Управление качеством проектов предоставления комплексных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством проектов предоставления комплексных услуг"

□□34446Т8

На правах рукописи

ОГУРЦОВ КОНСТАНТИН ВИКТОРОВИЧ

Управление качеством проектов предоставления комплексных услуг

Специальность

08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2008

003444678

Работа выполнена в ГОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы» (ГОУ ДПО ГАСИС)

Научный руководитель-

кандидат экономических наук, доцент Сафронова Анастасия Анатольевна

Официальные оппоненты

доктор технических наук,

доктор экономических наук, профессор

Тебекин Алексей Васильевич

кандидат экономических наук, Цыбулевский Владимир Анатольевич

Ведущая организация-

НОУ ВПО «Тверской институт экономики и менеджмента»

Защита состоится "07" июля 2008 г в 14 00 на заседании диссертационного совета Д 212.043.01 по присуждению ученой степени доктора экономических наук при ГОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специалистов инвестиционной сферы» (ГОУ ДПО ГАСИС) по адресу 129272, г Москва, ул Трифоновская, д. 57 ауд 208

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ДПО «ГАСИС» и на сайте академии (www gasis ru)

Автореферат разослан "07" июня 2008г

Ученый секретарь диссертационного совета Д 212 043.01, к.э н , доцент

С.Ю. Семенов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. На современном этапе рыночного развития происходит активное внедрение принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления инновационными проектами, деятельностью проектных и внедренческих организаций и т д В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями содержания проектов

Насыщение рынка и ужесточение рыночной конкуренции на очередном витке экономического развития привели к тому, что в настоящее время качество становится стратегической составляющей многих хозяйствующих субъектов и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества предлагаемого в проекте инновационного продукта

В условиях ускорения технологического развития, роста неопределенности непредсказуемости изменений окружающей среды, методы управления качеством все в большей степени должны отвечать требованиям динамичного, непрерывного развития, требующий постоянного совершенствования инновационного проекта уже в ходе его реализации Для этого необходимо задействовать широкий спектр продуктовых, технологических и организационных инноваций для совершенствования процесса управления инновационными проектами в ходе их реализации Очевидно, что обеспечить не только развитие, но и даже сохранение системы управления качеством инновационных проектов на достигнутом уровне чрезвычайно сложно без формирования методологии управления инновационными проектами

Наибольшие успехи в вопросах развития управления качеством и создания систем качества достигнуты в области создания товарной продукции Этому способствовали и специально разработанный комплекс международных стандартов ISO 9000, и принятый Федеральный закон «О техническом регулировании» В то же время вопрос внедрения аналогичных стандартов как факт закрепления соответствующего уровня качества в сфере услуг остается открытым Нет единых стандартов получения банковских услуг, услуг предприятий торговли, услуг туристического бизнеса и т д При этом следует отметить, что доля рынка услуг в структуре ВВП любого государства существенно превосходит долю рынка товарной продукции Поэтому от качества услуг (подавляющее большинство которых носит массовый характер) во многом будут зависеть успехи экономики страны

В современных условиях обострения конкуренции, превращения ее в глобальную основу выживания и успеха хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги, основой устойчивого положения является реализация проектов, связанных с внедрением инноваций Следует отметить, что появление принципиально новых (радикальных) услуг - услуг открытий

происходит достаточно редко (они составляют не более 4% инноваций) Во многом это определяет развитие производных для них улучшающих инноваций и имитирующих инноваций. Поэтому многие хозяйствующие субъекты стремятся добиться конкурентных преимуществ за счет развития комбинаторных инноваций, представленных на рынке комплексными услугами

Эти обстоятельства приводят к закономерному росту роли управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

Повышение эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, как инновационного продукта, обеспечивающее конкурентоспособность предприятия в условиях насыщенности рынка услуг, представляет собой проблему, для решения которой требуется комплексный подход Комплексный подход должен охватывать не только процесс разработки инновационного продукта, его реализацию-и дальнейшее сопровождение, но и координацию процесса предоставления отдельных услуг в рамках комплексных услуг Координация процессов предоставления отдельных услуг в рамках комплексных требует развития инструментов оценки их эффективности, которые для комбинаторных инноваций должны обеспечивать возможность определения достигнутого уровня синергетического эффекта

Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующим их применением на практике Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством проектов предоставления комплексных услуг постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны недостаточно, а по отдельным направлениям носят фрагментарный характер

Таким образом, необходимость совершенствования системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, с одной стороны, и недостаточное методическое обеспечение этого процесса, с другой стороны, обуславливает актуальности темы исследования

Степень разработанности проблемы. Современные концепции развития систем управления качеством представлены различными подходами, направлениями и школами Вопросы методологии управления качеством изложенны в работах отечественных и зарубежных ученых Ю П Адлера, Б В Бойцова, В А Васильев, В В Версана, Б И. Герасимова, А В Гличе-ва, А В Гугелева, Дж Джурана, Э Деминга, Н Д Ильенковой, К Исика-вы, М Г Круглова, Ф Кроссби, X Кумэ, В А Лапидуса, В В. Окрепилова, Дж Ситтинга, А В Тебекина, А Фейгенбаума, Дж Харрингтона, В Б Швеца и др

Вместе с тем изучение указанных и других работ показывает, что проблемы развития системы управления качеством предоставления услуг не рассматривается как самостоятельная проблема

Практические аспекты внедрение систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций получили развитие в публикациях А Л Афонина, О А Горленко, М В Латышева, П М Козлова, В В Ми-рошникова, В А Никитина, А В Олейника, Ю И Полоцкого, Д В Пузан-кова, С А. Степанова, В С Соболева и других авторов

Однако недостаточная изученность внедрения систем менеджмента качества предоставления комплексных услуг в хозяйствующих субъектах, в условиях трансформации организационных структур в процессе укрупнения, вертикальной интеграции, диверсификации, других вариантов организационного преобразования требует более глубокого изучения

Вопросы управления качеством инноваций и инновационных проектов рассматривались в работах И Т. Балабанова, Г Я Гольдштейна, 10 П Доцснко, А Ю Егорова, П Н Завлина, С Д Ильенковой, О П Коробейни-кова, Ю П Морозова, А И Николаева, А И Пригожина, 10 В , И Е Рудакова, Б Санто, А И Терехова, Э А Уткина, А А Харина, В А Чернышева, Й Шумпетера, Ф Янсена и других авторов В этих трудах вопросы построения систем эффективного управления инновационными процессами в системе управления качеством предоставления комплексных услуг в настоящее время не находят должного отражения

Таким образом, актуальность и значимость проблем развития систем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, а также нерешенность целого ряда теоретических и практических вопросов, связанных с этой проблемой, обусловили выбор темы, цели, задач, объекта, предмета, а также структуры и содержания исследования

Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование основных положений методологии управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка на этой основе научно-практических рекомендаций по дальнейшему развитию систем управления качеством предоставления услуг хозяйствующими субъектами

Для достижения поставленной цели была сформулирована следующая совокупность актуальных и логически взаимосвязанных научных задач

- исследование процессов управления качеством как системообразующих элементов реализации инновационных проектов,

- анализ тенденций развития рынка инноваций предоставления услуг как объектов управления качеством;

- изучение проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка алгоритма их решения,

- структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг,

- анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг,

- оценка эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг;

- разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг,

- оптимизация состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта,

- разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

Объектом исследования являются системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг хозяйствующими субъектами, взаимодействующими с множеством рыночных экономических элементов и социальных субъектов, объединенных потоками инвестиций

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании системы управления, направленной на повышение эффективности инноваций и инвестиций с позиций растущих рыночных потребностей, усиления неравномерности экономического развития и ужесточения конкуренции, сопровождающих мировые интеграционные процессы

Гипотеза исследования. В современных условиях в соотношении рынка товарной продукции и рынка услуг продолжается смещение центра тяжести в сторону рынка услуг. Это обусловлено во-первых, насыщением рынка товарной продукции, во-вторых, информатизацией общества, в-третьих, качественным изменением уровня потребностей в обществе, включая стремление потребителей для реализации мотивов удобства и комфортности широкого спектра услуг Основным вектором инновационного развития рынка услуг является сегмент комплексных услуг как наиболее многовариантной формы предоставления услуг. Высокие темпы инновационного развития сегмента рынка предоставления комплексных услуг приводят к существенным разрывам между идеями предоставления комплексных услуг и результатами их внедрения Ключевой проблемой складывающейся диспропорции на рынке предоставления комплексных услуг является отсутствие достаточного методического обеспечения управления качеством предоставления соответствующих проектов Главным акцентом решения проблемы управлением качества проектов предоставления комплексных услуг должно стать не только и не столько расширение спектра предоставления услуг, свойственных ненасыщенному рынку, сколько увеличение уровня качества комплексных услуг, связанное с достижением синергетического эффекта при комплексировании в условиях насыщенного рынка

Методологическую основу исследований составили научные принципы, законы, подходы, методы, теоретические положения и выводы, содержащиеся в фундаментальных и прикладных исследованиях отечественных и зарубежных авторов по проблемам инновационного развития, управления инновационными проектами, управления качеством проектов, комплексного предоставления услуг

При проведении исследований использовались законодательные акты, нормативные документы и рекомендации Международной организации по индустриальному развитию (UNIDO), Международной организации по стандартизации (ISO), стандарты РФ (ГОСТ Р ИСО), реализующие требования международных стандартов по системам менеджмента качества ISO 9000 и системам управления охраной труда и техникой безопасности организаций OHSAS 18000

Теоретическую основу исследований составили следующие концепции менеджмента качества система качества(Оиа1Иу System), система менеджмента, основанная на управлении качеством (Quality Driven Management System), всеобщее управление качеством (Total Quality Managemtnt), обеспечение качества (Quality Assurance), управление качеством (Quality Control), статистический контроль качества (Statistical Quality Control), система обеспечения качества (Quality Assuiance System), гарантия продукции (Product Assurance), всеобщий производственный менеджмент (Total Manufacturing Management), передовой производственный опыт (Good Manufacturing Pratices), система управления производственными процессами (Environmental Managemtnt System), система "мы обеспокоены" (We Care), система "обеспокоенность ответственных лиц" (Responsible Care), всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей седы (Environmental TQM), всеобщее обеспечение производства (Total Manufacturing Assurance), интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management), менеджмент в целях улучшения качества (Management for Quality Improvement), полное (сквозное, тотальное) управление качеством и производительностью (Total Quality and Productivity Management), интегрированный менеджмент качества (Integrated Management), система внедрения непрерывных улучшений (Continuos Improvement Implementation System), полное преобразование качества (Total Quality Transformation), менеджмент системы качества (Quality System Management).

Методы исследования. Исследование осуществлялось с применением системного подхода, основных законов диалектики, методов обобщения, историко-логического, статистического, структурно-функционального анализа, экономико-математического моделирования и прогнозирования В работе использовались основные концепции управления качеством КФН, МАК, МФВ, КС УКП, БИП, КАНАРСПИ, НОРМ, НОТПУ, а также основные инструменты качества, включая seven basic tools, seven new tools

Информационную базу исследований составили официальные данные Федеральной службы государственной статистики, а также сведения, полученные в ходе экспертных обследований компаний, реализующих проекты предоставления комплексных услуг

Научная новизна диссертационной работы состоит в формировании методологии управления качеством проектов предоставления комплекс-

пых услуг, базирующейся, с одной стороны, на сокращение удельных издержек за счет использования общих ресурсов, а, с друтой стороны, на увеличении объема выручки за счет синергетического эффекта комплекси-рования услуг, а также в разработке на этой основе научно-практических рекомендаций по дальнейшему развитию систем управления качеством предоставления комплексных услуг хозяйствующими субъектами

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором, и их новизна заключается в следующем.

1) Сформирован алгоритм решения проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, позволяющий провести оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта

2) Разработан метод структурного анализа форм и способов предоставления комплексных услуг, который показал, что ключевыми элементами анализа являются содержание инновационного изменения, планирование проекта, финансовая оценка проекта, управление качеством при реализации проекта предоставления комплексных услуг путем оптимизации процессов предоставления комплексных услуг в соответствии с маршрутными картами реализации предусмотренных процедур

3) Предложен критерий оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, представляющий собой мультипликативную модель, в которой первый множитель отражает повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг, второй множитель показывает повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг, третий множитель демонстрирует относительное сокращение уровня затрат при комплексировании услуг

4) Разработан механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг, который опирается на два плеча с одной стороны на сокращение удельных издержек, с другой стороны на увеличение объема выручки за счет синергетического эффекта комплексирования услуг Общим итогом совершенствования процессов управления качеством предоставления услуг является выделение части прибыли на инновационное развитие комплексированных услуг, включая оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления

5) Разработан процесс оптимизации состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта, в котором оптимизация процесса предоставления комплексных услуг в рамках инновационного проекта будет определяться равенством предельной прибыли и предельных инвестиционных издержек

6) Даны практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

Теоретическая значимость работы заключается в том, что основные выводы и рекомендации, предложенные в работе, дают возможность

сформировать систему управления качеством предоставления качеством комплексных услуг

Обоснованные в ходе исследования теоретические положения, а также предложенный механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг, могут быть использованы хозяйствующими субъектами при разработке систем менеджмента качества, определяющих ключевые направления совершенствования процессов предоставления услуг при их комплексировании Теоретические результаты исследования могут быть использованы в учебном процессе при преподавании экономических дисциплин «Инновационный менеджмент», «Управление качеством проектов» и др

Практическая значимость результатов исследования заключается в том, что предлагаемая система экономических и организационных мер по развитию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг может быть использована в практической деятельности хозяйственных субъектов при рационализации процессов организации, оптимизации и управления разработкой и внедрением инновационных проектов Предлагаемая методология управления проектами предоставления комплексных услуг может быть использована при разработке инновационных процессов и организационных форм предоставления комплексных услуг, при расчетах эффективности функционирования инновационных комплексных услуг, при разработке методических рекомендаций по оптимизации управления системой менеджмента качества предоставления комплексных услуг

Достоверность и обоснованность основных результатов и выводов исследования обусловлена методологическими и теоретическими предпосылками исследования, опорой на достижения современных экономических наук в области управления проектами, использованием комплекса надежных методов и методик, адекватных предмету и задачам исследования, корректным применением методов обработки данных исследования, подтверждаемым сопоставимостью показателей, полученных теоретическим и эмпирическим путем

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения диссертационной работы отражены в 4 опубликованных научных трудах автора общим объемом 1,43 п л.

Разработанные автором предложения по управлению проеюами предоставления комплексных услуг обсуждены и одобрены на научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия экономика и государство»

Результаты, полученные автором, нашли применение в учебном процессе ГОУ ДПО «Государственная академия профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководящих работников и специали-

стов инвестиционной сферы» (ГОУ ДПО ГАСИС) при чтении лекций, проведении практических занятий по дисциплине «Инновационный менеджмент» и др

Структура и содержание работы. Цель исследования предопределила логику и структуру работы, состоящую из введения, трех глав, заключения, списка литературы Содержание работы приведено ниже Содержание Введение

1 Теоретико-методологические основы управления качеством инновационных проектов предоставления услуг

1 1 Управление качеством как системообразующий элемент реализации инновационных проектов

1 2 Развитие рынка инноваций предоставления услуг как объектов управления качеством

1 3 Проблемы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка алгоритма их решения

2 Анализ процессов предоставления комплексных услуг и управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

2 1 Структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг

2 2 Анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг

2 3 Оценка эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

3 Разработка методологии управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

3 1 Разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг

3 2 Оптимизация состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта

3 3 Разработка практических рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг Заключение Список литературы Приложение

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ

1 Наиболее распространенной в мире организационно-методической основой создания систем качества являются международные стандарты ISO серии 9000. Создание системы качества на основе этих стандартов позволяет перейти от управления качеством вообще к управлению качеством конкретных предприятий, определенных видов продукции (товаров и услуг), необхо-

димых погрсбителю, отдельных проектов (в том числе инновационных) создания товаров и услуг В рамках системы качества реализуются и экономические аспекты объекта управления - учет взаимосвязи между качеством продукта и результатами экономической деятельности предприятия через учет затрат на обеспечение качества и сопоставление их с потерями, связанными с выпуском недостаточно конкурентоспособного и качественного продукта Международной организацией по стандартизации качество продукции определяется, согласно стандарту ИСО 8402, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования Аналогичные определения приводятся в словаре терминов Европейской организации по качеству, в Большой Советской энциклопедии и многих других источниках Все эти определения опираются на три ключевых слова совокупность, удовлетворение, потребность При этом под обусловленной потребностью подразумевается требование стандарта, технического задания, норм закона, иного нормативного документа, а под предполагаемой потребностью - результаты прогнозной оценки желаний потребителей и научно-технических возможностей их обеспечения Безусловно, в условиях насыщенного рынка реализация предполагаемых потребностей обеспечивает, согласно японской концепции четырех уровней качества (табл 1), преимущества компании, успешно реализующей инновационный проект преимущество над конкурентами

Таким образом, если рассматривать качество как совокупность свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности, то выявление предполагаемых потребностей, скрытых ожиданий потребителя, связано с инновационным продуктом, где система качества охватывает все этапы жизненного цикла продукта, включая стадию инновационного проекта

Таблица 1

Анализ японской концепции четырех уровней качества_

Уровень Название Содержание Инструменты Недостатки

Первый Соответствие стандарту качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требовани-яч стандарта статистический контроть качества продукции и ори-низационной структуры производства необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя (рынка)

Второй Соответствие использованию Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям чтобы соответствовав всем вариантам использования продукции, ее качество должны обеспечивать не точько производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследо- более высокое качество приводит к более высоким затратам и, следовательно, к повышению цены на продукцию

ваний и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса в единой системе

Третий Соответствие фактическим требованиям рынка обеспечение высокого уровня качества при низкой цене Единственным путем достижения низкой стоимости три высоком качестве является бездефектное производство, если быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени производства, то количество дефектов (отходов и переделок) будет сведено к минимуму Качество обеспечивается не инспекцией и высококачественным оборудованием, а скорее постоянным стремлением к повышению качества со стороны рабочих, занятых в процессе производства То есть уровень качества «лимитирован контролем процесса", в котором должен участвовать весь персонал фирмы

Четвертый Соответствие скрытым (неочевидным, латентным) потребностям Обеспечение неожиданных свойств, предвосхищающих желания потребителей Постоянная ориентация на инновационные проекты создания продукции, обеспечивающие конкурентные преимущества Риски инновационного развития

Результаты анализа динамики объемов услуг в структуре видов эко-

номической деятельности по ОКВЭД ВВП РФ в текущих ценах, млрд рублей приведены на рис 1 и 2

7 000,00

у = 109,5"?х 43,963х + 2174,5 И2 = 0,9978

Раздел Раздел Раздел . Раздел К

0,00"

1

2

3

4

5

6

Рис 1 Динамика роста объемов услуг в структуре ВВП за 20022007гг по группам 0,1Д,К

Из представленных рисунков видно, что с достоверностью свыше 98,6% динамику рассмотренных видов услуг можно охарактеризовать ускорением с темпом

- раздел в (оптовая и розничная торговля, ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования) - 5,04% в год,

- раздел I (транспорт и связь) - 1,08% в год,

- раздел I (финансовая дея!ельность) - 5,57% в год,

- раздел К (операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг) - 11,45% в год,

- раздел Н (гостиницы и рестораны) - 6,4% в год,

- раздел М (образование) - 5,55% в год,

- раздел N (здравоохранение и предоставление социальных услуг) -5,95% в год,

- раздел О (предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг) - 4,65%

Следует отметить, что большинство рассмотренных видов услуг по ускорению развития превосходят общую динамику рост а ВВП государства (ускорение объемов ВВП за аналогичный период составило 4,95% в год)

2007гг по группам Н,М,1Ч,0

Таким образом, развитие рынка предоставления услуг, как по объемам, так и по сравнительной динамике свидетельствует о том, что эта область хозяйствования в РФ является весьма привлекательной для инвесторов На этой основе рынок предоставления услуг стал насыщаться инновациями, также образовавшими рынок Но в отличие от рынка товарной продукции (рынка материальных продуктов), рынок услуг в силу большей динамичности (а подчас и неосязаемости) оказался в меньшей степени настроен системами качества Таким образом, в области создания товарной продукции хорошо зарекомендовали себя отработанные инструменты управления качеством как непосредственно продукции, так систем качества предприятий, создающих эту продукцию в целом (включая управление качеством инновационных проектов) В сфере услуг управление качеством предоставления услуг в целом и управление качеством инновационных проектов предоставления услуг, в частности, характеризуется существенными диспропорциями между инновационной идеей (замыслом) и ее реализацией на практике То есть, аспекты управление качеством инновационных проектов предоставления услуг нуждаются в существенном развитии

Следует признать, что развитие управления качеством на рынке услуг (особенно в сфере 1Т) достаточно ярко проявляется на стадии внедрения услуги на конкретном предприятии (характерный пример - внедрение

программных продуктов 1С), с одной стороны С другой стороны, сами инновационные проекты предоставления услуг как объекты управления качеством, характеризуются несопоставимо меньшим уровнем развшия

Одной из главных причин сложившихся диспропорций является то, что основную долю инновационных услу! составляют комплексные услуги Радикальные инновации на рынке усл>г, также как и на рынке товарной продукции занимают незначительную долю, с одной стороны С другой стороны, развитие уровня потребностей в обществе в соответствии с мотивами удобства и комфорта, способствует наращиванию числа услуг, предоставляемых одной организацией В результате, в соответствии с законами комбинаторики, число предоставляемых вариантов комплексных услуг многократно возрастет

2 В работе показано, что ключевой проблемой управления качеством проектов предоставления комплексных услуг является то, что формирование комплексной услуги как комбинации ранее предоставлявшихся связано с необходимостью не просто выбора одного из подходов к управлению качеством ранее предоставляемых отдельно услуг Речь идет о необходимости либо синтеза подхода к управлению качеством из уже существующих, соответствующих ранее предоставляемым по отдельности услугам, либо о создании нового подхода к управлению качеством проекта предоставления комплексных услуг Последний вариант связан с необходимостью минимизации противоречий, присущих процессам комплекси-рования, поскольку в отличии от обычного комбинирования (локального замещения, в зависимости от складывающейся ситуации, одних процессов другими), при комплексировании процессов происходит их взаимодействие (частичная взаимосвязь и взаимозависимость)

Для решения указанных проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг был разработан алгоритм, представленный на рис 3

Отправной точкой разработанного алюритма является структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг (блок 1), детализированный как по составу услуг, так и по степени их взаимосвязи Выбор критериев оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг (блок 3) и разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг (блок 4) позволит провести оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта (блок 5) На этой основе возникает возможность скорректировать посредством обратной связи алгоритм распределения ресурсов по операциям инновацнонного проекта предоставления комплексных услуг

Рис.3. Алгоритм решения проблем управления качеством проектов

предоставления комплексных услуг

3 Структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг проводился на основе общего подхода к предоставлению услуг Результаты анализа сведены в табл 2

Как видно из табл 2 ключевыми элементами в структурном анализе форм и способов предоставления комплексных услуг, помимо содержания самого инновационного изменения (пункт 3), являются

- планирование проекта (пункт 9) в части состава и распределение ресурсов, необходимых для их реализации,

- финансовая оценка проекта (пункт 11) как оценка ожидаемой эффективности управления проектом предоставления комплексных услуг,

- управление качеством при реализации проекта предоставления комплексных услуг (пункт 14) путем оптимизации процессов предоставления комплексных услуг в соответствии с маршрутными картами реализации предусмотренных процедур

Таблица 2

Структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг

№ Содержание проекта Анализ особенностей предоставления комплексных услуг

1 Влияние внешних факторов, требующих проведения изменений Оценка роста уровня потребностей покупателей

2 Реагирование организаций на необходимость изменений Какие услуги на рынке стали пользоваться большим спросом'7

3 Содержание инновационного изменения Какие услуги и каким образом следует добавить к уже имеющимся путем комплексирования, чтобы повысить их привлекательность''

4 Подготовка к инновационным изменениям Какова стратегия инновационных изменений и чем определяется се выбор7

5 Управление процессом ишюваци-ош1ых изменений С чего начать изменения в предоставлении услуг (ком-плексирование) по возможности не прекращая текущую реализацию уже существующих услу! ?

6 Процесс инновационных изменений Как сформировать движущие силы (механизмы) повышения качества услу|?

7 Учет в управлении инновационными изменениями Как сформировать мониторинг производимых изменений при расширении комплекса услуг?

8 Маркетинговые аспекты управления инновационными изменениями Как донести до потребителей преимущества предполагаемых комплексных услуг''

9 Планирование проекта Каковы порядок создания коматексных услут, состав и распределение ресурсов, необходимых для их реализации

10 Подготовка проекта Формироьание ресурсною обеспечения

11 Методы финансовой оценки проектов Оценка ожидаемой эффекшвности управления проектом предоставления комплексных услуг

12 Управление качеством при создании проекта предоставления комплексных услуг Формирование комплекса процедур предоставления услут

13 Реализация проекта Реализация последовательно-параллельных и смешанных схем предоставления услут

14 Управление качеством при рс&аи-зации проекта предоставления комплексных услуг Оптимизация процессов предоставления комплексных услуг в соответствии с маршрутными картами реализации предусмотренных процедур

15 Оценка проекта Анализ результатов реализации проекта и поиск возможных путей совершенствования процесса предоставления комплексных услуг

Анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг (табл 3) демонстрирует, что наряду с традиционными этапами алгоритма распределения ресурсов (временных - блок 1, материальных и трудовых - блок 4, финансовых - блоки 5 и 6) при комплексировании услуг необходимо сформировать

- варианты их инновационных комплексов (блок 2),

- критерии оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг (блок 3) для их оптимизации

Оценка эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг в работе рассматривалось с нескольких позиций-

1) рост уровня удовлетворенного спроса,

2) повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг за счет расширения клиентской базы и увеличения частоты обращения существующих клиентов,

3) увеличение уровня затрат при комплексировании услуг, за счет стоимости осуществления инновационной разработки и увеличения объема работ при предоставлении комплексной услуги,

4) повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг (подразделений, компании) при комплексировании услуг

Исходя из представленных требований к оценке эффективности

управления качеством проектов предоставления комплексных услуг, в работе за основу был принят показатель взаимодействия участников процесса предоставления комплексных услуг (ПВ).

Таблица 3

Анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям

инновационного проекта предоставления комплексных услуг

БЛОК РЕЗУЛЬТАТЫ ЭФФЕКТЫ

1 Управление сроками проектов Определен центр ответственности за проектную деятельность Выявлены типы проектов и описаны особенности каждого типа Описаны, оптимизированы и, при необходимости, автоматизированы ключевые процессы управления сроками проектов Внедрена автоматизированная система контроля сроков проектов Обучение сотрудников работе в автоматизированной системе управления сроками проектов Компания способна эффективно управлять сроками исполнения проектов Руководство компании получает объективную и своевременную отчетность о состоянии исполнения проектов по срокам - сводную и по каждому проекту

2 Управление составом услуг при их комплекси-ровании в проекте Определяется состав комплексных услуг и порядок их предоставления Компания наращивает спектр предоставления услуг, увеличивая свою потребительскую панель

3 Оценка эффективности комплексирования услуг Формирование критерия эффективности комплексирования услут Оптимизация состава и порядка предоставления комплексных услуг, увеличивая рентабельность предоставления услуг

4 Управление материальными и трудовыми ресурсами проектов Описаны, оптимизированы и, при необходимости, автоматизированы ключевые процессы управления ресурсами проектов Информационная система управления проектами использует единый пул ресурсов Сотрудники обучены работе в автоматизированной системе управления ресурсами проектов Компания способна эффективно управлять материалами, трудозатратами персонала и подрядчиками проектов Руководство компании получает объективную и своевременную отчетность о расходовании ресурсов в проектной деятельности

5 Управление стоимостью проектов Описаны, оптимизированы и, при необходимости, автоматизированы ключевые процессы управления стоимостью (затратами) проектов Внедрена автоматизированная система контроля стоимости проектов Сотрудники обучены работе в автоматизированной системе управления стоимостью проектов Менеджеры проектов способны эффективно управлять ресурсными и финансовыми затратами проектов Руководство компании получает объективную и своевременную отчетность о состоянии исполнения проектов по стоимости

6 Бюджетирование проектной деятеяьноевдо Процессы бюджетного управления организацией распространены на проектную деятельность Внедрена автоматизированная система бюджетирования проект- Бюджетирование проектов интегрировано в систему бюджетирования организации Руководство компании получает инструмент единообразного

ной деятельности

Сотрудники обучены работе в автоматизированной системе бюджетирования проектной деятельности

управления как постоянной, так и проектной деятельностью

Из множества вариантов оценки показателя взаимодействия для оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг на первом этапе были отобраны критерии средней арифметической ПВСА, средней геометрической ПВСГе и средней хронологической ПВСх оценки Сравнительная характеристика указанных показателей приведена в табл 4

Из рассмотренных вариантов представления показателей взаимодействия за основу была выбрана среднеарифметическая оценка, поскольку средняя геометрическая оценка фактически не позволяет выполнить опосредованную оценку эффективности при рассмотрении отдельной услуги в комплексированной их совокупности, а средняя хронологическая предполагает лишь последовательное предоставление услуг, хотя эти услуги могут предоставляться в составе комплексной параллельно друг с другом

С учетом выделенных выше позиций оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг интегральный критерий эффективности можно представить в следующем виде

г л 1/ ( " \

п (пвса) 1=1

Ту. V '=1 ^ ^ /

где VI - выручка по отдельной 1-ой услуге из общей совокупности п до процесса комплексирования,

VI - выручка от реализации комплексной услуги, содержащей п отдельных услуг,

Ъ\ - затраты на осуществление каждой отдельной 1-ой услуги из общей совокупности п до процесса комплексирования,

Zl - затраты на реализацию комплексной услуги, содержащей п отдельных услуг,

В выражении (4) первый множитель фактически отражает повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг за счет расширения клиентской базы и увеличения частоты обращения как существующих, так и новых клиентов Таким образом, этот множитель отражает и рост уровня удовлетворенного спроса

Второй множитель в выражении (4) показывает повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг (подразделений, компании) при комплексировании услуг То есть насколько в расчете на одну условную услугу возрастает эффективность, выражаемая через рентабельность, предоставления услуг при инновационном их ком-

плексировании.

Третий множитель выражения (4) демонстрирует относительное сокращение уровня затрат при комплектовании услуг, за счет стоимости осуществления инновационной разработки и увеличения объема работ при предоставлении комплексной услуги

Таблица 4

_Сравнительная характеристика показателей взаимодействия

Вид показателя Выражение для расчета Особенности применения

ПВСА п /я Щ, = '"„ ' (1) I (Р,/г,) 1=1 Предполагает, что каждая 1-ая услуга из общего объема п в комплексной услуге равноценна

ПВСГс ¡т/й^ 7 ' (2) При нулевой, чибо отрицательной прибыли хотя бы по одной из устуг искажает всю оценку качества проекта предоставления комплексной услуги

ПВсх пвСх = Ъ+^г. + Р,, 1-2 / я-1 1=2 -(3) Предполагает, что услуги оказываются в последовательной технологической цепочке, при этом первый и последний участники взаимодействуют со сторонними структурами, что и приводит к дифференцированным оценкам

[Р^ + Р^глог+^РЛ) 1=2

Обозначения- Р, - прибыль от предоставления 1-ой услуги в совокупности п,

г, - полные затраты на предоставления 1-ой услуги в совокупности п (включая затраты на инновационную разработку)

Таким образом, с учетом того, что комплексная услуга в отличие от комбинированной их совокупности характеризуется взаимодействием отдельных услуг, в том числе в части ресурсного обеспечения, в выражении (4) введена корректировка, учитывающая экономию от использования одних и тех же ресурсов при предоставлении различных услуг

4. Механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг, разработанный с учетом синтезированного критерия эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг (4), представлен на рис 4

Разработанный механизм рассчитан на использование синергетиче-ского эффекта увеличивающего рентабельность при комплексировании услуг, с одной стороны, и сокращения удельных затрат на услугу за счет использования общих ресурсов, с другой стороны. В результате увеличивается число заявок на комплексные услуги, выручка, прибыль, что приводит к росту удовлетворенности сотрудников компании, предоставляющей услу-

ги Одновременно комплексирование услуг и снижение удельной цены на отдельную услугу приводит к удовлетворенности потребителей. Общим итогом совершенствования процессов управления качеством предоставления услуг является выделение части прибыли на инновационное развитие комплексных услуг, включая оптимизацию их состава и процессов предоставления

Оптимизация состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта производится исходя из того, является состав услуг постоянным или переменным

При изменении состава комплексных услуг в рамках инновационного проекта за основу может быгь принято выражение (4), сошасно которому производится поиск экстремума функции Б при вариации состава комплексных услуг

1=1,я)->тах (5)

Если состав услуг неизменен, то производится оптимизация процесса их предоставления в составе комплексной услуги путем обеспечения роста прибыли за счет увеличения уровня инвестиций в повышение качества предоставления услуг Оптимизация достигается в результате установления скоростей роста прибыли и роста инвестиционных вложений То есть до тех пор, пока приращение прибыли в результате инвестирования I в качество будет превышать приращение инвестиций - > инвестиции можно считать оправданными В противном случае - суммарные издержки будут расти быстрее суммарной прибыли То есть затраты на инвестиции будут носить непродуктивный характер

Рис 4 Механизм повышения качества проектов предоставления комплекс-

ных услуг

Таким образом, оптимизация процесса предоставления комплексных услуг в рамках инновационного проекта будет определяться равенством предельной прибыли и предельных инвестиционных издержек дР_д1_

ос ~ 81 (6)

Таким образом, выражения (5) и (6) отражают критерии оптимизации состава комплексных услуг и процессов их предоставления соответственно в рамках инновационного проекта

5 На заключительном этапе диссертационного исследования были разработаны практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством проектов предоставления комплексных услуг Суть разработанных рекомендаций сводится к следующему Во-первых, при проведении структурного анализа форм и способов предоставления комплексных услуг надо выделить те составляющие, которые характерны только для комплексных услуг, поскольку все остальные

составляющие могут быть определены традиционными способами.

Основное внимание должно быть уделено содержанию инновационного изменения, планированию проекта, финансовой оценки проекта и управлению качеством при реализации проекта предоставления комплексных услуг

Во-вторых, анализируя алгоритм распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг, следует помимо традиционных блоков распределения ресурсов временных, финансовых, материальных и трудовых, обратить особое внимание на управление составом услуг при их комплехсировании в проекте и на оценке эффективности комплексирования услуг

В-третьих, при оценке эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг необходимо учитывать повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг за счет расширения клиентской базы и увеличения частоты обращения клиентов, повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг при комплексировании, сокращение уровня затрат при ком-плексировании услуг, за счет экономии от использования общих ресурсов

В-четвертых, разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг должна опираться на два плеча с одной стороны - сокращение удельных издержек, с другой стороны - увеличение объема выручки за счет синергетического эффекта комплексирования услуг

В-пятых, оптимизация комплексных услуг в рамках инновационного проекта должна осуществляться при определении состава услуг, включаемых в состав комплексных, с одной стороны, и при определении процесса предоставления фиксированного состава услуг с помощью соответствующих оптимизационных критериев

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ

1 При исследовании управления качеством как системообразующий элемент реализации инновационных проектов установлено, что если рассматривать качество как совокупность свойств и характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности, то выявление предполагаемых потребностей, скрытых ожиданий потребителя, связано с инновационным продуктом, где система качества охватывает все этапы жизненного цикла продукта, включая стадию инновационного проекта

2 Исследование процессов развития рынка инноваций предоставления услуг как объектов управления качеством показало, что развитие управления качеством на рынке услуг достаточно ярко проявляется на стадии внедрения услуги на конкретном предприятии, с одной стороны С другой стороны, сами инновационные проекты предоставления услуг как

объекты управления качеством, характеризуются несопоставимо меньшим уровнем развития

Одной из главных причин сложившихся диспропорций является то, что основную долю инновационных услуг составляют комплексные услуги Радикальные инновации на рынке услуг, также как и на рынке товарной продукции занимают незначительную долю, с одной стороны. С другой стороны, развитие уровня потребностей в обществе в соответствии с мотивами удобства и комфорта, способствует наращиванию числа услуг, предоставляемых одной организацией В результате, в соответствии с законами комбинаторики, число предоставляемых вариантов комплексных услуг многократно возрастает

3 Исследование проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг позволило разработать алгоритм их решения Отправной точкой разработанного алгоритма является структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг, детализированный как по составу услуг, так и по степени их взаимосвязи. Выбор критериев оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка механизма повышения качества проектов предоставления комплексных услуг позволит провести оптимизацию состава комплексных услуг и процессов их предоставления в рамках инновационного проекта На этой основе возникает возможность скорректировать посредством обратной связи алгоритм распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг

4 Структурный анализ форм и способов предоставления комплексных услуг показал, что ключевыми элементами являются содержание самого инновационного изменения, планирование проекта в части состава и распределение ресурсов, необходимых для реализации услуг, финансовая оценка проекта как оценка ожидаемой эффективности управления проектом предоставления комплексных услуг, управление качеством при реализации проекта предоставления комплексных услуг путем оптимизации процессов предоставления комплексных услуг в соответствии с маршрутными картами реализации предусмотренных процедур

5 Анализ алгоритма распределения ресурсов по операциям инновационного проекта предоставления комплексных услуг показал, что наряду с традиционными этапами алгоритма распределения ресурсов (временных, материальных, трудовых, финансовых) при комплексировании услуг необходимо сформировать варианты их инновационных комплексов, критерии оценки эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг для их оптимизации

6. Оценка эффективности управления качеством проектов предоставления комплексных услуг показала, что она может осуществляться с помощью мультипликативной модели, в которой первый множитель отражает повышение уровня выручки при предоставлении комплексных услуг, вю-

рой множитель показывает повышение эффективности взаимодействия участников проекта предоставления услуг, третий множитель демонстрирует относительное сокращение уровня затрат при комплексировании услуг

7 Разработанный механизм повышения качества проектов предоставления комплексных услуг опирается на два плеча с одной стороны на сокращение удельных издержек, с другой стороны на увеличение объема выручки за счет синергетического эффекта комплексирования услуг Общим итогом совершенствования процессов управления качеством предоставления услуг является выделение части прибыли на инновационное развитие комплексных услуг, включая оптимизацию их состава и процессов предоставления

8 Оптимизация комплексных услуг в рамках инновационного проекта должна осуществляться при определении процесса предоставления фиксированного состава услуг с помощью соответствующих оптимизационных критериев При этом оптимизация процесса предоставления комплексных услуг в рамках инновационного проекта будег определяться равенством предельной прибыли и предельных инвестиционных издержек

9 На основе проведенных исследований разработаны практические рекомендации по внедрению систем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг

Список работ, опубликованных по теме диссертации:

1 Огурцов К В Управления качеством проектов предоставления комплексных услуг//Транспортное дело России, №12, часть 4 - М 2006 (0,38 п л)

2 Огурцов К В Исследование проблем управления качеством проектов предоставления комплексных услуг и разработка алгоритма их решения// Сб научн. трудов «Управление инновациями и инвестиционной деятельностью», выпуск 7 - М ГАСИС, 2007 (0,5 п л )

3 Огурцов К В. Анализ процессов предоставления комплексных услуг и управления качеством проектов предоставления комплексных услуг// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития экономических систем теория и практика», - М 2008 (0,3 п л )

4 Огурцов К В Разработка методологии управления качеством проектов предоставления комплексных услуг// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Современная Россия экономика и государство» -М ГАСИС, 2006 (0,25 пл)

Подписано в печать 02.06,2008. Сдано в производство 04.06.2008 Формат бумаги 60x90/16. Усл. печ. л. 1. Тираж 100 экз. Заказ № ДС 36/08

Издательство ГАСИС, Москва, ул. Трифоновская, 57.

¥

/ \