Методы аутсорсинга в управлении конкурентоспособностью предприятий автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методы аутсорсинга в управлении конкурентоспособностью предприятий автосервиса"

На правах рукописи

ЦВЕТКОВА Виктория Игоревна

МЕТОДЫ АУТСОРСИНГА В УПРАВЛЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством логистика, экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

003071865

Санкт-Петербург 2007

Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента на транспорте ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет».

Научный руководитель- доктор экономических наук, профессор

Будрина Елена Викторовна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Зайцев Евгений Иванович

кандидат экономических наук, доцент Сханова Светлана Энверовна

Ведущая организация- Государственный научно-исследовательский

институт автомобильного транспорта (НИИАТ) (г Москва)

Защита состоится 21 июня 2007 года в часов на заседании диссертационного совета Д 212 219 01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, д 27, ауд 324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр ,103а

Автореферат разослан 21 мая 2007 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

"То .

B.C. Боголюбов

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Процесс автомобилизации, характерный для нашей страны, также как и для других стран с достаточно развитой экономикой, не ограничивается только увеличением численности парка подвижного состава Высокие темпы развития автотранспортного комплекса, и, прежде всего, легкового транспорта индивидуального пользования, обусловили существенный рост объемов сопутствующих услуг и, соответственно, увеличение количества предприятий транспортной инфраструктуры Это относится к организации стоянок автомобилей, к строительству гаражей, к развитию торговых организаций по продаже автомобилей и запасных частей и к увеличению числа предприятий, выполняющих услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Увеличение числа таких предприятий объясняется не только ростом численности автомобилей, но и усложнением их конструкции, увеличением числа лиц, не в полной мере компетентных в вопросах обслуживания транспортных средств, интенсификацией дорожного движения, ужесточением требований к экологической и транспортной безопасности в процессе эксплуатации подвижного состава

Обособление функции технического обслуживания и ремонта автомобилей в форме появления многочисленных предприятий автосервиса определяется тем, что работоспособное состояние подвижного состава должно обеспечиваться высококвалифицированными специалистами, использующими современное оборудование, соответствующее модели автомобиля

На современном этапе процесса автомобилизации особого внимания заслуживает проблема сервиса, как легковых автомобилей индивидуального пользования, так и грузовых автомобилей Так, по результатам статистического анализа, в числе зарегистрированных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области автомобилей легковые автомобили составляют более 80% Таким образом, число потенциальных клиентов предприятий автосервиса весьма велико и имеет тенденцию дальнейшего увеличения в связи с высокой популярностью и относительной доступностью приобретения недорогих автомобилей.

Вместе с тем, активное пополнение парка бывшими в употреблении автомобилями еще более актуализирует проблемы рациональной организации деятельности предприятий автосервиса

Таким образом, автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, инфраструктурный элемент транспортной отрасли и, следовательно, существует потребность определить и структурировать эффективные методы управления, использование которых позволило бы предприятиям успешно развиваться, обеспечивая потребность автовладельцев в соответствующих услугах и смягчая некоторые негативные последствия автомобилизации

В то же время можно отметить недостаточное число научно обоснованных рекомендаций по управлению такими предприятиями с учетом специфики автосервисных услуг и в связи с современными тенденциями развития эконо-ч мики страны Поэтому представляется актуальным обобщение отечественного

и зарубежного опыта деятельности предприятий автосервиса и разработка на этой основе научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию методов управления ими.

При выборе темы и формулировании задач диссертационного исследования была выдвинута гипотеза о возможной предпочтительности методов управления, направленных на повышение конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса и о целесообразности организации отношений экономического партнерства в системе предприятий автосервиса

Тенденция роста сферы услуг при появлении большого количества автотранспорта не могла не оказать влияние на сервисную экономику в целом. На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из важнейших секторов национальной экономики

Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимает стабильное положение в экономике России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг, как адекватная реакция на запросы автовладельцев Кроме того, зарубежные компании - производители автомобилей со своими стандартами продаж и сервисного обслуживания диктуют иные требования к предприятиям автосервиса Как и все компании предприятия автосервиса сталкиваются с проблемами совершенствования методов управления и конкурентоспособности.

Актуальность, а также теоретическая и практическая значимость вышеперечисленных проблем определили выбор темы диссертации, цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является разработка методических рекомендаций и алгоритма эффективного управления на предприятиях автосервиса, способствующих значительному повышению конкурентоспособности таких предприятий, на основе использования методов аутсорсинга

Для достижения цели были поставлены следующие основные задачи исследования.

- анализ тенденций развития рынка услуг предприятий автосервиса;

- уточнены содержание и особенности услуг, оказываемых предприятиями автосервиса,

- определены наиболее целесообразные формы экономического партнерства предприятий автосервиса, обоснованы преимущества и области их использования в работе предприятия,

- выполнен анализ спроса на услуги предприятий автосервиса и определена степень удовлетворенности потребителей услуг,

- разработаны методические рекомендации и алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений;

- выявлены основные факторы повышения конкурентоспособности услуг автосервиса, разработаны и проанализированы наиболее эффективные методы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса с применением в управлении методов аутсорсинга

Объектом исследования приняты предприятия автосервиса, оказываю-

щие услуги владельцам автомобилей по техническому обслуживанию и ремонту

Предметом исследования являются процессы и методы принятия управленческих решений, направленных на повышение конкурентоспособности услуг, предлагаемых предприятиями автосервиса

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются концепции и положения, содержащиеся в трудах ведущих экономистов, работающих в области управления предприятиями автосервиса В диссертации использованы нормативные и законодательные документы Правительства Российской Федерации Исследования выполнялись с использованием методов экономического, системного и рыночного анализа, непосредственных наблюдений автора, социологических опросов потребителей услуг предприятий автосервиса

Информационной базой для исследования послужили статистические данные Госкомстата России о состоянии и развитии рынка транспортных услуг, а также статистические материалы, опубликованные в монографиях, сборниках научных трудов, отраслевых журналах, и собственные результаты исследований.

Указанные выше аспекты рассматривали в своих работах следующие отечественные ученые Виханский О С , Ефремова B.C., Горев А Э , Сханова С Э , Зайцев Е И, Гаврильчак И Н , Кононова Г.А, Кравченко П А, Кузнецов Ю В., Кукура С.П, Ременцов Н В., Сидоров И И., Сарбаев В И, Шелыгин А.Н, Фастовцев Г Ф , Фатхутдинов Р А , Улицкий МП и др , зарубежные ученые — Дракер П, Ансофф И , Тейлор Ф. и Томпсон А и др

Научная новизна диссертационного исследования определяется новыми знаниями, полученными в результате анализа управленческих и экономических аспектов деятельности предприятий автосервиса Элементы научной новизны характерны для следующих результатов исследования

- Определены и охарактеризованы основные субъекты рынка услуг предприятий автосервиса и предложены признаки сегментации рынка услуг,

- Выявлена специфика услуг предприятий автосервиса, что позволило обосновать выбор методов повышения конкурентоспособности таких услуг,

- Обоснована целесообразность использования аутсорсинга как формы экономического партнерства предприятий автосервиса и уточнена классификация видов и методов аутсорсинга, позволяющая определить область и характер его использования при производстве автосервисных услуг,

- Выполнена группировка потребителей услуг предприятий автосервиса и выделены основные параметры, по которым клиенты оценивают деятельность предприятий, что легло в основу рекомендаций по разработке решений, направленных на повышение конкурентоспособности предприятий,

- Разработан алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений, даны рекомендации по выбору экономического партнера и предложены показатели, по величине и динамике которых можно судить об эффективности решений в сфере эффективного управления предпри-

ятиями автосервиса

Практическую значимость имеют рекомендации по оценке вариантов аутсорсинговых отношений, которые могут быть использованы менеджерами предприятий автосервиса при решении вопросов технологической кооперации Использование рекомендаций диссертации по совершенствованию методов управления может обеспечить предприятиям автосервиса повышение эффективности их маркетинговой политики и повышению конкурентоспособности.

Рекомендации могут быть использованы в организациях автосервиса в целях создания рационального управления структурами, позволяющими снизить предпринимательские риски, повысить конкурентоспособность и эффективность результатов их деятельности

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы использованы в деятельности предприятий автосервиса, в том числе ОАО «Матрален», ЗАО «ВАД», а также как проблемный материал в лекционном курсе по дисциплине «Менеджмент» в Северо-Западном филиале Высшей школы приватизации и института предпринимательства Основные выводы и результаты исследования были доложены и обсуждены на IX научно-практической конференции студентов и аспирантов «Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей» СПбГИЭУ (2006 г).

Публикации по теме диссертации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ, общим объемом 1,8 п л

Структура и объем работы. Структура диссертации выстроена в соответствии с поставленными задачами исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. Основной материал изложен на 131 страницах машинописного текста, включает 16 таблиц, 17 рисунков

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, оценена степень разработанности проблемы, определены цель, основные задачи, предмет и объект исследования, обоснована научная новизна и практическая значимость, методологические и методические основы исследования

В первой главе «Анализ основных направлений развития рынка автосервиса» раскрыта сущность системы автосервиса, уточнены понятие и структура, роль автосервиса в экономике России, определены основные факторы и тенденции развития рынка автосервиса, обосновано выделение основных сегментов рынка услуг предприятий автосервиса Приведено обоснование актуальности формирования аутсорсинговых отношений между предприятиями автосервиса, определены преимущества аутсорсинга и обозначены ограничения в развитии аутсорсинговых отношений

Во второй главе «Исследование факторов повышения эффективности деятельности на предприятиях автосервиса» приведены результаты анализа спроса на услуги предприятий автосервиса, выполнена группировка потребителей этих услуг по некоторым социально-демографическим признакам, определен приоритетный перечень услуг и выполнено сравнение оценок, данных потребителями по поводу выполнения услуг конкретными предприятиями автосервиса На базе анализа спроса на услуги предприятий автосервиса вы-

полнено исследование факторов конкурентоспособности услуг и повышения качества технического обслуживания и ремонта автомобилей

В третьей главе «Методические основы формирования управленческих решений на предприятиях автосервиса» на основе сделанных ранее выводов обосновывается необходимость использования конкретных методов повышения конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса, представлены рекомендации по выбору экономического партнера и предлагается алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений

В заключении изложены итоги и основные результаты исследования, сформулированы выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования.

2.0СН0ВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В процессе решения задач диссертационного исследования на основе статистических данных рассмотрены основные тенденции, определяющие необходимость развития аутсорсинга, как нового метода управления, с целью повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса, что позволило сделать следующие выводы- роль автосервиса, являющегося элементом инфраструктуры автомобильного транспорта, повышается в настоящее время в связи с резким увеличением парка легковых автомобилей, с повышением степени их изношенности, с ужесточением требований к безопасной эксплуатации автомобильного транспорта,

- представляется возможным определить содержание услуг автосервиса в связи с созданием условий технической эксплуатации автомобилей, а также в связи с сохранением и восстановлением их работоспособности При этом целевая функция услуг может быть определена с позиции удовлетворения потребностей клиентов, а также с позиции обеспечения безопасности дорожного движения и устранения негативных последствий автомобилизации,

- несмотря на насущную необходимость реформирования в области управления предприятиями автосервиса такие тенденции на сегодняшний день характеризуются невысокими темпами,

- анализ развития аутсорсинговых отношений в нашей стране и за рубежом, определение преимуществ аутсорсинга для предприятий автосервиса свидетельствуют о целесообразности развития этой формы кооперации в исследуемой отрасли с учетом тех ограничений, которые определяются как, в общем, для указанной выше формы отношений, так и для исследуемой в диссертации отрасли в связи с ее особенностями.

Наибольшее внимание в диссертационном исследовании уделено понятиям аутсорсинга и конкурентоспособности, их взаимному влиянию, способствующему достижению определенного эффекта (экономического, социального и др ) Также подробно рассмотрены аспекты, на которые необходимо обратить повышенное внимание при выборе экономического партнера и метода управле-

ния на предприятии.

В процессе исследования было выявлено, что современные экономические условия объективно изменили отношения между автопроизводителями, продавцами и автовладельцами. Уровень конкуренции на автомобильном рынке приблизился к пределу и сегодня можно констатировать, что организации должны перестроить свои бизнес-процессы, исходя из принципа приоритета потребителя

В связи с возросшим уровнем конкуренции на рынке традиционные методы работы для предприятий автосервиса уже не пригодны. Необходимо задуматься о повышении конкурентоспособности с целью сохранения собственных позиций на рынке услуг. Учитывая, что процессы, определяющие выживаемость предприятий автосервиса не зависят ни от марки автомобиля, ни от размера ремонтной мастерской, то эти знания можно и нужно использовать при ремонте автомобилей любой марки В диссертационном исследовании были изучены наиболее рациональные стандарты обслуживания клиентов предприятий автосервиса (рис. 1)

Оснащение сервиса

Помещения Оборудование Внешний вид

персонала Коммуникации Материалы

Процесс обслуживания

Обещания Обслуживание Правильное исполнение Быстрота выполнения Аккуратность

Способность

ответить на Уверенность Сопереживание запрос

Расторопность Любезность Желание

Честность Искренность Профессионализм

Индивидуальное внимание

ОСНАЩЕНИЕ

РЕМОНТ

ПОВЕДЕНИЕ

Рис 1 Пять ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиента предприятия автосервиса

Стремление к повышению собственной конкурентоспособности заставляет предприятия лучше использовать имеющийся потенциал: способности, знания и ресурсы. Кроме того, оно усиливает эффективность, меняет привычки, призывает к большей внимательности, что совершенно бесполезно в условиях отсутствия конкуренции.

Автором проанализированы по многим критериям современные предприятия автосервиса (используемые методы управления, основные виды услуг, маркетинговая политика, стратегические цели и организация обслуживания клиентов) и клиенты автосервисов (социальное положение, материальный доход, водительский стаж, длительность срока эксплуатации автомобиля). На основе полученных данных выявлено, что для многих из предприятий автосервиса необходимо уточнение системы обслуживания клиентов, а также сферы оказываемых услуг Таким образом, идет постоянный рост емкости рынка услуг автосервиса, которая может быть определена на основании информации о количестве автомобилей, подлежащих обслуживанию, об их среднегодовом пробеге и о рыночной цене одного нормо-часа работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Кроме того, при определении емкости рынка учитывается объем работ по техническому обслуживанию и ремонту, выполняемых за пределами предприятий автосервиса.

В современной научной литературе преобладают публикации по технической, технологической проблематике организации ремонта и технического обслуживания автомобиля. Сущность автосервиса как экономической категории заключается в соединении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, обмена и распределения между производителями и потребителями

Сложность данного вопроса состоит в том, что в настоящее время нет общепринятой теории услуг и обслуживания вообще Исследованные особенностей услуг автосервиса позволили уточнить содержание процесса их производства и предоставления Процесс, связанный с оказанием автосервисных услуг, можно условно разделить на две взаимозависимые части организацию обслуживания автовладельца и организацию производства услуг.

Возникновение новых экономических процессов, появление в теории и практике хозяйственных категорий, разнообразие потребностей клиентуры и технологическое разнообразие технического обслуживания и ремонта выдвигают к автосервису ряд требований, затрагивающих маркетинговые вопросы, а также вопросы эффективности производства и управления предприятиями автосервиса В этих условиях возникла необходимость анализа в диссертационном исследовании современных тенденций развития мирового и российского автосервисных рынков, выявления проблем их функционирования. Кроме того, были выявлены основные рыночные тенденции, которые существенно влияют на существование и функционирование рынка услуг предприятий автосервиса (табл 1)

Все многообразие потребностей удовлетворяется организациями всевозможных отраслей и видов деятельности сферы сервиса Автосервис является составной частью как в сфере обслуживания производства, так и сферы обслуживания населения

В диссертации определены основные факторы, затрудняющие развитие аутсорсинговых отношений между предприятиями автосервиса- боязнь потерять репутацию на рынке автосервиса; чувство ответственности за качество технического обслуживания и ремонта с учетом вероятности возникновения

дорожно-транспортных происшествий, низкий уровень менеджмента, не позволяющий осваивать новые формы кооперации и др

Таблица 1

Основные рыночные тенденции, влияющее на развитие услуг автосервиса

№ п/п Наименование тенденции Основные характеристики

I Рост технологических требований Производители автомобилей с каждым годом вносят новые изменения в автомобили Эти изменения касаются и скоростных качеств, и электронного оснащения, и внешнего вида автомобилей В связи с этим, у предприятий автосервиса возникает необходимость иметь регулярный доступ к обширной базе технических знаний, и этот доступ может ему предоставить автопроизводитель Не обойтись и без поддержки от производителей оборудования и материалов, применяемых в процессе ремонта Именно тогда становится возможным качественное осуществление услуг автосервиса

2 Рост экологических требований На сегодняшний день это очень распространенная тенденция, которая, в свою очередь становится актуальной проблемой для предприятий автосервиса В связи с этим, во-первых, необходимо позаботиться об утилизации отходов специальными службами, а, во-вторых, использовать материалы с пониженным содержанием органических веществ А ценовая политика поставщиков экологически чистых материалов в каждой из стран зависит от жесткости требований, определяемых на государственном уровне

3 Изменения в политике страховых компаний Стремление к ценовому регулированию и желание взять под контроль процесс обслуживания и ремонта автомобилей и характерно и для страховых компаний Однако из-за схожих задач производителей и высокой конкуренции на рынке данные цели пока труднодостижимы Тем не менее, данная тенденция весьма устойчива Например, за прошедшие 5 лет наблюдается - рост рынка сервисных услуг — на 11 %, увеличение количества страховых случаев — на 3 % При этом происходит укрупнение и активное развитие как предприятий автосервиса, так и страховых компаний

\ Изменения в политике производителей Производители автомобилей в настоящее время опираются на так называемое правило «трех Б» продажи — сервис — запчасти Продажи (5«1ес) Серже // Лл^ Запчасти Правило "трех 5" Поэтому они более всего заинтересованы в поддержке предприятий, соблюдающих это правило, т е имеющих, помимо автосервиса, отделы по продаже автомобилей и запчастей к ним Подобная полигика основывается на стремлении к ценовому регулированию и желании взять под контроль процесс ремонта автомобиля

Изменения в законодательстве На сегодняшний день в Европе в соответствии с изменившимся законодательством перестроена дистрибьюторская сеть С учетом принятых мер основными вариантами сотрудничества с автосервисами являются эксклюзивное или ограниченное дистрибьюторство или авторизация Хотя допускается возможность работы сервисного центра отдельно от салона продаж В целом в Европе наблюдается увеличение количества автомобилей и укрупнение предприятий автосервиса.

В ходе исследования были рассмотрены и классифицированы основные виды предприятий автосервиса и выполнен анализ распределения этих предприятий по формам собственности. Отмечены также особенности производственной деятельности каждого из видов предприятий и основные характеристики групп потребителей услуг автосервиса

В свою очередь анализ рынка услуг автосервиса позволил выявить их особенности и сгруппировать предприятия по нескольким признакам по местонахождению, по степени комплексности услуг, по степени универсальности услуг, по видам обслуживаемого транспорта. Преобладающая форма собственности предприятий автосервисных услуг - это смешанная собственность (более 40% по обследованному региону) В основном эти предприятия специализируются на продаже услуг индивидуальным владельцам легкового транспорта (более 70%) Остальные предприятия преимущественно обслуживают и ремонтируют как грузовые, так и легковые автомобили

Услуги предприятий автосервиса направлены на то, чтобы, во-первых, обеспечить клиенту максимальное использование заложенных в его автомобиле возможностей, и, во-вторых, смягчить негативное воздействие автомобилизации на окружающую среду Услуги, оказываемые предприятиями, кроме признаков, характерных для любых услуг, имеют отраслевые особенности, заключающиеся в их крайней индивидуальности и существенной вариативности по цене Кроме того, потребители услуг воспринимают их качество по-разному. Отметим, что эти особенности должны учитываться менеджерами предприятий автосервиса как при формировании системы качества услуг, так и при оценке уровня качества, ввиду их прямого влияния на конкурентоспособность предприятия

В результате исследований, в ходе которых использовался метод экспертных оценок, выявлены основные характеристики и выделены типовые группы потребителей услуг предприятий автосервиса, а также определены ведущие факторы смены клиентом модели подвижного состава при покупке нового автомобиля - затраты на запасные части и сопутствующие материалы, длительность срока эксплуатации автомобиля Определены наиболее популярные услуги, в число которых входят предпродажная подготовка автомобиля, малярные работы, кузовные работы

Кроме того, проведенное сравнение нескольких предприятий автосервиса путем опроса потребителей услуг позволило определить основные параметры сравнения и сделать обобщение потребительских оценок деятельности этих предприятий. В ходе исследования автовладельцам предлагалось отметить наиболее значимые параметры из их общего списка Среди наиболее значимых для потребителей параметров были выявлены, качество выполнения услуг, скорость выполнения услуги, цены на услуги предприятия автосервиса Для соблюдения единства методического подхода была выполнена оценка параметров деятельности предприятий с учетом структуры спроса на услуги

Таким образом, можно говорить о достаточно тесной связи спроса и предложения с позиций обеспечения определенных параметров деятельности

обследованных нами предприятий автосервиса Вместе с тем, предприятие, имеющее самую высокую совокупную оценку параметров услуги потребителями, имеет согласованность спроса и предложения в несколько меньшей степени, чем другие предприятия Основным фактором дисгармонии является цена на услуги автосервиса.

В исследовании также обобщены отраслевые особенности услуг предприятий автосервиса, в частности, особенности их восприятия клиентом, относительная нестабильность цен, устанавливаемых конкурентами, а также сезонность спроса на услуги. Проведено разделение услуг с позиции их востребованности на рынке автосервиса, представлен перечень основных видов услуг, разработанный на основе сведений, полученных в процессе социологического опроса клиентов различных предприятий автосервиса

В ходе исследования были выявлены и систематизированы основные факторы конкурентоспособности, произведена оценка уровня конкурентоспособности различных предприятий автосервиса

В диссертации принято, что конкурентоспособность — это свойство предприятия автосервиса, характеризующее степень удовлетворения им конкретной потребности в техническом обслуживании и ремонте автомобилей и в сопутствующих услугах по сравнению с аналогичными предприятиями, представленными на данном рынке услуг, другими словами это способность выдерживать конкуренцию Таким образом, конкурентоспособность определяется по отношению к конкретному сегменту рынка, ее внешним признаком выступает конкурентоспособность производимых предприятием услуг. Исходя из этого, в диссертации выделены и ранжированы требования клиентов к услугам, выполнение которых определяет конкурентоспособность этих услуг и тем самым конкурентоспособность предприятия автосервиса

В ходе исследования был выполнен сравнительный анализ кадрового обеспечения, технологий, культуры обслуживания клиентов, выявлена взаимосвязь между репутацией предприятия и ценами на его услуги Дальнейший анализ заключается в сравнении конкурентоспособности предприятий, входящих в одну группу. Этот анализ выполнялся на примере мелких авторемонтных мастерских Для получения информации в процессе исследования использовался метод интервьюирования клиентов, пользующихся услугами мастерских.

В ходе исследования факторов повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса основное внимание было уделено конкурентоспособности услуг. В результате были определены следующие основные факторы (табл 2).

Принимая во внимание перечисленные в таблице факторы с использованием результатов обследования ряда предприятий автосервиса с разными формами собственности и разное время работающих на рынке автосервиса можно сделать выводы об уровне конкурентоспособности услуг предприятий разных групп В связи с этим, на основе данных опроса специалистов в области автосервиса, был проведен анализ, позволивший оценить конкурентоспособность предприятий, обладающих определенными общими признаками (масштаб, форма собственности, опыт работы на рынке автосервиса и др). Сравнитель-

ный анализ показал высокую конкурентоспособность услуг, оказываемых фирменными предприятиями автосервиса и услуг, оказываемых бывшими производственными предприятиями, сохранившими технический и кадровый потенциал

Таблица 2

Основные характеристики оценки конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса

Факторы Показатели

Количественные | Качественные

Сервисные характеристики

Доступность и удобство пользования услугами предприятия - характер рекламной деятельности предприятия Количество филиалов предприятия, количество единовременно обслуживаемых автомобилей и т д Расположение предприятия, реклама, постоянные контакты с клиентами, режим работы, подъезды, парковка и т д

Предложение услуг Объем производимых услуг, сроки доставки запасных частей, цена на услуги предприятия и т.д Комплексность обслуживания, формы обслуживания, набор услуг, наличие запасных частей и тд

Качество обслуживания клиента Срок исполнения заказа, количество клиентов, удовлетворенных качеством обслуживания, количество квалифицированных специалистов и т д Эстетический уровень СТО, процедура обслуживания клиента, культура персонала, информационное обеспечение клиентов, реакция на просьбы и замечания клиентов, выполнение договорных обязательств, опыт и квалификация персонала и тд

Технические характеристики

Качество технического обслуживания и ремонта автомобиля и дополнительных услуг Время, затрачиваемое клиентом на ремонт и обслуживание автомобиля, пробег между ремонтами, необходимая частота обслуживания, количество отказов в автомобиле и т д Технический уровень и наличие современного оборудования, процедура приемки автомобиля, наличие инструмента и приспособлений, степень изношенности оборудования, уровень и соблюдение технологий, качество запасных частей и тд

Гарантийное обслуживание Период гарантийного обслуживания после проведения обслуживания, объем производимых гарантийных услуг и т д Характер гарантий обязательств на выполненные предприятием работы, качество выполнения гарантийных обязательств и т д

Конкурентоспособность предприятий автосервиса во многом определяется тем, насколько удачно решен вопрос о номенклатуре услуг и о формах их предоставления. В процессе анализа рынка автосервиса также было установлено, что оценка потребителями отдельных параметров выполнения услуги, так же, как и совокупная оценка, различна для разных предприятий Как правило, по оценке потребителей более предпочтительными для них являются предприятия автосервиса, представляющие завод-изготовитель Они предлагают клиен-

там современную гарантийную систему, более четкое информационное обслуживание, высокую культуру обслуживания

Конкурентоспособность услуг отличается в отдельных группах предприятий в зависимости от их величины, формы собственности и времени нахождения на рынке автосервиса Наиболее конкурентоспособными являются предприятия, представляющие завод-изготовитель автомобилей определенной марки При оценке конкурентоспособности услуг мелких авторемонтных мастерских выявлено, что качество работ и цена не всегда могут быть названы согласованными параметрами, в 42 % случаев они не согласованы

Кроме того, было выявлено, что в числе факторов конкурентоспособности предприятий автосервиса ведущими являются такие, как длительность пребывания предприятия на рынке автосервиса, ценовая политика предприятия, качество работ, выполняемых в соответствии с номенклатурой услуг, культура обслуживания клиентов. С точки зрения потребителя на первом месте находятся такие показатели, как время выполнения заказа и денежные затраты клиента в связи с этим заказом Исходя из сказанного, предприятие технического автосервиса может достичь желаемого уровня конкурентоспособности, если будут соблюдаться следующие требования: время, затраченное на выполнение заказа должно минимизироваться, денежные затраты клиента на выполнение заказа должны минимизироваться

В процессе исследования большое внимание было уделено поиску практических методов для предприятий автосервиса по повышению конкурентоспособности, которые в результате проведенного исследования были выявлены и объединены в 4 основные группы (рис 2)

По каждой из групп методов данной классификации в диссертационном исследовании даны конкретные рекомендации Например, определены основные источники информации, необходимой для формирования управленческих решений по повышению конкурентоспособности услуг, оказываемых предприятием автосервиса, и предложены конкретные методы получения необходимой информации от клиентов предприятия Предпосылкой обеспечения достаточной действенности этих методов выступает целевое информационное обеспечение управления предприятием автосервиса

Нами в результате исследования были определены наиболее эффективные методы, которые помогают выявить мнение клиентов с целью их дальнейшего анализа и выбора пути развития предприятия автосервиса При этом мы рассмотрели и возможные недостатки этих методов Информация, собранная в результате способствует выявлению товаров и услуг, которые могут наиболее эффективно повысить конкурентоспособность предприятия автосервиса Среди источников информации о внешней среде предприятия особый интерес представляет мнение клиентов, выявить которое можно несколькими путями Они имеют свои преимущества и недостатки, а также определенную область использования, что описано в диссертации В диссертации также определены те массивы информации, которые должны обрабатываться на предприятиях автосервиса с использованием специального пакета прикладных компьютерных программ

Методы, неиспользование которых негативно влияет

на мнение потребителей услуг автосервиса

❖ активная реклама,

❖ расчет пропускной способности предприятия по максимальному спросу,

❖ особое внимание к клиентам,

❖ удобное местоположение предприятия автосервиса,

❖ наличие листовок-прейскурантов

❖ честность и обещания

□

Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей услуг автосервиса

❖ высокое качество оказания услуг автосервиса,

❖ льготное обслуживание старых автомобилей,

❖ высококвалифицированный персонал,

❖ бесплатные услуги на ремонт при определенном объеме заказов,

❖ гибкая система скидок на запчасти и сервис

И

ПОВЫШЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ АВТОСЕРВИСА

7Т

Методы, основанные на рекламе, активизирующие внимание клиентов предприятий автосервиса

❖ удобные часы работы,

❖ особые стимулы для корпоративных клиентов,

❖ бесплатная диагностика и консультирование,

❖ увеличение количества филиалов предприятия автосервиса,

❖ цены ниже цен конкурентов

И

Методы, основанные на применении аутсорсинга в процессе работы предприятий автосер-

торговля сопутствующими товарами и запчастями,

5» предоставление эвакуаторов для аварийных/неисправных автомобилей,

привлечение квалифицированных специалистов иных направлений автосервиса,

!• помощь на дорогах

¡и аю-□

Рис 2 Практические методы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса

В диссертации выявлены преимущества организации аутсорсинговых отношений с учетом отраслевой специфики, определены ограничения в использовании этой формы производственной кооперации, предложена уточнен-

ная классификация видов аутсорсинга, отражающая его особенности и область использования для предприятий автосервиса

Анализ развития аутсорсинговых отношений в нашей стране и за рубежом и определение преимуществ аутсорсинга для предприятий автосервиса свидетельствуют о целесообразности развития этой формы кооперации с учетом тех ограничений, которые определяются как, в общем, так и для исследуемой в диссертации отрасли в связи с ее особенностями. В ходе исследования выявлено, что в мировой практике аутсорсинг давно признан средством повышения эффективности работы компании и является необходимым условием успешного развития конкурентного бизнеса и его адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям Передача непрофильных бизнес-процессов на аутсорсинг позволяет более рационально распределить основные фонды предприятия, освободить его внутренние ресурсы, повысить эффективность выполнения главных функций, значительно сократить и контролировать издержки производства В связи с возможностью концентрации на профильных услугах, предприятие автосервиса имеет значительные возможности в повышении качества этих услуг На основании выводов по проведенному исследованию можно сказать, что предприятие автосервиса значительно укрепит свои позиции на рынке автосервиса и повысит конкурентоспособность за счет применения аутсорсинга в работе

При выборе экономического партнера предприятию-заказчику необходимо определиться со следующими требованиями к предприятию-исполнителю возможность выбора между исполнителями, специализация исполнителя на данной операции, опыт решения данных задач у исполнителя, наличие успешных результатов. Проведенный анализ рынка автосервисных услуг выявил недостаточно высокий уровень предпринимательской культуры Поэтому в диссертации рассмотрен вопрос о важности правильного выбора экономического партнера и даны рекомендации о методах выбора экономического партнера При этом отмечено, что оценка потенциального экономического партнера выполняется по показателям, различающимся для заказчика и исполнителя Проведенное исследование позволило предложить алгоритм принятия решения о формировании или развитии аутсорсинговых отношений, предполагающий прохождение такого организационного этапа, как согласование интересов экономических партнеров (рис 3)

Результатами диссертационного исследования также можно отметить рассмотрение возможных показателей эффективности развития аутсорсинговых отношений и выбор для оценки этих отношений ряда показателей, стоимость заказа, величина транзакционных издержек, качество выполняемых заказов, соблюдение сроков их выполнения, повышение трудового потенциала предприятия, эффект от специализации предприятия автосервиса

В общем виде эффект от вступления в аутсорсинг определяется для исполнителя - как разность между доходами, формирующимися при оплате заказа и расходами на выполнение заказа, для заказчика - как разность между инвестициями, которые следовало осуществить для выполнения заказа собственными силами (или себестоимость собственного выполнения заказа) и выплатами исполнителю за выполнение заказа

1. Обоснование актуальности формирования или развития отношений экономического парт_ неоства _

о-

Оценка структуры и величины I затрат, составление плана моди- ' фикации, оценка собственных воз- \

можностеи компании <

2 Сравнительный анализ отдельных форм экономического партнерства, определение целесообразности использования аутсорсинга

3 Выбор экономического партнера с применением различных критериев

44

Оценка прибыльности сотрудничест- \ ва, уровня применяемых партнером I технологий, качества менеджмента, 1 а также укомплектованность и уро- | вень квалификации персонала (

4 Анализ и согласование интересов заказчика и исполнителя (исполнителей)

Оценка возможностей аутсорсе- | ров (анализ преимуществ и недос- ( татков, оценка рисков и послед- | ствий) I

5 Оценка потенциального экономического партне-_ва

7. Принятие решения о реализации аутсор-синговых отношений

6 Выводы и предложения о возможностях реализации проекта

-

___________I________

Сопоставление собственных возмож- | ноетей и предложений аутсорсеров, I построение финансовых моделей, ' оценка эффективности, расчет воз- | можного экономического эффекта у ^ исполнителя и у заказчика |

Доработка проекта по результатам

Разработка рекомендаций по доработке проекта

8 Организация работы по реализации решения

9 Реализация решения , (

К

План выполнения и выработка меха---1 низма мониторинга

Контроль над эффективно стью решения

Рис 3 Алгоритм принятия решения о формировании или развитии аутсорсинговых отношений

Методы аутсорсинга, рассмотренные в диссертационном исследовании могут быть рекомендованы любому предприятию автосервиса, планирующему расширение спектра предоставляемых услуг. Кроме того, реализация разработанных в диссертации методических положений и практических рекомендаций позволяет повысить эффективность управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса, и, тем самым, обеспечить стабильное развитие данного направления транспортной отрасли.

3. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1 Цветкова В И Деятельность предприятий автосервиса по повышению конкурентоспособности // Вестник ИНЖЭКОНа 2006 Вып. 3 (12). Стр 334337 - 0,3 п л

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

2 Цветкова В И Основные факторы и тенденции развития рынка автосервиса // Экономика и менеджмент на транспорте Сб науч труд Вып 4 -СПб : СПбГИЭУ, 2005. - 0,25 п л

3 Малихина О В, Цветкова В И Субконтрактные отношения на предприятиях автосервисных услуг // Межвузовский сб науч труд Вып 5 - СПб ■ Академия управления и экономики, 2005 — 0,3 п л

4 Цветкова В И Факторы повышения конкурентоспособности предприятий технического автосервиса // Экономика и менеджмент на транспорте. Сб науч. труд. Вып 4 - СПб СПбГИЭУ, 2005 - 0,2 п л

5 Малихина О В, Цветкова В И Лизинговые отношения на автотранспорте // Межвузовский сб. науч. труд. Вып 5 - СПб.: Академия управления и экономики, 2005. - 0,3 п л

6 Цветкова В И Социально-экономическая сущность и специфика услуг предприятий автосервиса // Межвузовский сб науч труд Вып 5 - СПб • Академия управления и экономики, 2005 - 0,3 п л.

7. Цветкова В И Факторы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса // Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей ИНЖЭКОН-2006 IX науч.-практич конф студ и асп СПбГИЭУ Тезисы докладов. - СПб СПбГИЭУ, 2006. - 0,15 п л

Подписано в печать Jfpf2 Формат 60x84 '/и. Пен, л Тираж -fP¿> экз Заказ

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Цветкова, Виктория Игоревна

Введение

1. Анализ основных направлений развития рынка автосервиса

1.1. Анализ социально-экономической сущности и специфики услуг предприятий автосервиса

1.2. Выявление основных факторов и оценка тенденций развития рынка автосервиса

1.3. Анализ предпосылок развития аутсорсинга на предприятиях автосервиса и его роль в повышении конкурентоспособности услуг

2. Исследование факторов повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса

2.1. Анализ спроса на услуги предприятий автосервиса

2.2. Исследование факторов повышения конкурентоспособности на предприятиях автосервиса

2.3. Определение основных направлений развития аутсорсинговых отношений на предприятиях автосервиса

3. Методические основы формирования управленческих решений на предприятиях автосервиса

3.1. Методы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса

3.2. Методы выбора экономического партнера при организации аутсорсинговых отношений на предприятиях автосервиса с целью повышения конкурентоспособности

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы аутсорсинга в управлении конкурентоспособностью предприятий автосервиса"

В течение последнего десятилетия в Российской Федерации происходит активное насыщение автомобильного парка. Ежегодный прирост числа автомобилей составляет от 1 млн. до 1,4 млн. единиц в год [89]. Наиболее интенсивный прирост наблюдается по группе легковых автомобилей индивидуального пользования.

Процесс автомобилизации, характерный для нашей страны, также как и для других стран с достаточно развитой экономикой, не ограничивается только увеличением численности парка подвижного состава. Высокие темпы развития автотранспортного комплекса, и, прежде всего, легкового транспорта индивидуального пользования, обусловили существенный рост объемов сопутствующих услуг и, соответственно, увеличение количества предприятий транспортной инфраструктуры. Это относится и к организации стоянок автомобилей, и к строительству гаражей. Кроме того, основой для успешной торговли автомобилями является системная организация торгово-сервисных сетей для продвижения машин, запасных частей и услуг по ремонту. Такие сети в каждом предприятии, торгующем техникой, должны предоставлять весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам, в связи с чем, и возрастает число предприятий, выполняющих услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Увеличение числа таких предприятий объясняются не только ростом численности автомобилей, но и усложнением их конструкции и увеличением числа лиц, не в полной мере компетентных в вопросах обслуживания подобной техники. Усложнение конструкций, в свою очередь, вызвано ужесточением требований к экологической и транспортной безопасности в процессе эксплуатации подвижного состава.

Кроме того, количество предприятий сервиса увеличивается по причинам того, что сотни новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводится ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей, а старые предприятия избавляются от ремонтных цехов, также предпочитая обслуживать машины на профессиональных сервисах. Это способствует снижению времени простоя техники в ремонте и минимизирует себестоимость услуг (продукции). В связи с этим для владельцев техники более выгодным стал ремонт в сервисных организациях, чем обучение собственных сотрудников и приобретение необходимого для ремонта оборудования.

Обособление функции технического обслуживания и ремонта автомобилей в форме появления многочисленных предприятий автосервиса определяется тем, что работоспособное состояние подвижного состава должно обеспечиваться высококвалифицированными специалистами, использующими современное оборудование, соответствующее модели автомобиля.

Эффективность функционирования автомобильного транспорта, в том числе и безопасность дорожного движения, базируется на надежности автомобилей. Надежность же, в свою очередь, обеспечивается в процессе производства, эксплуатации, технического обслуживания и ремонта автомобилей. Следовательно, можно определить роль предприятий автосервиса как базы для сохранения и восстановления работоспособного состояния автомобиля путем технического обслуживания и ремонта.

На современном этапе процесса автомобилизации особого внимания заслуживает проблема сервиса, как легковых автомобилей индивидуального пользования, так и грузовых автомобилей. Так, по результатам статистического анализа, в числе зарегистрированных в СПб и Ленинградской области автомобилей более 80 % составляют легковые автомобили. Более 90 % зарегистрированных легковых автомобилей отечественного производства и около 95 % легковых автомобилей зарубежного производства находятся в частной собственности.

В свою очередь, на сегодняшний день, благодаря двум основополагающим принципам - «от двери до двери» и «точно во время» -активно развиваются грузовые автоперевозки. В связи с этим резко увеличилось количество зарегистрированных грузовых автомобилей, которые распределяются как среди предприятий, так и среди частных владельцев. На долю грузовых автомобилей на данный момент приходится около 17%.

Важнейшей особенностью современного отечественного парка автотранспортных средств является разномарочность, неоднородность и сильная изношенность. На дорогах страны появилось большое количество иномарок разных лет выпуска и разного технического состояния. Таким образом, число потенциальных клиентов предприятий автосервиса весьма велико и имеет тенденцию дальнейшего увеличения в связи с высокой популярностью и относительной доступностью приобретения недорогих автомобилей.

Вместе с тем, активное пополнение парка бывшими в употреблении автомобилями еще более актуализирует проблемы рациональной организации деятельности предприятий автосервиса.

С этих позиций необходимо отметить роль предприятий автосервиса, обеспечивающих эксплуатационное состояние автомобиля, в ограничении или устранении вредных веществ в отработавших газах, в борьбе с шумовым загрязнением окружающей среды и т. п.

В то же время можно отметить недостаточное число научно обоснованных рекомендаций по управлению такими предприятиями с учетом специфики автосервисных услуг и в связи с современными тенденциями развития экономики страны. Поэтому представляется достаточно актуальным обобщение отечественного и зарубежного опыта деятельности предприятий автосервиса и разработка на этой основе научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию методов управления ими.

Таким образом, автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, инфраструктурный элемент транспортной отрасли и, следовательно, существует потребность определить и структурировать эффективные методы управления, использование которых позволило бы предприятиям успешно развиваться, обеспечивая потребность автовладельцев в соответствующих услугах и смягчая некоторые негативные последствия автомобилизации.

Вышеизложенное позволяет заключить, что проблемы по организации работы предприятий автосервиса и повышения их конкурентоспособности в России еще недостаточно решены и требуют повышенного внимания. Рынок остро нуждается в скорейшем увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий - это стратегическая задача. Более того, развитие сервисной инфраструктуры - это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления. Все эти факторы и определили выбор темы диссертационного исследования.

При выборе темы и формулировании задач диссертационного исследования была выдвинута гипотеза о возможной предпочтительности методов управления, направленных на повышение конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса и о целесообразности организации отношений экономического партнерства в системе предприятий автосервиса.

Тенденция роста сферы услуг при появлении большого количества автотранспорта не могла не оказать влияние на сервисную экономику в целом. На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из важнейших секторов национальной экономики.

Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимает стабильное положение в экономике России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг, как адекватная реакция на запросы автовладельцев. Кроме того, зарубежные компании - производители автомобилей со своими стандартами продаж и сервисного обслуживания диктуют иные требования к предприятиям автосервиса. Как и все компании предприятия автосервиса сталкиваются с проблемами совершенствования методов управления и конкурентоспособности.

Выявленные в ходе предварительного анализа научные и практические проблемы, а также сложность, многоаспектность и недостаточность разработанности целого ряда теоретических и методических вопросов по эффективной организации работы предприятий автосервиса обусловили выбор цели и определили основные задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методических рекомендаций и алгоритма эффективного управления на предприятиях автосервиса, способствующих значительному повышению конкурентоспособности таких предприятий, на основе использования методов аутсорсинга.

Для достижения цели были поставлены следующие основные задачи исследования:

- анализ тенденций развития рынка услуг предприятий автосервиса;

- уточнены содержание и особенности услуг, оказываемых предприятиями автосервиса;

- определены наиболее целесообразные формы экономического партнерства предприятий автосервиса, обоснованы преимущества и области их использования в работе предприятия;

- выполнен анализ спроса на услуги предприятий автосервиса и определена степень удовлетворенности потребителей услуг;

- разработаны методические рекомендации и алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений;

- выявлены основные факторы повышения конкурентоспособности услуг автосервиса, разработаны и проанализированы наиболее эффективные методы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса с применением в управлении методов аутсорсинга.

Объектом исследования приняты предприятия автосервиса, оказывающие услуги владельцам автомобилей по техническому обслуживанию и ремонту.

Предметом исследования являются процессы и методы принятия управленческих решений, направленных на повышение конкурентоспособности услуг, предлагаемых предприятиями автосервиса.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются концепции и положения, содержащиеся в трудах ведущих экономистов, работающих в области управления предприятиями автосервиса. В диссертации использованы нормативные и законодательные документы Правительства Российской Федерации. Исследования выполнялись с использованием методов экономического, системного и рыночного анализа, непосредственных наблюдений автора, социологических опросов потребителей услуг предприятий автосервиса.

Информационной базой для исследования послужили статистические данные Госкомстата России о состоянии и развитии рынка транспортных услуг, а также статистические материалы, опубликованные в монографиях, сборниках научных трудов, отраслевых журналах, и собственные результаты исследований.

Научная новизна диссертационного исследования определяется новыми знаниями, полученными в результате анализа управленческих и экономических аспектов деятельности предприятий автосервиса. Элементы научной новизны характерны для следующих результатов исследования.

- Определены и охарактеризованы основные субъекты рынка услуг предприятий автосервиса и предложены признаки сегментации рынка услуг;

- Выявлена специфика услуг предприятий автосервиса, что позволило обосновать выбор методов повышения конкурентоспособности таких услуг;

- Обоснована целесообразность использования аутсорсинга как формы экономического партнерства предприятий автосервиса и уточнена классификация видов и методов аутсорсинга, позволяющая определить область и характер его использования при производстве автосервисных услуг;

- Выполнена группировка потребителей услуг предприятий автосервиса и выделены основные параметры, по которым клиенты оценивают деятельность предприятий, что легло в основу рекомендаций по разработке решений, направленных на повышение конкурентоспособности предприятий;

- Разработан алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений, даны рекомендации по выбору экономического партнера и предложены показатели, по величине и динамике которых можно судить об эффективности решений в сфере эффективного управления предприятиями автосервиса.

Практическую значимость имеют рекомендации по оценке вариантов аутсорсинговых отношений, которые могут быть использованы менеджерами предприятий автосервиса при решении вопросов технологической кооперации. Использование рекомендаций диссертации по совершенствованию методов управления может обеспечить предприятиям автосервиса повышение эффективности их маркетинговой политики и повышению конкурентоспособности.

Рекомендации могут быть использованы в организациях автосервиса в целях создания рационального управления структурами, позволяющими снизить предпринимательские риски, повысить конкурентоспособность и эффективность результатов их деятельности.

Структура и объем работы. Структура диссертации выстроена в соответствии с поставленными задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Цветкова, Виктория Игоревна

Выводы по третьей главе диссертации.

1. Если ранжировать систему показателей, отражающих требования клиентов, выполнение которых обеспечивает конкурентоспособность предприятия технического автосервиса, то на первый план выступают такие показатели, как «совокупное время выполнения заказа» и «денежные затраты клиента в связи со сделанным им заказом»;

2. Методы повышения конкурентоспособности услуг предприятия технического автосервиса можно группировать, представив их, как методы, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей услуг автосервиса; методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей услуг автосервиса; методы, которым необходимо уделить особое внимание при рекламе предприятия автосервиса.

3. Информацию, используемую в процессе реализации методов повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса можно разделить на два массива в зависимости от информационного повода. Среди источников информации о внешней среде предприятия особый интерес представляет мнение клиентов, выявить которое можно несколькими способами, имеющими свои преимущества и недостатки, свою область использования.

4. Представляется возможным определить те массивы информации, которые должны обрабатываться в предприятиях автосервиса с использованием специального пакета прикладных компьютерных программ. В первую очередь это касается статистики движения запасных частей, узлов и агрегатов, а также статистики изменения структуры парка легковых автомобилей.

5. В процессе принятия решения об организации или развитии аутсорсинговых отношений центральным этапом является выбор экономического партнера. Оценка потенциального экономического партнера выполняется по показателям, различающимся для заказчика и исполнителя.

6. В общем виде эффект от вступления в аутсорсинг определяется: для исполнителя - как разность между доходами, формирующимися при оплате заказа и расходами на выполнение заказа, для заказчика - как разность между инвестициями, которые следовало осуществить для выполнения заказа собственными силами (или себестоимость собственного выполнения заказа) и выплатами исполнителю за выполнение заказа.

7. Может быть предложен алгоритм принятия решения о формировании или развитии аутсорсинговых отношений, предполагающий прохождение такого организационного этапа, как согласование интересов экономических партнеров.

8. Комплексная оценка экономических партнеров предполагает обобщение мнений работников предприятий-заказчиков, предприятий-исполнителей, а также независимых экспертов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги проведенного исследования, в качестве основных выводов нами выделены следующие:

1. Автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, и существует настоятельная потребность определить и структурировать те методы управления, использование которых позволило бы предприятиям автосервиса успешно развиваться, обеспечивая потребность автовладельцев в соответствующих услугах и смягчая некоторые негативные последствия автомобилизации. В то же время можно отметить недостаточное число научно обоснованных рекомендаций по управлению такими предприятиями с учетом специфики автосервисных услуг и в связи с современными тенденциями развития экономики страны. Поэтому представляется достаточно актуальным обобщение отечественного и зарубежного опыта деятельности предприятий автосервиса и разработка на этой основе научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию методов управления.

2. Тенденции развития рынка автосервисных услуг являются иногда отдаленными во времени, а иногда сиюминутным отражением тенденций развития парка подвижного состава по объемным и структурным признакам. Существенную роль играет такой фактор, как средний уровень изношенности автомобилей и динамики этого показателя.

Проведенное диссертационное исследование, позволило выделить основные положения решаемой проблемы и получить следующие результаты теоретического, научно-методического и практического характера.

3. На основе анализа тенденций развития рынка услуг автосервиса выявлен ряд проблем в формировании стратегии развития структур автосервиса и практики управления в условиях российской экономики. Исследование рынка услуг автосервиса потребовало уточнения понятия «автосервис». Существующие определения автосервиса в диссертации объединены в две группы. Одни из них носят узкоспециализированный характер и касаются отдельных экономических, социальных, правовых и других аспектов автосервиса и выступают в качестве инструмента для решения конкретных задач. Другие, концептуальные или сущностные, определения охватывают предмет в целом, раскрывают внутреннее содержание автосервиса, выражающееся в единстве всего многообразия свойств и отношений и позволяют отличить его от сходных явлений.

4. В диссертации дано определение автосервису, как сложному комплексу, представляющему совокупность элементов различных, но взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, функциональной единой задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей автовладельцев, связанных с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работы автомобиля в течение всего его «жизненного цикла».

5. В диссертации принята точка зрения, согласно которой развитие рынка автосервиса идет в направлении удовлетворения спроса, связанного с сохранением и восстановлением работоспособности автомобиля. В соответствии с этим представляется возможным определить содержание автосервисных услуг. При этом целевая функция услуг может быть определена с позиции удовлетворения потребностей клиентов и с позиции обеспечения безопасности дорожного движения, и устранения негативных последствий автомобилизации.

6. Анализ показал существенное различие в характеристиках владельцев автомобилей отечественного и зарубежного производства (возраст, водительский стаж) и позволил выяснить основные мотивы смены модели при покупке нового автомобиля (затраты на запасные части и сопутствующие материалы, а также длительность срока эксплуатации автомобиля данной модели).

7. Предприятия, оказывающие услуги автосервиса, сгруппированы по местонахождению, по степени комплексности услуг, по степени универсальности услуг, по видам обслуживаемого транспорта. Преобладающая форма собственности предприятий автосервисных услуг - это смешанная собственность (более 40% по обследованному региону). В основном эти предприятия специализируются на производстве услуг индивидуальным владельцам легкового транспорта (более 70%). Остальные предприятия преимущественно обслуживают и ремонтируют как грузовые, так и легковые автомобили. Удельный вес легковых автомобилей, находящихся в частной собственности, составляет около 90% их общей численности.

8. Услуги предприятий автосервиса направлены на то, чтобы, во-первых, обеспечить клиенту максимальное использование заложенных в его автомобиле возможностей, и, во-вторых, смягчить негативное воздействие автомобилизации на окружающую среду. Услуги, оказываемые предприятиями, кроме признаков, характерных для любых услуг, имеют специфические признаки (отраслевые особенности), заключающиеся в особом восприятии потребителями качества этих услуг, в их крайней индивидуальности, в их существенной вариативности по цене и др. Эти особенности должны учитываться как при формировании системы качества услуг, так и при оценке уровня качества.

9. Исследование позволило определить, что наибольшую значимость в оценке деятельности предприятия имеют такие параметры, как качество выполняемых услуг, система предоставляемых гарантий, скорость выполнения услуги, цены на предоставляемые услуги. Это обстоятельство целесообразно учитывать при разработке политики предприятия на рынке услуг автосервиса. Параметром, которому потребителями дана неудовлетворительная оценка, является цена на продукцию предприятий автосервиса.

10. В ходе исследования были выявлены основные возможности организации аутсорсинговых отношений в сфере автосервиса. Мы подробно остановились на достоинствах и недостатках методов аутсорсинга, что позволило сформировать рекомендации по управлению предприятиями автосервиса.

11. Конкурентоспособность услуг отличается в отдельных группах предприятий в зависимости от их величины, формы собственности и времени нахождения на рынке автосервиса.

При оценке конкурентоспособности услуг мелких авторемонтных мастерских выявлено, что качество работ и цена не всегда могут быть названы согласованными параметрами, в 42 % случаев они не согласованы.

12. В диссертации выполнена оценка конкурентоспособности по отдельным типам предприятий автосервиса. Сравнительный анализ показал высокую конкурентоспособность услуг, оказываемых фирменными предприятиями автосервиса и услуг, оказываемых бывшими производственными предприятиями, сохранившими технический и кадровый потенциал.

13. Результаты анализа тенденций развития автосервиса зарубежных индустриально развитых стран показали, что малое и крупное предпринимательство связаны между собой не только отношениями конкуренции, но и сотрудничества.

Анализ развития аутсорсинга в нашей стране и за рубежом и определение его преимуществ для предприятий автосервиса свидетельствуют о целесообразности развития этой формы кооперации в исследуемой отрасли с учетом тех ограничений, которые определяются как в общем для указанной выше формы отношений, так и для исследуемой в диссертации отрасли в связи с ее особенностями.

14. В процессе принятия решения об организации или развитии аутсорсинговых отношений центральным этапом является выбор экономического партнера. Оценка потенциального экономического партнера выполняется по показателям, различающимся для заказчика и исполнителя. В диссертационном исследовании уделено особое внимание выбору экономического партнера при организации аутсорсинговых отношений в связи с тем, что это оказывает наибольшее влияние на развитие предприятия и повышение его конкурентоспособности.