Организационно-экономические аспекты сертификации услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Семенов, Михаил Юрьевич

Введение.

Глава I. Научные основы сертификации.

1.1 Сущность и особенности услуг.

1.2 Место и роль сертификации в рыночных отношениях.

Глава II. Организационно-экономические основы сертификации услуг.

2.1 Правовое обеспечение сертификации услуг.

2.2 Организационно-экономические аспекты сертификации услуг.

2.3 Экономика сертификации услуг.

Глава III. Направления совершенствования сертификации услуг.

3.1 Организационно-правовое совершенствование сертификации услуг.

3.2 Оптимизация финансирования сертификации услуг.

3.3 Развитие сертификации систем управления качеством услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические аспекты сертификации услуг"

Актуальность темы диссертации. В период централизованной плановой экономики в нашей стране действовали многочисленные отраслевые нормативные акты. Они разрабатывались и утверждались отраслевыми министерствами и ведомствами и во многом защищали потребителей товаров и услуг. На основе этих документов министерства и ведомства достаточно жестко щ контролировали деятельность предприятий и организаций в части соблюдения технологии производства продукции и услуг, их качества и безопасности. Однако в рыночных условиях с появлением большого числа самостоятельных и независящих от министерств и ведомств предприятий и организаций, предоставляющих широкий спектр продукции и услуг, использующих мощные средства рекламы, ранее существовавшие организационно-нормативные * средства защиты потребителей оказались недостаточными.

Сегодня подавляющее число хозяйствующих субъектов решают свои технологические, организационные, правовые и экономические вопросы самостоятельно. Отсутствие вышестоящих отраслевых организаций, которые могли бы контролировать их работу, несовершенное налогообложение и ^ многое другое не способствует повышению качества услуг, продукции. Как показывает опыт, государству необходимо контролировать безопасность и качество продукции и услуг, представленных на внутреннем рынке. Одной из форм такого контроля является сертификация, которая базируется на основополагающем международно-правовом документе в этой области: "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей", принятые Генеральной Ассамблеей ООН 9 апреля 1985г. (резолюция 39/248).

Значительное место в данном документе ООН отводится политике в области норм безопасности и качества продукции и услуг. Правительствам рекомендуется разрабатывать и применять добровольные и обязательные нормы безопасности и качества, широко информировать население об этих нормах. Документ побуждает страны к активной сертификации по важнейшим эксплуатационным характеристикам.

Ориентируясь на это, в нашей стране разрабатываются организационные, экономические и нормативные основы обеспечения сертификации услуг и систем качества. В настоящее время уже утверждены Госстандартом России основополагающие документы Российской системы сертификации - системы ГОСТ Р. Функционирует целый ряд систем обязательной и добровольной сертификации услуг. Идет активный процесс создания новых систем. Осуществляется аккредитация организаций в качестве органов по сертификации и испытательных лабораторий в рамках утвержденных систем, формируется корпус экспертов по сертификации.

В сложившейся экономической ситуации в условиях ухудшающейся экологической обстановки обязательная сертификация услуг остается практически единственным средством, пресекающим оказание услуг, не отвечающих обязательным требованиям стандартов. Учитывая все эти обстоятельства можно сделать обоснованный вывод о том, что исследования в области сертификации услуг, несомненно, являются актуальными и представляют как научный, так и особенно практический интерес.

Степень разработанности проблемы. В России с созданием в 1993 году системы сертификации ГОСТ Р появились правовые основы организации сертификации услуг. Эти тенденции получили дальнейшее развитие с принятием постановления Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013 "Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации" и Постановлением Госстандарта РФ от 23 февраля 1998 г. N5 "О номенклатуре продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации" часть номенклатуры услуг перешла в область обязательной сертификации.

Однако, несмотря на позитивные стороны развития сертификации услуг в рамках созданной Системы сертификации Гост Р, до настоящего времени не решен достаточно широкий круг проблем: от научно-методических до сугубо практических. Приведенная структура (Рис. 1) является попыткой обобщить все актуальные проблемы сертификации услуг. Как показал анализ складывающейся в России системы сертификации услуг, проблемы ее функционирования, и в первую очередь экономические, не позволяют в достаточной степени обеспечить безопасность потребителя. Их решение требует коренного пересмотра существующих подходов к сертификации услуг и разработки как нового, отвечающего требованиям рынка, механизма подтверждения безопасности и качества услуг, так и условий функционирования органов по сертификации услуг. Это позволит обеспечить эффективность контроля за безопасностью и качеством в сфере услуг.

ФАКТОРЫ СДЕРЖИВАЮЩИЕ РАЗВИТИЕ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Правовые Организационные Экономические Научные Методические Социальные Технические

1 1 1 1 1 1 1

Не разработан ряд нормативных до кументов в области управления ка чеством и прове дения сертифика ции систем качест ва.

Не развита защита прав потребителей. В законодательстве недостаточно закреплены требования экологии. Установление гарантий безопасности конкретных видов услуг. Слабое международное сотрудничество в области сертификации. Установление солидарной ответственности ОС за деятельность С/О

- Медленное формирование систем обязательной и добровольной сертификации, неравномерность терри ториального распределения ОС и ИЛ.

- Многие потенциально опасные услуги не подлежат обязательной сертификации.

- Несовершенство порядка проведения работ по сертификации услуг.

- Отсутствие аккредитации для органов по добровольной сертификации.

- не скоординированы действия органов гос управления, осуществляющих контроль безопасности и качества услуг.

- Отсутствие комплексной системы информационного обеспечения сертификации.

- Отсутствие критериев и методов оценки экономической эффективности сертификации.

- Недостаточная разработанность рекомендаций по определению стоимости работ по сертификации.

- Не разработан поря док финансирования отдельных работ по сертификации из бюджета.

- Нахождение путей удешевления работ по сертификации, как составной части себестоимости ус луг.

- Несовершенство категорийного аппарата сертификации.

- Отсутствие кри териев оценки качества серти фикации. Недостаточное научное обосно вание выбора схем сертификации.

- Медленное внедрение новых направлений оценки и контроля качества услуг.

Не обеспечена ориентированность отечественных исполнителей на сертификацию сис тем качества, что спо собствовало бы предоставлению достаточных и долгосрочных гарантий деклари руемому качеству ус луг.

Несовершенство методик проведения серти фикационных испытаний и оценки стабильности производства. Недостаточная разработка методик и критериев выбора схем сертификации услуг, а также методик по созданию и сертификации систем качества. Не определены методы количественной оценки эффективности типовых испытаний и оценки производства.

- Низкое кадровое обеспечение работ по сертификации.

- Невысокая грамотность населения в области сертификации и качества.

- Малое количество обществ (ассоциаций) потребителей.

Несовершенство метрологического обеспечения сертификационных испытаний.

Неразвитость сети органов по сертификации и испытательных лабораторий. Недостаточная обеспеченность ОС и ИЛ контроль ноизмерительной техникой.

Примечание: ОС - орган по сертификации; ИЛ - испытательная лаборатория; С/О - сервисная организация.

Рис. 1 Факторы сдерживающие развитие сертификации услуг.

Значительный вклад в исследование теории и практики управления качеством и сертификации продукции и услуг, решении указанных проблем, внесли такие авторы, как Г.Г. Азгальдов, JI.M. Бадалов, Ю.В. Бога-тин, В.В. Бойцов, В.Г. Версан, В.Н. Войтоловский, А.В. Гличев, Дж. Джу-ран, Э. Деминг, Т.И.Зворыкина, К. Ишикава, А.Е. Когут, М.И. Круглов, Д.С. Львов, В. Месинг, В.В. Окрепилов, Н.А.Платонова, Л.Б.Сульповар, Г.Н.Сюткин, А.Ф. Фейгенбаум, В.А. Швандар, Р.Д.Шонбенгер, Л .Я. Шухгальтер и другие. Тем не менее, столь представительный список авторов все же не обеспечил достаточно полного рассмотрения вопросов, связанных с сертификацией услуг, и, прежде всего, с разработкой комплекса организационно-экономических мер в этой области, обеспечения целостного государственного надзора за соблюдением правил обязательной и добровольной сертификации с учетом как международного опыта, так и региональных особенностей.

Цель и основные задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в совершенствовании системы сертификации услуг посредством разработки организационно-экономических и методических основ функционирования этой системы и мероприятий по подтверждению соответствия услуг требованиям безопасности и качества.

В соответствии с этой целью в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи: изучение сущности, содержания и характерных особенностей механизма сертификации, уточнение его роли и места в системе контроля безопасности и качества услуг; анализ зарубежного опыта организационного и нормативного обеспечения процесса сертификации с целью выявления возможностей использования этого опыта в формировании отечественной системы сертификации услуг; исследование особенностей становления и функционирования системы сертификации в России с учетом сложностей и проблем, препятствующих ее успешному развитию; обоснование концептуальных направлений развития сертификации в условиях нарастающей конкурентной борьбы в сфере услуг; исследование источников и особенностей оплаты работ по сертификации, оптимизация путей целевого финансирования, совершенствование методики ценообразования работ по сертификации услуг; обоснование организационных мер, направленных на разработку стратегии взаимодействия органов по сертификации с общественными организациями, государственными органами и их территориальными подразделениями по вопросам контроля безопасности и качества услуг; разработка мер нормативно-правового характера, направленных на обеспечение независимости, объективности и компетентности органов по сертификации.

В качестве объекта исследования выступают участники складывающейся в России системы сертификации.

Предметом исследования являются организационные и экономические отношения в системе сертификации.

Теоретико-методологическую базу исследования составляет диалектический подход к изучению процесса формирования норм по безопасности и качеству услуг и обслуживания, а также особенностей подтверждения соответствия этим нормам. Широко использованы научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, а также действующие российские и зарубежные, международные нормативные акты по вопросам сертификации и управления качеством услуг.

В качестве инструментов исследования применялись методы экономического, статистического и логического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития. Информационную базу исследования составили данные государственной и региональной (по Москве) статистики, фактические материалы, отражающие результаты деятельности участников сертификации, материалы публикаций в средствах массовой информации, материалы отечественных и международных конференций и семинаров по рассматриваемой теме.

Научная новизна диссертации заключается в обосновании концептуальных направлений развития сертификации услуг в России с учетом организационных и экономических особенностей взаимодействия субъектов этого процесса в регионах, а также разработке методических рекомендаций по совершенствованию организации сертификации и финансирования ее участников.

На защиту выносятся следующие наиболее важные положения диссертации, содержащие элементы научной новизны.

1. Расширено понятие сертификации, обоснована необходимость учета предполагаемых (обычных) требований потребителей при проведении сертификации.

2. Систематизированы принципы и критерии классификации видов деятельности, учитываемых при сертификации услуг, и разработана методика оценки потенциальной опасности той или иной деятельности для жизни, здоровья, имущества потребителя, окружающей среды на основе введения сводного значения потенциальной опасности. Аргументирована необходимость введения в число оценочных показателей такого показателя, как безопасность для жизни и здоровья исполнителя услуги.

3. Разработаны меры по организации взаимодействия всех органов, осуществляющих контроль за работой сервисных организаций, с целью оптимизации государственного надзора за соблюдением требований нормативных документов.

4. Разработан комплекс мер по совершенствованию деятельности органов по обязательной и добровольной сертификации (сертификации качества), обеспечению объективности, независимости и компетентности испытаний.

5. Предложена методика ценообразования работ по сертификации услуг основанная на калькуляции трудозатрат органов на сертификацию видов услуг входящих в ту или иную однородную группу услуг.

Практическая значимость диссертации. Содержащиеся в диссертации теоретические положения и практические рекомендации создают научно-обоснованную базу для выработки конкретных организационных, экономических и законотворческих решений по дальнейшему развитию и совершенствованию системы сертификации услуг в Российской Федерации. Ряд предложений и рекомендаций диссертанта используются в практической деятельности Департамента потребительского рынка и услуг Правительства Москвы, Органа по сертификации услуг ФГУП ЦНИИБыт, Центрального (по России) органа по сертификации услуг парикмахерских при МГУ сервиса.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на методических семинарах в Органе по сертификации услуг ФГУП ЦНИИБыт и практических совещаниях в Департаменте потребительского рынка и услуг Правительства Москвы в 2000-2001 г.г.

Публикации. Основное содержание диссертации отражено в шести опубликованных печатных работах общим объемом около 6,8 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Семенов, Михаил Юрьевич

Заключение

В течение последних нескольких лет Правительством Российской Федерации и Госстандартом России сделано многое для защиты потребителя от опасных или некачественных товаров и услуг. Учитывая, что во времена существования СССР был развит, в основном, ведомственный контроль, в новых условиях рынка понадобились и новые средства контроля за столь важными показателями. Одним из таких механизмов, и пожалуй наиболее действенным, стала обязательная сертификация. Введенная в 1993 году Законом "О сертификации продукции и услуг" сертификация предусматривает достаточно жесткие требования к обеспечению безопасности продукции или услуг для жизни, здоровья и имущества потребителя, а также окружающей среды. Важным является акцентирование автором внимания на необходимости дополнения этих задач обеспечением безопасности для жизни, здоровья исполнителя, что не отражено в существующем законодательстве.

Наряду с сертификацией было введено лицензирование различных видов деятельности. Однако, несмотря на цели указанные в Законе "О лицензировании отдельных видов деятельности" лицензирование не позволяет обеспечить гарантированную защиту для потребителя, поскольку не затрагивает процесс производства или обслуживания. Меж тем, под лицензирование по федеральному законодательству подпадает 415 видов работ и услуг и около 2 тысяч видов с учетом местных и региональных положений. Даже такие потенциально опасные виды деятельности как медицинские, фармацевтические, деятельность по производству хлеба, хлебобулочных и макаронных изделий. Именно с этой целью автором была разработана универсальная методика оценки потенциальной опасности, позволяющая на основе экспертных оценок определить к какой именно системе контроля отнести тот или иной вид деятельности. Кроме того, в рамках сертификации становится возможным определить степень контроля за видом деятельности: подтверждение соот

130 ветствия через принятие декларации, либо контроль по одной из существующих схем сертификации.

Именно небольшая номенклатура услуг отнесенных к сфере обязательной сертификации отчасти может объяснить неразвитость сети органов по сертификации услуг. "Спрос рождает предложение" - очевидно, что увеличение предприятий, чьи услуги в соответствии с полученным показателем потенциальной опасности подпадут под обязательную сертификацию, приведет к развитию сети органов сертифицирующих их услуги. Кроме того, существуют и другие причины экономического, организационного и административного характера.

В качестве организационных мер предлагаются на базе Госстандарта России и его территориальных подразделений создать органы не только контролирующие оказание сервисными организациями услуг, но и координирующие работу других контролирующих инстанций. Работа по координации должна включать в себя:

1) Совместную разработку политики в области безопасности и качества товаров и услуг, основой, которой является забота о потребителе и окружающей среде.

2) Механизм незамедлительной передачи информации об опасных и некачественных товарах и услугах производимых или оказываемых предприятием для принятия соответствующих корректирующих действий, санкций.

3) Разграничение сфер компетенции участников соглашения.

4) Избежание возникновения неконтролируемых областей в работе предприятий, а также областей двойственного контроля.

5) Соотношение результатов контроля участников для их взаимного принятия.

Возложить обязанности по контролю безопасности и качества товаров и услуг конкретных предприятий следует на территориальные органы участников, через внесение соответствующих изменений в положения об их дея

131 тельности. Координирующую роль в данной области возложить на территориальные органы Госстандарта России.

Таким образом будет создан механизм позволяющий обеспечить контроль всех параметров, влияющих на безопасность и качество услуг. При этом создание органа, координирующего усилия других участников контроля на равноправной основе позволит избежать двойного контроля предприятий и организации сферы услуг.

После анализа нормативно-правовой базы сертификации отмечено существенное несоответствие обязанностей органа по сертификации и сервисной организации. Действительно, в действующем законодательстве не предусмотрена их солидарная ответственность за оказание сервисной организацией услуг не соответствующих требованиям безопасности или качества. Во всех проблемах с потребителями виновата и разбирается исключительно последняя.

Необходимость введения солидарной ответственности вызвана совмещением органами по сертификации функций по соблюдению обязательных требований с одной стороны, и самофинансированием (прибыльность) с другой.

Дополнительным, и видится эффективным, рычагом удержания деятельности органов по сертификации в рамках компетентности и беспристрастности станет предлагаемый к внедрению принцип солидарной ответственности. Замечу, что данный принцип является естественным и вытекает из экономических взаимоотношений с заявителями. Таким образом, органы по сертификации становятся причастными к безопасности и качеству услуг, которые предоставляет сервисная организация, что, несомненно, повлияет на объективность проводимых испытаний.

Другой, не менее важной проблемой, образующей разброс цен на работы по сертификации, является отсутствие жизнеспособной методики, в соответствии с которой осуществлялась бы оплата работ по сертификации. Уро

132 вень цен на работы органов по сертификации услуг в Москве в несколько раз выше, чем в отдаленных от центра регионах. С целью регламентации оплаты этих работ в диссертации предложена методика ценообразования работ по сертификации услуг коренным образом отличающаяся от методологии, заложенной в документе Госстандарта.

Основой предлагаемой методики является номенклатура видов услуг, входящих в ту или иную группу однородных услуг. С этой целью документом, наиболее полно описывающим такое группирование, выбран Общероссийский классификатор услуг населению.

Смысловая нагрузка методики такова: сертификация есть государственный механизм, поэтому, недопустимо, что бы цены здесь были бесконтрольными, а процесс подтверждения соответствия превращался в бизнес.

В ходе проведенного анализа организации работ по сертификации автором выявлена значительная неравномерность территориального распределения органов по сертификации услуг. Среди причин этому наибольший вес играют финансово-экономические проблемы. В частности финансовое положение органов расположенных в Москве и в экономически не развитых регионах страны существенно разнятся.

Имея опыт организации и финансирования работ в ведомстве с разветвленной сетью отделений (во всех субъектах Российской Федерации) автором разработана Программа дополнительного финансирования органов по сертификации услуг.

В ее основу легла модель целевого финансирования территориальных органов, находящихся в сложном финансовом положении. Выделение средств таким органам будет иметь дотационный вид на сметной основе. Для стимулирования деятельности органов дотации будут выделяться в течение периода развития - до 6 месяцев (в особых случаях до 12 месяцев). При этом не стоит забывать, что экономическая эффективность существования системы сертификации не является ее самоцелью, главное - обеспечение защиты потребителей на всей территории страны, без исключений.

Поскольку услуги в известном смысле являются территориально привязанными, то деятельность сервисных организаций в значительной степени влияет на качество жизни населения именно в этом регионе. Таким образом должна быть заинтересованность местных органов власти в обеспечении необходимого уровня безопасности и качества услуг предоставляемых населению. В этой связи муниципалитетам и администрациям рекомендовано всячески содействовать формированию и развитию органов по сертификации. Соответственно наиболее весомой будет экономическая поддержка, например через льготное налогообложение. Основываясь на данных налоговых поступлений бюджета Москвы и структуре затрат предприятий услуг Москвы выявлены налоги и сборы наиболее значимые для сервисных организаций. Соответственно введение льгот по этим налогам приведет к эффективному стимулированию роста качества услуг и обслуживания.

На протяжении десятилетий сложилась практика разработки и принятия государственных стандартов с участием минимального числа организаций. Стандарт разрабатывается ведущим НИИ отрасли, проходит соответствующий технический комитет Госстандарта, в который входят представители нескольких организаций, затем утверждается председателем Госстандарта.

Сегодня ситуация изменилась. Создан и функционирует институт сертификации, который напрямую работает по проверке требований стандартов. Однако, несмотря на компетентность органов и экспертов по сертификации, проверяющих работу стандартов в ежедневной деятельности, практически нет их вовлечения в процесс стандартизации. Совершенно очевидно, что должна существовать обратная связь между стандартизацией и сертификацией.

Чтобы изменить существующую практику, не отвечающую современным реалиям и вовлечь в процесс формирования и совершенствования стан

134 дартов максимальное число участников, автором разработана "Программа по формированию и развитию нормативных основ управления качеством".

Программа позволит создать и постоянно обновлять фонд нормативных документов не только через адаптацию лучших мировых стандартов, но и путем широкого привлечения профессионалов соответствующей области. Кроме того, появится реальный стимул для ориентирования производителей, исполнителей на переход к работе по современным стандартам качества.

Внедрение предложенной Программы, несомненно повлияет на развитие и признание российской системы сертификации, которое невозможно без наличия полной, достоверной и реализованной на практике нормативной базы, позволяющей адекватно оценивать представленные на рынке товары и услуги.

На ряду с подтверждением безопасности и качества продукции (услуг), система сертификации ГОСТ Р предусматривает возможность для любого исполнителя на добровольной основе продемонстрировать и доказать в условиях конкуренции соответствие своих услуг требованиям выбранного нормативного документа. Однако, законодательство не налагает никаких ограничений на организацию и проведение добровольной сертификации в других системах, из чего вытекает множество сомнительных сертификатов качества, буквально наводнивших внутренний рынок России, бороться с которыми чрезвычайно сложно. Подтверждением этого являются многомиллионные иски органов осуществляющих взыскания по фактам выявленных опасных услуг и контрофактная продукция на сотни миллионов рублей передаваемая ими Российскому фонду федерального имущества.

Основой для обеспечения надежной защиты должна стать система аккредитация, которая достаточно хорошо зарекомендовала себя в системе обязательной сертификации ГОСТ Р.

В настоящее время в России существует 14 систем по проведению испытаний на соответствие требованиям нормативных документов. Однако ак

135 кредитация органов проводящих испытания и выдающих заключения предусмотрена только в нескольких. При этом требования, предъявляемые аккредитацией в каждой из систем существенно разняться. Совершенно логичным будет вопрос о доверии к результатам проведенных испытаний.

В целях обеспечения достоверности, компетентности, конфиденциальности и независимости испытаний, проводимых во всех существующих системах, автором разработана Система аккредитации в сфере деятельности по оценке соответствия установленным требованиям качества и безопасности продукции, процессов и услуг (далее - Система).

В рамках предлагаемой Системы осуществляется деятельность, призванная обеспечить целостный и объективный контроль за работой различных субъектов аккредитации выполнять конкретные работы по оценке соответствия установленным требованиям качества и безопасности продукции, процессов и услуг.

Все предложенные в диссертации мероприятия достаточно полно охватывают всю существующую проблематику сертификации услуг. Важно отметить, что их практическое и теоретическое применение нацелено не только на решение существующих задач в этой области, но и на предупреждение проблем в обозримом будущем. Таким образом, достигнуты поставленные задачи по методологическому, организационному, экономическому и нормативно-правовому совершенствованию сертификации услуг в Российской Федерации.