Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ"

На правах рукописи

Жуков Александр Вадимович

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ПРИМЕНЕНИЯ ИНСЕНТИВ-ПРОГРАММ

Специальность 08.00.05. - «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 7 ФЕВ 20Н

Москва-2014

005545402

Работа выполнена на кафедре «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма» ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Научный руководитель: Чудновский Алексей Данилович

доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма» ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Официальные оппоненты: Романова Галина Максимовна

доктор экономических наук, профессор, ректор ФГБОУ ВПО «Сочинский государственный университет»

Рекунова Светлана Андреевна

кандидат экономических наук,

менеджер отдела продаж

ООО «Служба академической мобильности»

Ведущая организация: НОУ ВПО «Российский новый университет»

Защита состоится 17 марта 2014 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д. 212.049.07 при ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления» по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99, главный учебный корпус, зал заседаний Ученого совета.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления». Объявление о защите, полный текст и автореферат диссертации, отзыв научного руководителя размещены на сайте ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации: http://vak.ed.gov.ru, а также на сайте ГУУ: http://www.guu.ru/.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета.

Автореферат разослан «_» февраля 2014 года

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07 доктор экономических наук, профессор

Т.В. Богданова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Процесс формирования конкурентных преимуществ является очень трудоемким и требует от гостиницы постоянной работы по совершенствованию своей деятельности, так как большинство ресурсов, которые создают конкурентные преимущества отеля, могут быть легко скопированы конкурентами с течением времени. Источники конкурентных преимуществ, основанные на внедрении инновационных технологий, рано или поздно становятся доступными гостиницам-конкурентам, поэтому сроки внедрения инноваций должны быть меньше, чем сроки их повторения конкурентами. Источники конкурентных преимуществ, основанные на наличии у отеля высокой репутации, лояльного и профессионального персонала, эффективного маркетинга, на использовании эффективных систем управления, являются трудно копируемыми, так как для их тиражирования нужны большие финансовые и временные затраты, что свидетельствует об их высокой значимости при оценке конкурентоспособности гостиницы.

В сфере гостеприимства жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те средства размещения, которые предлагают своим гостям качественные гостиничные услуги, что невозможно осуществить без высококвалифицированного и мотивированного персонала. Персонал в сфере гостеприимства является важной составной частью гостиничного обслуживания и, следовательно, качество гостиничного обслуживания зависит от его квалификации, мастерства, мотивации, вовлеченности в эффективную работу отеля.

Отечественные и зарубежные специалисты, анализирующие состояние, проблемы и перспективы российского гостиничного рынка, отмечают, что одним из существенных недостатков в деятельности гостиничных операторов России является недостаточное количество квалифицированных сотрудников, способных самостоятельно, на качественном уровне выстраивать отношения с гостями отеля. Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема подготовки высококвалифицированных, вовлеченных сотрудников, мотивированных на качественное обслуживание гостей.

Таким образом, следует признать, что тема данного диссертационного исследования является, безусловно, актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой системное исследование сферы гостиничных услуг с целью разработки практических и методических рекомендаций по развитию конкурентоспособности гостиничных услуг в городе Москве на основе использования новых долгосрочных мотивационных программ (инсентив-программ) для сотрудников. Решение данной задачи обеспечит развитие перспективных

форм и методов эффективного управления гостиничным комплексом, как в городе Москве, так и в целом по России, что объективно отвечает стратегическим задачам социально-экономического развития страны.

Степень научной разработанности проблемы. Исследование общих и специфических проблем системы управления и отдельных ее аспектов нашли отражение в многочисленных работах отечественных и зарубежных ученых-экономистов: В.Д. Андрианова, Г.Л. Багиева, О.С. Виханского, И.Н. Герчиковой, Е.А. Горбашко, И.Н. Данилова, Д.А. Жданова, P.M. Качалова, Г.Б. Клейнера, В.М. Мишина, A.B. Лукиной, З.П. Румянцевой, М. Портера, Р.Г. Фатхутдинова и др.

В трудах многих отечественных и зарубежных ученых и специалистов-практиков, посвященных управлению маркетингом и конкурентоспособностью организаций (Г.Л. Азоев, В.Д. Маркова, A.A. Березин, Э.Р. Бурнацева, Е.П. Голубков, О.П. Дмитриченко, Т.П. Розанова, А.Н. Романов, П.З. Шиховая и др.), исследованиям проблем управления персоналом (Б.М. Генкин, С.Л. Ефимов, H.A. Зайцева, А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова и др.), экономическим исследованиям в индустрии туризма и гостеприимства (И.С. Барчуков, В.В. Бородин, Т.И. Власова, М.Н. Дмитриев, Н.И. Кабушкин, М.В. Кобяк, В.И. Кружалин, H.H. Морозова, Е.Л. Писаревский, С.С. Скобкин, А.Д. Чудновский и др.) с разной степенью детализации рассматривались, как вопросы управления конкурентоспособностью гостиничных услуг, так и влияние человеческого фактора на повышение уровня конкурентоспособности предприятий. Вместе с тем, современные условия хозяйствования, связанные с увеличением количества отелей на московском рынке, с повышением внимания отелей к качеству предоставляемых услуг, с наличием жесткой конкурентной борьбы между гостиничными предприятиями за клиента, с дальнейшим развитием деятельности отелей в области повышения лояльности клиентов, диктуют гостиницам новые квалификационные требования к персоналу. Кроме того, Приказ Министерства культуры РФ от 3 декабря 2012 г. № 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» и ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» (дата введения 01.01.2013) ужесточают требования к умениям, знаниям, навыкам и компетенциям персонала отелей. Это приведет к тому, что в ближайшие годы гостиничные предприятия будут обязаны особое внимание уделять совершенствованию кадровой политики, обучению персонала, развитию мотивационных программ для своих сотрудников. Отсутствие современного методического обеспечения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе совершенствования

мотивационных программ для их персонала предопределило цель, задачи, предмет и объект исследования.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования состоит в повышении конкурентоспособности гостиничных услуг московских отелей за счет улучшения качества обслуживания, которое напрямую зависит от профессиональных знаний, компетенций и навыков специалистов г остиничног о комплекса, от их готовности работать с полной отдачей, соблюдать корпоративную этику и культуру, творчески подходить к выполнению своих обязанностей, участвовать в деятельности по улучшению качества предоставляемых услуг. Воспитание этих качеств у сотрудников московских гостиниц предлагается осуществлять с помощью инсентив-программ, целью которых является мотивация персонала к обучению и лучшим показателям в работе.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является разработка научно-методического обеспечения по повышению конкурентоспособности московских гостиничных предприятий на основе использования инсентив-программ с целью развития профессионализма, мотивации, вовлеченности персонала в деятельность гостиницы.

Для достижения поставленной цели в диссертации определены следующие основные задачи:

• уточнить понятийный аппарат конкурентоспособности гостиничных услуг, выявить перечень факторов, оказывающих влияние на конкурентоспособность гостиницы, а также стратегические ресурсы конкурентных преимуществ гостиничного предприятия;

• проанализировать состояние и проблемы развития московского гостиничного рынка, а также определить перспективы его дальнейшего развития;

• исследовать особенности кадровой политики московских гостиниц, выявить проблемы, препятствующие формированию гостиничного комплекса г. Москвы в соответствии с международными требованиями и стандартами;

• оценить влияние систем мотивации персонала на обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг, а также определить факторы повышения лояльности и вовлеченности персонала в деятельность гостиницы;

• разработать методические и практические рекомендации по организации мотивационной инсентив-программы в гостинице с целью развития вовлеченности персонала в создание конкурентоспособных услуг;

• сформулировать и обосновать методику организации инсентив-поездки, основными задачами которой являются мотивация лучших работников, обучение персонала, развитие вовлеченности сотрудников гостиницы и их сплоченности.

Объектом исследования являются гостиницы города Москвы.

Предметом исследования являются экономические отношения в гостиничном комплексе города Москвы, а также процессы взаимодействия экономических субъектов мезо- и микроэкономического уровня и их функции по развитию конкурентоспособности гостиничных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют категории, законы и закономерности экономической науки; методология системного подхода, предполагающая комплексное изучение особенностей управления деятельностью и развитием гостиничного предприятия в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента; методы и процедуры конкурентного анализа, моделирование экономических процессов. Автор в своем исследовании опирался на отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области организации управления в сфере туризма и гостеприимства, материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров.

Информационную основу исследования составили статистические данные, материалы международных организаций, консалтинговых компаний, Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы и Федеральной службы государственной статистики; материалы монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, периодической печати; данные сети Интернет; личные опросы, наблюдения и выводы автора, полученные в ходе исследования.

Нормативно-институциональная база исследования представлена рядом законодательных и нормативных актов, регламентирующих деятельность гостиниц и иных средств размещения на федеральном уровне, а также нормативных и законодательных документов, регулирующих осуществление гостиничной деятельности в городе Москве.

Обоснованность и достоверность результатов исследования обеспечивается научно-аргументированным подходом к исследованию проблем развития и функционирования сферы гостиничных услуг в России, в том числе в городе Москве; использованием комплекса взаимосвязанных методов исследования, адекватных объекту, предмету, целям и задачам исследования; объемом и репрезентативностью экспериментальных выборок; сочетанием количественного и качественного анализа, статистической значимостью экспериментальных данных; использованием в качестве методологической базы результатов фундаментальных положений ведущих отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, маркетинга, сферы гостеприимства и туризма, управления персоналом; использованием современных

методик по анализу конкурентоспособности гостиничных предприятий; обсуждением основных результатов исследования на международных и всероссийских научно-практических конференциях.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании новых положений и методов по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг, а также методического обеспечения по развитию вовлеченности персонала в деятельность гостиничного предприятия на основе реализации в гостиницах инсентив-программ.

В результате диссертационного исследования получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

• уточнены определения «конкурентоспособность гостиничной услуги» и «конкурентоспособность гостиницы», учитывающие особенности функционирования гостиничного бизнеса, а также выявлены резервы и сформулированы направления повышения конкурентоспособности гостиниц по группам внутренних факторов, включающих в себя, в отличие от других методических подходов: производственно-хозяйственную деятельность гостиниц; специфические особенности и качество гостиничных услуг; маркетинговую деятельность гостиницы;

выявлена и обоснована важность наличия в гостинице высокопрофессионального и вовлеченного персонала, который представляет собой сложно копируемое конкурентное преимущество гостиничного предприятия, а также, в отличие от предыдущих исследований, определены первостепенные ресурсы повышения вовлеченности персонала на основе анализа состояния московского гостиничного рынка и его кадрового обеспечения, включающие в себя: обучение, построение команды единомышленников и мотивацию к качественной и творческой работе;

• разработан механизм реализации в московских гостиницах уникальных, под конкретную гостиницу, инсентив-программ, специфика которых, в сравнении с другими подходами аналогичного назначения, состоит в повышении вовлеченности сотрудников, развитии мотивации к обучению и эффективной работе, а также в совершенствовании командных методов работы на гостиничных предприятиях;

• предложена методика формирования инсентив-поездок для лучших сотрудников гостиницы, участвующих в инсентив-программе, а также даны практические рекомендации по организации инсентив-поездок, учитывающие особенностей работы в гостиничном бизнесе и задачи, стоящие перед гостиницей на современном этапе хозяйствования;

s

• разработана методика организации обучения персонала гостиниц с помощью тренингов, составленная, в отличие от подобных исследований, с учетом анкетирования менеджеров московских гостиниц, и включающая возможность выбора гостиницей тематики тренинга в зависимости от проблем, существующих в гостинице, а также сформулированы практические рекомендации по выбору тренера для проведения обучающих программ в гостинице.

Научные результаты и новизна исследования соответствуют Паспорту специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством» по специализации: «Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг»: п. 1.6.109. - Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п. 1.6.123. - Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что, в отличие от существующих методических разработок в области конкурентоспособности услуг, в диссертации представлены и обоснованы теоретические и методические положения по повышению конкурентоспособности гостиничных услуг на основе развития мотивационной составляющей кадровой политики гостиничных предприятий, предполагающей постоянное обучение сотрудников с целью совершенствования их профессионального уровня.

Практическая значимость исследования. Разработанные предложения и рекомендации позволят гостиничным предприятиям города Москвы анализировать состояние имеющегося у них кадрового обеспечения, определять необходимость проведения мотивационных и обучающих программ для персонала, а также использовать инсентив-программы в качестве эффективной мотивации и развития вовлеченности сотрудников в деятельность гостиниц с целью повышения конкурентоспособности гостиничных услуг.

Апробация работы и внедрение результатов исследования

Основные научные положения, методические рекомендации и практические результаты диссертации докладывались и обсуждались на десяти научно-практических конференциях, в том числе на 13-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2008» (Москва, ГУУ, 2008 г.), на 23-ей Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2008 г.); на 24-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2009 г.); на 15-ой Всероссийской научно-практической конференции

«Актуальные проблемы управления - 2010» (Москва, ГУУ, 2010 г.), на 26-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2011 г.); на 16-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - 2011» (Москва, ГУУ, 2011 г.); на 21-ой Всероссийской студенческой конференции «проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2013 г.), на Всероссийской научно-практической конференции «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы развития в российских регионах», (Липецк, ЛГТУ, 2013 г.); на Международной заочной научно-практической конференции «Стратегические коммуникации, теоретические знания и практические навыки в экономике, управлении проектами, педагогике, праве, политологии, медицине, философ™, социологии, технике, математике, физике» (СПб, СПб ИПМ, 2013 г.); на 18-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления -2013» (Москва, ГУУ, 2013 г.).

Отдельные положения, рекомендации и выводы, содержащиеся в диссертационной работе, внедрены в практику Ассоциации корпоративных покупателей и поставщиков Бизнес Туризма, что подтверждается справкой о внедрении. Некоторые результаты теоретических исследований использовались при подготовке спецкурсов и циклов лекций в учебном процессе в Государственном университете управления. Публикации

Результаты диссертационного исследования отражены в 14 работах, написанных автором лично, общим объемом более 2,8 п.л. (лично автору принадлежит 2,8 п.л.). Из них 4 работы опубликованы в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных Высшей аттестационной комиссией.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы и 4 приложений. В работе 156 страниц основного текста, 29 таблиц, 36 рисунков. Список литературы включает 171 наименование.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ Введение

Глава 1. Теоретические основы управления конкурентоспособностью гостиниц и гостиничных услуг

1.1. Особенности понятийного аппарата конкурентоспособности гостиниц и гостиничных услуг

1.2. Факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиниц и гостиничных услуг

1.3. Гостиничный рынок Москвы и перспективы его развития Выводы по первой главе

Глава 2. Анализ роли кадровой политики гостиниц с целью повышения их конкурентоспособности

2.1. Анализ кадровой политики на московском гостиничном рынке и тенденции ее дальнейшего развития

2.2 Кадровая политика, ее составляющие и их влияние на конкурентоспособность гостиничных услуг

2.3. Повышение конкурентоспособности гостиничных услуг путем формирования вовлеченности персонала в деятельность гостиницы

Выводы по второй главе Глава 3. Методические подходы и рекомендации по формированию конкурентоспособных услуг на московском гостиничном рынке

3.1. Методические рекомендации по использованию инсентив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице

3.2. Методика разработки инсентив-поездки для персонала гостиниц

3.3. Методические предложения по выбору перечня эффективных тренингов при организации инсентив-программы для персонала гостиниц

Выводы по третьей главе Заключение Библиография Приложения

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Уточнены определения «конкурентоспособность гостиничной услуги» и «конкурентоспособность гостиницы», учитывающие особенности

функционирования гостиничного бизнеса, а также выявлены резервы и сформулированы направления роста конкурентоспособности гостиниц по группам внутренних факторов, включающих в себя, в отличие от других методических подходов: производственно-хозяйственную деятельность гостнниц; особенности и качество гостиничных услуг; маркетинговую деятельность гостиницы. Большинство исследователей при оценке конкурентоспособности услуг ориентируется на удовлетворение потребительского спроса (табл. 1). Но они не учитывают, что для рынка гостиничных услуг характерен ряд специфических качеств, к которым относятся: значительная динамичность процессов; высокая фондоемкость; относительно недолгий цикл обслуживания клиента в гостинице; высокая чувствительность к изменениям моды, рыночной ситуации, конъюнктуры; низкая эластичность; непосредственный контакт гостя отеля со служащими отеля, являющимися непосредственными производителями гостиничных услуг; индивидуальный характер спроса на гостиничные услуги; невозможность оценки качества гостиничной услуги до момента ее потребления; многообразие видов отелей и классов обслуживания в них; непрерывность процесса создания и реализации основных и дополнительных гостиничных услуг.

В диссертации под понятием «конкурентоспособность гостиничной услуги» понимается способность услуги удовлетворять потребности клиентов гостиницы на более

высоком уровне, чем конкуренты, с учетом минимизации затрат и максимизации

прибыли.

Таблица 1

Основные подходы к определению понятия «конкурентоспособность услуг»

Суть подхода Формулировка определения Автор определения

Определения, характеризующие способность удовлетворять или соответствовать требованиям рынка или потребителя Конкурентоспособность характеризует способность товара удовлетворять определенным требованиям при минимальных затратах у изготовителя (если ставится задача разработки рационального ассортимента ...) или у потребителя (если оцениваются возможности реализации товара). Голубков Е.П.

конкурентоспособность продукции, услуг, предприятий находится в прямой зависимости от качества производимой продукции и оказываемых услуг, управление которым является ключевой проблемой стабилизации обеспечения экономического развития страны. Горбашко Е.А.

Конкурентоспособность продукции - способность продукции отвечать требованиям данного рынка в рассматриваемый период Лифиц И.М.

Способность продукции соответствовать сложившимся требованиям рынка на рассматриваемый период. Мишин В.М.

Конкурентоспособность товара - степень его притягательности для совершающего реальную покупку потребителя Ю дан о в А.Ю.

Определения, характеризующие превосходство или выгодные отличия Комплекс потребительских, ценовых и качественных характеристик, определяющих успех товара на внутреннем и на внешнем рынках. Андрианов В.Д.

Совокупность качественных и стоимостных характеристик товара, способствующих созданию превосходства данного товара перед товарами-конкурентами в удовлетворении конкретной потребности покупателя. Багиев Г.Л.

комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, т.е. преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. Романов А.Н.

Конкурентоспособность товара - относительная и обобщенная характеристика товара, выражающая его отличия от товара-конкурента Осташков A.B.

Конкурентоспособность товара - оцененное потребителем превосходство его по качеству и цене над аналогами в определенный момент времени, в конкретном сегменте рынка достигнутое без ущерба производителю Фасхиев Х.А.

Совокупность потребительских, стоимостных характеристик товаров, определяющих их успех на рынке, т.е. способность данного товара быть обмененным на деньги в условиях широкого товарного предложения. Шихова П.З.

На основании анализа определений понятия «конкурентоспособность

организации», сформулированные различными авторами (Е.А. Горбашко, В.М. Мишин, Е. Млоток, Н. К. Моисеева, Г.Л. Багиев и др.), в диссертации сформулирован перечень критериев, позволяющих оценить конкурентоспособность гостиницы: наличие уникальных или более привлекательных гостиничных услуг по сравнению с гостиницами-конкурентами; прибыльная работа на рынке, позволяющая финансировать инновационные проекты в перспективе как для потребителей, так и для сотрудников отеля; развитие имиджевой составляющей, позволяющей гостиницей продвигать гостиничные услуги на

рынке; соблюдение стандартов обслуживания и поддержание постоянного качества гостиничных услуг.

Опираясь на вышеуказанные критерии, в диссертации сформулировано понятие «конкурентоспособность гостиницы», под которым понимается способность и возможность средства размещения осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях рынка, а также иметь преимущества перед гостиницами-конкурентами и за счет этого получать дополнительную прибыль, направляемую как на развитие гостиницы и ее кадрового состава, так и на обеспечение качественного обслуживания клиентов отеля.

Конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, которые целесообразно классифицировать следующим образом: внешние факторы гостиницы (макросреда и мезосреда); факторы отраслевого окружения; факторы внутренней среды гостиницы. Гостиница не может оказывать воздействие на факторы макро- и мезоэкономического уровня. Она может только подстраивать свою деятельность под влияние этих факторов, поэтому резервы роста конкурентоспособности гостиниц, необходимо искать во внутренних факторах.

В диссертации предложены направления повышения конкурентоспособности по каждой группе внутренних факторов:

1) Производственно-хозяйственная деятельность гостиниц: продвижение собственного имиджа на основе развития организационной культуры, мотивирования сотрудников, фирменного стиля компании; совершенствование использования кадрового потенциала гостиницы путем разработки перечня требований к сотрудникам на каждом рабочем месте, определения возможностей работников, изучения степени использования кадров гостиницы; эффективное использование имеющихся финансовых ресурсов гостиницы с учетом перспективных направлений деятельности; оптимизация организационной структуры управления, четкое разграничение функций управления и ответственности между службами гостиницы; повышение квалификации персонала гостиницы на всех уровнях управления.

2) Особенности и качество гостиничных услуг: обеспечение соответствия качества оказываемых услуг уровню гостиницы, её категорийности; регулярное обновление номерного фонда гостиницы, проведение текущих и капитальных ремонтов, оснащение номеров согласно требованиям категорийности; внедрение инновационных решений, которые позволят обеспечить гостям более благоприятные условия проживания; реализация в гостинице современных логистических систем управления транспортом, складированием и снабжением; соблюдение стандартов обслуживания в гостиницах, а

также мер санитарной и противопожарной безопасности и т.п.; обеспечение безопасности туристов и их имущества в гостинице; расширение перечня дополнительных услуг, оказываемых в гостинице; повышение культуры обслуживания; повсеместное внедрение международных стандартов обслуживания; внедрение современных автоматизированных систем управления.

3) Инструменты и методы маркетинга: использование гибкой системы цен с целью максимизации загруженности отеля; совершенствование политики продвижения гостиничных услуг на рынок, развитие разнообразных форм сотрудничества с организациями турбизнеса, СМИ, конгрессцентрами, крупными корпорациями, международными организациями; дальнейшая дифференциация гостиничных услуг, ассортимента предложений в соответствии с требованиями потребителей; совершенствование сбытовой политики на основе постоянного контроля эффективности сбытовых каналов.

Мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля должны носить комплексный характер.

2. Выявлена и обоснована важность наличия в гостинице высокопрофессионального и вовлеченного персонала, который представляет собой сложно копируемое конкурентное преимущество гостиничного предприятия, а также, в отличие от предыдущих исследований, определены первостепенные ресурсы повышения вовлеченности персонала на основе анализа состояния московского гостиничного рынка и его кадрового обеспечения, включающие в себя: обучение, построение команды единомышленников и мотивацию к качественной и творческой работе.

В настоящее время, по информации Комитета по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы, в городе функционирует 213 предприятий сферы размещения с номерным фондом около 38,2 тыс. номеров. Структура гостиничного комплекса г. Москвы по уровню комфортабельности (классности) гостиниц представлена на рис. 1.

6%

■ Б*

и Прочие

В4*

■ 2*

■ 3*

Рис. 1. Структура московского гостиничного рынка по классу отелей в 2011 г.

В 2012 г. средняя стоимость номера в московских гостиницах составляла: для отелей 3 звезды - 210 долл.США, для отелей 4-5 звезд - 430 долл.США. В ближайшей перспективе московские хотельеры не прогнозируют значительного увеличения стоимости номерного фонда.

Загрузка всех московских гостиниц в среднем в 2012 г. увеличилась на 3 % и достигла уровня 66% (рис. 2-3).

75% « £

^ г? г?

70% Щ 1 ® 2

" II|; ■ I |

:II111II

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Рис. 2. Среднегодовая заполняемость Рис. 3. Среднегодовая заполняемой!»

трехзвездочных гостиниц г. Москвы высококлассных гостиниц г. Москвы

в 2006-2012 гг. в 2006-2012 гг.

За 2012 г. в Москве было запущено в эксплуатацию самое меньшее количество

номеров в течение последних 5 лет - 253 номера. В то же время многие инвестиционные

фонды, девелоперские подразделения частных и государственных банков, китайские

девелоперы и инвесторы по-прежнему проявляют интерес к московскому гостиничному

рынку, что связано с его высоким инвестиционным потенциалом и относительно

невысокой долей номерного фонда, соответствующей международным стандартам

качества, на душу населения по сравнению с другими городами и странами (рис. 4).

80 70 г

аС ч>

60 50 40 30 20 10

гН гч

ОО —1 во гм"

и-) го го со о 1Л г*4 00 1-1 от го Гч со со" И ■

,4 ш ш Ш Ц ж И ■

О с/ с/' ^ лР у ✓ V ,р' *

Рис. 4. Количество гостиничных номеров на 1000 чел. населения в различных городах

мира

К сожалению, в настоящее время в Москве очень небольшое количество отелей прошли классификацию и получили категорию (в Москве только 22 отеля). Причин для такой неблагоприятной ситуации несколько: во-первых, гостиницы не заинтересованы в прохождении данной классификации, а звезды (неофициальные) им присваивают либо туроператоры, либо системы бронирования гостиниц; во-вторых, наличие довольно жестких требований к материально-техническому оснащению объекта гостиничной индустрии и к квалификации кадрового состава; в-третьих, данную классификацию необходимо проходить каждые два года. Однако, если в настоящее время прохождение процедуры классификации гостиницы - это добровольная процедура, то к 1 июля 2015 г. гостиницы г. Москвы должны пройти процедуру классификации на категорию, если они планируют принимать туристов, приезжающих в Москву на Кубок конференций FIFA 2017 года и чемпионат мира по футболу FIFA 2018 года.

В соответствии со статистическими данными, представленными Мосгосстатом, в 2011 г. в Москве в гостиничной индустрии было занято 27 061 чел. Профессиональная структура гостиничного комплекса г. Москвы приведена на рис. 5.

■ Администраторы

8% ■ Менеджеры

39% 10% и Портье

17% ■ Горничные ■ Работники общественнго

22% питания и напитков в Прочие

Рис. 5. Структура персонала гостиниц Москвы

На основе анализа кадровой политики гостиничных предприятий г. Москвы было выявлено, что в настоящее время: сократилось количество специалистов-экспатов на руководящих должностях в гостиницах, и одновременно, на рынке появились отечественных высокопрофессиональных менеджеры, способные работать на руководящих должностях в высококлассных гостиницах и знающие специфику работы международных гостиничных сетей; размер заработной платы персонала в московских гостиницах остается относительно низким, несмотря на довольно тяжелые условия работы, неравномерную загруженность в течение рабочего дня, стресс и ряд других негативных факторов (рис. 6); образовательный уровень персонала московских гостиниц в целом неплохой, однако имеются проблемы, связанные с отсутствием профильного высшего образования и знанием иностранных языков; в гостиницах не хватает персонала

на линейных должностях (рис. 7); для большинства гостиниц Москвы характерна довольна высокая текучесть кадров, что свидетельствует о низкой вовлеченности сотрудников в деятельность предприятия.

■ Служба общественного питания

■ Служба приема и размещения

В Служба эксплуатации номерного фонда

■ Комерческая служба

■ Сервисная служба

в Вспомогательная служба

12 Другие службы

Посудомойка Охранник Горничная Телефонный... Сотрудник... Ресепшионист Секретарь

Бухгалтер

О 200 400

■ 2011 2010 ■ 2009 ■ 2008

Рис. 6. Динамика базового оклада Рис. 7. Структура запросов работодателей

линейных сотрудников (тыс. руб.) от гостиничного комплекса г. Москвы на

персонал в различные службы отеля Специфика гостиничного комплекса состоит в том, что большая часть персонала

работает в службах, непосредственно работающих с гостями, и от их мастерства,

профессионализма и личностных качеств зависит конкурентоспособность и качество

гостиничной услуги. В диссертации выявлено, что сложно копируемыми конкурентными

преимуществами гостиниц являются: способность персонала гибко и быстро реагировать

на пожелания клиентов отеля, постоянно обучаться и совершенствоваться, наличие

навыков и умений по преодолению конфликтных ситуаций, стрессоустойчивость,

вовлеченность в процесс создания конкурентоспособной гостиничной услуги. Требование

к постоянному обучению и самосовершенствованию объясняется тем, что полученное

профессиональное образование недостаточно и его все время надо актуализировать в

связи с меняющимися условиями внешней среды, изменениями в требованиях клиентов, а

также совершенствованием технологий обслуживания в гостиницах. Поэтому гостиницам

необходимо на постоянной основе осуществлять подготовку и переподготовку персонала,

проводить для работников курсы по повышению квалификации.

Одним из ресурсов повышения конкурентоспособности гостиницы и ее услуг

является обеспечение лояльности работников к деятельности своей компании. На наш

взгляд, термин «лояльность персонала» не совсем полно отражает степень участия

сотрудников гостиницы в создании и улучшении качества гостиничной услуги, в

формировании репутации предприятия. Термин «лояльность» не подразумевает

активность жизненной позиции сотрудника. Поэтому в диссертации будет использоваться

понятие «вовлеченность персонала», под которым будет пониматься сложная

многоуровневая система взаимоотношений между менеджментом гостиницы и ее персоналом, на основе осознанного соблюдения сотрудниками гостиницы принципов, ценностей, убеждений, норм, правил и обязательств, соответствующих миссии, целям и задачам, стоящим перед гостиницей. Индикаторами вовлеченности может быть привязанность сотрудника к гостинице, его готовность ответственно работать в благоприятных и неблагоприятных для предприятия условиях, а также по собственному желанию соблюдать корпоративную этику и культуру гостиничного предприятия, творчески подходить к выполнению своих обязанностей, участвовать в деятельности по улучшению качества предоставляемого обслуживания.

Вовлеченность персонала гостиницы зависит от ряда факторов, представленных в табл. 2.

Таблица 2

Основные ресурсы, влияющие на степень вовлеченности персонала в деятельность

гостиницы

Группы материальных факторов Группы моральных факторов

Заработная плата / премия / бонусы и др. Постоянное информирование сотрудников о внутренней и внешней деятельности гостиницы

Компенсация оплаты личного мобильного телефона, топлива для личного автомобиля и др. Стимулирование отлично работающих сотрудников (грамоты, награды, доска почета и ДР.)

Социальный пакет (медицинская страховка, льготное проживания в гостиницах сети, программы по поддержке работающих матерей и сотрудников, имеющих детей, оплата путевок) Коллективное проведение мероприятий (праздников) в гостинице (юбилеи, награждение сотрудников года, Новый год и др.) для укрепления корпоративной культуры

Обучение персонала (тренинги, стажировки, курсы повышения квалификации и т.д.) Делегирование сотрудникам ряда обязанностей с более высокой степенью ответственности, назначение на роль наставника или тренера в процессе обучения стажеров и сотрудников гостиницы

Оказание юридической, финансовой помощи сотрудникам в тяжелых жизненных ситуациях Работа по развитию идеологической составляющей успеха: повышение имиджа, гордости сотрудников за свою гостиницу

Дотации на покупку форменной одежды, содержание ее в надлежащем порядке, оплата питания сотрудников в служебной столовой Наличие корпоративной культуры в гостинице

Возможность роста по карьерной лестнице, профессионального развития, обучение сотрудников Совершенствование взаимодействия между работниками и руководителями во всех службах гостиницы

Система управления вовлеченностью персонала нуждается в постоянной корректировке в соответствии с внутренней и внешней средой гостиницы.

На основе изучения различных факторов, влияющих на вовлеченность персонала в деятельность гостиницы, в диссертации сделан вывод, что очень важным ресурсом

повышения вовлеченности персонала является воспитание у работника желания заниматься самосовершенствованием, а именно: самообучением и обучением, оказывать помощь своим коллегам по работе, совершенствовать командные формы работы в отеле, творчески подходить к выполняемым обязанностям, расширять профессиональный кругозор и т.д.

3. Разработан механизм реализации в московских гостиницах уникальных, под конкретную гостиницу, инсентив-программ, специфика которых в сравнении с другими мероприятиями аналогичного назначения, состоит в повышения вовлеченности сотрудников, мотивации к обучению и эффективной работе, а также в совершенствовании командных методов работы на гостиничных предприятиях.

Под инсентив-программой понимается - плановая деятельность компании, направленная на мотивацию людей для достижения предприятием заранее определенных целей и задач. С помощью инсентив-программ гостиница может решить целый комплекс задач, позволяющих ей повысить конкурентоспособность своих услуг, а именно: укрепление корпоративных ценностей и культуры обслуживания; создание благоприятных условий командной работы; повышение лояльности поставщиков, партнеров, агентов по продаже номерного фонда гостиницы; поощрение лучших сотрудников, агентов за отличную работу; установление новых деловых контактов, долговременных отношений; повышение узнаваемости бренда, создание успешного и процветающего имиджа гостиницы; развитие профессионализма сотрудников гостиницы; создание длительного эффекта позитивного эмоционального заряда; обучение сотрудников отеля новым знаниям, навыкам и умениям; активный отдых.

В зависимости от целей, которые преследует гостиница, выделяют несколько разновидностей инсентив-программ: программы с целью поощрения сотрудников; программы с целью мотивации к лучшим показателям работы, к обучению; программы с целью командообразования и усиления вовлеченности персонала (team building). На современном этапе хозяйствования наибольшую ценность для гостиничного бизнеса представляют мотивационные инсентив-программы и программы командообразования. В диссертации предлагается алгоритм разработки инсентив-программы для сотрудников гостиниц с целью повышения эффективности их деятельности и улучшения качества оказания услуг (рис. 8).

На основе исследования опыта организации инсентив-программ в разнообразных компаниях в диссертации выявлена целесообразность:

- оценки деятельности персонала, участвующего в инсентив-программе гостиницы по нескольким критериям. Например, для портье - это могут быть следующие критерии:

положительные отзывы клиентов о сотруднике в анкетах гостя, точное выполнение стандартов обслуживания, разрешение конфликтных ситуаций с гостем, взаимовыручка и взаимопомощь между работниками отеля;

Рис. 8. Методика разработки инсентив-программы для гостиницы

- наличия при проведении инсентив-программ профессиональных тренингов, которые должны быть направлены на решение первоочередных задач, стоящих перед гостиницей (например, повышение уровня знания иностранных языков, четкое выполнение стандартов обслуживания и т.д.);

- награждения всех участников инсентив-программы, достигших необходимых результатов. Такие программы называются многоуровневыми и предполагают, что сотрудники, добившиеся 10%-ного роста показателей, получают грамоту, 15%-ного -получают ценные подарки от гостиницы, а 20%-ного - участие в инсентив-поездке и т.д. Интересно, что финансовое вознаграждение очень часто воспринимается персоналом не как признание компанией его заслуг, а как компенсация за потраченные усилия, то есть

как должное. Специалисты считают, что в настоящее время одной из оптимальных и запоминающихся наград для персонала компаний, участвующего в инсентив-программах, является инсентив-поездка, под которой понимается специально организованное путешествие для сотрудников за счет предприятия, с помощью которого работодатель формирует/поощряет/развивает корпоративную культуру у своих сотрудников; - широкого оповещения о ходе инсентив-программы в гостинице с помощью внутрикорпоративных изданий, сети, рассылок и других средств коммуникаций. Информация о ходе инсентив-программы, о результатах ее участников должна носить открытый и всеобъемлющий характер.

4. Предложена методика формирования инсентив-поездок для лучших сотрудников гостиницы, участвующих в инсентив-ирограмме, а также даны практические рекомендации по организации инсентив-поездок, учитывающие особенностей работы в гостиничном бизнесе и задачи, стоящие перед гостиницей на современном этане хозяйствования.

В диссертации представлена методика разработки инсентив-поездки с учетом особенностей деятельности в гостиничном бизнесе (рис. 9).

В диссертации разработан ряд практических рекомендаций по организации инсентив-поездки:

1) Инсентив-поездки целесообразно проводить в периоды невысокой загрузки гостиниц (вторая половина декабря, январь, первая половина февраля, вторая половина июня, июль, август). Предпочтительная продолжительность инсентив-поездок составляет 3-5 дней, так как долгое отсутствие сотрудников на рабочем месте для гостиницы не желательно.

2) При выборе направления путешествия целесообразно ориентироваться на город, близкий по своим характеристикам к особенностям Москвы, так как в этом случае будет совпадать «портрет» типового гостя отеля. К аналогичным городам, в которых преобладают деловые туристы, и есть в наличии культурно-развлекательные объекты, относятся: Барселона, Париж, Берлин, Франкфурт-на-Майне, Лондон, Вена, Брюссель и др.

3) При организации инсентив-поездок целесообразно пользоваться услугами профессионального организатора / организаторов инсентив-программ.

4) Программа инсентив-поездки должна включать: организацию ознакомительных экскурсий в гостиницы других международных гостиничных сетей, представленных в данном городе/регионе; проведение тренингов; организацию различного рода соревнований и конкурсов, направленных на развитие командообразования и

сплоченности в коллективе (табл.3); организацию экскурсионной программы по городу и его достопримечательностям, а также развлекательных мероприятий.

1 этап. Определение времени и продолжительности ивсеитив-поездки

I

2 этап. Выбор места путешествия на основе следующих критериев:

- генеральная цель поездки;

- бюджет инсентив-поездки;

- наличие историко-культурных достопримечательностей;

- возможность организовать развлекательную программу;

- доступность места пребывания;

- наличие гостиниц, входящих в международную гостиничную сеть/сети

I

3 этап. Выбор организатора / организаторов инсентив-поездки

Варианты поиска:

- через Ассоциации (например, Ассоциация инсентив-маркетинга (IMA), Ассоциация корпоративных покупателей и поставщиков Бизнес Туризма и другие);

- через Международное конгрессное бюро города / региона;

- с помощью консьержей через международную ассоциацию консьержей «Les Clefs D'or»

1

4 этап. Формирование с организатором программы инсентив-иоездки

Обязательные составляющие инсентив-программы

Составляющая инсентив-пакета Организация, с которой необходимо достичь договоренности по этой составляющей

Проживание и питание Желательно гостиница, входящая в одну и ту же гостиничную сеть, что и отель, направляющий сотрудников в инсентив-поездку

Обеспечение конференц-залами и оборудованием

Организация ознакомительной экскурсии по гостиницам города / региона Региональная, местная гостиничная ассоциация

Обучающие тренинги, круглые столы, обмен опытом Региональная, местная гостиничная ассоциация; принимающая гостиница

Организация различного рода соревнований,конкурсов Принимающая гостиница

Организация экскурсионных программ Местная туристическая компания

Развлекательные программы Принимающая гостиница, туристическая компания

Т -

5 этап. Реализация инсептив-поездки

Рис. 9. Методика разработки инсентив-поездки для персонала гостиниц

Таблица 3

Примерный перечень командных соревнований/конкурсов между сотрудниками гостиниц _в зависимости от служб гостиницы_

Служба отеля Тематика профессионального конкурса

Портье Поведение в нестандартной/конфликтной ситуации Регистрация и расселение по номерам группы туристов

Питания и напитков Тематическое украшение стола Конкурс официантов/барменов Разработка меню национальной кухни

Хозяйственная служба Лучшая горничная/Лучшая уборка номера

Служба безопасности Эвакуация гостей отеля в связи с чрезвычайной ситуацией Обеспечение приватности и безопасности У1Р-гостя в отеле

Банкетная служба Проведение тематического вечера

5. Разработана методика организации обучения персонала гостиниц с помощью

тренингов, составленная с учетом анкетирования менеджеров московских гостиниц, и включающая возможность выбора гостиницей тематики тренинга в зависимости от касающихся её проблем, а также сформулированы практические рекомендации по выбору тренера для проведения обучающих программ в гостинице.

В 2009 г. было проведено исследование 43 московских гостиниц с целью выявления наиболее эффективных методов обучения сотрудников, которое показало, что

у персонала гостиниц наиболее эффективным считается тренинг (табл.4).

Таблица 4

Эффективность используемых методов обучения сотрудников московских гостиниц

Методы обучения сотрудников гостиниц Предпочтительно, %

Лекции 12

Практические и консультационные семинары 90

Кейсы и деловые игры 87

Тренинги 100

Конференции 25

Источник: составлено на основе Весенин Й. Обучение персонала как способ увеличения доходов // Отель. -

2009. - № 7. с. 55-56.

Организацию обучения на основе тренингов прогрессивные московские гостиничные предприятия рассматривают как непрерывный циклический процесс. В диссертации разработана методика организации обучения персонала гостиницы с помощью тренингов (рис.10), а также выявлены факторы, от которых зависит выбор вида тренинга для сотрудников гостиницы (табл. 5).

Таблица 5

Факторы, оказывающие влияние на выбор программы обучения для сотрудников

_ гостиницы_

Основные факторы Содержание факторов

Соответствие стратегическим целям гостиницы и ее кадровой политике • Востребованность тренинга у сотрудников отеля • Соответствие содержания тренинга корпоративной культуре гостиницы

Необходимость в получении новых знаний для сотрудников • Несоответствие существующей профессиональной подготовки сотрудников гостиницы новым требованиям и направлениям деятельности отеля

Возможность использовать на практике знания, полученные в ходе тренинга • Формирование тренингов с учетом необходимости новой информации и знаний для сотрудников отеля • Обучение всем необходимым навыкам и умениям (например, навыки межличностного общения, навыки принятия решений и решения проблем)

Личные особенности сотрудников, проходящих тренинг • Личные качества сотрудников • Опыт, знания, навыки и умения сотрудников • Мотивация сотрудников гостиниц к обучению

Уровни проблем управления в гостинице • Индивидуальный уровень сотрудников отеля • Корпоративные нормы и ценности, стандарты обслуживания

• Обучения для управляющих кадров

Стоимость программы • Размер бюджета гостиницы на обучение сотрудников • Оплата тренера • Затраты на аренду помещений для проведения тренингов • Расходы на изготовление иллюстративного материала, наглядные пособия, канцелярские товары и пр.

Условия для проведения тренингов в гостинице • Наличие помещений для проведения тренингов и оборудования • Отсутствие прерывности процесса обучения в связи с производственной необходимостью

Тренеры • Наличие в гостинице собственных тренеров • Использование приглашенных тренеров • Уровень квалификации тренеров • Стоимость услуг тренера • Использование информационных и мультимедийных технологий

Рис. 10. Методика организации процесса обучения персонала гостиницы с помощью

тренингов

В диссертации выявлена зависимость проведения различных видов тренингов от уровня проблем, стоящих перед гостиницей (табл. 6).

Таблица 6

Выбор тематики тренинга в зависимости от уровня проблем, существующих в гостинице

Виды тренингов Уровень проблемы гостиницы

Индивидуальный Корпоративный Стратегический

Стандарты гостиничного бренда, услуги предоставляемые гостиницей

Умение общаться с людьми, навыки делового общения

Безупречный сервис - навыки взаимодействия с клиентами

Навыки телефонного общения, телефонный этикет

Сложные ситуации и конфликты - как их предотвратить и разрешить

Миссия/ Видение/ Ценности в гостинице

Внешний вид/ Поведение сотрудников

Управление стрессом

Правила пользования кредитными картами

Продажи по телефону

Умения и навыки проведения интервью при приеме на работу

Три шага к совершенному сервису (для сотрудников, непосредственно обслуживающих гостей)

Повышение продаж в Службе приема и размещения гостиницы

Управление временем

Умения и навыки проведение переговоров

Умения и навыки супервайзера в гостинице

Стандарты обслуживания для службы приема и размещения

Стандарты обслуживания для хозяйственной службы

Культурные различия

Гигиена/ Противопожарная безопасность/ Первая помощь

Эффективный менеджер гостиницы

Профессиональный минимум английского языка для сотрудников гостиницы (горничные, носильщики и пр.)

Проведение рабочих совещаний

Управление переменами

Управление результативностью работы

Навыки лидерства

Развитие корпоративной культуры

Управление ресурсами, бережливое управление

Управление проектами

Делегирование полномочий

Важным этапом проведения обучения является выбор тренера, как среди

собственных работников, так и из внешних (приглашенных) бизнес-тренеров. Использование собственных сотрудников в качестве тренеров обходится гостинице гораздо дешевле, но не каждый сотрудник, будучи хорошим практиком, является способным педагогом. Поэтому для качественной подготовки персонала гостиница вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров. В диссертации выделены факторы, которые следует учитывать при выборе внешнего тренера: ассортимент программ и услуг тренера (опции тренинга); отзывы гостиниц и турфирм, пользовавшихся услугами данного бизнес-тренера; опыт работы; расписание тренера; цена тренинга;

наличие информационных материалов; публикации тренера; образование; проведение открытых тренингов. Желательно, чтобы бизнес-тренер соответствовал максимальному количеству выделенных критериев.

IV. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На основании проведенных исследований автором диссертации сформулированы

следующие выводы и предложения:

1. В диссертации уточнено понятие «конкурентоспособность гостиницы», под которым понимается способность и возможность средства размещения осуществлять деятельность по оказанию гостиничных услуг в условиях рынка, а также иметь преимущества перед гостиницами-конкурентами и за счет этого получать дополнительную прибыль, направляемую, как на развитие гостиницы и ее кадрового состава, так и на обеспечение качественного обслуживания клиентов. В ходе диссертационного исследования было выявлено, что конкурентоспособность гостиницы зависит от целого комплекса факторов, среди которых наибольшее значение имеют факторы внутренней среды отеля (производственно-хозяйственная деятельность гостиницы; особенности и специфика гостиничных услуг; разнообразие и качество обслуживания гостей отеля; маркетинговая деятельность гостиницы). В диссертации выделены пути повышения конкурентоспособности средств размещения по каждой группе факторов, а также обосновано, что мероприятия по повышению конкурентоспособности отеля должны носить комплексный характер.

2. В диссертации выявлена целесообразность формирования отелями конкурентных преимуществ, основанных на наличии высокой репутации, лояльного, профессионального персонала, эффективного маркетинга, на использовании эффективных систем управления, которые являются трудно копируемыми и требуют от конкурентов больших финансовых и временных затрат. Кроме того, анализ гостииичного рынка г.Москвы и распоряжений федеральных органов власти в области гостиничного хозяйства свидетельствует о том, что в ближайшие годы гостиничные предприятия будут особое внимание уделять совершенствованию кадровой политики, вопросам найма на работу, обучению персонала, развитию мотивационных программ для своих сотрудников, повышению вовлеченности сотрудников в процесс создания конкурентоспособных гостиничных услуг.

3. В диссертации выявлено, что проведение инсентив-программ в гостинице позволит ей решить целый комплекс проблем по развитию вовлеченности персонала, а именно: укрепление корпоративных ценностей и культуры обслуживания; создание благоприятных условий для командной работы; возможность мотивации сотрудников; установление новых деловых контактов, долговременных отношений; повышение

узнаваемости бренда, создание успешного и процветающего имиджа гостиницы; развитие профессионализма сотрудников гостиницы; обучение сотрудников отеля новым знаниям, навыкам и умениям.

4. В зависимости от целей, которые преследует гостиница, выделяют несколько разновидностей инсентив-программ: программы с целью поощрения сотрудников; программы с целью мотивации к лучшим показателям работы, к обучению; программы с целью командообразования и усиления вовлеченности персонала (team building). В диссертации показано и обосновано, что на современном этапе хозяйствования наибольшую ценность для гостиничного бизнеса представляют мотивационные инсентив-программы и программы командообразования. В диссертации предлагается алгоритм разработки инсентив-программы для сотрудников гостиниц, с целью повышения эффективности их деятельности и улучшения качества оказания услуг.

5. Одной из лучших и запоминающихся наград для персонала компаний, участвующих в инсентив-программах, является инсентив-поездка. В диссертации представлена методика разработки инсентив-поездки с учетом особенностей деятельности в гостиничном бизнесе, предусматривающая: период поездки; критерии выбора направления поездки; пути поиска и критерии выбора организаторов инсентив-поездки; организация ознакомительных экскурсий в гостиницы других международных гостиничных сетей, имеющихся в данном городе/регионе; проведение тренингов, обмена опытом между персоналом гостиниц; организация различного рода соревнований и конкурсов, направленных на развитие командообразования, сплоченности в коллективе; организация экскурсионной программы по городу и его достопримечательностям, развлекательных мероприятий.

6. На основе исследования методов и программ обучения работников гостиничной сферы, представленных в настоящее время на московском гостиничном ранке, в диссертации было выявлено, что у персонала гостиниц наиболее эффективным считается тренинг. В диссертации предложена методика организации обучения персонала гостиницы с помощью тренингов, а также сформулированы и обоснованы рекомендации по выбору тематики тренинга для сотрудников гостиницы в зависимости от проблем, существующих в отеле и направленности инсентив-программы.

7. Важным этапом проведения обучения является выбор тренера, как среди собственных работников отеля, так и из внешних (приглашенных) бизнес-тренеров. Использование собственных сотрудников в качестве тренеров обходится гостинице гораздо дешевле, но не каждый сотрудник, будучи хорошим практиком, является способным педагогом. Поэтому для качественной подготовки персонала гостиница

вынуждена привлекать время от времени внешних тренеров. В диссертации выделены факторы, которые следует учитывать при выборе внешнего тренера.

V. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: Статьи в рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ

1. Жуков A.B. Кадровая политика отелей на московском рынке // A.B. Жуков / Вестник Университета (ГУУ). - 2013. - № 22. - 0,3 п.л.

2. Жуков A.B. Управление мотивацией персонала с помощью организации инсентив-туров // A.B. Жуков / Вестник Университета (ГУУ). - 2013. - № 23. - 0,3 п.л.

3. Жуков A.B. Развитие вовлеченности персонала гостиниц путем использования материальной мотивации // A.B. Жуков / Инновации и инвестиции. - 2013. - № %. - 0,4 п.л.

4. Жуков A.B. Методические рекомендации по использованию инсентив-программ для развития вовлеченности персонала в гостинице // A.B. Жуков / Вестник Университета (ГУУ). - 2014. -№ 1.-0,4 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

5. Жуков A.B. Оценка уровня вовлеченности персонала как направление повышения конкурентоспособности гостиничных услуг // A.B. Жуков / Международная заочная научно-практическая конференция «Стратегические коммуникации, теоретические знания и практические навыки в экономике, управлении проектами, педагогике, праве, политологии, медицине, философии, социологии, технике, математике, физике». СПб: СПбИПМ, 2013,- с. 139-141,- 0,2 п.л.

6. Жуков A.B. Особенности организации инсентив-путешествий в современных условиях // A.B. Жуков / Всероссийская научно-практическая конференция «Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы развития в российских регионах. Липецк: ЛГТУ, 2013.-0,2 п.л.

7. Жуков A.B. Автоматизация деятельности туристских фирм // A.B. Жуков / 28-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления». М.: ГУУ, 2013,- Вып. 2,- с.40-42,- 0,1 п.л.

8. Жуков A.B. Особенности управления персоналом в туризме // A.B. Жуков / 21-й Всероссийская студенческая конференция «Проблемы управления». М.: ГУУ, 2013,- Вып. 2. -с. 196-201.-0,2 п.л.

9. Жуков A.B. Основы управления документооборотом современного туристского предприятия // A.B. Жуков / 16 Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления». М.: ГУУ, 2011.- Вып. 5. - с. 146-149. - 0,2 п.л.

10. Жуков A.B. Особенности развития туристского региона // A.B. Жуков / 26-я Всероссийская научная конференция молодых ученых «Реформы в России проблемы управления» (18-19 мая 2011 г.). М.: ГУУ, 2011. - Вып. 2.-е. 313-314. -0,1 п.л.

11. Жуков A.B. Особенности потребительской мотивации в туризме // A.B. Жуков /15-ая Международная практическая конференция «Актуальные проблемы управления -модернизация и инновации в экономике». М.: ГУУ, 2010. - Вып. 1.-е. 103-105 - 0,1 п.л.

12. Жуков A.B. Гостиничный рынок Москвы: состояние, проблемы, перспективы // A.B. Жуков / 24-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (23-24 апреля 2009 г.). М.: ГУУ, 2009.-Вып. 3.-е. 207-209. - 0,1 п.л.

13. Жуков A.B. Управление формированием спроса и стимулированием сбыта в индустрии туризма и гостеприимства // A.B. Жуков / 23-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (23-24 апреля 2008 г.). М.: ГУУ, 2008,- Вып. 3,- с. 267-268,- 0,1 п.л.

14. Жуков A.B. Развитие недорогого вида проживания в мире // 13-я Всероссийская научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления-2008». -М.: ГУУ, 2008,- Вып. 2. - с.198-199,-0,1 п.л. /

Подп. в печ. 31.12.2013. Формат 60x90/16.

Бумага офисная. Печать цифровая. Тираж 50 экз. Заказ № 986

Объем 1,0 п. л.

ФГБОУВПО «Государственный университет управления» Издательский дом ФГБОУВПО «ГУУ»

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106 Тел./факс: (495) 371-95-10, e-mail: id@guu.ru www.guu.ru