Модели и методы оптимизации бизнес-процессов для повышения эффективности функционирования организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Модели и методы оптимизации бизнес-процессов для повышения эффективности функционирования организации"

На правах рукописи

Сусов Роман Владимирович

МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ОПТИМИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность: 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы

экономики»

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005560474

МОСКВА-2014

005560474

Работа выполнена на кафедре стратегического маркетинга Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования "Московский государственный университет

леса" (МГУЛ).

Научный руководитель САМОЛДИН Александр Николаевич,

кандидат технических наук Официальные оппоненты: ПЛЕЩИНСКИЙ Андрей Станиславович,

доктор экономических наук, профессор, ФГБУН «Центральный экономико-математический институт РАН», лаборатория методов и механизмов управления предприятиями, главный научный сотрудник

КОЧКАРОВ Азрет Ахматович, кандидат физико-математических наук, заместитель директора Научно-тематического центра-3 ОАО «РТИ» Ведущая организация Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Финансовый университет при правительстве РФ»

Защита состоится «26» января 2015 г. в 16:00 на заседании диссертационного совета Д.002.086.01 при Федеральном государственном бюджетном учреждении науки Институте системного анализа Российской Академии Наук (ИСА РАН) по адресу: 117312, Москва, проспект 60-летия Октября, 9, конференц-зал, 1-этаж.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ИСА РАН. Электронные версии диссертации и автореферата и объявление о защите диссертации размещены на официальном сайте ИСА РАН http://www.isa.ru.

Электронная версия автореферата отправлена для размещения на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ по адресу referat_vak@mon.gov.ru «28» октября 2014 г. http://vak2.ed.gov.ru/catalogue/details/179720

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 117312, Москва, проспект 60-летия Октября, 9, ИСА РАН, диссертационный совет.

Автореферат разослан « ^ » БрА 2014г.

Ученый секретарь

Диссертационного совета, / !

кандидат экономических наук В.Н.Рысина

I Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Современная экономика предъявляет повышенные требования к эффективности функционирования организаций, поэтому создание и поддержка эффективно функционирующей системы управления организацией - одна из основных и наиболее актуальных задач, стоящих перед современным менеджментом на микроэкономическом уровне.

Сравнительно новым методом управления организацией, позволяющим при определенных условиях достичь высокой степени эффективности ее функционирования, является так называемый процессный подход, заключающийся в выделении в организации бизнес-процессов и их внутренних и внешних взаимосвязей. От эффективности управления бизнес-процессами существенно зависит эффективность работы организации в целом, поэтому каждый управляемый бизнес-процесс должен быть по возможности оптимальным.

Для проведения полноценной оптимизации представляется целесообразным организовать единый цикл управления бизнес-процессами, определяющий основные этапы бизнес-проектирования. Основой оптимального управления бизнес-процессами являются экономико-математические модели и инструментальные методы их формализации.

Актуальность темы диссертационной работы обусловлена необходимостью развития методической базы и математического аппарата управления бизнес-процессами для повышения обоснованности управленческих решений на уровне организации с целью повышения эффективности ее функционирования. При этом достаточно важным является не только разработка собственно инструментов моделирования бизнес-процессов, но и методов оценки возможностей и диапазона применимости разработанных инструментов, а также вопросов взаимосвязи технологий моделирования с жизненным циклом управления бизнес-процессами.

Степень научной разработанности проблемы

Моделирование и оптимизация бизнес-процессов достаточно хорошо изучены в научных работах зарубежных и российских авторов. Основы реинжиниринга как революционного способа развития бизнеса организаций изложены в фундаментальных трудах М. Хаммера и Дж. Чампи. Дальнейшее развитие теории реинжиниринга бизнес-процессов с использованием соответствующих моделей и программных средств исследовали отечественные ученые Е.Г. Ойхман и Э.М. Попов. Вопросам формального описания сложных систем и, в частности, бизнес-процессов посвящены работы A.B. Шеера, Ю.Ф. Тельнова, М.С. Каменновой, А.И. Громова, М.М. Ферапонтова, В.В. Репина, В.Г. Елиферова, И.В. Воинова, С.Г. Пудовкиной, А.И. Телегина. Однако в этих работах не решен полностью весь круг вопросов, относящихся к построению моделей бизнес-процессов, применимых для их дальнейшей оптимизации инструментальными средствами.

Учеными разработаны различные наборы критериев, позволяющих оценить возможность использования технологий моделирования для решения задач управления бизнес-процессами. В частности, один из таких сравнительно удачных наборов предложили А.Попович и М.Стембергер. Однако эти и подобные им критерии являются достаточно общими и не соотнесены с этапами жизненного цикла повышения эффективности бизнес-процессов, что затрудняет их применение.

Многие исследователи фокусируются на поиске узких мест в бизнес-процессах. В частности, автор теории ограничений Э. Голдратт, а также сторонники этой теории У. Детмер и Э. Шрагенхайм показали, что эффективность работы каждой организации ограничена весьма малым числом переменных факторов, которые можно назвать узкими местами. При этом им не были исследованы возможности использования имитационного моделирования как универсального средства для выявления и устранения узких мест в самых различных бизнес-процессах.

В целом поставленные в диссертационной работе проблемы можно характеризовать как недостаточно исследованные.

Цель и задачи исследования. Цель исследования заключается в разработке новых методов оценки чувствительности моделей бизнес-процессов организации, методики выявления и устранения узких мест бизнес-процессов с помощью построенных моделей и инструментальных средств для повышения эффективности деятельности организации.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи.

1. проанализировать преимущества и недостатки аналитических и имитационных моделей для решения задачи повышения эффективности бизнес-процессов, определить ограничения и условия применимости существующих технологий моделирования;

2. разработать эффективный набор критериев, позволяющий оценить возможность использования технологий моделирования для решения задач, возникающих в рамках жизненного цикла управления бизнес-процессами;

3. обосновать выбор технологии моделирования;

4. разработать методику оптимизации бизнес-процессов организации на основе имитационного моделирования, теории ограничений Голдратта и многокритериального нечеткого выбора.

5. с помощью выбранной технологии моделирования построить адекватные модели бизнес-процессов, провести эксперименты с имитационной моделью проблемного бизнес-процесса;

6. с применением разработанного метода оценить влияние закона распределения вероятностей входных потоков на результаты имитационного моделирования бизнес-процесса;

7. обосновать выбор узких мест бизнес-процесса с помощью предложенной методики оптимизации бизнес-процессов;

8. разработать способы совершенствования и конкретные практические рекомендации, направленные на повышение эффективности бизнес-процесса организации, оценить эффективность результатов оптимизации бизнес-процесса.

Объектом исследования является система бизнес-процессов организации.

Предметом исследования являются математические и инструментальные методы моделирования и оптимизации бизнес-процессов.

Область исследования. Работа выполнена в соответствии со следующими пунктами специальности 08.00.13 - «Математические и инструментальные методы экономики»:

1.2 - Теория и методология экономико-математического моделирования, исследование его возможностей и диапазонов применения: теоретические и методологические вопросы отображения социально-экономических процессов и систем в виде математических, информационных и компьютерных моделей,

1.4 - Разработка и исследование моделей и математических методов анализа микроэкономических процессов и систем: отраслей народного хозяйства, фирм и предприятий, домашних хозяйств, рынков, механизмов формирования спроса и потребления, способов количественной оценки предпринимательских рисков и обоснования инвестиционных решений,

2.1 - Развитие теории, методологии и практики компьютерного эксперимента в социально-экономических исследованиях и задачах управления, 2.6 - Развитие теоретических основ методологии и инструментария проектирования, разработки и сопровождения информационных систем субъектов экономической деятельности: методы формализованного представления предметной области, программные средства, базы данных, корпоративные хранилища данных, базы знаний, коммуникационные технологии.

Теоретическая и методологическая база. Общей методологической основой исследования является экономико-математическое моделирование систем. Выполненные исследования базируются на системном и процессном подходах к управлению организацией, имитационном моделировании, теории систем массового обслуживания, теории вероятностей, теории ограничений Голдратта, моделях многокритериального выбора, теории нечетких множеств.

Информационной базой исследования послужили федеральные законы Российской Федерации, нормативные документы Правительства РФ, российская и зарубежная научная литература, публикации в периодической печати, включая рецензируемые научные журналы, интернет-ресурсы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработан набор критериев для комплексной оценки применимости технологии моделирования, соотнесенный, в отличие от известных систем оценки, с каждым видом деятельности, выполняемым в ходе жизненного цикла управления бизнес-процессами в организации. В набор входят такие критерии, как уровень поддержки моделируемой предметной области, степень детализации моделей, уровень вариативности анализа моделей, возможность создания динамических моделей, возможность использования сценариев при прогоне моделей и другие.

2. Разработан метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса; метод основан на статистическом моделировании и позволяет оценить, насколько чувствительны результаты прогона модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок. Применение метода позволяет существенно сократить время планирования эксперимента и обосновать

справедливость основных выводов, сделанных по результатам моделирования, при изменении среды, в которой работает модель.

3. Разработана оригинальная методика оптимизации бизнес-процессов организации, базирующаяся на теории ограничений Голдратта, имитационном моделировании и многокритериальном нечетком выборе. Методика позволяет выявить и устранить узкие места в бизнес-процессах различных типов и может быть применена в организациях с любой направленностью деятельности.

4. Построены модели бизнес-процессов производственно-торговой компании, с помощью которых обоснован выбор функций бизнес-процесса, являющихся узкими местами.

5. Проведена экспериментальная оптимизация бизнес-процесса "Привлечение клиента" производственно-торговой компании "Гидровелл".

Теоретическая значимость исследования заключается в развитии методологии и разработке методов моделирования бизнес-процессов организации; в том числе в диссертации разработаны:

критерии для оценки применимости технологии моделирования бизнес-процессов для различных этапов их жизненного цикла;

метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процессов к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок;

методика оптимизации бизнес-процессов на основе имитационного моделирования, теории ограничений и многокритериального нечеткого выбора.

Практическая значимость исследования заключается в возможности использования результатов исследования для моделирования и оптимизации бизнес-процессов в конкретных организациях, в том числе: для построения адекватных моделей бизнес-процессов, для поиска и устранения узких мест бизнес-процессов,

для обоснования принятия управленческих решений с помощью моделей в производственно-торговых организациях аналогичного профиля.

Апробация работы. Основные результаты диссертации докладывались на научно-практических конференциях и семинарах, в том числе: на 20-й международной научно-практической конференции "Реформирование системы управления на современном предприятии" (Пенза, 2010); на Всероссийской научно-практической конференции "Управление бизнес-процессами в современных социально-экономических системах: тенденции, проблемы и перспективы" (Волгоград, 2010); на 2-й ежегодной всероссийской научно-практической конференции "Перспективы развития информационных технологий" (Новосибирск, 2010); на 12-й международной научно-технической конференции "Информационно-вычислительные технологии и их приложения" (Пенза, 2010), на 13-й международной научно-практической конференции «Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития» (Новосибирск, 2014).

Полученные в ходе исследования научные результаты доведены до практического использования. Предложенные методы прошли апробацию и внедрены в производственно-торговой компании "Гидровелл".

Публикации по теме диссертации. По теме диссертации опубликовано 16 научных работ, включая 4 работы в журналах и изданиях, которые включены в перечень российских рецензируемых научных журналов и изданий для опубликования основных научных результатов диссертаций. Объём принадлежащих лично соискателю опубликованных результатов по теме диссертации составляет 5,2 п.л.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Содержание работы изложено на 146 страницах машинописного текста. Текст содержит 11 рисунков, 13 таблиц, 2 приложения объемом 26 страниц. Библиографический список включает 122 наименования отечественной и зарубежной литературы. Работа имеет следующую структуру.

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты оптимизации бизнес-процессов организации

1.1. Понятия организации и бизнес-процесса

1.2. Методы исследования и моделирования бизнес-процессов организации

1.3. Экономические цели оптимизации бизнес-процессов организации

1.4. Жизненный цикл управления бизнес-процессами

Глава 2. Методика оптимизации бизнес-процессов организации

2.1. Аналитический обзор современных технологий моделирования бизнес-процессов

2.2. Разработка набора критериев оценки технологий моделирования бизнес-процессов

2.3. Представление бизнес-процесса как системы массового обслуживания

2.4. Алгоритм оптимизации бизнес-процессов организации

Глава 3. Практические аспекты оптимизации бизнес-процессов в организации на примере производственно-торговой компании

3.1. Постановка задачи

3.2. Оценка чувствительности имитационной модели к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок бизнес-процесса

3.3. Оптимизация бизнес-процесса с применением нечеткого многокритериального выбора функций

3.4. Оценка результатов оптимизации бизнес-процесса

Заключение

Библиографический список

Приложение 1. Модели организационной структуры и бизнес-процессов производственно-торговой организации

Приложение 2. Сравнение результатов моделирования в бизнес-процессе "Привлечение клиента" при различных законах распределения

II Основное содержание работы

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определены предмет и объект, цель и задачи исследования, изложена научная новизна и практическая значимость, сформулированы положения, выносимые на защиту, описана структура работы.

В первой главе исследованы основные понятия, связанные с бизнес-процессами в организации, рассмотрены методы исследования управления организациями, поставлены цели оптимизации бизнес-процессов, рассмотрен жизненный цикл управления бизнес-процессами для повышения их эффективности, рассмотрены тенденции в области управления бизнес-процессами, показана роль имитационного моделирования в оптимизации бизнес-процессов, обозначены особенности выявления и устранения узких мест в бизнес-процессах.

Цель оптимизации бизнес-процесса заключается в повышении эффективности его функционирования. Для оценки эффективности используются критерии эффективности - правила, позволяющие судить о степени достижения системой поставленных целей. В оптимизации сложных систем, какой и является организация, большинство реальных проблем слишком сложны, чтобы смоделировать их аналитически, поэтому основную роль играет имитационное моделирование, которое предоставляет возможность исследовать сложные структурные зависимости и особенности поведения бизнес-процессов во времени.

Для проведения полноценной оптимизации должен быть организован цикл управления бизнес-процессами, определяющий все этапы от описания бизнес-процессов до их автоматизации. Основой и связующим звеном этапов жизненного цикла управления бизнес-процессами являются модели бизнес-процессов. Выбор технологии моделирования для каждого конкретного проекта должен быть основан на соотнесении достоинств и ограничений различных технологий с целями проекта.

Однако в существующих исследованиях критерии выбора технологий моделирования не систематизированы и не соотнесены с видами деятельности, выполняемыми над бизнес-процессами в ходе повышения их эффективности, что затрудняет их использование при выборе технологии моделирования, удовлетворяющей целям проектам.

Оптимизировать сразу всю систему процессов в организации — сложная (если не невозможная) задача, поэтому на практике применяется подход, изложенный в теории ограничений Голдратта. Подход заключается в поиске и устранении узких мест, ограничивающих эффективность деятельности организации, благодаря чему в каждый момент времени существует небольшое количество переменных, которыми необходимо управлять.

Однако, в рамках этого подхода не рассмотрены вопросы использования современных методов имитационного моделирования для поиска и устранения узких мест. Кроме этого, теория ограничений не содержит универсальных методов, применимых для выявления и устранения узких мест в различных бизнес-процессах, таких как процессы продажи, обслуживания клиентов, поставок и других, что существенно сужает область ее применения.

Во второй главе проведен обзор существующих технологий моделирования бизнес-процессов, выявлены особенности, преимущества и недостатки каждой технологии, проведен сравнительный анализ возможностей наиболее популярных инструментов моделирования бизнес-процессов: ЛЮБ, ГОЕР, ЦМЬ, СРЫ. Предложен набор критериев для оценки технологий моделирования на применимость для каждой фазы жизненного цикла управления бизнес-процессами (таблица 1). Технологии моделирования были оценены по предложенному набору критериев в рамках каждого вида деятельности, выполняемого в ходе жизненного цикла управления бизнес-процессами.

Также в главе рассмотрены вопросы идентификация закона распределения вероятностей, характеризующего длительность интервалов между поступлением заявок в бизнес-процессе, как в системе массового

обслуживания. Бизнес-процесс может быть представлен в виде системы массового обслуживания и может быть исследован методом статистического моделирования. В связи с этим возникает задача идентификации закона распределения вероятностей, характеризующего длительность интервалов между поступления заявок в бизнес-процессе. Для получения корректных результатов моделирования теоретический закон распределения должен достаточно точно отражать частоту наступления этих событий в реальности.

Таблица 1. Критерии выбора технологии моделирования

Вид деятельности Критерии выбора технологии моделирования

Выделение, описание и понимание бизнес-процессов • степень простоты и понятности нотации моделирования; • уровень поддержки моделируемой предметной области; • возможность описания и связи целей организации, бизнес-процессов, организационной структуры, ресурсов и информационных потоков; • степень детализации моделей.

Оценка и анализ бизнес-процессов • уровень вариативности анализа моделей; • возможность получения количественных и качественных характеристик бизнес-процессов; • возможность проведения функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов.

Оптимизация бизнес-процессов • возможность создания динамических моделей; • возможность использования законов распределения случайных величин; • наличие формальной семантики моделей; • возможность проверки моделей на корректность; • возможность сравнения бизнес-процессов с эталонными образцами; • возможность использования сценариев для прогона моделей; • возможность расчета пропускной способности и загруженности ресурсов; • возможность получения статистики для анализа производительности.

Автоматизация бизнес-процессов • возможность построения объектно-ориентированных моделей; • возможность генерации каркаса информационной системы; • наличие интерфейсов со средами разработки информационных систем; • возможность импорта показателей эффективности бизнес-процессов из информационных систем.

Регламентация и документирование бизнес-процессов • возможность создания регламентов бизнес-процессов; • возможность автоматической генерации наборов должностных инструкции для сотрудников из системы моделирования.

Для решения этой проблемы предложен метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между событиями во входном потоке заявок с целью

получения адекватных результатов имитационного моделирования бизнес-процесса.

Метод основан на статистическом моделировании и позволяет оценить, насколько чувствительны результаты прогона модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок. В общем виде метод выглядит следующим образом (рис.1).

Рис. 1. Метод оценки чувствительности модели

Рассмотрим работу метода более подробно.

1. Выбирается п теоретических законов распределения вероятностей, по отношению к которым необходимо оценить чувствительность модели.

2. Определяется количество прогонов модели р, необходимое для оценки параметров модели с заданной точностью, методом доверительных интервалов по формуле р = (аг„,2)2/¿2, где а- стандартное отклонение, ^„/г" двусторонняя стандартная нормальная статистика, с1 — доверительный интервал. Т.к. значение <т неизвестно, зададим (1 в виде некоторой доли от <т, например = ст/З. 2а11 выбирается с учетом требуемой степени достоверности из таблицы нормального распределения.

3. Для каждого л-го закона распределения выбирается т комбинаций параметров закона распределения по формуле т = р / п. Конкретные значения параметров для каждой т-ой комбинации задаются табличным способом.

4. Осуществляется р прогонов модели, каждый прогон осуществляется с новыми пит, остальные параметры модели при этом не изменяются.

Выбор законов

Прогон модели

Анализ и оыооды

5. Выбирается к анализируемых параметров модели, для каждого к-го параметра, полученного в результате прогонов, оценивается коэффициент вариации (процентное отношение стандартного отклонения к среднему

выборочному), вычисляемый по формуле V, ==*100%, где сг = 1йЛХ),

X *

- ] ' 1 р _ ,

х = ~2_1х,, Ор = — , с- стандартное отклонение, О — выборочная

Р 1.1 Р ..I

статистическая дисперсия, ж - среднее значение выборки.

6. Для к полученных коэффициентов вариации рассчитываем к - среднее

- 1 *

значение коэффициента вариации по формуле к = — <х, -

стандартное отклонение коэффициентов вариации по формуле

_ ] к _

с» = > гдеО* -к)-, на основе которых оценивается степень

к ¡=,

чувствительности модели.

7. ¿показывает, насколько модель в целом чувствительна к закону

распределения вероятностей, а сг, показывает степень разброса чувствительности различных показателей модели к закону распределения вероятностей. Чем меньше ~к и <тк, тем менее закон распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок влияет на показатели, полученные по результатам моделирования.

8. Если модель обладает низкой степенью чувствительности к закону распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок - для дальнейшего моделирования может быть выбран любой из п законов распределения вероятностей. Если модель обладает высокой степенью чувствительности - необходимо выбирать теоретическое распределение на основе экспериментальных данных.

На основе анализа результатов имитационного моделирования необходимо сделать вывод о том, какие из функций бизнес-процесса являются узкими местами системы.

Применительно к выбору функций бизнес-процессов, являющихся узкими местами системы, задачу нечеткого многокритериального выбора

можно сформулировать следующим образом. Имеется множество функций бизнес-процесса XV и вектор критериев эффективности бизнес-процесса м> = (ы1,ч>2,...,где \velV . Необходимо найти IV, - нечеткое множество выбираемых функций бизнес-процесса и определить для каждого элемента множества нечеткое отношение предпочтения с функцией принадлежности ¿¡¡г, принимающей значения в пределах числового отрезка [0,1].

Реализация этого метода осуществляется по следующему алгоритму (рис.

2).

> Выбор У> ПР°Г0Н У> Выя1!ление >

У критериев У У модели У У процесса // Узкогоместа У

Рис. 2, Метод многокритериального нечеткого выбора

Рассмотрим работу метода более подробно.

1. Выберем <7 критериев эффективности бизнес-процесса, которые образуют вектор критериев эффективности и< = , и»,,..., и>,), где количественное значение критерия /. Учитывая, что все критерии могут измеряться на разных шкалах, положим все критерии равнозначными.

2. Пусть бизнес-процесс состоит из «-функций, а каждый у'-ый критерий эффективности бизнес-процесса складывается из суммы соответствующих критерию значений параметров всех функций,

составляющих бизнес-процесс т»1 = ^ и>,.

3. Осуществим прогон имитационной модели бизнес-процесса и получим q значений критериев эффективности для каждой из «-функций.

4. С помощью вычислительной процедуры выделим среди полученных функций множество Эджворта-Парето Р/(№) , определяемое равенством

= |не существует такого , что /(»)>Л»*)), где IV -

множество функций бизнес-процессов, из которых следует осуществлять

выбор, /(»*) = (/,(«"),/,(»),..., /„Ос)) - векторная оценка возможного варианта IV, где )»е1С, причем критерий/(и-) позитивный, т.е. в процессе выбора будем стремиться к его увеличению. В результате вычислений получим множество выбираемых вариантов 1Уу 5. Введем нечеткое отношение предпочтения с функцией принадлежности //„.(»',) класса заданной на декартовом произведении Wy.IV и принимающей значения в пределах числового отрезка [0,1]. Функция принадлежности, относящаяся к классу я, определяется как 0 ;х,<а, -а"]

с-а

1-2^ У с —а

1;дг, >с.

,а<х1 <Ь, < X, < с\

где

а =0,с = 1,Ь

(я + с)

IX

V М _

—, где е(С,.

6. Учитывая, что = , дг, =

(=1 1

7. Отсортируем рассчитанные функции принадлежности аД'О в порядке убывания. Чем больше значение функции принадлежности, тем значительнее необходимость оптимизации функции бизнес-процесса.

На основе описанного алгоритма многокритериального нечеткого выбора функций автором предлагается собственная оригинальная методика оптимизации бизнес-процессов организации. Методика базируется на имитационном моделировании и теории ограничений Голдратта и позволяет выявить и устранить узкие места в бизнес-процессах, опираясь на множество различных количественных и качественных характеристик бизнес-процессов, полученных по результатам имитационного моделирования, а также оценить

влияние внесенных в бизнес-процессы изменений на эффективность деятельности организации. Методика реализуется по следующему алгоритму.

1. Предварительный анализ бизнес-процессов организации, выявление системы ключевых бизнес-процессов, которые необходимо исследовать.

2. Выбор технологии моделирования и построение системы согласованных моделей ключевых бизнес-процессов организации с помощью выбранной технологии.

3. Выявление проблемных бизнес-процессов, определение критериев эффективности и постановка задачи оптимизации бизнес-процессов.

4. Оценка влияния закона распределения вероятностей во входном потоке заявок на результаты имитационного моделирования бизнес-процессов.

5. Экспериментальный прогон имитационных моделей бизнес-процессов, качественный и количественный анализ полученных результатов.

6. Выявление наиболее проблемных функций, входящих в бизнес-процессы, выбор и оптимизация функции, которая является узким местом.

7. Разработка и экспериментальный прогон имитационной модели альтернативного оптимизированного варианта бизнес-процесса, оценка эффективности результатов оптимизации. Далее цикл оптимизации повторяется, начиная с выявления проблемных бизнес-процессов (п. 3).

Данная методика достаточно универсальна и может быть использована для оптимизации бизнес-процессов на предприятиях с различными уровнями сложности управления и с различными направлениями деятельности. В экономическом аспекте оптимизация бизнес-процессов организации по данной методике должна приводить к сокращению стоимостных затрат на обеспечение выполнения бизнес-процессов.

В третьей главе описывается применение разработанных методов для оптимизации бизнес-процессов на примере производственно-торговой компании. Для построения моделей на основе предложенных критериев выбрана технология АШ8. Построено более 20 моделей бизнес-процессов, осуществлен выбор бизнес-процесса исследуемой компании, который

необходимо оптимизировать, поставлена задача оптимизации бизнес-процесса "Привлечение клиента".

В результате применения метода выбора функций для оптимизации в примере стало понятно, что самая затратная и продолжительная функция, являющаяся узким местом - "Подготовка коммерческого предложения".

Для автоматизации данной функции потребовалось разработать специальное программное обеспечение, позволяющее генерировать коммерческое предложение автоматически на основании типовых шаблонов и выполнять расчет производительности системы, что позволяет снизить время и стоимость выполнения данной функции и сделает возможным ее интерактивное выполнение человеком на основе рекомендаций и команд, подготавливаемых программой.

Для оценки результатов оптимизации была построена новая модель бизнес-процесса "Привлечение клиента", учитывающая влияние разработанного и внедренного в деятельность компании программного обеспечения и других оптимизационных приемов. Для сравнения исходной модели бизнес-процесса с новым вариантом был проведен прогон модели оптимизированного бизнес-процесса с новыми параметрами.

На рис. 3 и рис. 4 представлены сравнительные диаграммы всех показателей эффективности бизнес-процесса до и после оптимизации. Показатели, полученные после оптимизации, выделены темным цветом. Оценка эффективности оптимизации по каждому из целевых показателей эффективности обобщена в таблице 3.

Суммарный эффект от оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» составляет 52065 евро в год или, при условном курсе 1 евро = 50 рублей, около 2,6 млн. рублей в год.

Работа по оптимизации бизнес-процесса длится 4 месяца и стоит примерно 13200 евро, или, исходя из курса 1 евро = 50 рублей, 660 тысяч рублей. С учетом прогноза доходов и исходя из предположения, что заказы распределены в течение года равномерно, и, следовательно, оптимизация дает

прибыль в размере 4333 евро в месяц, можно утверждать, что проект окупится в течение трех месяцев с момента внедрения без учета дисконтирования.

Совокупное время выполнения функций, Т, д,ч Количество выполненных процессов, N1 Количество выполненных функций, N2

Всего затрат, С, EUR

....... [ -

Шмшшммшмй™ 356Q Об i

Прочие затраты, С1, EUR ^»■шмшшшми ^^ ^

Затраты на персонал, C2, EUR | J

О 2000 4000 6000 8000 10000 12000

Рис. 3. Сравнение показателей бизнес-процесса "Привлечение клиента" до

и после оптимизации

Начальник отдела продаж

Менеджер по £ продажам о о

^ Телемаркетолог с; о

^ Торговый представитель

Секретарь

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1

Коэффициент загруженности

Рис. 4. Сравнение коэффициентов загруженности сотрудников в бизнес-процессе "Привлечение клиента" до и после оптимизации

Если учитывать дисконтирование исходя из коэффициента 12% в год или 1% в месяц, то на восьмом месяце проекта ЧДЦ (чистый дисконтированный доход) принимает положительное значение, что свидетельствует о том, что проект по оптимизации бизнес-процесса «Привлечение клиента» можно считать успешным.

III Основные выводы и рекомендации

В ходе исследования были получены следующие основные результаты и

выводы.

1. Выявлены преимущества и недостатки аналитических и имитационных моделей для решения задачи оптимизации бизнес-процессов, выявлены ограничения и условия применимости существующих технологий моделирования для оптимизации бизнес-процессов.

2. Разработан набор критериев для оценки применимости технологии моделирования для решения задач, возникающих в рамках жизненного цикла управления бизнес-процессами.

3. Разработан метод оценки влияния закона распределения вероятности входных потоков имитационной модели бизнес-процесса на результаты моделирования.

4. Разработана методика оптимизации бизнес-процессов организации, базирующаяся на теории ограничений Голдрагга, имитационном моделировании и многокритериальном нечетком выборе;

5. Обоснован выбор технологии моделирования, построены модели бизнес-процессов отдельно взятой производственно-торговой компании с использованием выбранной технологии, на основе анализа моделей выявлен наиболее проблемный бизнес-процесс, требующий оптимизации, построена имитационная модель этого бизнес-процесса.

6. Оценено влияние закона распределения вероятностей входных потоков на результаты имитационного моделирования бизнес-процесса с применением разработанного метода.

7. Проведены эксперименты с имитационной моделью бизнес-процесса, с применением предложенной методики обоснован выбор узких мест бизнес-процесса, требующих оптимизации.

8. Произведена экспериментальная оптимизация бизнес-процесса производственно-торговой компании.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Публикации в журналах и изданиях, включенных в перечень российских рецензируемых научных журналов и изданий для опубликования основных научных результатов диссертаций

1. Сусов Р.В. Применение методов имитационного моделирования для оптимизации бизнес-процесса "Привлечение клиента" // Вестник МГУЛ -Лесной вестник. - 2009. - № 6. - с. 132-138 (0,7 п.л.).

2. Сусов Р.В., Багатурия В.В. Метод оценки чувствительности имитационной модели бизнес-процесса к закону распределения вероятностей длительности интервалов между поступлением заявок // Вестник МГУЛ - Лесной вестник. - 2011. - № 5. - с. 198-202 (0,6 п.л.).

3. Сусов Р.В. Оценка применимости технологий моделирования для различных этапов жизненного цикла управления бизнес-процессами // Перспективы науки. -2012. -№ 1(28). -с. 86-89 (0,5 п.л.).

4. Сусов Р.В., Самолдин А.Н. Выявление и устранение узких мест в бизнес-процессах организации // Наука и бизнес: пути развития. — 2013. — № 10(28). с. 131-137 (0,7 п.л.).

Публикации в других научных изданиях

5. Сусов Р.В. Управление бизнес-процессами - путь к совершенству организации. Сборник научных статей студентов магистратуры. Выпуск 1 / Под общ. Ред. проф. А.Н. Сазановича, доц И.Ф. Демидова - М.: МАКС Пресс, 2007. с. 74-76 (0,3 п.л.).

6. Сусов Р. В. Применение методов научного познания при исследовании деятельности предприятия. // Автоматизация и компьютеризация информационной техники и технологии. / Научн. тр. - Вып. 341. - М.: ГОУ ВПО МГУЛ, 2008. с. 79-81 (0,3 п.л.).

7. Сусов Р.В., Багатурия В.В. Роль проектирования организационной структуры и бизнес-процессов в управлении предприятием // Реформирование системы управления на современном предприятии: сборник материалов 20-ой Международной научно-практической конференции/МНИЦ ПГСХА. - Пенза: РИО ПГСХА, 2010 - с. 207-209 (личный вклад автора 0,1 п.л.).

8. Сусов Р.В., Багатурия В.В. О выборе методов и инструментов моделирования бизнес-процессов // Человеческие ресурсы и управление бизнес-процессами в современных социально-экономических системах: тенденции, проблемы и перспективы. Материалы Всероссийской научно-

практической конференции. - Волгоград — М.: ООО "Глобус", 2010. - с. 225-231 (личный вклад автора 0,2 п.л.).

9. Сусов Р.В. Применение сетей Петри для моделирования бизнес-процессов // Перспективы развития информационных технологий. Сборник материалов 2 Ежегодной Всероссийской научно-практической конференции. - Новосибирск: Издательство "СИБПРИНТ", 2010. с. 122126 (0,3 п.л.).

10. Сусов Р.В. Применение интеллектуальных агентов для совершенствования бизнес-процессов предприятия // Теория и практика системного анализа. Труды I Всероссийской научной конференции молодых ученых. Том I. с. 27-33 (0,3 п.л.).

11. Сусов Р.В., Багатурия В.В. Совместное применение аналитического и имитационного моделирования бизнес-процессов. Информационно-вычислительные технологии и их приложения. Сборник статей 12-ой Международной научно-технической конференции: / МНИЦ ПГСХА. -Пенза: РИО ПГСХА, 2010. - с. 192-195 (личный вклад автора 0,1 п.л.).

12. Сусов Р.В., Багатурия В.В. Переход от моделей бизнес-процессов к их реализации в информационных системах. // Актуальные проблемы менеджмента и маркетинга / Науч. тр. - Вып. 347. - М.: МГУЛ, 2010. - с. 16-21. (личный вклад автора 0,2 п.л.).

13. Сусов Р.В. Метод нечеткого многокритериального выбора функций бизнес-процесса для оптимизации // Сборник трудов Двенадцатой национальной конференции по искусственному интеллекту с международным участием КИИ-2010: Труды конференции. Т. 1. - М.: Физматлит, 2010. с. 318-324 (0,4 п.л.).

14. Сусов Р.В. Применение методов имитационного моделирования для оптимизации бизнес-процесса как системы массового обслуживания. // Сборник научных статей аспирантов и соискателей Московского государственного университета леса. - Вып. 334(8). - М.: МГУЛ, 2010., с. 8-13 (0,4 п.л.).

15. Сусов Р.В., Багатурия В.В. Имитационное моделирование бизнес-процессов: возможности и проблемы. // Математическое моделирование, численные методы и информационные системы: сб. статей 2 Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Самара, 14-15 октября 2010 г. Самара: Изд-во "Самарский муниципальный институт управления", 2010. с. 31-35 (личный вклад автора 0,2 п.л.).

16. Аглицкий И.С., Самолдин А.Н., Сусов Р.В. Экономические аспекты оптимизации бизнес-процессов функционирования коммерческой

организации. // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития: сборник материалов 13-ой Международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С.С. Чернова. - Новосибирск: Издательство ЦРНС, 2014. с. 27-31 (личный вклад автора 0,1 п.л.).

Подписано в печать 20.11.2014 Объем 1,5 п.л. Тираж 70 экз. Отпечатано в типографии «Реглет» г. Москва, Проспект мира, д.38 +79459799899, www.reglet.ru