Методы и модели реинжиниринга бизнес-процессов по сопровождению программного продукта тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методы и модели реинжиниринга бизнес-процессов по сопровождению программного продукта"

На правах рукописи

ПАШКОВСКАЯ АННА ГРИГОРЬЕВНА

МЕТОДЫ И МОДЕЛИ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ ПРОГРАММНОГО ПРОДУКТА

Специальность 08.00.13 Математические и инструментальные методы экономики

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2005

>

Работа выполнена на кафедре Информационных систем в экономике ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет».

Научный руководитель - кандидат экономических наук,

доцент Дашевский Александр Иванович

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Юрьев Владимир Николаевич

- кандидат экономических наук, Кондратьев Александр Викторович

Ведущая организация - ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский

государственный университет информационных технологий, механики и оптики»

Защита диссертации состоится « »_2005 г. в ___ часов на

заседании диссертационного совета К 212.219.01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.

Автореферат разослан « »_2005г.

Ученый секретарь диссертационного совета, Кандидат экономических наук, /у^^/)

профессор /хА^ЧУ^-^^' КоРабельников

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ.

Актуальность исследования.

В условиях постоянно возрастающих требований к информатизации экономики распространение программных продуктов приняло промышленные масштабы в различных отраслях деятельности. Программный продукт становиться в полной мере тиражируемым и отчуждаемым от разработчика.

В связи с этим, в организациях-разработчиках программных продуктов наблюдаются существенные структурные и функциональные изменения. В работе таких организаций удельный вес разработки и индивидуальных заказов в общем объеме работ становиться меньше, чем удельный вес работ по сопровождению готовых программных изделий, поскольку прибыль от предоставления услуг сопровождения становится сопоставима и часто превосходит прибыль от разработок и внедрения.

Меняется и набор работ по сопровождению. Помимо продолженной разработки и индивидуальной заказной модификации в составе работ по сопровождению все большее значение приобретают работы, ориентированные на массового потребителя, такие как обновление версий программных продуктов, консультационное обслуживание, обучение, горячая линия и т.д. Набор этих работ может постоянно меняться в зависимости от требований потребителя, соответственно сама организация предоставления таких услуг более мобильна, нежели заказная продолженная разработка. В соответствии с этим требуется постоянный реинжиниринг этих процессов. Наконец, необходимость сокращать издержки заставляет потребителя покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач по сопровождению. Появляются фирмы или структурные подразделения, которые занимаются, в основном, только доведением до конечного потребителя модифицированных разработчиком версий программных продуктов, например: «1С:Франчайзинг», «Консультант^-», «Гарант» и т.д. Т.к. только при наличии таких структур организации-разработчики могут выходить на большой тираж.

Но среди отечественных и зарубежных стандартов, а также нормативно-методического обеспечения, посвященного бизнес-процессам сопровождения программного продукта, отсутствуют полномасштабные источники, в которых были бы полно и с системных позиций освещены вопросы организации и реорганизации бизнес-процессов сопровождения в соответствии с требованиями современности. В то же время анализ показывает, что необходимо соответствующее методическое и инструментальное обеспечение при организации процессов сопровождения, которое должно соответствовать существующей ситуации. Только тогда можно сказать, что данные работы, выполняемые в промышл.£Нных_масштабах, имеют адекватную организационную и методическую основу.

На сегодняшний день нуждаются в решении следующие концептуальные вопросы в области разработки экономико-математических моделей, методов и методик реинжиниринга бизнес-процесса сопровождения:

- определение основных направлений реинжиниринга процесса сопровождения в организациях;

- разработка моделей и методов реинжиниринга бизнес-процесса услуг сопровождения;

- разработка локальных моделей совершенствования организационной структуры служб сопровождения;

- разработка методов и методик для управления и прогнозирования финансовых результатов при организации бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению.

Отмеченные особенности определяют актуальность темы диссертации.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических вопросов, связанных с построением комплекса современных экономико-математических моделей и методов реинжиниринга бизнес-процесса услуг по сопровождению.

В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи по направлениям работ процессов сопровождения:

- Сформулированы основные направления реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровозвдению.

- Разработана модель реинжиниринга бизнес-процесса сопровождения, позволяющая постоянно поддерживать в актуальном состоянии структуру служб сопровождения и вести управление финансовыми результатами их деятельности.

- Сформулированы основные принципы формирования нормативно-методического обеспечения, связанного с реинжинирингом бизнес-процессов услуг по сопровождению.

- Разработано соответствующее нормативно-методическое обеспечение по реорганизации бизнес-процесса сопровождения с помощью полученной модели.

Объектом диссертационного исследования являются организационные структуры фирм, занимающиеся сопровождением программных продуктов.

Предметом исследования - бизнес - процессы предоставления услуг по сопровождению.

Теоретической и методической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов [Калянов Г.Н., Липаев В.В., Кобелев Н.Б., Саати Т., Колемаева В.А., Ойхман Е.Г, Зиндер Е.З., Соколов Р.В., Барышников Ю.М., Березовский Б.А., Борзенко В.И., Кемпнер JI.M., Юрьев В.Н.], посвященные теоретическим и методическим проблемам реинжиниринга бизнес-процессов, а также современный математический аппарат, основу которого составляют методы имитационного моделирования - система массового обслуживания и теория множеств. ]

! i <т f"

Научная новизна.

В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

1. Уточнено содержание современного понятия бизнес-процесса сопровождения.

2. Предложена модель определения уровня зрелости организации сопровождения, основанная на модифицированной модели С ММ, учитывающая особенности современного бизнес-процесса сопровождения.

3. Разработана обобщенная экономико-математическая модель реинжениринга бизнес-процесса услуг по сопровождению, объединяющая в себе методологию БАОТ и элемент имитационного моделирования - систему массового обслуживания.

4. Предложена методика внутренней реорганизации фирмы сопровождения, основанная на методологии структурного анализа и теории множеств.

5. Предложена методика постоянного совершенствования организации процессов сопровождения, связанная с применением разработанной модели, для управления и прогнозирования финансовых результатов при организации бизнес-процесса услуг сопровождения на основе элемента имитационного моделирования - теории массового обслуживания

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что основные научные рекомендации и методические разработки выполненного исследования позволяют:

- на научной основе оценивать уровень зрелости организации сопровождения в специализированных фирмах и на основании этого определить направления реинжиниринга бизнес-процесса услуг по сопровождению программных продуктов.

- использовать предложенную модель и методики по ее применению для поддержания в актуальном состоянии организационной структуры служб сопровождения и управления финансовыми результатами их деятельности.

Апробация работы. Научные и практические разработки были использованы в организации, занимающейся сопровождением программных продуктов ЗАО «Лоза» и ООО «Адвайзер». Материалы работы рассмотрены и признаны целесообразными для применения в структурах фирмы «1С» для сопровождения программных продуктов.

Публикации. По теме диссертации опубликовано:

- Монография «Методы сопровождения системы 1С» -12 п.л.

- 4 научные работы, общим объемом 1,0 пл.

- Учебное пособие «1С:Бухгалтерия» -11 пл.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Объем диссертации - 159 страниц машинописного текста.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы главные цели и основные задачи, определены объект и предмет исследования, требующие своего решения, раскрыта научная новизна диссертационной работы, определена ее практическая значимость, а также изложены главные результаты, выносимые на защиту.

В первой главе «Современное место и роль процессов сопровождения в жизненном цикле программного продукта» уточнены основные направления реинжениринга бизнес-процесса услуг сопровождения. Проведен анализ современного нормативно-методического обеспечения организации работ по сопровождению. Предложена модифицированная модель С ММ для оценки уровня зрелости организации сопровождения в специализированных фирмах.

Для определения направления работ по реинжинирингу необходимо провести оценку базового состояния соответствующих работ в организациях сопровождения. В области информационных технологий для этой оценки традиционно используется известная модель СММ (Capability Maturity Model). Она преимущественно связана с процессами разработки и внедрения. Как показано в диссертации, модель СММ также может быть применена для оценки бизнес-процессов предоставления услуг по сопровождению. Но в отечественной и зарубежной литературе отсутствуют какие-либо методики для отнесения организации к тому или иному уровню по модели СММ применительно к бизнес-процессу предоставления услуг по сопровождению. Также нет нормативно-методического обеспечения по реинжинирингу бизнес-процессов сопровождения для перехода на более высокий уровень и снижения роли субъективного фактора, характерного в данный момент для современных организаций сопровождения. В связи с этим в параграфе 1.3. предложена модифицированная модель определения уровня зрелости организации сопровождения, основанная на модели СММ.

Анализируя существующий уровень технологической зрелости современных фирм сопровождения можно сделать вывод о том, что по нашей модифицированной модели СММ, их можно отнести только к 1-му или 2-му уровню. Соответственно нормативно-программное обеспечение, разрабатываемое для бизнес-процесса сопровождения должно содержать методы и методики, а также соответствующие инструментальные средства, которые при реинжиниринге бизнес-процесса сопровождения позволили бы довести степень зрелости до 4-го, 5-го уровня. Прежде всего, должна бьггь снижена роль субъективного фактора, в том числе и в управлении структурами, выполняющими работы по сопровождению, что обеспечивается необходимыми методическими и инструментальными средствами, которых на сегодняшний день либо нет, либо не используются в этой сфере.

В второй главе «Методы реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению на основе экономико-математического моделирования» выполнен анализ специфических аспектов организации сопровождения в специализированных фирмах для выбора экономико - математического аппарата моделирования. В связи с этим, поставлены следующие задачи при реинжиниринге бизнес-процессов предоставления услуг по сопровождению:

Первой задачей для руководителей и менеджеров при управлении бизнес-процессом предоставлением услуг по сопровождению является оптимизация работ сервис-инженеров служб сопровождения и на основании этого планирование их выполнения.

Второй задачей для руководителей при реинжиниринге бизнес-процесса сопровождения является планирование и прогнозирование прибыли.

Исходя из этого, предлагается модель предоставления услуг по сопровождению, состоящая из двух соответствующих взаимосвязанных частей.

Для решения первой поставленной задачи и реализации первой части модели было принято решение об использовании методологии БАОТ и теории множеств применительно к исследуемой предметной области, которые дают возможность проанализировать технологии бизнес-процесса сопровождения при реализации заявки, учитывая все факторы (операции, исполнителей, ресурсы) в их взаимосвязи. Разработанная первая часть модели в графическом виде представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Модель бизнес-процесса оказания услуг по сопровождению.

Где: N={11»,, 2м, Зщ, 4щ, 5м, 6ц,} - множество этапов предоставления услуги по сопровождению.

Первое множество первого этапа бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению может выглядеть, как представлено в таблице 1. Таблица 1. Обработка полученной заявки. Этап 1.1.

Этап 1.1. 1м - обработка полученной заявки

- принятие заявки от клиента или из другого отдела

- ознакомления с заявкой

X - внесение заявки в рабочую БД

я X - формирование счета и пересылки его заказчику

>> •е-1 X - контроль оплаты заявки

- информирование и передача заявки сервис-инженеру

X и - отражение передачи заявки в БД

Дальнейшие этапы бизнес-процесса услуг по сопровождению могут выглядеть следующим образом:

2м - заключение договора на абонентское обслуживание (по различным портфелям заказов)

Эк - планирование выполнения заявок Зм - планирование выполнения заявок 5* - расчет заработной платы исполнителям 6м - анализ договоров

М={7м, 8М, 9М, Юм,} - множество сотрудников, исполняющих очередной этап сопровождения. Значения вектора М могут выглядеть, как представлено в таблице 2.

Таблица 2. Сотрудники, участвующие в процессе предоставления услуг по

Ып/п Должность

1 7м - руководитель

2 8М - менеджер

3 9М - сервис-инженер

4 10м - диспетчер

К={11к,12н } - множество ограничений, при предоставлении услуг по сопровождению.

Для моделирования системы необходимо определить последовательность исполнения этапов бизнес-процесса услуг по сопровождению. На наш взгляд, из предложенного нами в диссертационном исследовании вариантов бизнес-процесса услуг по сопровождению, можно организовать три разумные последовательности:

1) обработка заявки, планирование выполнение заявки, заключение договора, выполнение заявки, расчет зарплаты, анализ договоров. Если эти этапы опишем с помощью обозначений бизнес-процесса, приведенных нами выше, то получим:

{ (по, 1м,), (1,ч, 2М), (2|у, Зм), (Зм, 4м), (4*, 5ц), (5ц, 6м), (6м, пф) - первая из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению.

2) обработка заявки, планирование выполнение заявки, заключение договора, выполнение заявки, анализ договоров, расчет зарплаты

{ (по, 1м»)» (*м> 2М), (2м, Зм), (Зм, 4м), (4*, 6,4), (6м, 5М), (5М, пф) - вторая из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению - после выполнения заявки может быть сразу проведен анализ договоров (4щ, бм), а уже потом расчет зарплата (6м, 5м).

3) Обработка заявки, планирование выполнение заявки, выполнение заявки, расчет зарплаты, анализ договоров:

{ (по, 1м,),(1|у, Зм), (Зм, 4м), (4м, 5м), (5м, 6м), (6щ, пф) - третья из предложенных последовательностей исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. После обработки заявки может быть сразу выполнена операция заключения договора на обслуживание - (1м, Зм), вместо планирования

исполнения заявки - (1м, 2м), если договор на обслуживание уже заключен.

Таким же образом, описываются и другие последовательности исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению. Таким образом, получается вектор Е.

Множество ребер Е: { (п0,1м,), (1*, 2м), (2*, Зм), (Зм, 4м), (4М, 5щ), (5м, 6м), (6М, Пф), (1ц, Зм), (Зм, 2м), (2м, 4м), (4М, 6м), (6м, 5м), (5ц, Зф)} - множество вариантов исполнения бизнес-функций сопровождения.

В результате у нас получается граф возможных вариантов исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению, представленный нами на Рисунке 2.

Множество ребер подчиненности ЕМ = {(7М, 8М), (7М, 9М), (7М, 10м), (8М, 9М), (8М, 10м), (9м, 10м)} - отражают иерархию организационно-штатной структуры фирмы сопровождения, задействованных в бизнес-процессе.

ЕК = {(8М, 1м), (Юм, 1м), (8М, 2м), (10м, 2К), (8М, Зм), (9М, Зм) ,(9М, 4М), (7М, 5м), (7м, 6м), (8М, 6м)} - множество ребер исполнения функций сопровождения.

ЕЯ = {(12к, 1м), (12„, 2м), (12«, Зм), (12«, 4м), (12к, 5м), (12„, 6м), (11 к, 4м)} -множество ребер ограничений, используемых при оказании услуг по сопровождению.

При этом период времени выполнения заявки зависит от количества получаемых заявок в день и от распределения времени сотрудников для их исполнения. Соответствующее время исполнения очередного этапа выполнения заявки на сопровождение обозначено И, И, О, t4=f(\4), tS, У4.

Рис. 2. Граф возможных вариантов последовательности выполнения бизнес-функций.

Формальный аппарат решения задачи планирования бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению (первой задачи) потребовал введения специальной параллельной атрибутной порождающей грамматики для бизнес-процесса, назначение которой заключается в умении строить любые правильные (удовлетворяющие заданным условиям), варианты выполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению, (т.е. возможные последовательности, необходимых для выполнения процесса бизнес-функций), не генерируя при этом ни одного неправильного варианта. Данные последовательности исполнения бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению позволяют руководителю принять решение о наиболее выгодном варианте выполнения заявки на сопровождение.

Для решения второй задачи целесообразно использовать методы и модели имитационного моделирования, в частности, элементы теории массового обслуживания, поскольку природа бизнес процесса сопровождения такова, что существует поток случайных входящих событий (заявок на сопровождение),

которые должны быть выполнены в соответствии с правилами

обслуживания. Применительно к бизнес-процессу принципиальная схема реализации очереди на базе системы массового обслуживания представлена на рисунке 3.

Сервис-инженеры

Рис. 3. Схема системы массового обслуживания для бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению.

Для решения данной задачи необходимо определить закон распределения входящего потока заявок. Формирование реального потока заявок на сопровождение будет выглядеть так, как представлено на рисунке 4.

Рис. 4. Модель формирования реального потока заявок на сопровождение.

При построении модели определено, что закон распределения потока входящих заявок на услугу по сопровождение представляет собой показательное распределение, скорректированное на введенную нами в формулу сезонную компоненту:

Закон распределения потока входящих заявок на сопровождение:

случайная величина поступления очередной заявки

А - параметр распределения (интенсивность потока входящих заявок на сопровождение). Среднее время поступления заявки в единицу времени (день) -Т„р. - рассчитываем на основании статистических данных в конкретной организации.

А, =1/ Т1ср. - интенсивность поступления заявки на сопровождение, 8-коэффициент сезонности потока, который определяется в реализующей методике на основании статистических данных.

Возможные значения случайного времени поступления заявок на сопровождение будут определяться в модели с помощью датчика случайных чисел.

При моделировании потока входящих событий необходимо определить л ^

зависимость л от сезонности потока по месяцам (я), откуда: =1/Т,лр8

Для закона распределения времени исполнения заявки на сопровождение также за основу взято показательное распределение. В случае предоставления услуг по сопровождению имеется несколько сервис-инженеров, поэтому модель будет многоканальной, в зависимости от количества сервис-инженеров в формулу введен показатель п.

Нами показано, что Закон распределения реального времени выполнения заявки на сопровождение:

Р(0=1-<?"/1',где

п - число сервис-инженеров.

1 - случайное время выполнения заявки на сопровождение.

^ =1/ Товсхр - интенсивность обслуживания заявки одним сервис-инженером.

Среднее время выполнения услуг по сопровождению (час) одним сервис-инженером - Тов^ср. (определим из статистических данных конкретной организации).

Обоснованность выбора в вышеперечисленных случаях показательного распределения приведены в диссертационном исследовании.

Правила обслуживания заявок будут определяться из первой части модели (из полученной схемы выполнения заявок). Выходной характеристикой модели является среднее число обслуженных заявок (Чобс.срч средняя прибыль Сср.

С помощью алгоритма имитаций менеджер или руководитель будет определять оптимальное число каналов, обеспечивающее максимум средней прибыли: К^ к)=МАХ[Сср.^.^к)], где Р^еН, IV*к - наивыгоднейшее число каналов при известном значении поступивших и обслуженных заявок на сопровождение

В третей главе «Совершенствование нормативно-

методичесческого обеспечения процедур реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению» нами формулируются основные положения по составу нормативно-методического обеспечения, необходимые для реорганизации бизнес-процессов сопровождения. Показано, что методически эти материалы целесообразно представить в виде 2-х частей:

1) Методика по решению задачи планирования бизнес-процесса сопровождения.

2) Методика по управлению финансовыми результатами деятельности служб сопровождения.

Первая часть модели - генерация множества вариантов исполнения бизнес - процесса услуг по сопровождению реализуется с помощью построения специфическим программным инструментарием множества вариантов исполнения бизнес-процесса сопровождения.

п0=>1{М} ! 1{Д} - т.е. первый этап бизнес-процесса (например: обработка полученной заявки) может начинать делопроизводитель или менеджер.

1(М)=>2(М} ! 2{Д}! 3{М}! 3{И} - после 1-го этапа бизнес-процесса, выполненного менеджером, может начаться 2-й этап (например, заключение договора на обслуживание), которое может быть выполнено делопроизводителем или менеджером, или 3-й этап (например, планирование выполнения заявок), реализуемое менеджером или инженером.

1(Д}=»2|М} ! 2{Д}! 3{М}! 3{И} - после 1-го этапа, выполненного делопроизводителем. может начаться 2-й этап менеджером или делопроизводителем, или 3-й этап, реализуемый менеджером или инженером.

Аналогичным образом представлены все возможные варианты исполнения бизнес-процесса. 2{М}=>3{М}! 3{И}! 4{И}, 2{Д}=>3{М} ! 3{И}! 4{И}, 3{М}=>4{И}! 2{М} ! 2{Д}, 3{И}=>4{И}! 2{М} ! 2{Д}, 4{И}=>5{Р}! 6{Р} ! 6{М}, 5{Р}=>б{Р}! 6{М} ! пф , 6{Р}=>5{Р}! пф, 6{М}=>5{Р}! Пф

На основании приведенной грамматики могут быть порождены 88 вариантов исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению программного продукта для типового процесса, состоящего из шести бизнес-этапов услуг по сопровождению. Но следует иметь в виду, что в настоящее время количество этапов современного бизнес-процесса услуг по сопровождению постоянно меняется в сторону увеличения, соответственно организация предоставления данного вида

Функционально стоимостной анализ бизнес-операций сопровождения, представленный в Таблице 3, предложен для выбора наиболее выгодного варианта выполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению с точки зрения минимизации затрат с помощью, например, метода Парето.

Таблица 3. Функционально-стоимостной анализ бизнес-операций сопровождения.

Функция 1 N 9 Пояснение

1{М} обработка заявки менеджерами 0,2 1 0.1 Т.е. на обработку полученной заявки менеджер или сотрудник отдела договоров тратит 0,2 ^ обрабатывает ее 1 человек, а стоимость выполнения заявки 0,1$ т.к. эта функция входит в должностную инструкцию, т.е. в окладе уже есть оплата за эти работы

1{Д) обработка заявки отделом договоров 0,2 1 0.1

2{М} заключение договора менеджерами 1 1 0.1

2{Д} заключение договора отделом договоров 1 1 0.1

3{И} планирование иенолнения заявки сервис- инженерами 0.5 1 0,5 На планирование исполнения заявки сервис-инженер тратит, примерно, 0,51, выполняет это 1 человек, а оплата за это идет, как правило, часовая, т.к. зарплата (или премия) сервис- инженеров зависит, в большинстве случаев от количества выполненных заявок

3(М} планирование исполнения заявки менеджерами 0.5 1 0.1 В этом случае зарплата у менеджеров - это оклад, поэтому оплата этой работы включается в стоимость оклада

4{И} исполнение заявки инженерами 3 1 2 На исполнение заявки сервис-инженер тратит, как минимум 31 (выезд к клиенту, выполнение заявки на рабочем месте), оплата, как правило, почасовая, или премии зависят от количества заявок

5{Р) расчет заработной платы руководителем 1 1 0.1 Расчет зп входит в должностную инструкцию руководителя

6{М} анализ договора менеджером 0,4 1 0.05 За одни час трое менеджеров смогут проанализировать столько договоров, сколько сможет проанализировать за 0,3 часа руководитель, а стоимость этой работы входит в оклад.

6{Р) анализ договора руководителем 0,3 1 0.1

Для реализации первой части модели и уточнения необходимости детального освоения операций модели, имеет смысл при реализации данного этапа моделирования использовать специализированной инструментальное средство, например, ВЯ->Мп - средство функционального моделирования. В качестве входного языка предлагается использовать таблицы, приведенные в третей главе диссертации, пример одной таблицы приведен в таблице 4.

Таблица 4. Элементы нормативно-методического обеспечения реинжиниринга услуг по сопровождению программных продуктов.

№ Бизнес-функция начало 1 2 3 4 5 6

начало +

1 обработка полученной заявки +

2 заключение договора на сопровождение + -

3 планирование выполнения заявок + + +

4 выполнение заявки - - + - - - +

5 расчет заработной платы исполнителям +

6 анализ договоров - - - + + -

конец - - - - + +

При реализации второй части модели руководитель сопровождения должен определить финансовые результаты при выбранной схеме исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению, т.е.:

1) Определить оптимальное количество сервис-инженеров при существующем спросе на услуги по сопровождению.

2) Определить максимальную и среднюю прибыли, которую может приносить отдел сопровождения.

Для получения приведенных выше показателей, руководителю или менеджеру отдела необходимо представить входные данные, представленные нами в Таблице 5, которые он определяет самостоятельно, исходя из статистически фирмы/отдела сопровождения. Эта данные будут обрабатываться с помощью специализированной программы.

Таблица 5. Входные данные для получения финансовых результатов.

Входная характеристика Значение

Среднее время поступления заявки (час) Тзлр

Среднее время выполнения заявки одним сервис-инженером в данной фирме в рамках каждого набора работ(час) Тцйьср

Максимально допустимое время ожидания начала выполнения заявки, (дни) Тож-тях

Период работы системы (8-ми часовой рабочий день, круглосуточно и т.д.) (час) ТК0„

Количество имитаций (ед.)

Количество сервис-инженеров ( чел.) 1*к

После машинной обработки информации руководитель или менеджер отдела сопровождения получит следующие результаты:

- среднее число обслуженных заявок (N0^)

- средняя прибыль (Сср)

- график зависимости средней прибыли от количества сервис-инженеров и от среднего времени между заявками

И из сформированных выходных данных будет определять максимум средней прибыли при заданном количестве сервис-инженеров.

Данная модель была применена во франчайзинговой компании 1С «ЗАО «Лоза»», одним из видов деятельности которой является сопровождение программных продуктов 1С. График зависимости средней прибыли от количества сервис-инженеров и от среднего времени между заявками в ЗАО «Лоза» представлен на рисунке 5.

При реализации второй части модели, также можно использовать специализированный пакет прикладных программ, например, 11еТЫпк, или разработать новый. Реализация алгоритма имитаций поступления заявок и их ' обслуживания с целью получения финансовых результатов для второй части модели представлена в Приложении 1 к диссертации.

В заключении приведены основные научные и практические результаты диссертационного исследования, а также сформулированы основные выводы и предложения.

Сер.

(тыс.руб.)

Рис. 5. Зависимость средней прибыли Сср. от среднего времени между заявками Т,.ср. и от числа каналов N..

Вывод из рисунка 5: при выбранных исходных данных оптимальное число сервис-инженеров, при котором достигается наибольшая прибыль, увеличивается с увеличением с уменьшением времени между соседними заявками (т.е. с увеличением спроса на услуги по сопровождению).

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ.

1. Пашковская А.Г. Методы сопровождения системы 1С, СПб.: ООО «Лоза»,

2004-12 пл.

2. Пашковская А.Г., 1С ¡Бухгалтерия 7.7.(учебное пособие) , СПб.: ЗАО"Лоза",

2005- 11 п.л.

3. Пашковская А.Г. Бизнес-процессы сопровождения и их методическое обеспечение // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ Вып. 11 /Редкол.: Е.Б.Смирнов (отв. ред.) и др. - СПб.: СПбГИЭУ, 2004 - 0,2 пл.

4. Пашковская А Г. Задачи оценки процессов сопровождения в жизненном цикле программного продукта // Инструментальные методы в экономике: Сб. науч. тр. / Редкол.: Ю. М. Порховник (отв. ред.) и др. - СПб.: СПбГИЭУ, 2004 -ОД пл.

5. Пашковская А.Г. Модель бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению программного продукта. // Современные проблемы экономики и управления народным хозяйством: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ Вып. 14 / Редкол.: Е. Б. Смирнов (отв. ред.) и др. - СПб.: СПбГИЭУ, 20050,2 пл.

6. Пашковская А.Г., Закрытие месяца. Формирование финансовых результатов в программе «1С:Бухгалтерия 7.7.», СПб.: Планета бухгалтера, Вып. 35,2005 -0,4 пл.

Подписано в печать Формат 60x84 Уц Псч. л О. Тираж ¿О эю. Заказ ЯЗО

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

Ü17725

РНБ Русский фонд

2006-4 18398

П

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Пашковская, Анна Григорьевна

ВВЕДЕНИЕ.

1.1. Прагматическая оценка бизнес-процессов сопровождения.

1.2. Анализ современного нормативно-методического обеспечения бизнес-процессов сопровождения.

1.3. Оценка уровня организационно-технологической зрелости бизнес-процессов услуг по сопровождению при их реинжиниринге.

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 1.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ НА БАЗЕ ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКОГО

МОДЕЛИРОВАНИЯ.

2.1. Выбор и обоснование методов моделирования бизнес-процессов услуг по сопровождению.

2.1.1. Анализ методов формализации процедур ? планирования бизнеспроцесса сопровождения.

2.1.2 Методы прогнозирования и планирования прибыли.

2.2Л Модель бизнес-процесса предоставления услуг по сопровождению.

2.2.2. Решение задачи планирования бизнес-процесов предоставления услуг по сопровождению.

2.2.3. Оценка возможных вариантов выполнения бизнес-процессов услуг но сопровождению.

2.3. Имитационное моделирование бизнес-процессов услуг по сопровождению программного продукта.

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 2.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НОРМАТИВНО-МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕДУР РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ УСЛУГ ПО СОПРОВОЖДЕНИЮ.

3.1. Постановка задачи планирования бизнес-процессов услуг по сопровождению.

3.1.1. Определение основных бизнес-этапов, бизнес-процедур и бизнес-функций для организаций сопровождения.

3.1.2. Определение персонала, принимающего участие в бизнес-процессе услуг по сопровождению.

3.1.3. Определение правил исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению.

3.1.4. Определение организационно-штатной структуры отдела/фирмы сопровождения.

3.1.5. Назначений мест исполнения бизнес-функций.

3.1.6. Назначение ресурсов.

3.1.7. Представление модели в графическом виде.

3.1.8. Генерация множества вариантов исполнения бизнес - процесса услуг по сопровождению.

3.1.9. Выбор вариантов исполнения бизнес-процесса услуг по сопровождению--------------------------------------------------------.------------—.

3.2. Применение системы массового обслуживания для бизнес-процесса услуг по сопровождению.

3.3. Методика реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программных продуктов.

3.3.1.Определение схемы работы отдела/фирмы сопровождения.

3.3.2. Определение финансовых результатов фирмы/отдела сопровождения при выбранной схеме работы.

3.4. Применение разработанной модели в ЗАО «Лоза». Практический пример.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы и модели реинжиниринга бизнес-процессов по сопровождению программного продукта"

В условиях постоянно возрастающих требований к информатизации экономики распространение программных продуктов приняло промышленные масштабы в различных отраслях деятельности. Программный продукт становиться в полной мере тиражируемым и отчуждаемым от разработчика.

В связи с этим в организациях-разработчиках программных продуктов наблюдаются существенные структурные и функциональные изменения. В деятельности таких фирм удельный вес разработки и индивидуальных заказов в общем объеме предоставляемых работ становиться меньше, чем удельный вес сопровождения готовых программных изделий. Отсюда выручка от предоставления услуг по сопровождению становится сопоставима с прибылью от разработок и внедрения.

Меняется и набор работ по сопровождению. Помимо продолженной разработки и индивидуальной заказной модификации программных изделий в их составе все большее значение приобретают виды, ориентированные на массового потребителя, такие как обновление версий программных продуктов, консультационное обслуживание, обучение, горячая линия и прочие. Набор таких работ может постоянно меняться в зависимости от требований потребителя, соответственно сама организация предоставления услуг по сопровождению программных продуктов более мобильна, нежели заказная продолженная разработка. В соответствии с этим требуется постоянный реинжиниринг этих процессов. Наконец, необходимость сокращать издержки заставляет потребителя покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач по сопровождению. Появляются фирмы или структурные подразделения, которые занимаются, в основном, только доведением до конечного потребителя модифицированных разработчиком версий программных продуктов, например: «1С:Франчайзинг», «Консультант*-», «Гарант», т.к. только при наличии таких структур организации-разработчики могут выходить на большой тираж.

Среди отечественных и международных стандартов, а также нормативно-методического обеспечения, посвященного бизнес-процессам сопровождения программных продуктов, отсутствуют полномасштабные источники, в которых были бы полно и с системных позиций освещены вопросы организации и реорганизации данных видов деятельности в соответствии с требованиями современности. В то же время анализ показывает, что требуется соответствующее методическое и инструментальное обеспечение для управления процессами предоставления услуг по сопровождению, которые должны соответствовать существующей ситуации. Только тогда можно сказать, что данные работы, выполняемые в промышленных масштабах, имеют адекватную организационную и методическую основу.

На сегодняшний день нуждаются в уточнении и определении следующие концептуальные вопросы в области разработки экономико-математических моделей, методов и методик реинжиниринга бизнес-процессов сопровождения:

- определение основных направлений реинжиниринга процессов сопровождения в организациях;

- разработка моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению;

- разработка локальных моделей оптимальной структуры служб сопровождения;

- разработка методов и методик для управления и прогнозирования финансовыми результатами при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению.

Наличие значительного количества недостаточно глубоко исследованных и полно разработанных теоретических и методических проблем при организации бизнес-процессов услуг по сопровождению на основе широкого использования экономико-математических моделей, методов и методик позволяет квалифицировать тему диссертации как весьма актуальную.

В предлагаемой работе рассматриваются теоретические и методические вопросы разработки современных моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, которые не получили до сих пор достаточно полного освещения в экономической литературе.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических вопросов, связанных с построением комплекса современных экономико-математических моделей и методов реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению программных продуктов.

В соответствии с поставленной целью были решены следующие задачи по направлениям работ процессов сопровождения:

- Сформулированы основные направления реинжиниринга бизнес-процесса сопровождения;

- Разработана модель реинжиниринга бизнес-процессов услуг по сопровождению, позволяющая постоянно поддерживать в актуальном состоянии структуру служб сопровождения и вести управление финансовыми результатами их деятельности;

- Сформулированы основные принципы формирования нормативно-методического обеспечения, связанного с реинжинирингом бизнес-процессов услуг по сопровождению;

- Разработано соответствующее нормативно-методическое обеспечение по реорганизации бизнес-процесса сопровождения с помощью полученной модели.

Объектом диссертационного исследования являются организационные структуры фирм, занимающиеся сопровождением программных продуктов.

Предметом исследования - бизнес - процессы предоставления услуг по сопровождению программного продукта.

Теоретической и методической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных авторов, посвященные теоретическим и методическим проблемам реинжиниринга бизнес-процессов, а также математический аппарат, основу которого составляют методы имитационного моделирования - теория массового обслуживания и теория множеств.

Научная новизна.

В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной:

1. Уточнено содержание современного понятия бизнес-процесса сопровождения программного продукта.

2. Предложена модель определения уровня зрелости организации сопровождения, основанная на модифицированной модели СММ, учитывающая особенности современного бизнес-процесса сопровождения.

3. Разработана обобщенная экономико-математическая модель реинжиниринга бизнес-процесса услуг по сопровождению, объединяющая в себе методологию БАЭТ и элемент имитационного моделирования - теорию массового обслуживания.

4. Предложена методика внутренней реорганизации фирмы сопровождения, основанная на методологии структурного анализа и теории множеств.

5. Предложена методика постоянного совершенствования организации процессов сопровождения программного продукта, связанная с применением разработанной модели, для управления и прогнозирования финансовых результатов при организации бизнес-процесса на основе элемента имитационного моделирования - теории массового обслуживания.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что основные научные рекомендации и методические разработки выполненного исследования позволяют:

- на объективной научной основе оценивать уровень зрелости организации процессов сопровождения в специализированных фирмах (структурных подразделениях), что помогает в определении потребности реинжиниринга бизнес-процессов сопровождения программного продукта и его направление; использовать предложенную модель для совершенствования организационных структур, связанных с бизнес-процессами предоставления услуг по сопровождению; использовать предложенную модель для прогнозирования и планирования основных экономических показателей работы служб сопровождения.

Апробация работы. Научные и практические разработки были использованы в организации, занимающейся сопровождением программных продуктов ЗАО «Лоза» и ООО «Адвайзер». Материалы работы рассмотрены и признаны целесообразными для применения в структурах фирмы «1С».

Публикации.

По теме диссертации опубликовано:

- Монография «Методы сопровождения системы 1С» - 12 п.л.

- 4 научные работы, общим объемом 1,0 п.л.

- Учебное пособие «1С:Бухгалтерия» - 11 п.л.

Структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений. Объем диссертации - 159 страниц машинописного текста.

Диссертация: заключение по теме "Математические и инструментальные методы экономики", Пашковская, Анна Григорьевна

ВЫВОДЫ К ГЛАВЕ 3

По результатам выполненного диссертационного исследования получены следующие научные и методические результаты:

1. Сформулирована постановка задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения и прогнозирования прибыли.

2. Предложена методика определения схемы работы фирмы/отдела сопровождения. Данная методика позволяет выбрать из множества вариантов исполнения бизнес-процесса сопровождения, сгенерированного программой, наиболее выгодный, с точки зрения руководителя или менеджера, на основе объективных критериев, которые они сами и задают. Тем самым, позволяет эффективно организовать работу отдела с минимальными затратами.

3. Предложена методика прогнозирования и планирования прибили при выбранной схеме работы фирмы/отдела сопровождения.

4. Сформулированы алгоритмы и предложен программный аппарат для реализации, позволяющие разработать инструментарий для программной реализации задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения.

5. Все разработанные экономико-математические модели, методические положения и рекомендации изложены с такой степенью детализации, что их вполне можно использовать в практической деятельности предприятий, занимающихся предоставлением услуг по сопровождению программного продукта.

Проведена практическая реализация модели в ЗАО «Лоза», подтверждающая правильность и целесообразность диссертационного исследования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

На основании диссертационного исследования сформулированы следующие выводы и разработаны научные и методические предложения:

1. Работы по сопровождению программного продукта становятся сопоставимыми с услугами по разработке и по своему назначению в значительной степени определяют финансовое благополучие фирм, обеспечивают масштабность распространения и тиражируемость программных изделий, а также обеспечивают его отчуждаемость от разработчиков.

2. Сами работы по сопровождению претерпевают существенные структурные изменения. Помимо традиционных работ, связанных с модификацией, все большую роль играют действия, предоставляемые в виде портфеля услуг.

5. Произошло изменение организационно-штатной структуры фирм разработчиков. Работы по сопровождению выполняются в собственном отделе. Появились фирмы, занимающиеся только непосредственно сопровождением программных продуктов

6. Появился новый вид сопровождения - абонентское обслуживание.

7. Предложен наиболее полный перечень услуг по сопровождению на данный момент в их технологической взаимосвязи, дополняющий материалы традиционных стандартов.

8. Современные промышленные масштабы работ по сопровождению не находят свое отражение в нормативно-методическом обеспечении, что приводит к преобладающей роли субъективного фактора в организации работ по сопровождению.

9. Определены основные количественные и качественные характеристики бизнес-процесса услуг по сопровождению программного продукта. В отличие от разработки процессы сопровождения меньше по объему и по времени, но по множеству сочетаний и мобильности они во многом их превосходят. Поэтому постоянно требуется их реинжиниринг.

10.При реинжиниринге бизнес-процессов услуг сопровождения существует необходимость оценки уровня организационно -технологической зрелости организации сопровождения.

11. Предложена модифицированная модель СММ применительно к бизнес-процессу сопровождения.

12. На основании предложенной модели показано, что современная оценка большинства организаций по сопровождению не превосходит 2-й степени зрелости по модифицированной модели. Для перехода на более высокий уровень зрелости требуется совершенствование нормативно-методического обеспечения, разработка формализованных методов и моделей реинжениринга бизнес -процессов услуг по сопровождению.

13.Определены основные характеристики бизнес-процесса услуг по сопровождению, позволяющие провести его формализацию. Показана целесообразность применения методов теории множеств и методологии БАБТ для планирования бизнес-процесс сопровождения и методов имитационного моделирования для прогнозирования и планирования прибыли.

14. Предложена модель планирования этапов бизнес-процесса услуг сопровождения.

15. Предложена модель для прогнозирования и планирования прибыли на основе элемента имитационно моделирования - теории массового обслуживания.

16.Предложена методика определения схемы работы фирмы/отдела сопровождения. Данная методика позволяет выбрать из множества вариантов исполнения бизнес-процесса сопровождения, сгенерированного программой, наиболее выгодный, с точки зрения

149 руководителя или менеджера, на основе объективных критериев, которые они сами и задают. Тем самым, позволяет эффективно организовать работу отдела с минимальными затратами.

17. Предложена методика прогнозирования и планирования прибили при выбранной схеме работы фирмы/отдела сопровождения.

18.Сформулированы алгоритмы и предложен программный аппарат для реализации, позволяющие разработать инструментарий для программной реализации задачи планирования бизнес-процесса услуг сопровождения.

19.Проведена практическая реализация модели в ЗАО «Лоза», подтверждающая правильность и целесообразность диссертационного исследования.