает стимулирующее воздействие на развитие всей сферы и выступает организующим началом, системо- и структурообразующим фактором.

Модель развития сферы государственных услуг представляется её поэтапным продвижением по восходящей траектории. Каждый этап характеризуется особенностями функционирования сферы и актуализацией методологических подходов, которые соответствуют этим особенностям.

Первый этап — начальный этап позиционирования сферы государственных услуг. На данном этапе организационно-экономический механизм сферы выстраивается исходя из понимания государственных услуг как публичных в разрезе принадлежности к государственной власти, как на федеральном, так и на субфедеральном уровне в противовес муниципальным услугам на уровне местного самоуправления. Сфера государственных услуг концептуально позиционируется как государственный сектор сферы публичных услуг. Актуализирован производственный подход к организации сферы, т.е. сфера государственных услуг представляет собой систему разнородных отраслей общественного труда, которая участвует в совокупном производственном процессе обеспечения невещественными несводимыми благами. При функционировании сферы складываются субъектно-зависимые отношения. Объём и качество государственных услуг опосредованы ограниченными ресурсами государства. Система управления в сфере характеризуется как финансово-ориентированная.

Второй этап — позиционирование сферы в социально-экономическом пространстве. На этом переходном этапе в условиях доминирования государства и бизнеса над гражданским обществом или доминирования государства над взаимодействующими гражданским обществом и бизнесом появляются предпосылки для самостоятельного выделения сферы государственных услуг в социально-экономическом пространстве. На данном этапе организационно-экономический механизм сферы выстраивается исходя из выделения государственных услуг в качестве родового понятия публичных услуг и понимания первых как внешней административной деятельности, имеющей предоставляющий характер. При этом акцент делается на процессном характере государственной услуги, выступающей средством доведения до пользователя выходов функций по обеспечению несводимых потребностей, что актуализирует приме-

нение процессно-функционального подхода к организации сферы государственных услуг. С этой точки зрения сфера государственных услуг — среда реализации функций и видов деятельности, которые основываются на них относительно обеспечения несводимыми благами. Складывающиеся при этом отношения характеризуются как субъектно-активированные. Объём государственных услуг опосредован ограниченными ресурсами государства. На данном этапе в сфере государственных услуг применяется финансово-ориентированная система управления с внедрением элементов субъективации потребителей государственных услуг и номинальной ориентацией на них производителя государственной услуги путём её закрепления в регламентах и стандартах.

Третий этап — высший уровень развития сферы государственных услуг. В условиях конструктивного взаимодействия государства, бизнеса и гражданского общества организационно-экономический механизм сферы выстраивается исходя из понимания государственных услуг как благ, предоставление которых инициировано при взаимодействии государства с гражданским обществом и бизнесом и делегировано государству. При этом актуализируется коммуникативный подход к организации сферы государственных услуг, согласно которому она рассматривается как пространство, в котором формируются реальные связи и взаимодействия производителя несводимого блага с его внешней средой. В отличие от первых двух этапов, где объём государственных услуг опосредован имеющимися ограниченными ресурсами государства, на третьем этапе он определяется потребностями общества и бизнеса. При функционировании сферы складываются субъектно-ориентированные отношения. Производитель государственной услуги реализует тотальную ориентацию, при которой все процессы ориентированы на услугополучателя, который получает осознаваемые выгоды, способствующие соразвитию субъектов сервисной деятельности СГУ.

В настоящий момент состояние сферы государственных услуг можно охарактеризовать как вторую стадию поступательного развития. Происходящие изменения в сфере государственных услуг направлены на привлечение предпринимательских и общественных организаций к выработке социально-экономической политики; наладку механизма такой кооперации и её законодательной основы; открытие доступа гражданских институтов в коллегиальные органы для совместного регулирования и коммуникативного диалога; изменение институциональной структуры сферы государственных услуг; внедрение информационно-коммуникационных технологий в предоставлении государственных услуг; поддержание обратной связи с потребителями государственных услуг.

Для перехода к следующему этапу развития сферы государственных услуг обозначены концептуальные, институциональные и функциональные направления её содержательного изменения.

Концептуальные направления: смена парадигмы функционирования на парадигму развития, изменение системы отношений, встраивание сферы в единое социально-экономическое пространство. Доминантой развития должны стать интересы получателей, а не поставщиков государственных услуг. Система отношений должна базироваться на гармонизации интересов всех участников взаимодействий при обеспечении приоритетов интересов услугополучателей.

Институциональные направления: изменение институциональной структуры сферы государственных услуг, развитие гражданского общества, активизация деятельности саморегулируемых организаций. С этих позиций должны быть модифицированы сложившиеся формы, процедуры взаимодействия между получателями и поставщиками государственных услуг, условия их практического применения.

Функциональные направления: активизация роли услугополучателей, превращение их из объекта воздействия в полноправных участников отношений в сфере государственных услуг, переход к новой концепции управления — от существующей модели финансово-ориентированного управления к субъект-но-ориентированной модели, поддержка информационно-коммуникационных технологий в предоставлении государственных услуг.

6. Разработана концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг.

Достижение соразвития социально-экономических субъектов в процессе производства-потребления государственных услуг, в управленческой системе услугодателя должно сопровождаться процессом управления ориентационным взаимодействием субъектов. Абстрагируясь от типа субъекта, являющегося целью ориентации, управление ориентационным межсубъектным взаимодействием позиционируется как субъектно-ориентированное управление.

В широком смысле под субъектно-ориентированным управлением понимается совокупность мер, обеспечивающих рациональное использование наиболее существенных, устойчивых, постоянно повторяющихся объективных причинно-следственных связей и взаимозависимостей в межсубъектном ориен-тационном процессе.

Исходя из определения категории «ориентационное взаимодействие» в узком смысле субъектно-ориентированное управление определено как процесс

идентификации ориентируемым субъектом собственных целей, трансформации внутренней среды для их достижения исходя из целей субъекта-ориентира посредством эффективного некоммерческого обмена с ним результатами своего функционирования. Таким образом, в субъектно-ориентированном управлении субъектом управления выступает ориентируемый субъект, объектом — система взаимодействий с субъектом-ориентиром.

Обоснована целесообразность подхода к субъектно-ориентированному управлению в условиях полисубъектной ориентации как эффективному управлению сетями. Такой подход основан на роли стратегического центра (государство в лице государственных органов) — лидера, формирующего и развивающего сеть участников взаимодействия. Основная функциональная роль стратегического центра выражается как: создатель ценности для участников взаимодействия; лидер, создатель способностей и возможностей, правил взаимодействия; разработчик стратегии и структуры.

Сформулированы принципы субъектно-ориентированного управления в условиях полисубъектной ориентации в сфере государственных услуг (сетевая концепция управления ориентационным взаимодействием), которые формируют нормативную составляющую методологии организации предоставления государственных услуг и основываются на принципах организации сервисной деятельности и среды её осуществления, а также принципах субъектности (Рисунок 2).

Выявлены проблемы практической реализация принципов сетевой концепции управления ориентационным взаимодействием в сфере государственных услуг. Среди них, во-первых, нестабильность государства как стратегического центра, что проявляется в прекращении или изменении взаимодействия в одностороннем со стороны государства порядке и чрезмерном влиянии политических факторов на это взаимодействие. Во-вторых, искажённость реальных сетей — взаимодействие складывается односторонне и не приводит к повышению качества и эффективности взаимодействия; отсутствует мотивация сторон к реальному, а не декларированному, конструктивному сетевому взаимодействию; «доверие» как ключевое понятие в сетевой теории, в практике взаимоотношений государства, бизнеса, населения имеет противоположную направленность. В свете выявленных проблем сетевая концепция управления ориентационным взаимодействием в сфере государственных услуг является перспективной и может быть реализована лишь на третьем этапе развития сферы.

На современном этапе развития сферы государственных услуг актуализирована проблема управления ориентационным взаимодействием в условиях

моносубъектной ориентации.

В условиях моносубъектной ориентации субъектно-ориентированное управление трактуется как процесс идентификации целей производителя государственной услуги, трансформации внутренней среды для их достижения, исходя из целей потребителя посредством эффективного некоммерческого обмена с ним результатами своего функционирования. Разновидность субъектно-ориентированного управления при моносубъектной ориентации управленческой системы производителя государственной услуги на потребителя позиционирована как клиенто-ориентированное управление.

Сформулированные основные для реализации концепции клиенто-ориентированного управления принципы, сгруппированы в двухуровневую систему (Рисунок 6). Первый уровень принципов — принципы интегрирован-ности методов управления ориентационными взаимодействиями, обеспечивает реализацию принципов второго уровня — функциональных.

Принципы интегрированности методов управления ориентационными взаимодействиями:

- принцип интеграции технологий процессного управления и управления ориентационными взаимодействиями;

- принцип интеграции технологий управления ресурсами и управления ориентационными взаимодействиями;

- принцип интеграции технологий управления по результатам и управления ориентационными взаимодействиями;

- принцип интеграции технологий маркетинга отношений и управления ориентационными взаимодействиями.

Функциональные принципы:

- принцип комплементарное™ ценностей участников ориентационного взаимодействия;

- принцип целостности всех процессов услугодателя, связанных с принятием управленческих решений относительно ценности, создаваемой для услугонолучателей и общества;

- принцип взаимодействия целей услугодателя и услугополучателя;

- принцип вовлечённости услугополучателя в процесс формирования ценности;

- принцип внешней стратегической координации процессов управления ориентационными взаимодействиями;

- принцип сбалансированности персонализации и стандартизации отношений услугодателя с услугополучателем;

- принцип информатизации и автоматизации процессов сервисной деятельности;

- принцип трансформации движения внутренних потоков услугодателя, происходящей при его взаимодействии с услугополучателями;

- принцип сбалансированности межсубъектных отношений в долгосрочном периоде;

- принцип наблюдаемости в моделировании ценностной характеристики сервисной деятельности.

Рисунок 6 — Двухуровневая система принципов клиенто-ориентированного управления

В основе концепции клиенто-ориентированного управления лежит признание того, что основной миссией субъекта СГУ является рост его ценности для общества (связь с вторичным эффектом потребления государственной услуги). В этом смысле клиенто-ориентированное управление понимается как система управления субъектом СГУ, нацеленная на максимизацию общественной ценности.

Первоосновой достижения подобной миссии в условиях приложения кли-енто-ориентированного подхода к СГУ является максимизация потребительной ценности (связь с первичным эффектом потребления государственной услуги) и управления этим процессом. Таким образом, ориентационный процесс выступает основой механизма максимизации потребительной ценности, а клиенто-ориентированное управление опосредует реализацию этого механизма. Клиен-то-ориентированная стратегия предполагает позиционирование потребителя в качестве главного элемента, вокруг которого структурируется деятельность ус-лугодателя. При этом целью является не только максимальное удовлетворение потребностей услугополучателя, но и повышение его ценности для услугодате-ля, а на этой основе — повышение результативности деятельности услугодате-ля. Такое целеполагание отражает многоуровневую ценностную характеристику сервисной деятельности в СГУ, которая является фундаментальным элементом концепции клиенто-ориентированного управления (Рисунок 7).

Субъект оценки - общество. Объект оценки - результативность ориентаци-онного взаимодействия и услугодателя.

Субъект оценки - услугодатель. Объект оценки — эффективность ориентационного взаимодействия и услугодателя.

Субъект оценки - услугопо-лучатель. Объект оценки -государственная услуга.

Рисунок 7 — Интегрированная модель ценности в СГУ

Особенности услугодателя как системы формирования ценности заключаются во включении в эту систему всех субъектов целевого окружения, заинтересованных в её эффективном функционировании, и признании ими перво-

степенной роли потребителя в построении такой системы.

Исходным пунктом методологического подхода к формированию и оценке интегрированной ценности на первом уровне модели является размежевание понятий «ценность» и «стоимость» государственной услуги посредством разграничения критериев оценок предоставления государственной услуги в системе координат услугополучателя и услугодателя соответственно.

В процессе выявления критериев оценки государственной услуги в системе координат услугополучателя изложен подход к потребительной ценности, а в системе координат услугодателя — к цепочке создания стоимости государственной услуги. Проецирование мультиатрибутивной модели государственной услуги на систему «услугодатель» описывается проекциями «ресурсы», «производство», «информация» и «стоимость ресурсов», а на систему «услугополу-чатель» — «потребности», «информация», «качественная оценка» и «денежная оценка». В рамках ценностно-стоимостной модели сервисной деятельности в СГУ продемонстрирована взаимообусловленность процессов формирования ценности и стоимости государственной услуги (Рисунок 8).

На втором и третьем уровнях пирамиды ценности в СГУ позиционированы соответственно ценность услугополучателя для услугодателя в течение жизненного цикла ориентационного взаимодействия и общественная ценность услугодателя. Ценность услугополучателя для услугодателя заключается в способности первого к целедостижению при межсубъектном взаимодействии, а также возможности второго к эффективному ориентационному взаимодействию, а ценность услугодателя — в способности функционирования в полисубъектной системе как системы создания интегрированной ценности, т. е. достижению общей цели.

Методологический подход к оценке ценности услугополучателя для услугодателя заключается в определении целевой эффективности участников ориентационного взаимодействия. Подход к оценке ценности услугодателя для общества состоит в определении результативности ориентационного взаимодействия и услугодателя как системы создания ценности. В Таблице 3 представлена обобщённая интерпретация предложенной модели эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта.

С целью сравнительной комплексной оценки эффективности сервисной деятельности СГУ субъекта РФ на основе существующего мониторинга показателей предложена методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности СГУ региона.

Оценка необходимости удовлетворения

потребностей ~ *

Объективные потребности в функциях -

решение проблем или выполнение обязанностей

Оценка соответствия информации

потребностям

[ Личный опыт

ЗЕ

Оценка соответствия услуги потребностям -«субъективное _качество»

Доверие к информации

Визуальная информация об услуге

Оценка доступности услуги

Оценка времени, затрачиваемого на получение и потребление услуги в денежном эквиваленте

Удовлетворенность обслуживанием

Субъективные потребности

Общение с услугодателем

Потребительские ожидания

Информационные сообщения

Возможность удовлетворения новых потребностей

Доступность, полнота и точность информации об услуге

Оценка прозрачности процедуры оказания

УСЛУГИ

Оценка соответствия ценности государственной услуги затратам услугополучателя

Оценка имеющихся денежных средств

5Г

Оценка социального и человеческого капиталов

1 г

гт

1 г

j с

Процесс оценки «стоимости» х/

Денежная оценка «стоимости»

Информация

Оценка потребностей услугополучателей

Мульти-атрибу-тивная модель государственной услуги

Цена материальных ресурсов иценка состояния системы клиент-ориентированного

1 1

Оценка трудовых ресурсов

Оценка нематериальных ресурсов

Оценка информации о субъекте снабжения

Оценка информации о

субъекте потребления, в т.ч. оценка потребления

Информация о субъективной оценке потребления

Внутренние процессы (производство)

ж:

Оценка степени

ориентации услугодателя на

услугополучателя +

Оценка степени создаваемой отдельным процессом потребительской

ценности - *

Оценка соответствия процессов стандартам

Оценка соответстви) производимой

ценности фактическим потребностям услугополучателей на каждом этапе ей с о зд ания

: с

^слугополучател!^

Координация процессов формирования ценности и стоимости _t_«

^У слугодатель^

Целевое окружение

Рисунок 8 — Ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в СГУ

'Составлено автором с использованием: [Николаев А. М. Предприятие как система создания ценности. URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/value_engineering.htm].

Таблица 3 — Обобщённая интерпретация модели эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта

Характеристика Эффективность ориентационного взаимодействия (целевая эффективность субъекта-ориентира) Эффективность ориентируемого субъекта Результативность ориентационного взаимодействия (целевая эффективность ориентируемого субъекта) Результативность ориентируемого субъекта

определение способность реализации субъектом-ориентиром своих целей в ходе достижения общих с ориентируемым субъектом целей способность реализации совокупностью субъектов-ориентиров своих целей в ходе достижения общих с ориентируемым субъектом целей способность реализации ориентируемым субъектом своих целей в ходе достижения общих с субъектом-ориентиром целей способность реализации ориентируемым субъектом своих целей в ходе достижения общих с субъектом-ориентиром целей с учётом вклада каждого субъекта-ориентира

критерий оценки степень достижения целей субъекта-ориентира в результате деятельности ориентируемого субъекта степень достижения целей субъектов-ориентиров в результате деятельности ориентируемого субъекта степень достижения целей ориентируемого субъекта с учётом вклада субъекта-ориентира степень достижения целей ориентируемого субъекта с учётом вклада субъектов-ориентиров

вид оценки индивидуальная оценка целевой эффективности субъекта-ориентира совокупная оценка эффективностей ориентационного взаимодействия индивидуальная оценка целевой эффективности ориентируемого субъекта совокупная оценка результативностей ориентационного взаимодействия

формализация цЭ . Я=1*? X у? Утах л Э= ^ цэ; ¡=1 цэ _ ъи*? X У? Утах п р=5> У=1

где ЦЭ; — целевая эффективность ¡-го субъекта-ориентира; к — критерий оценивания соответствия государственной услуги целям субъекта-ориентира (к = 1 ,п, п — количество критериев); г* — степень важности для ¡-го субъекта-ориентира к-го критерия; У? — удовлетворённость ¡-го субъекта-ориентира к-ым критерием; утах — целевая максимальная эффективность; х — характеристики ценности ¡-го субъекта-ориентира для ориентируемого субъекта; г* — степень важности х-характеристики для ^го ориентируемого субъекта; у* — удовлетворённость ]-го ориентируемого субъекта х-характеристикой; п — количество субъектов-ориентиров.

На первом этапе формирования комплексной оценки осуществлён отбор базовых показателей, характеризующих сервисную деятельность в СГУ и её результаты. На втором этапе в отношении каждого показателя выявлена тенденция необходимости их максимизации или минимизации в целях достижения эффективности сервисной деятельности СГУ. На третьем этапе исчислена бли-

зость фактических значений показателей конкретного региона к эталонным. На четвёртом этапе рассчитывается интегральный показатель сравнительной комплексной оценки эффективности сервисной деятельности СГУ на основе метода нечётко-множественного описания. На пятом этапе осуществляется определение динамики интегрального показателя, которая характеризуется скоростью изменения интегральных показателей эффективности за анализируемый период.

Использование интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности СГУ и динамики его развития, позволяет давать всестороннюю характеристику сферы государственных услуг, выявлять скрытые тенденции и закономерности в её развитии и служить критерием выбора оптимальной стратегии её развития. В частности, полученная интегральная количественная оценка эффективности сервисной деятельности СГУ свидетельствует о том, что фактическое развитие сферы государственных услуг в Хабаровском крае лишь на 56,4 % (наивысшее значение показателя за 2007 — 2010 гг.) соответствует его потенциалу, определённому наилучшими показателями регионов Дальневосточного федерального округа.

Технология оценивания в сфере государственных услуг представлена методикой комплексной оценки сервисной деятельности, которая включает в себя три этапа:

1) этап текущего наблюдения и систематизации информации, когда в рамках мониторинга реализации сервисной концепции собирается и систематизируется множество информации;

2) этап сравнительной оценки, когда сопоставляются результаты различных видов мониторинга реализации сервисной концепции, а также отдельных факторов с целью выявления соответствия (несоответствия) полученных оценок со стороны услугодателя и услугополучателя;

3) аналитический этап, суть которого заключается в оценке выявленных расхождений, результатом которой должна быть система мероприятий для совершенствования сервисной деятельности услугодателя и сферы государственных услуг в целом.

Оценка эффективности и результатов деятельности в СГУ в условиях его субъектной ориентации должна быть основана на системе мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ.

Мониторинг реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ определён как систематически повторяющееся наблюдение за процессами, связанными с созданием государственной услуги как продукта, сбор и анализ информации из различных источников, дающей представление о потребительной ценности государственной услуги, удовлетворённости и лояльности потребителей, с целью эффективного управления ориентационным межсубъектным взаимодействием и принятия обоснованных управленческих решений, направленных на повышение эффективности и результативности деятельности услугодателя.

Выделена предметная область мониторинга — сервисизация СГУ, уровень потребительной ценности оказываемых государственных услуг, а также в конечном итоге — эффективность и результативность деятельности институциональных единиц СГУ.

Актуализация процессов, связанных с оказанием и потреблением государственной услуги в качестве объектов мониторинга реализации сервисной концепции потребовала их структурирования. Выбрав в качестве критерия группировки процессов их место в создании ценности, выделены подготовительный, основной и завершающий процессы.

Детализация процессов как с точки зрения услугодателя, так и с точки зрения услугополучателя позволила сформировать перечень видов мониторинга, по каждому из которых сформулированы: цель, этапы проведения наблюдения, показатели, метод. Связь видов мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ представлена на Рисунке 9.

Приведённые виды мониторингов представляют сложную систему, их практическая реализация должна осуществляться в совокупности, так как отдельные виды мониторингов эффективно проводить единовременно, а результаты мониторингов подлежат сопоставлению. Особенность предложенной системы заключается в необходимости соотнесения результатов мониторинга процесса определённого уровня с точки зрения потребителя и услугодателя.

Обосновано, что сопоставлению подлежат результаты мониторинга ожидаемого качества обслуживания с установлением его фактического уровня, оцененного потребителем; мониторинга процессов, ориентированных на потребителя с мониторингом их исполнения; мониторинга вспомогательных процессов со стороны услугодателя с мониторингом качества обслуживания по мнению услугополучателей; мониторинга соотношения качественных и количественных параметров услуги и соблюдения регламента с мониторингом удовле-

творённости процессом оказания услуги; мониторинга результативности ориентируемого субъекта с мониторингом целевой эффективности.

Мониторинг ориентационного поля и ориентационного потенциала

Мониторинг условий развития субъектности

ччччЧ;ЧЧу\ч\х ч ч ч чч

Мониторинг ожидаемого качества обслуживания

Мониторинг процессов, ориентированны! на потребителя

Мониторинг условий обращения граждан за услугой 1

Мониторинг входных барьеров

Подготовительный ( процесс

Мониторинг вспомогательных

Мониторинг соответствия фактического уровня обслуживания ожидаемому

Мониторинг соблюдения регламента

Мониторинг

удовлетворённости

процессом оказания услуги и уровнем обслуживания

процессов

Мониторинг соотношения качественных и количественных

показателей

Оеповной процесс

Мониторинг результативности ориентируемого субьекта

Мониторинг целевой эффективности субъекта-ориентира

Завершающий процесс

Рисунок 9 — Взаимосвязь видов мониторинга реализации сервисной концепции

На рисунке пунктирными стрелками обозначена связь между мониторин-гами с точки зрения влияния факторов, установленных одним мониторингом, на факторы из других мониторингов.

При сопоставлении результатов различных видов мониторинга (а также отдельных факторов) предложено составление матрицы соответствия получен-

ных оценок по мнению услугополучателя и услугодателя с целью установления интегральной оценки сервисизации.

Таким образом, система мониторинга реализации сервисной концепции выступает связующим звеном, объединяющим услугодателя и услугополучателя. Его проведение позволит гармонизировать процессы целеполагания и целе-достижения участников сервисной деятельности СГУ. Внедрение технологии оценивания в сфере государственных услуг позволит систематически обеспечивать передачу информации лицам, принимающим решения о трансформации внутренних потоков институциональных единиц СГУ в рамках клиенто-ориентированного управления.

III. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Диссертация посвящена разработке теоретико-методологического обеспечения организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации СГУ.

2. Разработка методологии осуществлялась в контексте модели «сервисного» государства по двум измерениям: нормативному и инструментальному.

3. В рамках нормативной составляющей разработана многоуровневая система принципов для реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ.

4. Инструментальную составляющую методологии образуют: структурная модель сферы государственных услуг; функциональная модель сферы государственных услуг; коммуникативная модель сферы государственных услуг; анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов; мультиатрибутивная модель государственной услуги; интегрированная модель ценности в секторе государственного управления; ценностно-стоимостная модель сервисной деятельности в секторе государственного управления; модель эффективности и результативности ориентационного взаимодействия и ориентируемого субъекта; методика формирования интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона; методика комплексной оценки сервисной деятельности; матрица интегральной оценки реализации сервисной концепции.

5. Комплексный подход к идентификации государственных услуг обеспечивает уточнение природы и свойств государственной услуги.

6. Предложенный подход к научной систематизации государственных услуг, предполагающий уровневое деление классификаций позволяет исследовать преломление отдельных свойств государственной услуги в функциональных целях.

7. Разработанный подход к организации функционирования и развития сферы государственных услуг базируется на авторских определениях и включает её структурную, функциональную, коммуникативную модели. Модели позволяют позиционировать сферу государственных услуг в современном социально-экономическом пространстве.

8. Методологические основы субъектно-ориентированного управления направлены на достижение максимальной эффективности ориентационных взаимодействий в сфере государственных услуг и функционирования каждой участвующей во взаимодействии стороны.

9. Методологический подход к формированию и оценке интегрированной ценности в СГУ и предложенные в его рамках модели ориентированы на совершенствование организации предоставления государственных услуг.

10. Для комплексной оценки сервисной деятельности в СГУ предложено формирование системы мониторинга реализации сервисной концепции функционирования и развития СГУ.

11. Совокупность предложенных в работе подходов позволяет сформировать комплексное представление проблематики организации предоставления государственных услуг, обобщить и развить ранее сформированную систему знаний в исследуемой области.

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Монографии

1. Карловская, Е. А. Роль и значение государственных услуг в современном государственном управлении: монография / Е. А. Карловская. — Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2010. - 179 с. (11,18 п.л.)

2. Карловская, Е. А. Россия в XXI веке: модель устойчивого развития: монография / Е. А. Карловская, Т. В. Максиянова, Е. В. Письменная и др. — Новосибирск: «СИБПРИНТ», 2011. - 190 с. (1,75 п.л.)

3. Карловская, Е. А. Методология функционирования и развития сферы государственных услуг: монография / Е. А. Карловская. — Лейпциг: LAP LAMBERT Academic Publishing GmbH & Co. KG, 2012. - 308 с. (18,75 п.л.)

Статьи в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России

4. Карловская, Е. А. Государственные услуги в свете концепции экономической социодинамики / Е. А. Карловская // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2009. - № 3 (14). - С. 135-144. (0,625 п.л.)

5. Карловская, Е. А. Альтернатива финансово-ориентированному государственному управлению / Е. А. Карловская // Сибирская финансовая школа. -2009. -№ 6 (77). - С. 10-13. (0,43 п.л.)

6. Карловская, Е. А. Роль организаций гражданского общества в реформировании системы государственных услуг / Е. А. Карловская, А. А.Карловская // Вестник Тихоокеанского государственного университета. - 2010. - № 1 (16). -С. 153-162. (0,4 пл.)

7. Карловская, Е. А. Система мониторинга ориентационного взаимодействия: общая характеристика подхода / Е. А. Карловская, М. М. Третьяков // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). - 2011. - № 1 (75). — С. 72-76. (0,5 пл.)

8. Карловская, Е. А. Подходы к пониманию сущности сферы государственных услуг / Е. А. Карловская // Вестник Сочинского государственного университета туризма и курортного дела. -2011. -№ 2 (16). - С. 56-59. (0,5 п.л.)

9. Карловская, Е. А. Перспективная модель сферы государственных услуг / Е. А. Карловская, М. М. Третьяков // Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). - 2011. - № 5 (79). - С. 59-63. (0,5 п.л.)

10. Карловская, Е. А. Финансовый механизм в сфере государственных услуг / Е. А. Карловская // Финансы и кредит. - 2011. - № 39 (471). - С. 62-68. (0,81 пл.)

11. Карловская, Е. А. Сфера государственных услуг: разрешение противоречий между услугодателями и услугополучателями / Е. А. Карловская // European Social Science Journal. - 2011. - № 5. - С. 445-452. (0,5 п.л.)

12. Карловская, Е. А. Сервисизация в секторе государственного управления: постановка проблем / Е. А. Карловская // Ученые записки Комсомоль-ского-на-Амуре государственного технического университета (Серия «Науки о человеке, обществе и культуре»). - 2011. - № IV-2 (8). - С. 87-92. (0,375 п.л.)

13. Карловская, Е. А. Типология и систематика государственных услуг / Е. А. Карловская // Вестник Тихоокеанского государственного университета. — 2012. -№ 1 (24). - С. 179-188. (0,6 пл.)

14. Карловская, Е. А. Система мониторинга для оценки сервисной дея-

тельности сектора государственного управления / Е. А. Карловская // Современные проблемы науки и образования (электронный журнал). — 2012. — № 4. (0,5 п.л.)

15. Карловская, Е. А. Сервис-доминирующая логика развития сектора государственного управления / Е. А. Карловская // Российское предпринимательство. - 2012. - № 12 (210). - С. 25-30. (0,34 п.л.)

16. Карловская, Е. А. Формирование интегрального показателя уровня эффективности сервисной деятельности сектора государственного управления региона / Е. А. Карловская // Современные проблемы науки и образования (электронный журнал). — 2012. — № 5. (0,41 п.л.)

17. Карловская, Е. А. Госуправление как сервисная деятельность: оцениваем эффективность / Е. А. Карловская // Российское предпринимательство. — 2012.-№ 13 (211). - С. 25-31. (0,43 п.л.)

18. Карловская, Е. А. Механизм формирования потребительной ценности государственной услуги / Е. А. Карловская, Л. А. Киричук // Вестник Тихоокеанского государственного университета. — 2012. —№ 3 (26). —С. 159-168. (0,5 п.л.)

Статьи в журналах, сборниках научных трудов, материалах конференций

19. Карловская, Е. А. Маркетинг взаимоотношений как форма адаптации организации к усложнению условий управления / Е. А. Карловская // Современные проблемы управления на предприятиях Дальнего Востока: материалы региональной научно-практической конференции. — Хабаровск: Хабар, гос. тех. ун-т, 2003. - С. 151-155. (0,31 п.л.)

20. Карловская, Е. А. Прозрачность бюджетного процесса как одна из предпосылок результативности реформы государственного управления и бюджетной системы в России / Е. А. Карловская // Современные проблемы развития национальной экономики на Дальнем Востоке России: теория и практика: материалы международной научно-практической конференции: В 2 ч. - Хабаровск: Хабар, гос. тех. ун-т, 2004. - 4.1. - С. 169-174. (0,38 п.л.)

21. Карловская, Е. А. Роль Федерального казначейства в оказании государственных услуг и трансформации процессов ориентации в государственных управленческих системах / Е. А. Карловская, В. А. Федоров // Современные проблемы и перспективы развития казначейского исполнения бюджетов: материалы научно-практической конференции. — Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2007. - С. 187-195. (0,5 п.л.)

22. Карловская, Е. А. Трансформация процессов ориентации в государст-

венных управленческих системах / Е. А. Карловская // Проблемы комплексного социально-экономического развития Дальнего Востока: материалы международной научно-практической конференции. — Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2008. - С. 63-68. (0,37 п.л.)

23. Карловская, Е. А. Менеджмент государственных услуг (клиент-ориентированная стратегия) / Е. А. Карловская // Региональный рынок товаров и услуг: инновационные технологии и организация бизнеса: материалы международной научно-практической конференции. — Ч. 2. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП,

2008.-С. 86-91.(0,3 п.л.)

24. Карловская, Е. А. Риски реструктуризации государственных некоммерческих субъектов / Е. А. Карловская // Управление банковскими рисками: региональный аспект: сб. науч. тр. - Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2008. -С. 75-82. (0,5 п.л.)

25. Карловская, Е. А. Концепция государственных услуг / Е. А. Карловская II Актуальные вопросы экономики и образования: межвузовский сборник научных статей преподавателей и аспирантов. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2009. -С. 50-53. (0,25 п.л.)

26. Карловская, Е. А. Об управлении государственными услугами / Е. А. Карловская // Вестник ХГАЭП. - 2009. - № 6 (45). - С. 49-55. (0,875 п.л.)

27. Карловская, Е. А. Деятельность федеральной налоговой службы: реализация государственной функции или государственная услуга? / Е. А. Карловская // Приоритеты и пути развития финансов, налогообложения и бухгалтерского учета: материалы международной науч.-практ. конф. - Сочи: РИО СГУТиКД,

2009. - С. 219-225. (0,4 п.л.)

28. Карловская, Е. А. Особенности деятельности по продуцированию услуг как одной из форм государственного управления / Е. А. Карловская // Федеральное казначейство и управление государственными финансами: состояние, проблемы и перспективы: материалы научно-практической конференции. - Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2010. - С. 69-74. (0,31 п.л.)

29. Карловская, Е. А. Межсубъектные коммуникации в государственно-административном управлении / Е. А. Карловская // Молодежь и наука: реальность и будущее: материалы III Международной научно-практической конференции. — Невинномысск: НИЭУП, 2010. - Том IV: Социология. Экономика. Управление в социальных и экономических системах. - С. 190-193. (0,4 п.л.)

30. Карловская, Е. А. Организация бюджетирования государственных услуг / Е. А. Карловская // Актуальные проблемы экономики и финансов на современ-

ном этапе: материалы международной науч.-практ. конф. - Сочи: РИО СГУТиКД,

2010.-С. 141-144.(0,25 п.л.)

31. Карловская, Е. А. Инновационный механизм модернизации государственного управления / Е. А. Карловская // Проблемы инновационного и экономического роста в условиях кризиса: материалы международной научно-практической конференции: В 2 т. - Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2010. -Т.1.-С. 225-231.(0,44 п.л.)

32. Карловская, Е. А. Координация в условиях субъект-ориентированного государственного управления / Е. А. Карловская // Проблемы современной экономики: сборник материалов I Международной научно-практической конференции: В 3 ч. - Новосибирск: «СИБ-ПРИНТ», 2010. - Ч. 2. - С. 128-132. (0,3 п.л.)

33. Карловская, Е. А. Механизм управления отношениями государства и бизнеса в контексте стимулирования социально-экономического и инновационного развития / Е. А. Карловская // Совершенствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике: материалы Международн. науч.-практ. конф. - Пермь, 2010. - Т. 2. - С. 141-143. (0,3 п.л.)

34. Карловская, Е. А. Взаимодействие казначейства и многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг / Е. А. Карловская, О. В. Повстенко // Федеральное казначейство: стратегические цели и задачи: материалы Межрегиональной научно-практической конференции. - Хабаровск: ДВАГС, 2010. - С. 72-77. (0,3 п.л.)

35. Карловская, Е. А. Потенциал сетевого подхода в исследовании сферы государственных услуг / Е. А. Карловская // Государственное управление в XXI веке: традиции и инновации: 9-я Международная конференция. - М.: Издательство Московского университета, 2011. - Ч. 2. - С. 123-133. (0,68 п.л.)

36. Карловская, Е. А. Институциональные изменения в сфере государственных услуг / Е. А. Карловская // Организационно-экономическая модернизация национальной экономики на Востоке России: материалы международной научно-практической конференции: В 2 кн. - Хабаровск: Изд-во Тихоокеан. гос. ун-та, 2011. - Кн. 1. - С. 172-177. (0,38п.л.)

37. Карловская, Е. А. Статичность и динамичность сферы государственных услуг / Е. А. Карловская // Ars administrandi (Искусство управления). -

2011. — № 1. - С. 96-104. (0,56 п.л.)

38. Карловская, Е. А. Мультиатрибутивная модель государственной услуги / Е. А. Карловская // Социально-экономические проблемы современного об-

щества: материалы международной научно-практической конференции. - Пенза - Прага: Научно-издательский центр «Социосфера», 2011. - С. 95-99. (0,25 п.л.)

39. Карловская, Е. А. Становление и развитие субъектности в секторе государственного управления / Е. А. Карловская // Совершенствование стратегического управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика перехода к новой инновационной экономике: материалы Ме-ждунар. науч.-практ. конф. - Пермь Перм. гос. нац. исслед. ун-т, 2011. - Т. 2. -С. 72-77. (0,625 п.л.)

40. Карловская, Е. А. Аксиология сервисной деятельности в секторе государственного управления / Е. А. Карловская // Современные проблемы устойчивого развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий: материалы международной научно-практической конференции: В 2 кн. - Хабаровск: Тихо-окен. гос. ун-т, 2012. - Кн. 1. - С. 209-213. (0,25 п.л.)

41. Карловская, Е. А. Клиентоориентированность как основа сбалансированного управления и развития налоговых органов / Е. А. Карловская // Актуальные проблемы экономики, финансов и бухгалтерского учета на современном этапе развития: материалы международной научно-практ. конф. — Сочи: РИЦ СГУ, 2012. - С. 111-116. (0,3 п.л.)

42. Карловская, Е. А. Технологии сбалансированного управления в федеральном казначействе / Е. А. Карловская // Современные казначейские технологии и механизмы их реализации в России: материалы региональной научно-практической конференции. — Хабаровск: Тихоокеан. гос. ун-т, 2012. - С. 48-52. (0,25 п.л.)

Подписано в печать 28.02.2013. Формат 60x84 Vi6. Бумага писчая. Гарнитура «Тайме». Печать офсетная. Усл. печ. л. 2,7. Тираж 100 экз. Заказ 71.

Отдел оперативной полиграфии издательства Тихоокеанского государственного университета. 680035, ул. Тихоокеанская, 136.

Диссертация: текстпо экономике, доктора экономических наук, Карловская, Евгения Анатольевна, Хабаровск

ФГБОУ ВПО «Тихоокеанский государственный университет»

08.00.05 — экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами — сфера услуг)

На правах рукописи

Карловская Евгения Анатольевна

<\| (О

Диссертация на соискание учёной степени доктора экономических наук

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор М. М. Третьяков

Хабаровск — 2013

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ............................................................... 4

1 Концептуальные основы формирования субъектно-ориентированного подхода к организации деятельности сектора государственного управления............................................... 18

1.1 Теоретические и практические предпосылки организации деятельности сектора государственного управления в контексте модели «сервисного» государства................................................................. 18

1.2 Специфика сервисного характера организации деятельности в секторе государственного управления................................................. 32

1.3 Разработка критериев и принципов организации сервисной деятельности в секторе государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода.................................................. 41

2 Государственные услуги: сущность и систематизация........ 63

2.1 Место и эволюция понятия «услуга» в теории и практике отечественного государствоведения................................................... 63

2.2 Государственные услуги и проблема их идентификации.............. 73

2.3 Типология, систематизация и классификация государственных услуг.......................................................................................... 96

3 Анализ функционирования и перспективы развития сферы государственных услуг в РФ.................................................... 122

3.1 Анализ деятельности государственного сектора сферы услуг на основе системы национальных счетов................................................. 122

3.2 Структурно-функциональные аспекты организации сферы государственных услуг................................................................. 142

3.3 Динамические аспекты организации сферы государственных услуг............................................................................................ 160

4 Концепция субъектно-ориентированного управления в сфере государственных услуг............................................... 175

4.1 Методологические основы организации управления в сфере государственных услуг в условиях субъектной ориентации...................... 175

4.2 Интегрированная модель ценности как фундаментальный элемент клиенто-оривотированного управления................................................... 194

4.3 Обоснование модели оценки эффективности и результативности деятельности в сфере государственных услуг......................................... 210

5 Организация оценки сервисной деятельности сектора государственного управления............................................... 231

5.1 Формирование системы мониторинга как элемента оценивания сервисной деятельности.................................................................. 231

5.2 Процессы создания и потребления государственных услуг как объекты системы мониторинга сервисной деятельности.......................... 240

5.3 Разработка методики комплексной оценки сервисной

деятельности................................................................................ 248

ЗАКЛЮЧЕНИЕ......................................................... 273

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................. 286

ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................. 316

Приложение А — Эволюция понятия «услуга» в нормативно-

правовых актах РФ.............................................................................. 316

Приложение Б — Пример характеристики государственной услуги на

основе классификационного метода......................................................... 324

Приложение В — Динамика показателей агрегированного показателя

«валовой выпуск» сектора государственного управления РФ...................... 326

Приложение Г — Динамика валового выпуска сектора государственного

управления РФ по видам экономической деятельности.................................... 328

Приложение Д — Динамика промежуточного потребления сектора

государственного управления РФ по видам экономической деятельности........ 332

Приложение Е — Динамика расходов на оплату труда сектора

государственного управления РФ по видам экономической деятельности..... 334

Приложение Ж — Динамика валовой прибыли сектора государственного

управления РФ по видам экономической деятельности.................................... 336

Приложение И — Динамика и структура расходов на конечное

потребление сектора государственного управления.......................................... 338

Приложение К — Показатели конечного эффекта деятельности

сектора государственного управления РФ.......................................................... 340

Приложение Л — Матричные схемы формирования интегрального показателя эффективности сервисной деятельности.......................................... 341

ВВЕДЕНИЕ

экономического развития российского общества.

Таким образом, современный этап совершенствования государственного управления очерчивает контур нового характера взаимодействий при предоставлении государственных услуг. В связи с этим, в настоящее время весьма актуальны вопросы наполнения сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления научно-методологическим содержанием, т.е. методологического обеспечения реализации системного подхода к освоению сектором государственного управления субъектно-ориентированного механизма организации предоставления государственных услуг. Организация предоставления государственных услуг на такой методологической основе позволит преодолеть сформировавшиеся негативные тенденции в секторе государственного управления.

Разработка проблемы эффективного функционирования сектора государст-

венного управления опирается на работы Э. Аткинсона, Д. Стиглица, Л. И. Якобсона, Е. А. Жильцова, О. Н. Грабовой, С. В. Белоусовой и других в области теории экономики общественного сектора. В её контексте исследуется специфичность сектора государственного управления как производителя общественных благ и акцентируется внимание на человеке как исходном субъекте системы социально-экономических отношений, являющимся целью и средством развития экономики общественного сектора.

Преобразования в отечественном секторе государственного управления, его ориентация на предоставление услуг высокого качества и расширение их доступности для организаций и населения находит всё большее отражение в научных исследованиях. Обоснованию сущности государственных услуг, вопросам их классификации, проблеме качества их предоставления, развитию сферы государственных услуг посвящены работы В. Л. Тамбовцева, А. В. Нестерова, А. Е. Шас-титко, В. А. Тупчиенко, С. И. Неделько, А. В. Осташкова, и ряда других, в том числе авторских коллективов Высшей школы экономики, Академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ.

Акцентированные на категории «сервис» работы А. А. Федулина, В. Э. Ба-гдасаряна, И. В. Осокиной, Е. В. Биндиченко, М. М. Хайкина, Л. И. Донсковой способствовали проблемной декомпозиции «встраивания» сервисных технологий в сектор государственного управления и выявлению ключевых концептов исследования.

В ходе решения проблемы идентификации государственных услуг основополагающими выступили исследования Р. С. Гринберга и А. Я. Рубинштейна, а

также С. Н. Андреева, А. И. Фисенко.

В основу обоснования субъектно-орнентированного подхода к организации предоставления государственных услуг положены работы А. Н. Неверова, Н. И. Мелентьевой, С. Н. Булганиной, К. А. Абульхановой, посвященные проблеме субъекта, субъектности как характеристики субъекта, а также В. Е. Лепского, раскрывающие субъектно-ориентированный подход к инновационному развитию.

Среди актуальных для адаптации к решению проблем эффективности взаимодействия социально-экономических субъектов в сфере государственных услуг позиционированы такие концепции как маркетинг отношений (взаимодействий) и клиенто-ориентированное управление. Данные концепции представлены в работах Г. Л. Багиева, X. Мефферта, К. Андерсона, К. Керр, П. Гембла, Н. Вудкока, М. Стоуна, Я. Гордона, Ф. Котлера, Ж.-Ж. Ламбена, Ф. Ньюэлла, С. П. Куща, Б. А. Соловьева, О. А. Третьяк, А. Г. Будрина, О. В. Фирсановой, Н. П. Кетовой, В. Н. Наумова, М. Н. Руденко, Е. И. Мосиной, А. С. Чеперегина и других.

Актуальность проблемы, принципиальному решению которой посвящена диссертация, достигнутый уровень её разработанности определили цель и задачи исследования. Цель исследования — разработка теоретико-методологического обеспечения организации предоставления государственных услуг в условиях субъектной ориентации сектора государственного управления.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

— определить проблемное поле реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления и обозначить совокупность ключевых концептов, обеспечивающих целостность восприятия мно-гоаспектности и глубины проблематики;

— разработать критерии и принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления на основе субъектно-ориентированного

подхода;

— определить сущность и содержание государственной услуги;

— осуществить типологию государственных услуг в единстве системных и функциональных аспектов;

Объектом исследования является система предоставления государственных услуг.

Область исследования. Исследование проведено в рамках п. 1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»; п. 1.6.110. «Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг» по направлению «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)» паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством.

ляет диалектический метод познания, обеспечивающий системный подход к изучаемой предметной области. Для обоснования выдвинутых в диссертации предложений использовались общенаучные и специфические методы познания — анализ и синтез, индукция и дедукция, сравнительный анализ, обобщение, систематизация, историко-логический метод и др.

Информационной базой исследования послужили нормативные правовые акты, концепции и программы социально-экономического развития РФ; концепции административной и бюджетной реформ; статистические данные Федеральной службы государственной статистики; отчетные и аналитические материалы Счетной палаты РФ; научно-исследовательские разработки; материалы научно-практических конференций; публикации в научных периодических изданиях по исследуемой проблематике, Интернет-ресурсы.

Основные научные результаты, выносимые на защиту.

1. Обоснованы исходные положения для реализации сервисной концепции функционирования и развития сектора государственного управления на основе субъектно-ориентированного подхода. В частности, актуализирована сервисиза-ция как современная тенденция развития сектора государственного управления, выделены ключевые концепты для формирования методологии организации предоставления государственных услуг, определены критерии субъектно-ориентированного содержания и разработаны принципы организации сервисной деятельности в секторе государственного управления и среды её осуществления.

2. Уточнена сущность государственной услуги через выявление соотношения публичных и государственных услуг, её идентификацию в категориях «благо» и «конечный продукт деятельности». В результате комплексной идентификации государственной услуги определены её свойства, выявлена многоаспектность природы, описан характер воспроизводства, сформирована мультиатрибутивная модель государственной услуги.

3. Осуществлена типология государственных услуг в единстве системных и ф�

Автореферат диссертации по теме "Методология организации предоставления государственных услуг на основе субъектно-ориентированного подхода"

Диссертация: текстпо экономике, доктора экономических наук, Карловская, Евгения Анатольевна, Хабаровск

Похожие диссертации

Каталог диссертаций