Модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов"

СТЕПАНОВ НИКИТА ВЛАДИМИРОВИЧ

МОДЕЛИ ВЫБОРА ВАРИАНТА СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

Специальность 08.00.13 - Математически и инструментальные методы

экономики

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 0 ЯН В 2011

Санкт-Петербург 2010

004619609

Работа выполнена на кафедре информационных; систем в экономике ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономп-ческий университет»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры информационных систем в экономике ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Соколов Роман Владимирович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры управления в социально-экономических системах ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет» Соколицын Александр Сергеевич

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры исследования операций в экономике им. проф. Ю.А. Львова ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» Еникеева Лилия Аубакировна

Ведущая организация: ГОУ ВГ10 «Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики», кафедра прикладной экономики и маректинга

Защита состоится » 20// в У/ часов на заседа-

нии диссертационного совета Д 212.219.05 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 422.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.

Автореферат разослан » ^и/саг^У 2О/г?года.

Ученый секретарь диссертационного совета, к. э. н., профессор

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Использование процессного подхода в управлении на основе формирования бизнес-процессов, состоящих из бизнес-функций, породило целесообразность поддержки бизнес-функций с помощью соответствующих сервисов. Такой подход придает гибкость информационным системам и во многих случаях позволяет снижать издержки организации комплекса бизнес-процессов и повышать качество информационного обеспечения.

Процессный подход сопровождается типизацией бизнес-функций и соответствующих сервисов информационной поддержки, отличающихся своими стоимостными и качественными характеристиками. Выбор варианта сервисной поддержки комплекса, бизнес-процессов на основе современных информационных систем представляет собой сложную комбинаторную задачу, требующую применения экономико-математических методов для нахождения оптимальных решений.

По данным опроса AMR Research в 2007 г. компании потратили на организацию сервисно-ориентированных информационных систем 1,4 млн. долл. - в исследовании участвовали ИТ-директора из США, Германии и Китая: в этих странах рынок сервисно-ориентированных систем растет наиболее быстро - более чем на 100% в год. В 2008 г. мировой рынок сервисно-ориентированных систем составил более 3 млрд. долл. Средняя стоимость проекта составила около 500 тыс. долл. Наиболее затратными этапами при интеграции сервисно-ориентированной архитектуры принято считать: приобретение программного обеспечения, организацию процессного подхода к управлению и выбор варианта сервисной поддержки основных бизнес-процессов с учетом соглашения об уровне сервисов. Большая разница в стоимости сервисов при необходимости выполнения соглашения об уровне сервисной поддержки порождает актуальную экономическую задачу - минимизация затрат на сервисную поддержку при выполнении качественных характеристик на требуемом уровне.

Вопросам процессного управления и сервисно-ориентированным информационным системам для его поддержки посвящен целый ряд научных работ отечественных ученых Брусаковой И.А., Биберштейна Н., Ду-болазова В.А., Дятлова В.А, Еникеевой JI.A., Соколова Р.В., Соколицина A.C., Стельмашонок Е.В., Пырлиной И.В., а так же зарубежных авторов Белл М., Боркуса В., Грекул В., Ерл Т., Марка Д.А., МакГоуэн К., Порьте Б., Свантон Б., и др. Несмотря на это, экономическим аспектам выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов уделено недостаточно внимания, в частности возможностям повторного использования сервисов.

Сказанное объясняет актуальность темы диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в разработке математических моделей и методов обоснования выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

• произведен анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов;

• уточнена классификация сервисов информационной системы;

• разработана система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы;

• произведен анализ технико-экономических решений сервсиной поддержки бизнес-процессов;

• разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием;

• разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы;

• разработана экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов;

® проведены экспериментальные расчеты по моделям.

Объект исследования - комплекс бизнес-процессов, требующий сервисной поддержки.

Предмет исследования — математическое моделирование вариантов сервисной поддержки бизнес-процессов.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области процессного управления предприятиями и корпорациями и сервисной поддержки бизнес-процессов, математической оптимизации, статистического анализа и нечеткой логики.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

1. Разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием. Отличительной особенностью модели является учет повторного использования одинаковых сервисов в разных бизнес-процессах, что лежит в основе повышения экономической эффективности сервисной поддержки процессного управления, а также сценарный подход к оценке рисков с использованием нечеткой логики. Разработанная модель позволяет выбрать вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками.

2. Уточнена классификация сервисов информационной системы. Особенностью предложенной классификации является то, что она базируется на следующих признаках: размещение, тип потребителя, принадлежность к корпоративным информационным системам (КИС). Представленная классификация может быть использована репозитории сервисов в рамках сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы (многократность использования, среднее время отклика и т.д.). Отличительной особенностью этой системы является связь показателей с критическими факторами повышения экономического эффекта информационной системы и возможностью их измерения с помощью существующего программного обеспечения. Разработанная система ключевых показателей может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

4. Разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, особенностью которой является учет трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов) в отличие от отдельного рассмотрения компонентов в традиционных моделях. Такой подход позволяет эффективней в экономическом и функциональном аспектах подобрать технический комплекс под нужды информационной системы и учесть специфические требования поддержки сервисов крупной информационной системы (наличие сервера для хранения промежуточного программного слоя, сокращение количества серверов программ и др.). Модель позволяет сократить одну из основных статей затрат информационной системы с учетом ее значительного удельного веса в структуре совокупной стоимости владения информационной системы.

5. Сформулирована экономико-математическая модель максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Отличительной особенностью модели является дифференцированный учет влияния качества бизнес-процессов на результаты хозяйственной деятельности. Предлагаемая модель может быть использована при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки бизнес-процессов управления.

Обоснованность и достоверность полученных результатов обеспечена:

• корректным применением теоретических трудов отечественных и зарубежных ученых в области процессного управления предприятиями и корпорациями и в построении сервисно-ориентированных информационных систем;

• применением математических и инструментальных методов и моделирования;

• подтверждением адекватности моделей путем экспериментальных расчетов.

Теоретическая значимость — работа развивает теорию и методологию экономико-математического моделирования в области сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления крупным предприятием.

Практическая значимость - основные научные положения, выводы и рекомендации выполненного диссертационного исследования имеют прикладной характер. Отдельные положения работы могут быть использованы при организации сервисно-ориентированной информационной системы, а также в учебном процессе при разработке лекционных курсов для специалистов в области информационных систем.

Публикации. По результатам диссертации опубликовано шесть печатных научных работ общим объемом в 1,17 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, освещена степень разработанности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определены рассмотренные в нем объект и предмет исследования, сформулирована научная новизна, показана практическая ценность и предоставлена апробация результатов работы.

В первой главе приведен анализ состояния и тенденции развития процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов, анализ технико-экономических решений сервисной поддержки бизнес-процессов, сформулированы цели и задачи совершенствования сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования.

Во второй главе разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, уточнена классификация сервисов информационной системы, обобщена система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы, разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, сформулирована экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

В третьей главе проведена экспериментальная проверка модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, разработана экспертная модель для получения параметра качества, проведена экспериментальная проверка модели максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

В заключении приведены основные выводы и даны рекомендации, полученные по результатам исследования.

Апробация работы и внедрение результатов исследования. Основные результаты исследования докладывались и обсуждались на международных конференциях, научно-исследовательских форумах аспирантов и студентов, где получили положительную оценку. Предложенные модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов, классификация сервисов и ключевые показатели сервисов были успешно использованы при разработке концепции методики аудита и проектирования сервисно-ориентированной информационной системы для корпоративных заказчиков северо-западного региона компании ЗАО«Хыолетт-Паккард АО». Основные положения диссертационного исследования были использованы для обоснования целесообразности выбора вариантов сервисно-ориентированной информационной системы и комплекса технических средств для заказчиков северо-западного региона компании ОООкКомпания КОМПЛОТ».

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ Выполненное исследование позволило достичь поставленной цели. На защиту выносятся следующие положения, имеющие элементы научной новизны.

1. Разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием. Отличительной особенностью модели является учет повторного использования одинаковых сервисов в разных бизнес-процессах, что лежит в основе повышения экономической эффективности сервисной поддержки процессного управления, а также сценарный подход к оценке рисков с использованием нечеткой логики. Разработанная модель позволяет выбрать вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками.

При выборе варианта сервисной поддержки остро встает вопрос установления альтернативных вариантов выбора.

Взаимосвязь сервисов и бизнес-процессов

Таблица 1

Варианты реализации сервисов

HI Н2 нз Н4 Н5 Н6

Бизнес е Н

процессы s е S 1 А п 3 4 5 б

1 I 0 0 I I 0

0 0 0 I I I

3 I I I I 0 0

Бизнес-процесс состоит из бизнес-функций, которые выполняются с помощью сервисов. Данные связи можно проследить в табл. 1.

Здесь приводится пример, где мы имеем три бизнес-процесса и 6 сервисов. Каждый бизнес-процесс состоит из бизнес-функций, которые выполняются с помощью одного из сервисов. Как видно в табл. 1, 1-ый бизнес-процесс выполняется с помощью первого, четвертого и пятого сервиса. Сервисы в свою очередь имеет варианты реализации. В таблице они обозначены как Н1, Н2, НЗ и т.д.

Варианты реализации данных сервисов мы можем оценивать по нескольким важным факторам: оперативность, безопасность, достоверность. При реализации бизнес-процессов в большинстве организаций закладывается бюджет.

Ниже предлагается экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов, предусматривающая процессный (сервисный) подход обработки информации.

Модель предусматривает минимизацию стоимости сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов, с учетом выполнения ограничений в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки:

п. (1)

В модели приняты следующие ограничения:

Оперативность сервисов:

ЕЕ

Достоверность сервисов:

(3)

Безопасность сервисов:

(4)

Единственность выбора варианта реализации сервиса:

УИеН^еБ. (5)

Ограничение по двоичности переменных:

Г; = {0.1}, е 3, У/г е Н(, V* е (6)

Ограничение на однократность учета стоимости владения сервисом при использовании сервиса определенного варианта:

Ограничение (7) может быть представлено в следующем виде:

1 .если^К =1'2'-'

1е.5

О ,еслы О *

В модели приняты следующие обозначения:

X* - двоичная переменная, принимающая значение единица, если в комплексе бизнес-процессов используется однократно или большее число раз 11-й вариант с,-го сервиса и 0 - в противном случае; У' - двоичная переменная, принимающая значение 1, если для осуществления §-го сервиса э-го бизнес-процесса выбран Ь-й вариант, О-в противном случае; Н( - множество возможных вариантов осуществления сервиса ^-го типа; Я*— совокупная стоимость владения, связанная с сервисов при Ь-м варианте его осуществления; - время обработки при выборе Ь-го варианта для сервиса 4-го типа; вероятность ошибки при выборе Ь-го варианта для сервиса ^-го; 5- множество бизнес-процессов; - допустимое значение времени обработки информации по э-му бизнес-процессу; Рдап,- допустимое значение достоверности обработки информации по 5 -му бизнес-процессу;

- уровень безопасности при выборе й-го варианта для сервиса £-го типа; ВдопГ допустимое значение уровня безопасности по Б-му бизнес-процессу; Е - множество типов сервисов, — множество типов сервисов, задействованных в выполнении я-го бизнес-процесса

Оценка риска невыполнения ограничений и отклонения от найденного значения целевой функции предусматривается с использованием сценарного подхода, который предусматривает анализ исходных данных с применением аппарата нечеткой логики.

2. Уточнена классификация сервисов информационной системы. Особенностью предложенной классификации является то, что она базируется на следующих признаках: размещение, тип потребителя, принадлежность к корпоративным информационным системам (КИС). Представленная классификация может быть попользована ре-познторин сервисов в рамках сервисно-ориентированных информационных систем.

Уточненная классификация приводится по расширенному составу признаков (рисунок 1):

1. По роли в бизнес-процессе:

1. Прикладные сервисы

Прикладные сервисы используется в верхних уровнях бизнес-процессов. Они определяют модули корпоративных информационных систем и механизмы их интеграции для реализации бизнес-процессов. Прикладные сервисы включают в себя:.

1.1. Бизнес-сервисы - предоставляют доступ к прикладным компонентам и корпоративным системам и реализуют автоматизацию бизнес процессов. Используют ресурсы от уровня «объект» до уровня «услуги». Ориентированы на представление только бизнес-логики. Делятся на две группы

1.1.1. Сервисы уровня задачи - это сервисы, разработанные для использования в определенном бизнес-процессе. Сервисы уровня задачи зависят от специфики бизнес процесса, поэтому возможность повторного использования таких сервисов существенно ниже, чем у других типов сервисов. Сервисы уровня задачи выполняют узкоспециализированные задачи, которые необходимы для выполнения данного бизнес-процесса.

1.1.2. Сервисы сущности - это сервисы, созданные для реализации однотипных бизнес-функций. Можно выделить примеры таких бизнес-функций: заказ, клиент, счет-фактура. Так как выполняемые сервисами сущности функции основаны на бизнес-функций, сервис сущность может участвовать во многих бизиес-процессах.

1.2. Базовые сервисы — сервисы нижнего уровня. Их можно включать в бизнес-сервисы. Используют ресурсы от уровня «объект» до уровня «приложения».

Базовые сервисы можно разделить на две группы:

1.2.1. Базовые прикладные сервисы — унифицируют различные аспекты доступа к прикладным модулям и корпоративным системам. Допускается возможность реализации базовых прикладных сервисов как компонентов модулей корпоративных информационных систем. В большинстве случаев базовый сервис представляет собой статичную, не изменяющиеся во времени функцию. В качестве примера этого типа сервиса можно привести процесс проверки действительности кредитной карты,

1.2.2. Сервисы интеграции состоят из механизмов поддержки модели выполнения бизнес-процессов, средства интеграции модулей корпоративных информационных систем и интеграции корпоративной информации. Средства интеграции информации реализуют стандартизированное, логическое представление данных из разных корпоративных модулей. Поддерживают агрегирование данных, анализ, корреляцию, синхронизацию модификаций, изменение разных моделей и возможность доступа к данным в реальном времени.

2. Инфраструктурные сервисы

Уровень инфраструктурных сервисов представляет собой базу для прикладных сервисов. Здесь реализуются типовые функции информационных систем. Типовые функции используются для создания и запуска приложений, но не зависят от них. Используют ресурсы от уровня «объект» до уровня «инфраструктурное ПО»

3. По типу потребителя: 3.1. Внутренние, 3.2. Для заказчиков, 3.3. Для партнеров.

4. По размещению:4.1. Интранет, 4.2. Интернет, 4.3. Локальные.

5. По принадлежности к КИС: 5.1. КИС принадлежащие, 5.2. Локальные.

Рис. 1. Классификация сервисов информационной системы

3. Сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы (многократность использования, среднее вре.мя отклика и т.д.). Отличительной особенностью этой системы является связь показателей с критическими факторами повышения экономического эффекта информационной системы и возможностью их измерения с помощью существующего программного обеспечения. Разработанная система ключевых показателей может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

Для того чтобы определить количественно или качественно выбранные нами факторы сервисов, необходимы метрики (показатели) сервисов, которые по отдельности или в совокупности раскрывают факторы безопасности, оперативности и достоверности.

В табл. 2 раскрываются ключевые показатели сервисов, которые условно можно объединить в группы метрик по оперативности, достоверности и безопасности. После определения метрик необходимо обозначить как их замерять. Способы измерения метрик зависят от используемого ПО. В диссертационном исследовании предлагается методика измерения для сервсино-ориентированных информационных систем, построенных на платформе ORACLE. Решение ORACLE включает в себя следующие продукты: Регистр сервисов, WSM, ESB, BPEL, правила, ВАМ, В2В и Enterprise Manager SOA Management Pack.

Таблица 2

Ключевые показатели оценки сервисов в с-ервисно-оринетированиой ИС

Показатель Описание

Многократность использования сервиса Количество повторного использования сервисов

Популярность использования сервиса Частота использования сервиса за определенный временной период

Количество успешных запусков сервиса Количество успешных запусков сервиса

Среднее время отклика сервиса Среднее время отклика, проходящее после запуска сервиса. Измеряется в определенном промежутке времени по категории обслуживания и по размещению сервиса.

Не доставленные сообщения Процент не доставленных сообщений

Доступность Процент времени, в которое сервис или приложение было доступно.

Количество ошибок сервиса Количество ошибок сервиса во временном периоде

Нагрузка на систему Измеряется загрузка системы, вызванная данным сервисом

Уязвимость Количество найденных уязвимостей сервиса

Безопасность Количество обнаруженных потенциальных атак/угроз (например отказ в запуске)

Целостность Сколько раз сервис замечался нецелостным (проверка целостности определяет, действительно ли сообщение было изменено).

Ошибки авторизации Количество сбоев или нарушений авторизации

Ошибки аутентификации Количество сбоев иди нарушений аутентификации

Соблюдение политик Частота нарушений политик за временной период

Цена Стоимость сервиса

4. Разработана ■ модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, особенностью которой является учет трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов) в отличие от отдельного рассмотрения компонентов в траднци-

онпых моделях. Такой подход позволяет эффективней в экономическом и функциональном аспектах подобрать технический комплекс под нужды информационной системы н учесть специфические требования поддержки сервисов крупной информационной системы (наличие сервера для хранения промежуточного программного слоя, сокращение количества серверов программ и др.). Модель позволяет сократить одну из основных статен затрат информационной системы с учетом ее значительного удельного веса в структуре совокупной стоимости владения информационной системы.

В крупных информационных системах стоимость комплекса технических средств достигает десятков и даже сотен миллионов долларов. Эти цифры говорят о актуальности реальных расчетов при выборе комплекса, поскольку различия по вариантам могут быть существенны. Даже в условиях тенденции к построению распределенных информационных систем на основе облачных вычислений, в подавляющем большинстве случаев используется свой технический комплекс.

Таким образом, мы выявляем актуальную проблему: оптимальный подбор технического комплекса. Основными факторами многовариантности при выборе технической инфраструктуры являются: тип и количество технических средств, их мощность, надежность, предоставляемый объем хранения, энергопотребление а так же бюджет, выделенный организацией.

Учитывая основополагающий характер технического комплекса для ■ качественной работы ИС, проблему организации технического комплекса важно решить. Тут важно отметить, что данная проблема характерна для любого вида крупной информационной системы. Практически при любом виде организации технического комплекса важны в одинаковой мере скорость передачи данных, отказоустойчивость, высокая скорость обработки данных, как засчет многопроцессорности решения, так и мощности самих процессоров, необходимый доступный объем хранилищ.

Для решения поставленной задачи нужно определить состав технического комплекса, его компоненты.

За основу организации технической комплекса информационной системы крупного предприятия берется концепция сети хранения данных (Storage Area Network - SAN) - архитектурное решение для подключения внешних устройств хранения данных. Вариации SAN используется на ряде крупных предприятий и включает в себя: серверы, массивы хранения данных, ленточные библиотеки, коммутаторы (свитчи и хабьг), роутеры и бриджи.

Характеристика архитектуры решения: высокая скорость передачи, чтения и сохранения данных, возможность территориальной разобщенности до 10 км без потери производительности, отказоустойчивость, гибкая архитектура, высокая цена, большое количество совместимой техники корпоративного масштаба.

Основными элементами без которых SAN несостоятельна являются: коммутаторы, серверы, массивы хранения данных. Их мы и возьмем за основу, т.к. прочие элементы технической инфраструктуры являются необязательны и в основном служат для резервирования данных или связи между площадками.

Для оценки каждого из последующих элементов выделим характерные для них технические характеристики.

Серверы: производительность, характеризующаяся мощностью процессоров и максимальным количества оперативной памяти. Системы хранения данных: емкость хранения и средний показатель значений ввода/вывода. Коммутаторы-, количество портов.

Критерии выбора для каждого из этих элементов разные, но можно выделить общие: надежность - оценивается в средней готовности работы в год (данные оценки даются экспертным путем, на основе опыта эксплуатации оборудования); занимаемая площадь-, энергопотребление - данные показатели берутся в техническом описании устройств; цена.

Ниже предлагается модель выбора комплекса технических средств в крупной информационной системе, предусматривающая выбор технических средств по техническим и экономическим показателям. В качестве целевой функции предлагаемой модели используется минимум совокупной стоимости владения комплексом технических средств.

^(КГ +TCn-x,+Yl(K'; +ТСП-^ ->min. (9)

iel jej keK

В модели приняты следующие ограничения:

Производительность серверов:

I(10)

iel

Емкость хранения устройств хранения данных:

Z сГУ^Сит- (11)

jzj

Средняя скорость ввода/вывода устройств хранения данных:

I ioj-yj*IOjdm- (12)

jij

Количество портов коммутаторов:

Z^-^ZN^. (13)

kzK

Надежность комплекса технических средств:

5>г • х,-у, + 2>г - у k ^ е*.. (14)

iel jeJ kzK

Площадь, занимаемая техническими средствами:

Ш JeJ кеК

Энергопотребление технических средств:

2>г -х,+2>г -л (16)

ici ter

Бюджет:

+ (17)

/Si j*-J teC

Ограничение неотрицательности:

x,. =0,1,2,...,= 0,1,2,..., zt =0,1,2,...,vг еv; eJ,vkeK. (18)

В модели приняты следующие обозначения. Пшс- совокупная стоимость владения комплексом технических средств; х - количество серверов i-ro типа; у} - количество систем хранения данных j-ro типа; г, - количество коммутаторов k-ro типа; К" - капитальные затраты на технические средства i-ro типа sr-ro класса; ТС" - операционные затраты на технические средства i-ro типа sr-ro класса; К" - капитальные затраты на технические средства j-ro типа st-ro класса; ГС" - операционные затраты на технические средства j-ro типа st-ro класса; А'™ - капитальные затраты на технические средства k-го типа sw-ro класса; ТС" - операционные затраты на технические средства k-ro типа sw-ro класса; pt - значение производительности технического средства i-ro типа; Plàm- минимальное значение производительности технических средства i-ro типа; с,- значение емкости хранения технического средства j-ro типа; С^ - минимальное значение емкости хранения технических средства j-ro типа; ioj - значение скорости ввода/вывода технического средства j-ro типа; Ю^ - минимальное значение

скорости ввода/вывода технических средства j-ro типа; "к- количество портов технического средства к-го типа; Nt - минимальное количество портов технических средства k-го типа; q" - показатель надежности технического средства i-ro типа sr-ro класса; q" - показатель надежности технического средства j-ro типа st-ro класса; q" - показатель надежности технического средства k-го типа sw-ro класса; Qdon - минимальное значение надежности; а'г - площадь, занимаемая техническим средством i-ro типа sr-ro класса; a'J - площадь, занимаемая техническим средством j-ro типа st-ro класса; а™ - площадь, занимаемая техническим средством k-го типа sw-ro класса; Адш- допустимое значение занимаемой площади; е" - значение энергопотребления технического средства i-ro типа sr-ro класса; е". - значение энергопотребления технического средства j-ro типа st-ro класса; е" -значение энергопотребления технического средства k-го типа sw-ro класса;

Едоп - допустимое значение энергопотребления; Кш- бюджет выделенный на приобретение технических средств.

Представленная модель является моделью линейного программирования с целочисленными переменными.

5. Сформулирована экономшсо-математческая модель максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бйзиёс-процессов. Отличительной особенностью модели является дифференцированный учет влияния качества бизнес-процессов на результаты хозяйственной деятельности. Предлагаемая модель может быть использована при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки бизнес-процессов управления.

В отличие от модели минимизации издержек здесь мы ставим перед собой цель оценить экономический эффект от улучшения качества. Для определения экономического эффекта нами вводится коэффициент прибыльности сервисов а,. Его величина определяется экспертным путем по следующей линейной зависимости: оценивается на сколько конкретный бизнес-процесс может повлиять на общий финансовый результат. Далее определив, что максимальное качество реализации бизнес-функции составляет 10 баллов оценить влияние 1 балла качества на эффективность бизнес-процесса, и, соответственно, влияние 1 балла качества на общий финансовый результат. Ниже предлагается модель:

о+«.л1 Ъ4ЧУ)~П1Х1 ->тах- (19)

В модели приняты следующие ограничения:

Бюджет:

I (20)

^еЕгЛе//^

Единственность выбора варианта реализации сервиса:

X* -> 0,\/д е Е,У/г еЯ?,\/5 е (21)

Ограничение на двоичность переменных:

% = {0.1}, е 3, УЛ е Щ, V* е 5. (22)

В модели приняты следующие обозначения: X\ - двоичная переменная, принимающая значение единица, если в комплексе бизнес-процессов используется однократно или большее число раз Ь-й вариант с-го сервиса и 0 - в противном случае; У* - двоичная переменная, принимающая значение 1, если для осуществления ^-го сервиса 5-го бизнес-процесса выбран Ь-й вариант, О-в противном случае; Н, - множество возможных вариантов осуществления сервиса £-го типа; П\~ совокупная

стоимость владения, связанная с сервисов при h-м варианте его осуществления; Л?- качество сервиса, связанная с ¡j-м сервисов при h-м варианте его осуществления; Р6~ базовая величина прибыли сервиса; Пйт,- допустимое значение совокупной стоимости по s-му бизнес-процессу; 3 - множество типов сервисов; —, - множество типов сервисов, задействованных в выполнении s-ro бизнес-процесса; as - коэффициент прибыльности s-ro бизнес-процесса.

Экспериментальные расчеты по предлагаемым моделям были проведены с помощью программного пакета WinQSB. В расчетной задаче было использовано 42 переменных и 45 ограничений. Расчет варианта сервисной поддержки позволяет сократить издержки на 20% от случайно выбранного при выполнении уровня сервисной поддержки (SLA). Расчет экономической прибыли позволяет оценить ее увеличение па 27% при выбранном варианте сервисной поддержки. В качестве альтернативных программных средств для решения разработанных моделей можно предложить программные пакеты MathLab, Lindo и др.

III. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Выполненное исследование позволяет сделать следующие выводы и внести следующие предложения.

1. Выполненный анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов показал, что задача выбора варианта сервисной поддержки является актуальной в связи с многовариантностью функционального исполнения сервисов, существенной разницей в их цене и возможностью повторного использования в бизнес-процессах.

2. Представленная уточненная классификация сервисов информационной системы может быть рекомендована к использованию в репозито-рии сервисов в рамках сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Разработанная экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием позволяет организовывать бизнес-процессы сервисно-ориентированной информационной системы с учетом повторного использования сервисов с минимальными издержками, а так же учитывать риски с помощью сценарного подхода с использованием нечеткой логики.

4. Обобщенная система ключевых показателей оценки сервисов в рамках может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а так же для ее аудита.

5. Разработанная модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисно-ориентированной информационной системы позволяет подобрать технические средства с учетом трех основных компонентов

технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов.

6. Разработанная экономико-математическая модель максимизации прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов позволяет оценить возможный максимальный экономический эффект от поддержки бизнес-процессов сервисами при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки бизнес-процессов управления.

7. Экспериментальные расчеты по предлагаемым моделям, проведенные с помощью пакета 'ШпСЭБВ, показали адекватность моделей и возможность их практического использования.

IV. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в рекомендованных изданиях ВАК;

1. Степанов Н.В., Экономико-математическая модель выбора варианта сервисно-ориентированной архитектуры информационной системы// Вестник ИНЖЭКОНа. Сер. Экономика. 2010. Вып. 1(36). С.274-276. - 0,2 п.л.

Статьи, опубликованные в других изданиях:

2. Степанов Н.В., Соколов Р.В., Математическая модель поддержки бизнес-процессов в сервисно-ориентированной информационной системе // Современные проблемы прикладной информатики: сб. научн. тр. Междунар. научн.-практ. конференции по современным проблемам прикладной информатики - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2010. - 0,25 п.л./0,15 п.л

3. Степанов Н.В., Модель выбора комплекса технических средств в крупной информационной системе // Ежемесячный журнал Современные аспекты экономики N5(153), 2010. СПб.: «Центр оперативной полиграфии», 2010. С. 176-180 - 0,25 п.л.

4. Степанов II.В.. Андреевский И.Л., Соколов Р.В., Концептуальная модель выбора варианта сервисно-ориентированной информационной системы // Ежемесячный журнал Современные аспекты экономики N4(141) 2009. СПб.: «Центр оперативной полиграфии», 2009. С 312-316 - 0,22. п.л./0,1 п.л.

5. Степанов Н.В., Критерии выбора систем хранения данных в сервисно-ориентированной архитектуре // Ежемесячный журнал Современные аспекты экономики N4(141), 2009. СПб.: «Центр оперативной полиграфии», 2009. С 255-258 - 0,15 п.л.

6. Степанов КВ., Задачи организации технической инфраструктуры информационной системы крупного предприятия И Первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апр. 2008 г. ИНЖЭКОН - 2008: тез. докл./редкол.: Б.М. Генкин (отв. ред.) [и др.]. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 0,1 п.л.

Подписано в печать «V. sz. .

Формат 60x84 Vi6. Печ. л. < Тираж /со Экз. Заказ

ИзПК СПбГИЭУ. 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Степанов, Никита Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ЕЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ МОДЕЛИРОВАНИЯ.

1.1. Анализ состояния и тенденции развития сервисной поддержки бизнес-процессов

1.2. Анализ технико-экономических решений в сфере сервисной поддержки бизнес-процессов.

1.3. Задачи совершенствования сервисной поддержки комплекса бизнеспроцессов на основе моделирования.

Выводы по главе 1.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ ВЫБОРА ВАРИАНТА СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

2.1. Экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием.

2.2. Классификация сервисов информационной системы.

2.3. Система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы.

2.4. Модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы.

2.5. Экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

Выводы по главе 2.

ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДОВ СЕРВИСНОЙ ПОДДЕРЖКИ КОМПЛЕКСА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ.

3.1. Построение моделей бизнес-процессов информационной системы на основе сервисной поддержки.

3.2. Применение методов организации сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе моделирования.

3.3.Экспертная модель расчета качества сервисов.

3.4. Решение экономико-математической модели максимизации экономической прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнеспроцессов

Выводы по главе 3.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов"

Использование процессного подхода в управлении на основе формирования бизнес-процессов, состоящих из бизнес-функций, породило целесообразность поддержки бизнес-функций с помощью соответствующих сервисов. Такой подход придает гибкость информационным системам и во многих случаях позволяет снижать издержки информационной поддержки комплекса бизнес-процессов и повышает ее качество.

Процессный подход сопровождается типизацией бизнес-функций и соответствующих сервисов информационной поддержки, отличающихся своими стоимостными и качественными характеристиками. Выбор варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов на основе современных информационных систем представляет собой сложную комбинаторную задачу, требующую применения экономико-математических методов для нахождения оптимальных решений.

По данным опроса AMR Research средние затраты компании на организацию сервисно-ориентированной информационной системы составили 1,4 млн. долл. В исследовании участвовали ИТ-директора из США, Германии и Китая: в этих странах рынок сервисно-ориентированных систем растет наиболее быстро - более чем на 100% в год. В 2008 г. емкость мирового рынка сервисно-ориентированных информационных систем составил более 3 млрд. долл. Средняя стоимость проекта равнялась 500 тыс. долл. Наиболее затратными этапами при создании сервисно-ориентированной информационной системы принято считать: приобретение программного обеспечения, организацию процессного подхода к управлению и выбор варианта сервисной поддержки основных бизнес-процессов с учетом соглашения об уровне сервисов. Большая разница в стоимости сервисов при необходимости выполнения соглашения об уровне сервисной поддержки порождает актуальную экономическую задачу - минимизация затрат на сервисную поддержку при выполнении качественных характеристик на требуемом уровне. Одним из наиболее перспективных походов к организации информационной системы можно признать сервисно-ориентированную архитектуру (service-oriented architecture, SOA), как концепцию, подразумевающую сервисную поддержку бизнес-процессов информационной системы.

В общих словах сервисно-ориентированная архитектура — это подход к построению корпоративной информационной системы, позволяющий разным компонентам и приложениям обмениваться информацией и процессами вне зависимости от того на каких операционных системах они исполняются и используемых при их написании языков программирования. В подобной модели приложение или компонент приложения принято называть сервисом. Другой компонент системы, приложение, или пользователь сервиса, может найти сервис или вызвать его. Доступ к сервисам предоставляется по локальной сети или сети Интернет. Таким образом, сервисно-ориентированная архитектура — это концепция разработки, создания и объединения сепаратных компонентов и приложений корпоративной информационной системы. Современные технологии обуславливают возможность реализации такой концепции.

Опросы экспертов в данной области показывают, что реализация сервисно-ориентированной информационной системы на основе концепции SOA является непростой задачей. На многих предприятиях сформировалось мнение, что организация подобной системы слишком дорога, сложна и требует чрезмерных инвестиций. Несмотря на это, многие крупные предприятия и их ИТ-директора задумываются о внедрении сервисно-ориентированной концепции, т.к. потребности предприятий требуют новых решений и подходов. Нацеленность информационных систем на решение основных задач предприятии, их динамичность, необходимость внесения быстрых изменений в организацию системы в соответствии с постоянно меняющейся внешней средой и постановкой текущих задач — эти характеристики имеют определяющее значение при проектировании и реорганизации корпоративных информационных инфраструктур. В таких условиях интеграция «точечных» продуктов значительно усложняет как саму инфраструктуру, так и процесс управления этой инфраструктурой. Интерфейсы, разнородные приложения, разновидности документации, затраты на тестирование и техническую поддержку постоянно увеличиваются. Именно для того, чтобы этого избежать, была разработана модель интеграции, которая максимально упрощает процесс внедрения новых корпоративных приложений, минимизирует количество используемых интерфейсов взаимодействия этих приложений, позволяет решать актуальные проблемы избыточности программных компонентов и сложности их многократного использования в разных бизнес-процессах. Такой моделью является сервисно-ориентированная архитектура. В подавляющем числе случаев сервисно-ориентированные информационные системы на ее основе предполагают внедрение процессного подхода к управлению и сервисной поддержки бизнес-процессов посредством независимых программных модулей - сервисов.

Вопросам процессного управления и сервисно-ориентированных информационных систем для его поддержки посвящен целый ряд научных работ отечественных ученых Брусаковой И.А., Грекула В.И., Дуболазова В.А., Дятлова В.А., Елиферова В.Г., Еникеевой Л.А., Соколицына A.C., Соколова Р.В., Стельмашонок Е.В., Пырлиной И.В., Репина В.В., а также зарубежных авторов Белл М., Биберштейна Н., Боркуса В., Ерл Т., Марка Д.А., МакГоуэн К., Порьте Б., Свантон Б., и др. Несмотря на это, экономическим аспектам выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов уделено недостаточно внимания, в частности возможностям повторного использования сервисов.

Цель диссертационной работы состоит в разработке математических моделей и методов обоснования выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

Для достижения указанной цели в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

• произведен анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов;

• произведен анализ технико-экономических решений сервисной поддержки бизнес-процессов;

• уточнена классификация сервисов информационной системы;

• сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы;

• разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием;

• разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы;

• сформулирована экономико-математическая модель максимизации экономической прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов;

• проведены экспериментальные расчеты по моделям.

Объект исследования — комплекс бизнес-процессов, требующий сервисной поддержки.

Предмет исследования — математическое моделирование вариантов сервисной поддержки бизнес-процессов.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области процессного управления предприятиями и корпорациями и сервисной поддержки бизнес-процессов, математической оптимизации, статистического анализа и нечеткой логики.

Научная новизна выносимых на защиту положений и выводов состоит в следующем:

1. Разработана экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием. Отличительной особенностью модели является учет повторного использования одинаковых сервисов в разных бизнес-процессах, что лежит в основе повышения экономической эффективности сервисной поддержки процессного управления, а также сценарный подход к оценке рисков с использованием нечеткой логики. Разработанная модель позволяет выбрать вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками.

2. Уточнена классификация сервисов информационной системы. Особенностью предложенной классификации является то, что в ней расширен состав классификационных признаков и к числу известных добавлены такие признаки, как: размещение, тип потребителя, принадлежность. Представленная классификация может быть использована при формировании репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Сформирована система ключевых показателей оценки сервисов информационной системы (многократность использования, среднее время отклика и т.д.). Отличительной особенностью этой системы является привязка этих показателей к бизнес-процессам, которые являются критическими факторами повышения экономического эффекта информационной системы. Кроме того, предлагаемая система ключевых показателей учитывает возможность их измерения с помощью существующего программного обеспечения. Разработанная система ключевых показателей может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

4. Разработана модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисов крупной информационной системы, особенностью которой является интеграционный учет трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов) в отличие от сепаратного рассмотрения компонентов в традиционных моделях. Такой подход позволяет эффективней в экономическом и функциональном аспектах подобрать технический комплекс под нужды информационной системы и учесть специфические требования поддержки сервисов крупной информационной системы (наличие сервера для хранения промежуточного программного слоя, сокращение количества серверов прикладных программ и др.). Модель позволяет сократить одну из основных статей затрат информационной системы с учетом ее значительного удельного веса в структуре совокупной стоимости владения сервисно-ориентированной информационной системы.

5. Сформулирована экономико-математическая модель максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Отличительной особенностью модели является дифференцированный учет влияния каждого бизнес-процесса и его качества на результаты хозяйственной деятельности. Предлагаемая модель может быть использована при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки процессного управления.

Практическая реализация. Основные результаты исследования докладывались и обсуждались на международных конференциях, научно-исследовательских форумах аспирантов и студентов, где получили положительную оценку. Предложенные модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов, классификация сервисов и ключевые показатели сервисов были успешно использованы при разработке концепции методики аудита и проектирования сервисно-ориентированной информационной системы для корпоративных заказчиков северо-западного региона компании ЗАО«Хьюлетт-Паккард АО». Основные положения диссертационного исследования были использованы для обоснования целесообразности выбора вариантов сервисно-ориентированной информационной системы и комплекса технических средств для заказчиков северо-западного региона компании 000«Компания КОМПЛИТ».

Публикации. По результатам диссертации опубликовано шесть печатных научных работ общим объемом в 1,17 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Математические и инструментальные методы экономики", Степанов, Никита Владимирович

Выводы по главе 3

1. Проведены экспериментальные расчеты по экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием Доказана адекватность предложенной модели и возможность ее использования для выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов в соответствии с соглашением об уровне сервисной поддержки (Service Level Agreement, SLA) и с минимальными издержками. Предложена методика решения модели при помощи программного пакета WinQSB.

2. Разработана экспертная модель на основе нечеткой логики для трансформации качественных характеристик сервисов в общую характеристику качества сервиса для использования в экономико-математической модели максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов. Модель была реализована с помощью MatLab.

3. Решен контрольный пример для экономико-математической модели максимизации прибыли от сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов На основе решения модели при помощи программного пакета WinQSB можно сделать вывод о корректности модели. Предлагаемая модель может быть рекомендована при выборе варианта сервисной поддержки при наличии экспертных оценок эластичности основных финансовых результатов в зависимости от качества сервисной поддержки процессного управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Использование процессного подхода в управлении, позволяет выполнять цели предприятия при помощи реализации бизнес-процессов. В этом случае бизнес-процессы являются ключевым фактором успеха, т.к. через них выполняются основные задачи хозяйствующего субъекта.

Обеспечение своевременной, безопасной и достоверной сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов является одной из наиболее приоритетных задач информационных систем предприятия.

В связи с этим, сервисно-ориентированные информационные системы выходят на первый план в последние годы, и решения для подобных систем представлены ведущими вендорами. С точки зрения минимизации затрат на сервисную поддержку бизнес-процессов представлено не так много инструментов для решения этой задачи, особенно в области математического моделирования.

В рамках диссертационного исследования были затронуты ключевые аспекты сервисной поддержки, особое внимание было уделено экономико-математическому моделированию в сфере сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов.

В ходе исследования было показано, что при применении процессного подхода к управлению бизнес-процессы возможно делить на бизнес-функции, требующие сервисной поддержки. Недостаточная разработка проблемы выбора варианта такой поддержки и возможность ее решения при помощи математического моделирования подтвердили актуальность темы исследования.

Выполненное исследование позволяет нам сделать следующие выводы и сформулировать рекомендации:

1. Выполненный анализ состояния и тенденций процессного управления и сервисной поддержки бизнес-процессов показал, что задача выбора варианта сервисной поддержки является актуальной в связи с многовариантностью, существенной разницей в совокупной стоимости владения и возможностью ее снижения за счет повторного использования сервисов в комплексе бизнес-процессов.

2. Представленная уточненная классификация сервисов информационной системы может быть рекомендована к использованию при формировании репозитория сервисов для сервисно-ориентированных информационных систем.

3. Разработанная экономико-математическая модель выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием позволяет организовывать бизнес-процессы сервисно-ориентированной информационной системы с учетом повторного использования сервисов с минимальными издержками, а также учитывать риски с помощью сценарного подхода с использованием нечеткой логики.

4. Обобщенная система ключевых показателей оценки сервисов может быть использована в экономико-математической модели выбора варианта сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов управления предприятием, а также для аудита сервисно-ориентированных информационных систем.

5. Разработанная модель выбора комплекса технических средств поддержки сервисно-ориентированной информационной системы позволяет интеграционно подобрать технические средства с учетом трех основных компонентов технического комплекса (коммутаторов, устройств хранения данных, серверов).

6. Сформулированная экономико-математическая модель максимизации прибыли сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов позволяет выбрать оптимальный вариант сервисной поддержки комплекса бизнес-процессов при наличии экспертных оценок эластичности прибыли в зависимости от качества сервисной поддержки бизнес-процессов управления.

7. Экспериментальные расчеты по предлагаемым моделям, проведенные с помощью пакета WinQSB, показали адекватность моделей и возможность их практического использования

Основные положения исследования были использованы в практической деятельности компаний ЗАО «Хьюлетт-Паккард АО» и 000«Компания КОМПЛИТ», о чем свидетельствуют справки о внедрении результатов диссертационного исследования.